KR102234750B1 - 콜센터 운영 시스템 - Google Patents

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KR102234750B1
KR102234750B1 KR1020200106844A KR20200106844A KR102234750B1 KR 102234750 B1 KR102234750 B1 KR 102234750B1 KR 1020200106844 A KR1020200106844 A KR 1020200106844A KR 20200106844 A KR20200106844 A KR 20200106844A KR 102234750 B1 KR102234750 B1 KR 102234750B1
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Abstract

본 발명은 콜센터 운영 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 다양한 통신 인터페이스를 사용하는 고객 단말기와 상담 단말기를 통신 가능하게 연통시키는 콜센터 운영 시스템에 관한 것이다.
이러한 본 발명은, CTI의 미들웨어와 연동되는 운영 솔루션을 제공하는 콜센터 운영 시스템에 있어서, 상기 CTI와 전화 회선을 갖지 않는 상담원 단말기를 연동시키는 소프트폰 기능부, 고객 단말기, 상기 미들웨어 및 상기 상담원 단말기를 포함하는 통신주체들 간의 데이터를 전송하되, 각 통신주체들의 데이터 단위를 규격화하는 프로토콜을 제공하는 인터페이스 기능부 및 상기 데이터를 수집 및 처리하여 통계를 산출하는 통계 시스템 기능부; 를 포함하고, 상기 통계 시스템 기능부는, 상기 CTI로부터 현재 상담원에 관한 정보인 실시간 데이터와, 상담 출입 기록에 관한 정보인 로그 데이터와, 상담에 관한 정보인 상담 데이터 및 기 저장된 정보인 원시 데이터를 수집하는 정보수집부, 상기 실시간 데이터를 상기 원시 데이터에 적재하고 기 설정된 조건에 따라 데이터를 가공하여 집계 데이터를 생성하는 정보처리부 및, 상기 실시간 데이터, 원시 데이터, 로그 데이터, 상담 데이터 및 집계 데이터를 활용하여 누적통계를 산출하는 누적통계파트, 콜 로그(Call log)를 산출하는 로그통계파트, 상담주체 별 실시간 상태를 산출하는 상태통계파트 및 상담 유형 분류에 따른 통계를 산출하는 분류통계파트를 포함하는 통계작성부를 포함한다.

Description

콜센터 운영 시스템{CALL-CENTER OPERATING SYSTEM}
본 발명은 콜센터 운영 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 다양한 통신 인터페이스를 사용하는 고객 단말기와 상담 단말기를 통신 가능하게 연통시키는 콜센터 운영 시스템에 관한 것이다.
무선 통신과 정보 통신 기술의 발전으로 인하여 기존의 오프라인으로 이루어지던 서비스가 다양한 형태로 온라인화 되어 제공되고 있다. 이와 더불어 콜센터가 상품의 상담, 판매, 배송 및 애프터서비스를 위하여 운영되고 있다.
콜 센터는 오프라인이나 온라인상의 상품의 상담, 판매, 배송 문의, 애프터서비스 문의 등을 해결하기 위한 수단으로 다양하게 활용되고 있다.
한편, 종래의 기술인 등록특허 제10-0823133호(이하 종래기술)는 ＣＴＩ 시스템의 호 제어 관리 방법 및 그 장치에 관한 것으로, 보다 상세하게는 무선단말을 포함하는 CTI 시스템(Computer Telephone Interface System)에 있어서, 사용자로부터 입력되는 호 제어 명령에 따라 CTI 응용프로그램을 이용하여 호 제어 식별정보가 포함된 호 제어메시지를 생성하여 전송하는 컴퓨터 단말; 상기 컴퓨터 단말로부터 수신되는 호 제어 메시지로부터 상기 호 제어 식별정보가 파악되면, 상기 호 제어 메시지를 변경 없이 유지하면서 상기 무선단말로 인터페이스하는 교환기; 및 상기 교환기로부터 수신되는 호 제어 메시지에 따라 상기 호 제어 명령에 대응되는 기능을 수행하는 다수개의 무선단말을 포함함으로써, TAPI 구성없이 사용자로부터 입력되는 키 값에 대응되는 인덱스와 호 식별부호가 포함된 호 제어 메시지를 컴퓨터 단말과 무선단말 간의 호 제어 메시지로 사용함으로써, CTI 시스템의 구축비용을 절감할 수 있는 효과가 있는 것이다.
그러나 이러한 종래기술은 상담에 대한 통계를 제공하지 못한다는 문제점이 있었다.
본 발명은 상기 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로, 상담에 대한 통계를 제공할 수 있는 콜센터 운영 시스템의 제공을 목적으로 한다.
또한 본 발명은 날짜 및 시간에 따른 인바운드 및 아웃바운드 각각의 건수 및 응대시간을 확인할 수 있는 콜센터 운영 시스템의 제공을 목적으로 한다.
또한 본 발명은 상담원의 현재 상태를 실시간으로 확인할 수 있는 콜센터 운영 시스템의 제공을 목적으로 한다.
또한 본 발명은 라우팅 포인트 별로 로그 기록을 파악할 수 있는 콜센터 운영 시스템의 제공을 목적으로 한다.
또한 본 발명은 상담 유형에 따른 상담 건수와 비율을 확인할 수 있는 콜센터 운영 시스템의 제공을 목적으로 한다.
상기 과제의 해결을 목적으로 하는 본 발명은 다음의 구성 및 특징을 갖는다.
CTI의 미들웨어와 연동되는 운영 솔루션을 제공하는 콜센터 운영 시스템에 있어서, 상기 CTI와 전화 회선을 갖지 않는 상담원 단말기를 연동시키는 소프트폰 기능부, 고객 단말기, 상기 미들웨어 및 상기 상담원 단말기를 포함하는 통신주체들 간의 데이터를 전송하되, 각 통신주체들의 데이터 단위를 규격화하는 프로토콜을 제공하는 인터페이스 기능부 및 상기 데이터를 수집 및 처리하여 통계를 산출하는 통계 시스템 기능부; 를 포함하고, 상기 통계 시스템 기능부는, 상기 CTI로부터 현재 상담원에 관한 정보인 실시간 데이터와, 상담 출입 기록에 관한 정보인 로그 데이터와, 상담에 관한 정보인 상담 데이터 및 기 저장된 정보인 원시 데이터를 수집하는 정보수집부, 상기 실시간 데이터를 상기 원시 데이터에 적재하고 기 설정된 조건에 따라 데이터를 가공하여 집계 데이터를 생성하는 정보처리부 및, 상기 실시간 데이터, 원시 데이터, 로그 데이터, 상담 데이터 및 집계 데이터를 활용하여 누적통계를 산출하는 누적통계파트, 콜 로그(Call log)를 산출하는 로그통계파트, 상담주체 별 실시간 상태를 산출하는 상태통계파트 및 상담 유형 분류에 따른 통계를 산출하는 분류통계파트를 포함하는 통계작성부를 포함한다.
또한 상기 통신주체는 IVR을 더 포함하고, 상기 로그통계파트는 상기 IVR로부터 상기 로그 데이터를 라우팅 포인트 별로 구분하여 수집하여, 해당 콜의 인/아웃 구분, 해당 상담원이 소속된 상담 그룹 및 해당 상담원의 신상정보를 상기 콜 로그에 반영할 수 있다.
또한 상기 상담 데이터는 상담원 소속 그룹을 포함하는 상담원 식별정보, 상담 유형 분류를 나타내는 상담분류 정보 및 상담결과를 나타내는 상담결과 정보를 포함하고, 상기 상담 유형은 상담 건에 대하여 대분류, 중분류, 및 소분류에 따라 구분되고, 상기 분류통계파트는 상기 상담 데이터를 통해 해당 콜을 수행하는 상담원, 상담원의 소속 그룹, 해당 콜의 상담 유형 및 상담 결과를 통계에 반영하되, 상기 분류통계파트는 각 소분류마다 건수 및 전체 콜 대비 비율을 산출할 수 있다.
상기 구성 및 특징을 갖는 본 발명은 누적통계파트를 포함함으로써, 날짜 및 시간에 따른 인바운드 및 아웃바운드 각각의 건수 및 응대시간을 확인할 수 있다는 효과를 갖는다.
또한 본 발명은 실시간통계파트를 포함함으로써, 상담원의 현재 상태를 실시간으로 확인할 수 있어, 인력 배치를 효율적으로 수행할 수 있다는 효과를 갖는다.
또한 본 발명은 로그통계파트를 포함함으로써, 라우팅 포인트 별로 로그 기록을 파악할 수 있다는 효과를 갖는다.
또한 본 발명은 분류통례파트를 포함함으로써, 상담 유형에 따른 상담 건수와 비율을 확인할 수 있어, 고객의 니즈를 효과적으로 파악할 수 있다는 효과를 갖는다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 콜센터 운영 시스템의 개략적인 흐름도이다.
도 2는 콜센터 운영 시스템에서 통계 시스템 기능부를 설명하기 위한 도면이다.
도 3은 실시간 데이터를 설명하기 위한 도면이다.
도 4는 로그 데이터를 설명하기 위한 도면이다.
도 5는 상담 데이터를 설명하기 위한 도면이다.
도 6은 집계 데이터를 설명하기 위한 도면이다.
도 7은 누적통계를 설명하기 위한 도면이다.
도 8은 실시간상태통계를 설명하기 위한 도면이다.
도 9는 콜 로그(Call log, 이력통계)를 설명하기 위한 도면이다.
도 10은 상담분류통계를 설명하기 위한 도면이다.
도 11은 본 발명의 추가 실시예를 설명하기 위한 도면이다.
본 발명은 다양한 변경을 가할 수 있고 여러 가지 형태를 가질 수 있는 바, 구현예(態樣, aspect)(또는 실시예)들을 본문에 상세하게 설명하고자 한다. 그러나 이는 본 발명을 특정한 개시 형태에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술범위에 포함되는 모든 변경, 균등물 내지 대체물을 포함하는 것으로 이해되어야 한다.
본 명세서에서 사용한 용어는 단지 특정한 구현예(태양, 態樣, aspect)(또는 실시예)를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, ~포함하다~ 또는 ~이루어진다~ 등의 용어는 명세서 상에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가지고 있다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥 상 가지는 의미와 일치하는 의미를 가지는 것으로 해석되어야 하며, 본 출원에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.
본 명세서에서 기재한 ~제1~, ~제2~ 등은 서로 다른 구성 요소들임을 구분하기 위해서 지칭할 것일 뿐, 제조된 순서에 구애받지 않는 것이며, 발명의 상세한 설명과 청구범위에서 그 명칭이 일치하지 않을 수 있다.
본원 명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결(전기적 또는 통신 가능하게 연결)" 또는 되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "간접적으로 연결(전기적 또는 통신 가능하게 연결)" 되어 있는 경우도 포함한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 콜센터 운영 시스템의 개략적인 흐름도이다.
CTI(computer telephony integration)는 컴퓨터와 전화시스템을 통합해 컴퓨터의 컨트롤과 기능을 전화기에 적용시킨 것으로 사용자에게 구내로 들어오는 호출에 대해 더 많은 정보를 제공하고 정보를 분산시키는 기술이다.
본 명세서에서 CTI는 전화와 컴퓨터를 링크시키는 개념뿐만 아니라 후술하는 통신주체(미들웨어(41), 고객 단말기(42), 상담원 단말기(43), IVR(44) 등)와 교환기 등을 포함하는 개념으로 설명될 수 있다.
CTI의 미들웨어(41)는 고객의 기존 어플리케이션(고객 단말기(42) 및 상담원 단말기(43) 등의 어플리케이션)을 변경하지 않고 CTI 기능을 사용할 수 있게 하는 소프트웨어 플랫폼으로 사용자 소프트웨어(고객 단말기(42) 및 상담원 단말기(43) 등의 소프트웨어) 사이를 링크 시키는 것인데, 해당 분야에서 통상적으로 사용되는 것으로 보다 구체적인 설명은 생략하기로 한다.
본 발명의 일 실시예에 따른 콜센터 운영 시스템(S)은 상기한 CTI의 미들웨어(41)와 연통되어 운영 솔루션을 제공하는 것으로서, 이하의 설명에서는 설명의 편의상 '본 시스템'이라 칭하기로 한다.
도 1을 참조하면, 본 시스템(본 발명의 일 실시예에 따른 콜센터 운영 시스템(S))은 소프트폰 기능부(1), 인터페이스 기능부(2) 및 통계 시스템 기능부(3)를 포함한다.
소프트폰 기능부(1)는 전화 회선을 갖지 않는 상담원 단말기(43) 및 CTI(예시적으로 미들웨어(41), IVR(44) 및 고객 단말기(42) 등)를 연통시키는 것이다. 상담원 단말기(43)는 예시적으로 PC일 수 있고, 예시적으로 소프트폰 기능부(1)는 상기 상담원 단말기(43)에 설치되는 소프트웨어 기반의 인터넷 전화일 수 있다.
상술하였듯이 CTI는 컴퓨터와 전화를 통합시키는 것이라고 하였는데, 고객 단말기(42)가 예시적으로 전화인 경우 소프트폰 기능부(1)에 의해 상담원 단말기(43)와 고객 단말기(42)가 통신 가능하게 연통되어 CTI를 구현한다.
도 1을 참조하면, 인터페이스 기능부(2)는 미들웨어(41), 고객 단말기(42) 및 상담원 단말기(43)를 포함하는 통신주체들 간의 데이터를 전송하되, 각 통신주체들의 데이터 단위를 규격화하는 프로토콜을 제공한다.
데이터 단위는 각 통신주체에 사용되는 데이터 규격을 의미하는 것으로, 예를 들면 C언어 기반, JAVA 기반의 규격일 수 있으며, 인터페이스 기능부(2)는 각 통신주체들의 서로 다른 데이터 단위를 규격화 하는 프로토콜을 제공하여 서로 각 통신주체들은 통신 가능하게 연통시킨다.
상기한 통신주체는 미들웨어(41), 고객 단말기(42) 및 상담원 단말기(43) 이외에 PBX(private branch exchange, 구내 교환 설비), 후술하는 IVR(44) 등이 더 포함될 수 있다.
도 2는 콜센터 운영 시스템에서 통계 시스템 기능부를 설명하기 위한 도면이고, 도 3은 실시간 데이터를 설명하기 위한 도면이고, 도 4는 로그 데이터를 설명하기 위한 도면이고, 도 5는 상담 데이터를 설명하기 위한 도면이다.
도 1 내지 도 5를 참조하면, 통계 시스템 기능부(3)는 상기 데이터를 수집 및 처리하여 통계를 산출한다. 상기 데이터는 상술하였듯이 각 통신주체들의 데이터를 전송하되 데이터 단위를 규격화하는 프로토콜을 제공하는 인터페이스 기능부(2)로부터 전송된 것이다.
통계 시스템 기능부(3)를 보다 구체적으로 설명하면, 통계 시스템 기능부(3)는 CTI로부터 현재 상담원에 관한 정보인 실시간 데이터와, 기 저장된 정보인 원시 데이터와, 출입 기록에 관한 정보인 로그 데이터와, 상담에 관한 정보인 상담 데이터를 수집하는 정보수집부(31)를 포함한다,
먼저 도 3을 참조하면, 상기 실시간 데이터에서 현재 상담원에 관한 정보는 상담원 식별정보(상담원(상담사) 이름, 상담원 소속 그룹, 상담원 ID 등), 상담원의 대기중, 상담중, 로그아웃 등의 상담원 상태에 관한 정보와 상기 상담원 상태의 지속 시간에 관한 정보 등을 포함할 수 있다.
도 4를 참조하면, 상기 로그 데이터에서 출입 기록에 관한 정보는 날짜 및 시간에 관한 정보 및 출입시간 정보를 포함하고, 이외에 상담원 식별정보, 고객 식별정보(고객번호), 연결 분류 정보(인바운드, 아웃바운드, 내선통화 등) 등을 포함할 수 있다.
도 5를 참조하면, 상담 데이터에서 상담에 관한 정보는 상담원 식별정보, 상담분류 정보, 날짜 및 시간에 관한 정보, 출입시간 정보, 연결 분류 정보 및 상담결과 정보 등을 포함할 수 있다.
원시 데이터에서 기 저장된 정보는 상기 실시간 데이터의 생성 시점 이전에 DB에 저장된 상담원 식별정보(상담원 이름, 상담원 소속 그룹, 상담원 ID 등), 상담원의 대기중, 상담중, 로그아웃 등의 상담원 상태에 관한 정보와 상기 상담원 상태의 지속 시간에 관한 정보, 날짜 및 시간에 관한 정보 및 출입시간 정보, 고객식별 정보(고객번호), 연결 분류 정보(인바운드, 아웃바운드, 내선통화 등), 상담분류 정보, 상담결과 정보 등을 포함할 수 있다.
도 6은 집계 데이터를 설명하기 위한 도면이다. 도 1 내지 도 6을 참조하면, 통계 시스템 기능부(3)는 상기 실시간 데이터를 상기 원시 데이터에 적재하고 기 설정된 조건에 따라 데이터를 가공하여 집계 데이터를 생성하는 정보처리부(32)를 포함한다.
예시적으로 정보처리부(32)는 상기 날짜 및 시간에 관한 정보, 연결 분류 정보, 상담원 지속 시간에 관한 정보, 출입시간 정보, 상담결과 정보 등을 수집하여, 날짜 및 시간에 따른 인바운드(IB) 건수, 인바운드 지속 시간, 아웃바운드(OB) 건수, 아웃바운드 지속 시간, 인입건수, 응대건수, 포기건수 등을 카운트하여 집계 데이터를 생성할 수 있다.
도 7은 누적통계를 설명하기 위한 도면이다. 도 1 내지 도 7을 참조하면, 통계 시스템 기능부(3)는 상기 실시간 데이터, 원시 데이터, 로그 데이터, 상담 데이터 및 집계 데이터를 활용하여 누적통계를 산출하는 누적통계파트(331)를 포함하는 통계작성부(33)를 포함한다.
예시적으로 누적통계파트(331)는 상기 집계 데이터를 수집하고, 날짜 및 시간에 관한 정보(날짜 및 시간)를 기준으로 상기 인바운드 지속 시간, 아웃바운드 지속 시간, 인바운드 건수 및 아웃바운드 건수를 활용하여 평균 인바운드 응대시간, 평균 아웃바운드 응대시간을 산출할 수 있다.
또한 날짜 별 총 인바운드 건수 및 총 아웃바운드 건수를 산출할 수 있다. 즉, 상기 누적통계는 상기 집계 데이터가 출력된 것이고, 상기 집계 데이터에서 날짜 및 시간에 따른 평균 인바운드 응대시간 및 평균 아웃바운드 응대시간을 포함하고, 날짜 별 총 인바운드 건수 및 총 아웃바운드 건수가 포함될 수 있다.
이와 같이, 본 시스템은 누적통계파트(331)를 포함함으로써, 날짜 및 시간에 따른 인바운드 및 아웃바운드 각각의 건수와 평균 응대시간 등을 확인할 수 있고, 날짜 별 인바운드 및 아운바운드 각각의 건수와 평균 응대시간을 확인할 수 있어, 날짜 및 시간에 따른 인바운드 및 아운바운드 각각의 건수 및 응대시간의 추이를 확인할 수 있다는 이점이 있다.
도 8은 실시간상태통계를 설명하기 위한 도면이다. 도 1 내지 도 8을 참조하면, 통계 시스템 기능부(3)는 상담주체 별 실시간 상태를 산출하는 상태통계파트(333)를 포함하는 통계작성부(33)를 포함한다.
상기 상태통계파트(333)는 상기 실시간 데이터를 수신하여, 상담원 식별정보(상단원 이름, 상담원 소속 그룹, 상담원 ID, 내선번호 등, 이상 상담주체) 별로 상담원 상태에 관한 정보(예시적으로 대기중, 상담중, 로그아웃 등)와 상담원 상태의 지속 시간에 관한 정보를 매칭 및 정렬하여 실시간상태통계를 산출할 수 있다.
이와 같이, 본 시스템은 실시간상태통계를 산출하는 상태통계파트(333)를 포함함으로써, 상담원의 현재 상태를 즉각적으로 확인할 수 있다는 이점이 있다. 예시적으로 상담원 상태(대기중, 상담중, 로그아웃 등)를 실시간으로 확인하여 상담원의 인력 배치를 효율적으로 수행할 수 있다.
도 9는 콜 로그(Call log, 이력통계)를 설명하기 위한 도면이다. 도 1 내지 도 9를 참조하면, 통계 시스템 기능부(3)는 콜 로그(call log)를 산출하는 로그통계파트(332)를 포함하는 통계작성부(33)를 포함한다.
상술하였듯이 통신주체는 IVR(44)을 포함할 수 있다고 하였는데, 로그통계파트(332)는 IVR(44)로부터 상기 로그 데이터를 라우팅 포인트 별로 구분하여 수집할 수 있다.
여기에서 라우팅은 IVR(44)에서 고객 단말기(42)로부터 입력되는 응답에 따라 상담원 단말기(43)를 매칭하기 위한 경로를 의미하며, 라우팅 포인트는 각 경로와 매진되는 식별번호일 수 있다.
로그통계파트(332)는 상기한 라우팅 포인트 별로 상담원 식별정보, 출입시간 정보, 고객식별 정보 등을 포함하는 상기 로그 데이터를 수집하여 해당 콜의 인/아웃 구분, 해당 상담원이 소속된 상담 그룹 및 해당 상담원의 신상정보를 상기 콜 로그(이력통계)에 반영할 수 있다.
예시적으로 도 9에서 라우팅 포인트는 Conn id일 수 있고, 라우팅 포인트 별로 상기 출입시간 정보 및 상담원 식별정보가 매치되어 해당 콜의 인/아웃을 구분하고, 상담원 식별정보를 통해 해당 상담원이 소속된 상담 그룹 및 해당 상담원의 신상정보를 라우팅 포인트에 매칭하고, 고객식별 정보를 통해 인입번호(고객번호)를 매칭 할 수 있다.
이와 같이, 본 시스템은 로그통계파트(332)를 포함함으로써, 라우팅 포인트 별로 로그 기록을 파악할 수 있다는 이점이 있다.
도 10은 상담분류통계를 설명하기 위한 도면이다. 도 1 내지 도 10을 참조하면, 통계 시스템 기능부(3)는 상담 유형 분류에 따른 통계를 산출하는 분류통계파트(334)를 포함하는 통계작성부(33)를 포함한다.
상술하였듯이, 상담 데이터는 상담원 소속 그룹을 포함하는 상담원 식별정보, 상담 유형 분류를 나타내는 상담분류 정보, 상담결과를 나타내는 상담결과 정보 등을 포함할 수 있다고 하였다.
상기 상담 유형은 상담 건에 대하여 대분류, 중분류 및 소분류에 따라 구분되고, 상담분류 정보는 상기 대분류, 중분류 및 소분류를 포함할 수 있다.
이때 분류통계파트(334)는 상기 상담 데이터를 통해 해당 콜을 수행하는 상담원(상담원 식별정보), 상담원의 소속 그룹(상담원 식별정보), 해당 콜의 상담 유형(상담분류 정보) 및 상담 결과(상담결과 정보)를 통계에 반영할 수 있다.
또한 분류통계파트(334)는 도 10을 참조하면, 각 소분류마다 건수 및 전체 콜 대비 비율을 산출할 수 있다.
예시적으로 분류통계파트(334)는 상담분류 정보를 수집하고, 상담 데이터의 출입시간 정보 또는 상담결과 정보를 이용하여 각 소분류에 따른 상담 건수를 산출하고, 상담 건수의 총계를 산출하여 상담 건수의 총계와 각 소분류에 따른 상담 건수를 통해 전체 콜 대비 비율을 산출할 수 있다.
이와 같이, 본 시스템은 분류통계파트(334)를 포함함으로써, 상담 유형에 따른 상담 건수와 비율을 확인하여 고객의 니즈를 효과적으로 파악할 수 있다는 이점이 있다.
한편, 통계 시스템 기능부(3)는 각 데이터를 저장하기 위한 데이터 저장 장치(예시적으로 하드디스크)와 각 통계를 산출하기 위한 연산 장치(예시적으로 CPU) 등을 포함할 수 있다. 즉, 통계 시스템 기능부(3)는 데이터 저장 장치, 연산 장치와 같은 하드웨어와 상기 데이터를 저장하고 통계를 산출하는 소프트웨어로 구성되는 것으로서, 상기한 하드웨어는 충격, 침습 등과 같은 외부 환경에 노출되는 경우 제 기능을 수행하지 못하여 일반적으로 하우징(케이스)에 수용되어 보호된다.
일반적으로 이러한 하우징(데스크탑 등의 하우징)은 오랜 시간 사용됨에 따라 외부 장비와의 충돌 등에 의해 스크래치, 파손 등이 발생될 수 있고 따라서 충분한 강성을 부가하기 위해 금속 재질로 형성되는데, 대기 중의 수증기 및 수분 등과 접촉하여 부식 환경에 노출될 수 있고, 외부의 충격에 의해 표면에 스크래치, 파손 등이 발생할 수 있다.
하우징의 외면에 스크래치가 발생되는 경우, 틈부식이 발생하여 부식 속도가 촉진될 수 있고, 하우징의 외면에 부식이 발생되는 경우 응력부식균열에 의해 하우징에 균열이 발생할 수 있으므로, 하우징을 효과적으로 보호하여 궁극적으로 통계 시스템 기능부(3)의 하드웨어를 외부 환경으로부터 오랜 시간 보호할 수 있는 구성이 요구된다.
상기한 바와 같이 통계 시스템 기능부(3)는 하우징을 포함하고, 상기 하우징은 스크래치와 부식 등의 발생을 억제하기 위해 외면에 구비되는 보호막(G)을 포함할 수 있다. 한편 보호막(G)이 도포된 상태로 하우징이 오래 사용되는 경우, 보호막(G)에 미세한 홈 등이 발생하여 하우징의 외면에 스크래치나 부식 등이 발생되는 것을 실시간으로 확인하기 위하여 보호막(G)은 투명한 상태로 유지될 필요성이 있으며, 보호막(G)의 유지보수를 위해 홈(구멍) 등이 발생한 경우 이를 확인할 필요성이 있다.
상기와 같은 필요성들을 충족하기 위한 수단으로 보호막(G)막은 하우징 외면에 접하는 제1투명 접착층(G1), 상기 제1투명 접착층(G1)의 상부에 구비되는 투명 발열층(G2), 상기 투명 발열층(G2) 상부에 구비되는 제2투명 접착층(G3) 및 상기 제2투명 접착층(G3) 상부에 구비되는 가변 보호층(G4)을 포함할 수 있다.
제1투명 접착층(G1) 및 제2투명 접착층(G3) 각각은 부틸아크릴레이트 70~99 중량% 및 아크릴로니트릴 1~30 중량%로 이루어지는 아크릴계 모노머 100 중량부, 라디칼 개시제 0.1~5 중량부 및 가교제 0.01~20 중량부를 포함할 수 있다.
부틸아크릴레이트는 호모폴리머로 중합할 시 유리전이온도가 0℃ 이하이고, 아크릴로니트릴은 호모폴리머로 중합할 시 유리전이온도가 80℃ 이상이어서 채택됐다.
부틸아크릴레이트가 70 중량% 미만이면 유리전이온도가 높아져서 내충격성이 감소하며, 헤이즈(haze)가 발생하는 문제가 있다. 또한, 그 함량이 99 중량%를 초과하면 유리전이온도가가 지나치게 낮아져서 내마모성이 떨어지는 문제가 있어 바람직하지 못하다
아크릴로니트릴은 함량이 1 중량% 미만이면 유리전이온도가 너무 낮아져서 점착 내구성이 감소하는 문제가 있고, 그 함량이 30 중량%를 초과하면 초기 점착력이 감소하는 문제가 있어 바람직하지 못하다.
라디칼 개시제는 아크릴계 모노머의 중합을 위해 사용되는데, 상용화된 라디칼 개시제들이 사용될 수 있다.
가교제는 부틸아크릴레이트 및 아크릴로니트릴를 중합시킴에 의해 얻어지는 아크릴레이트계 공중합체를 가교시키기 위해 첨가되는 것으로서, 예를 들어 헥산디올디아크릴레이트가 사용될 수 있다. 가교제의 함량비가 0.1 중량부 미만이면 시트가 유연해져서 재단성이 감소하여 생산성이 감소하는 문제가 있고, 그 함량비가 20중량부를 초과하면 딱딱해져서 내충격성이 감소하고, 부스러지는 문제가 있어 바람직하지 못하다.
이러한 제1투명 접착층(G1) 및 제2투명 접착층(G3) 각각은 고온에서 접착력을 유지하는 동시에 투명한 상태를 유지할 수 있다. 제1투명 접착층(G1) 및 제2투명 접착층(G3)은 고온(약 37℃ 이상)에서 접착력을 유지하며 투명한 상태를 유지하는 것을 전제로 상용화된 기타 첨가제가 포함될 수 있음은 물론이다.
투명 발열층(G2)은 후술하는 제1투명 접착층(G1)의 상부에 구비되고, 제1투명 접착층(G1)과 제2투명 접착층(G3) 사이에 배치되는 것으로서, 인듐 주석 산화물(Indium Tin Oxide)을 포함하는데, 직류 또는 교류 전기를 가하게 되면 발열을 하게 되는 것으로 투명한 것이 특징이다.
가변 보호층(G4)은 제2투명 발열층(G2)의 상부에 구비되는 것으로, 상기 증류수 250ml 당 N-이소프로필 아크릴 아미드(NIPAM) 폴리머 3.84 g, 알긴산나트륨 1.25 g이 용해된 제1용액 및 증류수 300 ml에 염화칼슘 3%, 과황상암모늄 0.5%가 포함된 제2용액이 혼합된 변환제 및 메틸트리메톡시실란 5 내지 30 중량부, 콜로이달 알루미나 20 내지 75 중량부, 이소프로필알콜 30 중량부 이하를 포함하는 보호제를 포함할 수 있다.
제1용액과 제2용액은 각각 질소 가스에 의해 탈기하고, 제1용액을 주사기에 의해 한 방울씩 교반되어 있는 제2용액에 적하하는데, 적하와 동시에 알긴산칼슘을 매크로 캡슐로 하는 미립자가 발생한다. 1~3시간 내에 내포된 NIPAM의 중합이 종료되고, 얻어진 미립자를 증류수로 3~7회 정도 세정할 수 있다.
이러한 변환제는 약 37℃ 이하에서 투명한 상태로 존재하며, 37℃를 초과한 상태에서는 미립자 내에 미가교 폴리머가 불용이 되어 백탁되기 때문에 불투명한 상태로 전환된다. 불용이 된 상태에서 다시 37℃ 이하로 내려갈 경우 변환제는 투명 상태로 전환되어 투명과 불투명한 상태가 가역적으로 변화할 수 있다.
보호제는 메틸트리메톡시실란 5 내지 30 중량부, 콜로이달 알루미나 20 내지 75 중량부, 이소프로필알콜 30 중량부 이하가 약 1시간 정도 교반하여 혼합된 후 초음파 분산처리될 수 있는데, 이러한 보호제는 투명하며 우수한 내마모성, 내화확성, 내식성, 내후성, 및 열안정성을 가진다.
이와 같이, 하우징은 내마모성과 내부식성이 우수한 보호제를 포함하는 보호막(G)이 외면에 구비됨으로써, 스크래치, 부식 등이 억제될 수 있다는 이점이 있다.
상술한 바와 같이, 외면에 보호막(G)이 구비된 상태로 하우징이 오랜 기간 사용됨에 따라 보호막(G)은 외력에 의해 미세 홈 등이 발생할 수 있고, 이러한 미세 홈에 의해 하우징은 외면에 스크래치 및 부식 등이 발생할 수 있다.
상기한 바와 같이 보호막(G)은 37℃ 이하에서 투명한 상태로 유지(도 11의 [A] 참조)되어 보호막(G)이 구비된 하우징의 표면에 스크래치, 부식 등이 발생하였는지를 실시간으로 확인할 수 있다.
상술하였듯이, 보호막(G)이 하우징의 외면에 구비(부착)된 상태로 오랜 시간 사용되어 보호막(G)의 홈 등이 발생한 것을 미리 확인하기 위해 또는 하우징의 외면에 스크래치, 부식 등의 파손이 발생된 것이 확인된 상태에서 보호막(G)의 유지보수를 위해 보호막(G)에 홈 등이 발생된 위치를 확인할 필요성이 있다.
이때. 투명 발열층(G2)에 전기를 인가하는 경우, 투명 발열층(G2)이 발열되어 변화제로 열이 전달되고, 변화제가 37℃를 초과하는 경우 백탁되어 보호제를 포함하는 가변 보호층(G4)이 불투명하게 변화하게 된다. 한편, 제1투명 접착층(G1), 투명 발열층(G2), 제2투명 접착층(G3)은 투명한 상태를 유지하게 되고, 불투명한 상태였던 하우징의 색상과 백탁된 가변 보호층(G4)의 색상이 대비(도 11의 [B] 참조)되어 가변 보호층(G4)에 홈 등이 발생한 위치를 용이하게 파악할 수 있다(하우징의 외면 색상과 불투명 상태의 가변 보호층(G4)의 색상은 다른 것이 바람직하다).
상기한 바와 같이, 제2투명 접착층(G3)은 37℃를 초과하는 고온에서도 접착력을 유지하기 때문에 하우징의 외면에 부착된 가변 보호층(G4)에 발생한 홈에 가변 보호층(G4)을 새로이 투입됨으로써 용이하게 유지보수 할 수 있다.
이와 같이, 하우징은 유지보수가 용이한 보호막(G4)을 포함함으로써, 오랜기간 동안 하우징의 외면에 스크래치, 부식 등이 발생하는 것을 억제할 수 있다는 이점이 있다.
이상에서 첨부된 도면을 참조하여 설명한 본 발명은 통상의 기술자에 의하여 다양한 변형 및 변경이 가능하고, 이러한 변형 및 변경은 본 발명의 권리범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
콜센터 운영 시스템: S
소프트폰 기능부: 1 인터페이스 기능부: 2
통계 시스템 기능부: 3 정보수집부: 31
정보처리부: 32 통계작성부: 33
누적통계파트: 331 로그통계파트: 332
상태통계파트: 333 분류통계파트: 334
미들웨어: 41 고객 단말기: 42
상담원 단말기: 43 IVR: 44

Claims (4)

  1. CTI의 미들웨어와 연동되는 운영 솔루션을 제공하는 콜센터 운영 시스템에 있어서,
    상기 CTI와 전화 회선을 갖지 않는 상담원 단말기를 연동시키는 소프트폰 기능부;
    고객 단말기, 상기 미들웨어 및 상기 상담원 단말기를 포함하는 통신주체들 간의 데이터를 전송하되, 각 통신주체들의 데이터 단위를 규격화하는 프로토콜을 제공하는 인터페이스 기능부; 및
    상기 데이터를 수집 및 처리하여 통계를 산출하는 통계 시스템 기능부;
    를 포함하고,
    상기 통계 시스템 기능부는,
    상기 CTI로부터 현재 상담원에 관한 정보인 실시간 데이터와, 상담 출입 기록에 관한 정보인 로그 데이터와, 상담에 관한 정보인 상담 데이터 및 기 저장된 정보인 원시 데이터를 수집하는 정보수집부,
    상기 실시간 데이터를 상기 원시 데이터에 적재하고 기 설정된 조건에 따라 데이터를 가공하여 집계 데이터를 생성하는 정보처리부 및,
    상기 실시간 데이터, 원시 데이터, 로그 데이터, 상담 데이터 및 집계 데이터를 활용하여 누적통계를 산출하는 누적통계파트, 콜 로그(Call log)를 산출하는 로그통계파트, 상담주체 별 실시간 상태를 산출하는 상태통계파트 및 상담 유형 분류에 따른 통계를 산출하는 분류통계파트를 포함하는 통계작성부를 포함하고,
    상기 통계 시스템 기능부는 하우징을 포함하고,
    상기 하우징은 외면에 구비되는 보호막을 포함하되, 상기 보호막은 상기 하우징의 외면에 접하는 제1투명 접착층, 상기 제1투명 접착층의 상부에 구비되는 투명 발열층, 상기 투명 발열층 상부에 구비되는 제2투명 접착층 및 상기 제2투명 접착층 상부에 구비되는 가변 보호층을 포함하고,
    상기 제1투명 접착층은 및 제2투명 접착층은 각각 부틸아크릴레이트 70~99 중량% 및 아크릴로니트릴 1~30 중량%로 이루어지는 아크릴계 모노머 100 중량부, 라디칼 개시제 0.1~5 중량부 및 가교제 0.01~20 중량부를 포함하고,
    투명 발열층은 인듐 주석 산화물(Indium Tin Oxide)을 포함하고,
    가변 보호층은 증류수 250ml 당 N-이소프로필 아크릴 아미드(NIPAM) 폴리머 3.84 g, 알긴산나트륨 1.25 g이 용해된 제1용액 및 증류수 300 ml에 염화칼슘 3%, 과황상암모늄 0.5%가 포함된 제2용액이 혼합된 변환제 및 메틸트리메톡시실란 5 내지 30 중량부, 콜로이달 알루미나 20 내지 75 중량부, 이소프로필알콜 30 중량부 이하를 포함하는 보호제를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운영 시스템.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 통신주체는 IVR을 더 포함하고,
    상기 로그통계파트는 상기 IVR로부터 상기 로그 데이터를 라우팅 포인트 별로 구분하여 수집하여, 해당 콜의 인/아웃 구분, 해당 상담원이 소속된 상담 그룹 및 해당 상담원의 신상정보를 상기 콜 로그에 반영하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운영 시스템.
  3. 청구항 1에 있어서,
    상기 상담 데이터는 상담원 소속 그룹을 포함하는 상담원 식별정보, 상담 유형 분류를 나타내는 상담분류 정보 및 상담결과를 나타내는 상담결과 정보를 포함하고,
    상기 상담 유형은 상담 건에 대하여 대분류, 중분류, 및 소분류에 따라 구분되고,
    상기 분류통계파트는 상기 상담 데이터를 통해 해당 콜을 수행하는 상담원, 상담원의 소속 그룹, 해당 콜의 상담 유형 및 상담 결과를 통계에 반영하되,
    상기 분류통계파트는 각 소분류마다 건수 및 전체 콜 대비 비율을 산출하는 것을 특징으로 하는 콜센터 운영 시스템.
  4. 삭제
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