CN107239969A - 一种基于客服的电子商务投诉管理方法 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种基于客服的电子商务投诉管理方法，包括如下内容：在有新申请的投诉时，系统服务器自动响应；客服终端提取新申请的投诉并将其分配给客服终端；客服人员向客服终端输入呼叫请求；对该客服人员与用户的通话进行全程录音生成录音文件；录音文件被自动编码、打包后发送至客服终端；客服人员生成反馈文件发送至系统服务器备案；系统服务器指定相应的改进方案。本发明在有新申请的投诉时，系统自动分配至客服人员及时处理，对整个处理操作进行录音及备案，便于管理终端吸取经验来改善电子商务的经营与管理，也用于客服人员的业绩考核，而且通过预定义和建立映射关系的方式，大大的提高了用户投诉的处理效率，可操作性强。

Description

一种基于客服的电子商务投诉管理方法
技术领域
本发明涉及电子商务技术领域，尤其涉及一种基于客服的电子商务投诉管理方法。
背景技术
随着信息化的普及，电子商务的发展越来越普及，同时电子商务也存在一个共性，就是产品质量的参差不齐，或者售后服务的不到位，因而在投诉方面的积累较多，如果不能较好的处理这些投诉，可能会直接影响平台的信誉和销量。在现有技术中，电子商务在处理用户投诉时，一般都是由客服人员自发的去处理，处理完毕后就完事了，很少能从用户投诉中吸取教训对电子商务的管理进行改善，同时客服在处理方式上可能也存在一定的缺陷，而电话录音内容数量众多，无法一一监听，因而对电子商务的经营管理带来的帮助有限，而且用户投诉的处理效率较低，可能会导致新申请的投诉的不断延后，这对于用户维护与管理方面会造成一定的负面影响。
因此，为了解决上述存在的问题，本发明特提供了一种新的技术方案。
发明内容
本发明的目的是提供了一种基于客服的电子商务投诉管理方法，用于及时且快速的处理用户投诉。
本发明针对上述技术缺陷所采用的技术方案是：
一种基于客服的电子商务投诉管理方法，应用于电子商务系统的终端管理，包括如下内容：
在有新申请的投诉时，系统服务器自动将其编号等待系统响应；
客服终端从系统服务器上按照编号有序的提取新申请的投诉，并将其分配给列席在客服终端的多个客服人员；
客服人员接收到新申请的投诉后，依据投诉的内容从用户管理终端自动提取电子订单，并向客服终端输入关于该用户的一个呼叫请求；
呼叫请求响应后，客服终端为该客服人员分配一个录音模块，并对该客服人员与用户的通话进行全程录音生成录音文件；
录音文件被自动编码、打包后发送至客服终端；
客服人员处理用户投诉后，将该投诉及其处理操作生成反馈文件发送至系统服务器备案；
系统服务器对各个投诉的备案文件进行归纳、整理、综合，依据用户投诉的综合内容指定相应的改进方案，并发送至各个管理终端。
进一步地，新申请的投诉被客服终端提取后，系统服务器自动删除该投诉文件的痕迹，并将编号进行回收再利用。
进一步地，每个客服人员均配置有单元机，客服人员通过按下单元机上的解锁按钮，客服终端就会立即响应并将新申请的投诉分配至该单元机所属的客服人员，同时将该单元机进行锁定。
进一步地，在用户管理终端中，电子订单一旦生成就会将该电子订单与用户信息建立映射关系并存储。
进一步地，在电子订单与用户信息建立映射关系后，若系统提示该用户为新用户，用户管理终端自动为新用户备案并生成交易记录；若系统提示该用户为老用户，用户管理终端自动将该电子订单归置于该用户的交易记录中。
进一步地，录音文件采用客服工号、投诉申请时间、投诉处理时间以及投诉的关键内容来命名，并将录音文件的名称进行预定义，系统服务器依据预定义信息快速的从客服终端提取相对应的录音文件。
本发明的有益效果是：本发明在有新申请的投诉时，系统自动进行有序响应并分配至客服人员及时处理，对整个处理操作进行录音及备案，便于管理终端依据备案文件吸取经验来改善电子商务的经营与管理，也用于客服人员的业绩考核，而且通过预定义和建立映射关系的方式，大大的提高了用户投诉的处理效率，提高用户的体验满意度，可操作性强。
附图说明
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步详细描述。
图1为本发明一种基于客服的电子商务投诉管理方法的流程示意框图。
其中：101-107为图1上的识别标记。
具体实施方式
为了加深对本发明的理解，下面将结合实施例和附图对本发明作进一步详述，该实施例仅用于解释本发明，并不构成对本发明的保护范围的限定。
如图1所示的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，应用于电子商务系统的终端管理，包括如下内容：
步骤101：在有新申请的投诉时，系统服务器自动将其编号等待系统响应；
步骤102：客服终端从系统服务器上按照编号有序的提取新申请的投诉，并将其分配给列席在客服终端的多个客服人员，同时新申请的投诉被客服终端提取后，系统服务器自动删除该投诉文件的痕迹，并将编号进行回收再利用，而且每个客服人员均配置有单元机，客服人员通过按下单元机上的解锁按钮，客服终端就会立即响应并将新申请的投诉分配至该单元机所属的客服人员，同时将该单元机进行锁定；
步骤103：客服人员接收到新申请的投诉后，依据投诉的内容从用户管理终端自动提取电子订单，并向客服终端输入关于该用户的一个呼叫请求，在用户管理终端中，电子订单一旦生成就会将该电子订单与用户信息建立映射关系并存储，若系统提示该用户为新用户，用户管理终端自动为新用户备案并生成交易记录；若系统提示该用户为老用户，用户管理终端自动将该电子订单归置于该用户的交易记录中；
步骤104：呼叫请求响应后，客服终端为该客服人员分配一个录音模块，并对该客服人员与用户的通话进行全程录音生成录音文件；
步骤105：录音文件被自动编码、打包后发送至客服终端，录音文件采用客服工号、投诉申请时间、投诉处理时间以及投诉的关键内容来命名，并将录音文件的名称进行预定义，系统服务器依据预定义信息快速的从客服终端提取相对应的录音文件；
步骤106：客服人员处理用户投诉后，将该投诉及其处理操作生成反馈文件发送至系统服务器备案；
步骤107：系统服务器对各个投诉的备案文件进行归纳、整理、综合，依据用户投诉的综合内容指定相应的改进方案，并发送至各个管理终端。
本发明的有益效果是：本发明在有新申请的投诉时，系统自动进行有序响应并分配至客服人员及时处理，对整个处理操作进行录音及备案，便于管理终端依据备案文件吸取经验来改善电子商务的经营与管理，也用于客服人员的业绩考核，而且通过预定义和建立映射关系的方式，大大的提高了用户投诉的处理效率，提高用户的体验满意度，可操作性强。
以上仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (6)

1.一种基于客服的电子商务投诉管理方法，应用于电子商务系统的终端管理，其特征在于：包括如下内容：
在有新申请的投诉时，系统服务器自动将其编号等待系统响应；
客服终端从系统服务器上按照编号有序的提取新申请的投诉，并将其分配给列席在客服终端的多个客服人员；
客服人员接收到新申请的投诉后，依据投诉的内容从用户管理终端自动提取电子订单，并向客服终端输入关于该用户的一个呼叫请求；
呼叫请求响应后，客服终端为该客服人员分配一个录音模块，并对该客服人员与用户的通话进行全程录音生成录音文件；
录音文件被自动编码、打包后发送至客服终端；
客服人员处理用户投诉后，将该投诉及其处理操作生成反馈文件发送至系统服务器备案；
系统服务器对各个投诉的备案文件进行归纳、整理、综合，依据用户投诉的综合内容指定相应的改进方案，并发送至各个管理终端。
2.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：新申请的投诉被客服终端提取后，系统服务器自动删除该投诉文件的痕迹，并将编号进行回收再利用。
3.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：每个客服人员均配置有单元机，客服人员通过按下单元机上的解锁按钮，客服终端就会立即响应并将新申请的投诉分配至该单元机所属的客服人员，同时将该单元机进行锁定。
4.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：在用户管理终端中，电子订单一旦生成就会将该电子订单与用户信息建立映射关系并存储。
5.根据权利要求4所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：在电子订单与用户信息建立映射关系后，若系统提示该用户为新用户，用户管理终端自动为新用户备案并生成交易记录；若系统提示该用户为老用户，用户管理终端自动将该电子订单归置于该用户的交易记录中。
6.根据权利要求1所述的一种基于客服的电子商务投诉管理方法，其特征在于：录音文件采用客服工号、投诉申请时间、投诉处理时间以及投诉的关键内容来命名，并将录音文件的名称进行预定义，系统服务器依据预定义信息快速的从客服终端提取相对应的录音文件。
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