CN111985786A - 基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质 - Google Patents

Abstract

本申请涉及一种基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质。所述方法包括：当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务，根据与服务请求对应的用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。获取与服务任务对应的业务入口和任务类型，根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池，根据业务入口和用户服务等级，确定关联的坐席组。基于目标任务池的任务分配逻辑和坐席组优先级，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。采用本方法通过判断各坐席组中坐席是否空闲，来动态调配相应优先级的空闲坐席执行与用户服务等级相匹配的服务任务，及时为不同服务等级的用户提供差异化服务，提高不同坐席的任务处理效率。

Description

基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质

技术领域

本申请涉及互联网技术领域，特别是涉及一种基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质。

背景技术

随着互联网技术的发展，以及各类企业所提供的业务的多样化，用户对各业务响应和反馈效率的要求日益升高。传统上，在响应用户提出的业务申请过程中，通常可根据用户的进线渠道以及业务申请时间等，决定由哪些坐席来服务。其中，可包括根据用户的进线渠道选定预设的坐席分配给用户，或通过用户提出业务申请的时间顺序来分配坐席。

然而传统的决策方式较为单一，只能以较为简单的逻辑判定相应的坐席，而由于预设的各坐席的技能和用户所提出业务需求存在相应的差异性，而在当前的坐席所提供服务无法满足相应用户需求时，只能通过人工调配将其他坐席分配至对应用户，使得任务处理效率较为低下。

发明内容

基于此，有必要针对上述技术问题，提供一种能够提高坐席工作任务处理效率的基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质。

一种基于坐席的任务分配方法，所述方法包括：

当检测到服务请求时，生成与所述服务请求对应的服务任务；

获取与所述服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

根据所述用户行为数据和所述标签数据，确定对应的用户服务等级；

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型；

根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

根据所述业务入口和所述用户服务等级，确定关联的坐席组；

基于与所述目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

在其中一个实施例中，所述解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型，包括：

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的进线渠道；

根据所述进线渠道，确定发起所述服务请求的用户访问坐席的业务入口；

根据所述业务入口确定所述服务任务的任务类型。

在其中一个实施例中，所述根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池，包括：

根据所述任务类型确定对应的任务池类型；

获取与所述任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及所述任务池的任务池属性；

确定出任务池状态为可用状态且所述任务池属性与所述用户服务等级匹配的目标任务池。

在其中一个实施例中，所述根据所述业务入口和所述用户服务等级确定关联的坐席组，包括：

根据所述业务入口确定符合业务需求的多个坐席组；

根据所述用户服务等级，从多个所述坐席组中确定出与所述用户服务等级相关联的坐席组。

在其中一个实施例中，所述基于与所述任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席，包括：

获取各所述坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限；

根据所述当前服务任务处理量和所述任务处理上限，确定不同优先级的所述坐席组各坐席的负荷；

按照所述预设的坐席组优先级，从所述坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将所述服务任务分配至所确定的所述空闲坐席。

在其中一个实施例中，所述坐席组包括主技能坐席组和辅技能坐席组，所述主技能坐席组的优先级高于所述辅技能坐席组；所述方法还包括：

当根据所述当前服务任务处理量和所述任务处理上限，确定所述主技能坐席组和所述辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将所述服务任务添加排队队列；

获取所述排队队列中各所述服务任务的用户服务等级，并根据所述用户服务等级确定分配优先级；

轮询所述主技能坐席组和所述辅技能坐席组中的空闲坐席；

按照所述分配优先级，将对应的服务任务分配至所述空闲坐席。

在其中一个实施例中，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席的方式，还包括：

当检测到与当前待分配的所述服务任务对应的历史分配记录时，根据所述历史分配记录确定与所述服务任务对应的历史分配坐席；

检测所述历史分配坐席的负荷状态；

当确定所述历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将所述历史分配坐席确定为空闲坐席；

将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

一种基于坐席的任务分配装置，所述装置包括：

服务任务生成模块，用于当检测到服务请求时，生成与所述服务请求对应的服务任务；

第一获取模块，用于获取与所述服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

用户服务等级确定模块，用于根据所述用户行为数据和所述标签数据，确定对应的用户服务等级；

第二获取模块，用于解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型；

目标任务池确定模块，用于根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

坐席组确定模块，用于根据所述业务入口和所述用户服务等级，确定关联的坐席组；

任务分配模块，用于基于与所述目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现以下步骤：

当检测到服务请求时，生成与所述服务请求对应的服务任务；

获取与所述服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

根据所述用户行为数据和所述标签数据，确定对应的用户服务等级；

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型；

根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

根据所述业务入口和所述用户服务等级，确定关联的坐席组；

基于与所述目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

当检测到服务请求时，生成与所述服务请求对应的服务任务；

获取与所述服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

根据所述用户行为数据和所述标签数据，确定对应的用户服务等级；

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型；

根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

根据所述业务入口和所述用户服务等级，确定关联的坐席组；

基于与所述目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

上述基于坐席的任务分配方法、装置、计算机设备和存储介质，当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务。通过获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。进而解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型，根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池，以及根据业务入口和用户服务等级，可确定关联的坐席组，而无需坐席的工作人员手动从任务池中选定相应的服务任务，减少人工操作和人力资源消耗。基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，可将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。该方法实现了通过判断不同优先级的坐席组中坐席是否空闲，来动态调配相应优先级的空闲坐席执行与用户服务等级相匹配的服务任务，可及时为不同服务等级的用户提供差异化服务，且无需人工为不同用户调配坐席，进一步提高了不同坐席的工作任务处理效率。

附图说明

图1为一个实施例中基于坐席的任务分配方法的应用环境图；

图2为一个实施例中基于坐席的任务分配方法的流程示意图；

图3为一个实施例中任务池管理界面示意图；

图4为一个实施例中将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席的流程示意图；

图5为一个实施例中坐席组管理界面示意图；

图6为另一个实施例中基于坐席的任务分配方法的流程示意图；

图7为一个实施例中基于坐席的任务分配装置的结构框图；

图8为一个实施例中计算机设备的内部结构图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行进一步详细说明。应当理解，此处描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。

本申请提供的基于坐席的任务分配方法，可以应用于如图1所示的应用环境中。其中，终端102与服务器104通过网络进行通信。当检测到用户基于终端102发起的服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务。服务器104通过获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据，并根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。通过解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型，并根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池，以及根据业务入口和用户服务等级，确定关联的坐席组，进而基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。其中，终端102可以但不限于是各种个人计算机、笔记本电脑、智能手机、平板电脑和便携式可穿戴设备，服务器104可以用独立的服务器或者是多个服务器组成的服务器集群来实现。

在一个实施例中，如图2所示，提供了一种基于坐席的任务分配方法，以该方法应用于图1中的服务器为例进行说明，包括以下步骤：

步骤S202，当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务。

具体地，当检测到用户基于终端发起的服务请求，即检测到用户进线时，将服务请求对应的进线事件抽象成任务，即生成与服务请求对应的服务任务。其中，根据用户的不同业务需求，相应发起的服务请求，以及对应的服务任务不同。

步骤S204，获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据。

具体地，当检测到用户基于终端发起的服务请求后，获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据。其中，用户行为数据主要包括交易行为(比如借还款和下订单等)、逾期信息、投诉工单、不实信息以及接触记录(比如催收、客维、回访调研以及审批等呼叫记录)等。标签数据根据用户行为数据所确定，包括黑名单标签以及敏感用户标签，其中黑名单标签和敏感用户标签，可根据用户行为数据中的交易行为、逾期信息、投诉工单以及不实信息等确定。

步骤S206，根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。

具体地，根据用户的行为数据以及标签数据，对各用户进行等级划分，确定对应的用户服务等级。其中，用户服务等级包括A-G级，优先级从高至低，比如，优先级最高的用户服务等级A级，根据用户行为数据确定得到的标签数据为非黑名单标签和非敏感用户标签，即确定该用户不属于黑名单用户或敏感用户。而针对优先级最低的用户服务等级G级，相应的用户行为数据，包括交易行为、逾期信息、投诉工单以及不实信息等，相对于优先级更高的其他用户服务等级的用户而言，存在交易还款逾期或存在不实个人信息等情形，则根据用户行为数据，得到的标签数据为黑名单标签和敏感用户标签，即确定该用户属于黑名单用户以及敏感用户。

步骤S208，解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型。

具体地，解析服务任务，获取与服务任务对应的进线渠道，其中，进线渠道包括用户访问的渠道，比如各类应用程序，包括常用的微信、支付宝以及微博等应用程序，以及自主研发的应用程序，比如销售有招应用程序。进而根据进线渠道，确定发起服务请求的用户访问坐席的业务入口，进而根据业务入口确定服务任务的任务类型。

其中，以进线渠道为销售有招应用程序为例，根据进行渠道确定的与销售有招应用程序对应的业务入口包括联通社渠、联调自营以及Online To Offline业务(即o2o业务)，用户在不同业务入口访问在线客服，接待的坐席组不同。

进一步地，由于不同业务入口对应不同的实际业务场景，相应服务任务的任务类型不同，实际业务场景包括客服多媒体业务、催收业务、用户维护业务、审批业务以及侦测业务等。以实际业务场景为客服多媒体为例，则可得到的对应业务入口可包括联通社渠、联调自营以及o2o业务，针对不同的实际业务场景以及不同的业务入口，相应的服务任务的任务类型不同，针对客服多媒体下的o2o业务而言，相应的服务任务可以是订单咨询以及业务办理流程等。

步骤S210，根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池。

具体地，根据任务类型确定对应的任务池类型，获取与任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及任务池的任务池属性。其中，任务类型包括与不同实际业务场景对应的客服多媒体任务、催收任务、用户维护任务、审批任务以及侦测任务等任务池状态包括可用状态和不可用状态，任务池属性包括任务池的任务处理方式、公共属性以及与实际业务场景对应的指定属性。

进一步地，用户服务等级还对应风险等级，风险等级根据用户的标签数据可确定，用户服务等级和风险风机成负相关，即用户服务等级越高，相应的风险等级越低。从而根据任务池的任务池状态和任务池属性，确定出任务池状态为可用状态且任务池属性与用户服务等级匹配的目标任务池。

其中，由于不同业务入口进入的用户由不同坐席组接待，通过对预设的规则进行解析，确定对应用户的目标任务池。比如预设规则：{leve}＝A&&{risk}＝B，其中，level和risk分别对应的是用户服务等级和风险等级两个属性，根据预设规则预先解析出level＝A和risk＝B两个条件，再根据任务类型和用户服务等级进行判断，预设规则解析出的条件时，相应服务任务就会进入对应的任务池中，即确定出目标任务池。

在一个实施例中，如图3所示，图3提供了一种任务池管理界面，参照图3，任务池管理界面包括任务池编号、任务池名称、任务池类型以及任务池描述，还包括任务处理方式和任务池状态，还包括设置专有属性和公共属性。

其中，在本实施例中，任务池名称为客服多媒体池，任务池类型为克服多媒体类型，任务处理方式包括分案、抢案、预测式外呼、预测式外呼+抢案、互动式语音应答(IVR)、限额平均分配以及手工分派，任务池的公共属性包括时效优先级、风险等级和复杂度，专有属性即与实际业务场景对应的属性，举例来说，客服多媒体属性包括进线渠道、用户服务等级以及业务入口等属性信息。

具体地，分案表示饱和度分配，根据当前服务任务处理量和任务处理上限计算得到当前各坐席的负荷，从坐席组中确定出最小负荷的坐席，将服务任务分配至该坐席，可采用以下计算公式(1)计算当前各坐席的负荷：

当前坐席的负荷＝当前服务任务处理量/任务处理上限(1)。

进一步地，抢案表示指坐席手工领取任务池中的任务，而预测式外呼、预测式外呼+抢案、互动式语音应答(IVR)的处理方式是针对催收业务，指由呼叫系统自动拨打电话给用户，坐席无需手工拨号，坐席可直接等待接听并给出答复。限额平均分配表示将任务池中的任务平均分配给坐席，与分案的逻辑不同，分案表示任务处理上限越高，则分配的服务任务越多。

步骤S212，根据业务入口和用户服务等级，确定关联的坐席组。

具体地，根据业务入口确定符合业务需求的多个坐席组，并根据用户服务等级，从多个坐席组中确定出与用户服务等级相关联的坐席组。

其中，由于不同业务入口对应不同的实际业务场景，在不同实际业务场景下，用户的业务需求也不相同，则可根据业务入口，确定符合对应实际业务场景下的业务需求的多个坐席组。

进一步地，针对用户服务等级的不同，相应相关联的坐席组的技能强度不同，用户服务等级的优先级越高，对应相关联的坐席组的技能强度越高，比如，针对优先级最高的用户服务等级，则相关联的坐席组的技能强度也应最高，使得可将优先级最高的用户的服务任务分配至技能强度最高的坐席组，提高用户的对服务任务反馈的满意度。

步骤S214，基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。

具体地，通过获取各坐席组的当前任务处理量和任务处理上限，并根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定不同优先级的坐席组中各坐席的负荷。其中，坐席组的优先级表示坐席组的技能强度的高低。

进一步地，按照预设的坐席组优先级从高至低的方式，从坐席组中提取出负荷最小的坐席，并将负荷最小的坐席确定为空闲坐席，从而将服务任务分配至所确定出的空闲坐席，使得空闲坐席对服务任务进行执行和反馈。

上述基于坐席的任务分配方法，当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务。通过获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。进而解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型，根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池，以及根据业务入口和用户服务等级，可确定关联的坐席组，而无需坐席的工作人员手动从任务池中选定相应的服务任务，减少人工操作和人力资源消耗。基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，可将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。该方法实现了通过判断不同优先级的坐席组中坐席是否空闲，来动态调配相应优先级的空闲坐席执行与用户服务等级相匹配的服务任务，可及时为不同服务等级的用户提供差异化服务，且无需人工为不同用户调配坐席，进一步提高了不同坐席的工作任务处理效率。

在一个实施例中，如图4所示，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席的步骤，即基于与任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席的步骤，具体包括：

步骤S402，获取各坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限。

具体地，坐席组包括主技能坐席组和辅技能坐席组，主技能坐席组的优先级高于辅技能坐席组，分别获取主技能坐席组以及辅技能坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限。

步骤S404，根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定不同优先级的坐席组各坐席的负荷。

具体地，根据主技能坐席组的当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组各坐席的负荷，以及根据辅技能坐席组的当前服务任务处理量和任务处理上限，确定辅技能坐席组各坐席的负荷。

步骤S406，按照预设的坐席组优先级，从坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的空闲坐席。

具体地，由于主技能坐席组的优先级高于辅技能坐席组，则按照预设的坐席组优先级，先从主技能坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，只有当根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组各坐席均满负荷时，才根据辅技能坐席组的当前服务任务处理量和任务处理上限，计算辅技能坐席组的各坐席的负荷。进而从主技能坐席组或辅技能坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，将服务任务分配至所确定的空闲坐席。

进一步地，如图5所示，提供了一种坐席组管理界面示意图，参照图5，可添加和删除主技能坐席组，并修改不同主技能坐席组的优先级，还可关联对应的辅技能坐席组，针对辅技能坐席组，也可删除或添加辅技能坐席组，并修改辅技能坐席组的优先级。

举例来说，添加主技能坐席组时，需要输入任务池编号、任务池名称、分组编号、分组名称以及对应的坐席组优先级，主技能坐席组的优先级可包括1级、2级、3级等，后续修改主技能坐席组的优先级时，可通过修改前期输入的优先级的数值实现。针对辅技能坐席组，需要添加辅技能坐席组时，同样需输入任务池编号、任务池名称、分组编号以及关联的主技能坐席组的分组编号，同样也需输入辅技能坐席组的优先级，包括高、中、低。

在一个实施例中，针对任务池的配置，举出如下实例进行说明：

比如配置了一个P1任务池，关联的任务属性是用户服务等级为A等级+应用程序的进线渠道，且P1任务池关联了主技能坐席组G1和辅助技能坐席组G2。当检测到用户服务等级为A等级的用户，从应用程序的进线渠道访问在新客服，则该用户发起服务请求后，生成对应的服务任务，该任务会进入P1任务池中，通过会先判断主技能坐席组G1的坐席是否空闲，如果有空闲坐席则分派下去。而如果主技能坐席组G1的所有坐席全忙，则判断辅技能坐席组G2是否有坐席空闲，如果有则分派，没有则用户进入排队队列。

本实施例中，通过获取各坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限，并根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定不同优先级的坐席组各坐席的负荷。进而按照预设的坐席组优先级，从坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的空闲坐席，实现了可根据坐席组的优先级，自动确定出各坐席组中的空闲坐席，而无需坐席的工作人员对自身任务数量以及可承接的任务量进行判断后，再从任务池中人工选择服务任务，实现了坐席的灵活调配，减少执行服务任务并反馈的等待时间，提高了对服务任务的处理效率。

在一个实施例中，提供了一种基于坐席的任务分配方法，还包括以下步骤：

当根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组和辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将服务任务添加排队队列；

获取排队队列中各服务任务的用户服务等级，并根据用户服务等级确定分配优先级；

轮询主技能坐席组和辅技能坐席组中的空闲坐席；

按照分配优先级，将对应的服务任务分配至空闲坐席。

具体地，由于坐席组包括主技能坐席组和辅技能坐席组，且主技能坐席组的优先级高于辅技能坐席组，则当根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组各坐席均满负荷后，才根据辅技能坐席组的当前服务任务处理量和任务处理上限，计算辅技能坐席组的各坐席的负荷。

进一步地，在确定主技能坐席组和辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将服务任务添加排队队列。可通过调用预先设置的监控线程，对排队队列进行实时监控，轮询主/辅技能坐席组的坐席是否空闲。其中，通过获取排队队列中各服务任务的用户服务等级，并根据用户服务等级确定分配优先级，用户服务等级越高，则相应的分配优先级越高，在确定出空闲坐席后，按照分配优先级，将分配优先级高的用户对应的服务任务，优先分配至所确定出的空闲坐席。

本实施例中，当根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组和辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将服务任务添加排队队列获取排队队列中各服务任务的用户服务等级，并根据用户服务等级确定分配优先级。通过轮询主技能坐席组和辅技能坐席组中的空闲坐席，并按照分配优先级，将对应的服务任务分配至空闲坐席，实现了根据不同坐席组中是否存在空闲坐席的结果，对服务任务进行动态分配，减少执行服务任务并反馈的等待时间，提高了对服务任务的处理效率。

在一个实施例中，提供了一种基于坐席的任务分配方法，还包括以下步骤：

当检测到与当前待分配的服务任务对应的历史分配记录时，根据历史分配记录确定与服务任务对应的历史分配坐席；

检测历史分配坐席的负荷状态；

当确定历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将历史分配坐席确定为空闲坐席；

将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。

具体地，通过遍历本地或服务端存储的所有历史分配记录，当检测到与当前待分配的服务任务对应的历史分配记录时，根据历史分配记录，确定与服务任务对应的历史分配坐席。可以理解的是，当当前待分配的服务任务存在对应的历史分配记录时，表明该服务任务对应的用户在一个任务分配周期内，不止一次进线，则应根据历史分配记录，确定与服务任务对应的历史分配坐席，可将服务任务分配至对应的历史分配坐席。

进一步地，通过检测历史分配坐席的负荷状态，当确定历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将历史分配坐席确定为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。而当确定历史分配坐席的负荷状态为满负荷时，则通过根据主技能坐席组的当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组各坐席的负荷，按照预设的坐席组优先级，先从主技能坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，而当主技能坐席组各坐席均满负荷时，根据辅技能坐席组的当前服务任务处理量和任务处理上限，计算辅技能坐席组的各坐席的负荷。进而从辅技能坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，将服务任务分配至所确定的空闲坐席。

在一个实施例中，对服务任务进行分配的方式还包括熟客优先分配方式，熟客表示该用户的优先级别最高且多次提出服务请求，则当检测到该用户发起的服务请求时，优先处理该用户的服务任务。

本实施例中，当检测到与当前待分配的服务任务对应的历史分配记录时，根据历史分配记录确定与服务任务对应的历史分配坐席，并检测历史分配坐席的负荷状态。当确定历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将历史分配坐席确定为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席，实现了根据历史分配记录确定与服务任务对应的历史分配坐席，从而将服务任务优先分配到对应历史分配坐席，使得该用户可获得相同坐席的服务任务反馈，为用户带来良好体验，减少失误，提高服务任务处理效率。

在一个实施例中，如图6所示，提供了一种基于坐席的任务分配方法，具体包括以下步骤：

1)当检测到用户进线时，获取用户发起的服务请求，并生成与服务请求对应的服务任务。

2)获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据，并根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。

3)解析服务任务，获取与服务任务对应的进线渠道，并根据进线渠道，确定发起服务请求的用户访问坐席的业务入口。

4)根据业务入口确定服务任务的任务类型，并根据任务类型确定对应的任务池类型。

5)获取与任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及任务池的任务池属性。

6)确定出任务池状态为可用状态且任务池属性与用户服务等级匹配的目标任务池。

7)根据业务入口确定符合业务需求的多个坐席组，并根据用户服务等级，从多个坐席组中确定出与用户服务等级相关联的坐席组。

8)获取主技能坐席组和辅技能坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限。

9)根据主技能坐席组的当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组各坐席的负荷。

10)从主技能坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的空闲坐席。

11)当确定主技能坐席组的各坐席均满负荷时，根据辅技能坐席组的当前服务任务处理量和任务处理上限，确定辅技能坐席组各坐席的负荷。

12)当确定主技能坐席组和辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将服务任务添加排队队列。

13)获取排队队列中各服务任务的用户服务等级，并根据用户服务等级确定分配优先级。

14)轮询主技能坐席组和辅技能坐席组中的空闲坐席，并按照分配优先级，将对应的服务任务分配至空闲坐席。

本实施例中，当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务。通过获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。进而解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型，根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池，以及根据业务入口和用户服务等级，可确定关联的坐席组，而无需坐席的工作人员手动从任务池中选定相应的服务任务，减少人工操作和人力资源消耗。基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，可将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。该方法实现了通过判断不同优先级的坐席组中坐席是否空闲，来动态调配相应优先级的空闲坐席执行与用户服务等级相匹配的服务任务，可及时为不同服务等级的用户提供差异化服务，且无需人工为不同用户调配坐席，进一步提高了不同坐席的工作任务处理效率。

应该理解的是，虽然图2、图4以及图6的流程图中的各个步骤按照箭头的指示依次显示，但是这些步骤并不是必然按照箭头指示的顺序依次执行。除非本文中有明确的说明，这些步骤的执行并没有严格的顺序限制，这些步骤可以以其它的顺序执行。而且，图2、图4以及图6中的至少一部分步骤可以包括多个步骤或者多个阶段，这些步骤或者阶段并不必然是在同一时刻执行完成，而是可以在不同的时刻执行，这些步骤或者阶段的执行顺序也不必然是依次进行，而是可以与其它步骤或者其它步骤中的步骤或者阶段的至少一部分轮流或者交替地执行。

在一个实施例中，如图7所示，提供了一种基于坐席的任务分配装置，包括：服务任务生成模块702、第一获取模块704、用户服务等级确定模块706、第二获取模块708、目标任务池确定模块710、坐席组确定模块712以及任务分配模块714，其中：

服务任务生成模块702，用于当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务。

第一获取模块704，用于获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据。

用户服务等级确定模块706，用于根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。

第二获取模块708，用于解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型。

目标任务池确定模块710，用于根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池。

坐席组确定模块712，用于根据业务入口和用户服务等级，确定关联的坐席组。

任务分配模块714，用于基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。

上述基于坐席的任务分配装置，当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务。通过获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级。进而解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型，根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池，以及根据业务入口和用户服务等级，可确定关联的坐席组，而无需坐席的工作人员手动从任务池中选定相应的服务任务，减少人工操作和人力资源消耗。基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，可将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。该方法实现了通过判断不同优先级的坐席组中坐席是否空闲，来动态调配相应优先级的空闲坐席执行与用户服务等级相匹配的服务任务，可及时为不同服务等级的用户提供差异化服务，且无需人工为不同用户调配坐席，进一步提高了不同坐席的工作任务处理效率。

在一个实施例中，任务分配模块还用于：

获取各坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限；根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定不同优先级的坐席组各坐席的负荷；按照预设的坐席组优先级，从坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的空闲坐席。

本实施例中，通过获取各坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限，并根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定不同优先级的坐席组各坐席的负荷。进而按照预设的坐席组优先级，从坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的空闲坐席，实现了可根据坐席组的优先级，自动确定出各坐席组中的空闲坐席，而无需坐席的工作人员对自身任务数量以及可承接的任务量进行判断后，再从任务池中人工选择服务任务，实现了坐席的灵活调配，减少执行服务任务并反馈的等待时间，提高了对服务任务的处理效率。

在一个实施例中，任务分配模块还用于：

当根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组和辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将服务任务添加排队队列；获取排队队列中各服务任务的用户服务等级，并根据用户服务等级确定分配优先级；轮询主技能坐席组和辅技能坐席组中的空闲坐席；按照分配优先级，将对应的服务任务分配至空闲坐席。

本实施例中，当根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组和辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将服务任务添加排队队列获取排队队列中各服务任务的用户服务等级，并根据用户服务等级确定分配优先级。通过轮询主技能坐席组和辅技能坐席组中的空闲坐席，并按照分配优先级，将对应的服务任务分配至空闲坐席，实现了根据不同坐席组中是否存在空闲坐席的结果，对服务任务进行动态分配，减少执行服务任务并反馈的等待时间，提高了对服务任务的处理效率。

在一个实施例中，任务分配模块还用于：

当检测到与当前待分配的服务任务对应的历史分配记录时，根据历史分配记录确定与服务任务对应的历史分配坐席；检测历史分配坐席的负荷状态；当确定历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将历史分配坐席确定为空闲坐席；将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。

本实施例中，当检测到与当前待分配的服务任务对应的历史分配记录时，根据历史分配记录确定与服务任务对应的历史分配坐席，并检测历史分配坐席的负荷状态。当确定历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将历史分配坐席确定为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席，实现了根据历史分配记录确定与服务任务对应的历史分配坐席，从而将服务任务优先分配到对应历史分配坐席，使得该用户可获得相同坐席的服务任务反馈，为用户带来良好体验，减少失误，提高服务任务处理效率。

在一个实施例中，第二获取模块还用于：

解析服务任务，获取与服务任务对应的进线渠道；根据进线渠道，确定发起服务请求的用户访问坐席的业务入口；根据业务入口确定服务任务的任务类型。

在一个实施例中，目标任务池确定模块还用于：

根据任务类型确定对应的任务池类型；获取与任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及任务池的任务池属性；确定出任务池状态为可用状态且任务池属性与用户服务等级匹配的目标任务池。

在一个实施例中，坐席组确定模块还用于：

根据业务入口确定符合业务需求的多个坐席组；根据用户服务等级，从多个坐席组中确定出与用户服务等级相关联的坐席组。

关于基于坐席的任务分配装置的具体限定可以参见上文中对于基于坐席的任务分配方法的限定，在此不再赘述。上述基于坐席的任务分配装置中的各个模块可全部或部分通过软件、硬件及其组合来实现。上述各模块可以硬件形式内嵌于或独立于计算机设备中的处理器中，也可以以软件形式存储于计算机设备中的存储器中，以便于处理器调用执行以上各个模块对应的操作。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，该计算机设备可以是服务器，其内部结构图可以如图8所示。该计算机设备包括通过系统总线连接的处理器、存储器和网络接口。其中，该计算机设备的处理器用于提供计算和控制能力。该计算机设备的存储器包括非易失性存储介质、内存储器。该非易失性存储介质存储有操作系统、计算机程序和数据库。该内存储器为非易失性存储介质中的操作系统和计算机程序的运行提供环境。该计算机设备的数据库用于存储用户行为数据、标签数据、服务任务以及坐席组优先级等数据。该计算机设备的网络接口用于与外部的终端通过网络连接通信。该计算机程序被处理器执行时以实现一种基于坐席的任务分配方法。

本领域技术人员可以理解，图8中示出的结构，仅仅是与本申请方案相关的部分结构的框图，并不构成对本申请方案所应用于其上的计算机设备的限定，具体的计算机设备可以包括比图中所示更多或更少的部件，或者组合某些部件，或者具有不同的部件布置。

在一个实施例中，提供了一种计算机设备，包括存储器和处理器，存储器中存储有计算机程序，该处理器执行计算机程序时实现以下步骤：

当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务；

获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级；

解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型；

根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

根据业务入口和用户服务等级，确定关联的坐席组；

基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

解析服务任务，获取与服务任务对应的进线渠道；

根据进线渠道，确定发起服务请求的用户访问坐席的业务入口；

根据业务入口确定服务任务的任务类型。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

根据任务类型确定对应的任务池类型；

获取与任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及任务池的任务池属性；

确定出任务池状态为可用状态且任务池属性与用户服务等级匹配的目标任务池。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

根据业务入口确定符合业务需求的多个坐席组；

根据用户服务等级，从多个坐席组中确定出与用户服务等级相关联的坐席组。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

获取各坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限；

根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定不同优先级的坐席组各坐席的负荷；

按照预设的坐席组优先级，从坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的空闲坐席。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

当根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组和辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将服务任务添加排队队列；

获取排队队列中各服务任务的用户服务等级，并根据用户服务等级确定分配优先级；

轮询主技能坐席组和辅技能坐席组中的空闲坐席；

按照分配优先级，将对应的服务任务分配至空闲坐席。

在一个实施例中，处理器执行计算机程序时还实现以下步骤：

当检测到与当前待分配的服务任务对应的历史分配记录时，根据历史分配记录确定与服务任务对应的历史分配坐席；

检测历史分配坐席的负荷状态；

当确定历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将历史分配坐席确定为空闲坐席；

将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。

在一个实施例中，提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，计算机程序被处理器执行时实现以下步骤：

当检测到服务请求时，生成与服务请求对应的服务任务；

获取与服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

根据用户行为数据和标签数据，确定对应的用户服务等级；

解析服务任务，获取与服务任务对应的业务入口和任务类型；

根据任务类型和用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

根据业务入口和用户服务等级，确定关联的坐席组；

基于与目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

解析服务任务，获取与服务任务对应的进线渠道；

根据进线渠道，确定发起服务请求的用户访问坐席的业务入口；

根据业务入口确定服务任务的任务类型。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

根据任务类型确定对应的任务池类型；

获取与任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及任务池的任务池属性；

确定出任务池状态为可用状态且任务池属性与用户服务等级匹配的目标任务池。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

根据业务入口确定符合业务需求的多个坐席组；

根据用户服务等级，从多个坐席组中确定出与用户服务等级相关联的坐席组。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

获取各坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限；

根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定不同优先级的坐席组各坐席的负荷；

按照预设的坐席组优先级，从坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将服务任务分配至所确定的空闲坐席。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

当根据当前服务任务处理量和任务处理上限，确定主技能坐席组和辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将服务任务添加排队队列；

获取排队队列中各服务任务的用户服务等级，并根据用户服务等级确定分配优先级；

轮询主技能坐席组和辅技能坐席组中的空闲坐席；

按照分配优先级，将对应的服务任务分配至空闲坐席。

在一个实施例中，计算机程序被处理器执行时还实现以下步骤：

当检测到与当前待分配的服务任务对应的历史分配记录时，根据历史分配记录确定与服务任务对应的历史分配坐席；

检测历史分配坐席的负荷状态；

当确定历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将历史分配坐席确定为空闲坐席；

将服务任务分配至所确定的坐席组中的空闲坐席。

本领域普通技术人员可以理解实现上述实施例方法中的全部或部分流程，是可以通过计算机程序来指令相关的硬件来完成，所述的计算机程序可存储于一非易失性计算机可读取存储介质中，该计算机程序在执行时，可包括如上述各方法的实施例的流程。其中，本申请所提供的各实施例中所使用的对存储器、存储、数据库或其它介质的任何引用，均可包括非易失性和易失性存储器中的至少一种。非易失性存储器可包括只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、磁带、软盘、闪存或光存储器等。易失性存储器可包括随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)或外部高速缓冲存储器。作为说明而非局限，RAM可以是多种形式，比如静态随机存取存储器(Static Random Access Memory，SRAM)或动态随机存取存储器(Dynamic Random Access Memory，DRAM)等。

以上实施例的各技术特征可以进行任意的组合，为使描述简洁，未对上述实施例中的各个技术特征所有可能的组合都进行描述，然而，只要这些技术特征的组合不存在矛盾，都应当认为是本说明书记载的范围。

以上所述实施例仅表达了本申请的几种实施方式，其描述较为具体和详细，但并不能因此而理解为对发明专利范围的限制。应当指出的是，对于本领域的普通技术人员来说，在不脱离本申请构思的前提下，还可以做出若干变形和改进，这些都属于本申请的保护范围。因此，本申请专利的保护范围应以所附权利要求为准。

Claims (10)

1.一种基于坐席的任务分配方法，其特征在于，所述方法包括：

当检测到服务请求时，生成与所述服务请求对应的服务任务；

获取与所述服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

根据所述用户行为数据和所述标签数据，确定对应的用户服务等级；

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型；

根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

根据所述业务入口和所述用户服务等级，确定关联的坐席组；

基于与所述目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型，包括：

解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的进线渠道；

根据所述进线渠道，确定发起所述服务请求的用户访问坐席的业务入口；

根据所述业务入口确定所述服务任务的任务类型。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池，包括：

根据所述任务类型确定对应的任务池类型；

获取与所述任务池类型对应的各任务池的任务池状态，以及所述任务池的任务池属性；

确定出任务池状态为可用状态且所述任务池属性与所述用户服务等级匹配的目标任务池。

4.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述业务入口和所述用户服务等级确定关联的坐席组，包括：

根据所述业务入口确定符合业务需求的多个坐席组；

根据所述用户服务等级，从多个所述坐席组中确定出与所述用户服务等级相关联的坐席组。

5.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，所述基于与所述任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席，包括：

获取各所述坐席组的当前服务任务处理量以及任务处理上限；

根据所述当前服务任务处理量和所述任务处理上限，确定不同优先级的所述坐席组各坐席的负荷；

按照所述预设的坐席组优先级，从所述坐席组中确定出负荷最小的坐席为空闲坐席，并将所述服务任务分配至所确定的所述空闲坐席。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述坐席组包括主技能坐席组和辅技能坐席组，所述主技能坐席组的优先级高于所述辅技能坐席组；所述方法还包括：

当根据所述当前服务任务处理量和所述任务处理上限，确定所述主技能坐席组和所述辅技能坐席组的各坐席均满负荷时，将所述服务任务添加排队队列；

获取所述排队队列中各所述服务任务的用户服务等级，并根据所述用户服务等级确定分配优先级；

轮询所述主技能坐席组和所述辅技能坐席组中的空闲坐席；

按照所述分配优先级，将对应的服务任务分配至所述空闲坐席。

7.根据权利要求1至3任一项所述的方法，其特征在于，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席的方式，还包括：

当检测到与当前待分配的所述服务任务对应的历史分配记录时，根据所述历史分配记录确定与所述服务任务对应的历史分配坐席；

检测所述历史分配坐席的负荷状态；

当确定所述历史分配坐席的负荷状态为非满负荷时，将所述历史分配坐席确定为空闲坐席；

将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

8.一种基于坐席的任务分配装置，其特征在于，所述装置包括：

服务任务生成模块，用于当检测到服务请求时，生成与所述服务请求对应的服务任务；

第一获取模块，用于获取与所述服务请求对应的用户行为数据和标签数据；

用户服务等级确定模块，用于根据所述用户行为数据和所述标签数据，确定对应的用户服务等级；

第二获取模块，用于解析所述服务任务，获取与所述服务任务对应的业务入口和任务类型；

目标任务池确定模块，用于根据所述任务类型和所述用户服务等级，确定匹配的目标任务池；

坐席组确定模块，用于根据所述业务入口和所述用户服务等级，确定关联的坐席组；

任务分配模块，用于基于与所述目标任务池对应的任务分配逻辑和预设的坐席组优先级，将所述服务任务分配至所确定的所述坐席组中的空闲坐席。

9.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至7中任一项所述的方法的步骤。

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