JP2004280443A

JP2004280443A - テレマーケティングを利用した業務活動支援システム、プログラム、及び記録媒体

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Publication number: JP2004280443A
Application number: JP2003070622A
Authority: JP
Inventors: Toyoji Ubusawa; 豊司生澤; Koichi Sasaki; 孝一佐々木; Shuzo Ekuma; 修三江熊; Tomoko Tada; 智子多田; Aki Hosokawa; 亜紀細川
Original assignee: Ricoh Co Ltd
Current assignee: Ricoh Co Ltd
Priority date: 2003-03-14
Filing date: 2003-03-14
Publication date: 2004-10-07

Abstract

【課題】テレマーケティングで取得した顧客情報を一元管理し、その顧客情報に含まれる顧客満足度に基づき顧客情報を分類して販売担当者又は技術担当者に転送することで、顧客の状況に応じた業務活動を可能とする。
【解決手段】サーバ装置１０は、顧客情報リスト化手段１０ａ，顧客情報分類手段１０ｂ，顧客情報転送手段１０ｃを有し、端末装置３１及び／又は端末装置４１とネットワーク１を介して接続される。サーバ装置１０は、テレマーケティングセンタ２０で取得され且つ顧客満足度に関する情報を含む顧客情報を販売担当者３２又は技術担当者４２に関連付けて蓄積した顧客情報ＤＢ２１にアクセス可能とし、顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報を販売部門用又は技術部門用に区別してリスト化し、リスト化した顧客情報をその顧客満足度に基づき複数のグループに分類し、分類した顧客情報をその顧客情報に応じた端末装置３１及び／又は端末装置４１に転送する。
【選択図】図１

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、テレマーケティングを利用した業務活動支援システム、プログラム、及び記録媒体、より詳細には、テレマーケティングで得た顧客情報を利用して販売活動、技術サービス活動等の業務を支援するための業務活動支援システム、プログラム、及び記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】
企業収益を直接支える販売活動等を含む業務全般の業務革新を図るためにＳＦＡシステムが普及してきている。このＳＦＡシステムにおいて、さまざまなＩＴ（情報技術）を駆使して、販売部門でも単なる業務の合理化以上の効果を期待できるようになっている。例えば、グループウェアを利用して、販売部門全体での活動効率を上げたり、ベテラン担当者の詳細な行動実績を新人担当者が参照できたりするようになる。また、モバイルコンピューティング技術の向上によって、顧客先から必要な営業資料を即座に取り出したり、直行直帰体制が実現できるようになる。さらに、顧客ごとに過去の履歴（コンタクト履歴）をパソコン上で管理することで新たな商談につなげたり、その進捗状況を管理したり、各段階で必要になる情報を即座に取り出せるようにするなどの機能も提供することができる。販売担当者は、このＳＦＡシステムを利用することにより、効率的な販売活動を行うことができると共に、顧客満足度を向上させることができる。
【０００３】
従来、コンピュータを用いた営業活動支援方法として、経験豊富な職員により、分類された顧客毎に訪問指示情報が作成され、その訪問指示情報をコンピュータが受信すると、顧客毎に顧客情報、営業活動状況と共に、訪問指示情報を活動指示カードに印字して出力する。営業職員はこの活動指示カードに従うことによって、効果的な営業活動を実施できるようにしたものが開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
また、顧客満足度の向上を図るための一つの手法として、テレマーケティングによるものが一般的に知られている。このテレマーケティングとは、顧客の創造、顧客満足の向上、顧客保持といったマーケティングプロセスをパーソナルで双方向性を持つ通信メディアを通じ、円滑かつ有効に実現する手法である。言い換えればテレマーケティングとは、「テレ」と「マーケティング」というその名前が示す通り、テレコミュニケーションツールを活用した顧客の獲得、維持を図るための手法で、これによると、パーソナルで双方向性を持つ、例えば電話，ファクシミリ，インターネットなど各種の通信メディアの特徴を活かし、見込み客を獲得し、そこから顧客を創造し、顧客を優良顧客として育成し、維持していくことができ、昨今言われる、Ｏｎｅ−ｔｏ―Ｏｎｅの実現のための最適な手法の一つであると考えられている。
【０００５】
【特許文献１】
特開２００２−２０７８６０号公報
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】
これまでの顧客との接点活動は、販売担当者や技術担当者が独自のタイミングで顧客を訪問し、それぞれのスキルに基づいて行われていたが、上記ＳＦＡシステムを活用することにより、顧客との接点活動において、販売担当者や技術担当者のスキルレベルによらず、顧客に対して効果的且つ効率的な業務活動を行うことができるようになる。
【０００７】
しかしながら、例えば、メーカや、販売会社等の生産，販売，サービス体制、あるいは取り扱い製品、納入済みの製品に対する要望や不満などは、例えば顧客訪問時や、顧客からの連絡などに応じてその都度対応しているのが実情で、販売活動や技術サービス活動において、全ての対象顧客（既取引顧客及び未取引顧客を含む）からの要望や不満などに対して十分な対応ができているとは言えない。そこで、顧客満足度の向上を図るという観点から、上記要望や不満などを全ての対象顧客からまとめて吸い上げて顧客情報として一元管理し、これらの顧客情報を販売活動や技術サービス活動にタイムリーに反映できるような仕組みが必要とされている。ここで、顧客情報をまとめて吸い上げて一元管理するために、上記したテレマーケティングは有効な手法となる。
【０００８】
本発明は、上述したごとくの実情に鑑みてなされたものであり、テレマーケティングを利用して取得した顧客情報を一元管理し、その顧客情報に含まれる顧客満足度や機器の稼動状態に基づいて顧客情報を複数のグループに分類し、分類した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者及び／又は技術担当者に転送できるようにすること、
また、顧客情報を販売担当者及び／又は技術担当者に転送すると共にその顧客情報に応じたナレッジ情報や、販売支援情報、技術支援情報を送信して顧客訪問時に活用できるようにすること、を目的としてなされたものである。
【０００９】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、請求項１の発明は、テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者及び／又は技術担当者に提供するためのサーバ装置を有するテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、販売担当者が使用する販売担当者側端末装置及び／又は技術担当者が使用する技術担当者側端末装置とネットワークを介して接続され、前記テレマーケティングで取得され且つ顧客満足度に関する情報を少なくとも含む顧客情報を販売担当者及び／又は技術担当者に関連付けて蓄積した顧客情報データベースにアクセス可能とし、該顧客情報データベースに蓄積した顧客情報を販売部門用又は技術部門用に区別してリスト化する顧客情報リスト化手段と、該リスト化した顧客情報をその顧客情報に含まれる顧客満足度に基づいて複数のグループに分類する顧客情報分類手段と、該分類した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者側端末装置及び／又は技術担当者側端末装置に転送する顧客情報転送手段とを有することを特徴としたものである。
【００１０】
請求項２の発明は、請求項１の発明において、前記顧客情報は、使用機器の稼動状況に関する情報を含み、前記顧客情報分類手段は、前記顧客情報リスト化手段によりリスト化した顧客情報をその顧客情報に含まれる使用機器の稼動状況に関する情報に基づいて複数のグループに分類することを特徴としたものである。
【００１１】
請求項３の発明は、請求項１又は２の発明において、前記顧客情報分類手段は、前記複数のグループに分類した顧客情報の中から前記顧客満足度又は使用機器の稼動状況に関する情報に基づいて訪問が必要な顧客を判断し、該訪問が必要と判断した顧客情報にアラームフラグを付与することを特徴としたものである。
【００１２】
請求項４の発明は、請求項１乃至３のいずれか１の発明において、前記サーバ装置は、販売活動及び／又は技術サービス活動におけるノウハウ，知識等を含むナレッジ情報を前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したナレッジデータベースにアクセス可能とし、前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報を販売担当者側端末装置及び／又は技術担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連したナレッジ情報を前記ナレッジデータベースから抽出して前記販売担当者側端末装置及び／又は技術担当者側端末装置に送信することを特徴としたものである。
【００１３】
請求項５の発明は、請求項１乃至４のいずれか１の発明において、前記サーバ装置は、販売活動において活用するための各種販促資料，販売活動履歴，機器に関する納入実績のいずれか１又は複数を少なくとも含む販売支援情報を前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積した販売支援情報データベースにアクセス可能とし、前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報を販売担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連する販売支援情報を前記販売支援情報データベースから抽出して前記販売担当者側端末装置に送信することを特徴としたものである。
【００１４】
請求項６の発明は、請求項１乃至５のいずれか１の発明において、前記サーバ装置は、前記顧客情報データベースから転送した顧客情報に基づいて販売活動を行った結果を販売担当者側端末装置から受け付けて、該受け付けた販売活動の結果を販売活動履歴として前記販売支援情報データベースに蓄積することを特徴としたものである。
【００１５】
請求項７の発明は、請求項１乃至４のいずれか１の発明において、前記サーバ装置は、技術サービス活動において使用する各種部品情報，操作マニュアル，保守履歴，故障履歴，使用履歴のいずれか１又は複数を少なくとも含む技術支援情報を前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積した技術支援情報データベースにアクセス可能とし、前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報を技術担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連する技術支援情報を前記技術支援情報データベースから抽出して前記技術担当者側端末装置に送信することを特徴としたものである。
【００１６】
請求項８の発明は、請求項７の発明において、前記サーバ装置は、前記顧客情報データベースから転送した顧客情報に基づいて技術サービス活動を行った結果を技術担当者側端末装置から受け付けて、該受け付けた技術サービス活動の結果を技術サービス活動履歴として前記技術支援情報データベースに蓄積することを特徴としたものである。
【００１７】
請求項９の発明は、請求項１、７、８のいずれか１の発明において、前記サーバ装置は、前記顧客情報分類手段により複数のグループに分類された顧客情報の中で、機器の修理が必要と判断された顧客について、その修理内容に基づいて修理対応時期を判断し、該判断した修理対応時期を含む修理対応依頼を前記顧客の担当技術者が使用する端末装置に送信することを特徴としたものである。
【００１８】
請求項１０の発明は、請求項９の発明において、前記サーバ装置は、各技術担当者の行動スケジュールを登録したスケジュールテーブルを有し、前記顧客の担当技術者を手配できなかった場合、前記スケジュールテーブルを参照し、該参照したスケジュールテーブルの中から修理対応可能な他の技術担当者を抽出し、該抽出した他の技術担当者が使用する端末装置に当該顧客に関する修理対応依頼を送信することを特徴としたものである。
【００１９】
請求項１１の発明は、請求項９又は１０の発明において、前記スケジュールテーブルに登録された各技術担当者はＧＰＳ受信機を有しており、前記サーバ装置は、各技術担当者が有するＧＰＳ受信機において受信された信号を取得して前記各技術担当者の現在位置を特定するための位置特定手段を有し、前記スケジュールテーブルを参照した結果、顧客に応じた担当技術者を手配できない場合、前記位置特定手段により他の技術担当者の現在位置を特定して取得し、前記修理対応時期に修理対応可能で且つ修理対象とする顧客の所在地に最も近い場所にいる他の技術担当者を抽出し、該抽出した他の技術担当者が使用する端末装置に当該顧客に関する修理対応依頼を送信することを特徴としたものである。
【００２０】
請求項１２の発明は、請求項６又は８の発明において、前記サーバ装置は、前記販売支援情報データベースに蓄積された販売活動履歴及び／又は前記技術支援情報データベースに蓄積された技術サービス活動履歴に基づいて、ナレッジ情報を生成し、該生成したナレッジ情報を前記ナレッジデータベースに蓄積することを特徴としたものである。
【００２１】
請求項１３の発明は、請求項１乃至１２のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムとしての機能をコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【００２２】
請求項１４の発明は、請求項１３に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【００２３】
【発明の実施の形態】
図１は、本発明の一実施形態であるテレマーケティングを利用した業務活動支援システムの構成例を説明するための図で、図中、１０はサーバ装置で、該サーバ装置１０は、顧客情報リスト化手段１０ａ，顧客情報分類手段１０ｂ，顧客情報転送手段１０ｃを有し、２０はテレマーケティングセンタで、該テレマーケティングセンタ２０は、テレマーケティングで取得した顧客情報を蓄積した顧客情報ＤＢ２１を有し、サーバ装置１０は、テレマーケティングセンタ２０内の顧客情報ＤＢ２１にネットワーク１を介してアクセス可能とする。また、３０は販売部門、４０は技術サービス部門、５０は顧客（顧客５０_１，５０_２，５０_３，・・・）である。販売部門３０には販売担当者３２が使用する端末装置３１、技術サービス部門４０には技術担当者４２が使用する端末装置４１がそれぞれ設置されている。本実施形態では各部門においてそれぞれ１つの端末装置を図示しているが、この端末装置３１，端末装置４１はそれぞれの部門において複数台設置することができるのは言うまでもない。サーバ装置１０は、販売部門３０，技術サービス部門４０に設置されたそれぞれの端末装置とネットワーク１を介して接続されている。
【００２４】
ここで、前述したようにテレマーケティングとは、販売促進や顧客情報の収集といったマーケティング活動を、電話や、ファクシミリ、インターネットなど各種通信手段を使って実施する手法であり、顧客の年令や性別、趣味などの属性情報や取引履歴を活用することで、顧客ごとに最適な商品やサービスをタイミングよく提案することができる。近年、テレマーケティング業務にコンピュータシステムを活用する事例が増えている。これは、例えば、ＣＴＩ（ＣｏｍｐｕｔｅｒＴｅｌｅｐｈｏｎｙＩｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）技術を利用することで、顧客ＤＢから事前に抽出したターゲット顧客に対して、自動的に電話をかけるといったことが容易となる。また、発信者番号通知サービスを利用すれば、顧客からの電話に対応するコールセンタの担当者が応答する前にＤＢに蓄積した顧客情報をＰＣの画面上に表示できる。これにより、顧客からの問い合わせに効率的に対応することが可能となる。
【００２５】
ここで、本業務活動支援システムの実施形態として、図１に示すように、サーバ装置１０がネットワーク１を介して顧客情報ＤＢ２１にアクセス可能とする場合、すなわち顧客情報ＤＢ２１がテレマーケティングセンタ２０内に含まれており、サーバ装置１０とは物理的に離散している場合や、顧客情報ＤＢ２１がサーバ装置１０に物理的に含まれている場合のどちらの形態も取りうる。また、サーバ装置１０には、上記各手段が有する機能を実行するためのプログラムが格納されていればよい。これらのプログラムには、上記各手段を利用者が使用する際に、操作が容易になるようにＧＵＩ（グラフィカルユーザインタフェイス）を備えるようにするとよい。また、サーバ装置１０の設置場所としては、例えば、企業等のシステム管理部門だけでなく、テレマーケティングセンタ２０内でもよい。さらに、本業務活動支援システムの運営形態としては、例えば、企業単独での運営や、外部のテレマーケティングサービス提供会社等による運営など各種の運営形態が可能である。
【００２６】
本発明における各実施形態の説明に際し、サーバ装置１０を１つの装置として示しているが、上述のごとくネットワークを介してサーバ装置１０の各機能を、例えば他のサーバ装置や端末装置に分散させてもよい。また、各端末装置は、デスクトップ型パーソナルコンピュータとして図示しているが、ネットワーク接続可能なモバイルコンピュータや、携帯電話などであってもよく、使用形態に応じた形態であればよい。また、本業務活動支援システムにおいて利用可能な端末装置を複数台設置する場合、例えばＬＡＮ等によりネットワーク接続される必要がある。
【００２７】
本発明に係るサーバ装置や端末装置を構成する情報処理装置としては汎用コンピュータが想定され、各種情報を入力するためのキーボード，マウス，記録媒体読取装置，他の機器から入力するためのネットワーク機器などの入力装置、検索結果やその他の情報を表示するためのＣＲＴ，ＬＣＤなどのディスプレイである表示装置、印刷装置，ネットワーク機器，記録媒体用記録装置などの出力装置、更には、上記プログラムを記録したＲＯＭやＨＤＤ等の記憶装置、その記憶装置に記憶したプログラムを実行するためのＣＰＵ、及びその実行領域としてのＲＡＭを主要な構成要素とし、これらの構成要素がバスにより接続されているものとする。前述したサーバ装置１０及び各端末装置３１，４１は、このような汎用コンピュータに基づいて構成されているものとする。
【００２８】
また、図１に示したネットワーク１としては、有線、無線に限らず専用回線、電話回線等で接続されたインターネットや、インターネット技術を利用したイントラネットの形態でもよく、さらには、専用回線を使用する場合でもＷＡＮ（ＷｉｄｅＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）やＭＡＮ（ＭｅｔｒｏｐｏｌｉｔａｎＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）に限らず、サーバ装置１０の設置場所によっては、ＬＡＮ（ＬｏｃａｌＡｒｅａＮｅｔｗｏｒｋ）で構成される形態もとりうる。また、このネットワークには、専用回線の使用、伝送データの暗号化、各端末装置を使用するユーザの認証等、様々な方法によるセキュリティの強化を実施することが望ましい。
【００２９】
以下、図１に示す各手段について詳細に説明する。
まず、顧客情報ＤＢ２１は、テレマーケティングで取得され且つ顧客満足度に関する情報を少なくとも含む顧客情報を販売担当者３２及び／又は技術担当者４２に関連付けて蓄積したもので、顧客情報リスト化手段１０ａは、顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報を販売部門３０用又は技術サービス部門４０用に区別してリスト化する。
【００３０】
顧客情報分類手段１０ｂは、顧客情報リスト化手段１０ａによりリスト化した顧客情報をその顧客情報に含まれる顧客満足度に基づいて複数のグループに分類する。これは、例えば、顧客満足度の高い順に、Ａグループ、Ｂグループ、Ｃグループ、・・・といったように顧客情報を分類する。
【００３１】
顧客情報転送手段１０ｃは、顧客情報分類手段１０ｂにより分類した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者３２が使用する端末装置３１及び／又は技術担当者４２が使用する端末装置４１に転送する。ここで、上記顧客情報は、使用機器の稼動状況に関する情報を含んでいてもよく、この場合、顧客情報分類手段１０ｂは、顧客情報リスト化手段１０ａによりリスト化した顧客情報をその顧客情報に含まれる使用機器の稼動状況に関する情報に基づいて複数のグループに分類する。例えば、使用機器の故障頻度が低い、すなわち機器の稼動状態が良好の順に、Ａグループ、Ｂグループ、Ｃグループ、・・・といったように顧客情報を分類する。また、顧客情報分類手段１０ｂは、上記顧客情報に含まれる顧客満足度及び使用機器の稼動状況に関する情報の両方に基づいて顧客情報を複数のグループに分類するようにしてもよい。
【００３２】
また、顧客情報分類手段１０ｂは、複数のグループに分類した顧客情報の中から訪問が必要な顧客を、上記顧客満足度や使用機器の稼動状況に関する情報に基づいて判断し、訪問が必要と判断した顧客情報にはアラームフラグを付与することができる。ここで、訪問が必要かどうかの判断基準は、例えば、顧客満足度の低い顧客を重点的に訪問するとか、使用機器の稼動状況に関する情報から故障が頻発している顧客を重点的に訪問するといったように顧客の状況に応じて適宜設定することが可能である。この際、顧客情報の中に使用機器のリース期限や使用年数等の情報を含んでおけば、これらの情報に基づいて訪問指示を行なうこともできる。サーバ装置１０は、顧客情報にアラームフラグを付与した場合、そのアラームフラグに応じたアイコン等を端末装置に表示させることで、どの顧客が訪問の必要のある顧客なのか直感的に販売担当者３２又は技術担当者４２に知らしめることができる。販売担当者３２又は技術担当者４２は、サーバ装置１０からの顧客情報に基づいて該当する顧客５０を適切なタイミングで訪問して対応することができる。
【００３３】
本発明によると、顧客情報を顧客情報ＤＢにより一元管理し、所定の基準に従って顧客情報をグループに分類して送信すると共に、訪問指示を併せて送信することができるため、適切なタイミングで、漏れなく必要な顧客を訪問することができ、顧客満足度を維持しつつ、さらなる向上を図ることができる。
【００３４】
図２は、本発明の他の実施形態であるテレマーケティングを利用した業務活動支援システムの構成例を説明するための図である。本実施形態において、図１に示したシステム構成例と異なる点は、ナレッジＤＢ１１，販売支援情報ＤＢ１２，技術支援情報ＤＢ１３を有している点である。それ以外の構成要素は図１に示したシステム構成と同様であるため、ここでの説明は省略するものとする。尚、ナレッジＤＢ１１，販売支援情報ＤＢ１２，技術支援情報ＤＢ１３は、サーバ装置１０に物理的に含める構成としてもよく、また、外部のテレマーケティングセンタ２０内に含める構成としてもよい。また、販売支援情報ＤＢ１２及び技術支援情報ＤＢ１３を、ナレッジＤＢ１１とは別個のＤＢとして図示しているが、ナレッジＤＢ１１の中に販売支援情報及び技術支援情報を含めるようにしてもよい。本実施形態においてサーバ装置１０は、ナレッジＤＢ１１，販売支援情報ＤＢ１２，技術支援情報ＤＢ１３にネットワーク１を介してアクセス可能とする。
【００３５】
図２に示す実施形態において、ナレッジＤＢ１１は、販売活動及び／又は技術サービス活動におけるノウハウ，知識等を含むナレッジ情報を顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したものであり、サーバ装置１０は、顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報を販売担当者３２が使用する端末装置３１及び／又は技術担当者４２が使用する端末装置４１に転送する際に、転送する顧客情報に関連したナレッジ情報をナレッジＤＢ１１から抽出して端末装置３１及び／又は端末装置４１に送信する。
【００３６】
ここで、販売支援情報ＤＢ１２は、販売活動において活用するための各種販促資料，販売活動履歴，機器に関する納入実績のいずれか１又は複数を少なくとも含む販売支援情報を顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したものであり、サーバ装置１０は、顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報を販売担当者３２が使用する端末装置３１に転送する際に、転送する顧客情報に関連する販売支援情報を販売支援情報ＤＢ１２から抽出して端末装置３１に送信する。上記販売支援情報には、例えば、カタログ、チラシ、提案書等の各種販売活動に活用するツールを含むようにしてもよい。尚、上記顧客情報、ナレッジ情報、販売支援情報等は、販売担当者３２の管理者（マネージャ等）に送信するようにしてもよい。
【００３７】
本発明によると、販売活動において、顧客情報に加えて、顧客訪問時において有用なナレッジ情報や販売支援情報が送信されるため、販売担当者は、これらの情報に基づいて販売活動を効果的且つ効率的に展開し、販売担当者の思い込みによる的外れな訪問をなくすことができるため、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００３８】
また、サーバ装置１０は、顧客情報ＤＢ２１から転送した顧客情報に基づいて販売活動を行った結果を販売担当者３２が使用する端末装置３１から受け付けて、受け付けた販売活動の結果を販売活動履歴として販売支援情報ＤＢ１２に蓄積するようにしてもよい。これによると、販売活動結果が蓄積されることで、常に精度の高い顧客情報を保持することができる。
【００３９】
また、技術支援情報ＤＢ１３は、技術サービス活動において使用する各種部品情報，操作マニュアル，保守履歴，故障履歴，使用履歴のいずれか１又は複数を少なくとも含む技術支援情報を顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したものであり、サーバ装置１０は、顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報を技術担当者４２が使用する端末装置４１に転送する際に、転送する顧客情報に関連する技術支援情報を技術支援情報ＤＢ１３から抽出して端末装置４１に送信する。尚、上記顧客情報、ナレッジ情報、技術支援情報等は、技術担当者４２の管理者（マネージャ等）に送信するようにしてもよい。
【００４０】
本発明によると、技術サービス活動において、顧客情報に加えて、顧客訪問時において有用なナレッジ情報や技術支援情報が送信されるため、技術担当者は、これらの情報に基づいて技術サービス活動を効果的且つ効率的に行うことができるため、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００４１】
また、サーバ装置１０は、顧客情報ＤＢ２１から転送した顧客情報に基づいて技術サービス活動を行った結果を技術担当者４２が使用する端末装置４１から受け付けて、受け付けた技術サービス活動の結果を技術サービス活動履歴として技術支援情報ＤＢ１３に蓄積するようにしてもよい。これによると、技術サービスの活動結果が蓄積されることで、常に精度の高い顧客情報を保持することができる。
【００４２】
ここで、サーバ装置１０は、販売支援情報ＤＢ１２に蓄積された販売活動履歴及び／又は技術支援情報ＤＢ１３に蓄積された技術サービス活動履歴に基づいて、ナレッジ情報を生成し、生成したナレッジ情報をナレッジＤＢ１１に蓄積することができる。これによると、活動履歴に基づいてナレッジ情報が生成、蓄積されていくため、さまざまなケースに応じたナレッジ情報が収集され、より精度の高い情報をナレッジＤＢに蓄積することができる。
【００４３】
図３は、本発明の他の実施形態であるテレマーケティングを利用した業務活動支援システムの構成例を説明するための図で、サーバ装置１０は、顧客情報リスト化手段１０ａ，顧客情報分類手段１０ｂ，顧客情報転送手段１０ｃを有し、さらに、位置特定手段１０ｄ，スケジュールテーブル１０ｅを有している。６０はＧＰＳ受信機に信号を送信するためのＧＰＳ衛星である（本来複数のＧＰＳ衛星が必要であるが、ここでの図示は省略するものとする）。ここで、位置特定手段１０ｄは、各技術担当者４２_１，４２_２，４２_３，・・・が有する携帯端末装置４１_１，４１_２，４１_３，・・・（本例では各携帯端末装置にＧＰＳ受信機が搭載されているものとする）において受信された信号を取得して各技術担当者の現在位置を特定する。スケジュールテーブル１０ｅは、各技術担当者の行動スケジュールを登録したものである。
【００４４】
本実施形態において、技術担当者４２_１，４２_２，４２_３，・・・は、ＧＰＳ受信機を搭載した携帯端末装置４１_１，４１_２，４１_３，・・・を有している。尚、技術担当者４２_１，４２_２，４２_３，・・・が社有車（図示せず）により移動している場合には、社有車それぞれにＧＰＳ受信機を搭載しておいてもよい。
【００４５】
ここで、サーバ装置１０は、顧客情報分類手段１０ｂにより複数のグループに分類された顧客情報の中で、機器の修理が必要と判断された顧客５０について、その修理内容に基づいて修理対応時期を判断し、判断した修理対応時期を含む修理対応依頼を顧客５０の担当技術者４２が使用する端末装置４１に送信する。ここで、修理対応時期の判断とは、例えば、修理内容に基づいて至急対応案件か、翌日対応案件かなどを判断するものである。
【００４６】
本実施形態において、サーバ装置１０は、各技術担当者の行動スケジュールを登録したスケジュールテーブル１０ｅを有し、顧客５０の担当技術者（例えば、技術担当者４２_１とする）を手配できなかった場合、スケジュールテーブル１０ｅを参照し、参照したスケジュールテーブル１０ｅの中から修理対応可能な他の技術担当者（例えば、技術担当者４２_２又は技術担当者４２_３，・・・）を抽出し、抽出した他の技術担当者が使用する携帯端末装置４１_２又は４１_３，・・・に顧客５０に関する修理対応依頼を送信する。
【００４７】
また、スケジュールテーブル１０ｅに登録された各技術担当者はＧＰＳ受信機を有しており、サーバ装置１０は、緊急修理が必要な場合で、スケジュールテーブル１０ｅを参照した結果、顧客５０に応じた担当技術者を手配できない場合に、位置特定手段１０ｄにより他の技術担当者の現在位置を特定して取得し、修理対応時期に修理対応可能で且つ修理対象とする顧客５０の所在地に最も近い場所にいる他の技術担当者を抽出し、抽出した他の技術担当者が使用する携帯端末装置に顧客５０に関する修理対応依頼を送信するようにしてもよい。
【００４８】
図４は、顧客情報ＤＢ２１に蓄積された顧客情報の一例を示す図で、図中、７０は顧客情報で、該顧客情報７０は、顧客に関する基本情報７１，顧客満足度の状況７２，既存機器の稼動状況７３，要望事項７４，この顧客情報７０が販売部門用の情報なのか、技術部門用の情報なのかをチェックした情報種別７５を項目として有している。
また、図５は、顧客情報リスト化手段１０ａによりリスト化された顧客リストの一例を示す図で、図中、８０は顧客リストで、該顧客リスト８０は、販売部門において、顧客名８１，グループ名８２，アラームフラグ８３を項目として有し、技術部門において、顧客名８４，グループ名８５，アラームフラグ８６を項目として有している。本業務活動支援システムは、顧客リスト８０により顧客情報を一元管理し、例えば、図４に示した顧客情報７０の情報種別７５に基づいて、顧客情報７０を販売部門用又は技術部門用に区別する。また、顧客情報７０に含まれる顧客満足度の状況７２や、既存機器の稼動状況７３に基づいて顧客情報７０を複数のグループ（Ａ，Ｂ，Ｃ、・・・）のいずれかに分類する。本例において、顧客情報７０（○○工業）は、販売部門のＡグループ（顧客満足度は高い）に分類され、アラームフラグが「１」となっているため、訪問の必要がある顧客として判断される。上記グループの分類基準は、顧客満足度の状況や、既存機器の稼動状況に応じて任意に設定可能である。この顧客リスト８０によって、販売担当者又は技術担当者は、顧客の状況に応じて適切なタイミングで顧客を訪問することができるため、顧客満足度の向上を図ることができる。
【００４９】
図６は、本発明が適用されるテレマーケティングを利用した業務活動支援方法の一例を説明するためのフロー図である。本例は、前述の図２に示したシステム構成に基づいて説明するものとする。まず、テレマーケティングで取得した顧客情報を顧客情報ＤＢ２１に蓄積する（ステップＳ１）。サーバ装置１０は、顧客情報ＤＢ２１に蓄積した顧客情報の内容に応じて顧客情報を販売部門用又は技術部門用に分類し（ステップＳ２）、販売部門用，技術部門用それぞれに分類した顧客情報をリスト化し（ステップＳ３）、リスト化した顧客情報を複数のグループに分類する（ステップＳ４）。さらに、顧客それぞれにおいて訪問が必要かどうか判断し（ステップＳ５）、訪問が必要な顧客の場合（ＹＥＳの場合）、アラームフラグを付与する（ステップＳ６）。上記ステップＳ５において訪問が必要ない顧客の場合（ＮＯの場合）、ステップＳ７に移行する。
【００５０】
次に、ステップＳ７において、サーバ装置１０は、顧客リストにおいてリスト化した顧客情報それぞれにおいて販売部門用か、技術部門用かを判断し（ステップＳ７）、販売部門用の場合（図中、販売部門用の場合）、顧客情報を、ナレッジ情報及び販売支援情報と共に販売担当者３２に送信する（ステップＳ８）。また、上記ステップＳ７において顧客情報が技術部門用の場合（図中、技術部門用の場合）、顧客情報を、ナレッジ情報及び技術支援情報と共に技術担当者４２に送信する（ステップＳ９）。販売担当者３２又は技術担当者４２は、取得した顧客情報等に基づいて、それぞれの顧客を適宜訪問する（ステップＳ１０）。
【００５１】
図７は、本発明が適用されるテレマーケティングを利用した業務活動支援方法の他の例について説明するためのフロー図である。本例は、技術担当者の派遣方法の一例について説明するためのフロー図である。まず、サーバ装置１０は、機器の修理を必要とする顧客かどうか判断する（ステップＳ１１）。これは、顧客情報に含まれる既存機器の稼動状況に基づいて判断することができる。上記ステップＳ１１においてＹＥＳの場合、修理内容に基づいて修理対応時期を判断し（ステップＳ１２）、該当顧客の担当技術員のスケジュールテーブルを参照する（ステップＳ１３）。次に、スケジュールテーブルにおいて、担当技術員が修理対応時期に対応可能かどうか判断し（ステップＳ１４）、担当技術員が修理対応できない場合（ＮＯの場合）、他の技術担当者のスケジュールテーブルを参照し（ステップＳ１５）、その修理が緊急を要するものかどうか判断し（ステップＳ１６）、緊急を要する修理の場合（ＹＥＳの場合）、ＧＰＳにより他の技術担当者の現在位置を確認し（ステップＳ１７）、修理対応可能な他の技術担当者の中で現在位置が顧客に近い順に選択し（ステップＳ１８）、スケジュールテーブルから選択した他の技術担当者に修理対応依頼を送信する（ステップＳ１９）。
【００５２】
上記ステップＳ１６において、緊急でない修理の場合（ＮＯの場合）、ステップＳ１９に移行して、スケジュールテーブルから選択した他の技術担当者に修理対応依頼を送信する。
【００５３】
また、上記ステップＳ１４において、担当技術員が修理対応時期に対応可能な場合（ＹＥＳの場合）、サーバ装置１０は、担当技術員のスケジュールテーブルに予定を組み込んで（ステップＳ２０）、担当技術員に修理対応依頼を送信する（ステップＳ２１）。
【００５４】
以上、本発明のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおける各機能を中心に各実施形態を説明してきたが、本発明は、業務活動支援システムにおける各ステップを実行する方法としても説明したように業務活動支援方法としての形態もとることができる。また、この各機能を有する業務活動支援システムと同様に、コンピュータに業務活動支援システムとして機能させるためのプログラムとしての形態も、また、そのプログラムを記録した記録媒体としての形態も可能である。
【００５５】
本発明による業務活動支援の機能を実現するためのプログラムやデータを記憶した記録媒体の実施形態について説明する。記録媒体としては、具体的には、ＣＤ―ＲＯＭ（―Ｒ／―ＲＷ）、光磁気ディスク、ＤＶＤ―ＲＯＭ、ＦＤ、フラッシュメモリ、メモリカードや、メモリスティック及びその他各種ＲＯＭやＲＡＭ等が想定でき、これら記録媒体に上述した本発明の各実施形態のシステムとしての機能をコンピュータに実行させ、業務活動支援の機能を実現するためのプログラムを記録して流通させることにより、当該機能の実現を容易にする。そしてコンピュータ等の情報処理装置に上記のごとくの記録媒体を装着して情報処理装置によりプログラムを読み出すか、若しくは情報処理装置が備えている記憶媒体に当該プログラムを記憶させておき、必要に応じて読み出すことにより、本発明に関わる業務活動支援の機能を実行することができる。
【００５６】
【発明の効果】
本発明によると、テレマーケティングを利用して取得した顧客情報を一元管理し、その顧客情報に含まれる顧客満足度や機器の稼動状態に基づいて顧客情報を複数のグループに分類し、分類した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者及び／又は技術担当者に転送することができるため、この顧客情報に基づいて適切なタイミングで顧客を訪問することができるようになり、顧客満足度の維持、向上を図ることが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態であるテレマーケティングを利用した業務活動支援システムの構成例を説明するための図である。
【図２】本発明の他の実施形態であるテレマーケティングを利用した業務活動支援システムの構成例を説明するための図である。
【図３】本発明の他の実施形態であるテレマーケティングを利用した業務活動支援システムの構成例を説明するための図である。
【図４】顧客情報ＤＢに蓄積された顧客情報の一例を示す図である。
【図５】顧客情報リスト化手段によりリスト化された顧客リストの一例を示す図である。
【図６】本発明が適用されるテレマーケティングを利用した業務活動支援方法の一例を説明するためのフロー図である。
【図７】本発明が適用されるテレマーケティングを利用した業務活動支援方法の他の例について説明するためのフロー図である。
【符号の説明】
１…ネットワーク、１０…サーバ装置、１０ａ…顧客情報リスト化手段、１０ｂ…顧客情報分類手段、１０ｃ…顧客情報転送手段、１０ｄ…位置特定手段、１０ｅ…スケジュールテーブル、１１…ナレッジＤＢ、１２…販売支援情報ＤＢ、１３…技術支援情報ＤＢ、２０…テレマーケティングセンタ、２１…顧客情報ＤＢ、３０…販売部門、３１，４１…端末装置、３２…販売担当者、４２…技術担当者、４０…技術サービス部門、５０…顧客、６０…ＧＰＳ衛星、７０…顧客情報、７１…基本情報、７２…顧客満足度の状況、７３…既存機器の稼動状況、７４…要望事項、７５…情報種別、８０…顧客リスト、８１，８４…顧客名、８２，８５…グループ名、８３，８６…アラームフラグ。

Claims

テレマーケティングで取得した顧客情報を販売担当者及び／又は技術担当者に提供するためのサーバ装置を有するテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、販売担当者が使用する販売担当者側端末装置及び／又は技術担当者が使用する技術担当者側端末装置とネットワークを介して接続され、前記テレマーケティングで取得され且つ顧客満足度に関する情報を少なくとも含む顧客情報を販売担当者及び／又は技術担当者に関連付けて蓄積した顧客情報データベースにアクセス可能とし、該顧客情報データベースに蓄積した顧客情報を販売部門用又は技術部門用に区別してリスト化する顧客情報リスト化手段と、該リスト化した顧客情報をその顧客情報に含まれる顧客満足度に基づいて複数のグループに分類する顧客情報分類手段と、該分類した顧客情報をその顧客情報に応じた販売担当者側端末装置及び／又は技術担当者側端末装置に転送する顧客情報転送手段とを有することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項１に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記顧客情報は、使用機器の稼動状況に関する情報を含み、前記顧客情報分類手段は、前記顧客情報リスト化手段によりリスト化した顧客情報をその顧客情報に含まれる使用機器の稼動状況に関する情報に基づいて複数のグループに分類することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項１又は２に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記顧客情報分類手段は、前記複数のグループに分類した顧客情報の中から前記顧客満足度又は使用機器の稼動状況に関する情報に基づいて訪問が必要な顧客を判断し、該訪問が必要と判断した顧客情報にアラームフラグを付与することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項１乃至３のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、販売活動及び／又は技術サービス活動におけるノウハウ，知識等を含むナレッジ情報を前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積したナレッジデータベースにアクセス可能とし、前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報を販売担当者側端末装置及び／又は技術担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連したナレッジ情報を前記ナレッジデータベースから抽出して前記販売担当者側端末装置及び／又は技術担当者側端末装置に送信することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項１乃至４のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、販売活動において活用するための各種販促資料，販売活動履歴，機器に関する納入実績のいずれか１又は複数を少なくとも含む販売支援情報を前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積した販売支援情報データベースにアクセス可能とし、前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報を販売担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連する販売支援情報を前記販売支援情報データベースから抽出して前記販売担当者側端末装置に送信することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項１乃至５のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記顧客情報データベースから転送した顧客情報に基づいて販売活動を行った結果を販売担当者側端末装置から受け付けて、該受け付けた販売活動の結果を販売活動履歴として前記販売支援情報データベースに蓄積することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項１乃至４のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、技術サービス活動において使用する各種部品情報，操作マニュアル，保守履歴，故障履歴，使用履歴のいずれか１又は複数を少なくとも含む技術支援情報を前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報に関連付けて蓄積した技術支援情報データベースにアクセス可能とし、前記顧客情報データベースに蓄積した顧客情報を技術担当者側端末装置に転送する際に、該転送する顧客情報に関連する技術支援情報を前記技術支援情報データベースから抽出して前記技術担当者側端末装置に送信することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項７に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記顧客情報データベースから転送した顧客情報に基づいて技術サービス活動を行った結果を技術担当者側端末装置から受け付けて、該受け付けた技術サービス活動の結果を技術サービス活動履歴として前記技術支援情報データベースに蓄積することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項１、７、８のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記顧客情報分類手段により複数のグループに分類された顧客情報の中で、機器の修理が必要と判断された顧客について、その修理内容に基づいて修理対応時期を判断し、該判断した修理対応時期を含む修理対応依頼を前記顧客の担当技術者が使用する端末装置に送信することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項９に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、各技術担当者の行動スケジュールを登録したスケジュールテーブルを有し、前記顧客の担当技術者を手配できなかった場合、前記スケジュールテーブルを参照し、該参照したスケジュールテーブルの中から修理対応可能な他の技術担当者を抽出し、該抽出した他の技術担当者が使用する端末装置に当該顧客に関する修理対応依頼を送信することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項９又は１０に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記スケジュールテーブルに登録された各技術担当者はＧＰＳ受信機を有しており、前記サーバ装置は、各技術担当者が有するＧＰＳ受信機において受信された信号を取得して前記各技術担当者の現在位置を特定するための位置特定手段を有し、前記スケジュールテーブルを参照した結果、顧客に応じた担当技術者を手配できない場合、前記位置特定手段により他の技術担当者の現在位置を特定して取得し、前記修理対応時期に修理対応可能で且つ修理対象とする顧客の所在地に最も近い場所にいる他の技術担当者を抽出し、該抽出した他の技術担当者が使用する端末装置に当該顧客に関する修理対応依頼を送信することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項６又は８に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムにおいて、前記サーバ装置は、前記販売支援情報データベースに蓄積された販売活動履歴及び／又は前記技術支援情報データベースに蓄積された技術サービス活動履歴に基づいて、ナレッジ情報を生成し、該生成したナレッジ情報を前記ナレッジデータベースに蓄積することを特徴とするテレマーケティングを利用した業務活動支援システム。
請求項１乃至１２のいずれか１に記載のテレマーケティングを利用した業務活動支援システムとしての機能をコンピュータに実行させるためのプログラム。
請求項１３に記載のプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。