KR101644102B1 - 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템 - Google Patents

그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템 Download PDF

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Abstract

그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템을 개시한다. 본 발명은 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정하는 콜데이타 설정부와, 상담그룹별로 매칭되는 콜데이타 그룹 및 수량과, 콜데이타 그룹중 우선적으로 처리할 수 있도록 상담그룹별 콜데이타 그룹의 처리 순서를 설정하는 상담그룹 설정부 및 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기에 현재 공급가능한 하나 이상의 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하여 매칭시키는 매칭부를 포함한다.

Description

그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템{OUTBOUND SYSTEM USING CALL DATA AND CONSULTANT TERMINAL CATEGORIZED}
본 발명은 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객정보가 포함된 설정기준에 따라 그룹화된 콜데이타의 공급순서와 상담단말기의 처리순서를 설정하여 통화 연결 가능성 및 계약 성공율을 높일 수 있는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템에 관한 것이다.
대 고객서비스를 위한 치열한 경쟁에 돌입하고 있다. 그리고 고객에게 보다 편리한 서비스와 정확한 자원 관리를 위해 다양한 업무의 운영방식과 이를 지원하는 전산 시스템이 도입되고 있는 실정이다.
이러한 와중에 고객과의 최우선 접촉경로가 되는 것이 콜 센터(Call center)이다. 콜센터에서의 업무는 크게 인바운드(INBOUND) 업무와 아웃바운드(OUTBOUND) 업무로 분류된다. 인바운드 업무는 콜 센터의 상담원이 고객으로부터 전화, 팩스(FAX), 전자 메일 등을 통하여 요청된 상담을 수행하는 방식이다.
아웃바운드 텔레마켓팅 업무는 고객의 문의사항을 접수받아 해결하는 상담 중심의 인바운드 업무와는 달리 정보제공이나 상품판매를 위해 먼저 전화를 거는 텔레마케팅 운영방식이다.
상기와 같은 아웃바운드 텔레마켓팅 업무처리는 일반적으로 사설교환기와 아웃바운드를 수행하는 아웃바운드 서버가 연동되어 이루어진다. 이하 종래의 아웃바운드 텔레마켓팅 과정에 대해서 간단히 살펴본다.
아웃바운드 서버는 고객데이터 베이스로부터 정보제공이나 상품판매를 하고자 하는 고객전화번호를 읽어온 뒤 다이얼링 하여 해당 고객전화번호에 해당되는 DTMF(Dual Tone Multi-Frequency)신호를 발생시켜 사설교환기에 제공한다.
사설교환기는 아웃바운드 서버로부터 고객전화번호에 해당되는 DTMF신호가 수신된 경우, 소정의 교환처리 동작에 의해서 해당 전화기로의 호 연결을 시도한다. 이후, 아웃바운드 서버는 사설교환기를 통하여 호 연결 요청이 이루어진 전화기에서 발생되어 수신되는 신호(tone)의 주파수대를 분석한다.
수신되는 신호(tone)의 주파수대를 분석한 결과 수신되는 신호(tone)가 통화중 신호(busy tone)인 경우, 아웃바운드 서버는 전화를 끊고 고객전화 데이터베이스로부터 다음 전화번호를 읽어와서 다이얼링 하여 발신을 시도한다.
그리고 수신되는 신호가 링 백톤 신호인 경우, 즉 통화 가능한 경우 아웃바운드 서버는 고객이 전화를 받을 때까지 대기한다. 일정시간 내에 고객과의 통화연결이 되지 않으면 무응답 처리하여 고객전화 데이터베이스로부터 다음 전화번호를 읽어와서 다이얼링 하여 발신을 시도한다.
만약, 고객과의 통화연결이 이루어진 경우, 아웃바운드 서버는 고객으로부터 수신되는 통화음의 주파수를 분석한다. 고객으로부터 수신되는 통화음의 주파수 분석결과 사람의 음성으로 판단된 경우, 아웃바운드 서버는 고객과 상담원의 통화연결이 이루어지도록 사설교환기에 요청한다.
그러나 종래에는 상기와 같은 아웃바운드 처리과정은 아웃바운드 호 처리 서버에서 교환기를 통하여 발신한 이후에 고객단말기와 통화가 이루어진 경우에만 상담원에게 연결하였다.
여기서 종래의 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템은 상담원의 숙련도나 시간대 및 고객정보에 상관없이 무작위적으로 콜데이타를 상담원에게 분배하였다.
예를 들면, 점식시간에는 직장인, 오전 또는 오후 시간대는 전업주부, 유아 상품이나 암보험, 연금과 같은 상품은 기혼여성과의 통화 연결 가능성 및 계약 성공율이 높다.
또한, 상담원은 고객의 성별, 나이, 직업에 따라서 각각 상담 스킬에 차이가 있고, 키친상품이나, 보험상품, 대출상품과 같이 상품별로 전문지식이나 상담 스킬에 차이가 있다.
하지만, 종래에는 이와 같은 고객정보, 상품정보나 시간대에 상관없이 무작위로 상담원에게 콜데이타를 분배함에 따라서 해당 상품의 구매력을 갖춘 직장인에게 근무시간대에 전화를 걸거나 미혼 여성에게 유아나 육아 관련 상품을 소개하는 경우가 종종 발생 된다.
또는, 경험과 숙련도가 낮은 상담원에게 계약 가능성이 높은 고 가치의 콜데이타를 분배함으로써 해당 상담원의 전문지식이나 숙련도의 미숙으로 인하여 계약에 실패하는 경우가 종종 발생된다.
즉, 종래의 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템은 고객정보나 시간대 및 상담원 전문분야나 숙련도를 고려하지 않고, 무작위적으로 콜데이타를 공급 및 분배함에 따라 계약 성공율이 떨어지거나 고객과의 통화 연결 횟수가 떨어지는 문제점이 있었다.
또한, 상담원은 연속적으로 고객과의 통화가 연결되지 않거나, 또는 계약이 연속적으로 이루어지지 않는 경우, 예를 들면, 오전중에 계약이나 통화 연결된 횟수가 전무하다면, 상담원의 의욕이 떨어지고 궁극적으로는 생산성을 약화시킬 수 있다.
하지만, 종래에는 이와 같은 전체 상담원의 피로도를 해소하거나 사기를 올릴 수 있는 방안이 전무한 실정이다.
국내 특허등록공보 제10-0592025호(2006.06.14일 등록) 국내 특허등록공보 제10-0735389호(2007.06.27일 등록) 국내 특허공개공보 제10-2005-0036121호(2005.04.20일 공개) 국내 특허공개공보 제10-2010-0107448호(2010.10.05일 공개)
이러한 종래의 문제점을 해결하기 위하여, 본 발명의 첫 번째 목적은 고객정보가 포함된 콜데이타를 상품정보와 고객정보별로 그룹화하여 숙련도와 경력, 선호상품, 근무지역, 연령, 근무부서, 실적별로 그룹화된 상담단말기에 콜데이타 그룹을 차등적으로 공급함에 따라 계약성공율 및 통화연결가능성을 높일 수 있는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템을 제공하는 것을 목적으로 한다.
또한, 본 발명의 두 번째 목적은 시간대별로 계약 성공율이나 통화 연결 가능성이 높은 콜데이타를 우선 공급하여 생산성을 높일 수 있는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템을 제공함에 있다.
따라서, 목적을 달성하기 위한 본 발명의 실시예는 고객단말기에 발신하는 교환기 및 하나 이상의 상담단말기에 상기 고객단말기의 정보가 포함된 콜데이타를 매칭시키는 아웃바운드 서버를 포함하고, 상기 아웃바운드 서버는 상기 콜데이타를 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 설정하고, 하나 이상의 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정하는 콜데이타 설정부와, 상기 상담단말기를 하나 이상의 상담그룹으로 그룹화하고, 상기 상담그룹별로 매칭되는 콜데이타 그룹 및 수량과, 상기 상담그룹별로 콜데이타 그룹의 처리 순서를 설정하는 상담그룹 설정부 및 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기를 검색하여 콜데이타를 매칭시키는 매칭부를 포함한다.
또한, 위실시예에서, 상기 매칭부는 검색된 상담단말기의 콜데이타 그룹의 처리 순서 및 수량 정보와, 상기 공급순서에 따라 현재 공급가능한 하나 이상의 콜데이타 그룹중 하나 이상이 매칭 되면, 해당 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하여 상기 상담단말기에 매칭시키는 것을 특징으로 한다.
따라서, 본 발명은 첫 번째 목적을 달성함에 따라 숙련도에 따라 상담원에게 계약성공율 및/또는 통화 연결가능성별로 등급이 부여된 콜데이타를 차등적으로 분배함에 따라 상담원의 전문분야 및 숙련도에 따른 콜데이타가 분배될 수 있어 계약성공율 및/ 통화 연결 횟수가 높아지는 효과가 있다.
또한, 본 발명은 두 번째 목적을 달성함에 따라 계약 성공율 및 통화 연결가능성에 따라 그룹화된 콜데이타를 시간대별로 선별 공급함에 따라서 피로도의 해소 및 분위기를 쇄신할 수 있어 상담원별 생산성을 높일 수 있는 효과가 있다.
도 1은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템의 개요를 설명하기 위한 간략 도면,
도 2는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템을 도시한 블럭도,
도 3은 본 발명의 아웃바운드 서버를 도시한 블럭도,
도 4는 본 발명의 아웃바운드 서버에서 콜데이타 설정부를 도시한 블럭도,
도 5는 본 발명의 아웃바운드 서버에서 상담그룹 설정부를 도시한 블럭도,
도 6은 본 발명의 아웃바운드 서버에서 모니터링부를 도시한 블럭도,
도 7은 본 발명의 아웃바운드 서버에서 매칭부를 도시한 블럭도,
도 8은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템의 제어방법을 도시한 순서도,
도 9는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템의 제어방법에서 매칭단계를 도시한 순서도이다.
이하, 본원이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 구현 예 및 실시 예를 들어 상세히 설명한다. 그러나 본원은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 구현 예 및 실시 예에 한정되지 않는다.
본 명세서 및 청구범위에 사용된 용어나 단어는 통상적이거나 사전적인 의미로 한정 해석되지 아니하며, 발명자는 그 자신의 발명을 가장 최선의 방법으로 설명하기 위해 용어의 개념을 적절하게 정의할 수 있다는 원칙에 입각하여 본 발명의 기술적 사상에 부합하는 의미와 개념으로 해석되어야만 한다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다. 또한, 명세서에 기재된 "…부", "…수단", "장치" 등의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어 및/또는 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
이하에서는 가치 평가 등급별로 그룹화된 콜데이타를 분배하는 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템 및 그 제어방법의 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템 및 그 제어방법의 개요를 설명하기 위한 간략 도면, 도 2는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템을 도시한 블럭도이다.
도 1 및 도 2를 참조하면, 본 발명은 유무선 전화망을 통하여 고객단말기(도시되지 않음)에 전화를 발신하는 교환기(10)와, 응답메세지가 저장된 응답서버(20)와, 고객단말기(도시되지 않음)와의 통화내용을 저장하는 녹취서버(30)와, 하나 이상의 상담그룹(70, 70', 70'')으로 분할 설정되어 수신된 콜데이타(Call Data)를 통하여 고객단말기(도시되지 않음)에 발신하는 상담단말기(71~73'')와, 콜데이타와 고객정보가 저장되는 데이타베이스(50)(Database)와, 상담단말기(71~73'')에 콜데이타를 매칭시키는 아웃바운드 서버(40)(Outbound Server)와, 상담단말기의 통화상태 및 콜데이타 소진량을 포함하는 모니터링 정보를 표시하는 통합디스플레이(60)를 포함한다.
교환기(10)는 아웃바운드 서버(40)의 중개로서 상담단말기(71~73'') 또는 아웃바운드 서버(40)의 발신요청에 따라서 고객단말기(도시되지 않음)에 전화를 발신한다.
녹취서버(30)는 상담단말기(71~73'') 및/또는 아웃바운드 서버(40)의 녹취명령에 따라서 상담단말기(71~73'')와 고객단말기(도시되지 않음)간의 통화내용을 녹취한다.
응답서버(20)는 다양한 응답 메세지를 저장하여 아웃바운드 서버(40)의 제어에 의하여 고객단말기(도시되지 않음)에 응답 메세지를 출력한다. 여기서 응답메세지는 음성 및 문자메세지로 저장된다.
상담단말기(71~73'')는 숙련도, 경력, 판매선호 상품, 연령, 성별, 선호지역, 근무지역, 근무부서 및 직책중 선택된 하나 이상으로 그룹화되어 하나 이상의 상담그룹(70, 70', 70'')으로 분류된다.
예를 들면, 제1상담그룹(70)은 경력 10년 이상 또는 실적이 높은 최고 등급의 우수한 상담원이 배치되는 상담단말기(71~73)으로 구성되고, 제2상담그룹(70')은 3년 이상 10년 미만의 상담원이 배치되는 상담단말기(71'~73'), 제3상담그룹(70'')은 3년 미만의 상담원이 배치된 상담단말기(71''~73'')로 구성된다.
아웃바운드 서버(40)는 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 그룹화하고,그룹화된 콜데이타 그룹의 공급순서와, 각 상담그룹별로 설정된 콜데이타 그룹의 처리순서와, 각 상담그룹별로 처리 가능하도록 설정된 콜데이타 그룹과, 각 상담그룹별로 할당되는 콜데이타 그룹별 처리 수량을 확인하여 콜데이타와 상담단말기를 매칭시킨다.
콜데이타는 고객의 주소, 나이, 성별, 부양가족, 선호도, 취미, 구매내역 및 통화내역, 결혼여부중 선택된 하나 이상의 항목으로 분류되어 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 그룹화된다.
더욱 바람직하게로는, 위 상술한 항목의 조합에 의하여 계약성공율 및/또는 통화 연결가능성을 평가하고, 평가 결과에 따라 가치를 평가하여 콜데이타 그룹별로 등급이 부여된다.
아울러, 가치평가를 위한 설정기준은, 예를 들면, 고객의 직업, 구매력, 이전 구매 이력, 이전 상담내역, 취미, 선호도, 지역, 연봉, 결혼여부, 성별, 나이중에서 하나 이상이 조합된 항목에 의하여 통화연결가능성과 계약 성공율을 산출한다. 이와 같은 가치평가를 위한 설정기준은 상품별로 차등 적용가능하다.
또한, 콜데이타 그룹별 평가 기준은 사업자나 관리자에 의하여 임의대로 적용 가능한 것으로서 위에 기재된 항목으로 한정되는 것이 아니다.
이와 같이 분류된 하나 이상의 콜데이타 그룹은 시간대별로 아웃바운드 서버(40)에서 설정한 공급 순서에 따라서 순차적으로 상담단말기에 공급된다. 여기서 콜데이타 그룹별 공급 순서는 실시간으로 재설정될 수 있다.
공급 순서는, 예를 들면, 계약 성공율이 높은 고 가치 콜데이타로 평가된 1등급의 제1콜데이타 그룹이 먼저 공급되고, 2등급의 제2콜데이타 그룹은 제1콜데이타 그룹이 소진된 이후에 공급되고, 3등급의 제3콜데이타 그룹은 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타 그룹과 동시에 공급되도록 설정된다.
또는, 공급 순서는 제1콜데이타그룹과 제2콜데이타 그룹이 동시에 공급되거나, 또는 제2콜데이타그룹을 먼저 공급한 뒤에 제1콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹을 순차적으로 공급하도록 설정될 수 있다. 아울러 공급순서는 설정된 시간대별로 자동으로 재설정되거나, 실시간으로 입력되는 재설정명령에 따라 재설정되는 것이 바람직하다.
상담그룹별(71~70'')로 할당된 콜데이타 그룹중에서 처리 해야될 각 콜데이타 그룹별 수량은 상담그룹별로 차등 설정된다.
예를 들면, 대상 상품의 실적이 가장 높은 상담단말기로 이루어진 제1상담그룹(70)은 제2상담그룹(70')과 제3상담그룹(70'')에 비하여 1등급의 제1콜데이타 그룹의 수량이 많도록 설정된다.
또한, 제1상담그룹(70)에 비하여 실적이 낮은 제2상담그룹(70')은 제2콜데이타 그룹의 비율이 제1상담그룹과 제3상담그룹에 비하여 높도록 설정된다.
또한, 가장 낮은 숙련도 및/또는 실적을 갖는 제3상담그룹(70'')은 제3콜데이타 그룹의 비중이 가장 높도록 설정된다.
즉, 상담그룹(70~70'')의 처리 수량은 각 상담그룹별로 처리가능한 콜데이타 그룹과, 콜데이타 그룹별 수량이 차등 설정된다. 이는 상품정보와 상담그룹의 숙련도, 경력 및 실적, 상품선호도와 근무지역과 같은 상담그룹의 분할 조건 중 하나 이상의 조합된 기준에 따라 결정될 수 있다.
또한, 본 발명은 각 상담그룹별로 처리 가능하도록 설정된 콜데이타 그룹별로 처리순서(a)를 설정한다.
여기서 상담단말기(71~73'')의 처리는 콜데이타에 포함된 고객단말기에 발신요청하는 것을 의미한다. 그리고 상담단말기는 하나의 콜데이타를 수신하여 고객단말기와 통화하고, 종료되면 다른 콜데이타를 요청한다. 따라서 아웃바운드 서버(40)는 각 상담그룹(70~70'') 및/또는 상담단말기(71~73'')별로 우선적으로 처리하도록 콜데이타 그룹을 할당하고, 할당된 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 상담단말기(71~73'')에 매칭시킨다.
그리고, 매칭은 상담단말기(71~73'')와 콜데이타의 정보(공급순서, 처리 콜데이타 그룹 및 수량, 처리순서)를 확인하여 상담단말기(71~73'')에서 해당 콜데이타가 할당된 콜데이타 그룹에 속할 경우에 해당 상담단말기(71~73'')가 해당 콜데이타를 수신받는 것을 의미한다.
또한, 처리 순서는, 예를 들면, 제1콜데이터 그룹 내지 제3콜데이타 그룹을 처리하도록 할당되고, 할당된 콜데이타 그룹별 수량이 차등 설정된 제1상담그룹(70)에서 제1 내지 제3콜데이타 그룹중 처리 순위에 따라 설정된 순서이다.
따라서, 각 상담그룹(70~70'')은 하나 이상의 콜데이타 그룹이 동시에 공급되었을 경우에 설정된 처리순서에 따라 콜데이타를 수신하여 고객단말기에 발신요청한다.
만약, 공급순서에 따라 제1콜데이타 그룹만 공급되면, 아웃바운드 서버(40)는 각 상담그룹(70~70'')중에서 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기중에서 제1콜데이타 그룹이 처리 수량에 포함된 전체 상담그룹에 동시에 분배된다.
또는, 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타 그룹이 동시에 공급되면, 아웃바운드서버(40)는 제1상담그룹(70)과 제1콜데이타 그룹을 매칭시키고, 제2상담그룹(70')을 제2콜데이타 그룹과 매칭시키고, 제3상담그룹(70'')을 제2콜데이타 그룹과 매칭시킨다.
또는, 아웃바운드서버(40)는 제1콜데이타 그룹 내지 제3콜데이타 그룹이 동시에 공급되면, 제1상담그룹(70)과 제1콜데이타 그룹을 매칭시키고, 제2상담그룹(70')과 제2콜데이타 그룹, 제3상담그룹(70'')을 제3콜데이타 그룹과 매칭시킨다.
즉, 본 발명은 콜데이타 그룹의 공급 순서를 설정하고, 상담단말별 콜데이타 그룹의 처리 순서 및 수량을 설정하고, 설정된 공급 순서와 처리순서 및 수량에 따라서 상담단말기와 콜데이타를 매칭시켜 시간대별 통화 연결가능성 및/또는 계약 성공율을 높일 수 있는 것을 특징으로 한다.
더욱 바람직하게로는 공급순서와 처리순서는 각 콜데이타 그룹의 가치 평가에 따라 차등 설정될 수 있다.
이와 같은 아웃바운드 서버(40)의 상세 구성은 도 3 내지 도 6을 참조하여 상세히 설명한다.
도 3은 본 발명에 따른 가치 평가 등급별로 그룹화된 콜데이타를 분배하는 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템에서 아웃바운드 서버를 도시한 블럭도, 도 4는 본 발명의 아웃바운드 서버에서 콜데이타 설정부를 도시한 블럭도, 도 5는 상담그룹 설정부를 도시한 블럭도, 도 6은 모니터링부를 도시한 블럭도, 도 7은 매칭부를 도시한 블럭도이다.
도 3 내지 도 7을 참조하면, 아웃바운드 서버(40)는 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 그룹화시키는 콜데이타 설정부(41)와, 상담단말기(71~73'')를 하나 이상의 상담그룹(70~70'')으로 그룹화하는 상담그룹 설정부(42)와, 상담단말기(71~73'')의 상태정보와 발신결과 소진량 및 잔여 수량을 실시간 모니터링 및 누적시켜 통계값을 산출하는 모니터링부(43)와, 상담단말기(71~73'')와 녹취서버(30)와 교환기(10) 및 응답서버(20)를 중개하는 교환연결부(44)와, 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기(71~73'')와 콜데이타를 매칭시키는 매칭부(45)와, 상담단말기(71~73'')와 교환기(10)와 통신하는 서버통신부(46)와, 관리자의 입력명령을 출력하는 입력부(48)와, 데이타공급부(41) 내지 서버통신부(46)를 제어하는 아웃바운드 제어부(47)를 포함한다.
입력부(48)는 관리자의 입력명령을 아웃바운드 제어부(47)에 출력한다. 여기서 관리자의 입력명령은 콜데이타의 그룹화, 공급 순서 및 재설정명령, 상담그룹(70, 70',70''), 처리 수량, 처리순서와 재설정 명령중 하나 이상에 해당된다.
콜데이타 설정부(41)는 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 하나 이상의 그룹으로 그룹화시킨다. 이를 위한 콜데이타 설정부(41)의 상세 구성은 도 4에 도시된 바와 같다.
콜데이타 설정부(41)는 콜데이타를 입력된 기준 항목에 따라 하나 이상의 그룹으로 그룹화시키는 콜데이타 그룹 설정모듈(411)과, 콜데이타 그룹의 공급 순서를 설정하는 공급순서 설정모듈(412)과, 입력부(48)로부터 입력된 재설정명령에 따라 공급순서를 재설정하는 공급순서 재설정모듈(413)을 포함한다.
콜데이타 그룹 설정모듈(411)은 콜데이타를 설정된 평가기준(직업, 직종, 연봉, 나이, 지역, 기혼, 이전 상담 및 상품 구매 기록중 하나 이상)에 따라서 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 그룹화한다. 여기서 바람직하게로는 상술한 평가기준에 따라 산출되는 계약 성공 가능성과 통화 연결가능성중 어느 하나로서 가치를 평가하여 등급을 설정한다. 상술한 평가기준은 사용자의 필요에 따라서 임의대로 설정될 수 있으며, 이에 한정되는 것이 아니다.
공급순서 설정모듈(412)은 입력부(48)에서 출력된 공급 순서 설정명령 또는 설정된 기준에 따라서 콜데이타 그룹별로 공급 순서를 설정한다. 예를 들면, 공급 순서 설정모듈(412)은 시간대별 통화 연결가능성에 따라서 콜데이타 그룹의 공급 순서를 시간대별로 자동 또는 입력부의 설정명령에 따라 설정한다.
이때, 콜데이타 그룹은 하나 또는 2 이상이 동시에 공급되도록 설정될 수 있다. 예를 들면, 공급순서는 제1콜데이타그룹 내지 제3콜데이타 그룹에서 1순위로 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타 그룹, 2순위로 제3콜데이타 그룹으로 시간대별로 설정된다.
또는, 1순위로 제1콜데이타 그룹, 2순위로 제2콜데이타 그룹, 3순위로 제3콜데이타 그룹이 시간대별로 설정될 수 있다.
공급순서 재설정모듈(413)은 공급순서 설정모듈에서(412) 설정된 시간대별 공급순서를 자동으로 재설정 하거나, 입력부(48)의 공급 순서 재설정명령에 따라 각 콜데이타 그룹의 공급 순서를 재설정 한다.
예를 들면, 오전 시간대는 전업주부와의 통화 연결가능성이 높고, 점심시간이나 그 직후에는 직장인과의 통화 연결가능성이 높다.
따라서 전업주부 위주의 콜데이타 그룹은 오전시간대 우선 공급되도록 설정하고, 직장인 위주의 콜데이타 그룹은 점심시간대 우선 공급되도록 설정하고, 오후시간대에는 전업주부 위주의 콜데이타 그룹 및 직장인 위주의 콜데이타 그룹과 구매력이 높은 VIP고객 위주의 그룹은 동일 순위로 공급되도록 설정 한다.
그런데 구매력이 높은 VIP고객 위주의 그룹을 오전시간에 우선 공급해야 한다면, 관리자는 입력부(48)를 통하여 구매력이 높은 VIP고객 위주의 콜데이타 그룹을 지금 분배하도록 공급 순서 재설정 명령을 입력한다.
따라서, 공급순서 재설정모듈(413)은 공급순서 설정모듈(412)에서 설정된 시간대별로 공급순서를 자동으로 재설정하거나, 입력부(48)의 재설정 명령에 따라서 공급 순서를 재설정한다.
상담그룹 설정부(42)는 상담단말기(71~73'')를 하나 이상의 그룹으로 그룹화시키는 상담그룹 설정모듈(421)과, 각 상담그룹별로 처리 가능한 콜데이타그룹과 수량을 설정하는 처리수량 결정모듈(422)과, 각 상담그룹별 콜데이타 그룹의 매칭우선순위로 설정되는 처리순서 설정모듈을 포함한다.
상담그룹 설정모듈(421)은 상담단말기(71~73'')의 숙련도, 경력, 판매상품, 연령, 성별, 선호지역, 근무지역, 근무형태중 적어도 하나 이상의 항목에 의하여 다 수개의 상담단말기(71~73'')를 그룹화시킨다.
처리수량 결정모듈(422)은 상기 상담그룹 설정모듈(421)에서 설정된 각 상담그룹별로 공급되는 하나 이상의 콜데이타 그룹과 수량을 설정한다.
예를 들면, 처리수량 결정모듈(422)은 숙련도가 가장 높은 제1상담그룹(70)은 고 가치 평가된 1등급의 제1콜데이타 그룹의 매칭 비율이 높도록 수량을 설정하고, 그 다음 숙련도를 갖는 제2상담그룹(70')을 2등급의 제2콜데이타 그룹의 매칭 비중이 많도록 수량을 설정하고, 숙련도가 가장 낮은 제3상담그룹(70'')은 3등급의 제3콜데이타 그룹의 매칭 비중이 높도록 수량을 설정한다.
여기서 처리 수량 결정모듈은 입력부(48)의 재설정명령에 따라서 각 상담그룹별 처리 수량과 콜데이타 그룹을 재설정함도 가능하다.
예를 들면, 처리수량 결정모듈(422)은 제1상담그룹(70)과 제2상담그룹(70')중에서 설정된 제1콜데이타 그룹 및/또는 제2콜데이타 그룹의 모두 소진되었다면, 제3콜데이타 그룹을 당일 업무시간 종료시까지 무한 분배되도록 재설정한다.
여기서 바람직하게로는, 처리수량의 재설정은 입력부(48)의 재설정 명령에 따른 아웃바운드 제어부(47)에 의하여 실시간으로 이루어지거나, 또는 설정된 시간대별로 자동으로 이루어짐도 가능하다.
예를 들면, 관리자는 모니터링부(43)의 실시간 모니터링 정보를 통하여 제1상담그룹(70)의 상담단말기(71~73'')에서 설정된 제1콜데이타 그룹이 모두 소진되었고, 제2상담그룹(70')의 상담단말기(71~73'')에서 제2콜데이타 그룹의 소진이 적어서 당일 업무시간 이내에 처리가 불가능할 것으로 판단되면, 입력부(48)를 조작하여 상담그룹별 콜데이타 그룹과 수량의 재설정명령을 입력한다.
또는, 처리수량 결정모듈은 설정된 시간대별로 각 상담그룹별 상담단말기에 설정된 처리수량을 재설정할 수 있다.
처리순서 설정모듈(424)은 각 상담그룹(70~70'') 및/또는 상담단말기(71~73'')별로 설정된 콜데이타 그룹의 처리순서(a)를 설정한다. 여기서 처리순서(a)는 동시에 2 이상의 콜데이타 그룹이 공급되었을 경우에 우선적으로 매칭되는 콜데이타 그룹의 순서를 의미한다.
이와 같은 처리순서(도 1의 표 참조)는 각 상담그룹 및/또는 상담단말기(71~73'')의 숙련도, 경력, 근무지역, 나이, 판매 가능 상품, 실적과 콜데이타 그룹의 계약성공가능성 및 통화 연결가능성에 따라 차등 설정될 수 있다.
예를 들면, 처리순서 설정모듈(423)은 제1상담그룹(70)에 제1 내지 제3콜데이타 그룹의 순서대로 처리순서(a)를 설정하고, 제2상담그룹(70')에 제2콜데이타 그룹을 제1순위로 매칭되도록 처리순서(a)를 설정하고, 제3상담그룹(70'')에 제3콜데이타 그룹을 제1순위로 매칭되도록 처리순서(a)를 설정한다.
더욱, 바람직하게로 처리순서 설정모듈(424)는 설정된 시간대별로 재설정되거나 또는 입력부로부터 입력된 처리순서 재설정명령에 따라 실시간으로 재설정된다.
모니터링부(43)는 각 상담단말기(71~73'')의 계약 성사 여부와, 통화연결횟수와, 발신횟수, 통화시간, 전체 발신횟수중 통화연결횟수 및 실적의 통계값과, 상담단말기(71~73'')의 상태정보를 포함하는 실시간 모니터링 정보를 산출하는 실적관리모듈(431)과, 실적관리모듈(431)로부터 출력된 실시간 모니터링 정보를 통합디스플레이(60)에 출력하도록 제어하는 출력제어모듈(432)을 포함한다.
실적관리모듈(431)은 상담그룹(70~70'') 및/또는 상담단말기(71~73'')별 발신결과, 발신현황, 포기콜수, 분배수량, 소진량, 공급 순서 및 상담단말기(71~73'')의 상태 정보, 계약실적중 하나 이상이 포함된 실시간 모니터링 정보를 생성한다.
여기서 상담단말기의 상태정보는 상담단말기(71~73'')의 통화중, 통화 종료 후 통화 결과에 대하여 상담원의 입력작업을 의미하는 후처리 상태, 통화가능상태, 업무종료, 휴식, 업무시작 상태 중 하나 이상을 포함하며, 더욱 바람직하게로는 매칭부(45)로 송신된다.
이와 같은 실시간 모니터링 정보의 항목은 사용자에 의하여 추가 또는 감소될 수 있으며, 이에 한정되는 것이 아니다.
출력제어모듈(432)은 실적관리모듈(431)에서 출력된 실시간 모니터링 정보를 통합디스플레이(60)에 출력한다. 여기서 통합디스플레이(60)는 출력항목이 설정되며, 이와 같은 출력항목은 출력제어모듈(432)에 의하여 변경 또는 설정이 가능하다.
예를 들면, 출력제어모듈(432)은 입력부(48)의 통합디스플레이(60) 설정 및 재설정명령에 따라서 신규 또는 변경된 항목의 모니터링 정보를 통합디스플레이(60)에 출력하도록 제어한다.
매칭부(45)는 상담그룹(70~70'')중에서 콜데이타의 처리 가능한 상담단말기(71~73'')를 검색하여 콜데이타 검색을 요청하는 단말검색모듈(451)과, 단말검색모듈(451)에서 검색된 상담단말기(71~73'')에 공급설정된 콜데이타 그룹과 수량 및 처리 순서가 포함된 단말정보를 확인하는 단말정보 확인모듈(452)과, 단말정보 확인모듈(452)에서 확인된 콜데이타 그룹을 확인하여 콜데이타 검색을 요청하는 콜데이타 정보 확인모듈(454)과, 콜데이타 정보 확인모듈(454)의 검색요청에 따른 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하는 콜데이타 검색모듈(453)과, 콜데이타 검색모듈(453)에 검색된 콜데이타와 상담단말기(71~73'')를 매칭시키는 매칭모듈(455)을 포함한다.
단말검색모듈(451)은 모니터링부(43)의 각 상담단말기(71~73'')의 현재 상태 및/또는 콜데이타 요청여부를 확인한다. 예를 들면, 단말검색모듈(451)은 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)가 현재 통화중이고, 제2상담단말기(72)는 현재 휴식중이고, 제3상담단말기(73)로부터 콜데이타 요청신호가 접수되면 제3상담단말기(73)를 처리가능 단말기로 확인하여 단말정보 확인모듈(452)에 정보를 출력한다.
여기서 단말검색모듈(451)은 상담단말기(71~73'')중에서 현재 통화중 또는 통화 종료후 후처리 상태인 상담단말기(71~73'')의 통화 종료 예측시간 또는 후처리 종료 예측시간을 산출 또는 수신하여 설정된 시간 범위 이내에 해당 되면, 해당 상담단말기(71~73'')를 통화 가능한 상담단말기(71~73'')로 분류하여 단말정보 확인모듈(452)에 정보를 출력한다.
단말정보 확인모듈(452)은 단말검색모듈(451)로부터 수신된 상담단말기(71~73'')의 설정 수량과 콜데이타 그룹을 확인한다. 특히 단말정보 확인모듈(452)은 해당 상담단말기(71~73'')에서 설정된 콜데이타 그룹과, 각 콜데이타 그룹의 소진량과 잔여수량을 확인하여 다음 콜데이타의 처리가 가능한지를 확인한다.
콜데이타 정보 확인모듈(454)은 단말정보 확인모듈(452)에서 해당 상담단말기(71~73'')에 설정된 콜데이타 그룹과, 공급순서, 처리 순서를 확인하고 해당 콜데이타 그룹의 검색신호를 콜데이타 검색모듈(453)에 출력한다.
콜데이타 검색모듈(453)은 콜데이타 정보 확인모듈(454)에서 수신된 콜데이타 그룹의 콜데이타를 검색하여 매칭모듈(455)에 출력한다.
매칭모듈(455)은 콜데이타 검색모듈(453)에서 검색된 콜데이타를 상담단말기(71~73'')별 처리순서에 따라 상담단말기(71~73'')에 매칭시킨다.
예를 들면, 단말검색모듈(451)은 통화 가능상태 또는 통화 종료 예측시간이 설정된 범위에 해당되는 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)와 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')를 검색한다.
따라서 단말정보 확인모듈(452)은 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)와 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')에 설정되는 콜데이타 그룹과 잔여수량을 확인한다. 더욱 바람직하게로 단말정보 확인모듈(452)은 제1상담단말기(71)와 제2상담단말기(72')에 설정된 처리순서가 포함된 단말정보 확인신호를 콜데이타 정보 확인모듈(454)에 출력한다.
그러면, 콜데이타 정보 확인모듈(454)은 단말정보 확인모듈(452)에서 확인된 상담단말기에 매칭 가능한 콜데이타 그룹을 확인하여 콜데이타 검색모듈(453)에 검색신호를 출력한다.
따라서 매칭모듈(455)은 단말검색모듈(451)에서 검색된 상담단말기(71, 72')와, 콜데이타 검색모듈(453)에서 검색된 콜데이타를 매칭시킨다.
예를 들면, 제1상담단말기(71)는 제1콜데이타그룹의 잔여수량이 10이고 제2콜데이타 그룹의 잔여수량이 30이고, 제2상담단말기(72')는 제1콜데이타그룹의 잔여수량이 30이고, 공급순서는 제1콜데이타 그룹이 공급되는 순서임에 따라 콜데이타 검색모듈(453)은 제1콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색한다.
그러면, 매칭모듈(455)은 제1상담단말기(71)와 제2상담단말기(72')의 제1콜데이타 그룹의 잔여 수량이 남아 있어 검색된 제1콜데이타 그룹의 콜데이타를 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)와, 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')에 각각 매칭시킨다.
또는, 콜데이타 검색모듈(453)은 공급순서가 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타 그룹이 동시에 공급되도록 설정되면, 제1상담그룹(70)과 제2상담그룹(70')에 설정된 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색한다.
처리순서는, 예를 들면, 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)에서 제1콜데이타 그룹이 처리가 우선이고, 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')에서 처리순서가 제2콜데이타 그룹이 우선으로 결정된다.
그러면, 매칭모듈(455)은 처리순서에 따라 제1상담단말기(71)에 제1콜데이타 그룹의 콜데이타를 매칭시키고, 제2상담단말기(72')에 제2콜데이타 그룹의 콜데이타를 매칭시킨다.
아웃바운드 제어부(47)는 입력부(48)로부터 상담그룹 설정명령이 인가되면, 상담그룹 설정부(42)를 제어하여 각 상담단말기(71~73'')를 그룹화하도록 제어하고, 콜데이타 그룹설정명령이 입력되면, 콜데이타 설정부(41)를 제어하여 콜데이타를 하나 이상의 그룹으로 그룹화시킨다.
더욱 바람직하게로는 아웃바운드 제어부(47)는 입력부(48)를 통하여 각 콜데이타의 등급을 부여함도 가능하다. 이는 상술한 바와 같이 입력된 항목에 따라 계약성공가능성 및/또는 통화연결가능성에 따라 각 콜데이타의 등급이 산출되며, 산출된 등급에 따라 그룹화시킴도 가능하다.
본 발명에 따른 그룹화된 콜데이타 및 상담단말기(71~73'')를 이용하는 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템은 상기와 같은 구성을 포함하며, 이하에서는 상기와 같은 구성을 통하여 달성되는 제어방법을 첨부된 순서도를 참조하여 설명한다.
도 8은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템의 제어방법을 도시한 순서도이다.
도 8을 참조하면, 본 발명은 상담단말기(71~73'') 및 콜데이타의 그룹을 설정하는 그룹설정단계(S100)와, 설정단계(S100)에서 설정된 상담그룹(70~70'')과 콜데이타를 매칭시키는 매칭단계(S200)와, 상담단말기(71~73'') 및/또는 그룹별 상태 및 실적을 실시간 모니터링하는 모니터링 단계(S300)와, 상담그룹(70~70'')과 콜데이타의 그룹과, 상담단말기(71~73'')의 처리 수량 및 콜데이타 그룹, 공급순서와 처리순서중 적어도 하나 이상을 재설정하는 재설정단계(S400)를 포함한다.
그룹설정단계(S100)는 아웃바운드 서버(40)에서 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 그룹화하고, 다 수개의 상담단말기(71~73'')를 하나 이상의 상담그룹(70~70'')으로 그룹화하는 단계이다.
여기서 입력부(48)는 콜데이타 그룹 및 상담그룹 설정명령과 함께, 콜데이타 그룹의 공급순서와, 상담그룹별 처리가능한 콜데이타 그룹과 수량, 처리순서의 설정명령을 입력한다.
따라서 콜데이타 설정부(41)는 콜데이타를 그룹화하고, 그룹화된 각 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정한다.
또한. 상담그룹 설정부(42)는 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 다 수개의 상담단말기(71~73'')를 입력된 분류항목에 따라서 하나 이상의 상담그룹(70~70'')으로 그룹화하고, 각 상담그룹(70~70'')별로 처리 가능한 콜데이타 그룹과 수량을 설정한다. 아울러, 상담그룹 설정부(42)는 처리 가능한 콜데이타 그룹의 처리 순서를 설정한다.
여기서 그룹설정단계(S100)는 입력부(48)의 설정명령에 따라 콜데이타 설정부(41)를 제어하여 각 콜데이타의 그룹을 평가하여 등급을 설정하고, 상담그룹별로 처리 가능한 콜데이타의 등급을 설정함도 가능하다.
즉, 숙련도가 높은 제1상담그룹(70)은 계약성공 가능성에 의한 평가기준에 따라 최상위 등급이 부여된 제1콜데이타 그룹의 매칭 비율(우선 처리 및/또는 수량)을 높게 설정하고, 제1상담그룹(70)에 비하여 낮은 숙련도를 갖는 제2상담그룹(70')은 제1콜데이타 그룹에 비하여 낮은 등급이 산정된 제2콜데이타 그룹의 매칭 비중(우선 처리 및/또는 수량)이 높도록 설정된다.
또한, 공급 순서는 콜데이타 그룹의 공급순서를 의미하는 것으로서 가치 평가에 따른 등급과 관련 없이 임의대로 설정된다. 바람직하게로는 시간대별로 통화 연결가능성이 높은 고객정보가 포함된 콜데이타 그룹을 해당 시간대에 분배할 수 있도록 설정됨이 바람직하다.
매칭단계(S200)는 상담단말기(71~73'')로부터 콜데이타 요청 또는 처리 가능 상태의 상담단말기(71~73'')가 검색되면, 설정된 공급순서에 따라 현재 공급되는 콜데이타 그룹에서 해당 상담단말기(71~73'')의 처리 콜데이타그룹과 잔여수량 및 처리순서에 따라 콜데이타와 상담단말기(71~73'')를 매칭시키는 단계이다. 매칭 단계의 상세한 내용은 도 9를 참조하여 후술한다.
모니터링 단계(S300)는 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 모니터링부(43)가 상담그룹(70, 70',70'') 및/또는 상담단말기(71~73'')를 실시간 모니터링 하여 통합디스플레이(60)에 출력하는 단계이다.
이때, 실적관리모듈(431)은 상담단말기(71~73'') 및 그룹별 전체 발신횟수와, 통화연결횟수와 계약실적, 발신결과, 발신현황, 포기콜수, 분배수량 및 공급 순서중 하나 이상의 실시간 모니터링 정보를 생성한다.
발신횟수 내지 포기콜수는 교환연결부(44)를 통하여 상담단말기(71~73'')와 고객단말기간의 통화 연결 여부를 통하여 확인하고, 공급 순서는 아웃바운드 제어부(47)와 콜데이타 설정부(41)와 매칭부(45)로부터 확인된다.
또한, 실적관리모듈(431)은 각 상담단말기(71~73'')의 현재 상태정보를 수집하여 매칭부(45) 및 출력제어모듈(432)로 송신한다. 여기서 상태정보는 상담단말기(71~73'')의 통화중, 통화가능, 후처리, 휴식, 업무종료, 업무개시중 하나 이상의 상태정보를 포함한다.
출력제어모듈(432)은 위 실적관리모듈(431)을 통하여 실시간으로 확인된 모니터링 정보를 통합디스플레이(60)에 출력한다. 이때, 통합디스플레이(60)는 위의 실시간 모니터링 정보중에서 설정된 항목을 선택적으로 출력하거나 또는 전체 항목을 일괄적으로 출력함도 가능하다.
재설정단계(S400)는 모니터링단계(S300)의 이전 또는 이후에서 입력부(48)로부터 공급 순서와 상담그룹 및/또는 상담단말기(71~73'')별 처리 콜데이타 그룹과 수량, 상담그룹의 콜데이타 그룹 처리순서와, 상담그룹과 콜데이타 그룹중 적어도 하나를 재설정하는 단계이다.
예를 들면, 관리자는 통합디스플레이(60)를 통하여 전체 상담단말기(71~73'')의 실적이나 발신건수 콜데이타의 잔여수량에 따라 입력부(48)를 통하여 실시간으로 상담단말기(71~73'') 및/또는 그룹별 수량, 공급 순서 및 처리 순서를 재설정 여부를 판단한다.
따라서, 관리자는 전체 상담단말기(71~73'')에 계약 성공 가능성이 낮은 3등급의 콜데이타 그룹이 분배되어 현재까지의 실적이 목표실적에 도달되지 못하고 있거나 통화 연결 횟수가 전무하여 상담원의 사기가 떨어지고 피로도가 가중되고 있음을 인지하였다.
그래서, 관리자는 남은 시간 동안에 실적을 올리기 위하여 계약 성공율이 높은 1등급의 콜데이타 그룹을 공급하도록 공급 순서 재설정 명령을 입력한다.
또는, 관리자는 통합디스플레이(60)를 통하여 실시간 모니터링 정보를 확인하여 제1콜데이타 그룹의 잔여 수량이 존재하고, 남은 시간 동안 제2콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹이 공급되도록 공급 순서가 설정되었다면, 입력부(48)를 조작하여 남은 시간동안 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타그룹과 제3콜데이타 그룹을 동시에 동시에 공급하도록 공급순서 재설정명령을 입력할 수 있다.
따라서, 공급순서 재설정모듈(413)은 아웃바운드 제어부(47)로부터 재설정명령이 입력되면, 해당 재설정명령에 따라서 공급 순서를 재설정한다. 재설정된 공급순서는 매칭부(45)로 출력된다. 따라서 매칭부(45)는 재설정된 공급순서에 따라 검색된 콜데이타를 콜데이타의 처리 가능상태인 상담단말기(71~73'')와 매칭시킨다.
여기서, 콜데이타 그룹은 유선으로 연결되는 고객단말기와 무선으로 연결되는 고객단말기와, 고객의 연령대와 직업과 성별 및 시간대중 적어도 하나 이상에 의하여 재설정함도 가능하다.
또한, 상담그룹(70~70'')은 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의한 상담그룹 설정부에 의하여 재설정됨도 가능하다. 이때, 상담그룹 설정부(42)는 상담그룹과, 각 그룹별 처리 수량 및 콜데이타 그룹별 처리 순서중 하나 이상을 재설정한다.
도 9는 본 발명의 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템의 제어방법에서 매칭 단계를 도시한 순서도이다.
도 9를 참조하면, 상담단말기 상태정보를 확인하는 단말검색단계(S210)와, 상담단말기 검색단계에서 콜데이타의 처리 가능 및/또는 콜데이타를 요청한 상담단말기(71~73'')가 존재하면, 해당 상담단말기(71~73'')에 설정된 콜데이타 그룹과 수량 및 처리순서와, 콜데이타의 공급순서를 확인하는 단말정보 확인단계(S220)와, 단말정보 확인단계에서 확인된 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하는 콜데이타 검색단계(S230)와, 콜데이타 검색단계에서 검색된 콜데이타와 단말검색단계에서 검색된 상담단말기(71~73'')를 매칭시키는 매칭단계(S240)를 포함한다.
단말검색단계(S210)는 단말검색모듈(451)에서 콜데이타를 요청 또는 처리가능한 상담단말기(71~73'')를 검색하는 단계이다. 여기서 단말검색 모듈(421)은 모니터링부(43)에서 수신된 단말상태정보를 수신하여 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기(71~73'')를 검색하여 단말정보 확인모듈(452)에 출력한다.
여기서 콜데이타의 처리 가능한 상담단말기(71~73'')는 콜데이타를 요청한 상담단말기(71~73'')와, 현재 통화중이나 설정된 시간 이내에 통화가 종료되는 상담단말기(71~73'')와 통화 종료 후 후처리 상태이나 예정도니 시간 이내에 종료되는 상담단말기(71~73'')를 모두 포함한다.
단말정보 확인단계(S220)는 단말정보 확인모듈(452)에서 단말검색모듈(451)로부터 수신된 상담단말기(71~73'')에 설정된 콜데이타 그룹과 잔여수량, 처리순서를 확인하고, 콜데이타 정보 확인모듈(454)에서 콜데이타 그룹을 확인하는 단계이다.
단말정보 확인모듈(452)은 검색된 상담단말기(71~73'')의 처리가능한 콜데이타 그룹과, 잔여 수량을 확인한다. 또한, 콜데이타 정보 확인모듈(454)은 현재 공급되는 콜데이타 그룹을 확인한다.
여기서 단말정보 확인모듈(452)에서 확인된 상담단말기(71~73'')에 설정된 모든 콜데이타 그룹의 잔여 수량이 0이면, 진행을 중단하고, 또는 잔여 수량이 남은 콜데이타 그룹의 확인을 요청한다.
따라서 콜데이타 정보 확인모듈(454)은 현재 공급순서에 해당되는 콜데이타 그룹이 단말정보 확인모듈(452)에서 확인된 잔여수량이 남은 콜데이타 그룹에 해당되면, 해당 콜데이타 그룹의 검색을 요청한다.
콜데이타 검색단계(S230)는 콜데이타 검색모듈(453)에서 해당 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타중 미 처리된 콜데이타를 검색하여 매칭모듈(455)로 출력하는 단계이다.
매칭단계(S240)는 매칭모듈(455)에서 콜데이타 검색단계(S230)에서 검색된 콜데이타를 단말검색모듈(451)에서 검색된 상담단말기(71~73'')에 처리순서별로 콜데이타를 매칭시키는 단계이다.
이와 같은 단말검색단계(S210) 내지 매칭단계(S240)의 과정을 하기에서 구체적인 예를 들어 다시 설명한다.
예를 들면, 상담그룹 설정부(42)는 그룹설정단계(S100)에서 제1상담그룹(70)에 속한 상담단말기(71~73)의 처리순서가 제1콜데이타그룹과 제2콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹의 순서대로 설정되고, 제2상담그룹(70')에 속한 상담단말기(71'~73')의 처리순서를 제2콜데이타 그룹과 제1콜데이타 그룹과, 제3콜데이타 그룹의 순서대로 설정하였고, 제3상담그룹(70'')에 속한 상담단말기(71''~73'')에 제3콜데이타그룹을 우선처리하도록 처리순서를 설정한다.
따라서 제1상담그룹(70) 내지 제3상담그룹(70'')은 제1콜데이타 내지 제3콜데이타 그룹의 콜데이타를 모두 처리할 수 있도록 설정되되, 이중 가장 우수한 제1상담그룹(70)은 가장 높은 등급이 부여된 제1콜데이타 그룹을 우선 처리하도록 처리순서와 수량이 설정되고, 제2상담그룹(70')은 제2콜데이타 그룹, 제3상담그룹(70'')은 제3콜데이타 그룹을 우선처리하도록 처리순서 및 수량이 설정된다.
그리고, 공급순서 설정모듈(412)은 제1콜데이타그룹과 제3콜데이타 그룹을 먼저 공급하여 소진하도록 설정하였고, 제1콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹중 어느 하나가 소진되면, 제2콜데이타 그룹을 공급하도록 설정한다.
이때, 단말검색모듈(451)은, 단말검색단계(S210)에서 콜데이타의 처리 가능한 상태의 상담단말기(71~73'')로서 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기와 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기와 제3상담그룹(70'')의 제3상담단말기를 검색하였다.
그리고, 단말정보 확인모듈(452)은, 단말정보 확인단계(S220)에서, 단말검색모듈(451)에서 검색된 상담단말기(71~73'')의 처리순서와 잔여 수량을 확인한다, 예를 들면, 제1상담단말기(71)의 제1콜데이타 그룹의 잔여 수량이 10이고, 제2상담단말기(72')의 제1콜데이타 그룹의 잔여수량이 0이고, 제3상담단말기(73'')의 제1콜데이타 그룹의 잔여수량이 1이고, 제3콜데이타 그룹의 잔여 수량은 무한대임을 확인한다.
콜데이타 검색모듈(453)은, 콜데이타 검색단계(S230)에서, 제1콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하여 매칭모듈(455)에 출력한다.
그러면, 매칭모듈(455)은, 매칭단계(S240)에서, 제1콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 제1상담단말기(71)에 매칭시키고, 제2상담단말기(72')와 제3상담단말기(73'')에 제3콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 매칭시킨다.
또는, 제1상담단말기(71)의 제1콜데이타 그룹의 잔여수량이 0, 제2콜데이타 그룹의 잔여수량이 10이고, 제2상담단말기(72')의 제1콜데이타 그룹의 잔여수량이 2, 제2콜데이타 그룹의 잔여수량이 10이고, 제3상담단말기(73'')의 제1콜데이타그룹과 제2콜데이타그룹의 잔여수량이 0, 제3콜데이타 그룹이 무한대로 확인된다. 이때 공급순서는 위에서 제1콜데이타그룹과 제3콜데이타 그룹으로 설정되었다.
따라서, 매칭모듈(455)은 상기와 같은 경우에 제1상담단말기(71)에 제3콜데이타 그룹, 제2콜데이타 그룹에 제1콜데이타 그룹, 제3상담단말기(73'')에 제3콜데이타 그룹을 매칭시킨다.
즉, 매칭모듈(455)은 검색된 각 상담단말기의 잔여수량과, 처리순서에 따라서 현재 공급중인 콜데이타 그룹을 매칭시킨다. 이와 같은 콜데이타 그룹의 공급순서와 상담그룹별 콜데이타 그룹의 처리순서는 고객정보 및 상품정보에 따라서 다양한 선택이 이루어질 수 있고, 실시간으로 재설정이 가능함에 따라 상담원의 사기진작과, 계약 성공율을 높일 수 있는 다양한 시도가 가능하다.
10 : 교환기 20 : 응답서버
30 : 녹취서버 40 : 아웃바운드 서버
41 : 콜데이타 설정부 42 : 상담그룹 설정부
43 : 모니터링부 44 : 교환연결부
45 : 매칭부 46 : 서버통신부
47 : 아웃바운드 제어부 48 : 입력부
50 : 데이타베이스 60 : 통합디스플레이
70, 70', 70'' : 상담그룹 71~73'' : 상담단말기
411 : 콜데이타 그룹 설정모듈 412 : 공급순서 설정모듈
413 : 공급순서 재설정모듈 421 : 상담그룹 설정모듈
422 : 처리수량 결정모듈 423 : 처리순서 설정모듈
431 : 실적관리모듈 432 : 출력제어모듈
451 : 단말검색모듈 452 : 단말정보 확인모듈
453 : 콜데이타 검색모듈 454 : 콜데이타 정보 확인모듈
455 : 매칭모듈

Claims (12)

  1. 저장된 고객정보를 확인하여 고객에게 먼저 전화를 거는 텔레마켓팅 운영방식의 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템에 있어서,
    고객단말기에 발신하는 교환기; 및
    하나 이상의 상담단말기에 상기 고객단말기의 정보가 포함된 콜데이타를 매칭시키는 아웃바운드 서버;를 포함하고,
    상기 아웃바운드 서버는
    상기 콜데이타를 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 설정하고, 하나 이상의 콜데이타 그룹이 동시에 또는 순차적으로 공급되도록 공급순서를 설정하는 콜데이타 설정부;
    상기 상담단말기를 하나 이상의 상담그룹으로 그룹화하고, 상기 상담그룹별로 처리 해야될 하나 이상의 콜데이타 그룹을 할당하고, 할당된 콜데이타 그룹별로 처리 해야될 수량과, 상기 상담그룹별로 할당된 콜데이타 그룹들의 처리 순위가 설정된 처리 순서중 적어도 하나를 설정하는 상담그룹 설정부; 및
    콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기를 검색하여 콜데이타를 매칭시키는 매칭부를 포함하고,
    상기 매칭부는
    콜데이타의 처리가 가능한 적어도 하나의 상담단말기를 검색하고,
    검색된 하나 이상의 상담단말기에 할당된 콜데이타 그룹과, 상기 상담단말기에 할당된 콜데이타 그룹의 처리 순서와, 상기 상담단말기에 할당된 콜데이타 그룹별 수량의 잔여 수량 유무중 적어도 하나를 확인하여,
    상기 공급순서에 따라 현재 공급 가능한 하나 이상의 콜데이타 그룹이 할당된 상담단말기; 상기 공급순서에 따라 현재 공급 가능한 콜데이타 그룹의 처리 순위가 높게 설정된 상담단말기; 및 상기 공급순서에 따라 현재 공급 가능한 하나 이상의 콜데이타 그룹에서 할당된 콜데이타 그룹으로서 잔여 수량이 있고, 처리 순위가 높게 설정된 상담단말기;중에서 적어도 하나에 콜데이타를 매칭시키는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 매칭부는
    상기 상담단말기에서 처리 순위가 높게 설정된 콜데이타 그룹의 잔여 수량이 없으면 다음 처리 순위를 갖는 콜데이타 그룹을 상기 상담단말기에 매칭시키는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  3. 제1항에 있어서, 상기 콜데이타 설정부는
    상기 콜데이타를 고객의 나이, 성별, 결혼여부, 부양가족, 지역,직업, 등급, 구매력, 선호도, 취미, 구매내역, 통화내역중 적어도 하나 이상으로 그룹화시키는 콜데이타 그룹 설정모듈; 및
    상기 콜데이타 그룹 설정모듈에서 그룹화된 하나 이상의 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정하는 공급순서 설정모듈;을 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  4. 제1항에 있어서, 상기 공급순서는
    시간대별로 설정되는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  5. 제1항에 있어서, 상기 콜데이타 설정부는
    상기 콜데이타 그룹의 공급순서를 고객의 나이, 성별, 결혼여부, 부양가족, 지역,직업, 등급, 구매력, 선호도, 취미, 구매내역, 통화 내역중 적어도 하나 이상으로 재설정하는 공급순서 재설정모듈;을 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  6. 제5항에 있어서, 상기 공급순서 재설정모듈은
    설정된 시간대별로 공급순서를 재설정하는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  7. 제5항에 있어서, 상기 공급순서 재설정모듈은
    입력되는 재설정명령에 따라서 공급순서를 재설정하는 것을 특징으로 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  8. 제1항에 있어서, 상기 상담그룹 설정부는
    상기 상담단말기의 숙련도, 경력, 판매상품, 연령, 성별, 선호지역, 근무지역, 근무형태중 적어도 하나 이상으로 상담그룹을 설정하는 상담그룹 설정모듈;
    상기 상담그룹 설정모듈에서 설정된 각 상담그룹별로 처리 가능한 하나 이상의 콜데이타 그룹을 할당하고, 할당되는 콜데이타 그룹의 수량을 설정하는 처리 수량 결정모듈; 및
    상기 처리 수량 결정모듈에서 결정된 각 상담그룹별로 하나 이상의 콜데이타 그룹의 처리 순서를 설정하는 처리순서 설정모듈;을 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  9. 삭제
  10. 제1항에 있어서, 상기 매칭부는
    현재 상태에서 통화 가능 시간을 예측하고, 예측된 시간이 설정된 범위 이내에 해당되는 상담단말기를 검색하여 콜데이타를 요청하는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  11. 제1항에 있어서, 상기 아웃바운드 서버는
    상기 상담단말기의 발신횟수, 포기횟수, 통화 연결횟수, 계약 실적, 통화 가능 또는 통화중 상태, 통화시간, 설정된 처리수량과 콜데이타 그룹의 소진량 및 잔여수량과 콜데이타 그룹의 공급순서를 실시간 모니터링하는 모니터링부를 더 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.
  12. 제1항에 있어서, 상기 상담그룹 설정부는
    상기 상담그룹에 할당되는 콜데이타 그룹과, 콜데이타 그룹별 수량과, 할당된 콜데이타 그룹별 처리 순서중 적어도 하나를 시간대별로 재설정하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 텔레마켓팅 시스템.


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