CN114338925A - 一种来电处理方法、装置和电子设备 - Google Patents

Abstract

本发明提供一种来电处理方法、装置和电子设备，其中，所述来电处理方法，包括：在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；将所述第一等待时长发送至所述客户端。本发明实施例提供的方案至少可以解决现有的来电处理方式易导致用户体验效果差的问题。

Description

一种来电处理方法、装置和电子设备

技术领域

本发明涉及通信技术领域，具体涉及一种来电处理方法、装置和电子设备。

背景技术

随着网络和通信技术的快速发展，越来越多的行业提供了电话办理业务的渠道。在电话办理业务的过程中，由于呼叫中心的人工服务坐席有限，所以用户往往需要排队等待。在等待的过程中，由于等待时长的未知，用户通常也无法安排其他工作，从而导致用户办理业务的体验效果较差的问题。可见，现有的来电处理方式易导致用户体验效果差的问题。

发明内容

本发明实施例提供了一种来电处理方法、装置和电子设备，以解决现有的来电处理方式易导致用户体验效果差的问题。

为了解决上述技术问题，本发明的具体实现方案如下：

第一方面，本发明实施例提供了一种来电处理方法，包括：

在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；

确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；

基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；

将所述第一等待时长发送至所述客户端。

第二方面，本发明实施例还提供一种来电处理装置，包括：

第一确定模块，用于在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；

第二确定模块，用于确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；

第三确定模块，用于基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；

发送模块，用于将所述第一等待时长发送至所述客户端。

第三方面，本发明实施例还提供一种终端，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现上述来电处理方法的步骤。

第四方面，本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述来电处理方法的步骤。

本发明实施例中，在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，通过来电用户的用户等级、目标业务和坐席状态信息确定来电用户所需等待的时长，并将所确定的等待时长发送至客户端，以便于来电用户知悉需要等待的时长，从而合理的安排等待期间的工作。这样，可以有效的提高来电用户办理业务的体验效果。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明实施例提供的一种来电处理方法的流程图；

图2是本发明实施例提供的一种呼叫中心的模块图；

图3是本发明实施例提供的一种来电处理装置的结构图；

图4是本发明实施例提供的电子设备的结构图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本发明实施例提供一种来电处理方法。请参见图1，图1是本发明实施例提供的来电处理方法的流程图，如图1所示，包括以下步骤：

步骤101、在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务。

具体地，可以通过呼叫中心接收来电用户的来电请求，并由呼叫中心将所接收到的来电请求分配至对应的坐席，以便于坐席中的客服人员为来电用户办理业务，其中，所述呼叫中心可以为服务器，所述服务器上配置有客服服务系统，以实现为来电用户提供转接服务。

本实施方式中，可以预先将用户的用户等级与用户号码关联存储于所述呼叫中心，这样，当呼叫中心接收到来电请求时，即可根据所述来电请求中所携带的用户号码确定所述来电用户的用户等级。其中，可以根据用户是否为VIP用户、以及根据用户的VIP等级，对用户的等级进行划分，例如，可以将用户划分为VIP用户和普通用户。同时，也可以根据用户的入网年限对用户的等级进行划分，例如，为入网年限越长的用户设置越高的用户等级。

此外，所述待办理的目标业务为所述来电用户所需办理的业务，具体地，可以通过预先录制的电话录音与来电用户进行交互，以确定来电用户所需办理的目标业务，例如，当用户拨打客服热线号码或回呼号码发起来电请求时，可以通过接入模块将来电请求转入客服服务系统，客服服务系统可以向用户发送电话录音，用户在接收到电话录音之后，可以按照电话录音的提示，输入对应的选项或者回复对应的语音信息，此时，客服服务系统即可通过识别来电用户的回复信息，确定来电用户所需办理的业务。

步骤102、确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组。

具体地，可以根据所处理的业务类型将客服人员划分为不同的坐席组，其中，所述业务类型可以包括投诉业务、咨询业务、信用卡业务和理财业务等。这样，在确定所述来电用户所需办理的目标业务时，即可确定负责办理该目标业务的目标坐席组。进而可以获取该目标坐席组的坐席状态信息，以预测来电用户所需等待的时长。

其中，所述坐席状态信息可以包括以下信息中的至少一种：目标坐席组中处于工作状态的坐席数量、目标坐席组待处理业务的数量、待处理业务的类型、待处理业务的用户等级等。

步骤103、基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长。

上述坐席状态信息可以包括待接通队列中的队列信息，所述待接通队列中可以包括若干个待处理业务。可以将所述来电请求与所述若干个待处理业务进行比较，以确定所述来电请求相对于各所述待处理业务的优先级，从而确定所述来电请求在所述待接通业务中的优先级顺位，然后根据历史数据中所记录的每类业务的办理所需要的平均时长以及优先级顺位排列于所述来电请求之前的待处理业务，确定所述来电请求需要等待的时长，从而计算出所述第一等待时长。

其中，可以根据所述用户等级和所述所办理的业务确定所述来电请求与各待处理业务之间的优先级。例如，可以将所述来电请求与待办理业务中，用户等级高的一者的优先级设置为较高，或者，也可以将所办理的业务等级较高的一者的优先级设置为较高，还可以同时考虑所述用户等级和业务等级，对此不作限制。

此外，也可以通过从历史场景查询是否存在与当前来电请求相同的场景，并根据历史场景中与当前来电请求场景相同的场景下，用户实际等待的时长确定所述第一时长。

步骤104、将所述第一等待时长发送至所述客户端。

其中，通过将所述第一等待时长发送至所述客户端，以便于来电用户知悉所需等待的时长，进而可以选择是否继续等待，或者，可以选择在等待的过程中安排其他工作。

可选地，若所述第一等待时长超过预设时长，可以通过语音建议来电用户可稍后再拨打，并向用户推荐较佳的拨打时间，其中，所述预设时长可以是大于10分钟的任意值，以便于引导来电用户错开高峰期进行业务办理。

该实施方式中，在接收到客户端发送的来电请求的情况下，通过来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定来电用户所需等待的时长，并将所确定的等待时长发送至客户端，以便于来电用户知悉需要等待的时长，从而合理的安排等待期间的工作。这样，可以有效的提高来电用户办理业务的体验效果。

可选地，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：

以所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息作为查询条件，从存储来电记录的第一数据库中获取查询目标来电记录，其中，所述来电记录包括历史用户的用户等级、所办理的业务、来电时的坐席状态信息和实际等待时长；

在查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述目标来电记录中的实际等待时长确定所述第一等待时长。

其中，所述目标来电记录与所述来电请求的用户等级、办理的业务、来电时的坐席状态信息相同。即所述目标来电记录中的用户等级与所述来电用户的用户等级相同，所述目标来电记录中的历史用户所办理的业务与所述来电用户所办理的目标业务相同，所述目标来电记录中的来电时的坐席状态信息与所述来电用户来电时的坐席状态信息相同。这样，当查询到目标来电记录时，仅需将目标来电记录中的实际等待时长确定为所述第一等待时长即可。

上述来电记录中的历史用户的用户等级是指：该来电记录所记录的用户的用户等级；上述来电记录中的所办理的业务是指：生成该来电记录时，用户所办理的业务；上述来电记录中的来电时的坐席状态信息是指：呼叫中心接收到该来电记录所对应的来电请求时，目标坐席组的坐席状态信息；上述来电记录中的实际等待时长是指：生成该来电记录时，呼叫中心在接收到来电请求至坐席实际接待该用户时所耗费的时长。

具体地，由于呼叫中心每接收到一个来电请求时，均可确定如下三个参数：用户等级、所需办理的业务和坐席状态信息，用户的等待时长主要受该三个参数的影响，即该三个参数中的任意一个值不同，均可能导致所计算出不同的等待时长。而若两次来电请求的该三个参数相同时，则基于该三个参数所估算出的等待时长通常也相同或相近。

基于此，本发明实施例中，通过将上述三个参数作为一种场景，当接收到来电请求时，确定上述三个参数，并在第一数据库中查询是否存在与该场景相同的历史场景，若存在，则可以直接将历史场景中历史来电用户的实际等待时长作为上述第一等待时长，这样，可以使所预测的第一等待时长更为接近真实值。

其中，上述第一数据库中每条来电记录中的用户等级、所办理的业务、来电时的坐席状态信息共同形成一个历史场景，而该来电记录中的实际等待时长则可作为该历史场景所对应的值。

应当说明的是，在查询过程中，若在第一数据库中查询到至少两次与当前来电请求相同场景的来电记录时，则可以对所查询到的所有同场景的来电记录所对应的实际等待时长求取平均值之后，作为所述第一等待时长。当然，所述第一数据库中也可以直接存储各场景下实际等待时长的平均值。

该实施方式中，通过从来电记录中查询是否存在与当前来电请求场景相同的来电记录，并在查询到目标来电记录的实际等待时长作为所述第一等待时长，从而使得所预测的第一等待时长更为接近真实值。

可选地，所述坐席状态信息包括待接通队列中的队列信息和待回呼队列中的队列信息，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：

在未查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长。

其中，上述待接通队列可以是指：处于排队状态的用户所形成的队列，该队列中的用户相对于呼叫中心均处于在线等待接通状态。所述待接通队列的队列信息可以包括该队列中排队的每个用户的：用户等级、所需办理的业务以及来电时间等。而上述待回呼队列可以是指，目标坐席组需要进行回呼的用户所形成的队列，该队列中的用户相对于呼叫中心均处于离线状态，该待回呼队列的队列信息可以包括该队列中的每个用户的：用户等级、所需办理的业务等。所述待回呼队列可以用于存储目标来电请求，其中，所述目标来电请求可以是以下来电请求中的至少一种：用户等级为预设等级、且未接通的来电请求；请求办理业务为预设业务、且未接通的来电请求；在互动式语音应答(Interactive Voice Response，IVR)过程中确认需要回呼的来电请求。所述预设等级的用户可以是指重要用户，例如，可以是VIP用户。所述预设业务可以是某些特殊的业务，例如，投诉业务。

由上述论述可知，在对第一等待时长进行确定时，根据用户等级和所需办理的业务，可以确定不同用户之间的优先级顺位。因此，本发明实施例中通过同时考虑待接通队列中的队列信息和待回呼队列中的队列信息，这样，可以分别确定所述来电请求在待接通队列以及在待回呼队列中的优先级顺位，进而更为准确的确定来电用户所需等待的时长。

可选地，所述根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长，包括：

确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级；

根据如下公式计算所述第一等待时长：

其中，所述T为所述第一等待时长，所述t_i为所述待回呼队列中优先级高于所述目标业务的优先级的待办理业务i的预计处理时长，所述b_i为所述待回呼队列中的待办理业务i的数量，所述T_i为所述待接通队列中优先级高于所述目标业务的待办理业务i的预计处理时长，所述B_i为所述待接通队列中的待办理业务i的数量，所述n为大于等于1的整数。

具体地，上述待回呼队列中的名单可能为空，当上述待回呼队列为空时，则可按照如下公式计算所述第一等待时长T1：

其中，上述待接通队列中所有待处理业务可以为相同的业务，也可以为不同的业务，当为不同的业务时，所述待处理业务的业务等级可以相同，也可以不同。办理所述待处理业务的用户的用户等级可以相同，也可以不同。

当所述待接通队列中的所有待处理业务以及所述来电请求的业务等级相同，且用户等级也相同时，上述业务1至业务n为所述待接通队列中的所有待处理业务。

当所述待接通队列中的所有待处理业务以及所述来电请求的业务等级相同，但用户等级不同时，上述业务1至业务n为所述待接通队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的所有待处理业务。

当所述待接通队列中的所有待处理业务以及所述来电请求的业务等级不同，但用户等级相同时，上述业务1至业务n为所述待接通队列中的业务等级高于所述目标业务的所有待处理业务。

当所述待接通队列中的所有待处理业务以及所述来电请求的业务等级不同，且用户等级也不相同时，上述业务1至业务n为所述待接通队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的所有待处理业务，以及所述用户等级与所述来电用户的用户等级相同，但业务等级高于所述目标业务的所有待处理业务。

此外，在计算上述T_i时，可以统计一段时间内，目标坐席组中每个坐席处理业务i所用时长，然后对所统计的所有数据求取平均值，从而得到上述T_i。此外，上述T_i也可以是一个动态变化的值，例如，上述T_i可以为历史记录中所有坐席处理该业务i所耗费的时长的平均值，而当某一坐席办理完一次业务i时，统计其办理业务i所耗费的时长，然后对所述T_i的值进行更新。这样，可以确保所计算出的T_i值更为接近真实值，从而提高对第一等待时长预测的准确性。

当上述待回呼队列不为空时，则可按照如下公式计算所述第一等待时长T2：

其中，上述待回呼队列中所有待处理业务可以为相同的业务，也可以为不同的业务，当为不同的业务时，所述待处理业务的业务等级可以相同，也可以不同。办理所述待处理业务的用户的用户等级可以相同，也可以不同。

当所述待回呼队列中的所有待处理业务以及所述来电请求的业务等级相同，且用户等级也相同时，上述业务1至业务n为所述待回呼队列中的所有待处理业务。

当所述待回呼队列中的所有待处理业务以及所述来电请求的业务等级相同，但用户等级不同时，上述业务1至业务n为所述待回呼队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的所有待处理业务。

当所述待回呼队列中的所有待处理业务以及所述来电请求的业务等级不同，但用户等级相同时，上述业务1至业务n为所述待回呼队列中的业务等级高于所述目标业务的所有待处理业务。

当所述待回呼队列中的所有待处理业务以及所述来电请求的业务等级不同，且用户等级也不相同时，上述业务1至业务n为所述待回呼队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的所有待处理业务，以及所述用户等级与所述来电用户的用户等级相同，但业务等级高于所述目标业务的所有待处理业务。

此外，在计算上述T_i时，可以统计一段时间内，目标坐席组中每个坐席处理业务i所用时长，然后对所统计的所有数据求取平均值，然而得到上述T_i。此外，上述T_i也可以是一个动态变化的值，例如，上述T_i可以为历史记录中所有坐席处理该业务i所耗费的时长的平均值，而当某一坐席办理完一次业务i时，统计其办理业务i所耗费的时长，然后对所述T_i的值进行更新。这样，可以确保所计算出的T_i值更为接近真实值，从而提高对第一等待时长预测的准确性。

该实施方式中，综合考虑了处于作业中的坐席数量指标、业务优先级指标、用户优先级指标、回呼队列指标，使系统本身与业务切合度更高，计算得到的第一等待时长更加准确。

可选地，所述确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级，包括：

将所述待接通队列中的待处理业务的优先级高于所述目标业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待接通队列中的用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的业务等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；

将所述待回呼队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待回呼队列中，用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级。

该实施方式中，在对待处理业务进行排序时，先按照用户等级进行排序，然后，对用户等级相同的待处理业务按照业务等级排序，这样，可以所得到的优先级排序结果更为合理。

可选地，所述将所述第一等待时长发送至所述客户端包括：

在所述第一等待时长大于第一预设时长的情况下，将所述第一等待时长发送至所述客户端，并询问是否选择等待接通，以及询问是否需要回呼；

所述将所述第一等待时长发送至所述客户端之后，还包括：

在所述客户端确认等待接通的情况下，将所述来电请求分配至所述待接通队列；

在所述客户端确认需要回呼的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列；

在所述客户端确认不等待接通或者挂机的情况下，确定所述来电用户的用户等级是否为预设等级，以及，确定所述目标业务是否为预设业务；

在所述来电用户的用户等级为预设等级，和/或，所述目标业务为预设业务的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列。

其中，上述第一预设时长可以为0秒、30秒、1分钟等较短的时间，这样，当所述第一等待时长小于或者等于所述第一预设时长时，由于用户需要等待的时长相当短，则可直接将来电用户的来电请求分配至待接通队列，以使目标坐席组能够及时的为用户办理业务。

而当所述第一等待时长大于所述第一预设时长时，则可将所述第一等待时长发送至客户端，以便于来电用户知悉需要等待的时长。在向客户端发送所述第一等待时长的同时，可以询问来电用户是否选择继续等待，以及询问来电是否需要回呼。具体地，可以通过IVR实现该过程，例如，可以在向来电用户播送所述第一等待时长的同时，播送以下询问内容：确认等待请按1，确认不等待请按2，确认需要回呼请按3。

若所述来电用户选择等待或者在一定时长内无任何操作时，则可将来电请求分配至待接通队列，以便于等待目标坐席组接通该来电用户。

若所述来电用户选择需要回呼时，则可将所述来电请求分配至所述待回呼队列，以便于基于来电用户的指示对来电用户进行回访，以提高服务效果。其中，当所述来电用户选择需要回呼时，可以视为所述来电用户选择不等待接通且需要回呼，因此，若所述来电用户选择需要回呼，则可在将所述来电请求分配至所述待回呼队列的同时，断开与所述客户端的通话连接。

若所述来电用户选择不等待或者直接挂机，则可进一步确定所述来电用户的用户等级是否为预设等级，以及，确定所述目标业务是否为预设业务；并在所述来电用户的用户等级为预设等级，和/或，所述目标业务为预设业务的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列。这样，可以提高对重要用户或者特殊业务的服务质量。

应当说明的是，若所述来电用户在排队等待的过程中，若选择了挂机，则可进一步确定所述来电用户的用户等级是否为预设等级，以及，确定所述目标业务是否为预设业务；并在所述来电用户的用户等级为预设等级，和/或，所述目标业务为预设业务的情况下，将所述来电请求从待接通队列转移至待回呼队列，以便于及时对队列进行更新，从而确保了对后续的来电请求的等待时长进行计算时的准确性；同时，还可以提高对重要用户或者特殊业务的服务质量。

可选地，所述将所述来电请求分配至所述待接通队列之后，所述方法还包括：

每隔第二预设时长，根据当前所述目标坐席组的坐席状态信息，确定第二等待时长；

将所述第二等待时长发送至所述客户端。

其中，所述第二预设时长可以是一个较短的时间段，例如，可以是30秒至70秒之间的任意一个取值。

具体地，可以每隔预设时长，按照如下公式计算所述来电用户所需等待的剩余时长T3：

所述t_i1为当前待回呼队列中优先级高于所述目标业务的优先级的待办理业务i的预计处理时长，所述b_i1为当前待回呼队列中的待办理业务i的数量，所述T_i1为当前待接通队列中优先级高于所述目标业务的待办理业务i的预计处理时长，所述B_i1为当前待接通队列中的待办理业务i的数量，所述n为大于等于1的整数。

该实施方式中，通过每隔第二预设时长，根据来电用户的用户等级、目标业务、当前待接通队列中的队列信息和当前待回呼队列中的队列信息，对来电用户所需等待的剩余时长进行重新计算，并将计算得到的第二等待时长发送至客户端，以便于及时对目标用户需要等待的剩余时长进行修正，同时使用户实时知悉等待的进度。

请参见图2为本发明实施例为实现上述来电处理方法所搭建的呼叫中心的模块图，该呼叫中心是一种通过电话的方式交互联系及交易的地方，如：服务、销售、突发紧急事件等，也包括人工服务，自助服务等。

所述呼叫中心包括呼叫接入模块和客服服务系统，其中，所述呼叫接入模块用于接收用户的来电请求并预转接至客服服务系统，然后，由客服服务系统对用户需要等待的时长进行确定，同时，为用户分配对应的坐席。

具体地，所述客服服务系统包括ACD模块(自动话务分配)、计算模块和统计模块，其中，所述ACD模块用于根据特定的规则，合理地安排坐席资源，自动将来电分配给最合适的人选的过程。所述计算模块可以用户对来电用户所需等待的时长进行计算，而所述统计模块可以作为上述第一数据库，用户存在呼叫中心所记录的来电数据。

为进一步对上述来电处理方法进行解释说明，下文结合图2所示的呼叫中心对上述来电处理方法进行进一步解释说明。来电处理方法包括：在呼叫接入模块接收到客户端发送的来电请求时，将呼叫请求转入客服服务系统，在客服服务系统中发起预转接请求，计算模块根据预转接请求携带的信息，查询统计模块中历史数据，计算第一等待时长，向客户端发送所述第一等待时长，同时询问来电用户是否发起转接，以及询问是否需要回呼；若来电用户选择转接，则转接至目标坐席组，将来电请求分配至待接通队列，若来电用户选择需要回呼，则将所述来电请求分配至所述待回呼队列；若来电用户选择不转接或者挂机，则可进一步确定所述来电用户的用户等级是否为预设等级，以及，确定所述来电用户所需办理的业务是否为预设业务；并在来电用户的用户等级为预设等级，和/或，来电用户所需办理的业务为预设业务的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列。

请参见图3，图3是本发明实施例提供的一种来电处理装置300，包括：

第一确定模块301，用于在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；

第二确定模块302，用于确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；

第三确定模块303，用于基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；

发送模块304，用于将所述第一等待时长发送至所述客户端。

可选地，所述第三确定模块303包括：

查询子模块，用于以所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息作为查询条件，从存储来电记录的第一数据库中获取查询目标来电记录，其中，所述来电记录包括历史用户的用户等级、所办理的业务、来电时的坐席状态信息和实际等待时长；

第一确定子模块，用于在查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述目标来电记录中的实际等待时长确定所述第一等待时长。

可选地，所述坐席状态信息包括待接通队列中的队列信息和待回呼队列中的队列信息，所述第三确定模块303，具体用于在未查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长。

可选地，所述第三确定模块303还包括：

第二确定子模块，用于确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级；

计算子模块，用于根据如下公式计算所述第一等待时长：

其中，所述T为所述第一等待时长，所述t_i为所述待回呼队列中优先级高于所述目标业务的优先级的待办理业务i的预计处理时长，所述b_i为所述待回呼队列中的待办理业务i的数量，所述T_i为所述待接通队列中优先级高于所述目标业务的待办理业务i的预计处理时长，所述B_i为所述待接通队列中的待办理业务i的数量，所述n为大于等于1的整数。

可选地，所述第二确定子模块包括：

第一确定单元，用于将所述待接通队列中中的待处理业务的优先级高于所述目标业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待接通队列中的用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的业务等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；

第二确定单元，用于将所述待回呼队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待回呼队列中，用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级。

可选地，所述发送模块304，具体用于在所述第一等待时长大于第一预设时长的情况下，将所述第一等待时长发送至所述客户端，并询问是否选择等待接通，以及询问是否需要回呼；

所述装置还包括：

分配模块，用于在所述客户端确认等待接通的情况下，将所述来电请求分配至所述待接通队列；

所述分配模块，还用于在所述客户端确认需要回呼的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列；

所述分配模块，还用于在所述客户端确认不等待接通或者挂机的情况下，确定所述来电用户的用户等级是否为预设等级，以及，确定所述目标业务是否为预设业务；

在所述来电用户的用户等级为预设等级，和/或，所述目标业务为预设业务的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列。

可选地，所述第三确定模块303，还用于每隔第二预设时长，根据当前所述目标坐席组的坐席状态信息，确定第二等待时长；

所述发送模块304，还用于将所述第二等待时长发送至所述客户端。

本发明实施例提供的来电处理装置300能够实现上述方法实施例中的各个过程，为避免重复，这里不再赘述。

参见图4，图4是本发明又一实施提供的电子设备的结构图，如图4所示，服务器升级装置，包括：服务接口流控装置400包括：处理器401、存储器402及存储在所述存储器402上并可在所述处理器上运行的计算机程序，数据发送装置400中的各个组件通过总线接口403耦合在一起，所述计算机程序被所述处理器401执行时实现如下步骤：

在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；

确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；

基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；

将所述第一等待时长发送至所述客户端。

可选地，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：

以所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息作为查询条件，从存储来电记录的第一数据库中获取查询目标来电记录，其中，所述来电记录包括历史用户的用户等级、所办理的业务、来电时的坐席状态信息和实际等待时长；

在查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述目标来电记录中的实际等待时长确定所述第一等待时长。

可选地，所述坐席状态信息包括待接通队列中的队列信息和待回呼队列中的队列信息，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：

在未查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长。

可选地，所述根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长，包括：

确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级；

根据如下公式计算所述第一等待时长：

其中，所述T为所述第一等待时长，所述t_i为所述待回呼队列中优先级高于所述目标业务的优先级的待办理业务i的预计处理时长，所述b_i为所述待回呼队列中的待办理业务i的数量，所述T_i为所述待接通队列中优先级高于所述目标业务的待办理业务i的预计处理时长，所述B_i为所述待接通队列中的待办理业务i的数量，所述n为大于等于1的整数。

可选地，所述确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级，包括：

将所述待接通队列中中的待处理业务的优先级高于所述目标业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待接通队列中的用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的业务等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；

将所述待回呼队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待回呼队列中，用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级。

可选地，所述将所述第一等待时长发送至所述客户端包括：

在所述第一等待时长大于第一预设时长的情况下，将所述第一等待时长发送至所述客户端，并询问是否选择等待接通，以及询问是否需要回呼；

所述将所述第一等待时长发送至所述客户端之后，还包括：

在所述客户端确认等待接通的情况下，将所述来电请求分配至所述待接通队列；

在所述客户端确认需要回呼的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列；

在所述客户端确认不等待接通或者挂机的情况下，确定所述来电用户的用户等级是否为预设等级，以及，确定所述目标业务是否为预设业务；

在所述来电用户的用户等级为预设等级，和/或，所述目标业务为预设业务的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列。

可选地，所述将所述来电请求分配至所述待接通队列之后，所述方法还包括：

每隔第二预设时长，根据当前所述目标坐席组的坐席状态信息，确定第二等待时长；

将所述第二等待时长发送至所述客户端。

本发明实施例还提供一种电子设备，包括处理器，存储器，存储在存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。

本发明实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现上述方法实施例的各个过程，且能达到相同的技术效果，为避免重复，这里不再赘述。其中，所述的计算机可读存储介质，如只读存储器(Read-Only Memory，简称ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，简称RAM)、磁碟或者光盘等。

需要说明的是，在本文中，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者装置不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者装置所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个……”限定的要素，并不排除在包括该要素的过程、方法、物品或者装置中还存在另外的相同要素。

通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员可以清楚地了解到上述实施例方法可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现，当然也可以通过硬件，但很多情况下前者是更佳的实施方式。基于这样的理解，本发明的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质(如ROM/RAM、磁碟、光盘)中，包括若干指令用以使得一台电子设备(可以是手机，计算机，服务器，空调器，或者网络设备等)执行本发明各个实施例所述的方法。

上面结合附图对本发明的实施例进行了描述，但是本发明并不局限于上述的具体实施方式，上述的具体实施方式仅仅是示意性的，而不是限制性的，本领域的普通技术人员在本发明的启示下，在不脱离本发明宗旨和权利要求所保护的范围情况下，还可做出很多形式，均属于本发明的保护之内。

Claims (10)

1.一种来电处理方法，其特征在于，包括：

在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；

确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；

基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；

将所述第一等待时长发送至所述客户端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：

以所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息作为查询条件，从存储来电记录的第一数据库中获取查询目标来电记录，其中，所述来电记录包括历史用户的用户等级、所办理的业务、来电时的坐席状态信息和实际等待时长；

在查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述目标来电记录中的实际等待时长确定所述第一等待时长。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述坐席状态信息包括待接通队列中的队列信息和待回呼队列中的队列信息，所述基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长，包括：

在未查询到所述目标来电记录的情况下，根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述来电用户的用户等级、所述目标业务、所述待接通队列中的队列信息和所述待回呼队列中的队列信息，确定所述第一等待时长，包括：

确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级；

根据如下公式计算所述第一等待时长：

其中，所述T为所述第一等待时长，所述t_i为所述待回呼队列中优先级高于所述目标业务的优先级的待办理业务i的预计处理时长，所述b_i为所述待回呼队列中的待办理业务i的数量，所述T_i为所述待接通队列中优先级高于所述目标业务的待办理业务i的预计处理时长，所述B_i为所述待接通队列中的待办理业务i的数量，所述n为大于等于1的整数。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待接通队列中各待处理业务的优先级，以及确定所述来电请求所请求的目标业务的优先级相对于所述待回呼队列中各待处理业务的优先级，包括：

将所述待接通队列中的待处理业务的优先级高于所述目标业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待接通队列中的用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的业务等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；

将所述待回呼队列中的用户等级高于所述来电用户的用户等级的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级；以及将所述待回呼队列中，用户等级等于所述来电用户的用户等级、且业务等级高于所述目标业务的待办理业务的优先级，确定为高于所述来电请求的优先级。

6.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述将所述第一等待时长发送至所述客户端包括：

在所述第一等待时长大于第一预设时长的情况下，将所述第一等待时长发送至所述客户端，并询问是否选择等待接通，以及询问是否需要回呼；

所述将所述第一等待时长发送至所述客户端之后，还包括：

在所述客户端确认等待接通的情况下，将所述来电请求分配至所述待接通队列；

在所述客户端确认需要回呼的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列；

在所述客户端确认不等待接通或者挂机的情况下，确定所述来电用户的用户等级是否为预设等级，以及，确定所述目标业务是否为预设业务；

在所述来电用户的用户等级为预设等级，和/或，所述目标业务为预设业务的情况下，将所述来电请求分配至所述待回呼队列。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述将所述来电请求分配至所述待接通队列之后，所述方法还包括：

每隔第二预设时长，根据当前所述目标坐席组的坐席状态信息，确定第二等待时长；

将所述第二等待时长发送至所述客户端。

8.一种来电处理装置，其特征在于，包括：

第一确定模块，用于在接收到从客户端发送的来电请求的情况下，确定来电用户的用户等级和待办理的目标业务；

第二确定模块，用于确定目标坐席组的坐席状态信息，其中，所述目标坐席组为处理所述目标业务的坐席组；

第三确定模块，用于基于所述来电用户的用户等级、所述目标业务和所述坐席状态信息确定第一等待时长；

发送模块，用于将所述第一等待时长发送至所述客户端。

9.一种电子设备，其特征在于，包括处理器、存储器及存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述计算机程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述来电处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述来电处理方法的步骤。

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