JP2007264827A - 個人情報保護装置 - Google Patents

Abstract

【課題】個人情報漏洩事故のリスク低減と顧客対応のサービスレベル維持を同時に実現することが可能な個人情報保護装置を提供する。
【解決手段】個人情報を削除することにより個人情報を保護する個人情報保護装置であって、個人情報と、前記個人情報が示す個人に関連した業務上の情報である業務情報とを対応付けて記憶している問合履歴記憶部３０と、個人を識別できないように前記個人情報の一部を削除する削除部４４とを備える。さらに、問合履歴記憶部３０は、前記個人情報を複数の項目に対応付けて記憶しており、削除部４４は、前記複数の項目のうち、一部の項目の一部のみを残し、当該項目の一部以外を削除する。
【選択図】図２

Description

本発明は、個人情報を含むデータベースから、個人を識別できる情報を削除することにより個人情報を保護する装置である。

情報処理技術や情報通信技術などの情報処理関連技術の発達に伴い各種組織や団体では、業務に関連した情報（以下、「業務情報」という。）をデータベース化し、業務の効率や顧客に提供するサービスの質の向上のために業務情報を活用している。特に、個人情報と関連付けられた業務情報を保持するデータベースは、利用価値が高く有用である。

しかし、個人情報を保持するデータベース化は、個人情報の漏洩などによってプライバシー等の個人の権利利益を侵害する危険を増大させている。

このような社会背景の下、個人情報の有用性に配慮しつつ、個人の権利利益の保護を目的として個人情報の保護に関する法律（以下、「個人情報保護法」という。）が施行された。個人情報保護法の施行に伴い、従来は、例えば、企業が保有する個人情報を一定期間経過後に全て削除することにより個人情報の漏洩事故防止に取り組んできた（例えば、特許文献１参照）。
特開２００１−３０６７５７号公報

しかしながら、従来は、個人情報を一定期間経過後に全て削除していたため、業務の非効率や顧客に提供するサービスの質の低下を招くという問題がある。

例えば、製造業における顧客サポートの場合、製品の使用方法等について問合せを受けた問合せ対応の担当者（以下、「対応者」という。）は、顧客の個人情報と、問合せ内容と、そのときの対応とを端末に入力する。端末に入力された情報は、サーバのような問合情報を管理する装置に保持される。問合せ履歴を保持しておくことで、再度同じ顧客から問合せを受けた場合に、過去の対応を参照することができるため、対応がスムーズになるという利点がある。このように、個人情報は、顧客サポートの質の向上に有用である。

しかし、一定期間が経過後に個人情報を全て削除すると、その後に、再度同じ顧客から問合せがあった場合、応対のため過去の問合せ履歴を参照したくてもどれが当該顧客からの問合せ履歴かわからなくなる。そのため、個人情報が残っていたときのようにスムーズな応対ができず、顧客サポートの質が低下するという問題が発生していた。

本発明は、上記の問題を解決するためになされたもので、業務に関連するサービスのレベルを維持しながら個人情報漏洩事故の危険を低減させることが可能な個人情報保護装置の提供を目的とする。

ここで、「個人情報」とは、本発明に係る個人情報保護装置により保持ないし管理される情報に含まれる氏名、電話番号その他の記述等により特定の個人を識別することができるものであり、他の情報と容易に照合することができ、それにより特定の個人を識別することができることとなるものを含む。

上記目的を達成するために、本発明に係る個人情報保護装置は、個人情報を削除することにより個人情報を保護する個人情報保護装置であって、個人情報と、前記個人情報が示す個人に関連した業務上の情報である業務情報とを対応付けて記憶している記憶手段と、個人を識別できないように前記個人情報の一部を削除する削除手段とを備える。

このように、記憶手段が記憶している個人情報を個人が識別できないように一部のみを削除する。そのため、万一、記憶手段が記憶している情報が漏洩したとしても、個人のプライバシーを保護することができる。また、個人情報の一部は削除後も保持されている。したがって、削除後も保持されている個人情報の一部を手がかりに記憶手段が記憶している情報を抽出することができ、対応者は問合せをしてきている顧客の過去の問合せを参照することができる。そのため、業務に関するサービスレベルの維持を図ることが可能となる。

好ましくは、前記記憶手段は、前記個人情報を複数の項目に対応付けて記憶しており、前記削除手段は、前記複数の項目のうち、一部の項目の一部のみを残し、当該項目の一部以外の個人情報を、前記記憶手段から削除する。

このように、個人情報は複数の項目に対応付けられており、一部の項目については各項目の一部を残すとともに、残りの項目は記憶手段から全て削除することにより、削除後の個人情報から個人を識別することは不可能となり、万一、記憶手段が記憶している情報が漏洩したとしても、個人のプライバシーを保護することができる。また、個人情報を複数の項目に分けるため、利用者は個人を識別できないようにするために削除する部分をきめ細かに決定できる。

また、複数の項目について一部を残すと、削除後の個人情報を手がかりに記憶手段が記憶している情報を抽出する際の、抽出の精度を向上させることができ、業務に関連するサービスレベルの維持を図ることが可能となる。

さらに好ましくは、前記記憶手段は、電話番号を含む前記個人情報を記憶しており、前記削除手段は、前記電話番号について、前記電話番号の下４桁のみを残し、前記電話番号の下４桁以外の前記個人情報を削除する。

このように、電話番号の下４桁を削除後に残したとしても、当該情報から特定の個人が識別されることはない。また、電話番号の下４桁により識別できる業務情報は１万通りある。そのため、顧客からの問合せ件数が３万〜５万件程度であれば、業務情報は３〜５件程度に絞り込める。問合せ対応者が３〜５件程度の中から特定の顧客に関連する業務情報を見つけ出すことは、容易である。

したがって、電話番号の下４桁を削除後に残すことによって、問合せ件数が３万〜５万件程度である場合には、問合せに関するサービスレベルを維持しながら、個人情報漏洩事故のリスクを低減させることに対応することができる。

さらに好ましくは、前記記憶手段は、電話番号および郵便番号を含む前記個人情報を記憶しており、前記削除手段は、電話番号および郵便番号について、それぞれ、当該電話番号および郵便番号の下４桁を残し、前記電話番号および郵便番号の下４桁以外の前記個人情報を削除する。

このように、電話番号の下４桁および郵便番号の下４桁を残したとしても、当該情報から特定の個人が識別されることはない。また、これらの残された個人情報の一部から識別できる業務情報は単純に計算して１万倍に増加する。したがって、業務上のサービスレベル維持しながら、個人情報漏洩事故のリスクを低減させることが可能となる。

さらに好ましくは、前記記憶手段は、さらに、当該個人情報を格納した日である登録日とを対応付けて記憶しており、前記削除手段は、処理日が前記登録日から予め定めた期間が経過した日以前である場合に、個人を識別できないように前記個人情報の一部を削除する。

また、前記削除手段は、処理日が前記登録日から予め定めた期間が経過した日である場合に、個人を識別できないように前記個人情報の一部を削除する。

このように、登録から一定期間が経過した個人情報を対象に個人情報の識別力を有する部分が削除される。登録から一定期間が経過した情報は、業務との関連において、相対的に情報の価値が低下していることが多い。このような、価値が低下した情報に関連付けられた個人情報を対象に個人情報の識別力を有する部分を削除しても、業務のサービスレベルに与える影響は少ない。したがって、格納から一定期間が経過した個人情報を対象に個人情報の識別力を有する部分を削除することにより、業務のサービスレベルに与える影響を抑えながら、個人情報漏洩事故のリスクを低減することが可能となる。

さらに好ましくは、さらに、個人情報の一部を抽出条件として受け付ける受付手段と、
前記受付手段が受け付けた前記抽出条件と同一の内容を含む削除後の個人情報に関連付けられた前記業務情報を、前記記憶手段から抽出する抽出手段とを備える。

削除後に残されている個人情報の一部を手がかりに記憶手段が記憶している情報を抽出することができ、業務に関連するサービスレベルの維持を図ることが可能となる。

さらに好ましくは、前記受付手段は、前記削除手段による削除の後に残された、前記複数の項目のうちの一部の項目に含まれる、前記個人情報の一部を前記抽出条件として受け付ける。

また、前記受付手段は、前記削除手段による削除の後に残された、前記複数の項目のうちの一部の項目の１つに含まれる、前記個人情報の一部を前記抽出条件として受け付ける。

さらに、前記受付手段は、前記削除手段による削除の後に残された、前記複数の項目のうちの一部の項目のうち、任意の２つ以上の項目に含まれる、前記個人情報の一部を前記抽出条件として受け付ける。

これにより、多様な項目に対応する削除後の個人情報の一部を抽出条件に利用することができる。

まず、１つのみの項目に対応する個人情報の一部が記憶手段に残されている場合、それを利用して、記憶手段が記憶している業務情報のうち、その個人情報の一部に対応する業務情報を抽出することができる。

また、複数の項目に対応する個人情報の一部が記憶手段に残されている場合、それらの全てを利用して、記憶手段が記憶している業務情報のうち、その個人情報の一部に対応する業務情報を抽出することができる。

顧客から記憶手段に残されている削除後の個人情報に対応する項目の全てを、抽出条件に利用できると、業務情報の抽出には最善である。しかし、一般に、対応者は、問合せをしてきた顧客から、抽出条件として利用可能な全ての項目に対応する個人情報を取得することができるとは限らない。

このように、顧客から抽出条件として利用可能な全ての項目に対応する個人情報を取得することができない場合であっても、複数の項目に対応する個人情報の一部が記憶手段に残されている場合には、顧客から取得することができた一部の項目に対応する個人情報を利用して、記憶手段が記憶している業務情報のうち、その個人情報の一部に対応する業務情報を抽出することができる。

したがって、上記の手段により、多様な項目に対応する削除後の個人情報の一部を抽出条件に利用することができ、対応者が顧客から取得することができた個人情報に応じて、その個人情報から可能な範囲で業務情報を絞り込んで、抽出することができ、業務に関連するサービスレベルの維持を図りながら、実際の業務に柔軟に対応させることが可能となる。

さらに好ましくは、前記受付手段は、前記削除手段による削除の後に残された、前記複数の項目のうちの一部の項目に含まれる前記個人情報の一部と、前記業務情報の一部とを前記抽出条件として受け付け、前記抽出手段は、前記受付手段が受け付けた前記抽出条件と同一の内容を含む、削除後の個人情報と前記業務情報の一部とに関連付けられた前記業務情報を、前記記憶手段から抽出する。

業務情報は個人情報ではないため、削除されない。そのため、業務情報の一部を抽出条件として、記憶手段が記憶している業務情報を抽出することにより、削除後の個人情報のみを利用して業務情報を抽出する場合よりも、抽出される業務情報を絞り込むことが可能となり、業務に関連するサービスレベルの維持が可能となる。

なお、本発明は、このような手段を備える個人情報保護装置として実現できるだけでなく、個人情報保護装置に含まれる手段をステップとする個人情報保護方法としても実現できる。

また、本発明は、そのような個人情報保護方法をコンピュータに実行させるプログラムとして実現することもできる。そして、このようなプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ−Ｒｅａｄ Ｏｎｌｙ Ｍｅｍｏｒｙ）等の記録媒体やインターネット等の通信ネットワークを介して流通させることができる。

本発明に係る個人情報保護装置によると、個人情報漏洩事故のリスク低減と業務に関連するサービスレベル維持とを同時に実現することが可能となる。

以下に、図面を参照しながら、本発明に係る個人情報保護装置の実施の形態について説明する。

図１は、本発明の一実施の形態に係る個人情報保護装置を利用した顧客サポートシステムの概要を示す図である。顧客から問合せを受けた対応者は、端末を利用して個人情報保護装置が保持する過去の問合せを照会し、その顧客の過去の問合せ内容やそれに対する過去の対応を参照しながら、問合せに対応する。

本図に示すシステムは、対応者端末１、２と、個人情報保護装置５とから構成される。各対応者端末１、２と個人情報保護装置５とは、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）等の通信回線を介して接続されている。

対応者端末１、２は、電話等の公衆回線１０、１１を介してなされる顧客１３、１４からの問合せ１６、１７を受け付ける対応者１９、２０が利用する端末であり、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。対応者端末１、２は、対応者１９、２０の入力を受けて、後述する個人情報保護装置５に問合せの登録指示２２、２３や履歴照会２５、２６を行う。

個人情報保護装置５は、顧客からの問合せに関する情報（以下、「問合情報」という。）の履歴を保持している装置であり、例えば、ＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）である。個人情報保護装置５は、対応者端末１、２からの登録指示２２、２３に従って新たな問合情報を蓄積保持する。また、個人情報保護装置５は、対応者端末１、２からの履歴照会２５、２６に従って保持している問合情報を対応者端末１、２に送信する。

このようなシステムにより、対応者１９、２０は、その顧客の過去の問合せ内容やそれに対する過去の対応を参照しながら問合せに対応することができるため、再度問合せをしてきた顧客にスムーズに対応できる。特に、問合せの内容が前回と類似または継続している場合には、このような過去の問合せの履歴を参照できることは、顧客サポートのサービス向上に有用である。

図２は、本実施の形態に係る個人情報保護装置５の機能的構成を示すブロック図である。個人情報保護装置５は、上記のように、登録指示２２、２３に従って新たな問合情報を蓄積保持し、履歴照会２５、２６に従って保持している問合情報を対応者端末１、２に送信する。また、個人情報保護装置５は、個人情報漏洩防止のため、一定期間を経過した問合情報については、個人が識別できないように個人情報の一部を削除して保持する。

個人情報保護装置５は、通信回線７を介して対応者端末１、２と接続されており、時計部２８と、ログイン情報保持部２９と、問合履歴記憶部３０と、登録受付部３２と、登録部３４と、照会受付部３６と、抽出部３８と、履歴送信部４０と、削除期間保持部４２と、削除部４４とを備える。

時計部２８は、現在の日付けおよび時刻を保持している部位である。

ログイン情報保持部２９は、各対応者１９、２０に付与されたＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）である対応者ＩＤと、当該対応者ＩＤを付与された者が利用している対応者端末１、２の識別情報とを対応付けて、一時的に保持している部位である。

本実施の形態においてログイン情報保持部２９が保持する対応者ＩＤは、対応者１９、２０が個人情報保護装置５にログインする際に、対応者端末１、２から個人情報保護装置５に送信される情報である。

また、対応者端末１、２の識別情報とは、各対応者端末１、２を識別できる情報であり、例えば、各対応者端末１、２のアドレスや各対応者端末１、２に付与された名称などである。

問合履歴記憶部３０は、顧客からの問合せに関する情報である問合情報３０ａを蓄積保持する記憶部であり、例えば、ＨＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｃ）等により実現される。

図３（ａ）は、登録時の問合情報３０ａの一例を示す図である。本実施の形態に係る問合情報３０ａは、「問合Ｎｏ」と、「登録日時」と、「対応者ＩＤ」と、「氏名」と、「郵便番号」と、「住所」と、「電話番号」と、「問合区分」と、「商品区分」と、「商品品番」と、「問合内容」と、「対応詳細」とが対応付けられた情報である。

「問合Ｎｏ」は、各情報を識別できる番号や記号を内容とし、例えば、新たな問合せ情報を保持させる際に付与される。「登録日時」は、問合情報３０ａを格納する際に時計部２８が保持している日時を内容とする。

「対応者ＩＤ」は、問合せの対応をした対応者１９、２０のＩＤを内容とする。「対応者ＩＤ」に格納される内容は、問合情報３０ａを格納する際にログイン情報保持部２９が保持している情報である。

「氏名」と、「郵便番号」と、「住所」と、「電話番号」とは、それぞれ、問合せをした顧客の氏名と、郵便番号と、住所と、電話番号とを内容とする。

「問合区分」は、問合せ内容の種別を示す語句や記号を内容とする。「商品区分」は、問合せに係る商品の区分を示す語句や記号を内容とする。「商品品番」は、問合せに係る商品に付与されている品番を示す語句や記号を内容とする。

「問合内容」は、問合せ内容を内容とする。「対応詳細」は、問合せに対する対応の詳細を内容とする。

本実施の形態に係る問合情報３０ａのうち、個人情報に関連する内容は、「氏名」、「郵便番号」、「住所」および「電話番号」である。登録時の問合情報３０ａは図３（ａ）に示すように個人情報に関連する内容を含む。そのため、本実施の形態に係る個人情報保護装置５は、上記のように、一定期間が経過すると個人情報の一部を削除する。

図３（ｂ）は、個人情報の一部が削除された問合情報３０ｂの第１の例を示す図である。問合情報３０ｂに含まれる個人情報は、個人が識別できないように一部が削除されている。

本実施の形態では、「氏名」、「郵便番号」および「住所」をＮＵＬＬ値とし、「電話番号」を断片化することにより、個人が識別できないように一部を削除している。

「電話番号」は、具体的には、図３（ｂ）に示す全１０桁のうち上６桁を「＊」に置換し、下４桁を登録時の内容とすることにより、断片化されている。

このように、一定期間を経過後は個人情報を削除するため、万が一、問合情報３０ｂが漏洩したとしても、問合情報３０ｂに含まれる内容から当該問合せに関連する個人は識別できない。したがって、個人情報の漏洩事故の危険を低減できる。

ここから、図２の説明に戻る。

登録受付部３２は、問合情報３０ａに関連した情報を含む登録指示２２、２３を、対応者端末１、２から受け付ける部位である。本実施の形態において、登録指示２２、２３には、問合せをした顧客の個人情報、問合区分、商品区分、商品品番、問合内容、対応詳細が含まれる。

登録部３４は、登録受付部３２から取得した登録指示２２、２３と、時計部２８から取得する登録日時などとを対応付けた問合情報３０ａを生成するとともに、その問合情報３０ａを問合履歴記憶部３０に格納する部位である。

照会受付部３６は、対応者端末１、２から抽出条件を含む履歴照会２５、２６を受け付ける部位である。ここで、「抽出条件」とは、問合せをしてきた顧客に関連する過去の問合情報３０ａを、問合履歴記憶部３０が記憶している問合情報３０ａから抽出するための条件である。

抽出部３８は、照会受付部３６から取得した抽出条件に適合する問合情報３０ａを問合履歴記憶部３０から読み出す部位である。

履歴送信部４０は、抽出部３８が読み出した問合情報３０ａを対応者端末１、２に送信する部位である。ここで、履歴送信部４０が送信する情報は、問合情報３０ａの全てとは限らない。履歴送信部４０は、抽出部３８が読み出した問合情報３０ａのうち予め定められた一部、例えば、対応者１９、２０が顧客サポートをするために必要な情報のみを送信してもよい。

削除期間保持部４２は、問合情報３０ａに含まれる個人情報を削除するまでの一定の期間（以後、「削除期間」という。）を一時的に記憶保持している部位であり、例えば、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｕｍ Ａｃｃｓｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）により実現される。

削除部４４は、問合履歴記憶部３０から取得する問合情報３０ａの登録日時と、時計部２８から取得する現在の日時と、削除期間保持部４２が保持している期間とを参照することにより、登録から削除期間が経過した問合情報３０ａに含まれる個人情報を予め定められた方法で削除する部位である。

本実施の形態において予め定められた方法とは、例えば、上記のように「氏名」、「郵便番号」および「住所」をＮＵＬＬ値とし、「電話番号」の全１０桁のうち、上６桁を「＊」に置換し、下４桁を設定時の内容のまま残す方法である。

以上のように、個人情報を削除することは、個人情報の漏洩事故の危険を低減させる。

また、本実施の形態に係る個人情報保護装置５は、個人情報のうち、電話番号の下４桁については設定時の内容を残している。そのため、保持期間を経過した後に、同一の顧客から問合せを受けた場合であっても、電話番号の下４桁を手がかりに問合情報３０ａを絞り込むことができる。したがって、対応者１９、２０が、絞り込まれた問合情報３０ａから当該顧客の以前の問い合わせを見つけ出すことが容易になり、顧客サポートレベルの維持を図ることが可能となる。

ここで、電話番号の下４桁を残すことにより、どの程度の販売台数の製品にまで顧客サポートレベルの維持が可能かについて検討する。

まず、前提として、問合情報３０ａに含まれる製品品番は、個人情報に関連せず、かつ、削除後の個人情報と組み合わせても個人を識別できないため、登録時の内容のまま保持されるとする。したがって、製品品番を問合情報３０ａの抽出条件に含めることができる。そのため、削除後の電話番号を抽出条件とした問合情報３０ａの絞り込みによる顧客サポートへの効果は、製品品番毎に検証すれば十分である。したがって、１製品の販売台数がどの程度の場合にまで対応できるかが問題となる。

また、一般に、ある製品の販売台数に対する当該製品に関する顧客からの問合せの割合（以下、「問合率」という。）は、１割程度である。そこで、問合率は１０％として試算する。

例えば、販売台数が１０万台の製品の場合の顧客からの問合せ件数は、問合率が１０％であるため１万件である。また、削除後の電話番号は１万通りあるため、異なる顧客で削除後の電話番号が一致する確率は１万分の１である。したがって、販売台数が１０万台である製品の場合、削除後の電話番号を抽出条件とすることにより、問合情報３０ａは１件程度に絞り込める。

同様に考えると、販売台数が３０万〜５０万台の製品の場合、問合情報３０ａは３〜５件程度に絞り込める。

問合せを受けた対応者１９、２０が、３〜５件に絞り込まれた問合情報３０ａの詳細を参照して、当該顧客の過去の問い合わせを見つけ出すことは容易である。

また、抽出条件には製品品番の他に、問合区分も利用できる。問合区分は個人情報に関連しないため、登録時の内容が残されているからである。これにより、さらに問合情報３０ａを絞り込むことができ、当該顧客の過去の問い合わせを見つけ出すことがより容易になる。

したがって、本実施の形態に示した個人情報の削除方法により、少なくとも販売台数が５０万台程度の製品までは、顧客サポートのレベルが維持することが可能と考えられる。

一般に、販売台数が５０万台を超える製品は稀であることをも考慮すると、実用上、本実施の形態に係る個人情報保護装置５により、個人情報漏洩事故のリスク低減と顧客対応のサービスレベル維持とを同時に実現することは十分に可能である。

続けて、本実施の形態に係る個人情報保護装置５が実行する処理の詳細について、図４から図７までを参照して説明する。

図４は、問合せ登録時に個人情報保護装置５が実行する処理の例を示すフローチャートである。顧客からの問合せ１６、１７を受けた対応者１９、２０は、その問合せ１６、１７に関連する情報を対応者端末１、２に入力し、個人情報保護装置５の問合履歴記憶部３０に保持させる。

まず、登録受付部３２は、対応者端末１、２から送信された登録指示２２、２３を受け付ける（Ｓ１）。次に、登録部３４は、登録指示２２、２３を取得した後に、当該登録指示２２、２３に含まれる情報と、時計部２８から取得した現在時刻と、ログイン情報保持部２９が保持している対応者ＩＤとを対応付けた情報を問合情報３０ａとして、問合履歴記憶部３０に格納し（Ｓ２）、処理を終了する。

ここで、個人情報保護装置５にログインする者が複数いる場合、登録部３４は、格納しようとうする登録指示２２、２３の送信元である端末の識別情報を、登録受付部３２から取得し、ログイン情報保持部２９が保持している情報において当該端末の識別情報に対応付けられている対応者ＩＤを、問合情報３０ａに含めて問合履歴記憶部３０に格納する。

図５は、履歴照会時に個人情報保護装置５が実行する処理の例を示すフローチャートである。顧客１３、１４からの問合せ１６、１７を受けた対応者１９、２０は、対応者端末１、２を利用して、当該顧客１３、１４に関連する過去の問合情報３０ａを個人情報保護装置５から取得し、顧客サポートに活用する。

まず、照会受付部３６は、対応者端末１、２から履歴照会２５、２６を受け付ける（Ｓ１１）。履歴照会２５、２６には抽出条件が含まれる。

次に、抽出部３８は、履歴照会２５、２６に含まれる抽出条件と、履歴照会２５、２６の送信元である端末の識別情報とを取得した後に、問合履歴記憶部３０が記憶している問合情報群の中から抽出条件を満たす問合情報３０ａを抽出する（Ｓ１２）。

続けて、履歴送信部４０は、抽出部３８により抽出された問合情報３０ａと、履歴照会２５、２６の送信元である端末の識別情報とを取得した後に、抽出された問合情報３０ａを当該端末に送信して（Ｓ１３）、処理を終了する。

図６は、個人情報保護時に個人情報保護装置５が実行する処理の第１の例を示すフローチャートである。問合情報３０ａには個人情報が含まれる。そのため、個人情報保護のため、削除期間が経過した個人情報は、個人が識別できないように削除される必要がある。本実施の形態では、登録から３ヶ月が経過した個人情報を削除するものとする。

まず、削除部４４は、時計部２８から現在の日時を取得する（Ｓ２１）。

次に、取得した日時が予め定められた時刻である場合、削除部４４は、問合履歴記憶部３０に蓄積されている各問合情報３０ａの登録日時を取得する（Ｓ２２）。これにより、後続する処理は、毎日定時になると自動的に実行されることとなり、個人情報保護装置５の利用者が個人情報保護装置５に削除処理の指示を行う等の手間を省くことができる。

続けて、削除部４４は、各問合情報３０ａについて、Ｓ２１において取得した日付けが削除日に該当するか否かを判断する（Ｓ２３）。ここで、「削除日」は、各問合情報３０ａの登録日から削除期間が経過した日であり、削除部４４が各問合情報３０ａの登録日に削除期間保持部４２を加算することにより算出する。本実施の形態に係る削除日は、各問合情報３０ａの登録日に３ヶ月を加算することにより算出される。

Ｓ２１において取得した日付けが問合情報３０ａの削除日に該当しない場合（Ｓ２３でＮｏ）、削除部４４は、当該問合情報３０ａについて何もせずに処理を終了する。

Ｓ２１において取得した日付けが問合情報３０ａの削除日に該当する場合（Ｓ２３でＹｅｓ）、削除部４４は、当該問合情報３０ａに含まれる個人情報に関連する内容について、個人が識別できないように削除し（Ｓ２４）、当該問合情報３０ａに関する処理を終了する。

削除部４４は、問合履歴記憶部３０が記憶している全問合情報３０ａについて、上記のＳ２３およびＳ２４における処理を繰り返した後に（Ｓ２５）、個人情報保護に関する処理を終了する。

このように、本実施の形態に係る個人情報保護装置５は、毎日定められた時刻に、個人情報を削除する必要があるか否かを判断するとともに、削除する必要があると判断した場合は当該個人情報を削除する。すなわち、本実施の形態に係る個人情報保護装置５は、削除期間が経過すると自動的に、個人情報を削除する。

また、本実施の形態に係る個人情報保護装置５は、対応者端末１、２からの登録指示２２、２３や履歴照会２５、２６を受けて、問合情報を登録し、抽出した履歴を対応者端末１、２に送信する。すなわち、本実施の形態に係る個人情報保護装置５は、対応者１９、２０から対応者端末１、２に入力された指示に基づいて、問合せを登録し、履歴を送信する。

本実施の形態において担当者１９、２０は、対応者端末１、２に接続されたモニタ上の表示を見ながら、対応者端末１、２に登録指示２２、２３や履歴照会２５、２６を送信する。また、本実施の形態において担当者１９、２０は、個人情報保護装置５により抽出された履歴を、対応者端末１、２に接続されたモニタ上で参照する。

本実施の形態において担当者１９、２０がどのような表示を見て登録指示２２、２３や履歴照会２５、２６を送信し、抽出された履歴を参照するかについて、図７を参照して説明する。

図７は、対応者端末１、２に接続されたモニタ上に表示される画面の推移の例を示す図である。本実施の形態に係る対応者端末１、２はモニタおよびマウスやキーボード等の入力手段に接続されている。対応者１９、２０は、モニタにより情報を参照し、入力手段により情報を入力し、また、モニタ上に表示されたボタンを押下する指示を入力する。

モニタ上に表示されたボタンが押下されると、本実施の形態に係る対応者端末１、２は所定の処理を実行する。

メニュー画面１００は、対応者端末１、２において個人情報保護装置５が実行する処理に関連する初期画面であって、例えば、対応者１９、２０が個人情報保護装置５にログインした際などに表示される。

メニュー画面１００は、登録画面ボタン１０１と、抽出条件入力画面ボタン１０２とを有する。対応者端末１、２は、登録画面ボタン１０１の押下を受け付けた場合は後述する登録画面１１０へ、抽出条件入力画面ボタン１０２の押下を受け付けた場合は後述する抽出条件入力画面１２０へ、モニタに表示される画面を推移させる。

登録画面１１０は、対応者１９、２０が顧客からの問合せを受けた際に、当該問合せに関連する情報を入力するための画面である。対応者端末１、２は、各項目に対して入力手段が受け付けた情報を取得し、画面上の各対応項目に表示させる。

本図に例示する登録画面１１０は、例えば、問合せをした顧客の「氏名」に「松下 太郎」が入力されたことを示す。

登録画面１１０は、登録ボタン１１１を有する。対応者端末１、２は、登録ボタン１１１の押下を受け付けると、登録画面１１０に表示されている情報を含む登録指示２２、２３を個人情報保護装置５に送信する。

抽出条件入力画面１２０は、対応者１９、２０が抽出条件を入力するための画面である。対応者１９、２０は、顧客から問合せを受けると、当該顧客の電話番号や当該問合せに関連する製品を尋ね、その回答を各項目に入力する。

本図の抽出条件入力画面１２０は、電話番号に「******６７８９」が入力され、製品品番に「ＡＢ−ＣＤＥ０１２」が入力された例である。

抽出条件入力画面１２０は、抽出実行ボタン１２１を有する。対応者端末１、２は、抽出実行ボタン１２１の押下を受け付けると、抽出条件入力画面１２０に表示されている情報を含む履歴照会２５、２６を個人情報保護装置５に送信する。

抽出結果表示画面１３０は、抽出条件入力画面１２０に表示されていた情報を抽出条件として、個人情報保護装置５により抽出された問合情報の一覧を表示する画面である。

抽出結果表示画面１３０は、抽出条件表示部１３１と、抽出結果表示部１３２と、履歴表示ボタン１３３、１３４とを有する。

抽出条件表示部１３１には抽出条件が表示される。抽出結果表示部１３２には抽出条件に適合する問合情報の一覧が表示される。履歴表示ボタン１３３、１３４は抽出結果表示部１３２に含まれる各問合情報に対応付けられており、履歴表示ボタン１３３、１３４の１つの押下を受け付けた対応者端末１、２は押下された履歴表示ボタン１３３、１３４に対応付けられた問合情報の詳細を表示させる。

履歴表示画面１４０は抽出条件に適合した問合情報の詳細を表示する画面である。本図の履歴表示画面１４０は抽出結果表示画面１３０において「抽出結果１」に対応付けられた履歴表示ボタン１３３が押下された後に表示される画面の一例である。

対応者１９、２０は、抽出結果表示画面１３０に表示された各問合情報を履歴表示画面１４０で閲覧することにより、問合せを受けている顧客が過去に同様の問合せをしたことがある場合、過去の問合せ内容の詳細とそのときの対応詳細とを参照しながら現在の問合せに対応できる。そのため、過去の問合せと重複した説明を省略することができるなど、スムーズな対応が可能となる。

以上、一実施の形態に係る個人情報保護装置５について説明したが、本発明は、この実施の形態に限定されるものではない。

例えば、ある日に実施の形態に係る個人情報保護装置５による削除の対象となる問合情報は、その日が削除期日に該当する問合情報のみとした。しかし、ある日に実施の形態に係る個人情報保護装置５による削除の対象となる問合情報は、その日以前が削除期日に該当する問合情報の全てであっても構わない。

図８は、個人情報保護時の処理の第２の例を示すフローチャートである。本図に示す例では、個人情報保護装置は、削除処理を行う日以前が削除期日である問合情報の全てを削除の対象としている。

本図に示す処理では、削除部４４が各問合情報３０ａにつき削除日に該当するか否かを判断する代わりに（図６のＳ２３）、削除部４４が各問合情報３０ａにつき削除日を経過しているか否かを判断する（Ｓ２６）。本図に示す処理その他の処理は、図６において同一の参照符号を付した処理と同様であるため、ここでの説明は省略する。

本図に示す処理を実行する削除部４４は、問合情報３０ａの登録日から削除期間を経過した日がＳ２１において取得した処理日以前の場合に、当該問合情報３０ａにつき削除日を経過していると判断する（Ｓ２６でＹｅｓ）。この場合、当該問合情報３０ａは後続する個人情報保護処理（Ｓ２４）の対象となる。

また、本図に示す処理を実行する削除部４４は、問合情報３０ａの登録日から削除期間を経過した日がＳ２１において取得した当日以前でない場合に、当該問合情報３０ａにつき削除日を経過していないと判断する（Ｓ２６でＮｏ）。

これにより、図６に示す処理とは異なり、既に削除された個人情報に再度同一の削除処理を施すこととなる。すなわち、既に削除された個人情報については、結果的に、同一となる。このような処理によっても、登録日から削除期間を経過してもなお個人を識別できるような情報を保持することはなくなるため、個人情報漏洩のリスクを低減することができる。

なお、図６および図８に示す処理では、Ｓ２１において削除部４４が取得した現在の時刻が予め定められた時刻である場合に、削除部４４が続けて問合履歴記憶部３０に蓄積されている各問合情報３０ａの登録日時を取得する（Ｓ２２）。すなわち、後続する個人情報保護処理（Ｓ２４）は、毎日定時になると自動的に実行される。

しかし、個人情報保護装置はユーザの指示を受けて、個人情報保護処理を実行しても構わない。

この場合、個人情報保護装置に個人情報保護処理を実行させるための利用者の指示は、個人情報保護装置に接続されたキーボードやマウス等の入力手段により受け付けられ、または、担当者端末１、２に接続された入力手段が受け付けた指示を通信回線７を介して受け付けられる。

個人情報保護装置が利用者の指示を受けて個人情報保護処理を実行する場合、図６および図８に示す処理は、利用者の指示を受けた後に個人情報保護装置により実行される。また、登録日時取得（Ｓ２２）を実行する削除部４４は、Ｓ２１において取得した現在の時刻が予め定められた時刻であるか否かの判断をすることなく、問合履歴記憶部３０に蓄積されている各問合情報３０ａの登録日時を取得する。

さらに、個人情報保護装置は、毎日定時になると自動的に個人情報保護処理を実行する処理、すなわち、図６または図８に示す処理と、利用者の指示を受けた際に実行する個人情報保護処理とを併用しても構わない。これにより、予め定められた処理時刻に個人情報保護装置が起動していない等のために、登録日から削除期間を経過しているにも関わらず個人情報が削除されないことを防ぐことができる。

また例えば、個人情報の削除方法について、実施の形態では電話番号のみを断片化し、その他をＮＵＬＬ値にした。しかし、個人情報を削除した後の問合情報から個人を識別できなければ、個人情報の削除方法は実施の形態に示す方法に限られない。その一例について図９を参照して説明する。

図９は、個人情報が削除された問合情報の第２の例を示す図である。本図に示す問合情報３０ｃも図３（ａ）および図３（ｂ）に示す問合情報３０ａ、３０ｂと同一の内容で構成される。

本図に示す問合情報３０ｃと図３（ｂ）に示す問合情報３０ｂとは、ともに、図３（ａ）に示す問合情報３０ａに示す問合情報３０ａに含まれる個人情報を削除したものである。

本図に示す問合情報３０ｃと図３（ｂ）に示す問合情報３０ｂとの違いは、個人情報の削除方法にある。本図に示す問合情報３０ｃの郵便番号に含まれる内容は、図３（ｂ）に示す問合情報３０ｂではＮＵＬＬ値にされていることとは異なり、断片化されている。

したがって、本図に示す問合情報３０ｃでは、個人情報に関連する内容のうち、郵便番号と電話番号とが断片化され、氏名と住所とがＮＵＬＬ値にされている。このような削除方法によっても、個人情報を削除した後の問合情報から個人は識別できず、個人情報漏洩事故を防止することができる。

また、断片化された情報は抽出条件に利用できる。したがって、個人情報のうち、複数の断片化された部分を残すことによって、同一の顧客に関連する過去の問合せを抽出することが、断片化された部分が１つだけの場合よりも容易になる。

さらに例えば、断片化する方法について、削除する部分を「＊」で置換するとしたが、当該部分を削除することにより情報を断片化しても構わない。例えば、「０１２３４５６７８９」という電話番号を断片化する場合、「＊＊＊＊＊＊６７８９」ではなく「６７８９」のみで上書きする方法により断片化する方法である。

さらに例えば、これまで抽出条件には断片化された個人情報と、製品品番等の業務に関連する情報とを抽出条件とする場合を例にしたが、抽出条件は断片化された個人情報のみであっても構わない。

例えば、断片化された個人情報のうち、電話番号の下４桁のみを抽出条件とすると、３万〜５万件の問合せを３〜５件程度に絞り込んで抽出することができる。したがって、電話番号の下４桁のみを抽出条件としても、問合せの件数が３万〜５万件程度の場合には、顧客サポートレベルの維持を図ることが可能である。

また、断片化された個人情報のうち、郵便番号の下４桁のみを抽出条件としても同様に、問合せの件数が３万〜５万件程度の場合には、顧客サポートレベルの維持を図ることが可能である。

さらに、断片化された個人情報のうち、電話番号の下４桁と郵便番号の下４桁とを抽出条件とするように、２つ以上の断片化された個人情報の組み合わせを抽出条件としても構わない。

このように、２つ以上の断片化された個人情報の組み合わせを抽出条件とすると、１つのみの断片化された個人情報を抽出条件とする場合より、多くの問合せ件数がある場合であっても、顧客サポートレベルの維持を図ることが可能である。

さらに例えば、図７を参照して説明した登録画面１１０や抽出条件入力画面１２０の各項目に関する情報の入力方法は、ユーザが文字により入力する方法に限らない。例えば、「履歴区分」、「商品区分」、「商品品番」等に関する情報の入力方法は、予め登録されている候補から選択する方法でも構わない。また例えば、「電話番号」に関する情報の入力方法は、電話による問合せを受けた際に電話交換機が取得する電話番号により自動的に入力される方法でも構わない。このような入力方法により、入力ミスを軽減することが可能になる。

さらに例えば、実施の形態に係る個人情報保護装置が備える記憶部は、製品の問合履歴に関連して個人情報を保持していたが、個人情報保護装置が備える記憶部が個人情報を関連付けた情報を保持していれば本発明に係る個人情報保護装置は適用できる。例えば、個人情報保護装置が備える記憶部が、個人情報と関連付けて業務情報を保持している場合である。業務情報の具体的な例としては、各種販売業やサービス業の得意先情報、医療機関の患者情報、公的団体の事務や業務に関する情報等がある。

本発明は、個人情報を取り扱う事業者等において利用される情報処理装置に適用でき、特に、顧客サポートセンター、宅配サービスまたは小売販売業など、同一人が複数回利用することがある業務において利用される情報処理装置に適用できる。

本発明の一実施の形態に係る個人情報保護装置を利用した顧客サポートシステムの概要を示す図である。 本実施の形態に係る個人情報保護装置の機能的構成を示すブロック図である。 （ａ）登録時の問合情報の一例を示す図である。（ｂ）個人情報の一部が削除された問合情報の第１の例を示す図である。 問合せ登録時に個人情報保護装置が実行する処理の例を示すフローチャートである。 履歴照会時に個人情報保護装置が実行する処理の例を示すフローチャートである。 個人情報保護時に個人情報保護装置が実行する処理の第１の例を示すフローチャートである。 対応者端末に接続されたモニタ上に表示される画面の推移の例を示す図である。 個人情報保護時の処理の第２の例を示すフローチャートである。 個人情報が削除された問合情報の第２の例を示す図である。

符号の説明

１、２ 対応者端末
５ 個人情報保護装置
７ 通信回線
１０、１１ 公衆回線網
１３、１４ 顧客
１６、１７ 問合せ
１９、２０ 対応者
２２、２３ 登録指示
２５、２６ 履歴照会
２８ 時計部
２９ ログイン情報保持部
３０ 問合履歴記憶部
３２ 登録受付部
３４ 登録部
３６ 照会受付部
３８ 抽出部
４０ 履歴送信部
４２ 削除期間保持部
４４ 削除部

Claims (13)

1. 個人情報を削除することにより個人情報を保護する個人情報保護装置であって、
   個人情報と、前記個人情報が示す個人に関連した業務上の情報である業務情報とを対応付けて記憶している記憶手段と、
   個人を識別できないように前記個人情報の一部を削除する削除手段とを備える
   ことを特徴とする個人情報保護装置。
2. 前記記憶手段は、前記個人情報を複数の項目に対応付けて記憶しており、
   前記削除手段は、前記複数の項目のうち、一部の項目の一部のみを残し、当該項目の一部以外の個人情報を、前記記憶手段から削除する
   ことを特徴とする請求項１に記載の個人情報保護装置。
3. 前記記憶手段は、電話番号を含む前記個人情報を記憶しており、
   前記削除手段は、前記電話番号について、前記電話番号の下４桁のみを残し、前記電話番号の下４桁以外の前記個人情報を、前記記憶手段から削除する
   ことを特徴とする請求項１または請求項２に記載の個人情報保護装置。
4. 前記記憶手段は、電話番号および郵便番号を含む前記個人情報を記憶しており、
   前記削除手段は、電話番号および郵便番号について、それぞれ、当該電話番号および郵便番号の下４桁を残し、前記電話番号および郵便番号の下４桁以外の前記個人情報を、前記記憶手段から削除する
   ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の個人情報保護装置。
5. 前記記憶手段は、さらに、当該個人情報を格納した日である登録日とを対応付けて記憶しており、
   前記削除手段は、処理日が前記登録日から予め定めた期間が経過した日以前である場合に、個人を識別できないように前記個人情報の一部を削除する
   ことを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の個人情報保護装置。
6. 前記削除手段は、処理日が前記登録日から予め定めた期間が経過した日である場合に、個人を識別できないように前記個人情報の一部を削除する
   ことを特徴とする請求項５に記載の個人情報保護装置。
7. さらに、個人情報の一部を抽出条件として受け付ける受付手段と、
   前記受付手段が受け付けた前記抽出条件と同一の内容を含む削除後の個人情報に関連付けられた前記業務情報を、前記記憶手段から抽出する抽出手段とを備える
   ことを特徴とする請求項２から請求項６のいずれか１項に記載の個人情報保護装置。
8. 前記受付手段は、前記削除手段による削除の後に残された、前記複数の項目のうちの一部の項目に含まれる、前記個人情報の一部を前記抽出条件として受け付ける
   ことを特徴とする請求項７に記載の個人情報保護装置。
9. 前記受付手段は、前記削除手段による削除の後に残された、前記複数の項目のうちの一部の項目の１つに含まれる、前記個人情報の一部を前記抽出条件として受け付ける
   ことを特徴とする請求項８に記載の個人情報保護装置。
10. 前記受付手段は、前記削除手段による削除の後に残された、前記複数の項目のうちの一部の項目うち、任意の２つ以上の項目に含まれる、前記個人情報の一部を前記抽出条件として受け付ける
    ことを特徴とする請求項８に記載の個人情報保護装置。
11. 前記受付手段は、前記削除手段による削除の後に残された、前記複数の項目のうちの一部の項目に含まれる前記個人情報の一部と、前記業務情報の一部とを前記抽出条件として受け付け、
    前記抽出手段は、前記受付手段が受け付けた前記抽出条件と同一の内容を含む、削除後の個人情報と前記業務情報の一部とに関連付けられた前記業務情報を、前記記憶手段から抽出する
    ことを特徴とする請求項８に記載の個人情報保護装置。
12. 個人情報を削除することにより個人情報を保護する個人情報保護方法であって、
    個人情報と、前記個人情報が示す個人に関連した業務上の情報である業務情報とを対応付けて記憶している記憶手段から、個人を識別できないように、前記個人情報の一部を削除する削除ステップを含む
    ことを特徴とする個人情報保護方法。
13. 個人情報を削除することにより個人情報を保護する個人情報保護プログラムであって、
    個人情報と、前記個人情報が示す個人に関連した業務上の情報である業務情報とを対応付けて記憶している記憶手段から、個人を識別できないように、前記個人情報の一部を削除する削除ステップをコンピュータに実行させる
    ことを特徴とする個人情報保護プログラム。

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