KR20120138252A - 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법 - Google Patents

자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법 Download PDF

Info

Publication number
KR20120138252A
KR20120138252A KR1020110037901A KR20110037901A KR20120138252A KR 20120138252 A KR20120138252 A KR 20120138252A KR 1020110037901 A KR1020110037901 A KR 1020110037901A KR 20110037901 A KR20110037901 A KR 20110037901A KR 20120138252 A KR20120138252 A KR 20120138252A
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
code
counseling
consultation
ars
customer
Prior art date
Application number
KR1020110037901A
Other languages
English (en)
Inventor
김미경
김종엽
Original Assignee
주식회사 예스피치
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by 주식회사 예스피치 filed Critical 주식회사 예스피치
Priority to KR1020110037901A priority Critical patent/KR20120138252A/ko
Publication of KR20120138252A publication Critical patent/KR20120138252A/ko

Links

Images

Classifications

    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q10/00—Administration; Management
    • G06Q10/06—Resources, workflows, human or project management; Enterprise or organisation planning; Enterprise or organisation modelling
    • G06Q10/063—Operations research, analysis or management
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
    • G06Q30/0281—Customer communication at a business location, e.g. providing product or service information, consulting
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Strategic Management (AREA)
  • Development Economics (AREA)
  • Entrepreneurship & Innovation (AREA)
  • Human Resources & Organizations (AREA)
  • Economics (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • General Physics & Mathematics (AREA)
  • Game Theory and Decision Science (AREA)
  • Physics & Mathematics (AREA)
  • General Business, Economics & Management (AREA)
  • Theoretical Computer Science (AREA)
  • Accounting & Taxation (AREA)
  • Finance (AREA)
  • Educational Administration (AREA)
  • Operations Research (AREA)
  • Quality & Reliability (AREA)
  • Tourism & Hospitality (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)

Abstract

본 발명은 자동응답시스템의 상담원이 고객과 상담 시 상담 내용 및 결과에 따른 상담코드를 정확하게 입력할 수 있고 상담 주제에 따른 상담 지식을 쉽게 검색할 수 있는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법에 관한 것이다.
이러한 본 발명은 상담원 단말기와, 고객들의 고객정보를 저장하는 고객정보 DB와, 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상 분류 항목들 각각에 대한 주 코드들을 저장하는 분류 코드 DB와, 상담원 상담에 대응하여 생성된 상담코드들을 저장하는 상담 통계 DB와, 통화로가 형성된 고객에 대해 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대한 상담을 진행하는 상담 수단을 상기 상담원 단말기로 제공하고, 상기 상담원 단말기를 통해 상담원에 의해 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대해 선택된 상품/서비스 주 코드, 문의 유형 주 코드 및 처리결과 주 코드를 순서대로 결합하여 상담코드를 생성한 후, 상담에 대한 상담 코드를 상기 상담 통계 DB에 저장하는 상담 관리 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.

Description

자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법{System and method for managing counsel code in Automatic Response System}
본 발명은 자동응답시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 자동응답시스템의 상담원이 고객과 상담 시 상담 내용 및 결과에 따른 상담코드를 정확하게 입력할 수 있고, 상담코드의 관리가 용이하며, 상담 주제에 따른 상담 지식을 쉽게 검색할 수 있는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법에 관한 것이다.
일반적으로, 고객이 어떤 제품의 구매, 또는 서비스의 만족을 결정하는 중요 요소들 중 하나가 제품의 AS 및 고객의 불만 해소 및 빠르고 신속한 사후 서비스 제공을 위한 기업 및 관공서 등의 대고객 서비스이다. 최근 대고객 서비스를 최전방에서 전담하는 창구역할을 수행하는 것이 자동응답시스템이다.
자동응답시스템은 교환기와 자동응답시스템 기능에 의존했던 2세대를 거쳐 전화와 컴퓨터를 결합한 3세대 CTI 자동응답시스템(또는 "CTI 콜센터 시스템"이라 함)으로 발전하였다.
자동응답시스템은 기업 입장에서 고객서비스 처리비용을 절감할 수 있고, 지점의 역할을 수행할 뿐만 아니라 고객정보를 신속하고 효율적으로 쉽게 입수할 수 있으며, 신속한 서비스를 제공할 수 있는 이점으로 인하여 급속하게 발전하고 있다.
현재, 전화와 컴퓨터 둘을 통합한 CTI 자동응답시스템이 주류를 이루고 있으며, CTI 자동응답시스템은 컴퓨터와 전화를 결합시켜 사내로 들어오는 전화를 효율적으로 분산시키고, 상담자가 효율적으로 상담할 수 있도록 고객의 정보를 미리 파악하여 제공하고, 컴퓨터를 통한 다양한 부가 기능들을 제공하고 있다.
또한, 이러한 CTI 자동응답시스템에서 더 발전하여 고객의 요구사항을 빠르게 인지하고 처리하기 위해서 음성인식 기능이 포함되는 자동응답시스템들이 개발되어 적용되고 있다.
이러한 자동응답시스템을 구비한 콜센터는 충분히 서비스를 받지 못했거나, 상담원과의 상담을 요구하는 고객을 위해 상담그룹을 운영한다.
상담그룹의 각 상담원들은 서비스 및 문의 유형별 상담 빈도, 처리결과 파악을 위해 상담원이 상담 결과를 직접 입력하거나 특정 분류코드로 입력하도록 하고 있다. 특히, 코드로 입력하는 방법은 모든 상담 내용을 일일이 확인하지 않고도 대용량 상담 처리 결과에 대한 통계 자료로 활용될 수 있기 때문에 매우 유용하다. 상담 내용은 상담코드를 통해 파악된 문제 호나 특정 호에 대해 구체적인 정보가 필요할 경우 확인하는 보조 자료로 활용될 수 있다.
입력된 상담 코드 통계는 ARS 서비스 개선 포인트 파악, 효율적인 상담그룹 구성 및 운영 시 의사결정 자료로 활용될 수 있고, 서비스 및 상품별 고객 문의 빈도와 유형에 따라 해당 서비스의 만족도, 인지도 등을 측정하는 기준이 되기도 한다. 따라서 정확한 상담코드의 입력은 매우 중요한 작업이다.
실제 자동응답시스템에서 제공하는 음성 안내 서비스는 제약이 있기 때문에 상담원이 입력하는 상담 코드는, ARS에서 제공하는 음성 안내 서비스를 포함해서 훨씬 광범위하다. 따라서 상담코드도 문의 유형과 서비스 및 상품에 따라 세분화 될 수 있는데, 실제 상담 코드가 몇 천개 이상인 경우도 많다.
상술한 바와 같이 종래 자동응답시스템에 적용되는 상담코드가 많기 때문에 분류가 어렵고, 코드 입력과 활용이 어려워지는 문제점이 있었다.
또한, 새로운 상담 케이스가 발생할 때마다 관리 담당자는 상담 코드를 추가하게 되는데, 이로 인해 상담 코드는 계속 증가하게 되고 결국 내용이 중복되는 코드가 발생할 수 있는 문제점이 있었으며, 더 이상 상담이 발생되지 않아 사용되지 않는 코드가 발생할 수 있는 문제점이 있었다. 다시 말하면 종래 상담코드 방식은 생성된 상담코드가 지속적으로 증가하게 되므로 중복되는 상담코드 및 사용되지 않는 상담코드들로 인해 상담코드의 관리가 어려워지는 문제점이 있었다.
따라서, 본 발명의 목적은 자동응답시스템의 상담원이 고객과 상담 시 상담 내용 및 결과에 따른 상담코드를 정확하게 입력할 수 있고, 등록된 상담코드의 관리가 용이하며, 상담 주제에 따른 상담 지식을 쉽게 검색할 수 있는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법을 제공하는 데 있다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 자동응답시스템의 상담 관리 시스템은; 상담원 단말기와, 고객들의 고객정보를 저장하는 고객정보 DB와, 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상 분류 항목들 각각에 대한 주 코드들을 저장하는 분류 코드 DB와, 상담원 상담에 대응하여 생성된 상담코드들을 저장하는 상담 통계 DB와, 통화로가 형성된 고객에 대해 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대한 상담을 진행하는 상담 수단을 상기 상담원 단말기로 제공하고, 상기 상담원 단말기를 통해 상담원에 의해 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대해 선택된 상품/서비스 주 코드, 문의 유형 주 코드 및 처리결과 주 코드를 순서대로 결합하여 상담코드를 생성한 후, 상담에 대한 상담 코드를 상기 상담 통계 DB에 저장하는 상담 관리 서버를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 분류 코드 DB는 상품 및 서비스 주 코드, 문의 유형 주 코드 및 처리 결과 주 코드들 각각에 대한 하 분류인 다수의 세부 항목 부 코드들을 더 포함하고, 상기 상담 관리 서버는 상기 상 분류 항목들 중 임의의 상 분류의 주 코드 선택 시마다 상기 선택된 주 코드에 대응하는 세부 항목과 상기 선택된 주코드와 관련된 선택되지 않은 다른 상 분류 항목의 주 코드들을 로드하여 상담원 단말기에 표시하고, 상담원으로부터 세부 항목이 선택되면 상기 분류 코드 DB에서 해당 세부 항목에 대응하는 세부 항목 부 코드를 상기 선택된 주 코드의 후단에 결합하여 상기 상담 코드를 생성하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는, 상기 고객이 ARS의 시나리오를 통해 진행하여 이용한 ARS 이용 결과에 대해, 상기 상담코드의 상기 상품 및 서비스 및 문의 유형 및 처리 결과 주 코드 및 세부 항목 부 코드들에 대응하는 고객의 ARS 이용 결과 코드를 생성하여 상기 고객정보 DB의 해당 고객 정보에 맵핑하여 저장하고, 상기 고객이 상담원 연결 요청 시 연결된 상담원의 상담원 단말기로 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드를 전송하여 표시시키는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는, 상담원 연결 요청 시 상기 고객이 ARS의 시나리오를 통해 진행하여 이용한 ARS 이용 결과 코드를 IVR 서버로부터 수신받아 상담원 단말기로 제공하고, 상담원 단말기로부터 상담 코드 입력 시, 상기 ARS 이용 결과 코드에 맵핑하여 상기 고객정보 DB 또는 상담 통계 DB에 저장하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는, 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드와 상기 상담 코드의 근접도 정도를 판단하고, 판단된 근접도가 일정 근접도 이하일 경우 불일치 판정을 하고 상기 ARS 이용 결과 코드에 대한 불일치 빈도수의 카운트 및 불일치 비율을 계산하여 해당 ARS 이용 결과 코드에 맵핑하여 저장하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는, 상기 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율이 일정 빈도수 및 비율을 초과하면 해당 ARS 이용 결과 코드 및 상기 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율을 관리자 단말기로 통지하여 주는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는, 상담원에게 호가 전환될 때, ARS 이용결과 코드를 상담원 단말기에 표시시키고, 고객정보 DB로부터 해당 ARS 이용 결과 코드에 맵핑 빈도가 가장 높은 상담 코드 리스트를 우선적으로 상기 상담원 단말기로 전송하여 표시시키는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는, 상담원 단말기로부터 신규코드 요청이 발생하면 신규 상담코드 작성 수단을 상기 상담원 단말기로 제공하고, 상기 신규 상담코드 작성 수단을 통해 상담 내용이 작성되면 관리자 단말기로 제공한 후, 상기 상담 내용에 대한 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상분류들 각각에 대한 신규 주 코드 및 상기 상분류들 중 임의의 상분류의 신규 주 코드에 대한 세부항목의 부 코드를 상기 관리자 단말기로부터 수신받아 상기 분류 코드 DB에 저장하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는, 상기 고객의 ARS 이용 결과 및 상기 고객의 기존 상담 이력 통계의 ARS 이용 결과에 대응하는 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 주 코드 중 빈도가 높은 주 코드에 대응하는 상담 지식을 상담원 단말기로 제공하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 지식은 상기 선택된 상담 주 코드에 대한 상품정보, 업무처리지침, 고객응대 노하우, FAQ를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는 CTI 서버인 것을 특징으로 한다.
상기 관리서버는, 상담코드가 저장된 분류 코드 DB로부터 일정 기간 동안 발생 빈도가 현저히 낮거나 없는 상담 코드를 관리자 단말기로 통지하고, 이에 대해 관리자 단말기를 통해 관리자로부터 상기 상담 코드에 대한 삭제 요청이 발생하면 분류코드 DB에서 해당 코드를 삭제하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 목적을 달성하기 위한 본 발명의 자동응답시스템의 상담 관리 방법은; 자동응답시스템의 상담 관리 방법에 있어서, 고객과 통화로가 형성되면 상담 관리 서버는 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대한 상담을 진행하는 상담수단을 상담원 단말기로 제공하는 상담 화면 제공 과정과, 상기 상담 관리 서버는 상기 상담수단을 통해 제공되는 상품/서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대해 상기 상담원 단말기로부터 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과를 선택받는 상담 내용 선택 과정과, 상기 상담 관리 서버는 상기 선택된 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 순으로 분류 코드 DB에서 해당 상품 및 서비스 주 코드, 문의 유형 주 코드 및 처리결과 주 코드를 로드하여 순서대로 결합하여 상담코드를 생성하여 상담 통계 DB에 저장하는 상담 코드 생성 과정을 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상담 내용 선택 과정에서 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 중 하나가 선택되면 선택된 상담 분류에 대한 세부항목이 있는지를 판단하는 세부항목 판단 과정과, 상기 세부항목 판단 과정에서 세부항목이 있는 것으로 판단되면 분류코드 DB에 등록되어 있는 세부항목들을 상담원 단말기로 제공하는 세부항목 선택 수단 제공 과정을 더 포함하고, 상기 상담 코드 등록 과정에서 상기 선택된 세부항목 부 코드를 해당 상 분류인 주 코드의 후단에 결합하여 상기 상담코드를 등록하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 상담 관리 서버는 상기 고객이 ARS의 사나리오를 통해 진행하여 이용한 ARS 이용 결과에 대해, 상기 상품 및 서비스 및 문의 유형 및 처리 결과 주 코드 및 부 코드들에 대응하는 고객의 ARS 이용 결과 코드를 생성하여 상기 고객정보 DB의 해당 고객 정보에 맵핑하여 저장하는 ARS 이용 결과 코드 등록 과정과, 상기 고객이 상담원 연결 요청 시 연결된 상담원의 상담원 단말기로 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드를 전송하여 표시시키는 ARS 이용 결과 통지 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 상담 관리 서버는 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드와 상기 상담 코드의 근접도 정도를 판단하는 근접도 판단과정과, 상기 판단된 근접도가 일정 근접도 이하일 경우 불일치 판정을 하고 상기 ARS 이용 결과 코드에 대한 불일치 빈도의 카운트 및 불일치 비율을 계산하여 해당 ARS 이용 결과 코드에 맵핑하여 저장하는 불일치 빈도 등록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 상담 관리 서버는 상기 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율이 일정 빈도 및 비율을 초과하면 해당 ARS 이용 결과 코드 및 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율을 관리자 단말기로 통지하는 불일치 상담코드 통지 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 관리 서버는 ARS 이용 결과 통지 과정에서 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드 생성 시 상기 ARS 이용 결과 코드의 주 코드에 대응하는 상담 분류 리스트를 우선적으로 상기 상담원 단말기로 전송하여 표시시키는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 상담 관리 서버는 상기 상담 코드 생성 과정에서 상담원 단말기로부터 신규코드 요청이 발생하면 신규 상담코드 작성 수단을 상기 상담원 단말기로 제공하고, 상기 신규 상담코드 작성 수단을 통해 상담 내용이 작성되면 관리자 단말기로 제공한 후, 상기 상담 내용에 대한 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상분류들 각각에 대한 신규 주 코드 및 상기 상분류들 중 임의의 상분류의 신규 주 코드에 대한 세부항목의 부 코드를 상기 관리자 단말기로부터 수신받아 상기 분류 코드 DB에 등록하는 신규 상담코드 등록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 상담 관리 서버는 상기 고객의 ARS 이용 결과 및 기존 상담 이력 통계의 ARS 이용 결과에 대응하는 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 주 코드 중 빈도가 높은 주코드에 대응하는 상담 지식을 상담원 단말기로 제공하는 상담 지식 제공 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 상담 지식은 상기 선택된 상담 분류에 대한 상품정보, 업무처리지침, 고객응대 노하우, FAQ를 포함하는 것을 특징으로 한다.
상기 방법은; 상기 관리서버는, 상담코드가 저장된 DB로부터 일정 기간 동안 발생 빈도가 현저히 낮거나 없는 상담 코드를 관리자 단말기로 통지 해 주는 삭제 대상 상담 코드 통지과정과, 관리자 단말기를 통해 관리자로부터 상기 상담 코드에 대한 삭제 요청이 발생하면 상담코드 DB에서 해당 코드를 삭제하는 상담 코드 삭제 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 한다.
본 발명은 상담 중 발생할 수 있는 상담 항목을 상품/서비스, 문의유형 및 처리결과 순인 탑-다운 방식으로 체계적으로 구성하여 상담원에게 제공하므로 상담원은 제공되는 상담 항목을 순차적으로 선택만하여 상담 코드를 작성할 수 있는 효과를 가진다. 따라서 상담원은 일일이 상담코드들을 암기하거나 일일이 찾는 번거로움을 없앨 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 상담 코드를 대분류로 '상품/서비스' 항목을 구성하고, 중분류로 '문의 유형' 항목을 구성하고, 소분류로 '처리결과' 항목을 구성하므로 보다 효율적으로 상담 코드를 작성할 수 있고, 이로 인해 상담코드를 보다 효과적으로 관리할 수 있는 효과를 가진다.
또한, 본 발명은 상담 코드 분류 시 상품/서비스 항목, 문의 유형 항목의 상담코드에 따른 상담 지식 우선 안내 기능을 제공하므로 개인 상담 이력에 따라 가능성이 높은 상담 지식을 우선적으로 제공할 수 있는 효과를 가진다.
도 1은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상담 관리 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명에 따른 상담 관리 시스템의 상담 관리 서버부의 구성을 상세하게 나타낸 도면이다.
도 3은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상담 관리 시스템의 상담 관리 방법을 나타낸 절차도이다.
도 4는 본 발명에 따른 상담 관리 서버에서의 상담 관리 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 5는 본 발명에 따른 상담 관리 시스템에서의 상담 코드 입력의 일 예를 설명하기 위한 도면이다.
도 6은 본 발명에 따른 상담 관리 시스템의 상담 지식 안내의 일 예를 설명하기 위한 도면이다.
이하 도면을 참조하여 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상담 관리 시스템의 구성 및 상담 관리 방법을 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상담 관리 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
자동응답시스템(Auto Response System: ARS)의 상담 관리 시스템(100)은 일반 유선전화기(111), 이동통신단말기(131) 및 컴퓨터 단말기(121) 등의 사용자 단말기들과 일반공중전화망(110), 이동통신망(130) 및 유무선 인터넷망(120)을 통해 연결된다. 상기 상담 관리 시스템(100)은 일반공중전화망(110)을 통해 일반 유선전화기(111)들로부터 발신된 호를 수신하고, 이동통신망(130) 및 일반공중전화망(110)을 통해 이동통신단말기(131)로부터 발신된 호를 수신하며, 유무선 인터넷망(120)을 통해 유무선 컴퓨터 단말(121)로부터 호를 수신하여 자동 음성 안내 및 상담원을 통하여 고객에게 다양한 서비스를 제공한다.
본 발명의 상담 관리 시스템(100)은 고객의 ARS 이용 결과 코드를 포함하는 고객정보를 저장하는 고객정보 DB(201), 상품 및 서비스, 문의 유형 및 상담 결과 등과 같은 상 분류 항목들에 대한 주 코드 및 상기 상 분류 항목들 각각에 대한 하 분류 항목인 세부 항목들에 대한 부 코드들을 저장하는 분류 코드 DB(202) 및 상담원에 의해 최종적으로 입력되는 상담 결과에 대한 상담 코드들을 저장하는 상담 통계 DB(203)와, 상담 지식 정보를 저장하는 상담 지식 DB(204)와, 상담원 연결 시 고객과의 상담을 통한 상담 결과에 대응하는 상담코드를 상담원이 일일이 찾아 입력하지 않고 탑(TOP)/다운(Down) 방식에 의해 고객과 통화중 상품 및 서비스, 문의 유형 및 상담 결과 순으로 순차적으로 정의된 분류 항목들을 선택할 수 있는 수단을 상담원 단말기(270)로 제공하고, 상기 수단을 통해 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 상담 결과 순으로 선택된 주 코드를 포함하는 상담코드를 생성하여 상담 통계 DB(203)에 저장하는 상담 관리 서버부(200)를 포함한다.
상기 도 1에서는 본 발명의 상담 관리 시스템의 개략적인 구성을 설명하였다. 이하 도 2 및 도 5와 도 6을 참조하여 본 발명의 상담 관리 시스템의 구성 및 동작을 상세히 설명한다. 도 2는 본 발명에 따른 상담 관리 시스템의 상담 관리 서버부의 상세 구성을 나타낸 도면이고, 도 5는 본 발명에 따른 상담 관리 시스템에서의 상담 코드 입력의 일 예를 설명하기 위한 도면이며, 도 6은 본 발명에 따른 상담 관리 시스템의 상담 지식 안내의 일 예를 설명하기 위한 도면이다.
상담 관리 서버부(200)는 도 2에서와 같이 사설교환기(210)와 IVR 서버(220)와 상담 관리 서버(230)와 상담원 단말기(270) 및 상담자 전화기(271)와 관리자 단말기(280)를 포함한다.
사설교환기(210)는 일반공중전화망(110) 및/또는 유무선 인터넷망(120)과 연결되어 일반 유선전화기(111), 이동통신단말기(131) 및 유무선 컴퓨터 단말(121)들로부터 발신된 다수의 호들을 동시에 인입 받고 인입된 호들을 IVR 서버(220)로 인계한다.
IVR 서버(220)는 사설교환기(210)를 통해 인입된 호의 전화번호를 검출한 후 통화로를 형성하며, 형성된 통화로를 통해 고객이 입력하는 정보에 상응하는 음성 안내 시나리오에 따른 해당 음성 안내를 사용자 단말기로 송신하여 고객에게 해당 음성 안내 서비스를 제공한다. 또한, IVR 서버(220)는 인입된 호로부터 전화번호가 획득되면 상담 관리 서버(230)로 제공하고, 제공되는 시나리오에 따른 음성 안내에 대한 응답으로서 사용자 단말기로부터 입력되는 응답 선택 정보를 상담 관리 서버(230)로 제공한다.
상담 관리 서버(230)는 상기 IVR 서버(220)로부터 수신되는 응답 선택 정보를 수신받아 ARS 이용 결과 코드를 생성하여 고객정보 DB(201)의 해당 고객정보에 맵핑하여 고객정보 DB(201)에 저장할 수도 있고, 상담 통계 DB(203)에 저장할 수도 있을 것이다. 또한 IVR 서버(220)가 고객의 응답에 의한 시나리오 진행에 따른 ARS 이용 결과 코드를 생성하여 상담 관리 서버(230)로 전송하도록 구성될 수도 있을 것이다. 이 경우, 상담 관리 서버(230)는 ARS 이용 결과 코드를 상담원 단말기(270)로 제공하고, 추후 상담원 단말기로부터 상담 코드가 입력되면 상기 ARS 이용 결과 코드와 맵핑하여 저장한다. 상기 맵핑된 상담 코드와 ARS 이용 결과 코드는 상담 통계 DB(203)에 저장할 수도 있고, 상담 코드는 상담 통계 DB(203)에 ARS 이용 결과 코드는 고객정보 DB(201)에 저장할 수도 있을 것이다.
또한, 상담 관리 서버(230)는 고객이 상담원을 연결을 요청하는 경우 IVR 서버(220)로부터 상담원 연결 요청을 받고 현재 대기중인 상담원을 IVR 서버(220)로 통지하여 IVR 서버(220)가 상담을 요청한 고객의 사용자 단말기와 상담원 단말기(270)간 통화로를 형성하도록 한다.
또한, 상담 관리 서버(230)는 상기 고객이 상담원 연결을 요청하면 고객정보 DB(201)에 저장된 상기 고객의 고객정보를 상담원 단말기(270)로 제공하며, 특히 상기 ARS 이용 결과 코드를 함께 제공하여 표시시킨다.
또한, 상담 관리 서버(230)는 상기 고객과 상담원을 연결 시 상담원 단말기(270)로 고객과 상담 중 입력되어야 할 상담코드를 용이하게 생성하기 위해 도 5와 같이 상 분류 항목인 상품/서비스, 문의 유형 및 처리 결과 순으로 상품/서비스, 문의 유형 및 처리결과를 선택할 수 있는 수단을 상담원 단말기(270)로 제공하고, 상담원 단말기(270)를 통해 상담원이 선택한 상품/서비스, 문의 유형 및 처리 결과에 대응하는 주 코드들을 분류코드 DB(202)로부터 읽어와 상품/서비스, 문의 유형 및 처리 결과 순으로 결합하여 상담코드를 생성한다. 또한, 상기 상담 관리 서버(230)는 상기 상품/서비스, 문의 유형 및 처리결과의 각 상 분류 항목들이 하 분류 항목인 세부 항목들을 가지는지를 검사하고, 세부 항목이 존재하는 경우 해당 상 분류 항목의 선택 시 선택된 상 분류 항목에 대한 세부 항목들을 상담원 단말기(270)로 제공하고 상담원에 의해 세부 항목이 선택되면 선택된 세부 항목에 대한 부 코드를 분류 코드 DB(202)로부터 읽어와 해당 상 분류 항목의 주 코드 후단에 결합하여 상담코드를 생성한다. 상기 상담코드는 상품/서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상 분류 항목들에 대한 주 코드를 반드시 포함해야 하며, 상품/서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상 분류 항목들에 대한 하 분류 항목인 세부 항목의 부 코드는 있을 수도 있고 없을 수도 있다.
또한, 상담 관리 서버(230)는 상기 고객에 대한 ARS 이용 결과 코드와 상기 고객에 대한 상담코드를 비교하여 ARS 이용 결과 코드와 상담코드간의 근접도를 계산하고, 계산된 근접도가 일정 기준 근접도 이하인 경우 불일치로 판단하고, 불일치로 판단된 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도를 카운트하여 상담 통계 DB(203)에 저장한다. 상기 근접도는 상기 상 분류 항목들의 주 코드 및 하 분류 항목들의 부 코드들 각각의 자리수에 일치하는 자리수를 곱하여 백분율로 환산하도록 하여 계산하도록 할 수도 있고, 상품/서비스, 문의 유형 및 처리 결과들 각각에 서로 다른 가중치를 더 부가하여 백분율로 계산하도록 할 수도 있을 것이다. 예를 들면, 상담 코드의 주 코드와 부 코드의 총 수가 7개이고, 상담코드와 ARS 이용 결과 코드와의 일치 코드 수가 6개인 경우, 근접도는 6/7*100=86%가 될 수 있을 것이다. 이 외에도 근접도를 계산하는 방식으로는 다양한 계산식들이 적용될 수 있을 것이다.
상기에서 상기 근접도가 상담 관리 서버(230)에 의해 계산되는 경우를 설명하였으나, 관리자에 의해 계산되어 관리자 단말기(280)를 통해 입력되도록 구성될 수도 있고, 관리자에 의해 직관적으로 판단될 수도 있을 것이다.
또한, 상담 관리 서버(230)는 상기 근접도에 의해 불일치 빈도수를 카운트하고, 해당 ARS 이용 결과 코드의 불일치 비율을 계산한 후, 카운트된 빈도수와 비율이 일정 기준을 초과하면 해당 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율을 상담코드를 관리하는 관리자 단말기(280)로 제공하여 상기 ARS 이용 결과 코드에 대응하는 시나리오의 수정을 유도한다.
또한, 상담 관리 서버(230)는 상기 ARS 이용 결과 코드가 수신되면 ARS 이용 결과 코드의 주 코드에 대응하는 상담 분류 리스트를 우선적으로 상담원 단말기(270)로 제공한다. 예를 들어, 주 코드가 [인터넷 전화]이었다면 상담 관리 서버(230)는 인터넷 전화에 대응하는 상 분류 항목(인터넷 전화) 및 하 분류 항목(이전, 해지, 변경, 등등)의 리스트를 우선적으로 제공한다.
또한 상담 관리 서버(230)는 상담원 단말기(270)로 제공되는 상담 화면을 통해 신규 코드를 요청할 수 있는 수단을 제공하고, 상기 수단을 통해 신규 코드가 요청되면 상담원 단말기(270)로 신규코드 내용을 작성할 수 있는 신규 상담코드 작성 수단을 제공하고, 상기 신규 상담코드 작성 수단을 통해 상담 내용이 작성되면 관리자 단말기(280)로 제공한다. 이때, 상담 관리 서버(230)는 상기 상담 내용에 대한 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상분류들 각각에 대한 상 분류 항목 명 및 신규 주 코드와 상기 상 분류 항목 명에 대한 세부 항목 명 및 세부 항목의 부 코드를 관리자 단말기(280)를 통해 관리자로부터 직접 입력받아 분류 코드 DB(202)에 신규 코드를 등록한다. 그러나 상담 관리 서버(230)는 관리자가 용이하게 신규코드를 등록할 수 있도록 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 중 적어도 하나에 대한 상 분류 항목 명 및 상기 상 분류 항목에 대한 세부 항목 명만을 입력받고 해당 분류 항목에 할당 가능한 주 코드 및 부 코드를 자동으로 할당하도록 할 수도 있을 것이다. 이때, 상기 상 분류 항목 명 및 세부 항목 명과 동일한 항목 명을 가지는 것이 있는지를 검사하고 중복되는 것이 있으면 이를 관리자 단말기(280)로 통보하고 등록하지 않는다.
또한, 상담 관리 서버(230)는 상기 고객과 상담 중 선택되는 상기 상 분류 항목 및 세부 항목들이 선택될 때마다 선택되는 항목에 대응하는 상담 지식을 상담 지식 DB(204)에서 찾아 상담원 단말기(270)로 제공한다. 상기 상담 지식은 상품정보, 업무처리지침, 고객응대 노하우, FAQ를 포함한다.
도 3은 본 발명에 따른 자동응답시스템의 상담 관리 시스템의 상담 관리 방법을 나타낸 절차도이다.
우선, IVR 서버(220)는 사용자 단말기로 ARS 음성 안내 서비스 중 사용자 단말기로부터 상담원 연결 요청이 발생하면 상담 관리 서버(230)로 상담원 연결을 요청한다(S311). 이때, IVR 서버(220)는 시나리오에 따라 단계별로 제공되는 안내 음성에 대한 고객의 응답 정보인 시나리오에 따른 응답 선택 정보를 상담 관리 서버(230)로 제공한다.
그러면 상담 관리 서버(230)는 분류 코드 DB(202)를 코드들을 참조하여 상기 응답 선택 정보에 대응하는 고객 ARS 이용 결과 코드를 생성하여 저장한다(S313).
상담 관리 서버(230)는 대기상태인 상담원을 모니터링하고 있으며, 대기중인 상담원이 있으면 IVR 서버(220)로 상담원을 지정한다(S315). 이때 IVR 서버(220)는 지정받은 상담원의 상담원 전화기(271)로 통화로를 전환하여 상담원 전화기(271)와 사용자 단말기 간 통화로를 형성한다(S321).
상기와 같이 통화로가 형성되면 상담 관리 서버(230)는 상기 통화로가 형성된 상담원의 상담원 단말기(270)를 통해 상담 관리 루틴을 수행한다(S323).
상기 상담 관리 서버(230)는 상기 상담원 지정 후 상기 저장된 ARS 이용 결과 코드를 상담원 단말기(270)로 제공하도록 구성될 수도 있다(S317). 그럼 상담원 단말기(270)는 상기 ARS 이용 결과 코드를 표시하여 상담원에게 보여준다.
상기 상담 관리 루틴은 하기 도 4를 참조하여 상세히 설명한다.
도 4는 본 발명에 따른 상담 관리 방법의 상담 코드 생성 방법을 나타낸 흐름도이다.
우선, 상담 관리 서버(230)는 통화로가 형성되면 고객정보 DB(201)에서 상기 통화로가 형성된 고객의 고객정보를 로드하여 상담원 단말기(270)로 제공한다(S411).
상기 고객정보 표시 후, 상담 관리 서버(230)는 상기 고객정보와 함께 또는 별도로 대분류 상담 항목 선택 수단을 상담원 단말기(270)로 제공한다(S413). 그러면 상담원 단말기(270)는 상기 대분류 상담 항목 선택 수단을 표시할 것이다. 상기 대분류 상담 항목이란 상품 및 서비스 상담 항목을 의미한다.
상기 상담 관리 서버(230)는 상기 상담 항목 선택 수단 제공 후 상기 상담 항목 선택 수단을 통해 대분류 상담 항목이 선택되는지를 검사한다(S415).
상기 대분류 상담 항목이 선택되면 상담 관리 서버(230)는 선택된 대분류 상담 코드를 저장한(S417) 후, 하 분류 항목인 세부 상담 항목 선택 수단을 상담원 단말기(270)로 제공한다(S419). 이때 상담원 단말기(270)는 상기 세부 상담 항목 선택 수단을 디스플레이 장치(미도시)에 표시할 것이다.
상기 세부 상담 항목 선택 수단 제공 후 상담 관리 서버(230)는 상기 세부 상담 항목 선택 수단을 통해 세부 항목이 선택되는지를 검사하고(S421), 세부 상담 항목이 선택되면 선택된 세부 항목에 대응하는 부 코드를 저장한다(S423). 상담 관리 서버(230)는 S425를 통해 적어도 하나 이상의 세부 항목을 선택할 수 있을 것이다.
그러나 상기 선택된 대분류 항목에 대한 세부 항목이 없을 경우 해당 대분류 항목에 대한 주 코드만을 저장하고, 중분류 상담 항목 선택 과정으로 진행한다.
상기 중분류 상담 항목 선택 과정은 상술한 S413 내지 S425들 각각에 대응하는 S427 내지 S439를 수행하여 선택된 중분류 상담 항목에 대한 주 코드 및 상기 중분류 상담 항목의 하 분류 항목인 세부 항목의 부 코드를 선택받아 저장한다. 여기서 중분류 상담 항목이란 문의 유형 항목을 의미한다.
상기 중분류 상담 항목이 선택된 후, 상담 관리 서버(230)는 상기 S413 내지 S425 및 S427 내지 S439에 대응하는 S441 내지 S453을 수행하여 선택된 소분류 항목 상담 항목에 대한 주 코드 및 상기 소분류 상담 항목의 하 분류 항목인 세부 항목의 부 코드를 선택받아 저장한다. 여기서 소분류 상담 항목이란 처리 결과 항목을 의미한다.
상기 과정에서 상품 및 서비스의 주 코드, 상품 및 서비스의 세부 항목의 부코드, 문의 유형의 주 코드, 문의 유형의 세부 항목의 부 코드, 처리 결과의 주 코드 및 처리 결과의 세부 항목의 부 코드 중 적어도 하나 이상이 순차적으로 저장 완료되면 상담 관리 서버(230)는 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리 결과 순으로 상기 주 코드와 부 코드들을 결합하여 상담 코드를 생성한 후 상담 통계 DB(203)에 저장한다(S455). 예를 들어, 상기 상담 코드는 무선인터넷[상품/서비스]+결합상품[세부항목]+A[세부항목]_불만[문의 유형]+비용불만[세부항목]_불만해소[처리결과] 순으로 각 주 코드와 부 코드가 결합되어 구성된다.
상기 도 4에서는 설명하지 않았으나, 상기 상담 관리 서버(230)는 상기 분류 항목이 선택될 때마다 해당 선택된 분류 항목에 대응하는 상담 지식을 도 6과 같이 제공할 수도 있다. 상기 상담 지식은 상품정보, 업무처리지침, 고객응대 노하우, FAQ 등등이 될 수 있을 것이다.
상기 상담 코드가 생성되어 저장되면 상담 관리 서버(230)는 상기 생성된 상담코드와 상기 ARS 이용 결과 코드와의 근접도를 계산하고, 상기 근접도가 일정 기준 근접도 이하인지를 판단하여 유사성을 판단한다(S457).
판단결과, 유사하지 않은 것으로 판단되면 상담 관리 서버(230)는 상기 ARS 이용 코드에 대응하는 시나리오를 검토 대상으로 저장한다(S459). 상기 검토 대상으로 지정된 ARS 이용 코드는 관리자 단말기(280)로 제공된다. 이때 관리자는 관리자 단말기(280)를 통해 상기 검토 대상으로 지정된 ARS 이용 코드를 확인하고, 상기 ARS 이용 코드에 대한 시나리오를 수정할 것이다. 여기서는 한 번 유사하지 않으면 유사하지 않은 ARS 이용 결과 코드를 관리자에게 바로 통지하는 경우를 설명하였다. 그러나 상담 관리 서버(230)는 상기 도 1 내지 도2에서 설명한 바와 같이 상기와 같이 ARS 이용 결과 코드와 상담 코드가 유사하지 않은 것으로 판단되는 ARS 이용 결과 코드의 빈도수를 카운트하고 상기 빈도수에 의한 불일치 비율을 계산하며, 상기 빈도수 및 비율이 기준 이상이 될 때 관리자 단말기(280)로 통지하도록 구성될 수도 있을 것이다.
상기 도 4에서는 상담원이 대분류, 중분류 및 소분류 순으로 순차적으로 선택하는 경우를 나타내었으나, 상기 대분류, 중분류 및 소분류들이 순차적으로 선택하지 않고, 상담원이 임의의 하나를 선택할 수도 있다. 이 경우 선택된 분류 항목에 대응하는 분류 항목들이 표시될 것이다. 예를 들어 상기 대분류, 중분류 및 소분류 중 중분류가 먼저 선택된다면, 상담 관리 서버(230)는 선택된 중분류에 대한 세부항목들과 상기 선택된 중분류와 관련이 있는 대분류 및 소분류 항목들을 상담원 단말기에 표시시키고, 상기 선택할 세부항목이 있을 경우 세부항목을 선택하도록 한 후, 상기 표시된 대분류 항목 및 소분류 항목 중 임의의 항목을 선택할 수 있도록 한다.
한편, 본 발명은 전술한 전형적인 바람직한 실시 예에만 한정되는 것이 아니라 본 발명의 요지를 벗어나지 않는 범위 내에서 여러 가지로 개량, 변경, 대체 또는 부가하여 실시할 수 있는 것임은 당해 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 용이하게 이해할 수 있을 것이다. 이러한 개량, 변경, 대체 또는 부가에 의한 실시가 이하의 첨부된 특허청구범위의 범주에 속하는 것이라면 그 기술사상 역시 본 발명에 속하는 것으로 보아야 한다.
100: 자동응답시스템 110: 일반공중전화망
111: 일반 유선전화 120: 유무선 인터넷망
121: 유무선 컴퓨터 단말 130: 이동통신망
131: 이동통신단말 200: 자동응답 서버부
201: 고객정보 DB 202: 상담 코드 DB
203: 상담 통계 DB 204: 상담 지식 DB
210: 사설교환기 220: IVR 서버
230: CTI서버

Claims (22)

  1. 상담원 단말기와,
    고객들의 고객정보를 저장하는 고객정보 DB와,
    상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상 분류 항목들 각각에 대한 주 코드들을 저장하는 분류 코드 DB와,
    상담원 상담에 대응하여 생성된 상담코드들을 저장하는 상담 통계 DB와,
    통화로가 형성된 고객에 대해 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대한 상담을 진행하는 상담 수단을 상기 상담원 단말기로 제공하고, 상기 상담원 단말기를 통해 상담원에 의해 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대해 선택된 상품/서비스 주 코드, 문의 유형 주 코드 및 처리결과 주 코드를 순서대로 결합하여 상담코드를 생성한 후, 상담에 대한 상담 코드를 상기 상담 통계 DB에 저장하는 상담 관리 서버를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 분류 코드 DB는 상품 및 서비스 주 코드, 문의 유형 주 코드 및 처리 결과 주 코드들 각각에 대한 하 분류인 다수의 세부 항목 부 코드들을 더 포함하고,
    상기 상담 관리 서버는 상기 상 분류 항목들 중 임의의 상 분류의 주 코드 선택 시마다 상기 선택된 주 코드에 대응하는 세부 항목과 상기 선택된 주코드와 관련된 선택되지 않은 다른 상 분류 항목의 주 코드들을 로드하여 상담원 단말기에 표시하고, 상담원으로부터 세부 항목이 선택되면 상기 분류 코드 DB에서 해당 세부 항목에 대응하는 세부 항목 부 코드를 상기 선택된 주 코드의 후단에 결합하여 상기 상담 코드를 생성하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  3. 제1항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는,
    상기 고객이 ARS의 시나리오를 통해 진행하여 이용한 ARS 이용 결과에 대해, 상기 상담코드의 상기 상품 및 서비스 및 문의 유형 및 처리 결과 주 코드 및 세부 항목 부 코드들에 대응하는 고객의 ARS 이용 결과 코드를 생성하여 상기 고객정보 DB의 해당 고객 정보에 맵핑하여 저장하고, 상기 고객이 상담원 연결 요청 시 연결된 상담원의 상담원 단말기로 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드를 전송하여 표시시키는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는,
    상담원 연결 요청 시 상기 고객이 ARS의 시나리오를 통해 진행하여 이용한 ARS 이용 결과 코드를 IVR 서버로부터 수신받아 상담원 단말기로 제공하고, 상담원 단말기로부터 상담 코드 입력 시, 상기 ARS 이용 결과 코드에 맵핑하여 상기 고객정보 DB 또는 상담 통계 DB에 저장하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  5. 제3항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는,
    상기 고객의 ARS 이용 결과 코드와 상기 상담 코드의 근접도 정도를 판단하고, 판단된 근접도가 일정 근접도 이하일 경우 불일치 판정을 하고 상기 ARS 이용 결과 코드에 대한 불일치 빈도수의 카운트 및 불일치 비율을 계산하여 해당 ARS 이용 결과 코드에 맵핑하여 저장하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  6. 제5항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는,
    상기 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율이 일정 빈도수 및 비율을 초과하면 해당 ARS 이용 결과 코드 및 상기 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율을 관리자 단말기로 통지하여 주는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  7. 제3항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는,
    상담원에게 호가 전환될 때, ARS 이용결과 코드를 상담원 단말기에 표시시키고, 고객정보 DB로부터 해당 ARS 이용 결과 코드에 맵핑 빈도가 가장 높은 상담 코드 리스트를 우선적으로 상기 상담원 단말기로 전송하여 표시시키는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  8. 제1항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는,
    상담원 단말기로부터 신규코드 요청이 발생하면 신규 상담코드 작성 수단을 상기 상담원 단말기로 제공하고, 상기 신규 상담코드 작성 수단을 통해 상담 내용이 작성되면 관리자 단말기로 제공한 후, 상기 상담 내용에 대한 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상분류들 각각에 대한 신규 주 코드 및 상기 상분류들 중 임의의 상분류의 신규 주 코드에 대한 세부항목의 부 코드를 상기 관리자 단말기로부터 수신받아 상기 분류 코드 DB에 저장하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  9. 제3항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는,
    상기 고객의 ARS 이용 결과 및 상기 고객의 기존 상담 이력 통계의 ARS 이용 결과에 대응하는 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 주 코드 중 빈도가 높은 주 코드에 대응하는 상담 지식을 상담원 단말기로 제공하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  10. 제9항에 있어서,
    상기 상담 지식은 상기 선택된 상담 주 코드에 대한 상품정보, 업무처리지침, 고객응대 노하우, FAQ를 포함하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  11. 제1항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는 CTI 서버인 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  12. 제1항에 있어서,
    상기 관리서버는,
    상담코드가 저장된 분류 코드 DB로부터 일정 기간 동안 발생 빈도가 현저히 낮거나 없는 상담 코드를 관리자 단말기로 통지하고, 이에 대해 관리자 단말기를 통해 관리자로부터 상기 상담 코드에 대한 삭제 요청이 발생하면 분류코드 DB에서 해당 코드를 삭제하는 것을 특징으로 하는 자동응답시스템의 상담 관리 시스템.
  13. 자동응답시스템의 상담 관리 방법에 있어서,
    고객과 통화로가 형성되면 상담 관리 서버는 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대한 상담을 진행하는 상담수단을 상담원 단말기로 제공하는 상담 화면 제공 과정과,
    상기 상담 관리 서버는 상기 상담수단을 통해 제공되는 상품/서비스, 문의 유형 및 처리결과에 대해 상기 상담원 단말기로부터 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과를 선택받는 상담 내용 선택 과정과,
    상기 상담 관리 서버는 상기 선택된 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 순으로 분류 코드 DB에서 해당 상품 및 서비스 주 코드, 문의 유형 주 코드 및 처리결과 주 코드를 로드하여 순서대로 결합하여 상담코드를 생성하여 상담 통계 DB에 저장하는 상담 코드 생성 과정을 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  14. 제13항에 있어서,
    상담 내용 선택 과정에서 상기 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 중 하나가 선택되면 선택된 상담 분류에 대한 세부항목이 있는지를 판단하는 세부항목 판단 과정과,
    상기 세부항목 판단 과정에서 세부항목이 있는 것으로 판단되면 분류코드 DB에 등록되어 있는 세부항목들을 상담원 단말기로 제공하는 세부항목 선택 수단 제공 과정을 더 포함하고,
    상기 상담 코드 등록 과정에서 상기 선택된 세부항목 부 코드를 해당 상분류인 주 코드의 후단에 결합하여 상기 상담코드를 등록하는 것을 특징으로 하는 방법.
  15. 제11항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는 상기 고객이 ARS의 사나리오를 통해 진행하여 이용한 ARS 이용 결과에 대해, 상기 상품 및 서비스 및 문의 유형 및 처리 결과 주 코드 및 부 코드들에 대응하는 고객의 ARS 이용 결과 코드를 생성하여 상기 고객정보 DB의 해당 고객 정보에 맵핑하여 저장하는 ARS 이용 결과 코드 등록 과정과,
    상기 고객이 상담원 연결 요청 시 연결된 상담원의 상담원 단말기로 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드를 전송하여 표시시키는 ARS 이용 결과 통지 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  16. 제15항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드와 상기 상담 코드의 근접도 정도를 판단하는 근접도 판단과정과,
    상기 판단된 근접도가 일정 근접도 이하일 경우 불일치 판정을 하고 상기 ARS 이용 결과 코드에 대한 불일치 빈도의 카운트 및 불일치 비율을 계산하여 해당 ARS 이용 결과 코드에 맵핑하여 저장하는 불일치 빈도 등록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  17. 제16항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는 상기 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율이 일정 빈도 및 비율을 초과하면 해당 ARS 이용 결과 코드 및 ARS 이용 결과 코드의 불일치 빈도수 및 비율을 관리자 단말기로 통지하는 불일치 상담코드 통지 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  18. 제15항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는 ARS 이용 결과 통지 과정에서 상기 고객의 ARS 이용 결과 코드 생성 시 상기 ARS 이용 결과 코드의 주 코드에 대응하는 상담 분류 리스트를 우선적으로 상기 상담원 단말기로 전송하여 표시시키는 것을 특징으로 하는 방법.
  19. 제13항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는 상기 상담 코드 생성 과정에서 상담원 단말기로부터 신규코드 요청이 발생하면 신규 상담코드 작성 수단을 상기 상담원 단말기로 제공하고, 상기 신규 상담코드 작성 수단을 통해 상담 내용이 작성되면 관리자 단말기로 제공한 후, 상기 상담 내용에 대한 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과의 상분류들 각각에 대한 신규 주 코드 및 상기 상분류들 중 임의의 상분류의 신규 주 코드에 대한 세부항목의 부 코드를 상기 관리자 단말기로부터 수신받아 상기 분류 코드 DB에 등록하는 신규 상담코드 등록 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  20. 제15항에 있어서,
    상기 상담 관리 서버는 상기 고객의 ARS 이용 결과 및 기존 상담 이력 통계의 ARS 이용 결과에 대응하는 상품 및 서비스, 문의 유형 및 처리결과 주 코드 중 빈도가 높은 주코드에 대응하는 상담 지식을 상담원 단말기로 제공하는 상담 지식 제공 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  21. 제20항에 있어서,
    상기 상담 지식은 상기 선택된 상담 분류에 대한 상품정보, 업무처리지침, 고객응대 노하우, FAQ를 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
  22. 제15항에 있어서,
    상기 관리서버는,
    상담코드가 저장된 DB로부터 일정 기간 동안 발생 빈도가 현저히 낮거나 없는 상담 코드를 관리자 단말기로 통지 해 주는 삭제 대상 상담 코드 통지과정과,
    관리자 단말기를 통해 관리자로부터 상기 상담 코드에 대한 삭제 요청이 발생하면 상담코드 DB에서 해당 코드를 삭제하는 상담 코드 삭제 과정을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 방법.
KR1020110037901A 2011-04-22 2011-04-22 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법 KR20120138252A (ko)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020110037901A KR20120138252A (ko) 2011-04-22 2011-04-22 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020110037901A KR20120138252A (ko) 2011-04-22 2011-04-22 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR20120138252A true KR20120138252A (ko) 2012-12-24

Family

ID=47905078

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020110037901A KR20120138252A (ko) 2011-04-22 2011-04-22 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법

Country Status (1)

Country Link
KR (1) KR20120138252A (ko)

Cited By (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101644295B1 (ko) 2015-04-16 2016-08-03 (주)스윗트래커 통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법
KR20180114507A (ko) * 2017-04-10 2018-10-18 미쓰비시 덴키 빌딩 테크노 서비스 가부시키 가이샤 감시 시스템
KR102234750B1 (ko) * 2020-08-25 2021-03-31 최남억 콜센터 운영 시스템
KR20210038260A (ko) * 2019-09-30 2021-04-07 광운대학교 산학협력단 머신 러닝 기반 한국 고객 서비스 어시스턴트 보조 시스템
KR20220053480A (ko) * 2020-10-22 2022-04-29 쿠팡 주식회사 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치

Cited By (5)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR101644295B1 (ko) 2015-04-16 2016-08-03 (주)스윗트래커 통합형 온라인 고객 상담 시스템 및 방법
KR20180114507A (ko) * 2017-04-10 2018-10-18 미쓰비시 덴키 빌딩 테크노 서비스 가부시키 가이샤 감시 시스템
KR20210038260A (ko) * 2019-09-30 2021-04-07 광운대학교 산학협력단 머신 러닝 기반 한국 고객 서비스 어시스턴트 보조 시스템
KR102234750B1 (ko) * 2020-08-25 2021-03-31 최남억 콜센터 운영 시스템
KR20220053480A (ko) * 2020-10-22 2022-04-29 쿠팡 주식회사 상담원 지원 방법 및 그 연산 장치

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN107833056B (zh) 一种客户反馈信息的处理方法及其终端
US8468061B2 (en) CRM system for enhanced retention of customers
CN108564251B (zh) 保险任务分配方法、装置、设备及存储介质
US8068603B2 (en) Focused retrieval of selected data in a call center environment
US20080040417A1 (en) System and method for allocating workflow operations to a computing device
US9135668B2 (en) Contact center routing using characteristic mapping
US8416941B1 (en) Method and apparatus for managing customer data
KR20120138252A (ko) 자동응답시스템의 상담 관리 시스템 및 방법
JPH1051550A (ja) 受付応対システム及び受付応対プログラムを格納した記憶媒体
US20070116241A1 (en) Support case management system
US20190188801A1 (en) Knowledge management tool interface
CN111583023A (zh) 业务处理方法、装置和计算机系统
CN108965619B (zh) 呼叫处理方法、呼叫中心、电子设备和存储介质
CN112351147B (zh) 语音呼叫方法、装置及设备
JP4037100B2 (ja) コール受付システム
CN109903006A (zh) 楼盘的报备方法、装置、设备及计算机可读存储介质
KR100868379B1 (ko) 전화번호 데이터베이스를 활용한 전화번호 검색순위 및/또는 경제동향지수 제공 방법 및 시스템
KR101211457B1 (ko) 네트워크상의 서비스서버를 이용한 대리운전서비스 제공시스템 및 그 제공방법
JP3976500B2 (ja) 受付業務支援システム
CN113159533A (zh) 客服代表的推送方法、装置、设备及介质
KR20100137157A (ko) 업무 프로세스 관리 시스템 및 그 관리 방법
CN112862374A (zh) 客服代表的推送方法、装置、设备及介质
CN112102099A (zh) 保单数据处理方法、装置、电子设备及存储介质
JP2012098900A (ja) 問合せ対応装置、プログラム及び方法
JP2004145636A (ja) 営業活動支援方法、サーバ及びプログラム

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
A302 Request for accelerated examination
E902 Notification of reason for refusal
E902 Notification of reason for refusal
E701 Decision to grant or registration of patent right
NORF Unpaid initial registration fee