JP5081799B2 - アウトバウンドサービスのための情報発信システム及び方法 - Google Patents
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Description
一つは保障型といわれるサービス形態であり、各テナントが回線を占有する契約を結ぶ。もう一つはベストエフォート型といわれるサービス形態であり、全回線を複数のテナントで共有する。保障型のサービス形態の場合、テナントが自己の占有回線を使用しない場合には未使用回線となって、無駄が生じてしまうのに対して、ベストエフォート型のサービス形態は、全回線を複数のテナントで共有するため、未使用回線の発生を防止できる。そのため、現在では、ベストエフォート型の形態が主流となりつつある。
この点に関連して、複数存在するサービスの進捗度を一定に保つように回線を割り振る技術も提案されている。例えば特許文献3には、アウトバウンドによりアンケートを収集する情報処理システムであって、電話アンケート支援サーバにより、CTIサーバで行われている電話発信処理の進捗度を算出し、この進捗度に基づいて次の発信先情報を抽出することにより、複数のグループの各々が同じ時期にアンケートを終了するように調節する技術が開示されている。
本発明の情報発信システムは、それぞれ、予め定めた時期に通信回線の割当を受けて複数回の情報発信を行うことを内容とする複数のタスクの登録を受け付ける登録受付手段と、登録したタスク毎に、割当可能な通信回線数の最大値を表す最大割当回線数及び最低限保障する通信回線数を表す保障割当回線数を記憶する記憶装置と、実行時期に達したすべてのタスクに対して、前記記憶装置に記憶されている保障割当回線数の通信回線を割り当てて情報発信を行う保障型処理を実行した後、既に行った各タスクの情報発信数の総和が、前記記憶装置に記憶されている各タスクの最大割当回線数から前記保障割当回線数を差し引いたチャネル数の比に近づくように、割当可能な通信回線である空き回線の割当を行うベストエフォート型処理を実行する制御手段とを有する。
この情報発信システムでは、保障割当回線数が多くなるほど、また、システムが保有する最大回線数が少なくなるほど、ベストエフォート型処理に割り振ることができるチャネル数が少なくなるので、保障型処理による情報発信数がベストエフォート型処理による場合よりも多くなる。つまり、通信回線数の割当がいずれかのタスクに偏ることがなく、タスク間の不平等が無くなるばかりでなく、タスクの委託者に対して、効率的な通信回線が可能となるベストエフォート型処理の利点と、優先的で確実なアウトバウンドの実行が可能になるという保障型処理の利点のどちらを優先させるかを選択させることができ、委託者の意図に即したアウトバウンドサービスが可能となる。
このような構成により、タスク実行のための空き回線が不足する場合に、チャネル数に基づいて算定されたコストが最も小さいタスクに対して通信回線が割り当てられるので、ベストエフォート型処理による通信回線のより平等な利用が可能となる。
あるいは、前記制御手段を、既存のタスクが登録されているときに新たにタスクが追加登録されたときは、当該時点で最小となるタスクの前記コストを前記新たに追加されたタスクと共に初期値に修正するとともに、他のタスクの前記コストを、修正されたタスクのコストとの差分に修正するように動作させる。新たに登録されたタスクのコストは必ず他の既存のタスクよりも小さいので、上記のように構成することにより、タスク間の回線割当の不平等を回避することができる。
この態様では、制御フローに従ってタスクが実行されるので、自動応答が可能になり、人手を介在させないアウトバウンドサービスが可能になる。
図1は、本実施形態のアウトバウンドサービスシステムの全体構成図である。このアウトバウンドサービスシステムは、タスクを委託するテナントA,Bに設けられる情報端末20、及び、アンケート等を受け取る複数の顧客の各々に設けられる電話(固定電話機、携帯電話無線機等:図示省略)と公衆回線L1,L2を通じて通信を行う情報発信システムを含んで構成される。以下の説明では、この情報発信システムをコールセンタプラットフォーム10と呼ぶ。
なお、図1の例では、テナントAにのみ情報端末20が存在するが、他のテナントBにも同様の情報端末が存在する。
データベースサーバ14には、それぞれデータベースの一種となるタスク記憶部141及びログ記憶部142が構築される。
なお、ここでは、4種類のコンピュータによりコールセンタプラットフォーム10を構成する場合の例を示しているが、上記の制御手段ないし種々の機能実現手段を単独のコンピュータで実現することで、コールセンタプラットフォーム10を構成しても良い。
Webサーバ13のタスク設定部131は、テナントから委託されたタスク情報をコールセンタプラットフォーム10に設定登録するための処理を行う。具体的には、テナントから情報端末20のGUI等を通じて入力されたタスク情報を、公衆回線L2を通じて受信し、受信したタスク情報をタスク発信コントローラ12に伝達する。
予測占有時間は、例えば、IVRフローに定義されたDTMF(Dual-Tone Multi-Frequency)桁数、ガイダンス長、音声認識単語長、録音時間、ポーズ時間、転送時間をもとに、これまでの自動応答によって得られた経験値又は統計値に基づいて算出することができる。本例では、大容量記憶装置の所定領域に、変数と共に記録されている以下の演算式により算出する。
予測占有時間
=(DTMF桁数1+DTMF桁数2+・・・)×DTMF経験値
+(ガイダンス長1+ガイダンス長2+・・・)×ガイダンス長経験値
+(音声認識単語長1+音声認識単語長2+・・・)×音声認識経験値
+(録音時間1+録音時間2+・・・)×録音時間経験値
+(ポーズ時間1+ポーズ時間2+・・・)
+転送数×転送時間経験値
「DTMF桁数」は、自動応答の際に顧客が項目選択等のために電話のプッシュボタンを押して入力を行なう回数であり、複数のものが用意されている。桁数に幅がある場合には、(最大桁数−最小桁数)/2の演算結果を用いることができる。「DTMF経験値」は、顧客がDTMFの1桁を認識して入力するのに必要な時間の経験値である。「ガイダンス長」は、音声自動応答のガイダンスに用いる音声の長さであり、複数のものが用意されている。「ガイダンス長経験値」は、顧客が、ガイダンス音声を、省略せずに、最後まで聞く割合であり、統計値を用いることができる。「音声認識単語長」は、音声認識する単語の平仮名での長さであり、複数のものが用意されている。認識する単語の長さに幅がある場合は、全単語の平仮名での長さの平均を使用することができる。「音声認識経験値」は、顧客が平仮名一つを認識するのに必要な時間の経験値である。「録音時間」は、音声自動応答の際に、録音できる最大の時間であり、複数のものが用意される。「録音時間経験値」は、実際の録音時間/録音最大時間×100により算出される値である。「ポーズ時間」は、音声自動応答の際の停止時間の長さであり、複数のものが用意される。「転送数」は、一回のIVRフローで転送される回数である。「転送時間経験値」は、転送してから転送先が応答するまでの時間の経験値である。
なお、電話番号は、図示しない外部データベースより取得するようにしても良い。
まず、タスク情報管理テーブル200に登録されている複数のタスクの各々のIVRフローの開始時刻のフィールドに記録されている時刻を調べ、開始時刻に達したタスクを実行時期に達したタスクと認識する。そして、タスク情報管理テーブル200及び使用中回線管理テーブル250の情報から、開始時刻に達したすべてのタスクについて割当可能な回線数を算出する。タスクの一部に対しては保障型処理により回線を割り当て、残りのタスクに対してはベストエフォート型処理により回線を割り当てる。ベストエフォート型処理において、タスクの残発信数の総和が、割当可能な回線数を上回るために割当可能回線数が不足すると判定できる場合は、総コストの数値が最小となる一つのタスクを発信タスクとして決定し、回線割当を行う。
次に、上記のように構成されるコールセンタプラットフォーム10の動作を説明する。図4〜図6は、コールセンタプラットフォーム10において実行されるアウトバウンドサービスのための情報発信の処理手順図である。
図4は発信タスク登録時の処理手順図である。IVRフローテーブル210には、事前にデータが登録されているものとする。
登録受付部121は、その後、初期設定を行う(ステップS103)。初期設定は、回線占有コスト管理テーブル240と使用中回線管理テーブル250に行を新しく追加し、各行の情報を以下のように初期化する処理である。
・回線占有コスト管理テーブル240の情報
タスクID=タスク情報管理テーブル200に登録されたタスクID
予測占有時間=IVRフローから算出された値
総実占有時間=0
総コスト=0
・使用中回線管理テーブル250の情報
タスクID=タスク情報管理テーブル200に登録されたタスクID
残発信数=タスク情報管理テーブル200に登録された登録電話番号数
他は0を代入
図5は、発信開始時の処理手順図である。タスク発信コントローラ12のタスク発信先決定部122及び発信サーバ11の発信制御部111は、以下の手順で情報発信を行う。
まず、タスク発信先決定部122が、タスク情報管理テーブル200のIVRフローが開始時刻に達しているすべてのタスクを抽出する(ステップS201)。そして、抽出したタスクについて、発信制御部111と協働で保障型処理を行う(ステップS202)。すなわち、抽出した各タスクについて、以下の処理を繰り返す。
(1−1)タスク発信先決定部122で、タスク情報管理テーブル200に登録されている保障割当回線数から使用中回線管理テーブル250に保持されている使用中回線数を差し引いた値が0より大きいかどうかを判定し、大きい場合は、発信制御部111が、電話番号管理テーブル220から発信先の電話番号を取得し、呼を確立して発信する。
(1−2)発信制御部111は、発信後に、使用中回線管理テーブル250の残発信数を1減らし、同テーブル250の使用中回線数を1増やす。
(1−3)発信制御部111は、電話番号管理テーブル220の予測占有時間を回線占有コスト管理テーブル240の予測占有時間に更新するとともに、回線占有コスト管理テーブル240の総コストを、それまでの総コストに、同テーブル240の予測占有時間を、タスク情報管理テーブル200の最大割当回線数から同テーブル200の保障割当回線数を差し引いた値で除算した値を加算する。
すなわち、タスク発信先決定部122で、システム情報管理テーブル230のPF保有最大回線数から使用中回線管理テーブル250の使用回線数の総和を差し引き、空き回線数を算出する。 そして、空き回線数が、実行時期に達したすべてのタスク(空き回線数がIVRフローが開始時刻に到達しているタスク)の残発信数(使用中回線管理テーブル250)の総和以上であれば、回線数に余裕があるので、各タスクのうち、まだ電話していない発信先を特定し、そのすべてに対して、発信制御部111と協働で、以下の処理を繰り返す。
(2−1)発信制御部111で呼を確立し、情報発信を行う。
(2−2)発信制御部111は、発信後に、使用中回線管理テーブル250の残発信数を1減らし、同テーブル250の使用中回線数を1増やす。
(2−3)発信制御部111は、電話番号管理テーブル220の予測占有時間を回線占有コスト管理テーブル240の予測占有時間に更新するとともに、回線占有コスト管理テーブル240の総コストを、それまでの総コストに同テーブル240の予測占有時間をチャネル数(タスク情報管理テーブル200の最大割当回線数から同テーブル200の保障割当回線数を差し引いた値)で除算した値を加算する。
(2−4)タスク発信先決定部122は、当該時点で総コストが最も小さいタスクを特定する。発信制御部111は呼を確立し、そのタスクの情報発信を行う。
(2−5)発信制御部111は、発信後に、使用中回線管理テーブル250の残発信数を1減らし、同テーブル250の使用中回線数を1増やす。
(2−6)発信制御部111は、電話番号管理テーブル220の予測占有時間を回線占有コスト管理テーブル240の予測占有時間に更新するとともに、回線占有コスト管理テーブル240の総コストを、それまでの総コストに、同テーブル240の予測占有時間をチャネル数で除算した値を加算する。
ベストエフォート型処理を終えた場合は、発信動作を終了する。
図6は、発信終了時の処理手順図である。
発信動作を終了した場合、発信サーバ11の発信制御部111は、タスク記憶部141の情報を更新する(ステップS301)。すなわち、情報発信が終了した呼に対して使用中回線管理テーブル250の使用中回線数から1減らし、同テーブル250の発信終了数を1増やす。
次に、本実施形態のコールセンタプラットフォーム10の実施例を具体的に説明する。
本例では、コールセンタプラットフォーム10の保有最大回線数が14回線で、3つのテナントが、タスクA、タスクB及びタスクCの順に、3つのタスクの実行を委託した場合の例を示す。
タスクAは、登録電話番号数が1000、予測占有時間が1分、最大割当回線数が6回線、保障型割当回線数が4回線で登録している。タスクBは、登録電話番号数が100、予測占有時間が1分、最大割当回線数が4回線、保障型割当回線数が0回線で登録している。タスクCは、登録電話番号数が150、予測占有時間が3分、最大割当回線数が6回線、保障型割当回線数が2回線で登録している。
従って、チャネル数(ベストエフォート型最大回線数)は、タスクAが2、タスクBが4、タスクCが4となる。
保有最大回線数の14回線から各タスクの保障型割当回線数の和である6を減算すると、残り8回線をベストエフォート型処理で発信することができる。本例では、すべてがベストエフォート型処理で発信を行うことを想定し、この8回線を、各タスクの総コストの小さい順に逐次割り当て、実際に回線を占有する時間が、上記のチャネル数の比、2:4:4に近づくように制御する。
なお、上述した図2(a)〜図2(f)に示したテーブル200〜250、及び図3に示したログ記憶部142に具体的に記録されている数値その他の情報は、上記事情を前提とするものである。
タスクの実行に際して、総コストは最初は初期値(0)なので、総コストはすべて同じ値となる。この場合は、最先に登録されたタスクAの一つの情報発信を最初の回線(1ch)に割り当てるとともにタスクAの総コスト0に予測コスト0.5を加算する。次の回線(2ch)では、タスクBとタスクCの総コストが共に0であるが、タスクBの登録が早いので、タスクBの情報発信を実行するとともに、タスクBの総コスト0に予測コスト0.25を加算する。さらにその次の回線(3ch)では、タスクCの情報発信を実行するとともに、タスクCの総コスト0に予測コスト0.75を加算する。以後、8回線目(8ch)まで、同様の手順を繰り返す。
総コストは、実際にタスクが実行されたときに計測される実コストに基づいて更新される。つまり、予測コストが実コストで置き換えられる。第2実施例では、総コストが実コストに基づいて更新される様子を説明する。図8は、この第2実施例の説明図である。本例では、説明を単純化するため、予測コストA(=タスクAの予測コスト)が3、予測コストB(=タスクBの予測コスト)が2、予測コストC(=タスクCの予測コスト)が1であるものとする。
各タスクの情報発信が実行され、それにより実コストが算出されるまで、一定の時間がかかる。図8では、4chの情報発信が終了したときにタスクBの実コストが取得されている。この場合は、タスクBの実コストが1であったことが判明した時点で、それまでの予測コストB(=2)に基づく総コストを2から1に修正する。以後、タスクBを実行する度に、その総コストは、実コストである1ずつ増加する。
このように、総コストを実コストで逐次修正していくことにより、予測コストだけによる場合に比べて、実際に回線を占有する時間をタスク間で正しく調整することができる。
既に複数のタスク、例えば第2実施例のようにタスクA、タスクB、タスクCを実行している途中で、事後的に新たなタスクDが追加されることは良くある。図9は、この場合の例(第3実施例)を示す説明図である。ここでは、予測コストD(=タスクDの予測コスト)が3であるものとする。
このように、新たにタスクが追加されたときは、既存のタスクとの総コストに大きな相違を生じさせないようにしたので、既存のタスクと追加されたタスクとの間の回線割当の不平等を回避することができる。
タスクの一部が終了したときは、残ったタスクとの間で上記の情報発信を行うことになる。図10は、第2実施例の場合において、タスクCが終了した場合の例(第4実施例)を示す説明図である。総コストに基づき、タスクA、タスクB、タスクC、タスクCの順に実行され、それぞれ総コストが増加する要領は、第3実施例と同じである。
このように、タスクの一部が途中で終了したときは、残ったタスク間で回線割当の調整がなされるので、残ったタスクと終了したタスクとの間の回線割当の不平等を回避することができる。
11 発信サーバ
12 タスク発信コントローラ
13 Webサーバ
14 データベースサーバ
20 情報端末
111 発信制御部
121 登録受付部
122 タスク発信先決定部
131 タスク設定部
141 タスク記憶部
142 ログ記憶部
200 タスク情報管理テーブル
210 IVRフローテーブル
220 電話番号管理テーブル
230 システム情報管理テーブル
240 回線占有コスト管理テーブル
250 使用中回線管理テーブル
L1,L2 公衆回線
Claims (6)
- それぞれ、予め定めた時期に通信回線の割当を受けて複数回の情報発信を行うことを内容とする複数のタスクの登録を受け付ける登録受付手段と、
登録したタスク毎に、割当可能な通信回線数の最大値を表す最大割当回線数及び最低限保障する通信回線数を表す保障割当回線数を記憶する記憶装置と、
実行時期に達したすべてのタスクに対して、前記記憶装置に記憶されている保障割当回線数の通信回線を割り当てて情報発信を行う保障型処理を実行した後、既に行った各タスクの情報発信数の総和が、前記記憶装置に記憶されている各タスクの最大割当回線数から前記保障割当回線数を差し引いたチャネル数の比に近づくように、割当可能な通信回線である空き回線の割当を行うベストエフォート型処理を実行する制御手段と、
を有する、アウトバウンドサービスのための情報発信システム。 - 前記記憶装置には、さらに、使用している通信回線数を表す使用中回線数、前記残っている情報発信数を表す残発信数、及び、前記チャネル数が大きいほど小さくなる情報発信時の通信回線占有に関わるコストが、タスク毎に記憶されており、
前記制御手段は、
実行時期に達したすべてのタスクについて、割り当てられた通信回線で情報発信を行った後は、当該タスクについての前記残発信数を減少させるとともに前記使用中回線数と前記コストとを増加させる処理を、前記すべてのタスクにおける前記残発信数の総和が空き回線数に満たなくなるまで繰り返し、満たなくなった場合に前記コストが最も小さいタスクを次に実行すべきタスクとして決定することにより前記ベストエフォート型処理を行う、
請求項1記載の情報発信システム。 - 前記制御手段は、情報発信を行った後は、その情報発信による通信回線の占有時間を計測し、この計測結果に基づいて前記記憶装置に記憶されているコストを修正する、
請求項2記載の情報発信システム。 - 前記制御手段は、既存のタスクが登録されているときに新たにタスクが追加登録されたときは、当該時点で最小となるタスクの前記コストを前記新たに追加されたタスクと共に初期値に修正するとともに、他のタスクの前記コストを、修正されたタスクのコストとの差分に修正する、
請求項3記載の情報発信システム。 - 前記記憶装置には、タスク毎に、情報発信の相手との間で自動応答を開始する時期及び自動応答の内容を定めた制御フローが記憶されており、
前記制御手段は、前記時期に達したタスクを前記実行時期に達したタスクと認識し、認識したタスクを前記制御フローに従って実行可能にする、
請求項1ないし4のいずれかの項記載の情報発信システム。 - それぞれ、通信回線の割当を受けて複数回の情報発信を行うことを内容とする複数のタスクを実行する情報処理システムが行う方法であって、
前記複数のタスクの登録を受け付ける段階と、
登録したタスク毎に、割当可能な通信回線数の最大値を表す最大割当回線数及び最低限保障する通信回線数を表す保障割当回線数を所定の記憶装置に記憶する段階と、
実行時期に達したすべてのタスクに対して、前記記憶装置に記憶されている保障割当回線数の通信回線を割り当てて情報発信を行う保障型処理を実行する段階と、
既に行った各タスクの情報発信数の総和が、前記記憶装置に記憶されている各タスクの最大割当回線数から前記保障割当回線数を差し引いたチャネル数の比に近づくように、割当可能な空き回線の割当を行うベストエフォート型処理を実行する段階とを有する、
アウトバウンドサービスのための情報発信方法。
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