JP2012155567A - 顧客呼出しシステムおよび方法 - Google Patents

Abstract

【課題】営業店外で事前に取引内容を登録した顧客を営業店窓口で優先的に呼出すことが可能な顧客呼出しシステムおよび方法を提供する。
【解決手段】事前エントリ者が受付端末で受付を行ったとき、営業店内の現在の待ち状況としてエントリ情報を参照して、割込み可能対象である一般顧客を抽出し（ステップ１４１からステップ１４２）、その中から最後尾で待っている一般顧客を一人抽出し（ステップ１４３）、当該事前エントリ者の予想取引時間と抽出された最後尾の一般顧客の割込み時間の合計値を、抽出された一般顧客の割込み許容時間と比較し（ステップ１４４から１４５）、上記合計値が割込み許容時間より小さい場合、最後尾より一つ手前で待っている一般顧客を一人抽出して上記比較を以降繰返し、上記合計値が割込み許容時間より小さくない場合、その抽出された一般顧客の後ろに当該事前エントリ者の呼出し順序を確定させ、事前エントリ者を優先的に呼出す。
【選択図】図７

Description

本発明は、営業店や公共機関などの窓口において顧客(利用者)に対する受付(誘導、呼出し)の制御を行う顧客呼出しシステムおよび方法に関し、特に金融機関において端末などを利用して事前に取引等の業務の内容を登録したことを用いて、その受付を制御する技術に関する。

金融機関などの窓口においては、顧客は窓口に出向いて、取引などの業務を依頼することになっている。時間帯になどによっては、顧客が集中して、窓口が混雑することが多い。このため、窓口で行員などの作業を減らし、混雑を緩和する技術として、特許文献１が提案されている。特許文献１には、金融機関の店舗において窓口業務の受付を行うに際し、事前予約のある顧客を事前予約のない一般顧客より優先して窓口へ誘導できるようにする受付システムについて記載されている。

その概要は、顧客が顧客端末により予約情報サーバに対して事前に予約の登録を行い、予約番号を取得した顧客が店頭に赴き、受付／発行端末に予約番号を入力すると、受付／発行端末が予約情報サーバに対して予約番号に対応した予約顧客の確認を求め、予約確認の結果を得てから整理券を発行すると共に顧客情報サーバに対して予約顧客の顧客情報を送信し、顧客情報サーバがその顧客情報に基づいて顧客詳細情報および予約顧客を示す情報である予約マークを顧客情報表示端末に送信することを特徴とするものである。

特開２００５−４４２４５号公報

特許文献１は、事前予約者が来店したことを顧客情報表示端末に表示することで、行員が優先的に事前予約者を窓口へ誘導するものである。

しかし、複数の事前予約者が来店した場合、顧客情報表示端末に表示された事前予約者の情報を行員自身が収集することにより、どの事前予約者から窓口へ誘導するか、またどのタイミングで事前予約のない一般顧客を窓口へ誘導するかを判断しているため、呼出し順序の判断における行員負担が大きくなる。また、呼出し順序が属人的になるため、呼出し順序の公平性が損なわれる可能性がある。

本発明の目的は、窓口において事前エントリした顧客を事前エントリしていない一般顧客より優先的に呼出す際に、呼出し順序の判断における行員負担を削減し、顧客の呼出しをより公平な順序かつ効率的に計算可能な顧客呼出しシステムおよび方法を提供することである。

まず、前提として、各用語の定義などの前提条件について記載する。以下では、顧客端末から事前に取引内容を登録した顧客を「事前エントリ者」、事前に取引内容を登録せずに直接来店した顧客を「一般顧客」と呼ぶ。事前エントリ者と一般顧客を区別しない場合はこれらを単に「顧客」と呼ぶ。また、ある顧客に対して他の顧客に割込まれた時間を「割込み時間」、他の顧客に割込まれることで、それ以上は待てなくなる限度時間を「割込み許容時間」と呼ぶ。また、「顧客」は広く利用者を含む概念である。

サーバでは、事前エントリ者ごとにその顧客名、取引種類、予想取引時間、割込み許容時間などを格納した「事前エントリ情報」、顧客ごとにそのエントリ種類、顧客名、取引種類、予想取引時間、割込み許容時間、割込み時間などを格納した「エントリ情報」を保持する。

以下、本発明の処理について、説明する。本発明では、事前エントリ者について、呼出し待ちの一般顧客から割り込み可能な一般顧客を、事前エントリ者の予想取引（業務)時間および各一般顧客の予想待ち時間から特定するものである。より好適には、事前エントリ者をグルーピングし、上述の特定をまとめて行うとよい。以下、より詳細な本発明の態様を説明する。

事前エントリ者が受付端末で取引内容を登録したタイミングで、サーバは、エントリ情報に登録されている割込み可能対象である一般顧客の中から最後尾で待っている一般顧客を一人抽出して、以下で説明する割込み判定を行う。

当該事前エントリ者の予想取引時間と当該一般顧客の割込み時間の合計値と、当該一般顧客の割込み許容時間を比較する。上記合計値が当該一般顧客の割込み許容時間より小さい場合、当該一般顧客より一つ手前に待っている一般顧客を一人抽出して上記比較を以降繰返す。上記合計値が当該一般顧客の割込み許容時間以上の場合、当該事前エントリ者の呼出し順序を当該一般顧客の後ろに確定させる。また、当該事前エントリ者よりも前で待っている一般顧客の呼出し順序を確定させ、当該呼出し順序をエントリ情報に格納する。以上の割込み判定より、事前エントリ者は一般顧客の割込み許容時間が許す範囲内において、一般顧客より優先して呼出されるように、顧客の呼出し順序を確定させることができる。

なお、上記割込み判定では事前エントリ者の割込み位置が確定すると、その事前エントリ者より前で並んでいる一般顧客の呼出し順序が確定し、後から来た事前エントリ者は既に割込み位置が確定している事前エントリ者より前に割込むことはない。しかし、既に割込み位置が確定している事前エントリ者も割込み可能対象とする場合は、既に割込み位置が確定している事前エントリ者より前で並んでいる一般顧客も割込み可能対象とし、事前エントリ者の割込み許容時間を０分より大きな値に設定し、かつ事前エントリ者ごとに優先度を設定した上で上記割込み判定処理を行う。このとき、上記割込み判定で後から来た事前エントリ者の取引予想時間と既に割込み位置が確定している事前エントリ者の待ち時間の合計値が、既に割込み位置が確定している事前エントリ者の割込み許容時間より小さい場合、かつ後から来た事前エントリ者の優先度が高い場合は、後から来た事前エントリ者を既に割込み位置が確定している事前エントリ者より前に割込ませることが可能である。それ以外の場合は既に割込み位置が確定している事前エントリ者より前に割込むことはできない。

また、上記割込み判定の計算効率を上げる方法として、サーバは、上記エントリ情報の代わりに、呼出し順序が確定していないエントリ情報を格納した「未確定エントリ情報」、呼出し順序が確定しているエントリ情報を格納した「確定エントリ情報」を保持する。行員が行員端末からサーバに対して次に呼出すべき顧客を要求するタイミングで、サーバは未確定エントリ情報に登録されているすべての事前エントリ者を一つのグループとして取得し、未確定エントリ情報に登録されている一般顧客の中から、最後尾で待っている一般顧客を一人抽出し、以下で説明する割込み判定を行う。

当該グループの最後尾で待っている事前エントリ者がエントリ登録した時刻と当該一般顧客がエントリ登録した時刻を比較する。前者の時刻の方が前である場合、当該一般顧客の一つ手前で待つ一般顧客を抽出し、この抽出された一般顧客に対して上記時刻の比較を以降繰返す。

前者と後者の時刻が同刻または前者の時刻の方が後である場合、当該グループにおいて当該一般顧客よりも後でエントリ登録したすべての事前エントリ者の合計予想取引時間と当該一般顧客の割込み時間の合計値と、当該一般顧客の割込み許容時間を比較する。上記合計値が当該一般顧客の割込み許容時間より小さい場合、当該一般顧客の一つ手前で待つ一般顧客を抽出し、この抽出された一般顧客に対して上記割込み判定を以降繰返す。一方、上記合計値が当該一般顧客の割込み許容時間以上の場合、当該グループの中において最後尾で待っている事前エントリ者を一人抽出し、この抽出された事前エントリ者の呼出し順序を当該一般顧客の後ろに確定させる。割込み位置が確定した当該事前エントリ者を当該グループから除外し、残りの事前エントリ者を一つのグループとして、当該一般顧客に対して予想取引時間、待ち時間、割込み許容時間を用いた上記割込み判定を以降繰返す。最終的に、グループの中のすべての事前エントリ者の呼出し順序、つまり割込み位置が確定するまで繰返す。

最後に、上記で割込み位置が確定したすべての事前エントリ者および当該事前エントリ者より前で並んでいる一般顧客の呼出し順序を確定エントリ情報に格納する。なお、未確定エントリ情報に事前エントリ者が一人もいない場合、未確定エントリ情報に登録されている先頭の一般顧客を確定エントリ情報に格納する。以上のようにグループ単位で割込み判定を行うことにより、事前エントリ者を一般顧客より優先して呼出す際に、顧客の呼出し順序を確定させるための計算量を減らすことができる。

本発明によれば、優先して呼出したい顧客を効率的に計算しながら呼出し順序を確定させることが可能になる。

本発明の第一および第二の実施形態における顧客呼出しシステムの機能構成例を示す図である。 第一および第二の実施形態の事前エントリ情報の一例を示す図である。 第一の実施形態のエントリ情報の一例を示す図である。 第一の実施形態の顧客の呼出し順序を計算する概略イメージの一例を示す図である。 第一の実施形態の顧客端末とサーバにおいて事前エントリ者が事前エントリ情報を登録する処理フローの概要を示す図である。 第一の実施形態の受付端末とサーバにおいて顧客がエントリ情報を登録する処理フローの概要を示す図である。 第一の実施形態のサーバにおいて顧客の呼出し順序を計算する処理フローの概要を示す図である。 第二の実施形態の確定エントリ情報の一例を示す図である。 第二の実施形態の未確定エントリ情報の一例を示す図である。 第二の実施形態の顧客の呼出し順序をまとめて効率的に計算する概略イメージの一例を示す図である。 第二の実施形態のサーバにおいて顧客の呼出し順序をまとめて効率的に計算する処理フローの概要を示す図である。

以下、図面を用いて本発明の実施の形態を詳細に説明する。
本実施形態では、顧客端末を利用して事前に取引内容を登録した事前エントリ者が営業店窓口に設置された受付端末で受付を行った際、事前に取引内容を登録していない一般顧客よりも事前エントリ者を優先的に呼出しながらも、一般顧客の待ち時間を許容範囲に抑える顧客呼出しシステムおよび方法の例を用いる。ただし、本発明の技術的思想は、この例に限定されるものではない。また、以下の実施形態では、銀行窓口を対象としているが、他のサービスないし販売窓口や公共機関の窓口であってもよい。本実施形態では、呼出し順序の確定していない一般顧客を割込み可能対象とし、既に呼出し順序が確定している事前エントリ者よりも前で並んでいる一般顧客の呼出し順序は確定しているものとする。

以下では、顧客端末から顧客が取引の種類や取引内容などを事前に登録することを「事前エントリ」、事前エントリ情報をサーバに登録することを「事前エントリ登録」、受付端末から受付を行うことを「エントリ」、エントリ情報をサーバに登録することを「エントリ登録」と呼ぶ。

顧客端末で発行される事前エントリ番号や受付端末で発行される受付番号は、各端末の画面に番号を単に表示したもの、バーコードまたは二次元コードを印刷したものであってもよい。

（１）以下では第一の実施形態として、事前エントリ者が受付端末でエントリしたタイミングで、該当事前エントリ者の呼出し順序を計算し、既に待っている一般顧客の並び順に割込ませる方法を説明する。

本実施形態では、事前エントリ者を割込み可能対象から外すために、事前エントリ者の割込み許容時間を０分とした場合を想定する。

図１は、本発明の実施形態における顧客呼出しシステムの機能構成例を示す図である。複数の顧客端末４、複数の受付端末３、複数の行員端末２、およびサーバ１は通信網５を介して接続している。図１に示すように、顧客端末４は３個の機能、受付端末３は３個の機能、行員端末２は３個の機能、サーバ１は６個の機能を備えており、各機器のハードウェアおよびハードウェアを制御するプログラムによってこれらの機能が動作する。

顧客端末４の第一の機能は、取引種類、登録中の事前エントリ情報、サーバ１から取得した情報を画面に表示するための表示機能４１である。顧客端末４の第二の機能は、サーバ１へ登録するための事前エントリ情報を作成する事前エントリ作成機能４２である。顧客端末４の第三の機能は、顧客が入力した情報をサーバ１に送信し、かつサーバ１から事前エントリ番号を受信する送受信機能４３である。

受付端末３の第一の機能は、一般顧客用の取引種類、登録中のエントリ情報、事前エントリ者を識別するための確認情報、サーバ１から取得した情報などを画面に表示するための表示機能３１である。受付端末３の第二の機能は、サーバ１へ登録するためのエントリ情報を作成するエントリ作成機能３２である。受付端末３の第三の機能は、エントリ作成機能３２で作成されたエントリ情報をサーバ１に送信し、かつサーバ１から情報を受信する送受信機能３３である。

行員端末２の第一の機能は、呼出すべき顧客の受付番号、サーバ１から取得した情報を画面に表示するための表示機能２１である。行員端末２の第二の機能は、サーバ１に対して次に呼出す顧客の受付番号を要求する呼出し顧客要求機能２２である。行員端末２の第三の機能は、呼出し顧客要求機能２２による受付番号要求をサーバ１に送信し、かつサーバ１から情報を受信する送受信機能２３である。

サーバ１の第一の機能は、顧客端末４、受付端末３、行員端末２からの情報を受信し、かつ以下で説明する事前エントリ格納機能１２、事前エントリ取得機能１３、エントリ格納機能１４、呼出し顧客計算機能１６で作成された情報を顧客端末４、受付端末３、行員端末２に送信する送受信機能１１である。サーバ１の第二の機能は、顧客端末４の事前エントリ作成機能４２によって作成された情報を記憶機能１５に格納し、かつ事前エントリ番号を採番する事前エントリ格納機能である。サーバ１の第三の機能は、事前エントリ者により受付端末３のエントリ作成機能３２によって作成された情報から、事前エントリ番号と紐づく事前エントリ情報を取得する事前エントリ取得機能１３である。サーバ１の第四の機能は、受付端末３のエントリ作成機能３２によって作成された情報を記憶機能１５に格納し、かつ受付番号を採番するエントリ格納機能１４である。サーバ１の第五の機能は、行員端末２の呼出し顧客要求機能２２によって作成された情報を基に、記憶機能１５に格納されているエントリ情報から次に呼出すべき顧客を計算し、呼出し番号を採番する呼出し顧客計算機能１６である。呼出し顧客計算機能１６の詳細については別途説明する。サーバ１の第六の機能は、サーバ１において取扱う情報を管理する記憶機能１５である。本実施形態において記憶機能１５は、事前エントリ情報１５１、エントリ情報１５２を格納する。なお、サーバ１は通信網５を介さず物理的に受付端末３、行員端末２の中に上記で説明した機能を有するものであってもよい。なお、これら各装置は、いわゆるコンピュータで実現され、その機能はプログラムに従ってＣＰＵの如き演算装置での処理で実現可能である。

図２は、本実施形態のサーバ１の記憶機能１５に格納されている事前エントリ情報１５１の一例を示す図である。
事前エントリ情報１５１は、顧客端末４の事前エントリ作成機能４２およびサーバ１の事前エントリ格納機能１２によって、顧客が事前に登録した取引内容を示す情報である。時刻１５１１は、事前エントリ者が顧客端末４で事前エントリ登録した時刻である。顧客名１５１２は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した顧客名である。取引種類１５１３は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した取引の種類である。予想取引時間１５１４は、事前エントリ者が入力した取引種類１５１３を基に算出された、その取引を処理するために必要な時間である。なお、取引種類に対応する予想取引時間は別途サーバ内に格納されているものとする。割込み許容時間（閾値）１５１５は、ある顧客が他の顧客に割込まれることで、それ以上は待てなくなる限度時間である。これは、予めシステム運用者などにより設定する値であればよい。既に割込み順序が確定した事前エントリ者の前に、他の事前エントリ者を割込ませないようにする場合、事前エントリ者の割込み許容時間１５１５を０分に設定する。なお、顧客と割込み許容時間の対応は別途サーバ内に格納されているものとし、割込み許容時間の設定は銀行ごとに一律でも、顧客セグメントごとに、例えば、ＶＩＰ、一般顧客などに一律でも、または個人ごとに設定してもよい。事前エントリ番号１５１６は、事前エントリ者ごとに一意に付与される番号である。

上記予想取引時間１５１４、割込み許容時間１５１５、事前エントリ番号１５１６は顧客が事前エントリ登録したタイミングで、サーバ１の事前エントリ格納機能において計算されて事前エントリ情報１５１に書き込まれる。例えば、レコード１５１０は、「日立A子が住所変更の取引を２０１０年８月１０日１０時３５分に事前エントリ登録し、住所変更の予想取引時間は１０分で、日立Ａ子は２０分の割込み許容時間が設定され、事前エントリ番号として「１０１」が付与されている」ことを示す。

なお、事前エントリ情報１５１は取引内容をCSVファイルまたは外部ファイルのパスとして管理してもよいし、直接レコードに値を保持してもよい。例えば、「振込」を前者の方式で管理する場合は｛“振込先”，“振込金額”，“現金の有無”，・・・｝などの項目に対応した値と事前エントリ情報をセットにして管理する。

図３は、本実施形態のサーバ１の記憶機能１５に格納されているエントリ情報１５２の一例を示す図である。
エントリ情報１５２は、受付端末３のエントリ作成機能３２およびエントリ格納機能１４によって、顧客が受付端末で登録した取引内容を示す情報である。エントリ種類１５２１は、エントリ登録者の属性として、事前エントリ者または一般顧客のいずれかであることを示している。時刻１５２２は、事前エントリ者または一般顧客が受付端末３でエントリ登録した時刻である。顧客名１５２３は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した顧客名１５１２または一般顧客が受付端末３で入力した顧客名である。取引種類１５２４は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した取引種類１５１３または一般顧客が受付端末３で入力した取引の種類である。予想取引時間１５２５は、取引種類１５２４を基に算出された、取引を処理するために必要な時間である。割込み許容時間（閾値）１５２６は、ある顧客が他の顧客に割込まれることで、それ以上は待てなくなる限度時間である。これも上述のように、予めシステム運用者などにより設定される値であればよい。既に割込み順序が確定した事前エントリ者の前に、他の事前エントリ者を割込ませないようにする場合、事前エントリ者の割込み許容時間１５１５を０分に設定する。なお、顧客と割込み許容時間の対応は別途サーバ内に格納されているものとし、割込み許容時間の設定は銀行ごとに一律でも、顧客セグメントごとに、例えば、ＶＩＰ、一般顧客などに一律でも、または個人ごとに設定してもよい。受付番号１５２７は、受付端末３においてエントリ登録が完了した顧客に付与される番号である。なお、一般顧客に対して割込まれたことを意識させないために、事前エントリ者と一般顧客の受付番号を連番にしないで別々に管理することも可能である。呼出し番号１５２８は、行員端末２において次に処理する顧客の呼出し順序を示す番号である。割込み時間１５２９は、ある顧客に対して他の顧客に割込まれた時間の合計値である。本実施形態では、割り込まれた事前エントリ者の予想取引時間１５２５の合計値である。

サーバ１は、顧客がエントリ登録したタイミングで上記予想取引時間１５２５、割込み許容時間１５２６、割込み時間１５２９を計算し、受付番号１５２７、呼出し番号１５２８を採番してエントリ情報１５２に書き込む。例えば、レコード１５２０は、「事前エントリ者の日立太郎が住所変更の取引を２０１０年８月１０日１１時３５分にエントリ登録し、住所変更の予想取引時間は１０分で、日立太郎には０分の割込み許容時間が設定され、受付番号として「５」、呼出し番号として「１」が付与され、現在の割込まれた時間が０分である」ことを示す。

なお、エントリ情報１５２は事前エントリ情報１５１と同様に取引内容をCSVファイルまたは外部ファイルのパスとして管理してもよいし、直接レコードに値を保持してもよい。例えば、「振込」を前者の方式で管理する場合は｛“振込先”，“振込金額”，“現金の有無”，・・・｝などの項目に対応した値とエントリ情報をセットにして管理する。

図４は、本実施形態の顧客の呼出し順序を計算する概略イメージの一例を示す図である。
図４（a）は、事前エントリ者の呼出し順序を計算する前の状態を示し、一般顧客の待ち行列１７１において割込み可能対象である一般顧客Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄが呼出し待ち状態であり、事前エントリ者の待ち行列１７２において事前エントリ者Ｅがエントリ登録した状態である。

事前エントリ者の待ち行列１７２に事前エントリ者Ｅが追加されたため、割込み可能対象である一般顧客の待ち行列１７１に登録されている一般顧客Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄと事前エントリ者Ｅを比較する。最後尾で待っている一般顧客Ｄから先頭の一般顧客Ａへ順番に割込み判定を行い、割込み不可能な一般顧客の直後に事前エントリ者Eが呼ばれるように呼出し順序を変更する。上記割込み判定には、事前エントリ者の予想取引時間１５２５、一般顧客の割込み時間１５２９、一般顧客の割込み許容時間１５２６を用いる。

以下、図４（a）を一例に呼出し順序変更の概要を説明する。
第一に、事前エントリ者の待ち行列１７２において事前エントリ者Ｅが、割込み可能対象である一般顧客の待ち行列１７１の最後尾で待っている一般顧客Ｄより前に割込めるかを上記割込み判定によって判定する。事前エントリ者Ｅの予想取引時間１５２５の「６分」と一般顧客Ｄの割込み時間１５２９の「５分」との合計値「１１分」が、一般顧客Ｄの割込み許容時間１５２６の「３６分」より小さいため、事前エントリ者Ｅは一般顧客Ｄよりも前で呼出されることが確定する。一般顧客Ｄの割込み時間１５２９の「５分」に事前エントリ者Ｅの予想取引時間１５２５の「６分」を加えた「１１分」を一般顧客Dの新たな割込み時間１５２９に設定する。

第二に、事前エントリ者Ｅが、一般顧客の待ち行列１７１において既に比較された一般顧客Ｄを除いた、最後尾にあたる一般顧客Ｃより前に割込めるかを上記割込み判定によって判定する。事前エントリ者Ｅの予想取引時間１５２５の「６分」と一般顧客Ｃの割込み時間１５２９の「９分」との合計値「１５分」が、一般顧客Ｃの割込み許容時間１５２６の「２５分」より小さいため、事前エントリ者Ｅは一般顧客Ｃよりも前で呼出されることが確定する。一般顧客Ｃの割込み時間１５２９の「９分」に事前エントリ者Ｅの予想取引時間１５２５の「６分」を加えた「１５分」を一般顧客Cの新たな割込み時間１５２９に設定する。

第三に、事前エントリ者Ｅが、一般顧客の待ち行列１７１において既に比較された一般顧客Ｄ、一般顧客Ｃを除いた、最後尾にあたる一般顧客Ｂより前に割込めるかを上記割込み判定によって判定する。事前エントリ者Ｅの予想取引時間１５２５の「６分」と一般顧客Ｂの割込み時間１５２９の「１４分」との合計値「２０分」が、一般顧客Ｂの割込み許容時間１５２６の「２１分」より小さいため、事前エントリ者Ｅは一般顧客Ｂよりも前で呼出されることが確定する。一般顧客Ｂの割込み時間１５２９の「１４分」に事前エントリ者Ｅの予想取引時間１５２５の「６分」を加えた「２０分」を一般顧客Bの新たな割込み時間に設定する。

第四に、事前エントリ者Ｅが、一般顧客の待ち行列１７１において既に比較された一般顧客Ｄ、一般顧客Ｃ、一般顧客Ｂを除いた、最後尾にあたる一般顧客Ａより前に割込めるかを上記割込み判定によって判定する。事前エントリ者Ｅの予想取引時間１５２５の「６分」と一般顧客Ａの割込み時間１５２９の「２０分」との合計値「２６分」が、一般顧客Ａの割込み許容時間１５２６の「２５分」より小さくないため、事前エントリ者Ｅは一般顧客Ａよりも後ろで呼出されることが確定する。
以上より、図４（b）で示すように一般顧客Ａと事前エントリ者Ｅの呼出し順序が確定する。そして、一般顧客Aを割込み可能対象の一般顧客から除く。

図５は、事前エントリ者が顧客端末４において事前エントリ情報１５１を登録する処理フローを示したものである。顧客端末４の事前エントリ作成機能４２は、ステップ４２１およびステップ４２２に対応する。サーバ１の事前エントリ格納機能１２は、ステップ１２１およびステップ１２２に対応する。

ステップ４２１では、顧客による取引種類、顧客名、取引内容などの入力を行い、送受信機能４３によって、入力した上記情報をサーバ１に送信する。例えば、顧客端末４は、顧客によって入力された情報として、顧客名「日立次郎」や取引「入金」および取引内容をサーバ１に送信する。なお、顧客名は直接入力でも、キャッシュカードからの口座情報の入力を基にサーバ１がＣＩＦ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ′ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｆｉｌｅｓ）などの顧客情報から顧客名を特定してもよい。

ステップ１２１では、サーバ１は顧客端末４の上記ステップ４２１によって送信された取引種類、顧客名、取引内容などを送受信機能１１によって受信し、受信した情報を基にサーバ１は予想取引時間、割込み許容時間、事前エントリ番号を計算し、受信した情報と合わせて事前エントリ情報１５１にそのレコードを格納する。例えば、サーバ１は顧客端末４から「日立次郎が入金を選択したこと、およびその入金内容」を受信し、これらの情報を基に予想取引時間６分を計算し、割込み許容時間０分を設定し、事前エントリ番号「１０３」を採番し、受信した情報として顧客名「日立次郎」、取引種類「入金」、取引内容と合わせて事前エントリ情報１５１にそのレコードを格納する。

ステップ１２２では、サーバ１は上記ステップ１２１で記憶機能１５に格納した事前エントリ情報の事前エントリ番号を参照し、当該事前エントリ番号を送受信機能１１によって顧客端末４に送信する。

ステップ４２２では、顧客端末４は送受信機能４３により、サーバ１からステップ１２２で発行された事前エントリ番号を受信し、当該事前エントリ番号を発行する。なお、顧客端末４における事前エントリ番号の発行は、紙媒体に数字や二次元コードを印字してもよいし、また電子データとして顧客端末の画面などに単に表示するだけでもよい。前者の場合、顧客端末４には上記データを印字する装置を具備するものとする。例えば、顧客端末４はサーバ１から事前エントリ番号「１０３」を受信し、受信した事前エントリ番号「１０３」を紙媒体に印字し、事前エントリ者に発行する。
以上のステップにより、事前エントリ者は顧客端末４において事前エントリ情報を登録することが可能である。

図６は、顧客が受付端末３においてエントリ情報１５２を登録する処理フローを示したものである。
受付端末３のエントリ作成機能３２は、ステップ３２１からステップ３２４に対応する。サーバ１の事前エントリ取得機能１３は、ステップ１３１に対応する。サーバ１のエントリ格納機能１４は、ステップ１４０１およびステップ１４０２に対応する。

ステップ３２１では、受付端末３は事前エントリ者であるかを確認する画面を表示し、事前エントリ者かどうかを顧客に選択させる。事前エントリ者である場合はステップ３２２へ進み、一般顧客の場合はステップ３２３へ進む。

ステップ３２２では、受付端末３は事前エントリ者によって事前エントリ番号を入力され、送受信機能３３により、入力された事前エントリ番号をサーバ１に送信する。例えば、受付端末３は事前エントリ者である日立次郎によって、事前エントリ番号「１０３」を入力され、入力された事前エントリ番号「１０３」をサーバ１に送信する。なお、ステップ４２２において事前エントリ番号を二次元コードとして出力する場合には、二次元コードを読込む装置を設置しておく。

ステップ３２３では、受付端末３は一般顧客によって、エントリ種類、取引種類、顧客名、取引内容を入力され、送受信機能３３によって、入力された上記情報をサーバ１に送信する。例えば、受付端末３は事前エントリ者ではないことを選択した一般顧客によって、取引「振込」を選択され、顧客名「日立三郎」や取引内容を入力され、入力された情報をサーバ１に送信する。なお、顧客名は直接入力でも、キャッシュカードからの口座情報の入力を基にサーバ１がＣＩＦ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ′ Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｆｉｌｅｓ）などの顧客情報から顧客名を特定してもよい。

ステップ１３１では、受付端末３から送信された事前エントリ番号を送受信機能１１によって受信し、上記事前エントリ番号を基に記憶機能１５に格納されている事前エントリ情報１５１を取得する。例えば、サーバ１は事前エントリ番号「１０３」を受信し、事前エントリ番号「１０３」に対応した事前エントリ情報として時刻「２０１０年８月１０日１１時１０分」、顧客名「日立次郎」、取引種類「入金」、予想取引時間「６分」、割込み許容時間「０分」、および取引内容を取得する。

ステップ１４０１では、上記ステップ３２３で作成されたエントリ情報を送受信機能１１によって受信した場合、サーバ１は受信した情報を基に予想取引時間、割込み許容時間を計算し、受付番号を採番し、受信した情報と合わせてエントリ情報１５２にレコードを格納する。また、上記ステップ１３１で事前エントリ情報を取得した場合、サーバ１は取得した事前エントリ情報を基に受付番号を発行し、取得した情報と合わせてエントリ情報１５２にレコードを格納する。例えば前者の場合、サーバ１は受付端末３から「日立三郎が振込を選択したこと、およびその振込内容」を受信し、これらの情報を基に予想取引時間８分を計算し、割込み許容時間２５分を設定し、受付番号「７」を発行し、受信した情報として顧客名「日立三郎」、取引種類「振込」、取引内容と合わせてエントリ情報１５２にレコードを格納する。後者の場合、サーバ１は上記ステップ１３１で取得した事前エントリ情報を基に受付番号「６」を発行し、取得した事前エントリ情報と合わせてエントリ情報１５２にレコードを格納する。

ステップ１４０２では、サーバ１は上記ステップ１４１で記憶機能１５に格納されたエントリ情報の受付番号を参照し、当該受付番号を送受信機能１１によって受付端末３に送信する。

ステップ３２４では、受付端末３は送受信機能３３により、サーバ１から受付番号を受信し、当該受付番号を発行する。なお、受付端末３における受付番号の発行は、上記ステップ４２２に示す方法と同様である。例えば、一般顧客である日立三郎の場合、受付端末３はサーバ１から受付番号「７」を受信し、紙媒体に受信した受付番号「７」を印字し、日立三郎に発行する。

以上のステップにより、顧客は受付端末３においてエントリ情報１５２を登録することが可能である。

図７は、上記ステップ１４０１においてサーバ１の呼出し顧客計算機能１６として、顧客の呼出し順序を計算する処理フローを示したものである。上記ステップ１４０１でエントリ情報を登録する人が事前エントリ者である場合は、図７の処理フローを実施する。一方、一般顧客である場合は、一般顧客の呼出し順序を確定させず、図７の処理を実施しない。

ステップ１４１では、営業店内の現在の待ち状況を確認するために、エントリ情報１５２を参照し、まだ呼出し順序が確定していない一般顧客のエントリ情報の集合をエントリ情報１５２から抽出する。

ステップ１４２では、下記ステップ１４５から戻ってきて処理を行う場合、抽出された一般顧客のエントリ情報の集合から、ステップ１４３からステップ１４５で計算対象とした最後尾の一般顧客のエントリ情報を削除して、エントリ情報の集合とする。このエントリ情報の集合または上記ステップ１４１で抽出されたエントリ情報の集合の中で呼出し順序が確定していない一般顧客が存在する場合、ステップ１４３に進む。それ以外の場合、ステップ１４６へ進む。例えば、図４では呼出し順序が確定していない一般顧客AからDのエントリ情報を抽出し、ステップ１４３へ進む。

ステップ１４３では、上記ステップ１４２で抽出された一般顧客の中から、最後尾で待っている一般顧客をエントリ情報１５２から抽出する。例えば、図４では上記ステップ１４２で抽出された一般顧客AからDの中から、最後尾で待っている一般顧客Dのエントリ情報を受付番号に基づいてエントリ情報１５２から抽出する。

ステップ１４４では、当該事前エントリ者の予想取引時間と上記ステップ１４３で抽出された最後尾で待っている一般顧客の割込み時間の合計値を計算する。例えば、図４では上記ステップ１３１で取得した当該事前エントリ者Eの予想取引時間６分と一般顧客Dの割込み時間５分の合計値１１分を得る。なお、計算結果はメモリに保存することで再度計算することなく、活用することが可能である。

ステップ１４５では、上記ステップ１４４で算出された合計値と抽出された最後尾で待っている一般顧客の割込み許容時間を比較する。上記ステップ１４４で算出された合計値が抽出された一般顧客の割込み許容時間より小さい場合、ステップ１４２へ戻る。一方、上記ステップ１４４で算出された合計値が抽出された一般顧客の割込み許容時間より小さくない場合、当該事前エントリ者の呼出し順序をその抽出された一般顧客の後ろに確定させ、ステップ１４６へ進む。

ステップ１４２では、ステップ１４５で比較した一般顧客の一つ手前に待っている一般顧客を一人抽出して上記処理を以降繰返す。例えば、図４では上記ステップ１４４で算出された合計値１１分と一般顧客Dの割込み許容時間３６分を比較すると、割込み許容時間の方が合計値よりも大きいためステップ１４２へ戻り、受付番号を基に一般顧客Ｄの一つ手前で待っている一般顧客Cのエントリ情報を抽出する。上記１４２から１４５を以降繰返し、最終的に一般顧客Aの割込み時間２０分と事前エントリ者Eの予想取引時間６分の合計値２６分と一般顧客Aの割込み許容時間２５分を比較すると、一般顧客Aの割込み許容時間の方が合計値よりも小さいため事前エントリ者Eの呼出し順序を一般顧客Aの後ろに確定させ、ステップ１４６へ進む。

ステップ１４６では、上記ステップ１４１から１４５により割込み位置が確定した当該事前エントリ者および当該事前エントリ者より前で待っている一般顧客の呼出し順序を確定させる。例えば、図４では上記ステップ１４１から１４５により、割込み位置の確定した事前エントリ者Eおよび事前エントリ者Eより前で待つ一般顧客Aの呼出し順序を確定させる。なお、ステップ１４２において呼出し順序が確定していない一般顧客がいなかった場合、当該事前エントリ者の呼出し順序を既に呼出し順序が確定している事前エントリ者または一般顧客の後ろに確定させる。

ステップ１４７では、上記ステップ１４６により呼出し順序が確定したエントリ情報の各レコードに対して、呼出し番号１５２８を順に追記する。

以上のステップにより、顧客の呼出し順序を計算することが可能である。

（２）以下では第二の実施形態として呼出し順序の計算効率を上げるために、事前エントリ者をグループ化してまとめて呼出し順序を計算することにより待ち行列へ割込ませること、および呼出し順序が確定したエントリ情報と呼出し順序が確定していないエントリ情報を分けて管理することによって計算効率を上げる方法を説明する。

本実施形態では、格納している記憶機能１５の検索速度を上げるために、図３のエントリ情報１５２を呼出し順序が確定したエントリ情報と呼出し順序が確定していないエントリ情報に分けて管理する。前者のエントリ情報を確定エントリ情報１５３、後者のエントリ情報を未確定エントリ情報１５４とする。なお、第一の実施形態においてエントリ情報１５２を確定エントリ情報と未確定エントリ情報に分けても同様に計算効率を上げることが可能となる。

本実施形態では、エントリ情報１５２の代わりに確定エントリ情報１５３および未確定エントリ情報１５４を用いて説明する。

本実施形態における事前エントリ者が事前エントリ情報１５１を登録する処理フローは、第一の実施形態の図５と同様である。

本実施形態における顧客がエントリ情報を登録する処理フローは第一の実施形態の図６と同様である。本実施形態では受付端末で登録された情報はまず未確定エントリ情報１５４に格納され、呼出し順序が確定すると当該レコードを確定エントリ情報１５３に移して管理する。したがって、本実施形態では図６のエントリ情報１５２を未確定エントリ情報１５４に置換えて処理を行うものとする。

図８はサーバ１の記憶機能１５に格納されている本実施形態の確定エントリ情報１５３の一例を示す図である。

確定エントリ情報１５３は、サーバ１の呼出し顧客計算機能１６およびサーバ１のエントリ格納機能１４によって、呼出し順序が確定したタイミングで未確定エントリ情報１５４の中のレコードを削除し、確定エントリ情報１５３へ上記呼出し順序が確定したレコードを追加して格納する。エントリ種類１５３１は、エントリ登録者の属性として、事前エントリ者または一般顧客のいずれかであることを示している。時刻１５３２は、事前エントリ者または一般顧客が受付端末３でエントリ登録した時刻である。顧客名１５３３は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した顧客名および一般顧客が受付端末３で入力した顧客名である。取引種類１５３４は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した取引種類１５１３および一般顧客が受付端末３で入力した取引の種類である。予想取引時間１５３５は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した取引種類１５１３を処理するために必要な時間および一般顧客が受付端末３で入力した取引種類１５３４を基に算出された、その取引を処理するために必要な時間である。割込み許容時間（閾値）１５３６は、ある顧客が他の顧客に割込まれることで、それ以上は待てなくなる限度時間である。これも上述のようにシステム運用者などが予め設定する値であればよい。既に割込み順序が確定した事前エントリ者の前に、他の事前エントリ者を割込ませないようにする場合、事前エントリ者の割込み許容時間１５１５を０分に設定する。なお、顧客と割込み許容時間の対応は別途サーバ内に格納されているものとし、割込み許容時間の設定は銀行ごとに一律でも、顧客セグメントごとに、例えば、ＶＩＰ、一般顧客などに一律でも、または個人ごとに設定してもよい。受付番号１５３７は、顧客ごとに一意に付与され、かつ行員によって呼ばれる番号である。なお、一般顧客に対して割込まれたことを意識させないために、事前エントリ者と一般顧客の受付番号において別系統の数字を用いることも可能である。呼出し番号１５３８は、行員端末２において次に処理する顧客の呼出し順序を示す番号である。割込み時間１５３９は、ある顧客が割込まれた他の顧客の予想取引時間の合計値である。本実施形態では、割り込まれた事前エントリ者の予想取引時間１５３５の合計値である。

サーバ１の呼出し顧客計算機能１６によって、呼出し順序が確定したレコードを未確定エントリ情報１５４から引継ぎ、確定した呼出し番号１５３８をこのレコードに追加して確定エントリ情報１５３に格納する。例えば、レコード１５３０は、「事前エントリ者である日立Ａ子が住所変更の取引を２０１０年８月１０日１１時１０分にエントリ登録し、住所変更の予想取引時間は１０分で、日立Ａ子は０分の割込み許容時間が設定され、受付番号「１７」、呼出し番号「３」が付与され、現在割込まれた時間が１０分である」ことを示す。

なお、確定エントリ情報１５３は、事前エントリ情報１５１およびエントリ情報１５２と同様に取引内容をCSVファイルまたは外部ファイルのパスとして管理してもよいし、直接レコードに値を保持してもよい。例えば、「振込」を前者の方式で管理する場合は｛“振込先”，“振込金額”，“現金の有無”，・・・｝などの項目に対応した値と確定エントリ情報をセットにして管理する。

図9は、サーバ１の記憶機能１５に格納されている本実施形態の未確定エントリ情報１５４の一例を示す図である。
未確定エントリ情報１５４は、受付端末３のエントリ作成機能３２およびサーバ１のエントリ格納機能１４によって顧客が受付端末で登録した取引内容を含むレコード１５４０の項目を示す情報である。呼出し順序が確定すると、未確定エントリ情報１５４から呼出し順序が確定したレコードを削除し、呼出し番号を追加したレコードを確定エントリ情報１５３に格納する。エントリ種類１５４１は、エントリ登録者の属性として、事前エントリ者または一般顧客のいずれかであることを示している。時刻１５４２は、事前エントリ者または一般顧客が受付端末３でエントリ登録した時刻である。顧客名１５４３は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した顧客名および一般顧客が受付端末３で入力した顧客名である。取引種類１５４４は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した取引種類１５１３および一般顧客が受付端末３で入力した取引の種類である。予想取引時間１５４５は、事前エントリ者が顧客端末４で入力した取引種類１５１３を処理するために必要な時間および一般顧客が受付端末３で入力した取引種類１５４４を基に算出された、その取引を処理するために必要な時間である。割込み許容時間（閾値）１５３６は、ある顧客が他の顧客に割込まれることで、それ以上は待てなくなる限度時間である。既に割込み順序が確定した事前エントリ者の前に、他の事前エントリ者を割込ませないようにする場合、事前エントリ者の割込み許容時間１５１５を０分に設定する。なお、顧客と割込み許容時間の対応は別途サーバ内に格納されているものとし、割込み許容時間の設定は銀行ごとに一律でも、顧客セグメントごとに、例えば、ＶＩＰ、一般顧客などに一律でも、または個人ごとに設定してもよい。受付番号１５４７は、顧客ごとに一意に付与され、かつ行員によって呼ばれる番号である。なお、一般顧客に対して割込まれたことを意識させないために、事前エントリ者と一般顧客の受付番号において別系統の数字を用いることも可能である。割込み時間１５４８は、ある顧客が割込まれた他の顧客の予想取引時間の合計値である。本実施形態では、割り込まれた事前エントリ者の予想取引時間１５４５の合計値である。

レコード１５４０の項目に対応した値は顧客がエントリ登録したタイミングで未確定エントリ情報１５４に書き込まれる。例えば、レコード１５４０は、「事前エントリ者である日立太郎が住所変更の取引を２０１０年８月１０日１１時３０分にエントリ登録し、住所変更の予想取引時間は１０分で、日立Ａ子は０分の割込み許容時間が設定され、受付番号「１９」が付与され、現在割込まれた時間が１０分である」ことを示す。

なお、未確定エントリ情報１５４は、事前エントリ情報１５１、エントリ情報１５２、確定エントリ情報１５３と同様に取引内容をCSVファイルまたは外部ファイルのパスとして管理してもよいし、直接レコードに値を保持してもよい。例えば、「振込」を前者の方式で管理する場合は｛“振込先”，“振込金額”，“現金の有無”，・・・｝などの項目に対応した値と未確定エントリ情報をセットにして管理する。

図１０は、本実施形態の顧客の呼出し順序をまとめて効率的に計算する概略イメージの一例を示す図である。
その中で図１０（a）は、事前エントリ者の呼出し順序を計算する前の状態を示す。具体的には一般顧客の待ち行列１８１において一般顧客Ａ、B、C、Ｄが呼出し待ち状態であり、事前エントリ者の待ち行列１8２において事前エントリ者Ｅ、F、Ｇが呼出し待ち状態である。

事前エントリ者の待ち行列１8２の事前エントリ者ＥからＧを１つのグループとしてまとめる。割込み可能対象である一般顧客の待ち行列１８１に登録されている一般顧客ＡからＤに対して、最後尾で待っている一般顧客Ｄから先頭の一般顧客Ａへ順番に、割込み判定を行う。

割込み判定において割込み不可能な場合、グループの最後尾で待っている事前エントリ者Ｇを割込み判定の対象である一般顧客の直後に呼ばれるように呼出し順序を確定させる。残りの事前エントリ者ＥとＦを１つのグループとして、割込み判定の対象である一般顧客に対して上記割込み判定を以降繰返す。当該一般顧客に対して割込み可能な場合は、当該一般顧客の一つ手前で待っている一般顧客に対して上記割込み判定を以降繰返す。

上記割込み判定には、事前エントリ者の予想取引時間１５４５、事前エントリ者の時刻１５４２、一般顧客の割込み時間１５４８、一般顧客の割込み許容時間１５４６、一般顧客の時刻１５４２を用いる。

以下、図１０（a）を一例に呼出し順序変更の概要を説明する。
第一に、事前エントリ者の待ち行列１８２の事前エントリ者ＥからＧをグループとしてまとめて、グループの事前エントリ者ＥからＧが割込み判定対象である一般顧客の待ち行列１８１の最後尾で待っている一般顧客Ｄより前に割込めるかを上記割込み判定によって判定する。グループの最後尾で待っている事前エントリ者Ｇがエントリ登録した時刻１５４２「２０１０年１０月１日１１時３３分」は、一般顧客Ｄがエントリ登録した時刻１５４２「２０１０年１０月１日１１時４０分」よりも前であるため、事前エントリ者ＥからＧは一般顧客Ｄよりも前で呼出されることが確定する。元々事前エントリ者ＥからＧは一般顧客Ｄよりも前でエントリ登録しているため、一般顧客Ｄの割込み時間１５４８「６分」は変化しない。一般顧客Dは実際には割込まれていないが、割込み判定の計算では割込まれたものとして扱うことにする。

第二に、グループの事前エントリ者ＥからＧが、割込み可能対象である一般顧客の待ち行列１８１において既に比較された一般顧客Ｄを除いた、最後尾にあたる一般顧客Ｃより前に割込めるかを上記割込み判定によって判定する。グループの最後尾で待っている事前エントリ者Ｇがエントリ登録した時刻１５４２「２０１０年１０月１日１１時３３分」は、一般顧客Ｃがエントリ登録した時刻１５４２「２０１０年１０月１日１１時２８分」より後である。また、グループの事前エントリ者の中で一般顧客Ｃより後でエントリ登録した事前エントリ者Ｇの予想取引時間１５４５「８分」と一般顧客Ｃの割込み時間１５４８「１８分」との合計値「２６分」が、一般顧客Ｃの割込み許容時間１５４６「２５分」よりも小さくないため、グループの最後尾で待っている事前エントリ者Ｇが一般顧客Ｃよりも後ろで呼出されることが確定する。以上より、図１０（b）で示すように事前エントリ者Ｇの呼出し順序が確定する。

グループ内の残った事前エントリ者ＥとＦで上記処理を繰返し、最終的にすべての事前エントリ者の呼出し順序が確定するまで以降繰返す。これにより、事前エントリ者Gより前に並んでいる一般顧客ＡからCと事前エントリ者ＥからＧの呼出し順序が確定する。そして、一般顧客A、B、Cを割込み可能対象の一般顧客から除く。

図１１は、本実施形態のサーバにおいて顧客の呼出し順序をまとめて効率的に計算する処理フローの概要を示す図である。

本処理フローは、行員が次に呼出すべき受付番号をサーバ１に要求したとき、確定エントリ情報に登録されている呼出し待ちの顧客人数が行員端末２の台数よりも少なくなった場合に処理されるものである。

本実施形態では、本処理フローの実施タイミングとして行員端末２の台数を利用しているが、特定の台数や他の値であってもよい。つまり、第一の実施形態のように、顧客が受付端末３で受付を行うたびに呼出し順序を計算するのではなく、ある特定の値になったタイミングで事前エントリ者をまとめてグループとして計算することにより、計算効率を向上させるものである。

ステップ２２１では、行員端末２の呼出し顧客要求機能２２、送受信機能２３により、サーバ１に対して次に呼出す顧客の受付番号の取得要求を送信する。

では、営業店内の現在の待ち状況を確認するために、確定エントリ情報１５３を参照し、呼出し順序が確定している顧客のエントリ情報の集合を確定エントリ情報１５３から抽出する。

ステップ１４２２では、上記ステップ１４２１で抽出されたエントリ情報数が行員端末２の台数より小さいかを確認する。抽出されたエントリ情報数が行員端末数より小さい場合、ステップ１４２３へ進む。また、抽出されたエントリ情報数が行員端末数より小さくない場合、ステップ１４３３へ進む。

ステップ１４２３では、未確定エントリ情報１５４に事前エントリ者が登録されているかを確認する。未確定エントリ情報１５４に事前エントリ者が登録されている場合はステップ１４２４へ進み、事前エントリ者が登録されていない場合はステップ１４３４へ進む。

ステップ１４３４では、未確定エントリ情報１５４の先頭で待っている一般顧客の呼出し順序を確定させ、ステップ１４３２へ進む。

ステップ１４２４では、事前エントリ者のグループを未確定エントリ情報１５４から取得する。ただし、ステップ１４３０から戻ってきた場合、ステップ１４２９で呼出し順序が確定していない事前エントリ者のグループを取得する。例えば、図１０ではエントリ種類１５４１を基に事前エントリ者ＥからＧのエントリ情報を取得する。

ステップ１４２５では、まだ抽出されていない一般顧客、またはステップ１４２４から１４３０において既に抽出されたが割込まれなかった一般顧客が未確定エントリ情報１５４に登録されているかを確認し、もし登録されている一般顧客が存在する場合はステップ１４２６へ進み、もし登録されている一般顧客が存在しない場合はステップ１４３１へ進む。例えば、図１０ではまだ抽出されていない一般顧客AからＤに対して、ステップ１４２４から１４３０を１回処理した場合、抽出されたが割込まれなかった一般顧客A、B、Ｃが確認される。

ステップ１４２６では、上記ステップ１４２５において受付番号を基に該当する一般顧客の中から最後尾で待っている一般顧客のエントリ情報を抽出する。例えば、図１０では受付番号を基に一般顧客Ｄのエントリ情報を抽出する。

ステップ１４２６１では、グループの最後尾で待っている事前エントリ者がエントリ登録した時刻とステップ１４２６で抽出された一般顧客がエントリ登録した時刻を比較する。事前エントリ者がエントリ登録した時刻の方が前である場合、当該一般顧客は実際には割込まれていないが、割込まれたものとして扱い、ステップ１４２５へ戻る。一方、事前エントリ者がエントリ登録した時刻と同刻または事前エントリ者がエントリ登録した時刻の方が後である場合、ステップ１４２７へ進む。例えば、図１０では上記ステップ１４２６で抽出された一般顧客Ｄがエントリ登録した時刻「２０１０年１０月１日１１時４０分」とグループの最後尾で待っている事前エントリ者Ｇがエントリ登録した時刻「２０１０年１０月１日１１時３３分」を比較し、事前エントリ者Ｇの方が前でエントリ登録しているため、ステップ１４２５へ戻る。

ステップ１４２７では、ステップ１４２４で取得した事前エントリ者のグループの中から、上記ステップ１４２６で抽出された最後尾で待っている一般顧客より後でエントリ登録した事前エントリ者の予想取引時間の合計時間とその抽出された一般顧客の割込み時間の合計値を計算する。例えば、図１０では一般顧客Ｃより後でエントリ登録した事前エントリ者Ｇの予想取引時間８分と一般顧客Ｃの割込み時間１８分の合計値２６分を算出する。なお、計算結果はメモリに保存しておくことで、再度計算する必要はない。

ステップ１４２８では、上記ステップ１４２７で算出された合計値と最後尾で待っている一般顧客の割込み許容時間を比較する。上記算出された合計値が最後尾で待っている一般顧客の割込み許容時間より小さい場合、ステップ１４２５へ戻り、最後尾より一つ手前に待っている顧客を一人抽出して上記ステップ１４２５から１４２８を以降繰返す。一方、上記合計値が一般顧客の割込み許容時間よりも小さくない場合、ステップ１４２９へ進む。例えば、図１０では上記ステップ１４２７で算出された合計値２６分と一般顧客Ｃの割込み許容時間（閾値）２５分を比較し、一般顧客Ｃの割込み許容時間の方が小さいため、上記ステップ１４２９へ進む。

ステップ１４２９では、上記ステップ１４２８において抽出された一般顧客の後ろにグループの最後尾で待っている事前エントリ者の呼出し順序を確定させる。また、ステップ１４２４で取得した事前エントリ者のグループから、最後尾で待っている当該事前エントリ者を除外する。例えば、図１０では上記ステップ１４２８において一般顧客Ｃよりも後でエントリ登録した事前エントリ者Ｇの予想取引時間８分と一般顧客Ｃの割込み時間１８分の合計値２６分は、一般顧客Ｃの割込み許容時間２５分よりも大きいため、最後尾で待っている事前エントリ者Ｇの呼出し順序を当該一般顧客Ｃの後ろに確定させる。

ステップ１４３０では、グループの事前エントリ者の中に、まだ呼出し順序が確定していない事前エントリ者がいるかを確認する。グループの中の最後尾から一人ずつ呼出し順序を確定させていき、グループの中に呼出し順序が確定していない事前エントリ者がいる場合はステップ１４２４へ進み、グループの中に呼出し順序が確定していない事前エントリ者がいない場合はステップ１４３１へ進む。例えば、図１０では上記ステップ１４３０において呼出し順序が確定していない事前エントリ者ＥとＦを確認する。

ステップ１４３１では、上記ステップ１４２４から１４３０において既に呼出し順序が確定した最後尾で待っている事前エントリ者およびその事前エントリ者より前で待つ顧客の呼出し順序を確定させる。例えば、図１０では上記ステップ１４２４から１４３０において既に呼出し順序が確定した最後尾で待っている事前エントリ者Ｇおよびその事前エントリ者より前で待つ一般顧客ＡからＣ、事前エントリ者ＥとＦの呼出し順序を確定させる。

ステップ１４３２では、上記ステップ１４３１により確定した呼出し順序を確定エントリ情報１５３に格納する。例えば、図１０では上記ステップ１４３１により呼出し順序が確定した一般顧客ＡからＣ、および事前エントリ者ＥからGのエントリ情報を確定エントリ情報１５３に格納する。

ステップ１４３３では、上記ステップ１４３１または１４３４で格納した確定エントリ情報１５３の呼出し番号に基づいて次に呼出す顧客の受付番号を送受信機能１１により、行員端末２に送信する。例えば、図８では呼出し番号「１」の日立Ｂ子の受付番号「１５」を行員端末２に送信する。

ステップ２２２では、送受信機能２３により、サーバ１から次に呼出す顧客の受付番号を取得する。例えば、図８では上記ステップ１４３３で送信された受付番号「１５」を取得する。

ステップ２２３では、表示機能２１により、上記ステップ２２２で取得した次に呼出す顧客の受付番号を行員端末２の画面に表示する。なお、受付番号の代わりに受付番号に紐づいた顧客名を表示してもよい。
以上のステップにより、顧客の呼出し順序を計算することが可能である。

第一の実施形態において割込み可能対象である一般顧客の最後尾から事前エントリ者の割込み位置を判定する計算量は、割込み可能対象である一般顧客の待ち行列ｎ人に対して事前エントリ者ｋ人の場合、事前エントリ者一人につき、n人の一般顧客との割込み判定計算を行うため、Ｏ（ｎ×ｋ）である。

一方、第二の実施形態において事前エントリ者をグループでまとめて割込み位置を判定する計算量は以下の通りである。割込み可能対象である一般顧客の待ち行列ｎ人に対して事前エントリ者ｋ人の場合、割込み判定計算を最大ｎ回繰返し、さらに事前エントリのグループから割込み位置が1人確定するたびに、グループ人数を一人減らして、もう一度同じ一般顧客に対して割込み判定計算を再開するのでＯ（ｋ）回余分に判定計算が必要になる。したがって、全体の計算量はＯ（ｎ＋ｋ）である。
以上により、第二の実施形態は第一の実施形態より効率的に呼出し順序の計算が可能である。

第一の実施形態および第二の実施形態の説明では、事前エントリ者が予約時に来店時間を指定していない例を用いたが、事前エントリ時に来店時間帯を指定して上記で説明した処理を行うことも可能である。

事前エントリ者が来店する時間を予約する場合、予め予約可能な時間帯を設けておき、事前エントリ者は来店予定時刻に合う時間帯を予約しておく。営業店内において当該事前エントリ者の呼出し順序を計算する際、当該事前エントリ者が予約した時間帯に受付端末３においてエントリ登録した一般顧客を割込み可能対象とし、本顧客呼出しシステムおよび方法を用いればよい。

これにより、事前予約において来店時間帯が指定されている場合でも、事前エントリ者を一般顧客よりも優先的に呼出し、かつ呼出し順序を効率的に計算すことができる。

金融、公共、流通／小売などの分野において、事前にサービスを予約し、店舗でサービスを受ける場合に、事前予約者を優先して呼出す顧客呼出しシステムおよび方法として利用可能である。

１ サーバ
２ 行員端末
３ 受付端末
４ 顧客端末
５ 通信網

Claims (12)

1. 所定の業務を行う窓口への顧客に対する呼出しを制御する顧客呼出しシステムにおいて、
   前記顧客のうち事前エントリ者の前記窓口への訪問予約であって、当該窓口での業務に関する情報を含む訪問予約を受け付ける手段と、
   前記訪問予約を記憶する手段と、
   前記顧客のうち、前記窓口での業務待ち状態であり、前記訪問予約を行っていない一般顧客について、割り込みを許容する時間である割り込み許容時間および当該一般顧客の予想待ち時間を記憶する手段と、
   前記事前エントリ者の業務に関する情報に基づいて、予想業務時間を算出する手段と、
   前記一般顧客の予想待ち時間および前記予想業務時間から、当該一般顧客に対して前記事前エントリ者を割り込ませた場合の修正予想待ち時間を算出する手段と、
   前記修正予想待ち時間と前記割り込み許容時間を比較して、前記第事前エントリ者を前記一般顧客より前に割り込ませるかを判断する手段とを有することを特徴とする顧客呼出しシステム。
2. 請求項１に記載の顧客呼出しシステムにおいて、
   前記一般顧客が複数存在した場合、前記修正予想待ち時間を算出する手段および判断する手段は、前記一般顧客の最後尾から順番に、割り込みが不可と判断するまでその処理を繰り返し実行することで、割り込みが許容されると最後に判断された一般顧客の直前に前記事前エントリ者を割り込ませると判定することを特徴とする顧客呼出しシステム。
3. 請求項１または２のいずれかに記載の顧客呼出しシステムにおいて、
   さらに、前記判断する手段で、割り込みが不可と判断された一般顧客および前記判断を行った事前エントリ者について、確定者として区別して記録する手段を有することを特徴とする顧客呼出しシステム。
4. 請求項３に記載の顧客呼出しシステムにおいて、
   さらに、前記確定者と前記窓口の数を比較する手段を有し、
   前記修正予想待ち時間を算出する手段は、前記比較の結果、前記確定者の数が少ない場合に、当該算出処理を実行することを特徴とする顧客呼出しシステム。
5. 請求項４に記載の顧客呼出しシステムにおいて、
   さらに、前記事前エントリ者であって、割り込み判断がされていない未確定事前エントリ者が存在するかを判断する手段を有し、
   前記確定者として区別して記録する手段は、未確定エントリ者が存在しないと判断した場合、前記一般顧客のうち前記確定者以外を確定者としてさらに記録することを特徴とする顧客呼出しシステム。
6. 請求項５に記載の顧客呼出しシステムにおいて、
   前記割り込ませるかを判断する手段は、前記未確定エントリ者が複数存在する場合、当該未確定事前エントリ者のうち最後尾の事前エントリ者と前記確定者の最後尾と比較して、前記最後尾の事前エントリ者を割り込ませると判断する場合、前記複数の事前エントリ者それぞれを少なくとも、前記確定者の最後尾より以前に割り込ませると判断することを特徴とする顧客呼出しシステム。
7. 情報処理装置を用いて、所定の業務を行う窓口への顧客に対する呼出しを制御する顧客呼出し方法において、
   前記顧客のうち事前エントリ者の前記窓口への訪問予約であって、当該窓口での業務に関する情報を含む訪問予約を受け付けるステップと、
   前記情報処理装置の記憶装置に、前記訪問予約および、前記顧客のうち、前記窓口での業務待ち状態であり、前記訪問予約を行っていない一般顧客について、割り込みを許容する時間である割り込み許容時間および当該一般顧客の予想待ち時間を記憶するステップと、
   前記事前エントリ者の業務に関する情報に基づいて、予想業務時間を算出するステップと、
   前記一般顧客の予想待ち時間および前記予想業務時間から、当該一般顧客に対して前記事前エントリ者を割り込ませた場合の修正予想待ち時間を算出するステップと、
   前記修正予想待ち時間と前記割り込み許容時間を比較して、前記第事前エントリ者を前記一般顧客より前に割り込ませるかを判断するステップとを有することを特徴とする顧客呼出し方法。
8. 請求項７に記載の顧客呼出し方法において、
   前記一般顧客が複数存在した場合、前記修正予想待ち時間を算出するステップおよび判断するステップは、前記一般顧客の最後尾から順番に、割り込みが不可と判断するまでその処理を繰り返し実行することで、割り込みが許容されると最後に判断された一般顧客の直前に前記事前エントリ者を割り込ませると判定することを特徴とする顧客呼出しシステム。
9. 請求項７または８のいずれかに記載の顧客呼出し方法において、
   さらに、前記判断するステップで割り込みが不可と判断された一般顧客および前記判断を行った事前エントリ者について、確定者として区別して前記記憶装置に記憶するステップを有することを特徴とする顧客呼出し方法。
10. 請求項９に記載の顧客呼出し方法において、
    さらに、前記確定者と前記窓口の数を比較するステップを有し、
    前記修正予想待ち時間を算出するステップは、前記比較の結果、前記確定者の数が少ない場合に、当該算出処理を実行することを特徴とする顧客呼出し方法。
11. 請求項１０に記載の顧客呼出し方法において、
    さらに、前記事前エントリ者であって、割り込み判断がされていない未確定事前エントリ者が存在するかを判断するステップを有し、
    前記確定者として区別して記録するステップは、未確定エントリ者が存在しないと判断した場合、前記一般顧客のうち前記確定者以外を確定者としてさらに記録することを特徴とする顧客呼出しシステム。
12. 請求項１１に記載の顧客呼出し方法において、
    前記割り込ませるかを判断するステップは、前記未確定エントリ者が複数存在する場合、当該未確定事前エントリ者のうち最後尾の事前エントリ者と前記確定者の最後尾と比較して、前記最後尾の事前エントリ者を割り込ませると判断する場合、前記複数の事前エントリ者それぞれを少なくとも、前記確定者の最後尾より以前に割り込ませると判断することを特徴とする顧客呼出し方法。

Images