JP3643554B2 - 顧客対応方法及び顧客対応システム - Google Patents
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Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客からの依頼を受け付ける受付業務において、顧客に対する対応を決定する処理に関するものであり、詳しくは、顧客の依頼を受け付けて、複数の対応種別のうち適切な対応種別を決定して、顧客対応を行なうことにより、顧客に対して効率的なサービスを提供するための顧客対応方法及び顧客対応システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、各種の銀行サービスは、銀行の窓口やＡＴＭの設置された無人店舗で行われていた。近年、金融機関は、顧客に対する金融サービスを、電話を通じて提供するテレホンバンキングサービスを行っている。このテレホンバンキングサービスでの処理には、テレホンバンキングシステムが用いられている。このテレホンバンキングシステムにおいては、電話をかけてきた顧客に対して、銀行側の自動応答サーバが、予め準備された合成音声を用いて、データを入力するようにガイダンスをする。これを聞いた顧客は、電話機のプッシュボタンを操作することによりデータを入力する。
【０００３】
このように、テレホンバンキングシステムを用いれば、金融機関にとって効率的に顧客との取引を進めることができる。また、顧客にとっても、取引時間の制限がなくなり、どこからでもサービスを受けることが可能である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記顧客応答システムでは、顧客や用件の種類にかかわらず一律に合成音声でガイダンスしていたために、顧客の属性に応じたサービスを提供することができなかった。また、自動応答でのガイダンスでは、電話機の操作や入力方法がわからない顧客に対して適切な誘導を行なうことができない場合もあり、特にテレホンバンキングに不慣れな顧客の場合、操作に戸惑う場合もあった。
【０００５】
さらに、銀行が顧客に対して特別な情報を提供したい場合もあるが、一律にガイダンスしたのでは、このような付加価値の高いサービスを提供することは困難であった。このため、自動対応とオペレータ対応とに分け、これらの対応の振り分けを、コンピュータを用いて決定することも可能である。しかしながら、対応の振り分けを決定するための要因（事象）は複数あり、これに応じて判断手順プログラムを作成するとプログラムの作成及び変更が困難であるという問題があった。また、テレホンバンキングにおいてオペレータが対応する場合にも、オペレータの混雑状況に応じて、対応を変える必要が生じる場合がある。
【０００６】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、顧客の状況や属性等、複数の事象に応じ、顧客を効率的に対応種別を決定することができる顧客対応方法及びシステムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、事象毎に関連づけた換算ポイントとともに受付時刻からの経過時間に対する換算ポイントを記録するポイント換算データ記憶手段と、対応種別を振り分けるための基準ポイントを記録する基準ポイント記憶手段と、顧客対応可能なオペレータの人数によって基準ポイントを変更するための状況ポイントを記録した状況ポイント記憶手段と、管理コンピュータとを有し、ネットワークを介してバンキングサービスを提供する顧客対応システムを用いて、複数の対応種別の中から顧客の用件を処理するための一の対応種別を決定する顧客対応方法であって、前記管理コンピュータが、顧客からのコールにより生成された受付データにおいて、発信者電話番号、用件種別又は顧客の属性の内、少なくとも一つに基づいて特定された事象に対して、ポイント換算データ記憶手段を用いて換算ポイントを抽出し、更に受付時刻からの経過時間に対して換算ポイントを総和した計算ポイントを算出するポイント算出段階と、対応可能な空きオペレータの人数を確認し、その人数に対する状況ポイントを、前記状況ポイント記憶手段から抽出する段階と、前記基準ポイント記憶手段に記録された基準ポイントに前記状況ポイントを加えて対応種別ポイントを算出し、この対応種別ポイントと前記計算ポイントとを比較し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより大きい場合には、顧客のコールをオペレータのオペレータ端末に接続し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより小さい場合には、自動応答サーバが顧客のコールを処理する対応決定段階とを有することを要旨とする。
【０００８】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の顧客対応方法において、前記顧客対応システムは、さらに複数の顧客対応手段を有し、前記対応決定段階は、前記対応種別の決定に基づき、顧客を一の顧客対応手段に誘導する段階をさらに有することを要旨とする。
【０００９】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の顧客対応方法において、前記顧客対応システムは、さらに顧客に関する属性データを記録した顧客データ記憶手段を有し、前記受付データは、顧客を識別するための識別子に関するデータを含み、前記ポイント換算データ記憶手段には、顧客の属性に対する換算ポイントが記録され、前記ポイント算出段階は、前記受付データに含まれる顧客の識別子を用いて、顧客データ記憶手段から顧客に関する属性を抽出し、この顧客の属性に対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを要旨とする。
【００１０】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客対応方法において、前記管理コンピュータは、顧客からの電話コールを受け付け、前記受付データは、顧客の発信元電話番号に関するデータを含み、前記ポイント換算データ記憶手段には、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントが記録され、前記ポイント算出段階は、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを要旨とする。
【００１３】
請求項５に記載の発明は、請求項１〜４のいずれか１項に記載の顧客対応方法において、前記ポイント算出段階は、顧客の受付データに基づいて新たに特定された事象に対する換算ポイントの抽出毎に実行し、前記対応決定段階は、前記ポイント算出段階毎に実行することを要旨とする。
【００１４】
請求項６に記載の発明は、請求項１〜５のいずれか１項に記載の顧客対応方法において、前記顧客対応システムは計時手段をさらに有し、前記対応決定段階は、前記計時手段からの出力に基づいて定期的に行なうことを要旨とする。
【００１７】
請求項７に記載の発明は、請求項１〜６のいずれか１項に記載の顧客対応方法において、前記対応決定段階は、前記混雑状況の変更毎に行なうことを要旨とする。
請求項８に記載の発明は、事象毎に関連づけた換算ポイントとともに受付時刻からの経過時間に対する換算ポイントを記録するポイント換算データ記憶手段と、対応種別を振り分けるための基準ポイントを記録する基準ポイント記憶手段と、顧客対応可能なオペレータの人数によって基準ポイントを変更するための状況ポイントを記録した状況ポイント記憶手段と、管理コンピュータとを有し、ネットワークを介してバンキングサービスを提供する顧客対応システムを用いて、複数の対応種別の中から顧客の用件を処理するための一の対応種別を決定する顧客対応システムであって、前記管理コンピュータが、顧客からのコールにより生成された受付データにおいて、発信者電話番号、用件種別又は顧客の属性の内、少なくとも一つに基づいて特定された事象に対して、ポイント換算データ記憶手段を用いて換算ポイントを抽出し、更に受付時刻からの経過時間に対して換算ポイントを総和した計算ポイントを算出するポイント算出手段と、対応可能な空きオペレータの人数を確認し、その人数に対する状況ポイントを、前記状況ポイント記憶手段から抽出する手段と、前記基準ポイント記憶手段に記録された基準ポイントに前記状況ポイントを加えて対応種別ポイントを算出し、この対応種別ポイントと前記計算ポイントとを比較し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより大きい場合には、顧客のコールをオペレータのオペレータ端末に接続し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより小さい場合には、自動応答サーバが顧客のコールを処理する対応決定手段とを有することことを要旨とする。
【００１８】
請求項９に記載の発明は、請求項８に記載の顧客対応システムにおいて、前記顧客対応システムは、さらに複数の顧客対応手段を有し、前記対応決定手段は、前記対応種別の決定に基づき、顧客を一の顧客対応手段に誘導する手段をさらに有することを要旨とする。
【００１９】
請求項１０に記載の発明は、請求項８又は９に記載の顧客対応システムにおいて、前記顧客対応システムは、さらに顧客に関する属性データを記録した顧客データ記憶手段を有し、前記受付データは、顧客を識別するための識別子に関するデータを含み、前記ポイント換算データ記憶手段には、顧客の属性に対する換算ポイントが記録され、前記ポイント算出手段は、前記受付データに含まれる顧客の識別子を用いて、顧客データ記憶手段から顧客に関する属性を抽出し、この顧客の属性に対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを要旨とする。
【００２０】
請求項１１に記載の発明は、請求項８〜１０のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記管理コンピュータは、顧客からの電話コールを受け付け、前記受付データは、顧客の発信元電話番号に関するデータを含み、前記ポイント換算データ記憶手段には、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントが記録され、前記ポイント算出手段は、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを要旨とする。
【００２３】
請求項１２に記載の発明は、請求項８〜１１のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記ポイント算出手段は、顧客の受付データに基づいて新たに特定された事象に対する換算ポイントの抽出毎に実行し、前記対応決定手段は、前記ポイント算出手段毎に実行することを要旨とする。
【００２４】
請求項１３に記載の発明は、請求項８〜１２のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記顧客対応システムは計時手段をさらに有し、前記対応決定手段は、前記計時手段からの出力に基づいて定期的に行なうことを要旨とする。
【００２７】
請求項１４に記載の発明は、請求項８〜１３のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記対応決定手段は、前記混雑状況の変更毎に行なうことを要旨とする。
（作用）
請求項１又は８に記載の発明によれば、顧客の受付データに基づいて特定された事象に対する換算ポイントを抽出し、この事象に対する換算ポイントを組み合わせて計算ポイントを算出する。そして、基準ポイント記憶手段に記録された対応種別ポイントと前記計算ポイントとを比較し、対応種別を決定する。このため、対応種別を決定する要因が複数の事象に基づく場合においても、換算されたポイントに基づいて対応種別の決定を容易にできる。
本発明によれば、受付時刻からの経過時間についてもポイントに換算される。このため、顧客が電話の操作に手間取っている場合等においても、適切な顧客対応を提供することができる。
本発明によれば、計算ポイントは、各事象に対するポイントを総和したものである。このため、事象毎に対応種別を判断するのではなく、総合的に判断して、全体として適切な顧客対応を提供することができる。
本発明によれば、管理コンピュータが受付の混雑状況に基づいて状況ポイントを抽出し、予め設定された基準ポイントに前記状況ポイントを加えて算出した対応種別ポイントを用いて対応種別を決定する。このため、各対応種別の混雑状況を考慮した対応種別の決定が可能になる。
【００２８】
請求項２又は９に記載の発明によれば、対応種別の決定に基づき、顧客は一の顧客対応手段に誘導される。このため、顧客は、適切な対応を受けることができる。
【００２９】
請求項３又は１０に記載の発明によれば、受付データに含まれる顧客の識別子を用いて、顧客データ記憶手段から顧客に関する属性を抽出する。そして、この顧客の属性に対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出する。このため、顧客の属性に応じて、適切な誘導を行なうことができる。
【００３０】
請求項４又は１１に記載の発明によれば、発信元電話番号についてもポイントに換算される。このため、顧客がコールに失敗した場合等においても、適切な顧客対応を提供することができる。
【００３３】
請求項５又は１２に記載の発明によれば、計算ポイントの算出は、顧客の受付データに基づいて新たに特定された事象に対する換算ポイントの抽出毎に実行し、対応決定を実行する。すなわち、各事象に対する換算ポイントの抽出毎に対応決定段階を行なう。このため、すべての受付データを入力する間の途中の段階においても対応種別を決定することができる。
【００３４】
請求項６又は１３に記載の発明によれば、対応決定段階は定期的に行われる。
時間の経過より、対応種別の割り振り基準が変化する場合にも、適切な顧客対応を提供できる。
【００３７】
請求項７又は１４に記載の発明によれば、対応決定段階は、状況ポイントの算出毎に行なう。時間より、対応種別の割り振り基準が変化する場合にも、無駄な処理を行なうことなく、適切な顧客対応を提供できる。
【００３８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図９に従って説明する。本実施形態では、金融機関（例えば銀行）に用件のある顧客がテレホンバンキングサービスを利用する場合に、顧客を適切な対応端末に接続するために用いる顧客対応方法及び顧客対応システムとして説明する。
【００３９】
図１に示すように、顧客対応システム２０は、公衆電話網Ｎを介して顧客の電話１０に接続されている。この電話１０は、顧客がテレホンバンキングサービスを利用するための電話である。顧客対応システム２０は、顧客対応手段としての自動応答サーバ３０とオペレータ端末４０とを備える。自動応答サーバ３０は、合成音声により顧客に対してガイダンスを行なうコンピュータである。オペレータ端末４０は、顧客に対してオペレータが対応するための端末である。
【００４０】
顧客対応システム２０は、図１に示すように、電話１０からのコールの受信し、顧客からのコールを自動応答サーバ３０やオペレータ端末４０に接続する管理コンピュータ２１を備えている。管理コンピュータ２１には、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を有するコンピュータである。そして、管理コンピュータ２１は、各種プログラムの実行、後述するデータの管理、送受信等の制御を行ない、ポイント算出手段や対応決定手段等として機能する。
【００４１】
管理コンピュータ２１には、計算ポイントを記憶する手段としての受付データ記憶部２２、顧客データ記憶手段としての顧客データ記憶部２３、ポイント換算データ記憶手段としてのポイント換算データ記憶部２４及び基準ポイント記憶手段、状況ポイント記憶手段としての基準ポイント記憶部２５が、それぞれ接続されている。
【００４２】
受付データ記憶部２２には、図２に示すように、テレホンバンキングの利用を受け付けた顧客に関しての受付データ２２０が記録される。本実施形態では、受付番号毎に受付時刻、発信電話番号、用件種別、処理状況、顧客番号、計算ポイントとしての総和ポイントが記録される。受付番号は、顧客からの通話（コール）を受けた場合に付与する番号である。受付時刻はコールを受けた時刻である。発信電話番号には、受信した顧客の電話番号を記録する。この電話番号は発信者電話番号通知サービスを利用して認識する。この発信者電話番号通知サービスを利用すれば、発信者側の交換機から共通線信号網を使って着信側交換機に発信者電話番号が送出され、受信者には送信者の電話番号が通知される。
【００４３】
用件種別は、自動応答サーバ３０からの音声ガイダンスに対応して顧客が選択した用件の種類である。この用件種別には、「残高照会」、「入出金明細照会」、「預金問い合わせ」、「外国為替相場の照会」、「外国預金金利の照会」、「登録先への振り込み」等がある。
【００４４】
また、処理状況には、顧客への対応状況を記録する。具体的には、「対応完了」、「コール中断」、「自動応答対応」、「オペレータ対応」、「待機中」を記録する。顧客番号には、顧客が入力した顧客番号を記録する。この顧客番号は、テレホンバンキングを利用する顧客に事前に割り振られた番号である。
【００４５】
顧客データ記憶部２３には、図３に示すように、顧客の属性に関する詳細情報２３０が記録される。この詳細情報２３０は、予め顧客に関する情報を記録しておく。本実施形態では、顧客データ記憶部２３には、顧客番号毎に、口座番号、顧客の氏名、普通預金残高、貯蓄預金残高、郵便未着及び連絡事項が記録されている。普通預金残高には、普通預金の残高が記録される。貯蓄預金残高には、定期預金、投信等の貯蓄に関する預金残高が記録される。郵便未着には、銀行から顧客に対しての郵便物が届かなかった場合のフラグが記録されている。また、連絡事項には、「定期預金満期到来」等、顧客に連絡すべき情報が記録される。
【００４６】
ポイント換算データ記憶部２４には、図４に示すように、各事象を換算ポイントとしてのポイントに変換するポイント関数に関する詳細情報２４０が記録される。本実施形態では、「コール中断回数」、「現行残高が１０００万円以上」、「郵便未着」等の各事象に対してそれぞれのポイントが記録されている。
【００４７】
基準ポイント記憶部２５には、図５に示すように、対応種別の基準ポイントに関しての対応種別情報２５０と、対応できるオペレータの状況に関してのオペレータ情報２５１とが記録される。対応種別情報２５０には、顧客からのコールに対して、自動応答やオペレータ対応の対応種別を振り分けるための基準ポイントが記録されている。オペレータ情報２５１には、顧客対応可能なオペレータ（空きオペレータ）の人数によって基準ポイントを変更するための状況ポイントが記録されている。本実施形態では、空きオペレータの人数が少なくなれば、状況ポイントが高くなるように設定されている。後述するように、この基準ポイントと状況ポイントとを用いて算出した対応種別ポイントにより、対応種別を決定する。
【００４８】
オペレータ端末４０は、窓口担当者が顧客の用件を処理するための端末である。オペレータ端末４０には、図示しないモニタ等の表示装置、キーボード，マウス等の入力装置及び音声送受信装置等を有する。オペレータ端末４０の表示装置には、テレホンバンキングを利用してコールしている顧客の属性情報等が表示され、オペレータは音声送受信装置を用いて顧客対応を行なう。
【００４９】
次に、上記のように構成されたシステムにおいて、顧客から銀行にコールがあった場合の処理手順を図６〜９に従って説明する。この場合、大きくは３つ段階からなる。まずは、図６に示す顧客からコールがあった場合の受信段階の処理である。次は、図７に示す顧客の属性に基づいて行なう処理である。最後は、図８に示す顧客の用件に基づいて行なう処理である。以下に、各段階の処理を詳述する。
【００５０】
まず、顧客からのコールの受信段階の処理を、図６を用いて説明する。顧客からの電話コールを受けた管理コンピュータ２１は、このコールに対して受付番号を付与し、受付時刻とともに受付データ記憶部２２に記録する（Ｓ１−１）。さらに、管理コンピュータ２１は、発信者番号案内サービスにより通知された発信者電話番号を、受付番号に関連付けて受付データ記憶部２２に記録する（Ｓ１−２）。
【００５１】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２から、事象としてのコール中断回数を算出する。ここでは、管理コンピュータ２１は受付時刻から所定期間を遡り、この発信電話番号と同じ電話番号に関連付けて記録された受付番号を抽出する（Ｓ１−３）。
【００５２】
さらに、その受付番号に関する受付データ２２０の中で「コール中断」が記録されたものを抽出し、そのコール回数を算出する（Ｓ１−４）。
次に、管理コンピュータ２１は、そのコール回数に対するポイントを、ポイント換算データ記憶部２４を用いて算出する（Ｓ１−５）。ここでは、図４に示すように、中断したコール回数（Ｘ）が多くなればポイントが高くなる関数が設定されている。具体的には、コール回数（Ｘ）を５０倍したものをポイントとする。
【００５３】
次に、管理コンピュータ２１は、算出したポイントを受付データ記憶部２２に総和ポイントとして記録する（Ｓ１−６）。この段階では、中断したコール回数に基づいて算出されたポイントが記録される。
【００５４】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに基づいて対応種別を決定する処理を行なう（Ｓ１−７）。この処理は図９に示す処理手順によって行なう。まず、管理コンピュータ２１は、オペレータの稼動状況を確認し、状況ポイントを算出する（Ｓ４−１）。具体的には、管理コンピュータ２１は対応可能な空きオペレータの人数を確認し、オペレータ情報２５１を用いて、その人数に対する状況ポイントを算出する。
【００５５】
次に、管理コンピュータ２１は対応種別ポイントを算出する（Ｓ４−２）。ここでは、管理コンピュータ２１は、基準ポイント記憶部２５に記録された基準ポイントと、算出した状況ポイントとを加算して対応種別ポイントを算出する。
【００５６】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントと対応種別ポイントとを比較し、その後の処理を振り分ける（Ｓ４−３）。総和ポイントが対応種別ポイントより大きい場合（ステップ（Ｓ４−３）において「Ｙｅｓ」の場合）には、管理コンピュータ２１はオペレータの割り振りを行なう（Ｓ４−５）。ここでは、空きオペレータの中から適当なオペレータを抽出する。
【００５７】
次に、管理コンピュータ２１は、割り振ったオペレータのオペレータ端末４０に、このコールの受付データを送信する（Ｓ４−６）。この受付データはオペレータ端末４０の表示装置に表示される。さらに、管理コンピュータ２１は顧客の電話１０と割り振られたオペレータのオペレータ端末４０とを接続する（Ｓ４−７）。
【００５８】
以降、この顧客に対してはオペレータが受付データ２２０に基づき対応する。用件処理が終わった場合には、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２の処理状況に「対応完了」を記録する（Ｓ４−８）。
【００５９】
一方、総和ポイントが対応種別ポイントより小さい場合（ステップ（Ｓ４−３）において「Ｎｏ」の場合）には、元の処理手順に戻る（Ｓ４−４）。ここでは、図６に示した処理手順に戻る。
【００６０】
次に、顧客の属性に基づいて行なう処理を、図７を用いて説明する。まず、管理コンピュータ２１は、顧客に対して顧客番号の入力を促す（Ｓ２−１）。これに基づいて、顧客は自分の顧客番号を電話１０のプッシュホンボタンを押して入力する。
【００６１】
電話１０から入力データを受信した管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に受付番号に関連付けて記録する（Ｓ２−２）。
次に、管理コンピュータ２１は、顧客番号に基づいて顧客データ記憶部２３からその顧客の詳細情報２３０を抽出する（Ｓ２−３）。まず、ここでは、前記顧客の現在の普通預金残高を抽出する。次に、管理コンピュータ２１は、普通預金残高に基づき、詳細情報２４０を用いてポイントを算出する（Ｓ２−４）。
【００６２】
次に、管理コンピュータ２１は、算出したポイントを受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに加算する（Ｓ２−５）。さらに、この総和ポイントを受付データ記憶部２２に記録し、受付データ２２０を更新する（Ｓ２−６）。
【００６３】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに基づいて対応種別を決定する処理を行なう（Ｓ２−７）。この処理は、上記と同様に図９に示す処理手順によって行なう。そして、事象としての普通預金残高、貯蓄預金残高、郵便未着等、すべての顧客属性について、ステップ（Ｓ２−３）〜（Ｓ２−７）を繰り返す（Ｓ２−８）。この繰り返しの中のステップ（Ｓ２−７）におけるステップ（Ｓ４−３）において、総和ポイントが対応種別ポイントより大きくなった場合（「Ｙｅｓ」の場合）には、オペレータが対応するものとして、管理コンピュータ２１はステップ（Ｓ４−５）〜（Ｓ４−７）を実行する。
【００６４】
次に、顧客の用件に基づいて行なう処理を、図８を用いて説明する。
まず、管理コンピュータ２１は顧客に用件の入力を促す（Ｓ３−１）。この場合、管理コンピュータ２１は、用件種別とプッシュホンボタンの番号とを対応付けたガイダンスを提示して顧客の入力を促す。顧客が自身の用件を、プッシュホンボタンを押して入力した場合、管理コンピュータ２１は、入力データを受付番号に関連付けて受付データ記憶部２２の用件種別に記録する（Ｓ３−２）。
【００６５】
次に、管理コンピュータ２１は、事象としての用件種別に基づき、詳細情報２４０を用いてポイントを算出する（Ｓ３−３）。次に、管理コンピュータ２１は、算出したポイントを受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに加算する（Ｓ３−４）。さらに、この総和ポイントを受付データ記憶部２２に記録し、受付データ２２０を更新する（Ｓ３−５）。
【００６６】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに基づいて対応種別を決定する処理を行なう（Ｓ３−６）。この場合も、図９に示す処理を行なう。ここで、総和ポイントが対応種別ポイントより大きくなった場合（ステップ（Ｓ４−３）において「Ｙｅｓ」の場合）には、オペレータが対応するものとして、管理コンピュータ２１はステップ（Ｓ４−５）〜（Ｓ４−７）を実行する。
【００６７】
総和ポイントが対応種別ポイントより小さい場合（Ｓ４−４）には、自動応答サーバ３０が顧客の用件を処理する（Ｓ３−７）。具体的には、自動応答サーバ３０が合成音声により、用件毎に処理において必要なデータの入力を促し、入力されたデータに基づいて用件処理を行なう。用件処理が終わった場合には、管理コンピュータ２１は受付データ記憶部２２の処理状況に「対応完了」を記録する（Ｓ３−８）。このように、管理コンピュータ２１は、自動応答対応又はオペレータ対応の対応種別を決め、顧客からのコール対応処理を終了する。
【００６８】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・ 上記実施形態では、受付データ記憶部２２には、受付番号毎に総和ポイントが記録されている。このため、管理コンピュータ２１は、総和ポイントに基づいて一元的に対応種別を割り振ることができる。従って、コール回数、顧客属性、用件等に含まれる複数の事象に基づいて対応種別を決定する場合にも、その積算値である総和ポイントで処理することが可能である。また、新しい事象に基づいて顧客対応を振り分ける場合においても事象とポイントとを決めれば、同じ手順で割り振ることができ、複雑な判断フローを作成する必要が無い。
【００６９】
・ 上記実施形態では、受付データ記憶部２２には、受付番号毎に受付時刻、発信電話及び処理状況が記録されている。これにより、管理コンピュータ２１はテレホンバンキングサービスの利用状況を把握できる。例えば、テレホンバンキングサービスに不慣れな顧客がコールを途中で中断し、同じ電話番号から電話をかけなおす場合がある。このように同じ電話番号から何度もコールがある場合、管理コンピュータ２１はコールをオペレータ端末４０に接続し、オペレータが対応する。従って、顧客の利用状況に応じて、自動応答対応やオペレータ対応等、適切な対応を行なうことができる。
【００７０】
・ 上記実施形態では、ポイント換算データ記憶部２４には、事象毎にポイントが記録されている。管理コンピュータ２１は、このポイントに基づいて総和ポイントを計算できる。本実施形態では、顧客に特に連絡すべき事項がある場合や自動応答では対応できない場合については、高いポイントが設定されている。従って、このようなコールに対しては、管理コンピュータ２１は自動的にオペレータ端末４０に接続することができる。
【００７１】
・ 上記実施形態では、基準ポイント記憶部２５には、対応種別と基準ポイントとが関連付けられて記録されている。このため、管理コンピュータ２１はこの基準ポイントに基づいて、対応種別を決定することができる。
【００７２】
・ 上記実施形態では、基準ポイント記憶部２５には、空きオペレータ数と状況ポイントとが関連付けられて記録されている。このため、管理コンピュータ２１はこの状況ポイントに基づいて、対応種別を決定することができる。特に、本実施形態では、空きオペレータ数が少なくなれば、状況ポイントが高くなるように設定されている。従って、空きオペレータ数が少なくなれば、基準ポイントと状況ポイントとから算出される種別ポイントが高くなり、オペレータ端末４０に割り振られるコールが少なくする。これにより、オペレータの状況に応じ、効率的にコールを割り振ることができる。
【００７３】
・ 上記実施形態では、オペレータ対応に決定された場合、管理コンピュータ２１はオペレータ端末４０に受付データ２２０が送信する。この受付データ２２０をオペレータ端末４０の表示装置に表示することにより、窓口担当者は事前に顧客の属性や用件等を把握できる。
【００７４】
・ 上記実施形態では、各事象に基づいて総和ポイントを算出した場合、種別ポイントとの比較を行ない、対応種別を決める。このため、受付段階から顧客の入力段階まで時間を要した場合にも、時々刻々変化するオペレータの対応状況に基づいて、割り振りを決めることができる。
【００７５】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・ 上記実施形態では、テレホンバンキングサービスの利用顧客の対応を決定した。これを、銀行や商店に複数の窓口に顧客を誘導する場合の窓口を決定する場合に用いることも可能である。
【００７６】
・ 上記実施形態では、電話を用いたテレホンバンキングサービスの利用顧客の対応を決定した。ネットワークを用いたインターネットバンキングに用いてもよい。この場合、公衆電話網Ｎはインターネットを用い、自動応答サーバ３０には合成音声の変わりにテキストデータ等を送信するサーバを用いる。
【００７７】
・ 上記実施形態では、ポイント換算データ記憶部２４にポイントとして、数値や関数を記録したが、数値のみや関数のみを記録してもよい。これにより、ポイントの算出が容易になる。また、ポイント換算表を記録してもよい。これにより、数値や関数で表現できないものに対しても、ポイントを算出でき、換算の自由度を高くすることができる。
【００７８】
・ 上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、各ポイントを加算して総和ポイントを算出したが、乗算、減算等、他の演算方法を行ってもよい。例えば、乗算を用いる場合、オペレータ対応にすべき事象に対してはポイント換算データ記憶部２４にポイントとして「０」を記録し、その他の事象には「０」より大きい数値を割り当てる。管理コンピュータ２１は、その結果が「０」になる場合には、オペレータ対応に割り振るように設定しておく。これらのポイントに一つでも「０」が含まれる場合、乗算した結果は「０」になり、オペレータ対応に割り振られる。
【００７９】
また、受付時に所定のポイントを付与し、各ポイントを減算してもよい。この場合は、管理コンピュータ２１は、例えば、総和ポイントが負の数になる場合には、オペレータ対応に割り振るように設定しておく。
【００８０】
・ 上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、顧客データ記憶部２３に記録された普通預金残高や貯蓄預金残高に基づいてポイントを算出した（Ｓ２−４）。これを、ステップ（Ｓ２−４）において、顧客に関して記録された複数の属性情報を組み合わせてポイントを算出してもよい。例えば、過去の顧客の平均残高を用いてポイントを算出する場合には、図１０に示す処理手順を用いる。この場合、顧客データ記憶部２３に顧客毎に残高履歴を記録しておく。
【００８１】
そして、管理コンピュータ２１は、過去１ヶ月の平均残高を算出する（Ｓ５−１）。次に、顧客データ記憶部２３に記録された平均残高と預金残高との差を計算する（Ｓ５−２）。管理コンピュータ２１は、この差に応じたポイントを算出する（Ｓ５−３）。これにより、顧客の属性に応じた、より多様な事象についての対応種別を決めることができる。
【００８２】
・ 上記実施形態では、事象毎にポイントを算出し、そのポイントを総和ポイントに加算した。これを、受付時刻からの経過時間に基づいて、さらにポイントを加算してもよい。この場合には、管理コンピュータ２１は計時手段としての時計を有し、図１１に示す処理手順を用いる。管理コンピュータ２１は、ステップ（Ｓ２−５）又は（Ｓ３−４）の総和ポイントの算出時に、受付時刻からの経過時間を時計から算出する（Ｓ６−１）。
【００８３】
次に、この経過時間に対応したポイントを算出する（Ｓ６−２）。この場合、経過時間が長くなれば、ポイントが高くなるような関数を用いる。そして、このポイントを総和ポイントに追加する（Ｓ６−３）。この総和ポイントを用いて対応種別を決定する。これにより、テレホンバンキングに不慣れな顧客が入力に手間取っている場合等に、コールがオペレータ端末４０に接続され、オペレータが適切な対応を行なうことができる。従って、顧客の状況に応じたサービスを提供できる。
【００８４】
・ 上記実施形態では、総和ポイントの更新毎に、図９に示した対応判断処理を行ったが、全部や一部をまとめて対応判断処理を行ってもよい。例えば、図１２に示す処理手順を用いる。ここでは、ステップ（Ｓ７−１）〜（Ｓ７−４）は、ステップ（Ｓ２−３）〜（Ｓ２−６）と同じである。図１２では、まず、顧客データ記憶部２３に記録された顧客の属性に関する全事象について総和ポイントを算出し（Ｓ７−５）、その後、対応判断処理を行なう（Ｓ７−６）。これにより、管理コンピュータ２１の負荷を軽減できる。すなわち、顧客データ記憶部２３に記録された属性データについてのポイント計算は迅速にできるので、効率的に対応種別を決定することができる。
【００８５】
・ 上記実施形態では、総和ポイントの更新毎に、図９に示した対応判断処理を行ったが、管理コンピュータ２１が定期的に対応判断処理を行ってもよい。この場合、管理コンピュータ２１は、定期的に受付データ記憶部２２にアクセスし、対応の完了していない受付データ２２０の総和ポイントを抽出し、図９に示す対応判断処理を行なう。種別ポイントはオペレータ対応状況により変化するため、その時点で総和ポイントが種別ポイントを超えた場合、オペレータの割り振りを行なう。これにより、迅速な割り振りを行なうことができる。
【００８６】
・ 上記実施形態では、総和ポイントの更新毎に、図９に示した対応判断処理を行ったが、状況ポイントが変化した場合に、管理コンピュータ２１が対応判断処理を行ってもよい。これにより、オペレータ対応状況により迅速な割り振りを行なうことができる。
【００８７】
・ 上記実施形態では、基準ポイント記憶部２５に空きオペレータ数に対する状況ポイントの換算表を記録した。これを、空きオペレータ数に対する状況ポイントの算出関数を記録してもよい。これにより、より簡単に状況ポイントを計算できる。
【００８８】
・ 上記実施形態では、自動応答対応とオペレータ対応の２種類の対応種別を設けたが、さらに多くの対応種別を設けてもよい。例えば、オペレータ対応を、さらにロースキルのオペレータ対応とハイスキルのオペレータ対応とに分ける。そして、簡単な用件処理はロースキルのオペレータ、高度な用件処理はハイスキルのオペレータに割り振るように基準ポイントを設定してもよい。この場合、オペレータ毎に基準ポイントを設ける。これにより、きめ細かなサービスを提供することができる。
【００８９】
・ 上記実施形態では、ポイント換算データ記憶部２４に、事象としてコール中断回数、顧客の属性や用件に対するポイントを記録した。これに加えて、テレホンバンキング利用者に予め付与された暗証番号等の入力間違いにポイントを付与してもよい。この場合、ポイント換算データ記憶部２４には、暗証番号の入力間違いに対するポイントを記録しておく。そして、テレホンバンキングの利用時に、顧客番号とともに、この顧客の暗証番号を入力してもらう。顧客が暗証番号の入力間違いをした場合には、所定のポイントを付与する。これにより、暗証番号を間違えた顧客に対して適切な対応を行なうことができる。
【００９０】
また、ポイント換算データ記憶部２４には、暗証番号の入力間違い回数に応じてポイントが高くなる関数を記録しておいてもよい。これにより、暗証番号の入力間違いの回数に応じて、適切な対応が可能になる。
【００９１】
・ 上記実施形態では、ポイント換算データ記憶部２４に、事象としてコール中断回数等に対するポイントを記録した。これに加えて、受付時刻に対してポイントを付与してもよい。例えば、ポイント換算データ記憶部２４に、「振り込み」に関するポイントとして受付時刻毎に記録しておく。この場合、金融機関が定めた振込時限（当日振り込みの受付締め切り時刻）に近い時刻に高いポイントを付与する。そして、管理コンピュータ２１は、「振り込み」に関するコールを受け付けた時刻に基づいてポイントを算出し、総和ポイントに加える。これにより、振り込みのように時限のあるものの受付に対しても、適切な対応を行なうことができる。
【００９２】
・ 上記実施形態では、事象毎にポイントを算出し、そのポイントを総和ポイントに加算した。そして、この総和ポイントと対応種別ポイントとを比較し、その後の処理を振り分けた。オペレータ対応となった場合、空きオペレータの中から適当なオペレータに割り振る。すべてのオペレータが対応中である場合、顧客を待たせることになる。そこで、このような場合、総和ポイントの高い順番にオペレータが対応してもよい。具体的には、管理コンピュータ２１は、空きオペレータが生じた場合、総和ポイントの高い受付データ２２０を抽出し、その順番にオペレータ端末４０にデータの送信（Ｓ４−６）、電話の接続（Ｓ４−７）等を行なう。これにより、複数の事象を考慮して適切に顧客対応を行なうことができる。特に、総和ポイントに顧客属性や待ち時間に基づくポイントが含まれる場合、待ち時間を短くしながら顧客属性に応じたサービスを提供できる。
【００９３】
また、すべてのオペレータが対応中である場合、顧客に対してコールバックを行なってもよい。この場合、顧客にコールバックを行なう旨のアナウンスを流す。受付データ２２０に発信電話番号の記録が無い場合（発信者電話番号の非通知の場合）、顧客に対して連絡先電話番号の入力を促す。管理コンピュータ２１が連絡先番号を受信した場合には、受信した電話番号を受付データ２２０の発信者電話番号として、受付データ記憶部２２に記録する。そして、管理コンピュータ２１は、総和ポイントの高い順番に顧客対応をオペレータに割り振る。オペレータは受付データ２２０に基づいてコールバックを行なう。この場合も、総和ポイントに顧客属性や待ち時間に基づくポイントが含まれる場合、迅速に顧客の状況に応じたサービスを提供できる。
【００９４】
・ 上記実施形態では、電話１０／顧客対応システム２０とを公衆電話網Ｎで接続したが、インターネット、イントラネット又はエクストラネットを用いてもよい。
【００９５】
・ 上記実施形態では、顧客対応システム２０に記憶部２２〜２５を設定したが、これらを分けて別の場所に設定してもよい。例えば、顧客データ記憶部２３を顧客対応システム２０と分けて設置してもよい。例えば、他所で集中管理管理されている顧客データ記憶部２３を用いることも可能である。
【００９６】
【発明の効果】
以上詳述したように、本発明によれば、顧客の状況、属性、用件等の多様な事象に対して少ない手順で処理でき、適切な対応を行なうことができる。新たな事象を加える場合にも、既存の処理種別の判断手順をそのまま用いることができる。また、オペレータの稼働状況に応じて、用件処理を行なう対応種別を容易に変更でき、臨機応変なサービスを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】 受付データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図３】 顧客データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図４】 ポイント換算データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図５】 基準ポイント記憶部に記録されたデータの説明図。
【図６】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図７】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図８】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図９】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図１０】 別の実施形態の処理手順の説明図。
【図１１】 別の実施形態の処理手順の説明図。
【図１２】 別の実施形態の処理手順の説明図。
【符号の説明】
２０…顧客対応システム、２１…管理コンピュータ、２２…計算ポイント記憶手段としての受付データ記憶部、２３…顧客データ記憶手段としての顧客データ記憶部、２４…ポイント換算データ記憶手段としてのポイント換算データ記憶部、２５…基準ポイント記憶手段としての基準ポイント記憶部、３０…顧客対応手段としての自動応答サーバ、４０…顧客対応手段としてのオペレータ端末、Ｎ…公衆電話網。
【発明の属する技術分野】
本発明は、顧客からの依頼を受け付ける受付業務において、顧客に対する対応を決定する処理に関するものであり、詳しくは、顧客の依頼を受け付けて、複数の対応種別のうち適切な対応種別を決定して、顧客対応を行なうことにより、顧客に対して効率的なサービスを提供するための顧客対応方法及び顧客対応システムに関するものである。
【０００２】
【従来の技術】
従来、各種の銀行サービスは、銀行の窓口やＡＴＭの設置された無人店舗で行われていた。近年、金融機関は、顧客に対する金融サービスを、電話を通じて提供するテレホンバンキングサービスを行っている。このテレホンバンキングサービスでの処理には、テレホンバンキングシステムが用いられている。このテレホンバンキングシステムにおいては、電話をかけてきた顧客に対して、銀行側の自動応答サーバが、予め準備された合成音声を用いて、データを入力するようにガイダンスをする。これを聞いた顧客は、電話機のプッシュボタンを操作することによりデータを入力する。
【０００３】
このように、テレホンバンキングシステムを用いれば、金融機関にとって効率的に顧客との取引を進めることができる。また、顧客にとっても、取引時間の制限がなくなり、どこからでもサービスを受けることが可能である。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】
ところで、上記顧客応答システムでは、顧客や用件の種類にかかわらず一律に合成音声でガイダンスしていたために、顧客の属性に応じたサービスを提供することができなかった。また、自動応答でのガイダンスでは、電話機の操作や入力方法がわからない顧客に対して適切な誘導を行なうことができない場合もあり、特にテレホンバンキングに不慣れな顧客の場合、操作に戸惑う場合もあった。
【０００５】
さらに、銀行が顧客に対して特別な情報を提供したい場合もあるが、一律にガイダンスしたのでは、このような付加価値の高いサービスを提供することは困難であった。このため、自動対応とオペレータ対応とに分け、これらの対応の振り分けを、コンピュータを用いて決定することも可能である。しかしながら、対応の振り分けを決定するための要因（事象）は複数あり、これに応じて判断手順プログラムを作成するとプログラムの作成及び変更が困難であるという問題があった。また、テレホンバンキングにおいてオペレータが対応する場合にも、オペレータの混雑状況に応じて、対応を変える必要が生じる場合がある。
【０００６】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、その目的は、顧客の状況や属性等、複数の事象に応じ、顧客を効率的に対応種別を決定することができる顧客対応方法及びシステムを提供することにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】
上記問題点を解決するために、請求項１に記載の発明は、事象毎に関連づけた換算ポイントとともに受付時刻からの経過時間に対する換算ポイントを記録するポイント換算データ記憶手段と、対応種別を振り分けるための基準ポイントを記録する基準ポイント記憶手段と、顧客対応可能なオペレータの人数によって基準ポイントを変更するための状況ポイントを記録した状況ポイント記憶手段と、管理コンピュータとを有し、ネットワークを介してバンキングサービスを提供する顧客対応システムを用いて、複数の対応種別の中から顧客の用件を処理するための一の対応種別を決定する顧客対応方法であって、前記管理コンピュータが、顧客からのコールにより生成された受付データにおいて、発信者電話番号、用件種別又は顧客の属性の内、少なくとも一つに基づいて特定された事象に対して、ポイント換算データ記憶手段を用いて換算ポイントを抽出し、更に受付時刻からの経過時間に対して換算ポイントを総和した計算ポイントを算出するポイント算出段階と、対応可能な空きオペレータの人数を確認し、その人数に対する状況ポイントを、前記状況ポイント記憶手段から抽出する段階と、前記基準ポイント記憶手段に記録された基準ポイントに前記状況ポイントを加えて対応種別ポイントを算出し、この対応種別ポイントと前記計算ポイントとを比較し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより大きい場合には、顧客のコールをオペレータのオペレータ端末に接続し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより小さい場合には、自動応答サーバが顧客のコールを処理する対応決定段階とを有することを要旨とする。
【０００８】
請求項２に記載の発明は、請求項１に記載の顧客対応方法において、前記顧客対応システムは、さらに複数の顧客対応手段を有し、前記対応決定段階は、前記対応種別の決定に基づき、顧客を一の顧客対応手段に誘導する段階をさらに有することを要旨とする。
【０００９】
請求項３に記載の発明は、請求項１又は２に記載の顧客対応方法において、前記顧客対応システムは、さらに顧客に関する属性データを記録した顧客データ記憶手段を有し、前記受付データは、顧客を識別するための識別子に関するデータを含み、前記ポイント換算データ記憶手段には、顧客の属性に対する換算ポイントが記録され、前記ポイント算出段階は、前記受付データに含まれる顧客の識別子を用いて、顧客データ記憶手段から顧客に関する属性を抽出し、この顧客の属性に対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを要旨とする。
【００１０】
請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客対応方法において、前記管理コンピュータは、顧客からの電話コールを受け付け、前記受付データは、顧客の発信元電話番号に関するデータを含み、前記ポイント換算データ記憶手段には、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントが記録され、前記ポイント算出段階は、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを要旨とする。
【００１３】
請求項５に記載の発明は、請求項１〜４のいずれか１項に記載の顧客対応方法において、前記ポイント算出段階は、顧客の受付データに基づいて新たに特定された事象に対する換算ポイントの抽出毎に実行し、前記対応決定段階は、前記ポイント算出段階毎に実行することを要旨とする。
【００１４】
請求項６に記載の発明は、請求項１〜５のいずれか１項に記載の顧客対応方法において、前記顧客対応システムは計時手段をさらに有し、前記対応決定段階は、前記計時手段からの出力に基づいて定期的に行なうことを要旨とする。
【００１７】
請求項７に記載の発明は、請求項１〜６のいずれか１項に記載の顧客対応方法において、前記対応決定段階は、前記混雑状況の変更毎に行なうことを要旨とする。
請求項８に記載の発明は、事象毎に関連づけた換算ポイントとともに受付時刻からの経過時間に対する換算ポイントを記録するポイント換算データ記憶手段と、対応種別を振り分けるための基準ポイントを記録する基準ポイント記憶手段と、顧客対応可能なオペレータの人数によって基準ポイントを変更するための状況ポイントを記録した状況ポイント記憶手段と、管理コンピュータとを有し、ネットワークを介してバンキングサービスを提供する顧客対応システムを用いて、複数の対応種別の中から顧客の用件を処理するための一の対応種別を決定する顧客対応システムであって、前記管理コンピュータが、顧客からのコールにより生成された受付データにおいて、発信者電話番号、用件種別又は顧客の属性の内、少なくとも一つに基づいて特定された事象に対して、ポイント換算データ記憶手段を用いて換算ポイントを抽出し、更に受付時刻からの経過時間に対して換算ポイントを総和した計算ポイントを算出するポイント算出手段と、対応可能な空きオペレータの人数を確認し、その人数に対する状況ポイントを、前記状況ポイント記憶手段から抽出する手段と、前記基準ポイント記憶手段に記録された基準ポイントに前記状況ポイントを加えて対応種別ポイントを算出し、この対応種別ポイントと前記計算ポイントとを比較し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより大きい場合には、顧客のコールをオペレータのオペレータ端末に接続し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより小さい場合には、自動応答サーバが顧客のコールを処理する対応決定手段とを有することことを要旨とする。
【００１８】
請求項９に記載の発明は、請求項８に記載の顧客対応システムにおいて、前記顧客対応システムは、さらに複数の顧客対応手段を有し、前記対応決定手段は、前記対応種別の決定に基づき、顧客を一の顧客対応手段に誘導する手段をさらに有することを要旨とする。
【００１９】
請求項１０に記載の発明は、請求項８又は９に記載の顧客対応システムにおいて、前記顧客対応システムは、さらに顧客に関する属性データを記録した顧客データ記憶手段を有し、前記受付データは、顧客を識別するための識別子に関するデータを含み、前記ポイント換算データ記憶手段には、顧客の属性に対する換算ポイントが記録され、前記ポイント算出手段は、前記受付データに含まれる顧客の識別子を用いて、顧客データ記憶手段から顧客に関する属性を抽出し、この顧客の属性に対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを要旨とする。
【００２０】
請求項１１に記載の発明は、請求項８〜１０のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記管理コンピュータは、顧客からの電話コールを受け付け、前記受付データは、顧客の発信元電話番号に関するデータを含み、前記ポイント換算データ記憶手段には、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントが記録され、前記ポイント算出手段は、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを要旨とする。
【００２３】
請求項１２に記載の発明は、請求項８〜１１のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記ポイント算出手段は、顧客の受付データに基づいて新たに特定された事象に対する換算ポイントの抽出毎に実行し、前記対応決定手段は、前記ポイント算出手段毎に実行することを要旨とする。
【００２４】
請求項１３に記載の発明は、請求項８〜１２のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記顧客対応システムは計時手段をさらに有し、前記対応決定手段は、前記計時手段からの出力に基づいて定期的に行なうことを要旨とする。
【００２７】
請求項１４に記載の発明は、請求項８〜１３のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記対応決定手段は、前記混雑状況の変更毎に行なうことを要旨とする。
（作用）
請求項１又は８に記載の発明によれば、顧客の受付データに基づいて特定された事象に対する換算ポイントを抽出し、この事象に対する換算ポイントを組み合わせて計算ポイントを算出する。そして、基準ポイント記憶手段に記録された対応種別ポイントと前記計算ポイントとを比較し、対応種別を決定する。このため、対応種別を決定する要因が複数の事象に基づく場合においても、換算されたポイントに基づいて対応種別の決定を容易にできる。
本発明によれば、受付時刻からの経過時間についてもポイントに換算される。このため、顧客が電話の操作に手間取っている場合等においても、適切な顧客対応を提供することができる。
本発明によれば、計算ポイントは、各事象に対するポイントを総和したものである。このため、事象毎に対応種別を判断するのではなく、総合的に判断して、全体として適切な顧客対応を提供することができる。
本発明によれば、管理コンピュータが受付の混雑状況に基づいて状況ポイントを抽出し、予め設定された基準ポイントに前記状況ポイントを加えて算出した対応種別ポイントを用いて対応種別を決定する。このため、各対応種別の混雑状況を考慮した対応種別の決定が可能になる。
【００２８】
請求項２又は９に記載の発明によれば、対応種別の決定に基づき、顧客は一の顧客対応手段に誘導される。このため、顧客は、適切な対応を受けることができる。
【００２９】
請求項３又は１０に記載の発明によれば、受付データに含まれる顧客の識別子を用いて、顧客データ記憶手段から顧客に関する属性を抽出する。そして、この顧客の属性に対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出する。このため、顧客の属性に応じて、適切な誘導を行なうことができる。
【００３０】
請求項４又は１１に記載の発明によれば、発信元電話番号についてもポイントに換算される。このため、顧客がコールに失敗した場合等においても、適切な顧客対応を提供することができる。
【００３３】
請求項５又は１２に記載の発明によれば、計算ポイントの算出は、顧客の受付データに基づいて新たに特定された事象に対する換算ポイントの抽出毎に実行し、対応決定を実行する。すなわち、各事象に対する換算ポイントの抽出毎に対応決定段階を行なう。このため、すべての受付データを入力する間の途中の段階においても対応種別を決定することができる。
【００３４】
請求項６又は１３に記載の発明によれば、対応決定段階は定期的に行われる。
時間の経過より、対応種別の割り振り基準が変化する場合にも、適切な顧客対応を提供できる。
【００３７】
請求項７又は１４に記載の発明によれば、対応決定段階は、状況ポイントの算出毎に行なう。時間より、対応種別の割り振り基準が変化する場合にも、無駄な処理を行なうことなく、適切な顧客対応を提供できる。
【００３８】
【発明の実施の形態】
以下、本発明を具体化した一実施形態を図１〜図９に従って説明する。本実施形態では、金融機関（例えば銀行）に用件のある顧客がテレホンバンキングサービスを利用する場合に、顧客を適切な対応端末に接続するために用いる顧客対応方法及び顧客対応システムとして説明する。
【００３９】
図１に示すように、顧客対応システム２０は、公衆電話網Ｎを介して顧客の電話１０に接続されている。この電話１０は、顧客がテレホンバンキングサービスを利用するための電話である。顧客対応システム２０は、顧客対応手段としての自動応答サーバ３０とオペレータ端末４０とを備える。自動応答サーバ３０は、合成音声により顧客に対してガイダンスを行なうコンピュータである。オペレータ端末４０は、顧客に対してオペレータが対応するための端末である。
【００４０】
顧客対応システム２０は、図１に示すように、電話１０からのコールの受信し、顧客からのコールを自動応答サーバ３０やオペレータ端末４０に接続する管理コンピュータ２１を備えている。管理コンピュータ２１には、図示しないＣＰＵ、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を有するコンピュータである。そして、管理コンピュータ２１は、各種プログラムの実行、後述するデータの管理、送受信等の制御を行ない、ポイント算出手段や対応決定手段等として機能する。
【００４１】
管理コンピュータ２１には、計算ポイントを記憶する手段としての受付データ記憶部２２、顧客データ記憶手段としての顧客データ記憶部２３、ポイント換算データ記憶手段としてのポイント換算データ記憶部２４及び基準ポイント記憶手段、状況ポイント記憶手段としての基準ポイント記憶部２５が、それぞれ接続されている。
【００４２】
受付データ記憶部２２には、図２に示すように、テレホンバンキングの利用を受け付けた顧客に関しての受付データ２２０が記録される。本実施形態では、受付番号毎に受付時刻、発信電話番号、用件種別、処理状況、顧客番号、計算ポイントとしての総和ポイントが記録される。受付番号は、顧客からの通話（コール）を受けた場合に付与する番号である。受付時刻はコールを受けた時刻である。発信電話番号には、受信した顧客の電話番号を記録する。この電話番号は発信者電話番号通知サービスを利用して認識する。この発信者電話番号通知サービスを利用すれば、発信者側の交換機から共通線信号網を使って着信側交換機に発信者電話番号が送出され、受信者には送信者の電話番号が通知される。
【００４３】
用件種別は、自動応答サーバ３０からの音声ガイダンスに対応して顧客が選択した用件の種類である。この用件種別には、「残高照会」、「入出金明細照会」、「預金問い合わせ」、「外国為替相場の照会」、「外国預金金利の照会」、「登録先への振り込み」等がある。
【００４４】
また、処理状況には、顧客への対応状況を記録する。具体的には、「対応完了」、「コール中断」、「自動応答対応」、「オペレータ対応」、「待機中」を記録する。顧客番号には、顧客が入力した顧客番号を記録する。この顧客番号は、テレホンバンキングを利用する顧客に事前に割り振られた番号である。
【００４５】
顧客データ記憶部２３には、図３に示すように、顧客の属性に関する詳細情報２３０が記録される。この詳細情報２３０は、予め顧客に関する情報を記録しておく。本実施形態では、顧客データ記憶部２３には、顧客番号毎に、口座番号、顧客の氏名、普通預金残高、貯蓄預金残高、郵便未着及び連絡事項が記録されている。普通預金残高には、普通預金の残高が記録される。貯蓄預金残高には、定期預金、投信等の貯蓄に関する預金残高が記録される。郵便未着には、銀行から顧客に対しての郵便物が届かなかった場合のフラグが記録されている。また、連絡事項には、「定期預金満期到来」等、顧客に連絡すべき情報が記録される。
【００４６】
ポイント換算データ記憶部２４には、図４に示すように、各事象を換算ポイントとしてのポイントに変換するポイント関数に関する詳細情報２４０が記録される。本実施形態では、「コール中断回数」、「現行残高が１０００万円以上」、「郵便未着」等の各事象に対してそれぞれのポイントが記録されている。
【００４７】
基準ポイント記憶部２５には、図５に示すように、対応種別の基準ポイントに関しての対応種別情報２５０と、対応できるオペレータの状況に関してのオペレータ情報２５１とが記録される。対応種別情報２５０には、顧客からのコールに対して、自動応答やオペレータ対応の対応種別を振り分けるための基準ポイントが記録されている。オペレータ情報２５１には、顧客対応可能なオペレータ（空きオペレータ）の人数によって基準ポイントを変更するための状況ポイントが記録されている。本実施形態では、空きオペレータの人数が少なくなれば、状況ポイントが高くなるように設定されている。後述するように、この基準ポイントと状況ポイントとを用いて算出した対応種別ポイントにより、対応種別を決定する。
【００４８】
オペレータ端末４０は、窓口担当者が顧客の用件を処理するための端末である。オペレータ端末４０には、図示しないモニタ等の表示装置、キーボード，マウス等の入力装置及び音声送受信装置等を有する。オペレータ端末４０の表示装置には、テレホンバンキングを利用してコールしている顧客の属性情報等が表示され、オペレータは音声送受信装置を用いて顧客対応を行なう。
【００４９】
次に、上記のように構成されたシステムにおいて、顧客から銀行にコールがあった場合の処理手順を図６〜９に従って説明する。この場合、大きくは３つ段階からなる。まずは、図６に示す顧客からコールがあった場合の受信段階の処理である。次は、図７に示す顧客の属性に基づいて行なう処理である。最後は、図８に示す顧客の用件に基づいて行なう処理である。以下に、各段階の処理を詳述する。
【００５０】
まず、顧客からのコールの受信段階の処理を、図６を用いて説明する。顧客からの電話コールを受けた管理コンピュータ２１は、このコールに対して受付番号を付与し、受付時刻とともに受付データ記憶部２２に記録する（Ｓ１−１）。さらに、管理コンピュータ２１は、発信者番号案内サービスにより通知された発信者電話番号を、受付番号に関連付けて受付データ記憶部２２に記録する（Ｓ１−２）。
【００５１】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２から、事象としてのコール中断回数を算出する。ここでは、管理コンピュータ２１は受付時刻から所定期間を遡り、この発信電話番号と同じ電話番号に関連付けて記録された受付番号を抽出する（Ｓ１−３）。
【００５２】
さらに、その受付番号に関する受付データ２２０の中で「コール中断」が記録されたものを抽出し、そのコール回数を算出する（Ｓ１−４）。
次に、管理コンピュータ２１は、そのコール回数に対するポイントを、ポイント換算データ記憶部２４を用いて算出する（Ｓ１−５）。ここでは、図４に示すように、中断したコール回数（Ｘ）が多くなればポイントが高くなる関数が設定されている。具体的には、コール回数（Ｘ）を５０倍したものをポイントとする。
【００５３】
次に、管理コンピュータ２１は、算出したポイントを受付データ記憶部２２に総和ポイントとして記録する（Ｓ１−６）。この段階では、中断したコール回数に基づいて算出されたポイントが記録される。
【００５４】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに基づいて対応種別を決定する処理を行なう（Ｓ１−７）。この処理は図９に示す処理手順によって行なう。まず、管理コンピュータ２１は、オペレータの稼動状況を確認し、状況ポイントを算出する（Ｓ４−１）。具体的には、管理コンピュータ２１は対応可能な空きオペレータの人数を確認し、オペレータ情報２５１を用いて、その人数に対する状況ポイントを算出する。
【００５５】
次に、管理コンピュータ２１は対応種別ポイントを算出する（Ｓ４−２）。ここでは、管理コンピュータ２１は、基準ポイント記憶部２５に記録された基準ポイントと、算出した状況ポイントとを加算して対応種別ポイントを算出する。
【００５６】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントと対応種別ポイントとを比較し、その後の処理を振り分ける（Ｓ４−３）。総和ポイントが対応種別ポイントより大きい場合（ステップ（Ｓ４−３）において「Ｙｅｓ」の場合）には、管理コンピュータ２１はオペレータの割り振りを行なう（Ｓ４−５）。ここでは、空きオペレータの中から適当なオペレータを抽出する。
【００５７】
次に、管理コンピュータ２１は、割り振ったオペレータのオペレータ端末４０に、このコールの受付データを送信する（Ｓ４−６）。この受付データはオペレータ端末４０の表示装置に表示される。さらに、管理コンピュータ２１は顧客の電話１０と割り振られたオペレータのオペレータ端末４０とを接続する（Ｓ４−７）。
【００５８】
以降、この顧客に対してはオペレータが受付データ２２０に基づき対応する。用件処理が終わった場合には、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２の処理状況に「対応完了」を記録する（Ｓ４−８）。
【００５９】
一方、総和ポイントが対応種別ポイントより小さい場合（ステップ（Ｓ４−３）において「Ｎｏ」の場合）には、元の処理手順に戻る（Ｓ４−４）。ここでは、図６に示した処理手順に戻る。
【００６０】
次に、顧客の属性に基づいて行なう処理を、図７を用いて説明する。まず、管理コンピュータ２１は、顧客に対して顧客番号の入力を促す（Ｓ２−１）。これに基づいて、顧客は自分の顧客番号を電話１０のプッシュホンボタンを押して入力する。
【００６１】
電話１０から入力データを受信した管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に受付番号に関連付けて記録する（Ｓ２−２）。
次に、管理コンピュータ２１は、顧客番号に基づいて顧客データ記憶部２３からその顧客の詳細情報２３０を抽出する（Ｓ２−３）。まず、ここでは、前記顧客の現在の普通預金残高を抽出する。次に、管理コンピュータ２１は、普通預金残高に基づき、詳細情報２４０を用いてポイントを算出する（Ｓ２−４）。
【００６２】
次に、管理コンピュータ２１は、算出したポイントを受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに加算する（Ｓ２−５）。さらに、この総和ポイントを受付データ記憶部２２に記録し、受付データ２２０を更新する（Ｓ２−６）。
【００６３】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに基づいて対応種別を決定する処理を行なう（Ｓ２−７）。この処理は、上記と同様に図９に示す処理手順によって行なう。そして、事象としての普通預金残高、貯蓄預金残高、郵便未着等、すべての顧客属性について、ステップ（Ｓ２−３）〜（Ｓ２−７）を繰り返す（Ｓ２−８）。この繰り返しの中のステップ（Ｓ２−７）におけるステップ（Ｓ４−３）において、総和ポイントが対応種別ポイントより大きくなった場合（「Ｙｅｓ」の場合）には、オペレータが対応するものとして、管理コンピュータ２１はステップ（Ｓ４−５）〜（Ｓ４−７）を実行する。
【００６４】
次に、顧客の用件に基づいて行なう処理を、図８を用いて説明する。
まず、管理コンピュータ２１は顧客に用件の入力を促す（Ｓ３−１）。この場合、管理コンピュータ２１は、用件種別とプッシュホンボタンの番号とを対応付けたガイダンスを提示して顧客の入力を促す。顧客が自身の用件を、プッシュホンボタンを押して入力した場合、管理コンピュータ２１は、入力データを受付番号に関連付けて受付データ記憶部２２の用件種別に記録する（Ｓ３−２）。
【００６５】
次に、管理コンピュータ２１は、事象としての用件種別に基づき、詳細情報２４０を用いてポイントを算出する（Ｓ３−３）。次に、管理コンピュータ２１は、算出したポイントを受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに加算する（Ｓ３−４）。さらに、この総和ポイントを受付データ記憶部２２に記録し、受付データ２２０を更新する（Ｓ３−５）。
【００６６】
次に、管理コンピュータ２１は、受付データ記憶部２２に記録された総和ポイントに基づいて対応種別を決定する処理を行なう（Ｓ３−６）。この場合も、図９に示す処理を行なう。ここで、総和ポイントが対応種別ポイントより大きくなった場合（ステップ（Ｓ４−３）において「Ｙｅｓ」の場合）には、オペレータが対応するものとして、管理コンピュータ２１はステップ（Ｓ４−５）〜（Ｓ４−７）を実行する。
【００６７】
総和ポイントが対応種別ポイントより小さい場合（Ｓ４−４）には、自動応答サーバ３０が顧客の用件を処理する（Ｓ３−７）。具体的には、自動応答サーバ３０が合成音声により、用件毎に処理において必要なデータの入力を促し、入力されたデータに基づいて用件処理を行なう。用件処理が終わった場合には、管理コンピュータ２１は受付データ記憶部２２の処理状況に「対応完了」を記録する（Ｓ３−８）。このように、管理コンピュータ２１は、自動応答対応又はオペレータ対応の対応種別を決め、顧客からのコール対応処理を終了する。
【００６８】
以上、本実施形態によれば、以下に示す効果を得ることができる。
・ 上記実施形態では、受付データ記憶部２２には、受付番号毎に総和ポイントが記録されている。このため、管理コンピュータ２１は、総和ポイントに基づいて一元的に対応種別を割り振ることができる。従って、コール回数、顧客属性、用件等に含まれる複数の事象に基づいて対応種別を決定する場合にも、その積算値である総和ポイントで処理することが可能である。また、新しい事象に基づいて顧客対応を振り分ける場合においても事象とポイントとを決めれば、同じ手順で割り振ることができ、複雑な判断フローを作成する必要が無い。
【００６９】
・ 上記実施形態では、受付データ記憶部２２には、受付番号毎に受付時刻、発信電話及び処理状況が記録されている。これにより、管理コンピュータ２１はテレホンバンキングサービスの利用状況を把握できる。例えば、テレホンバンキングサービスに不慣れな顧客がコールを途中で中断し、同じ電話番号から電話をかけなおす場合がある。このように同じ電話番号から何度もコールがある場合、管理コンピュータ２１はコールをオペレータ端末４０に接続し、オペレータが対応する。従って、顧客の利用状況に応じて、自動応答対応やオペレータ対応等、適切な対応を行なうことができる。
【００７０】
・ 上記実施形態では、ポイント換算データ記憶部２４には、事象毎にポイントが記録されている。管理コンピュータ２１は、このポイントに基づいて総和ポイントを計算できる。本実施形態では、顧客に特に連絡すべき事項がある場合や自動応答では対応できない場合については、高いポイントが設定されている。従って、このようなコールに対しては、管理コンピュータ２１は自動的にオペレータ端末４０に接続することができる。
【００７１】
・ 上記実施形態では、基準ポイント記憶部２５には、対応種別と基準ポイントとが関連付けられて記録されている。このため、管理コンピュータ２１はこの基準ポイントに基づいて、対応種別を決定することができる。
【００７２】
・ 上記実施形態では、基準ポイント記憶部２５には、空きオペレータ数と状況ポイントとが関連付けられて記録されている。このため、管理コンピュータ２１はこの状況ポイントに基づいて、対応種別を決定することができる。特に、本実施形態では、空きオペレータ数が少なくなれば、状況ポイントが高くなるように設定されている。従って、空きオペレータ数が少なくなれば、基準ポイントと状況ポイントとから算出される種別ポイントが高くなり、オペレータ端末４０に割り振られるコールが少なくする。これにより、オペレータの状況に応じ、効率的にコールを割り振ることができる。
【００７３】
・ 上記実施形態では、オペレータ対応に決定された場合、管理コンピュータ２１はオペレータ端末４０に受付データ２２０が送信する。この受付データ２２０をオペレータ端末４０の表示装置に表示することにより、窓口担当者は事前に顧客の属性や用件等を把握できる。
【００７４】
・ 上記実施形態では、各事象に基づいて総和ポイントを算出した場合、種別ポイントとの比較を行ない、対応種別を決める。このため、受付段階から顧客の入力段階まで時間を要した場合にも、時々刻々変化するオペレータの対応状況に基づいて、割り振りを決めることができる。
【００７５】
なお、上記実施形態は、以下の態様に変更してもよい。
・ 上記実施形態では、テレホンバンキングサービスの利用顧客の対応を決定した。これを、銀行や商店に複数の窓口に顧客を誘導する場合の窓口を決定する場合に用いることも可能である。
【００７６】
・ 上記実施形態では、電話を用いたテレホンバンキングサービスの利用顧客の対応を決定した。ネットワークを用いたインターネットバンキングに用いてもよい。この場合、公衆電話網Ｎはインターネットを用い、自動応答サーバ３０には合成音声の変わりにテキストデータ等を送信するサーバを用いる。
【００７７】
・ 上記実施形態では、ポイント換算データ記憶部２４にポイントとして、数値や関数を記録したが、数値のみや関数のみを記録してもよい。これにより、ポイントの算出が容易になる。また、ポイント換算表を記録してもよい。これにより、数値や関数で表現できないものに対しても、ポイントを算出でき、換算の自由度を高くすることができる。
【００７８】
・ 上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、各ポイントを加算して総和ポイントを算出したが、乗算、減算等、他の演算方法を行ってもよい。例えば、乗算を用いる場合、オペレータ対応にすべき事象に対してはポイント換算データ記憶部２４にポイントとして「０」を記録し、その他の事象には「０」より大きい数値を割り当てる。管理コンピュータ２１は、その結果が「０」になる場合には、オペレータ対応に割り振るように設定しておく。これらのポイントに一つでも「０」が含まれる場合、乗算した結果は「０」になり、オペレータ対応に割り振られる。
【００７９】
また、受付時に所定のポイントを付与し、各ポイントを減算してもよい。この場合は、管理コンピュータ２１は、例えば、総和ポイントが負の数になる場合には、オペレータ対応に割り振るように設定しておく。
【００８０】
・ 上記実施形態では、管理コンピュータ２１は、顧客データ記憶部２３に記録された普通預金残高や貯蓄預金残高に基づいてポイントを算出した（Ｓ２−４）。これを、ステップ（Ｓ２−４）において、顧客に関して記録された複数の属性情報を組み合わせてポイントを算出してもよい。例えば、過去の顧客の平均残高を用いてポイントを算出する場合には、図１０に示す処理手順を用いる。この場合、顧客データ記憶部２３に顧客毎に残高履歴を記録しておく。
【００８１】
そして、管理コンピュータ２１は、過去１ヶ月の平均残高を算出する（Ｓ５−１）。次に、顧客データ記憶部２３に記録された平均残高と預金残高との差を計算する（Ｓ５−２）。管理コンピュータ２１は、この差に応じたポイントを算出する（Ｓ５−３）。これにより、顧客の属性に応じた、より多様な事象についての対応種別を決めることができる。
【００８２】
・ 上記実施形態では、事象毎にポイントを算出し、そのポイントを総和ポイントに加算した。これを、受付時刻からの経過時間に基づいて、さらにポイントを加算してもよい。この場合には、管理コンピュータ２１は計時手段としての時計を有し、図１１に示す処理手順を用いる。管理コンピュータ２１は、ステップ（Ｓ２−５）又は（Ｓ３−４）の総和ポイントの算出時に、受付時刻からの経過時間を時計から算出する（Ｓ６−１）。
【００８３】
次に、この経過時間に対応したポイントを算出する（Ｓ６−２）。この場合、経過時間が長くなれば、ポイントが高くなるような関数を用いる。そして、このポイントを総和ポイントに追加する（Ｓ６−３）。この総和ポイントを用いて対応種別を決定する。これにより、テレホンバンキングに不慣れな顧客が入力に手間取っている場合等に、コールがオペレータ端末４０に接続され、オペレータが適切な対応を行なうことができる。従って、顧客の状況に応じたサービスを提供できる。
【００８４】
・ 上記実施形態では、総和ポイントの更新毎に、図９に示した対応判断処理を行ったが、全部や一部をまとめて対応判断処理を行ってもよい。例えば、図１２に示す処理手順を用いる。ここでは、ステップ（Ｓ７−１）〜（Ｓ７−４）は、ステップ（Ｓ２−３）〜（Ｓ２−６）と同じである。図１２では、まず、顧客データ記憶部２３に記録された顧客の属性に関する全事象について総和ポイントを算出し（Ｓ７−５）、その後、対応判断処理を行なう（Ｓ７−６）。これにより、管理コンピュータ２１の負荷を軽減できる。すなわち、顧客データ記憶部２３に記録された属性データについてのポイント計算は迅速にできるので、効率的に対応種別を決定することができる。
【００８５】
・ 上記実施形態では、総和ポイントの更新毎に、図９に示した対応判断処理を行ったが、管理コンピュータ２１が定期的に対応判断処理を行ってもよい。この場合、管理コンピュータ２１は、定期的に受付データ記憶部２２にアクセスし、対応の完了していない受付データ２２０の総和ポイントを抽出し、図９に示す対応判断処理を行なう。種別ポイントはオペレータ対応状況により変化するため、その時点で総和ポイントが種別ポイントを超えた場合、オペレータの割り振りを行なう。これにより、迅速な割り振りを行なうことができる。
【００８６】
・ 上記実施形態では、総和ポイントの更新毎に、図９に示した対応判断処理を行ったが、状況ポイントが変化した場合に、管理コンピュータ２１が対応判断処理を行ってもよい。これにより、オペレータ対応状況により迅速な割り振りを行なうことができる。
【００８７】
・ 上記実施形態では、基準ポイント記憶部２５に空きオペレータ数に対する状況ポイントの換算表を記録した。これを、空きオペレータ数に対する状況ポイントの算出関数を記録してもよい。これにより、より簡単に状況ポイントを計算できる。
【００８８】
・ 上記実施形態では、自動応答対応とオペレータ対応の２種類の対応種別を設けたが、さらに多くの対応種別を設けてもよい。例えば、オペレータ対応を、さらにロースキルのオペレータ対応とハイスキルのオペレータ対応とに分ける。そして、簡単な用件処理はロースキルのオペレータ、高度な用件処理はハイスキルのオペレータに割り振るように基準ポイントを設定してもよい。この場合、オペレータ毎に基準ポイントを設ける。これにより、きめ細かなサービスを提供することができる。
【００８９】
・ 上記実施形態では、ポイント換算データ記憶部２４に、事象としてコール中断回数、顧客の属性や用件に対するポイントを記録した。これに加えて、テレホンバンキング利用者に予め付与された暗証番号等の入力間違いにポイントを付与してもよい。この場合、ポイント換算データ記憶部２４には、暗証番号の入力間違いに対するポイントを記録しておく。そして、テレホンバンキングの利用時に、顧客番号とともに、この顧客の暗証番号を入力してもらう。顧客が暗証番号の入力間違いをした場合には、所定のポイントを付与する。これにより、暗証番号を間違えた顧客に対して適切な対応を行なうことができる。
【００９０】
また、ポイント換算データ記憶部２４には、暗証番号の入力間違い回数に応じてポイントが高くなる関数を記録しておいてもよい。これにより、暗証番号の入力間違いの回数に応じて、適切な対応が可能になる。
【００９１】
・ 上記実施形態では、ポイント換算データ記憶部２４に、事象としてコール中断回数等に対するポイントを記録した。これに加えて、受付時刻に対してポイントを付与してもよい。例えば、ポイント換算データ記憶部２４に、「振り込み」に関するポイントとして受付時刻毎に記録しておく。この場合、金融機関が定めた振込時限（当日振り込みの受付締め切り時刻）に近い時刻に高いポイントを付与する。そして、管理コンピュータ２１は、「振り込み」に関するコールを受け付けた時刻に基づいてポイントを算出し、総和ポイントに加える。これにより、振り込みのように時限のあるものの受付に対しても、適切な対応を行なうことができる。
【００９２】
・ 上記実施形態では、事象毎にポイントを算出し、そのポイントを総和ポイントに加算した。そして、この総和ポイントと対応種別ポイントとを比較し、その後の処理を振り分けた。オペレータ対応となった場合、空きオペレータの中から適当なオペレータに割り振る。すべてのオペレータが対応中である場合、顧客を待たせることになる。そこで、このような場合、総和ポイントの高い順番にオペレータが対応してもよい。具体的には、管理コンピュータ２１は、空きオペレータが生じた場合、総和ポイントの高い受付データ２２０を抽出し、その順番にオペレータ端末４０にデータの送信（Ｓ４−６）、電話の接続（Ｓ４−７）等を行なう。これにより、複数の事象を考慮して適切に顧客対応を行なうことができる。特に、総和ポイントに顧客属性や待ち時間に基づくポイントが含まれる場合、待ち時間を短くしながら顧客属性に応じたサービスを提供できる。
【００９３】
また、すべてのオペレータが対応中である場合、顧客に対してコールバックを行なってもよい。この場合、顧客にコールバックを行なう旨のアナウンスを流す。受付データ２２０に発信電話番号の記録が無い場合（発信者電話番号の非通知の場合）、顧客に対して連絡先電話番号の入力を促す。管理コンピュータ２１が連絡先番号を受信した場合には、受信した電話番号を受付データ２２０の発信者電話番号として、受付データ記憶部２２に記録する。そして、管理コンピュータ２１は、総和ポイントの高い順番に顧客対応をオペレータに割り振る。オペレータは受付データ２２０に基づいてコールバックを行なう。この場合も、総和ポイントに顧客属性や待ち時間に基づくポイントが含まれる場合、迅速に顧客の状況に応じたサービスを提供できる。
【００９４】
・ 上記実施形態では、電話１０／顧客対応システム２０とを公衆電話網Ｎで接続したが、インターネット、イントラネット又はエクストラネットを用いてもよい。
【００９５】
・ 上記実施形態では、顧客対応システム２０に記憶部２２〜２５を設定したが、これらを分けて別の場所に設定してもよい。例えば、顧客データ記憶部２３を顧客対応システム２０と分けて設置してもよい。例えば、他所で集中管理管理されている顧客データ記憶部２３を用いることも可能である。
【００９６】
【発明の効果】
以上詳述したように、本発明によれば、顧客の状況、属性、用件等の多様な事象に対して少ない手順で処理でき、適切な対応を行なうことができる。新たな事象を加える場合にも、既存の処理種別の判断手順をそのまま用いることができる。また、オペレータの稼働状況に応じて、用件処理を行なう対応種別を容易に変更でき、臨機応変なサービスを提供できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の実施形態のシステム概略図。
【図２】 受付データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図３】 顧客データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図４】 ポイント換算データ記憶部に記録されたデータの説明図。
【図５】 基準ポイント記憶部に記録されたデータの説明図。
【図６】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図７】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図８】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図９】 本実施形態の処理手順の説明図。
【図１０】 別の実施形態の処理手順の説明図。
【図１１】 別の実施形態の処理手順の説明図。
【図１２】 別の実施形態の処理手順の説明図。
【符号の説明】
２０…顧客対応システム、２１…管理コンピュータ、２２…計算ポイント記憶手段としての受付データ記憶部、２３…顧客データ記憶手段としての顧客データ記憶部、２４…ポイント換算データ記憶手段としてのポイント換算データ記憶部、２５…基準ポイント記憶手段としての基準ポイント記憶部、３０…顧客対応手段としての自動応答サーバ、４０…顧客対応手段としてのオペレータ端末、Ｎ…公衆電話網。
Claims (14)
- 事象毎に関連づけた換算ポイントとともに受付時刻からの経過時間に対する換算ポイントを記録するポイント換算データ記憶手段と、対応種別を振り分けるための基準ポイントを記録する基準ポイント記憶手段と、顧客対応可能なオペレータの人数によって基準ポイントを変更するための状況ポイントを記録した状況ポイント記憶手段と、管理コンピュータとを有し、ネットワークを介してバンキングサービスを提供する顧客対応システムを用いて、複数の対応種別の中から顧客の用件を処理するための一の対応種別を決定する顧客対応方法であって、
前記管理コンピュータが、
顧客からのコールにより生成された受付データにおいて、発信者電話番号、用件種別又は顧客の属性の内、少なくとも一つに基づいて特定された事象に対して、ポイント換算データ記憶手段を用いて換算ポイントを抽出し、更に受付時刻からの経過時間に対して換算ポイントを総和した計算ポイントを算出するポイント算出段階と、
対応可能な空きオペレータの人数を確認し、その人数に対する状況ポイントを、前記状況ポイント記憶手段から抽出する段階と、
前記基準ポイント記憶手段に記録された基準ポイントに前記状況ポイントを加えて対応種別ポイントを算出し、この対応種別ポイントと前記計算ポイントとを比較し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより大きい場合には、顧客のコールをオペレータのオペレータ端末に接続し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより小さい場合には、自動応答サーバが顧客のコールを処理する対応決定段階とを有することを特徴とする顧客対応方法。 - 前記顧客対応システムは、さらに複数の顧客対応手段を有し、
前記対応決定段階は、前記対応種別の決定に基づき、顧客を一の顧客対応手段に誘導する段階をさらに有することを特徴とする請求項１に記載の顧客対応方法。 - 前記顧客対応システムは、さらに顧客に関する属性データを記録した顧客データ記憶手段を有し、
前記受付データは、顧客を識別するための識別子に関するデータを含み、
前記ポイント換算データ記憶手段には、顧客の属性に対する換算ポイントが記録され、
前記ポイント算出段階は、
前記受付データに含まれる顧客の識別子を用いて、顧客データ記憶手段から顧客に関する属性を抽出し、
この顧客の属性に対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客対応方法。 - 前記管理コンピュータは、顧客からの電話コールを受け付け、
前記受付データは、顧客の発信元電話番号に関するデータを含み、
前記ポイント換算データ記憶手段には、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントが記録され、
前記ポイント算出段階は、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客対応方法。 - 前記ポイント算出段階は、顧客の受付データに基づいて新たに特定された事象に対する換算ポイントの抽出毎に実行し、
前記対応決定段階は、前記ポイント算出毎に実行することを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の顧客対応方法。 - 前記顧客対応システムは計時手段をさらに有し、
前記対応決定段階は、前記計時手段からの出力に基づいて定期的に行なうことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の顧客対応方法。 - 前記対応決定段階は、前記混雑状況の変更毎に行なうことを特徴とする請求項１〜６のいずれか１項に記載の顧客対応方法。
- 事象毎に関連づけた換算ポイントとともに受付時刻からの経過時間に対する換算ポイントを記録するポイント換算データ記憶手段と、対応種別を振り分けるための基準ポイントを記録する基準ポイント記憶手段と、顧客対応可能なオペレータの人数によって基準ポイントを変更するための状況ポイントを記録した状況ポイント記憶手段と、管理コンピュータとを有し、ネットワークを介してバンキングサービスを提供する顧客対応システムを用いて、複数の対応種別の中から顧客の用件を処理するための一の対応種別を決定する顧客対応システムであって、
前記管理コンピュータが、
顧客からのコールにより生成された受付データにおいて、発信者電話番号、用件種別又は顧客の属性の内、少なくとも一つに基づいて特定された事象に対して、ポイント換算データ記憶手段を用いて換算ポイントを抽出し、更に受付時刻からの経過時間に対して換算ポイントを総和した計算ポイントを算出するポイント算出手段と、
対応可能な空きオペレータの人数を確認し、その人数に対する状況ポイントを、前記状況ポイント記憶手段から抽出する手段と、
前記基準ポイント記憶手段に記録された基準ポイントに前記状況ポイントを加えて対応種別ポイントを算出し、この対応種別ポイントと前記計算ポイントとを比較し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより大きい場合には、顧客のコールをオペレータのオペレータ端末に接続し、前記計算ポイントが対応種別ポイントより小さい場合には、自動応答サーバが顧客のコールを処理する対応決定手段とを有することを特徴とする顧客対応システム。 - 前記顧客対応システムは、さらに複数の顧客対応手段を有し、
前記対応決定手段は、前記対応種別の決定に基づき、顧客を一の顧客対応手段に誘導する手段をさらに有することを特徴とする請求項８に記載の顧客対応システム。 - 前記顧客対応システムは、さらに顧客に関する属性データを記録した顧客データ記憶手段を有し、
前記受付データは、顧客を識別するための識別子に関するデータを含み、
前記ポイント換算データ記憶手段には、顧客の属性に対する換算ポイントが記録され、
前記ポイント算出手段は、
前記受付データに含まれる顧客の識別子を用いて、顧客データ記憶手段から顧客に関する属性を抽出し、
この顧客の属性に対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを特徴とする請求項８又は９に記載の顧客対応システム。 - 前記管理コンピュータは、顧客からの電話コールを受け付け、
前記受付データは、顧客の発信元電話番号に関するデータを含み、
前記ポイント換算データ記憶手段には、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントが記録され、
前記ポイント算出手段は、同じ電話番号からの電話コールに対する換算ポイントを含めて計算ポイントを算出することを特徴とする請求項８〜１０のいずれか１項に記載の顧客対応システム。 - 前記ポイント算出手段は、顧客の受付データに基づいて新たに特定された事象に対する換算ポイントの抽出毎に実行し、
前記対応決定手段は、前記ポイント算出毎に実行することを特徴とする請求項８〜１１のいずれか１項に記載の顧客対応システム。 - 前記顧客対応システムは計時手段をさらに有し、
前記対応決定手段は、前記計時手段からの出力に基づいて定期的に行なうことを特徴とする請求項８〜１２のいずれか１項に記載の顧客対応システム。 - 前記対応決定手段は、前記混雑状況の変更毎に行なうことを特徴とする請求項８〜１３のいずれか１項に記載の顧客対応システム。
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