JP2011150399A - 保守システム、保守端末、復旧作業支援方法および復旧作業支援用プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】作業員単独でコンピュータシステムの復旧作業を円滑に行うことができる保守システム、保守端末、復旧作業支援方法および復旧作業支援用プログラムを提供することを目的とする。
【解決手段】保守システムは、作業員が携帯可能な作業員端末２２と、コンピュータシステム２１を遠隔保守するための保守端末２３とを備えている。保守端末２３は、コンピュータシステム２１に障害が発生した場合に、障害通報及びログを受信すると、ログを自動的に解析し、解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を復旧させるための復旧手順を算出し、算出した復旧手順を作業員端末２２に送信する。作業員端末２２は、保守端末２３が送信した復旧手順を受信すると、受信した復旧手順を作業員に報知する。
【選択図】図４

Description

本発明は、コンピュータシステムの障害の復旧作業を支援するための保守システム、保守端末、復旧作業支援方法および復旧作業支援用プログラムに関する。

一般に、コンピュータシステムに障害が発生した場合、作業員が障害の発生地点に出向いてコールセンタの技術者（コールセンタ対応員）の指示に従いコンピュータシステムの復旧作業を行う。

図５は、一般的なコールセンタを含む保守システムのネットワーク構成を示す説明図である。図５に示すコールセンタを含む保守システムにおいて、コールセンタとは別の場所（以下、現地という。）に、サーバなどのコンピュータシステム１Ａと監視カメラ１１とが設置されている。また、コールセンタに、コンピュータシステム１Ａをリモート保守（遠隔保守）するための保守端末２Ａと、コールセンタの対応員である技術者Ｂが操作するためのディスプレイ１４とが設置されている。そして、保守端末２Ａは、コンピュータシステム１Ａおよび監視カメラ１１と専用ネットワーク６を介して接続されている。

コンピュータシステムに障害が発生すると、コンピュータシステム１Ａは、障害発生を知らせる通報とともに、ログ（コンピュータシステム１Ａの活動によって自動的に生成されるログファイル）を専用ネットワーク６を介してコールセンタの保守端末２Ａに送信する。保守端末２Ａがコンピュータシステム１Ａからの通報を受けると、コールセンタの技術者Ｂは、ログを解析して障害の原因を調査するとともに、携帯電話機１２を携帯した作業員Ａを現地に向かわせる。そして、技術者Ｂは、携帯電話機１２，１３による現地の作業員Ａとの電話連絡や、保守端末２Ａからのコンピュータシステム１Ａの状況の確認を行った後、作業員Ａに復旧作業の指示を出す。作業員Ａが技術者Ｂからの指示に従って復旧作業を行っている間、技術者Ｂは、監視カメラ１１からの映像で作業員Ａの作業を確認する。作業員Ａは、コンピュータシステム１Ａの故障個所の修理、または部品の交換などを行う。

しかし、上記のような復旧作業において、作業員Ａの技量に個人差があること、コールセンタから現地のコンピュータシステム１Ａの状況を細かくヒアリングすることが難しく、正確な状況内容を入手し難いことから、復旧作業に時間を要することが少なくない状況であった。また、復旧作業時に作業員Ａによる作業ミスが発生することもあった。

上記のような復旧作業を円滑に行うための技術が下記の特許文献１や特許文献２において提案されている。特許文献１にはプラントの保守作業を支援するための保守作業支援システムが記載されている。この保守作業支援システムは、プラントの運転制御を行う制御室のサーバから、プラントの計器から取り込んだ状態信号等を、プラントの保守作業を行う作業員が所持する携帯端末（データ表示装置を備えたウェアラブルコンピュータ）に送信し、携帯端末のデータ表示画面に現在のプラントの状態信号を表示させるものである。

また、特許文献２には保守作業を支援するための保守作業支援システムが記載されている。この保守作業支援システムは、作業者が携帯可能な作業者端末（ウェアラブルコンピュータ）と、作業者の作業現場から離れた場所に設置された中央制御装置とを備え、作業者端末は、中央制御装置と通信し、作業手順または作業指示の情報を受信し、その情報を作業者端末の表示部（ヘッドマウントディスプレイ）に表示するものである。

特開２００４−３０４９２号公報（段落０００９、図２） 特開２００４−１０２７２７号公報（段落００２８−００４０、図１、図３）

以上のように、特許文献１，２に記載された保守作業支援システムでは、作業員に携帯可能な端末（ウェアラブルコンピュータ）を所持させ、サーバから作業員の端末に対して復旧作業に必要な情報を送信し、作業員の端末が受信した情報を表示部に表示することにより、作業員の復旧作業を支援する。しかし、コンピュータシステムの障害発生の復旧作業において上記の保守作業支援システムを適用した場合、コールセンタから現地のコンピュータシステムの状況をユーザへ細かくヒアリングする対応や、コンピュータシステムから通報されるログを確認する対応、現地で作業員が復旧作業の手順を理解できなかったり間違ったりした場合の作業員からの問い合わせ対応等、障害の復旧作業を行う際に作業員以外のコールセンタの対応員が関わる必要があり、作業員単独で復旧作業を行うことができないという課題がある。

本発明は、上記のような課題を解決するためになされたものであり、作業員単独でコンピュータシステムの復旧作業を円滑に行うことができる保守システム、保守端末、復旧作業支援方法および復旧作業支援用プログラムを提供することを目的とする。

以上の目的を達成するため、本発明による保守システムは、作業員が携帯可能な作業員端末と、コンピュータシステムを遠隔保守するための保守端末とを備え、保守端末は、コンピュータシステムに障害が発生した場合に、コンピュータシステムから送信された障害通報及びログを受信すると、当該ログを自動的に解析する自動ログ解析部と、自動ログ解析部が解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を復旧させるための復旧手順を算出し、算出した復旧手順を作業員端末に送信する復旧手順算出部とを含み、作業員端末は、復旧手順算出部が送信した復旧手順を受信すると、受信した復旧手順を作業員に報知する報知部を含むことを特徴とする。

本発明による保守端末は、コンピュータシステムに障害が発生した場合に、コンピュータシステムから送信される障害通報及びログを受信すると、当該ログを自動的に解析する自動ログ解析部と、自動ログ解析部が解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を作業員に復旧させるための復旧手順を算出し、算出した復旧手順を作業員が携帯する作業員端末により当該作業員が認識可能に報知させるために、復旧手順を当該作業員端末に送信する復旧手順算出部とを備えたことを特徴とする。

本発明による復旧作業支援方法は、コンピュータシステムに障害が発生した場合に、コンピュータシステムから送信される障害通報及びログを受信すると、当該ログを自動的に解析する自動ログ解析ステップと、当該自動ログ解析ステップにて解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を作業員に復旧させるための復旧手順を算出し、算出した復旧手順を作業員が携帯する作業員端末により当該作業員が認識可能に報知させるために、復旧手順を当該作業員端末に送信する復旧手順算出ステップとを実行することを特徴とする。

本発明による復旧作業支援用プログラムは、コンピュータシステムに障害が発生した場合に、コンピュータシステムから送信される障害通報及びログを受信すると、当該ログを自動的に解析する自動ログ解析処理と、当該自動ログ解析処理にて解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を作業員に復旧させるための復旧手順を算出し、算出した復旧手順を作業員が携帯する作業員端末により当該作業員が認識可能に報知させるために、復旧手順を当該作業員端末に送信する復旧手順算出処理とを保守端末に実行させることを特徴とする。

本発明によれば、作業員単独でコンピュータシステムの復旧作業を円滑に行うことができる。

本発明による保守システムのネットワーク構成を示す説明図である。 本発明による保守システムの構成を示すブロック図である。 本発明による保守システムの動作を説明するためのフローチャートである。 本発明による保守システムの主要部を示すブロック図である。 一般的なコールセンタを含む保守システムのネットワーク構成を示す説明図である。

以下、本発明の実施形態を図面を参照して説明する。

図１は、本発明によるコールセンタを含む保守システムのネットワーク構成を示す説明図である。図１に示すように、コールセンタとは別の場所（以下、現地という。）に、ユーザ（顧客）にサービスを提供するサーバなどのコンピュータシステム１が設置されている。また、コールセンタに、コンピュータシステム１をリモート保守（遠隔保守）するためのサーバなどの保守端末２が設置されている。コンピュータシステム１と保守端末２は専用ネットワーク６を介して通信可能に接続されている。

また、図１に示すように、作業員Ａがコンピュータシステム１の障害の発生時に復旧作業を行う際に、作業員Ａは携帯可能な小型端末３（ウェアラブルコンピュータ、ウェアラブル端末）を装着するとともに、ヘッドマウントディスプレイ（略してＨＭＤともいう）４を装着する。小型端末３およびヘッドマウントディスプレイ４は、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）や無線ＬＡＮなどによる通信機能を備えている。また、保守端末２と小型端末３との間は、現地の無線ネットワーク（汎用の無線ネットワーク）および専用ネットワーク６を介して移動通信（無線通信）可能に構成されている。

図２は、本発明による保守システムの構成を示すブロック図である。図２に示す保守システムにおいて、コンピュータシステム１は、ユーザ（顧客）にサービスを提供するサーバなどである。小型端末３は、ヘッドマウントディスプレイ４との間のＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）や無線ＬＡＮなどによる通信機能、および保守端末２との間の移動通信機能を備えた端末であって、作業員Ａが携帯可能（例えば小型で作業員Ａの腰などに装着可能）に構成されている。ヘッドマウントディスプレイ４は、頭部に装着するディスプレイである。ヘッドマウントディスプレイ４は、小型端末３との間のＢｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）や無線ＬＡＮなどによる通信機能を有している。また、ヘッドマウントディスプレイ４は、作業員Ａの視線の映像を撮影するカメラ４Ａ、作業員Ａの現在位置を調べるＧＰＳ４Ｂ、および作業員Ａの音声を集音するマイクロフォン４Ｃを有している。

保守端末２は、コンピュータシステム１をリモート保守（遠隔保守）するためのサーバなどである。保守端末２は、専用ネットワーク６を通じてのコンピュータシステム１との間の通信機能、および小型端末３との間の移動通信機能を備えている。保守端末２は、小型端末３からの通報を受け付ける通報受付手段２Ａと、小型端末３から通報とともに受け取った障害ログを自動的に解析する自動ログ解析手段２Ｂと、自動ログ解析手段２Ｂが解析した結果にもとづいて障害要因を切り分け（抽出し）、切り分けた障害要因から障害の解決手段としての復旧作業の手順を算出し、障害要因および復旧作業手順を小型端末３に送信（転送）する切り分け・復旧手順算出手段２Ｃと、ヘッドマウントディスプレイ４のカメラ４Ａが撮影した映像データを小型端末３から受信した場合に、受信した映像データにもとづいて作業員Ａの作業内容（例えば手の動き）を認識し、指示した復旧作業手順に従って復旧作業が行われているか否かを判定する作業手順正誤判定手段２Ｄとを含む。

なお、保守端末２における通報受付手段２Ａ、自動ログ解析手段２Ｂ、切り分け・復旧手順算出手段２Ｃおよび作業手順正誤判定手段２Ｄを小型端末３に搭載するように構成してもよい。

次に、図３を参照して、本発明による保守システムの動作について説明する。

図３は、本発明による保守システムの動作を説明するためのフローチャートである。コンピュータシステム１に障害が発生したとき（ステップＳ１）、コンピュータシステム１は、障害通報と障害ログを現地の無線ネットワークを介して小型端末３に送信するとともに、専用ネットワーク６を介してコールセンタにある保守端末２に発信する（ステップＳ２）。ここで、障害ログとして、例えば、ハードウエアの物理的状況、ハードウエア認識の有効・無効の状況、ＯＳの動作状況、リソース状況（メモリ利用率、ハードディスク利用率等）、ユーザ認証の成功・失敗状況、サービスへのアクセス記録やエラー状況などがあげられる。ログは常時あるいは定期的にコンピュータシステム１によって記録される。

コールセンタ（リモート保守地点）Ｓ２の保守端末２において、通報受付手段２Ａは障害通報を受信すると、ヘッドマウントディスプレイ４に内蔵されたＧＰＳ４Ｂからの現在位置情報を取得し、取得した現在位置情報を元に、障害発生地点Ｓ１の最も近くに位置するか、または他の作業員よりも早く障害発生地点Ｓ１に駆けつけることが可能な作業員Ａの小型端末３に、障害発生地点Ｓ１の現在位置情報および障害発生地点Ｓ１への急行の指示を送信して、作業員Ａに障害発生地点Ｓ１に急行させる（ステップＳ３）。小型端末３は、障害発生地点Ｓ１の現在位置情報および障害発生地点Ｓ１への急行の指示を受信すると、これらの情報をＢｌｕｅｔｏｏｔｈや無線ＬＡＮなどによる通信を用いてヘッドマウントディスプレイ４に送信し、ヘッドマウントディスプレイ４（の表示部）に障害発生地点Ｓ１の現在位置および障害発生地点Ｓ１への急行の指示を投影させる（ステップＳ４）。 また、保守端末２において、自動ログ解析手段２Ｂは、通報受付手段２Ａが受信した障害ログを受け取ると、受け取った障害ログを自動的に解析する（ステップＳ５）。そして、切り分け・復旧手順算出手段２Ｃは、自動ログ解析手段２Ｂが解析した結果にもとづいて障害要因を切り分け（抽出し）、切り分けた障害要因から障害の解決手段としての復旧作業の手順を算出する（ステップＳ６）。また、切り分け・復旧手順算出手段２Ｃは、障害要因および復旧作業手順の情報を小型端末３に送信（転送）する（ステップＳ７）。

小型端末３が保守端末２からの障害要因および復旧作業手順の情報を受信すると、それらの情報をヘッドマウントディスプレイ４に送信し、ヘッドマウントディスプレイ４（の表示部）に障害要因および復旧作業手順を投影させる（ステップＳ８）。作業員Ａは、ヘッドマウントディスプレイ４に投影された情報により障害要因を認識するとともに、復旧作業手順に従ってコンピュータシステム１の障害の復旧作業を開始する。作業員Ａが復旧作業を行っているとき、その作業内容（作業員Ａが作業している手の動きなど）をカメラ４Ａにて撮影し、撮影した映像データを保守端末２に送信する（ステップＳ９）。

保守端末２において、作業手順正誤判定手段２Ｄは、ヘッドマウントディスプレイ４のカメラ４Ａが撮影した映像データを小型端末３から受信すると、受信した映像データにもとづいて作業員Ａの作業内容（例えば手の動き）を認識し、認識した作業内容とステップＳ７にて指示した復旧作業手順に応じた作業内容とを比較して正しいか間違っているか（指示した復旧作業手順に従って復旧作業が行われているか否か）を判定する（ステップＳ１０）。なお、復旧作業手順が複数ある場合には、各手順毎の作業内容に対して上記の判定を行う。作業手順正誤判定手段２Ｄは、作業員Ａが行う作業内容が正しい場合は正しい旨を示す情報（正誤情報のうちの正情報）を小型端末３に送信し、作業内容が間違っている場合は間違っている旨の情報（正誤情報のうちの誤情報）を小型端末３に送信する（ステップＳ１１）。小型端末３が保守端末２からの正誤情報を受信すると、その正誤情報をヘッドマウントディスプレイ４に送信し、ヘッドマウントディスプレイ４（の表示部）に、作業内容が正しい場合は例えば「○」を、作業内容が間違っている場合は例えば「×」を投影させる（ステップＳ１２）。作業者Ａは、作業内容が正しい場合は次の手順を実施し、作業内容が間違っている場合は再度同じ手順（作業内容）を修正して実施する。

以上のように、この実施形態では、保守端末２は、コンピュータシステム１からの障害通報を受け付けると、コンピュータシステム１から通報とともに受け取った障害ログを自動的に解析し、解析した結果にもとづいて障害要因を切り分け（抽出し）、切り分けた障害要因から復旧作業手順を算出し、障害要因および復旧作業手順を小型端末３に送信し、小型端末３は、受信した障害要因および復旧作業手順をヘッドマウントディスプレイ４に送信して表示部に投影（表示）させるように構成しているので、コールセンタの対応員が不要となり、作業員Ａが単独でコンピュータシステムの復旧作業を円滑に行うことができる。

また、保守端末２が、ヘッドマウントディスプレイ４のカメラ４Ａが撮影した作業内容の映像データを小型端末３から受信すると、受信した映像データにもとづいて作業員Ａの作業内容（例えば手の動き）を認識し、指示した復旧作業手順に従って復旧作業が行われているか否かを判定するように構成されているので、作業員Ａは作業内容が間違ったかどうかを直ちに認識することができ、障害復旧作業の精度を向上させることができるとともに、復旧作業に要する時間を短縮することができ、その結果、復旧作業の作業効率を向上させることができる。また、保守端末２が自動的に作業内容の正誤判定を行うので、コールセンタの対応員（技術員）に頼ることなく、作業員Ａが容易に作業内容の正誤を認識して修正することができるようになる。

また、保守端末２が、障害通報を受信すると、ヘッドマウントディスプレイ４に内蔵されたＧＰＳ４Ｂからの現在位置情報を元に障害発生地点Ｓ１に一番近い、または早く駆けつけることが可能な作業員Ａの小型端末３に障害発生地点Ｓ１の現在位置情報および障害発生地点Ｓ１への急行の指示を送信して、作業員Ａに障害発生地点Ｓ１に急行させるように構成されているので、複数の作業員Ａが同じ障害発生地点に急行してしまうようなことを防止することができる。

また、ヘッドマウントディスプレイ４を用いて復旧作業手順などの情報を作業員Ａに認識させるので、作業員Ａは容易かる確実に情報を把握することができる。

なお、上記の実施形態では、マイクロフォン４Ｃを復旧作業に用いていないが、他の作業員Ａとの連絡などに用いることが可能である。また、保守端末２に音声認識機能を設け、マイクロフォン４Ｃが集音した作業員Ａの声を認識できるようにすることにより、作業員Ａの音声による作業内容に関する質問を受け付け、その質問内容に答えるようにしてもよい。さらに、上記の実施の形態では、ヘッドマウントディスプレイ４を用いて保守端末２からの情報を投影するようにしていたが、そのような構成に限らず、保守端末２が小型端末３に音声情報を送信し、小型端末３がスピーカからの音声により復旧作業手順を作業員Ａに指示するようにしてもよい。

また、上記の実施形態では、保守端末２が設置されているコールセンタに技術者がいなくてもよいので、コールセンタの代わりにリモート保守地点（図２のＳ２）ともいう。なお、何らかの処理・作業のためにリモート保守地点に技術員がいてもよい。

次に、本発明による保守システムの主要部を説明する。図４は、本発明による保守システムの主要部を示すブロック図である。図４に示す保守システムでは、作業員が携帯可能な作業員端末２２と、コンピュータシステム２１を遠隔保守するための保守端末２３とを備え、保守端末２３は、コンピュータシステム２１に障害が発生した場合に、コンピュータシステム２１から送信された障害通報及びログを受信すると、ログを自動的に解析する自動ログ解析部２３Ａと、自動ログ解析部２３Ａが解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を復旧させるための復旧手順を算出し、算出した復旧手順を作業員端末２２に送信する復旧手順算出部２３Ｂとを含み、作業員端末２２は、復旧手順算出部２３Ｂが送信した復旧手順を受信すると、受信した復旧手順を作業員に報知する報知部２２Ａ（例えばヘッドマウントディスプレイ４、音声出力装置など；報知部２２Ａは作業員端末２２に含まれる構成とされているが、報知部と作業員端末２２が別構成となっていてもよい。）を含む構成とされている。

本発明は、コンピュータシステムの障害復旧作業を支援するための保守システムに適用される。

１ コンピュータシステム
２ 保守端末
２Ａ 通報受付手段
２Ｂ 自動ログ解析手段
２Ｃ 切り分け・復旧手順算出手段
２Ｄ 作業手順正誤判定手段
３ 小型端末
４ ヘッドマウントディスプレイ
４Ａ カメラ
４Ｂ ＧＰＳ
６ 専用ネットワーク
２１ コンピュータシステム
２２ 作業員端末
２２Ａ 報知部
２３ 保守端末
２３Ａ 自動ログ解析部
２３Ｂ 復旧手順算出部

Claims (8)

1. 障害が発生した場合に障害通報及びログを送信するコンピュータシステムと、
   作業員が携帯可能な作業員端末と、
   前記コンピュータシステムを遠隔保守するための保守端末とを備え、
   前記保守端末は、
   前記コンピュータシステムに障害が発生した場合に、前記コンピュータシステムから送信された前記障害通報及び前記ログを受信すると、当該ログを自動的に解析する自働ログ解析部と、
   当該自働ログ解析部が解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を復旧させるための復旧手順を算出し、算出した前記復旧手順を前記作業員端末に送信する復旧手順算出部とを含み、
   前記作業員端末は、前記復旧手順算出部が送信した復旧手順を受信すると、受信した復旧手順を特定方法により前記作業員に報知する報知部を含む
   ことを特徴とする保守システム。
2. 作業員端末は、
   作業員が復旧手順に従って作業を行っているときの作業内容を撮影する撮影部と、
   当該撮影部が撮影した映像データを保守端末に送信する映像データ送信部とを含み、
   前記保守端末は、前記撮影部が撮影した映像データにもとづいて前記作業員が前記復旧手順に従って作業を行っているか否かを判定し、判定結果を前記作業員端末に送信する正誤判定部を含み、
   前記報知部は、前記正誤判定手段が送信した判定結果を受信すると、受信した判定結果を特定方法により前記作業員に報知する
   請求項１記載の保守システム。
3. 作業員端末は、ＧＰＳ機能を有し、
   保守端末は、障害通報を受信すると、前記作業員端末の前記ＧＰＳ機能からの現在位置情報を取得し、取得した現在位置情報をもとに障害が発生したコンピュータシステムの位置に最も近いまたは早く行くことが可能な作業員の前記作業員端末を認識し、認識した前記作業員端末に対して前記コンピュータシステムの位置情報を送信する位置情報通知部を含む
   請求項１または請求項２記載の保守システム。
4. 報知部は、ヘッドマウントディスプレイである
   請求項１から請求項３のうちのいずれか１項記載の保守システム。
5. 作業員端末は、無線ネットワークを介して保守端末と通信可能である
   請求項１から請求項４のうちのいずれか１項記載の保守システム。
6. コンピュータシステムに障害が発生した場合に、前記コンピュータシステムから送信される障害通報及びログを受信すると、当該ログを自動的に解析する自働ログ解析部と、
   当該自働ログ解析部が解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を作業員に復旧させるための復旧手順を算出し、算出した前記復旧手順を前記作業員が携帯する作業員端末により当該作業員が認識可能に報知させるために、前記復旧手順を当該作業員端末に送信する復旧手順算出部とを備えた
   ことを特徴とする保守端末。
7. コンピュータシステムに障害が発生した場合に、前記コンピュータシステムから送信される障害通報及びログを受信すると、当該ログを自動的に解析する自働ログ解析ステップと、
   当該自働ログ解析ステップにて解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を作業員に復旧させるための復旧手順を算出し、算出した前記復旧手順を前記作業員が携帯する作業員端末により当該作業員が認識可能に報知させるために、前記復旧手順を当該作業員端末に送信する復旧手順算出ステップとを実行する
   ことを特徴とする復旧作業支援方法。
8. コンピュータシステムに障害が発生した場合に、前記コンピュータシステムから送信される障害通報及びログを受信すると、当該ログを自動的に解析する自働ログ解析処理と、
   当該自働ログ解析処理にて解析した結果にもとづいて障害要因を抽出し、抽出した障害要因を作業員に復旧させるための復旧手順を算出し、算出した前記復旧手順を前記作業員が携帯する作業員端末により当該作業員が認識可能に報知させるために、前記復旧手順を当該作業員端末に送信する復旧手順算出処理と
   を保守端末に実行させる復旧作業支援用プログラム。

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