CN108989588B - 呼叫分配方法、呼叫中心、电子设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明提供呼叫分配方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，其中方法包括：接收呼叫请求，获取呼叫请求的优先级；获取对应服务类型的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求；将呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队；各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组；在溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席。本发明对呼叫请求进行动态排队与分配，实现差异化服务，提升客户满意度，提高坐席接听效率。

Description

呼叫分配方法、呼叫中心、电子设备和存储介质

技术领域

本发明涉及互联网技术领域，具体地说，涉及一种呼叫分配方法、呼叫中心、电子设备和存储介质。

背景技术

呼叫中心需要组织多个坐席组成技能组来处理呼入业务。对于并发需求很高的呼入业务，单个技能组坐席数量以千为单位。例如对于一在线售票平台，仅国内机票组就含有2000以上坐席。

使用传统的电话分配技术，仅仅考虑用户呼入时间，坐席空闲时间，以实现电话的平均分配。但无法实现不同客户群体的差异化服务，导致客户满意度不高，平均分配使得坐席的服务效率也得不到保证。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本发明的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明提供一种呼叫分配方法、呼叫中心、电子设备和存储介质，兼顾差异化服务和坐席接听效率。

根据本发明的一个方面，提供一种呼叫分配方法，所述呼叫分配方法包括：接收呼叫请求，获取所述呼叫请求的客户群体、紧急类别和服务类型；至少根据所述呼叫请求的客户群体和紧急类别，获取所述呼叫请求的优先级；获取与所述呼叫请求的服务类型对应的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求；将所述呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队；按照排队时间从长到短，依次将各级别坐席组的队列中的呼叫请求分配至该级别坐席组的空闲坐席；以及，各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组；在所述溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席。

优选地，上述的呼叫分配方法中，所述溢出组中的呼叫请求的分配优先于各级别坐席组的队列中的呼叫请求的分配。

优选地，上述的呼叫分配方法中，在所述溢出组中分配各呼叫请求的步骤包括：将所述溢出组中的各呼叫请求按照其优先级从高到低排序，相同优先级的呼叫请求按照其排队时间从长到短排序；按照排序顺序，依次判断各呼叫请求是否有与其优先级对应级别的空闲坐席；若有，则将该呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席；若无，则将该呼叫请求分配至级别低于其优先级的空闲坐席。

优选地，上述的呼叫分配方法还包括：若级别低于一呼叫请求的优先级的坐席全忙，则查看级别高于该呼叫请求的优先级的坐席是否空闲，若是则将该呼叫请求分配该级别高于其优先级的空闲坐席；以及，若一优先级最低的呼叫请求的对应级别的坐席全忙，则查看级别高于该优先级最低的呼叫请求的坐席是否空闲，若是则将该优先级最低的呼叫请求分配该级别高于其优先级的空闲坐席。

优选地，上述的呼叫分配方法中，每一优先级配置有跃迁时间，所述呼叫分配方法还包括：在所述溢出组中，当一呼叫请求的累计排队时间达到其优先级所配置的跃迁时间，调整该呼叫请求的优先级；将调整优先级后的所述呼叫请求转入调整优先级后对应级别的坐席组的队列中排队。

优选地，上述的呼叫分配方法中，所述累计排队时间为该呼叫请求在其对应级别的坐席组的队列中的排队时间与该呼叫请求在所述溢出组中的排队时间之和；以及，调整优先级后，重新计算该呼叫请求的排队时间。

优选地，上述的呼叫分配方法中，获取所述呼叫请求的优先级的步骤包括：至少根据发起所述呼叫请求的客户的个人信息和订单信息，获取发起所述呼叫请求的客户所属的客户群体，包含重要客户群和普通客户群；根据发起所述呼叫请求的呼叫号码在预设时段内的总计呼入次数，获取所述呼叫请求的紧急类别，包含紧急类和非紧急类；将各所述客户群体和各所述紧急类别对应组合，形成各所述优先级，所述客户群体越重要，所述紧急类别越紧急，所述优先级越高。

优选地，上述的呼叫分配方法中，各坐席按照级别至少配置为高级别坐席组和普通级别坐席组，所述高级别坐席组和所述普通级别坐席组各自对应服务至少两类优先级的呼叫请求。

优选地，上述的呼叫分配方法还包括：分配呼叫请求后，获取发起该呼叫请求的客户反馈的坐席评价信息；至少根据所述坐席评价信息，动态调整对应坐席的级别。

根据本发明另一个方面，提供一种呼叫中心，所述呼叫中心包括：客户分级系统，接收呼叫请求，获取所述呼叫请求的客户群体、紧急类别和服务类型，至少根据所述呼叫请求的客户群体和紧急类别，获取所述呼叫请求的优先级；坐席分级系统，获取与所述呼叫请求的服务类型对应的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求；初始分配系统，将所述呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队，按照排队时间从长到短，依次将各级别坐席组的队列中的呼叫请求分配至该级别坐席组的空闲坐席；以及，动态分配系统，各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组，在所述溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席。

优选地，上述的呼叫中心还包括：优先级调整系统，每一优先级配置有跃迁时间，在所述溢出组中，当一呼叫请求的累计排队时间达到其优先级所配置的跃迁时间，调整该呼叫请求的优先级，将调整优先级后的所述呼叫请求转入调整优先级后对应级别的坐席组的队列中排队。

根据本发明的另一个方面，提供一种电子设备，所述电子设备至少包括：处理器；存储器，用于存储可执行指令；其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行上述的呼叫分配方法的步骤。

根据本发明的另一个方面，提供一种计算机可读的存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述的呼叫分配方法的步骤。

本发明与现有技术相比的有益效果在于：

本发明在保证服务水平的基础上，为不同客户群体不同紧急类型的呼叫请求提供差异化服务，提升客户满意度，相应级别的坐席服务相应优先级的呼叫请求，也能提高坐席接听效率。

应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性和解释性的，并不能限制本发明。

附图说明

此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本发明的实施例，并与说明书一起用于解释本发明的原理。显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出本发明实施例中呼叫分配方法的步骤示意图；

图2示出实施例中不同级别坐席与不同优先级的呼叫请求之间的对应服务示意图；

图3示出实施例中溢出组中呼叫请求的分配步骤示意图；

图4示出实施例中呼叫请求进入溢出组的排序分配示意图；

图5示出本发明实施例中又一呼叫分配方法的步骤示意图；

图6示出本发明实施例中呼叫中心的组成示意图；

图7示出本发明实施例中电子设备的示意图；

图8示出本发明实施例中计算机可读存储介质的示意图。

具体实施方式

现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的实施方式。相反，提供这些实施方式使得本发明将全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。在图中相同的附图标记表示相同或类似的结构，因而将省略对它们的重复描述。

所属技术领域的技术人员能够理解，本发明的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本发明的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“平台”。

图1是实施例中呼叫分配方法的步骤示意图，参照图1所示，本实施例中呼叫分配方法包括：

S10、接收呼叫请求，获取呼叫请求的客户群体、紧急类别和服务类型；S20、至少根据客户群体和紧急类别，获取呼叫请求的优先级。

其中，客户群体是根据客户的外在属性、内在属性、消费行为等对客户进行多元化分类。客户群体可从客户数据库中分析获得，客户数据库是一个大数据系统，包含个人信息数据库，消费数据库，知识库，呼入记录库等。个人信息数据库记录客户的年龄，性别，职业，职位，个人爱好等个人信息。消费数据库记录客户的历史订单信息。知识库记录客户的ARPU值，信用级别，投诉及建议等信息。

例如，在一些实施例中，根据客户的ARPU(Average Revenue Per User，每用户平均收入)值，可以分为VIP客户，中端客户和普通客户；根据用户选择的服务类型，可以分为投诉客户和咨询客户；根据紧急程度，可以分为加急客户和普通客户等。

在一个优选的实施例中，对发起呼叫请求的客户进行<客户群体，紧急类别>的二维值标记。其中客户群体包含VIP客户群(重要客户)和普通客户群，其分类依据为：根据发起呼叫请求的客户的个人信息和订单信息，获取该客户的ARPU值，若该客户的ARPU值超过预设值，则属于VIP客户，反之为普通客户。另外，根据预设时段内，例如一小时以内发起呼叫请求的呼叫号码的总计呼入次数，获取该呼叫请求的紧急类别。若预设时段内总计呼入次数超出预设值，则为紧急类，反之为非紧急类。在其他实施例中，还可根据订单类型区分紧急和非紧急，例如订单所属航班延迟则为紧急客户。

将各客户群体和各紧急类别对应组合，形成标记不同呼入请求的不同优先级，其中客户群体越重要，紧急类别越紧急，优先级越高。以上述客户群体分为VIP客户和普通客户，紧急类别分为紧急和非紧急为例，组合成的优先级包括对应VIP客户紧急呼叫的A类优先级呼叫请求(简称A级呼叫请求)，对应VIP客户非紧急呼叫的B类优先级呼叫请求(简称B级呼叫请求)，对应普通客户紧急呼叫的C类优先级呼叫请求(简称C级呼叫请求)，对应普通客户非紧急呼叫的D类优先级呼叫请求(简称D级呼叫请求)。其优先级大小关系为：A级呼叫请求>B级呼叫请求>C级呼叫请求>D级呼叫请求。

S30、获取与呼叫请求的服务类型对应的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求。

其中，各坐席按照级别至少配置为高级别坐席组和普通级别坐席组。坐席相关信息存储于坐席数据库中，坐席数据库包含坐席信息数据库，话务数据库，坐席评价数据库。坐席信息数据库存储坐席工作年限，考评成绩，坐席初始级别等数据。话务数据库存储详细通话记录。客户评价数据库存储客户服务评价，智能质检结果。根据坐席工作年限，电话接通率，客户评价，情感分析结果等，将坐席区分为高级别坐席和普通坐席。当呼叫请求的优先级分为A、B、C、D四级时，则高级别坐席组和普通级别坐席组各自对应服务两类优先级的呼叫请求。参照图2所示，坐席组1中的高级别坐席组11对应服务呼叫请求组2中的A级呼叫请求21和B级呼叫请求22，普通级别坐席组12对应服务C级呼叫请求23和D级呼叫请求24。

S40、将呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队；S50、按照排队时间从长到短，依次将各级别坐席组的队列中的呼叫请求分配至该级别坐席组的空闲坐席。

步骤S40和S50即根据呼叫请求初始的优先级，对呼叫请求进行对应级别的坐席分配。对于高并发性的业务，按照初始的优先级进行坐席分配的方式会导致优先级高的呼叫请求等待较长时间(高级别的空闲坐席数量不够分配)，不利于提高针对VIP客户群体的服务。

因此，呼叫分配方法还包括：S60、各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组；S70、在溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席。其中，溢出组中的呼叫请求的分配优先于各级别坐席组的队列中的呼叫请求的分配。

具体来说，参照图3所示，步骤S70包括：S701、将溢出组中的各呼叫请求按照其优先级从高到低排序，相同优先级的呼叫请求按照其排队时间从长到短排序；S702、按照排序顺序，依次判断各呼叫请求是否有与其优先级对应级别的空闲坐席；S703、若有，则将该呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席；S704、若无，则将该呼叫请求分配至级别低于其优先级的空闲坐席。

采用高级别坐席无空闲时为高优先级的呼叫请求分配相对低级别坐席的方式，可以缩短高优先级的呼叫请求的等待时间，使得低级别坐席优先处理溢出组中的高优先级呼叫请求，提升VIP客户的满意度。

从而，高级别坐席优先处理溢出组中的高优先级呼叫请求，对应的，低级别坐席优先处理溢出组中的低优先级呼叫请求；当无高级别坐席空闲时，低级别坐席优先处理溢出组中的高优先级呼叫请求，保证VIP客户的呼叫请求能得到快速响应。

进一步的，若级别低于一呼叫请求的优先级的坐席全忙，则查看级别高于该呼叫请求的优先级的坐席是否空闲，若是则将该呼叫请求分配该级别高于其优先级的空闲坐席；以及，若一优先级最低的呼叫请求的对应级别的坐席全忙，则查看级别高于该优先级最低的呼叫请求的坐席是否空闲，若是则将该优先级最低的呼叫请求分配该级别高于其优先级的空闲坐席。这样，实现高优先级坐席空闲时，可以接听普通客户电话，提高优先级坐席资源使用效率。

在一个实施例中，级别高的坐席组所配置的溢出时间小于级别低的坐席组所配置的溢出时间。例如，高级别坐席组配置的溢出时间为15秒，低级别坐席组配置的溢出时间为20秒。当然，各级别坐席组的溢出时间可以自定义。用户根据实际运营经验设置合理值，以提高整体SL(service level服务水平)。在优选的实施方式中，为提高VIP客户体验，级别高的坐席组配置的溢出时间小于级别低的坐席组所配置的溢出时间。

参照图4所示，当A级呼叫请求21进入高级别坐席组11的队列中排队等待15秒后，则溢出进入溢出组3；当C级呼叫请求23进入低级别坐席组12的队列中排队等待20秒后，则溢出进入溢出组3。在溢出组3中，各呼叫请求按照其优先级的高低进行排序；相同优先级的呼叫请求按照其排队时间长短进行排序。例如，溢出组3中，A级呼叫请求211的排队时间为30秒，A级呼叫请求212的排队时间为25秒，A级呼叫请求213的排队时间为20秒，C级呼叫请求231的排队时间为30秒，C级呼叫请求232的排队时间为25秒，C级呼叫请求233的排队时间为20秒，则上述呼叫请求在溢出组3中的排序为A级呼叫请求211>A级呼叫请求212>A级呼叫请求213>C级呼叫请求231>C级呼叫请求232>C级呼叫请求233。同理，B级呼叫请求和D级呼叫请求排队时间超出其溢出时间也会进入溢出组，此处不再重复举例。

在溢出组3中，按照排序依次分配各呼叫请求。以A级呼叫请求211为例，首先判断是否存在与之优先级对应级别的空闲坐席，即判断高级别坐席组11中是否存在空闲坐席，若是则将A级呼叫请求211分配至高级别坐席组11中的空闲坐席。若此时没有高级别坐席空闲，则判断低级别坐席组12中是否有空闲坐席，若有则将A级呼叫请求211分配至空闲的低级别坐席。若没有坐席空闲，则排队等待，并在任意坐席空闲时优先分配给溢出组3中排序靠前的高优先级呼叫请求。也即，A级呼叫请求211可以分配至与其优先级对应级别的高级别坐席，或级别低于其优先级的低级别坐席；而C级呼叫请求231需等待低级别坐席空闲时再分配(图中以虚线绘示)。图4中，上排的坐席组1和下排的坐席组1是同样的坐席组，即所有的坐席均优先用于溢出组3中的呼叫请求的分配，图中为方便展示呼叫请求的溢出和分配，将坐席组分开绘示。

在优选的实施例中，每一优先级配置有跃迁时间。参照图5所示，呼叫分配方法还包括：S80、在溢出组中，当一呼叫请求的累计排队时间达到其优先级所配置的跃迁时间，调整该呼叫请求的优先级；以及，返回步骤S40、将调整优先级后的呼叫请求转入调整优先级后对应级别的坐席组的队列中排队。其中，累计排队时间为该呼叫请求在其对应级别的坐席组的队列中的排队时间与该呼叫请求在所述溢出组中的排队时间之和；以及，调整优先级后，重新计算该呼叫请求的排队时间。

具体来说，在一个实施例中，参照下表所示：

客户群体	紧急类别	优先级	跃迁时间
				VIP客户	紧急	A级呼叫请求	600s
VIP客户	非紧急	B级呼叫请求	600s
				普通客户	紧急	C级呼叫请求	300s
普通客户	非紧急	D级呼叫请求	300s

当客户呼入后，首先获取客户群体和紧急类别，进行优先级标记。获得呼叫请求的优先级后，将呼叫请求放入对应级别的坐席组中排队等待，并根据溢出条件进行溢出。随呼叫请求的排队等待时间增加，其优先级会自动升级。如上表，当C级呼叫请求的累计等待时间(即其在低级别坐席组的队列中的排队等待时间与其在溢出组中的排队等待之间之和)达到300s时，其优先级跃迁，转换成B级呼叫请求。转换后的B级呼叫请求进入高级别坐席组的队列中，排队等待，其排队时间清零重算。

采用优先级动态跃迁的方式，可以避免低优先级的呼叫请求无限期等待，在保证优先服务高优先级呼叫请求的同时，兼顾低优先级呼叫请求的分配。

在优选的实施例中，呼叫分配方法还包括：分配呼叫请求后，获取发起该呼叫请求的客户反馈的坐席评价信息；至少根据坐席评价信息，动态调整对应坐席的级别。

具体来说，可根据评价信息和质检信息，动态调整坐席的级别。当服务流程结束，断开坐席端，向客户发出评价请求，通过IVR(交互式语音应答)播放提示话术后收取客户对该坐席的评价信息。同时，在坐席服务过程中，通过AI系统进行语音，语义，情感，语速分析，得出该通电话的质检信息。例如情感分析结果为优，语速分析结果为平和的坐席列为高级别坐席。

通过对呼叫请求进行优先级标记，使不同优先级的呼叫请求能分配至对应级别的坐席进行服务；通过对呼叫请求实时调整进入溢出组，减少其排队等待时间，保证高优先级呼叫请求优先分配；同时，在排队等待过程中，通过动态调整呼叫请求的优先级，兼顾低优先级呼叫请求的分配。上述的方法能够在保证服务水平的基础上，提供差异化服务，提升客户满意度，提高坐席接听效率。

本发明实施例还提供一种呼叫中心，参照图6所示，呼叫中心6包括：

客户分级系统601，接收呼叫请求，获取呼叫请求的客户群体、紧急类别和服务类型，至少根据呼叫请求的客户群体和紧急类别，获取呼叫请求的优先级。

客户分级系统601根据客户的外在属性、内在属性、消费行为等对客户进行多元化分类。例如根据客户的ARPU值，可以分为VIP客户，中端客户和普通客户；根据用户选择的服务类型可以分为投诉客户和咨询客户；根据紧急程度分为加急客户和普通客户等。

具体来说，客户分级系统601由客户数据库及服务接口组成。客户数据库是一个大数据系统，存储个人信息数据库，消费数据库，知识库，呼入记录库。个人信息数据库存储有年龄，性别，职业，职位，个人爱好等。消费数据库存储有历史订单信息。知识库存储有该客户ARPU值，信用级别，投诉及建议等。客户分级系统601对外提供服务接口getUserLevel()。该接口通过大数据搜索，AI判断逻辑，确认并返回当前客户所属的二维值<客户群体，紧急类别>。例如根据ARPU值，将客户群体分为VIP客户和普通客户。ARPU值高于预设值，则属于VIP客户，反之为普通客户。另外，根据短时间多次呼入为紧急客户，订单所属航班延迟为紧急客户，等。本实施例中客户分级系统601执行的操作与上述方法实施例中的步骤S10和S20相对应，两个实施例中的原理可相互通用。

坐席分级系统602，获取与呼叫请求的服务类型对应的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求。

坐席分级系统602根据坐席工作年限，电话接通率，客户评价等，可以将坐席区分为高级别坐席和普通坐席。

具体来说，坐席分级系统602由坐席数据库及接口组成。坐席数据库存储坐席信息数据库，话务数据库，坐席评价数据库。坐席信息数据库存储有坐席工作年限，考评成绩，坐席初始级别等数据。话务数据库存储有详细通话记录。客户评价数据库存储客户服务评价，智能质检结果。坐席分级系统602提供服务接口getAgentLevel()。该服务接口获取坐席基本数据，通过AI判断逻辑，返回坐席当前级别：高级别/普通级。判断逻辑如，平均电话等待时长短，情感分析结果为优，语速分析结果为平和的坐席列为高级别坐席。本实施例中坐席分级系统602执行的操作与上述方法实施例中的步骤S30相对应，两个实施例中的原理可相互通用。

初始分配系统603，将呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队，按照排队时间从长到短，依次将各级别坐席组的队列中的呼叫请求分配至该级别坐席组的空闲坐席。

初始分配系统603根据呼叫请求的优先级，为其分配对应级别的坐席进行服务。本实施例中初始分配系统603执行的操作与上述方法实施例中的步骤S40和S50相对应，两个实施例中的原理可相互通用。

动态分配系统604，各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组，在溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席。

动态分配系统604对于排队的呼叫请求，根据溢出时间设置，实时调整进入溢出组，减少其排队等待时间。本实施例中动态分配系统604执行的操作与上述方法实施例中的步骤S60和S70相对应，两个实施例中的原理可相互通用。

其中，动态分配系统604的分配执行优先于初始分配系统603。

进一步的，呼叫中心6还包括：优先级调整系统605，每一优先级配置有跃迁时间，在溢出组中，当一呼叫请求的累计排队时间达到其优先级所配置的跃迁时间，调整该呼叫请求的优先级，将调整优先级后的所述呼叫请求转入调整优先级后对应级别的坐席组的队列中排队。

优先级调整系统605根据呼叫请求的排队等待时间增加，对其优先级进行动态调整，实现在优先分配高优先级呼叫请求的同时，兼顾低优先级呼叫请求。本实施例中优先级调整系统605执行的操作与上述方法实施例中的步骤S80相对应，两个实施例中的原理可相互通用。

进一步的，呼叫中心6还包括：客户满意度系统606，包含两个部分：评价系统，质检系统。评价系统当服务流程结束，断开坐席端，向客户发出评价请求，通过IVR(交互式语音应答)播放提示话术后收取客户对该坐席评价信息，保存到坐席分级系统602的坐席评价数据库中。质检系统通过AI系统进行语音，语义，情感，语速分析，得出该通电话质检报告，结果保存到坐席分级系统602的坐席评价数据库中。

本实施例的呼叫中心通过区分呼叫请求的优先级和坐席的级别，并根据呼叫请求的等待时间动态分配坐席，动态调整其优先级，实现在保证服务水平的基础上，提供差异化服务，提升客户满意度，提高坐席接听效率。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器和存储器，存储器中存储有可执行指令，处理器被配置为经由执行可执行指令来执行上述实施例中的呼叫分配方法的步骤。

如上所述，本发明的电子设备能够根据呼叫请求的等待时间动态分配坐席，动态调整其优先级，实现在保证服务水平的基础上，提供差异化服务，提升客户满意度，提高坐席接听效率。

图7是本发明实施例中电子设备的结构示意图，应当理解的是，图7仅仅是示意性地示出各个模块，这些模块可以是虚拟的软件模块或实际的硬件模块，这些模块的合并、拆分及其余模块的增加都在本发明的保护范围之内。

下面参照图7来描述根据本发明的这种实施方式的电子设备700。图7显示的电子设备700仅仅是一个示例，不应对本发明实施例的功能和使用范围带来任何限制。

如图7所示，电子设备700以通用计算设备的形式表现。电子设备700的组件可以包括但不限于：至少一个处理单元710、至少一个存储单元720、连接不同平台组件(包括存储单元720和处理单元710)的总线730、显示单元740等。

其中，存储单元存储有程序代码，程序代码可以被处理单元710执行，使得处理单元710执行本说明书上述呼叫分配方法部分中描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。例如，处理单元710可以执行如图1中所示的步骤。

存储单元720可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(RAM)7201和/或高速缓存存储单元7202，还可以进一步包括只读存储单元(ROM)7203。

存储单元720还可以包括具有一组(至少一个)程序模块7205的程序/实用工具7204，这样的程序模块7205包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。

总线730可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。

电子设备700也可以与一个或多个外部设备800(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备700交互的设备通信，和/或与使得该电子设备700能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(I/O)接口750进行。并且，电子设备700还可以通过网络适配760与一个或者多个网络(例如局域网(LAN)，广域网(WAN)和/或公共网络，例如因特网)通信。网络适配器760可以通过总线730与电子设备700的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备700使用其它硬件和/或软件模块，包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、RAID系统、磁带驱动器以及数据备份存储平台等。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，用于存储程序，程序被执行时实现上述实施例的呼叫分配方法的步骤。在一些可能的实施方式中，本发明的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当程序产品在终端设备上运行时，程序代码用于使终端设备执行本说明书上述呼叫分配方法描述的根据本发明各种示例性实施方式的步骤。

如上所述，本发明的计算机可读存储介质能够根据呼叫请求的等待时间动态分配坐席，动态调整其优先级，实现在保证服务水平的基础上，提供差异化服务，提升客户满意度，提高坐席接听效率。

图8是本发明的计算机可读存储介质的结构示意图。参考图8所示，描述了根据本发明的实施方式的用于实现上述方法的程序产品900，其可以采用便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本发明的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。

程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、可擦式可编程只读存储器(EPROM或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(CD-ROM)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。

计算机可读存储介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读存储介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。可读存储介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、RF等等，或者上述的任意合适的组合。

可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本发明操作的程序代码，程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如Java、C++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“C”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(LAN)或广域网(WAN)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。

以上内容是结合具体的优选实施方式对本发明所作的进一步详细说明，不能认定本发明的具体实施只局限于这些说明。对于本发明所属技术领域的普通技术人员来说，在不脱离本发明构思的前提下，还可以做出若干简单推演或替换，都应当视为属于本发明的保护范围。

Claims (12)

1.一种呼叫分配方法，其特征在于，所述呼叫分配方法包括：

接收呼叫请求，获取所述呼叫请求的客户群体、紧急类别和服务类型；

至少根据所述呼叫请求的客户群体和紧急类别，获取所述呼叫请求的优先级；

获取与所述呼叫请求的服务类型对应的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求；

将所述呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队；

按照排队时间从长到短，依次将各级别坐席组的队列中的呼叫请求分配至该级别坐席组的空闲坐席；以及

各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组；

在所述溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席，所述溢出组中的呼叫请求的分配优先于各级别坐席组的队列中的呼叫请求的分配。

2.如权利要求1所述的呼叫分配方法，其特征在于，在所述溢出组中分配各呼叫请求的步骤包括：

将所述溢出组中的各呼叫请求按照其优先级从高到低排序，相同优先级的呼叫请求按照其排队时间从长到短排序；

按照排序顺序，依次判断各呼叫请求是否有与其优先级对应级别的空闲坐席；

若有，则将该呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席；

若无，则将该呼叫请求分配至级别低于其优先级的空闲坐席。

3.如权利要求2所述的呼叫分配方法，其特征在于，还包括：

若级别低于一呼叫请求的优先级的坐席全忙，则查看级别高于该呼叫请求的优先级的坐席是否空闲，若是则将该呼叫请求分配该级别高于其优先级的空闲坐席；以及

若一优先级最低的呼叫请求的对应级别的坐席全忙，则查看级别高于该优先级最低的呼叫请求的坐席是否空闲，若是则将该优先级最低的呼叫请求分配该级别高于其优先级的空闲坐席。

4.如权利要求1所述的呼叫分配方法，其特征在于，每一优先级配置有跃迁时间，所述呼叫分配方法还包括：

在所述溢出组中，当一呼叫请求的累计排队时间达到其优先级所配置的跃迁时间，调整该呼叫请求的优先级；

将调整优先级后的所述呼叫请求转入调整优先级后对应级别的坐席组的队列中排队。

5.如权利要求4所述的呼叫分配方法，其特征在于，所述累计排队时间为该呼叫请求在其对应级别的坐席组的队列中的排队时间与该呼叫请求在所述溢出组中的排队时间之和；以及

调整优先级后，重新计算该呼叫请求的排队时间。

6.如权利要求1所述的呼叫分配方法，其特征在于，获取所述呼叫请求的优先级的步骤包括：

至少根据发起所述呼叫请求的客户的个人信息和订单信息，获取发起所述呼叫请求的客户所属的客户群体，包含重要客户群和普通客户群；

根据发起所述呼叫请求的呼叫号码在预设时段内的总计呼入次数，获取所述呼叫请求的紧急类别，包含紧急类和非紧急类；

将各所述客户群体和各所述紧急类别对应组合，形成各所述优先级，所述客户群体越重要，所述紧急类别越紧急，所述优先级越高。

7.如权利要求6所述的呼叫分配方法，其特征在于，各坐席按照级别至少配置为高级别坐席组和普通级别坐席组，所述高级别坐席组和所述普通级别坐席组各自对应服务至少两类优先级的呼叫请求。

8.如权利要求1-7任一项所述的呼叫分配方法，其特征在于，所述呼叫分配方法还包括：

分配呼叫请求后，获取发起该呼叫请求的客户反馈的坐席评价信息；

至少根据所述坐席评价信息，动态调整对应坐席的级别。

9.一种呼叫中心，其特征在于，所述呼叫中心包括：

客户分级系统，接收呼叫请求，获取所述呼叫请求的客户群体、紧急类别和服务类型，至少根据所述呼叫请求的客户群体和紧急类别，获取所述呼叫请求的优先级；

坐席分级系统，获取与所述呼叫请求的服务类型对应的坐席，包含按照级别配置的多个坐席组，每一级别坐席组对应服务至少一类优先级的呼叫请求；

初始分配系统，将所述呼叫请求转入与其优先级对应级别的坐席组的队列中排队，按照排队时间从长到短，依次将各级别坐席组的队列中的呼叫请求分配至该级别坐席组的空闲坐席；以及

动态分配系统，各级别坐席组分别配置有溢出时间，当一级别坐席组的队列中一呼叫请求的排队时间达到该级别坐席组的溢出时间，将该呼叫请求转入溢出组，在所述溢出组中，按照各呼叫请求的优先级从高到低，依次将各呼叫请求分配至与其优先级对应级别的空闲坐席或级别低于其优先级的空闲坐席，所述溢出组中的呼叫请求的分配优先于各级别坐席组的队列中的呼叫请求的分配。

10.如权利要求9所述的呼叫中心，其特征在于，还包括：

优先级调整系统，每一优先级配置有跃迁时间，在所述溢出组中，当一呼叫请求的累计排队时间达到其优先级所配置的跃迁时间，调整该呼叫请求的优先级，将调整优先级后的所述呼叫请求转入调整优先级后对应级别的坐席组的队列中排队。

11.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备至少包括：

处理器；

存储器，用于存储可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1～8任一项所述的呼叫分配方法的步骤。

12.一种计算机可读的存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1～8任一项所述的呼叫分配方法的步骤。

Images