CN108259685A - 一种呼叫处理方法及装置 - Google Patents

Abstract

本发明实施例提供一种呼叫处理方法及装置。所述方法包括：获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。所述装置用于执行上述方法。本发明实施例提供的呼叫处理方法及装置提高了用户来电接通率。

Description

一种呼叫处理方法及装置

技术领域

本发明实施例涉及通信技术领域，尤其涉及一种呼叫处理方法及装置。

背景技术

随着计算机电话集成(Computer Telephony Integration，CTI)技术的发展，尤其是互动式语音应答系统(Interactive Voice Response,IVR)的引入，语音呼叫中心发展迅速，但是，随着业务规模日益增长，在系统故障或者业务量高峰期来电接通率较低的问题越来越受到重视。

目前用户拨打服务电话主要通过呼叫中心控制话务流转，根据用户号码的相关信息，通过匹配用户的优先级之后，分配到相关队列的客服坐席。主要技术流程如下：用户拨打服务号码(如银行服务号码955XX、运营商服务号码10000、10010、10086等等)进入呼叫中心，根据提示音选择按键后进入等待接通状态系统；呼叫中心获取用户来电号码后，根据用户来电号码对应的星级、特殊名单等信息，根据配置的业务规则生成对应的优先级，分配到相关队列；判断当前队列是否有空闲坐席，如果有空闲坐席则接入话务员进行通话，否则按优先级顺序排队等待。

现有技术条件下的用户优先级的算法简单，目前接入坐席的用户优先级仅仅根据用户星级、特殊名单等要素，生成优先级的算法简单，且当前用户的优先级不能进行合理的动态调整，而是仅仅通过回溯用户的历史消费情况，每月一次评估用户的星级来实现，存在调整周期长，上述情况都会导致一些用户来电的等待时间延长，降低来电接通率。例如，用户A，拨打热线电话3次，等待接通时间均在1分钟以上，但当该用户第4次拨打热线电话，接通优先级与其他同类用户是一样，降低了用户来电接通率。

发明内容

针对现有技术中的缺陷，本发明实施例提供一种呼叫处理方法及装置。

一方面，本发明实施例提供一种呼叫处理方法，包括：

获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；

若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；

根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；

根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。

另一方面，本发明实施例提供一种呼叫处理装置，包括：

第一获取单元，用于获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；

第二获取单元，用于若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；

计算单元，用于根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；

处理单元，用于根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对各所述待处理呼叫进行处理。

本发明实施例提供的呼叫处理方法及装置，通过根据获取到的待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，并根据重排优先级获得的重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，提高了用户来电接通率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作一简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本发明实施例提供的呼叫处理方法的流程示意图；

图2为本发明实施例提供的呼叫处理方法的整体流程示意图；

图3为本发明一实施例提供的呼叫处理装置的结构示意图；

图4为本发明另一实施例提供的呼叫处理装置结构示意图；

图5为本发明实施例提供的电子设备实体装置结构示意图。

具体实施方式

为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

图1为本发明实施例提供的呼叫处理方法的流程示意图，如图1所示，本实施例提供一种呼叫处理方法，包括：

S101、获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；

具体地，用户拨打服务号码呼入后，呼叫处理装置根据预先配置的业务规则生成对应的原始优先级，根据原始优先级将呼叫分配到相应队列，判断当前队列是否有空闲坐席，如果有空闲坐席则直接接入话务员进行通话，否则按所述原始优先级在队列中进行排队等待，形成原始排队次序。呼叫处理装置获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数。应当说明的是，所述呼叫处理装置可以实时获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数，也可以每隔预设周期获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数，所述预设周期远远小于现有技术条件下优先级调整更新周期。

S102、若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；

具体地，所述呼叫处理装置若判断获知当前队列内排队等待的所述待处理呼叫的个数大于或等于第一预设阈值，则所述呼叫处理装置获取当前队列内排队等待的各个所述待处理呼叫对应的呼叫处理信息。可以理解的是，所述呼叫处理信息可以包括所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号，也可以包括所述待处理呼叫的其他信息，此处不做具体限定。

S103、根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；

具体地，所述呼叫处理装置根据获取到的各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则重新计算各所述待处理呼叫的优先级作为重排优先级。可以理解的是，所述呼叫处理装置可以对各所述待处理呼叫对应的呼叫信息按照不同的权重进行计算获得的数值作为各所述待处理呼叫对应的重排优先级，可以通过其他方式获取各所述待处理呼叫的重排优先级，具体可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

S104、根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。

具体地，所述呼叫处理装置根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级，重新对当前队列中各所述待处理呼叫的进行排序，形成重排次序，并将所述重排次序发送至所述当前队列，以使得所述当前队列根据所述重排次序对各所述待处理呼叫进行处理，当然，此时当前队列中根据所述原始优先级获得的所述原始排队次序失效。

本发明实施例提供的呼叫处理方法，通过根据获取到的待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，并根据重排优先级获得的重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，提高了用户来电接通率。

在上述实施例的基础上，进一步地，所述方法还包括：

若判断获知存在处于空闲状态的队列，则按照所述重排优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理。

具体地，所述呼叫处理装置根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级，重新对当前队列中各所述待处理呼叫的进行排序，形成重排次序后，若判断获知存在当前呼入话务量小于其相应最大处理负载的队列，也就是当前处于空闲状态的队列，则按照所述重排优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理。其中，最大处理负载为队列最多可以同时处理的呼叫个数。

在上述实施例的基础上，进一步地，所述按照所述优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理，包括：

将预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序发送至所述处于空闲状态的队列，以使得所述处于空闲状态的队列根据所述重排次序对所述待处理呼叫进行处理。

具体地，所述呼叫处理装置获取所述处于空闲状态的队列的最大处理负载和当前呼入话务量，根据所述处于空闲状态的队列的最大处理负载和当前呼入话务量获取所述处于空闲状态的队列当前还能够处理的呼叫个数，所述预设数量小于或等于所述处于空闲状态的队列当前还能够处理的呼叫个数。所述呼叫处理装置根据所述重排次序获取排序靠前的所述预设数量的所述待处理呼叫，以及所述预设数量的所述待处理呼叫对应的所述重排次序，将所述预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序发送至所述处于空闲状态的队列，所述处于空闲状态的队列接收到所述预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序，根据所述重排次序对所述预设数量的所述待处理呼叫进行处理。可以理解的是，所述呼叫处理装置也可以按照所述重排优先级从高到低依次将当前队列中包括的所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理，直到所述当前处于空闲状态的队列中的呼入话务量等于其最大处理负载，当然，所述呼叫处理装置还可以通过其他方式按照所述优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理，此处不做具体限定。可以理解的是，各个队列具有相应的队列星级，所述当前处于空闲状态的队列可以是队列星级高于所述当前队列的队列，也可以是队列星级低于所述当前队列的队列，此处不做具体限定；所述呼叫处理装置也可以先判断队列星级低于所述当前队列的队列中是否存在所述处于空闲状态的队列，若存在，则将所述待处理呼叫调整至队列星级低于所述当前队列的所述处于空闲状态的队列中进行处理；若不存在，再判断队列星级高于所述当前队列的队列中是否存在所述处于空闲状态的队列。

本发明实施例提供的呼叫处理方法，通过根据获取到的待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，并根据重排优先级获得的重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，还可以将当前队列的待处理呼叫调整至空闲队列进行处理，提高了用户来电接通率，同时提高了话务资源的利用率。

在上述实施例的基础上，进一步地，所述第一预设阈值是根据当前队列最大处理负载获得的。

具体地，所述第一预设阈值可以是当前队列最大处理负载的80％，也可以设置为其他值，具体可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

本发明实施例提供的呼叫处理方法，通过根据获取到的待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，并根据重排优先级获得的重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，提高了用户来电接通率。

在上述各实施例中，所述待处理呼叫对应的呼叫信息包括：所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号；相应地，所述根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，包括：

根据公式：N＝S×p₁+C×p₂+D×p₃+ΔT×p₄+X×p₅+Q×p₆计算各所述待处理呼叫的重排优先级；其中：

N为所述待处理呼叫的重排优先级；

S为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级，p₁为所述用户星级对应的第一权重，1≤S≤5，0≤p₁≤1；

C为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型，p₂为所述用户类型对应的第二权重，C＝0或1，0≤p₂≤1；

D为所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼叫频次，表示在所述预设时间段内呼入后等待时间大于第二预设阈值但未接通的呼叫次数，p₃为所述有效呼入频次对应的第三权重，0≤p₃≤1；

ΔT为所述待处理呼叫的累计等待时间，p₄为所述累计等待时间对应的第四权重，0≤p₄≤1；

X为所述待处理呼叫请求处理的问题类型，p₅为所述问题类型对应的第五权重，X＝0或1，0≤p₅≤1；

Q为所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号，p₆为所述当前队列中所处的排队序号对应的第六权重，0≤p₆≤1。

具体地，所述待处理呼叫对应的呼叫信息包括：所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号。其中，所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级为预先根据所述待处理呼叫的电话号码的历史消费、使用套餐等信息进行评估获得的，用S表示，用户星级可以分为1-5，共五个星级，因此S＝1，2，3，4，5，所述用户星级对应的第一权重用p₁表示；所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型分为正常用户和非正常用户，用C表示，非正常是指黑名单用户或在通话过程中经常使用不文明用于的用户等，若所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型为正常用户，则C＝1，若为非正常用户，则C＝0，所述用户类型对应的第二权重用p₂表示；所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次为在所述预设时间段内呼入后等待时间大于第二预设阈值但未接通的呼叫次数，用D表示，所述第二预设阈值可以设置为1分钟，也可以设置为其他值，所述有效呼入频次对应的第三权重用p₃表示；所述待处理呼叫的累计等待时间为从所述待处理呼叫的呼入时间T₁到当前时间T₂的时间段，用ΔT表示，ΔT＝T₂-T₁，单位为分钟，所述累计等待时间对应的第四权重用p₄表示；所述待处理呼叫请求处理的问题类型分为投诉类和咨询类，用X表示，若所述待处理呼叫请求处理的问题类型为投诉类，则X＝1，若为咨询类，则X＝0，所述问题类型对应的第五权重用p₅表示；所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号为所述待处理呼叫在当前队列的所述原始排队次序中所处的排队序号，用Q表示，所述当前队列中所处的排队序号对应的第六权重用p₆表示。所述第一权重、所述第二权重、所述第三权重、所述第四权重、所述第五权重和所述第六权重的取值可以根据历史数据统计获得，并且可以根据实际情况进行随机扰动，当然，所述各个权重的取值也可以通过其他方法获得，此处不作具体限定。

相应地，用N表示各所述待处理呼叫的重排优先级，所述呼叫处理装置根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，包括：根据公式：N＝S×p₁+C×p₂+D×p₃+ΔT×p₄+X×p₅+Q×p₆计算所述待处理呼叫的重排优先级。可以理解的是，所述呼叫处理装置也可以获取其他所述述待处理呼叫对应的呼叫信息，也可以获取上述呼叫信息其中的一部分计算各所述待处理呼叫的重排优先级，当然，所述呼叫处理装置也可以根据其他预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，此处不做具体限定。

本发明实施例提供的呼叫处理方法，通过根据获取到的待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，并根据重排优先级获得的重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，还可以将当前队列的待处理呼叫调整至空闲队列进行处理，提高了用户来电接通率，同时提高了话务资源的利用率。

图2为本发明实施例提供的呼叫处理方法的整体流程示意图，如图2所示，本发明实施例提供的呼叫处理方法具体包括：

S101、获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；用户呼入后会根据原始优先级被分配到相应的队列中，若所述相应队列中无空闲坐席，则在所述队列中排队等待，所述呼叫处理装置可以实时获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；然后，执行步骤S102；

S102、判断待处理呼叫的个数是否不小于第一预设阈值；所述呼叫处理装置判断当前队列内排队等待的所述待处理呼叫的个数是否小于所述当前队列的最大处理负载的80％，若是，执行步骤S104；若否，执行步骤S103；

S103、当前队列中继续等待；若所述呼叫处理装置判断当前队列内排队等待的所述待处理呼叫的个数是小于所述当前队列的最大处理负载的80％，则所述待处理呼叫仍然留在所述当前队列中继续排队等待；

S104、获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；所述呼叫处理装置若判断获知当前队列内排队等待的所述待处理呼叫的个数大于或等于第一预设阈值，则所述呼叫处理装置获取当前队列内排队等待的各个所述待处理呼叫对应的呼叫处理信息；然后，执行步骤S105；

S105、计算各所述待处理呼叫的重排优先级；所述呼叫处理装置根据获取到的所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号，将所述待处理呼叫对应的上述各呼叫信息按照不同的权重进行计算获得的数值作为各所述待处理呼叫的重排优先级；然后执行步骤S106；

S106、根据重排优先级获取重排次序；所述呼叫处理装置根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级，重新对当前队列中各所述待处理呼叫的进行排序，形成重排次序；然后，执行步骤S107；

S107、判断是否存在空闲队列；所述呼叫处理装置判断是否存在当前呼入话务量小于其相应最大处理负载的队列，也就是是否存在当前处于空闲状态的队列；若不存在，则执行步骤S108；若存在，执行步骤S109，

S108、当前队列根据重排次序对的各待处理呼叫进行处理；所述呼叫处理装置判断获知不存在所述处于空闲状态的队列，则将所述重排次序发送至所述当前队列，所述当前队列根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理；

S109、将待处理呼叫调整空闲队列中；所述呼叫处理装置判断获知存在所述处于空闲状态的队列，则获取所述处于空闲状态的队列的最大处理负载和当前呼入话务量，根据所述处于空闲状态的队列的最大处理负载和当前呼入话务量获取所述处于空闲状态的队列当前还能够处理的呼叫个数，所述预设数量小于或等于所述处于空闲状态的队列当前还能够处理的呼叫个数。所述呼叫处理装置根据所述重排次序获取排序靠前的所述预设数量的所述待处理呼叫，以及所述预设数量的所述待处理呼叫对应的所述重排次序，将所述预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序发送至所述处于空闲状态的队列；然后，执行步骤S1010

S1010、空闲队列根据重排次序对各所述待处理呼叫进行处理；所述处于空闲状态的队列接收到所述预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序，根据所述重排次序依次对所述预设数量的所述待处理呼叫进行处理。

图3为本发明一实施例提供的呼叫处理装置的结构示意图，如图3所示，本发明实施例提供一种呼叫处理装置，包括：第一获取单元301、第二获取单元302、计算单元303和处理单元304，其中：

第一获取单元301用于获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；第二获取单元302用于若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；计算单元303用于根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；处理单元304用于根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对各所述待处理呼叫进行处理。

具体地，用户拨打服务号码呼入后，所述装置根据预先配置的业务规则生成对应的原始优先级，根据原始优先级分配到相应队列，判断当前队列是否有空闲坐席，如果有空闲坐席则直接接入话务员进行通话，否则按所述原始优先级在队列中进行排队等待，形成原始排队次序。第一获取单元301获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数。第二获取单元302若判断获知当前队列内排队等待的所述待处理呼叫的个数大于或等于第一预设阈值，则获取当前队列内排队等待的各个所述待处理呼叫对应的呼叫处理信息。计算单元303根据获取到的各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照所述预设规则重新计算各所述待处理呼叫的优先级作为重排优先级。处理单元304根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级，重新对当前队列中各所述待处理呼叫的进行排序，形成重排次序，并将所述重排次序发送至所述当前队列，以使得所述当前队列根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，当然，此时当前队列中根据所述原始优先级获得的所述原始排队次序失效。

应当说明的是，第一获取单元301可以实时获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数，也可以每隔预设周期获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数，所述预设周期远远小于现有技术条件下优先级调整更新周期。可以理解的是，所述呼叫处理信息可以包括所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号，也可以包括所述待处理呼叫的其他信息，此处不做具体限定；计算单元303可以对各所述待处理呼叫对应的呼叫信息按照不同的权重进行计算获得的数值作为各所述待处理呼叫对应的重排优先级，也可以通过其他方式获取各所述待处理呼叫的重排优先级，具体可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

本发明实施例提供的呼叫处理装置，通过根据获取到的待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，并根据重排优先级获得的重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，提高了用户来电接通率。

图4为本发明另一实施例提供的呼叫处理装置结构示意图，如图4所示，本发明实施例提供的呼叫处理装置在第一获取单元401、第二获取单元402、计算单元403和处理单元404的基础上，还包括调整单元405，呼叫处理装置在第一获取单元401、第二获取单元402、计算单元403与上述实施例中的呼叫处理装置在第一获取单元301、第二获取单元302、计算单元303一致，其中：

调整单元405用于若判断获知存在处于空闲状态的队列，则按照所述重排优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理。。

具体地，处理单元404根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级，重新对当前队列中各所述待处理呼叫的进行排序，形成重排次序后，调整单元405若判断获知存在当前呼入话务量小于其相应最大处理负载的队列，也就是当前处于空闲状态的队列，则按照所述重排优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理。其中，最大处理负载为队列最多可以同时处理的呼叫个数。

在上述实施例的基础上，进一步地，调整单元405具体用于：

将各所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序发送至所述处于空闲状态的队列，以使得所述处于空闲状态的队列根据所述重排次序对各所述待处理呼叫进行处理。

具体地，调整单元405获取所述处于空闲状态的队列的最大处理负载和当前呼入话务量，根据所述处于空闲状态的队列的最大处理负载和当前呼入话务量获取所述处于空闲状态的队列当前还能够处理的呼叫个数，所述预设数量小于或等于所述处于空闲状态的队列当前还能够处理的呼叫个数。调整单元405根据所述重排次序获取排序靠前的所述预设数量的所述待处理呼叫，以及所述预设数量的所述待处理呼叫对应的所述重排次序，将所述预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序发送至所述处于空闲状态的队列，所述处于空闲状态的队列接收到所述预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序，根据所述重排次序对所述预设数量的所述待处理呼叫进行处理。可以理解的是，调整单元405也可以按照所述重排优先级从高到低依次将当前队列中包括的所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理，直到所述当前处于空闲状态的队列中的呼入话务量等于其最大处理负载，当然，所调整单元405还可以通过其他方式按照所述优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理，此处不做具体限定。可以理解的是，各个队列具有相应的队列星级，所述当前处于空闲状态的队列可以是队列星级高于所述当前队列的队列，也可以是队列星级低于所述当前队列的队列，此处不做具体限定，调整单元405也可以先判断队列星级低于所述当前队列的队列中是否存在所述处于空闲状态的队列，若存在，则将所述待处理呼叫调整至队列星级低于所述当前队列的所述处于空闲状态的队列中进行处理；若不存在，再判断队列星级高于所述当前队列的队列中是否存在所述处于空闲状态的队列。

本发明实施例提供的呼叫处理装置，通过根据获取到的待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，并根据重排优先级获得的重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，还可以将当前队列的待处理呼叫调整至空闲队列进行处理，提高了用户来电接通率，同时提高了话务资源的利用率。

在上述实施例的基础上，进一步地，所述第一预设阈值是根据当前队列最大处理负载获得的。

具体地，所述第一预设阈值可以是当前队列最大处理负载的80％，也可以设置为其他值，具体可以根据实际情况进行调整，此处不做具体限定。

在上述各实施例中，所述待处理呼叫对应的呼叫信息包括：所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号；相应地，计算单元303具体用于：

根据公式：N＝S×p₁+C×p₂+D×p₃+ΔT×p₄+X×p₅+Q×p₆计算各所述待处理呼叫的重排优先级；其中：

N为所述待处理呼叫的重排优先级；

S为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级，p₁为所述用户星级对应的第一权重，1≤S≤5，0≤p₁≤1；

C为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型，p₂为所述用户类型对应的第二权重，C＝0或1，0≤p₂≤1；

D为所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼叫频次，表示在所述预设时间段内呼入后等待时间大于第二预设阈值但未接通的呼叫次数，p₂为所述有效呼入频次对应的第三权重，0≤p₃≤1；

ΔT为所述待处理呼叫的累计等待时间，p₄为所述累计等待时间对应的第四权重，0≤p₄≤1；

X为所述待处理呼叫请求处理的问题类型，p₅为所述问题类型对应的第五权重，X＝0或1，0≤p₅≤1；

Q为所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号，p₆为所述当前队列中所处的排队序号对应的第六权重，0≤p₆≤1。

具体地，所述待处理呼叫对应的呼叫信息包括：所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号。其中，所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级为预先根据所述待处理呼叫的电话号码的历史消费、使用套餐等信息进行评估获得的，用S表示，用户星级可以分为1-5，共五个星级，则S＝1，2，3，4，5，所述用户星级对应的第一权重用p₁表示；所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型分为正常用户和非正常用户，用C表示，非正常是指黑名单用户或在通话过程中经常使用不文明用于的用户等，若所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型为正常用户，则C＝1，若为非正常用户，则C＝0，所述用户类型对应的第二权重用p₂表示；所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次为在所述预设时间段内呼入后等待时间大于第二预设阈值但未接通的呼叫次数，用D表示，所述第二预设阈值可以设置为1分钟，也可以设置为其他值，所述有效呼入频次对应的第三权重用p₃表示；所述待处理呼叫的累计等待时间为从所述待处理呼叫的呼入时间T₁到当前时间T₂的时间段，用ΔT表示，ΔT＝T₂-T₁，单位为分钟，所述累计等待时间对应的第四权重用p₄表示；所述待处理呼叫请求处理的问题类型分为投诉类和咨询类，用X表示，若所述待处理呼叫请求处理的问题类型为投诉类，则X＝1，若为咨询类，则X＝0，所述问题类型对应的第五权重用p₅表示；所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号为所述待处理呼叫在当前队列中的所述原始排队次序中所处的排队序号，用Q表示，所述当前队列中所处的排队序号对应的第六权重用p₆表示。所述第一权重、所述第二权重、所述第三权重、所述第四权重、所述第五权重和所述第六权重的取值可以根据历史数据统计获得，并且可以根据实际情况进行随机扰动，当然，所述各个权重的取值也可以通过其他方法获得，此处不作具体限定。

相应地，用N表示各所述待处理呼叫的重排优先级，计算单元303根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，包括：根据公式：N＝S×p₁+C×p₂+D×p₃+ΔT×p₄+X×p₅+Q×p₆计算所述待处理呼叫的重排优先级。可以理解的是，计算单元303也可以获取其他所述述待处理呼叫对应的呼叫信息，还可以获取上述呼叫信息其中的一部分计算各所述待处理呼叫的重排优先级，当然，计算单元303也可以根据其他预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，此处不做具体限定。

本发明实施例提供的呼叫处理装置，通过根据获取到的待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，并根据重排优先级获得的重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理，还可以将当前队列的待处理呼叫调整至空闲队列进行处理，提高了用户来电接通率，同时提高了话务资源的利用率。

本发明提供的呼叫处理装置的实施例具体可以用于执行上述各方法实施例的处理流程，其功能在此不再赘述，可以参照上述方法实施例的详细描述。

图5为本发明实施例提供的电子设备实体装置结构示意图，如图5所示，该电子设备可以包括：处理器(processor)501、存储器(memory)502和总线503，其中，处理器501，存储器502通过总线503完成相互间的通信。处理器501可以调用存储器502中的逻辑指令，以执行如下方法：获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。

本发明实施例公开一种计算机程序产品，所述计算机程序产品包括存储在非暂态计算机可读存储介质上的计算机程序，所述计算机程序包括程序指令，当所述程序指令被计算机执行时，计算机能够执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。

本发明实施例提供一种非暂态计算机可读存储介质，所述非暂态计算机可读存储介质存储计算机指令，所述计算机指令使所述计算机执行上述各方法实施例所提供的方法，例如包括：获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。

此外，上述的存储器503中的逻辑指令可以通过软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。

以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，其中所述作为分离部件说明的单元可以是或者也可以不是物理上分开的，作为单元显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。本领域普通技术人员在不付出创造性的劳动的情况下，即可以理解并实施。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到各实施方式可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件。基于这样的理解，上述技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在计算机可读存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

最后应说明的是：以上实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围。

Claims (10)

1.一种呼叫处理方法，其特征在于，包括：

获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；

若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；

根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；

根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对的各所述待处理呼叫进行处理。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若判断获知存在处于空闲状态的队列，则按照所述重排优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述按照所述优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理，包括：

将预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序发送至所述处于空闲状态的队列，以使得所述处于空闲状态的队列根据所述重排次序对所述待处理呼叫进行处理。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一预设阈值是根据当前队列最大处理负载获得的。

5.根据权利要求1-4任意一项所述的方法，其特征在于，所述待处理呼叫对应的呼叫信息包括：所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号；相应地，所述根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级，包括：

根据公式：N＝S×p₁+C×p₂+D×p₃+ΔT×p₄+X×p₅+Q×p₆计算各所述待处理呼叫的所述重排优先级；其中：

N为所述待处理呼叫的重排优先级；

S为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级，p₁为所述用户星级对应的第一权重，1≤S≤5，0≤p₁≤1；

C为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型，p₂为所述用户类型对应的第二权重，C＝0或1，0≤p₂≤1；

D为所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼叫频次，表示在所述预设时间段内呼入后等待时间大于第二预设阈值但未接通的呼叫次数，p₂为所述有效呼入频次对应的第三权重，0≤p₃≤1；

ΔT为所述待处理呼叫的累计等待时间，p₄为所述累计等待时间对应的第四权重，0≤p₄≤1；

X为所述待处理呼叫请求处理的问题类型，p₅为所述问题类型对应的第五权重，X＝0或1，0≤p₅≤1；

Q为所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号，p₆为所述当前队列中所处的排队序号对应的第六权重，0≤p₆≤1。

6.一种呼叫处理装置，其特征在于，包括：

第一获取单元，用于获取当前队列内排队等待的待处理呼叫的个数；

第二获取单元，用于若判断获知所述待处理呼叫的个数不小于第一预设阈值，则获取各所述待处理呼叫对应的呼叫信息；

计算单元，用于根据各所述待处理呼叫对应的呼叫信息，按照预设规则计算各所述待处理呼叫的重排优先级；

处理单元，用于根据计算获得的各所述待处理呼叫的重排优先级对当前队列中各所述待处理呼叫的排队次序进行更新，形成重排次序，以使得根据所述重排次序对各所述待处理呼叫进行处理。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

调整单元，用于若判断获知存在处于空闲状态的队列，则按照所述重排优先级将各所述待处理呼叫调整至所述处于空闲状态的队列中进行处理。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述调整单元具体用于：

将预设数量的所述待处理呼叫以及对应的所述重排次序发送至所述处于空闲状态的队列，以使得所述处于空闲状态的队列根据所述重排次序对所述待处理呼叫进行处理。

9.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述第一预设阈值是根据当前队列最大处理负载获得的。

10.根据权利要求6-9任意一项所述的装置，其特征在于，所述待处理呼叫对应的呼叫信息包括：所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级、所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型、所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼入的频次、所述待处理呼叫的累计等待时间、所述待处理呼叫请求处理的问题类型、所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号；相应地，所述计算单元具体用于：

根据公式：N＝S×p₁+C×p₂+D×p₃+ΔT×p₄+X×p₅+Q×p₆计算各所述待处理呼叫的所述重排优先级；其中：

N为所述待处理呼叫的重排优先级；

S为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户星级，p₁为所述用户星级对应的第一权重，1≤S≤5，0≤p₁≤1；

C为所述待处理呼叫的电话号码对应的用户类型，p₂为所述用户类型对应的第二权重，C＝0或1，0≤p₂≤1；

D为所述待处理呼叫的电话号码在预设时间段内有效呼叫频次，表示在所述预设时间段内呼入后等待时间大于第二预设阈值但未接通的呼叫次数，p₂为所述有效呼入频次对应的第三权重，0≤p₃≤1；

ΔT为所述待处理呼叫的累计等待时间，p₄为所述累计等待时间对应的第四权重，0≤p₄≤1；

X为所述待处理呼叫请求处理的问题类型，p₅为所述问题类型对应的第五权重，X＝0或1，0≤p₅≤1；

Q为所述待处理呼叫在当前队列中所处的排队序号，p₆为所述当前队列中所处的排队序号对应的第六权重，0≤p₆≤1。