CN101232539B - 呼叫中心分层服务路由优化方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种呼叫中心分层服务路由优化方法，包括以下步骤，为呼叫队列中各级别组设置级别参数阈值；新呼叫到达时，从呼叫队列尾部确定被比较呼叫；在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，如果被比较呼叫当前级别参数大于或等于自身的级别参数阈值，则将新呼叫插到被比较呼叫之后；从呼叫队列队首进行呼叫路由。本发明实现简单，仅需要通过设置计时器并进行相应判断即可，不会增加呼叫中心的实现难度和负荷，可有效保证低级别客户也能得到有效的服务。与上述方法相对应，本发明还提供一种呼叫中心分层服务路由优化装置。

Description

呼叫中心分层服务路由优化方法及装置

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫中心分层服务路由优化方法及装置。

背景技术

呼叫中心是一种基于计算机与电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)、通信网、计算机网，与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，常见的呼叫中心号码有10086、114及95555等。一般地，呼叫中心提供基于服务水平的分层服务，所谓分层服务，是指按照一定的路由算法，为不同层次的客户群提供不同水平的差异化服务。呼叫中心通过分层服务，可以实现客户群细分，为大客户、商业客户提供绿色服务通道。

实现分层服务的技术要点是对客户群进行区分，根据客户消费能力和终身价值，将现有客户划分为多类客户群，不同客户群对应不同级别，对于每类客户群，又进一步细分为不同级别组。在实际应用中，是将客户放置到其所属客户群对应的呼叫队列中。以中国移动为例，分为VIP队列、全球通队列、动感地带队列和其他队列，参见图1，为呼叫队列示意图，其中，VIP队列、全球通队列、动感地带队列和其他队列的级别依次降低。而对于每个呼叫队列，又进一步分为不同级别组，以VIP队列为例，它进一步分为钻石卡级别组、金卡级别组、银卡级别组和普通级别组。

其中，呼叫队列的接通率是指客户等待时间n秒内的接通率(不同客户群对应不同n值)，设定各呼叫队列的期望接通率和最低接通率后，呼叫中心将定时计算各呼叫队列的实时接通率，根据设定的策略实时判定话路路由的优先级。具体地，系统判断最高优先级呼叫队列的接通率是否达标，如不达标，又有该呼叫队列的客户在等待，则优先路由该呼叫队列的客户，如最高级别呼叫队列的接通率达标，则判断次高级别的呼叫队列接通率是否达标，依次类推。以图1为例，如果VIP队列接通率不达标，则优先服务该队列客户，该VIP队列接通率达标后，再路由下一级别呼叫队列的客户。

现有这种按照客户群进行分层服务的方式，可以保证级别高的客户群较级别低的客户群优先得到服务。但是，由于在从队列选取客户时，是从呼叫队列的队首进行选取的，对于每类客户群，则有可能导致一个呼叫队列中级别低的客户一直得不到服务。仍以图1为例，如果选取VIP队列的客户，则是首先选取排在队首的钻石卡级别选取，当有新的VIP客户进入时，也是按照它的级别插入到队列中，例如，当有VIP的金卡级别客户进入时，是将其插入到金卡级别位置，在选取完钻石卡级别客户后，再依次选取金卡级别、银卡级别和普通级别的客户。假设一直有钻石卡或金卡的VIP客户，则长时间等待的银卡和普通卡客户就不会被路由到。

由此，为了解决一个呼叫队列中级别低的客户的接通率问题，容易想到的一个解决方式是为每个级别组设置一个队列，各个队列之间仍采用分层服务，来均衡各个队列之间的接通率，参见图2，需要配置和维护14个队列。采用这种方案，需要为每个级别客户都设置一个对应的队列，导致队列过多，增加了配置量以及监控各个队列状态的复杂度，在实际应用中很难实现。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种呼叫中心分层服务路由优化方法及装置，以解决现有方案中各呼叫队列中级别低客户接通率低的问题。

为此，本发明实施例采用如下技术方案：

一种呼叫中心分层服务路由优化方法，包括：为呼叫队列中各级别组设置级别参数阈值；新呼叫到达时，从呼叫队列尾部确定被比较呼叫；在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，如果被比较呼叫当前级别参数大于或等于所在级别组的级别参数阈值，则将新呼叫插到被比较呼叫之后；从呼叫队列队首进行呼叫路由。

一种呼叫中心分层服务路由优化方法，包括：为呼叫队列中各级别组配置级别参数阈值；获取所述各级别组的当前级别参数；将各级别组的当前级别参数分别与各自的级别参数阈值进行比较，通过比较结果确定优先级最高的级别组；比较完成后，对优先级最高的级别组中的呼叫进行路由。

一种呼叫中心分层服务路由优化装置，包括：阈值存储单元，用于保存呼叫队列中各呼叫对应的级别参数阈值；确定单元，用于从呼叫队列队尾开始确定与新呼叫进行级别比较的被比较呼叫；排队控制单元，在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，用于判断被比较呼叫当前级别参数是否大于或等于自身的级别参数阈值，若是，将新呼叫排到被比较呼叫之后；路由单元，用于对位于呼叫队列队首的呼叫进行路由。

一种呼叫中心分层服务路由优化装置，用于确定呼叫队列中优先级最高的级别组，包括：阈值存储单元，用于保存呼叫队列中各级别组对应的级别参数阈值；获取单元，用于获取各级别组的当前级别参数；比较单元，用于将各级别组的当前级别参数分别与各自的级别参数阈值进行比较，确定优先级最高的级别组；路由单元，在优先级确定完成之后，用于对优先级最高的级别组中的呼叫进行路由。

本发明实施例实现简单，仅需要通过设置计时器并进行相应判断即可，不会增加呼叫中心的实现难度和负荷，通过上述简单判断，可有效保证低级别客户也能得到有效的服务。

附图说明

图1为现有技术呼叫队列分层示意图；

图2为现有技术为各级别组设置队列示意图；

图3为本发明方法实施例一流程图；

图4为本发明方法实施例一示意图；

图5为本发明方法实施例二流程图；

图6为本发明方法实施例二示意图；

图7为呼叫中心构成示意图；

图8为本发明第一种装置结构示意图；

图9为本发明第一种装置结构示意图。

具体实施方式

下面结合附图，对本发明实施例进行详细介绍。

首先介绍本发明方法实施例一。

实施例一中，通过监控呼叫队列中各呼叫的排队时间从而确定新客户插队位置，来保证级别低的客户的接通率。

概括而言，实施例一包括以下步骤：

1)为呼叫队列中各级别组设置级别参数阈值；

2)新呼叫到达时，从呼叫队列尾部确定被比较呼叫；

3)在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，如果被比较呼叫当前级别参数大于或等于自身的级别参数阈值，则将新呼叫排到被比较呼叫之后；

4)从呼叫队列队首进行路由。

其中，所述当前级别参数是指累计排队时间，所述级别参数阈值是指排队忍耐时间。此处仅是给出实例，对级别参数具体形式不作限制。

对于实施例一详细流程，参见图3，包括：

步骤301：为呼叫队列中各个级别组设置一个排队忍耐时间；

一般情况下，级别越高设置的排队忍耐时间越小，从而仍保证级别高的客户优先得到路由。以图1中VIP队列为例，设置钻石卡、金卡、银卡和普通卡的排队忍耐时间依次升高。

此外，为了更加精确控制每一个呼叫的排队时间，也可以为每一个呼叫设置排队忍耐时间，这种方式配置量相对较大。上述为每一个级别组设置一个排队忍耐时间，也就相当于该级别组中的所有呼叫都有相同的排队忍耐时间。

步骤302：统计每个呼叫的累计排队时间；

步骤303：有新呼叫要进入该呼叫队列；

步骤304：从队尾开始，确定被比较呼叫；

步骤305：比较新呼叫客户级别与被比较级别组的级别，若新呼叫级别比被比较级别组级别低，执行步骤306，否则，执行步骤307；

步骤306：将新呼叫排在被比较呼叫之后；

步骤307：若新呼叫级别比被比较呼叫级别高，则判断被比较呼叫累计排队时间是否大于或等于所在级别组的排队忍耐时间，若超过，则执行步骤306，否则，执行步骤308；

步骤308：将新呼叫排在被比较呼叫之前；

步骤309：将新呼叫与下一个呼叫进行比较，直到找到合适位置，则将新呼叫插入到合适位置；

这里合适的位置，包括步骤306所查找的位置，或者是该新呼叫具有最高级别，则将该呼叫查到队首级别组中。

步骤310：在路由呼叫时，从队首选取呼叫，也即，路由呼叫队列中位于队首的呼叫。

参见图4，为实施一示意图。从图4中可见，采用实施例一的方案，是改变了新呼叫的插队位置，但是仍采用从队首开始路由。

本发明实施例一实现简单，仅需要通过统计各呼叫累计排队时间并进行相应判断即可，不会增加呼叫中心的实现难度和负荷，通过上述简单判断，可有效保证低级别客户也能得到有效的服务。

下面以一个具体的实例对实施例一进行说明。

现假设某个呼叫队列中已包括1、2、3和4共四个呼叫，这四个呼叫依次属于级别组A、B、C和D，并假设这四个呼叫所属级别组的级别依次降低，即呼叫1所在级别组A的级别高于呼叫2所在级别组B的级别，依次类推。这四个呼叫的预置的排队忍耐时间和当前累计排队时间如表1所示。

表1

	呼叫1	呼叫2	呼叫3	呼叫4
					预置的排队忍耐时间	10	20	30	40
当前累计排队时间	5	18	[35]	30

从上表可以看出，呼叫3的当前累计排队时间已经超过了预置的排队忍耐时间。

假设此时有新呼叫X接入，该呼叫X属于级别组B，那么，如果采用现有技术的方案，则该呼叫X会被插入到呼叫3之前，因为呼叫3所在级别组C的级别低于级别组B。但是，采用实施例一，由于呼叫3当前累计排队时间以及超过了阈值的排对忍耐时间，因此，为了保证低已经长时间等待的级别组呼叫不至于一直不能被路由，而是将新呼叫X插到呼叫3之后。

下面介绍本发明方法实施例二。

实施例二中，通过监控接通率从而确定被路由的呼叫，保证级别低的客户的接通率。

概括而言，实施例二包括步骤：

(1)为呼叫队列中各级别组配置级别参数阈值；

(2)获取所述各级别组的当前级别参数；

(3)将各级别组的当前级别参数分别与各自的级别参数阈值进行比较，通过比较结果确定优先级最高的级别组；

(4)对优先级最高的级别组中的呼叫进行路由。

其中，所述当前级别参数是指当前接通率，所述级别参数阈值是指最低接通率，此处只是给出具体实例，对于级别参数具体形式不作限制。

参见图5，为实施例二流程图，包括：

步骤501：为呼叫队列中各个级别组设置一个最低接通率；

一般级别越高设置的最低接通率越大，从而仍保证级别高的客户优先得到路由。以图1中VIP队列为例，设置钻石卡、金卡、银卡和普通卡的排队忍耐时间依次降低。

步骤502：实时统计对各级别组的当前接通率；

步骤503：有路由呼叫请求，即，话务员要选择一个呼叫进行服务；

步骤504：判断各级别组当前接通率是否小于或等于各自预置的最低接通率；

步骤505：如果所有级别组的当前接通率都小于或等于各自的最低接通率，则确定位于呼叫队列队首的级别组为优先级最高的级别组；

步骤506：如果仅有一个级别组的当前接通率未小于或等于自身的最低接通率，则确定该级别组为优先级最高的级别组；

步骤507：如果有多个级别组的当前接通率都未小于或等于各自的最低接通率，则按照路由算法，确定其中之一为优先级最高的级别组；步骤508：路由优先级最高的级别组中的呼叫。

参见图6，为实施例二示意图。

各级别组接通率选取的算法可采用现有的各种路由算法，例如差值优化 算法或商值优化算法等。对于差值优化算法，最简单的一种例子为，假设级别组1最低接通率为40％、当前接通率为30％，两个接通率差值在10％，级别组2最低接通率为50％、当前接通率为20％，两个接通率差值在30％，那么就可确定选择接通率差值大的级别组2中的呼叫进行路由。类似地，对于商值优化算法，通过各级别组当前接通率与最低接通率的差值的比较，来确定路由哪个解别组的呼叫，仍以上述假设，级别组1的接通率商值为3/4，级别组2的接通率商值为2/5，则选择接通率商值低的级别组2的呼叫进行路由。以上仅是给出简单实例而已，对于差值优化算法和商值优化算法，还可以进行改进。

在路由呼叫队列时，通过各个级别组当时的实际接通率与期望接通率、最低接通率的算法比较，决定先选择哪个级别组内的呼叫进行服务。

可见，实施例二不需要打乱呼叫队列内级别组的排队顺序，在呼叫队列中为各个级别组设置相应的期望接通率和最低接通率，在话务员选择路由该呼叫队列后，通过一定算法判断各个级别组的当前接通率、期望接通率和最低接通率，最终确定路由哪个级别组。

下面以一个具体的简单实例对实施例二进行说明。

现假设某个呼叫队列中包括A、B、C和D四个级别依次降低的级别组，这四个级别组的预置的最低接通率以及当前接通率如表2所示。

表2

	级别组A	级别组B	级别组C	级别组D
					预置的最低接通率	80％	70％	60％	50％
当前接通率	90％	72％	[55％]	55％

从上表可以看出，级别组C的当前接通率小于预置的最低接通率。

假设此时话务员对呼叫队列中选取呼叫进行路由，则会按照各级别组当前接通率和最低接通率的关系，确定优先级最高的级别组进行路由，显然，在上述表1中，级别组C的当前接通率已低于它的最低接通率，确定级别组C是优先级最高的级别组，则话务员会从级别组C中选择呼叫进行路由。

与上述方法相对应，本发明实施例还提供一种呼叫中心分层服务路由优化装置。

在介绍该装置之前，首先介绍一下呼叫中心的构成，参见图7，为一个典型呼叫中心的示意图。呼叫中心基本组成部分包括：自动呼叫分配设备(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、CTI服务器、人工座席、数据库服务器以及管理平台等。扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的，扩展部分可包括：Web服务器、传真服务器以及IP电话网关等。

其中，ACD主要负责根据一定的分配算法，将客户的呼叫自动分配给业务组内最合适的话务员；IVR主要为接入到呼叫中心的客户提供语音导航、语音应答和录音功能；CTI主要负责为呼叫中心业务的实现提供软件控制和硬件支持，包括实现屏幕弹出、协调语音、数据传送功能、个性化呼叫路由功能以及自动拨号功能等。

本发明实施例所提供装置主要改进在于对呼叫队列的管理，可位于ACD设备中，但不限于此。

参见图8，为本发明实施例提供的第一种呼叫中心分层服务路由优化装置结构示意图，它包括获取单元800、阈值存储单元801、确定单元802、排队控制单元803、路由单元804。

其中，获取单元800用于获取呼叫队列中各呼叫的当前级别参数，阈值存储单元801主要用于保存呼叫队列中各级别组对应的级别参数阈值；确定单元802主要用于从呼叫队列队尾开始确定与新呼叫进行级别比较的被比较呼叫；排队控制单元803主要在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，用于判断被比较呼叫所在级别组的当前级别参数是否大于或等于自身的级别参数阈值，若是，将新呼叫排到被比较呼叫之后；路由单元804主要用于对位于呼叫队列队首的呼叫进行路由。

优选地，所述获取单元800所获取的级别参数为累计排队时间，所述阈值单元801保存的级别参数阈值为排队忍耐时间。

参见图9，为本发明实施例提供的第二种呼叫中心分层服务路由优化装置结构示意图，它包括阈值存储单元900、获取单元901、比较单元902和路由单元903。

其中：阈值存储单元900用于保存呼叫队列中各级别组对应的级别参数阈值；获取单元901用于获取各级别组的当前级别参数；比较单元902用于 将各级别组的当前级别参数分别与各自的级别参数阈值进行比较确定优先级最高的级别组；路由单元903用于对优先级最高的级别组中的呼叫进行路由。

优选地，所述获取单元901所获取的级别参数为接通率，所述阈值存储单元900保存的级别参数阈值为最低接通率。

关于本发明实施例提供的装置的具体工作过程可参见本发明方法实施例，在此不再赘述。

以上所述仅是本发明的优选实施方式，应当指出，对于本技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明原理的前提下，还可以做出若干改进和润饰，这些改进和润饰也应视为本发明的保护范围。

Claims (3)

1.一种呼叫中心分层服务路由优化方法，其特征在于，包括：

为呼叫队列中各级别组设置级别参数阈值；

统计每个呼叫的累计排队时间；

新呼叫到达时，从呼叫队列尾部确定被比较呼叫；

在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，如果被比较呼叫当前级别参数大于或等于所在级别组的级别参数阈值，则将新呼叫插到被比较呼叫之后；所述当前级别参数是指累计排队时间，所述级别参数阈值是指排队忍耐时间；

从呼叫队列队首进行呼叫路由。

2.根据权利要求1所述方法，其特征在于，还包括：

如果新呼叫级别低于被比较呼叫，则将新呼叫排到被比较呼叫之后；

如果新呼叫级别高于被比较呼叫，且被比较呼叫当前级别参数小于所在级别组的级别参数阈值，则将新呼叫插到被比较呼叫之前。

3.一种呼叫中心分层服务路由优化装置，其特征在于，包括：

阈值存储单元，用于保存呼叫队列中各级别组对应的级别参数阈值，所述阈值存储单元保存的级别参数阈值为排队忍耐时间；

获取单元，用于获取各呼叫的当前级别参数，所述获取单元所获取的当前级别参数为累计排队时间；

确定单元，用于从呼叫队列队尾开始确定与新呼叫进行级别比较的被比较呼叫；

排队控制单元，在新呼叫级别高于被比较呼叫级别时，用于判断被比较呼叫当前级别参数是否大于或等于所在级别组的级别参数阈值，若是，将新呼叫排到被比较呼叫之后；

路由单元，用于对位于呼叫队列队首的呼叫进行路由。

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