CN111050001A - 一种话务分配方法及相关装置 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种话务分配方法，所述方法包括：获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；选择第二特征数据与第一特征数据匹配的空闲话务员；接通待通话客户与选择的空闲话务员之间的通话。通过上述方式，能够根据客户的第一特征数据和空闲话务员的特征数据，接通客户与空闲话务员之间的通话，实现提高话务员资源的利用率。本申请还提供一种呼叫调度装置、呼叫调度设备及存储装置。

Description

一种话务分配方法及相关装置

技术领域

本申请涉及信息处理领域，特别是涉及一种话务分配方法及相关装置。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，不仅能够主叫号码显示的能力，还能够记录和储存所有来电或去电信息。此外，呼叫中心还具备同时处理大量来电或去电的能力，且可将与客户间的通话自动分配给具备相应技能的话务员处理。

经常性地，呼叫中心同时有较多的客户通话业务需要处理，此时，如何能够合理调动话务员资源，提高话务员资源的利用率是目前呼叫中心的一个关键性问题。

发明内容

本申请主要解决的技术问题是提供一种话务分配方法及相关装置，能够实现提高话务员资源的利用率。

为了解决上述问题，本申请第一方面提供了一种话务分配方法，所述方法包括：

获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；

选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；

接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。

为了解决上述问题，本申请第二方面提供了一种呼叫调度装置，所述装置包括：

接收模块，用于接收待分配的呼叫请求；

获取模块，用于获取所述待分配呼叫请求对应的客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；

选择模块，用于选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；

接通模块，用于接通所述客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。

为了解决上述问题，本申请第三方面提供了一种呼叫调度设备，所述设备包括通信电路、存储器和处理器，其中，所述通信电路与所述存储器均耦接所述处理器；

所述处理器用于运行所述存储器存储的程序数据，以执行如上所述的话务分配方法。

为解决上述问题，本申请第四方面提供了一种存储装置，所述存储装置存储有能够被处理器运行的程序数据，所述程序数据用于实现如上所述的话务分配方法。

上述方案中，通过获取待通话客户的第一特征数据和至少一个话务员的第二特征数据，依据第二特征数据与第一特征数据匹配的原则选择空闲话务员，然后接通客户与所选择的话务员之间的通话。故，能够从当前空闲的话务员资源中直接为待通话客户选择与之匹配的话务员，提高话务员资源的利用率。

附图说明

图1是本申请话务分配方法一实施例的流程示意图；

图2是图1所示的步骤S110在另一实施例中的流程示意图；

图3是图1所示的步骤S110在又一实施例中的流程示意图；

图4是本申请呼叫调度装置一实施例的结构示意图；

图5是本申请呼叫调度设备一实施例的结构示意图；

图6是本申请存储装置一实施例的结构示意图。

具体实施方式

下面结合说明书附图，对本申请实施例的方案进行详细说明。

以下描述中，为了说明而不是为了限定，提出了诸如特定系统结构、接口、技术之类的具体细节，以便透彻理解本申请。

本申请中的术语“第一”、“第二”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。本申请的描述中，“多个”的含义是至少两个，例如两个，三个等，除非另有明确具体的限定。此外，术语“包括”和“具有”以及它们任何变形，意图在于覆盖不排他的包含。例如包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备没有限定于已列出的步骤或单元，而是可选地还包括没有列出的步骤或单元，或可选地还包括对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。而术语“和/或”，仅仅是一种描述关联对象的关联关系，表示可以存在三种关系，例如，A和/或B，可以表示：单独存在A，同时存在A和B，单独存在B这三种情况。另外，本文中字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。本文中所述的“多”为大于或等于二。

在本文中提及“实施例”意味着，结合实施例描述的特定特征、结构或特性可以包含在本申请的至少一个实施例中。在说明书中的各个位置出现该短语并不一定均是指相同的实施例，也不是与其它实施例互斥的独立的或备选的实施例。本领域技术人员显式地和隐式地理解的是，本文所描述的实施例可以与其它实施例相结合。

为便于理解本申请，先对本文提及的部分名词进行统一说明:

ACD：自动呼叫分配(Automatic Call Distribution)，ACD指呼叫中心采用的电话呼叫设备或软件，它按照一定的规则将来电分配给相关座席。在下文中，将ACD称为是自动呼叫分配中心。

在本申请所提供的技术方案中，ACD可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，可以将来电排入等候队列中、播放通知或公告信息，或者是将来电直接分配至相关话务员，当然ACD还存储呼叫数据以供需要时调用。

客户是指与呼叫中心具有通话业务的用户，例如为呼叫中心外呼给用户，或者为呼入至呼叫中心的用户。该用户可以分为个人或企业，当然也可以按照其他的规则进行划分。

请参见图1，为本申请话务分配方法一实施例的流程示意图。本实施例中，该方法由呼叫调度设备执行，该呼叫调度设备可以应用于呼叫中心，以用于分配呼叫中心中的通话业务。具体的，该呼叫调度设备可以是具有处理能力的任意设备，例如服务器、个人电脑、或者手机等。该方法包括以下步骤：

S110：获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据。

具体的，该待通话客户为待处理通信业务对应的客户。本实施例中，该待处理通信业务可以是由拨出装置向客户发送呼叫请求(本文也称之为外呼)并接收到该客户对呼叫请求的应答消息而产生的。在其他实施例中，待处理通信业务也可以是由客户向呼叫中心发送呼叫请求而产生的，具体请参见下文相关实施例中的阐述。其中，当前实施例的拨出装置是一可以与呼叫调度设备进行通信的独立装置。在其他实施例中，拨出装置可以集成于呼叫调度设备中。

为便于管理空闲话务员，可在呼叫中心的自动呼叫分配模块中设置话务员队列，以用于存储目前有空闲的话务员信息。其中，自动呼叫分配模块是用于为呼叫请求进行分配处理的模块，可以集成于该呼叫调度设备中，也可与该呼叫调度设备为两个独立装置。

另外，由于存在呼叫中心中的待处理通信业务可能较多，无法及时处理完成的情况，也可在该自动呼叫分配模块中设置客户队列，以用于存储目前等待通话的客户信息。例如，当拨出装置向客户发送呼叫请求，被呼叫的客户接通拨出装置的呼叫请求时，首先将对该客户增加至自动呼叫分配模块的客户队列中，等待接通选择话务员以接通当前的客户与话务员之间的通话。又例如，当客户向呼叫中心发送呼叫请求时，将对该客户增加至自动呼叫分配模块的客户队列中，等待接通选择话务员以接通当前的客户与话务员之间的通话。

在当前实施例中，呼叫调度设备可从客户队列中选出至少一个客户作为待通话客户，并获取待通话客户的第一特征数据，且访问自动呼叫分配模块的话务员队列，确定目前空闲的话务员，并获取至少一个空闲话务员(即为上述确定的目前空闲的话务员中的部分或全部话务员)的第二特征数据。具体的，待通话客户的第一特征数据和空闲话务员的第二特征数据可以为呼叫调度设备实时分别根据客户数据和话务员数据生成的，也可以为呼叫调度设备预先分别根据客户数据和话务员数据生成并保存的，然后直接调用的。其中，该第一特征数据为用于表示待通话客户的特点(年龄、语种、喜好、所办理的金融业务类型等)的数据，也可称为所述待通话客户的画像数据；第二特征数据为用于表示该空闲话务员的特点(语种、了解的金融业务类型等)的数据，也可称为所述空闲话务员的画像数据。可以理解的是，呼叫调度设备可利用预设分析算法或模型，对待通话客户的客户数据进行分析生成该第一特征数据，对空闲话务员的话务员数据进行分析生成该第二特征数据。其中，该预设分析算法或模型例如为决策树算法等。

S120：选择第二特征数据与第一特征数据匹配的空闲话务员。

经过步骤S120获得到待通话客户的第一特征数据，以及至少一个空闲话务员的第二特征数据之后，会对应选择与待通话客户的第一特征数据匹配的第二特征数据。其中，关于第一特征数据与第二特征数据的匹配原则可以根据实际的需要进行设定，当然也可以根据经过大数据分析后得到的预设规则。

如在当前实施例中，当第一特征数据是对待通话客户的客户数据经过分析后获得的数值、第二特征数据是对空闲话务员的话务员数据分析求得的数值时，则会设定等级匹配原则。在当前实施例中，特征数据的等级以该特征数据的数值大小确定。例如，当第一特征数据数值越高时，则表示该客户的等级越高，其复杂性越高，相对比较难处理，当第一特征数据数值越低时，则表示该客户的等级越低，相对较好处理。同理，当话务员对应的第二特征数据的数值越高，表示该话务员的等级越高，其业务水平较高，当第二特征数据的数值越低时，则表示该话务员的等级越低，其业务水平相对较低。

具体的，本步骤S120的选择方式具体包括：查找是否存在比所述第一特征数据所属等级高第一预设等级数的第二特征数据；若存在，则选择所述第二特征数据对应的空闲话务员；若不存在，则选择比所述第一特征数据所属等级高第二预设等级数的第二特征数据对应的空闲话务员；其中，所述第一预设等级数小于所述第二预设等级数，在一实施例中，该第一预设等级数为1，第二预设等级数为2。

例如，用m表示客户的第一特征数据值，用n表示话务员的第二特征数据。当0≤m≤5时，表示该第一特征数据为第一等级；当5<m≤10时，表示该第一特征数据为第二等级；当0≤n≤5时，表示该第二特征数据为第一等级；当5<n≤10时，表示该第二特征数据为第二等级，当10<n≤15时，表示该第二特征数据为第三等级；其中，第三等级高于第二等级，第二等级高于第一等级。当第一特征数据为第一等级时，优先为该客户分配第二特征数据比第一特征数据高一等级也即为第二等级的空闲话务员，当无法匹配到第二等级的第二特征数据时，则会顺次匹配高一级别的第二特征数据对应的空闲话务员(即当前的是第三等级的第二特征数据对应的空闲话务员)。当第一特征数据为第二等级时，则会优先分配第二特征数据为第三等级的空闲话务员，同理是会依次向上一级别进行选择空闲话务员。当与之匹配的话务员或者是高级的话务员均是在忙碌状态时，则会选择空闲的低等级的话务员，然后由最终的接通的话务员判断是否需要转接至高级话务员处。当然，在其他实施例中，也可以设定在没有匹配到与之匹配的话务员时，也可以是自动播放等待录音等待合适的话务员。

其中，高级话务员可以是相对概念的，当然也可以是定义的某一阶段的话务员，如可以定义第二特征数据的值大于或等于20的话务员为高级话务员。

需要说明的是，在另一实施例中，本申请所提供的技术方案中，关于客户与话务员的匹配还可以提供特殊匹配。如某一客户为某位话务员之前服务过的，且效果良好，也可以设定优先匹配该话务员，或者是预约该话务员。优先匹配该话务员是指当该话务员空闲时，可以优先匹配该话务员，以便为客户提供更多的信任感。预约该话务员是指，当系统即将拨打该客户时，可提前预约该话务员，以使得该话务员空出时间来准备处理该客户，即直到接通该客户的电话或者是停止与该客户的通话时，暂不为被预约的话务员分配呼叫请求。话务员队列中，该话务员的状态是显示是预约状态时，在为客户匹配话务员时，则会选择规避当前状态是预约状态的话务员，选择其他空闲状态的话务员进行匹配。

在又一实施例中，当步骤S130中匹配得到多个话务员时，可以按照编号或年资的大小顺序选择话务员。当然也可以根据设定选择空闲在队列中最靠前的话务员。其中，队列中越靠前的话务员表示当前话务员空闲时间就越长，同理在客户队列中，越靠前的呼叫请求等待时间越长。在当前实施例中，可以根据等待时间长短选择为呼叫请求匹配话务员。

S130：接通待通话客户与选择的空闲话务员之间的通话。

在选择第二特征数据与第一特征数据匹配的空闲话务员后，确定将匹配的空闲话务员分配给该待通话客户，并将所选择的空闲话务员与该待通话客户进行接通，以接通待通话客户与选择的空闲话务员之间的通话。

在当前实施例中，在步骤S130接通客户与选择的空闲话务员之间的通话之后，本申请所提供的方法还包括：将该待通话客户从客户队列中删除。

而在该待通话客户与话务员通话过程中或通话之后，会进一步基于当前的通话更新该待通话客户的历史客户数据。当然，在其他的实施例中也可以同时更新对应的话务员的历史话务员数据。在一些实施例中，当在得到允许的情况下，对客户与被选择的话务员之间的通话进行录音时，也可以利用一些预设的算法获取录音中的关键词或者是敏感字句等，以获取客户的历史用户信息和/或话务员的相关信息。

本实施例中，通过获取待通话客户的第一特征数据和至少一个话务员的第二特征数据，依据第二特征数据与第一特征数据匹配的原则选择空闲话务员，然后接通客户与所选择的话务员之间的通话。故，能够从当前空闲的话务员资源中直接为待通话客户选择与之匹配的话务员，提高话务员资源的利用率。本申请未预先人工为不同类型客户固定设定相应类型的话务员，而是直接从空闲话务员中选择与客户匹配的话务员，避免了由于预先人工为不同类型客户固定设定相应类型的话务员，而导致有些类型的话务员繁忙，而有些类型的话务员闲置的情况，提高了话务员资源的利用率。进一步地，本申请中的客户和话务员的特征数据直接由话务调度设备根据相关数据生成，无需人工输入，可提高客户和话务员画像的准确性，进而提高该话务分配的准确性。

具体的，上述第一特征数据可以有呼叫调度设备根据待通话客户的历史客户数据生成的。请参见图2，图2为图1所示的步骤S110在另一实施例中的流程示意图。具体的，步骤S110获取待通话客户的第一特征数据包括：

S221：读取预存的待通话客户的历史客户数据。待通话客户的历史客户数据可以包括所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户的历史交易数据。该待通话客户的历史客户数据可以是存储在云端或者其他存储平台(存储平台至少包括呼叫中心中的除去呼叫调度设备以外的装置)上的该客户呼叫的记录，也可以是存储在呼叫调度设备本地存储区域。

其中，待通话客户的历史交易数据可以是预设时间段内，该待通话客户购买本公司产品的交易记录对应的数据。具体的，待通话客户的历史交易数据包括：该待通话客户的信用评分：该信用评分是由公司对该客户所购买的理财产品，以及对应的还款记录综合得出，也可以参考其他第三方的信用评分(其他第三方信用评分是指银行的信用记录，如支付宝等产品上所对应的信用评分)；逾期次数：该客户逾期未还款的次数；风险指数：由公司系统结合该客户的信用评分。逾期次数、所购买产品的额度、客户自身的资产实力等等确定的。当然，本申请所提及的客户的历史交易数据还可以包括其他的内容，具体在此不一一列举。

其中，所述待通话客户的历史通话数据包括呼出至所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户呼入的历史通话数据，例如包括呼叫调度设备或者呼叫中心如上面所述的拨出装置拨出至该客户的呼叫请求、或者是该客户呼入的呼叫请求对应的历史记录。

具体的，待通话客户呼入的历史通话数据可至少包括：客户的呼叫时间记录、客户的呼叫频次，客户的呼叫时长，客户给予话务员服务满意度评价，客户的问题所属于的类别、客户的种类等。具体的，客户的呼叫时间记录是客户呼叫接入呼叫调度设备的时间；客户的呼叫频次是当前客户发起呼叫请求的总次数，当然在其他实施例中呼叫频次也可以是客户在一定时间段的呼叫频次；客户的呼叫时长是指客户自与话务员接通通话至客户挂断电话的时间长度；客户给予话务员满意度评价是指对话务员服务的评价记录；客户的问题所属于的类别是指客户呼叫时所需话务员帮助解决的问题所属于的种类，在当前实施例中会根据客户会产生的问题进行分类，具体可以分为长期产品咨询、操作流程、临时活动咨询、其他问题等等。客户的种类包括：个人和企业。在其他实施例中，客户种类还包括：普通客户和重要客户。

在一实施例中，呼出至所述待通话客户的历史通话数据可至少包括：过去预设时间内拨出至该客户的通话次数、拨出至该客户的通话结果、已处理拨出至该客户的呼叫请求对应的话务员的等级或资历(在其他实施例中，历史客户数据中还可以包括处理该客户的话务员的培训记录、考核评分等等)、客户对于话务员服务所反馈的评价。

S222：对历史客户数据进行分析得到待通话客户的第一特征数据。

在当前实施例中，当读取到该待通话客户的历史客户数据时，进一步对历史客户数据进行分析，以得到客户的第一特征数据。

在一实施例中，对于历史客户数据分析可以是对客户的历史通话数据和客户的历史交易数据进行加权求和或者是直接求和。其中，当对应的数据不是数值时，在本申请中会对该数据所可能包括的内容进行设置评分，然后将该数据内容对应的评分数值进行相加即可。

如：客户是否有犯罪记录，有犯罪记录是0分，没有犯罪记录是3分。又或者是：客户从没投诉过本司工作人员设置3分，预设时间内客户没有投诉过本司工作人员但在预设时间之外有投诉过记录设置为2分，在预设时间内客户投诉本司工作人员超过3次以下为1分，在预设时间内客户投诉本司工作人员超过3次为0分。

在又一实施例中，对于历史客户数据分析可以是对客户的历史通话数据和客户的历史交易数据，在设定的求取均值的计算方式下求取该客户的多维度的评分；又或者是直接对客户的历史通话数据和客户的历史交易数据进行求取总和。

具体的，上述第二特征数据可以有呼叫调度设备根据空闲话务员的历史话务员数据生成的。请参见图3，图3为图1所示的步骤S110在又一实施例中的流程示意图。具体的，步骤S110获取至少一个空闲话务员的第二特征数据包括：

S321：访问自动呼叫分配模块的话务员队列，确定目前空闲的话务员。

其中，话务员队列至少存储有目前空闲的话务员信息，当话务员处于空闲状态时，自动将信息存入至话务员队列中，以等待再分配，这里的空闲态是话务员没有被接入到任何的通话中也没有被分配任何的其他事项。这里话务员队列中存储的目前空闲的话务员信息至少包括话务员的身份标记信息，如话务员的对应的编号，又或者是话务员对应的座线编号等等。其中，需要说明的是，所有话务员身份标记信息是唯一的，即在当前系统中该标记信息仅仅用于指代当前的话务员。

S322：读取预存的至少一个空闲话务员的历史话务员数据。其中，历史话务员数据包括以下至少一者：空闲话务员的历史通话数据，至少一个客户对空闲话务员的历史评价，空闲话务员的培训记录。

话务员的历史话务员数据可以是存储在呼叫调度设备中相对应的模块，也可以是存储在云端中。其中，在当前实施例中，为准确获知各个话务员准确的业务水平，话务员的历史话务员数据是话务员在工作时，由系统实时获取，并保存至该话务员对应的历史话务员数据中的。当然历史话务员数据其中也会有相关内容是由人工输入保存的。比如话务员的培训记录以及培训考核结果等等，具体并不限定历史话务员数据的获取方式。

S323：对历史话务员数据进行分析得到相应空闲话务员的第二特征数据。

对于历史的话务员的数据进行分析的方法与上述对于客户的历史客户数据的处理的方法类似，对于历史话务员的数据进行加权求和，或者是直接求和。又或者在其他实施例中，按照设定的计算规则对历史话务员的数据进行求取多维度的评分等等。当某一类别的话务员数据对应的内容不是数值时，可对应该项数据所包括的内容分别设置分值，用于获取第二特征数据。

如：话务员所参加的培训类型，可以设定只有基础的培训为0分，基础培训加上一门初级课程则设定为1分，基础培训加上中级课程设定为2分，基础培训加上高级课程为3分。其他类型的数据可以参照当前例子进行设置，具体在此不再详述。

在其他实施例中，话务员的第二特征数据可以是预设时间内的话务员的第二特征数据。具体的，可以设定对话务员每天的工作数据进行实时记录，然后在每隔预设时间会基于话务员工作数据记录进行分析以获得当前话务员最新的第二特征数据，然后将话务员的最新的第二特征数据保存至呼叫调度设备，又或者是保存在云端中，在下一次更新话务员的第二特征数据之前会调用该第二特征数据。其中预设时间的长短具体是根据经验值设定，如，可以设定每隔一周会根据最新的历史话务员数据进行更新话务员的第二特征数据。当然在其他实施例中，还可以设定是每天都会更新话务员的第二特征数据。

请参见图4，为本申请呼叫调度装置一实施例的结构示意图。在当前实施例中，该装置400包括：接收模块401、获取模块402、选择模块403和接通模块404。其中，

接收模块401用于接收待分配的呼叫请求。

获取模块402用于获取该待分配呼叫请求对应的客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据。

选择模块403用于选择第二特征数据与第一特征数据匹配的空闲话务员。

接通模块404用于接通客户与选择的空闲话务员之间的通话。

在一些实施例中，获取模块402具体用于读取预存的所述待通话客户的历史客户数据；对所述历史客户数据进行分析得到所述待通话客户的第一特征数据。

其中，所述待通话客户的历史客户数据可以包括所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户的历史交易数据，所述待通话客户的历史通话数据包括呼出至所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户呼入的历史通话数据。

在一些实施例中，所述获取模块402具体用于：读取预存的所述至少一个空闲话务员的历史话务员数据；对所述历史话务员数据进行分析得到相应空闲话务员的第二特征数据。

其中，所述历史空闲话务员的话务员数据可以包括以下至少一者：所述空闲话务员的历史通话数据，至少一个客户对所述空闲话务员的历史评价，所述空闲话务员的培训记录。

在一些实施例中，装置400还可包括自动呼叫分配模块、确定模块、增加模块、选择模块和删除模块；其中，自动呼叫分配模块用于访问自动呼叫分配模块的话务员队列，确定目前空闲的话务员，其中，所述话务员队列存储有目前空闲的话务员信息；增加模块用于在接收到客户的呼叫请求，或向客户发送呼叫请求并接收到所述客户对所述呼叫请求的应答消息时，将所述客户增加至自动呼叫分配模块的客户队列中，其中，所述客户队列用于存储目前等待通话的客户信息；选择模块用于从所述客户队列中选出至少一个客户作为所述待通话客户；删除模块用于在接通模块404接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话之后，将所述待通话客户从所述客户队列中删除。

在一些实施例中，选择模块403具体用于：查找是否存在比所述第一特征数据所属等级高第一预设等级数的第二特征数据；若存在，则选择所述第二特征数据对应的空闲话务员；若不存在，则选择比所述第一特征数据所属等级高第二预设等级数的第二特征数据对应的空闲话务员；其中，所述第一预设等级数小于所述第二预设等级数。

其中，上述装置400各模块具体描述可参阅上述实施例方法的相关步骤。

请参见图5，为本申请呼叫调度设备一实施例的结构示意图。在当前实施例中，该呼叫调度设备500包括：通信电路501、存储器503和处理器502。其中，通信电路501与存储器503均耦接处理器502。

其中，呼叫调度设备500的各个组件可通过总线(图未标识)耦合在一起，或者呼叫调度设备500的处理器分别与其他组件一一连接。具体的，该呼叫调度设备500可以为具有处理能力的任意设备，例如服务器、电脑等。

存储器503用于存储处理器502执行的程序数据以及处理器502在处理过程中的数据，其中，该存储器503包括非易失性存储部分，用于存储上述程序数据。在一实施例中，存储器503中还存储有数据库，用以存储客户的历史客户数据以及话务员的历史话务员数据。

在另一实施例中，存储器503还可以存储有分析所需的预设算法、模型等。可以理解的，在其他的实施例中，存储器503也可不存储有该数据库，呼叫调度设备500可通过与外接的数据库、设备或者是云端进行通信获取客户历史客户数据或者是呼叫请求信息，以减少呼叫调度设备的对于内存的占用，同时可提高计算分析速度。

处理器502还可以称为CPU(Central Processing Unit，中央处理单元)。处理器502可能是一种集成电路芯片，具有信号的处理能力。处理器还可以是通用处理器、数字信号处理器(DSP)、专用集成电路(ASIC)、现成可编程门阵列(FPGA)或者其他可编程逻辑器件、分立门或者晶体管逻辑器件、分立硬件组件。通用处理器可以是微处理器或者该处理器也可以是任何常规的处理器等。

在本实施例中，处理器502通过调用存储器503存储的程序数据，用于执行上述任一方法实施例的步骤。

下面，对本申请所提供的呼叫调度设备500中的处理器502所功能举例说明：

在本实施例中，处理器502通过调用存储器503存储的程序数据，用于：获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；选择第二特征数据与第一特征数据匹配的空闲话务员；执行接通待通话客户与选择的空闲话务员之间的通话。

在一些实施例中，处理器502获取待通话客户的第一特征数据，包括：读取预存在存储器503或存储在云端的待通话客户的历史客户数据，对所读取到的历史客户数据进行分析得到待通话客户的第一特征数据。

其中，所述待通话客户的历史客户数据可以包括所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户的历史交易数据，所述待通话客户的历史通话数据包括呼出至所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户呼入的历史通话数据。

在一些实施例中，处理器502获取至少一个空闲话务员的第二特征数据，包括：读取预存的所述至少一个空闲话务员的历史话务员数据；对所述历史话务员数据进行分析得到相应空闲话务员的第二特征数据。

其中，所述历史空闲话务员的话务员数据可以包括以下至少一者：所述空闲话务员的历史通话数据，至少一个客户对所述空闲话务员的历史评价，所述空闲话务员的培训记录。

在一些实施例中，处理器502还用于在获取至少一个空闲话务员的第二特征数据之前，访问自动呼叫分配模块的话务员队列，确定目前空闲的话务员，其中，所述话务员队列存储有目前空闲的话务员信息；在获取待通话客户的第一特征数据之前，在接收到客户的呼叫请求，或向客户发送呼叫请求并接收到所述客户对所述呼叫请求的应答消息时，将所述客户增加至自动呼叫分配模块的客户队列中，其中，所述客户队列用于存储目前等待通话的客户信息；从所述客户队列中选出至少一个客户作为所述待通话客户；在接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话之后，将所述待通话客户从所述客户队列中删除。

在一些实施例中，处理器502选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员，包括：查找是否存在比所述第一特征数据所属等级高第一预设等级数的第二特征数据；若存在，则选择所述第二特征数据对应的空闲话务员；若不存在，则选择比所述第一特征数据所属等级高第二预设等级数的第二特征数据对应的空闲话务员；其中，所述第一预设等级数小于所述第二预设等级数。

在另一实施例中，该呼叫调度设备500的处理器502还用于执行上述任一实施例的方法。

请参阅图6，图6是本申请存储装置60一实施例的结构示意图。本实施例中，该存储装置60存储有处理器可运行的程序数据61，该程序数据用于执行上述任一实施例中的方法。

该存储装置60具体可以为U盘、移动硬盘、只读存储器(ROM，Read-Only Memory)、随机存取存储器(RAM，Random Access Memory，)、磁碟或者光盘等可以存储程序数据的装置，或者也可以为存储有该程序数据的服务器，该服务器可将存储的程序数据发送给其他设备运行，或者也可以自运行该存储的程序数据。

以上仅为本申请的实施方式，并非因此限制本申请的专利范围，凡是利用本申请说明书及附图内容所作的等效结构或等效流程变换，或直接或间接运用在其他相关的技术领域，均同理包括在本申请的专利保护范围内。

Claims (10)

1.一种话务分配方法，其特征在于，所述方法包括：

获取待通话客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；

选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；

接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取待通话客户的第一特征数据，包括：

读取预存的所述待通话客户的历史客户数据；

对所述历史客户数据进行分析得到所述待通话客户的第一特征数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述待通话客户的历史客户数据包括所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户的历史交易数据，所述待通话客户的历史通话数据包括呼出至所述待通话客户的历史通话数据和/或所述待通话客户呼入的历史通话数据。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取至少一个空闲话务员的第二特征数据，包括：

读取预存的所述至少一个空闲话务员的历史话务员数据；

对所述历史话务员数据进行分析得到相应空闲话务员的第二特征数据。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述历史空闲话务员的话务员数据包括以下至少一者：所述空闲话务员的历史通话数据，至少一个客户对所述空闲话务员的历史评价，所述空闲话务员的培训记录。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述获取至少一个空闲话务员的第二特征数据之前，所述方法还包括：

访问自动呼叫分配模块的话务员队列，确定目前空闲的话务员，其中，所述话务员队列存储有目前空闲的话务员信息；

在所述获取待通话客户的第一特征数据之前，所述方法还包括：

在接收到客户的呼叫请求，或向客户发送呼叫请求并接收到所述客户对所述呼叫请求的应答消息时，将所述客户增加至自动呼叫分配模块的客户队列中，其中，所述客户队列用于存储目前等待通话的客户信息；

从所述客户队列中选出至少一个客户作为所述待通话客户；

在所述接通所述待通话客户与所述选择的空闲话务员之间的通话之后，所述方法还包括：

将所述待通话客户从所述客户队列中删除。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员，包括：

查找是否存在比所述第一特征数据所属等级高第一预设等级数的第二特征数据；

若存在，则选择所述第二特征数据对应的空闲话务员；

若不存在，则选择比所述第一特征数据所属等级高第二预设等级数的第二特征数据对应的空闲话务员；其中，所述第一预设等级数小于所述第二预设等级数。

8.一种呼叫调度装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收待分配呼叫请求；

获取模块，用于获取所述待分配呼叫请求对应的客户的第一特征数据和至少一个空闲话务员的第二特征数据；

选择模块，用于选择所述第二特征数据与所述第一特征数据匹配的空闲话务员；

接通模块，用于接通所述客户与所述选择的空闲话务员之间的通话。

9.一种呼叫调度设备，其特征在于，所述设备包括通信电路、存储器和处理器，其中，所述通信电路与所述存储器均耦接所述处理器；

所述处理器用于运行所述存储器存储的程序数据，以执行权利要求1至7任一项所述的方法。

10.一种存储装置，其特征在于，所述存储装置存储有能够被处理器运行的程序数据，所述程序数据用于实现权利要求1至7任一项所述的方法。

Images