JP4718813B2 - サポート情報処理システム及びサポート情報処理方法 - Google Patents
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Description
本発明により、全ての問い合せに関してシステム情報の入力の形式、名称等を統一することができる。加えて、原因情報がシステム情報で入力されるので、原因情報についてもその入力の形式、名称等を統一することができる。それにより、システム情報の事項(内容)をキーワードとすることで、システム情報と状態情報と原因情報と解決方法情報とを含めた問い合せの履歴を示す履歴情報を、検索容易にすることができる。それにより、履歴情報を、問い合せや商品の統計処理、分析、商品開発用のフィードバックなど有効に利用することが可能となる。システム情報がアドバイザの表示画面に表示されることは、問い合せに適切に応答しやすくなり好ましい。
本発明において、再現方法情報を有することは、履歴情報の有効利用するのにより好ましい。
本発明において、専門家を利用できることは、問い合わせに対する応答、及び、履歴情報の信頼性の向上の面で好ましい。専門家は、商品の開発者や研究者に例示される。
本発明において、技術情報がアドバイザの表示画面に表示されることは、問い合せに適切に応答しやすくなり好ましい。
(f)ステップは、(f1)第1情報端末(2)の状態を再現する一連の操作を示す複数の操作コードをその再現方法情報として取得する、又は、その複数の操作コードを変換したテキストデータをその再現方法情報として取得するステップを含む。
本発明により、IP電話を用いることは電話をかけるときにシステム情報を確実に送信でき好ましい。
操作コードを再現方法情報として記録する場合、(1)各操作毎の操作コードそのものを、その操作コードのまま記録する方法と、(2)各操作毎の操作コードを人間が理解しやすい内容(各操作の内容)のテキストデータへ変換し、そのテキストデータを記録する方法との二つのを用いることができる。(2)を実行する場合、例えば、再現方法記録部22は、操作コードと、その操作コードの操作内容を示すテキストデータとを関連付けたテーブルを有している。そして、操作コードを記録する際、そのテーブルを参照して、操作コードに対応するテキストデータに変換する。このようにすることで、テキストデータとして再現方法情報を記録できる。テキストデータとすることは、操作コードで記録した場合に比較して、アドバイザが他の情報端末上で容易に情報端末2の状態を再現することができ好ましい。
情報端末2のユーザは、情報端末2の状態に不具合等を見出し、情報端末2の状態をサポートセンターへ問い合わせようとする。それにあたり、ユーザは、システム情報取得部21を起動する。
システム情報取得部21は、情報端末2のシステム情報を抽出する。
(2)ステップS02
システム情報取得部21は、抽出したシステム情報と顧客IDとを情報処理装置1へ送信する。
(3)ステップS03
システム情報取得部11は、ネットワーク10−1、10−2を介してシステム情報と顧客IDとを受信する。そして、取得したシステム情報と顧客IDとを関連付けてシステム情報DB5に格納する。
(4)ステップS04
ユーザは、サポートセンターに電話する。
ユーザがIP(Internet Protocol)電話を使用している場合には、ユーザがIP電話でサポートセンターに電話をしたとき、自動的にシステム情報取得部21が起動してシステム情報を情報処理装置1へ送信した後に、IP電話が接続されるようにしても良い。
履歴情報生成部12は、ユーザの電話の着信から、ユーザの電話番号を特定する。
(5)ステップS05
履歴情報生成部12は、顧客DB4を参照して、ユーザの電話番号に対応する電話番号43があるか否かを検索する。
(6)ステップS06
ユーザの電話番号に対応する電話番号43がない場合、ステップS07へ進む。
ユーザの電話番号に対応する電話番号43がある場合、ユーザの電話番号に対応する電話番号43に基づいて顧客ID41が特定される。ステップS08へ進む。
(7)ステップS07
アドバイザは、ユーザから情報を取得して顧客DB4を更新してステップS08へ進む。又は、顧客情報が無い空白のケースとしてステップS08へ進む。
(8)ステップS08
履歴情報生成部12は、顧客DB4を参照して、履歴情報の生成に必要な顧客情報130として、特定された顧客ID41に対応する顧客情報を取得する。
(9)ステップS09
システム情報表示部13は、システム情報DB5を参照して、特定された顧客ID41に対応する顧客ID51があるか否かを検索する。
(10)ステップS10
特定された顧客ID41に対応する顧客ID51が無い場合、ステップS11へ進む。
特定された顧客ID41に対応する顧客ID51がある場合、ステップS12へ進む。
(11)ステップS11
アドバイザは、ユーザから再度システム情報+顧客IDを送信してもらうように依頼してステップS01へ戻る。又は、システム情報が無い顧客情報のみのケースとしてステップS12へ進む。
(12)ステップS12
履歴情報生成部12は、システム情報DB5を参照して、履歴情報の生成に必要な基本情報140として、特定された顧客ID41に対応する顧客ID51の基本情報52を取得する。
(13)ステップS13
システム情報表示部13は、特定された顧客ID41に対応する顧客ID51に基づいて、顧客ID51のシステム情報(基本情報52、ソフトウエア情報53、ハードウエア情報54)を取得する。そして、ツリー生成機能により、システム情報の関係をツリー構造190に変換、生成する。
(14)ステップS14
ナレッジ情報表示部15は、システム情報のうちの所定のキー(例示:システム情報内の型番、製造番号、OS)を用いて、ナレッジDB6を参照して、関連するナレッジ62(技術情報)の有無を検索する。所定のキーは、システム情報におけるソフトウエア情報53のうちの各ソフトウエアの名称及びバージョン、ハードウエア情報54における各ハードウエアの名称及び型番に例示される。
(15)ステップS15
所定のキーに対応する条件61がナレッジDB6に無い場合、ステップS16へ進む。
所定のキーに対応する条件61がナレッジDB6にある場合、ステップS17へ進む。
(16)ステップS16
履歴情報生成部12は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、顧客情報130(S08)及び基本情報140(S12)と、状態情報、原因情報及び解決方法情報とを入力可能な第2ウインドウ120(図9参照)を表示する。ただし、空白のケース(S07)では、顧客情報130が表示されない。顧客情報のみのケース(S11)では、基本情報140が表示されない。
システム情報表示部13は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、システム情報を含む第1ウインドウ180(図10参照)を表示する。第1ウインドウ180は、ツリー構造190でシステム情報を表示する。ステップS18へ進む。
(17)ステップS17
履歴情報生成部12は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、顧客情報130(S08)及び基本情報140(S12)と、状態情報、原因情報及び解決方法情報とを入力可能な第2ウインドウ120(図9参照)を表示装置に表示する。ただし、空白のケース(S07)では、顧客情報130が表示されない。顧客情報のみのケース(S11)では、基本情報140が表示されない。
システム情報表示部13は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、システム情報を含む第1ウインドウ180(図10参照)を表示する。第1ウインドウ180は、ツリー構造190でシステム情報を表示する。
ナレッジ情報表示部15は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、ナレッジ62を含む第3ウインドウ(図示されず)を表示する。
(18)ステップS18
ユーザとの電話による情報交換で、アドバイザは状態情報を取得する。それによりアドバイザは、第2ウインドウ120のキーワード150の症状の欄及び補足情報170に、状態情報を入力する。ただし、症状の欄は、予め設定された複数のキーワードから選択される。補足情報170は、アドバイザがより具体的に状態情報を入力する。
(19)ステップS19
アドバイザは、状態情報で示される状態を再現するための再現方法情報が不必要か否かを判定する。
不必要な場合、ステップS23へ進む。不必要でない場合、ステップS20へ進む。
(20)ステップS20
アドバイザは、ユーザに再現方法を要求する。
(21)ステップS21
ユーザは、再現方法記録部22を起動する。再現方法記録部22は、状態情報で示す状態が発生するまでの一連の操作をユーザに実行させ、その一連の操作を記録する。
(22)ステップS22
再現方法記録部22は、記録された一連の操作を再現方法情報として顧客IDと共に情報処理装置1へ送信する。
再現方法取得部16は、ネットワーク10−1、10−2を介して、再現方法情報と顧客IDとを取得する。取得した再現方法情報を、顧客IDに関連付けて再現方法DB7に格納する。
履歴情報生成部12は、再現方法DB7を参照して、顧客ID41に対応する顧客ID71の再現方法情報のアドレス情報又はパスを第2ウインドウ120の再現方法160に表示する。
(23)ステップS23
アドバイザは、第1ウインドウ180、第2ウインドウ120及び第3ウインドウ(図示されず)における各情報から、ユーザへ解決方法(又は、原因及び解決方法)を示せるか否かを判断する。
解決方法(又は、原因及び解決方法)を示せる場合、ステップS25へ進む。解決方法(又は、原因及び解決方法)を示せない場合、ステップS24へ進む。
(24)ステップS24
アドバイザは自身で解決方法(又は、原因及び解決方法)を示せないため、開発者(専門家)に問い合わせるために、問い合せ部17を起動する。そして、開発者(専門家)から解決方法(又は、原因及び解決方法)を得る。
(25)ステップS25
第1ウインドウ180、第2ウインドウ120及び第3ウインドウ(図示されず)における各情報から、アドバイザは原因及び解決方法を考え出す。そして、原因(原因情報)については、まず、システム情報転送部14が、アドバイザの選択操作(例示:マウスの右クリック)に基づいて第1ウインドウ180(図10)から一つのシステム情報を選択する。次に、アドバイザの転送操作(例示:プルダウンメニューから「原因へ追加」をクリック)に基づいて選択されたシステム情報を第2ウインドウの原因151へ転送する。それにより、第2ウインドウ120のキーワード150の原因151にシステム情報が入力される。
同様に、システム情報転送部14は、アドバイザの選択操作及び転送動作に基づいて、第2ウインドウ120のキーワード150の関連152(関連1〜関連3)に、第1ウインドウ180のシステム情報を転送、入力する。履歴情報生成部12は、転送された情報を原因情報等として認識する。
アドバイザは、それと共に、より詳細な原因(原因情報)を補足情報170に入力する。この欄には、上記のようにシステム情報を転送して用いても良い。解決方法(解決方法情報)については、詳細な解決方法(解決方法情報)を補足情報170に入力する。
履歴情報生成部12は、顧客情報とシステム情報(基本情報)と状態情報と原因情報と解決方法情報とを関連付けた履歴情報を生成する。再現方法情報がある場合には、それらに加えて、再現方法情報を関連付けて履歴情報を生成する。
(26)ステップS26
履歴情報生成部12は、履歴情報を履歴DB8に記憶する。
(0)ステップS30
回答者となるべき人物(開発者や研究者のような専門家)は、予め回答者情報テーブル100に自分に関する情報を登録しておく。その登録は、例えば、時間や期間に応じて登録を行ったり、登録を抹消したりすることができる。それにより、時間に余裕のある専門家を有効に活用できる。
(1)ステップS31
アドバイザは自身で解決方法(又は、原因及び解決方法)を示せないため、開発者(専門家)に問い合わせるために、問い合せ部17を起動する。その際、おおよその原因情報を入力する。
問い合せ部17は、第2ウインドウ120のキーワード150に含まれる原因、関連1〜関連3(システム情報)を抽出する。
(2)ステップS32
問い合せ部17は、抽出された情報(システム情報)と、部門テーブル110のシステム情報である基本情報112、ソフトウエア情報113及びハードウエア情報114とを比較する。これにより、キーワード150の情報に対応する部門111が有るか否かが判定される。回答できる部門がある場合には、ステップS33へ進む。部門がない場合(全ての部門に断られた場合を含む)には、ステップS42へ進む。
(3)ステップS33
問い合せ部17は、回答できる部門が複数ある場合、優先順位付けを行い、優先順位の高い部門を抽出する。
(4)ステップS34
問い合せ部17は、決定された部門111と同じ部門101の窓口102に対応する回答者103の情報端末3へ問い合せ情報を送信する。問合せ情報は、第1ウインドウ180の情報(全システム情報)、第2ウインドウ120のうちの顧客情報130を除く情報(基本情報140、キーワード150(有れば)、再現方法160、補足情報170)を含む。
(5)ステップS35
問い合せ情報を受信した窓口102の回答部31は、回答待情報DB9の優先順位104に基づいて、その問い合せに回答する回答者がいるか否かを判断する。いる場合には、ステップS37へ進む。いない場合(全ての回答者に断られた場合を含む)にはステップS36へ進む。
(6)ステップS36
事情により回答できる回答者がいない場合、窓口102の回答部31は、回答不可情報を生成し、情報処理装置1へ送信する。情報処理装置1の問い合せ部17は、ステップS32から繰り返す。
(7)ステップS37
窓口102の回答部31は、優先順位104順に回答者を決定し、当該回答者の情報端末3へ問い合せ情報を送信する。
(8)ステップS38
決定され、問い合わせ情報を受信した回答者は、回答可能な場合、ステップS39に進む。回答不可能な場合、当該回答者は、回答が不可能な旨を入力する。回答部31は、回答不可情報を生成し、窓口102の情報端末3へ送信する。窓口102の回答者はステップS35から繰り返す。
(9)ステップS39
回答者は、解決方法(又は、原因及び解決方法)を入力する。回答部31は、解決方法(又は、原因及び解決方法)を示す解決方法情報(又は、原因情報及び解決方法情報)を生成する。
(10)ステップS40
回答部31は、解決方法情報(又は、原因情報及び解決方法情報)を情報処理装置1へ送信する。
(11)ステップS41
問い合せ部17は、解決方法情報(又は、原因情報及び解決方法情報)を表示装置に表示する。
(12)ステップS42
問い合せ部17は、回答できる部門がない(全ての部門に断られた場合を含む)ため、回答不可を表示装置に表示する。
2−1〜2−m 情報端末
3−1〜3−n 情報端末
4 顧客データベース
5 システム情報データベース
6 ナレッジデータベース
7 再現方法データベース
8 履歴データベース
9 回答待ち情報データベース
10(10−1、10−2) ネットワーク
11 システム情報取得部
12 履歴情報生成部
13 システム情報表示部
14 システム情報転送部
15 ナレッジ情報表示部
16 再生方法取得部
17 問い合せ部
21 システム情報取得部
22 再現方法記録部
31 回答部
41 顧客ID
42 氏名
43 電話番号
44 住所
45 Eメールアドレス
51 顧客ID
52 基本情報
52−1 型番
52−2 製造番号
52−3 OS
53 ソフトウエア情報
54 ハードウエア情報
61 条件情報
61−1 名称
61−2 型番
62 ナレッジ
71 顧客ID71
72 再現手法
73 再現方法
81 顧客ID
82 基本情報
82−1 型番
82−2 製造番号
82−3 OS
83 キーワード
83−1 原因
83−2 関連1
83−3 関連2
83−4 関連3
83−5 症状
84 補足情報
100 回答者情報テーブル
101 部門
102 窓口
103 回答者
104 優先順位
110 部門テーブル
111 部門
112 基本情報
113 ソフトウエア情報
114 ハードウエア情報
120 第2ウインドウ
130 顧客情報
140 基本情報
150 キーワード
160 再現方法
170 補足情報
180 第1ウインドウ
190 ツリー構造
Claims (4)
- ユーザからの問い合わせを受け付け可能なサポート情報処理装置と、
顧客IDを有する前記ユーザの顧客端末からの端末情報を受信可能なデータベースとを
具備するサポート情報処理システムであって、
前記データベースは受信した前記端末情報を前記顧客IDに関連付けてシステム情報と
して記録し、
前記サポート情報処理装置は、
前記ユーザからの前記顧客端末の状態の問い合わせ時において、前記データベースを
参照して前記顧客IDに基づいて前記システム情報を取得し、表示装置に前記システム情
報を表示するシステム情報表示部と、
前記表示装置に表示された前記システム情報のうちの少なくとも一つを前記状態の原
因を示す原因情報として選択可能とするシステム情報転送部と、
前記状態を示す状態情報と選択された前記原因情報とを前記顧客IDに関連付けて前
記データベースに記憶する履歴情報生成部とを備える
サポート情報処理システム。 - 請求項1に記載のサポート情報処理システムにおいて、
前記顧客端末は、
前記ユーザからの前記状態の問い合わせ時において、前記顧客端末の前記端末情報を
取得して、取得された前記端末情報と前記顧客IDとを前記サポート情報処理装置へ送信
する端末情報取得部と、
前記顧客端末の状態を再現する方法を示す再現方法情報を記録し、記録された前記再
現方法情報と前記顧客IDとを前記サポート情報処理装置へ送信する再現情報記録部とを
備え、
前記情報処理装置の前記履歴情報生成部は、
前記状態情報と前記原因情報と前記再現方法情報とを前記顧客IDに関連付けて前記デ
ータベースに格納する
サポート情報処理システム。 - 請求項1又は2に記載のサポート情報処理システムにおいて、
前記情報処理装置に接続され、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベ
ースを更に具備し、
前記情報処理装置は、
アドバイザが前記状態を解決する方法を示す解決方法情報の入力ができないとき、前記
アドバイザの入力に基づいて、前記部門データベースを参照して、前記複数の回答部門の
うちの前記原因情報に対応する対応回答部門に属する第2情報端末へ、前記システム情報
と前記状態情報とを送信し、前記第2情報端末が前記対応回答部門のうちの回答可能な専
門家に属する第3情報端末へ前記システム情報と前記状態情報を送信した後に、前記第3
情報端末から前記解決方法情報を受信する問い合わせ部を更に備える
サポート情報処理システム。 - ユーザからの問い合わせを受け付け可能なサポート情報処理装置と、
顧客IDを有する前記ユーザの顧客端末からの端末情報を受信可能なデータベースとを
具備するサポート情報処理システムで用いる前記サポート情報処理装置であって、
前記ユーザからの前記顧客端末の状態の問い合わせ時において、
受信した前記端末情報を前記顧客IDに関連付けてシステム情報として格納したデータ
ベースを参照して前記顧客IDに基づいて前記システム情報を取得し、表示装置に、前記
システム情報を含む第1ウインドウを表示するシステム情報表示部と、
前記状態を示す状態情報と、前記状態の原因を示す原因情報とを入力可能な第2ウイン
ドウを前記表示装置に表示する履歴情報生成部と、
前記第1ウインドウ上の前記システム情報のうちの少なくとも一つを前記原因情報とし
て選択可能とし、選択された前記原因情報を前記第2ウインドウに入力するシステム情報
転送部と
を具備し、
前記履歴情報生成部は、前記第2ウインドウに入力された前記状態情報と前記原因情報
とを前記顧客IDに関連付けてデータベースに記憶する
サポート情報処理装置。
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