CN110536032A - 消息发送方法、装置、电子设备及存储介质 - Google Patents
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Abstract
本发明提供一种消息发送方法，包括：获取未接通电话；识别所述未接通电话的发起方的拨入需求；根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员；判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态；若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。本发明还公开了一种消息发送装置、电子设备和计算机可读存储介质。本发明有利于用户电话未接通的情况下及时地与用户再建立通信连接，提高与用户沟通的效率以及用户体验。
Description
技术领域
本发明涉及计算机技术处理领域，尤其涉及一种消息发送方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质。
背景技术
呼叫平台是一个为客户提供电话响应服务的呼叫响应中心。现有技术中，用户通过拨打电话与呼叫平台的坐席(即客服)联系。然而，当坐席不在线，或者是坐席处于忙碌状态时，可能使用户无法与坐席建立通信连接，容易降低用户体验从而导致客户流失。
发明内容
鉴于以上内容，有必要提供一种消息发送方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，有利于用户电话未接通的情况下及时地与用户再建立通信连接，提高与用户沟通的效率以及用户体验。
本发明提供一种消息发送方法，所述方法包括：
获取未接通电话；
识别所述未接通电话的发起方的拨入需求；
根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员；
判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态；
若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。
在本发明可选实施例中，所述识别所述未接通电话的发起方的拨入需求包括：
判断所述未接通电话的发起方是否在预设时间内浏览过指定页面，所述指定页面为产品介绍页面、产品比对页面、价格试算页面之中的一项或多项；
若所述未接通电话的发起方在预设时间内浏览过指定页面，确定所述发起方的拨入需求为产品咨询。
在本发明可选实施例中，所述识别所述未接通电话的发起方的拨入需求包括：
判断所述未接通电话的发起方的账户是否存在异常；
若所述未接通电话的发起方的账户存在异常，确定所述发起方的拨入需求为异常账户处理。
在本发明可选实施例中，所述目标坐席人员的数量为多个，所述根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员包括：
获取处理所述发起方的拨入需求的待分配坐席人员；
确定所述待分配坐席人员中用户评价等级最高的坐席为再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
在本发明可选实施例中，所述根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员包括：
根据所述发起方的拨入需求和所述发起方的历史拨打记录确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
在本发明可选实施例中，所述方法还包括：
若所述发起方的拨入需求为产品购买需求，向所述目标坐席人员提供所述发起方的历史浏览页面以及所述发起方的历史购买记录，以及与所述历史浏览界面相关的推荐页面；或者
若所述发起方的拨入需求为产品售后需求，向所述目标坐席发送所述发起方的已购买产品信息。
在本发明可选实施例中，所述方法还包括：
当所述目标坐席人员的工作状态在预设工作时间内不为空闲状态时，重新确定再次与所述发起方联系的坐席人员。
本发明还提供一种消息发送装置，所述装置包括：
获取模块，用于获取未接通电话；
识别模块，用于识别所述未接通电话的发起方的拨入需求；
确定模块，用于根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员；
判断模块，用于判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态；
提醒模块，用于若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。
在本发明可选实施例中，所述识别模块具体用于：
判断所述未接通电话的发起方是否在预设时间内浏览过指定页面，所述指定页面为产品介绍页面、产品比对页面、价格试算页面之中的一项或多项；
若所述未接通电话的发起方在预设时间内浏览过指定页面，确定所述发起方的拨入需求为产品咨询。
在本发明可选实施例中，所述识别模块具体用于：
判断所述未接通电话的发起方的账户是否存在异常；
若所述未接通电话的发起方的账户存在异常，确定所述发起方的拨入需求为异常账户处理。
在本发明可选实施例中，所述目标坐席人员的数量为多个，所述确定模块具体用于：
获取处理所述发起方的拨入需求的待分配坐席人员；
确定所述待分配坐席人员中用户评价等级最高的坐席为再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
在本发明可选实施例中，所述确定模块具体用于：
根据所述发起方的拨入需求和所述发起方的历史拨打记录确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
在本发明可选实施例中，所述提醒模块还用于：
若所述发起方的拨入需求为产品购买需求，向所述目标坐席人员提供所述发起方的历史浏览页面以及所述发起方的历史购买记录，以及与所述历史浏览界面相关的推荐页面；或者
若所述发起方的拨入需求为产品售后需求，向所述目标坐席发送所述发起方的已购买产品信息。
在本发明可选实施例中，所述确定模块还用于：
当所述目标坐席人员的工作状态在预设工作时间内不为空闲状态时，重新确定再次与所述发起方联系的坐席人员。
本发明还提供一种电子设备，所述电子设备包括存储器及处理器，所述存储器用于存储至少一个指令，所述处理器用于执行所述至少一个指令以实现任意实施例中所述的消息发送方法。
本发明还提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有至少一个指令，所述至少一个指令被处理器执行时实现任意实施例中所述的消息发送方法。
由以上技术方案看出，本发明提供一种消息发送方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，获取未接通电话；识别所述未接通电话的发起方的拨入需求；根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员；判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态；若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。从而有利于在用户电话未接通的情况下及时地再次与用户再建立通信连接，根据发起方的拨入需求进行目标坐席人员分配，能够提高与用户沟通的效率，进而有利于提高用户体验。
附图说明
为了更清楚地说明本发明实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本发明的实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据提供的附图获得其他的附图。
图1是本发明实施例提供的消息发送方法的流程图；
图2是本发明实施例提供的消息发送装置的功能模块图；
图3是本发明实现消息发送方法的较佳实施例的电子设备的结构示意图。
具体实施方式
下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范围。
为使本发明的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细的说明。
如图1所示，图1为本发明实施例提供的一种消息发送方法的流程图。根据不同的需求，该流程图中步骤的顺序可以改变，某些步骤可以省略。所述一种消息发送方法应用于电子设备中。
S11，获取未接通电话。
本实施例中，所述未接通电话是用户拨入且因占线等原因未能接听的电话。例如，用户向呼叫中心拨入电话，因呼叫中心忙碌而未能接通的电话。
在一种实施例中，持续监听拨入至呼叫中心的电话，当有拨入的电话未被接听时，获取该未被接听的电话为未接通电话。
当监听到未接通电话时，获取该未接通电话。具体的，可以获取未接通电话的发起方的电话号码以及拨入时间等呼叫信息，即发起电话呼叫的发起方的电话号码。
S12，识别所述未接通电话的发起方的拨入需求。
本实施例中，所述未接通电话的发起方，即为拨入该未接电话的用户。
识别未接通电话的发起方的拨入需求即识别发起方拨入电话的目的。
在本实施例中，在识别未接通电话的发起方的拨入需求之前，可以获取用户选择的拨入需求，根据用户选择的拨入需求识别未接通电话的发起方的拨入需求。
例如，当用户通过输入电话号码向呼叫中心发送呼叫请求时，向用户发送提示语音，提示语音用于提示用户选择拨打电话的需求，如提示用户按键1表示产品购买咨询，按键2表示产品账户问题咨询，按键3表示产品售后咨询等，并获取用户选择的输入按键，进而确定未接通电话的发起方的拨入需求。
可选的，在本发明另一实施例中，可以通过以下方法识别未接通电话的发起方的拨入需求，所述识别所述未接通电话的发起方的拨入需求包括：
判断所述未接通电话的发起方是否在预设时间内浏览过指定页面，所述指定页面为产品介绍页面、产品比对页面、价格试算页面之中的一项或多项；
若所述未接通电话的发起方在预设时间内浏览过指定页面，确定所述发起方的拨入需求为产品咨询。
在本实施例中，可以通过用户的访问记录获取用户访问过的页面，根据用户访问过的页面确定用户的拨入需求。
所述时间可以为预设的，例如预设时间可以为五分钟，或者预设时间为十分钟，或者预设时间为十五分钟等。
所述产品介绍页面为对某一款或多款产品进行介绍或详细说明的页面。所述产品比对页为对同一公司内的多款产品(例如，同一系列不同型号的产品)进行比对的页面，或者为不同公司的多款同类产品进行比对的页面。所述价格试算页为对一款或多款产品进行价格试算的页面，例如，对购买某款保险的购买价格进行计算的页面。
本实施例中，根据用户浏览过的页面来识别用户的拨入需求，可以在与客户沟通之前就能准确了解客户可能需要沟通的问题，进而有利于为用户分配适合的坐席，提高与用户沟通的效率。
可选的，在本发明另一实施例中，可以通过以下方法识别未接通电话的发起方的拨入需求，所述识别所述未接通电话的发起方的拨入需求包括：
判断所述未接通电话的发起方的账户是否存在异常；
若所述未接通电话的发起方的账户存在异常，确定所述发起方的拨入需求为异常账户处理。
判断未接通电话的发起方的账户是否存在异常包括：
判断发起方是否为注册用户；
若发起方为注册用户，判断发起方的账户是否为锁定状态，所所述发起方的账户为锁定状态，确定所述发起方的账户存在异常；
若所述发起方的账户不为锁定状态，判断所述发起方的账户是否存在异常登陆，若所述发起方的账户存在异常登陆，确定所述发起方的账户存在异常；或者
若所述发起方的账户不为锁定状态，判断所述发起方的账户是否存在支付异常，若所述发起方的账户存在支付异常，确定所述发起方的账户存在异常；或者
若所述发起方的账户不为锁定状态，判断所述发起方的账户是否存在异常订单，若所述发起方的账户存在异常订单，确定所述发起方的账户存在异常。
在本实施例中，通过对发起方的账户的是否存在异常进行判断，可以在与客户沟通之前就能准确了解客户可能需要沟通的问题，以便进一步将用户的信息发送至合适的坐席进行接洽，提高沟通的效率。
S13，根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
在本发明实施例中，可以根据发起方的拨入需求确定需求类别，需求类别包括但不限于购买类别、账户维护类别、操作询问类别、已购买订单咨询类别。
具体的需求类别分为哪些类可以根据实际需要预先设定，不限于以上提到的几种。
所述坐席人员也可称为人员，在本实施例中，在确定需求类别之后，可以获取坐席分组，坐席分组是对所有坐席的处理问题的分组，不同组的坐席可以处理不同类别的，然后根据需求类别和获取到的坐席分组，确定所述需求类别对应的目标坐席组别；进而确定目标坐席组别中的任意一个或多个坐席为目标坐席人员。
可选的，在本发明一实施例中，所述根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员包括：
根据所述发起方的拨入需求和所述发起方的历史拨打记录确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
在本实施例中，历史拨打记录可以包括接入过的电话中，处理过与拨入需求类似需求或问题的坐席人员。
所述根据发起方的拨入需求和发起方的历史拨打记录确定再次与发起方联系的目标坐席人员可以包括：从历史拨打记录中获取与所述拨入需求为同类型需求的沟通记录，从所述沟通记录中获取沟通坐席人员为再次与发起方联系的目标坐席人员。
通过本实施例，可以使为未接通电话的发起方分配最熟悉该拨入需求的坐席，提高沟通的效率和用户满意度。
可选的，在本发明一实施例中，所述目标坐席人员的数量为多个，所述根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员包括：
获取处理所述发起方的拨入需求的待分配坐席人员；
确定所述待分配坐席人员中用户评价等级最高的坐席为再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
所述待分配坐席人员可以为所有可以进行分配的坐席人员。
在一种可能的实施例中，通过历史电话记录获取每个接通电话中与用户沟通的坐席人员的用户评价等级，该用户评价等级为用户对该坐席人员的评价(例如以评分反映用户的评价高低)。在待分配坐席人员中，获取每个待分配坐席人员的用户评价等级，获取用户评价等级最高的坐席为目标坐席人员。
通过本实施例，可以为用户分配用户满意度最高的坐席进行沟通，有利于提高用户体验和用户满意度，降低客户流失率。
S14，判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态。
在本实施例中，目标坐席人员的工作状态可以包括忙碌状态、空闲状态、离开状态等。
具体的，可以通过以下方法确定目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态。
判断目标坐席人员的工作电话是否为忙碌状态，若是，确定所述目标坐席人员的工作状态不为空闲状态，若否，确定所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态；
或者，判断目标坐席人员的桌面通讯工具的状态是否为忙碌状态，若是，确定所述目标坐席人员的工作状态不为空闲状态，若否，确定所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态；
或者，获取目标坐席人员的邮箱包含的会议信息，根据所述会议信息判断所述目标坐席人员是否处于会议中，若是，确定所述目标坐席人员的工作状态不为空闲状态，若否，确定所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态。
或者，也可以通过以上条件组合判断目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态。
例如，判断目标坐席人员的工作电话是否为忙碌状态，以及目标坐席人员的桌面通讯工具的状态是否为忙碌状态，若目标坐席人员的工作电话不为忙碌状态，并且目标坐席人员的桌面通讯工具的状态不为忙碌状态时，确定所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态。
S15，若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。
所述消息提醒包含的发起方的信息可以是发起方的电话号码。
本实施例中，消息提醒可以用于提醒目标坐席有用户来电，但并未接通电话，需要及时跟进该用户。例如，消息提醒可以是“用户132在五分钟前拨打电话，请及时跟进”。
本实施例中，消息提醒可以是通过短信形式发送至目标坐席人员的手机号码，或者也可以以弹出窗口的形式在目标坐席人员的电脑屏幕上显示。
可选的，在本发明另一实施例中，所述方法还包括：
当所述目标坐席人员的工作状态在预设工作时间内不为空闲状态时，重新确定再次与所述发起方联系的坐席人员。
所述预设工作时间的时长可以根据需要设定，例如，预设工作时长为二十分钟。
在本实施例中，当目标坐席人员在预设工作时间内不为空闲状态时，重新确定再次与发起方联系的坐席人员，可以在目标坐席人员忙碌时由其他坐席跟进用户，减少用户等待时间。
或者，在本发明其他实施例中，若目标坐席人员为多个坐席，在获取到多个坐席人员中任意一个坐席人员的工作状态为空闲时，即向该工作状态为空闲的坐席人员发送消息提醒。从而可以节省再次确定与发起方建立通讯连接的坐席人员的时间，并且更加快速的向空闲的坐席人员发送消息提醒，有利于及时的与用户进行沟通。
进一步的，在本发明另一实施例中，所述方法还包括：
若所述发起方的拨入需求为产品购买需求，向所述目标坐席人员提供所述发起方的历史浏览页面以及所述发起方的历史购买记录，以及与所述历史浏览界面相关的推荐页面；或者
若所述发起方的拨入需求为产品售后需求，向所述目标坐席发送所述发起方的已购买产品信息。
通过本实施例，可以为目标坐席人员提供更多可能需要的信息，有利于提高再次沟通时的沟通效率以及用户满意度。
所述部门消息发送方法通过获取未接通电话；识别所述未接通电话的发起方的拨入需求；根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员；判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态；若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。从而有利于在用户电话未接通的情况下及时地再次与用户再建立通信连接，根据发起方的拨入需求进行目标坐席人员分配，能够提高与用户沟通的效率，进而有利于提高用户体验。
如图2所示，图2为本发明实施例提供一种消息发送装置的功能模块图。消息发送装置20包括获取模块210、识别模块220、确定模块230、判断模块240和提醒模块250。本发明所称的模块是指一种能够被电子设备的处理器所执行并且能够完成固定功能的一系列计算机程序段，其存储在电子设备的存储器中。在本实施例中，关于各模块的功能将在后续的实施例中详述。
获取模块210，获取未接通电话。
本实施例中，所述未接通电话是用户拨入且因占线等原因未能接听的电话。例如，用户向呼叫中心拨入电话，因呼叫中心忙碌而未能接通的电话。
在一种实施例中，持续监听拨入至呼叫中心的电话，当有拨入的电话未被接听时，获取该未被接听的电话为未接通电话。
当监听到未接通电话时，获取该未接通电话。具体的，可以获取未接通电话的发起方的电话号码以及拨入时间等呼叫信息，即发起电话呼叫的发起方的电话号码。
识别模块220，识别所述未接通电话的发起方的拨入需求。
本实施例中，所述未接通电话的发起方，即为拨入该未接电话的用户。
识别未接通电话的发起方的拨入需求即识别发起方拨入电话的目的。
在本实施例中，在识别未接通电话的发起方的拨入需求之前，可以获取用户选择的拨入需求，根据用户选择的拨入需求识别未接通电话的发起方的拨入需求。
例如，当用户通过输入电话号码向呼叫中心发送呼叫请求时，向用户发送提示语音，提示语音用于提示用户选择拨打电话的需求，如提示用户按键1表示产品购买咨询，按键2表示产品账户问题咨询，按键3表示产品售后咨询等，并获取用户选择的输入按键，进而确定未接通电话的发起方的拨入需求。
可选的，在本发明另一实施例中，所述识别模块220具体用于：
判断所述未接通电话的发起方是否在预设时间内浏览过指定页面，所述指定页面为产品介绍页面、产品比对页面、价格试算页面之中的一项或多项；
若所述未接通电话的发起方在预设时间内浏览过指定页面，确定所述发起方的拨入需求为产品咨询。
在本实施例中，可以通过用户的访问记录获取用户访问过的页面，根据用户访问过的页面确定用户的拨入需求。
所述时间可以为预设的，例如预设时间可以为五分钟，或者预设时间为十分钟，或者预设时间为十五分钟等。
所述产品介绍页面为对某一款或多款产品进行介绍或详细说明的页面。所述产品比对页为对同一公司内的多款产品(例如，同一系列不同型号的产品)进行比对的页面，或者为不同公司的多款同类产品进行比对的页面。所述价格试算页为对一款或多款产品进行价格试算的页面，例如，对购买某款保险的购买价格进行计算的页面。
本实施例中，根据用户浏览过的页面来识别用户的拨入需求，可以在与客户沟通之前就能准确了解客户可能需要沟通的问题，进而有利于为用户分配适合的坐席，提高与用户沟通的效率。
可选的，在本发明另一实施例中，所述识别模块220具体用于：
判断所述未接通电话的发起方的账户是否存在异常；
若所述未接通电话的发起方的账户存在异常，确定所述发起方的拨入需求为异常账户处理。
判断未接通电话的发起方的账户是否存在异常包括：
判断发起方是否为注册用户；
若发起方为注册用户，判断发起方的账户是否为锁定状态，所所述发起方的账户为锁定状态，确定所述发起方的账户存在异常；
若所述发起方的账户不为锁定状态，判断所述发起方的账户是否存在异常登陆，若所述发起方的账户存在异常登陆，确定所述发起方的账户存在异常；或者
若所述发起方的账户不为锁定状态，判断所述发起方的账户是否存在支付异常，若所述发起方的账户存在支付异常，确定所述发起方的账户存在异常；或者
若所述发起方的账户不为锁定状态，判断所述发起方的账户是否存在异常订单，若所述发起方的账户存在异常订单，确定所述发起方的账户存在异常。
在本实施例中，通过对发起方的账户的是否存在异常进行判断，可以在与客户沟通之前就能准确了解客户可能需要沟通的问题，以便进一步将用户的信息发送至合适的坐席进行接洽，提高沟通的效率。
确定模块230，根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
在本发明实施例中，可以根据发起方的拨入需求确定需求类别，需求类别包括但不限于购买类别、账户维护类别、操作询问类别、已购买订单咨询类别。
具体的需求类别分为哪些类可以根据实际需要预先设定，不限于以上提到的几种。
所述坐席人员也可称为人员，在本实施例中，在确定需求类别之后，可以获取坐席分组，坐席分组是对所有坐席的处理问题的分组，不同组的坐席可以处理不同类别的，然后根据需求类别和获取到的坐席分组，确定所述需求类别对应的目标坐席组别；进而确定目标坐席组别中的任意一个或多个坐席为目标坐席人员。
可选的，在本发明一实施例中，确定模块230具体用于：
根据所述发起方的拨入需求和所述发起方的历史拨打记录确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
在本实施例中，历史拨打记录可以包括接入过的电话中，处理过与拨入需求类似需求或问题的坐席人员。
所述根据发起方的拨入需求和发起方的历史拨打记录确定再次与发起方联系的目标坐席人员可以包括：从历史拨打记录中获取与所述拨入需求为同类型需求的沟通记录，从所述沟通记录中获取沟通坐席人员为再次与发起方联系的目标坐席人员。
通过本实施例，可以使为未接通电话的发起方分配最熟悉该拨入需求的坐席，提高沟通的效率和用户满意度。
可选的，在本发明一实施例中，所述目标坐席人员的数量为多个，所述确定模块230具体用于：
获取处理所述发起方的拨入需求的待分配坐席人员；
确定所述待分配坐席人员中用户评价等级最高的坐席为再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
所述待分配坐席人员可以为所有可以进行分配的坐席人员。
在一种可能的实施例中，通过历史电话记录获取每个接通电话中与用户沟通的坐席人员的用户评价等级，该用户评价等级为用户对该坐席人员的评价(例如以评分反映用户的评价高低)。在待分配坐席人员中，获取每个待分配坐席人员的用户评价等级，获取用户评价等级最高的坐席为目标坐席人员。
通过本实施例，可以为用户分配用户满意度最高的坐席进行沟通，有利于提高用户体验和用户满意度，降低客户流失率。
判断模块240，判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态。
在本实施例中，目标坐席人员的工作状态可以包括忙碌状态、空闲状态、离开状态等。
具体的，可以通过以下方法确定目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态。
判断目标坐席人员的工作电话是否为忙碌状态，若是，确定所述目标坐席人员的工作状态不为空闲状态，若否，确定所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态；
或者，判断目标坐席人员的桌面通讯工具的状态是否为忙碌状态，若是，确定所述目标坐席人员的工作状态不为空闲状态，若否，确定所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态；
或者，获取目标坐席人员的邮箱包含的会议信息，根据所述会议信息判断所述目标坐席人员是否处于会议中，若是，确定所述目标坐席人员的工作状态不为空闲状态，若否，确定所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态。
或者，也可以通过以上条件组合判断目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态。
例如，判断目标坐席人员的工作电话是否为忙碌状态，以及目标坐席人员的桌面通讯工具的状态是否为忙碌状态，若目标坐席人员的工作电话不为忙碌状态，并且目标坐席人员的桌面通讯工具的状态不为忙碌状态时，确定所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态。
提醒模块250，若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。
所述消息提醒包含的发起方的信息可以是发起方的电话号码。
本实施例中，消息提醒可以用于提醒目标坐席有用户来电，但并未接通电话，需要及时跟进该用户。例如，消息提醒可以是“用户132在五分钟前拨打电话，请及时跟进”。
本实施例中，消息提醒可以是通过短信形式发送至目标坐席人员的手机号码，或者也可以以弹出窗口的形式在目标坐席人员的电脑屏幕上显示。
可选的，在本发明另一实施例中，所述确定模块还用于：
当所述目标坐席人员的工作状态在预设工作时间内不为空闲状态时，重新确定再次与所述发起方联系的坐席人员。
所述预设工作时间的时长可以根据需要设定，例如，预设工作时长为二十分钟。
在本实施例中，当目标坐席人员在预设工作时间内不为空闲状态时，重新确定再次与发起方联系的坐席人员，可以在目标坐席人员忙碌时由其他坐席跟进用户，减少用户等待时间。
或者，在本发明其他实施例中，若目标坐席人员为多个坐席，在获取到多个坐席人员中任意一个坐席人员的工作状态为空闲时，即向该工作状态为空闲的坐席人员发送消息提醒。从而可以节省再次确定与发起方建立通讯连接的坐席人员的时间，并且更加快速的向空闲的坐席人员发送消息提醒，有利于及时的与用户进行沟通。
进一步的，在本发明另一实施例中，所述提醒模块250还用于：
若所述发起方的拨入需求为产品购买需求，向所述目标坐席人员提供所述发起方的历史浏览页面以及所述发起方的历史购买记录，以及与所述历史浏览界面相关的推荐页面；或者
若所述发起方的拨入需求为产品售后需求，向所述目标坐席发送所述发起方的已购买产品信息。
通过本实施例，可以为目标坐席人员提供更多可能需要的信息，有利于提高再次沟通时的沟通效率以及用户满意度。
本发明提供的所述消息发送装置获取未接通电话；识别所述未接通电话的发起方的拨入需求；根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员；判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态；若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。从而有利于在用户电话未接通的情况下及时地再次与用户再建立通信连接，根据发起方的拨入需求进行目标坐席人员分配，能够提高与用户沟通的效率，进而有利于提高用户体验。
上述以软件功能模块的形式实现的集成的单元，可以存储在一个计算机可读取计算机可读存储介质中。上述软件功能模块存储在一个计算机可读存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)或处理器(processor)执行本发明各个实施例所述方法的部分步骤。
如图3所示，是本发明实现消息发送方法的较佳实施例的电子设备3的结构示意图。在本实施例中，电子设备3包括至少一个发送装置31、至少一个存储器32、至少一个处理器33、至少一个接收装置34以及至少一个通信总线。其中，所述通信总线用于实现这些组件之间的连接通信。
所述电子设备3是一种能够按照事先设定或存储的指令，自动进行数值计算和/或信息处理的设备，其硬件包括但不限于微处理器、专用集成电路(Application SpecificIntegrated Circuit，ASIC)、可编程门阵列(Field－Programmable Gate Array，FPGA)、数字处理器(Digital Signal Processor，DSP)、嵌入式设备等。所述电子设备3还可包括网络设备和/或用户设备。其中，所述网络设备包括但不限于单个网络服务器、多个网络服务器组成的服务器组或基于云计算(Cloud Computing)的由大量主机或网络服务器构成的云，其中，云计算是分布式计算的一种，由一群松散耦合的计算机组成的一个超级虚拟计算机。
所述电子设备3可以是，但不限于任何一种可与用户通过键盘、触摸板或声控设备等方式进行人机交互的电子产品，例如，平板电脑、智能手机、监控设备等终端。
所述电子设备3所处的网络包括，但不限于互联网、广域网、城域网、局域网、虚拟专用网络(Virtual Private Network，VPN)等。
其中，所述接收装置34和所述发送装置31可以是有线发送端口，也可以为无线设备，例如包括天线装置，用于与其他设备进行数据通信。
所述存储器32用于存储程序代码。所述存储器32可以是集成电路中没有实物形式的具有存储功能的电路，如RAM(Random-Access Memory，随机存取存储器)、FIFO(First InFirst Out，先进先出存储器)等。或者，所述存储器32也可以是具有实物形式的存储器，如内存条、TF卡(Trans-flash Card)、智能媒体卡(smart media card)、安全数字卡(securedigital card)、快闪存储器卡(flash card)等储存设备等等。
所述处理器33可以包括一个或者多个微处理器、数字处理器。所述处理器33可调用存储器32中存储的程序代码以执行相关的功能。例如，图2中所述的各个模块是存储在所述存储器32中的程序代码，并由所述处理器33所执行，以实现一种消息发送方法。所述处理器33又称中央处理器(CPU，Central Processing Unit)，是一块超大规模的集成电路，是运算核心(Core)和控制核心(Control Unit)。
在本发明所提供的几个实施例中，应该理解到，所揭露的系统，装置和方法，可以通过其它的方式实现。例如，以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，所述模块的划分，仅仅为一种逻辑功能划分，实际实现时可以有另外的划分方式。
所述作为分离部件说明的模块可以是或者也可以不是物理上分开的，作为模块显示的部件可以是或者也可以不是物理单元，即可以位于一个地方，或者也可以分布到多个网络单元上。可以根据实际的需要选择其中的部分或者全部模块来实现本实施例方案的目的。
另外，在本发明各个实施例中的各功能模块可以集成在一个处理单元中，也可以是各个单元单独物理存在，也可以两个或两个以上单元集成在一个单元中。上述集成的单元既可以采用硬件的形式实现，也可以采用硬件加软件功能模块的形式实现。
对于本领域技术人员而言，显然本发明不限于上述示范性实施例的细节，而且在不背离本发明的精神或基本特征的情况下，能够以其他的具体形式实现本发明。因此，无论从哪一点来看，均应将实施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本发明的范围由所附权利要求而不是上述说明限定，因此旨在将落在权利要求的等同要件的含义和范围内的所有变化涵括在本发明内。不应将权利要求中的任何附关联图标记视为限制所涉及的权利要求。此外，显然“包括”一词不排除其他单元或步骤，单数不排除复数。系统权利要求中陈述的多个单元或装置也可以由一个单元或装置通过软件或者硬件来实现。第二等词语用来表示名称，而并不表示任何特定的顺序。
最后应说明的是，以上实施例仅用以说明本发明的技术方案而非限制，尽管参照较佳实施例对本发明进行了详细说明，本领域的普通技术人员应当理解，可以对本发明的技术方案进行修改或等同替换，而不脱离本发明技术方案的精神和范围。
Claims (10)
1.一种消息发送方法，其特征在于，所述方法包括：
获取未接通电话；
识别所述未接通电话的发起方的拨入需求；
根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员；
判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态；
若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别所述未接通电话的发起方的拨入需求包括：
判断所述未接通电话的发起方是否在预设时间内浏览过指定页面，所述指定页面为产品介绍页面、产品比对页面、价格试算页面之中的一项或多项；
若所述未接通电话的发起方在预设时间内浏览过指定页面，确定所述发起方的拨入需求为产品咨询。
3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别所述未接通电话的发起方的拨入需求包括：
判断所述未接通电话的发起方的账户是否存在异常；
若所述未接通电话的发起方的账户存在异常，确定所述发起方的拨入需求为异常账户处理。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标坐席人员的数量为多个，所述根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员包括：
获取处理所述发起方的拨入需求的待分配坐席人员；
确定所述待分配坐席人员中用户评价等级最高的坐席为再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员包括：
根据所述发起方的拨入需求和所述发起方的历史拨打记录确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员。
6.如权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述发起方的拨入需求为产品购买需求，向所述目标坐席人员提供所述发起方的历史浏览页面以及所述发起方的历史购买记录，以及与所述历史浏览界面相关的推荐页面；或者
若所述发起方的拨入需求为产品售后需求，向所述目标坐席发送所述发起方的已购买产品信息。
7.如权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
当所述目标坐席人员的工作状态在预设工作时间内不为空闲状态时，重新确定再次与所述发起方联系的坐席人员。
8.一种消息发送装置，其特征在于，所述装置包括：
获取模块，用于获取未接通电话；
识别模块，用于识别所述未接通电话的发起方的拨入需求；
确定模块，用于根据所述发起方的拨入需求确定再次与所述发起方联系的目标坐席人员；
判断模块，用于判断所述目标坐席人员的工作状态是否为空闲状态；
提醒模块，用于若所述目标坐席人员的工作状态为空闲状态，向所述目标坐席人员发送包含所述发起方的信息的消息提醒和/或建立所述目标坐席人员与所述发起方的通讯连接。
9.一种电子设备，其特征在于，所述电子设备包括存储器及处理器，所述存储器用于存储至少一个指令，所述处理器用于执行所述至少一个指令以实现如权利要求1至7中任一项所述的消息发送方法。
10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机指令，其特征在于：所述计算机指令被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的消息发送方法。
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