JP2001326736A - 端末管理装置および呼接続制御装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】複数のクライアントから電話による顧客対応窓
口業務を請け負うコールセンタで、複数の業務のそれぞ
れに常に適切なサービス性（特に、応答待ち時間）を維
持できるようなエージェントの数を確保しながら、少な
い人数のエージェントで効率よく複数の業務を同時に遂
行できる呼接続制御装置を提供する。 【解決手段】電話による顧客対応窓口業務に係る呼を接
続する複数の端末をログインして、前記複数の端末のそ
れぞれに担当すべき複数種類の前記顧客対応窓口業務を
予め設定するとともに、前記複数の顧客対応窓口業務の
それぞれに該顧客対応窓口業務のために必要な担当端末
の最小数を予め設定し（最小人員テーブル）、前記端末
からのログアウト要求に対し、該ログアウト要求を行っ
た端末の担当する顧客対応窓口業務を担当する他の端末
の総数が前記担当端末の最小数に満たないとき、少なく
とも前記ログアウト要求を行った端末に警告を呈示す
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、例えばコールセン
タにおいて、かかってきた電話呼び出しを、受け付ける
オペレータに均等に分配するＡＣＤ（Automatic Call
Distribution）システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】構内交換機（ＰＢＸ：Praivate Branch
Exchange）には、かかってきた電話からの呼を、受け
付けるオペレータ（エージェントとも言う）に均等に分
配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution）機能
が備わっているものがあるが、この機能は通信販売やチ
ケット予約受付業務等を行う顧客対応窓口（コールセン
タ）に広く用いられている。

【０００３】コールセンタには、通信販売やチケット予
約受付等の電話対応業務のみを他者（クライアント）か
ら請負って行う請負型のものがあり、１つのコールセン
タで複数の電話対応業務を遂行する。この請負契約によ
れば、例えば、営業時間帯、顧客からの呼に対応できる
までの待ち時間（応答遅延時間）、平均の電話対応時間
等によりクライアントから支払われる代金が異なる。そ
こで、コールセンタとしては、エージェントの人件費を
できるだけ少なくし、また、応答遅延時間も少なくなる
工夫をして利益追求をしている。

【０００４】エージェントの人数が少ないと顧客からの
呼に対応できるまでの待ち時間（応答遅延時間）が長く
なり、電話をかけてきた顧客に対して十分なサービスが
できない。逆にエージェントの人数に対して着信呼が少
ない場合には、エージェントの人件費の無駄となる。そ
こで、コールセンタでは、通常、１人のエージェントが
複数の業務を担当して、少ない人数で多くの業務を取り
仕切り、効率化を図っている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】このような請負型のコ
ールセンタでは、運用時間帯の中で、各エージェントは
勤務の開始、終了、休憩時間等でログイン、ログアウト
を行うので、ある時間帯、例えば休憩時間帯等や、バッ
チ業務などでエージェントの端末を強制的にログアウト
したとき等に、ある業務を担当するエージェントの数が
０人となったり、クライアントとの契約条件を満たすた
めのエージェントの最小人員より少なくなることがあっ
た。このようにエージェントの人数が不足すると、その
業務に係る呼があったときに、対応できるまでの待ち時
間（応答遅延時間）が長くなり、電話をかけてきた顧客
に対して十分なサービスができないとともに、クライア
ントとの契約通りの業務の遂行ができないという問題点
があった。

【０００６】そこで、本発明は、特に、複数のクライア
ントから電話による顧客対応窓口業務を請け負うコール
センタで、１つのエージェントが複数の業務を担当する
場合に複数の業務のそれぞれに常に適切なサービス性
（特に、応答待ち時間）を維持できるようなエージェン
トの数を確保しながら、着信した呼を該呼に係る業務を
担当する複数のエージェントのうちの１つに接続する呼
接続制御装置を提供することを目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明の端末管理装置
（管理サーバ）は、電話による顧客対応窓口業務に係る
呼を接続する複数の端末をログインして、前記複数の端
末のそれぞれに担当すべき複数種類の前記顧客対応窓口
業務を予め設定し、着信した呼を該呼に係る顧客対応窓
口業務を担当する前記複数の端末のうちの１つに接続す
るための端末管理装置であって、 前記複数の顧客対応
窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓口業務のために必要
な担当端末の最小数を予め設定する手段と、前記端末か
らのログアウト要求に対し、該ログアウト要求を行った
端末の担当する顧客対応窓口業務を担当する他の端末の
総数が前記担当端末の最小数に満たないとき、少なくと
も前記ログアウト要求を行った端末に警告を呈示する警
告呈示手段とを具備する。

【０００８】本発明によれば、電話による複数種類の顧
客対応窓口業務を、複数の業務のそれぞれに常に適切な
サービス性（特に、応答待ち時間）を維持できるような
エージェントの数を確保しながら、少ない人数のエージ
ェントで効率よく複数の業務を同時に遂行できる。

【０００９】本発明の端末制御装置（管理サーバ）は、
電話による顧客対応窓口業務に係る呼を接続する複数の
端末をログインして、前記複数の端末のそれぞれに担当
すべき複数種類の前記顧客対応窓口業務を予め設定し、
着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業務を担当する前
記複数の端末のうちの１つに接続するための端末管理装
置であって、 前記複数の顧客対応窓口業務のそれぞれ
に時間帯に応じて該顧客対応窓口業務のために必要な担
当端末の最小数を予め設定する手段と、前記端末からの
ログアウト要求に対し、該ログアウト要求のあった時間
帯において、該ログアウト要求を行った端末の担当する
顧客対応窓口業務を担当する他の端末の総数が前記担当
端末の最小数に満たないとき、少なくとも前記ログアウ
ト要求を行った端末に警告を呈示する警告呈示手段と、
を具備する。

【００１０】本発明によれば、電話による複数種類の顧
客対応窓口業務を、複数の業務のそれぞれに常に適切な
サービス性（特に、応答待ち時間）を維持できるような
エージェントの数を確保しながら、少ない人数のエージ
ェントで効率よく複数の業務を同時に遂行できる。

【００１１】本発明の呼接続制御装置は、電話による顧
客対応窓口業務に係る呼を接続する複数の端末をログイ
ンして、前記複数の端末のそれぞれに担当すべき複数種
類の前記顧客対応窓口業務を予め設定し、着信した呼を
該呼に係る顧客対応窓口業務を担当する前記複数の端末
のうちの１つに接続する呼接続制御装置において、前記
複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓口業
務のために必要な担当端末の最小数を予め設定する手段
と、前記端末からのログアウト要求に対し、該ログアウ
ト要求を行った端末の担当する顧客対応窓口業務を担当
する他の端末の総数が前記担当端末の最小数に満たない
とき、少なくとも前記ログアウト要求を行った端末に警
告を呈示する警告呈示手段とを具備する。

【００１２】本発明によれば、電話による複数種類の顧
客対応窓口業務を、複数の業務のそれぞれに常に適切な
サービス性（特に、応答待ち時間）を維持できるような
エージェントの数を確保しながら、少ない人数のエージ
ェントで効率よく複数の業務を同時に遂行できる。

【００１３】本発明の呼接続制御装置は、電話による顧
客対応窓口業務に係る呼を接続する複数の端末をログイ
ンして、前記複数の端末のそれぞれに担当すべき複数種
類の前記顧客対応窓口業務を予め設定し、着信した呼を
該呼に係る顧客対応窓口業務を担当する前記複数の端末
のうちの１つに接続する呼接続制御装置において、前記
複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに時間帯に応じて該
顧客対応窓口業務のために必要な担当端末の最小数を予
め設定する手段と、前記端末からのログアウト要求に対
し、該ログアウト要求のあった時間帯において、該ログ
アウト要求を行った端末の担当する顧客対応窓口業務を
担当する他の端末の総数が前記担当端末の最小数に満た
ないとき、少なくとも前記ログアウト要求を行った端末
に警告を呈示する警告呈示手段とを具備する。

【００１４】本発明によれば、電話による複数種類の顧
客対応窓口業務を、複数の業務のそれぞれに常に適切な
サービス性（特に、応答待ち時間）を維持できるような
エージェントの数を確保しながら、少ない人数のエージ
ェントで効率よく複数の業務を同時に遂行できる。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態について
図面を参照して説明する。

【００１６】図１は、本発明の実施形態に係るシステム
全体の構成図で、例えば、電話による通信販売や顧客サ
ポート等の複数の電話対応業務を他者（クライアント）
から請け負う請負型のコールセンタに用いる場合であっ
て、構内交換機（以下、ＰＢＸと呼ぶ）１が、公衆網を
介してかかってきた呼を複数のエージェント端末６に分
配して、クライアントから請け負った複数の電話対応業
務を代行するようになっている。また、図１に示したコ
ールセンタのシステムは、ＣＴＩ（ComputerTelephony
Integration）システムであり、各エージェント端末
６は、ＣＴＩサーバ５に記憶されている顧客データベー
スから検索された顧客データを参照しながら電話対応す
るようになっている。

【００１７】エージェント端末６は、例えば、一般的な
電話機の機能を備えたパーソナルコンピュータ（パソコ
ン）であり、ログインしている各エージェントに１つづ
つ割り当てられている。各エージェント端末６はそれぞ
れＰＢＸ１に例えばモジュラーケーブルで接続される。
さらに、所定のＬＡＮケーブルにより各エージェント端
末６とスーパバイザ端末７とサーバ（ＣＴＩサーバとも
呼ぶ）５とＰＢＸ１の制御部４とが互いに通信可能なよ
うに接続され、ＬＡＮ７を構成している。

【００１８】ＰＢＸ１は、公衆網を介してかかってきた
外部の一般電話機からの呼をエージェント端末６につな
ぐ交換機で、主に、通信路スイッチ３と制御部４とから
構成されている。

【００１９】通信路スイッチ３は、外部の一般電話機と
エージェント端末６との間で呼（より具体的には音声信
号）を制御部４の制御のもと接続するものである。

【００２０】公衆網からの電話機のダイヤル信号は制御
部４に入り、制御部４は通信路スイッチ３にどのスイッ
チを閉じればよいかを指示し、通信路スイッチ３は指定
されたスイッチを閉じて音声信号を通るようにする。

【００２１】制御部４は、例えば、コンピュータであ
り、ソフトウエアで制御されて、本発明にかかるＡＣＤ
機能（呼接続制御方法）を実現するようになっている。
ここでは、ＰＢＸ１は、制御部４からの制御を受けて、
着信した呼を該呼に係る業務を担当する複数のエージェ
ント端末６のうちの１つに接続する呼接続制御装置の一
実施形態であり、必ずしもＰＢＸである必要はなく、例
えば、エージェント端末６に音声処理ボードが内蔵され
ていてＰＢＸが不要なＣＴＩシステムの場合、少なくと
も、着信した呼を該呼に係る業務を担当する複数のエー
ジェント端末６のうちの１つに接続するＡＣＤ機能を有
した呼接続制御装置が必要である。

【００２２】ＰＢＸ１の制御部４と、ＣＴＩサーバ５
（以下、簡単に、サーバ５と呼ぶ）とスーパバイザ端末
７と複数のエージェント端末６とがＬＡＮ８にて通信可
能なような接続されている。

【００２３】サーバ５には、コールセンタにかかってき
た呼の電話番号をキーに検索するための顧客データベー
スが記憶され、この顧客データベースを検索して得られ
た顧客データをＬＡＮ８を介してエージェント端末６へ
送信することにより、エージェントは、この顧客データ
を見ながら電話対応することができる。

【００２４】スーパバイザ端末７は、例えばパーソナル
コンピュータのような、ＣＲＴ等の表示装置７ａを含む
コールセンタで行われる業務やエージェントの管理を行
うための監視制御装置である。コールセンタの各業務の
管理者は、このスーパバイザ端末７から各エージェント
の業務分担や日毎の各業務の最小人員等のデータを入力
する。なお、スーパバイザ端末７は、各業務の管理者毎
に（各業務毎に）１台ずつ設けてもよいが、ここでは、
１台のスーパバイザ端末７で複数の業務の管理を行うも
のとする。

【００２５】ＰＢＸ１の制御部４は、図２に示すような
エージェントの稼働状況管理テーブル４ａと、図３に示
したような各エージェントの業務分担テーブル４ｂと、
図４に示すような日毎の各業務の必要人員テーブル４ｃ
とを記憶しており、これらテーブルは、スーパバイザ端
末７から書換え可能である。

【００２６】図２は、稼働状況管理テーブル４ａの一例
を示したもので、このテーブルは、ログインされた全て
のエージェント端末６の状態を管理するためのものであ
る。エージェントがそのエージェント端末６上で所定の
ロングイン操作を行うと、当該エージェントのデータが
ＬＡＮ８を経由してＰＢＸ１の制御部４のテーブル４ａ
に登録され、当該エージェント端末６にＰＢＸ１のＡＣ
Ｄ機能による呼の分配が可能となる。エージェント端末
６上で所定のログアウト操作を行うと、当該エージェン
トのデータの削除指示がＬＡＮ８を経由してＰＢＸ１の
制御部４に渡され、テーブル４ａから当該エージェント
のデータが削除され、当該エージェント端末６への呼の
接続ができなくなる。スーパバイザ端末７の表示装置７
ａには、図２に示したようなログインされた全てのエー
ジェント端末６の状態が状態表示画面として表示されて
もよい。

【００２７】図２において、現在ログインされているエ
ージェント（エージェント端末６）は「Ａ」〜「Ｊ」の
１０人で、そのそれぞれには「ＮＡＭＥ」（名称）と
「loginID」（識別番号）が与えられている。そして、
各エージェント端末６には、それぞれ異なる内線電話番
号も割り振られている。端末の状態には例えば「待機」
と「ＡＣＤ」とがあり、「待機」は呼の着信可能な状態
であり、「ＡＣＤ」は現在呼が接続されて着信中（通話
中）の状態を示している。

【００２８】稼働状況管理テーブル４ａは、各エージェ
ント端末６からの操作により、ログイン、ログアウト、
その他の状態変化を受け付けて逐次更新される。

【００２９】ここでは、ログインしているエージェント
（およびそのエージェント端末６）のみをスーパバイザ
端末７の監視画面に表示している。これは、エージェン
トの数自体はエージェント端末７の数の数倍いるので、
全てのエージェントを表示するとログアウトしている人
数が圧倒的に多くなるからである。ＡＣＤ機能により選
択されたエージェント端末から応答がないのはエージェ
ントの一時不在、または他の業務で電話がとれない場合
であり、このような場合、そのエージェントをログアウ
トして監視画面から削除して、次回からの選択候補から
はずすようになっている。あるいは、例えば、１日のう
ちで１度ログインしたエージェントがログアウトする際
には、当該エージェントのデータは削除せずに、ログア
ウトした旨を書き込むようにしてもよい。

【００３０】図３は、各エージェントの業務分担テーブ
ル４ｂの一例を示したもので、このテーブルは、管理者
によりスーパバイザ端末７に入力されたデータを基に作
成されるものである。図３に示したテーブル４ｂでは、
縦軸に各エージェント、横軸に各業務を並べたマトリッ
クス上に、各エージェントの欄と業務の欄とが交差する
点に「１」を立てて、各エージェントの担当する業務を
示している。例えば、「Ａ業務」はエージェント
「Ａ」、「Ｄ」、「Ｅ」、「Ｇ」、「Ｉ」が担当してい
る。各業務を担当するエージェントの数は、クライアン
トとの契約条件であるエージェントの人数（あるいは応
答遅延時間を少なくするようなエージェントの人数）を
満たすよう、各業務を請け負う時に予想される呼量から
適切な人員を配置する。

【００３１】図４は、日毎の各業務の必要人員テーブル
４ｃの一例を示したもので、この最小人員テーブル４ｃ
には、例えば、コールセンタの運用時間帯（８時〜１８
時）を１時間単位に区切り、各業務について各時間帯に
おける最小人員数を示したものである。このテーブル
は、管理者によりスーパバイザ端末７に入力されたデー
タを基に作成されるものである。この最小人員数は、そ
の時間帯において、クライアントとの契約条件であるエ
ージェントの人数（あるいは応答遅延時間を少なくする
ようなエージェントの人数）を満たすよう、例えば過去
の統計等を基に割り出した人数である。

【００３２】次に、本発明の概要について簡単に説明す
る。請負型のコールセンタでは、エージェントの人数を
できるだけ少なくして（人件費を少なくして）、しかも
応答遅延時間も少なくするよう、１人のエージェントに
複数の契約業務を担当させている。

【００３３】このようなコールセンタでは、運用時間帯
の中で、各エージェントは勤務の開始、終了、休憩時間
等でログイン、ログアウトを行うので、ある時間帯、例
えば休憩時間帯等や、バッチ業務などでエージェントの
端末を強制的にログアウトしたとき等に、ある業務を担
当するエージェントの数が０人となったり、クライアン
トとの契約条件を満たすためのエージェントの最小人員
より少なくなることがあった。このようにエージェント
の人数が不足すると、その業務に係る呼があったとき
に、対応できるまでの待ち時間（応答遅延時間）が長く
なり、電話をかけてきた顧客に対して十分なサービスが
できないとともに、クライアントとの契約通りの業務の
遂行ができない。

【００３４】そこで、本発明では、ＰＢＸ１の制御部４
は、図２に示したようなエージェントの稼働状況管理テ
ーブル４ａと、図３に示したような業務分担テーブル４
ｂと、図４に示したような各業務毎のエージェントの最
小人員テーブル４ｃを保持し、エージェントのログアウ
ト要求が発生する度に、これらテーブルを用いて、各業
務に必要な人員がログインされているのかの確認を行
い、不足が起きる場合には、その不足が起きる行動を実
行したエージェントのエージェント端末６とその業務を
管理している管理者のスーパバイザ端末７に対して警告
を出すようになっている。

【００３５】次に、ＰＢＸ１（の制御部４）の着信呼の
接続制御処理動作について簡単に説明する。

【００３６】まず、管理者は、監視制御装置５から所定
の操作を行って、複数のエージェント端末６（「ＮＡＭ
Ｅ」、「loginID」は自動的に割り振られるものであっ
ても、管理者により入力されるものであってもよい）に
内線番号を登録する。制御部４は、この登録された内線
番号毎に各状態（「待機」、「ＡＣＤ」）毎の積算時
間、回数等をエージェントの稼働状況管理テーブル４ａ
にて管理するようになっている。テーブル４ａは、登録
された内線番号毎、各状態毎の積算時間、回数等も管理
項目としてもよく、それらを含めてスーパバイザ端末７
の表示装置７ａの監視画面上に表示するようになってい
てもよい。なお、ログイン時のエージェント端末６の状
態は例えば「待機」であるとする。ログインされたエー
ジェント端末６の「ＮＡＭＥ」、「loginID」、「内線
番号」、「状態」は、スーパバイザ端末７の表示装置７
ａの監視画面上に図２に示したように表示されている。

【００３７】また、管理者は、スーパバイザ端末７から
所定の操作を行って、ログインしているエージェント端
末６、すなわちエージェントの担当する業務と、各業務
毎の最小人員を設定する。制御部４は、この設定された
エージェントの業務分担と各業務毎の最小人員数とをそ
れぞれテーブル４ｂ、４ｃにて管理するようになってい
る。

【００３８】さて、ＰＢＸ１に公衆網からの呼の着信が
あると、制御部４は、その電話番号に対応する業務を担
当するエージェント（内線番号）を図３に示したような
テーブル４ｂを参照して検索し、さらに、例えば、図２
に示したようなテーブル４ａを参照して、当該業務を担
当するエージェントであってさらに「待機」状態のもの
のうち、「ＡＣＤ」状態の積算時間と、「ＡＣＤ」状態
の回数が少ないものを選択し、その選択されたエージェ
ントに当該着信呼を接続する。

【００３９】次に、図５に示すフローチャートを参照し
て、エージェントがログアウトするときのＰＢＸ１の制
御部４の処理動作について説明する。

【００４０】エージェントがそのエージェント端末６か
ら所定の操作を行うことにより、ＬＡＮ８を介してＰＢ
Ｘ１の制御部４にログアウト要求が届くと（ステップＳ
１）、制御部４は、まず、当該コールセンタの営業時間
（例えば、８時〜１８時）内か否かをチェックする（ス
テップＳ２）。営業時間内であればステップＳ３へ進
む。営業時間が終了しているときには、そのままステッ
プＳ４へ進み、所定のログアウト処理を実行し、当該エ
ージェントのデータを稼働状況管理テーブル４ａから削
除する（ステップＳ４）。

【００４１】ステップＳ３では、制御部４は、まず、図
３の業務分担テーブル４ｂを参照して、ログアウトを要
求しているエージェントの担当している業務を検索す
る。例えば、エージェント「Ａ」からログアウト要求が
あったときは、図３のテーブル４ｂからエージェント
「Ａ」の担当する業務が「Ａ業務」と「Ｄ業務」である
ことがわかる。よって、制御部４は、次に、図４の最小
人員テーブル４ｃを参照してログアウト要求のあった時
間帯における「Ａ業務」と「Ｄ業務」の最小人員を検索
する。そして、図２の稼働状況管理テーブル４ａと図３
の業務分担テーブル４ｂとから、各業務毎に、その業務
を担当している現在ログインされているエージェントの
人数を確認する。ログアウト要求を行ったエージェント
の担当する業務について、当該業務を担当している現在
ログインされている他の（ログアウト要求を行ったエー
ジェント以外の）エージェントの総数が図４の最小人員
テーブル４ｃにて設定されている最小人員数より少ない
とき、すなわち、ログアウト要求を行ったエージェント
が実際にログアウトすると、そのエージェントが担当す
る業務についてエージェントが不足するときは、ステッ
プＳ５へ進む。

【００４２】一方、ログアウト要求を行ったエージェン
トの担当する業務について、当該業務を担当している現
在ログインされている他の（ログアウト要求を行ったエ
ージェント以外の）エージェントの総数が図４の最小人
員テーブル４ｃにて設定されている最小人員数以上のと
きは、そのエージェントが担当する業務は当該エージェ
ントがログアウトしても予め設定された最小人員数を満
足しているので、ステップＳ４へ進み、所定のログアウ
ト処理を実行し、当該エージェントのデータを稼働状況
管理テーブル４ａから削除する（ステップＳ４）。

【００４３】上記ステップＳ３の処理を具体的に説明す
る。例えば、現在ログインされているエージェントが
「Ａ」「Ｂ」「Ｃ」「Ｄ」であるとする。エージェント
「Ａ」からのログアウト要求が８時から９時までの間に
あったとする。図４の最小人員テーブル４ｃより、この
時間帯における「Ａ業務」の最小人員は２人、「Ｄ業
務」の最小人員は１人である。一方、図２の稼働状況管
理テーブル４ａから現在ログインされているエージェン
トは「Ａ」「Ｂ」「Ｃ」「Ｄ」であるので、図３の業務
分担テーブル４ｂとから、「Ａ業務」と「Ｄ」業務を担
当している現在ログインされているエージェントの人数
は、それぞれ２人と１人である。すなわち、「Ａ業務」
と「Ｄ業務」を担当するエージェントの人数は現在予め
設定された最小人員数である。よって、この場合、「Ａ
業務」と「Ｄ業務」を担当するエージェント「Ａ」がロ
グアウトすると「Ａ業務」と「Ｄ業務」を担当するエー
ジェントの人数が不足するので、ステップＳ５へ進む。

【００４４】ステップＳ５では、制御部４は、ＬＡＮ８
を介して、ログアウト要求を行ったエージェント端末６
と当該業務を管理するスーパバイザ端末７へ、そのエー
ジェントがログアウトすると当該業務の担当者に不足が
発生する旨の警告を呈示する（ステップＳ５）。エージ
ェント端末６への警告の呈示方法としては、例えば、エ
ージェント端末６にアラーム音を発生させたり、エージ
ェント端末６の表示装置に「ログアウト不可」といった
旨のメッセージを表示させる。スーパバイザ端末７への
警告の呈示方法としては、例えば、図２の稼働状況管理
テーブル４ａの表示されている監視画面上でログアウト
要求を行ったエージェントの欄を点滅表示させたり、反
転表示させたり、「エージェント「Ａ」がログアウトす
ると「業務Ａ」の担当者が不足します」といいたような
メッセージを表示させたりする。なお、警告の呈示方法
としては、上記した方法に限らず、ログアウト要求を行
ったエージェントがログアウトすると当該業務の担当者
に不足が発生する旨を当該エージェントと管理者に知ら
せる警告であれば何でもよい。

【００４５】以上のようにして、あるエージェントがロ
グアウトする際に、担当者の数が不足する業務が発生す
る場合は、当該エージェント端末とスーパバイザ端末７
に警告を呈示するが、管理者からの特別の許可があった
ときには、ログアウトを可能とする（ステップＳ６）。
例えば、警告が呈示された際に、スーパバイザ端末７か
ら当該ログアウト要求を行ったエージェント端末６に対
し「ログアウトを許可する」旨の所定の操作があった場
合には、ステップＳ４へ進み、制御部４は、所定のログ
アウト処理を実行し、当該エージェントのデータを稼働
状況管理テーブル４ａから削除する（ステップＳ４）。

【００４６】また、あるエージェントがログアウトする
際に、担当者の数が不足する業務が発生する場合であっ
ても、たとえ、管理者からの特別な許可が無くとも（ス
テップＳ６）、当該エージェントが中座せざるを得ない
ような、やむ終えない場合には、当該エージェントによ
る強制ログアウトを可能としてもよい（ステップＳ７〜
ステップＳ８）。その場合、制御部４は、スーパバイザ
端末７に、どのエージェントが強制ログアウトを行った
かを呈示する（ステップＳ９）。

【００４７】以上説明したように、上記実施形態によれ
ば、ＰＢＸ１（の制御部４）は、電話による顧客対応窓
口業務に係る呼を接続する複数のエージェント端末６を
ログインして、このログインされた複数の端末のそれぞ
れに担当すべき複数種類の顧客対応窓口業務を予め設定
する（業務担当テーブル４ｂ）とともに、複数の顧客対
応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓口業務のために必
要な担当端末の最小数を予め設定し（最小人員テーブル
４ｃ）、エージェント端末からのログアウト要求に対
し、該ログアウト要求を行った端末の担当する顧客対応
窓口業務を担当する他の端末の総数が予め設定された担
当端末の最小数に満たないとき、ログアウト要求を行っ
たエージェント端末とスーパバイザ端末７に警告を呈示
することにより、ログアウトしようとしたエージェント
とそのエージェントの担当する業務を管理する管理者に
注意を促すことにより、請け負った複数の業務のそれぞ
れに常に適切なサービス性（特に、応答待ち時間）を維
持できるようなエージェントの数を確保できる。

【００４８】次に、図１のＰＢＸ１が音声処理ボードを
搭載して簡易ＰＢＸとして動作するパソコンサーバ（Ｕ
ｎＰＢＸ）である場合について、図６を参照しながら図
１と異なる部分について説明する。すなわち、図１で
は、ＰＢＸ１が着信呼の接続制御処理と図５に示したよ
うな本発明にかかるエージェントがログアウトするとき
の処理とを実行するようになっていたが、図６では、Ｐ
ＢＸ１の負荷を軽減するため、管理用サーバ１１を新た
に設け、これに図５に示したようなエージェントがログ
アウトするときの処理を実行させるようになっている。

【００４９】図６に示すように、ＰＢＸ１は、ＵｎＰＢ
Ｘであり、ＰＢＸ、ＡＣＤなどの機能をソフトで実現す
る。すなわち、図１の制御部４の処理動作として説明し
た着信呼の接続制御処理を実行する。

【００５０】また、このＰＢＸ１、複数のエージェント
端末６、スーパーバイザ端末７、管理用サーバ１１は、
互いに通信可能なようにＬＡＮ８にて接続されている。

【００５１】管理用サーバ１１は、図２に示したような
エージェントの稼働状況管理テーブル１１ａと、図３に
示したような各エージェントの業務分担テーブル１１ｂ
と、図４に示したような日毎の各業務の必要人員テーブ
ル１１ｃとを記憶しており、これらテーブルは、スーパ
バイザ端末７から書換え可能である。

【００５２】管理用サーバ１１は、これらテーブルを基
に、図１の制御部４の処理動作として説明した図５のフ
ローチャートに示したエージェントがログアウトすると
きの処理を実行する。管理サーバ１１のその他の説明お
よび効果等は、制御部４の場合と同様である。

【００５３】なお、本発明は、上記実施形態に限定され
ず、要旨を変更しない範囲で適宜変形して実施できる。

【００５４】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
電話による複数種類の顧客対応窓口業務を、複数の業務
のそれぞれに常に適切なサービス性（特に、応答待ち時
間）を維持できるようなエージェントの数を確保しなが
ら、少ない人数のエージェントで効率よく複数の業務を
同時に遂行できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係るシステム全体の構成
図。

【図２】エージェントの稼働状況管理テーブルの一例を
示した図。

【図３】エージェントの業務分担テーブルの一例を示し
た図。

【図４】各業務毎の最小人員テーブルの一例を示した
図。

【図５】エージェントがログアウトするときのＰＢＸ１
の制御部４の処理動作について説明するためのフローチ
ャート。

【図６】本発明の他の実施形態にかかるシステム全体の
構成図。

【符号の説明】

１…構内交換機（ＰＢＸ） ３…通信路スイッチ ４…制御部 ４ａ…エージェントの稼働状況管理テーブル ４ｂ…エージェントの業務分担テーブル ４ｃ…日毎の各業務の必要人員テーブル ５…ＣＴＩサーバ ６…エージェント端末 ７…スーパバイザ端末 ８…ＬＡＮ １１…管理用サーバ １１ａ…エージェントの稼働状況管理テーブル １１ｂ…エージェントの業務分担テーブル １１ｃ…日毎の各業務の必要人員テーブル

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話による顧客対応窓口業務に係る呼を
   接続する複数の端末をログインして、前記複数の端末の
   それぞれに担当すべき複数種類の前記顧客対応窓口業務
   を予め設定し、着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業
   務を担当する前記複数の端末のうちの１つに接続するた
   めの端末管理装置において、 前記複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓
   口業務のために必要な担当端末の最小数を予め設定する
   手段と、 前記端末からのログアウト要求に対し、該ログアウト要
   求を行った端末の担当する顧客対応窓口業務を担当する
   他の端末の総数が前記担当端末の最小数に満たないと
   き、少なくとも前記ログアウト要求を行った端末に警告
   を呈示する警告呈示手段と、 を具備したことを特徴とする端末管理装置。
2. 【請求項２】 電話による顧客対応窓口業務に係る呼を
   接続する複数の端末をログインして、前記複数の端末の
   それぞれに担当すべき複数種類の前記顧客対応窓口業務
   を予め設定し、着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業
   務を担当する前記複数の端末のうちの１つに接続するた
   めの端末管理装置において、 前記複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに時間帯に応じ
   て該顧客対応窓口業務のために必要な担当端末の最小数
   を予め設定する手段と、 前記端末からのログアウト要求に対し、該ログアウト要
   求のあった時間帯において、該ログアウト要求を行った
   端末の担当する顧客対応窓口業務を担当する他の端末の
   総数が前記担当端末の最小数に満たないとき、少なくと
   も前記ログアウト要求を行った端末に警告を呈示する警
   告呈示手段と、 を具備したことを特徴とする端末管理装置。
3. 【請求項３】 電話による顧客対応窓口業務に係る呼を
   接続する複数の端末をログインして、前記複数の端末の
   それぞれに担当すべき複数種類の前記顧客対応窓口業務
   を予め設定し、着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業
   務を担当する前記複数の端末のうちの１つに接続する呼
   接続制御装置において、 前記複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに該顧客対応窓
   口業務のために必要な担当端末の最小数を予め設定する
   手段と、 前記端末からのログアウト要求に対し、該ログアウト要
   求を行った端末の担当する顧客対応窓口業務を担当する
   他の端末の総数が前記担当端末の最小数に満たないと
   き、少なくとも前記ログアウト要求を行った端末に警告
   を呈示する警告呈示手段と、 を具備したことを特徴とする呼接続制御装置。
4. 【請求項４】 電話による顧客対応窓口業務に係る呼を
   接続する複数の端末をログインして、前記複数の端末の
   それぞれに担当すべき複数種類の前記顧客対応窓口業務
   を予め設定し、着信した呼を該呼に係る顧客対応窓口業
   務を担当する前記複数の端末のうちの１つに接続する呼
   接続制御装置において、 前記複数の顧客対応窓口業務のそれぞれに時間帯に応じ
   て該顧客対応窓口業務のために必要な担当端末の最小数
   を予め設定する手段と、 前記端末からのログアウト要求に対し、該ログアウト要
   求のあった時間帯において、該ログアウト要求を行った
   端末の担当する顧客対応窓口業務を担当する他の端末の
   総数が前記担当端末の最小数に満たないとき、少なくと
   も前記ログアウト要求を行った端末に警告を呈示する警
   告呈示手段と、 を具備したことを特徴とする呼接続制御装置。