JP2001313725A - 呼接続制御方法および呼接続制御装置および構内交換機 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】複数のクライアントから電話による顧客対応窓
口業務を請け負うコールセンタで、複数の業務のそれぞ
れに常に適切なサービス性（特に、応答待ち時間）を確
保しながら、少ない人数のエージェントで効率よく複数
の業務を同時に遂行でき、しかも各業務について常にク
ライアントとの契約通りの人数のエージェントを確保で
きる呼接続制御方法およびそれを用いた構内交換機を提
供する。 【解決手段】複数のエージェント（電話機６）のそれぞ
れに接続可能な複数種類の顧客対応窓口業務に係る呼を
予め設定し、この複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに
該顧客対応窓口業務に係る呼を接続できる端末（電話機
６）の最大数、すなわち、論理ＡＣＤ数を予め設定し、
呼が着信した際に、この着信した呼に対応する顧客対応
窓口業務について予め設定された論理ＡＣＤ数を超えな
い範囲内に制限して、当該着信した呼を複数のエージェ
ントのうちの１つに接続する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、かかってきた電話
呼び出しを、受け付けるオペレータに均等に分配するＡ
ＣＤ（Automatic Call Distribution）機能およびそ
れを備えた構内交換機（ＰＢＸ：Praivate Branch Ex
change）に関する。

【０００２】

【従来の技術】構内交換機（ＰＢＸ：Praivate Branch
Exchange）には、かかってきた電話からの呼を、受け
付けるオペレータ（エージェントとも言う）に均等に分
配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能
が備わっているものがあるが、この機能は通信販売やチ
ケット予約受付業務等を行う顧客対応窓口（コールセン
タ）に広く用いられている。

【０００３】コールセンタには、通信販売やチケット予
約受付等の電話対応業務のみを他者（クライアント）か
ら請負って行う請負型のものがあり、１つのコールセン
タで複数の電話対応業務を遂行する。

【０００４】このようなコールセンタでは、エージェン
トの人数が少ないと顧客からの呼に対応できるまでの待
ち時間が長くなり、電話をかけてきた顧客に対して十分
なサービスができない。逆にエージェントの人数に対し
て着信呼が少ない場合には、エージェントの人件費の無
駄となる。すなわち、コールセンタでは、時間毎の呼の
着信数をあらかじめ予測することが困難であるので、通
常、１人のエージェントが複数の業務を担当して、少な
い人数で多くの業務を取り仕切り、効率化を図ってい
る。

【０００５】請負型のコールセンタでは、公衆網からの
呼の着信方式をＰＢＸ（構内交換機）を介して受け、交
換手を介在させないでＰＢＸの各内線端末に着信させる
ＤＩＤ（Direct In Dialling）方式（ダイヤルイン方
式）とし、各内線毎に業務を割り当てて、全体の局線数
を減らすことでコスト削減を図っている。ＩＳＤＮのＰ
ＲＩ（Primary Rate Interface：一次郡速度インタフ
ェース）回線の場合も同様である。

【０００６】また、請負型のコールセンタでは、各クラ
イアントとの間の契約条件として、当該業務を担当する
エージェントの数等が定められている。そこで、エージ
ェントの人数をできるだけ少なくして、しかもクライア
ントとの間の契約条件に支障がないように、１人のエー
ジェントが複数の業務（例えば、コンサートのチケット
予約販売受付業務と通信販売受付業務等）を担当してい
る。ＰＢＸのＡＣＤ機能は、それぞれが内線を持つ複数
のエージェントからなる業務毎のグループ全体で呼を受
け、そのグループ内の待受け状態の空きの内線電話をシ
ーケンシャル又はラウンド等で１つずつ選択してオペレ
ータの電話機に呼を接続する。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】このような請負型のコ
ールセンタでは、例えば、コンサートのチケット予約販
売受付業務のように、ある時間帯に集中して呼が着信す
る場合がある。この場合、ＡＣＤ機能により、着信した
呼は、それに対応する業務を担当する空きのエージェン
トが存在する限り順次接続される。時間帯により１つの
業務に非常に多くの呼が集中して着信した場合、当該呼
を当該業務を担当する空きのエージェントに全て接続し
てしまうと、当該エージェントは担当している他の業務
の対応ができなくなくなる。そのため、当該他の業務の
呼に対応できる担当のエージェントの人数が少なくな
り、当該他の業務の呼に対して対応するまでの待ち時間
が長くなってしまい、クライアントとの契約条件を満足
できなくなってしまうという問題点があった。

【０００８】そこで、本発明は、特に、複数のクライア
ントから電話による顧客対応窓口業務を請け負うコール
センタで、複数の業務のそれぞれに常に適切なサービス
性（特に、応答待ち時間）を確保しながら、少ない人数
のエージェントで効率よく複数の業務を同時に遂行で
き、しかも各業務について常にクライアントとの契約通
りの人数のエージェントを確保できる呼接続制御方法お
よびそれを用いた呼接続制御装置および構内交換機を提
供することを目的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】本発明の呼接続制御方法
は、着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業務を担当す
る複数の端末のうちの１つに接続して複数種類の顧客対
応窓口業務を遂行するための呼接続制御方法において、
前記複数の端末のそれぞれに接続可能な複数種類の前記
顧客対応窓口業務に係る呼を予め設定し、前記複数の顧
客対応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓口業務に係る
呼を接続できる端末の最大数を予め設定し、呼が着信し
た際に、この着信した呼に対応する顧客対応窓口業務に
ついて予め設定された前記端末の最大数を超えない範囲
で前記着信した呼を前記複数の端末のうちの１つに接続
することを特徴とする。

【００１０】本発明によれば、特に、複数のクライアン
トから電話による顧客対応窓口業務を請け負うコールセ
ンタで、複数の業務のそれぞれに常に適切なサービス性
（特に、応答待ち時間）を確保しながら、少ない人数の
エージェントで効率よく複数の業務を同時に遂行でき、
しかも各業務について常にクライアントとの契約通りの
人数のエージェントを確保できる。

【００１１】本発明の呼接続制御装置は、着信した呼を
該呼に係る顧客対応窓口業務を担当する複数の端末のう
ちの１つに接続する呼接続制御装置において、前記複数
の端末のそれぞれに接続可能な複数種類の前記顧客対応
窓口業務に係る呼を設定する手段と、前記複数の顧客対
応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓口業務に係る呼を
接続できる端末の最大数を予め設定する手段と、呼が着
信した際、この着信した呼に対応する顧客対応窓口業務
について予め設定された前記端末の最大数を超えない範
囲で前記着信した呼を前記複数の端末のうちの１つに接
続する呼接続手段とを具備したことを特徴とする。

【００１２】本発明によれば、特に、複数のクライアン
トから電話による顧客対応窓口業務を請け負うコールセ
ンタで、複数の業務のそれぞれに常に適切なサービス性
（特に、応答待ち時間）を確保しながら、少ない人数の
エージェントで効率よく複数の業務を同時に遂行でき、
しかも各業務について常にクライアントとの契約通りの
人数のエージェントを確保できる。

【００１３】本発明の構内交換機は、着信した呼を該呼
に係る顧客対応窓口業務を担当する複数の端末のうちの
１つに接続する構内交換機において、前記複数の端末の
それぞれに接続可能な複数種類の前記顧客対応窓口業務
に係る呼を設定する手段と、前記複数の顧客対応窓口業
務のそれぞれに該顧客対応窓口業務に係る呼を接続でき
る端末の最大数を予め設定する手段と、呼が着信した
際、この着信した呼に対応する顧客対応窓口業務につい
て予め設定された前記端末の最大数を超えない範囲で前
記着信した呼を前記複数の端末のうちの１つに接続する
呼接続手段とを具備したことを特徴とする。

【００１４】本発明によれば、特に、複数のクライアン
トから電話による顧客対応窓口業務を請け負うコールセ
ンタで、複数の業務のそれぞれに常に適切なサービス性
（特に、応答待ち時間）を確保しながら、少ない人数の
エージェントで効率よく複数の業務を同時に遂行でき、
しかも各業務について常にクライアントとの契約通りの
人数のエージェントを確保できる。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態について
図面を参照して説明する。

【００１６】図１は、本発明の実施形態に係るシステム
全体の構成図で、例えば、電話による通信販売や顧客サ
ポート等の複数の電話対応業務を他者（クライアント）
から請け負う請負型のコールセンタに用いる場合であっ
て、構内交換機（以下、ＰＢＸと呼ぶ）１が、複数の電
話機６に公衆網を介してかかってきた呼を分配して、ク
ライアントから請け負った複数の電話対応業務を代行す
るようになっている。

【００１７】ＰＢＸ１は、公衆網を介してかかってきた
外部の一般電話機からの呼を電話機６につなぐ交換機
で、主に、通信路スイッチ３と制御部４とから構成され
ている。

【００１８】通信路スイッチ３は、内線電話機６相互間
および外部の一般電話機と内線電話機６との間で呼（よ
り具体的には音声信号）を制御部４の制御のもと接続す
るものである。

【００１９】電話機からのダイヤル信号は制御部４に入
り、制御部４は通信路スイッチ３にどのスイッチを閉じ
ればよいかを指示し、通信路スイッチ３は指定されたス
イッチを閉じて音声信号を通るようにする。

【００２０】制御部４は、例えば、コンピュータであ
り、ソフトウエアで制御されて、本発明にかかるＡＣＤ
機能を含む呼接続制御方法を実現するようになってい
る。

【００２１】なお、ここでは、ＰＢＸ１にログインされ
る電話機６を端末装置あるいは端末と呼ぶ。

【００２２】ＰＢＸ１には、例えばパーソナルコンピュ
ータのような、ＣＲＴ等の表示装置５ａを含む監視制御
装置５が接続され、ここで、例えば同じ業務を担当する
ものを１つのグループとして、複数の電話機６（１つの
電話機６に対し１人のエージェントが割り当てられてい
る）がログインされ、また、表示装置５ａにはログイン
された全ての電話機６の状態が図２に示すように表示さ
れる。

【００２３】なお、図２では、説明の簡単のため、ログ
インされたグループは１つのみであり、ログインされて
いる各電話機６には、ＰＢＸ１のＡＣＤ機能により呼が
分配される。

【００２４】図２は、監視制御装置５の表示装置５ａに
表示されるログインされた端末の状態表示画面の一例を
示したものである。図２において、現在ログインされて
いる端末（エージェント）は８つで、そのそれぞれには
「ＮＡＭＥ」（名称）と「loginID」（識別番号）が与
えられている。そして、各電話機６には、それぞれ異な
る内線電話番号も割り振られている。端末の状態には例
えば「待機」と「ＡＣＤ」とがあり、「待機」は呼の着
信可能な状態であり、「ＡＣＤ」は現在呼が接続されて
着信中（通話中）の状態を示している。図２に示す監視
画面から待機中の電話機６が４つ、着信中の電話機６が
４つあることがわかる。

【００２５】ここでは、ログインしているエージェント
（およびその電話機６）のみを監視制御装置５の監視画
面に表示している。これは、エージェントの数自体は電
話機の数の数倍いるので、全てのエージェントを表示す
るとログアウトしている人数が圧倒的に多くなるからで
ある。ＡＣＤ機能により選択された電話機から応答がな
いのはエージェントの一時不在、または他の業務で電話
がとれない場合であり、このような場合、そのエージェ
ントをログアウトして監視画面から削除して、次回から
の選択候補からはずすようになっている。

【００２６】次に、本発明の概要について簡単に説明す
る。１人のエージェントが複数の契約業務を担当してい
る場合であって、１つの契約業務に対して時間帯により
非常に多くの呼が着信するようなとき、ＡＣＤ機能によ
り当該着信した呼を当該契約業務を担当するグループ内
の全てのエージェントに接続してしまうと、当該エージ
ェントは担当している他の請負業務の呼の対応ができな
くなってしまい、その結果、当該他の業務の呼に対応で
きる担当のエージェントの人数が少なくなり、当該他の
業務の呼に対して対応するまでの待ち時間が長くなって
しまい、クライアントとの契約条件として予め定められ
たエージェントの人数をその時間帯だけ満足できなくな
ってしまう。そこで、本発明では、ある時間帯に集中し
て着信する業務の呼を制限することにより、全ての請負
業務について常に契約条件を満たすエージェントの人数
を確保するものである。

【００２７】図３は、本実施形態にかかるコールセンタ
におけるエージェントへの複数の請負業務の分担例を示
したものである。

【００２８】本実施形態にかかるコールセンタでは、図
３に示すように、例えば、２０人のエージェント（「Ｎ
ＡＭＥ」がそれぞれ「Ａ」〜「Ｔ」）で４つの業務
「イ」、「ロ」、「ハ」、「ニ」を遂行する。各業務
「イ」、「ロ」、「ハ」、「ニ」には、契約条件として
エージェントの数が予め定められていて、それぞれ７
人、９人、６人、５人である。よって、実際には、７人
＋９人＋６人＋５人＝２７人のエージェントが必要であ
るが、このコールセンタでは、この契約人員を満たすよ
う、２０人のエージェントがそれぞれ複数の業務を図３
に示すように分担している。

【００２９】図３では、縦軸に各エージェント、横軸に
各業務を並べたマトリックス上に、各エージェントの欄
と業務の欄とが交差する点に「１」を立てて、各エージ
ェントの担当する業務を示している。例えば、業務イは
１２人のエージェントが担当し、業務「ロ」は１５人の
エージェントが担当し、業務「ハ」は１０人のエージェ
ントが担当し、業務「ニ」は７人のエージェントが担当
しており、エージェント「Ａ」は業務「イ」と「ロ」を
担当し、エージェント「Ｋ」は業務「ロ」と「ハ」を担
当し、エージェント「Ｐ」は業務「ハ」、「ニ」を担当
していることがわかる。各業務を担当するエージェント
の数は、クライアントとの契約条件であるエージェント
の人数を満たすよう、例えば過去の統計等を基に経験的
に割り出した人数であり、契約条件の人数より多めに設
定されている。

【００３０】例えば、ある時間帯に業務「ロ」に着信が
集中したとする。従来のＡＣＤ機能であれば、業務
「ロ」を担当するエージェントが１５人であるので、最
大１５人のエージェントの電話機６に業務「ロ」に係る
呼を接続することになる。すると、他の業務「イ」、
「ハ」、「ニ」を担当するエージェントは残りの５人で
対応するため、それぞれ２人、５人、５人と、クライア
ントとの契約条件であったエージェントの数を大幅に下
回ってしまう。

【００３１】そこで、このような状態を防ぐ目的で、本
発明では、各業務毎に、呼を接続できるエージェントの
最大人数、すなわち、各業務毎の論理的なＡＣＤ数（以
下、論理ＡＣＤ数と呼ぶ）を設定して、これを基に着信
した呼のエージェントへの接続を制限するような制御を
行う。例えば、図３より、業務「イ」については、論理
ＡＣＤ数が「８」と設定されているので、当該業務を担
当するエージェントのうち最大８人までに当該業務の呼
の接続が可能になり、同様にして、業務「ロ」を担当す
るエージェントのうち最大１０人までに当該業務の呼の
接続が可能になり、業務「ハ」を担当するエージェント
のうち最大６人までに当該業務の呼の接続が可能にな
り、業務「ニ」を担当するエージェントのうち最大５人
までに当該業務の呼の接続が可能になる。

【００３２】論理ＡＣＤ数の設定は、例えば、監視制御
装置５のキーボードやマウス等の入力装置を用いて行
い、制御部４に登録する。その際、制御部４は、図３に
示したようなテーブルを有していてもよい。また、各業
務毎の論理ＡＣＤ数は、例えば、コールセンタの管理
者、マネージャ等により各業務毎の契約人員から過去の
統計等を基に最も適した人数を割り出して定められる。

【００３３】次に、図４に示すフローチャートを参照し
て、ＰＢＸ１（の制御部４）の着信呼の接続制御処理動
作について説明する。

【００３４】まず、管理者は、監視制御装置５から所定
の操作を行って、複数の電話機６（「ＮＡＭＥ」、「lo
ginID」は自動的に割り振られるものであっても、管理
者により入力されるものであってもよい）に内線番号を
登録する。制御部４は、この登録された内線番号毎に各
状態（「待機」、「ＡＣＤ」）毎の積算時間、回数等を
例えばテーブル４ａにて管理するようになっている。こ
のテーブル４ａとは、例えば、図２に示したような監視
画面と同様な形式であってもよく、登録された内線番号
毎の各状態毎の積算時間、回数等も監視画面上に表示す
るようになっていてもよい。なお、ログイン時の電話機
６の状態は例えば「待機」であるとする。ログインされ
た電話機６の「ＮＡＭＥ」、「loginID」、「内線番
号」、「状態」は、図２に示したような表示装置５ａの
監視画面上に表示されている。

【００３５】また、管理者は、監視制御装置５から所定
の操作を行って、ログインしている電話機６、すなわ
ち、エージェントの担当する業務と、各業務毎に論理Ａ
ＣＤ数を設定する。制御部４は、この設定されたエージ
ェントの業務分担と各業務毎の論理ＡＣＤ数とを例えば
テーブル４ｂにて管理するようになっている。このテー
ブル４ｂは、例えば、図３に示したような形式のテーブ
ルでもよい。

【００３６】さて、図４において、ＰＢＸ１に公衆網か
らの呼の着信があると（ステップＳ１）、制御部４は、
その電話番号に対応する業務を担当するエージェント
（内線番号）を図３に示したようなテーブル４ｂを参照
して検索し、さらに、例えば、図２に示したようなテー
ブル４ａを参照して、当該業務を担当するエージェント
であってさらに「待機」状態のもののうち、「ＡＣＤ」
状態の積算時間と、「ＡＣＤ」状態の回数が少ないもの
を選択する（ステップＳ２）。

【００３７】次に、制御部４は、必要に応じて図２、図
３に示したようなテーブル４ａ、４ｂを参照して、現
在、当該業務の着信呼が接続されていて「ＡＣＤ」状態
になっているエージェントの合計人数と論理ＡＣＤ数と
を比較する。この合計人数が論理ＡＣＤ数より小さいと
きステップＳ４へ進み、ステップＳ２で選択されたエー
ジェントに当該着信呼を接続する（ステップＳ４）。

【００３８】一方、合計人数が論理ＡＣＤ数以上である
ときはステップＳ５へ進み、当該着信呼に対し、例えば
「ただ今電話が混み合っています。そのまましばらくお
待ち下さい」といったような予め録音された音声を流
し、当該業務の待ち行列にキューイングする（ステップ
Ｓ５）。

【００３９】なお、ステップＳ２で、当該業務を担当す
るエージェントに「待機」状態のものがないときも当該
着信呼を当該業務の待ち行例にキューイングする。

【００４０】次に、待ち行例にキューイングされた着信
呼に対する処理を説明する。予め定められた時間経過毎
に（ステップＳ６）、上記ステップＳ２、ステップＳ３
を実行する。すなわち、当該業務を担当するエージェン
ト（内線番号）のうち「待機」状態のエージェントが存
在し（複数の「待機」状態のエージェントがあればその
うちの１つを選択し）、さらに、当該業務を担当する現
在ＡＣＤ状態のエージェントの合計人数が論理ＡＣＤ数
より少なくなっているときに、ステップＳ４へ進み、ス
テップＳ２で選択された「待機」状態のエージェントに
待ち行列にキューイングされた着信呼を接続する。な
お、この各業務毎の待ち行例は、例えばＦＩＦＯ（Firs
t In First Out）であって、最先にキューイングさ
れたものから順に取り出されて、エージェントに接続さ
れる。

【００４１】なお、ステップＳ５では、エージェントに
接続できなかった着信呼を待ち行列にキューイングする
こととしたが、この場合に限らず、例えば、「ただ今電
話が大変混雑しております。しばらくしてからまたおか
け下さい。」といったような予め録音されたアナウンス
を流して、接続を行わずそのまま呼を切断してもよい。
また、当該着信呼を音声メールシステムに転送してもよ
い。

【００４２】また、上記実施形態では、本発明にかかる
ＡＣＤ機能を含む呼接続制御方法を実現する機能部が構
内交換機（の制御部４）に内蔵されている場合を示した
が、この場合に限らず、当該機能部が１つの装置として
構内交換機に接続して用いても上記の説明はそのまま当
てはまる。

【００４３】さらに、本発明は、上記実施形態に限定さ
れず、要旨を変更しない範囲で適宜変形して実施でき
る。

【００４４】以上説明したように、上記実施形態によれ
ば、複数のエージェント（電話機６）のそれぞれに接続
可能な複数種類の顧客対応窓口業務に係る呼を予め設定
し、この複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに該顧客対
応窓口業務に係る呼を接続できる端末（電話機６）の最
大数、すなわち、論理ＡＣＤ数を予め設定し、呼が着信
した際に、この着信した呼に対応する顧客対応窓口業務
について予め設定された論理ＡＣＤ数を超えない範囲内
に制限して、当該着信した呼を複数のエージェントのう
ちの１つに接続することにより、特に、複数のクライア
ントから電話による顧客対応窓口業務を請け負うコール
センタにおいて、複数の業務のそれぞれに常に適切なサ
ービス性（応答待ち時間）を確保しながら、少ない人数
のエージェントで効率よく複数の業務を同時に遂行で
き、しかも各業務について常にクライアントとの契約通
りの人数のエージェントを確保できる。

【００４５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
電話による複数種類の顧客対応窓口業務を複数の業務の
それぞれに常に適切なサービス性（特に、応答待ち時
間）を確保しながら、少ない人数のエージェントで効率
よく複数の業務を同時に遂行でき、しかも各業務につい
て常にクライアントとの契約通りの人数のエージェント
を確保できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係るシステム全体の構成
図。

【図２】ログインされたエージェントの状態表示例を示
した図。

【図３】エージェントの複数の請負業務の分担例を示し
た図。

【図４】呼接続制御の処理動作を示したフローチャー
ト。

【符号の説明】

１…構内交換機（ＰＢＸ） ３…通信路スイッチ ４…制御部 ５…監視制御装置 ６…電話機

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業
   務を担当する複数の端末のうちの１つに接続して複数種
   類の顧客対応窓口業務を遂行するための呼接続制御方法
   において、 前記複数の端末のそれぞれに接続可能な複数種類の前記
   顧客対応窓口業務に係る呼を予め設定し、前記複数の顧
   客対応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓口業務に係る
   呼を接続できる端末の最大数を予め設定し、呼が着信し
   た際に、この着信した呼に対応する顧客対応窓口業務に
   ついて予め設定された前記端末の最大数を超えない範囲
   で前記着信した呼を前記複数の端末のうちの１つに接続
   することを特徴とする呼接続制御方法。
2. 【請求項２】 着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業
   務を担当する複数の端末のうちの１つに接続する呼接続
   制御装置において、 前記複数の端末のそれぞれに接続可能な複数種類の前記
   顧客対応窓口業務に係る呼を設定する手段と、 前記複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓
   口業務に係る呼を接続できる端末の最大数を予め設定す
   る手段と、 呼が着信した際、この着信した呼に対応する顧客対応窓
   口業務について予め設定された前記端末の最大数を超え
   ない範囲で前記着信した呼を前記複数の端末のうちの１
   つに接続する呼接続手段と、 を具備したことを特徴とする呼接続制御装置。
3. 【請求項３】 着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業
   務を担当する複数の端末のうちの１つに接続する構内交
   換機において、 前記複数の端末のそれぞれに接続可能な複数種類の前記
   顧客対応窓口業務に係る呼を設定する手段と、 前記複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓
   口業務に係る呼を接続できる端末の最大数を予め設定す
   る手段と、 呼が着信した際、この着信した呼に対応する顧客対応窓
   口業務について予め設定された前記端末の最大数を超え
   ない範囲で前記着信した呼を前記複数の端末のうちの１
   つに接続する呼接続手段と、 を具備したことを特徴とする構内交換機。