WO2016036144A1

WO2016036144A1 - 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템

Info

Publication number: WO2016036144A1
Application number: PCT/KR2015/009258
Authority: WO
Inventors: 최준환
Original assignee: (주)네오메카
Priority date: 2014-09-04
Filing date: 2015-09-02
Publication date: 2016-03-10

Abstract

그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템을 개시한다. 본 발명은 고객 및 상품정보에 따라 콜데이타를 그룹화하여 시간대별로 공급순서를 설정하고, 상담원 별로 우선적으로 처리할 수 있는 콜데이타 그룹을 지정하여 계약 성공율 및 통화 연결가능성을 높일 수 있다.

Description

그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템

본 발명은 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객 및 상품정보에 따라 콜데이타를 그룹화하여 시간대별로 공급순서를 설정하고, 상담원 별로 우선적으로 처리할 수 있는 콜데이타 그룹을 지정하여 계약 성공율 및 통화 연결가능성을 높일 수 있는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템에 관한 것이다.

대 고객서비스를 위한 치열한 경쟁에 돌입하고 있다. 그리고 고객에게 보다 편리한 서비스와 정확한 자원 관리를 위해 다양한 업무의 운영방식과 이를 지원하는 전산 시스템이 도입되고 있는 실정이다.

이러한 와중에 고객과의 최우선 접촉경로가 되는 것이 콜 센터(Call center)이다. 콜센터에서의 업무는 크게 인바운드(INBOUND) 업무와 아웃바운드(OUTBOUND) 업무로 분류된다. 인바운드 업무는 콜 센터의 상담원이 고객으로부터 전화, 팩스(FAX), 전자 메일 등을 통하여 요청된 상담을 수행하는 방식이다.

아웃바운드 업무는 고객의 문의사항을 접수받아 해결하는 상담 중심의 인바운드 업무와는 달리 정보제공이나 상품판매를 위해 먼저 전화를 거는 텔레마케팅 운영방식이다.

상기와 같은 아웃바운드 업무처리는 일반적으로 사설교환기와 아웃바운드를 수행하는 아웃바운드서버가 연동되어 이루어진다. 이하 종래의 아웃바운드 진행과정에 대해서 간단히 살펴본다.

아웃바운드서버는 고객데이터 베이스로부터 정보제공이나 상품판매를 하고자 하는 고객전화번호를 읽어온 뒤 다이얼링 하여 해당 고객전화번호에 해당되는 DTMF(Dual Tone Multi-Frequency)신호를 발생시켜 사설교환기에 제공한다.

사설교환기는 아웃바운드서버로부터 상기 고객전화번호에 해당되는 DTMF신호가 수신된 경우, 소정의 교환처리 동작에 의해서 해당 전화기로의 호 연결을 시도한다. 이후, 아웃바운드서버는 사설교환기를 통하여 호 연결 요청이 이루어진 전화기에서 발생되어 수신되는 신호(tone)의 주파수대를 분석한다.

수신되는 신호(tone)의 주파수대를 분석한 결과 수신되는 신호(tone)가 통화중 신호(busy tone)인 경우, 아웃바운드서버는 전화를 끊고 고객전화 데이터베이스로부터 다음 전화번호를 읽어와서 다이얼링 하여 발신을 시도한다.

그리고 수신되는 신호가 링 백톤 신호인 경우, 즉 통화 가능한 경우 아웃바운드서버는 고객이 전화를 받을 때까지 대기한다. 일정시간 내에 고객과의 통화연결이 되지 않으면 무응답 처리하여 고객전화 데이터베이스로부터 다음 전화번호를 읽어와서 다이얼링 하여 발신을 시도한다.

만약, 고객과의 통화연결이 이루어진 경우, 아웃바운드서버는 고객으로부터 수신되는 통화음의 주파수를 분석한다. 고객으로부터 수신되는 통화음의 주파수 분석결과 사람의 음성으로 판단된 경우, 아웃바운드서버는 고객과 상담원의 통화연결이 이루어지도록 사설교환기에 요청한다.

그러나 종래에는 상기와 같은 아웃바운드 처리과정은 아웃바운드 호 처리 서버에서 교환기를 통하여 발신한 이후에 고객단말기와 통화가 이루어진 경우에만 상담원에게 연결하였다.

따라서 상담원은 교환기에서 고객단말기와 연결된 직후에 고객의 정보를 수신 및 확인할 수 있어서 고객의 성향을 파악할 수 있는 시간이 매우 부족하여 고객별 정보를 미리 파악하지 못한 상태에서 통화가 이루어지기 때문에 계약성공률 및 통화시간이 매우 짧아져서 생산성이 높지 않고, 무작위적으로 상담원에게 연결됨에 따라 상담원에게 피로도를 가중시키는 문제점이 있었다.

또한 종래에는 고객의 성향(예를 들면, 고객의 성별과 연령대, 취향, 구매력), 상담원의 숙련도(예를 들면, 아웃바운드 상품별 계약실적과 경력)를 고려하지 않고, 서버에서 현재 통화가능여부만을 고려하여 무작위적으로 상담단말기에 연결함에 따라 상담원에게 고객정보를 숙지할 수 있는 시간이 없어 상담원의 능력을 최대한 발휘할 수 없는 문제점이 있었다.

이러한, 종래의 문제점을 해결하고자 안출된 것으로서, 본 발명의 첫 번째 목적은 고객의 성별, 연령, 주소, 관심분야, 구매력, 시간대별로 상담원과의 통화 연결가능성에 따라 콜데이타의 우선순위를 설정하여 숙련도가 높은 상담원에게 통화 가능성이 높은 콜데이타를 우선 배정하여 계약성공율 및 생산성을 높일 수 있는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템을 제공함에 있다.

또한, 본 발명의 두 번째 목적은 고객정보가 포함된 콜데이타를 상품정보와 고객정보별로 그룹화하여 숙련도와 경력, 선호상품, 근무지역, 연령, 근무부서, 실적별로 그룹화된 상담단말기에 시간대별로 계약 성공율이나 통화 연결 가능성이 높은 콜데이타를 우선 공급하여 생산성을 높일 수 있는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템을 제공함에 있다.

따라서, 본 발명은 첫 번째 목적을 달성하기 위하여, 고객단말기에 전화를 걸어 통화 연결하는 교환기와, 교환기를 통하여 고객단말기에 발신요청하는 하나 이상의 상담단말기의 숙련도에 따라 그룹화되고, 각 그룹별로 숙련도에 따른 우선순위가 차등 설정되는 하나 이상의 상담그룹과, 고객단말기의 전화번호 및 성별, 연령, 직업, 주소, 관심분야, 구매력등 고객정보가 포함되어 하나 이상의 그룹으로 분류된 콜데이타(Call Data)와, 그룹별로 차등 설정되는 콜데이타의 그룹별 우선순위와, 상담 그룹별 상담단말기와 우선순위가 저장되는 데이타베이스 및 설정된 분배조건에 따라서 데이타베이스에 저장된 콜데이타를 상담그룹별 상담단말기에 분배하고, 교환기를 통하여 상기 상담단말기에서 고객단말기로 발신요청 결과와 소진량을 모니터링 하는 아웃바운드 서버를 포함하고, 콜데이타 그룹은 계약성공가능성 및 시간대별 통화 연결가능성중 적어도 하나에 의하여 우선 순위가 차등 부여되고, 상담그룹은 콜데이타 그룹의 우선순위에 따라 차등 분배될 수 있도록 상담그룹별로 차등적으로 우선순위가 부여되고, 아웃바운드 서버는 상담그룹별 상담단말기에서 분배 설정된 콜데이타 그룹의 잔여수량을 실시간 확인하여 상담단말기의 분배 수량을 시간대별로 재설정하고, 아웃바운드 서버의 분배 수량 재설정은 콜데이타 그룹의 우선순위 및 상담단말기의 잔여수량에 따라 상담단말기별 콜데이타 그룹의 분배 수량을 추가 또는 감소하는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템을 제공한다.

또한, 본 발명은 두 번째 목적을 달성하기 위하여, 고객단말기에 발신하는 교환기 및 하나 이상의 상담단말기에 고객단말기의 정보가 포함된 콜데이타를 매칭시키는 아웃바운드 서버를 포함하고, 아웃바운드 서버는 콜데이타를 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 설정하고, 하나 이상의 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정하는 콜데이타 설정부와, 상담단말기를 하나 이상의 상담그룹으로 그룹화하고, 상담그룹별로 매칭되는 콜데이타 그룹 및 수량과, 상담그룹별로 콜데이타 그룹의 처리 순서를 설정하는 상담그룹 설정부 및 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기를 검색하여 콜데이타를 매칭시키는 매칭부를 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템을 제공한다.

또한, 위 실시예에서 매칭부는 검색된 상담단말기의 콜데이타 그룹의 처리 순서 및 수량 정보와, 공급순서에 따라 현재 공급가능한 하나 이상의 콜데이타 그룹중 하나 이상이 매칭 되면, 해당 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하여 상담단말기에 매칭시키는 것을 특징으로 한다.

따라서, 본 발명은 숙련도에 따라 상담원에게 계약성공율 및/또는 통화 연결가능성별로 등급이 부여된 콜데이타를 차등적으로 분배함에 따라 상담원의 전문분야 및 숙련도에 따른 콜데이타가 분배될 수 있어 계약성공율 및/ 통화 연결 횟수가 높아지는 효과가 있다.

또한, 본 발명은 계약 성공율 및 통화 연결가능성에 따라 그룹화된 콜데이타를 시간대별로 선별 공급함에 따라서 피로도의 해소 및 분위기를 쇄신할 수 있어 상담원별 생산성을 높일 수 있는 효과가 있다.

도 1은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템을 도시한 블럭도이다.

도 2는 본 발명에서 아웃바운드서버를 도시한 블럭도이다.

도 3은 본 발명에서 상담단말기를 도시한 블럭도이다.

도 4는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법에서 아웃바운드서버의 구동단계를 도시한 순서도이다.

도 5는 본 발명에서 콜데이타 분배단계를 도시한 순서도이다.

도 6은 본 발명에서 콜데이타 분배단계를 도시한 블럭도이다.

도 7은 본 발명에서 데이타베이스의 콜데이타 분배 테이블의 일예를 도시한 도면이다.

도 8은 본 발명에서 통화연결단계를 도시한 순서도이다.

도 9는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템 및 방법에서 제2실시예의 개요를 설명하기 위한 간략 도면이다.

도 10은 본 발명의 제2실시예에서 아웃바운드 서버를 도시한 블럭도이다.

도 11은 본 발명의 제2실시예에서 아웃바운드 서버의 콜데이타 설정부를 도시한 블럭도이다.

도 12는 본 발명의 제2실시예에서 아웃바운드 서버의 상담그룹 설정부를 도시한 블럭도이다.

도 13은 본 발명의 제2실시예에서 아웃바운드 서버의 모니터링부를 도시한 블럭도이다.

도 14는 본 발명의 아웃바운드 서버에서 매칭부를 도시한 블럭도이다.

도 15는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법의 제2실시예를 도시한 순서도이다.

도 16은 본 발명의 제2실시예에서 매칭단계를 도시한 순서도이다.

이하에서는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 바람직한 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 상세히 설명한다.

도 1을 참조하면, 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템은 유무선 전화망을 통하여 고객단말기(도시되지 않음)에 전화를 발신하는 교환기(10)와, 응답메세지가 저장된 응답서버(20)와, 고객단말기(도시되지 않음)와의 통화내용을 저장하는 녹취서버(30)와, 하나 이상의 그룹(70, 70', 70'')으로 분할 설정되어 수신된 콜데이타(Call Data)를 통하여 상기 고객단말기(도시되지 않음)에 발신하는 상담단말기(71~73'')와, 상품별로 그룹화된 콜데이타와 각 콜데이타 그룹별 및 상담단말기의 우선순위가 저장되는 데이타베이스(50)(Database)와, 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타의 우선순위와 상담단말기의 우선순위별 분배조건에 따라서 분배하는 아웃바운드서버(40)(Outbound Server)와, 상기 상담단말기(71~73'')의 통화상태 및 콜데이타 소진량을 포함하는 모니터링정보를 표시하는 통합디스플레이(60)와, 상기 아웃바운드서버(40)와 연동되어 상품별 콜데이타의 그룹화 및 우선순위와 상담단말기의 그룹분할 및 그룹별 우선순위를 입력하는 매니저단말기(80)를 포함한다.

상기 교환기(10)는 상기 아웃바운드서버(40)의 중개로서 상기 상담단말기(71)의 발신요청에 따라서 고객단말기(도시되지 않음)에 전화를 발신한다.

상기 녹취서버(30)는 상기 상담단말기(71) 및/또는 아웃바운드서버(40)의 녹취명령에 따라서 상기 상담단말기(71)와 고객단말기(도시되지 않음)간의 통화내용을 녹취한다.

상기 응답서버(20)는 다양한 응답 메세지를 저장하여 상기 아웃바운드서버(40)의 제어에 의하여 고객단말기(도시되지 않음)에 응답 메세지를 출력한다. 여기서 상기 응답메세지는 음성 및 문자메세지로 저장된다.

상기 매니저단말기(80)는 하나 이상의 상담단말기(71)를 경력과 숙련도에 따라서 하나 이상의 그룹(70, 70', 70'')으로 분류하고, 각 상담그룹별 우선순위를 입력한 분류정보를 상기 아웃바운드서버(40)에 송신한다.

여기서 상기 상담단말기(71~73'')는 아웃바운드 상품별 숙련도에 따라서 하나 이상의 상담그룹(70, 70', 70'')으로 분류된다. 예를 들면, 제1상담그룹(70)은 경력 10년 이상 또는 실적이 높은 최고 등급의 우수한 상담원이 배치되는 상담단말기(71~73)으로 구성되고, 제2상담그룹(70')은 3년 이상 10년 미만의 상담원이 배치되는 상담단말기(71'~73'), 제3상담그룹(70'')은 3년 미만의 상담원이 배치된 상담단말기(71''~73'')으로 구성된다.

상기 매니저단말기(80)는 각 그룹(70, 70', 70'')내에 포함된 각 상담단말기(71~73'')의 주력 상품정보에 따라서 상품별 우선순위를 설정하여 숙련도가 높은 상담원에게 계약가능성이 높은 고객정보가 포함된 콜데이타로서 우선순위가 높게 설정된 고가치 콜데이타가 우선 분배될 수 있도록 우선순위를 입력한다.

예를 들면, 상기 매니저단말기(80)는 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)가 담보대출에 관련된 상품에서 계약성공율이 높고, 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')가 자동차보험 관련 상품에서 계약 성공율이 높다면, 자동차보험 관련 상품의 아웃바운드 처리 과정에서는 상기 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')를 제1상담그룹(70)으로 배치할 수 있다. 즉, 상기 매니저단말기(80)는 상품별로 상담단말기(71~73'')의 그룹(70, 70', 70'')을 재설정함이 바람직하다.

또한 상기 매니저단말기(80)는 상기 데이타베이스(50)에 저장된 고객의 성별, 연령대, 주소, 직업 및 관심분야(예를 들면, 주택, 증권, 의료, 자동차), 구매력을 포함하는 고객정보를 근거로 하여 동일 직종이나 동일 지역의 고객정보를 포함한 콜데이타를 동일 그룹으로 설정하고, 상품별로 각 콜데이타 그룹별 우선순위를 입력한다.

또한 상기 매니저단말기(80)는 이전에 분배된 콜데이타가 아닌 일과중에 발생된 긴급 콜데이타, 또는 다 수의 상담단말기(71)중 하나 이상의 고장이나 상담원의 개인사정에 의한 아웃바운드 처리가 미뤄지게 되는 경우에 여유가 있는 상담단말기(71)에 긴급 분배함도 가능하며 일과중에 상담단말기 및 콜데이터의 우선순위 변경도 가능하다.

아울러 상기 매니저단말기(80)는 상기 아웃바운드서버(40)로 부터 모니터링정보 및 누적 통계값을 수신하여 각 상담단말기(71)의 실적과 해당 상품별 발신건수 내지 통화연결건수를 확인할 수 있다.

상기 상담단말기(71~73'')(이하에서는 도면부호 71의 상담단말기를 일예로 들어 설명한다)는 설정된 대기시간이 경과되어 고객단말기와의 통화연결이 진행된 후, 설정된 연결포기시간이 경과될 때까지 고객단말기와의 통화가 이루어지지 않으면 자동으로 다음 고객단말기와 통화가 연결된다.

바람직하게로는 상기 대기시간은 상기 아웃바운드서버(40)로부터 고객정보가 출력된 이후부터, 또는 고객단말기에 발신이 시작되는 시간까지로 설정된다.

또한 더욱 바람직하게로는 상기 상담단말기는 상기 대기시간 이내에서 선택에 의하여 상기 아웃바운드서버(40) 또는 교환기(10)에 고객단말기와의 발신을 요청할 수 있다. 상기 상담단말기(71)의 상세 구성은 도 3을 참조하여 후술한다.

상기 아웃바운드서버(40)는 시간대별, 고객의 연령대, 성별, 직장, 주소지에 따라서 분류된 각 그룹별 콜데이타의 우선순위와, 상담단말기(71)의 숙련도에 따라 분류된 그룹(70, 70', 70'')의 우선순위별 콜데이터 분배수량을 고려하여 차등분배하고, 각 상담단말기 및/또는 상담그룹별 대기시간을 설정하여 고객단말기에 발신하도록 제어한다.

또한 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 대기시간이내에 상기 상담단말기의 선택에 의한 발신요청이 수신되면, 상기 교환기(10)를 제어하여 발신하도록 제어하거나 상기 대기시간 이내에 상기 상담단말기의 발신요청이 없으면 자동으로 상기 고객단말기에 발신하도록 상기 교환기(10)를 제어한다.

이와 같은 특징은 상담원이 고객정보를 숙지할 수 있는 시간적 여유를 갖도록 함과 동시에 설정된 시간 이후에 자동발신됨에 따라 상담원의 생산성을 높일 수 있고, 중요 고객이나 중요상품의 경우에는 상담원의 재량에 따라서 고객과의 상담전략을 구상할 수 있어 상담원의 능력을 최대한 발휘할 수 있도록 할 수 있다.

또한 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 콜데이타별 우선순위에 따라서 상담단말기(70~70'')의 그룹별로 분배한다. 이때 상기 상담단말기(70~70'')는 숙련도에 따라 그룹별로 우선순위가 설정된다. 따라서 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 콜데이타의 우선순위와 상담단말기의 우선순위를 고려하여 콜데이타를 분배한다. 아울러 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 콜데이타의 우선순위를 상품정보 및 고객정보를 고려하여 시간대별로 재설정하여 분배함이 가능하다.

예를 들면, 상기 아웃바운드서버(40)는 오전시간대에 통화연결가능성이 높은 전업주부가 포함된 콜데이타를 가장 높은 우선순위로 설정하여 각 상담단말기별 우선순위별로 차등 분배하고, 점심시간에는 직장인이 포함된 콜데이타를 가장 높은 우선순위로 재설정하여 각 상담단말기별 우선순위에 따라 차등분배함이 가능하다.

또한 상기 아웃바운드서버(40)는 소개하고자 하는 대상 상품이 유아들에게 필요한 상품이라면, 자녀가 있는 기혼여성인 고객정보가 포함된 콜데이타를 가장높은 우선순위 콜데이타로 설정하되, 그 대상 고객이 전업주부, 직장여성, 또는 개인사업자인지를 고려하여 시간대별로 우선순위를 재설정하여 분배하는 것이 바람직하다.

즉, 상기 아웃바운드서버(40)는 고객정보와 상품정보에 따라서 상기 콜데이타의 그룹의 분배 우선순위를 시간대별로 재설정하여 분배함이 가능하다. 아울러 상기 아웃바운드서버(40)는 고객정보와 상품정보 및/또는 콜데이타에 따라서 상기 상담그룹(70~70'')별 우선순위를 실시간으로 재설정함도 가능하다.

아울러 상기 아웃바운드서버(40)는 고객단말기(도시되지 않음)와의 통화이력정보와, 교환기(10)와 녹취서버(30) 및 응답서버(20)와 상담단말기(71)의 중개 및 상담단말기(71)를 실시간 모니터링 한다. 또한 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 실시간 모니터링 정보를 상기 매니저단말기(80)에 제공하고, 상기 통합디스플레이(60)를 제어하여 상기 실시간 모니터링 정보를 출력한다.

예를 들면, 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 매니저단말기(80)에서 분류된 콜데이타에서 계약 성공 가능성이 높은 1등급의 콜데이타를 숙련도가 우수한 제1상담그룹(70)으로 분류된 상담단말기(71~73)에 우선 부여한다. 이때 상기 아웃바운드서버(40)는 각 상담단말기(71~73'') 및/또는 그룹(70, 70', 70'')별로 우선순위에 따라 콜데이타의 그룹별로 분배 숫자를 한정할 수 있다.

또한 상기 아웃바운드서버(40)는 고객단말기(도시되지 않음)의 통화이력정보를 상기 데이타베이스(50)에 저장하여 이전에 응대한 상담단말기(71)에 다시 분배한다.

또한 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 상담단말기(71)와 교환기(10), 응답서버(20) 및 녹취서버(30)를 중개하고, 상기 상담단말기(71)의 로그인 숫자와, 대기자, 통화중, 후처리, 자리이동과 같은 상태정보와 상기 상담단말기(71)의 발신결과를 실시간으로 확인 및 누적시켜 누적 통계값을 산출한다. 그리고 상기 아웃바운드서버(40)는 누적 통계값을 상기 통합디스플레이(60)와 매니저단말기(80)에 출력하도록 제어한다.

또한 상기 아웃바운드서버(40)는 응답서버(20)를 통하여 고객으로부터 걸려온 전화(예를 들면, 인입호)의 숫자와, 그 내용(예를 들면, 단순조회, 상담요청, 콜백)과 건수를 모니터링하여 상기 통합디스플레이(60)를 통하여 출력시킨다. 상기 아웃바운드서버(40)의 상세한 구성은 첨부된 도 2를 참조하여 후술한다.

도 2는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 아웃바운드서버를 도시한 블럭도이다.

도 2를 참조하면, 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타와 고객정보를 검색하는 검색부(41)와, 상기 매니저단말기(80)에서 분류된 콜데이타의 등급과 상담단말기(71)의 그룹(70, 70', 70'')을 설정등록하는 설정등록부(42)와, 상기 상담단말기(71)의 상태정보와 발신결과를 실시간 모니터링 및 누적시켜 통계값을 산출하는 모니터링부(43)와, 상기 상담단말기(71)와 녹취서버(30)와 교환기(10) 및 응답서버(20)를 중개하는 교환연결부(44)와, 콜데이타를 각 상담단말기(71)에 분배하는 매칭부(45)와, 상담단말기(71)와 교환기(10) 및 매니저단말기(80)와 통신하는 서버통신부(46)와, 각 상담단말기(71)와 연동되는 단말연동부(48)와, 상기 매니저단말기(80)와 연동하여 실시간 모니터링정보를 제공하고, 매니저단말기(80)의 관리제어신호를 수신하는 매니저연동부(49)와 각 구성을 제어하는 아웃바운드 제어부(47)를 포함한다.

상기 검색부(41)는 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 상기 데이타베이스(50)에 저장된 통화이력정보와 콜데이타, 고객정보 및 상담단말기(71)의 정보를 검색하여 상기 아웃바운드 제어부(47)에 인가한다.

여기서 상기 상담단말기(71)의 정보는 상단원의 신상정보, 상담단말기(71)의 IP주소, 아이디와, 해당 아이디의 로그인 및 로그아웃 시간을 포함하는 로그인 정보와, 성명, 숙련도 및 상품별 우선순위와, 계약 성공율과 같은 실적정보가 포함될 수 있다.

상기 통화이력정보는 고객단말기(도시되지 않음)의 통화이력(날짜와 시간, 관련상품)을 포함한다. 상기 통화이력정보는 해당 고객단말기(도시되지 않음)의 인바운드 또는 아웃바운드시에 이전에 상담한 상담원의 상담단말기(71)에 우선배정될 수 있다.

상기 콜데이타는 상기 고객단말기(도시되지 않음)의 전화번호 외에 고객의 주소, 성명, 연령대, 성별, 관심분야(예를 들면, 자동차보험, 암보험, 대출, 부동산, 전자제품, 공연, 여행상품)가 바람직하다.

상기 설정등록부(42)는 상기 매니저단말기(80)에서 수신된 콜데이타의 그룹과 그룹별 우선순위와, 상기 상담단말기(71)의 그룹(70, 70', 70'') 및 그룹별 우선순위를 각각 설정등록한다.

또한 상기 설정등록부(42)는, 예를 들면, 보험상품에서 가장 높은 우선순위로 설정된 콜데이타의 그룹을 대출상품에서 보험상품보다 낮은 우선순위를 설정할 수 있다. 이는 고객의 관심분야나 특성, 연령대와 성별과 직장 유무 및 통화가능 시간대별로 상품별 계약가능성에 차이가 있기 때문이다. 상기 설정등록부(42)의 콜데이타 그룹 및 그룹별 우선순위 설정정보는 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의해 상기 데이타베이스(50)에 저장된다.

아울러 상기 설정등록부(42)는 상기 상담단말기(71) 및/또는 상담그룹(70, 70', 70'')별 대기시간을 설정 및 등록할 수 있다. 상기 상담단말기(71)는 고객단말기의 발신 후 고객정보가 수신되거나 또는 고객정보의 출력 이후에 설정된 대기시간이 경과 되면 자동으로 발신되거나 또는 대기시간 이내에 상담단말기의 선택에 의해 발신요청할 수 있다.

상기 설정등록부(42)는 상담단말기 그룹별 또는 상담단말기별 우선순위에 따라 대기시간을 선택적으로 설정되거나, 콜데이타 그룹별 우선순위에 따라 차등 설정됨도 가능하다.

상기 모니터링부(43)는 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 상기 상담단말기(71)의 통화중, 종료, 대기, 후처리, 자리비움, 휴식을 포함하는 상태정보와, 상기 상담단말기(71)의 발신결과를 실시간으로 모니터링하여 획득된 실시간 모니터링 정보와, 상기 실시간 모니터링정보를 누적시킨 누적 통계값을 산출하여 상기 아웃바운드 제어부(47)에 인가한다. 상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 통합디스플레이(60)를 통하여 상기 실시간 모니터링 정보를 출력하고, 상기 매니저단말기(80)에 실시간 모니터링 정보와 누적 통계값을 송신하도록 제어한다.

상기 실시간 모니터링정보는 전체 상담그룹(70, 70', 70'')의 발신시도건수, 완료율 및 로그인된 상담단말기(71)의 숫자와 같은 설정 상품의 아웃바운드 진행현황에 대한 실시간 정보와, 고객단말기(도시되지 않음)에 발신결과(통화중, 무응답, 팩스, 연결건수)와, 상담단말기(71)와 고객단말기(도시되지 않음)간의 통화시간과, 상담단말기(71) 및/또는 그룹(70, 70', 70'')별의 상태정보(대기, 발신중, 통화중, 휴식중, 후처리중, 자리이동)와, 각 상담단말기(71)와 교환기(10)간의 회선 현황정보와, 교환기(10)의 전화회선 현황정보를 포함한다.

상기 상담단말기(71)와 교환기(10)간의 회선 현황정보는 상기 교환연결부(44)를 통하여 각 상담단말기(71)에서 교환기(10)간의 연결상태를 확인한 정보이다. 예를 들면, 상기 모니터링부(43)는 상기 상담단말기(71)에서 상기 교환기(10)를 통하여 고객단말기(도시되지 않음)와 통화중이거나, 통화종료, 발신전 대기상태이거나 통화보류상태인지를 확인한다.

또한 상기 전화회선 현황정보는 상기 모니터링부(43)가 상기 교환기(10)에서 발신중이거나 발신준비중이거나 연결중인 상태를 확인하는 정보이다.

상기 모니터링부(43)의 누적 통계값은 해당 상품의 총 발신건수, 연결건수, 포기건수, 고객단말기(도시되지 않음)의 무응답건수, 고객단말기(도시되지 않음)의 통화중상태, 콜데이타에 포함된 전화번호의 오류와 같은 발신결과에 대한 통계와, 상품별 계약성공건수에 대한 누적통계와, 등급별 콜데이타의 발신결과에 대한 통계와, 상담단말기(71)의 개인별 통화실적에 대한 상세 통계(로그인, 대기중, 통화시간, 후처리시간, 계약성공건수, 시간당 콜데이타 소진율 및 평균통화시간, 콜데이타당 후처리시간)와, 상담단말기(71)의 등급별 통화시간에 대한 통계를 포함한다.

상기 교환연결부(44)는 상기 상담단말기(71)의 발신신호를 상기 교환기(10)에 중개하고, 통화 연결후에 고객단말기(도시되지 않음)와 상담단말기(71)간의 통화내용을 상기 녹취서버(30)에 저장할 수 있도록 상호 연결한다. 즉, 상기 교환연결부(44)는 상기 상담단말기(71)와 녹취서버(30)와 응답서버(20) 및 교환기(10)를 중개한다.

상기 매칭부(45)는 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 설정된 분배조건에 따라 상기 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타 그룹별 분배수량을 각 상담단말기(71)에 설정하고, 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 분배한다. 이때 콜데이타는 상술한 바와 같이 우선순위가 높은 콜데이타 그룹에 속한 고객정보를 상담그룹(70, 70', 70'')의 우선순위를 고려하여 설정된 분배조건에 따라 분배된다.

아울러 상기 분배조건은 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 고객정보와 상품정보에 따라 날짜별, 시간대별로 재설정되며, 상담원의 생산성 및 숙련도를 향상시키기 위하여 숙련도가 낮은 상담단말기(71''~73'')에 우선순위가 높은 콜데이타를 일부 분배할 수 있다. 이는 사업자 또는 설계자의 경영전략에 따라서 실시될 수 있는 다양한 응용예중 어느 하나에 해당된다.

상기 서버통신부(46)는 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 상기 매니저단말기(80)와 상담단말기(71)와 녹취서버(30)와 응답서버(20)와 통합디스플레이(60)와 통신을 수행한다.

상기 단말연동부(48)는 상기 상담단말기(71)와 연동되어 로그인 및/또는 로그아웃을 확인하고, 상기 상담단말기(71)의 단말디스플레이(714)(도 3참조)에 출력되는 고객정보의 유무 및 그 내용을 확인하도록 각 상담단말기(71)와 연동된다. 아울러 상기 단말연동부(48)는 상담단말기(71)간의 실시간 채팅기능과 파일의 송수신이 가능하도록 하여 급한 용무 전달이나 상담단말기(71)간의 정보공유가 이루어질 수 있도록 중개한다.

또한 상기 단말연동부(48)는 상기 상담단말기(71)의 후처리정보를 수신하여 고객단말기(도시되지 않음)와의 통화여부 내지 계약 성공여부와 통화이력정보를 획득하여 상기 아웃바운드 제어부(47)에 송신한다.

상기 매니저연동부(49)는 상기 매니저단말기(80)와 연동되어 상기 모니터링부(43)의 실시간 모니터링정보를 송신하고, 상기 매니저단말기(80)의 관리제어신호를 수신하여 상기 제어부에 인가한다.

상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 매니저단말기(80)로부터 콜데이타의 그룹 및 그룹별 우선순위와 상담단말기(71)의 그룹(70, 70', 70'') 및 우선순위 정보가 수신되면, 상기 설정등록부(42)를 제어하여 콜데이타의 그룹 및 그룹별 우선순위와 상담단말기(71)의 그룹(70, 70', 70'') 및 그룹별 우선순위를 설정등록하고, 각 그룹별 및/또는 상담단말기별로 대기시간 및 분배 수량을 포함한 분배조건을 차등 설정하여 상기 데이타베이스(50)에 저장하도록 제어한다.

또한 상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 매칭부(45)를 제어하여 상기 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 각 상담단말기의 분배조건에 따라서 분배한다. 상기 분배조건은 각 상담단말기의 우선순위에 따라서 하나 이상의 콜데이타 그룹별 분배수량이 설정된다. 여기서 더욱 바람직하게로는 각 상담단말기(71)는 설정된 수량을 모두 소진하였을 경우에 낮은 우선순위로 설정된 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 무한 분배되도록 설정된다.

상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 모니터링부(43)를 제어하여 실시간 모니터링 정보를 상기 통합디스플레이(60)에 출력하도록 제어하고 상기 매니저연동부(49)를 제어하여 상기 매니저단말기(80)에 송신하도록 제어한다.

상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 단말연동부(48)를 제어하여 상기 상담단말기(71)간의 메세지 및 파일의 송수신이 가능하도록 제어하고, 상기 교환연결부(44)를 통하여 상기 상담단말기(71)와 교환기(10), 응답서버(20) 및 녹취서버(30)를 중개하도록 제어한다.

아울러 상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 서버통신부(46)를 통하여 상기 녹취서버(30)와 저장된 통화내용을 저장한 음성파일을 상기 데이타베이스(50)에 저장하고, 상기 서버통신부(46)를 제어하여 상담단말기(71) 및 매니저단말기(80)에 송신한다.

또한 상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 교환연결부(44)를 통하여 상기 응답서버(20)에 저장된 음성메세지를 삭제, 수정 또는 신규등록시킨다. 상기와 같은 응답서버(20)의 음성메세지의 수정이나 삭제 및 등록은 상기 매니저단말기(80)의 관리제어신호에 의해 실행된다.

도 3은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템에서 상담단말기를 도시한 블럭도이다.

도 3을 참조하면, 상기 상담단말기(71)는 로그정보를 저장하는 로그정보기록부(711)와, 상담원의 입력신호를 출력하는 입력부(712)와, 상기 서버통신부(46)와 교환기(10), 응답서버(20)와 녹취서버(30)와 통신하는 단말통신부(713)와, 상기 아웃바운드서버(40)로부터 수신되는 고객정보를 출력하는 단말디스플레이(714)와, 교환기(10)를 통하여 고객단말기(도시되지 않음)와 음성신호를 송수신하는 통화부(716)를 포함한다.

상기 로그정보기록부(711)는 상기 단말제어부(715)의 제어에 의하여 상기 상담단말기(71)의 단말디스플레이(714)에 출력되는 정보와 입력중인 문서를 실시간으로 자동저장하고, 저장된 파일명을 임의로 부여하여 로그정보를 기록 및 저장한다.

예를 들면, 상기 상담단말기(71)는 통화종료 후 후처리정보를 입력할 수 있는 시간이 설정되며, 상기 로그정보기록부(711)는 상기 후처리정보의 입력시간동안 입력되는 문서나 출력된 정보의 로그정보를 기록하여 파일로서 저장한다.

상기 입력부(712)는 상기 상담원의 입력신호를 출력하는 입력모듈(712a)과, 고객정보의 출력 이후에 상기 입력모듈(712a)로부터 입력된 선택신호에 따라서 발신 요청하는 요청발신모듈(712b)을 포함한다.

상기 입력모듈(712a)은 키보드로부터 입력되는 입력신호를 상기 단말제어부(715)에 인가하고, 상기 교환기(10)로부터 고객단말기(도시되지 않음)와 통화 연결된 경우 연결 여부를 선택할 수 있는 선택명령과, 대기시간 이내에 즉시 발신 선택신호를 인가한다.

상기 요청발신모듈(712b)은 상기 고객정보가 단말디스플레이(714)에 출력된 이후에 상담원의 선택에 의해 상기 입력모듈(712a)로부터 요청발신 선택신호가 인가되면 상기 교환기(10)에 발신을 요청한다. 즉, 상기 요청발신은 상기 아웃바운드서버(40)에서 설정된 대기시간 이내에 상담원의 선택에 의하여 발신요청하는 것이다.

상기 단말디스플레이(714)는 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 상기 고객정보와 상담단말기(71)의 상태정보를 선택 입력할 수 있는 툴(TOOL)을 출력한다. 여기서 상기 고객정보는 상기 아웃바운드서버(40)로부터 수신되어 상기 단말디스플레이(714)에 출력된다.

상기 단말제어부(715)는 상기 입력부(712)의 입력신호를 상기 단말통신부(713)를 통하여 상기 교환기(10)와 서버통신부(46) 및 응답서버(20)와 녹취서버(30)로 각각 송신한다. 여기서 상기 단말제어부(715)는 상기 단말통신부(713)를 통하여 고객단말기(도시되지 않음)와의 통화가 종료되면, 설정된 후처리정보 입력시간을 카운팅한다. 그리고 상기 단말제어부(715)는 설정된 후처리 시간이 경과 되면, 상기 단말디스플레이(714)를 제어하여 현재 출력된 고객정보를 강제종료하고, 상기 아웃바운드서버(40)에서 분배된 다음 콜데이타 및 고객정보를 출력하도록 제어한다.

여기서 상기 단말제어부(715)는 상기 후처리정보 시간의 경과 이후에 상기 단말디스플레이(714)에 출력된 정보 또는 입력문서의 강제종료와 동시에 상기 로그정보기록부(711)를 제어하여 해당 문서 및 정보를 저장하도록 제어한다. 이는 상기 상담원이 설정된 후처리정보 입력 시간 동안 후처리정보의 입력이 완료되지 못한 상황에서 강제 종료되면 나중에 강제종료된 후처리정보를 검색하여 완성할 수 있도록 파일로서 저장된다.

또한 상기 단말제어부(715)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 설정된 대기시간 이내에 상기 입력모듈(712a)에서 즉시 발신 선택신호가 인가되면, 상기 요청발신모듈(712b)을 구동시켜 상기 교환기(10)에 요청발신을 요청하고, 상기 통화부(716)를 제어하여 고객단말기와의 음성신호를 송수신하도록 한다.

상기 통화부(716)는 상담원의 통화장치로서 마이크와 스피커가 구비되어 교환기(10)의 발신신호의 청취, 고객단말기(도시되지 않음)의 음성신호의 수신 및 상담원의 음성신호를 송신한다.

본 발명은 상기와 같은 구성을 포함하며, 이하에서는 상기와 같은 구성을 통하여 달성되는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법을 첨부된 순서도를 참조하여 더욱 상세히 설명한다.

도 4를 참조하면, 상기 아웃바운드서버(40) 구동단계는 상담단말기(71)의 숙련도에 따라 분류된 하나 이상의 그룹(70, 70', 70'')별 우선순위와, 콜데이타의 그룹별 우선순위를 설정하는 우선순위 설정단계(S100)와, 콜데이타의 그룹별 우선순위에 따라서 상담단말기에 분배하는 데이타 분배단계(S200)와, 상기 데이타분배단계(S200) 이후에 상기 상담단말기(71)와 고객단말기간에 통화를 연결하는 통화연결단계(S300)와, 상기 통화연결단계 이후에 상기 상담단말기의 아웃바운드 과정을 모니터링 및 저장하는 모니터링단계(S400)를 포함한다.

상기 우선순위설정단계(S100)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 상기 매니저단말기(80)로부터 수신된 상담단말기(71)의 그룹(70, 70', 70'')별 우선순위정보와, 상기 콜데이타의 그룹별 우선순위정보를 상기 데이타베이스(50)에 등록 및 저장하는 단계이다.

여기서 상기 매니저단말기(80)는 각 상담단말기(71)의 숙련도(예를 들면, 경력이나 상품별 계약성공율)에 따라서 하나 이상의 상담단말기(71)로서 구성된 하나 이상의 상담단말기(71)의 그룹(70, 70', 70'') 및 그룹별 우선순위 정보를 상기 아웃바운드서버(40)에 송신한다.

바람직하게로는 상기 상담그룹(70, 70', 70'')은 상담단말기(71)의 전문분야 및 계약 성공가능성을 고려하여 아웃바운드 대상 상품(예를 들면, 보험, 금융, 제품판매)별로 다르게 설정될 수 있다.

또한 상기 우선순위설정단계(S100)는 상기 아웃바운드 제어부(47)가 상기 설정등록부(42)를 제어하여 상기 상담단말기(71)의 우선순위를 고려하여 대기시간을 차등설정하고, 각 상담그룹(70, 70', 70'')별 또는 각 상담단말기별(71~73'')로 분배되는 콜데이타의 그룹의 수량을 콜데이타 그룹별 우선순위에 따라 차등설정한다.

예를 들면, 도 6에 도시된 바와 같이, A그룹 내지 C그룹의 콜데이타중, A그룹의 콜데이타의 우선순위가 가장 높고, C그룹의 콜데이타가 우선순위가 가장 낮다면, 상기 아웃바운드서버(40)는 우선순위가 가장 높은 제1상담그룹(70)에 B그룹의 콜데이타 보다 A그룹의 콜데이타를 많이 분배하고, 제2상담그룹(70')에 A그룹과 B그룹 및 C 그룹의 콜데이타를 3:6:1 또는 2:6:2의 비율로서 분배하고, 제3상담그룹(70'')에 A그룹과 B 그룹의 콜데이타를 분배 없이 C그룹의 콜데이타만을 분배하도록 설정한다.

더욱 바람직하게로는 상기 콜데이타 그룹중에서 보다 낮은 우선순위가 부여된 C그룹의 콜데이타는 우선순위가 높은 상담단말기(예를 들면, 제1상담그룹과 제2상담그룹)의 분배조건에서 설정된 A그룹과 B그룹의 콜데이타가 수량을 모두 소진하였을 경우에 무한 분배되도록 설정하는 것이 바람직하다.

예를 들면, A그룹과 B그룹의 콜데이타가 우선분배되는 제1상담그룹(70')은 분배조건으로 설정된 A그룹과 B그룹의 콜데이타를 모두 소진하였을 경우에 보다 낮은 우선순위가 부여된 C그룹의 콜데이타가 업무 종료시간까지 무한 분배된다.

또한 본 발명은 상기 분배조건을 상품별 및/또는 고객정보별로 시간대별로 다르게 설정되거나 실시간으로 재설정됨이 바람직하다. 예를 들면, 상기 분배조건은 유아상품의 경우, 오전시간대는 전업주부를 제1순위로 분배하여 전업주부가 포함된 콜데이타를 소진하도록 설정하고, 점심시간은 자녀가 있는 직장여성 이나 개인사업자가 포함된 콜데이타에 우선순위를 높게 재설정하고, 오후나 저녁시간에는 기혼남성이 포함된 콜데이타를 먼저 소진하도록 설정함이 바람직하다.

아울러 상기 분배조건은 각 콜데이타의 그룹별 소진량이나 시간대별로 실시간으로 변동 가능하다.

상기 데이타분배단계(S200)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 설정된 분배조건에 따라서 각 콜데이타 그룹별 우선순위에 따라서 각 상담그룹에서 우선순위가 높은 상담단말기에 우선순위가 높은 콜데이타를 우선 분배하는 단계이다. 상기 데이타분배단계는 도 5 내지 도 7을 참조하여 상세히 설명한다.

도 5는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법에서 콜데이타 분배단계를 도시한 순서도, 도 6은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법에서 콜데이타 분배단계를 도시한 블럭도, 도 7은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법에서 콜데아타 분배의 일예를 도시한 도면이다.

도 5 내지 도 7을 참조하면, 상기 데이타분배단계(S200)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 콜데이터 분배가 필요한 상담단말기(71)를 검색하는 상담단말기(71) 검색단계(S210)와 상기 상담단말기(71) 검색단계(S210)에서 검색된 상담단말기(71)의 콜데이터 배정 및 우선순위와 설정수량에 따른 분배조건을 확인하는 콜데이터 배정 및 설정수량 확인단계(S220)와 상기 배정 및 설정수량 확인단계(S220)에서 상기 상담단말기(71)의 분배조건에 따른 설정수량 대비 잔여수량을 비교 판단하여 상기 상담단말기(71)가 해당 콜데이타 그룹의 처리가 가능한지를 판단하는 분배판단단계(S230)와 상기 분배판단단계(S230)에 분배가능하다고 판단되면 데이터베이스(50)에 저장된 콜데이타를 검색하는 콜데이타 검색단계(S240)와 상기 콜데이타 검색단계(S240)에서 검색된 콜데이타의 고객정보를 상기 상담단말기(71)에 송신하는 고객정보송신단계(S250)와 상기 고객정보송신단계(S250) 이후에 상기 상담단말기(71)의 분배조건으로 설정된 설정수량에서 소진량 및 잔여량을 연산 및 저장하는 정보갱신단계(S260)를 포함한다.

상기 상담단말기 검색단계(S210)는 상기 아웃바운드 제어부(47)가 상담그룹중에서 통화가능상태인 상담단말기를 검색하는 단계이다. 상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 모니터링부(43)를 통하여 현재 통화중이거나 자리비움 상태가 아닌 통화가능 상태인 상담단말기(71)를 확인한다. 이때 상기 상담단말기(71)는 콜데이터 분배가 필요한 상담단말기(71)중 어느 하나이다.

상기 콜데이터 배정 및 설정수량 확인단계(S220)는 상기 아웃바운드 제어부(47)에서 상기 상담단말기의 배정된 콜데이터의 설정수량 및 콜데이터의 우선순위를 확인하는 단계이며, 이는 도 7을 참조하여 설명한다.

도 7은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법에서 데이타베이스의 콜데이타 분배 테이블의 일예를 도시한 도면이다.

도 7을 참조하면, 상기 제1상담그룹(70)은 설정수량항(101)에 기재된 바와 같이, A그룹의 콜데이타가 40, B그룹의 콜데이타가 20, C 그룹의 콜데이타가 무한대만큼 설정된다. 제2상담그룹은 설정수량항(102)에 기재된 바와 같이, A그룹의 콜데이타가 20, B그룹의 콜데이타가 40, C그룹의 콜데이타가 무한대 분배되도록 설정되고, 제3상담그룹은 설정수량항(103)에 기재된 바와 같이 A그룹과 B그룹의 콜데이타가 분배되지 않고 C그룹의 콜데이타만 무한 분배되도록 설정된다.

그리고 상기 모니터링부(43)는 상기 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의해 상기 데이타베이스(50)에서 각 상담그룹(70~70'')에서 설정된 그룹별 콜데이타의 숫자와 소진된 콜데이타 숫자를 누적하여 소진수량항(101', 102', 103')에 각각 기록한다.

상기 분배판단단계(S230)는 상기 아웃바운드 제어부(47)가 상기 수량 및 소진량 확인단계에서 각 상담단말기(71)의 분배조건에서 설정된 설정수량과 현재까지의 콜데이타 소진량을 확인하여 상기 상담단말기(71)에 분배할 콜데이터 그룹을 판단하는 단계이다.

상기 콜데이타 검색단계(S240)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 상기 분배판단단계(S230)에서 선택된 콜데이터그룹의 콜데이터를 상기 데이터베이스(50)에서 검색하는 단계이다.

상기 고객정보송신단계(S250)는 상기 콜데이타 검색단계(S240)에서 검색한 콜데이타를 상기 상담단말기(71)에 분배하는 단계이다. 여기서 상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 매칭부(45)를 제어하여 상기 상담단말기에 해당 콜데이타의 고객정보를 송신한다.

상기 설정정보갱신단계(S260)는 상기 아웃바운드 제어부(47)가 상기 고객정보송신 이후에 상기 상담단말기(71)의 분배조건을 갱신 및 저장하는 단계이다. 상기 아웃바운드 제어부(47)는 상기 상담단말기(71)에 고객정보를 송신한 이후에 소진량을 누적시킨다.

여기서 바람직하게로는 상기 콜데이타 그룹중 우선순위가 낮은 C그룹의 콜데이타는 각 상담그룹(70~70'')별로 무한대로 설정하여 상담그룹(70~70'')중에서 설정 수량을 모두 소진한 상담단말기에 일과종료시간까지 무한 분배하도록 설정하는 바람직하다.

상기 통화연결단계(S300)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 설정된 대기시간이 경과 되면 상기 고객단말기와 상담단말기간에 통화를 연결시키는 단계이다. 여기서 상기 대기시간은 고객단말기에 발신하는 발신시간 또는 상기 상담단말기에서 고객정보가 출력된 출력시간부터 상기 고객단말기와 통화연결되기까지의 시간을 산출하여 설정된다. 이는 도 8을 참조하여 설명한다.

도 8은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법에서 통화연결단계를 도시한 순서도이다.

도 8을 참조하면, 상기 통화연결단계(S300)는 고객정보를 송신하는 고객정보 송신단계(S310)와, 상기 고객정보 송신단계(S310) 이후에 설정된 대기시간을 카운팅하는 대기시간 카운팅단계(S320)와, 상기 대기시간 카운팅단계(S320)에서 설정된 대기시간이 경과되면 고객단말기에 발신하는 발신단계(S330)와, 상기 발신단계(S330) 이후에 상담단말기와 고객단말기의 통화가 연결되었는지를 판단하는 통화판단단계(S340)와, 상기 통화판단단계(S340)에서 통화가 연결된 것으로 확인되면 상기 상담단말기의 상태정보를 갱신하는 상태정보갱신단계(S350)와, 상기 상태정보갱신단계(S350) 이후에 통화시간 및 계약결과를 포함하는 후처리정보를 수신하여 저장하는 저장단계(S360)를 포함한다.

상기 고객정보 송신단계(S310)는 상기 데이타분배단계(S200)에서 상기 상담단말기(71)에 고객정보를 송신하는 단계이다.

상기 대기시간 카운팅단계(S320)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 상기 고객정보 송신단계(S310) 이후에 각 상담단말기(71)에 따라 설정된 대기시간의 카운팅을 시작하는 단계이다. 여기서 상기 대기시간은 고객정보 송신 이후부터 카운팅 되어 고객단말기에 발신을 시작하는 시간을 포함하여 설정된다.

상기 발신단계(S330)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 상기 대기시간을 카운팅하여 설정된 대기시간이 경과되면, 상기 교환기(10)에 자동 발신 요청하여 고객단말기와 상담단말기의 통신회선을 연결하는 단계이다.

또한 본 발명의 또 다른 실시예로서 상기 발신단계(S330)는 상기 상담단말기가 설정된 대기시간 이내에 선택에 의한 발신요청이 수신되면, 상기 아웃바운드서버(40)에서 교환기(10)를 통하여 발신요청함도 가능하다.

즉, 본 발명은 대기시간이 경과되면 자동으로 고객단말기에 발신요청하는 일실시예와, 대기시간 이내에 상기 상담단말기(71)의 선택에 의한 발신요청이 모두 가능하다.

상기 통화판단단계(S340)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 상기 상담단말기(71)의 선택신호 또는 교환기(10)에서 중개하는 통신회선을 통하여 상담단말기(71)와 고객단말기간의 통화여부를 판단하는 단계이다. 예를 들면, 상기 상담단말기(71)는 상기 고객단말기와 통신회선이 연결되면, 통화부를 통하여 고객단말기의 발신음을 청취할 수 있다. 따라서 상담원은 통화부(716)를 통하여 통화중 상태이거나 잘못된 번호라는 음성메세지가 청취되면, 통화취소메뉴를 선택할 수 있다. 그러므로 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 상담단말기(71)의 메뉴선택신호를 수신하여 통화여부를 판단할 수 있다.

상기 상태정보 갱신단계(S350)는 상기 아웃바운드서버(40)에서 상기 상담단말기(71)로부터 통화연결 또는 통화취소 메뉴 선택신호가 인가되면, 상기 상담단말기(71)의 상태정보를 갱신하는 단계이다. 예를 들면, 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 상담단말기(71)가 통화중일 경우에 통화중 상태로 상태정보를 갱신하여 통화가 종료되기까지 다른 고객정보를 송신하지 않는다.

상기 저장단계(S360)는 상기 상태정보 갱신단계(S350)에서 갱신되는 상태정보와 함께 해당 상담단말기(71)의 전체 설정수량 대비 소진수량과, 통화시간 및 통화결과가 포함된 상담단말기(71)의 후처리정보를 포함한 결과를 저장하는 단계이다. 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 상담단말기(71)의 통화시간과, 통화결과, 통화연결여부와 같은 실시간 모니터링 정보를 상기 데이타베이스(50)에 저장한다. 이때 상기 아웃바운드서버(40)는 실시간 모니터링 정보를 누적시켜 후술되는 모니터링 단계(S400)의 누적 통계값을 산출하도록 제어한다.

여기서 본 발명은 상기 고객정보를 먼저 송신한 이후에 설정된 대기시간이 경과되면 자동으로 발신하는 실시예와 달리 고객단말기에 먼저 발신 후 고객정보를 송신하는 다른 실시예로서 구성함도 가능하다.

다른 실시예는 상기 아웃바운드서버(40)에서 상기 교환기(10)를 제어하여 고객단말기에 선행발신하고, 상담단말기가 통화가능상태가 되면 고객정보를 상기 상담단말기(71)에 송신하는 것을 특징으로 한다. 아울러 상기 선행발신시간은 임의로 설정하여 사용 하거나 평균통화연결시간을 이용하여 추론하여 산출할 수 있다. 마찬가지로 상기 다른 실시예는 상기 대기시간 이전에 상기 상담단말기(71)의 선택에 의한 발신요청이 가능하다.

상기 상담단말기(71)의 선택에 의한 발신요청과정은 다음과 같다.

먼저 상담단말기(71)는 고객정보가 수신되면, 단말디스플레이(714)를 통하여 고객정보를 출력한다. 이때 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 상담단말기(71)에 고객정보를 송신한 직후부터 설정된 대기시간을 카운팅한다.

따라서 상담원은 상기 단말디스플레이(714)를 통하여 출력된 고객정보를 확인한 뒤에 상기 입력부(712)를 조작하여 즉시 발신명령을 입력한다. 즉, 상기 입력모듈(712a)는 상담원이 키보드(입력부(712))를 조작하여 즉시 발신 명령을 입력하면, 즉시 발신명령을 출력한다. 따라서 단말제어부(715)는 상기 입력모듈(712a)로부터 요청발신명령이 인가되면, 상기 요청발신모듈(712b)을 구동시켜 상기 아웃바운드서버(40)에 요청발신을 요청한다.

따라서 상기 아웃바운드서버(40)는 대기시간이 경과 되지 않더라도 상기 상담단말기(71)에서 즉시 발신 요청이 수신되면, 상기 교환기(10)를 제어하여 해당 고객단말기에 발신요청한다.

또는 상술한 바와 같이 상기 아웃바운드서버(40)는 상기 대기시간 이내에 상기 상담단말기로부터 즉시 발신 요청이 없다면 자동으로 발신을 요청한다.

여기서 상기 대기시간은 실시예에서 고객정보가 수신된 이후에 아웃바운드 서버(40)에 의해서 자동 발신하기 까지의 시간으로 상기 아웃바운드서버(40)에서 상담단말기별 또는 하나 이상의 상담단말기로 분류되는 하나 이상의 그룹별 우선순위에 따라 차등설정됨도 가능하다.

마찬가지로 다른 실시예에서의 선행발신시간은 발신요청된 시점부터 그 후 고객정보가 수신된 시점까지의 시간으로 상담단말기별 또는 하나 이상의 상담단말기로 분류되는 하나 이상의 그룹별 우선순위에 따라 차등 설정되는 것이 바람직하다.

상기 모니터링단계(S400)는 상기 데이타분배단계(S200) 및 통화연결단계(S300) 이후에 상기 상담단말기(71)의 상태정보와 후처리정보를 실시간으로 확인한 실시간 모니터링 정보를 이용한 누적 통계값를 산출하여 상기 통합디스플레이(60) 및 매니저단말기(80)에 송신하는 단계이다. 여기서 상기 아웃바운드서버(40)의 아웃바운드 제어부(47)는 상기 모니터링부(43)를 제어하여 실시간 모니터링정보를 획득하여 상기 통합디스플레이(60)에 출력하고, 상기 실시간 모니터링 정보의 누적 통계값을 산출하여 상기 매니저 단말기(80)에 송신한다.

상기 실시간 모니터링정보는 전체 상담그룹(70, 70', 70'')의 설정수량 대비 소신수량과, 발신시도건수, 완료율 및 로그인된 상담단말기(71)의 숫자와 같은 실시간 정보와, 고객단말기(도시되지 않음)에 발신결과(통화중, 무응답, 팩스, 연결건수)와, 상담단말기(71)와 고객단말기(도시되지 않음)간의 통화시간과, 상담단말기(71) 및/또는 그룹(70, 70', 70'')별의 상태정보(대기, 발신중, 통화중, 휴식중, 후처리중, 자리이동)와, 각 상담단말기(71)와 교환기(10)간의 회선 현황정보와, 교환기(10)의 전화회선 현황정보를 포함한다.

상기 모니터링부(43)의 누적 통계값은 해당 상품의 총 발신건수, 연결건수, 포기건수, 고객단말기(도시되지 않음)의 무응답건수, 고객단말기(도시되지 않음)의 통화중, 콜데이타의 오류(잘못된 전화번호 또는 없는 번호)를 포함하는 발신결과와 발신모드별 발신결과에 대한 통계와, 상품별 계약성공건수에 대한 누적통계와, 등급별 콜데이타의 발신결과에 대한 통계와, 상담단말기(71)의 개인별 통화실적에 대한 상세 통계(로그인, 대기중, 통화시간, 후처리시간, 계약성공건수, 설정 수량 및 소진수량, 시간당 소진율 및 평균통화시간, 콜데이타당 후처리시간)와, 상담단말기(71)의 그룹별 통화시간에 대한 통계를 포함한다.

그리고, 상기 아웃바운드 제어부(47)는 모니터링부(43)에서 송신된 실시간 모니터링 정보와 누적 통계값을 상기 통합디스플레이(60)를 통하여 출력함과 동시에 상기 매니저연동부(49)를 통하여 상기 매니저단말기(80)에 송신한다.

상기 매니저단말기(80)는 상기 아웃바운드서버(40)로부터 수신된 실시간 모니터링정보를 출력한다. 그러므로 관리자는 상기 매니저단말기(80)를 통하여 각 상담그룹(70, 70', 70'')별 콜데이타의 소진율과, 상담그룹(70, 70', 70'') 및 상담단말기(71)별 현재상태를 확인할 수 있어 효율적인 관리 및 평가가 가능하다.

아울러 상기 매니저단말기(80)는 상기와 같은 실시간 모니터링정보를 통하여 최초 분배된 콜데이타를 설정된 시간 동안 소진하지 못한 상담단말기(71)와, 콜데이타의 소진율이 높은 상담단말기(71)를 구분할 수 있어 콜데이타의 재분배 및 상담단말기의 실적관리가 용이하다.

예를 들면, 관리자는 상기 실시간 모니터링정보를 통하여 각 상담단말기(71)의 콜데이타의 소진율을 확인한 결과, 제2상담그룹(70')의 제1상담단말기(71')에서 당일 잔여 콜데이타의 소진이 어렵다고 판단되면, 제1상담그룹(70)의 제2상담단말기(72)에 상기 제2상담그룹(70')의 제1상담단말기(71')에 분배된 콜데이타를 추가 분배시킬 수 있다.

상기 아웃바운드서버(40)는 상기와 같은 모니터링부(43)의 실시간 모니터링 정보와 누적 통계값을 상기 데이타베이스(50)에 저장한다. 앞서 설명한 바와 같이 상기 데이타베이스(50)에 저장된 실시간 모니터링 정보와 누적 통계값은 상기 매니 저단말기(80)의 요청에 의하여 수시로 검색 및 송신될 수 있다.

또한, 본 발명은 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정하여 상담그룹에 콜데이타 그룹을 설정된 시간대별로 하나 이상의 콜데이타 그룹을 공급하여 통화 연결 가능성을 높일 수 있도록 제2실시예를 포함한다.

이하에서는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기 및 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템 및 제어방법의 제2실시예를 설명한다.

도 9는 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템 및 그 제어방법의 개요를 설명하기 위한 간략 도면이다.

도 9를 참조하면, 상담단말기(71~73'')는 숙련도, 경력, 판매선호 상품, 연령, 성별, 선호지역, 근무지역, 근무부서 및 직책중 선택된 하나 이상으로 그룹화되어 하나 이상의 상담그룹(70, 70', 70'')으로 분류된다.

예를 들면, 제1상담그룹(70)은 경력 10년 이상 또는 실적이 높은 최고 등급의 우수한 상담원이 배치되는 상담단말기(71~73)으로 구성되고, 제2상담그룹(70')은 3년 이상 10년 미만의 상담원이 배치되는 상담단말기(71'~73'), 제3상담그룹(70'')은 3년 미만의 상담원이 배치된 상담단말기(71''~73'')로 구성된다.

아웃바운드 서버(40)는 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 그룹화하고,그룹화된 콜데이타 그룹의 공급순서와, 각 상담그룹별로 설정된 콜데이타 그룹의 처리순서와, 각 상담그룹별로 설정된 콜데이타 그룹 및 처리 수량을 확인하여 콜데이타와 상담단말기를 매칭시킨다.

콜데이타는 고객의 주소, 나이, 성별, 부양가족, 선호도, 취미, 구매내역 및 통화내역, 결혼여부중 선택된 하나 이상의 항목으로 분류되어 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 그룹화된다.

더욱 바람직하게로는, 위 상술한 항목의 조합에 의하여 계약성공율 및/또는 통화 연결가능성을 평가하고, 평가 결과에 따라 가치를 평가하여 콜데이타 그룹별로 등급이 부여된다.

아울러, 가치평가를 위한 설정기준은, 예를 들면, 고객의 직업, 구매력, 이전 구매 이력, 이전 상담내역, 취미, 선호도, 지역, 연봉, 결혼여부, 성별, 나이중에서 하나 이상이 조합된 항목에 의하여 통화연결가능성과 계약 성공율을 산출한다. 이와 같은 가치평가를 위한 설정기준은 상품별로 차등 적용가능하다.

또한, 콜데이타 그룹별 평가 기준은 사업자나 관리자에 의하여 임의대로 적용 가능한 것으로서 위에 기재된 항목으로 한정되는 것이 아니다.

이와 같이 분류된 하나 이상의 콜데이타 그룹은 시간대별로 아웃바운드 서버(40)에서 설정한 공급 순서에 따라서 순차적으로 상담단말기에 공급된다. 여기서 콜데이타 그룹별 공급 순서는 실시간으로 재설정될 수 있다.

공급 순서는, 예를 들면, 계약 성공율이 높은 고 가치 콜데이타로 평가된 1등급의 제1콜데이타 그룹이 먼저 공급되고, 2등급의 제2콜데이타 그룹은 제1콜데이타 그룹이 소진된 이후에 공급되고, 3등급의 제3콜데이타 그룹은 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타 그룹과 동시에 공급되도록 설정된다.

또한, 공급 순서는 제1콜데이타그룹과 제2콜데이타 그룹이 동시에 공급되거나, 또는 제2콜데이타그룹을 먼저 공급한 뒤에 제1콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹을 순차적으로 공급하도록 설정될 수 있다. 아울러 공급순서는 설정된 시간대별로 자동으로 재설정되거나, 실시간으로 입력되는 재설정명령에 따라 재설정되는 것이 바람직하다.

상담그룹(70~70'') 및/또는 상담단말기에 설정된 콜데이타 그룹별 수량은 상담그룹별 및/또는 상담단말기별로 차등 설정된다. 여기서 상담그룹(70~70''))별로 설정된 콜데이타 그룹별 수량은 상담단말기(71~73'')별 콜데이타 그룹별 수량의 총합으로 해석할 수 있다.

또한, 동일 상담그룹에 속한 상담단말기는 콜데이타 그룹과 수량이 동일 그룹에 속한 상담단말기와 동일하게 설정되거나 차등 설정 될 수 있으며, 이는 사업자나 설계자의 선택적 사항에 해당된다.

예를 들면, 대상 상품의 실적이 가장 높은 상담단말기로 이루어진 제1상담그룹(70)은 제2상담그룹(70')과 제3상담그룹(70'')에 비하여 1등급의 제1콜데이타 그룹의 수량이 많도록 설정된다.

또한, 제1상담그룹(70)에 비하여 실적이 낮은 제2상담그룹(70')은 제2콜데이타 그룹의 비율이 제1상담그룹과 제3상담그룹에 비하여 높도록 설정된다.

또한, 가장 낮은 숙련도 및/또는 실적을 갖는 제3상담그룹(70'')은 제3콜데이타 그룹의 비중이 가장 높도록 설정된다.

즉, 상담그룹(70~70'')의 처리 수량은 각 상담그룹별로 처리가능한 콜데이타 그룹과, 콜데이타 그룹별 수량이 차등 설정된다. 이는 상품정보와 상담그룹의 숙련도, 경력 및 실적, 상품선호도와 근무지역과 같은 상담그룹의 분할 조건 중 하나 이상의 조합된 기준에 따라 결정될 수 있다.

또한, 본 발명은 각 상담그룹별로 처리 가능하도록 설정된 콜데이타 그룹별로 처리순서(a)를 설정한다.

여기서 상담단말기(71~73'')의 처리는 콜데이타에 포함된 고객단말기에 발신요청하는 것을 의미한다. 그리고 상담단말기는 하나의 콜데이타를 수신하여 고객단말기와 통화하고, 종료되면 다른 콜데이타를 요청한다. 따라서 아웃바운드 서버(40)는 각 상담그룹(70~70'') 및/또는 상담단말기(71~73'')별로 우선적으로 처리하도록 콜데이타 그룹을 설정하여 공급되는 콜데이타와 상담단말기(71~73'')를 매칭시킨다.

그리고, 매칭은 상담단말기(71~73'')와 콜데이타의 정보(공급순서, 처리 콜데이타 그룹 및 수량, 처리순서)를 확인하여 상담단말기(71~73'')에서 해당 콜데이타를 처리할 수 있도록 해당 상담단말기(71~73'')에서 해당 콜데이타를 상담단말기에서 수신받는 것을 의미한다.

또한, 처리 순서는, 예를 들면, 제1콜데이터 그룹 내지 제3콜데이타 그룹의 수량이 차등 설정된 제1상담그룹(70)에서 제1 내지 제3콜데이타 그룹의 순서대로 처리하도록 설정된 순서이다.

따라서, 각 상담그룹(70~70'')은 하나 이상의 콜데이타 그룹이 동시에 공급되었을 경우에 설정된 처리순서에 따라 콜데이타를 수신하여 고객단말기에 발신요청한다.

만약, 공급순서에 따라 제1콜데이타 그룹만 공급되면, 아웃바운드 서버(40)는 각 상담그룹(70~70'')중에서 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기중에서 제1콜데이타 그룹이 처리 수량에 포함된 전체 상담그룹에 동시에 분배된다.

또는, 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타 그룹이 동시에 공급되면, 아웃바운드서버(40)는 제1상담그룹(70)과 제1콜데이타 그룹을 매칭시키고, 제2상담그룹(70')을 제2콜데이타 그룹과 매칭시키고, 제3상담그룹(70'')을 제2콜데이타 그룹과 매칭시킨다.

또는, 아웃바운드서버(40)는 제1콜데이타 그룹 내지 제3콜데이타 그룹이 동시에 공급되면, 제1상담그룹(70)과 제1콜데이타 그룹을 매칭시키고, 제2상담그룹(70')과 제2콜데이타 그룹, 제3상담그룹(70'')을 제3콜데이타 그룹과 매칭시킨다.

즉, 본 발명은 콜데이타 그룹의 공급 순서를 설정하고, 상담단말별 콜데이타 그룹의 처리 순서 및 수량을 설정하고, 설정된 공급 순서와 처리순서 및 수량에 따라서 상담단말기와 콜데이타를 매칭시켜 시간대별 통화 연결가능성 및/또는 계약 성공율을 높일 수 있는 것을 특징으로 한다.

더욱 바람직하게로는 공급순서와 처리순서는 각 콜데이타 그룹의 가치 평가에 따라 차등 설정될 수 있다.

이와 같은 아웃바운드 서버(40)의 상세 구성은 도 10 내지 도 13을 참조하여 상세히 설명한다.

도 10은 본 발명에 따른 가치 평가 등급별로 그룹화된 콜데이타를 분배하는 아웃바운드 시스템에서 아웃바운드 서버를 도시한 블럭도, 도 11은 본 발명의 아웃바운드 서버에서 콜데이타 설정부를 도시한 블럭도, 도 12는 상담그룹 설정부를 도시한 블럭도, 도 13은 모니터링부를 도시한 블럭도, 도 14는 매칭부를 도시한 블럭도이다.

도 10 내지 도 14를 참조하면, 아웃바운드 서버(40)는 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 그룹화시키는 콜데이타 설정부(41a)와, 상담단말기(71~73'')를 하나 이상의 상담그룹(70~70'')으로 그룹화하는 상담그룹 설정부(42a)와, 상담단말기(71~73'')의 상태정보와 발신결과 소진량 및 잔여 수량을 실시간 모니터링 및 누적시켜 통계값을 산출하는 모니터링부(43)와, 상담단말기(71~73'')와 녹취서버(30)와 교환기(10) 및 응답서버(20)를 중개하는 교환연결부(44)와, 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기(71~73'')와 콜데이타를 매칭시키는 매칭부(45)와, 상담단말기(71~73'')와 교환기(10)와 통신하는 서버통신부(46)와, 관리자의 입력명령을 출력하는 입력부(48a)와, 데이타공급부(41) 내지 서버통신부(46)를 제어하는 아웃바운드 제어부(47)를 포함한다.

입력부(48a)는 관리자의 입력명령을 아웃바운드 제어부(47)에 출력한다. 여기서 관리자의 입력명령은 콜데이타의 그룹화, 공급 순서 및 재설정명령, 상담그룹(70, 70',70''), 처리 수량, 처리순서와 재설정 명령중 하나 이상에 해당된다.

콜데이타 설정부(41a)는 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 하나 이상의 그룹으로 그룹화시킨다. 이를 위한 콜데이타 설정부(41a)의 상세 구성은 도 11에 도시된 바와 같다.

콜데이타 설정부(41a)는 콜데이타를 입력된 기준 항목에 따라 하나 이상의 그룹으로 그룹화시키는 콜데이타 그룹 설정모듈(411)과, 콜데이타 그룹의 공급 순서를 설정하는 공급순서 설정모듈(412)과, 입력부(48a)로부터 입력된 재설정명령에 따라 공급순서를 재설정하는 공급순서 재설정모듈(413)을 포함한다.

콜데이타 그룹 설정모듈(411)은 콜데이타를 설정된 평가기준(직업, 직종, 연봉, 나이, 지역, 기혼, 이전 상담 및 상품 구매 기록중 하나 이상)에 따라서 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 그룹화한다. 여기서 바람직하게로는 상술한 평가기준에 따라 산출되는 계약 성공 가능성과 통화 연결가능성중 어느 하나로서 가치를 평가하여 등급을 설정한다. 상술한 평가기준은 사용자의 필요에 따라서 임의대로 설정될 수 있으며, 이에 한정되는 것이 아니다.

공급순서 설정모듈(412)은 입력부(48a)에서 출력된 공급 순서 설정명령 또는 설정된 기준에 따라서 콜데이타 그룹별로 공급 순서를 설정한다. 예를 들면, 공급 순서 설정모듈(412)은 시간대별 통화 연결가능성에 따라서 콜데이타 그룹의 공급 순서를 시간대별로 자동 또는 입력부(48a)의 설정명령에 따라 설정한다.

이때, 콜데이타 그룹은 하나 또는 2 이상이 동시에 공급되도록 설정될 수 있다. 예를 들면, 공급순서는 제1콜데이타그룹 내지 제3콜데이타 그룹에서 1순위로 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타 그룹, 2순위로 제3콜데이타 그룹으로 시간대별로 설정된다.

또는, 1순위로 제1콜데이타 그룹, 2순위로 제2콜데이타 그룹, 3순위로 제3콜데이타 그룹이 시간대별로 설정될 수 있다.

공급순서 재설정모듈(413)은 공급순서 설정모듈에서(412) 설정된 시간대별 공급순서를 자동으로 재설정 하거나, 입력부(48a)의 공급 순서 재설정명령에 따라 각 콜데이타 그룹의 공급 순서를 재설정 한다.

예를 들면, 오전 시간대는 전업주부와의 통화 연결가능성이 높고, 점심시간이나 그 직후에는 직장인과의 통화 연결가능성이 높다.

따라서 전업주부 위주의 콜데이타 그룹은 오전시간대 우선 공급되도록 설정하고, 직장인 위주의 콜데이타 그룹은 점심시간대 우선 공급되도록 설정하고, 오후시간대에는 전업주부 위주의 콜데이타 그룹 및 직장인 위주의 콜데이타 그룹과 구매력이 높은 VIP고객 위주의 그룹은 동일 순위로 공급되도록 설정 한다.

그런데 구매력이 높은 VIP고객 위주의 그룹을 오전시간에 우선 공급해야 한다면, 관리자는 입력부(48a)를 통하여 구매력이 높은 VIP고객 위주의 콜데이타 그룹을 지금 분배하도록 공급 순서 재설정 명령을 입력한다.

따라서, 공급순서 재설정모듈(413)은 공급순서 설정모듈(412)에서 설정된 시간대별로 공급순서를 자동으로 재설정하거나, 입력부(48a)의 재설정 명령에 따라서 공급 순서를 재설정한다.

상담그룹 설정부(42a)는 상담단말기(71~73'')를 하나 이상의 그룹으로 그룹화시키는 상담그룹 설정모듈(421)과, 각 상담그룹별로 처리 가능한 콜데이타그룹과 수량을 설정하는 처리수량 결정모듈(422)과, 각 상담그룹별 콜데이타 그룹의 매칭우선순위로 설정되는 처리순서 설정모듈을 포함한다.

상담그룹 설정모듈(421)은 상담단말기(71~73'')의 숙련도, 경력, 판매상품, 연령, 성별, 선호지역, 근무지역, 근무형태중 적어도 하나 이상의 항목에 의하여 다 수개의 상담단말기(71~73'')를 그룹화시킨다.

처리수량 결정모듈(422)은 상기 상담그룹 설정모듈(421)에서 설정된 각 상담그룹별로 공급되는 하나 이상의 콜데이타 그룹과 수량을 설정한다.

예를 들면, 처리수량 결정모듈(422)은 숙련도가 가장 높은 제1상담그룹(70)은 고 가치 평가된 1등급의 제1콜데이타 그룹의 매칭 비율이 높도록 수량을 설정하고, 그 다음 숙련도를 갖는 제2상담그룹(70')을 2등급의 제2콜데이타 그룹의 매칭 비중이 많도록 수량을 설정하고, 숙련도가 가장 낮은 제3상담그룹(70'')은 3등급의 제3콜데이타 그룹의 매칭 비중이 높도록 수량을 설정한다.

여기서 처리 수량 결정모듈은 입력부(48a)의 재설정명령에 따라서 각 상담그룹별 처리 수량과 콜데이타 그룹을 재설정함도 가능하다.

예를 들면, 처리수량 결정모듈(422)은 제1상담그룹(70)과 제2상담그룹(70')중에서 설정된 제1콜데이타 그룹 및/또는 제2콜데이타 그룹의 모두 소진되었다면, 제3콜데이타 그룹을 당일 업무시간 종료시까지 무한 분배되도록 재설정한다.

여기서 바람직하게로는, 처리수량의 재설정은 입력부(48a)의 재설정 명령에 따른 아웃바운드 제어부(47)에 의하여 실시간으로 이루어지거나, 또는 설정된 시간대별로 자동으로 이루어짐도 가능하다.

예를 들면, 관리자는 모니터링부(43)의 실시간 모니터링 정보를 통하여 제1상담그룹(70)의 상담단말기(71~73'')에서 설정된 제1콜데이타 그룹이 모두 소진되었고, 제2상담그룹(70')의 상담단말기(71~73'')에서 제2콜데이타 그룹의 소진이 적어서 당일 업무시간 이내에 처리가 불가능할 것으로 판단되면, 입력부(48a)를 조작하여 상담그룹별 콜데이타 그룹과 수량의 재설정명령을 입력한다.

또는, 처리수량 결정모듈은 설정된 시간대별로 각 상담그룹별 상담단말기에 설정된 처리수량을 재설정할 수 있다.

처리순서 설정모듈(424)은 각 상담그룹(70~70'') 및/또는 상담단말기(71~73'')별로 설정된 콜데이타 그룹의 처리순서(a)를 설정한다. 여기서 처리순서(a)는 동시에 2 이상의 콜데이타 그룹이 공급되었을 경우에 우선적으로 매칭되는 콜데이타 그룹의 순서를 의미한다.

이와 같은 처리순서(도 1의 표 참조)는 각 상담그룹 및/또는 상담단말기(71~73'')의 숙련도, 경력, 근무지역, 나이, 판매 가능 상품, 실적과 콜데이타 그룹의 계약성공가능성 및 통화 연결가능성에 따라 차등 설정될 수 있다.

예를 들면, 처리순서 설정모듈(423)은 제1상담그룹(70)에 제1 내지 제3콜데이타 그룹의 순서대로 처리순서(a)를 설정하고, 제2상담그룹(70')에 제2콜데이타 그룹을 제1순위로 매칭되도록 처리순서(a)를 설정하고, 제3상담그룹(70'')에 제3콜데이타 그룹을 제1순위로 매칭되도록 처리순서(a)를 설정한다.

더욱, 바람직하게로 처리순서 설정모듈(424)는 설정된 시간대별로 재설정되거나 또는 입력부(48a)로부터 입력된 처리순서 재설정명령에 따라 실시간으로 재설정된다.

모니터링부(43)는 각 상담단말기(71~73'')의 계약 성사 여부와, 통화연결횟수와, 발신횟수, 통화시간, 전체 발신횟수중 통화연결횟수 및 실적의 통계값과, 상담단말기(71~73'')의 상태정보를 포함하는 실시간 모니터링 정보를 산출하는 실적관리모듈(431)과, 실적관리모듈(431)로부터 출력된 실시간 모니터링 정보를 통합디스플레이(60)에 출력하도록 제어하는 출력제어모듈(432)을 포함한다.

실적관리모듈(431)은 상담그룹(70~70'') 및/또는 상담단말기(71~73'')별 발신결과, 발신현황, 포기콜수, 분배수량, 소진량, 공급 순서 및 상담단말기(71~73'')의 상태 정보, 계약실적중 하나 이상이 포함된 실시간 모니터링 정보를 생성한다.

여기서 상담단말기의 상태정보는 상담단말기(71~73'')의 통화중, 통화 종료 후 통화 결과에 대하여 상담원의 입력작업을 의미하는 후처리 상태, 통화가능상태, 업무종료, 휴식, 업무시작 상태 중 하나 이상을 포함하며, 더욱 바람직하게로는 매칭부(45)로 송신된다.

이와 같은 실시간 모니터링 정보의 항목은 사용자에 의하여 추가 또는 감소될 수 있으며, 이에 한정되는 것이 아니다.

출력제어모듈(432)은 실적관리모듈(431)에서 출력된 실시간 모니터링 정보를 통합디스플레이(60)에 출력한다. 여기서 통합디스플레이(60)는 출력항목이 설정되며, 이와 같은 출력항목은 출력제어모듈(432)에 의하여 변경 또는 설정이 가능하다.

예를 들면, 출력제어모듈(432)은 입력부(48a)의 통합디스플레이(60) 설정 및 재설정명령에 따라서 신규 또는 변경된 항목의 모니터링 정보를 통합디스플레이(60)에 출력하도록 제어한다.

매칭부(45)는 상담그룹(70~70'')중에서 콜데이타의 처리 가능한 상담단말기(71~73'')를 검색하여 콜데이타 검색을 요청하는 단말검색모듈(451)과, 단말검색모듈(451)에서 검색된 상담단말기(71~73'')에 공급설정된 콜데이타 그룹과 수량 및 처리 순서가 포함된 단말정보를 확인하는 단말정보 확인모듈(452)과, 단말정보 확인모듈(452)에서 확인된 콜데이타 그룹을 확인하여 콜데이타 검색을 요청하는 콜데이타 정보 확인모듈(454)과, 콜데이타 정보 확인모듈(454)의 검색요청에 따른 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하는 콜데이타 검색모듈(453)과, 콜데이타 검색모듈(453)에 검색된 콜데이타와 상담단말기(71~73'')를 매칭시키는 매칭모듈(455)을 포함한다.

단말검색모듈(451)은 모니터링부(43)의 각 상담단말기(71~73'')의 현재 상태 및/또는 콜데이타 요청여부를 확인한다. 예를 들면, 단말검색모듈(451)은 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)가 현재 통화중이고, 제2상담단말기(72)는 현재 휴식중이고, 제3상담단말기(73)로부터 콜데이타 요청신호가 접수되면 제3상담단말기(73)를 처리가능 단말기로 확인하여 단말정보 확인모듈(452)에 정보를 출력한다.

여기서 단말검색모듈(451)은 상담단말기(71~73'')중에서 현재 통화중 또는 통화 종료후 후처리 상태인 상담단말기(71~73'')의 통화 종료 예측시간 또는 후처리 종료 예측시간을 산출 또는 수신하여 설정된 시간 범위 이내에 해당 되면, 해당 상담단말기(71~73'')를 통화 가능한 상담단말기(71~73'')로 분류하여 단말정보 확인모듈(452)에 정보를 출력한다.

단말정보 확인모듈(452)은 단말검색모듈(451)로부터 수신된 상담단말기(71~73'')의 설정 수량과 콜데이타 그룹을 확인한다. 특히 단말정보 확인모듈(452)은 해당 상담단말기(71~73'')에서 설정된 콜데이타 그룹과, 각 콜데이타 그룹의 소진량과 잔여수량을 확인하여 다음 콜데이타의 처리가 가능한지를 확인한다.

콜데이타 정보 확인모듈(454)은 단말정보 확인모듈(452)에서 해당 상담단말기(71~73'')에 설정된 콜데이타 그룹과, 공급순서, 처리 순서를 확인하고 해당 콜데이타 그룹의 검색신호를 콜데이타 검색모듈(453)에 출력한다.

콜데이타 검색모듈(453)은 콜데이타 정보 확인모듈(454)에서 수신된 콜데이타 그룹의 콜데이타를 검색하여 매칭모듈(455)에 출력한다.

매칭모듈(455)은 콜데이타 검색모듈(453)에서 검색된 콜데이타를 상담단말기(71~73'')별 처리순서에 따라 상담단말기(71~73'')에 매칭시킨다.

예를 들면, 단말검색모듈(451)은 통화 가능상태 또는 통화 종료 예측시간이 설정된 범위에 해당되는 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)와 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')를 검색한다.

따라서 단말정보 확인모듈(452)은 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)와 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')에 설정되는 콜데이타 그룹과 잔여수량을 확인한다. 더욱 바람직하게로 단말정보 확인모듈(452)은 제1상담단말기(71)와 제2상담단말기(72')에 설정된 처리순서가 포함된 단말정보 확인신호를 콜데이타 정보 확인모듈(454)에 출력한다.

그러면, 콜데이타 정보 확인모듈(454)은 단말정보 확인모듈(452)에서 확인된 상담단말기에 매칭 가능한 콜데이타 그룹을 확인하여 콜데이타 검색모듈(453)에 검색신호를 출력한다.

따라서 매칭모듈(455)은 단말검색모듈(451)에서 검색된 상담단말기(71, 72')와, 콜데이타 검색모듈(453)에서 검색된 콜데이타를 매칭시킨다.

예를 들면, 제1상담단말기(71)는 제1콜데이타그룹의 잔여수량이 10이고 제2콜데이타 그룹의 잔여수량이 30이고, 제2상담단말기(72')는 제1콜데이타그룹의 잔여수량이 30이고, 공급순서는 제1콜데이타 그룹이 공급되는 순서임에 따라 콜데이타 검색모듈(453)은 제1콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색한다.

그러면, 매칭모듈(455)은 제1상담단말기(71)와 제2상담단말기(72')의 제1콜데이타 그룹의 잔여 수량이 남아 있어 검색된 제1콜데이타 그룹의 콜데이타를 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)와, 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')에 각각 매칭시킨다.

또는, 콜데이타 검색모듈(453)은 공급순서가 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타 그룹이 동시에 공급되도록 설정되면, 제1상담그룹(70)과 제2상담그룹(70')에 설정된 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색한다.

처리순서는, 예를 들면, 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기(71)에서 제1콜데이타 그룹이 처리가 우선이고, 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기(72')에서 처리순서가 제2콜데이타 그룹이 우선으로 결정된다.

그러면, 매칭모듈(455)은 처리순서에 따라 제1상담단말기(71)에 제1콜데이타 그룹의 콜데이타를 매칭시키고, 제2상담단말기(72')에 제2콜데이타 그룹의 콜데이타를 매칭시킨다.

아웃바운드 제어부(47)는 입력부(48a)로부터 상담그룹 설정명령이 인가되면, 상담그룹 설정부(42a)를 제어하여 각 상담단말기(71~73'')를 그룹화하도록 제어하고, 콜데이타 그룹설정명령이 입력되면, 콜데이타 설정부(41a)를 제어하여 콜데이타를 하나 이상의 그룹으로 그룹화시킨다.

더욱 바람직하게로는 아웃바운드 제어부(47)는 입력부(48a)를 통하여 각 콜데이타의 등급을 부여함도 가능하다. 이는 상술한 바와 같이 입력된 항목에 따라 계약성공가능성 및/또는 통화연결가능성에 따라 각 콜데이타의 등급이 산출되며, 산출된 등급에 따라 그룹화시킴도 가능하다.

본 발명에 따른 그룹화된 콜데이타 및 상담단말기(71~73'')를 이용하는 아웃바운드 시스템은 상기와 같은 구성을 포함하며, 이하에서는 상기와 같은 구성을 통하여 달성되는 제어방법을 첨부된 순서도를 참조하여 설명한다.

도 15은 본 발명에 따른 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법을 도시한 순서도이다.

도 15을 참조하면, 본 발명은 상담단말기(71~73'') 및 콜데이타의 그룹을 설정하는 그룹설정단계(S500)와, 설정단계(S500)에서 설정된 상담그룹(70~70'')과 콜데이타를 매칭시키는 매칭단계(S600)와, 상담단말기(71~73'') 및/또는 그룹별 상태 및 실적을 실시간 모니터링하는 모니터링 단계(S700)와, 상담그룹(70~70'')과 콜데이타의 그룹과, 상담단말기(71~73'')의 처리 수량 및 콜데이타 그룹, 공급순서와 처리순서중 적어도 하나 이상을 재설정하는 재설정단계(S800)를 포함한다.

그룹설정단계(S500)는 아웃바운드 서버(40)에서 데이타베이스(50)에 저장된 콜데이타를 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 그룹화하고, 다 수개의 상담단말기(71~73'')를 하나 이상의 상담그룹(70~70'')으로 그룹화하는 단계이다.

여기서 입력부(48a)는 콜데이타 그룹 및 상담그룹 설정명령과 함께, 콜데이타 그룹의 공급순서와, 상담그룹별 처리가능한 콜데이타 그룹과 수량, 처리순서의 설정명령을 입력한다.

따라서 콜데이타 설정부(41a)는 콜데이타를 그룹화하고, 그룹화된 각 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정한다.

또한. 상담그룹 설정부(42a)는 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 다 수개의 상담단말기(71~73'')를 입력된 분류항목에 따라서 하나 이상의 상담그룹(70~70'')으로 그룹화하고, 각 상담그룹(70~70'')별로 처리 가능한 콜데이타 그룹과 수량을 설정한다. 아울러, 상담그룹 설정부(42a)는 처리 가능한 콜데이타 그룹의 처리 순서를 설정한다.

여기서 그룹설정단계(S500)는 입력부(48a)의 설정명령에 따라 콜데이타 설정부(41a)를 제어하여 각 콜데이타의 그룹을 평가하여 등급을 설정하고, 상담그룹별로 처리 가능한 콜데이타의 등급을 설정함도 가능하다.

즉, 숙련도가 높은 제1상담그룹(70)은 계약성공 가능성에 의한 평가기준에 따라 최상위 등급이 부여된 제1콜데이타 그룹의 매칭 비율(우선 처리 및/또는 수량)을 높게 설정하고, 제1상담그룹(70)에 비하여 낮은 숙련도를 갖는 제2상담그룹(70')은 제1콜데이타 그룹에 비하여 낮은 등급이 산정된 제2콜데이타 그룹의 매칭 비중(우선 처리 및/또는 수량)이 높도록 설정된다.

또한, 공급 순서는 콜데이타 그룹의 공급순서를 의미하는 것으로서 가치 평가에 따른 등급과 관련 없이 임의대로 설정된다. 바람직하게로는 시간대별로 통화 연결가능성이 높은 고객정보가 포함된 콜데이타 그룹을 해당 시간대에 분배할 수 있도록 설정됨이 바람직하다.

매칭단계(S600)는 상담단말기(71~73'')로부터 콜데이타 요청 또는 처리 가능 상태의 상담단말기(71~73'')가 검색되면, 설정된 공급순서에 따라 현재 공급되는 콜데이타 그룹에서 해당 상담단말기(71~73'')의 처리 콜데이타그룹과 잔여수량 및 처리순서에 따라 콜데이타와 상담단말기(71~73'')를 매칭시키는 단계이다. 매칭 단계의 상세한 내용은 도 16를 참조하여 후술한다.

모니터링 단계(S700)는 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의하여 모니터링부(43)가 상담그룹(70, 70',70'') 및/또는 상담단말기(71~73'')를 실시간 모니터링 하여 통합디스플레이(60)에 출력하는 단계이다.

이때, 실적관리모듈(431)은 상담단말기(71~73'') 및 그룹별 전체 발신횟수와, 통화연결횟수와 계약실적, 발신결과, 발신현황, 포기콜수, 분배수량 및 공급 순서중 하나 이상의 실시간 모니터링 정보를 생성한다.

발신횟수 내지 포기콜수는 교환연결부(44)를 통하여 상담단말기(71~73'')와 고객단말기간의 통화 연결 여부를 통하여 확인하고, 공급 순서는 아웃바운드 제어부(47)와 콜데이타 설정부(41a)와 매칭부(45)로부터 확인된다.

또한, 실적관리모듈(431)은 각 상담단말기(71~73'')의 현재 상태정보를 수집하여 매칭부(45) 및 출력제어모듈(432)로 송신한다. 여기서 상태정보는 상담단말기(71~73'')의 통화중, 통화가능, 후처리, 휴식, 업무종료, 업무개시중 하나 이상의 상태정보를 포함한다.

출력제어모듈(432)은 위 실적관리모듈(431)을 통하여 실시간으로 확인된 모니터링 정보를 통합디스플레이(60)에 출력한다. 이때, 통합디스플레이(60)는 위의 실시간 모니터링 정보중에서 설정된 항목을 선택적으로 출력하거나 또는 전체 항목을 일괄적으로 출력함도 가능하다.

재설정단계(S800)는 모니터링단계(S700)의 이전 또는 이후에서 입력부(48a)로부터 공급 순서와 상담그룹 및/또는 상담단말기(71~73'')별 처리 콜데이타 그룹과 수량, 상담그룹의 콜데이타 그룹 처리순서와, 상담그룹과 콜데이타 그룹중 적어도 하나를 재설정하는 단계이다.

예를 들면, 관리자는 통합디스플레이(60)를 통하여 전체 상담단말기(71~73'')의 실적이나 발신건수 콜데이타의 잔여수량에 따라 입력부(48a)를 통하여 실시간으로 상담단말기(71~73'') 및/또는 그룹별 수량, 공급 순서 및 처리 순서를 재설정 여부를 판단한다.

따라서, 관리자는 전체 상담단말기(71~73'')에 계약 성공 가능성이 낮은 3등급의 콜데이타 그룹이 분배되어 현재까지의 실적이 목표실적에 도달되지 못하고 있거나 통화 연결 횟수가 전무하여 상담원의 사기가 떨어지고 피로도가 가중되고 있음을 인지하였다.

그래서, 관리자는 남은 시간 동안에 실적을 올리기 위하여 계약 성공율이 높은 1등급의 콜데이타 그룹을 공급하도록 공급 순서 재설정 명령을 입력한다.

또는, 관리자는 통합디스플레이(60)를 통하여 실시간 모니터링 정보를 확인하여 제1콜데이타 그룹의 잔여 수량이 존재하고, 남은 시간 동안 제2콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹이 공급되도록 공급 순서가 설정되었다면, 입력부(48a)를 조작하여 남은 시간동안 제1콜데이타 그룹과 제2콜데이타그룹과 제3콜데이타 그룹을 동시에 동시에 공급하도록 공급순서 재설정명령을 입력할 수 있다.

따라서, 공급순서 재설정모듈(413)은 아웃바운드 제어부(47)로부터 재설정명령이 입력되면, 해당 재설정명령에 따라서 공급 순서를 재설정한다. 재설정된 공급순서는 매칭부(45)로 출력된다. 따라서 매칭부(45)는 재설정된 공급순서에 따라 검색된 콜데이타를 콜데이타의 처리 가능상태인 상담단말기(71~73'')와 매칭시킨다.

여기서, 콜데이타 그룹은 유선으로 연결되는 고객단말기와 무선으로 연결되는 고객단말기와, 고객의 연령대와 직업과 성별 및 시간대중 적어도 하나 이상에 의하여 재설정함도 가능하다.

또한, 상담그룹(70~70'')은 아웃바운드 제어부(47)의 제어에 의한 상담그룹 설정부(42a)에 의하여 재설정됨도 가능하다. 이때, 상담그룹 설정부(42a)는 상담그룹과, 각 그룹별 처리 수량 및 콜데이타 그룹별 처리 순서중 하나 이상을 재설정한다.

도 16은 본 발명의 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법에서 매칭 단계를 도시한 순서도이다.

도 16을 참조하면, 상담단말기 상태정보를 확인하는 단말검색단계(S610)와, 상담단말기 검색단계에서 콜데이타의 처리 가능 및/또는 콜데이타를 요청한 상담단말기(71~73'')가 존재하면, 해당 상담단말기(71~73'')에 설정된 콜데이타 그룹과 수량 및 처리순서와, 콜데이타의 공급순서를 확인하는 단말정보 확인단계(S620)와, 단말정보 확인단계에서 확인된 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하는 콜데이타 검색단계(S630)와, 콜데이타 검색단계에서 검색된 콜데이타와 단말검색단계에서 검색된 상담단말기(71~73'')를 매칭시키는 매칭단계(S640)를 포함한다.

단말검색단계(S610)는 단말검색모듈(451)에서 콜데이타를 요청 또는 처리가능한 상담단말기(71~73'')를 검색하는 단계이다. 여기서 단말검색 모듈(421)은 모니터링부(43)에서 수신된 단말상태정보를 수신하여 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기(71~73'')를 검색하여 단말정보 확인모듈(452)에 출력한다.

여기서 콜데이타의 처리 가능한 상담단말기(71~73'')는 콜데이타를 요청한 상담단말기(71~73'')와, 현재 통화중이나 설정된 시간 이내에 통화가 종료되는 상담단말기(71~73'')와 통화 종료 후 후처리 상태이나 예정도니 시간 이내에 종료되는 상담단말기(71~73'')를 모두 포함한다.

단말정보 확인단계(S620)는 단말정보 확인모듈(452)에서 단말검색모듈(451)로부터 수신된 상담단말기(71~73'')에 설정된 콜데이타 그룹과 잔여수량, 처리순서를 확인하고, 콜데이타 정보 확인모듈(454)에서 콜데이타 그룹을 확인하는 단계이다.

단말정보 확인모듈(452)은 검색된 상담단말기(71~73'')의 처리가능한 콜데이타 그룹과, 잔여 수량을 확인한다. 또한, 콜데이타 정보 확인모듈(454)은 현재 공급되는 콜데이타 그룹을 확인한다.

여기서 단말정보 확인모듈(452)에서 확인된 상담단말기(71~73'')에 설정된 모든 콜데이타 그룹의 잔여 수량이 0이면, 진행을 중단하고, 또는 잔여 수량이 남은 콜데이타 그룹의 확인을 요청한다.

따라서 콜데이타 정보 확인모듈(454)은 현재 공급순서에 해당되는 콜데이타 그룹이 단말정보 확인모듈(452)에서 확인된 잔여수량이 남은 콜데이타 그룹에 해당되면, 해당 콜데이타 그룹의 검색을 요청한다.

콜데이타 검색단계(S630)는 콜데이타 검색모듈(453)에서 해당 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타중 미 처리된 콜데이타를 검색하여 매칭모듈(455)로 출력하는 단계이다.

매칭단계(S640)는 매칭모듈(455)에서 콜데이타 검색단계(S630)에서 검색된 콜데이타를 단말검색모듈(451)에서 검색된 상담단말기(71~73'')에 처리순서별로 콜데이타를 매칭시키는 단계이다.

이와 같은 단말검색단계(S610) 내지 매칭단계(S640)의 과정을 하기에서 구체적인 예를 들어 다시 설명한다.

예를 들면, 상담그룹 설정부(42a)는 그룹설정단계(S500)에서 제1상담그룹(70)에 속한 상담단말기(71~73)의 처리순서가 제1콜데이타그룹과 제2콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹의 순서대로 설정되고, 제2상담그룹(70')에 속한 상담단말기(71'~73')의 처리순서를 제2콜데이타 그룹과 제1콜데이타 그룹과, 제3콜데이타 그룹의 순서대로 설정하였고, 제3상담그룹(70'')에 속한 상담단말기(71''~73'')에 제3콜데이타그룹을 우선처리하도록 처리순서를 설정한다.

따라서 제1상담그룹(70) 내지 제3상담그룹(70'')은 제1콜데이타 내지 제3콜데이타 그룹의 콜데이타를 모두 처리할 수 있도록 설정되되, 이중 가장 우수한 제1상담그룹(70)은 가장 높은 등급이 부여된 제1콜데이타 그룹을 우선 처리하도록 처리순서와 수량이 설정되고, 제2상담그룹(70')은 제2콜데이타 그룹, 제3상담그룹(70'')은 제3콜데이타 그룹을 우선처리하도록 처리순서 및 수량이 설정된다.

그리고, 공급순서 설정모듈(412)은 제1콜데이타그룹과 제3콜데이타 그룹을 먼저 공급하여 소진하도록 설정하였고, 제1콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹중 어느 하나가 소진되면, 제2콜데이타 그룹을 공급하도록 설정한다.

이때, 단말검색모듈(451)은, 단말검색단계(S610)에서 콜데이타의 처리 가능한 상태의 상담단말기(71~73'')로서 제1상담그룹(70)의 제1상담단말기와 제2상담그룹(70')의 제2상담단말기와 제3상담그룹(70'')의 제3상담단말기를 검색하였다.

그리고, 단말정보 확인모듈(452)은, 단말정보 확인단계(S620)에서, 단말검색모듈(451)에서 검색된 상담단말기(71~73'')의 처리순서와 잔여 수량을 확인한다, 예를 들면, 제1상담단말기(71)의 제1콜데이타 그룹의 잔여 수량이 10이고, 제2상담단말기(72')의 제1콜데이타 그룹의 잔여수량이 0이고, 제3상담단말기(73'')의 제1콜데이타 그룹의 잔여수량이 1이고, 제3콜데이타 그룹의 잔여 수량은 무한대임을 확인한다.

콜데이타 검색모듈(453)은, 콜데이타 검색단계(S630)에서, 제1콜데이타 그룹과 제3콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하여 매칭모듈(455)에 출력한다.

그러면, 매칭모듈(455)은, 매칭단계(S640)에서, 제1콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 제1상담단말기(71)에 매칭시키고, 제2상담단말기(72')와 제3상담단말기(73'')에 제3콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 매칭시킨다.

또는, 제1상담단말기(71)의 제1콜데이타 그룹의 잔여수량이 0, 제2콜데이타 그룹의 잔여수량이 10이고, 제2상담단말기(72')의 제1콜데이타 그룹의 잔여수량이 2, 제2콜데이타 그룹의 잔여수량이 10이고, 제3상담단말기(73'')의 제1콜데이타그룹과 제2콜데이타그룹의 잔여수량이 0, 제3콜데이타 그룹이 무한대로 확인된다. 이때 공급순서는 위에서 제1콜데이타그룹과 제3콜데이타 그룹으로 설정되었다.

따라서, 매칭모듈(455)은 상기와 같은 경우에 제1상담단말기(71)에 제3콜데이타 그룹, 제2콜데이타 그룹에 제1콜데이타 그룹, 제3상담단말기(73'')에 제3콜데이타 그룹을 매칭시킨다.

즉, 매칭모듈(455)은 검색된 각 상담단말기의 잔여수량과, 처리순서에 따라서 현재 공급중인 콜데이타 그룹을 매칭시킨다. 이와 같은 콜데이타 그룹의 공급순서와 상담그룹별 콜데이타 그룹의 처리순서는 고객정보 및 상품정보에 따라서 다양한 선택이 이루어질 수 있고, 실시간으로 재설정이 가능함에 따라 상담원의 사기진작과, 계약 성공율을 높일 수 있는 다양한 시도가 가능하다.

Claims

고객단말기에 전화를 걸어 통화 연결하는 교환기;

상기 교환기를 통하여 고객단말기에 발신요청하는 하나 이상의 상담단말기의 숙련도에 따라 그룹화되고, 각 그룹별로 숙련도에 따른 우선순위가 차등 설정되는 하나 이상의 상담그룹;

상기 고객단말기의 전화번호 및 성별, 연령, 직업, 주소, 관심분야, 구매력등 고객정보가 포함되어 하나 이상의 그룹으로 분류된 콜데이타(Call Data)와, 그룹별로 차등 설정되는 콜데이타의 그룹별 우선순위와, 상기 상담 그룹별 상담단말기와 우선순위가 저장되는 데이타베이스; 및

설정된 분배조건에 따라서 상기 데이타베이스에 저장된 콜데이타를 상기 상담그룹별 상담단말기에 분배하고, 상기 교환기를 통하여 상기 상담단말기에서 고객단말기로 발신요청 결과와 소진량을 모니터링 하는 아웃바운드 서버;를 포함하고,

상기 콜데이타 그룹은 계약성공가능성 및 시간대별 통화 연결가능성중 적어도 하나에 의하여 우선 순위가 차등 부여되고,

상기 상담그룹은 콜데이타 그룹의 우선순위에 따라 차등 분배될 수 있도록 상담그룹별로 차등적으로 우선순위가 부여되고,

상기 아웃바운드 서버는 상담그룹별 상담단말기에서 분배 설정된 콜데이타 그룹의 잔여수량을 실시간 확인하여 상담단말기의 분배 수량을 시간대별로 재설정하고,

상기 아웃바운드 서버의 분배 수량 재설정은 콜데이타 그룹의 우선순위 및 상담단말기의 잔여수량에 따라 상담단말기별 콜데이타 그룹의 분배 수량을 추가 또는 감소하는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제1항에 있어서, 상기 아웃바운드 서버는

시간대별 통화 연결가능성에 따라 콜데이타 그룹의 우선순위를 시간대별로 재설정하고, 재설정된 콜데이타 그룹을 상담그룹별 우선순위에 따라 분배하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
고객단말기에 발신하는 교환기; 및

하나 이상의 상담단말기에 상기 고객단말기의 정보가 포함된 콜데이타를 매칭시키는 아웃바운드 서버;를 포함하고,

상기 아웃바운드 서버는

상기 콜데이타를 하나 이상의 콜데이타 그룹으로 설정하고, 하나 이상의 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정하는 콜데이타 설정부;

상기 상담단말기를 하나 이상의 상담그룹으로 그룹화하고, 상기 상담그룹별로 매칭되는 콜데이타 그룹 및 수량과, 상기 상담그룹별로 콜데이타 그룹의 처리 순서를 설정하는 상담그룹 설정부; 및

콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기를 검색하여 콜데이타를 매칭시키는 매칭부를 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제3항에 있어서, 상기 매칭부는

검색된 상담단말기의 콜데이타 그룹의 처리 순서 및 수량 정보와,

상기 공급순서에 따라 현재 공급가능한 하나 이상의 콜데이타 그룹중 하나 이상이 매칭 되면, 해당 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하여 상기 상담단말기에 매칭시키는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제3항에 있어서, 상기 콜데이타 설정부는

상기 콜데이타를 고객의 나이, 성별, 결혼여부, 부양가족, 지역,직업, 등급, 구매력, 선호도, 취미, 구매내역, 통화내역중 적어도 하나 이상으로 그룹화시키는 콜데이타 그룹 설정모듈; 및

상기 콜데이타 그룹 설정모듈에서 그룹화된 하나 이상의 콜데이타 그룹의 공급순서를 설정하는 공급순서 설정모듈;을 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제3항에 있어서, 상기 공급순서는

시간대별로 설정되는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제3항에 있어서, 상기 콜데이타 설정부는

상기 콜데이타 그룹의 공급순서를 고객의 나이, 성별, 결혼여부, 부양가족, 지역,직업, 등급, 구매력, 선호도, 취미, 구매내역, 통화 내역중 적어도 하나 이상으로 재설정하는 공급순서 재설정모듈;을 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제7항에 있어서, 상기 공급순서 재설정모듈은

설정된 시간대별로 공급순서를 재설정하는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제7항에 있어서, 상기 공급순서 재설정모듈은

입력되는 재설정명령에 따라서 공급순서를 재설정하는 것을 특징으로 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제3항에 있어서, 상기 상담그룹 설정부는

상기 상담단말기의 숙련도, 경력, 판매상품, 연령, 성별, 선호지역, 근무지역, 근무형태중 적어도 하나 이상으로 상담그룹을 설정하는 상담그룹 설정모듈;

상기 상담그룹 설정모듈에서 설정된 각 상담그룹별로 공급되는 하나 이상의 콜데이타 그룹과 수량을 설정하는 처리 수량 결정모듈; 및

상기 처리 수량 결정모듈에서 결정된 각 상담그룹별로 공급 설정된 하나 이상의 콜데이타 그룹의 처리 순서를 설정하는 처리순서 설정모듈;을 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템.
제3항에 있어서, 상기 매칭부는

상기 상담그룹중에서 콜데이타의 처리가 가능한 상담단말기를 검색하여 콜데이타 검색을 요청하는 단말검색모듈;

상기 단말검색모듈에서 검색된 상담단말기에 설정된 콜데이타 그룹과 수량 및 처리 순서가 포함된 단말정보를 확인하는 단말정보 확인모듈;

상기 단말정보 확인모듈에서 확인된 콜데이타 그룹을 확인하여 콜데이타 검색을 요청하는 콜데이타 정보 확인모듈;

상기 콜데이타 정보 확인모듈의 검색요청에 따른 콜데이타 그룹에 속한 콜데이타를 검색하는 콜데이타 검색모듈; 및

상기 콜데이타 검색모듈에 검색된 콜데이타와 상기 단말검색모듈에서 검색된 상담단말기를 매칭시키는 매칭모듈;을 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제11항에 있어서, 상기 단말검색모듈은

현재 상태에서 통화 가능 시간을 예측하고, 예측된 시간이 설정된 범위 이내에 해당되는 상담단말기를 검색하여 콜데이타를 요청하는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제3항에 있어서, 상기 아웃바운드 서버는

상기 상담단말기의 발신횟수, 포기횟수, 통화 연결횟수, 계약 실적, 통화 가능 또는 통화중 상태, 통화시간, 설정된 처리수량과 콜데이타 그룹의 소진량 및 잔여수량과 콜데이타 그룹의 공급순서를 실시간 모니터링하는 모니터링부를 더 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제3항에 있어서, 상기 상담그룹 설정부는

상기 상담그룹과 처리 수량과, 처리 순서중 적어도 하나 이상을 시간대별로 재설정하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
고객단말기에 발신 및 통화연결하는 교환기;

콜데이타를 분배받기 위한 우선순위가 설정되고, 상기 교환기를 통하여 상기 고객단말기에 통화연결되는 상담단말기;

고객단말기의 전화번호 및 고객정보가 포함되어 하나 이상의 그룹으로 분류된 콜데이타(Call Data)와, 상품별로 차등 설정되는 콜데이타의 그룹별 우선순위와, 상기 상담단말기의 우선순위에 따라서 상기 콜데이타의 분배수량 및 분배그룹이 설정된 분배조건을 저장하는 데이타베이스; 및

상기 상담단말기중 콜데이터가 필요한 상담 단말기를 검색하고, 상기 분배조건에 의해 상기 데이타베이스에 저장된 콜데이타를 각 상담단말기의 우선순위에 따라 분배하고, 상기 교환기를 제어하여 상기 상담단말기와 고객단말기간 통화연결되도록 제어하는 아웃바운드서버를 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제15항에 있어서, 상기 아웃바운드서버는

상기 상담단말기중 콜데이터가 필요한 상담 단말기를 검색하고, 데이타베이스에 저장된 콜데이타를 검색하는 검색부;

콜데이타 그룹 및 그룹별 우선순위와, 상담단말기의 그룹 및 그룹별 우선순위를 등록하는 설정등록부;

상기 상담단말기의 상태정보와 발신결과를 실시간 모니터링 및 누적시켜 통계값을 산출하는 모니터링부;

상기 상담단말기와 교환기간 통신회선을 개방 또는 차단하는 교환연결부;

상기 상담단말기의 우선순위와 콜데이타의 그룹별 우선순위에 따라서 설정된 분배수량만큼 콜데이타를 상담단말기에 분배하는 매칭부; 및

상기 검색부에서 검색된 콜데이터가 필요한 상담단말기의 콜데이타 분배조건을 확인하여 분배조건 및 우선순위에 따라 콜데이터를 검색하고, 상담단말기에 분배되도록 상기 매칭부를 제어하고, 각 상담단말기의 콜데이타 소진량과 잔여 수량을 실시간 확인하여 모니터링 정보를 갱신하도록 상기 모니터링부를 제어하는 서버제어부를 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템.
제15항에 있어서, 고객의 성별, 연령, 직업, 주소, 관심분야, 구매력을 포함하는 고객정보에 따라 상기 콜데이타를 하나 이상의 그룹으로 분할하여 아웃바운드 상품별로 상기 콜데이타의 우선순위를 설정하고,

상기 상담단말기의 숙련도에 따라서 하나 이상의 그룹으로 분할하여 각 상담그룹별 우선순위와, 콜데이타 그룹의 배정 및 분배수량을 설정하여 상기 아웃바운드서버에 송신하는 매니저단말기를 더 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템.
제15항에 있어서, 상기 아웃바운드서버의 모니터링 정보를 출력하는 통합디스플레이를 더 포함하는 아웃바운드 시스템.
제15항에 있어서, 상기 아웃바운드서버는

상기 상담단말기에 고객정보를 송신한 이후에 설정된 대기시간 경과 후 상기 교환기를 통하여 자동 발신요청하는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템.
제19항에 있어서, 상기 대기시간은

상기 상담단말기에 고객정보가 출력된 이후부터 고객단말기에 발신되는 발신시점까지의 시간으로,

상기 고객정보 출력부터 발신시점까지의 시간구간은 상기 콜데이타와 상담단말기의 우선순위에 따라서 차등 설정되는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템.
제16항에 있어서, 상기 아웃바운드서버는

상기 상담단말기간 메세지를 중개하고, 상기 상담단말기에서 입력되는 발신 결과 및 상담결과를 포함하는 후처리정보를 수신 및 출력하는 단말연동부를 더 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템.
상담단말기에 우선순위를 부여하고, 고객정보에 따라 콜데이타를 하나 이상의 그룹으로 분류하여 콜데이타 그룹별 우선순위를 설정하는 우선순위 설정단계;

상기 상담단말기의 우선순위에 따라서 콜데이타 그룹별 분배수량을 차등설정하여 상기 상담단말기에 고객정보를 송신하는 데이타분배단계;

상기 데이타분배단계 이후에 상기 상담단말기와 고객단말기를 통화연결시키는 통화연결단계; 및

상기 통화연결단계 이후에 상기 상담단말기의 콜데이타의 소진량과 발신결과 및 통화가능여부를 실시간으로 모니터링하는 모니터링단계를 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드 시스템의 제어방법.
제22항에 있어서, 상기 데이타분배단계는

상기 상담단말기는 서로 다른 우선순위가 설정된 하나 이상의 콜데이타 그룹별로 분배수량이 차등 설정되고, 설정된 분배수량이 소진된 이후에는 차순위의 콜데이타가 우선 분배되는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템의 제어방법.
제23항에 있어서, 상기 하나 이상의 콜데이타 그룹별로 설정된 우선순위는 고객정보 및 상품정보에 따라서 시간대별로 재설정되는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템의 제어방법.
제22항에 있어서, 상기 상담단말기는 고객정보 및 상품정보에 따라서 우선순위가 시간대별로 재설정되는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템의 제어방법.
제22항에 있어서, 상기 모니터링단계는

전체그룹, 그룹별 및 상담단말기별 총 발신건수, 연결건수, 포기건수, 무응답건수, 통화중건수, 통화연결시간을 포함하는 발신결과의 누적 통계값; 및

상기 상담단말기별 로그인 횟수, 대기중시간, 통화시간, 후처리시간, 계약성공건수, 시간당 콜데이타 소진율 및 평균통화시간, 콜데이타당 후처리시간, 상담단말기의 콜데이타의 등급별 통화시간중 적어도 하나 이상이 포함된 누적 통계값을 산출하는 것을 특징으로 하는 아웃바운드 시스템의 제어방법.
제22항에 있어서, 상기 데이터분배단계는

콜데이터 분배가 필요한 상담단말기를 검색하는 상담단말기 검색단계;

상기 상담단말기 검색단계에서 검색된 상담단말기의 콜데이타 그룹 배정 및 설정수량에 따른 분배조건을 확인하는 콜데이터 배정 및 설정수량 확인단계;

상기 콜데이타 배정 및 설정수량 확인단계에서 상기 상담단말기의 분배조건에서 설정수량 대비 잔여수량을 비교 판단하여 해당 콜데이타 그룹의 처리가 가능한지를 판단하는 분배판단단계;

상기 분배판단단계에 분배가능하다고 판단되면 데이타베이스에 저장된 콜데이타를 검색하는 콜데이타 검색단계;

상기 콜데이타 검색단계에서 검색된 콜데이타의 고객정보를 송신하는 고객정보송신단계; 및

상기 고객정보송신단계 이후에 상기 상담단말기의 설정수량에서 소진량 및 잔여량의 정보를 갱신 및 저장하는 정보갱신단계를 포함하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템의 제어방법.
제22항에 있어서, 상기 통화연결단계는

상기 상담단말기에 고객정보를 송신한 이후에 설정된 대기시간이 경과되면 상기 고객단말기에 자동으로 발신요청하여 상기 상담단말기와 상기 고객단말기간 통화연결시키는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템의 제어방법.
제28항에 있어서, 상기 통화연결단계는

상기 대기시간 이내에 상기 상담단말기로부터 발신요청이 수신되면, 상기 고객단말기에 발신요청하여 통화연결시키는 것을 특징으로 하는 그룹화된 상담단말기와 콜데이타를 이용한 아웃바운드시스템의 제어방법.