JP2004070696A - Ｑ＆ａシステム - Google Patents
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Abstract
【課題】蓄積されたデータを効率良く管理して、知識資産の共有化を図ることにより、問い合わせの効率化、業務効率の向上、マーケティング及び開発の促進、顧客満足度の向上をさせる。
【解決手段】管理サーバ１、Ｗｅｂサーバ２〜５、顧客端末６がネットワークを介して接続されて構成されるＱ＆Ａシステム１００によれば、Ｗｅｂサーバ２〜５は、対象ユーザ及び利用目的が異なるサイトをそれぞれ開設し、各サイトにおいて、ユーザ端末６から収集された情報をそれぞれのサーバが備えるＤＢ２ａ〜５ｂに記憶させる。また、管理サーバ１は、ネットワークＳを介して上記ＤＢ２ａ〜５ｂに接続されており、ユーザ端末６からの要求に応じて、ＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、必要な情報の検索及び抽出を行い、ユーザ端末６の要求に応じた形態により情報を提供する。
【選択図】 図１
【解決手段】管理サーバ１、Ｗｅｂサーバ２〜５、顧客端末６がネットワークを介して接続されて構成されるＱ＆Ａシステム１００によれば、Ｗｅｂサーバ２〜５は、対象ユーザ及び利用目的が異なるサイトをそれぞれ開設し、各サイトにおいて、ユーザ端末６から収集された情報をそれぞれのサーバが備えるＤＢ２ａ〜５ｂに記憶させる。また、管理サーバ１は、ネットワークＳを介して上記ＤＢ２ａ〜５ｂに接続されており、ユーザ端末６からの要求に応じて、ＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、必要な情報の検索及び抽出を行い、ユーザ端末６の要求に応じた形態により情報を提供する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークを介して接続された複数の端末から収集された情報を、効率良く利用するためのＱ＆Ａシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、コンピュータネットワークを利用して、顧客同士、顧客と企業間、企業間又は企業内において、商品やサービスに関する質疑応答を行うための種々のコミュニティーの場が提供されている。例えば、顧客同士の間で、任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行う一般コミュニティー（Ａ）においては、顧客が質問を提示すると、その質問に対して専門性を有する顧客、体験を有する顧客、又は一般の顧客から回答が提供される。また、顧客同士の一般コミュニティーにおいては、商品やサービスに関する質疑応答以外に、商品やサービスに関する投票比較（例えば、アンケート）が行われたり、顧客同士の情報交換の場として利用されている。
【０００３】
また、企業と顧客間で、企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステム（Ｂ）においては、顧客から質問を受けると、企業の管理者がその質問内容に適した回答担当者を選択し、その回答担当者が質問に対する回答を逐一行っている。また、上述したコミュニティーやヘルプデスクシステムでは、これらの質問と回答をデータベースに蓄積し、頻繁に行われる質問と回答をＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）として第３者に閲覧可能にすることにより、潜在的な質問を未然に解決する場を提供している。
【０００４】
また、特定関係にある企業間（例えば、パートナー）で、関係企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行う関係者ヘルプデスクシステム（Ｃ）においては、質問が提示されると、質問内容に応じて対応する企業の回答者が回答を提示する。ここでは、自社以外の商品についての質疑応答も行われるため、自社の商品またはサービスに偏っていない人々がどんな問題を抱え、どのような解決策を入手しているかを把握することができ、これらを自社の商品やサービスの改善策に反映させることができる。
【０００５】
さらに、企業内で、商品またはサービスに関する質疑応答を行う社内コミュニティー（Ｄ）においては、社員から質問が提示されると、質問に関する知識を有する他の社員又は管理者となる社員から回答が提供される。また、社内コミュニティーにおいては、商品またはサービスに関する質疑応答だけでなく、例えば、業務報告や連絡事項、成功体験やトラブルの対処法、或いは顧客からの苦情等を報告する場として利用することにより、社内に眠っている業務ノウハウ、経験知を引きだし、業務知識の共有化を効率良く図ることができる。
【０００６】
上述した種々のコミュニティーにより構築されるＱ＆Ａシステムの概念図を図９に示す。図９に示すように、コミュニティー（Ａ）〜（Ｄ）は互いに独立したシステムを構築しており、各コミュニティーはネットワークを介在することにより、質問者と回答者の双方が利用可能な構成となっている。また、クライアントソフト（Ｅ）は、例えば、質問者のパーソナルコンピュータ（以下、「ＰＣ」と記す）に予めインストールされているヘルプソフトであり、予め想定される質疑応答のＱ＆Ａデータが蓄積されており、質問者は、キーワードによる検索等により、Ｑ＆Ａデータを参照できる構成となっている。
【０００７】
したがって、従来のＱ＆Ａシステムにおいては、質問者は、各々の権限が許される範囲において、質問に応じたコミュニティー、ヘルプデスクシステム又はクライアントソフトを選択し、ＦＡＱから過去のＱ＆Ａを検索したり、新たに質問を提示することにより、質問に対する回答を入手することで、疑問点の解消を図っていた。また、コミュニティーは、質疑応答以外の情報を入手することも可能であり、情報収集の場として活用することも可能である。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のコミュニティー、ヘルプデスクシステム又はクライアントソフトを利用したＱ＆Ａシステムにおいては、Ｑ＆Ａシステムを構築する個々のシステムがそれぞれ独立して構築されているため、コミュニティー、ヘルプデスクシステム、クライアントソフト間における相互性が図られていなかった。このため、質問者は、質問をする際に最適なコミュニティーを自ら選択して、ＦＡＱから過去のＱ＆Ａを検索したり、質問を提示する必要があるが、必ずしも選択したコミュニティーから目的とする情報が得られるとは限らなかった。このため、ユーザは複数のコミュニティーを巡回して情報の検索を行ったり、複数のコミュニティーにおいて同一の質問を繰り返して行う必要が生じ、目的とする情報を得るまでに、手間と時間が係るという問題があった。
【０００９】
また、複数のコミュニティーにおいて、重複した質問がなされた場合、それぞれのコミュニティーにおいて、同一のＱ＆Ａデータが蓄積されるため、データが膨大な量となり、データベース資源の有効利用を妨げるとともに、管理に係るコストを要するという問題があった。また、データの管理者は、膨大なデータ量の整理におわれ、データの関連付けが十分に行えず、検索が非効率的となり、情報の有効活用が行えないという問題があった。
【００１０】
本発明の課題は、蓄積されたデータを効率良く管理して、ユーザの所望する情報を迅速かつ的確に抽出して提供するとともに、これら知識資産の共有化を図ることにより、問い合わせの効率化、業務効率の向上、マーケティング及び開発の促進、顧客満足度の向上を達成可能なＱ＆Ａシステムを提供することである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、請求項１記載の発明は、
ネットワークに接続される複数のサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関する情報の送受信が行われるＱ＆Ａシステムにおいて、
前記端末により顧客間で送受信される情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、前記端末により企業と顧客との間で送受信される情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、前記端末により企業間で送受信される情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、前記端末により企業内で送受信される情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも２以上のサーバを備え、
当該サーバ群の備える第１から第４の記憶手段のうち少なくとも２以上の記憶手段とネットワークを介して接続される管理サーバと、
を備えることを特徴とする。
【００１２】
したがって、複数のサーバによりそれぞれ管理される複数の記憶手段に記憶される情報を管理サーバにより一元的に管理することができる。これにより、顧客間、顧客と企業間、企業間、企業内において提供される種々の情報を一気通関して管理するとともに、情報の相互的な利用を図ることが可能となり、情報の共有化に費やす時間と労力を大幅に削減することができる。すなわち、複数の記憶手段に記憶された種々の情報を効率良く管理して、ユーザの所望する情報を迅速かつ的確に抽出して提供するとともに、これら知識資産の共有化を図ることにより、例えば、問い合わせの効率化、業務効率の向上、マーケティング及び開発の促進、顧客満足度の向上をあわせて達成することができる。
【００１３】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記端末から検索のためのキーワードを受信するキーワード受信手段と、
前記キーワード受信手段により受信したキーワードに基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段から当該キーワードを含む情報の検索を行う検索手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１４】
したがって、管理サーバにより、相互的に管理される情報の中から必要な情報をキーワードに基づいて検索することができ、ユーザは、所望する情報を迅速かつ的確に取得することができる。なお、上記キーワードは、単語、記号、複数の単語から構成される自然文を含むものとする。
【００１５】
請求項３記載の発明は、請求項２記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記検索手段により検索された情報を記憶している記憶手段を備えるサーバへのリンク情報を前記端末に送信するリンク情報送信手段を備えることを特徴とする。
【００１６】
したがって、ユーザは、管理サーバから送信されるリンク情報に基づいて、必要な情報を備えるサーバにアクセスすることができ、容易かつ速やかに必要な情報を取得することができる。
【００１７】
請求項４記載の発明は、請求項２記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記検索手段により検索された情報を当該情報を記憶する記憶手段から取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された情報を検索結果として前記端末に送信する検索結果送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１８】
したがって、ユーザは、端末を介して必要な情報を備えるサーバにそれぞれアクセスする必要がなく、直接管理サーバから異なる記憶手段に記憶される情報を取得することができる。
【００１９】
請求項５記載の発明は、請求項１記載の発明において、
前記第１から第４の記憶手段は、当該記憶手段を利用可能なユーザを特定するためのログイン情報をそれぞれ記憶し、
前記管理サーバは、
前記端末からユーザを特定するためのログイン情報を受信するログイン情報受信手段と、
前記ログイン情報受信手段により受信したログイン情報と、前記第１から第４の記憶手段にそれぞれ記憶されているログイン情報とに基づいて、接続される記憶手段毎にログイン認証の可否を判定する認証判定手段と、
を備えることを特徴とする。
【００２０】
したがって、ユーザに応じてアクセス可能なサーバを制限することができ、例えば、サーバが提供する所定のサイトにおいて、特定のユーザのみが情報の送受信を行うことができる。これにより、不適切な情報が無制限に広がることを防いで、情報の正確性及び信頼性を向上させることができる。また、利用の度にユーザのログイン認証を行うことにより、Ｑ＆Ａシステム全体のセキュリティを向上させることができる。さらに、ログイン情報によりユーザを特定することができるため、例えば、記憶手段に記憶される情報からユーザ毎の情報送受信履歴を把握することができる。すなわち、これらの履歴を有効に利用して、マーケティングデータとして活用することができる。
【００２１】
請求項６記載の発明は、請求項５記載の発明において、
前記ログイン情報は、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、会員番号、メールアドレスのうち少なくとも１つを含むことを特徴とする。
【００２２】
これにより、特定のユーザのみに対して、選択的に記憶手段の利用を許諾することができるとともに、Ｑ＆Ａシステムを利用するユーザ毎の特性を把握することができる。
【００２３】
請求項７記載の発明は、請求項５記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記端末から検索のためのキーワードを受信するキーワード受信手段と、
前記キーワード受信手段により受信したキーワードに基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段から当該キーワードを含む情報の検索を行う検索手段と、を備え、
前記検索手段は、前記接続されている第１から第４の記憶手段のうち、前記認証判定手段によりログイン認証が許可された記憶手段から前記キーワードを含む情報の検索を行うことを特徴とする。
【００２４】
したがって、ユーザに応じて利用可能な記憶手段を制限することができ、特定の情報を特定のユーザのみに提供させることができる。これにより、情報提供者となるユーザは、安心して情報の提供を行うことができるため、ユーザ間における情報の流通を促し、活発の情報交換、円滑なコミュニケーションを図ることができる。
【００２５】
請求項８記載の発明は、請求項１記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記端末から分析条件を受信する分析条件受信手段と、
前記分析条件受信手段により受信した分析条件に基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段に記憶されている情報の分析を行う分析手段と、
前記分析手段により分析された分析結果を前記端末に送信する分析結果送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【００２６】
したがって、ユーザは、記憶手段に記憶される情報を分析条件に基づいて、分析させることにより、データの雑多な集まりである情報を有効なマーケティングデータとして、利用することができる。これにより、市場の需要動向を的確に把握して、製品の開発や、プロモーション、製品改善等を行うことができ、付加価値の高い商品またはサービスを提供することができる。
【００２７】
請求項９記載の発明は、請求項５記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記端末から分析条件を受信する分析条件受信手段と、
前記分析条件受信手段により受信した分析条件に基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段に記憶されている情報の分析を行う分析手段と、
前記分析手段により分析された分析結果を前記端末に送信する送信手段と、を備え、
前記分析手段は、前記接続されている第１から第４の記憶手段のうち、前記認証判定手段によりログイン認証が許可された記憶手段に記憶されている情報の分析を行うことを特徴とする。
【００２８】
したがって、所定の権限を有するユーザのみが、知識資産となる情報を有効に活用することができるとともに、情報管理のセキュリティを向上させることができる。
【００２９】
請求項１０記載の発明は、請求項１記載の発明において、
前記第１から第４の記憶手段に記憶される情報は、質問、回答、報告及び分析に関する情報のうち少なくとも１以上を含むことを特徴とする。
【００３０】
したがって、種々の形態にて情報が蓄積されるため、知識資産的価値の高い情報を提供することができる。例えば、質疑応答の形式にて情報が提供されるため、疑問点を持つユーザは、回答という形態の情報を入手することにより、容易に疑問点の解決を図ることができる。
【００３１】
【発明の実施の形態】
以下、図を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。ただし、発明の範囲は、図示例に限定されない。
【００３２】
ここで、本発明に係るＱ＆Ａシステムと、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００とにおける各構成要素の対応関係を例示する。すなわち、本発明の管理サーバは、本実施の形態の管理サーバ１に対応し、本発明の端末は、本実施の形態のユーザ端末６ａ〜ｄに対応している。また、本発明の第１のサーバは、本実施の形態の一般コミュニティーサーバ２に対応し、第２のサーバは、ヘルプデスクサーバ３に対応し、第３のサーバは、関係者ヘルプデスクサーバ４に対応し、第４のサーバは、社内コミュニティーサーバ５に対応している。さらに、本実施の形態の第１の記憶手段は、本実施の形態のＱ＆Ａデータベース（ＤＢ）２ａ、情報交換ＤＢ２ｂに対応し、第２の記憶手段は、ヘルプデスクＤＢ３ａに対応し、第３の記憶手段は、ヘルプデスクＤＢ４ａに対応し、第４の記憶手段は、Ｑ＆ＡＢＤ５ａ、情報交換ＤＢ５ｂに対応している。
【００３３】
さらに、本発明の管理サーバと、本実施の形態における管理サーバ１における構成要素の対応関係を例示すると、本発明のキーワード受信手段、リンク情報送信手段、検索結果送信手段、ログイン情報受信手段、分析条件受信手段及び分析結果送信手段は、本実施の形態の伝送制御部１４に対応している。また、本発明の検索手段、取得手段、認証判定手段及び分析手段は、本実施の形態のＣＰＵ１１に対応している。
【００３４】
まず、本実施の形態における構成を説明する。
図１は、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００のシステム構成を示す概念図である。図１に示すように、Ｑ＆Ａシステム１００は、管理サーバ１、一般コミュニティーサーバ２、社内コミュニティーサーバ３、ヘルプデスクサーバ４、関係者ヘルプデスクサーバ５及びユーザ端末６ａ〜６ｄが、ネットワークＮを介して接続されることにより構成されている。また、管理サーバ１は、一般コミュニティーサーバ２、ヘルプデスクサーバ３、関係者ヘルプデスクサーバ４、社内コミュニティーサーバ５（以下、これら４つのサーバを纏めて「Ｗｅｂサーバ２〜５」と呼ぶ）が備えるデータベース（ＤＢ）２ａ〜５ｂと、ネットワークＳを介して別途に接続される構成となっている。
【００３５】
ネットワークＮは、電話回線網、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ）回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線と、それらを接続するインターネットサービスプロバイダ基地局等を含む。なお、ネットワークＮは、任意な時に接続が可能であればよく、常時接続されている必要はない。また、ネットワークＮは、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。さらに、各端末間の接続回線を有線回線として図示したが、これらは無線回線であっても良い。
【００３６】
ネットワークＳは、例えば、通常の電話回線、デジタルデータを伝送可能なＩＳＤＮ回線等の公衆回線や独立して構築された専用線を複数有して成る。また、ネットワークＳについても、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。
【００３７】
次に、Ｑ＆Ａシステム１００を構成する各部について説明する。
【００３８】
管理サーバ１は、Ｑ＆Ａシステム１００の管理、運営を行うサービス会社に管理される装置である。管理サーバ１は、通過する情報を制限するファイアウォールであるプロキシサーバ（図示せず）を介してネットワークＮに接続され、ユーザ端末６ａ〜ｄから送信される質問、回答、報告又は分析に係る情報を受信する。そして、受信した情報に応じて各処理を実行し、処理結果をネットワークＮを介してＷｅｂサーバ２〜５、又はユーザ端末６ａ〜ｄに送信する。
【００３９】
また、管理サーバ１は、限られたエリア内におけるネットワークであるネットワークＳに接続され、上記ユーザ端末６ａ〜ｄから受信した情報に基づいて、各種処理を実行し、Ｗｅｂサーバ２〜５の備えるＤＢ２ａ〜５ａとの間で情報の検索、取得及び記憶を行う。
【００４０】
図２を参照して、管理サーバ１の内部構成を説明する。図２は、管理サーバ１の要部構成を示すブロック図である。図２に示すように、管理サーバ１は、ＣＰＵ１１、入力部１２、表示部１３、伝送制御部１４、ＲＡＭ１５、記憶部１６等から構成され、各部はバス１７により接続されている。
【００４１】
ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１１は、記憶部６に記憶されている管理サーバとしての機能を実現する各種制御プログラムに基づいて管理サーバ１内の各部を制御して、管理サーバ１としての機能を実現する。
【００４２】
具体的に、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６ａ〜ｄから送信される情報を受信すると、記憶部１６から質問処理プログラム、回答処理プログラム、報告処理プログラム、分析処理プログラムを読み出して、後述する質問処理、回答処理、報告処理、分析処理を実行する。なお、各種処理については、後述して詳細に説明する。
【００４３】
入力部１２は、かな／英数字入力キー、カーソルキー及び各種機能キー等を備えたキーボードと、ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成され、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウスによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ１１へ出力する。
【００４４】
表示部１３は、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）等により構成され、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って各種表示データの画面表示を行う。
【００４５】
伝送制御部１４は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、あるいはインターネット等の各種ネットワークに接続された伝送媒体に接続可能なインターフェイスである。具体的には、モデム（ＭＯＤＥＭ：ＭＯｄｕｌａｔｏｒ／ＤＥＭｏｄｕｌａｔｏｒ）又はターミナルアダプタ（ＴＡ：Ｔｅｒｍｉｎａｌ Ａｄａｐｔｅｒ）等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、無線通信回線、専用線、ＣＡＴＶ回線等の通信回線を介して外部機器との通信を行うための制御を行う。
【００４６】
ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１５は、ＣＰＵ１１によって実行される各種プログラムやこれら各種プログラムによって処理されたデータ等を一時的に記憶するワークエリアを形成する。
【００４７】
記憶部１６は、プログラムやデータ等があらかじめ記憶されている記憶媒体（図示せず）を有しており、この記憶媒体は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体メモリで構成されている。この記憶媒体は記憶部１６に固定的に設けられるもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、この記憶媒体には、システムプログラム、当該システムに対応する各種処理プログラム、及び各種処理プログラムで処理されたデータ等を記憶する。
【００４８】
また、記録媒体に記憶するプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の他の機器からＷＡＮ、ＬＡＮ等のネットワーク回線の伝送媒体を介して通信部１４から受信して記憶する構成にしてもよく、さらに、記録媒体はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。また、前記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送してこれらの機器にインストールするように構成してもよい。
【００４９】
次に、Ｗｅｂサーバ２〜５について説明する。なお、Ｗｅｂサーバ２〜５の要部構成については、上述した管理サーバ１の要部構成と同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。以下では、Ｗｅｂサーバ２〜５に特徴的な機能、及びＷｅｂサーバ２〜５に備えるＤＢ２ａ〜５ａについて詳細に説明する。
【００５０】
まず、一般コミュニティーサーバ２は、ＣＰＵ２１、入力部２２、表示部２３、伝送制御部２４、ＲＡＭ２５、記憶部２６、Ｑ＆ＡＤＢ２ａ、情報交換ＤＢ２ｂ等を備えて構成され、各部はバス２７により接続されている。この一般コミュニティーサーバ２は、顧客同士の間で、任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行うＱ＆Ａサイトや、商品やサービスに関する投票比較（例えば、アンケート）を行う顧客同士の情報交換サイトをインターネット上に開設する。そして、上述したサイトにおいて、ユーザ端末６ａ〜ｄから質問、回答又は報告に係る情報を受信し、受信した情報に基づいて各種処理を実行し、処理結果をＱ＆ＡＤＢ２ａ又は情報交換ＤＢ２ｂに記憶する。また、一般コミュニティーサーバ２は、処理結果を適宜Ｑ＆Ａサイト、又は情報交換サイトにアップロードすることにより、ユーザ端末６ａ〜ｄに閲覧可能な形態とする。
【００５１】
Ｑ＆ＡＤＢ２ａは、上述した顧客同士のＱ＆Ａサイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶するデータベースである。図３を参照して、Ｑ＆ＡＤＢ２ａのデータ構成について説明する。図３に示すように、Ｑ＆ＡＤＢ２ａは、質問及び回答に関する情報をログデータ２０１ａ、ポイントデータ２０２ａ、コンテンツデータ２０３ａ及びユーザデータ２０４ａに分類して記憶している。
【００５２】
ログデータ２０１ａは、上記サイトを閲覧したユーザのユーザＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、ポイント付与の有無、ユーザがサイト内のどのカテゴリを訪れたか、或いは、上記サイトからどのサイトへ遷移したか等のデータを記憶している。ポイントデータ２０２ａは、上記サイトにおいてユーザが取得したポイントを記憶している。また、どのユーザからどれだけポイントを与えられたか等を記憶している。
【００５３】
コンテンツデータ２０３ａは、上記サイトにおいて投稿された質問、回答及び報告に関する情報をテキストデータ又は画像データとして記憶している。
ユーザデータ２０４ａは、上記サイトに会員として登録されているユーザのユーザ情報を記憶している。具体的に、ユーザ情報には、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野、獲得したポイント等を含んでいる。
【００５４】
また、情報交換ＤＢ２ｂは、上述した顧客同士の情報交換サイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される報告に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。なお、情報交換ＤＢ２ｂのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。
【００５５】
次に、ヘルプデスクサーバ３は、ＣＰＵ３１、入力部３２、表示部３３、伝送制御部３４、ＲＡＭ３５、記憶部３６、ヘルプデスクＤＢ３ａ等を備えて構成され、各部はバス３７により接続されている。このヘルプデスクサーバ３は、企業と顧客間で、企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクサイトをインターネット上に開設する。
【００５６】
このヘルプデスクサイトにおいて、ヘルプデスクサーバ３は、質問者のユーザ端末６ａ〜ｄから質問に関する情報を受信すると、質問の内容に基づいて回答者の選別を行い、回答者となるユーザ端末６ａ〜ｄに質問に関する情報を転送する。また、回答者のユーザ端末６ａ〜ｄから回答に関する情報を受信すると、受信した回答に関する情報を、ヘルプデスクＤＢ３ａに記憶するとともに、質問を行ったユーザ端末６ａ〜ｄに対して回答に関する情報を転送する。さらに、ヘルプデスクサーバ３は、管理者の指示に応じて、ヘルプデスクＤＢ３ａに蓄積した質問及び回答に関する情報を編集、加工してＦＡＱデータを作成し、ヘルプデスクＤＢ３ａに記憶する。また、ヘルプデスクサイトにＦＡＱデータをアップロードすることにより、ユーザ端末６ａ〜ｄに当該ＦＡＱを閲覧可能な形態とする。
【００５７】
ここで、ＦＡＱデータは、例えば、頻繁に参照されるＱ＆Ａや、頻繁に投稿される類似質問、或いは、管理者の指示により、管理者がユーザに伝達したい事項や、開示してもよい事項を含むＱ＆Ａに基づいて、管理者の指示により適宜加工、修正されて作成される。すなわち、ヘルプデスクサイトにおいて送受信される質問及び回答に関する情報は、全てのユーザに開示されるわけではないため、所定の権限を有する管理者により、開示に適当なＱ＆Ａについては、ＦＡＱとして一般のユーザに開示される。
【００５８】
ヘルプデスクＤＢ３ａは、上述した企業と顧客間のヘルプデスクサイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。さらに、ヘルプデスクＤＢ３ａは、質問及び回答に関する情報が適宜編集、加工されたＦＡＱデータを、コンテンツデータとして記憶している。なお、ヘルプデスクＤＢ３ａのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。
【００５９】
次に、関係者ヘルプデスクサーバ４は、ＣＰＵ４１、入力部４２、表示部４３、伝送制御部４４、ＲＡＭ４５、記憶部４６、ヘルプデスクＤＢ４ａ等を備えて構成され、各部はバス４７により接続されている。この関係者ヘルプデスクサーバ４は、特定関係にある企業間で、関係企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行う関係者ヘルプデスクサイトをインターネット上に開設する。
【００６０】
この関係者ヘルプデスクサイトにおいて、関係者ヘルプデスクサーバ４は、特定関係にある企業としての権限を有するユーザ端末６ａ〜ｄから質問に関する情報を受信すると、質問の内容に基づいて回答者の選別を行い、回答者となるユーザ端末６ａ〜ｄに質問に関する情報を転送する。また、回答者のユーザ端末６ａ〜ｄから回答に関する情報を受信して、受信した回答に関する情報を、質問に関する情報に対応付けてヘルプデスクＤＢ４ａに記憶するとともに、質問を行ったユーザ端末６ａ〜ｄに対して回答に関する情報を送信する。さらに、関係者ヘルプデスクサーバ４は、必要に応じて、ヘルプデスクＤＢ４ａに蓄積した質問及び回答に関する情報を編集、加工してＦＡＱデータを作成し、ヘルプデスクＤＢ４ａに記憶する。また、関係者ヘルプデスクサイトにＦＡＱデータをアップロードすることにより、ユーザ端末６ａ〜ｄに当該ＦＡＱデータを閲覧可能な形態とする。
【００６１】
ここで、ヘルプデスクＤＢ４ａは、上述した特定関係のある企業間の関係者ヘルプデスクサイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。また、ヘルプデスクＤＢ４ａは、質問及び回答に関する情報が適宜編集、加工されたＦＡＱデータを、コンテンツデータとして記憶している。なお、ヘルプデスクＤＢ４ａのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。
【００６２】
また、社内コミュニティーサーバ５は、ＣＰＵ５１、入力部５２、表示部５３、伝送制御部５４、ＲＡＭ５５、記憶部５６、Ｑ＆ＡＤＢ５ａ、情報交換ＤＢ５ｂ等を備えて構成され、各部はバス５７により接続されている。この社内コミュニティーサーバ５は、企業内で、商品またはサービスに関する質疑応答を行う社内Ｑ＆Ａサイトや、商品やサービスに関する投票比較（例えば、アンケート）、業務報告等を行う社内の情報交換サイトをインターネット上に開設する。そして、上述したサイトにおいて、社員としての権限を有するユーザ端末６ａ〜ｄから質問、回答又は報告に関する情報を受信し、受信した情報に基づいて各種処理を実行し、処理結果をＱ＆ＡＤＢ５ａ又は情報交換ＤＢ５ｂに記憶する。また、社内コミュニティーサーバ５は、処理結果をＱ＆Ａサイト、又は情報交換サイトにアップロードすることにより、ユーザ端末６ａ〜ｄに閲覧可能な形態とする。
【００６３】
Ｑ＆ＡＤＢ５ａは、上述した社内のＱ＆Ａサイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。
また、情報交換ＤＢ５ｂは、上述した社員同士の情報交換サイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される報告に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。なお、Ｑ＆ＡＤＢ５ａ及び情報交換ＤＢ２ｂのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。
【００６４】
次に、ユーザ端末６ａ〜ｄについて説明する。ユーザ端末６ａ〜ｄは、例えば、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）６ａ、ノート型ＰＣ６ｂ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）６ｃ、携帯電話６ｄ等により構成され、Ｑ＆Ａシステム１００を利用する顧客、社員、管理者、関係者等により管理される端末である。なお、ユーザ端末６ａ〜ｄを統括して示す場合は、「ユーザ端末６」と記す。
【００６５】
ここで、ユーザ端末６の要部構成については、上述した管理サーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、ユーザ端末６は、ＣＰＵ６１、入力部６２、表示部６３、伝送制御部６４、ＲＡＭ６５、記憶部６６等を備えて構成され、各部はバス６７により接続されている。以下では、ユーザ端末６に特徴的な機能について説明を行う。
【００６６】
具体的に、ユーザ端末６のＣＰＵ６１は、入力部６２を介して入力される指示に応じて、記憶部６６から後述するＰ２Ｐ（Ｐｅｅｒ ｔｏ Ｐｅｅｒ）クライアントソフトを起動させ、管理サーバ１への接続処理を実行する。そして、ＣＰＵ６１は、上記クライアントソフトによる処理に応じた処理を実行する。なお、各種処理については、後述して説明する。
【００６７】
また、ユーザ端末６は、Ｑ＆Ａシステム１００の利用にあたり、予めユーザ登録を行い、各サイトにおける利用権限を取得する。このユーザ登録を行うに際して、ユーザ端末６は、ユーザ情報として、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、会員番号、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野等をＷｅｂサーバ２〜５に送信し、Ｗｅｂサーバ２〜５の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータに上述したユーザ情報を記憶させておく。そして、各サイトを利用するにあたっては、ユーザＩＤ及びパスワードを含むログイン情報を管理サーバ１又はＷｅｂサーバ２〜５に送信して、ログイン認証を行うことにより、利用権限が許諾されているサイトの利用が可能となる。なお、会員登録は、Ｗｅｂサーバ２〜５にアクセスして、各サイトにおいて行うことができるが、管理サーバ１にアクセスして所定のサイトに対する会員登録を行うことも可能である。また、ログイン情報は、ユーザＩＤ及びパスワードに限らず、例えば、メールアドレス、又は氏名及び会員番号であってもよく、上述したユーザ情報に含まれる情報によりログイン認証が行える構成であれば良い。
【００６８】
また、記憶部６６には、Ｑ＆Ａシステム１００において、管理サーバ１と、ユーザ端末６とを相互に接続して、Ｐ２Ｐ方式によるデータのやり取りを可能にするためのクライアントソフトが格納されている。
【００６９】
次に、本実施の形態の動作を説明する。
以下に示すフローチャートに記述されている各機能を実現するためのプログラムは、読み取り可能なプログラムコードの形態で管理サーバ１の記憶部１６に格納されており、ＣＰＵ１１は、このプログラムコードに従った動作を逐次実行する。また、図示しないＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ―ＲＯＭ等から外部供給されるプログラム／データを利用してこの実施の形態特有の動作を実行することも可能である。
【００７０】
図４は、管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される質問処理及び質問処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。図４に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、質問者のユーザ端末６から、接続要求を受け付けると（ステップＳ１）、ユーザＩＤ及びパスワードを受信して、ログイン認証を行う（ステップＳ２）。ここで、ＣＰＵ１１は、受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、ＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータ（Ｄ１）を検索して、質問者の登録が行われているサイトのログインを行う。すなわち、ＣＰＵ１１は、質問者の利用権限が許諾されているＤＢをＤＢ２ａ〜５ｂの中から抽出する。
【００７１】
なお、ステップＳ１においてログイン認証が行えない場合又はユーザ端末６から登録要求を受け付けた場合、ＣＰＵ１１は、会員登録画面をユーザ端末６に送信して、質問者に会員登録を行わせる（ステップＳ３）。すなわち、ユーザ端末６からユーザ情報を受信して、ＣＰＵ１１は、該当するサイトを開設するサーバの備えるＤＢのユーザデータ（Ｄ１）にアクセスして、ユーザ情報を記憶する。
【００７２】
続いて、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６から類似質問を検索するためのキーワード（又は、自然文）が入力されると（ステップＳ４）、入力されたキーワードの検索を行う（ステップＳ５）。ここで、ＣＰＵ１１は、上述したログイン認証により、質問者の利用権限が許諾されているＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、当該ＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ２）中から、キーワードを含む質問及び対応する回答を抽出する（ステップＳ６）。
【００７３】
次いで、ＣＰＵ１１は、抽出した質問の格付けを行い、キーワードに適した質問の選別を行うとともに、一覧表示させる際の順序を決定する（ステップＳ７）。ＣＰＵ１１は、抽出した質問及び対応する回答が投稿されたサイトのログデータ（Ｄ３）、ポイントデータ（Ｄ４）にアクセスして、当該質問が投稿された際のログデータ及び回答に対するポイントデータを取得する。そして、取得したログデータ及びポイントデータに基づいて、質問及び対応する回答の格付けを行う。具体的には、質問の表示回数、回答に与えられたポイント、質問が投稿されたカテゴリ等に基づいて格付けが行われる。
【００７４】
そして、ＣＰＵ１１は、抽出した質問のタイトルを格付けにより決定した順序にて一覧表示した検索結果画面をユーザ端末６に送信する（ステップＳ８）。さらに、ＣＰＵ１１は、検索結果画面においてユーザ端末６から質問投稿又は情報表示の指示が入力されると（ステップＳ９）、入力された指示に応じた処理を実行する。すなわち、ユーザ端末６から指定サイトを含む質問投稿の要求を受信した場合（ステップＳ７；質問投稿）、ＣＰＵ１１は、指定されたサイトの質問投稿画面へのリンク情報を送信する（ステップＳ１０）。なお、ユーザ端末６から受信した質問投稿の要求に含まれる指定サイトが、ステップＳ１においてログイン認証されていないサイトである場合、ＣＰＵ１１は、警告情報をユーザ端末６に送信して、質問投稿の要求を拒絶する。
【００７５】
ここで、ユーザ端末６は、管理サーバ１から受信したリンク情報に基づいて、指定したサイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５に接続要求を送信する。ユーザ端末６から接続要求を受信したＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１は、質問投稿画面をユーザ端末６に送信し、この質問投稿画面において質問の投稿を行わせる（ステップＳ１１）。そして、ユーザ端末６から質問の投稿を受け付けると、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ５）にアクセスして、当該質問のテキストデータを記憶させる。また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ６）にアクセスして、質問の投稿を受け付けた日時、投稿者のユーザＩＤ、投稿回数、カテゴリ等を記憶させる。
【００７６】
さらに、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるログデータ（Ｄ６）及びユーザデータ（Ｄ７）にアクセスして、投稿された質問に対して適切な回答者の選別を行う。具体的には、質問者が回答者に対して条件を付けている場合（例えば、ポイント、専門分野等）、ユーザデータ（Ｄ７）から条件に対応するユーザＩＤを抽出する。また、ユーザデータ（Ｄ７）に含まれる職業、専門分野、得意分野等に基づいて、回答者に適任とされるユーザＩＤを抽出する。さらに、質問が投稿されたカテゴリにおいて、頻繁に回答を行っている回答者のユーザＩＤをログデータ（Ｄ６）から抽出してもよい。
【００７７】
そして、ＣＰＵ２１〜５１は、適切な回答者として選別されたユーザのユーザ端末６に投稿された質問を送信し、回答の投稿を促し（ステップＳ１２）、本質問処理を終了する。なお、ＣＰＵ２１〜５１は、回答者として選別されたユーザに直接質問を送信せずに、投稿された質問が掲載されるページへのリンク情報を送信する構成であっても良い。
【００７８】
一方、ステップＳ７において、ユーザ端末６から入力された要求指示が情報表示であった場合（ステップＳ９；情報表示）、ＣＰＵ１１は、指定された質問及び回答を掲載するサイトへのリンク情報を送信する（ステップＳ１３）。ここで、ユーザ端末６は、管理サーバ１から受信したリンク情報に基づいて、当該サイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５に接続要求を送信する。ユーザ端末６から接続要求を受信したＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１は、指定された質問及び回答を掲載する詳細情報表示画面をユーザ端末６に送信する（ステップＳ１４）。また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置のＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ８）にアクセスして、詳細情報を表示させた日時、閲覧者のユーザＩＤ、閲覧回数、カテゴリ等を記憶させる。
【００７９】
さらに、詳細情報表示画面において、ユーザ端末６から評価が入力されると、ＣＰＵ２１〜５１は、入力された評価を受け付ける（ステップＳ１５）。ここで、入力される評価は、例えば、閲覧した情報が閲覧者にとってどの程度有用な情報であったかということをポイントにより示される。そして、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのポイントデータ（Ｄ９）にアクセスして、評価が与えられた質問又は回答を提供したユーザのユーザＩＤに対応付けてポイントを記憶させる。なお、ポイントデータ（Ｄ９）の更新に伴って、ユーザデータに記憶されるユーザ毎のポイント総数が更新される構成であっても良い。
【００８０】
図５は、管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される回答処理及び回答処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。ここで、接続要求を送信する回答者のユーザ端末６は、上述した質問処理により、回答者として選択され、管理サーバ１から質問に関する情報を受信しているものとする。したがって、回答者のユーザ端末から、回答処理を実行させる指示が入力されると、当該ユーザ端末６から、管理サーバ１と、回答者が回答を行おうとしている質問が投稿されたサイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５とに接続要求が同時に送信される。
【００８１】
まず、管理サーバ１により実行される回答処理について説明する。図５に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、回答者のユーザ端末６から、接続要求を受け付けると、ユーザＩＤ及びパスワードを受信して、ログイン認証を行う（ステップＳ２１）。ＣＰＵ１１は、受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、ＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータ（Ｄ１０）を検索して、回答者の登録が行われているサイトのログイン認証を行う（ステップＳ２２）。すなわち、ＣＰＵ１１は、回答者の利用権限が許諾されているＤＢをＤＢ２ａ〜５ｂの中から抽出する。
【００８２】
続いて、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６から回答者が回答を行おうとしている質問に関するキーワード（又は、自然文）が入力されると（ステップＳ２３）、入力されたキーワードに基づいて類似質問の検索を行う（ステップＳ２４）。ここで、ＣＰＵ１１は、上述したログイン認証により、回答者の利用権限が許諾されているＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、当該ＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ１１）中から、キーワードを含む質問及び対応する回答を抽出する。そして、ＣＰＵ１１は、抽出した質問及び対応する回答を検索結果画面として、ユーザ端末６に送信する（ステップＳ２５）。また、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６の指示により、抽出した質問及び対応する回答をユーザ端末６において保存可能な形態としてテンプレート化し、テンプレート化した質問及び対応する回答のデータをユーザ端末６に送信する構成であってもよい。
【００８３】
続いて、Ｗｅｂサーバ２〜５により実行される回答処理について説明する。ここで、管理サーバ１から検索結果画面を受信した回答者は、ユーザ端末６に表示された検索結果画面を閲覧し、閲覧した質問及び回答を参考にして、予め送信された質問に対する回答を作成し、回答を投稿する指示を入力する。Ｗｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ１１は、ユーザ端末６から回答を投稿する指示が入力されると、当該回答を受信して（ステップＳ２９）、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ１５）にアクセスして、当該回答を記憶させる。
【００８４】
なお、Ｗｅｂサーバ２〜５は、ユーザ端末６から受け付けた回答の内容を管理者によりチェックさせる機能を備えても良い。すなわち、回答の投稿を受け付けると、管理者による内容のチェックを受け、内容が妥当である場合、そのまま次の処理へ進む。また、内容に修正が必要な場合、管理者による修正が行われた後に、再度回答者に確認を行わせ、回答者の確認がＯＫである場合、次の処理へ進む構成としても良い。
【００８５】
また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ１６）にアクセスして、回答の投稿を受け付けた日時、回答者のユーザＩＤ、対応する質問へのリンク情報、回答が投稿されたカテゴリ等を記憶させる。
【００８６】
さらに、ＣＰＵ２１〜５１は、Ｗｅｂサーバ２〜５を管理する管理者により、ＦＡＱデータを生成する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、ログデータ（Ｄ１６）にアクセスして、頻繁に閲覧される質問及び回答を抽出するか、コンテンツデータ（Ｄ１７）アクセスして、頻繁に投稿される類似質問を抽出する。或いは、管理者の指示により、管理者がユーザに伝達したい事項や、開示してもよい事項を含むＱ＆Ａデータを抽出する。そして、管理者の指示により、ＣＰＵ２１〜５１は、コンテンツデータ（Ｄ１７）に含まれる質問内容と回答内容に基づいてＦＡＱデータを作成し（ステップＳ３３）、作成したＦＡＱデータをコンテンツデータ（Ｄ１７）に記憶させる。さらに、ＣＰＵ２１〜５１は、作成したＦＡＱデータを開設しているサイトにアップロードする。また、ＣＰＵ２１〜ＣＰＵ５１は、前記管理者の指示に応じて、作成したＦＡＱデータを他のＤＢ２ａ〜５ｂに備えるコンテンツデータに記憶させて、他のサイトに同一のＦＡＱをアップロードさせることも可能である。
【００８７】
ステップＳ２９に戻り、ＣＰＵ２１〜５１は、回答者のユーザ端末６から回答を受け付けると、当該回答に対する質問を行った質問者のユーザ端末６に、回答が投稿された旨の通知を行う（ステップＳ３０）。この際、ＣＰＵ２１〜５１は、ユーザデータ（Ｄ１２）にアクセスして、質問者のユーザＩＤを取得して、質問者のユーザ端末６のメールアドレスを取得する。
【００８８】
続いて、ＣＰＵ２１〜５１は、回答の通知を受信した質問者のユーザ端末６から回答を閲覧する要求を受け付けると、回答閲覧画面を質問者のユーザ端末６に送信して、回答を表示させる（ステップＳ３１）。そして、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるログデータ（Ｄ１３）にアクセスして、回答を表示させた日時、質問者のユーザＩＤ、閲覧回数、回答が含まれるカテゴリ等を記憶させる。
【００８９】
さらに、回答を閲覧した質問者は、提供された回答に対して評価付けを行うことができる。すなわち、質問者は、回答閲覧画面において、回答に対してポイントを付与する指示を入力し、ポイントをＷｅｂサーバ２〜５に送信する。ＣＰＵ２１〜５１は、ユーザ端末６から送信された回答に対するポイントを受信し、付与されたポイントを回答者のユーザＩＤに対応付けて、ポイントデータ（Ｄ１４）に記憶させる。
【００９０】
図６は、管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される報告処理及び報告処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。ここで、報告とは、例えば、一般コミュニティーの情報交換サイトにおける情報提供、アンケート回答、社内コミュニティーの情報交換サイトにおける業務報告、成功体験、トラブル対処法、連絡事項等の情報提供を含んでいる。
【００９１】
図６に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、報告者のユーザ端末６から接続要求を受け付けると（ステップＳ４１）、ユーザＩＤ及びパスワードを受信してログイン認証を行う（ステップＳ４２）。ここで、ＣＰＵ１１は、受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、ＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータ（Ｄ２１）を検索して、報告者の登録が行われているサイトのログイン認証を行う。すなわち、ＣＰＵ１１は、報告者の利用権限が許諾されているＤＢをＤＢ２ａ〜５ｂの中から抽出する。
【００９２】
なお、ステップＳ４２においてログイン認証が行えない場合又はユーザ端末６から登録要求を受け付けた場合、ＣＰＵ１１は、会員登録画面をユーザ端末６に送信して、報告者に会員登録を行わせる（ステップＳ４３）。すなわち、ユーザ端末６からユーザ情報を受信すると、ＣＰＵ１１は、該当するサイトのユーザデータ（Ｄ２１）にアクセスして、ユーザ情報を記憶させる。
【００９３】
続いて、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６から類似報告を検索するためのキーワード（又は、自然文）が入力されると（ステップＳ４４）、入力されたキーワードの検索を行う（ステップＳ４５）。ここで、ＣＰＵ１１は、上述したログイン認証により、報告者の利用権限が許諾されているＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、当該ＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ２２）中から、キーワードを含む報告を抽出する（ステップＳ４６）。
【００９４】
次いで、ＣＰＵ１１は、抽出した報告の格付けを行い、キーワードに適応する報告の選別を行うとともに、一覧表示させる際の順序を決定する（ステップＳ４７）。ＣＰＵ１１は、抽出した報告が投稿されたサイトのログデータ（Ｄ２３）、ポイントデータ（Ｄ２４）にアクセスして、当該報告が投稿された際のログデータ及び回答に対するポイントデータを取得する。そして、取得したログデータ及びポイントデータに基づいて、報告の格付けを行う。具体的には、報告の表示回数、報告に与えられたポイント、報告が投稿されたカテゴリ等に基づいて格付けが行われる。
【００９５】
そして、ＣＰＵ１１は、抽出した報告のタイトルを格付けにより決定した順序にて一覧表示した検索結果画面をユーザ端末６に送信する（ステップＳ４８）。さらに、ＣＰＵ１１は、検索結果画面においてユーザ端末６から報告投稿又は情報表示の指示が入力されると（ステップＳ４９）、入力された指示に応じた処理を実行する。すなわち、ユーザ端末６から報告投稿の要求を受信した場合（ステップＳ４９；報告投稿）、ＣＰＵ１１は、報告投稿の要求に含まれる指定されたサイトの報告投稿画面へのリンク情報を送信する（ステップＳ５０）。なお、ユーザ端末６から受信した報告投稿の要求に含まれる指定されたサイトが、ステップＳ４２においてログイン認証されていないサイトである場合、ＣＰＵ１１は、警告情報をユーザ端末６に送信して、報告投稿の要求を拒絶する。
【００９６】
ここで、ユーザ端末６は、管理サーバ１から受信したリンク情報に基づいて、指定したサイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５に接続要求を送信する。ユーザ端末６から接続要求を受信したＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１は、報告投稿画面をユーザ端末６に送信し、この報告投稿画面において報告の投稿を行わせる（ステップＳ５１）。ここで、ユーザ端末６から報告の投稿を受け付けると、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ２５）にアクセスして、当該報告のテキストデータを記憶させる。また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ２６）にアクセスして、報告の投稿を受け付けた日時、投稿者のユーザＩＤ、投稿回数、カテゴリ等を記憶させる。
【００９７】
さらに、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるログデータ（Ｄ２６）及びユーザデータ（Ｄ２７）にアクセスして、投稿された報告を通知すべきユーザの選別を行う。具体的には、報告がアンケート回答である場合、アンケートを提起したユーザが選別され、報告が業務報告である場合、報告者の管理者となるユーザが選別される。また、例えば、報告が緊急連絡事項である場合、当該サイトに登録されている全てのユーザが選別される。或いは、例えば、予めカテゴリ毎に新規な報告が行われた場合に通知を行う設定がされているユーザを選別する構成であっても良い。そして、ＣＰＵ２１〜５１は、選別されたユーザのユーザＩＤに基づいて、ログデータ（Ｄ２７）からユーザのメールアドレスを取得して、ユーザ端末６に報告が投稿されたことを通知し（ステップＳ５２）、本報告処理を終了する。
【００９８】
一方、ステップＳ４９において、ユーザ端末６から入力された要求指示が情報表示であった場合（ステップＳ４９；情報表示）、ＣＰＵ１１は、指定された報告を掲載するサイトへのリンク情報を送信する（ステップＳ５３）。ここで、ユーザ端末６は、管理サーバ１から受信したリンク情報に基づいて、当該サイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５に接続要求を送信する。ユーザ端末６から接続要求を受信したＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１は、指定された報告を掲載する詳細情報表示画面をユーザ端末６に送信する（ステップＳ５４）。また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置のＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ２８）にアクセスして、詳細情報を表示させた日時、閲覧者のユーザＩＤ、閲覧回数、カテゴリ等を記憶させる。
【００９９】
さらに、詳細情報表示画面において、ユーザ端末６から評価が入力されると、ＣＰＵ２１〜５１は、入力された評価を受け付ける（ステップＳ５５）。ここで、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのポイントデータ（Ｄ２９）にアクセスして、評価が与えられた報告者のユーザＩＤに対応付けてポイントを記憶させる。
【０１００】
図７は、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される分析処理及び分析処理に伴うＤＢへのアクセス手順を示すフローチャートである。図７に示すように、所定の権限を有する分析者（例えば、管理サーバ１の管理者であり、全てのＤＢにアクセス可能なユーザ）のユーザ端末６から接続要求を受け付けると（ステップＳ６１）、ＣＰＵ１１は、分析条件を入力するための条件入力画面をユーザ端末６に送信する。次いで、条件入力画面において入力された分析条件がユーザ端末６から送信されると（ステップＳ６２）、分析条件を受け付けて、分析条件に基づく検索を行う（ステップＳ６３）。
【０１０１】
ここで、分析条件は、キーワード又は自然文により入力され、例えば、「２０代、男性、お金、借りる」といった複数のキーワードによる分析条件や、「２０代の男性がお金はどこから借りる傾向があるか？」、「インターネットオークションに対してどのような傾向をもっているか？」等の文章により分析条件が入力される。
【０１０２】
ＣＰＵ１１は、分析者の権限に基づいて、利用可能なＤＢ２ａ〜ＤＢ５ｂのログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ及びユーザデータにアクセスして、分析条件に基づく検索を行い、所定の形式に基づいたレポートを出力する（ステップＳ６４）。ここで、ＣＰＵ１１により出力されるレポートは、統計的情報であり、例えば、グラフ、図表の形式で出力される。
【０１０３】
具体的に、分析条件として「２０代の男性がお金はどこから借りる傾向があるか？」と入力された場合について説明する。まず、ＣＰＵ１１は、利用可能なＤＢ２ａ〜ＤＢ５ｂのコンテンツデータにアクセスして、「お金」、「借りる」をキーワードに含む情報、例えば、「お金はどこから借りる？」といったアンケートを抽出する。次いで、ＣＰＵ１１は、抽出したアンケートが記憶されるＤＢのユーザデータにアクセスして、アンケートに対して回答を行っているユーザのうち、２０代男性のユーザＩＤを抽出する。そして、ＣＰＵ１１は、抽出されたユーザＩＤに基づいて、アンケート結果から「２０代」、「男性」の回答のみを抽出して、抽出された回答に統計的処理を施して、グラフ、図表の形式によるレポートとして出力する。
【０１０４】
さらに、ＣＰＵ１１は、ＤＢ２ａ〜ＤＢ５ｂのログデータ（Ｄ３３５）にアクセスして、出力されたレポート内容について分析者に確認を行わせ、出力されたレポートが満足のいくものであったか否かを入力させる（ステップＳ６５）。ここで、レポートが満足の行くものであった場合（ステップＳ６５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、分析者に評価付けを行わせる（ステップＳ６６）。
【０１０５】
すなわち、ＣＰＵ１１は、分析者から情報提供者に対してポイントを与えられると、情報提供者のユーザＩＤに対応付けてポイントをポイントデータ（Ｄ３６）に記憶させる。ここで、情報提供者とは、レポートを作成するにあたり参考にしたコンテンツデータ（例えば、質問、回答又は報告）を提供したユーザであり、上述の例でいうと、「お金はどこから借りる？」のアンケートを提示したユーザである。
【０１０６】
一方、分析者が出力されたレポートに満足できなかった場合（ステップＳ６５；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、ステップＳ６２に移行して、再度分析条件を入力させて、分析を実行する。
【０１０７】
次に、ユーザ端末６の要求に応じて、ＣＰＵ１１及びＣＰＵ２１〜５１が上述した質問処理、回答処理、報告処理及び分析処理を実行することにより実現される具体的な実施態様を例に挙げてＱ＆Ａシステム１００について説明する。
【０１０８】
［実施例１］
顧客からの質問に企業の担当者が回答するヘルプデスクサイトにおいて、クレームの問い合わせ（質問）を受け付けた場合、企業の担当者は、回答処理（図５）を実行させて、類似質問の検索を行う。ここで、社内コミュニティーのＱ＆Ａサイトと、一般コミュニティーのＱ＆Ａサイトから類似質問が抽出されたため、これらの質問に対する回答を参考にして、回答を作成して顧客に対応した。これにより、企業の担当者は、回答作成の手間を省くことができ、また迅速に回答を作成して、顧客に対応することができたため、顧客満足度を向上させることができた。
【０１０９】
また、企業の担当者は、ヘルプデスクサイトのヘルプデスクＤＢ３ａにアクセスして、顧客からの問い合わせのログデータを調査し、この問い合わせが一過性のものでないと判明した場合、クレームの問い合わせ（質問）及び作成した回答に基づいてＦＡＱデータを作成させ、ヘルプデスクサイトのＦＡＱにアップロードさせた。これにより、同種のクレーム（質問）が複数の顧客から投稿されることを防ぐことができ、企業の担当者の作業負担を軽減させることができた。
【０１１０】
さらに、企業の担当者は、報告処理（図６）を実行させて、問い合わせがあったクレームについて、類似の報告があるか否かを検索し、類似の報告がない場合、社内コミュニティーサーバ５の開設する情報交換サイトにトラブル対処法の報告を行った。これにより、企業内の他の担当者が顧客から同種の問い合わせを受け付けた場合、速やかに対処することができる。
【０１１１】
また、企業の担当者は、特定関係にある企業の担当者、すなわち、関係者に今回の問い合わせについて認識してもらいたいため、関係者ヘルプデスクサイトのＦＡＱに上記作成したＦＡＱデータをアップロードさせた。これにより、特定関係にある企業において必要な情報を共有させることができ、業務効率を向上させるとともに、同種のクレームが発生した場合に、速やかかつ適切な対応を行うことができる。
【０１１２】
［実施例２］
企業の開発担当者が、新しい洗剤を開発するにあたり、分析処理（図７）を実行させ、一般コミュニティーサーバ２の開設する情報交換サイトにおいて洗剤についてのアンケートに対する分析を行った。ここで、出力されたレポートにより、アンケート回答者の家族構成や年齢によって、洗剤に対する要求が異なることがわかった。
【０１１３】
また、開発担当者は、報告処理（図６）を実行させて、一般コミュニティーサーバ２の開設する情報交換サイト及び社内コミュニティーサーバ５の開設する情報交換サイトにおいて、洗剤を入れる容器の形についてアンケートを投稿した。そして、これらのサイトにおいて集計されたアンケートの結果に基づいて、従来の容器の欠点が明確になり、意外な形が洗剤の容器として望まれていることがわかった。
【０１１４】
これにより、開発担当者は、ユーザの要望に応じた洗剤及び洗剤を入れる容器についての情報を容易に入手することができ、幅広い顧客層に対応した満足度の高い商品の開発を行うことができた。
【０１１５】
［実施例３］
ある企業の販売するおもちゃを購入した顧客が、おもちゃを組み立てて使用したが上手く動かなかった。そこで、顧客は、質問処理（図４）を実行させ、商品名をキーワードとしておもちゃの組み立て方について類似質問の検索を行ったが、類似質問がなかったため、企業の提供するヘルプデスクサイトに質問の投稿を行ったところ、直ちに企業の担当者から回答を受け取ることができた。
【０１１６】
また、担当者からの回答により、購入したおもちゃに不良があるため動かないことが判明したため、おもちゃを返品することにした。そこで、顧客は、再度質問処理（図４）を実行させ、おもちゃの返品方法について検索を行ったところ、ヘルプデスクサイトのＦＡＱに返品の仕方が詳細に載っていたため、このＦＡＱを参考にして、速やかにおもちゃの返品を行うことができた。
【０１１７】
一方、企業の担当者は、今回の問い合わせを受けて、報告処理（図６）を実行させ、今回の問い合わせについて同様の問い合わせがあるかを検索した。しかし、類似報告が見つからなかったため、社内コミュニティーサーバ５の開設する情報交換サイトに、トラブル対処法として報告を行った。これにより、同様の問い合わせが顧客から行われた場合、他の担当者であっても、速やかかつ適切な対処を行うことができ、業務の効率化を図るとともに、顧客サービスを向上させることができる。
【０１１８】
図８は、本実施の形態のＱ＆Ａシステム１００における情報の流れを概念的に示す図である。図８に示すように、質問者は、ユーザ端末６にインストールされているクライアントソフトを介することにより、利用するサイトを意識することなく、利用権限が許諾されている全てのサイトを利用して、情報の検索、取得及び提供を統合的に行うことができる。
【０１１９】
また、回答者は、複数のサイトが開設されている場合、どのサイト介して質問が行われても、効率良く質問者に対して回答を行うことができる。これにより、開設されるサイトが増加し、これらのサイトが一気通関して情報を共有することにより、情報の統合化、合理化を図ることができる。すなわち、図８下段のグラフに示すように、質問の数を減少させることができるとともに、収集された情報をマーケティングデータとして有効に活用することができる。
【０１２０】
以上のように、管理サーバ１、Ｗｅｂサーバ２〜５、顧客端末６がネットワークを介して接続されて構成されるＱ＆Ａシステム１００によれば、Ｗｅｂサーバ２〜５は、対象ユーザ及び利用目的が異なるサイトをそれぞれ開設し、各サイトにおいて、ユーザ端末６から収集された情報をそれぞれのサーバが備えるＤＢ２ａ〜５ｂに記憶させる。また、管理サーバ１は、ネットワークＳを介して上記ＤＢ２ａ〜５ｂに接続されており、ユーザ端末６からの要求に応じて、ＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、必要な情報の検索及び抽出を行い、ユーザ端末６の要求に応じた形態により情報を提供する。さらに、ユーザ端末６は、管理サーバ１との接続をサポートするクライアントソフトを介して、管理サーバ１に必要な情報の検索を行わせるとともに、管理サーバ１を介して、Ｗｅｂサーバ２〜５に接続することにより、効率良く各サイトを利用して情報の取得及び提供を行うことができる。
【０１２１】
したがって、一般のユーザは、独立別個に開設されるコミュニティーサイトを巡回して、キーワード検索や、ＦＡＱを参照することにより、疑問点の解決を図るといった煩雑な作業を必要とせずに、ユーザ端末６から疑問点に関するキーワードを入力して、検索を行うだけで、必要な情報を容易に取得することができる。すなわち、クライアントソフトを１つの窓口として、管理サーバ１により、種々のＤＢを利用して情報の検索、取得及び提供を行うことができるが、ユーザは、複数のサイト、ＤＢを利用していることを意識するがことない。これにより、ユーザに、手軽さ、利便性の良さを印象付けることができ、Ｑ＆Ａシステム１００の利用の促進を図ることができる。そして、ユーザによる利用の促進が図られることにより、ＤＢに蓄積される情報がますます増加し、Ｑ＆Ａシステム１００の知識資産的価値を向上させることができる。
【０１２２】
また、企業のヘルプデスクサイトの管理者は、疑問点を有する顧客がＱ＆Ａシステム１００を利用することにより、容易に類似質問を検索して、疑問点の解消を自己の端末において図ることができるため、ヘルプデスクサイトに寄せられる質問の数が減少し、回答処理に係る煩雑な手間を省くことができ、業務効率を向上させることができる。また、ＦＡＱデータを作成して、ＦＡＱをアップロードすることにより、多数の利用者からの同種の質問を未然に防止して、サポートの効率化を図ることができる。さらに、顧客から質問が寄せられた場合、企業内または企業間において、蓄積される情報を相互的に検索することにより、回答を作成するために有用な情報を容易に入手することができる。これにより、速やかかつ適切な回答を作成して、顧客に対応することができ、顧客満足度を向上させることができる。
【０１２３】
また、企業の社員は、管理サーバ１により、種々のＤＢに蓄積される情報を相互的に利用して情報の分析を行うことにより、これらの情報を有効なマーケットデータとして利用することができる。すなわち、Ｑ＆Ａシステム１００を利用するユーザはログイン認証を行うことを前提としているため、ログイン認証によりユーザを特定することで、サイト内におけるユーザの投稿履歴、閲覧履歴等を情報として蓄積することができる。企業の社員は、これらの情報をもとにユーザ毎の行動特性を把握して、ユーザの行動特性に特性に基づいたマーケティングデータを入手することができ、付加価値の高い製品開発、顧客心理を的確に捉えた製品プロモーション、顧客の要望に応じた製品改善等を行うことができる。
【０１２４】
さらに、企業内サイト及び企業間サイトにおいて収集された情報の共有化を図ることにより、ビジネスプロセスの合理化、短縮化を実現することができる。例えば、特定業界内で共通する問題が生じた場合に、この問題や原因を速やかに把握して、対策を講じることにより、業界全体の被害拡大、損失低下を防止することができる。また、情報の共有のためだけに費やす時間と労力を大幅に削減することができる一方で、より的確で、迅速なコミュニケーションが活発となり、企業内及び企業間における知的生産性を向上させることができる。
【０１２５】
なお、上述した本実施の形態における記述は、本発明に係る好適なＱ＆Ａシステム１００の一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、上述したＷｅｂサーバ２〜５の提供するサイトは上述した例には限らず、１つのサーバが複数のサイトを開設する構成であっても良い。また、本実施の形態では、Ｑ＆Ａシステム１００に管理サーバ１、一般コミュニティーサーバ２、ヘルプデスクサーバ３、関係者ヘルプデスクサーバ４、社内コミュニティーサーバ５をそれぞれ１台づつ備える構成として説明を行ったが、各サーバの設置台数はこれに限らず任意である。
【０１２６】
例えば、上述した管理サーバ１、Ｗｅｂサーバ２〜５は、１つのコンピュータにより構成される例について説明を行ったが、複数のコンピュータがＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、イントラネット、あるいはインターネット等のネットワークを介して通信接続されたコンピュータネットワークシステムにより構成されるものとしてもよい。複数のコンピュータにより構成されるコンピュータネットワークシステムとした場合は、上述の処理を、各コンピュータにて分散して処理することが望ましい。
【０１２７】
また、各サーバに備えるＤＢの種類は上述した例に限定されず、各サーバに備えるＤＢの数及び設置形態についても任意に構成可能であることは勿論である。例えば、社内コミュニティーサーバ５は、限定されたエリアにおけるネットワークとして構築される社内イントラネットにより接続されるデータベースを社内コミュニティーサーバ５に備えるものとして、利用することも可能である。具体的には、社内システムに具備されている営業実績に係る情報を記録する営業実績ＤＢ（図示せず）、社員の給与や業務上の出納に係る情報を記録する経理ＤＢ（図示せず）と、管理サーバ１とを接続して、上述した処理を行う構成であっても良い。
【０１２８】
また、本実施の形態においては、管理サーバ１により実行される質問処理、回答処理、報告処理及び分析処理は、ユーザ端末６ａ〜ｄから送信される指示により実行される構成として説明を行ったが、例えば、Ｗｅｂサーバ２〜５の管理者が、Ｗｅｂサーバ２〜５を顧客端末として利用することにより、各種指示を管理サーバ１に送信し、上述した処理が行われる構成であっても良い。或いは、分析処理においては、管理サーバ１の入力部１２から管理者が直接指示を入力することにより、処理が実行される構成であっても良い。
【０１２９】
さらに、ユーザ端末６ａ〜ｄからＱ＆Ａシステム１００を利用する場合、予めユーザ端末６にインストールされたクライアントソフトを利用して、Ｑ＆Ａシステム１００を利用する構成として説明を行ったが、これに限らず、例えば、ユーザがユーザ端末６により任意にアクセスしたサイトを窓口として、上述した処理が行える構成であっても良い。具体的には、ユーザ端末６により、ヘルプデスクサイトへ接続要求を実行すると、当該接続要求がヘルプデスクサーバ３及び管理サーバ１に送信され、ヘルプデスクサイト上で各種入力指示を入力することにより、管理サーバ１に上述した処理を実行させることが可能である。
【０１３０】
これにより、ユーザは、ユーザ端末６に、予めクライアントソフトをインストールする必要がなく、Ｑ＆Ａシステム１００を構築するＷｅＢサーバ２〜５の開設する任意のサイトにアクセスするだけで、Ｑ＆Ａシステム１００を利用することができる。したがって、例えば、ユーザ端末６がＰＤＡや携帯端末等の記憶容量や処理能力の比較的低い端末により構成される場合であっても、ユーザに負担を強いることなくＱ＆Ａシステム１００の利用を提供することができる。
【０１３１】
さらに、本実施の形態においては、Ｑ＆Ａシステム１００を利用するために予め会員登録を行い、ログイン認証によりユーザの利用を制限する構成として説明を行ったが、会員登録を行っていないユーザがゲストとして試験的にＱ＆Ａシステム１００を利用することも可能である。この場合、ゲストとして利用可能なＤＢ２ａ〜５ｂを予め制限しておくことにより、情報のセキュリティを確保するとともに、利用者の増加を促進させることができる。
【０１３２】
その他、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００、管理サーバ１、一般コミュニティーサーバ２、ヘルプデスクサーバ３、関係者ヘルプデスクサーバ４、社内コミュニティーサーバ５及び顧客端末６ａ〜ｄの細部構成、および詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更可能である。
【０１３３】
【発明の効果】
請求項１記載の発明によれば、複数のサーバによりそれぞれ管理される複数の記憶手段に記憶される情報を管理サーバにより一元的に管理することができる。これにより、顧客間、顧客と企業間、企業間、企業内において提供される種々の情報を一気通関して管理するとともに、情報の相互的な利用を図ることが可能となり、情報の共有化に費やす時間と労力を大幅に削減することができる。
【０１３４】
請求項２記載の発明によれば、請求項１記載の発明の効果に加えて、管理サーバにより、相互的に管理される情報の中から必要な情報をキーワードに基づいて検索することができ、ユーザは、所望する情報を迅速かつ的確に取得することができる。
【０１３５】
請求項３記載の発明によれば、請求項２記載の発明の効果に加えて、ユーザは、管理サーバから送信されるリンク情報に基づいて、必要な情報を備えるサーバにアクセスすることができ、容易かつ速やかに必要な情報を取得することができる。
【０１３６】
請求項４記載の発明によれば、請求項２記載の発明の効果に加えて、ユーザは、端末を介して必要な情報を備えるサーバにそれぞれアクセスする必要がなく、直接管理サーバから異なる記憶手段に記憶される情報を取得することができる。
【０１３７】
請求項５記載の発明によれば、請求項１記載の発明の効果に加えて、ユーザに応じてアクセス可能なサーバを制限することができ、例えば、サーバが提供する所定のサイトにおいて、特定のユーザのみが情報の送受信を行うことができる。これにより、不適切な情報が無制限に広がることを防いで、情報の正確性及び信頼性を向上させることができる。また、利用の度にユーザのログイン認証を行うことにより、Ｑ＆Ａシステム全体のセキュリティを向上させることができる。さらに、ログイン情報によりユーザを特定することができるため、例えば、記憶手段に記憶される情報からユーザ毎の情報送受信履歴を把握することができる。すなわち、これらの履歴を有効に利用して、マーケティングデータとして活用することができる。
【０１３８】
請求項６記載の発明によれば、請求項５記載の発明の効果に加えて、特定のユーザのみに対して、選択的に記憶手段の利用を許諾することができるとともに、Ｑ＆Ａシステムを利用するユーザ毎の特性を把握することができる。
【０１３９】
請求項７記載の発明によれば、請求項５記載の発明の効果に加えて、ユーザに応じて利用可能な記憶手段を制限することができ、特定の情報を特定のユーザのみに提供させることができる。これにより、情報提供者となるユーザは、安心して情報の提供を行うことができるため、ユーザ間における情報の流通を促し、活発の情報交換、円滑なコミュニケーションを図ることができる。
【０１４０】
請求項８記載の発明によれば、請求項１記載の発明の効果に加えて、ユーザは、記憶手段に記憶される情報を分析条件に基づいて、分析させることにより、データの雑多な集まりである情報を有効なマーケティングデータとして、利用することができる。これにより、市場の需要動向を的確に把握して、製品の開発や、プロモーション、製品改善等を行うことができ、付加価値の高い商品またはサービスを提供することができる。
【０１４１】
請求項９記載の発明によれば、請求項５記載の発明の効果に加えて、所定の権限を有するユーザのみが、知識資産となる情報を有効に活用することができるとともに、情報管理のセキュリティを向上させることができる。
【０１４２】
請求項１０記載の発明によれば、請求項１記載の発明の効果に加えて、種々の形態にて情報が蓄積されるため、知識資産的価値の高い情報を提供することができる。例えば、質疑応答の形式にて情報が提供されるため、疑問点を持つユーザは、回答という形態の情報を入手することにより、容易に疑問点の解決を図ることができる。
【０１４３】
すなわち、本発明によれば、複数の記憶手段に記憶された種々の情報を効率良く管理して、ユーザの所望する情報を迅速かつ的確に抽出して提供するとともに、これら知識資産の共有化を図ることにより、問い合わせの効率化、業務効率の向上、マーケティング及び開発の促進、顧客満足度の向上をあわせて達成することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用した実施の形態のＱ＆Ａシステム１００のシステム構成を示す概念図である。
【図２】図１に示す管理サーバ１の要部構成を示すブロック図である。
【図３】図１に示すＱ＆Ａデータベース２ａのデータ構成例を示す図である。
【図４】管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷＥＢサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される質問処理及び質問処理におけるデータベースのアクセス手順を示すフローチャートである。
【図５】管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷＥＢサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される回答処理及び回答処理におけるデータベースのアクセス手順を示すフローチャートである。
【図６】管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷＥＢサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される報告処理及び報告処理におけるデータベースのアクセス手順を示すフローチャートである。
【図７】管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される分析処理及び分析処理におけるデータベースのアクセス手順を示すフローチャートである。
【図８】本発明を適用したＱ＆Ａシステム１００における情報の流れを概念的に示す図である。
【図９】従来のＱ＆Ａシステムにおける情報の流れを概念的に示す図である。
【符号の説明】
１ 管理サーバ
１１ ＣＰＵ
１２ 入力部
１３ 表示部
１４ 伝送制御部
１５ ＲＡＭ
１６ 記憶部
２ 一般コミュニティーサーバ
２ａ Ｑ＆ＡＤＢ
２ｂ 情報交換ＤＢ
３ ヘルプデスクサーバ
３ａ ヘルプデスクＤＢ
４ 関係者ヘルプデスクサーバ
４ａ ヘルプデスクＤＢ
５ 社内コミュニティーサーバ
５ａ Ｑ＆ＡＤＢ
５ｂ 情報交換ＤＢ
６ａ〜ｄ ユーザ端末
Ｎ、Ｓ ネットワーク
【発明の属する技術分野】
本発明は、ネットワークを介して接続された複数の端末から収集された情報を、効率良く利用するためのＱ＆Ａシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、コンピュータネットワークを利用して、顧客同士、顧客と企業間、企業間又は企業内において、商品やサービスに関する質疑応答を行うための種々のコミュニティーの場が提供されている。例えば、顧客同士の間で、任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行う一般コミュニティー（Ａ）においては、顧客が質問を提示すると、その質問に対して専門性を有する顧客、体験を有する顧客、又は一般の顧客から回答が提供される。また、顧客同士の一般コミュニティーにおいては、商品やサービスに関する質疑応答以外に、商品やサービスに関する投票比較（例えば、アンケート）が行われたり、顧客同士の情報交換の場として利用されている。
【０００３】
また、企業と顧客間で、企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクシステム（Ｂ）においては、顧客から質問を受けると、企業の管理者がその質問内容に適した回答担当者を選択し、その回答担当者が質問に対する回答を逐一行っている。また、上述したコミュニティーやヘルプデスクシステムでは、これらの質問と回答をデータベースに蓄積し、頻繁に行われる質問と回答をＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ Ａｓｋｅｄ Ｑｕｅｓｔｉｏｎ）として第３者に閲覧可能にすることにより、潜在的な質問を未然に解決する場を提供している。
【０００４】
また、特定関係にある企業間（例えば、パートナー）で、関係企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行う関係者ヘルプデスクシステム（Ｃ）においては、質問が提示されると、質問内容に応じて対応する企業の回答者が回答を提示する。ここでは、自社以外の商品についての質疑応答も行われるため、自社の商品またはサービスに偏っていない人々がどんな問題を抱え、どのような解決策を入手しているかを把握することができ、これらを自社の商品やサービスの改善策に反映させることができる。
【０００５】
さらに、企業内で、商品またはサービスに関する質疑応答を行う社内コミュニティー（Ｄ）においては、社員から質問が提示されると、質問に関する知識を有する他の社員又は管理者となる社員から回答が提供される。また、社内コミュニティーにおいては、商品またはサービスに関する質疑応答だけでなく、例えば、業務報告や連絡事項、成功体験やトラブルの対処法、或いは顧客からの苦情等を報告する場として利用することにより、社内に眠っている業務ノウハウ、経験知を引きだし、業務知識の共有化を効率良く図ることができる。
【０００６】
上述した種々のコミュニティーにより構築されるＱ＆Ａシステムの概念図を図９に示す。図９に示すように、コミュニティー（Ａ）〜（Ｄ）は互いに独立したシステムを構築しており、各コミュニティーはネットワークを介在することにより、質問者と回答者の双方が利用可能な構成となっている。また、クライアントソフト（Ｅ）は、例えば、質問者のパーソナルコンピュータ（以下、「ＰＣ」と記す）に予めインストールされているヘルプソフトであり、予め想定される質疑応答のＱ＆Ａデータが蓄積されており、質問者は、キーワードによる検索等により、Ｑ＆Ａデータを参照できる構成となっている。
【０００７】
したがって、従来のＱ＆Ａシステムにおいては、質問者は、各々の権限が許される範囲において、質問に応じたコミュニティー、ヘルプデスクシステム又はクライアントソフトを選択し、ＦＡＱから過去のＱ＆Ａを検索したり、新たに質問を提示することにより、質問に対する回答を入手することで、疑問点の解消を図っていた。また、コミュニティーは、質疑応答以外の情報を入手することも可能であり、情報収集の場として活用することも可能である。
【０００８】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、従来のコミュニティー、ヘルプデスクシステム又はクライアントソフトを利用したＱ＆Ａシステムにおいては、Ｑ＆Ａシステムを構築する個々のシステムがそれぞれ独立して構築されているため、コミュニティー、ヘルプデスクシステム、クライアントソフト間における相互性が図られていなかった。このため、質問者は、質問をする際に最適なコミュニティーを自ら選択して、ＦＡＱから過去のＱ＆Ａを検索したり、質問を提示する必要があるが、必ずしも選択したコミュニティーから目的とする情報が得られるとは限らなかった。このため、ユーザは複数のコミュニティーを巡回して情報の検索を行ったり、複数のコミュニティーにおいて同一の質問を繰り返して行う必要が生じ、目的とする情報を得るまでに、手間と時間が係るという問題があった。
【０００９】
また、複数のコミュニティーにおいて、重複した質問がなされた場合、それぞれのコミュニティーにおいて、同一のＱ＆Ａデータが蓄積されるため、データが膨大な量となり、データベース資源の有効利用を妨げるとともに、管理に係るコストを要するという問題があった。また、データの管理者は、膨大なデータ量の整理におわれ、データの関連付けが十分に行えず、検索が非効率的となり、情報の有効活用が行えないという問題があった。
【００１０】
本発明の課題は、蓄積されたデータを効率良く管理して、ユーザの所望する情報を迅速かつ的確に抽出して提供するとともに、これら知識資産の共有化を図ることにより、問い合わせの効率化、業務効率の向上、マーケティング及び開発の促進、顧客満足度の向上を達成可能なＱ＆Ａシステムを提供することである。
【００１１】
【課題を解決するための手段】
上記課題を解決するために、請求項１記載の発明は、
ネットワークに接続される複数のサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関する情報の送受信が行われるＱ＆Ａシステムにおいて、
前記端末により顧客間で送受信される情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、前記端末により企業と顧客との間で送受信される情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、前記端末により企業間で送受信される情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、前記端末により企業内で送受信される情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも２以上のサーバを備え、
当該サーバ群の備える第１から第４の記憶手段のうち少なくとも２以上の記憶手段とネットワークを介して接続される管理サーバと、
を備えることを特徴とする。
【００１２】
したがって、複数のサーバによりそれぞれ管理される複数の記憶手段に記憶される情報を管理サーバにより一元的に管理することができる。これにより、顧客間、顧客と企業間、企業間、企業内において提供される種々の情報を一気通関して管理するとともに、情報の相互的な利用を図ることが可能となり、情報の共有化に費やす時間と労力を大幅に削減することができる。すなわち、複数の記憶手段に記憶された種々の情報を効率良く管理して、ユーザの所望する情報を迅速かつ的確に抽出して提供するとともに、これら知識資産の共有化を図ることにより、例えば、問い合わせの効率化、業務効率の向上、マーケティング及び開発の促進、顧客満足度の向上をあわせて達成することができる。
【００１３】
請求項２記載の発明は、請求項１記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記端末から検索のためのキーワードを受信するキーワード受信手段と、
前記キーワード受信手段により受信したキーワードに基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段から当該キーワードを含む情報の検索を行う検索手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１４】
したがって、管理サーバにより、相互的に管理される情報の中から必要な情報をキーワードに基づいて検索することができ、ユーザは、所望する情報を迅速かつ的確に取得することができる。なお、上記キーワードは、単語、記号、複数の単語から構成される自然文を含むものとする。
【００１５】
請求項３記載の発明は、請求項２記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記検索手段により検索された情報を記憶している記憶手段を備えるサーバへのリンク情報を前記端末に送信するリンク情報送信手段を備えることを特徴とする。
【００１６】
したがって、ユーザは、管理サーバから送信されるリンク情報に基づいて、必要な情報を備えるサーバにアクセスすることができ、容易かつ速やかに必要な情報を取得することができる。
【００１７】
請求項４記載の発明は、請求項２記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記検索手段により検索された情報を当該情報を記憶する記憶手段から取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された情報を検索結果として前記端末に送信する検索結果送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１８】
したがって、ユーザは、端末を介して必要な情報を備えるサーバにそれぞれアクセスする必要がなく、直接管理サーバから異なる記憶手段に記憶される情報を取得することができる。
【００１９】
請求項５記載の発明は、請求項１記載の発明において、
前記第１から第４の記憶手段は、当該記憶手段を利用可能なユーザを特定するためのログイン情報をそれぞれ記憶し、
前記管理サーバは、
前記端末からユーザを特定するためのログイン情報を受信するログイン情報受信手段と、
前記ログイン情報受信手段により受信したログイン情報と、前記第１から第４の記憶手段にそれぞれ記憶されているログイン情報とに基づいて、接続される記憶手段毎にログイン認証の可否を判定する認証判定手段と、
を備えることを特徴とする。
【００２０】
したがって、ユーザに応じてアクセス可能なサーバを制限することができ、例えば、サーバが提供する所定のサイトにおいて、特定のユーザのみが情報の送受信を行うことができる。これにより、不適切な情報が無制限に広がることを防いで、情報の正確性及び信頼性を向上させることができる。また、利用の度にユーザのログイン認証を行うことにより、Ｑ＆Ａシステム全体のセキュリティを向上させることができる。さらに、ログイン情報によりユーザを特定することができるため、例えば、記憶手段に記憶される情報からユーザ毎の情報送受信履歴を把握することができる。すなわち、これらの履歴を有効に利用して、マーケティングデータとして活用することができる。
【００２１】
請求項６記載の発明は、請求項５記載の発明において、
前記ログイン情報は、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、会員番号、メールアドレスのうち少なくとも１つを含むことを特徴とする。
【００２２】
これにより、特定のユーザのみに対して、選択的に記憶手段の利用を許諾することができるとともに、Ｑ＆Ａシステムを利用するユーザ毎の特性を把握することができる。
【００２３】
請求項７記載の発明は、請求項５記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記端末から検索のためのキーワードを受信するキーワード受信手段と、
前記キーワード受信手段により受信したキーワードに基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段から当該キーワードを含む情報の検索を行う検索手段と、を備え、
前記検索手段は、前記接続されている第１から第４の記憶手段のうち、前記認証判定手段によりログイン認証が許可された記憶手段から前記キーワードを含む情報の検索を行うことを特徴とする。
【００２４】
したがって、ユーザに応じて利用可能な記憶手段を制限することができ、特定の情報を特定のユーザのみに提供させることができる。これにより、情報提供者となるユーザは、安心して情報の提供を行うことができるため、ユーザ間における情報の流通を促し、活発の情報交換、円滑なコミュニケーションを図ることができる。
【００２５】
請求項８記載の発明は、請求項１記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記端末から分析条件を受信する分析条件受信手段と、
前記分析条件受信手段により受信した分析条件に基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段に記憶されている情報の分析を行う分析手段と、
前記分析手段により分析された分析結果を前記端末に送信する分析結果送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【００２６】
したがって、ユーザは、記憶手段に記憶される情報を分析条件に基づいて、分析させることにより、データの雑多な集まりである情報を有効なマーケティングデータとして、利用することができる。これにより、市場の需要動向を的確に把握して、製品の開発や、プロモーション、製品改善等を行うことができ、付加価値の高い商品またはサービスを提供することができる。
【００２７】
請求項９記載の発明は、請求項５記載の発明において、
前記管理サーバは、
前記端末から分析条件を受信する分析条件受信手段と、
前記分析条件受信手段により受信した分析条件に基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段に記憶されている情報の分析を行う分析手段と、
前記分析手段により分析された分析結果を前記端末に送信する送信手段と、を備え、
前記分析手段は、前記接続されている第１から第４の記憶手段のうち、前記認証判定手段によりログイン認証が許可された記憶手段に記憶されている情報の分析を行うことを特徴とする。
【００２８】
したがって、所定の権限を有するユーザのみが、知識資産となる情報を有効に活用することができるとともに、情報管理のセキュリティを向上させることができる。
【００２９】
請求項１０記載の発明は、請求項１記載の発明において、
前記第１から第４の記憶手段に記憶される情報は、質問、回答、報告及び分析に関する情報のうち少なくとも１以上を含むことを特徴とする。
【００３０】
したがって、種々の形態にて情報が蓄積されるため、知識資産的価値の高い情報を提供することができる。例えば、質疑応答の形式にて情報が提供されるため、疑問点を持つユーザは、回答という形態の情報を入手することにより、容易に疑問点の解決を図ることができる。
【００３１】
【発明の実施の形態】
以下、図を参照して本発明の実施の形態を詳細に説明する。ただし、発明の範囲は、図示例に限定されない。
【００３２】
ここで、本発明に係るＱ＆Ａシステムと、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００とにおける各構成要素の対応関係を例示する。すなわち、本発明の管理サーバは、本実施の形態の管理サーバ１に対応し、本発明の端末は、本実施の形態のユーザ端末６ａ〜ｄに対応している。また、本発明の第１のサーバは、本実施の形態の一般コミュニティーサーバ２に対応し、第２のサーバは、ヘルプデスクサーバ３に対応し、第３のサーバは、関係者ヘルプデスクサーバ４に対応し、第４のサーバは、社内コミュニティーサーバ５に対応している。さらに、本実施の形態の第１の記憶手段は、本実施の形態のＱ＆Ａデータベース（ＤＢ）２ａ、情報交換ＤＢ２ｂに対応し、第２の記憶手段は、ヘルプデスクＤＢ３ａに対応し、第３の記憶手段は、ヘルプデスクＤＢ４ａに対応し、第４の記憶手段は、Ｑ＆ＡＢＤ５ａ、情報交換ＤＢ５ｂに対応している。
【００３３】
さらに、本発明の管理サーバと、本実施の形態における管理サーバ１における構成要素の対応関係を例示すると、本発明のキーワード受信手段、リンク情報送信手段、検索結果送信手段、ログイン情報受信手段、分析条件受信手段及び分析結果送信手段は、本実施の形態の伝送制御部１４に対応している。また、本発明の検索手段、取得手段、認証判定手段及び分析手段は、本実施の形態のＣＰＵ１１に対応している。
【００３４】
まず、本実施の形態における構成を説明する。
図１は、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００のシステム構成を示す概念図である。図１に示すように、Ｑ＆Ａシステム１００は、管理サーバ１、一般コミュニティーサーバ２、社内コミュニティーサーバ３、ヘルプデスクサーバ４、関係者ヘルプデスクサーバ５及びユーザ端末６ａ〜６ｄが、ネットワークＮを介して接続されることにより構成されている。また、管理サーバ１は、一般コミュニティーサーバ２、ヘルプデスクサーバ３、関係者ヘルプデスクサーバ４、社内コミュニティーサーバ５（以下、これら４つのサーバを纏めて「Ｗｅｂサーバ２〜５」と呼ぶ）が備えるデータベース（ＤＢ）２ａ〜５ｂと、ネットワークＳを介して別途に接続される構成となっている。
【００３５】
ネットワークＮは、電話回線網、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｄｉｇｉｔａｌ Ｎｅｔｗｏｒｋ）回線網、専用線、移動体通信網、通信衛星回線、ＣＡＴＶ回線網等の各種通信回線と、それらを接続するインターネットサービスプロバイダ基地局等を含む。なお、ネットワークＮは、任意な時に接続が可能であればよく、常時接続されている必要はない。また、ネットワークＮは、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。さらに、各端末間の接続回線を有線回線として図示したが、これらは無線回線であっても良い。
【００３６】
ネットワークＳは、例えば、通常の電話回線、デジタルデータを伝送可能なＩＳＤＮ回線等の公衆回線や独立して構築された専用線を複数有して成る。また、ネットワークＳについても、情報管理の信頼性の観点から、特定のユーザのみアクセス可能なセキュリティを確保しているネットワークであることが望ましい。
【００３７】
次に、Ｑ＆Ａシステム１００を構成する各部について説明する。
【００３８】
管理サーバ１は、Ｑ＆Ａシステム１００の管理、運営を行うサービス会社に管理される装置である。管理サーバ１は、通過する情報を制限するファイアウォールであるプロキシサーバ（図示せず）を介してネットワークＮに接続され、ユーザ端末６ａ〜ｄから送信される質問、回答、報告又は分析に係る情報を受信する。そして、受信した情報に応じて各処理を実行し、処理結果をネットワークＮを介してＷｅｂサーバ２〜５、又はユーザ端末６ａ〜ｄに送信する。
【００３９】
また、管理サーバ１は、限られたエリア内におけるネットワークであるネットワークＳに接続され、上記ユーザ端末６ａ〜ｄから受信した情報に基づいて、各種処理を実行し、Ｗｅｂサーバ２〜５の備えるＤＢ２ａ〜５ａとの間で情報の検索、取得及び記憶を行う。
【００４０】
図２を参照して、管理サーバ１の内部構成を説明する。図２は、管理サーバ１の要部構成を示すブロック図である。図２に示すように、管理サーバ１は、ＣＰＵ１１、入力部１２、表示部１３、伝送制御部１４、ＲＡＭ１５、記憶部１６等から構成され、各部はバス１７により接続されている。
【００４１】
ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）１１は、記憶部６に記憶されている管理サーバとしての機能を実現する各種制御プログラムに基づいて管理サーバ１内の各部を制御して、管理サーバ１としての機能を実現する。
【００４２】
具体的に、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６ａ〜ｄから送信される情報を受信すると、記憶部１６から質問処理プログラム、回答処理プログラム、報告処理プログラム、分析処理プログラムを読み出して、後述する質問処理、回答処理、報告処理、分析処理を実行する。なお、各種処理については、後述して詳細に説明する。
【００４３】
入力部１２は、かな／英数字入力キー、カーソルキー及び各種機能キー等を備えたキーボードと、ポインティングデバイスであるマウスとを備えて構成され、キーボードで押下操作されたキーの押下信号とマウスによる操作信号とを、入力信号としてＣＰＵ１１へ出力する。
【００４４】
表示部１３は、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）やＬＣＤ（Ｌｉｑｕｉｄ Ｃｒｙｓｔａｌ Ｄｉｓｐｌａｙ）等により構成され、ＣＰＵ１１から入力される表示信号の指示に従って各種表示データの画面表示を行う。
【００４５】
伝送制御部１４は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、あるいはインターネット等の各種ネットワークに接続された伝送媒体に接続可能なインターフェイスである。具体的には、モデム（ＭＯＤＥＭ：ＭＯｄｕｌａｔｏｒ／ＤＥＭｏｄｕｌａｔｏｒ）又はターミナルアダプタ（ＴＡ：Ｔｅｒｍｉｎａｌ Ａｄａｐｔｅｒ）等によって構成され、電話回線、ＩＳＤＮ回線、無線通信回線、専用線、ＣＡＴＶ回線等の通信回線を介して外部機器との通信を行うための制御を行う。
【００４６】
ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ Ａｃｃｅｓｓ Ｍｅｍｏｒｙ）１５は、ＣＰＵ１１によって実行される各種プログラムやこれら各種プログラムによって処理されたデータ等を一時的に記憶するワークエリアを形成する。
【００４７】
記憶部１６は、プログラムやデータ等があらかじめ記憶されている記憶媒体（図示せず）を有しており、この記憶媒体は磁気的、光学的記録媒体、若しくは半導体メモリで構成されている。この記憶媒体は記憶部１６に固定的に設けられるもの、若しくは着脱自在に装着するものであり、この記憶媒体には、システムプログラム、当該システムに対応する各種処理プログラム、及び各種処理プログラムで処理されたデータ等を記憶する。
【００４８】
また、記録媒体に記憶するプログラム、データ等は、その一部若しくは全部をサーバやクライアント等の他の機器からＷＡＮ、ＬＡＮ等のネットワーク回線の伝送媒体を介して通信部１４から受信して記憶する構成にしてもよく、さらに、記録媒体はネットワーク上に構築されたサーバの記録媒体であってもよい。また、前記プログラムをネットワーク回線等の伝送媒体を介してサーバやクライアントへ伝送してこれらの機器にインストールするように構成してもよい。
【００４９】
次に、Ｗｅｂサーバ２〜５について説明する。なお、Ｗｅｂサーバ２〜５の要部構成については、上述した管理サーバ１の要部構成と同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。以下では、Ｗｅｂサーバ２〜５に特徴的な機能、及びＷｅｂサーバ２〜５に備えるＤＢ２ａ〜５ａについて詳細に説明する。
【００５０】
まず、一般コミュニティーサーバ２は、ＣＰＵ２１、入力部２２、表示部２３、伝送制御部２４、ＲＡＭ２５、記憶部２６、Ｑ＆ＡＤＢ２ａ、情報交換ＤＢ２ｂ等を備えて構成され、各部はバス２７により接続されている。この一般コミュニティーサーバ２は、顧客同士の間で、任意の商品またはサービスに関する質疑応答を行うＱ＆Ａサイトや、商品やサービスに関する投票比較（例えば、アンケート）を行う顧客同士の情報交換サイトをインターネット上に開設する。そして、上述したサイトにおいて、ユーザ端末６ａ〜ｄから質問、回答又は報告に係る情報を受信し、受信した情報に基づいて各種処理を実行し、処理結果をＱ＆ＡＤＢ２ａ又は情報交換ＤＢ２ｂに記憶する。また、一般コミュニティーサーバ２は、処理結果を適宜Ｑ＆Ａサイト、又は情報交換サイトにアップロードすることにより、ユーザ端末６ａ〜ｄに閲覧可能な形態とする。
【００５１】
Ｑ＆ＡＤＢ２ａは、上述した顧客同士のＱ＆Ａサイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される質問及び回答に関する情報を記憶するデータベースである。図３を参照して、Ｑ＆ＡＤＢ２ａのデータ構成について説明する。図３に示すように、Ｑ＆ＡＤＢ２ａは、質問及び回答に関する情報をログデータ２０１ａ、ポイントデータ２０２ａ、コンテンツデータ２０３ａ及びユーザデータ２０４ａに分類して記憶している。
【００５２】
ログデータ２０１ａは、上記サイトを閲覧したユーザのユーザＩＤ、閲覧日時、閲覧回数、ポイント付与の有無、ユーザがサイト内のどのカテゴリを訪れたか、或いは、上記サイトからどのサイトへ遷移したか等のデータを記憶している。ポイントデータ２０２ａは、上記サイトにおいてユーザが取得したポイントを記憶している。また、どのユーザからどれだけポイントを与えられたか等を記憶している。
【００５３】
コンテンツデータ２０３ａは、上記サイトにおいて投稿された質問、回答及び報告に関する情報をテキストデータ又は画像データとして記憶している。
ユーザデータ２０４ａは、上記サイトに会員として登録されているユーザのユーザ情報を記憶している。具体的に、ユーザ情報には、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野、獲得したポイント等を含んでいる。
【００５４】
また、情報交換ＤＢ２ｂは、上述した顧客同士の情報交換サイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される報告に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。なお、情報交換ＤＢ２ｂのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。
【００５５】
次に、ヘルプデスクサーバ３は、ＣＰＵ３１、入力部３２、表示部３３、伝送制御部３４、ＲＡＭ３５、記憶部３６、ヘルプデスクＤＢ３ａ等を備えて構成され、各部はバス３７により接続されている。このヘルプデスクサーバ３は、企業と顧客間で、企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行うヘルプデスクサイトをインターネット上に開設する。
【００５６】
このヘルプデスクサイトにおいて、ヘルプデスクサーバ３は、質問者のユーザ端末６ａ〜ｄから質問に関する情報を受信すると、質問の内容に基づいて回答者の選別を行い、回答者となるユーザ端末６ａ〜ｄに質問に関する情報を転送する。また、回答者のユーザ端末６ａ〜ｄから回答に関する情報を受信すると、受信した回答に関する情報を、ヘルプデスクＤＢ３ａに記憶するとともに、質問を行ったユーザ端末６ａ〜ｄに対して回答に関する情報を転送する。さらに、ヘルプデスクサーバ３は、管理者の指示に応じて、ヘルプデスクＤＢ３ａに蓄積した質問及び回答に関する情報を編集、加工してＦＡＱデータを作成し、ヘルプデスクＤＢ３ａに記憶する。また、ヘルプデスクサイトにＦＡＱデータをアップロードすることにより、ユーザ端末６ａ〜ｄに当該ＦＡＱを閲覧可能な形態とする。
【００５７】
ここで、ＦＡＱデータは、例えば、頻繁に参照されるＱ＆Ａや、頻繁に投稿される類似質問、或いは、管理者の指示により、管理者がユーザに伝達したい事項や、開示してもよい事項を含むＱ＆Ａに基づいて、管理者の指示により適宜加工、修正されて作成される。すなわち、ヘルプデスクサイトにおいて送受信される質問及び回答に関する情報は、全てのユーザに開示されるわけではないため、所定の権限を有する管理者により、開示に適当なＱ＆Ａについては、ＦＡＱとして一般のユーザに開示される。
【００５８】
ヘルプデスクＤＢ３ａは、上述した企業と顧客間のヘルプデスクサイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。さらに、ヘルプデスクＤＢ３ａは、質問及び回答に関する情報が適宜編集、加工されたＦＡＱデータを、コンテンツデータとして記憶している。なお、ヘルプデスクＤＢ３ａのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。
【００５９】
次に、関係者ヘルプデスクサーバ４は、ＣＰＵ４１、入力部４２、表示部４３、伝送制御部４４、ＲＡＭ４５、記憶部４６、ヘルプデスクＤＢ４ａ等を備えて構成され、各部はバス４７により接続されている。この関係者ヘルプデスクサーバ４は、特定関係にある企業間で、関係企業の提供する商品またはサービスに関する質疑応答を行う関係者ヘルプデスクサイトをインターネット上に開設する。
【００６０】
この関係者ヘルプデスクサイトにおいて、関係者ヘルプデスクサーバ４は、特定関係にある企業としての権限を有するユーザ端末６ａ〜ｄから質問に関する情報を受信すると、質問の内容に基づいて回答者の選別を行い、回答者となるユーザ端末６ａ〜ｄに質問に関する情報を転送する。また、回答者のユーザ端末６ａ〜ｄから回答に関する情報を受信して、受信した回答に関する情報を、質問に関する情報に対応付けてヘルプデスクＤＢ４ａに記憶するとともに、質問を行ったユーザ端末６ａ〜ｄに対して回答に関する情報を送信する。さらに、関係者ヘルプデスクサーバ４は、必要に応じて、ヘルプデスクＤＢ４ａに蓄積した質問及び回答に関する情報を編集、加工してＦＡＱデータを作成し、ヘルプデスクＤＢ４ａに記憶する。また、関係者ヘルプデスクサイトにＦＡＱデータをアップロードすることにより、ユーザ端末６ａ〜ｄに当該ＦＡＱデータを閲覧可能な形態とする。
【００６１】
ここで、ヘルプデスクＤＢ４ａは、上述した特定関係のある企業間の関係者ヘルプデスクサイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。また、ヘルプデスクＤＢ４ａは、質問及び回答に関する情報が適宜編集、加工されたＦＡＱデータを、コンテンツデータとして記憶している。なお、ヘルプデスクＤＢ４ａのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。
【００６２】
また、社内コミュニティーサーバ５は、ＣＰＵ５１、入力部５２、表示部５３、伝送制御部５４、ＲＡＭ５５、記憶部５６、Ｑ＆ＡＤＢ５ａ、情報交換ＤＢ５ｂ等を備えて構成され、各部はバス５７により接続されている。この社内コミュニティーサーバ５は、企業内で、商品またはサービスに関する質疑応答を行う社内Ｑ＆Ａサイトや、商品やサービスに関する投票比較（例えば、アンケート）、業務報告等を行う社内の情報交換サイトをインターネット上に開設する。そして、上述したサイトにおいて、社員としての権限を有するユーザ端末６ａ〜ｄから質問、回答又は報告に関する情報を受信し、受信した情報に基づいて各種処理を実行し、処理結果をＱ＆ＡＤＢ５ａ又は情報交換ＤＢ５ｂに記憶する。また、社内コミュニティーサーバ５は、処理結果をＱ＆Ａサイト、又は情報交換サイトにアップロードすることにより、ユーザ端末６ａ〜ｄに閲覧可能な形態とする。
【００６３】
Ｑ＆ＡＤＢ５ａは、上述した社内のＱ＆Ａサイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される質問及び回答に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。
また、情報交換ＤＢ５ｂは、上述した社員同士の情報交換サイトにおいてユーザ端末６ａ〜ｄとの間で送受信される報告に関する情報をログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ、ユーザデータに分類して記憶するデータベースである。なお、Ｑ＆ＡＤＢ５ａ及び情報交換ＤＢ２ｂのデータ構成は、上述したＱ＆ＡＤＢ２ａと同一の構成によってなるため図示及び詳細な説明を省略する。
【００６４】
次に、ユーザ端末６ａ〜ｄについて説明する。ユーザ端末６ａ〜ｄは、例えば、汎用のパーソナルコンピュータ（ＰＣ）６ａ、ノート型ＰＣ６ｂ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）６ｃ、携帯電話６ｄ等により構成され、Ｑ＆Ａシステム１００を利用する顧客、社員、管理者、関係者等により管理される端末である。なお、ユーザ端末６ａ〜ｄを統括して示す場合は、「ユーザ端末６」と記す。
【００６５】
ここで、ユーザ端末６の要部構成については、上述した管理サーバ１の要部構成と略同一とするため、各構成部分には同列の符号を付し、その構成の図示及び説明は省略する。すなわち、ユーザ端末６は、ＣＰＵ６１、入力部６２、表示部６３、伝送制御部６４、ＲＡＭ６５、記憶部６６等を備えて構成され、各部はバス６７により接続されている。以下では、ユーザ端末６に特徴的な機能について説明を行う。
【００６６】
具体的に、ユーザ端末６のＣＰＵ６１は、入力部６２を介して入力される指示に応じて、記憶部６６から後述するＰ２Ｐ（Ｐｅｅｒ ｔｏ Ｐｅｅｒ）クライアントソフトを起動させ、管理サーバ１への接続処理を実行する。そして、ＣＰＵ６１は、上記クライアントソフトによる処理に応じた処理を実行する。なお、各種処理については、後述して説明する。
【００６７】
また、ユーザ端末６は、Ｑ＆Ａシステム１００の利用にあたり、予めユーザ登録を行い、各サイトにおける利用権限を取得する。このユーザ登録を行うに際して、ユーザ端末６は、ユーザ情報として、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、会員番号、年齢、職業、年収、性別、役職、メールアドレス、電話番号、専門分野、職種、得意分野等をＷｅｂサーバ２〜５に送信し、Ｗｅｂサーバ２〜５の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータに上述したユーザ情報を記憶させておく。そして、各サイトを利用するにあたっては、ユーザＩＤ及びパスワードを含むログイン情報を管理サーバ１又はＷｅｂサーバ２〜５に送信して、ログイン認証を行うことにより、利用権限が許諾されているサイトの利用が可能となる。なお、会員登録は、Ｗｅｂサーバ２〜５にアクセスして、各サイトにおいて行うことができるが、管理サーバ１にアクセスして所定のサイトに対する会員登録を行うことも可能である。また、ログイン情報は、ユーザＩＤ及びパスワードに限らず、例えば、メールアドレス、又は氏名及び会員番号であってもよく、上述したユーザ情報に含まれる情報によりログイン認証が行える構成であれば良い。
【００６８】
また、記憶部６６には、Ｑ＆Ａシステム１００において、管理サーバ１と、ユーザ端末６とを相互に接続して、Ｐ２Ｐ方式によるデータのやり取りを可能にするためのクライアントソフトが格納されている。
【００６９】
次に、本実施の形態の動作を説明する。
以下に示すフローチャートに記述されている各機能を実現するためのプログラムは、読み取り可能なプログラムコードの形態で管理サーバ１の記憶部１６に格納されており、ＣＰＵ１１は、このプログラムコードに従った動作を逐次実行する。また、図示しないＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ―ＲＯＭ等から外部供給されるプログラム／データを利用してこの実施の形態特有の動作を実行することも可能である。
【００７０】
図４は、管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される質問処理及び質問処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。図４に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、質問者のユーザ端末６から、接続要求を受け付けると（ステップＳ１）、ユーザＩＤ及びパスワードを受信して、ログイン認証を行う（ステップＳ２）。ここで、ＣＰＵ１１は、受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、ＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータ（Ｄ１）を検索して、質問者の登録が行われているサイトのログインを行う。すなわち、ＣＰＵ１１は、質問者の利用権限が許諾されているＤＢをＤＢ２ａ〜５ｂの中から抽出する。
【００７１】
なお、ステップＳ１においてログイン認証が行えない場合又はユーザ端末６から登録要求を受け付けた場合、ＣＰＵ１１は、会員登録画面をユーザ端末６に送信して、質問者に会員登録を行わせる（ステップＳ３）。すなわち、ユーザ端末６からユーザ情報を受信して、ＣＰＵ１１は、該当するサイトを開設するサーバの備えるＤＢのユーザデータ（Ｄ１）にアクセスして、ユーザ情報を記憶する。
【００７２】
続いて、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６から類似質問を検索するためのキーワード（又は、自然文）が入力されると（ステップＳ４）、入力されたキーワードの検索を行う（ステップＳ５）。ここで、ＣＰＵ１１は、上述したログイン認証により、質問者の利用権限が許諾されているＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、当該ＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ２）中から、キーワードを含む質問及び対応する回答を抽出する（ステップＳ６）。
【００７３】
次いで、ＣＰＵ１１は、抽出した質問の格付けを行い、キーワードに適した質問の選別を行うとともに、一覧表示させる際の順序を決定する（ステップＳ７）。ＣＰＵ１１は、抽出した質問及び対応する回答が投稿されたサイトのログデータ（Ｄ３）、ポイントデータ（Ｄ４）にアクセスして、当該質問が投稿された際のログデータ及び回答に対するポイントデータを取得する。そして、取得したログデータ及びポイントデータに基づいて、質問及び対応する回答の格付けを行う。具体的には、質問の表示回数、回答に与えられたポイント、質問が投稿されたカテゴリ等に基づいて格付けが行われる。
【００７４】
そして、ＣＰＵ１１は、抽出した質問のタイトルを格付けにより決定した順序にて一覧表示した検索結果画面をユーザ端末６に送信する（ステップＳ８）。さらに、ＣＰＵ１１は、検索結果画面においてユーザ端末６から質問投稿又は情報表示の指示が入力されると（ステップＳ９）、入力された指示に応じた処理を実行する。すなわち、ユーザ端末６から指定サイトを含む質問投稿の要求を受信した場合（ステップＳ７；質問投稿）、ＣＰＵ１１は、指定されたサイトの質問投稿画面へのリンク情報を送信する（ステップＳ１０）。なお、ユーザ端末６から受信した質問投稿の要求に含まれる指定サイトが、ステップＳ１においてログイン認証されていないサイトである場合、ＣＰＵ１１は、警告情報をユーザ端末６に送信して、質問投稿の要求を拒絶する。
【００７５】
ここで、ユーザ端末６は、管理サーバ１から受信したリンク情報に基づいて、指定したサイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５に接続要求を送信する。ユーザ端末６から接続要求を受信したＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１は、質問投稿画面をユーザ端末６に送信し、この質問投稿画面において質問の投稿を行わせる（ステップＳ１１）。そして、ユーザ端末６から質問の投稿を受け付けると、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ５）にアクセスして、当該質問のテキストデータを記憶させる。また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ６）にアクセスして、質問の投稿を受け付けた日時、投稿者のユーザＩＤ、投稿回数、カテゴリ等を記憶させる。
【００７６】
さらに、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるログデータ（Ｄ６）及びユーザデータ（Ｄ７）にアクセスして、投稿された質問に対して適切な回答者の選別を行う。具体的には、質問者が回答者に対して条件を付けている場合（例えば、ポイント、専門分野等）、ユーザデータ（Ｄ７）から条件に対応するユーザＩＤを抽出する。また、ユーザデータ（Ｄ７）に含まれる職業、専門分野、得意分野等に基づいて、回答者に適任とされるユーザＩＤを抽出する。さらに、質問が投稿されたカテゴリにおいて、頻繁に回答を行っている回答者のユーザＩＤをログデータ（Ｄ６）から抽出してもよい。
【００７７】
そして、ＣＰＵ２１〜５１は、適切な回答者として選別されたユーザのユーザ端末６に投稿された質問を送信し、回答の投稿を促し（ステップＳ１２）、本質問処理を終了する。なお、ＣＰＵ２１〜５１は、回答者として選別されたユーザに直接質問を送信せずに、投稿された質問が掲載されるページへのリンク情報を送信する構成であっても良い。
【００７８】
一方、ステップＳ７において、ユーザ端末６から入力された要求指示が情報表示であった場合（ステップＳ９；情報表示）、ＣＰＵ１１は、指定された質問及び回答を掲載するサイトへのリンク情報を送信する（ステップＳ１３）。ここで、ユーザ端末６は、管理サーバ１から受信したリンク情報に基づいて、当該サイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５に接続要求を送信する。ユーザ端末６から接続要求を受信したＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１は、指定された質問及び回答を掲載する詳細情報表示画面をユーザ端末６に送信する（ステップＳ１４）。また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置のＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ８）にアクセスして、詳細情報を表示させた日時、閲覧者のユーザＩＤ、閲覧回数、カテゴリ等を記憶させる。
【００７９】
さらに、詳細情報表示画面において、ユーザ端末６から評価が入力されると、ＣＰＵ２１〜５１は、入力された評価を受け付ける（ステップＳ１５）。ここで、入力される評価は、例えば、閲覧した情報が閲覧者にとってどの程度有用な情報であったかということをポイントにより示される。そして、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのポイントデータ（Ｄ９）にアクセスして、評価が与えられた質問又は回答を提供したユーザのユーザＩＤに対応付けてポイントを記憶させる。なお、ポイントデータ（Ｄ９）の更新に伴って、ユーザデータに記憶されるユーザ毎のポイント総数が更新される構成であっても良い。
【００８０】
図５は、管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される回答処理及び回答処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。ここで、接続要求を送信する回答者のユーザ端末６は、上述した質問処理により、回答者として選択され、管理サーバ１から質問に関する情報を受信しているものとする。したがって、回答者のユーザ端末から、回答処理を実行させる指示が入力されると、当該ユーザ端末６から、管理サーバ１と、回答者が回答を行おうとしている質問が投稿されたサイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５とに接続要求が同時に送信される。
【００８１】
まず、管理サーバ１により実行される回答処理について説明する。図５に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、回答者のユーザ端末６から、接続要求を受け付けると、ユーザＩＤ及びパスワードを受信して、ログイン認証を行う（ステップＳ２１）。ＣＰＵ１１は、受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、ＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータ（Ｄ１０）を検索して、回答者の登録が行われているサイトのログイン認証を行う（ステップＳ２２）。すなわち、ＣＰＵ１１は、回答者の利用権限が許諾されているＤＢをＤＢ２ａ〜５ｂの中から抽出する。
【００８２】
続いて、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６から回答者が回答を行おうとしている質問に関するキーワード（又は、自然文）が入力されると（ステップＳ２３）、入力されたキーワードに基づいて類似質問の検索を行う（ステップＳ２４）。ここで、ＣＰＵ１１は、上述したログイン認証により、回答者の利用権限が許諾されているＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、当該ＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ１１）中から、キーワードを含む質問及び対応する回答を抽出する。そして、ＣＰＵ１１は、抽出した質問及び対応する回答を検索結果画面として、ユーザ端末６に送信する（ステップＳ２５）。また、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６の指示により、抽出した質問及び対応する回答をユーザ端末６において保存可能な形態としてテンプレート化し、テンプレート化した質問及び対応する回答のデータをユーザ端末６に送信する構成であってもよい。
【００８３】
続いて、Ｗｅｂサーバ２〜５により実行される回答処理について説明する。ここで、管理サーバ１から検索結果画面を受信した回答者は、ユーザ端末６に表示された検索結果画面を閲覧し、閲覧した質問及び回答を参考にして、予め送信された質問に対する回答を作成し、回答を投稿する指示を入力する。Ｗｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ１１は、ユーザ端末６から回答を投稿する指示が入力されると、当該回答を受信して（ステップＳ２９）、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ１５）にアクセスして、当該回答を記憶させる。
【００８４】
なお、Ｗｅｂサーバ２〜５は、ユーザ端末６から受け付けた回答の内容を管理者によりチェックさせる機能を備えても良い。すなわち、回答の投稿を受け付けると、管理者による内容のチェックを受け、内容が妥当である場合、そのまま次の処理へ進む。また、内容に修正が必要な場合、管理者による修正が行われた後に、再度回答者に確認を行わせ、回答者の確認がＯＫである場合、次の処理へ進む構成としても良い。
【００８５】
また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ１６）にアクセスして、回答の投稿を受け付けた日時、回答者のユーザＩＤ、対応する質問へのリンク情報、回答が投稿されたカテゴリ等を記憶させる。
【００８６】
さらに、ＣＰＵ２１〜５１は、Ｗｅｂサーバ２〜５を管理する管理者により、ＦＡＱデータを生成する指示が入力されると、ＣＰＵ１１は、ログデータ（Ｄ１６）にアクセスして、頻繁に閲覧される質問及び回答を抽出するか、コンテンツデータ（Ｄ１７）アクセスして、頻繁に投稿される類似質問を抽出する。或いは、管理者の指示により、管理者がユーザに伝達したい事項や、開示してもよい事項を含むＱ＆Ａデータを抽出する。そして、管理者の指示により、ＣＰＵ２１〜５１は、コンテンツデータ（Ｄ１７）に含まれる質問内容と回答内容に基づいてＦＡＱデータを作成し（ステップＳ３３）、作成したＦＡＱデータをコンテンツデータ（Ｄ１７）に記憶させる。さらに、ＣＰＵ２１〜５１は、作成したＦＡＱデータを開設しているサイトにアップロードする。また、ＣＰＵ２１〜ＣＰＵ５１は、前記管理者の指示に応じて、作成したＦＡＱデータを他のＤＢ２ａ〜５ｂに備えるコンテンツデータに記憶させて、他のサイトに同一のＦＡＱをアップロードさせることも可能である。
【００８７】
ステップＳ２９に戻り、ＣＰＵ２１〜５１は、回答者のユーザ端末６から回答を受け付けると、当該回答に対する質問を行った質問者のユーザ端末６に、回答が投稿された旨の通知を行う（ステップＳ３０）。この際、ＣＰＵ２１〜５１は、ユーザデータ（Ｄ１２）にアクセスして、質問者のユーザＩＤを取得して、質問者のユーザ端末６のメールアドレスを取得する。
【００８８】
続いて、ＣＰＵ２１〜５１は、回答の通知を受信した質問者のユーザ端末６から回答を閲覧する要求を受け付けると、回答閲覧画面を質問者のユーザ端末６に送信して、回答を表示させる（ステップＳ３１）。そして、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるログデータ（Ｄ１３）にアクセスして、回答を表示させた日時、質問者のユーザＩＤ、閲覧回数、回答が含まれるカテゴリ等を記憶させる。
【００８９】
さらに、回答を閲覧した質問者は、提供された回答に対して評価付けを行うことができる。すなわち、質問者は、回答閲覧画面において、回答に対してポイントを付与する指示を入力し、ポイントをＷｅｂサーバ２〜５に送信する。ＣＰＵ２１〜５１は、ユーザ端末６から送信された回答に対するポイントを受信し、付与されたポイントを回答者のユーザＩＤに対応付けて、ポイントデータ（Ｄ１４）に記憶させる。
【００９０】
図６は、管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される報告処理及び報告処理に伴うデータベースへのアクセス手順を示すフローチャートである。ここで、報告とは、例えば、一般コミュニティーの情報交換サイトにおける情報提供、アンケート回答、社内コミュニティーの情報交換サイトにおける業務報告、成功体験、トラブル対処法、連絡事項等の情報提供を含んでいる。
【００９１】
図６に示すように、管理サーバ１のＣＰＵ１１は、報告者のユーザ端末６から接続要求を受け付けると（ステップＳ４１）、ユーザＩＤ及びパスワードを受信してログイン認証を行う（ステップＳ４２）。ここで、ＣＰＵ１１は、受信したユーザＩＤ及びパスワードに基づいて、ＤＢ２ａ〜５ｂのユーザデータ（Ｄ２１）を検索して、報告者の登録が行われているサイトのログイン認証を行う。すなわち、ＣＰＵ１１は、報告者の利用権限が許諾されているＤＢをＤＢ２ａ〜５ｂの中から抽出する。
【００９２】
なお、ステップＳ４２においてログイン認証が行えない場合又はユーザ端末６から登録要求を受け付けた場合、ＣＰＵ１１は、会員登録画面をユーザ端末６に送信して、報告者に会員登録を行わせる（ステップＳ４３）。すなわち、ユーザ端末６からユーザ情報を受信すると、ＣＰＵ１１は、該当するサイトのユーザデータ（Ｄ２１）にアクセスして、ユーザ情報を記憶させる。
【００９３】
続いて、ＣＰＵ１１は、ユーザ端末６から類似報告を検索するためのキーワード（又は、自然文）が入力されると（ステップＳ４４）、入力されたキーワードの検索を行う（ステップＳ４５）。ここで、ＣＰＵ１１は、上述したログイン認証により、報告者の利用権限が許諾されているＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、当該ＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ２２）中から、キーワードを含む報告を抽出する（ステップＳ４６）。
【００９４】
次いで、ＣＰＵ１１は、抽出した報告の格付けを行い、キーワードに適応する報告の選別を行うとともに、一覧表示させる際の順序を決定する（ステップＳ４７）。ＣＰＵ１１は、抽出した報告が投稿されたサイトのログデータ（Ｄ２３）、ポイントデータ（Ｄ２４）にアクセスして、当該報告が投稿された際のログデータ及び回答に対するポイントデータを取得する。そして、取得したログデータ及びポイントデータに基づいて、報告の格付けを行う。具体的には、報告の表示回数、報告に与えられたポイント、報告が投稿されたカテゴリ等に基づいて格付けが行われる。
【００９５】
そして、ＣＰＵ１１は、抽出した報告のタイトルを格付けにより決定した順序にて一覧表示した検索結果画面をユーザ端末６に送信する（ステップＳ４８）。さらに、ＣＰＵ１１は、検索結果画面においてユーザ端末６から報告投稿又は情報表示の指示が入力されると（ステップＳ４９）、入力された指示に応じた処理を実行する。すなわち、ユーザ端末６から報告投稿の要求を受信した場合（ステップＳ４９；報告投稿）、ＣＰＵ１１は、報告投稿の要求に含まれる指定されたサイトの報告投稿画面へのリンク情報を送信する（ステップＳ５０）。なお、ユーザ端末６から受信した報告投稿の要求に含まれる指定されたサイトが、ステップＳ４２においてログイン認証されていないサイトである場合、ＣＰＵ１１は、警告情報をユーザ端末６に送信して、報告投稿の要求を拒絶する。
【００９６】
ここで、ユーザ端末６は、管理サーバ１から受信したリンク情報に基づいて、指定したサイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５に接続要求を送信する。ユーザ端末６から接続要求を受信したＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１は、報告投稿画面をユーザ端末６に送信し、この報告投稿画面において報告の投稿を行わせる（ステップＳ５１）。ここで、ユーザ端末６から報告の投稿を受け付けると、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのコンテンツデータ（Ｄ２５）にアクセスして、当該報告のテキストデータを記憶させる。また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ２６）にアクセスして、報告の投稿を受け付けた日時、投稿者のユーザＩＤ、投稿回数、カテゴリ等を記憶させる。
【００９７】
さらに、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるログデータ（Ｄ２６）及びユーザデータ（Ｄ２７）にアクセスして、投稿された報告を通知すべきユーザの選別を行う。具体的には、報告がアンケート回答である場合、アンケートを提起したユーザが選別され、報告が業務報告である場合、報告者の管理者となるユーザが選別される。また、例えば、報告が緊急連絡事項である場合、当該サイトに登録されている全てのユーザが選別される。或いは、例えば、予めカテゴリ毎に新規な報告が行われた場合に通知を行う設定がされているユーザを選別する構成であっても良い。そして、ＣＰＵ２１〜５１は、選別されたユーザのユーザＩＤに基づいて、ログデータ（Ｄ２７）からユーザのメールアドレスを取得して、ユーザ端末６に報告が投稿されたことを通知し（ステップＳ５２）、本報告処理を終了する。
【００９８】
一方、ステップＳ４９において、ユーザ端末６から入力された要求指示が情報表示であった場合（ステップＳ４９；情報表示）、ＣＰＵ１１は、指定された報告を掲載するサイトへのリンク情報を送信する（ステップＳ５３）。ここで、ユーザ端末６は、管理サーバ１から受信したリンク情報に基づいて、当該サイトを開設するＷｅｂサーバ２〜５に接続要求を送信する。ユーザ端末６から接続要求を受信したＷｅｂサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１は、指定された報告を掲載する詳細情報表示画面をユーザ端末６に送信する（ステップＳ５４）。また、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置のＤＢ２ａ〜５ｂのログデータ（Ｄ２８）にアクセスして、詳細情報を表示させた日時、閲覧者のユーザＩＤ、閲覧回数、カテゴリ等を記憶させる。
【００９９】
さらに、詳細情報表示画面において、ユーザ端末６から評価が入力されると、ＣＰＵ２１〜５１は、入力された評価を受け付ける（ステップＳ５５）。ここで、ＣＰＵ２１〜５１は、自装置の備えるＤＢ２ａ〜５ｂのポイントデータ（Ｄ２９）にアクセスして、評価が与えられた報告者のユーザＩＤに対応付けてポイントを記憶させる。
【０１００】
図７は、管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される分析処理及び分析処理に伴うＤＢへのアクセス手順を示すフローチャートである。図７に示すように、所定の権限を有する分析者（例えば、管理サーバ１の管理者であり、全てのＤＢにアクセス可能なユーザ）のユーザ端末６から接続要求を受け付けると（ステップＳ６１）、ＣＰＵ１１は、分析条件を入力するための条件入力画面をユーザ端末６に送信する。次いで、条件入力画面において入力された分析条件がユーザ端末６から送信されると（ステップＳ６２）、分析条件を受け付けて、分析条件に基づく検索を行う（ステップＳ６３）。
【０１０１】
ここで、分析条件は、キーワード又は自然文により入力され、例えば、「２０代、男性、お金、借りる」といった複数のキーワードによる分析条件や、「２０代の男性がお金はどこから借りる傾向があるか？」、「インターネットオークションに対してどのような傾向をもっているか？」等の文章により分析条件が入力される。
【０１０２】
ＣＰＵ１１は、分析者の権限に基づいて、利用可能なＤＢ２ａ〜ＤＢ５ｂのログデータ、ポイントデータ、コンテンツデータ及びユーザデータにアクセスして、分析条件に基づく検索を行い、所定の形式に基づいたレポートを出力する（ステップＳ６４）。ここで、ＣＰＵ１１により出力されるレポートは、統計的情報であり、例えば、グラフ、図表の形式で出力される。
【０１０３】
具体的に、分析条件として「２０代の男性がお金はどこから借りる傾向があるか？」と入力された場合について説明する。まず、ＣＰＵ１１は、利用可能なＤＢ２ａ〜ＤＢ５ｂのコンテンツデータにアクセスして、「お金」、「借りる」をキーワードに含む情報、例えば、「お金はどこから借りる？」といったアンケートを抽出する。次いで、ＣＰＵ１１は、抽出したアンケートが記憶されるＤＢのユーザデータにアクセスして、アンケートに対して回答を行っているユーザのうち、２０代男性のユーザＩＤを抽出する。そして、ＣＰＵ１１は、抽出されたユーザＩＤに基づいて、アンケート結果から「２０代」、「男性」の回答のみを抽出して、抽出された回答に統計的処理を施して、グラフ、図表の形式によるレポートとして出力する。
【０１０４】
さらに、ＣＰＵ１１は、ＤＢ２ａ〜ＤＢ５ｂのログデータ（Ｄ３３５）にアクセスして、出力されたレポート内容について分析者に確認を行わせ、出力されたレポートが満足のいくものであったか否かを入力させる（ステップＳ６５）。ここで、レポートが満足の行くものであった場合（ステップＳ６５；ＹＥＳ）、ＣＰＵ１１は、分析者に評価付けを行わせる（ステップＳ６６）。
【０１０５】
すなわち、ＣＰＵ１１は、分析者から情報提供者に対してポイントを与えられると、情報提供者のユーザＩＤに対応付けてポイントをポイントデータ（Ｄ３６）に記憶させる。ここで、情報提供者とは、レポートを作成するにあたり参考にしたコンテンツデータ（例えば、質問、回答又は報告）を提供したユーザであり、上述の例でいうと、「お金はどこから借りる？」のアンケートを提示したユーザである。
【０１０６】
一方、分析者が出力されたレポートに満足できなかった場合（ステップＳ６５；ＮＯ）、ＣＰＵ１１は、ステップＳ６２に移行して、再度分析条件を入力させて、分析を実行する。
【０１０７】
次に、ユーザ端末６の要求に応じて、ＣＰＵ１１及びＣＰＵ２１〜５１が上述した質問処理、回答処理、報告処理及び分析処理を実行することにより実現される具体的な実施態様を例に挙げてＱ＆Ａシステム１００について説明する。
【０１０８】
［実施例１］
顧客からの質問に企業の担当者が回答するヘルプデスクサイトにおいて、クレームの問い合わせ（質問）を受け付けた場合、企業の担当者は、回答処理（図５）を実行させて、類似質問の検索を行う。ここで、社内コミュニティーのＱ＆Ａサイトと、一般コミュニティーのＱ＆Ａサイトから類似質問が抽出されたため、これらの質問に対する回答を参考にして、回答を作成して顧客に対応した。これにより、企業の担当者は、回答作成の手間を省くことができ、また迅速に回答を作成して、顧客に対応することができたため、顧客満足度を向上させることができた。
【０１０９】
また、企業の担当者は、ヘルプデスクサイトのヘルプデスクＤＢ３ａにアクセスして、顧客からの問い合わせのログデータを調査し、この問い合わせが一過性のものでないと判明した場合、クレームの問い合わせ（質問）及び作成した回答に基づいてＦＡＱデータを作成させ、ヘルプデスクサイトのＦＡＱにアップロードさせた。これにより、同種のクレーム（質問）が複数の顧客から投稿されることを防ぐことができ、企業の担当者の作業負担を軽減させることができた。
【０１１０】
さらに、企業の担当者は、報告処理（図６）を実行させて、問い合わせがあったクレームについて、類似の報告があるか否かを検索し、類似の報告がない場合、社内コミュニティーサーバ５の開設する情報交換サイトにトラブル対処法の報告を行った。これにより、企業内の他の担当者が顧客から同種の問い合わせを受け付けた場合、速やかに対処することができる。
【０１１１】
また、企業の担当者は、特定関係にある企業の担当者、すなわち、関係者に今回の問い合わせについて認識してもらいたいため、関係者ヘルプデスクサイトのＦＡＱに上記作成したＦＡＱデータをアップロードさせた。これにより、特定関係にある企業において必要な情報を共有させることができ、業務効率を向上させるとともに、同種のクレームが発生した場合に、速やかかつ適切な対応を行うことができる。
【０１１２】
［実施例２］
企業の開発担当者が、新しい洗剤を開発するにあたり、分析処理（図７）を実行させ、一般コミュニティーサーバ２の開設する情報交換サイトにおいて洗剤についてのアンケートに対する分析を行った。ここで、出力されたレポートにより、アンケート回答者の家族構成や年齢によって、洗剤に対する要求が異なることがわかった。
【０１１３】
また、開発担当者は、報告処理（図６）を実行させて、一般コミュニティーサーバ２の開設する情報交換サイト及び社内コミュニティーサーバ５の開設する情報交換サイトにおいて、洗剤を入れる容器の形についてアンケートを投稿した。そして、これらのサイトにおいて集計されたアンケートの結果に基づいて、従来の容器の欠点が明確になり、意外な形が洗剤の容器として望まれていることがわかった。
【０１１４】
これにより、開発担当者は、ユーザの要望に応じた洗剤及び洗剤を入れる容器についての情報を容易に入手することができ、幅広い顧客層に対応した満足度の高い商品の開発を行うことができた。
【０１１５】
［実施例３］
ある企業の販売するおもちゃを購入した顧客が、おもちゃを組み立てて使用したが上手く動かなかった。そこで、顧客は、質問処理（図４）を実行させ、商品名をキーワードとしておもちゃの組み立て方について類似質問の検索を行ったが、類似質問がなかったため、企業の提供するヘルプデスクサイトに質問の投稿を行ったところ、直ちに企業の担当者から回答を受け取ることができた。
【０１１６】
また、担当者からの回答により、購入したおもちゃに不良があるため動かないことが判明したため、おもちゃを返品することにした。そこで、顧客は、再度質問処理（図４）を実行させ、おもちゃの返品方法について検索を行ったところ、ヘルプデスクサイトのＦＡＱに返品の仕方が詳細に載っていたため、このＦＡＱを参考にして、速やかにおもちゃの返品を行うことができた。
【０１１７】
一方、企業の担当者は、今回の問い合わせを受けて、報告処理（図６）を実行させ、今回の問い合わせについて同様の問い合わせがあるかを検索した。しかし、類似報告が見つからなかったため、社内コミュニティーサーバ５の開設する情報交換サイトに、トラブル対処法として報告を行った。これにより、同様の問い合わせが顧客から行われた場合、他の担当者であっても、速やかかつ適切な対処を行うことができ、業務の効率化を図るとともに、顧客サービスを向上させることができる。
【０１１８】
図８は、本実施の形態のＱ＆Ａシステム１００における情報の流れを概念的に示す図である。図８に示すように、質問者は、ユーザ端末６にインストールされているクライアントソフトを介することにより、利用するサイトを意識することなく、利用権限が許諾されている全てのサイトを利用して、情報の検索、取得及び提供を統合的に行うことができる。
【０１１９】
また、回答者は、複数のサイトが開設されている場合、どのサイト介して質問が行われても、効率良く質問者に対して回答を行うことができる。これにより、開設されるサイトが増加し、これらのサイトが一気通関して情報を共有することにより、情報の統合化、合理化を図ることができる。すなわち、図８下段のグラフに示すように、質問の数を減少させることができるとともに、収集された情報をマーケティングデータとして有効に活用することができる。
【０１２０】
以上のように、管理サーバ１、Ｗｅｂサーバ２〜５、顧客端末６がネットワークを介して接続されて構成されるＱ＆Ａシステム１００によれば、Ｗｅｂサーバ２〜５は、対象ユーザ及び利用目的が異なるサイトをそれぞれ開設し、各サイトにおいて、ユーザ端末６から収集された情報をそれぞれのサーバが備えるＤＢ２ａ〜５ｂに記憶させる。また、管理サーバ１は、ネットワークＳを介して上記ＤＢ２ａ〜５ｂに接続されており、ユーザ端末６からの要求に応じて、ＤＢ２ａ〜５ｂにアクセスして、必要な情報の検索及び抽出を行い、ユーザ端末６の要求に応じた形態により情報を提供する。さらに、ユーザ端末６は、管理サーバ１との接続をサポートするクライアントソフトを介して、管理サーバ１に必要な情報の検索を行わせるとともに、管理サーバ１を介して、Ｗｅｂサーバ２〜５に接続することにより、効率良く各サイトを利用して情報の取得及び提供を行うことができる。
【０１２１】
したがって、一般のユーザは、独立別個に開設されるコミュニティーサイトを巡回して、キーワード検索や、ＦＡＱを参照することにより、疑問点の解決を図るといった煩雑な作業を必要とせずに、ユーザ端末６から疑問点に関するキーワードを入力して、検索を行うだけで、必要な情報を容易に取得することができる。すなわち、クライアントソフトを１つの窓口として、管理サーバ１により、種々のＤＢを利用して情報の検索、取得及び提供を行うことができるが、ユーザは、複数のサイト、ＤＢを利用していることを意識するがことない。これにより、ユーザに、手軽さ、利便性の良さを印象付けることができ、Ｑ＆Ａシステム１００の利用の促進を図ることができる。そして、ユーザによる利用の促進が図られることにより、ＤＢに蓄積される情報がますます増加し、Ｑ＆Ａシステム１００の知識資産的価値を向上させることができる。
【０１２２】
また、企業のヘルプデスクサイトの管理者は、疑問点を有する顧客がＱ＆Ａシステム１００を利用することにより、容易に類似質問を検索して、疑問点の解消を自己の端末において図ることができるため、ヘルプデスクサイトに寄せられる質問の数が減少し、回答処理に係る煩雑な手間を省くことができ、業務効率を向上させることができる。また、ＦＡＱデータを作成して、ＦＡＱをアップロードすることにより、多数の利用者からの同種の質問を未然に防止して、サポートの効率化を図ることができる。さらに、顧客から質問が寄せられた場合、企業内または企業間において、蓄積される情報を相互的に検索することにより、回答を作成するために有用な情報を容易に入手することができる。これにより、速やかかつ適切な回答を作成して、顧客に対応することができ、顧客満足度を向上させることができる。
【０１２３】
また、企業の社員は、管理サーバ１により、種々のＤＢに蓄積される情報を相互的に利用して情報の分析を行うことにより、これらの情報を有効なマーケットデータとして利用することができる。すなわち、Ｑ＆Ａシステム１００を利用するユーザはログイン認証を行うことを前提としているため、ログイン認証によりユーザを特定することで、サイト内におけるユーザの投稿履歴、閲覧履歴等を情報として蓄積することができる。企業の社員は、これらの情報をもとにユーザ毎の行動特性を把握して、ユーザの行動特性に特性に基づいたマーケティングデータを入手することができ、付加価値の高い製品開発、顧客心理を的確に捉えた製品プロモーション、顧客の要望に応じた製品改善等を行うことができる。
【０１２４】
さらに、企業内サイト及び企業間サイトにおいて収集された情報の共有化を図ることにより、ビジネスプロセスの合理化、短縮化を実現することができる。例えば、特定業界内で共通する問題が生じた場合に、この問題や原因を速やかに把握して、対策を講じることにより、業界全体の被害拡大、損失低下を防止することができる。また、情報の共有のためだけに費やす時間と労力を大幅に削減することができる一方で、より的確で、迅速なコミュニケーションが活発となり、企業内及び企業間における知的生産性を向上させることができる。
【０１２５】
なお、上述した本実施の形態における記述は、本発明に係る好適なＱ＆Ａシステム１００の一例であり、これに限定されるものではない。
例えば、上述したＷｅｂサーバ２〜５の提供するサイトは上述した例には限らず、１つのサーバが複数のサイトを開設する構成であっても良い。また、本実施の形態では、Ｑ＆Ａシステム１００に管理サーバ１、一般コミュニティーサーバ２、ヘルプデスクサーバ３、関係者ヘルプデスクサーバ４、社内コミュニティーサーバ５をそれぞれ１台づつ備える構成として説明を行ったが、各サーバの設置台数はこれに限らず任意である。
【０１２６】
例えば、上述した管理サーバ１、Ｗｅｂサーバ２〜５は、１つのコンピュータにより構成される例について説明を行ったが、複数のコンピュータがＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）、イントラネット、あるいはインターネット等のネットワークを介して通信接続されたコンピュータネットワークシステムにより構成されるものとしてもよい。複数のコンピュータにより構成されるコンピュータネットワークシステムとした場合は、上述の処理を、各コンピュータにて分散して処理することが望ましい。
【０１２７】
また、各サーバに備えるＤＢの種類は上述した例に限定されず、各サーバに備えるＤＢの数及び設置形態についても任意に構成可能であることは勿論である。例えば、社内コミュニティーサーバ５は、限定されたエリアにおけるネットワークとして構築される社内イントラネットにより接続されるデータベースを社内コミュニティーサーバ５に備えるものとして、利用することも可能である。具体的には、社内システムに具備されている営業実績に係る情報を記録する営業実績ＤＢ（図示せず）、社員の給与や業務上の出納に係る情報を記録する経理ＤＢ（図示せず）と、管理サーバ１とを接続して、上述した処理を行う構成であっても良い。
【０１２８】
また、本実施の形態においては、管理サーバ１により実行される質問処理、回答処理、報告処理及び分析処理は、ユーザ端末６ａ〜ｄから送信される指示により実行される構成として説明を行ったが、例えば、Ｗｅｂサーバ２〜５の管理者が、Ｗｅｂサーバ２〜５を顧客端末として利用することにより、各種指示を管理サーバ１に送信し、上述した処理が行われる構成であっても良い。或いは、分析処理においては、管理サーバ１の入力部１２から管理者が直接指示を入力することにより、処理が実行される構成であっても良い。
【０１２９】
さらに、ユーザ端末６ａ〜ｄからＱ＆Ａシステム１００を利用する場合、予めユーザ端末６にインストールされたクライアントソフトを利用して、Ｑ＆Ａシステム１００を利用する構成として説明を行ったが、これに限らず、例えば、ユーザがユーザ端末６により任意にアクセスしたサイトを窓口として、上述した処理が行える構成であっても良い。具体的には、ユーザ端末６により、ヘルプデスクサイトへ接続要求を実行すると、当該接続要求がヘルプデスクサーバ３及び管理サーバ１に送信され、ヘルプデスクサイト上で各種入力指示を入力することにより、管理サーバ１に上述した処理を実行させることが可能である。
【０１３０】
これにより、ユーザは、ユーザ端末６に、予めクライアントソフトをインストールする必要がなく、Ｑ＆Ａシステム１００を構築するＷｅＢサーバ２〜５の開設する任意のサイトにアクセスするだけで、Ｑ＆Ａシステム１００を利用することができる。したがって、例えば、ユーザ端末６がＰＤＡや携帯端末等の記憶容量や処理能力の比較的低い端末により構成される場合であっても、ユーザに負担を強いることなくＱ＆Ａシステム１００の利用を提供することができる。
【０１３１】
さらに、本実施の形態においては、Ｑ＆Ａシステム１００を利用するために予め会員登録を行い、ログイン認証によりユーザの利用を制限する構成として説明を行ったが、会員登録を行っていないユーザがゲストとして試験的にＱ＆Ａシステム１００を利用することも可能である。この場合、ゲストとして利用可能なＤＢ２ａ〜５ｂを予め制限しておくことにより、情報のセキュリティを確保するとともに、利用者の増加を促進させることができる。
【０１３２】
その他、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステム１００、管理サーバ１、一般コミュニティーサーバ２、ヘルプデスクサーバ３、関係者ヘルプデスクサーバ４、社内コミュニティーサーバ５及び顧客端末６ａ〜ｄの細部構成、および詳細動作に関しても、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更可能である。
【０１３３】
【発明の効果】
請求項１記載の発明によれば、複数のサーバによりそれぞれ管理される複数の記憶手段に記憶される情報を管理サーバにより一元的に管理することができる。これにより、顧客間、顧客と企業間、企業間、企業内において提供される種々の情報を一気通関して管理するとともに、情報の相互的な利用を図ることが可能となり、情報の共有化に費やす時間と労力を大幅に削減することができる。
【０１３４】
請求項２記載の発明によれば、請求項１記載の発明の効果に加えて、管理サーバにより、相互的に管理される情報の中から必要な情報をキーワードに基づいて検索することができ、ユーザは、所望する情報を迅速かつ的確に取得することができる。
【０１３５】
請求項３記載の発明によれば、請求項２記載の発明の効果に加えて、ユーザは、管理サーバから送信されるリンク情報に基づいて、必要な情報を備えるサーバにアクセスすることができ、容易かつ速やかに必要な情報を取得することができる。
【０１３６】
請求項４記載の発明によれば、請求項２記載の発明の効果に加えて、ユーザは、端末を介して必要な情報を備えるサーバにそれぞれアクセスする必要がなく、直接管理サーバから異なる記憶手段に記憶される情報を取得することができる。
【０１３７】
請求項５記載の発明によれば、請求項１記載の発明の効果に加えて、ユーザに応じてアクセス可能なサーバを制限することができ、例えば、サーバが提供する所定のサイトにおいて、特定のユーザのみが情報の送受信を行うことができる。これにより、不適切な情報が無制限に広がることを防いで、情報の正確性及び信頼性を向上させることができる。また、利用の度にユーザのログイン認証を行うことにより、Ｑ＆Ａシステム全体のセキュリティを向上させることができる。さらに、ログイン情報によりユーザを特定することができるため、例えば、記憶手段に記憶される情報からユーザ毎の情報送受信履歴を把握することができる。すなわち、これらの履歴を有効に利用して、マーケティングデータとして活用することができる。
【０１３８】
請求項６記載の発明によれば、請求項５記載の発明の効果に加えて、特定のユーザのみに対して、選択的に記憶手段の利用を許諾することができるとともに、Ｑ＆Ａシステムを利用するユーザ毎の特性を把握することができる。
【０１３９】
請求項７記載の発明によれば、請求項５記載の発明の効果に加えて、ユーザに応じて利用可能な記憶手段を制限することができ、特定の情報を特定のユーザのみに提供させることができる。これにより、情報提供者となるユーザは、安心して情報の提供を行うことができるため、ユーザ間における情報の流通を促し、活発の情報交換、円滑なコミュニケーションを図ることができる。
【０１４０】
請求項８記載の発明によれば、請求項１記載の発明の効果に加えて、ユーザは、記憶手段に記憶される情報を分析条件に基づいて、分析させることにより、データの雑多な集まりである情報を有効なマーケティングデータとして、利用することができる。これにより、市場の需要動向を的確に把握して、製品の開発や、プロモーション、製品改善等を行うことができ、付加価値の高い商品またはサービスを提供することができる。
【０１４１】
請求項９記載の発明によれば、請求項５記載の発明の効果に加えて、所定の権限を有するユーザのみが、知識資産となる情報を有効に活用することができるとともに、情報管理のセキュリティを向上させることができる。
【０１４２】
請求項１０記載の発明によれば、請求項１記載の発明の効果に加えて、種々の形態にて情報が蓄積されるため、知識資産的価値の高い情報を提供することができる。例えば、質疑応答の形式にて情報が提供されるため、疑問点を持つユーザは、回答という形態の情報を入手することにより、容易に疑問点の解決を図ることができる。
【０１４３】
すなわち、本発明によれば、複数の記憶手段に記憶された種々の情報を効率良く管理して、ユーザの所望する情報を迅速かつ的確に抽出して提供するとともに、これら知識資産の共有化を図ることにより、問い合わせの効率化、業務効率の向上、マーケティング及び開発の促進、顧客満足度の向上をあわせて達成することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明を適用した実施の形態のＱ＆Ａシステム１００のシステム構成を示す概念図である。
【図２】図１に示す管理サーバ１の要部構成を示すブロック図である。
【図３】図１に示すＱ＆Ａデータベース２ａのデータ構成例を示す図である。
【図４】管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷＥＢサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される質問処理及び質問処理におけるデータベースのアクセス手順を示すフローチャートである。
【図５】管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷＥＢサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される回答処理及び回答処理におけるデータベースのアクセス手順を示すフローチャートである。
【図６】管理サーバ１のＣＰＵ１１及びＷＥＢサーバ２〜５のＣＰＵ２１〜５１により実行される報告処理及び報告処理におけるデータベースのアクセス手順を示すフローチャートである。
【図７】管理サーバ１のＣＰＵ１１により実行される分析処理及び分析処理におけるデータベースのアクセス手順を示すフローチャートである。
【図８】本発明を適用したＱ＆Ａシステム１００における情報の流れを概念的に示す図である。
【図９】従来のＱ＆Ａシステムにおける情報の流れを概念的に示す図である。
【符号の説明】
１ 管理サーバ
１１ ＣＰＵ
１２ 入力部
１３ 表示部
１４ 伝送制御部
１５ ＲＡＭ
１６ 記憶部
２ 一般コミュニティーサーバ
２ａ Ｑ＆ＡＤＢ
２ｂ 情報交換ＤＢ
３ ヘルプデスクサーバ
３ａ ヘルプデスクＤＢ
４ 関係者ヘルプデスクサーバ
４ａ ヘルプデスクＤＢ
５ 社内コミュニティーサーバ
５ａ Ｑ＆ＡＤＢ
５ｂ 情報交換ＤＢ
６ａ〜ｄ ユーザ端末
Ｎ、Ｓ ネットワーク
Claims (10)
- ネットワークに接続される複数のサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関する情報の送受信が行われるＱ＆Ａシステムにおいて、
前記端末により顧客間で送受信される情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、前記端末により企業と顧客との間で送受信される情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、前記端末により企業間で送受信される情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、前記端末により企業内で送受信される情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも２以上のサーバを備え、
当該サーバ群の備える第１から第４の記憶手段のうち少なくとも２以上の記憶手段とネットワークを介して接続される管理サーバと、
を備えることを特徴とするＱ＆Ａシステム。 - 前記管理サーバは、
前記端末から検索のためのキーワードを受信するキーワード受信手段と、
前記キーワード受信手段により受信したキーワードに基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段から当該キーワードを含む情報の検索を行う検索手段と、
を備えることを特徴とする請求項１記載のＱ＆Ａシステム。 - 前記管理サーバは、
前記検索手段により検索された情報を記憶している記憶手段を備えるサーバへのリンク情報を前記端末に送信するリンク情報送信手段を備えることを特徴とする請求項２記載のＱ＆Ａシステム。 - 前記管理サーバは、
前記検索手段により検索された情報を当該情報を記憶する記憶手段から取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された情報を検索結果として前記端末に送信する検索結果送信手段と、
を備えることを特徴とする請求項２記載のＱ＆Ａシステム。 - 前記第１から第４の記憶手段は、当該記憶手段を利用可能なユーザを特定するためのログイン情報をそれぞれ記憶し、
前記管理サーバは、
前記端末からユーザを特定するためのログイン情報を受信するログイン情報受信手段と、
前記ログイン情報受信手段により受信したログイン情報と、前記第１から第４の記憶手段にそれぞれ記憶されているログイン情報とに基づいて、接続される記憶手段毎にログイン認証の可否を判定する認証判定手段と、
を備えることを特徴とする請求項１記載のＱ＆Ａシステム。 - 前記ログイン情報は、ユーザＩＤ、パスワード、氏名、会員番号、メールアドレスのうち少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項５記載のＱ＆Ａシステム。
- 前記管理サーバは、
前記端末から検索のためのキーワードを受信するキーワード受信手段と、
前記キーワード受信手段により受信したキーワードに基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段から当該キーワードを含む情報の検索を行う検索手段と、を備え、
前記検索手段は、前記接続されている第１から第４の記憶手段のうち、前記認証判定手段によりログイン認証が許可された記憶手段から前記キーワードを含む情報の検索を行うことを特徴とする請求項５記載のＱ＆Ａシステム。 - 前記管理サーバは、
前記端末から分析条件を受信する分析条件受信手段と、
前記分析条件受信手段により受信した分析条件に基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段に記憶されている情報の分析を行う分析手段と、
前記分析手段により分析された分析結果を前記端末に送信する分析結果送信手段と、
を備えることを特徴とする請求項１記載のＱ＆Ａシステム。 - 前記管理サーバは、
前記端末から分析条件を受信する分析条件受信手段と、
前記分析条件受信手段により受信した分析条件に基づいて、前記接続されている第１から第４の記憶手段に記憶されている情報の分析を行う分析手段と、
前記分析手段により分析された分析結果を前記端末に送信する送信手段と、を備え、
前記分析手段は、前記接続されている第１から第４の記憶手段のうち、前記認証判定手段によりログイン認証が許可された記憶手段に記憶されている情報の分析を行うことを特徴とする請求項５記載のＱ＆Ａシステム。 - 前記第１から第４の記憶手段に記憶される情報は、質問、回答、報告及び分析に関する情報のうち少なくとも１以上を含むことを特徴とする請求項１記載のＱ＆Ａシステム。
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