JP4017492B2 - 電子掲示板管理システム、電子掲示板管理プログラム、および該プログラムを記録した記録媒体 - Google Patents
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Description
【発明の属する技術分野】
この発明は電子掲示板管理システム、サーバ、電子掲示板管理プログラム、および該プログラムを記録した記録媒体に関し、特に、電子掲示板の情報を有効に蓄積し活用することのできる電子掲示板管理システム、サーバ、電子掲示板管理プログラム、および該プログラムを記録した記録媒体に関する。
【0002】
【従来の技術】
商品やサービスを提供する業務において、提供した商品やサービスの技術情報を活用することは非常に重要である。
【0003】
従来、このような技術情報の活用体制としては、図27に示すような問合せシステムが構築され実行されてきた。すなわち、図27を参照して、商品やサービスに関する質問等に対処するサービスマンは、複数の担当者Aのうちの1人に対して個別に質問を行なう。さらに担当者Aは、複数の技術担当である担当者Bのうちの1人に対して個別に質問を行なう。さらに担当者Bは、他の技術担当である担当者Cや担当者Dに対して個別に技術相談を行なう。このようにして得られた回答を順次サービスマンまで送り、当該案件に対応を行なっていた。
【0004】
このような従来の方法では、すでに完了した案件で得られた情報を蓄積することがなく、ノウハウの蓄積ができないという問題があった。また、すでに完了した案件で得られた情報を以降の案件に活用されていないという問題があった。
【0005】
そこで、このような問題を解決するために、電子掲示板システムを用いた問合せシステムの構築が提案されている。
【0006】
ここで、電子掲示板システムとは、インターネットやLAN(Local Area Network)等の専用回線で接続されたサーバ上に開設される掲示板にメッセージを書込むことでコンピュータを利用してメッセージ交換を実現するシステムであって、特許文献1においては、掲示情報の受信者を特定することで掲示者と特定の受信者との間で秘密通信を実現し、所定のグループで情報の共有を可能にする電子掲示板システムについて開示されている。
【0007】
また、特許文献2においては、電子掲示板への投稿記事と共に、当該記事が回答を要するものであるか否かを示す分類も受付けることで、投稿記事とこの投稿記事に対する回答投稿記事とをまとめて投稿記事グループとして管理する電子掲示板を用いた投稿方式について開示している。
【0008】
このような従来の電子掲示板システムにおいては、電子掲示板の情報をサーバ上に格納し、キーワード等で検索することによって所望する情報を閲覧することがなされている。
【0009】
【特許文献1】
特開2002−108766号公報
【0010】
【特許文献2】
特開2002−32297号公報
【0011】
【発明が解決しようとする課題】
しかしながら、上述の特許文献1に開示されている電子掲示板システムでは、所定のグループで掲示情報を共有することは可能であっても、全体として案件の進捗状況等を把握することができないという問題があった。
【0012】
また、実際の電子掲示板においては、1つの投稿記事から派生していくつもの問題提起がなされたり、議題がずれたりしながら、1つの電子掲示板内において議論が継続されることが多くある。このような場合、上述の特許文献2に開示されている電子掲示板を用いた投稿方式では、案件を有効に蓄積することができない場合もあるという問題もあった。
【0013】
また、このような従来の電子掲示板システムでは、現在書込みが行なわれている掲示板も、すでに書込みが終了して完了した掲示板も区別なくサーバ上に格納され、全ての掲示板を対象にして所望する情報を検索することが一般的になされており、そのような電子掲示板システムを技術情報に関する問合せシステムに活用する場合、効率的なノウハウの蓄積を実現することが難しい。そのため、すでに完了した案件で得られた技術情報を効率的に活用することが難しいという問題もあった。
【0014】
本発明はこのような問題に鑑みてなされたものであって、技術情報に関する問合せシステムにおいて、電子掲示板の情報を有効に蓄積し活用することのできる電子掲示板管理システム、サーバ、電子掲示板管理プログラム、および該プログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とする。
【0015】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するために、本発明のある局面に従うと、電子掲示板管理システムは、端末装置とサーバとを含む電子掲示板管理システムであって、端末装置から送信される案件に関する質問または回答を、第1のステータスである電子掲示板に書込む書込手段と、第1のステータスである電子掲示板を、サーバに含まれる第1のデータベースに格納する第1の格納手段と、第1のステータスである電子掲示板を、端末装置からの案件に関する質問または回答の受付が完了した第2のステータスとする指示を入力する入力手段と、第2のステータスである電子掲示板を、サーバに含まれる第2のデータベースに格納する第2の格納手段と、端末装置において、第2のデータベースより、第2のステータスである電子掲示板を検索する検索手段とを備える。
【0016】
このことによって、電子掲示板の情報を有効に蓄積することができ、蓄積された電子掲示板の情報を活用することができる。
【0017】
また、電子掲示板管理システムは、第2のデータベースに格納された第2のステータスである電子掲示板から、書込まれている質問および回答を対にして編集する編集手段と、編集された質問および回答を、サーバに含まれる第3のデータベースに格納する第3の格納手段とをさらに備え、検索手段は、第3のデータベースより、編集された質問および回答を検索することが望ましい。
【0018】
このことによって、蓄積された電子掲示板の情報から必要とする質問および回答を検索することができ、蓄積された電子掲示板の情報を活用しやすくなる。
【0019】
また、電子掲示板管理システムは、質問および回答が編集された、第3のステータスである電子掲示板を、サーバに含まれる第4のデータベースに格納する第4の格納手段をさらに備え、検索手段は、検索された質問および回答に基づいて、さらに、第4のデータベースより、質問および回答が書込まれている第3のステータスである電子掲示板を検索することが望ましい。
【0020】
このことによって、検索された質問および回答から、基となった電子掲示板を検索して経緯を知ることができ、蓄積された電子掲示板の情報を有効に活用することができる。
【0021】
本発明の他の局面に従うと、サーバは、第1のデータベースと第2のデータベースとを含むサーバであって、端末装置から送信される案件に関する質問または回答を、第1のステータスである電子掲示板に書込む書込手段と、第1のステータスである電子掲示板を、第1のデータベースに格納する第1の格納手段と、第1のステータスである電子掲示板を、端末装置からの案件に関する質問または回答の受付が完了した第2のステータスとする指示を受付ける受付手段と、第2のステータスである電子掲示板を、第2のデータベースに格納する第2の格納手段と、第2のデータベースより、第2のステータスである電子掲示板を検索する検索手段とを備える。
【0022】
このことによって、電子掲示板の情報を有効に蓄積することができ、蓄積された電子掲示板の情報を活用することができる。
【0023】
本発明の他の局面に従うと、電子掲示板管理プログラムは、端末装置とサーバとを含む電子掲示板管理システムにおける電子掲示板管理方法をコンピュータに実行させるプログラムであって、端末装置から送信される案件に関する質問または回答を、第1のステータスである電子掲示板に書込む書込ステップと、第1のステータスである電子掲示板を、サーバに含まれる第1のデータベースに格納する第1の格納ステップと、第1のステータスである電子掲示板を、端末装置からの案件に関する質問または回答の受付が完了した第2のステータスとする指示を入力する入力ステップと、第2のステータスである電子掲示板を、サーバに含まれる第2のデータベースに格納する第2の格納ステップと、第2のデータベースより、第2のステータスである電子掲示板を検索する検索ステップとを実行させる。
【0024】
このことによって、電子掲示板の情報を有効に蓄積することができ、蓄積された電子掲示板の情報を活用することができる。
【0025】
また、電子掲示板管理プログラムは、第2のデータベースに格納された第2のステータスである電子掲示板から、書込まれている質問および回答を対にして編集する編集ステップと、編集された質問および回答を、サーバに含まれる第3のデータベースに格納する第3の格納ステップとをさらに実行させ、検索ステップは、第3のデータベースより、編集された質問および回答を検索することが望ましい。
【0026】
このことによって、蓄積された電子掲示板の情報から必要とする質問および回答を検索することができ、蓄積された電子掲示板の情報を活用しやすくなる。
【0027】
また、電子掲示板管理プログラムは、質問および回答が編集された、第3のステータスである電子掲示板を、サーバに含まれる第4のデータベースに格納する第4の格納ステップをさらに実行させ、検索ステップは、検索された質問および回答に基づいて、さらに、第4のデータベースより、質問および回答が書込まれている第3のステータスである電子掲示板を検索することが望ましい。
【0028】
このことによって、検索された質問および回答から、基となった電子掲示板を検索して経緯を知ることができ、蓄積された電子掲示板の情報を有効に活用することができる。
【0029】
本発明のさらに他の局面に従うと、記録媒体はコンピュータ読取可能な記録媒体であって、上述の電子掲示板管理プログラムを記録する。
【0030】
【発明の実施の形態】
以下に、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品および構成要素には同一の符号を付してある。それらの名称および機能も同じである。したがってそれらについての詳細な説明は繰返さない。
【0031】
図1は、本実施の形態における電子掲示板管理システムの構成を示す図である。電子掲示板とは、インターネットやLAN(Local Area Network)等の専用回線で接続されたサーバ上に開設される掲示板にメッセージを書込むことでコンピュータを利用してメッセージ交換を実現するシステムであって、本発明においては、商品やサービスを提供する際の技術情報を有効活用するために用いる。以降の本実施の形態においては、主にガス消費機器サービスにおける技術情報の有効活用に用いる場合について説明を行なう。なお、以降において、電子掲示板を単に掲示板と略する。
【0032】
図1を参照して、本実施の形態における掲示板管理システムは、各担当者A,B,Cが掲示板に対して書込みを行なうために用いる端末装置10A,10B,10C(これらを代表させて端末装置10と言う)と、掲示板の情報を管理するためのいくつかのデータベースを格納する掲示板管理サーバ20と、担当者の所属等を記憶する人事データベース(DB)31を格納する人事サーバ30と、担当者のメールアドレスを記憶するメールアドレスDB41を格納するメールアドレスサーバ40とを含む。
【0033】
図1に示される端末装置10は、一般的なパーソナルコンピュータやPDA(Personal Digital Assistants)や携帯電話等が該当し、ここでのその構成についての説明は省略する。掲示板管理サーバ20、人事サーバ30、およびメールアドレスサーバ40もまた、一般的なパーソナルコンピュータ等で構成されるサーバであるため、ここでの詳細な説明は省略する。
【0034】
掲示板管理サーバ20は、現在案件に関する質問や回答の書込みを受付けている状態である未完了の掲示板を格納する未完了案件掲示板DB21と、案件に関する質問や回答の書込みが完了し、次のデータベースへの登録を待っている状態である掲示板を格納する登録待案件掲示板DB22と、案件に関する質問や回答の書込みが完了した状態の掲示板から質問と回答と(Q&A)を抜出して編集して登録するQ&ADB24と、質問と回答とが編集されて登録された状態である掲示板を格納する登録済案件掲示板DB23とを含む。
【0035】
本実施の形態においては、掲示板を管理する掲示板管理サーバ20において、掲示板の状態(ステータス)に応じて、各掲示板を、始めに未完了案件DB21に格納し、次に、当該掲示板に対する書込みが完了すると登録待案件掲示板DB22に移動させて格納し、Q&Aの登録が完了すると登録待案件掲示板DB23に移動させて格納することを特徴とする。
【0036】
また、掲示板管理サーバ20は、必要に応じて、当該掲示板管理システムにログインした担当者のユーザIDに基づいて、人事サーバ30あるいはメールアドレスサーバ40に対して情報を要求して取得する。
【0037】
人事サーバ30は、当該ガス供給会社のガス機器関連業務に関係する担当者の氏名や所属等の情報と、ユーザIDとを対応付けて記憶する人事DB31を格納する。また、メールアドレスサーバ40は、担当者のメールアドレスと、ユーザIDとを対応付けて記憶するメールアドレスDB41を格納する。
【0038】
このような掲示板管理システムにおける処理について、図2に画面変遷を挙げて説明を行なう。図2に変遷が示される画面は、担当者が端末装置10を用いて掲示板管理システムにログインしたときに、端末装置10の表示装置(図示せず)に表示される画面である。これらの画面のデータは、掲示板管理サーバ20のRAM(Random Access Memory)等から構成される記憶装置に記憶される。掲示板管理サーバ20のCPU(Central Processing Unit)等から構成される制御部(図示せず)において、ROM(Read Only Memory)(図示せず)等に記憶されるプログラムをRAM等から構成される記憶装置に読出して展開することで、以下の処理が実行され、端末装置10からの入力情報を受付けて、各々の画面のデータが生成される。そして、生成された画面のデータが端末装置10に送られて表示される。また、生成された画面のデータは、各データベース21〜24に格納され、必要に応じて更新される。また、端末装置10から受付けた入力情報に基づいて、各データベース21〜24より格納した画面のデータを読出し、端末装置10に送信する。
【0039】
図2を参照して、始めに、当該システムにログインするためのログイン画面が表示され(S1)、ログインを完了するとメインメニュー画面が表示される(S2)。ログインを完了した担当者は、ステップS2で表示されるメインメニュー画面で必要とする操作を選択する。
【0040】
メインメニュー画面においてQ&A検索を選択すると、Q&A選択画面が表示される(S11)。ここでは、Q&ADB24に登録されているQ&Aを検索することができる。そして、検索が完了するとQ&A検索結果画面が表示され(S12)、その中から必要なQ&Aを選択すると、Q&A閲覧画面が表示され(S13)、そのQ&Aについての詳細な情報を閲覧することができる。
【0041】
また、メインメニュー画面において問合せ新規登録を選択すると、問合せ新規登録画面が表示される(S21)。ここでは、新規の案件についての掲示板を未完了案件掲示板DB21に登録することができる。そして、新規の案件についての必要事項の入力が完了すると、登録内容確認画面が表示され(S22)、内容を確認した上で、新規の案件についての掲示板が登録される。また、問合せ新規登録画面において、必要に応じてメール送信先選択画面(S23)が表示され、登録内容を任意の宛先に対してメール送信することができる。
【0042】
また、メインメニュー画面において未完了案件閲覧を選択すると、未完了案件一覧画面が表示される(S31)。ここでは、未完了案件掲示板DB21に登録されている、現在書込みを受付けている状態の掲示板の一覧を閲覧することができる。そして、閲覧したい掲示板を選択すると、その掲示板についての未完了案件詳細画面が表示される(S32)。さらに、当該掲示板に対して書込みを行なう場合にはコメント入力画面を表示させて(S33)、必要事項の入力を行なう。入力が完了すると、コメント内容確認画面が表示され(S34)、内容を確認した上で、当該掲示板に対する書込みが登録される。また、必要に応じてメール送信先選択画面(S35)が表示され、書込み内容を任意の宛先に対してメール送信することができる。なお、ステップS35で表示されるメール送信先選択画面は、ステップS23で表示される画面と同様である。また、当該掲示板の責任者を変更する場合には、責任者変更画面を表示させて(S36)、所定の操作を行なう。また、当該掲示板の責任者が当該掲示板に対して最終報告を書込む場合には、最終報告入力画面を表示させて(S37)、必要事項の入力を行なう。
【0043】
また、メインメニュー画面において完了案件閲覧を選択すると、完了案件一覧画面が表示される(S41)。ここでは、登録待案件掲示板DB22に登録されている、書込みの受付けが完了した状態の掲示板の一覧を閲覧することができる。そして、閲覧したい掲示板を選択すると、その掲示板についての経緯画面が表示される(S42)。
【0044】
また、メインメニュー画面において管理者メニューを選択すると、管理者メニュー画面が表示される(S51)。管理者メニュー画面においてQ&A新規登録を選択すると、Q&A新規登録画面が表示され(S52)、登録待案件掲示板DB22に登録されている所定の書込みの受付けが完了した状態の掲示板について、Q&ADB24にQ&Aの新規登録を行なうことができる。また、管理者メニュー画面においてQ&A修正を選択すると、Q&A修正検索画面が表示され(S53)、Q&ADB24から修正するQ&Aの検索を行なうことができる。そして、検索結果から必要なQ&Aを選択すると、Q&A修正画面が表示され(S54)、そのQ&Aについて修正を行なうことができる。
【0045】
次に、上述の図2に示される各画面の具体例を挙げながら、本実施の形態における掲示板管理システムでの処理について説明を行なう。
【0046】
始めに、図3は、図2のステップS1で表示されるログイン画面の具体例を示す図である。図3に示されるように、本システムに端末装置10よりログインする際には、担当者に固有の識別情報であるユーザIDを入力する。また、必要に応じてはパスワードの入力を受付けてもよい。掲示板管理サーバ20の制御部は、受付けたユーザIDを人事サーバ30等に格納される登録ユーザIDと照会し、認証を行なう。
【0047】
ユーザIDが認証されると、次に、図4に具体例を示すメインメニュー画面が表示される。図4に示すメインメニュー画面は、図2のステップS2で表示される。ログインを行なった担当者は、図4に示すメインメニュー画面にそって、Q&A検索、問合せ新規登録、未完了案件一覧、完了案件一覧、および管理者メニューを表示させることができる。
【0048】
ここでは、担当者が新規の案件について本システムに掲示板を登録する場合について説明を行なう。
【0049】
図4に示すメインメニュー画面において問合せ新規登録を選択することで、図5に具体例を示す問合せ新規登録画面が表示される。図5に示す問合せ新規登録画面は、図2のステップS21で表示される。
【0050】
新規の案件について登録する担当者は、図5に示す問合せ新規登録画面にそって、必要事項を入力する。始めに、受付番号が自動的に採番される。次に、入力操作として、具体的には、案件の対象となるガス機器の所定のコードを入力する。また、案件の大ジャンル、小ジャンルをプルダウン方式で選択して入力する。また、機器コードを入力した後に、連携ボタンを押下することで、入力した機器コードに連携した大ジャンルおよび小ジャンルを自動的に入力してもよい。また、案件の対象となるガス機器のメーカー名をプルダウン方式で選択して入力する。また、問合せの件名、および問合せ内容を入力し、必要に応じて、写真や音声等のファイルを添付する。問合せ者氏名の項目には、ログイン時のユーザIDに基づいて、人事サーバ30から取得した当該担当者Aの氏名や所属等が自動的に入力される。
【0051】
本システムにおいては、このように掲示板に書込みを行なうと、その内容が同時に任意の宛先に対してメール送信されることを特徴とする。そこで、新規の案件の登録時に、当該問合せ内容をメール送信する宛先を入力する。また、宛先ボタンを押下すると、メール送信先選択画面が表示されて、そこで選択することもできる。なお、メール送信先選択画面で宛先を選択する操作については、後に説明する。
【0052】
以上の必要事項の入力を完了し、内容確認ボタンを押下する。内容確認ボタンが押下されると、図6に具体例を示す登録内容確認画面が表示される。図6に示す登録内容確認画面は、図2のステップS22で表示される。
【0053】
図6の登録内容確認画面で入力内容の確認を行なった担当者は、入力内容の修正を行なう場合にはやり直しボタンを押下することで、図5に示す問合せ新規登録画面に戻すことができる。入力内容を確定する場合には、確定・送信ボタンを押下する。これによって、未完了案件掲示板DB21に入力内容が登録され、同時に、選択された宛先に対して、入力内容がメール送信される。
【0054】
図7に、登録された掲示板の表示の具体例を示す。図7に示す掲示板の表示は、図4に示されるメインメニュー画面で、未完了案件一覧を選択し、さらにその中から当該案件を選択した場合に表示される画面であって、図2のステップS32で表示される未完了案件詳細画面である。
【0055】
上述のような入力を行なうことで、未完了案件掲示板DB21に新規の案件が登録され、担当者の端末装置で表示させることができる。また、図7を参照して、問合せを行なった担当者Aの氏名や所属等と共に、当該入力内容をメール送信した宛先も表示されることを特徴とする。
【0056】
また、図7を参照して、新規に案件の登録を行なった日から現在までの経過日数も表示される。また、問合せを行なった担当者Aが当該案件の問合せ責任者として設定され、案件の責任者として担当者Bが設定される。この責任者については、後に説明を行なう。
【0057】
また、当該掲示板において、通常のメール送受信ソフトウェアと同様に、投稿内容に対して返信、全員へ返信、あるいは転送のメール送信を行なうことができる。このメール送信については、引続いて以下に説明を行なう。
【0058】
次に、図8に、メール送信先選択画面の具体例を示す。図8に示すメール送信先選択画面は、図5に示す問合せ新規登録画面において、入力内容をメール送信する宛先を選択する際に、宛先ボタンを押下すると表示される画面であって、図2のステップS23で表示される。
【0059】
図8を参照して、ここでは、通常のメール送受信ソフトウェアと同様に、宛先と共に、同報送信を行なう宛先(CC)を選択することができる。また、宛先の選択肢として、人事サーバ30から取得した担当者の所属部署や氏名等の情報を表示する。
【0060】
このとき、図9を参照して、メール送信の宛先あるいはCCとして担当者の氏名等が選択されると、選択された氏名等の情報に基づいて人事サーバ30の人事DB31から当該担当者のユーザIDを取得する。さらに、取得したユーザIDに基づいて、メールアドレスサーバ40のメールアドレスDB41から、当該担当者のメールアドレスを取得する。このようにして、図8に示すメール送信先選択画面上では、メール送信の宛先あるいはCCとして担当者の氏名等が選択され、終了ボタンが押下されることで、自動的にそのメールアドレスが設定される。
【0061】
このように掲示板への投稿と共に、任意の宛先に対してその投稿内容がメール送信されることで、当該掲示板に対して広く第三者に参加を依頼することができ、より的確な情報を得ることができる。また、関係者に投稿と同時に投稿内容がメール送信されるため、関係者に対して案件の発生や経過状況を通知することができ、適切な情報の共有を行なうことができる。
【0062】
なお、メール送信の宛先は、デフォルトとして自動的に問合せ窓口等の所定の宛先が入力されていてもよい。
【0063】
また、宛先としてBCC(Blind Carbon Copy)が設定可能であってもよい。なお、図1あるいは図9に示されるように人事サーバ30とメールアドレスサーバ40とが独立したサーバではなく、1つのサーバにおいて、当該担当者のメルアドレスや氏名を含む全ての情報が記録されていてもよい。この場合、上述のようにユーザIDに基づいて人事サーバ30とメールアドレスサーバ40とから当該担当者の氏名等の情報と、メールアドレスとを各々取得する処理を実行せず、メール送信の宛先あるいはCCとして担当者の氏名等が選択されると自動的に選択された担当者のメールアドレスが入力される。しかし、このように人事サーバ30とメールアドレスサーバ40とを分離させることで、会社の人事異動等に伴なって変動の多い所属等の情報を記録した人事サーバ30と、不変の情報であるメールアドレスを記録したメールアドレスサーバ40とを独立させることができ、人事異動等に基づいたメンテナンスの効率を向上させることができるという利点もある。
【0064】
なお、図10に、選択された宛先に送信されるメールの具体例を示す。図10を参照して、図6の登録内容確認画面に示されるような入力がなされた場合には、その内容が記載されたメールが作成され、選択された宛先に送信される。さらに、この内容が登録されている掲示板のアドレスのURL(Uniform Resource Locators)が記載されていることが好ましい。このため、当該メールを受信した担当者は、該当する掲示板に容易にアクセスすることができる。また、該当する掲示板に対してリンクが張られていてもよい。このことで、クリックするだけで容易に該当する掲示板にアクセスすることができる。
【0065】
上述のように案件が登録されると、未完了案件掲示板DB21に、現在案件に関する質問や回答の書込みを受付けている状態である未完了の掲示板として登録される。このように未完了案件掲示板DB21に登録された掲示板は、図4のメインメニュー画面において未完了案件一覧を選択すると、図11に示す未完了案件一覧画面が表示され、その一覧を閲覧することができる。図11に示す未完了案件一覧画面は、図2のステップS31で表示される。
【0066】
図11を参照して、未完了案件一覧画面においては、現在未完了案件掲示板DB21に登録されている掲示板について、その件名と、問合せ責任者と、問合せ日時と、経過時間とが表示される。そして、その中から閲覧したい掲示板を選択することで、図7に示すような未完了案件詳細画面にて掲示板の詳細を閲覧することができる。また、図11を参照して、未完了案件一覧画面においては、各掲示板について、投稿された情報の件名を、その対話関係が明確になるような表示を行なうことが好ましい。具体的には、図11の具体例にある「ガス種の設定について」に関する掲示板のように、投稿された情報を表示する位置を、その対話が明確になるような位置に表示することが考えられる。また、表示の色や濃度を対応させることも考えられる。
【0067】
次に、担当者が、登録されている掲示板に対して投稿を行なう場合について説明を行なう。ここでは、登録されている掲示板に記載された任意の投稿に対して、回答あるいはさらなる質問等を書込むことができる。
【0068】
図7に示される未完了案件詳細画面において、投稿を行なう対象となる書込みに対応する返信ボタン、全員へ返信ボタン、あるいは転送ボタンを押下することで、図12に具体例示すコメント入力画面が表示される。図12に示すコメント入力画面は、図2のステップS33で表示される。
【0069】
選択した投稿(ここでは具体的には図7に示される件名「××部位の故障の件」が選択された場合について示している)に対して投稿を行なう担当者は、図12に示すコメント入力画面そって、必要事項を入力する。具体的には、件名と投稿内容とを入力し、必要に応じて、写真や音声等のファイルを添付する。また、このとき、投稿者の欄には、ログイン時のユーザIDに基づいて、人事サーバ30から取得した投稿を行なう担当者Cの氏名や所属等が自動的に入力される。また、投稿日時も自動的に入力される。また、入力内容をメール送信する宛先も、掲示板から選択した投稿に表示されている宛先あるいはCCに基づいて、返信ボタンが押下された場合には選択した投稿の投稿者が、全員へ返信ボタンが押下された場合には投稿者と宛先とCCとが、自動的に入力される。さらに、転送ボタンが押下された場合、あるいは、必要に応じて宛先追加ボタンを押下することで、図8に示されるメール送信先選択画面が表示され、追加する宛先を選択することができる。また、メール送信先選択画面において、自動的に入力された宛先を削除することもできる。
【0070】
さらに、コメント入力画面において、入力したコメントを公開する範囲を設定することもできる。具体的には、当該システムにログインした全ての担当者に公開することを選択することもできるし、所定のグループからなる関係者のみに公開することを選択することもできる。また、図示されない公開範囲指定ボタンを押下することで、図8に示すような公開範囲選択画面が表示され、当該画面において選択されてもよい。このように、投稿内容の公開範囲を設定可能であることで、当該投稿内容のセキュリティを確保することができる。例えば、当該ガス供給会社以外の担当者も当該システムにログイン可能である場合など、当該ガス供給会社の社外秘の情報を社外の担当者に対して非公開にすることができる。この場合、ログイン時のユーザIDに基づいて、当該担当者に対して非公開であると判断したときに、図7に示す未完了案件詳細画面において、該当する投稿の箇所に「閲覧できません」等の表示を行なうことが好ましい。
【0071】
以上の必要事項の入力を完了し、内容確認ボタンを押下する。内容確認ボタンが押下されると、図示しないコメント内容確認画面が表示される。コメント内容確認画面は、図2のステップS34で表示される。
【0072】
コメント内容確認画面で入力内容の確認を行なった担当者は、入力内容の修正を行なう場合にはやり直しボタンを押下することで、図12に示すコメント入力画面に戻すことができる。入力内容を確定する場合には、確定・送信ボタンを押下する。これによって、未完了案件掲示板DB21に登録されている該当する掲示板の内容が入力内容に基づいて更新され、同時に、選択された宛先に対して、入力内容がメール送信される。
【0073】
上述のような入力を行なうことで、未完了案件掲示板DB21に登録されている掲示板に対して、担当者の端末装置から投稿することができる。また、図7を参照して、投稿した担当者Bの氏名や所属等と共に、当該入力内容をメール送信した宛先も表示されることを特徴とする。
【0074】
次に、担当者が、登録されている掲示板の責任者を変更する場合について説明を行なう。ここで、図7を参照して、本システムにおいては、問合せ責任者と案件責任者とが設定されることを特徴とする。図13に、問合せ責任者と案件責任者との設定の流れについて示す。
【0075】
問合せ責任者とは、当該案件の問合せに対する責任者であって、図13を参照して、ステップS101で当該案件を新規に登録した担当者Aが自動的に設定される(S102)。案件責任者とは、当該案件の回答に対する責任者であって、図13を参照して、ステップS103で当該案件の質問に対して最初に回答した担当者Bが自動的に設定される(S104)。このように本システムにおいては、それぞれの担当者を自動的に設定することによって、責任の所在が不明になり、案件の放置や無責任な対応等を確実に防止することができる。
【0076】
さらに、本システムにおいては、このような責任者を、以下の操作を行なうことで変更できることを特徴とする。なお、以下においては、回答に対する責任者である案件責任者を変更する場合について説明するが、言うまでもなく問合せ責任者を変更する場合も同様であるため、説明を繰返さない。
【0077】
現在の案件責任者である担当者Bから依頼を受け、新しく案件責任者となる担当者Cが、図7に示す未完了案件詳細画面において案件責任者変更ボタンを押下することで(S105)、図14に具体例が示される案件責任者変更画面が表示される。図14に示す案件責任者変更画面は、図2のステップS36で表示される。
【0078】
図14を参照して、案件責任者変更画面においては、現案件責任者として、未完了案件掲示板DB21に登録されている当該案件の責任者に基づいて、自動的に担当者Bの氏名等が表示される。また、変更案件責任者として、案件責任者変更ボタンを押下した担当者CのユーザIDに基づいて、人事サーバ30から取得した当該担当者Cの氏名等が自動的に表示される。
【0079】
図14の案件責任者変更画面で変更内容の確認を行なった担当者Cは、変更を行なう場合には、変更ボタンを押下する。これによって、未完了案件掲示板DB21に登録されている該当する掲示板の案件責任者の情報が、変更された案件責任者の情報に基づいて更新され、案件責任者として担当者Cが登録される(S106)。
【0080】
このように、本システムにおいては、新しく案件責任者となる担当者Cが、上述の案件責任者の変更操作を行なうことで変更が行なわれることを特徴とする。このため、当人の承諾なく第三者によって案件責任者の変更が行なわれることを防ぐことができる。なお、上述の例では、新しく案件責任者となる担当者Cのみの操作によって案件責任者の変更が実行される場合を説明したが、現案件責任者である担当者Bと新しく案件責任者となる担当者Cとの双方の操作によって初めて案件責任者の変更が実行されてもよい。
【0081】
次に、現在案件に関する質問や回答の書込みを受付けている状態である未完了の掲示板に対して、質問や回答の書込みの受付けを終了し、当該案件を完了する場合について説明を行なう。
【0082】
図15は、掲示板への書込みの受付けを終了し、案件を完了する処理を示すフローチャートである。図15を参照して、始めに、この処理は、図7に示す未完了案件詳細画面において、完了ボタンを押下することで、当該掲示板のへの書込みの受付を終了する処理が開始される。
【0083】
完了ボタンが押下されると、始めに、完了ボタンを押下した担当者のユーザIDを確認する(S201)。
【0084】
次に、完了ボタンを押下した担当者が、当該掲示板の問合せ責任者ではない場合には(S202でNO)、完了する権限がない旨の表示を行ない(S203)、処理を終了する。
【0085】
完了ボタンを押下した担当者が、当該掲示板の問合せ責任者である場合には(S202でYES)、最終報告の当該掲示板への書込みを受付ける(S204)。
【0086】
そして、最終報告の入力がない場合には(S205でNO)、問合せ責任者である担当者に最終報告に入力を促がす(S206)。最終報告の入力を受付けると(S205でYES)、当該掲示板への書込みの受付けを終了し、当該案件を完了する(S207)。
【0087】
以上で処理を終了し、当該掲示板は、登録待案件掲示板DB22に移動されて格納される。
【0088】
上述のステップS204では、図16に具体例が示される最終報告入力画面が表示される。図16に示す最終報告入力画面は、図2のステップS37で表示される。
【0089】
当該案件の問合せ責任者である担当者Aは、図16に示す最終報告入力画面にそって、必要事項を入力する。始めに、当該案件の件名、問合せ責任者の氏名である担当者Aの氏名、入力日時等が未完了案件掲示板DB21に登録されている掲示板に基づいて自動的に入力される。また、当該最終報告も通常の書込みと同様にメール送信され、その宛先も、未完了案件掲示板DB21に登録されている掲示板に基づいて自動的に入力される。また、宛先追加ボタンを押下することで、同様に任意の宛先を選択することもできる。さらに、入力操作として、具体的には報告内容の入力を行ない、必要に応じて、写真や音声等のファイルを添付する。また、同様に、入力した最終報告を公開する範囲を設定することもできる。
【0090】
以上の必要事項の入力を完了し、内容確認ボタンを押下する。内容確認ボタンが押下されると、図示しない最終報告内容確認画面が表示される。そして、最終報告内容確認画面で入力内容の確認を行なった担当者は、入力内容の修正を行なう場合にはやり直しボタンを押下することで、図16に示す最終報告入力画面に戻すことができる。入力内容を確定する場合には、確定・送信ボタンを押下する。これによって、未完了案件掲示板DB21に最終報告が登録され、同時に、選択された宛先に対して、入力内容がメール送信される。さらに、当該掲示板が未完了案件掲示板DB21から登録待案件掲示板DB22へと移動して格納される。
【0091】
このように、最終報告の入力を確認した後に完了処理が行なわれることで、当該掲示板に参加した担当者は、案件の結果を最終報告として掲示板上で確認することができ、次の案件に活用することができる。
【0092】
なお、このとき、最終報告に替えて、あるいは最終報告に加えて、問合せ担当者の満足度の入力が行なわれてもよい。具体的には、上述のステップS204において、図17に具体例が示される満足度チェック画面が表示されてもよい。
【0093】
当該案件の問合せ責任者である担当者Aは、図17に示す満足度チェック画面において満足度を選択して、完了ボタンを押下する。これによって、問合せ責任者の満足度も未完了案件掲示板DB21に登録され、当該掲示板と共に、未完了案件掲示板DB21から登録待案件掲示板DB22へと移動して格納される。
【0094】
このように登録待案件掲示板DB22に登録された書込みの完了した状態の掲示板は、図4のメインメニュー画面において完了案件一覧を選択すると、図18に示す完了案件一覧画面が表示され、その一覧を閲覧することができる。図18に示す完了案件一覧画面は、図2のステップS41で表示される。
【0095】
図18を参照して、未完了案件一覧画面においては、登録待案件掲示板DB22に登録されている掲示板について、その件名と、問合せ責任者と、問合せ日時と、案件責任者とが表示される。そして、その中から閲覧したい掲示板を選択することで、図示しない経緯画面にて掲示板の詳細を閲覧することができる。経緯画面は、図2のステップS42で表示される。
【0096】
また、図18を参照して、完了案件一覧画面においては、図11に示す未完了案件一覧画面と同様に、各掲示板について、投稿された情報の件名を、その対話関係が明確になるような表示を行なうことが好ましい。
【0097】
次に、担当者が、登録待案件掲示板DB22に登録されている書込みの受付を完了した状態の掲示板より、質問と回答と(Q&A)を編集して登録する場合について説明を行なう。
【0098】
図4に示すメインメニュー画面において管理者メニューを選択することで、図19に具体例を示す管理者メニュー画面が表示される。図19に示す管理者メニュー画面は、図2のステップS51で表示される。さらに、図19に示す管理者メニュー画面より、Q&A新規登録を選択することで、図20に具体例を示すQ&A新規登録画面が表示される。図20に示すQ&A新規登録画面は、図2のステップS52で表示される。
【0099】
登録待案件掲示板DB22に登録されている掲示板よりQ&Aを編集して登録する担当者は、図20に示すQ&A新規登録画面にそって、必要事項を入力する。始めに、登録番号が自動的に採番される。次に、入力操作として、具体的には、案件の対象となるガス機器の所定のコードを入力する。また、案件の大ジャンル、小ジャンルをプルダウン方式で選択して入力する。また、機器コードを入力した後に、連携ボタンを押下することで、入力した機器コードに連携した大ジャンルおよび小ジャンルを自動的に入力してもよい。また、案件の対象となるガス機器のメーカー名をプルダウン方式で選択して入力する。また、作成日時を入力する。なお、作成日時は、自動的に入力されてもよい。さらに、作成者である担当者の氏名等が、ログイン時のユーザIDに基づいて自動的に入力されてもよい。
【0100】
次に、掲示板に表示されている投稿の内容に基づいて、質問と回答とを対にして、各々見出しと内容とを入力し、必要に応じて、写真や音声等のファイルを添付する。
【0101】
以上の必要事項の入力を完了し、内容確認ボタンを押下する。内容確認ボタンが押下されると、図示しないQ&A登録内容確認画面が表示される。そして、Q&A登録内容確認画面で入力内容の確認を行なった担当者は、入力内容の修正を行なう場合にはやり直しボタンを押下することで、図20に示すQ&A新規登録画面に戻すことができる。入力内容を確定する場合には、確定ボタンを押下する。これによって、Q&ADB24に作成されたQ&Aが登録され、同時に、当該掲示板が、登録待案件掲示板DB22から登録済案件掲示板DB23へと移動して格納される。
【0102】
なお、このような掲示板からのQ&Aの編集を掲示板管理サーバ20において自動的に行なうこともできる。これは、図5あるいは図12に示す掲示板の新規登録あるいはコメントの入力の際に、所定の質問用フォーマットあるいは回答用フォーマットを用いて入力することによって、当該案件の完了後に、所定のフォーマットごとに自動的にQ&Aを抽出することで実現することができる。また、コメントの入力の際に、質問であるか回答であるかを示す識別情報や、どの質問に対する回答であるかを示す識別情報を付加することで、識別情報に応じて自動的にQ&Aを抽出することでも実現することができる。
【0103】
また、1案件の掲示板から複数のQ&Aを編集することもできる。その場合、図20に示されるQ&A新規登録画面に、複数の質問と回答との対が入力できる欄を設けることができる。
【0104】
上述のQ&Aの編集と登録とは、当該案件の案件責任者によって行なわれることが好ましい。そこで、当該案件の問合せ担当者によって完了処理が行なわれる際に、自動的に、当該案件の案件責任者に対してQ&Aの編集と登録とを促がす通知がなされてもよい。すなわち、案件の完了処理と同時に、案件責任者に対して、Q&Aの編集と登録とを促がすメールが送信されてもよいし、Q&Aの編集を行なうための図20に示すQ&A新規登録画面が送信されてもよい。また、案件の完了処理から所定期間経過してもQ&Aの編集と登録とが行なわれていない場合にも、案件責任者に対して、Q&Aの編集と登録とを促がすメールが送信されてもよい。
【0105】
このように、完了した案件の掲示板からQ&Aが編集されてQ&ADB24に登録されることで、以降の案件に、以前の案件から得たQ&Aを活用することができる。また、Q&Aが編集されて格納されることで、完了した案件の掲示板の要件がまとめられ、活用しやすくなる。
【0106】
さらに、登録したQ&Aを修正する場合、図19に示す管理者メニュー画面より、Q&A修正を選択することで、図21に具体例を示すQ&A修正検索画面が表示される。図21に示すQ&A修正検索画面は、図2のステップS53で表示される。さらに、図21に示すQ&A修正検索画面において、修正を行なうQ&Aの受付番号を入力し、検索ボタンを押下することで、図22に具体例を示すQ&A修正画面が表示される。図22に示すQ&A修正画面は、図2のステップS54で表示される。
【0107】
登録されたQ&Aの修正を行なう担当者は、図22に示すQ&A修正画面にそって、必要事項を修正する。そして、内容確認ボタンを押下すると、同様に、図示しないQ&A登録内容確認画面が表示され、修正内容の確認を行なうことができる。
【0108】
このように、完了した案件の掲示板からQ&Aが編集されてQ&ADB24に登録されることで、図23に示すように本システムを活用することができる。すなわち、図23を参照して、ガス機器の故障やガス機器に関する質問等に対処するサービスマンから質問を受付けた担当者Aは、まず、端末装置10Aを用いて、掲示板管理サーバ20のQ&ADB24を検索し、同じような質問あるいは似たような質問がないか検索する。このとき、Q&Aを検索する担当者Aが、図4に示すメインメニュー画面においてQ&A検索を選択することで、図24に具体例を示すQ&A検索画面が表示される。図24に示すQ&A検索画面は、図2のステップS11で表示される。
【0109】
Q&A検索を行なう担当者Aは、図24に示すQ&A検索画面にそって、検索するQ&Aに関する登録番号等の事項を入力する。ここでは、全ての項目に入力がなされることは必要でなく、1以上の項目に入力があれば検索を実行するものとする。そして、入力を完了し、検索ボタンを押下することで、Q&ADB24の検索が実行される。
【0110】
Q&Aの検索が実行されると、図25に具体例を示すQ&A検索結果画面が表示される。図25に示すQ&A検索結果画面は、図2のステップS12で表示される。
【0111】
図25を参照して、Q&A検索結果画面においては、Q&ADB24から検索されたQ&Aについて、その質問に関する件名と内容とが表示される。そして、その中から閲覧したいQ&Aを選択することで、図26に示すようなQ&A閲覧画面にてQ&Aの詳細を閲覧することができる。また、図26を参照して、Q&A閲覧画面において「経緯を確認」ボタンを押下することで、当該Q&Aが編集された案件に関する掲示板が、登録済案件掲示板DB23から検索され表示される。
【0112】
さらに、このようにQ&A検索を行なっても該当するQ&Aが登録されていなかった場合、あるいは、さらなる質問を行ないたい場合には、担当者Aは先に述べた問合せの新規登録を行ない、掲示板を未完了案件掲示板DB21に登録することができる。掲示板が登録されることで、専門技術をもった担当者Bが端末装置10Bを用いて掲示板に回答を書込むことができる。また、さらに担当者Bが、書込みを担当者Cや担当者D等の端末装置10Cや端末装置10Dにメール送信することで、広く他の担当者の参加を依頼することもできる。
【0113】
なお、上述の実施の形態においては、完了した案件の掲示板からQ&Aを編集してQ&ADB24に登録し、必要に応じてQ&ADB24から所望するQ&Aを検索する旨の説明を行なったが、言うまでもなく、Q&A編集を行なわず、完了した案件の掲示板が格納された登録待案件掲示板DB22から、直接所望するQ&Aを含む掲示板を検索しても構わない。
【0114】
本システムにおいて上述の処理が実行されることで、すでに完了した案件で得られた情報が蓄積され、過去の案件の処理で培ったノウハウを蓄積することができる。そのため、以降の案件に活用することができる。また、チームや会社等、本システムを導入しているグループ全体での案件の件数や進捗状況等全体的な把握を行なうことが可能になる。
【0115】
また、案件を掲示板に登録することで、広く第三者の書込みを受付けることができ、案件の解決を容易に、かつ効率的に行なうことができる。
【0116】
さらに、掲示板に書込みを行なう際に、同時に任意の担当者に対してメール送信が行なわれるため、任意の担当者に対して参加依頼を確実に行なうことができ、案件の解決を容易に、かつ効率的に行なうことができる。また、関係者に対して案件の発生や経過を通知することにもなり、適切な情報の共有を実現することができる。
【0117】
さらに、上述の掲示板管理システムにおいて行なわれる掲示板の管理方法を、プログラムとして提供することもできる。このようなプログラムは、コンピュータに付属するフレキシブルディスク、CD−ROM(Compact Disc-ROM)、ROM、RAMおよびメモリカードなどのコンピュータ読取り可能な記録媒体にて記録させて、プログラム製品として提供することもできる。あるいは、コンピュータに内蔵するハードディスクなどの記録媒体にて記録させて、プログラムを提供することもできる。また、ネットワークを介したダウンロードによって、プログラムを提供することもできる。
【0118】
提供されるプログラム製品は、ハードディスクなどのプログラム格納部にインストールされて実行される。なお、プログラム製品は、プログラム自体と、プログラムが記録された記録媒体とを含む。
【0119】
今回開示された実施の形態はすべての点で例示であって制限的なものではないと考えられるべきである。本発明の範囲は上記した説明ではなくて特許請求の範囲によって示され、特許請求の範囲と均等の意味および範囲内でのすべての変更が含まれることが意図される。
【図面の簡単な説明】
【図1】 本実施の形態における電子掲示板管理システムの構成を示す図である。
【図2】 掲示板管理システムでの処理における画面変遷を示す図である。
【図3】 ログイン画面の具体例を示す図である。
【図4】 メインメニュー画面の具体例を示す図である。
【図5】 問合せ新規登録画面の具体例を示す図である。
【図6】 登録内容確認画面の具体例を示す図である。
【図7】 未完了案件詳細画面の具体例を示す図である。
【図8】 メール送信先選択画面の具体例を示す図である。
【図9】 メール送信の流れを示す図である。
【図10】 メールの具体例を示す図である。
【図11】 未完了案件一覧画面の具体例を示す図である。
【図12】 コメント入力画面の具体例を示す図である。
【図13】 問合せ責任者と案件責任者との設定の流れについて示す図である。
【図14】 案件責任者変更画面の具体例を示す図である。
【図15】 掲示板への書込みの受付けを終了し、案件を完了する処理を示すフローチャートである。
【図16】 最終報告入力画面の具体例を示す図である。
【図17】 満足度チェック画面の具体例を示す図である。
【図18】 完了案件一覧画面の具体例を示す図である。
【図19】 管理者メニュー画面の具体例を示す図である。
【図20】 Q&A新規登録画面の具体例を示す図である。
【図21】 Q&A修正検索画面の具体例を示す図である。
【図22】 Q&A修正画面の具体例を示す図である。
【図23】 掲示板管理システムの活用の流れを示す図である。
【図24】 Q&A検索画面の具体例を示す図である。
【図25】 Q&A検索結果画面の具体例を示す図である。
【図26】 Q&A閲覧画面の具体例を示す図である。
【図27】 従来の問合せシステムの流れを示す図である。
【符号の説明】
10,10A,10B,10C,10D 端末装置、20 掲示板管理サーバ、21 未完了案件掲示板DB(データベース)、22 登録待案件掲示板DB、23 登録済案件掲示板DB、24 Q&ADB、30 人事サーバ、31 人事DB、40 メールアドレスサーバ、41 メールアドレスDB、A,B,C,D 担当者。
Claims (3)
- 端末装置とサーバとを含む電子掲示板管理システムであって、
前記端末装置から送信される案件に関する質問または回答を、第1のステータスである電子掲示板に書込む書込手段と、
前記第1のステータスである電子掲示板を、前記サーバに含まれる第1のデータベースに格納する第1の格納手段と、
前記第1のステータスである電子掲示板を、前記端末装置からの前記案件に関する質問または回答の受付が完了した第2のステータスとする指示を入力する入力手段と、
前記第2のステータスである電子掲示板を、前記サーバに含まれる第2のデータベースに格納する第2の格納手段と、
前記端末装置において、前記第2のデータベースより、前記第2のステータスである電子掲示板を検索する検索手段と、
前記検索手段で検索された前記第2のステータスである電子掲示板から、書込まれている質問および回答を対にして編集する編集手段と、
前記編集された質問および回答を、前記サーバに含まれる第3のデータベースに格納する第3の格納手段と、
前記編集された質問および回答が書込まれた電子掲示板を第3のステータスである電子掲示板として、前記サーバに含まれる第4のデータベースに格納する第4の格納手段とを備え、
前記検索手段は、前記第3のデータベースより、前記編集手段によって編集された質問および回答を検索し、前記検索された質問および回答に基づいて、さらに、前記第4のデータベースより、前記質問および回答が書込まれている第3のステータスである電子掲示板を検索する、電子掲示板管理システム。 - 端末装置とサーバとを含む電子掲示板管理システムにおける電子掲示板管理方法をコンピュータに実行させるプログラムであって、
前記端末装置から送信される案件に関する質問または回答を、第1のステータスである電子掲示板に書込む書込ステップと、
前記第1のステータスである電子掲示板を、前記サーバに含まれる第1のデータベースに格納する第1の格納ステップと、
前記第1のステータスである電子掲示板を、前記端末装置からの前記案件に関する質問または回答の受付が完了した第2のステータスとする指示を入力する入力ステップと、
前記第2のステータスである電子掲示板を、前記サーバに含まれる第2のデータベースに格納する第2の格納ステップと、
前記第2のデータベースより、前記第2のステータスである電子掲示板を検索する第1の検索ステップと、
前記第1の検索ステップで検索された前記第2のステータスである電子掲示板から、書込まれている質問および回答を対にして編集する編集ステップと、
前記編集された質問および回答を、前記サーバに含まれる第3のデータベースに格納する第3の格納ステップと、
前記第3のデータベースより、前記編集ステップで編集された質問および回答を検索する第2の検索ステップと、
前記編集された質問および回答が書込まれた電子掲示板を第3のステータスである電子掲示板として、前記サーバに含まれる第4のデータベースに格納する第4の格納ステップと、
前記第2の検索ステップで検索された質問および回答に基づいて、前記第4のデータベースより、前記質問および回答が書込まれている第3のステータスである電子掲示板を検索する第3の検索ステップとを実行させる、電子掲示板管理プログラム。 - 請求項2に記載の電子掲示板管理プログラムを記録した、コンピュータ読取可能な記録媒体。
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