JP2002505554A - 音声相互接続と自動着信分配装置を備えた、インターネットウェブサイト - Google Patents

音声相互接続と自動着信分配装置を備えた、インターネットウェブサイト

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JP2002505554A JP2000533985A JP2000533985A JP2002505554A JP 2002505554 A JP2002505554 A JP 2002505554A JP 2000533985 A JP2000533985 A JP 2000533985A JP 2000533985 A JP2000533985 A JP 2000533985A JP 2002505554 A JP2002505554 A JP 2002505554A
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Abstract

(57)【要約】 ウェブサイト（２２）にアクセスしているインターネットユーザ（１０２）とウェブサイトのエージェントとの間に音声発着呼パスを確立する装置と方法が提供される（３２）。該方法は、複数の音声アクセスアイコンと複数のエージェントグループ（３４、４２）を備えたウェブサイトを検証する段階と、複数のエージェントグループの中のエージェントグループを、ウェブサイトの各音声アクセスアイコンに関連付ける段階とを含む。該方法は、ユーザによる音声アクセスアイコンの起動に基づいて、ユーザと関連エージェントグループのエージェントとの間に音声パスを確立する段階を更に含む。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 発明の分野 本発明の分野は、インターネットに関し、特にインターネットを介した音声相
互接続に関する。
【０００２】 発明の背景 自動着信分配システムは公知である。そのようなシステムは一般に、組織のエ
ージェントグループに電話呼を分配する手段として組織的環境で使用される。
【０００３】 組織は、一般に、組織への連絡手段として、顧客ならびに公衆に対して単一の
電話番号しか知らせないことが多い。公衆電話交換網（ＰＳＴＮ）から組織宛て
に呼が送られると、自動着信分配システムは、その呼を何らかのアルゴリズム、
一般には可用性、に基づいて組織のエージェントに転送する。例えば、すべての
エージェントが同等であるとみなされる場合には、ＡＣＤ（自動着信分配装置）
は、どのエージェントの場所（電話）が最も長時間空いていたかに基づいて呼を
分配することがある。あるいは、呼の分配は、エージェントの技量に基づいて、
または発呼元別に行われることもある。
【０００４】 ＰＳＴＮからの着呼を対応可能なエージェントに分配するためには、制御コン
ピュータとＡＣＤの切換装置との相互作用が不可欠となる。ローカルＰＳＴＮへ
の接続は、しばしば、複数の中継接続の形をしている。それぞれの中継接続は、
着呼用のコントローラで監視される。呼が検出されると、コントローラは空いて
いるエージェントを探して選択する。エージェント選択時、コントローラは、入
りトランクと選択エージェントとの間に接続を生じる。
【０００５】 更に複雑なシステムでは、組織が複数の電話番号を使用して組織内の異なる個
人および機能を識別することもある。各電話番号が、特定の入りトランクまたは
入りトランク中継線群に割り当てられることもある。そういうものであるため、
コントローラは、入りトランク中継線の正体に基づいてコールターゲットを認識
することが要求されることがある。
【０００６】 別のシステムでは、組織のＡＣＤが同一中継線を通じて異なるコールターゲッ
ト宛の呼を受信することがある。そのような場合、コールターゲットは、ＰＳＴ
Ｎ内から作用する発信番号識別サービス（ＤＮＩＳ）によりＰＳＴＮからＡＣＤ
のコントローラへ送信されるパルス符号変調（ＰＣＭ）信号によって、ＡＣＤに
識別されることがある。
【０００７】 サービス組織関係のシステムで、多数の呼が多数のエージェントによって受信
および処理される場合、エージェントが速やかに顧客ファイルにアクセスできる
ことが重要であろう。そのような状況では、既存の顧客のデータベースが保存さ
れる。エージェントが特定の顧客と会話するときに、エージェントの端末に顧客
の記録を表示させてもよい。場合によっては、端末に付随するキーボードに顧客
識別子をエージェントが入力することによって端末に記録を表示させ、データベ
ースに照らして顧客の識別を行うこともある。あるいは、ＡＣＤのコントローラ
は、ＰＳＴＮの内部から働く自動番号識別（ＡＮＩ）機能に基づいて顧客識別子
をデータベースに転送してもよい。
【０００８】 ＡＮＩが使用される場合、ＰＳＴＮから呼が到着すると同時にＡＣＤのコント
ローラがＡＮＩ数を受け取る（発呼者の電話番号から発呼者を識別する）。エー
ジェント選択時、コントローラは、選択エージェントの待ち行列に呼を転送して
もよいし、または選択エージェントに直接に呼を転送してもよい。呼がエージェ
ントに分配されると同時に、コントローラは、選択エージェントの識別子と顧客
のＡＮＩ番号とをデータベースのコントローラ（ホスト）に送る。そして次に、
ホストは、呼が分配されると同時に選択エージェントのコンピュータモニタに顧
客の記録を表示する。
【０００９】 更に別の特徴として、呼が複数のエージェントに転送される場合もある。第１
のエージェントが自分が特定の顧客の助けになれないことに気付いた場合、自分
のキーボードのキーを作動させ、その顧客をより良く助けることができるであろ
う別のエージェントまたはエージェントグループの識別を入力することができる
。ＡＣＤのコントローラは、その呼を新たに特定されたエージェントにすぐに接
続する場合もあるし、特定されたエージェントが対応可能になるまでその呼を待
ち行列に入れる場合もある。
【００１０】 いずれの場合も、コントローラは、以前または新たに識別されたエージェント
を識別するホストに、メッセージを転送する。ホストには、前のエージェントの
端末に表示された顧客の正体が分かっているので、ホストは新たに選択されたエ
ージェントの端末にこれらと同じ顧客記録を表示してもよい。
【００１１】 呼が待ち行列に入れられる場合、ＡＣＤコントローラが、呼が待ち行列に入っ
ている合計時間を監視することがある。時間が閾値を越えた場合に、コントロー
ラは、同一組織内のあまり負荷がかかっていない別のＡＣＤ（オーバーフロー先
ＡＣＤ）の新たに選択されたエージェントにその呼を転送する（あふれさせる）
ことがある。転送元ＡＣＤのコントローラは、転送元ＡＣＤによって割り当てら
れた呼シーケンス番号をＤＮＩＳおよびＡＮＩ情報とともに、オーバーフロー先
ＡＣＤに転送する。オーバーフロー先ＡＣＤは、呼を受け取ると、その呼があふ
れ呼であることを示す識別子を含む情報をホストに転送する。
【００１２】 ＡＣＤシステムの位置的な配置に関して言えば、ＡＣＤシステムのスイッチは
、しばしば、比較的広範囲に分散し、各スイッチに対して小グループのエージェ
ントが割り当てられている。また、スイッチは、負荷分配の機会を提供する異な
る時間帯にあってもよく、エージェントを利用して、時刻または他の因子に基づ
いて特定領域の着呼負荷を分配する。
【００１３】 組織のＡＣＤやエージェントは有効なセールスツールであるが、異なる顧客に
同一メッセージを繰り返したり、異なる顧客からの同一タイプの情報を組織のデ
ータベースに入力するためにエージェントの時間が費やされることが多い。販売
エージェントの努力を補って、エージェントが製品の説明に費やすであろう時間
を短縮するために、殆どの組織は、印刷売込文書に多大な投資を行い、小冊子を
販売している。
【００１４】 いくつかの組織は、印刷物の代わりに、広範囲な情報を提供するウェブサイト
をインターネットに載せ始めている。そのような多くの組織にとって、インター
ネットは有効なマーケティング手段となった。現在、多くの組織が、顧客に広範
囲な製品情報を提供するウェブサイトを運営している。しかしながら、顧客が質
問をしたい場合、顧客は依然としてカスタマサービス代理人を呼び出さなくては
ならない（またはＥメールを送らなくてはならない）。したがって、インターネ
ットのウェブサイトを通じて顧客に対話式販売サポートを提供する方法が必要で
ある。
【００１５】 発明の概要 ウェブサイトにアクセスしているインターネットユーザとウェブサイトのエー
ジェントとの間に音声発着呼パスを確立する装置と方法が提供される。当該方法
は、複数の音声アクセスアイコンと複数のエージェントグループを備えたウェブ
サイトを検証する段階と、該複数のエージェントグループの中のエージェントグ
ループをウェブサイトの各音声アクセスアイコンに関連付ける段階と、を含んで
いる。該方法は、ユーザによる音声アクセスアイコンの起動に基づいて、ユーザ
と関連エージェントグループのエージェントとの間に音声パスを確立する段階を
更に含んでいる。
【００１６】 実施態様の詳細な説明 図１は、概ね本発明の記載実施形態による組織のインターネット自動着信分配
装置（ＩＡＣＤ）２０のブロック図である。当該実施形態において、ＩＡＣＤ２
０は、ウェブサイト２２を通じて任意人数のユーザ（不図示）に対して同数のユ
ーザ端末（例えば、端末１０）経由でインターネット情報を提供している。ウェ
ブサイト２２は、ユーザ（例えば、端末１０）と選択されたエージェントの端末
３４、３８との間に音声接続を設定するようにも機能する。
【００１７】 ウェブのサーチおよび音声／画像情報の受信を支援するために、ユーザ端末１
０は、ウェブブラウザ供給業者（例えば、アメリカ・オンライン社（Ａｍｅｒｉ
ｃａ ｏｎｌｉｎｅ， Ｉｎｃ．）（ＡＯＬ））の適切なウェブブラウザを備え
ていてもよい。ユーザ端末１０とエージェント端末３４、３８の間の音声トラヒ
ックをインターネットを通じて支援するために、エージェント端末３４、３８と
ユーザ端末１０の両方に、インターネットプロトコル（ＩＰ）テレフォニを提供
する１つ以上のＩＰソケット（例えば、ネットスケープ社（ＮｅｔＳｃａｐｅ
Ｃｏｒｐ．）のＷｅｂＰｈｏｎｅ、ボーカルテック社（Ｖｏｃａｌ Ｔｅｃ，
Ｉｎｃ）のＩｎｔｅｒＮｅｔ Ｐｈｏｎｅ等）が設けられている。
【００１８】 ＩＡＣＤ２０は、ＡＣＤアプリケーション２４の制御下でインターネットユー
ザの呼をエージェント３４、３８に分配するようにブリッジすなわちローカル・
エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）上で作用してもよい。ＡＣＤアプリケーション
２４は、呼の分配先のエージェント３４、３８の識別を確認する。ルータ３０は
、ハブ３２、４０を通じて適切なエージェント３４、３８に呼を分配するように
機能する。
【００１９】 ルータ３０とハブ３２、４０は従来通りに作用する。ルータは、情報パケット
を受信するとすぐにパケットのヘッダを調べて、パケットの着信先を確認する。
ルータは、パケットのヘッダを元の状態に復元するとすぐに、ルックアップテー
ブルに照合して、当該パケットを適切な着信先に分配するのに必要なルートを決
定してもよい。その後、ルータは、それに応じてパケットを送信する。
【００２０】 それぞれのエージェント端末３４、３８は、インターネット上のウェブサイト
として機能する。元のウェブサイト２２からエージェント３４、３８にユーザを
送るのは、ユーザからの援助要請を別の検索語として扱うことによって行われる
。援助要請という状況により、元のウェブサイト２２のＡＣＤアプリケーション
は、ユーザを特定のエージェント３４、３８へ送ることになる。
【００２１】 呼と同時にユーザに関する情報が端末３４、３８に分配されてもよい。本願明
細書で使用する「呼」という用語は、通常の電話方式の認識で連続的な端末相互
間接続を含意するものを意味していないことを理解されたい。本願明細書で使用
されるとき、呼は、単に、呼に対応する一方の各当事者が、その呼に対応する他
方の当事者のインターネットアドレスを持っており、他方の当事者と音声情報を
交換するためにそのアドレスを使っていること意味する。
【００２２】 エージェントは、交替開始時に、エージェントの個人識別番号（ＰＩＮ）を含
む適切なサインオン・メッセージによってウェブサイト２２に対して自分を識別
してもよい。エージェントが使用する端末３４、３８は、ウェブサイト２２にパ
ケットを送って、エージェントのサインオンを通知する。このパケットには、エ
ージェントのＬＡＮアドレス３４、３８とエージェントのＰＩＮも含まれている
。サインオンメッセージを受信するとすぐに、ウェブサイト２２は、エージェン
トの既知の技量一式をＰＩＮに関連付ける。エージェントに呼を割り当てるべき
であるとウェブサイト２２が判断すると、ウェブサイト２２は、エージェントの
ＬＡＮアドレスを検索して、呼をそのアドレスに転送する。
【００２３】 ウェブサイト２２と、結線で接続された複数のサービス総合デジタル網（ＩＳ
ＤＮ）接続のいずれかを介してインターネットとを相互接続してもよい。ウェブ
サイト２２は、図１では独立したブロックとして示されているが、実際には、汎
用コンピュータ（例えば、ＩＢＭのＰＣ）上で作動する複数のソフトウェアアプ
リケーションから構成され、そのようなソフトウェアアプリケーションを含んで
いてもよい。例えば、ウェブサイト２２は、自動着信分配分配装置（ＡＣＤ）２
４、レポート作成ソフトウェア（ＲＥＰ）２６、および複数の保守サポートアプ
リケーション（ＭＡＩＮＴ）２８によって支援されてもよい。
【００２４】 当該実施態様では、端末１０を通じてユーザ（不図示）が近くするウェブサイ
ト２２の視覚的な側面は従来通りである。ユーザは、適切なソフトウェアと、イ
ンターネットサービスプロバイダ（例えば、ＡＯＬ）経由のインターネットへの
加入により、コンピュータ１０を通じてインターネット１２にアクセスすること
により、ウェブサイト２２に入ってもよい。ユーザは、文字列検索を行ってもよ
いし、あるいは、組織のインターネットアドレスを知っていれば、ウェブサイト
２２に直接アクセスしてもよい。
【００２５】 ユーザは、文字列検索を行う場合に、最初にインターネット上のサーチエンジ
ンにアクセスしてもよい（例えば、Ｙａｈｏｏ、Ｗｅｂ Ｃｒａｗｌｅｒ等）。
サーチ後、ウェブサイト２２のインターネットアドレスがサーチ結果として戻さ
れてもよい。
【００２６】 ユーザがウェブサイト２２にアクセスすると、ホームページ５０（図２）が現
れてもよい。ホームページ５０で、ユーザは、組織および組織の製品を説明する
テキスト６４を探索してもよい。ユーザに対して複数のソフトキー５６、５８、
６０、６２が提示されてもよい。いくつかのソフトキー（例えば、５６、５８、
６０）は、特定の製品または製品系列の、より詳細な情報へのディレクトリとし
てラベル表示されていてもよい。例えば、いずれか１つのキー（例えば、左から
１番目のキー５６）を起動することによって、ユーザに対して第２のウェブペー
ジ５２が表示されるようになっていてもよい。別のキー５８の起動により、第３
のウェブページ５４が表示されるようになっていてもよい。
【００２７】 ユーザからの情報を集める手段として別のソフトキー（例えば、７０、７２）
が設けられていてもよい。例えば、組織が航空会社であってもよく、また、ウェ
ブサイト２２が航空券を購入できるようになっていてもよい。対話ウィンドウ６
８は、フライト目的地が入力できるようになっていてもよい。ユーザは、端末１
０のマウス（不図示）でウィンドウ６８をクリックして対話ウィンドウを使用し
てもよい。ウィンドウ６８をクリックすることにより、ウィンドウ６８の中にカ
ーソルを出現させてもよい。カーソルによってユーザが希望の目的地をウィンド
ウ６８に入力できるようになっていてもよい。要求を終了させるために、ユーザ
は、別のソフトキー７４をクリックして、入力した目的地に関する発券情報を要
求してもよい。
【００２８】 これを受けて、ＷＥＢアプリケーション２２は、同じウィンドウ５２または同
様のウィンドウに発券情報を戻してもよい。ＷＥＢアプリケーション２２は、端
末１０のインターネットアドレスに基づいてデータベース４４の中のユーザ関連
ファイルを開いてもよい。ユーザに対してウィンドウ５２に戻された戻された発
券情報は、フライトの時間やチケット料金情報を含んでいてもよい。フライトが
入力した目的地に飛行しない場合、テキスト８２によって別の目的地を示しても
よい。それを受けて、特定のフライトをクリックしてそのフライトを選択し、別
のソフトキーをクリックしてチケットの購入を選択するように、ユーザに要求が
なされてもよい。
【００２９】 それを受けて、ウェブアプリケーション２２は、ユーザに別の画面５４を提示
して支払方法を尋ねてもよい。ユーザがクレジットカードを選択した場合、ユー
ザは、カードの種類を識別して、別のウィンドウ６６にクレジットカード番号を
入力して処理を終了するように要求される。
【００３０】 ユーザは、別のソフトキー（例えば、８０）を押すことによって個々のカード
種類を選択してもよい。特定のソフトキー８０の起動によって、クレジットカー
ド番号の入力を求めるテキストとともにウィンドウ６６にカーソルを出現させて
もよい。ユーザは、自分のクレジットカード番号を入力し、別のソフトキー７６
を起動することによってこの処理を完了させてもよい。それにより、データベー
ス４４の中のユーザのファイルが更新される。
【００３１】 少なくともいくつかのウェブページ５０、５２、５４上の少なくとも１つのキ
ー（例えば、６２）は、「顧客サービス（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ）
」とラベル表示されたヘルプキーであってもよい。「顧客サービス」というラベ
ルは、ソフトキーの起動によって、エージェント３４、３８に直接にアクセスさ
れて、インターネットの音声プラグインを通じてエージェント３４、３８と音声
接続されることを示すものとして提供されてもよい。
【００３２】 顧客サービスキーの起動時、ＷＥＢアプリケーション２２は、顧客サービスキ
ーが起動されたウェブページの識別子をデータベース４４のユーザファイルに記
憶する。ＡＣＤアプリケーション２４は、次に、ユーザに接続するのに適切なエ
ージェントまたはエージェントグループの識別を確認する。例えば、目的地を選
択する前に第２の画面５２上のキー６２が起動された場合、アプリケーション２
４は、ユーザがフライト目的地について質問を持っていると理解する。他方、目
的地入力後でチケットの価格が表示された後に第２の画面５２上のサービスボタ
ン６２をユーザがクリックした場合、アプリケーション２４は、ユーザがチケッ
トの料金について質問を持っていると理解する。ユーザが第３の画面５４上のサ
ービスボタン６２をクリックした場合、アプリケーション２４は、ユーザがクレ
ジットカードの利用について質問を持っていると推測してもよい。
【００３３】 アプリケーション２４は、対応すべき問題のタイプを確認するとすぐに、その
問題に最も良く対処できるエージェントまたはエージェントグループ３４、３８
を選択するという課題に転じてもよい。例えば、ＡＣＤアプリケーション２４は
技量リストから、ユーザからの呼に答えるのに第１のエージェント３４が最も適
していると判断してもよい。しかしながら、エージェント３４は前の呼の処理に
従事していてもよい。選択されたエージェント３４が前の呼でふさがっている場
合、アプリケーション２４は、エージェント３４が空くまで要求を呼出待ち行列
に入れてもよい。
【００３４】 ユーザが待ち行列のとき、ユーザ端末１０は、要求が処理されていることをユ
ーザに視覚的に示してもよい。例えば、端末１０は、「次の対応可能担当者が見
つかるまでお待ち下さい。」というメッセージを表示してもよい。
【００３５】 エージェント３４が出られるようになると、アプリケーション２４は、ユーザ
をエージェント３４に転送する。エージェント３４へのユーザの転送は、２通り
のシナリオの一方に基づいて行われてもよい。最初に、ウェブサイト２２は、エ
ージェント３４のインターネットアドレスをユーザ端末１０に転送してもよい。
次に、このシナリオでは、ユーザ端末１０は、ユーザ端末１０に音声接続をセッ
トアップさせる音声セットアップメッセージを送信する。
【００３６】 あるいは、ウェブサイト２２は、ユーザ端末１０のインターネットアドレスを
選択されたエージェント３４に転送してもよい。エージェント３４にユーザアド
レスを送ることにより、エージェント３４はユーザの記録を受け取るまで接続の
セットアップを遅らせることができる。
【００３７】 呼をエージェント３４に転送すると、ユーザのホームページがエージェントの
画面に表示されてもよい。エージェント（または、組織、または顧客サービス）
のホームページがユーザ端末１０に表示されてもよい。あるいは、ユーザ端末１
０に表示されたウェブページは変わらず、当該ウェブページが端末１０と３４の
両方に表示され、余分な情報で悩ますことなくユーザに質問させてもよい。
【００３８】 ユーザとエージェント３４の間の音声接続をセットアップすることに加え、ア
プリケーション２４は、選択されたエージェント３４の識別子と一緒にユーザの
インターネットアドレスを含むファイル送信要求をデータベース４４のコントロ
ーラ４５に転送する。そこで、データベースはユーザファイルを探し、集めた情
報をエージェント３４にポップアップ表示（ｓｃｒｅｅｎ−ｐｏｐ）の形で転送
する。ポップアップ表示は、画面の一箇所だけに起こってもよいし、ユーザのた
めに表示される情報をエージェントがはっきりと見ることができるように独立式
に表示させてもよい。
【００３９】 ポップアップ表示には、ユーザから収集した任意の情報や問題発生中のウェブ
ページの識別子が含まれていてもよい。問題がどこで発生しているかに関する情
報をエージェント３４に転送することにより、エージェントは、ユーザが見てい
るのと同じ問題発生ウェブページを見ることができる。また、収集された情報を
エージェント３４に転送することにより、エージェント３４は、処理を直接完了
したり、ユーザの質問に回答することができ、ユーザに自分のインターネット画
面上の「戻る」キーを押して直前のウェブページ２２に戻らせることができるよ
うになる。
【００４０】 本発明の別の実施態様において、ＡＣＤアプリケーション２４は、ユーザが次
の対応可能エージェントを待って待ち行列にいる時間中、記録を保持している。
時間が閾値を超えると、ＡＣＤアプリケーション２４は呼を別のエージェントま
たはエージェントグループ３８の別の待ち行列に転送する。
【００４１】 別の実施態様において、エージェント（例えば、第１のエージェント３４）が
、自分ではユーザを満足に助けられないと認識した場合、エージェント３４は、
別のエージェント３８の識別子を入力して転送キーを起動してもよい。その結果
、ユーザが第２のエージェント３８に転送されてもよい。
【００４２】 更に別の本発明の記載実施態様（図１）において、ユーザ１８は、公衆電話交
換網（ＰＳＴＮ）１６とインターネット・ゲートウェイ１４とを通じてインター
ネットにアクセスしてもよい。この実施態様では、ユーザの装置１８は、ウェブ
サイト２２にアクセスするのに必要な符号系列を発生するモデムやコンピュータ
などである。
【００４３】 更に別の実施態様において、ユーザは、電話１８のプッシュホンボタンを使っ
て局側２２にアクセスしてもよい。ユーザは、インターネット・ゲートウェイに
ダイヤルする電話１８に電話番号を入力する。それによりインターネット・ゲー
トウェイは、インターネットを通じて呼を送信する。
【００４４】 応答時、ウェブサイト２２は、ウェブサイト２２にある音声合成装置と音声プ
ラグインとを使ってユーザに選択肢を提示するとともに、この選択肢に関連する
番号を示す。インターネット・ゲートウェイ１４内にある第２の音声プラグイン
は、インターネットのメッセージを音声に変換する。ユーザは、電話のプッシュ
ボタンを使って選択肢を選択する。
【００４５】 ユーザは、助けが必要な場合にヘルプオプションを選択する。その結果として
、呼は前述の基準に基づいてエージェント３４、３８に転送される。
【００４６】 以上、本発明を作成および利用する方法を説明するために、本発明による音声
相互接続および自動着信分配装置を提供する方法および装置の特定実施態様を説
明した。本発明のその他の変更物と修正物およびその種々の態様の具現法が当業
者により明らかとなるであろうが、本発明は記載の特定実施態様に限定されるも
のでないことが理解されるべきである。従って、本願明細書において開示および
請求されている基本的な根本原理の真の精神および範囲に入るいずれかおよびす
べての修正物、変更物、または等価物は本発明に含まれるものと考えられる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 インターネットシステムと、本発明の実施形態によるインターネッ
トウェブサイトおよび着信分配装置とのブロック図である。
【図２】 図１のウェブサイトの実施形態の一連のウェブページを示す。
【符号の説明】
１０ ユーザ端末 １２ インターネット １４ インターネット・ゲートウェイ １６ ＰＳＴＮ ２２ ウェブサイト ２４ ＡＣＤアプリケーション ２６ ＲＥＰ ２８ ＭＡＩＮＴ ３０ ルータ ３２ ハブ ３４ エージェント端末 ３５ ＭＩＣＲ ３６ ＳＰＲ ３８ エージェント端末 ３９ ＭＩＣＲ ４０ ハブ ４２ ＳＰＲ ４４ データベース（ＤＢ） ４５ コントローラ ４６ ＭＩＣＲ ４８ ＳＰＲ
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，ＳＺ，ＵＧ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ) ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ， ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，Ｄ Ｋ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，ＫＥ， ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ，Ｌ Ｔ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ， ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，Ｕ Ａ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＷ (72)発明者 ウィリアムズ、レアード、シー アメリカ合衆国、イリノイ州60175、セン トチャールズ、ウェストリッジウッドドラ イブ６エヌ486 Ｆターム(参考） 5K015 AB01 AB02 AF08 5K065 AA03 DA11 DA21 DA31 EA04 EA06 5K101 LL01 LL05 MM06 NN36 NN37 RR11 SS07 SS08 UU16 UU19

Claims (55)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ウェブサイトにアクセスしているインターネットユーザとウ
    ェブサイトのエージェントとの間に音声発着呼パスを確立する方法であって、 複数の音声アクセスアイコンと複数のエージェントグループとを備えたウェブ
    サイトを検証する段階と、 前記複数のエージェントグループの中のエージェントグループを前記ウェブサ
    イトの各音声アクセスアイコンの対象物に関連付ける段階と、 前記ユーザによる音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前記
    関連エージェントグループのエージェントとの間に音声パスを確立する段階と、 を含む方法。
  2. 【請求項２】 ユーザアクセス用の複数の情報掲載ウェブページを提供する
    段階を更に含む、請求項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記複数の情報掲載ウェブページの少なくともいくつかのウ
    ェブページ上に、前記複数の音声アクセスアイコンの中の音声アクセスアイコン
    を配置する段階を更に含む、請求項２に記載の方法。
  4. 【請求項４】 エージェントグループを各アイコンに関連付ける前記段階は
    、前記複数のエージェントグループの中のエージェントグループの訓練度と、前
    記少なくともいくつかのウェブページの音声アクセスアイコンの情報内容とを相
    関させる段階を更に含む、請求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて前記ユーザと前記関
    連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記段階
    が、次の対応可能エージェントが空くまで前記ユーザを前記関連グループの呼出
    待ち行列に入れておく段階を更に含む、請求項１に記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記ユーザが前記呼出待ち行列に入っている時間を測定す
    る段階を更に含む、請求項５に記載の方法。
  7. 【請求項７】 前記測定時間と閾値とを比較し、該測定時間が該閾値を超え
    た時点で前記ユーザを別のエージェントグループの待ち行列にオーバーフローさ
    せる段階を更に含む、請求項６に記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記関連エージェントグループからエージェントを選択する
    段階を更に含む、請求項１に記載の方法。
  9. 【請求項９】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前記
    関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記段
    階が、前記選択エージェントのインターネットアドレスを前記ユーザに転送する
    段階を更に含む、請求項８に記載の方法。
  10. 【請求項１０】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前
    記関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記
    段階が、ユーザのインターネットアドレスを選択されたエージェントに転送する
    段階を更に含む、請求項８に記載の方法。
  11. 【請求項１１】 ウェブサイトコントローラによって前記ユーザから情報を
    収集する段階を更に含む、請求項１に記載の方法。
  12. 【請求項１２】 前記ユーザから情報を収集する前記段階は、前記ウェブサ
    イトコントローラが、ウェブアクセス要求を復号化してユーザのインターネット
    アドレスを復元する段階を更に含む、請求項１１に記載の方法。
  13. 【請求項１３】 前記ユーザから情報を収集する前記段階が、前記ウェブサ
    イトコントローラが、前記ユーザから情報を受け取るためのウェブページ情報入
    力ウィンドウを開く段階を更に含む、請求項１１に記載の方法。
  14. 【請求項１４】 前記ユーザから情報を収集する前記段階が、前記ウェブペ
    ージ情報入力ウィンドウを通じてユーザからクレジットカード番号を受け取る段
    階を更に含む、請求項１３に記載の方法。
  15. 【請求項１５】 前記収集情報と前記選択エージェントの識別子とを、前記
    ウェブサイトと複数のエージェントグループとのデータベースに転送する段階を
    更に含む、請求項１１に記載の方法。
  16. 【請求項１６】 前記データベースで前記ユーザの顧客記録を検索する段階
    を更に含む、請求項１５に記載の方法。
  17. 【請求項１７】 前記顧客記録を前記選択エージェントの端末に表示する段
    階を更に含む、請求項１６に記載の方法。
  18. 【請求項１８】 インターネットを通じてユーザからの問い合わせに対応す
    る方法であって、 複数の音声アクセスアイコンを備えたウェブサイトを検証する段階と、 エージェントグループを、少なくともいくつかの各ウェブページの各音声アク
    セスアイコンの対象物に関連付ける段階と、 音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前記関連エージェント
    グループのエージェントとの間に発着呼パスを提供する段階と、 を含む方法。
  19. 【請求項１９】 インターネットを通じてユーザからの問い合わせに対応す
    る方法であって、 ユーザアクセス用の複数のウェブページを備えたウェブサイトを検証する段階
    と、 前記ウェブサイトの少なくともいくつかのウェブページに音声アクセスアイコ
    ンを設ける段階と、 エージェントグループを、少なくともいくつかの各ウェブページの各音声アク
    セスアイコンの対象物に関連付ける段階と、 音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前記関連エージェント
    グループのエージェントとの間に発着呼パスを提供する段階と、 を含む方法。
  20. 【請求項２０】 ウェブサイトにアクセスしているインターネットユーザと
    ウェブサイトのエージェントとの間に音声発着呼パスを確立する装置であって、 複数の音声アクセスアイコンと複数のエージェントグループとを備えたウェブ
    サイトを検証する手段と、 前記複数のエージェントグループの中のエージェントグループを、前記ウェブ
    サイトの各音声アクセスアイコンの対象物に関連付ける手段と、 前記ユーザによる音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前記
    関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する手段と
    、 を含む装置。
  21. 【請求項２１】 ユーザアクセス用の複数の情報掲載ウェブページを提供す
    る手段を更に含む、請求項２０に記載の装置。
  22. 【請求項２２】 前記複数の情報掲載ウェブページの少なくともいくつかの
    ウェブページ上に、前記複数の音声アクセスアイコンの中の音声アクセスアイコ
    ンを配置する手段を更に含む、請求項２１に記載の装置。
  23. 【請求項２３】 エージェントグループを各アイコンに関連付ける前記手段
    は、前記複数のエージェントグループの中のエージェントグループの訓練度を、
    前記少なくともいくつかのウェブページの音声アクセスアイコンの情報内容に関
    連付ける手段を更に含む、請求項２２に記載の装置。
  24. 【請求項２４】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて前記ユーザと前記
    関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記手
    段が、次の対応可能エージェントが空くまで前記ユーザを前記関連グループの呼
    出待ち行列に入れておく手段を更に含む、請求項１に記載の装置。
  25. 【請求項２５】 前記ユーザが前記呼出待ち行列に入っている時間を測定す
    る手段を更に含む、請求項２４に記載の装置。
  26. 【請求項２６】 前記測定時間と閾値とを比較し、該測定時間が該閾値を超
    えた時点で前記ユーザを別のエージェントグループの待ち行列にオーバーフロー
    させる手段を更に含む、請求項２５に記載の装置。
  27. 【請求項２７】 前記関連エージェントグループからエージェントを選択す
    る手段を更に含む、請求項１９に記載の装置。
  28. 【請求項２８】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前
    記関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記
    手段が、前記選択エージェントのインターネットアドレスを前記ユーザに転送す
    る手段を更に含む、請求項２７に記載の装置。
  29. 【請求項２９】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前
    記関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記
    手段が、前記ユーザのインターネットアドレスを前記選択エージェントに転送す
    る手段を更に含む、請求項２７に記載の装置。
  30. 【請求項３０】 ウェブサイトコントローラによって前記ユーザから情報を
    収集する手段を更に含む、請求項１９に記載の装置。
  31. 【請求項３１】 前記ユーザから情報を収集する前記手段が、前記ウェブサ
    イトコントローラ内に、ウェブアクセス要求を復号化してユーザのインターネッ
    トアドレスを復元する手段を更に含む、請求項３０に記載の装置。
  32. 【請求項３２】 前記ユーザから情報を収集する前記手段が、前記ウェブサ
    イトコントローラ内に、前記ユーザから情報を受け取るためのウェブページ情報
    入力ウィンドウを開く手段を更に含む、請求項３０に記載の装置。
  33. 【請求項３３】 前記ユーザから情報を収集する前記段階が、前記ウェブペ
    ージ情報入力ウィンドウを通じてユーザからクレジットカード番号を受け取る手
    段を更に含む、請求項３２に記載の装置。
  34. 【請求項３４】 前記収集情報と前記選択エージェントの識別子とを、前記
    ウェブサイトと複数のエージェントグループとのデータベースに転送する手段を
    更に含む、請求項３０に記載の装置。
  35. 【請求項３５】 前記データベースで前記ユーザの顧客記録を検索する手段
    を更に含む、請求項３４に記載の装置。
  36. 【請求項３６】 前記顧客記録を前記選択エージェントの端末に表示させる
    手段を更に含む、請求項３５に記載の装置。
  37. 【請求項３７】 ウェブサイトにアクセスしているインターネットユーザと
    ウェブサイトのエージェントとの間に音声発着呼パスを確立する装置であって、 複数の音声アクセスアイコンと複数のエージェントグループとを備えたウェブ
    サイトと、 複数のエージェントグループの中のエージェントグループを、前記ウェブサイ
    トの各音声アクセスアイコンの対象物に関連付ける、前記ウェブサイトに作用的
    に結合された着信分配コントローラと、 前記ユーザによる音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前記
    関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立するローカ
    ルエリアネットワークと、 を含む装置。
  38. 【請求項３８】 ユーザアクセス用の複数の情報掲載ウェブページを提供す
    るウェブサイトコントローラを更に含む、請求項３７に記載の装置。
  39. 【請求項３９】前記ウェブサイトコントローラに接続されており、前記複数
    の情報掲載ウェブページの少なくともいくつかのウェブページ上に、前記複数の
    音声アクセスアイコンの中の音声アクセスアイコンを配置するディスプレイコン
    トローラを更に含む、請求項３８に記載の装置。
  40. 【請求項４０】 前記少なくともいくつかのウェブページの各ウェブページ
    の情報内容を、前記ウェブページ上に配置されている音声アクセスアイコンに関
    連付けるディスプレイルックアップテーブルを更に含む、請求項３９に記載の装
    置。
  41. 【請求項４１】 エージェントグループを各アイコンに関連付ける前記着信
    分配コントローラが、前記複数のエージェントグループの中のエージェントグル
    ープの訓練度を、前記少なくともいくつかのウェブページの音声アクセスアイコ
    ンの情報内容に相関させる着信分配ルックアップテーブルを更に含む、請求項４
    ０に記載の方法。
  42. 【請求項４２】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて前記ユーザと前記
    関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記ロ
    ーカルエリアネットワークが、次の対応可能エージェントが空くまで前記ユーザ
    を前記関連グループの呼出待ち行列に入れておくセットアップコントローラを更
    に含む、請求項３７に記載の装置。
  43. 【請求項４３】 前記ユーザが前記呼出待ち行列に入っている時間を測定す
    る、前記着信分配コントローラ内のタイマを更に含む、請求項４２に記載の装置
    。
  44. 【請求項４４】 前記測定時間と閾値とを比較し、該測定時間が該閾値を超
    えた時点で前記ユーザを別のエージェントグループの待ち行列にオーバーフロー
    させる、前記着信分配コントローラ内の比較器を更に含む、請求項４３に記載の
    装置。
  45. 【請求項４５】 前記関連エージェントグループからエージェントを選択す
    るエージェント活動コントローラを更に含む、請求項３７に記載の装置。
  46. 【請求項４６】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前
    記関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記
    ローカルエリアネットワークが、前記選択エージェントのインターネットアドレ
    スを前記ユーザに転送する、着信分配コントローラに接続されたエージェント転
    送コントローラを更に含む、請求項４５に記載の装置。
  47. 【請求項４７】 音声アクセスアイコンの起動に基づいて、前記ユーザと前
    記関連エージェントグループのエージェントとの間に発着呼パスを確立する前記
    ローカルエリアネットワークが、前記ユーザのインターネットアドレスを前記選
    択エージェント転送するユーザ転送コントローラを更に含む、請求項４６に記載
    の装置。
  48. 【請求項４８】 ユーザの情報を収集する問合わせプロセッサを更に含む、
    請求項３７に記載の装置。
  49. 【請求項４９】 前記問合わせプロセッサが、ウェブサイトアクセス要求を
    復号化してユーザのインターネットアドレスを復元するパケットデコーダを更に
    含む、請求項４８に記載の装置。
  50. 【請求項５０】 前記問合わせプロセッサが、前記ウェブサイトコントロー
    ラに接続され且つ前記ユーザからの情報を受け取るためにウェブページ情報入力
    ウィンドウを開く入力ウィンドウプロセッサを更に含む、請求項４９に記載の装
    置。
  51. 【請求項５１】 前記問合わせプロセッサが、前記問合わせプロセッサに接
    続され且つ前記ウェブページ情報入力ウィンドウを通じて前記ユーザから受け取
    った情報を記憶する記憶装置を更に含む、請求項５０に記載の装置。
  52. 【請求項５２】 前記着信分配プロセッサに接続され、顧客記録を記憶する
    データベースを更に含む、請求項５１に記載の装置。
  53. 【請求項５３】 前記ユーザから収集された情報と、前記選択エージェント
    の識別子とを、前記ウェブサイトのデータベースに転送する通信プロセッサを更
    に含む、請求項５２に記載の装置
  54. 【請求項５４】 前記データベースに接続され、前記ユーザから収集されて
    前記データベースに転送された情報に基づいて前記データベースで前記ユーザの
    顧客記録を検索するデータベースプロセッサを更に含む、請求項５３に記載の装
    置。
  55. 【請求項５５】 前記顧客記録を前記選択エージェントに表示するエージェ
    ント端末を更に含む、請求項５４に記載の装置。
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