KR20010074542A - 자동 트랜잭션 분배 시스템 및 방법 - Google Patents

자동 트랜잭션 분배 시스템 및 방법 Download PDF

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아바야 테크놀러지 코퍼레이션
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Abstract

본 발명의 자동 트랜잭션 분배 시스템(automated transaction distribution system)은 트랜잭션 개시자에 의해 선택되는 에이전트(agent)에게 입력 트랜잭션을 할당하여 트랜잭션 분배 시스템에 의해 트랜잭션 개시자(transaction initiator)에 관하여 제공된 정보를 근거로 트랜잭션을 처리한다.

Description

자동 트랜잭션 분배 시스템 및 방법{AUTOMATED TRANSACTION DISTRIBUTION SYSTEM AND METHOD ALLOWING SELECTION OF AGENTS BY TRANSACTION INITIATORS}
본 발명은 트랜잭션이 그 작업 개시자(initiator)를 대신하여 자격있는 에이전트(qualified agent)에 할당되는 자동 트랜잭션 분배 시스템(automated distribution systems)에 관한 것이다.
자동 트랜잭션 분배 시스템은 자동화 프로시듀어를 이용하여 트랜잭션을 처리하도록 사용된 이용가능한 에이전트로 그 트랜잭션을 분배한다. 이러한 자동화 프로시듀어에 따르면, 트랜잭션이 요구하는 특정 요청을 처리하는 기능을 가진 가장 자격있는 에이전트에 대해 트랜잭션을 매칭하는 시도가 이루어 진다. 예를 들면, 스페인어 작업은 가장 높은 수준의 스페인어 기능을 갖는 스페인어 사용 에이전트에 할당하는 것이 바람직하다. 어떤 경우에는, 트랜잭션이 가장 자격있는 에이전트로 할당되지 않을 수도 있는데 이는 더 자격있는 에이전트들이 다른 트랜잭션을 처리하는데 이미 이용되고 있기 때문이다. 그 결과, 개시 에이전트는 더 자격있는 에이전트를 계속 기다리도록 트랜잭션 참여자(participant)를 대기시킬 수 있다. 예를 들면, 특정 결과에 관련된 트랜잭션은 처음에 소정의 이용가능한 에이전트가 그 결과에 대한 상세한 지식이 부족함에도 그 이용가능한 에이전트로 할당될 수 있다. 개시 에이전트가 그 트랜잭션을 완료하는데 필요한 지식을 갖지 못한다면, 트랜잭션은 다른 에이전트로 할당되어야만 한다. 경우에 따라서, 트랜잭션은 적절한 에이전트가 발견되기까지 그 수명동안 여러 번 재할당될 수 있다.
트랜잭션 재할당은 트랜잭션을 신속하게 끝내고자 하는 트랜잭션 참여자나 다수의 에이전트에게 동일한 정보를 반복하고 싶지 않은 트랜잭션 참여자에게는 좋지 않다. 따라서, 자동 트랜잭션 분배 시스템에 있어서 트랜잭션을 처리하는 동안 그 트랜잭션을 가능한 신속하게 가장 적합한 에이전트에게 매칭시키는 에이전트 할당 시스템 및 방법이 필요로 된다.
트랜잭션 분배를 위해, 트랜잭션 개시자에 대해서 에이전트 정보, 즉 에이전트 애트리뷰트(attribute)(예컨대, 기능(skill), 기능 레벨등), 에이전트 이용가능 여부(availability), 기타 다른 기준등을 포함하는 정보를 근거로 하여 수동으로 에이전트를 선택하도록 허용하면서도 에이전트를 자동으로 선택하는 신규한 자동 트랜잭션 분배 시스템 및 방법에 의하여 앞서 말한 문제점은 해결되고 당해 기술 분야에서 진보가 이루어진다. 에이전트는 인간 에이전트일 수도 있고 자동 에이전트일 수도 있다. 본 발명의 시스템 및 방법에 따르면, 에이전트 그룹이 이루어지는데 각 그룹은 특정 애트리뷰트를 갖는다. 트랜잭션을 개시하는 트랜잭션 개시자로부터의 요청에 응답하여, 트랜잭션 개시자에게 하나 이상의 에이전트에 관한 정보, 즉 에이전트 애트리뷰트, 에이전트 이용가능 여부 및 가능한 기타 정보 리스트를 포함하는 정보가 제공된다. 그러므로 트랜잭션 개시자는 제공된 에이전트 정보를 근거로 에이전트를 선택할 수 있다. 그런 다음 트랜잭션은 선택된 에이전트가 이용가능해졌을 때 그 선택된 에이전트로 할당된다.
발명의 바람직한 실시예에서, 에이전트 정보는 트랜잭션 개시자에게 시각적 형태로 제공된다. 예를 들면, 트랜잭션 개시자에게 에이전트 그룹의 그래픽 표현 및 개개의 에이전트와 그에 관련된 에이전트 정보의 리스트가 제공될 수 있다. 에이전트 정보는 주기적으로 트랜잭션 개시자가 에이전트를 선택하기 전에 갱신될 수 있다. 에이전트 정보는 에이전트 식별자, 에이전트 숙련도 리스트, 에이전트 숙련도 레벨 리스트, 에이전트 개개의 백그라운드/특성 리스트, 그 에이전트의 백업 에이전트 리스트, 현재 그 에이전트에 큐잉된 트랜잭션 리스트, 에이전트가 이용가능해 지는 시간, 및 에이전트/트랜잭션 개시자 트랜잭션 히스토리를 포함할 수 있다.
에이전트 선택에 있어서, 선택된 에이전트가 이용가능해지기를 기다리는 방법에 관한 여러가지 옵션이 트랜잭션 개시자에게 주어진다. 예를 들면, 트랜잭션 개시자는 온라인 상태로 선택된 에이전트를 기다릴 수 있다. 또는, 트랜잭션 개시자는 선택된 에이전트와의 통신을 중단했다가 이후에 다시 연결할 수 있다. 유사하게, 트랜잭션 개시자는 연결을 끊었다가 선택된 에이전트에 대해 지정된 시간에 트랜잭션 개시자로 다시 접촉하도록 할 수도 있다. 트랜잭션 개시자가 선택된 에이전트의 이용가능해짐을 기다리는 동안, 이전에 선택된 에이전트가 트랜잭션 처리를 속개하기에(picking up) 앞서 새로운 에이전트를 선택하도록 하는 옵션이 트랜잭션 개시자에게 주어질 수 있다. 이 에이전트는 인간 에이전트일 수도 있고 자동(예컨대, 음성 메일) 에이전트일 수도 있다.
바람직하게, 트랜잭션 개시자가 자동 트랜잭션 처리에 이미 들어갔고 트랜잭션 큐에서 에이전트에 할당되기를 기다리는 중이라도 트랜잭션 개시자는 에이전트 선택을 할 수 있다. 그러한 경우에는, 트랜잭션 개시자가 대기하고 있는 동안 에이전트 정보를 포함하는 에이전트 메뉴를 조사할 수 있다. 트랜잭션 개시자가 교신하고자하는 에이전트를 메뉴에서 발견하게 되면, 그 에이전트를 선택하고 자동 트랜잭션 분배을 끝낼 수 있다.
트랜잭션을 선택된 에이전트로 라우팅하기 위해, 트랜잭션은 에이전트 식별 코드 즉 에이전트 전화 내선(agent telephone extension)등과 관련되고 직접/우선순위(preferred) 에이전트 라우팅 벡터가 호출되어 그 트랜잭션을 라우팅할 수 있다.
본 발명은 전화 스위칭 설비를 이용하여 작동하는 인터넷 트랜잭션 센터내에서 구현될 수 있다. 전화 스위칭 설비는 소비자 소유 장비(customer premises equipment)(예컨대, 구내 교환기(Private Branch Exchange))일 수 있고 또는 전화 서비스 제공자 중앙국(telephone service provider Central Office)에 위치한 스위치일 수 있다.
본 발명에 대하여 특징 및 이점은 첨부된 도면에 도시된 바와 같이 보다 구체적인 본 발명의 바람직한 실시예에 대한 설명으로 명백해질 것이다.
도 1 은 본 발명에 따라 구성된 예시적 자동 트랜잭션 분배 시스템의 적절한 일부분을 도시하는 블럭도,
도 2 는 본 발명의 바람직한 실시예에 따르는 에이전트 선택 메뉴를 도시하는 블럭도,
도 3 은 본 발명의 바람직한 실시예에 따라 트랜잭션 개시자의 에이전트 선택을 촉진하는 방법을 도시하는 흐름도.
이제 도면을 참조하면, 같은 참조 번호는 전체 도면에서 같은 구성 요소를 나타내는 것이며, 도 1 은 예시적 트랜잭션 센터(2)를 도시한다. 트랜잭션 센터(2)는 인터넷 및 공중 교환 전화망(Public Switched Telephone Network : PSTN)을 경유하여 트랜잭션을 수신할 수 있는 예를 들어 인터넷 트랜잭션 센터로서 기능하도록 적합화된다. Lucent Technologies,Inc(Lucent)로부터의 CentreVu?Internet Solutions product line은 본 명세서에서 설명된 본 발명에 따르는 트랜잭션 센터(2)를 구현하는데 이용될 수 있는 상용 시스템을 대표한다. 통상적으로, 트랜잭션 센터(2)는 구내 교환기(PBX)(6)에 배치된 자동 트랜잭션 분배(AutomatedTransaction Distribution : ATD) 시스템(4)을 이용하거나, 데이터 네트워크 서버(도시되지 않음)와 같은 분리 플랫폼(separate platform)상에서 동작하는 그에 대한 부속물로서 배치된 자동 트랜잭션 분배 시스템을 이용한다. 이와 달리(역시 도시되지 않음), ATD 시스템(4)은 트랜잭션 센터(2)로부터 멀리 떨어진 위치에 있는 전화 서비스 제공자에 의해 유지되는 중앙국(Central Office : CO)에서 구현될 수 있다. PBX 환경에서, ATD 시스템(4)은 Lucent의 CentreVu? Advocate software를 구동시키는 Lucent의 DEFINITY? Enterprise Communications System(ECS) 자동 트랜잭션 분배 시스템 제품을 이용하여 구현될 수 있다. CO 환경에서, ATD 시스템(4)은 Lucent의 Pinnacle? 자동 트랜잭션 분배 시스템을 이용하여 구현될 수 있다. 이하에서, 본 발명의 PBX 구현은 오직 설명의 목적으로만 쓰인다.
PBX(6)는 다수의 통신 경로를 통하여 트랜잭션 통신을 수신할 수 있다. 이러한 경로는 공중 교환 전화망(PSTN) 스위치(7)와 같은 하나 이상의 스위칭 또는 라우팅 엔티티를 포함할 수 있고 또는 ITGs(인터넷 전화 게이트웨이)(Internet Telephony Gateways : ITGs)(8)와 같은 하나 이상의 ITGs를 포함할 수 있다. 종래의 트렁크(trunk) 그룹(9)은 PBX(6)와 앞서 언급된 PSTN 스위치(7)사이에 PSTN 음성 및 팩시밀리 통신을 제공한다. 1차 군속도 ISDN(Primary Rate ISDN : PRI) 트렁크 그룹(10)은 PBX(6) 및 ITG(s)(8) 사이에 음성 인터넷(Voice-on-Internet : VoIP) 통신을 제공한다.
본 발명의 구성에서, 트랜잭션 개시자를 대표하여 네트워크 개인용 컴퓨터등과 같은 트랜잭션 개시자 호스트 장치(12)는 인터넷(14)을 경유해 트랜잭션센터(2)와 통신한다. 트랜잭션 개시자는 또한 PSTN(15)을 통하여 통신하는 통상적 전화(13)를 가질 수도 있다. 바람직한 구성에서, 트랜잭션 센터(2)는 일반적으로 네트워크 안전 용어로 비무장지대(DeMilitarized Zone : DMZ)라고 언급되는 공중 접근 가능(publicly-accessible) LAN(18)에 대한 접근 포인트를 제공하는 TCP/IP 라우터/방화벽(16)을 경유하여 인터넷으로 연결된다. DMZ(18)는 공중에 대해 트랜잭션 센터 웹 페이지를 지원하는 웹 서버(20)를 포함하는 다수의 호스트 장치를 갖는바 여러가지중에서 인터넷 제어 관리자(Internet Control Manager : ICM) 서버(22)는 에이전트 로그인 세션 및 ATD 시스템(4)에 대한 향후 트랜잭션 요청을 제어한다.
방화벽(26)을 경유하여 DMZ(18)과 통신하는 사설(private) LAN(24)은 DMZ(18) 뒤에 위치한다. 이메일/팩시밀리 서버(27)는 사설 LAN(24)상 호스트로서 존재한다. 사설 LAN(24)상의 부가적 호스트는 다수의 에이전트 터미널(28) 및 ATD 시스템(4)에 대해 사설 LAN(24)을 연결하는 컴퓨터 전화 인터페이스(CTI) 서버(30)를 포함한다. CTI 서버(30)는 Lucent의 CentreVu? CT/Message Care Server 제품을 이용하여 구현될 수 있다. LAN(24)는 이메일/팩시밀리 서버(10)의 이메일 편과 CTI 서버(30) 사이의 이메일 통신을 지원한다. LAN(24)는 또한 이메일/팩시밀리 서버(10)의 팩시밀리 편과 CTI 서버(30) 사이의 팩시밀리 통신을 지원한다. 호 관리 시스템(Call Management System : CMS) 서버(32)는 통상적으로 트랜잭션 기록을 유지하는 기능을 하는 관련 CMS 터미널(33)을 포함하며 트랜잭션 센터(2) 관리 및 트랜잭션 센터 동작 기록 생성에 이용되는 트랜잭션 센터 통계를 갖는다. 그리고PBX(6)에 연결되며 ATD 시스템(4)과 통신한다.
트랜잭션 센터 동작동안, 트랜잭션 센터(2)에 사용된 에이전트는 에이전트 터미널(28)로 로그인한다. 나아가, 각 에이전트에는 음성 통신 경로(36)를 경유하여 PBX(6)로 연결된 통상적 전화(34)(또는 소프트폰(soft-phone)등과 같은 비통상적 전화)가 제공된다. 각 에이전트 세션은 ICM 서버(22)상에서 작동되는 소프트웨어에 의하여 관리되고 감시된다. 이 소프트웨어는 에이전트 및 트랜잭션 제어 윈도우가 각 에이전트의 터미널(28)에 디스플레이되도록 하고 에이전트 로그인 상태를 근거로 그러한 윈도우를 갱신한다. ICM 서버(22)는 또한 에이전트 터미널(28) 및 호스트 장치(12)등과 같은 트랜잭션 개시자 호스트 장치(12)사이를 연결한다. Lucent의 CentreVu? Internet Solutions 제품에서, ICM 서버(22)는 또한 에스코트형 브라우징의 기능을 제공하는바 이에 의하여 에이전트 및 트랜잭션 개시자가 에 이전트의 지시("에스코트")에 따라 웹 서버(20)에 동일한 웹 페이지를 동시에 보여줄 수 있다.
알려진 대로, 인터넷(14)을 통하여 트랜잭션 센터(2)와 통신하는 트랜잭션 개시자는 웹 서버(20)에 의하여 지원되는 웹 페이지를 브라우징함으로써 수동적인 접촉을 정상적으로 초기화한다. 트랜잭션 개시자(12)가 트랜잭션 센터 에이전트와 접촉하기를 바란다면 적어도 하나의 웹 페이지가 트랜잭션 개시자(12)로 하여금 그래픽 선택 표시자(하이퍼텍스트 링크와 같은)를 활성화하도록 한다. 트랜잭션 개시자(12)가 이러한 표시자를 선택하면, 웹 서버(20)는 ICM 서버(22)에게 에이전트 접촉이 요구됨을 알린다. 이미 당해 기술분야에서 알려진 것과 같이, ICM 서버(22)는전형적으로 트랜잭션 개시자(12)에게 데모그래픽 데이터 및 트랜잭션 개시자 질의의 성질등과 같은 소정의 트랜잭션 정보를 제공하도록 요구하는 웹 페이지를 지원한다. ICM 서버(22)는 또한 통상적으로 트랜잭션 개시자(12)에게 바라는 통신의 모드(예를 들면, 음성, 문자 대화, 이메일, 팩시밀리등)를 명시하도록 요구한다. 앞서 말한 트랜잭션 정보가 트랜잭션 개시자에 의하여 입력되면, ICM 서버(22)는 에이전트에 대해 할당할 트랜잭션을 큐잉(queue)하는 CTI 서버(30) 및 ATD 시스템(4)과 함께 동작한다. 이러한 트랜잭션 시작에 관한 관계자에 더하여, CTI 서버(30)는 또한 통상적으로 ATD 시스템(4)으로의 에이전트들을 기록하여 그 트랜잭션 라우팅을 감시하며, "에이전트 응답", "트랜잭션 드롭", "트랜잭션 전송"등과 같은 이벤트를 ICM 서버(22)로 보고한다.
트랜잭션 개시자에 의하여 선택된 통신 모드를 고려하지 않고, 종래 기술의 자동 트랜잭션 분배 시스템은 유입 트랜잭션을 처리하고 이러한 트랜잭션을 트랜잭션 개시자에 의하여 제공된 트랜잭션 정보에 관련된 가장 좋은 기능을 갖는 에이전트에 할당하고자 시도한다. 보다 구체적으로, 각 유입 트랜잭션은 처리되고 선택된 트랜잭션 큐에 할당된다. 각 트랜잭션 큐는 전형적으로 특정 요청을 갖는 트랜잭션과 관련된다. 각 트랜잭션 큐에서 처리를 대기하는 트랜잭션은 정상적으로 그 큐에 대하여 책임을 지는 1차 에이전트 그룹으로 라우팅된다. 1차 에이전트 그룹에 이용가능한 에이전트가 없다면, 2차 에이전트 그룹에서의 에이전트로 트랜잭션이 할당될 수 있다. 어느 경우에나, 트랜잭션을 처리하도록 할당된 에이전트는 가장 자격있는 에이전트가 아닐 수도 있다. 종래 기술 세션에서 설명된 것처럼, 트랜잭션이적절한 에이전트를 찾기까지 여러 번 재할당될 수 있다.
종래 기술의 자동 트랜잭션 분배 시스템의 주요 한계는 사람이 그 평가 및 판단을 근거로 트랜잭션에 관한 최선의 매칭을 선택할 수 있게 하지 않는다는 것이다. 예를 들어, 인간은 트랜잭션 센터의 상황(예를 들면, 각 에이전트에 큐잉되어 있는 트랜잭션의 수)을 평가할 수 있고 에이전트 기준을 평가하여 트랜잭션에 대한 최선의 매칭을 결정할 수 있다. 인간은 주어진 시나리오에 따라 자신의 객관적 및 주관적 인식을 근거로 이러한 평가를 할 수 있다. 예를 들면, 사람들은 상점에서 체크 아웃(check-out) 에이전트의 기능, 각 체크 아웃대에 큐잉되어 있는 사람의 수 및 각 트랜잭션의 크기에 대하여 평가하여 이를 근거로 체크 아웃 라인을 선택한다. 이러한 평가 및 판단에 근거하여, 트랜잭션에 가장 잘 매칭되어 보이는 체크 아웃대를 선택하는 것이다. 사람들은 또한 환경 변화에 따라 그 마음을 바꿀 수도 있다. 예를 들면, 사람들은 체크 아웃대에서 깜박이는 불빛에 근거하여 체크 아웃 라인을 바꿀 수 있다. 그 깜박이는 불빛은 현재의 트랜잭션에 간섭(intervention)이 요구된다는 신호이며 이는 지연 시간등과 같은 파라미터에 영향을 주는바 사람들이 다른 체크 아웃 라인으로 자리를 바꾸게 할 수 있다.
유사하게, 은행 트랜잭션 시나리오에서, 사람은 은행으로 걸어 들어가서 여러가지 선택 및 판단을 해야만 한다. 사람은 그가 대출 트랜잭션에 관심이 있는가 예금 트랜잭션에 관심이 있는가를 알 필요가 있다. 이러한 인식에 근거하여 사람은 상대할 에이전트의 세트를 줄인다. 예를 들면, 사람이 대출 트랜잭션에 관심이 있다면 그는 대출부로 걸어갈 것이다. 사람은 또한 선택된 부서에서 어느 에이전트를상대할 지를 판단할 것이다. 예를 들면, 그가 이미 특정 에이전트와 상대를 한 적이 있다면, 다른 에이전트가 이용가능하다고 할 지라도 그 에이전트가 이용가능해지기를 기다릴 수 있다. 그러나 사람은 여러 다른 사람들이 그 에이전트와 상대를 하고자 기다리고 있는 것을 보고 그의 요구를 처리해 줄 다른 에이전트를 선택할 수도 있다. 대출 트랜잭션에 더하여, 동일한 사람이 예금 증서(CD)에 관한 트랜잭션 처리를 요구할 수도 있다. 이러한 시나리오에서, 그는 대출 및 CD에 숙련된 에이전트를 선택하여 그가 상대해야만 하는 에이전트의 수를 최소화하고 은행에서 소비할 시간을 줄이고자 할 것이다.
본 발명은 이와 같은 당연한 인간의 상호 작용을 트랜잭션 개시자와 트랜잭션 센터 에이전트의 사이에서 자동화하는 것이다. ICM 서버(22)(또는 그 트랜잭션 센터(2)에 관련된 다른 임의의 적합한 플랫폼)상에서 동작하는 에이전트 선택 소프트웨어(38)를 이용하여 트랜잭션 개시자는 트랜잭션 센터 자원에 관하여 개인적 판단을 할 수 있고 그 판단에 근거하여 접촉하고자 하는 에이전트를 선택할 수 있다. 선택 기준은 에이전트 아이덴티티 및 그 품질, 트랜잭션 센터의 동적 상태(예컨대, 각 에이전트에 이미 큐잉되어 있는 트랜잭션의 수) 및 기타 요인등 여러가지 요인에 근거할 수 있다.
트랜잭션 개시자가 에이전트를 선택하기 위하여, 트랜잭션 정보가 트랜잭션 개시자에게 적합한 형태로 제공될 필요가 있다. 오디오 메시지와 같은 다른 통신 모드가 이용될 수 있다고 할지라도 그 표현 형태는 시각적인 것이 바람직하다. 선택은 트랜잭션 센터 관리자의 책임이며 제시된 정보의 유형은 트랜잭션 센터의 비지니스 요구, 트랜잭션 개시자의 유형, 에이전트의 유형, 통신 모드등 다수의 요인에 의존할 것이다. 도 2의 예에서 도시된 바와 같이, 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 트랜잭션 개시자(12)에 대해 트랜잭션 센터(2)의 시각적 표현을 제공하도록 구성될 수 있다. 이러한 시각적 표현은 바람직하게 상호 링크된 하나이상의 웹 페이지를 포함할 수 있다. 예에서, 루트 웹 페이지(40)는 트랜잭션 센터 지구(division)(42,44)(각각 판매 및 기술 지원에 상응)의 아이덴티티와 같은 일반적 트랜잭션 센터 사업 정보 및 현재 트랜잭션 센터의 상태와 같은 환경 정보를 제공하는데 이용될 수 있다. 그런 다음 분기 웹 페이지(46,48)가 각 트랜잭션 센터 지구(및/또는 부지구)로 제공될 수 있다. 트랜잭션 센터 지구(또는 부지구)로의 각 분기 웹 페이지(46,48)는 바람직하게 그 지구에 할당된 이용가능한 에이전트 리스트(50)를 포함할 수 있다. 각 에이전트는 소정의 에이전트 정보 리스트(52)에 속하여 트랜잭션 개시자가 에이전트 선택을 결정하는데 이를 이용할 수 있다. 이러한 에이전트 정보는 에이전트의 이름(에이전트가 인간인 경우)이나 에이전트 유형(에이전트가 자동화된 경우)등과 같은 에이전트 식별자("Agent")를 포함할 수 있다. 에이전트 애트리뷰트의 리스트("Attrib.")가 또한 제공될 수 있다. 이 리스트는 에이전트 숙련도, 기능 수준, 개인적 배경/특성(이하의 예 참조) 및 기타 다른 관련 정보를 포함하여 트랜잭션 개시자가 가장 자격있는 에이전트가 누구인지를 판단하도록 도울 수 있다. 에이전트 정보는 또한 그 에이전트가 백업하거나 대행하는 다른 에이전트 리스트, 또는 그 에이전트를 백업하거나 대행하는 다른 에이전트("Backups") 리스트를 포함할 수 있다. 이로써 트랜잭션 개시자는 이용가능해 질 다른 자격있는 에이전트를 더 빨리 선택할 수 있다. 에이전트 정보는 또한 에이전트의 트랜잭션 처리 우선 순위에 대해 설명할 수 있다. 각 에이전트는 다수의 트랜잭션을 동시에(예컨대, 에이전트가 다수의 문자 대화 트랜잭션을 처리하는 경우)또는 순차적으로(예컨대, 에이전트에 큐잉되어 있는 다수의 음성 트랜잭션을 순차적으로 처리하는 경우) 처리할 수 있다. 이와 같이, 에이전트 트랜잭션 처리 우선 순위 정보는 그 에이전트에 의해 현재 처리되고 있는 트랜잭션(유형별)의 리스트("Trans.Type") 및 에이전트가 각 트랜잭션을 완료하는데 걸릴 추정 시간("Time")의 리스트를 포함할 수 있다. 후자에 관하여, 에이전트 선택 소프트웨어(38)가 에이전트에 대기중인 트랜잭션의 통신 모드(예컨대, 팩스, 음성, 이메일등)를 이용하여 그런 트랜잭션을 처리하는데 요구되는 시간의 양을 결정할 수 있다. 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 또한 각각의 대기중인 트랜잭션의 특성을 이용하여 그런 트랜잭션을 처리하는데 요구되는 시간의 길이를 판단할 수 있다. 예를 들면, 은행의 트랜잭션 센터에서, 대출 및 CD에 관한 트랜잭션 요청은 전형적으로 계좌 체크 트랜잭션보다 더 긴 처리 시간을 요구할 것이다.
트랜잭션 개시자에게 제공된 정보의 내용이나 그 제공 방식은 그 트랜잭션 개시자가 일반 공중의 일원인지 아니면 이전 트랜잭션 동안 트랜잭션 개시자에게 주어진 에이전트 식별 번호와 같은 특별한 "특권"을 갖는지에 따라서 서로 다르다. 예컨대, 일반 공중의 일원은 단지 일반적 에이전트 정보만을 받을 수 있는 반면 에이전트 식별 번호를 가진 트랜잭션 개시자는 에이전트 작업 스케쥴이나 다른 접촉 번호등 더 상세한 정보를 볼 수 있다.
부가될 수 있는 다른 특성은 지난 경우에 트랜잭션 개시자를 지원했던 에이전트를 식별하는 시각적 지시자이다. 예컨대, 그 엔트리를 다른 색으로 디스플레이하여 웹 페이지(46,48)에서 하이라이팅 될 수 있다. 하이퍼 링크(hyper link) 또는 메타 태그(meta tag)는 트랜잭션 개시자가 하이라이팅된 에이전트 엔트리를 클릭하여(마우스 기타 입력 장치를 이용) 이전 트랜잭션에 관한 정보, 즉 에이전트/트랜잭션 개시자 트랜잭션 히스토리등을 검색하도록 하는데 이용될 수 있다.
트랜잭션 개시자가 에이전트를 선택하면, ICM 서버(22)는 바람직하게 그 트랜잭션에 대하여 에이전트 식별 코드 즉 에이전트 전화 내선을 할당하고 그런 다음 통상적 직접/우선 순위 에이전트 처리를 이용하여 그 트랜잭션을 ATD 시스템(4)으로 라우팅할 수 있다. 직접/우선 순위 에이전트 처리는 Lucent의 CentreVu?Internet Solutions product line에서 이용가능하다. 이것은 동일한 트랜잭션 개시자 및 에이전트 사이의 반복 트랜잭션에서 이용되며, 트랜잭션 개시자는 에이전트 식별 코드 및 전화 내선에 관하여 알아야 한다. 이러한 정보는 ICM 서버(22)에 의한 트랜잭션의 라우팅 벡터 처리동안 CTI 서버(30)로부터 트랜잭션 라우팅 정보를 획득하기 위하여 필요로 되며, 따라서 그 트랜잭션은 일반 자동 트랜잭션 분배 큐로 전송하기보다 표시된 에이전트로 직접 라우팅될 수 있다. 본 발명에 따르면, 에이전트 식별 코드 및 전화 내선이 전형적으로 트랜잭션 개시자에게 알려지지는 않을 것이다. 그러므로, ICM 서버(22)는 에이전트 선택이 이루어지면 자동으로 이 정보를 트랜잭션 라우팅 벡터에 삽입할 것이다.
앞서 설명된 것처럼, 이용가능 에이전트에 관한 정보는 ICM 서버(22)상에 유지되고 에이전트 로그인 세션을 관리할 책임을 진다. 에이전트 이름이나 애트리뷰트와 같이 상대적으로 정적인 기본 에이전트 정보는 일반적으로 트랜잭션 처리동안 ICM 서버(22)에서 갱신될 필요가 없다. 현재 로그인 되어 있는 에이전트의 아이덴티티, 트랜잭션의 잔여량, 에이전트의 이용 시간등과 같은 기타 정보는 당연히 동적이며 ICM 서버(22)에서 주기적으로 갱신될 필요가 있다. 주기적 갱신은 바람직하게 트랜잭션 개시자가 에이전트를 선택할 시간 주기동안 계속 수행되어, 트랜잭션 개시자에 대하여 제공되는 에이전트 정보는 항상 현재의 정보이다. ICM 서버(22)에서 갱신된 동적 에이전트 정보는 예컨대 CMS(32)에 의해 제공된 현재 이용될 정보로부터 유도된다.
선택 처리를 돕기 위해서, 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 트랜잭션 개시자에 의해 제공된 트랜잭션 정보에 따라 선택 옵션 세트를 제한함으로써(필터링함으로써) 트랜잭션 개시자를 돕도록 구성될 수 있다(예컨대, 트랜잭션 센터 관리자에 의하여). 예를 들어, 에이전트가 소정의 트랜잭션 요청을 처리할 자격이 없다면, 그 에이전트는 이용가능한 에이전트 리스트에 포함되지 않을 것이며, 트랜잭션 개시자는 그 에이전트를 선택할 수 없을 것이다. 특정 에이전트에 할당된 트랜잭션이 많아서 그 에이전트가 얼마 동안 이용될 가능성이 적거나 또는 이와 다른 이유에서 에이전트가 이용가능하지 않다면(예컨대 ,브레이크 상태 또는 휴지 상태등), 그 에이전트 또한 리스트되지 않아야 한다. 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 트랜잭션이 비지니스 명시 기준(예컨대, 서비스 목표)에 근거하여 처리됨을 보증하며 트랜잭션선택을 에이전트 작업 부하의 분배에 결합하도록 구성될 수 있다. 예컨대, 작업 부하가 과도한 에이전트가 배제되는 반면 작업 부하가 작은 에이전트는 선택에 이용될 수 있다.
나아가 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 트랜잭션 센터내의 동적 활동(예컨대, 에이전트에 대한 기대 대기 시간)에 근거하여 트랜잭션 개시자에게 에이전트 선택을 바꿀 수 있는 능력을 갖게 하도록 구성될 수 있다. 예를 들면, 선택된 에이전트에서 트랜잭션 센터의 동적 활동에 근거하여 트랜잭션 처리가 지연되면, 트랜잭션 개시자는 더 짧은 시간에 트랜잭션을 처리할 수 있는 다른 에이전트를 선택하고자 할 수 있다. 그러므로, 트랜잭션 개시자가 에이전트를 선택한 후에 또는 트랜잭션 개시자가 선택을 하지 않는 경우라면 자동 에이전트 선택 후에 에이전트 선택 웹 페이지는 주기적으로 갱신되면서 활성화 상태로 남아 트랜잭션 개시자에게 그 상태의 변화를 알리는 것이 바람직하다. 예컨대, 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 에이전트 선택 메뉴의 옵션 변화와 함께 그 선택된 에이전트에 할당된 트랜잭션 큐에서 트랜잭션 개시자의 위치를 도시하는 그래픽 표현을 제공하도록 구성될 수 있다. 트랜잭션 개시자가 새로운 에이전트를 선택한다면, 이전의 에이전트 선택은 취소되고 이전의 에이전트의 큐에서 트랜잭션 개시자가 제거된다.
또한 음성 메일 에이전트와 같은 자동 "셀프-서비스" 에이전트를 선택하는 능력이 제공될 수 있다. 이러한 옵션은 인간 에이전트를 기다리고 싶어하지 않는 트랜잭션 개시자에게 제공될 수 있다. 자동 에이전트의 선택은 초기 메뉴 옵션으로서 허용될 수 있고 또한 수동 혹은 자동 선택 다음에 트랜잭션 개시자가 인간 에이전트를 대기하는 동안 허용될 수 있다.
에이전트 선택 소프트웨어(38)는 또한 트랜잭션 개시자가 트랜잭션의 처리를 기다리는 동안 에이전트에 관련된 트랜잭션에 대하여 능력을 제공하도록 구성될 수 있고 또는 트랜잭션 개시자가 트랜잭션의 처리를 기다리지 않는 동안(예컨대, 이후에 재연결을 하고자 하면서 일단 연결을 끊은 상태이거나 에이전트 초기화 재연결이 스케쥴링 되어 있는 상태로 일단 연결을 끊은 상태) 에이전트에 관련된 트랜잭션에 대하여 능력을 제공하도록 구성될 수 있다. 도 2 에 도시된 바에 따르면, 참조 번호(54)로 도시된 것과 같이 이러한 옵션에 대한 선택 표시자가 웹 페이지(46,48) 상에 디스플레이될 수 있다.
도 3을 참조하여, 흐름도(60)는 본 발명에 따르는 에이전트 선택 소프트웨어(38)에 의하여 수행될 수 있는 일련의 처리 단계를 도시한다. 단계(62)로 시작하여 단계(64)에서는 트랜잭션 개시자가 웹 서버에 대한 접촉을 요구한다는 것을 알리는 웹 서버(20)로부터의 메시지에 대한 테스트가 이루어진다. 그러한 요청이 있으면, 트랜잭션 개시자는 단계(66)에 들어가 관련 트랜잭션 정보의 제공을 요구한다. 트랜잭션 개시자는 또한 단계(68)에서 수동 또는 자동 에이전트 선택이 요청됨을 표시하도록 요구한다. 이와 달리, 시스템은 기본적으로 수동 선택이 보조되는 자동 트랜잭션 분배로 지정되어 있을 수 있다(단계(72)와 관련하여 이하 설명됨). 수동 선택인지 또는 자동 선택인지가 단계(68)에서 요구되면, 트랜잭션 개시자 입력에 대한 테스트가 단계(70)에서 이루어진다. 트랜잭션 개시자가 자동 선택을 원한다면, 일반적 자동 트랜잭션 라우팅이 단계(72)에서 수행된다. 그러나 바람직하게 트랜잭션 개시자에게는 수동 에이전트 선택 수단의 옵션이 주어진다. 이는 예컨대 트랜잭션 개시자가 기다리는데 지쳤거나 적합하지 않은 에이전트에 할당되어 더 이상 자동 시스템에 의존하기를 원하지 않는 경우 이용될 수 있는 수동 선택 보조의 특성을 제공한다. 그러므로, 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 트랜잭션 개시자가 트랜잭션 큐에 배치된 후 자동화된 트랜잭션 분배을 기다리는 임의의 시간에 수동 에이전트 선택 능력을 제공하도록 구성될 수 있다. 에이전트 정보를 수반하는 에이전트 메뉴는 트랜잭션 개시자가 대기하는 동안 조사되어야 한다. 트랜잭션 개시자가 통신하고 싶어하는 에이전트를 메뉴에서 발견한다면, 수동으로 그 에이전트를 선택하여 이로써 자동 트랜잭션 분배을 그만둘 수 있다. 이전에 설명된 바대로, 에이전트는 인간일 수도 있고 자동화된 것일 수도 있다.
수동 에이전트 선택이 요구된다면, 단계(74)에서 필요한 경우 현재의 에이전트 정보가 확인되고 필터링되며 트랜잭션 개시자에게 디스플레이된다. 단계(76,78)에서, 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 트랜잭션 개시자가 에이전트를 선택하기를 기다리며 선택이 이루어지기에 앞서 요청된 에이전트 정보를 갱신한다. 위에서 설명된 것처럼, 선택될 수 있는 에이전트는 인간 에이전트 및 자동 에이전트 모두를 포함할 수 있다. 자동 에이전트가 선택되면, 트랜잭션 개시자는 즉시 트랜잭션 처리를 위한 에이전트로 연결될 것이다. 인간 에이전트가 선택된다면, 단계(80)에서 트랜잭션 개시자가 에이전트를 계속 기다리고자 하는지, 일단 연결을 끊고 이후에 다시 연결하고자 하는지 아니면 에이전트가 재연결을 시도할 시간을 스케쥴링하고자 하는지를 결정한다. 단계(82)에서 에이전트 식별 코드 및 전화 내선이 그 트랜잭션에 결합되며 직접/우선 순위 에이전트 트랜잭션 라우팅 벡터가 호출된다. 이러한 트랜잭션 개시자에 대한 이전의 어떠한 라우팅 벡터도 취소된다. 에이전트 재선택이 단계(76)에서 이루어진다면, 이전의 에이전트에 대한 큐잉을 끝낸다. 단계(84)에서, 적절한 휴지 이후, 에이전트가 처리할 트랜잭션을 선택하였는지에 대한 테스트가 이루어진다. 그렇지 않다면, 처리 단계는 단계(74)로 복귀하여 에이전트 재선택이 트랜잭션 개시자에 의하여 수행될 수 있다. 에이전트가 트랜잭션을 선택하였다면, 에이전트로의 연결이 이루어지고 에이전트 선택 처리가 그 트랜잭션 개시자에 관하여 종료한다.
다음의 예는 에이전트 선택 소프트웨어(38)에 의하여 수행된 이러한 처리 기능등을 설명한다. 어떤 사람이 그가 암의 발병에 관한 것이라고 믿는 증상을 염려하고 있다고 가정한다. 그는 인터넷을 통하여 건강 조직 트랜잭션 센터에 접촉한다. 그는 특정 유형의 암에 관한 정보를 구하고자 건강 센터 웹 사이트를 조사한다. 정보를 검토한 다음, 그는 에이전트와 직접 상담하기를 원하여 건강 센터 에이전트 면담을 요청하며 관련 에이전트 검사 기준에 대하여 요청한다. 그는 에이전트의 자격을 살피고 그가 건강 센터에 접촉하고 있는 동안 특정 유형의 암에 관한 지식을 가지는 특정 에이전트와 상담하고 싶은지 그 유형의 암을 완치한 에이전트와 상담하고 싶은지 아니면 동성인 에이전트와 상담하고 싶은지를 결정한다.
나아가 선택된 에이전트가 수 분간 건강 센터에 접촉하고 있는 사람과 대화형 텍스트 채팅을 나눌 수 있기를 기대하며, 건강 센터에 접촉하고 있는 사람이 그 에이전트를 기다리기로 결정한다고 가정한다. 에이전트가 이용가능해지면, 그 에이전트와 건강 센터에 접촉하고 있는 사람은 대화형 텍스트 채팅 세션을 통하여 통신한다. 이와 달리, 건강 센터에 접촉하고 있는 사람은 선택된 에이전트에 대해 직접 음성 전화를 걸기로 결정할 수도 있다.
건강 센터에 접촉하고 있는 사람은 원하는 에이전트가 수 시간 동안 이용가능하지 않을 것임을 알게 될 수도 있다(예컨대, 에이전트 미팅). 건강 센터에 접촉하고 있는 사람이 꼭 그 에이전트하고만 상담하기를 원한다면 그는 선택 표시자(54)중 하나를 이용하여 장래 특정 시간에 그 에이전트(또는 외부 전화)가 재연결을 초기화하도록 스케쥴링 할 수 있다. 재연결이 스케쥴링되기 이전에, ICM 서버(22)에 의하여 에이전트의 터미널(28)에서 생성되도록 야기된 스크린 메시지로써 에이전트에게 재연결 요청이 보고된다. 그 스크린 메시지는 바람직하게 그 트랜잭션에 관한 정보를 포함한다. 에이전트가 스케쥴링된 재연결 시간에 이용가능하다면, 그 에이전트는 재연결을 시도하고 (수동 또는 자동으로) 건강 센터에 접촉했던 사람과 통신할 수 있다. 에이전트가 스케쥴링된 재연결 시간에 이용가능하지 않다면, 에이전트가 이용가능해지기 까지 재연결이 지연될 수 있다. 이와 달리, 트랜잭션 개시자는 재연결되어 계속 대기할 것인가 새로운 에이전트를 선택할 것인가를 판단하고자 에이전트의 이용가능 여부를 결정할 수 있다.
트랜잭션 개시자가 트랜잭션 처리를 기다리는 또 다른 경우, 트랜잭션 개시자가 에이전트를 선택하고 그런 다음 연결을 차단하도록 한다. 트랜잭션 개시자는 대기하지 않는 반면 트랜잭션은 ATD 시스템(4)에서 에이전트를 대기할 것이다. 트랜잭션 개시자는 시간상 이후의 시점에 재연결되고 그 트랜잭션의 현재 상태를 체크할 수 있다. 트랜잭션이 오래 기다리게 되면, 다시 연결을 차단하고 이후에 재연결을 할 수 있다. 또한, 트랜잭션 개시자가 재연결후에 에이전트를 대기하도록 선택될 수 있다. 어느 경우에나, 에이전트 선택 소프트웨어(38)는 에이전트 트랜잭션 큐에서 트랜잭션 개시자의 위치를 유지하여 트랜잭션 개시자가 그의 "라인상 위치"를 잃어버리지 않도록 한다. 트랜잭션이 에이전트에 의하여 처리될 준비가 되어있는 시간에 트랜잭션 개시자가 연결되어 있지 않다면, 그 트랜잭션 개시자가 다시 연결되기까지 트랜잭션 개시자가 다시 호출되거나 트랜잭션 세트에서 별도로 분리될 수 있다. 트랜잭션 개시자가 다시 연결된 후에, 트랜잭션은 에이전트의 작업부하 기준 및 별도로 분리된 다른 트랜잭션에 관한 트랜잭션 우선 순위를 근거로 하여 처리될 수 있다.
자동 트랜잭션 분배 시스템 및 방법은 트랜잭션 개시자가 그의 주관적 및 객관적 요인에 근거하여 에이전트를 선택하도록 함으로써 자연스러운 인간 상호 작용을 트랜잭션 센터에서의 에이전트에 제공한다. 본 발명의 다양한 실시예가 설명되었지만, 본 발명에 따라 많은 변화 및 대체적 실시예가 구현될 수 있음이 명백하다. 예를 들어, 본 발명은 특히 트랜잭션 개시자를 대신하여 다수의 작업이 수행될 필요가 있는 경우에 트랜잭션 개시자가 다수의 에이전트를 선택하도록 구현될 수 있다. 그러므로 본 발명은 그 사상과 청구 범위를 벗어나지 않는 범위내에서는 어떠한 식으로도 제한되지 않는다는 점을 기억해야 한다.

Claims (27)

  1. 자동 에이전트 숙련도 매칭 프로시듀어(automated agent skill matching procedure)를 이용하여 에이전트에게 트랜잭션을 할당하는 자동 트랜잭션 분배 시스템(automated transaction distribution system)에서, 트랜잭션 개시자(transaction initiator)에 의한 에이전트의 수동 선택을 허용하는 자동 트랜잭션 분배 방법으로서,
    트랜잭션을 개시하라는 상기 트랜잭션 개시자로부터의 요구에 응답하여, 에이전트 애트리뷰트(agent attribute)를 갖는 하나 이상의 에이전트에 관한 정보를 상기 트랜잭션 개시자에게 제공하는 단계―상기 정보는 상기 에이전트 애트리뷰트를 포함함―와,
    상기 트랜잭션 개시자가 상기 정보에 기초하여 에이전트를 수동 선택하는 것을 허용하는 단계와,
    상기 선택된 에이전트가 이용가능하게 될 때 처리를 위해 상기 트랜잭션을 상기 선택된 에이전트에 할당하는 단계
    를 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 정보 제공 단계는 상기 트랜잭션 개시자에게 시각적 정보를 제공하는것
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 정보 제공 단계는 상기 에이전트들의 그룹의 그래픽 표현과, 상기 에이전트 및 그것에 대한 에이전트 정보 각각의 리스트를 제공하는 것
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 정보 제공 단계는 상기 트랜잭션 개시자가 상기 선택된 에이전트를 선택하기 전에 상기 에이전트 정보를 주기적으로 갱신하는 것
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트 정보는 에이전트 식별자, 에이전트 숙련도의 리스트, 에이전트 숙련도 레벨의 리스트, 에이전트 개별적 배경/특성의 리스트, 에이전트를 백업(backup)하는 에이전트들의 리스트, 에이전트에 대해 현재 큐잉되어있는 트랜잭션의 리스트, 에이전트가 이용가능하게 될 때까지의 시간, 에이전트/트랜잭션 개시자 트랜잭션 히스토리
    를 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 에이전트 정보 이외에도 트랜잭션 센터 사업 정보 및 환경 정보가 상기 트랜잭션 개시자에게 제공되는
    자동 트랜잭션 분배 방법.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 단계는 상기 트랜잭션 개시자가 상기 선택된 에이전트를 온라인(on-line) 상태로 대기할 것임을 표시하도록 하는 것
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  8. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 단계는 상기 트랜잭션 개시자가 연결을 차단하고 차후에 상기 선택된 에이전트와의 통신을 위해 재연결할 것임을 표시하도록 하는 것
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  9. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 단계는 상기 트랜잭션 개시자가 연결을 차단하고 상기 선택된 에이전트로 하여금 지정된 시간에 재연결을 시도하도록 하고자함을 표시하도록 하는 것
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  10. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 단계는 상기 선택된 에이전트가 처리를 위해 상기 트랜잭션을 선택(picking up)하기 전에 새로운 에이전트를 선택하는 것을 허용하는 것
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  11. 제 1 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 단계는 동일하거나 또는 상이한 임무를 수행하도록 상기 트랜잭션 개시자가 다수의 에이전트를 선택하도록 하는 것
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  12. 제 1 항에 있어서,
    상기 트랜잭션 개시자로부터 트랜잭션 정보를 수신하고, 상기 트랜잭션 정보-상기 트랜잭션 정보는 상기 트랜잭션 개시자 및 상기 제공된 정보의 유형에 관한 것임-를 이용하여 정보가 제공될 상기 하나 이상의 에이전트를 결정하는 단계
    를 더 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  13. 자동 숙련도 매칭 프로시듀어를 이용하여 에이전트에게 트랜잭션을 할당하는 자동 트랜잭션 분배 시스템에서, 트랜잭션 개시자에 의한 에이전트의 수동 선택을 허용하는 시스템으로서,
    트랜잭션을 개시하기 위한 상기 트랜잭션 개시자로부터의 요구에 응답하여, 에이전트 애트리뷰트를 갖는 하나 이상의 에이전트에 관한 정보를 상기 트랜잭션 개시자에게 제공하는 수단―상기 정보는 상기 에이전트 애트리뷰트를 포함함―과,
    상기 트랜잭션 개시자가 상기 정보를 근거로 에이전트를 수동 선택하도록 하는 수단과,
    상기 트랜잭션을 상기 선택된 에이전트에 할당하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  14. 제 13 항에 있어서,
    상기 정보 제공 수단은 상기 트랜잭션 개시자에게 시각적 정보를 제공하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  15. 제 13 항에 있어서,
    상기 정보 제공 수단은 상기 에이전트들의 그룹의 그래픽 표현과, 상기 에이전트 및 그것에 대한 에이전트 정보 각각의 리스트를 제공하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  16. 제 13 항에 있어서,
    상기 정보 제공 수단은 상기 트랜잭션 개시자가 상기 선택된 에이전트를 선택하기 전에 상기 에이전트 정보를 주기적으로 갱신하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  17. 제 16 항에 있어서,
    상기 에이전트 정보는 에이전트 식별자, 에이전트 숙련도의 리스트, 에이전트 숙련도 레벨의 리스트, 에이전트 개별적 배경/특성의 리스트, 에이전트를 백업하는 에이전트들의 리스트, 에이전트에 대해 현재 큐잉되어있는 트랜잭션의 리스트, 에이전트가 이용가능하게 될 때까지의 시간, 에이전트/트랜잭션 개시자 트랜잭션 히스토리
    를 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  18. 제 17 항에 있어서,
    상기 에이전트 정보 이외에도 트랜잭션 센터 사업 정보 및 환경 정보를 상기 트랜잭션 개시자에게 제공하는 수단
    을 더 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  19. 제 13 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 수단은 상기 트랜잭션 개시자가 상기 선택된 에이전트가 온라인 상태로 대기할 것임을 표시하도록 하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  20. 제 13 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 수단은 상기 트랜잭션 개시자가 연결을 차단(hang-up)할 것이며, 차후에 상기 선택된 에이전트와의 통신을 위해 재연결할 것임을 나타내도록 하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  21. 제 13 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 수단은 상기 트랜잭션 개시자가 연결을 차단하고, 상기 선택된 에이전트가 지정된 시간에 재연결을 개시하기를 원함을 나타내도록 하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  22. 제 13 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 수단은 상기 선택된 에이전트가 처리를 위해 상기 트랜잭션을 선택하기 전에 새로운 에이전트를 선택하도록 허용하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  23. 제 13 항에 있어서,
    상기 에이전트 선택 수단은 동일하거나 또는 상이한 임무를 수행하도록 상기 트랜잭션 개시자가 다수의 에이전트를 선택하도록 하는 수단
    을 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  24. 제 13 항에 있어서,
    상기 트랜잭션 개시자로부터 트랜잭션 정보를 수신하고, 상기 트랜잭션 정보-상기 트랜잭션 정보는 상기 트랜잭션 개시자 및 상기 제공된 정보의 유형에 관한 것임-를 이용하여 정보가 제공될 상기 하나 이상의 에이전트를 결정하는 수단
    를 더 포함하는 자동 트랜잭션 분배 시스템.
  25. 트랜잭션 개시자에 의한 에이전트의 수동 선택을 허용하는 자동 트랜잭션 분배 방법으로서,
    상기 트랜잭션 개시자에 의해 개시되는 트랜잭션에 응답하여, 상기 트랜잭션을 자동 트랜잭션 처리를 위한 트랜잭션 큐(queue)에 라우팅하는 단계와,
    상기 트랜잭션이 상기 트랜잭션 큐 내에 대기(pending) 중인 동안, 상기 트랜잭션 개시자에 의한 수동 선택을 위한 에이전트의 메뉴를 제공하는 단계―상기메뉴는 상기 에이전트에 관한 정보를 상기 트랜잭션 개시자에게 제공하며, 상기 정보는 에이전트 속성을 포함함―와,
    상기 트랜잭션 개시자가 상기 정보를 근거로 상기 메뉴로부터 에이전트를 수동 선택하는 단계와,
    에이전트가 선택되는 경우, 상기 선택된 에이전트가 이용가능하게 될 때 처리하기 위해 상기 트랜잭션을 상기 선택된 에이전트에 할당하는 단계와,
    에이전트를 수동 선택하는 상기 트랜잭션 개시자의 부재시, 상기 에이전트 애트리뷰트를 근거로 상기 트랜잭션을 에이전트에게 자동 할당하는 단계
    를 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
  26. 자동 트랜잭션 분배 시스템에서, 트랜잭션 개시자에 의한 에이전트의 수동 선택을 허용하는 트랜잭션 분배 방법으로서,
    각각 특정 트랜잭션 애트리뷰트를 갖는 에이전트들의 그룹을 형성하는 단계와,
    데이터 네트워크를 통해, 상기 에이전트들의 그룹 및 상기 그룹 내의 하나 이상의 상기 에이전트에 관한 그래픽 정보를 상기 트랜잭션 센터와 통신중이며 상기 에이전트들 중 하나로 트랜잭션을 개시하기를 원하는 트랜잭션 개시자에게 제공하는 단계―상기 정보는 상기 에이전트 애트리뷰트를 포함함―와,
    상기 트랜잭션 개시자가 상기 그래픽 정보를 근거로 에이전트를 수동 선택하고, 상기 트랜잭션 개시자가 상기 선택된 에이전트를 대기할 방법을 명시하도록 하는 그래픽 지시자를 제공하는 단계와,
    상기 트랜잭션을 상기 선택된 에이전트에 할당하는 단계와,
    상기 트랜잭션을 처리하도록 상기 선택된 에이전트가 이용가능하게 될 때 상기 트랜잭션 개시자가 상기 트랜잭션 센터에 연결되어 있는 경우, 상기 트랜잭션 개시자를 상기 에이전트에 연결하는 단계와,
    상기 트랜잭션을 처리하도록 상기 선택된 에이전트가 이용가능하게 될 때 상기 트랜잭션 개시자가 상기 트랜잭션 센터에 연결되어 있지 않은 경우, 상기 트랜잭션에 대한 상기 에이전트를 프롬프팅(prompting)함으로써 상기 에이전트가 상기 트랜잭션 개시자와의 통신을 위한 적절한 동작을 취하도록 하는 단계를 포함하는
    트랜잭션 분배 방법.
  27. 트랜잭션 개시자에 의한 에이전트의 수동 선택을 허용하는 자동 트랜잭션 분배 방법으로서,
    트랜잭션의 개시자에 의한 특정 에이전트 선택의 부재시에, 상기 에이전트들 중 임의의 에이전트에 의해 다수의 트랜잭션을 처리하는 단계와,
    상기 다수의 에이전트에 관한 정보를 상기 개시자에게 제공하는 단계―상기 정보는 상기 에이전트의 속성을 포함함―와,
    상기 개시자가 상기 정보를 근거로 상기 다수의 에이전트들 중 하나의 에이전트를 선택하도록 하는 단계와,
    상기 개시자에 의한 선택에 응답하여, 상기 트랜잭션을 처리를 위한 상기 선택된 에이전트에 할당하는 단계
    를 포함하는 자동 트랜잭션 분배 방법.
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