JP2006079469A - サポート情報処理システム及びサポート情報処理方法 - Google Patents

Abstract

【課題】
サポートセンターのアドバイザが作成する大量の履歴情報を有効に利用できるサポート情報処理システムを提供する。
【解決手段】
ユーザの第１情報端末２にネットワーク１０を介して接続する情報処理装置１と、情報処理装置１に接続されたデータベース８とを具備するサポート情報処理システムを用いる。第１情報端末２は、ユーザが第１情報端末２の状態を問い合わせるとき、第１情報端末２のシステム情報を抽出して情報処理装置１へ送信する。情報処理装置１は、アドバイザの表示装置にシステム情報を表示し、アドバイザの操作に基づいて表示装置上のシステム情報のうちの少なくとも一つを状態の原因を示す原因情報として取得し、システム情報と状態を示す状態情報と原因情報と状態を解決する方法を示す解決方法情報とを関連付けてデータベース８に記憶する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、サポート情報処理システム及びサポート情報処理方法に関し、特に、情報処理装置におけるサポート情報処理システム及びサポート情報処理方法に関する。

近年、パーソナルコンピュータ（以下「ＰＣ」ともいう）は、広く一般家庭に普及している。それに伴い、利用者層もＰＣに関する知識の少ない低スキル者にまで拡大している。このような低スキルの利用者層には、ＰＣ利用中に発生したトラブルを自己解決することは難しい。そのため、ＰＣ利用者へのサービスとして、各ＰＣメーカーは、トラブルの解決方法を電話で教えてくれる電話サポート窓口を設けている。近年ではＰＣの電話サポート窓口へのコール数が増大している。

サポート担当者（アドバイザ）は、サポート中やサポート終了後にサポート内容を履歴情報として残している。上述のようにコール数が増大していることに伴い、履歴情報の数も増大している。それらの履歴情報は、その後のサポート対応や商品の開発などにフィードバックすることが望ましい。ただし、サポート担当者は多数いるため、履歴情報の入力方法がサポート担当者に依存する場合がある。例えば、名称を記載する際、正確な名称を入力する場合と、略称を入力する場合とがある。あるいは、専門用語を用いて入力する場合と、一般用語で入力する場合がある。このような場合、大量の履歴情報を分析することは非常困難であり、コストもかかる。更に、履歴情報には利用者の個人情報が含まれている場合がある。その場合、商品の開発を行う部門に、履歴情報を公開することができない。

大量の履歴情報を有効に利用することを可能とする技術が望まれる。大量の履歴情報を分析可能とする技術が望まれる。大量の履歴情報をサポートに活用することが可能な技術が求められる。履歴情報を商品開発に利用することを可能とする技術が求められる。

関連する技術として特開２００２−３５８４１０号公報に、コールセンター支援システム、方法及びプログラムが開示されている。このコールセンター支援システムは、複数のオペレータ端末及び複数のオペレータ電話の少なくとも一方を有し、所与の通信回線を介して問い合わせを受け付けるコールセンターを支援するシステムであって、コールセンターが受けた問い合わせに関連して与えられた顧客キー情報に対応する顧客情報をデータベースから読み出す手段と、読み出した顧客情報に含まれた所定の情報を用いて、問い合わせを振り分けるオペレータ端末及びオペレータ電話の少なくとも一方を決定する手段とを含むことを特徴とする。

関連する技術として特開２００４−７０６９６号公報に、Ｑ＆Ａシステムが開示されている。このＱ＆Ａシステムは、ネットワークに接続される複数のサーバを経由して、複数の端末の間で、商品やサービスに関する情報の送受信が行われるＱ＆Ａシステムである。前記端末により顧客間で送受信される情報を記憶する第１の記憶手段を備える第１のサーバと、前記端末により企業と顧客との間で送受信される情報を記憶する第２の記憶手段を備える第２のサーバと、前記端末により企業間で送受信される情報を記憶する第３の記憶手段を備える第３のサーバと、前記端末により企業内で送受信される情報を記憶する第４の記憶手段を備える第４のサーバのうち少なくとも２以上のサーバを備える。当該サーバ群の備える第１から第４の記憶手段のうち少なくとも２以上の記憶手段とネットワークを介して接続される管理サーバとを備えることを特徴とする。

関連する技術として特許第３２８１３５０号公報に、電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法および情報処理システムが開示されている。この情報処理方法は、次の事項（１）〜（５）により特定される。（１）電子メールネットワークを通じて配達される質問メールを集積処理してそれぞれに回答メールを作成して配達するための情報処理方法である。（２）特定のメールアドレス宛に発信された質問メールをサーバーに集積し、各質問メールを処理待ち行列に登録する。（３）前記処理待ち行列に登録された各質問メールの概要を、前記サーバーとネットワーク結合された各回答者コンピュータの共有情報画面に処理待ちメール群として列挙表示する。（４）前記処理待ちメール群の中から処理対象として回答者が選択した質問メールを、回答処理中として前記待ち行列中から一時的に排除する。（５）回答処理中の質問メールは、それを選択した回答者コンピュータの個別情報画面に内容表示され、その回答者により回答メール作成が行われる。回答者がその回答メールの送信指示を出すと、前記質問メール発信者のメールアドレスに向け回答メールを送信するとともに、前記質問メールを処理済みとして前記待ち行列から除く。

関連する技術として特開２００２−３１８９３１号公報に、クレーム仲介サーバーシステムが開示されている。このクレーム仲介サーバーシステムは、インターネットに代表されるコンピュータネットワークに接続されて備えられ、コンピュータネットワークに接続する利用者端末、及びクレーム対象者端末からアクセスするサーバーシステムである。前記のサーバーシステムは、ＷＷＷサーバー、データベースサーバー、アプリケーションサーバーを含むシステムから構成される。前記のデータベースサーバーが備えるクレームデータベースは、企業や商店等、商品やサービス等のクレーム対象者に関するデータや、その他のマスターデータを記憶するマスターテーブルと、利用者端末から送信される利用者情報、クレーム情報や、情報送受信履歴等を記憶する利用者情報テーブルと、クレーム対象者である企業や商店等からのクレーム情報に対する回答や、情報送受信履歴等を記憶するクレーム対象者情報テーブルとを備える。前記のＷＷＷサーバーは、前記のクレームデータベースに記憶された情報からデータ抽出を行いＷＥＢ上に表示させるためのファイルを前記のアプリケーションサーバーが備えるプログラムにより生成し表示させる機能を備える。さらに前記のアプリケーションサーバーが備えるクレーム仲介プログラムが、利用者端末から送信されサーバーシステムにおいて受信したクレーム情報を収集して、クレーム対象者端末から送信される、利用者からのクレーム情報に対する回答希望データを受信した場合には、クレーム対象者端末からの回答データを受信して、前記のクレームデータベースに記憶する処理と、クレーム対象が備えるクレーム対象者端末に送信する処理とを行うことにより、利用者端末とクレーム対象者端末との間でのクレーム情報の仲介を行う。

特開２００２−３５８４１０号公報 特開２００４−７０６９６号公報 特許第３２８１３５０号公報 特開２００２−３１８９３１号公報

従って、本発明の目的は、大量の履歴情報を有効に利用することを可能とするサポート情報処理システム及びサポート情報処理方法を提供することである。

また、本発明の他の目的は、大量の履歴情報を分析可能とするサポート情報処理システム及びサポート情報処理方法を提供することである。

本発明の更に他の目的は、大量の履歴情報をサポートに活用することが可能なサポート情報処理システム及びサポート情報処理方法を提供することである。

本発明の別の目的は、履歴情報を商品開発に利用することを可能とするサポート情報処理システム及びサポート情報処理方法を提供することである。

以下に、発明を実施するための最良の形態で使用される番号・符号を用いて、課題を解決するための手段を説明する。これらの番号・符号は、特許請求の範囲の記載と発明を実施するための最良の形態との対応関係を明らかにするために括弧付きで付加されたものである。ただし、それらの番号・符号を、特許請求の範囲に記載されている発明の技術的範囲の解釈に用いてはならない。

従って、上記課題を解決するために、本発明のサポート情報処理システムは、ユーザの第１情報端末（２）にネットワーク（１０）を介して接続する情報処理装置（１）と、情報処理装置（１）に接続されたデータベース（８）とを具備する。第１情報端末（２）は、ユーザが第１情報端末（２）の状態を問い合わせるとき、第１情報端末（２）のシステム情報を抽出して情報処理装置（１）へ送信する。情報処理装置（１）は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置にシステム情報を表示し、アドバイザの操作に基づいて表示装置上のシステム情報のうちの少なくとも一つを状態の原因を示す原因情報として取得し、状態を示す状態情報と原因情報とを関連付けてデータベース（８）に記憶する。ただし、関連付けて格納してあれば、各々別のデータベースに格納されていても良い（以下同じ）。
本発明により、全ての問い合せに関してシステム情報の入力の形式、名称等を統一することができる。加えて、原因情報がシステム情報で入力されるので、原因情報についてもその入力の形式、名称等を統一することができる。それにより、システム情報の事項（内容）をキーワードとすることで、システム情報と状態情報と原因情報と解決方法情報とを含めた問い合せの履歴を示す履歴情報を、検索容易にすることができる。それにより、履歴情報を、問い合せや商品の統計処理、分析、商品開発用のフィードバックなど有効に利用することが可能となる。システム情報がアドバイザの表示画面に表示されることは、問い合せに適切に応答しやすくなり好ましい。

上記のサポート情報処理システムにおいて、第１情報端末（２）は、更に、第１情報端末（２）の状態を再現する方法を示す再現方法情報を情報処理装置（１）へ送信する。情報処理装置（１）は、状態情報と原因情報とを、再現方法情報に関連付けてデータベース（８）に格納する。
本発明において、再現方法情報を有することは、履歴情報の有効利用するのにより好ましい。

上記のサポート情報処理システムにおいて、情報処理装置（１）に接続され、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベース（９）を更に具備する。情報処理装置（１）は、アドバイザが状態を解決する方法を示す解決方法情報の入力ができないとき、部門データベース（９）を参照して、複数の回答部門のうちの原因情報に対応する対応回答部門に属する第２情報端末（３）へ、システム情報と状態情報とを送信する。情報処理装置（１）は、第２情報端末（３）が対応回答部門のうちの回答可能な専門家に属する第３情報端末（３）へシステム情報と状態情報を送信した後に、第３情報端末（３）から解決方法情報を受信する。
本発明において、専門家を利用できることは、問い合わせに対する応答、及び、履歴情報の信頼性の向上の面で好ましい。専門家は、商品の開発者や研究者に例示される。

上記課題を解決するために、本発明の情報処理装置（１）は、情報取得部（１１）と、システム情報表示部（１３）と、履歴情報生成部（１２）と、システム情報転送部（１４）とを具備する。情報取得部（１１）は、第１情報端末（２）のユーザが第１情報端末（２）の状態をアドバイザに問い合わせるとき、ネットワーク（１０）を介して第１情報端末（２）のシステム情報を取得する。システム情報表示部（１３）は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、システム情報を含む第１ウインドウ（１８０）を表示する。履歴情報生成部（１２）は、状態を示す状態情報と、状態の原因を示す原因情報とを入力可能な第２ウインドウ（１２０）を表示装置に表示する。システム情報転送部（１４）は、アドバイザの操作に基づいて、第１ウインドウ（１８０）上のシステム情報のうちの少なくとも一つを原因情報（１５１）として第２ウインドウ（１２０）に入力する。履歴情報生成部（１２）は、第２ウインドウ（１２０）に入力された状態情報と原因情報とを関連付けてデータベース（８）に記憶する。

上記の情報処理装置において、ネットワーク（１０）を介して第１情報端末（２）の状態を再現する方法を示す再現方法情報を取得する再生方法取得部（１６）を更に具備する。履歴情報生成部（１２）は、状態情報と原因情報とを、再現方法情報に関連付けてデータベース（８）に記憶する。

上記の情報処理装置において、その再現方法情報は、第１情報端末（２）の状態を再現する一連の操作を示す複数の操作コード、及び、その複数の操作コードを変換したテキストデータのいずれか一方を含む。

上記の情報処理装置において、情報端末に関する技術情報を含む第３ウインドウを表示装置に表示する技術情報表示部（１５）を更に具備する。
本発明において、技術情報がアドバイザの表示画面に表示されることは、問い合せに適切に応答しやすくなり好ましい。

上記の情報処理装置において、アドバイザが状態を解決する方法を示す解決方法情報を入力できないとき、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベース（９）を参照して、複数の回答部門のうちの原因情報に対応する対応回答部門に属する第２情報端末（３）へ、システム情報と状態情報とを送信する問い合せ部（１７）を更に具備する。問い合せ部（１７）は、第２情報端末（３）が対応回答部門のうちの回答可能な専門家に属する第３情報端末（３）へシステム情報と状態情報を送信した後に、第３情報端末（３）から解決方法情報を受信して表示装置に表示する。

上記課題を解決するために、本発明のサポート情報処理方法は、（ａ）第１情報端末（２）のユーザが第１情報端末（２）の状態をアドバイザに問い合わせるとき、第１情報端末（２）が自身のシステム情報を抽出するステップと、（ｂ）第１情報端末（２）が、システム情報を、ネットワーク（１０）を介して情報処理装置（１）へ送信するステップと、（ｃ）情報処理装置（１）が、アドバイザの表示装置にシステム情報（１９０）を表示するステップと、（ｄ）情報処理装置（１）が、アドバイザの操作に基づいて、表示装置上のシステム情報のうちの少なくとも一つを状態の原因を示す原因情報として取得するステップと、（ｅ）情報処理装置（１）が、状態を示す状態情報と原因情報とを関連付けてデータベース（８）に記憶するステップとを具備する。

上記のサポート情報処理方法において、状態情報は、予め設定された複数の基準状態情報の中から選択される選択基準状態情報を含む。

上記のサポート情報処理方法において、（ｆ）第１情報端末（２）が、状態を再現する方法としての再現方法情報を生成するステップと、（ｇ）第１情報端末（２）が、再現方法情報を情報処理装置（１）へ送信するステップと、（ｈ）情報処理装置（１）が、状態情報と原因情報とを、再現方法情報に関連付けてデータベース（８）に記憶するステップとを更に具備する。

上記のサポート情報処理方法において、
（ｆ）ステップは、（ｆ１）第１情報端末（２）の状態を再現する一連の操作を示す複数の操作コードをその再現方法情報として取得する、又は、その複数の操作コードを変換したテキストデータをその再現方法情報として取得するステップを含む。

上記のサポート情報処理方法において、（ｅ）ステップは、（ｅ１）アドバイザが状態を解決する方法を示す解決方法情報を入力できないとき、情報処理装置（１）が、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベース（９）を参照して、複数の回答部門のうちの原因情報に対応する対応回答部門に属する第２情報端末（３）へ、システム情報と状態情報とを送信するステップと、（ｅ２）第２情報端末（３）が、対応回答部門のうちの回答可能な専門家に属する第３情報端末（３）へ、システム情報と状態情報とを送信するステップと、（ｅ２）第３情報端末（３）が、解決方法情報を入力され、情報処理装置（１）へ送信するステップとを備える。

上記のサポート情報処理方法において、（ａ）ステップは、（ａ１）第１情報端末（２）のユーザが第１情報端末（２）の状態をアドバイザにＩＰ電話を用いて問い合わせるとき、ＩＰ電話の接続前に第１情報端末（２）が自身のシステム情報を抽出するステップを備える。（ｂ）ステップは、（ｂ１）第１情報端末（２）が、ネットワーク（１０）を介して情報処理装置（１）とＩＰ電話の接続を確立するステップと、（ｂ２）第１情報端末（２）が、システム情報を、ＩＰ電話の接続を介して送信するステップとを備える。
本発明により、ＩＰ電話を用いることは電話をかけるときにシステム情報を確実に送信でき好ましい。

上記課題を解決するために、本発明のプログラムは、（ｉ）第１情報端末（２）のユーザが第１情報端末（２）の状態をアドバイザに問い合わせるとき、ネットワーク（１０）を介して送信された第１情報端末（２）のシステム情報を受信するステップと、（ｊ）アドバイザの表示装置にシステム情報（１８０）を表示するステップと、（ｋ）アドバイザの操作に基づいて、表示装置上のシステム情報のうちの少なくとも一つを状態の原因を示す原因情報として取得するステップと、（ｌ）状態を示す状態情報と原因情報とを関連付けてデータベース（８）に記憶するステップとを具備する。

上記のプログラムにおいて、状態情報は、予め設定された複数の基準状態情報の中から選択される選択基準状態情報を含む。

上記のプログラムにおいて、（ｍ）ネットワーク（１０）を介して第１情報端末（２）から送信された状態を再現する方法としての再現方法情報を受信するステップと、（ｎ）状態情報と原因情報とを、再現方法情報に関連付けてデータベース（８）に記憶するステップとを更に具備する。

上記のプログラムにおいて、その再現方法情報は、第１情報端末（２）の状態を再現する一連の操作を示す複数の操作コード、及び、その複数の操作コードを変換したテキストデータのいずれか一方を含む。

上記のプログラムにおいて、（ｌ）ステップは、（ｌ１）アドバイザが状態を解決する方法を示す解決方法情報を入力できないとき、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベース（９）を参照して、複数の回答部門のうちの原因情報に対応する対応回答部門に属する第２情報端末（３）へ、システム情報と状態情報とを送信するステップと、（ｌ２）第２情報端末（３）が対応回答部門のうちの回答可能な専門家に属する第３情報端末（３）へシステム情報と状態情報を送信した後に、第３情報端末（３）から解決方法情報を受信するステップとを備える。

上記のプログラムにおいて、（ｉ）ステップは、（ｉ１）第１情報端末（２）のユーザが第１情報端末（２）の状態をアドバイザにＩＰ電話を用いて問い合わせるとき、ネットワーク（１０）を介して第１情報端末（２）とＩＰ電話の接続を確立するステップと、（ｉ２）ＩＰ電話の接続を介して送信された第１情報端末（２）のシステム情報を受信するステップとを備える。

本発明により、サポートセンターのサポート担当者（アドバイザ）が作成する大量の履歴情報を有効に利用することが可能となる。

以下、本発明のサポート情報処理システム及びサポート情報処理方法の実施の形態に関して、添付図面を参照して説明する。

図１は、本発明のサポート情報処理システムの実施の形態の構成を示すブロック図である。サポート情報処理システムは、情報処理装置１、情報端末３−１〜３−ｎ（ｎは自然数）、顧客データベース（以下「顧客ＤＢ」）４、システム情報データベース（以下「システム情報ＤＢ」）５、ナレッジデータベース（以下「ナレッジＤＢ」）６、再現方法データベース（以下「再現方法ＤＢ」）７、履歴データベース（以下「履歴ＤＢ」）８、回答待ち情報データベース（以下「回答待ち情報ＤＢ」）９を具備する。それらは、ネットワーク１０−２を介して双方向通信可能に接続されている。情報処理装置１は、更に、ユーザの情報端末２−１〜２−ｍ（ｍは自然数）とネットワーク１０−１及び１０−２を介して双方向通信可能に接続されている。

情報端末２−１〜２−ｍ（以下、「情報端末２」とも記す）は、ＰＣ、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｄｉｇｉｔａｌ Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、携帯電話、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ Ｈａｎｄｙ Ｓｙｓｔｅｍ）に例示される情報処理装置である。情報端末２は、ユーザに属する。ユーザが情報端末２の状態をサポートセンターへ問い合わせるとき、情報端末２のシステム情報を抽出して、ネットワーク１０−１及び１０−２を介して情報処理装置１へ送信する。ここで、情報端末２の状態は、情報端末２のソフトウエアやハードウエアの異常やユーザの誤操作により発生する不具合（例示：ソフトウエアやハードウエアが応答しない、エラーメッセージが表示された）のようなユーザが対応困難になった状態に例示される。

情報端末２−１〜２−ｍは、プログラムとしてのシステム情報取得部２１、及び、再現方法記録部２２を備える。

システム情報取得部２１は、ユーザが情報端末２の状態をサポートセンターへ問い合わせるとき、情報端末２のシステム情報を取得し、顧客ＩＤと共に、情報処理装置１へ送信する。ユーザがＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話を使用している場合には、ユーザがＩＰ電話でサポートセンターに電話をしたとき、まず、情報端末２がネットワーク１０を介してＩＰ電話の接続を確立し、次に、自動的にシステム情報取得部２１が起動してシステム情報を情報処理装置１へ送信し、その後、ユーザがアドバイザとＩＰ電話で会話できるようにしても良い。ＩＰ電話を用いることは、会話と情報通信とを両立でき好ましい。

更に、ＩＰ電話を使用している場合には、ユーザがＩＰ電話でサポートセンターに電話をしたとき、まず、情報端末２がネットワーク１０を介してＩＰ電話の接続を確立し、次に、ユーザがアドバイザとＩＰ電話で会話できるようにし、その後、サポートセンターからシステム情報取得部２１を情報端末２へ送信し、システム情報取得部２１が情報端末２のシステム情報を情報処理装置１へ送信するようにしても良い。この場合、システム情報取得部２１を有していないユーザからでもシステム情報を取得することができる。ただし、ＩＰ電話を使用していなくても、システム情報取得部２１は、Ｅメールなどで送信することも可能である。この場合、ＩＰ電話を使用せずシステム情報取得部２１も有していないユーザからでもシステム情報を取得することができる。

ここで、システム情報は、情報端末２で使用しているハードウエアやソフトウエアに関する情報である。ハードウエアは、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｅｒ Ｕｎｉｔ）、メモリ、マザーボード、ビデオカード、ＨＤ（Ｈａｒｄ Ｄｉｓｃ）、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ Ｄｉｓｃ）ドライブ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ Ｄｉｓｃ）ドライブ、プリンタ、表示装置に例示される。ソフトウエアは、ＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ Ｓｙｓｔｅｍ）、文書作成ソフトウエア、表計算ソフトウエア、ブラウザ、メーラー、セキュリティソフトウエア、各ハードウエアのドライバに例示される。それらに関する情報は、製造元、バージョン、使用（動作）状態、接続状態、などに関する情報に例示される。顧客ＩＤは、ユーザが情報端末２を購入した際に顧客登録を行うことで情報端末２のメーカーから発行される。それらの情報は顧客ＤＢ４に格納されている。

再現方法記録部２２は、情報端末２の再現方法情報を取得し、顧客ＩＤと共に、情報処理装置１へ送信する。ここで、再現方法情報は、情報端末２の状態を再現する方法を示す情報であり、具体的には、情報端末２の状態が発生するまでのユーザによる連続した複数の操作（例示：１．ソフトウエアＡを起動−２．機能Ｂを実行−３．ソフトウエアＢを起動−４．機能Ｃを実行−…）である。ユーザは、再現方法記録部２２を起動後、情報端末２の状態が発生するまでのその一連の操作を実行する。再現方法記録部２２は、その一連の操作を再現方法情報として記録する。一連の操作を記録する方法としては、各操作終了毎のスクリーンショット（表示画面のコピー）を順次記録する方法（スクリーンショット法）や、各操作毎の操作コードを順次記録する方法（操作コード法）に例示される。

ここで、操作コード法について更に説明する。
操作コードを再現方法情報として記録する場合、（１）各操作毎の操作コードそのものを、その操作コードのまま記録する方法と、（２）各操作毎の操作コードを人間が理解しやすい内容（各操作の内容）のテキストデータへ変換し、そのテキストデータを記録する方法との二つのを用いることができる。（２）を実行する場合、例えば、再現方法記録部２２は、操作コードと、その操作コードの操作内容を示すテキストデータとを関連付けたテーブルを有している。そして、操作コードを記録する際、そのテーブルを参照して、操作コードに対応するテキストデータに変換する。このようにすることで、テキストデータとして再現方法情報を記録できる。テキストデータとすることは、操作コードで記録した場合に比較して、アドバイザが他の情報端末上で容易に情報端末２の状態を再現することができ好ましい。

情報処理装置１は、ワークステーションやＰＣに例示される情報処理装置である。例えば、情報端末のメーカや情報端末のサポート会社に属する。ユーザからの問い合わせを受け付けるアドバイザ（サポート担当者）が使用する。情報端末２から送信されたシステム情報を受信する。そのシステム情報を、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に表示する。更に、情報端末２の状態の原因を示す原因情報と、その状態を解決する方法を示す解決方法情報とをアドバイザが入力する入力画面を表示装置に表示する。そして、システム情報と情報端末２の状態としての状態情報と原因情報と解決方法情報とを関連付け、システム情報をシステム情報ＤＢ５に、状態情報と原因情報と解決方法情報とを履歴ＤＢ８にそれぞれ記憶する。

情報処理装置１は、プログラムとしてのシステム情報取得部１１、履歴情報生成部１２、システム情報表示部１３、システム情報転送部１４、ナレッジ情報表示部１５、再現方法取得部１６、問い合せ部１７を備える。

システム情報取得部１１は、情報端末２のユーザが情報端末２の状態をアドバイザに問い合わせるとき、ネットワーク１０−１、１０−２を介して、システム情報取得部２１が送信するシステム情報と顧客ＩＤとを取得する。取得したシステム情報は、顧客ＩＤに関連付けてシステム情報ＤＢ５に格納される。

システム情報表示部１３は、ユーザの電話による問い合わせにより、ユーザの電話番号を特定する。顧客ＤＢ４を参照して、電話番号から顧客ＩＤを特定する。そして、システム情報ＤＢ５を参照して、特定された顧客ＩＤに対応するシステム情報を取得する。その後、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、システム情報を含む第１ウインドウを表示する。なお、顧客ＩＤの特定は、履歴情報生成部１２が行っても良い。システム情報表示部１３は、第１ウインドウにシステム情報を表示すとき、システム情報の関係をツリー状の関係を示すツリー構造１９０に変換して表示するツリー生成機能、又は、アルファベット順などの所望の順序で表現して表示する順序生成機能を有する。

履歴情報生成部１２は、状態情報と、原因情報と、解決方法情報とを入力可能な第２ウインドウを表示装置に表示する。状態情報は、ユーザとアドバイザとの間で情報交換することにより、アドバイザが入力する。予め設定された複数のキーワードから選択される内容と、より具体的な詳細な内容とをそれぞれ記入可能である。原因情報は、第１ウインドウのシステム情報と状態情報とからアドバイザが判断して入力する。入力方法は、後述する。後述のナレッジ情報を用いても良い。システム情報から取得される内容（システム情報の一部をそのまま含む）と、より具体的な詳細な内容とをそれぞれ記入可能である。解決方法情報は、第１ウインドウのシステム情報と状態情報と原因情報とからアドバイザが判断して入力する。後述のナレッジ情報を用いても良い。具体的な詳細な内容を記入可能である。履歴情報生成部１２は、更に、アドバイザに入力された状態情報と原因情報と解決方法情報とシステム情報とを関連付けて、状態情報と原因情報と解決方法情報とを履歴情報として履歴ＤＢ８に格納する。

システム情報転送部１４は、第１ウインドウに表示されたシステム情報のうちの一つに対するユーザ（アドバイザ）の選択操作に基づいて、複数のシステム情報の中から一つ分のシステム情報を選択する。そして、選択されたシステム情報に対する第２ウインドウの原因情報への転送操作に基づいて、選択されたシステム情報を第２ウインドウの原因情報へ転送する。履歴情報生成部１２は、転送された情報を原因情報として認識する。

システム情報では、同じ内容のものは、どの情報端末２においても同じ形で取得される。同じ形とは、略号と正式名称、専門用語と一般用語というような相違が情報端末２によって生じることは無く、例えば、同じソフトウエアなら同じ名称で過不足が無いことを示す。このようなシステム情報を原因情報に用いることにより、膨大な履歴ＤＢ８中の履歴情報について分析や再利用を行うことが可能となる。状態情報の一部をキーワードから選択することで同様の効果を得ることができる。

また、システム情報転送部１４の機能により、アドバイザ個々人に依存することなく、選択されたシステム情報を一まとまりのシステム情報として過不足無く確実に第２ウインドウへ入力すること可能となる。

ナレッジ情報表示部１５は、技術情報を含む第３ウインドウを表示装置に表示する。ここで技術情報は、それまでに判明しているソフトウエアやハードウエアに関する技術上の不具合、問題点などである。

再現方法取得部１６は、ネットワーク１０−１、１０−２を介して、再現方法記録部２２が送信する再現方法情報と顧客ＩＤとを取得する。取得した再現方法情報は、顧客ＩＤに関連付けて再現方法ＤＢ７に格納される。履歴情報生成部１２は、システム情報と状態情報と原因情報と解決方法情報とに加えて、再現方法情報とを関連付けて履歴ＤＢ８に記憶する

問い合せ部１７は、アドバイザが原因情報及び解決方法情報、又は、解決方法情報を見出すことができず、入力できないとき、システム情報と状態情報とを回答待ち情報ＤＢ９を介して専門家の情報端末３へ送信される。そして、専門家の情報端末３からの解決方法情報、又は、原因情報及び解決方法情報を受信して表示装置に表示する。

情報端末３−１〜３−ｎ（ｎは自然数）は、回答部３１が、回答待ち情報ＤＢ９を介して送信されたシステム情報と前記状態情報と受信する。専門家により解決方法情報、又は、原因情報及び解決方法情報を入力され、情報処理装置１へ送信する。ここで専門家は、情報端末２の開発者に例示される。

顧客ＤＢ４は、顧客（ユーザ）に関する情報と顧客ＩＤとを関連付けて格納している。顧客に関する情報は、氏名や住所、電話番号に例示される。顧客ＩＤは、顧客が顧客登録を行った際に発行される識別番号に例示される。システム情報ＤＢ５は、顧客ＩＤとシステム情報とを関連付けて格納している。ナレッジＤＢ６は、技術情報とその技術情報に関わるシステム情報の一部とを関連付けて格納している。再現方法ＤＢ７は、顧客ＩＤと再現方法情報とを関連付けて格納している。履歴ＤＢ８は、顧客ＩＤと、状態情報、原因情報、及び解決方法情報とを関連付けて格納している。回答待ち情報ＤＢ９は、回答待ち情報に回答を与える専門家と、専門家の専門分野とを関連付けて格納している。

顧客ＤＢ４とシステム情報ＤＢ５と再現方法ＤＢ７と履歴ＤＢ８とは、顧客ＩＤにより互いに関連付けられている。ただし、顧客ＤＢ４は、顧客に関する個人情報を含むため、閲覧権限を持つ人物（例示：サポート担当者のみ）を制限している。このようにすることで、個人情報に関する安全性を高く保つことができる。逆に、システム情報ＤＢ５と再現方法ＤＢ７と履歴ＤＢ８は、顧客の個人情報とは隔離されているため、サポート担当者だけでなく、開発に関わる人物でも参照することができる。このようにすることで、それらの情報を有効に利用することができる。

顧客ＤＢ４、システム情報ＤＢ５、ナレッジＤＢ６、再現方法ＤＢ７、履歴ＤＢ８、回答待ち情報ＤＢ９は、一部又は全部が一つのデータベースにまとまっていても良い。更に、一部又は全部が情報処理装置１に含まれていても良い。これらの場合、システムが簡素化され、コストも低減できる。

ネットワーク１０−１は、インターネットに例示される通信網である。ネットワーク１０−２はＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）に例示される通信網である。

顧客ＤＢ４について更に説明する。図２は、顧客ＤＢのデータを示す表である。顧客ＤＢ４は、顧客に関する情報と顧客ＩＤ顧客（ユーザ）に関する情報としての氏名４２、電話番号４３、住所４４、Ｅメールアドレス４５等が、顧客ＩＤ４１と関連付けられている。

システム情報ＤＢ５について更に説明する。図３は、システム情報ＤＢのデータを示す表である。システム情報ＤＢ５は、システム情報としての基本情報５２、ソフトウエア情報５３、及びハードウエア情報５４が、顧客ＩＤ５１と関連付けられている。ここで、基本情報５２は、情報端末２の型番５２−１、製造番号５２−２、ＯＳ５２−３を含む。ソフトウエア情報５３は、各ソフトウエア（１、２、…）の製造元、バージョン、使用（動作）状態、接続状態、などに関する情報に例示される。ハードウエア情報５４は、各ハードウエア（１、２、…）の製造元、バージョン、使用（動作）状態、接続状態、などに関する情報に例示される。

ナレッジＤＢ６について更に説明する。図４は、ナレッジＤＢのデータを示す表である。ナレッジＤＢ６は、システム情報の一部としての条件情報６１が、技術情報としてのナレッジ６２と関連付けられている。ここで条件情報６１は、該当するソフトウエアやハードウエアを特定する名称６１−１、そのソフトウエアやハードウエアの型番（バージョンを含む）６１−２に例示される。ナレッジ６２は、条件情報６１に該当するソフトウエアやハードウエアで発生している技術上の不具合や問題点、修正ソフト情報、無償交換情報などに例示される。

再現方法ＤＢ７について更に説明する。図５は、再現方法ＤＢのデータを示す表である。再現方法ＤＢ７は、再現方法情報としての再現手法７２及び再現方法７３が、顧客ＩＤ７１と関連付けられている。再現手法７２は、スクリーンショット法、操作コード法に例示される。再現方法７３は、再現手法７２により得られた再現方法のデータ、又は、そのデータの格納場所を示すアドレスに例示される。

履歴ＤＢ８について更に説明する。図６は、履歴ＤＢのデータを示す表である。履歴ＤＢ８は、状態情報の一部及び原因情報としてのキーワード８３、解決方法情報と状態情報の一部としての補足情報８４が顧客ＩＤ８１とを関連付けられている。ここでは、基本情報５２と同じ基本情報８２（型番８２−１、製造番号８２−２、ＯＳ８２−３）とも関連付けられている。キーワード８３は、直接的な原因を示す原因８３−１、間接的な原因を示す関連１：８３−２、関連２：８３−３、関連３：８３−４、状態情報の一部である症状８３−５を含む。原因８３−１、関連１：８３−２〜関連３：８３−４は、第１ウインドウに表示されたシステム情報の中から選択されて、そのまま入力される。例えば、あるソフトウエアが原因である場合、そのソフトウエアのシステム情報として表示されている名称、製造元、バージョンである。これらは、システム情報は、常に同じ形で表示されるので、そこから選択されるシステム情報も同じ形になる。すなわち、アドバイザ（サポート担当者）に依存せず、同一の内容は同一の形で入力される。これにより、検索が容易となり、膨大な履歴ＤＢ８中の履歴情報について分析や再利用を行うことが可能となる。状態情報の一部である症状８３−５予め設定された複数のキーワード（テーブルで表示）から選択される。それにより、原因情報と同様の効果を得ることができる。状態情報の一部及び解決方法情報としての補足情報８４は、アドバイザにより入力された具体的な状態情報及び解決方法を示す。

回答待ち情報ＤＢ９について更に説明する。図７は、回答待ち情報ＤＢにおける回答者特性情報を示す回答者情報テーブル１００である。回答待ち情報に回答を与える専門家としての回答者１０３と、その回答者の所属する部門１０１と、その部門における窓口となる担当者を示す窓口１０２と、回答者の優先順位１０４とを関連付けている。回答者１０１は、回答者の名称、情報端末３のアドレス情報を含む。部門１０１は、品質管理部門、ソフトウェア開発部門、ハードウェア開発部門に例示される。窓口１０２は、例えば、その部門の複数の回答者の各々が当番制で一定の期間ずつ窓口となる。優先順位１０４は、一度回答した回答者の優先順位は自動的に最低ランクの優先順位となり、他の回答者の優先順位が自動的に繰り上がる。

各部門１０１が回答する専門分野、製品などの詳細は、図８に示される。すなわち、図８は、回答待ち情報ＤＢにおける部門を示す部門テーブル１１０である。部門１１１と専門分野を特定する基本情報１１２、ソフトウエア情報１１３及びハードウエア情報１１４とを関連付けている。部門１１１は、部門１０１に対応している。基本情報１１２とソフトウエア情報１１３とハードウエア情報１１４とは、システム情報における基本情報５２とソフトウエア情報５３とハードウエア情報５４と対応している。例えば、ソフトウエア情報では「電子メール」というような大きなくくりである分類名でも良いし、「ＥｍａｉｌＺＹＸ＿４．０２」のような小さなくくりである製品名でも良い。部門１０１の回答可能な専門分野等の具体的内容は、部門１０１と同じ部門１１１の欄を見れば、どのような基本情報、ソフトウエア情報、ハードウエア情報に対して解決方法を提示可能かを把握できる。

図９は、情報処理装置１の表示装置に表示される第２ウインドウの例を示す図である。第２ウインドウ１２０は、顧客情報１３０と、基本情報１４０と、キーワード１５０、再現方法１６０、及び、補足情報１７０を含む。ここで、顧客情報１３０は、顧客ＤＢ４から取得される。基本情報１４０は、システム情報ＤＢ５から取得される。キーワード１５０は、原因情報（原因１５１、関連１５２（関連１、関連２、関連３））及び状態情報の一部（症状１５３）の一部を入力する入力欄であり、アドバイザの操作により入力される。再現方法１６０は、再現方法情報である。補足情報１７０は、状態情報の一部及び解決方法情報を入力する入力欄である。履歴情報生成部１２が第２ウインドウを生成する。

キーワード１５０を参照すると、ここでは、アドバイザが、システム情報を表示している第１ウインドウの情報から、原因１５０として「ＥｍａｉｌＺＹＸ＿４．０２」を、その原因に関連する（例示：同時に使用すると問題が発生する）関連１５２として、「ＶｉｒｕｓＣＵＴ＿２．５２」を、それぞれ抽出して入力している。

図１０は、情報処理装置１の表示装置に表示される第１ウインドウの例を示す図である。第１ウインドウ１８０は、システム情報をツリー構造１９０で表示する。ツリー構造は、情報端末のシステムの構成に対応して設定される。ツリー構造１９０は、例えば、第１階層１９１として「電子メール」を表示する。それをマウスのようなポインティングデバイスで選択（例示：マウスを左クリック）することで、第２階層１９２として「ＥｍａｉｌＺＹＸ＿４．０２」が表示される。更に階層があれば、第２階層の表示を選択（例示：マウスを左クリック）することで、次の階層の情報を得ることができる。

一方、このシステム情報を第２ウインドウのキーワード１５０へ転送するには、例えば以下のようにする。例えば、「ＥｍａｉｌＺＹＸ＿４．０２」を第２ウインドウのキーワード１５０の原因１５１へ転送するには、まず、「ＥｍａｉｌＺＹＸ＿４．０２」上にマウスのポインタ１９５を移動する。次に、マウスを右クリック（選択操作）し、プルダウンメニュー１９４を表示させる。そして、そこから「原因に追加」を選択する（転送操作）。そうすると、「ＥｍａｉｌＺＹＸ＿４．０２」が図９に示すように、原因１５１に自動的に転送され、入力される。この一連の動作は、システム情報転送部１４が行う。

図１０では、システム情報をツリー構造１９０で表示している。ただし、その構造は、システム情報の各名称や表示（記載）内容が同一（例示：「ＥｍａｉｌＺＹＸ＿４．０２」を、図１０と同じ「ＥｍａｉｌＺＹＸ＿４．０２」と表示）であれば、どのような並べ方でも良く、ツリー構造でなくても良い。例えば、ソフトウエアやハードウエアの名称のアルファベット順に並べられていても良い。

システム情報は、情報端末２から同一のプログラムで送信される。したがって、全ての問い合せに関して、情報端末２のシステム情報の形式、名称等を統一することができる。それにより、他の情報端末２との比較や、過去のシステム情報との比較を容易に行うことが可能となる。

アドバイザは、図１０に示す第１ウインドウ１８０のシステム情報の内容から、原因情報となるソフトウエアやハードウエアの情報を選択し、例えばコピー＆ペーストにより図９の第２ウインドウ１２０の原因情報の欄に入力する。これにより、第１ウインドウ１８０に表示されたシステム情報の内容（例示：名称や、型番、バージョンなど）をそのまま第２ウインドウ１２０へ入力できる。

すなわち、原因情報がシステム情報で入力されるので、原因情報についてもその入力の形式、名称等を統一することができる。それにより、システム情報の事項（内容）をキーワードとすることで、システム情報と状態情報と原因情報と解決方法情報とを含めた問い合せの履歴を示す履歴情報を、問い合せや商品の分析、商品開発用のフィードバックなど有効に利用することが可能となる。

次に、本発明のサポート情報処理システムの実施の形態の動作（本発明のサポート情報処理方法）について、添付図面を参照して説明する。図１１及び図１２は、本発明のサポート情報処理システムの実施の形態の動作を示すフロー図である。

（１）ステップＳ０１
情報端末２のユーザは、情報端末２の状態に不具合等を見出し、情報端末２の状態をサポートセンターへ問い合わせようとする。それにあたり、ユーザは、システム情報取得部２１を起動する。
システム情報取得部２１は、情報端末２のシステム情報を抽出する。
（２）ステップＳ０２
システム情報取得部２１は、抽出したシステム情報と顧客ＩＤとを情報処理装置１へ送信する。
（３）ステップＳ０３
システム情報取得部１１は、ネットワーク１０−１、１０−２を介してシステム情報と顧客ＩＤとを受信する。そして、取得したシステム情報と顧客ＩＤとを関連付けてシステム情報ＤＢ５に格納する。
（４）ステップＳ０４
ユーザは、サポートセンターに電話する。
ユーザがＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話を使用している場合には、ユーザがＩＰ電話でサポートセンターに電話をしたとき、自動的にシステム情報取得部２１が起動してシステム情報を情報処理装置１へ送信した後に、ＩＰ電話が接続されるようにしても良い。
履歴情報生成部１２は、ユーザの電話の着信から、ユーザの電話番号を特定する。
（５）ステップＳ０５
履歴情報生成部１２は、顧客ＤＢ４を参照して、ユーザの電話番号に対応する電話番号４３があるか否かを検索する。
（６）ステップＳ０６
ユーザの電話番号に対応する電話番号４３がない場合、ステップＳ０７へ進む。
ユーザの電話番号に対応する電話番号４３がある場合、ユーザの電話番号に対応する電話番号４３に基づいて顧客ＩＤ４１が特定される。ステップＳ０８へ進む。
（７）ステップＳ０７
アドバイザは、ユーザから情報を取得して顧客ＤＢ４を更新してステップＳ０８へ進む。又は、顧客情報が無い空白のケースとしてステップＳ０８へ進む。
（８）ステップＳ０８
履歴情報生成部１２は、顧客ＤＢ４を参照して、履歴情報の生成に必要な顧客情報１３０として、特定された顧客ＩＤ４１に対応する顧客情報を取得する。
（９）ステップＳ０９
システム情報表示部１３は、システム情報ＤＢ５を参照して、特定された顧客ＩＤ４１に対応する顧客ＩＤ５１があるか否かを検索する。
（１０）ステップＳ１０
特定された顧客ＩＤ４１に対応する顧客ＩＤ５１が無い場合、ステップＳ１１へ進む。
特定された顧客ＩＤ４１に対応する顧客ＩＤ５１がある場合、ステップＳ１２へ進む。
（１１）ステップＳ１１
アドバイザは、ユーザから再度システム情報＋顧客ＩＤを送信してもらうように依頼してステップＳ０１へ戻る。又は、システム情報が無い顧客情報のみのケースとしてステップＳ１２へ進む。
（１２）ステップＳ１２
履歴情報生成部１２は、システム情報ＤＢ５を参照して、履歴情報の生成に必要な基本情報１４０として、特定された顧客ＩＤ４１に対応する顧客ＩＤ５１の基本情報５２を取得する。
（１３）ステップＳ１３
システム情報表示部１３は、特定された顧客ＩＤ４１に対応する顧客ＩＤ５１に基づいて、顧客ＩＤ５１のシステム情報（基本情報５２、ソフトウエア情報５３、ハードウエア情報５４）を取得する。そして、ツリー生成機能により、システム情報の関係をツリー構造１９０に変換、生成する。
（１４）ステップＳ１４
ナレッジ情報表示部１５は、システム情報のうちの所定のキー（例示：システム情報内の型番、製造番号、ＯＳ）を用いて、ナレッジＤＢ６を参照して、関連するナレッジ６２（技術情報）の有無を検索する。所定のキーは、システム情報におけるソフトウエア情報５３のうちの各ソフトウエアの名称及びバージョン、ハードウエア情報５４における各ハードウエアの名称及び型番に例示される。
（１５）ステップＳ１５
所定のキーに対応する条件６１がナレッジＤＢ６に無い場合、ステップＳ１６へ進む。
所定のキーに対応する条件６１がナレッジＤＢ６にある場合、ステップＳ１７へ進む。
（１６）ステップＳ１６
履歴情報生成部１２は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、顧客情報１３０（Ｓ０８）及び基本情報１４０（Ｓ１２）と、状態情報、原因情報及び解決方法情報とを入力可能な第２ウインドウ１２０（図９参照）を表示する。ただし、空白のケース（Ｓ０７）では、顧客情報１３０が表示されない。顧客情報のみのケース（Ｓ１１）では、基本情報１４０が表示されない。
システム情報表示部１３は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、システム情報を含む第１ウインドウ１８０（図１０参照）を表示する。第１ウインドウ１８０は、ツリー構造１９０でシステム情報を表示する。ステップＳ１８へ進む。
（１７）ステップＳ１７
履歴情報生成部１２は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、顧客情報１３０（Ｓ０８）及び基本情報１４０（Ｓ１２）と、状態情報、原因情報及び解決方法情報とを入力可能な第２ウインドウ１２０（図９参照）を表示装置に表示する。ただし、空白のケース（Ｓ０７）では、顧客情報１３０が表示されない。顧客情報のみのケース（Ｓ１１）では、基本情報１４０が表示されない。
システム情報表示部１３は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、システム情報を含む第１ウインドウ１８０（図１０参照）を表示する。第１ウインドウ１８０は、ツリー構造１９０でシステム情報を表示する。
ナレッジ情報表示部１５は、問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、ナレッジ６２を含む第３ウインドウ（図示されず）を表示する。
（１８）ステップＳ１８
ユーザとの電話による情報交換で、アドバイザは状態情報を取得する。それによりアドバイザは、第２ウインドウ１２０のキーワード１５０の症状の欄及び補足情報１７０に、状態情報を入力する。ただし、症状の欄は、予め設定された複数のキーワードから選択される。補足情報１７０は、アドバイザがより具体的に状態情報を入力する。
（１９）ステップＳ１９
アドバイザは、状態情報で示される状態を再現するための再現方法情報が不必要か否かを判定する。
不必要な場合、ステップＳ２３へ進む。不必要でない場合、ステップＳ２０へ進む。
（２０）ステップＳ２０
アドバイザは、ユーザに再現方法を要求する。
（２１）ステップＳ２１
ユーザは、再現方法記録部２２を起動する。再現方法記録部２２は、状態情報で示す状態が発生するまでの一連の操作をユーザに実行させ、その一連の操作を記録する。
（２２）ステップＳ２２
再現方法記録部２２は、記録された一連の操作を再現方法情報として顧客ＩＤと共に情報処理装置１へ送信する。
再現方法取得部１６は、ネットワーク１０−１、１０−２を介して、再現方法情報と顧客ＩＤとを取得する。取得した再現方法情報を、顧客ＩＤに関連付けて再現方法ＤＢ７に格納する。
履歴情報生成部１２は、再現方法ＤＢ７を参照して、顧客ＩＤ４１に対応する顧客ＩＤ７１の再現方法情報のアドレス情報又はパスを第２ウインドウ１２０の再現方法１６０に表示する。
（２３）ステップＳ２３
アドバイザは、第１ウインドウ１８０、第２ウインドウ１２０及び第３ウインドウ（図示されず）における各情報から、ユーザへ解決方法（又は、原因及び解決方法）を示せるか否かを判断する。
解決方法（又は、原因及び解決方法）を示せる場合、ステップＳ２５へ進む。解決方法（又は、原因及び解決方法）を示せない場合、ステップＳ２４へ進む。
（２４）ステップＳ２４
アドバイザは自身で解決方法（又は、原因及び解決方法）を示せないため、開発者（専門家）に問い合わせるために、問い合せ部１７を起動する。そして、開発者（専門家）から解決方法（又は、原因及び解決方法）を得る。
（２５）ステップＳ２５
第１ウインドウ１８０、第２ウインドウ１２０及び第３ウインドウ（図示されず）における各情報から、アドバイザは原因及び解決方法を考え出す。そして、原因（原因情報）については、まず、システム情報転送部１４が、アドバイザの選択操作（例示：マウスの右クリック）に基づいて第１ウインドウ１８０（図１０）から一つのシステム情報を選択する。次に、アドバイザの転送操作（例示：プルダウンメニューから「原因へ追加」をクリック）に基づいて選択されたシステム情報を第２ウインドウの原因１５１へ転送する。それにより、第２ウインドウ１２０のキーワード１５０の原因１５１にシステム情報が入力される。
同様に、システム情報転送部１４は、アドバイザの選択操作及び転送動作に基づいて、第２ウインドウ１２０のキーワード１５０の関連１５２（関連１〜関連３）に、第１ウインドウ１８０のシステム情報を転送、入力する。履歴情報生成部１２は、転送された情報を原因情報等として認識する。
アドバイザは、それと共に、より詳細な原因（原因情報）を補足情報１７０に入力する。この欄には、上記のようにシステム情報を転送して用いても良い。解決方法（解決方法情報）については、詳細な解決方法（解決方法情報）を補足情報１７０に入力する。
履歴情報生成部１２は、顧客情報とシステム情報（基本情報）と状態情報と原因情報と解決方法情報とを関連付けた履歴情報を生成する。再現方法情報がある場合には、それらに加えて、再現方法情報を関連付けて履歴情報を生成する。
（２６）ステップＳ２６
履歴情報生成部１２は、履歴情報を履歴ＤＢ８に記憶する。

以上のプロセスにより、サポート情報処理方法を実行することができる。

アドバイザの表示装置にシステム情報を表示する第１ウインドウ、ナレッジ情報を表示する第３ウインドウが表示されるので、アドバイザはより的確に状態の分析、解決方法の提示をユーザに行うことができる。それにより、顧客満足度を向上させることができる。

アドバイザの表示装置に表示された第１ウインドウのシステム情報を用いて、第２ウインドウのキーワード１５０を入力するので、アドバイザに依存しない統一された表現形式にすることができる。それにより、それらの情報を後から有効に利用することが可能となる。

ステップＳ２４は、例えば、以下のように行う。図１３は、ステップＳ２４を示すフローチャートである。
（０）ステップＳ３０
回答者となるべき人物（開発者や研究者のような専門家）は、予め回答者情報テーブル１００に自分に関する情報を登録しておく。その登録は、例えば、時間や期間に応じて登録を行ったり、登録を抹消したりすることができる。それにより、時間に余裕のある専門家を有効に活用できる。
（１）ステップＳ３１
アドバイザは自身で解決方法（又は、原因及び解決方法）を示せないため、開発者（専門家）に問い合わせるために、問い合せ部１７を起動する。その際、おおよその原因情報を入力する。
問い合せ部１７は、第２ウインドウ１２０のキーワード１５０に含まれる原因、関連１〜関連３（システム情報）を抽出する。
（２）ステップＳ３２
問い合せ部１７は、抽出された情報（システム情報）と、部門テーブル１１０のシステム情報である基本情報１１２、ソフトウエア情報１１３及びハードウエア情報１１４とを比較する。これにより、キーワード１５０の情報に対応する部門１１１が有るか否かが判定される。回答できる部門がある場合には、ステップＳ３３へ進む。部門がない場合（全ての部門に断られた場合を含む）には、ステップＳ４２へ進む。
（３）ステップＳ３３
問い合せ部１７は、回答できる部門が複数ある場合、優先順位付けを行い、優先順位の高い部門を抽出する。
（４）ステップＳ３４
問い合せ部１７は、決定された部門１１１と同じ部門１０１の窓口１０２に対応する回答者１０３の情報端末３へ問い合せ情報を送信する。問合せ情報は、第１ウインドウ１８０の情報（全システム情報）、第２ウインドウ１２０のうちの顧客情報１３０を除く情報（基本情報１４０、キーワード１５０（有れば）、再現方法１６０、補足情報１７０）を含む。
（５）ステップＳ３５
問い合せ情報を受信した窓口１０２の回答部３１は、回答待情報ＤＢ９の優先順位１０４に基づいて、その問い合せに回答する回答者がいるか否かを判断する。いる場合には、ステップＳ３７へ進む。いない場合（全ての回答者に断られた場合を含む）にはステップＳ３６へ進む。
（６）ステップＳ３６
事情により回答できる回答者がいない場合、窓口１０２の回答部３１は、回答不可情報を生成し、情報処理装置１へ送信する。情報処理装置１の問い合せ部１７は、ステップＳ３２から繰り返す。
（７）ステップＳ３７
窓口１０２の回答部３１は、優先順位１０４順に回答者を決定し、当該回答者の情報端末３へ問い合せ情報を送信する。
（８）ステップＳ３８
決定され、問い合わせ情報を受信した回答者は、回答可能な場合、ステップＳ３９に進む。回答不可能な場合、当該回答者は、回答が不可能な旨を入力する。回答部３１は、回答不可情報を生成し、窓口１０２の情報端末３へ送信する。窓口１０２の回答者はステップＳ３５から繰り返す。
（９）ステップＳ３９
回答者は、解決方法（又は、原因及び解決方法）を入力する。回答部３１は、解決方法（又は、原因及び解決方法）を示す解決方法情報（又は、原因情報及び解決方法情報）を生成する。
（１０）ステップＳ４０
回答部３１は、解決方法情報（又は、原因情報及び解決方法情報）を情報処理装置１へ送信する。
（１１）ステップＳ４１
問い合せ部１７は、解決方法情報（又は、原因情報及び解決方法情報）を表示装置に表示する。
（１２）ステップＳ４２
問い合せ部１７は、回答できる部門がない（全ての部門に断られた場合を含む）ため、回答不可を表示装置に表示する。

なお、ステップＳ３５及びステップＳ３６については、窓口１０２の回答者（人）が各処理を行っても良い。また、ステップＳ３５において、回答者がいない場合、窓口１０２の回答者が回答するようにして良い。

なお、Ｓ２４は、時間がかかることが予想されるため、ユーザとの電話接続を一端切断し、後日解決方法情報（又は、原因情報及び解決方法情報）が得られてからユーザに改めて電話やＥメール等で通知するようにしても良い。

本発明において、専門家を利用できることは、問い合わせに対する応答、及び、履歴情報の信頼性の向上の面で好ましい。専門家は、回答者情報テーブル１００に登録を行ったり、登録を抹消したりすることで、時間の余裕のある場合に対応し、時間に余裕のない場合に対応しないという選択を行うこともできる。

図１は、本発明のサポート情報処理システムの実施の形態の構成を示すブロック図である。 図２は、顧客ＤＢのデータを示す表である。 図３は、システム情報ＤＢのデータを示す表である。 図４は、ナレッジＤＢのデータを示す表である。 図５は、再現方法ＤＢのデータを示す表である。 図６は、履歴ＤＢのデータを示す表である。 図７は、回答待ち情報ＤＢにおける回答者特性情報を示す回答者情報テーブルである。 図８は、回答待ち情報ＤＢにおける部門を示す部門テーブルである。 図９は、情報処理装置の表示装置に表示される第２ウインドウの例を示す図である。 図１０は、情報処理装置の表示装置に表示される第１ウインドウの例を示す図である。 図１１は、本発明のサポート情報処理システムの実施の形態の動作を示すフロー図である。 図１２は、本発明のサポート情報処理システムの実施の形態の動作を示すフロー図である。 図１３は、ステップＳ２４を示すフローチャートである。

符号の説明

１ 情報処理装置
２−１〜２−ｍ 情報端末
３−１〜３−ｎ 情報端末
４ 顧客データベース
５ システム情報データベース
６ ナレッジデータベース
７ 再現方法データベース
８ 履歴データベース
９ 回答待ち情報データベース
１０（１０−１、１０−２） ネットワーク
１１ システム情報取得部
１２ 履歴情報生成部
１３ システム情報表示部
１４ システム情報転送部
１５ ナレッジ情報表示部
１６ 再生方法取得部
１７ 問い合せ部
２１ システム情報取得部
２２ 再現方法記録部
３１ 回答部
４１ 顧客ＩＤ
４２ 氏名
４３ 電話番号
４４ 住所
４５ Ｅメールアドレス
５１ 顧客ＩＤ
５２ 基本情報
５２−１ 型番
５２−２ 製造番号
５２−３ ＯＳ
５３ ソフトウエア情報
５４ ハードウエア情報
６１ 条件情報
６１−１ 名称
６１−２ 型番
６２ ナレッジ
７１ 顧客ＩＤ７１
７２ 再現手法
７３ 再現方法
８１ 顧客ＩＤ
８２ 基本情報
８２−１ 型番
８２−２ 製造番号
８２−３ ＯＳ
８３ キーワード
８３−１ 原因
８３−２ 関連１
８３−３ 関連２
８３−４ 関連３
８３−５ 症状
８４ 補足情報
１００ 回答者情報テーブル
１０１ 部門
１０２ 窓口
１０３ 回答者
１０４ 優先順位
１１０ 部門テーブル
１１１ 部門
１１２ 基本情報
１１３ ソフトウエア情報
１１４ ハードウエア情報
１２０ 第２ウインドウ
１３０ 顧客情報
１４０ 基本情報
１５０ キーワード
１６０ 再現方法
１７０ 補足情報
１８０ 第１ウインドウ
１９０ ツリー構造

Claims (20)

1. ユーザの第１情報端末にネットワークを介して接続する情報処理装置と、
   前記情報処理装置に接続されたデータベースと
   を具備し、
   前記第１情報端末は、前記ユーザが前記第１情報端末の状態を問い合わせるとき、前記第１情報端末のシステム情報を抽出して前記情報処理装置へ送信し、
   前記情報処理装置は、前記問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に前記システム情報を表示し、前記アドバイザの操作に基づいて前記表示装置上の前記システム情報のうちの少なくとも一つを前記状態の原因を示す原因情報として取得し、前記状態を示す状態情報と前記原因情報とを関連付けて前記データベースに記憶する
   サポート情報処理システム。
2. 請求項１に記載のサポート情報処理システムにおいて、
   前記第１情報端末は、更に、前記第１情報端末の状態を再現する方法を示す再現方法情報を前記情報処理装置へ送信し、
   前記情報処理装置は、前記状態情報と前記原因情報とを、前記再現方法情報に関連付けて前記データベースに格納する
   サポート情報処理システム。
3. 請求項１又は２に記載のサポート情報処理システムにおいて、
   前記情報処理装置に接続され、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベースを更に具備し、
   前記情報処理装置は、前記アドバイザが前記状態を解決する方法を示す解決方法情報の入力ができないとき、前記部門データベースを参照して、前記複数の回答部門のうちの前記原因情報に対応する対応回答部門に属する第２情報端末へ、前記システム情報と前記状態情報とを送信し、前記第２情報端末が前記対応回答部門のうちの回答可能な専門家に属する第３情報端末へ前記システム情報と前記状態情報を送信した後に、前記第３情報端末から前記解決方法情報を受信する
   サポート情報処理システム。
4. 第１情報端末のユーザが前記第１情報端末の状態をアドバイザに問い合わせるとき、ネットワークを介して前記第１情報端末のシステム情報を取得する情報取得部と、
   前記問い合わせを受けたアドバイザの表示装置に、前記システム情報を含む第１ウインドウを表示するシステム情報表示部と、
   前記状態を示す状態情報と、前記状態の原因を示す原因情報とを入力可能な第２ウインドウを前記表示装置に表示する履歴情報生成部と、
   前記アドバイザの操作に基づいて、前記第１ウインドウ上の前記システム情報のうちの少なくとも一つを前記原因情報として前記第２ウインドウに入力するシステム情報転送部と
   を具備し、
   前記履歴情報生成部は、前記第２ウインドウに入力された前記状態情報と前記原因情報とを関連付けてデータベースに記憶する
   情報処理装置。
5. 請求項４に記載の情報処理装置において、
   前記ネットワークを介して前記第１情報端末の状態を再現する方法を示す再現方法情報を取得する再生方法取得部を更に具備し、
   履歴情報生成部は、前記状態情報と前記原因情報とを、前記再現方法情報に関連付けて前記データベースに記憶する
   情報処理装置。
6. 請求項５に記載の情報処理装置において、
   前記再現方法情報は、前記第１情報端末の状態を再現する一連の操作を示す複数の操作コード、及び、前記複数の操作コードを変換したテキストデータのいずれか一方を含む
   情報処理装置。
7. 請求項４乃至６のいずれか一項に記載の情報処理装置において、
   情報端末に関する技術情報を含む第３ウインドウを前記表示装置に表示する技術情報表示部を更に具備する
   情報処理装置。
8. 請求項４乃至７のいずれか一項に記載の情報処理装置において、
   前記アドバイザが前記状態を解決する方法を示す解決方法情報の入力ができないとき、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベースを参照して、前記複数の回答部門のうちの前記原因情報に対応する対応回答部門に属する第２情報端末へ、前記システム情報と前記状態情報とを送信する問い合せ部を更に具備し、
   前記問い合せ部は、前記第２情報端末が前記対応回答部門のうちの回答可能な専門家に属する第３情報端末へ前記システム情報と前記状態情報を送信した後に、前記第３情報端末から前記解決方法情報を受信して前記表示装置に表示する
   情報処理装置。
9. （ａ）第１情報端末のユーザが前記第１情報端末の状態をアドバイザに問い合わせるとき、前記第１情報端末が自身のシステム情報を抽出するステップと、
   （ｂ）前記第１情報端末が、前記システム情報を、ネットワークを介して情報処理装置へ送信するステップと、
   （ｃ）前記情報処理装置が、前記アドバイザの表示装置に前記システム情報を表示するステップと、
   （ｄ）前記情報処理装置が、前記アドバイザの操作に基づいて、前記表示装置上の前記システム情報のうちの少なくとも一つを前記状態の原因を示す原因情報として取得するステップと、
   （ｅ）前記情報処理装置が、前記状態を示す状態情報と前記原因情報とを関連付けてデータベースに記憶するステップと
   を具備する
   サポート情報処理方法。
10. 請求項９に記載のサポート情報処理方法において、
    前記状態情報は、予め設定された複数の基準状態情報の中から選択される選択基準状態情報を含む
    サポート情報処理方法。
11. 請求項９又は１０に記載のサポート情報処理方法において、
    （ｆ）前記第１情報端末が、前記状態を再現する方法としての再現方法情報を生成するステップと、
    （ｇ）前記第１情報端末が、前記再現方法情報を前記情報処理装置へ送信するステップと、
    （ｈ）前記情報処理装置が、前記状態情報と前記原因情報とを、前記再現方法情報に関連付けて前記データベースに記憶するステップと
    を更に具備する
    サポート情報処理方法。
12. 請求項１１に記載のサポート情報処理方法において、
    前記（ｆ）ステップは、
    （ｆ１）前記第１情報端末の状態を再現する一連の操作を示す複数の操作コードを前記再現方法情報として取得する、又は、前記複数の操作コードを変換したテキストデータを前記再現方法情報として取得するステップを含む
    サポート情報処理方法。
13. 請求項９乃至１２のいずれか一項に記載のサポート情報処理方法において、
    前記（ｅ）ステップは、
    （ｅ１）前記アドバイザが前記状態を解決する方法を示す解決方法情報の入力ができないとき、前記情報処理装置が、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベースを参照して、前記複数の回答部門のうちの前記原因情報に対応する対応回答部門に属する第２情報端末へ、前記システム情報と前記状態情報とを送信するステップと、
    （ｅ２）前記第２情報端末が、前記対応回答部門のうちの回答可能な専門家に属する第３情報端末へ、前記システム情報と前記状態情報とを送信するステップと、
    （ｅ３）前記第３情報端末が、前記解決方法情報を入力され、前記情報処理装置へ送信するステップと
    を備える
    サポート情報処理方法。
14. 請求項９乃至１３のいずれか一項に記載のサポート情報処理方法において、
    前記（ａ）ステップは、
    （ａ１）第１情報端末のユーザが前記第１情報端末の状態をアドバイザにＩＰ電話を用いて問い合わせるとき、前記ＩＰ電話の接続前に前記第１情報端末が自身のシステム情報を抽出するステップを備え、
    前記（ｂ）ステップは、
    （ｂ１）前記第１情報端末が、前記ネットワークを介して前記情報処理装置と前記ＩＰ電話の接続を確立するステップと、
    （ｂ２）前記第１情報端末が、前記システム情報を、前記ＩＰ電話の接続を介して送信するステップと
    を備える
    サポート情報処理方法。
15. （ｉ）第１情報端末のユーザが前記第１情報端末の状態をアドバイザに問い合わせるとき、ネットワークを介して送信された前記第１情報端末のシステム情報を受信するステップと、
    （ｊ）前記アドバイザの表示装置に前記システム情報を表示するステップと、
    （ｋ）前記アドバイザの操作に基づいて、前記表示装置上の前記システム情報のうちの少なくとも一つを前記状態の原因を示す原因情報として取得するステップと、
    （ｌ）前記状態を示す状態情報と前記原因情報とを関連付けてデータベースに記憶するステップと
    を具備する方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
16. 請求項１５に記載のプログラムにおいて、
    前記状態情報は、予め設定された複数の基準状態情報の中から選択される選択基準状態情報を含む
    プログラム。
17. 請求項１５又は１６に記載のプログラムにおいて、
    （ｍ）前記ネットワークを介して前記第１情報端末から送信された前記状態を再現する方法としての再現方法情報を受信するステップと、
    （ｎ）前記状態情報と前記原因情報とを、前記再現方法情報に関連付けて前記データベースに記憶するステップと
    を更に具備する
    プログラム。
18. 請求項１７に記載のプログラムにおいて、
    前記再現方法情報は、前記第１情報端末の状態を再現する一連の操作を示す複数の操作コード、及び、前記複数の操作コードを変換したテキストデータのいずれか一方を含む
    プログラム。
19. 請求項１５乃至１８のいずれか一項に記載のプログラムにおいて、
    前記（ｌ）ステップは、
    （ｌ１）前記アドバイザが前記状態を解決する方法を示す解決方法情報の入力ができないとき、複数の原因と複数の回答部門と関連付けた部門データベースを参照して、前記複数の回答部門のうちの前記原因情報に対応する対応回答部門に属する第２情報端末へ、前記システム情報と前記状態情報とを送信するステップと、
    （ｌ２）前記第２情報端末が前記対応回答部門のうちの回答可能な専門家に属する第３情報端末へ前記システム情報と前記状態情報を送信した後に、前記第３情報端末から前記解決方法情報を受信するステップと
    を備える
    プログラム。
20. 請求項１５乃至１９のいずれか一項に記載のプログラムにおいて、
    前記（ｉ）ステップは、
    （ｉ１）第１情報端末のユーザが前記第１情報端末の状態をアドバイザにＩＰ電話を用いて問い合わせるとき、前記ネットワークを介して前記第１情報端末と前記ＩＰ電話の接続を確立するステップと、
    （ｉ２）前記ＩＰ電話の接続を介して送信された前記第１情報端末のシステム情報を受信するステップと
    を備える
    プログラム。

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