CN114244961A - 机器人智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质 - Google Patents

Abstract

本发明涉及业务过程优化领域，公开了一种机器人智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质，其方法包括：在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则；通过筛选规则确定外呼调度任务的外呼清单，外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户；基于外呼清单向外呼机器人推送用于外呼与外呼机器人配对的客户的外呼任务，并获取外呼机器人返回的外呼任务的外呼结果；将外呼结果发给坐席操作系统，以使坐席操作系统根据外呼结果更新外呼任务的任务状态信息。本发明可以提高外呼任务的执行效率。

Description

机器人智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质

技术领域

本发明涉及业务过程优化领域，尤其涉及一种机器人智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

目前已经实现了机器人的智能外呼通话，然而，用于确定机器人执行何种外呼任务，仍需人工参与。由于外呼任务复杂多变，每个外呼任务的外呼对象也存在差异，这些因素严重影响了外呼任务的执行效率。

因而，需要寻找一种机器人智能外呼方法，提高外呼任务的执行效率。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种机器人智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质，以提高外呼任务的执行效率。

一种机器人智能外呼方法，包括：

在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则；

通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户；

基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果；

将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息。

一种机器人智能外呼装置，包括：

规则匹配模块，用于在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则；

确定外呼清单模块，用于通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户；

推送外呼任务模块，用于基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果；

更新任务状态模块，用于将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息。

一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机可读指令，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现上述机器人智能外呼方法。

一个或多个存储有计算机可读指令的可读存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行如上述机器人智能外呼方法。

上述机器人智能外呼方法、装置、计算机设备及存储介质，在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则，在此处，用户只需要设置场景类型即可匹配到相应的筛选规则，有利于减少用户选取具体细化规则的时间。通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户，在此处，直接使用筛选规则生成外呼清单，大大提高了外呼任务的分配效率。基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果，以使各个外呼机器人各自执行自己的任务，有利于减少任务等待时间，提高外呼任务的执行效率。将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息，以通过人工客服进一步确认外呼结果，防止外呼任务出错。本发明可以提高外呼任务的执行效率。

附图说明

为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对本发明实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是本发明一实施例中机器人智能外呼方法的一应用环境示意图；

图2是本发明一实施例中机器人智能外呼方法的一流程示意图；

图3是本发明一实施例中机器人智能外呼装置的一结构示意图；

图4是本发明一实施例中计算机设备的一示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。

本实施例提供的机器人智能外呼方法，可应用在如图1的应用环境中，其中，客户端与服务端进行通信。其中，客户端包括但不限于各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备。服务端可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一实施例中，如图2所示，提供一种机器人智能外呼方法，以该方法应用在图1中的服务端为例进行说明，包括如下步骤S30-S60。

S30、在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则。

可理解地，机器人服务调度系统指的是用于调度各个外呼机器人，使各个外呼机器人有序执行外呼任务的调度系统。外呼机器人指的是可以实现智能外呼功能，与客户进行信息交流的机器人。每一外呼机器人都有其对应的机器人ID(Identity document，身份识别号)。可以通过该机器人ID选取外呼机器人。

外呼调度任务指的是基于业务需求所产生的批量的外呼任务。在此处，外呼调度任务可用于向指定的客户人群进行产品推介，也可用于针对某一产品的售后情况进行客户回访。

每一外呼调度任务都有其对应的场景类型。场景类型可以根据实际需要进行设置。在一示例中，场景类型包括客户进线场景(用于对进线客户进行客户的意愿区分，到底是咨询售前问题还是售后问题)、客户触网场景(用于对触网用户的服务)、交商跨月场景和支付提醒场景。可以在规则管理系统配置好各个场景类型的筛选规则。在此处，筛选规则用于确定客户和外呼机器人。

S40、通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户。

可理解地，筛选规则包括维护角色、去重天数、机器人设置等筛选字段。通过这些筛选字段对外呼机器人和客户进行筛选，形成包括若干配对的外呼机器人和客户的外呼清单。

在一示例中，外呼清单可表示为：

外呼机器人1：客户A；

外呼机器人1：客户B；

外呼机器人2：客户C；

外呼机器人3：客户D；

……

。

S50、基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果。

可理解地，在确定外呼清单之后，向外呼清单中的各个外呼机器人派发相应的外呼任务。外呼任务包括客户(ID)和相应的外呼事项。

在外呼机器人执行完外呼任务之后，可以向机器人服务调度系统反馈相应的外呼结果。外呼结果包括任务完成、任务失败等。

S60、将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息。

可理解地，在机器人服务调度系统接收到机器人返回的外呼结果之后，可以将外呼结果发给坐席操作系统，由坐席操作系统根据外呼结果更新外呼任务的任务状态信息。在此处，坐席操作系统指的是客服人员所使用的操作系统。坐席操作系统可以对各个外呼任务进行标记、修改等，改变外呼任务的任务状态信息。

步骤S30-S60中，在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则，在此处，用户只需要设置场景类型即可匹配到相应的筛选规则，有利于减少用户选取具体细化规则的时间。通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户，在此处，直接使用筛选规则生成外呼清单，大大提高了外呼任务的分配效率。基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果，以使各个外呼机器人各自执行自己的任务，有利于减少任务等待时间，提高外呼任务的执行效率。将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息，以通过人工客服进一步确认外呼结果，防止外呼任务出错。本实施例可以提高外呼任务的执行效率。

可选的，步骤S30之前，即所述在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则，还包括：

S10、通过规则管理系统接收场景设置指令，以根据所述场景设置指令在所述规则管理系统设置指定场景的所述筛选规则；

S20、当所述筛选规则的第一推送时间处于所述筛选规则的生效时间内，且所述筛选规则的规则状态为启用状态时，将所述筛选规则推送给数据平台，以使所述数据平台在第二推送时间将所述筛选规则下发至所述机器人服务调度系统。

可理解地，规则管理系统指的是专门用于管理筛选规则的系统。规则管理系统仅允许管理员访问。场景设置指令可以是基于管理员的输入操作所生成的指令。规则管理系统设置有若干场景配置页面，管理员可在场景配置页面上输入相应的设置参数，触发相应的场景设置指令，然后通过场景设置指令设置指定场景的筛选规则。在此处，筛选规则包括维护角色、去重天数、机器人设置等筛选字段。可以通过相应的配置页面，完成上述筛选字段的设置。例如，在场景配置页面中，“维护角色”设置有市场人员、现场人员、团队长等选项，管理员可以选中其中的一个选项。“去重天数”则可以由管理员根据实际需要定义，以确定同一场景，同一任务组号多少天内只能被筛选出一次。“机器人设置”则可以由管理员决定机器人的分配方式，包括“固定”、“默认”和“自定义”三个选项。选择“固定”选项时，需指定机器人(外呼机器人)，该场景下的筛选规则强制选择该机器人；选择“默认”选项时，需选择机器人，该场景下的筛选规则默认选择该机器人，后续可手动修改机器人；选择“自定义”选项时，无需选择机器人，该场景下的筛选规则可自由选择机器人，或者随机派发机器人。

在规则管理系统中，可以设置筛选规则的生效时间(也可以定义为失效时间)和启用状态。例如，生效时间可以设置为8:00-20:00，处于启用状态的生效时间只在生效时间向数据平台推送。在一些情况下，规则管理系统可以每天固定一个时间(处于生效时间内)向数据平台推送处于启用状态的筛选规则。其中，第一推送时间可以是T+1天(T为筛选规则的设置日期)。

数据平台接收到筛选规则之后，可以在第二推送时间将筛选规则下发给机器人服务调度系统。数据平台可以主动将筛选规则推送给机器人服务调度系统，或者是，基于机器人服务调度系统的请求而将筛选规则发送给机器人服务调度系统。因而，第二推送时间可以是第一推送时间的第二天。

可选的，步骤S40，即所述通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户，包括：

S401、从所述筛选规则提取若干与客户性质相关的筛选字段，根据所述筛选字段从与当前登录账户对应的客户清单中筛选出初始筛选清单；

S402、通过所述数据平台查询所述初始筛选清单中各个客户的任务呼叫时间，生成任务时间数据；

S403、根据所述任务时间数据以及所述筛选规则中的去重规则对所述初始筛选清单中的客户进行二次筛选，生成所述外呼清单。

可理解地，与客户性质相关的筛选字段包括但不限于性别、年龄、职业、收入、用户等级。通过筛选字段的初步筛选，可以生成初始筛选清单。初始筛选清单中的各个客户均满足上述筛选字段的要求。

在确定初始筛选清单之后，可以查询清单中各个客户的任务时间，生成任务时间数据。在此处，任务呼叫时间包括客户最近一次接收到外呼任务的时间。任务时间数据包括初始筛选清单中所有客户的任务呼叫时间。

去重规则包括去重天数，用于设置外呼任务多少天内只能被筛选出一次。去重天数可以根据实际需要进行设置。例如，去重天数为30天，则30天内该客户仅允许执行一次外呼任务。

通过任务时间数据以及去重规则对初始筛选清单中的客户进行二次筛选，可以获得外呼清单。通过去重规则筛选过的外呼清单，排除了近期已执行外呼任务的客户，可以防止过度频繁地外呼客户，影响客户的用户体验。

可选的，所述任务状态信息包括任务状态和任务优先级；

步骤S60，即所述将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息，包括：

S601、若所述坐席操作系统接收到指定场景的所述外呼结果，则将所述外呼任务的任务优先级标记为最高优先级；

S602、若所述坐席操作系统在指定时间未接收到所述指定场景的所述外呼结果，则将所述外呼任务的任务状态标记为初始状态。

可理解地，外呼机器人执行外呼任务之后，可以生成相应的外呼结果，然后将外呼结果反馈给机器人服务调度系统。外呼结果可以是中断、正常等。机器人服务调度系统可以将该外呼结果发给坐席操作系统。坐席操作系统将该外呼任务的任务优先级标记为最高优先级，同时将该外呼任务分配给对应的坐席人员。坐席人员将优先处理该外呼任务。如外呼结果为正常，则可以结束该外呼任务；如外呼结果为中断，则可以该外呼任务转为人工通话。需要注意的是，在此处，指定场景包括客户进线场景、客户触网场景、交商跨月场景，不包含支付提醒场景。

指定时间可以根据实际需要设置，如可以是3天。在一些情况下，外呼机器人无法正常及时执行外呼任务，此时，机器人服务调度系统未向坐席操作系统反馈外呼结果。此时，需要对该外呼任务的任务状态重置，标记为初始状态。在该外呼任务的任务状态重置之后，撤销该外呼任务施加在客户上的任务呼叫时间，这样可以保证该客户不会被屏蔽。

可选的，步骤S40之后，即所述通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户之后，包括

S41、通过所述坐席操作系统将所述外呼调度任务的任务优先级标记为最低优先级；

S42、通过所述坐席操作系统向所述机器人服务调度系统发送用于查询所述外呼调度任务的任务状态查询请求。

可理解地，在生成外呼清单之后，坐席操作系统需要将外呼调度任务的任务优先级标记为最低优先级，以防止外呼清单被机器人服务调度系统重复执行。

坐席人员可以向机器人服务调度系统发送用于查询外呼调度任务的任务状态查询请求，获得外呼清单中与各个客户关联的外呼任务的任务状态。例如，外呼清单上可以显示“**场景AI正在拨打中…”。外呼任务返回结果或者中断后，显示变化后的任务状态。

可选的，步骤50，即所述基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果，包括：

S501、在所述外呼机器人接收到所述外呼任务时，判断所述外呼机器人的呼叫规则是否可用；

S502、若所述外呼机器人的呼叫规则可用，则令所述外呼机器人根据所述呼叫规则执行所述外呼任务，并生成所述外呼结果。

可理解地，一般情况下，外呼机器人预先存储有外呼规则。在此处，外呼规则包括多轮外呼规则、重呼规则等。在外呼机器人接收到外呼任务之后，需要检查上一次执行的外呼任务与当前执行的外呼任务是否属于同一类型的任务。在此处，外呼任务的类型可以指场景类型，也可以是自定义类型。例如，自定义类型可以基于以下条件进行设置：负责人、任务属性(如营销或回访)。若负责人相同，任务属性也相同，则上一次执行的外呼任务与当前执行的外呼任务属于同一类型的任务；否则，则不属于同一类型的任务。

若上一次执行的外呼任务与当前执行的外呼任务属于同一类型的任务，则判定预存在外呼机器人的呼叫规则是可用的；若上一次执行的外呼任务与当前执行的外呼任务不属于同一类型的任务，则判定预存在外呼机器人的呼叫规则不可用。

若外呼机器人的呼叫规则可用，则令外呼机器人根据呼叫规则执行外呼任务，并生成外呼结果。外呼结果可以是中断、正常等，该结果可由外呼机器人自行判断。

可选的，步骤501，即所述在所述外呼机器人接收到所述外呼任务时，判断所述外呼机器人的呼叫规则是否可用之后，还包括：

S503、若所述外呼机器人的呼叫规则不可用，则清空所述外呼机器人的呼叫规则，通过所述机器人服务调度系统向所述外呼机器人下发新的呼叫规则。

可理解地，若上一次执行的外呼任务与当前执行的外呼任务不属于同一类型的任务，则判定预存在外呼机器人的呼叫规则不可用。此时，需要通过机器人服务调度系统向外呼机器人下发新的呼叫规则，以使外呼机器人使用新的呼叫规则执行外呼任务。

应理解，上述实施例中各步骤的序号的大小并不意味着执行顺序的先后，各过程的执行顺序应以其功能和内在逻辑确定，而不应对本发明实施例的实施过程构成任何限定。

在一实施例中，提供一种机器人智能外呼装置，该机器人智能外呼装置与上述实施例中机器人智能外呼方法一一对应。如图3所示，该机器人智能外呼装置包括规则匹配模块30、确定外呼清单模块40、推送外呼任务模块50和更新任务状态模块60。各功能模块详细说明如下：

规则匹配模块30，用于在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则；

确定外呼清单模块40，用于通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户；

推送外呼任务模块50，用于基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果；

更新任务状态模块60，用于将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息。

可选的，机器人智能外呼装置还包括：

规则设置模块，用于通过规则管理系统接收场景设置指令，以根据所述场景设置指令在所述规则管理系统设置指定场景的所述筛选规则；

规则推送模块，用于当所述筛选规则的第一推送时间处于所述筛选规则的生效时间内，且所述筛选规则的规则状态为启用状态时，将所述筛选规则推送给数据平台，以使所述数据平台在第二推送时间将所述筛选规则下发至所述机器人服务调度系统。

可选的，确定外呼清单模块40包括：

确定初选清单单元，用于从所述筛选规则提取若干与客户性质相关的筛选字段，根据所述筛选字段从与当前登录账户对应的客户清单中筛选出初始筛选清单；

生成时间数据单元，用于通过所述数据平台查询所述初始筛选清单中各个客户的任务呼叫时间，生成呼叫时间数据；

生成外呼清单单元，用于根据所述呼叫时间数据以及所述筛选规则中的去重规则对所述初始筛选清单中的客户进行二次筛选，生成所述外呼清单。

可选的，所述任务状态信息包括任务状态和任务优先级，更新任务状态模块60包括：

优先级变更单元，用于若所述坐席操作系统在指定时间接收到指定场景的所述外呼结果，则将所述外呼任务的任务优先级标记为最高优先级；

任务状态变更单元，用于若所述坐席操作系统在指定时间未接收到所述指定场景的所述外呼结果，则将所述外呼任务的任务状态标记为初始状态。

可选的，机器人智能外呼装置还包括任务执行模块，所述任务执行模块包括：

降低优先级单元，用于通过所述坐席操作系统将所述外呼调度任务的任务优先级标记为最低优先级；

任务状态查询单元，用于通过所述坐席操作系统向所述机器人服务调度系统发送用于查询所述外呼调度任务的任务状态查询请求。

可选的，所述任务执行模块还包括：

外呼规则可用性检查单元，用于在所述外呼机器人接收到所述外呼任务时，判断所述外呼机器人的呼叫规则是否可用；

执行外呼任务单元，用于若所述外呼机器人的呼叫规则可用，则令所述外呼机器人根据所述呼叫规则执行所述外呼任务，并生成所述外呼结果。

可选的，所述任务执行模块还包括：

获取外呼规则单元，用于若所述外呼机器人的呼叫规则不可用，则清空所述外呼机器人的呼叫规则，通过所述机器人服务调度系统向所述外呼机器人下发新的呼叫规则。

关于机器人智能外呼装置的具体限定可以参见上文中对于机器人智能外呼方法的限定，在此不再赘述。上述机器人智能外呼装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图4所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器、网络接口和数据库。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括可读存储介质、内存储器。该可读存储介质存储有操作系统、计算机可读指令和数据库。该内存储器为可读存储介质中的操作系统和计算机可读指令的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储机器人智能外呼方法所涉及的数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机可读指令被处理器执行时以实现一种机器人智能外呼方法。本实施例所提供的可读存储介质包括非易失性可读存储介质和易失性可读存储介质。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机可读指令，处理器执行计算机可读指令时实现以下步骤：

在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则；

通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户；

基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果；

将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息。

在一个实施例中，提供了一个或多个存储有计算机可读指令的计算机可读存储介质，本实施例所提供的可读存储介质包括非易失性可读存储介质和易失性可读存储介质。可读存储介质上存储有计算机可读指令，计算机可读指令被一个或多个处理器执行时实现以下步骤：

在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则；

通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户；

基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果；

将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机可读指令来指令相关的硬件来完成，所述的计算机可读指令可存储于一非易失性可读取存储介质或易失性可读存储介质中，该计算机可读指令在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和/或易失性存储器。非易失性存储器可包括只读存储器(ROM)、可编程ROM(PROM)、电可编程ROM(EPROM)、电可擦除可编程ROM(EEPROM)或闪存。易失性存储器可包括随机存取存储器(RAM)或者外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM以多种形式可得，诸如静态RAM(SRAM)、动态RAM(DRAM)、同步DRAM(SDRAM)、双数据率SDRAM(DDRSDRAM)、增强型SDRAM(ESDRAM)、同步链路(Synchlink)DRAM(SLDRAM)、存储器总线(Rambus)直接RAM(RDRAM)、直接存储器总线动态RAM(DRDRAM)、以及存储器总线动态RAM(RDRAM)等。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为了描述的方便和简洁，仅以上述各功能单元、模块的划分进行举例说明，实际应用中，可以根据需要而将上述功能分配由不同的功能单元、模块完成，即将所述装置的内部结构划分成不同的功能单元或模块，以完成以上描述的全部或者部分功能。

以上所述实施例仅用以说明本发明的技术方案，而非对其限制；尽管参照前述实施例对本发明进行了详细的说明，本领域的普通技术人员应当理解：其依然可以对前述各实施例所记载的技术方案进行修改，或者对其中部分技术特征进行等同替换；而这些修改或者替换，并不使相应技术方案的本质脱离本发明各实施例技术方案的精神和范围，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种机器人智能外呼方法，其特征在于，包括：

在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则；

通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户；

基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果；

将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息。

2.如权利要求1所述的机器人智能外呼方法，其特征在于，所述在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则之前，还包括：

通过规则管理系统接收场景设置指令，以根据所述场景设置指令在所述规则管理系统设置指定场景的所述筛选规则；

当所述筛选规则的第一推送时间处于所述筛选规则的生效时间内，且所述筛选规则的规则状态为启用状态时，将所述筛选规则推送给数据平台，以使所述数据平台在第二推送时间将所述筛选规则下发至所述机器人服务调度系统。

3.如权利要求2所述的机器人智能外呼方法，其特征在于，所述通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户，包括：

从所述筛选规则提取若干与客户性质相关的筛选字段，根据所述筛选字段从与当前登录账户对应的客户清单中筛选出初始筛选清单；

通过所述数据平台查询所述初始筛选清单中各个客户的任务呼叫时间，生成呼叫时间数据；

根据所述呼叫时间数据以及所述筛选规则中的去重规则对所述初始筛选清单中的客户进行二次筛选，生成所述外呼清单。

4.如权利要求1所述的机器人智能外呼方法，其特征在于，所述任务状态信息包括任务状态和任务优先级；

所述将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息，包括：

若所述坐席操作系统在指定时间接收到指定场景的所述外呼结果，则将所述外呼任务的任务优先级标记为最高优先级；

若所述坐席操作系统在指定时间未接收到所述指定场景的所述外呼结果，则将所述外呼任务的任务状态标记为初始状态。

5.如权利要求1所述的机器人智能外呼方法，其特征在于，所述通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户之后，包括：

通过所述坐席操作系统将所述外呼调度任务的任务优先级标记为最低优先级；

通过所述坐席操作系统向所述机器人服务调度系统发送用于查询所述外呼调度任务的任务状态查询请求。

6.如权利要求1所述的机器人智能外呼方法，其特征在于，所述基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果，包括：

在所述外呼机器人接收到所述外呼任务时，判断所述外呼机器人的呼叫规则是否可用；

若所述外呼机器人的呼叫规则可用，则令所述外呼机器人根据所述呼叫规则执行所述外呼任务，并生成所述外呼结果。

7.如权利要求6所述的机器人智能外呼方法，其特征在于，所述在所述外呼机器人接收到所述外呼任务时，判断所述外呼机器人的呼叫规则是否可用之后，还包括：

若所述外呼机器人的呼叫规则不可用，则清空所述外呼机器人的呼叫规则，通过所述机器人服务调度系统向所述外呼机器人下发新的呼叫规则。

8.一种机器人智能外呼装置，其特征在于，包括：

规则匹配模块，用于在机器人服务调度系统执行外呼调度任务时，通过所述外呼调度任务的场景类型匹配筛选规则；

确定外呼清单模块，用于通过所述筛选规则确定所述外呼调度任务的外呼清单，所述外呼清单包括若干配对的外呼机器人和客户；

推送外呼任务模块，用于基于所述外呼清单向所述外呼机器人推送用于外呼与所述外呼机器人配对的所述客户的外呼任务，并获取所述外呼机器人返回的所述外呼任务的外呼结果；

更新任务状态模块，用于将所述外呼结果发给坐席操作系统，以使所述坐席操作系统根据所述外呼结果更新所述外呼任务的任务状态信息。

9.一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机可读指令，其特征在于，所述处理器执行所述计算机可读指令时实现如权利要求1至7中任一项所述机器人智能外呼方法。

10.一个或多个存储有计算机可读指令的可读存储介质，所述计算机可读指令被一个或多个处理器执行时，使得所述一个或多个处理器执行如权利要求1至7中任一项所述机器人智能外呼方法。

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