JP2003507937A - コンタクト・ルーティング・システムおよび方法 - Google Patents

コンタクト・ルーティング・システムおよび方法

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JP2003507937A
JP2003507937A JP2001517777A JP2001517777A JP2003507937A JP 2003507937 A JP2003507937 A JP 2003507937A JP 2001517777 A JP2001517777 A JP 2001517777A JP 2001517777 A JP2001517777 A JP 2001517777A JP 2003507937 A JP2003507937 A JP 2003507937A
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クレイン，ジョン
バート，ラフラマ
コスマドポロス，ヤニス
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クインタス・コーポレーション
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Abstract

(57)【要約】 等しい複数のメディア・チャネル（５１０）から着信する顧客コンタクトを受信する複数のメディア・コネクタと、前記コンタクトが受信された特定のメディア・チャネル（５１０）およびＣＳＲのスキル・セットに基づいて、前記着信コンタクトを前記特定の代表的顧客サービス（「ＣＳＲ」）（５４０）にルーティングするコンタクト・ルーティング論理とから構成された、コンタクト・ルーティング・システムが開示されている。また、複数のメディア・チャネル（５１０）から着信する顧客コンタクトを受信するステップと、前記コンタクトが受信されたメディア・チャネル（５１０）および特定のＣＳＲ（５４０）のスキル・セットに基づいて、前記着信する顧客コンタクトを前記特定の代表的顧客サービス者（「ＣＳＲ」）（５４０）にルーティングするステップとから構成された、顧客コンタクトをルーティングするルーティング方法が開示されている。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 （発明の背景） （発明の分野） 本発明は一般にデータ処理システムの分野に関する。より詳細には、本発明は
、ネットワーク環境において様々なタイプの顧客情報を調整し、統合し、かつル
ーティングするシステムおよび方法に関する。
【０００２】 （関連技術の説明） 今日の競争的なビジネス環境では、顧客サービスの重要性が大きくなっている
。多くの産業において、「最高」の会社とはその会社が提供するビジネスによっ
て決定される。多くの場合、会社との主要な接触は電話である。特定のビジネス
に応じて、顧客の着信呼は、典型的には、アウトバウンド・コールとインバウン
ド・コールの両方を実行するように構成されたあるタイプの自動化されたコール
・センタによって提供される。
【０００３】 何年もの間、コール・センタは顧客情報を処理するために、個別のテレフォニ
およびコンピュータシステムを使用してきた。コール・センタの従業員は電話に
応答し、起呼者が提供する情報に基づいてホスト・コンピュータ上のアプリケー
ション（例えば、顧客データベース）にアクセスしていた。しかし、最近のコン
ピュータとテレフォニの統合の進歩によって、現在では着信呼についての情報が
中央オフィスよって会社の構内電話交換システム（以下、ＰＢＸという）に自動
的に提供される。この情報は、顧客のプロファイルを入手するために自動的にホ
スト・アプリケーション（例えば、顧客データベース記録）にアクセスするのに
用いられる。
【０００４】 このようなシステムの１つは、自動呼識別システム（以下、ＡＮＩという）と
して知られている。ＡＮＩシステムは、起呼側の電話番号を識別するインバウン
ド・コールに関連する特別な信号を検出するように設計されている。信号は発呼
側を一意的に識別できるので、次に、この呼は特定のエージェントまたは特定の
起呼者の要求に応えるように一意的に作られた対話型音声応答（以下、ＩＶＲと
いう）アプリケーションにルーティングされる。
【０００５】 また、近年では新しい通信チャネルが進歩し（一つにはインターネットの爆発
的な成長のために）、コール・センタと通信を行うために様々な方法を顧客に提
供している。例えば、現代のコール・センタは、従来の公衆電話網（ＰＳＴＮ）
を介した音声に加えて、音声メール、電子メール、ファクス、ボイス・オーバＩ
Ｐ、ウェブ・チャットおよびコラボレイティブ・メディア・ブラウザを通して顧
客の照会を支援することが期待されている。
【０００６】 現代のコール・センタが直面している問題の１つは、このような通信チャネル
の各々を介して伝達される膨大な量の情報をどのように組織化し、かつルーティ
ングするかということである。先行技術のシステムの多くは、幾分、個別的アプ
ローチを採用し、このような通信チャネルを個別かつ区別されたものとして扱っ
てきた。統合されたコンピュータ−テレフォニ・コール・システムの開発には種
々の進歩があったが（例えば、ハモンドの米国特許第５，４７９，４８９号を参
照）、種々のタイプの通信メディアを通して途切れることなく動作する完全な包
括的な顧客トラッキング・システムは、未だ開発途上にある。
【０００７】 （発明の概要） コンタクト・ルーティング．システムを開示する。このシステムは、メディア
・コネクタの数に等しい複数のメディア・チャネルを介して入ってくる顧客コン
タクトを受信する複数のメディア・チャネルと、入ってくるコンタクトを特定の
代表的顧客サービス（「ＣＳＲ」）にルーティングするコンタクト・ルーティン
グ論理とから構成され、この論理は前記コンタクトが受信された特定のメディア
・チャネルとＣＳＲのスキル・セットに基づくものである。
【０００８】 また、以下のステップから構成される顧客コンタクトをルーティングする方法
を開示する。この方法は、複数のメディア・チャネルから入ってくる顧客コンタ
クトを受信するステップと、入ってくる顧客コンタクトを特定の代表的顧客サー
ビス者にルーティングするステップとから構成され、このルーティング・ステッ
プは前記コンタクトが受信されるメディア・チャネルとＣＳＲのスキル・セット
に基づくものである。
【０００９】 本発明のよりよい理解は、以下の図面と共に次の詳細な説明から得られる。
【００１０】 （好適な実施形態の詳細な説明） 必要とされているのは、様々な通信メディアを介してコンタクト情報を途切れ
ることなく結び付け、かつルーティングするコンタクト・トラッキングとルーテ
ィング・システムである。また、必要とされているのは、適切な顧客サービス・
エージェントにコンタクト・データ（例えば、着信呼、電子メール、ウェブ・チ
ャット等）をルーティングするコンタクト・トラッキングとルーティング・シス
テムである。さらに、必要とされているのは、顧客のコンタクト履歴、顧客のビ
ジネス価値、および特定の顧客サービス・エージェントのスキルを含むが、これ
に限定されない複数のルーティング変数に基づいてコンタクト・データをルーテ
ィングするコンタクト・トラッキングとルーティング・システムである（共に、
製品の専門の観点および異なる通信チャネルからのデータを処理するエージェン
トの能力において）。さらに、必要とされているのは、特定のコール・センタの
要求に応えるように一意的に作られ、かつ現在利用可能なコール・センタ・シス
テム（例えば、ＡＮＩおよび／またはＩＶＲを実装するＰＢＸ）と共に作動する
システムである。
【００１１】 以下の記載は説明を目的として、本発明を完全に理解できるように多数の特定
の詳細を示す。しかし、当業者であれば、このような特定の詳細を用いなくとも
本発明が実施されることは明らかとなろう。他の例では、本発明の基本的原則を
分かりにくいものにしないように、よく知られた構造および装置がブロック図を
用いて示される。
【００１２】 本発明の実施形態は、以下に記載するような種々のステップを含んでいる。こ
のステップは機械が実行可能な命令として具体化される。この命令は、汎用また
は特殊な目的のプロセッサを作動させるのに用いられ、このプロセッサは特定の
ステップを実行するようにその命令でプログラムされている。選択的には、この
ようなステップは、ステップを実行するためのハードワイヤード論理を含む特定
のハードウェア・コンポーネントまたはプログラムされたコンピュータ・コンポ
ーネントと顧客ハードウェア・コンポーネントとを任意に組み合わせたものによ
って実行される。
【００１３】 本発明の要素は、プロセスを実行するためにコンピュータ（または他の電子装
置）をプログラムするのに用いる命令を格納する機械可読媒体を含んでいるコン
ピュータ・プログラム製品として提供されてよい。この機械可読媒体は、電子的
命令の格納に適した、フロッピー（登録商標）・ディスケット、光ディスク、Ｃ
Ｄ−ＲＯＭ、および光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＲＡＭ、消去可能ＰＲＯＭ（ＥＰ
ＲＯＭ）、電気的消去可能ＲＯＭ（ＥＥＰＲＯＭ）、磁気カードまたは光カード
、伝搬媒体または他の種類の媒体／機械可読媒体を含んでよいが、これに限定さ
れるものではない。例えば、本発明はコンピュータ・プログラム製品としてダウ
ンロードでき、このプログラムは、搬送波または他の伝搬媒体に含めたデータ信
号として通信回線（例えば、モデムまたはネットワーク・コネクション）を介し
て、リモート・コンピュータ（例えば、サーバ）からリクエスト・コンピュータ
（例えば、クライアント）へと伝搬されてよい。
【００１４】 （例示的なネットワーク・アーキテクチャ） 本発明の要素は、図１に示すようなクライアント−サーバ・ベースのシステム
１００に含まれてよい。図１に示した実施形態によれば、１つまたは複数のコン
ピュータ・テレフォニ・インテグレーション（以下、ＣＴＩという）１１０は、
複数のクライアント１３０〜１３３および１５０〜１５１と通信を行う。クライ
アント１３０〜１３２および１５０〜１５１は、ローカル・エリア・ネットワー
ク１４０および／またはより大きなネットワーク１２５（例えば、インターネッ
ト）を含む（が限定されない）種々の通信メディアを介して１つまたは複数のＣ
ＴＩサーバ１１０からのデータを送信かつ受信できる。また、衛星放送（図示せ
ず）を介した無線通信等の選択的な通信チャネルも、本発明の範囲内で考慮され
てよい。
【００１５】 ＣＴＩサーバ１１０は、顧客のルーティングを決定するのに必要な情報を格納
するデータベースを含んでいる。この情報には、特定の顧客データ（例えば、ク
ライアントのアカウント情報およびクライアントの優先権）および／またはより
一般的な取引データ（例えば、特定の製品またはサービスに対する現行レート）
を含んでよい。一実施形態におけるＣＴＩサーバ１１０上のデータベースは、Ｍ
ｉｃｒｏｓｏｆｔ（商標）のＳＱＬサーバ、オラクル（商標）等のリレーショナ
ル・データベース管理システム（ＲＤＢＭＳ＝Ｒｅｌａｔｉｏｎａｌ Ｄａｔａ
ｂａｓｅ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｓｙｓｔｅｍ）のインスタンスを実行する。
【００１６】 ユーザは、種々の異なる通信装置および／またはプロトコルを用いて、ＣＴＩ
サーバ１１０からのフィードバックとやり取りを行い、かつそれを受信すること
ができる。一実施形態によれば、ユーザはクライアント・ソフトウェアを介して
１つまたは複数のＣＴＩサーバ１１０にログインする。このクライアント・ソフ
トウェアは、Ｈｙｐｅｒｔｅｘｔ Ｔｒａｎｓｆｅｒ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ（以下
、ＨＴＴＰという）を介してＣＴＩサーバ１１０と通信するするユーザのパーソ
ナル・コンピュータ上のＮｅｔｓｃａｐｅ Ｎａｖｉｇａｔｏｒ（商標）または
Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｉｎｔｅｒｎｅｔ Ｅｘｐｌｏｒｅｒ（商標）等のブラウ
ザ・アプリケーションを含んでいてもよい。本発明の範囲に含まれる別の実施形
態では、クライアントは、携帯電話および携帯用小型無線呼出し機（例えば、必
要な通信ソフトウェアがマイクロチップに具体化される）、ハンドヘルド型コン
ピュータ、および／またはプッシュホン式電話を介してＣＴＩサーバ１１０と通
信することができる。
【００１７】 また、ＣＴＩサーバ１１０は、より大きなネットワーク（例えば、ネットワー
ク１２５）上でネットワーク・ゲートウェイ１７０を介して他のコンピュータ（
例えば、クライアント１５０〜１５１）と通信することができる。このネットワ
ーク・ゲートウェイは、例えば、ネットワーク１２５上でコール・センタと通信
を行い、かつ電子メール（例えば、Ｓｉｍｐｌｅ Ｍａｉｌ Ｔｒａｎｓｆｅｒ
Ｐｒｏｔｏｃｏｌ＝ＳＭＴＰ）のユースネット・ニュースグループ（例えば、
ネットワーク・ニュース・トランスポート・プロトコル＝ＮＮＴＰ）またはハイ
パー・テキスト・トランスファ・プロトコル（ｈｔｔｐ）等の種々のインターネ
ットプロトコルを用いる顧客を含んでよい。
【００１８】 本発明のシステムおよび方法の一実施形態におけるＣＴＩサーバ１１０は、１
つまたは複数の構内交換機／自動呼分配（以下、ＰＢＸ／ＡＣＤという）ユニッ
ト１１２と通信し、かつそれを制御する。このＰＢＸ／ＡＣＤユニット１１２は
、公衆電話網（以下、ＰＳＴＮという）１８０からの着信呼および発信呼を受信
し、かつルーティングする。例えば、着信呼がＰＢＸ／ＡＣＤユニット１１２で
受信されると、ＣＴＩサーバ１１０は所定のルーティング規則（以下に、より詳
細に説明する）のセットに基づいて、特定の顧客サービス・エージェントにこの
呼をルーティングすることができる。
【００１９】 呼が特定の顧客サービス・エージェントに伝達されると、ＣＴＩサーバ１１０
は、顧客情報（例えば、顧客のアカウント・データ、これまでの呼数、これまの
呼の結果等）を、特定のエージェントが置かれている（例えば、ログインされて
いる）クライアント・コンピュータ（例えば、クライアント１３０）に自動的に
伝達することができる。また、ＰＢＸ／ＡＣＤユニット１１２はＡＮＩシステム
を利用して着信呼を受信すると同時にその起呼側を自動的に識別し、この情報を
用いて顧客データを取り出し、それに応じてその呼をルーティングすることがで
きる。
【００２０】 また、本発明のシステムおよび方法の一実施形態は、対話型音声応答（以下、
「ＩＶＲ」という）ユニット１１４（音声応答ユニット「ＶＲＵ」としても知ら
れている）を含んでもよい。ＩＶＲによって、発呼者は、標準的な電話を介して
コンピュータに常駐しているデータ（例えば、課金データ、株価等）にアクセス
することができる。このＩＶＲユニットにより、発呼者はＰＢ信号を用いてデー
タ照会を行い、かつこの照会の結果を音声言語として返送することができる。顧
客サービス・エージェントまで呼がルーティングされる時点では、発呼者の識別
および／または呼の理由の識別が既に行われているように、このＩＶＲシステム
はＰＢＸ／ＡＣＤシステムと共に使用されてよい。次に、この情報はエージェン
トが呼を受けた時、エージェントのコンピュータ（例えば、クライアント１３０
）上に自動的に表示されてよい。
【００２１】 （例示的なコンピュータ・アーキテクチャ） 本発明の種々の要素を用いた例示的なネットワーク・アーキテクチャについて
手短に説明してきたが、本発明の要素が実施される例示的なクライアント１３０
〜１３２および１５０〜１５１および／またはサーバ（例えば、ＣＴＩサーバ１
１０）を表すコンピュータ・システム２００を図２を参照して説明する。コンピ
ュータ・システム２００の一実施形態は、情報を伝達するシステム・バス２２０
およびバス２２０に接続された情報を処理するプロセッサ２１０を備えている。
コンピュータ・システム２００は、情報およびプロセッサ２１０により実行され
る命令を格納するバス２２０に接続されたランダム・アクセス・メモリ（「ＲＡ
Ｍ」）または他の動的格納装置２２５（以下、メイン・メモリという）をさらに
備えている。また、メイン・メモリ２２５は、プロセッサ２１０が命令を実行す
る間に一時的数値変数または他の中間情報を格納するのに使用されてもよい。ま
た、コンピュータ・システム２００は、プロセッサ２１０により使用される静的
情報および命令を格納するバス２２０に接続された、読出し専用格納装置（ＲＯ
Ｍ）および／または他の静的格納装置２２６を含んでもよい。
【００２２】 また、磁気ディスクまたは光ディスクおよびそれに相当するドライブ等のデー
タ格納装置２２７が、情報および命令を格納するコンピュータ・システテム２０
０に接続されてもよい。また、コンピュータ・システム２００は、Ｉ／Ｏインタ
フェース２３０を介して第２のＩ／Ｏバス２３０に接続されてもよい。複数のＩ
／Ｏ装置は、表示装置２４３、入力装置（例えば、英数字入力装置２４２および
／またはカーソル・コントロール装置２４１）等のＩ／Ｏバス２５０に接続され
ている。例えば、計算および他の種類のデータの図形的描写が、表示装置２４３
上でユーザに示されてもよい。
【００２３】 ネットワーク（例えば、ネットワーク１２５）を介してサーバ１１０または他
のコンピュータ（例えば、クライアント１５０〜１５１）等のリモート・サーバ
にアクセスするために、通信装置２４０が使用されるであろう。この通信装置２
４０は、モデム、ネットワーク・インタフェース・カード、あるいはイーサネッ
ト（登録商標）、トークン・リングまたは他の種類のネットワークに接続するの
に使用される他のよく知られたインタフェース装置を備えることができる。いず
れにせよ、このようにしてコンピュータ・システム２００は、例えば、コール・
センタのローカル・エリア・ネットワーク１４０および／またはより大きなネッ
トワーク１２５等の従来のネットワーク・インフラストラクチャを介して、多数
のサーバに接続されるであろう。
【００２４】 コンタクト・トラッキングとルーティング・システム 及びその方法の一実施形態 本発明のシステムおよび方法の一実施形態は、最適なコンタクト・ルーティン
グ戦略を決定するために、顧客、対話、および利用可能な顧客サービスおよびネ
ットワーク・リソースに関する情報を収集するように設計された調整およびパー
ソナリゼーション・サービスのロバストなセットを含んでいる。コンタクトを一
貫してかつメディアの種類に関係なく最適にルーティングするために、例えば、
あらゆる種類のメディアにわたる顧客のコンタクト履歴、代表的顧客サービス（
以下、ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｒｅｐｒｅｓｅｎｔａｔｉｖｅ＝Ｃ
ＳＲという）のアベイラビリティとスキル、コンタクト量、コンプライアンス要
件、およびコンタクト・センタ・オペレーショナル・オブジェクティブ等様々な
ルーティング変数を使用するビジネス・ルールが開発されている。
【００２５】 図３は、前述の種々の要素のルーティング機能を実行するＣＴＩサーバ１１０
を示している。このＶＯＸサーバ３１０は通信を行い、かつ音声応答ユニット（
以下、「ＶＲＵ」という）１１４と残りのＣＴＩサーバ１１０との間のインタフ
ェースとして機能する。このＯＸサーバ３１０は、例えば、ＡＴ＆Ｔ（商標）（
Ｃｏｎｖｅｒｓａｎｔ（商標））、Ｂｒｉｔｅ Ｐｅｒｃｅｐｔｉｏｎ（商標）
、ＳＹＮＴＥＬＬＥＣＴ（商標）、Ｉｎｔｅｒｖｏｉｃｅ（商標）、Ｐｅｒｉｐ
ｈｏｎｉｃｓ（商標）およびＶｏｉｃｅｔｅｋ（商標）等の種々のＶＲＵベンダ
からのＶＲＵユニットとインタフェースを取るように構成されてよい。特定の構
成に応じて、ＶＯＸサーバ２１０はコール・ルーティング・スクリプタ・サーバ
３１５上に格納されたカスタム・スクリプト（例えばコール・センターによって
生成される）を呼び出す。
【００２６】 ディレクトリ・サーバ３２０は、コール・センタに関するディレクトリ情報を
保持する。この情報はサーバおよびプログラムの場所、ログインＩＤ等の代表的
顧客サービス（「ＣＳＲ」）の認証情報、セキュリティ・クリアランスならびに
デフォルト・ターミナルおよび電話セットなどのサーバ情報を含んでよい。また
、ＣＳＲスキル・セットおよびメディア・タイプ（すなわち、特定のＣＳＲが電
子メールコンタクトを処理できるかどうか）は、ディレクトリ・サーバ３２０上
に格納であろう。
【００２７】 前述のようにテレフォニ・サーバ３５５はＰＢＸ／ＡＣＤユニット１１２を制
御し、かつＰＢＸ／ＡＣＤユニット１１２と残りのシステムとの間のインタフェ
ースとして機能する。
【００２８】 （電子データ・ユニット） 本発明のシステムおよび方法の一実施形態では、電子データ・ユニット・サー
バ３６０は、ここでは電子データ・ユニット（「ＥＤＵ」）と呼ばれる特定のデ
ータ・フォーマットで顧客がコール・センタと行う個々のコンタクトを記録する
。このＥＤＵは、記載のシステムおよび方法がコール・センタのネットワークを
介して顧客のコンタクト活動を調整するのを可能にする情報を含む。
【００２９】 各コンタクトを一意的に識別することに加え、ＥＤＵはコンタクトを代表して
実行された活動に関する情報を照合し、かつコンテントがコール・センタとやり
取りされるにしたがって、その情報を更新する。例えば、典型的なＥＤＵは、呼
がＰＢＸに着信した時間、エージェント間のやり取り、呼が完了した時間のほか
エージェントが実行した顧客サービス活動を副んでもよい。
【００３０】 本発明のシステムおよび方法の一実施形態では、ＥＤＵのライフサイクルには
作成、活動および終了というの３つ段階がある。各ステージについてこのセクシ
ョンで考察する。
【００３１】 ＥＤＵの作成 インバウンドかアウトバウンドかに関係なくすべてのコンタクトは、対応する
ＥＤＵを有している必要がある。インバウンド・コールが電話でＰＢＸ／ＡＣＤ
ユニット１１２に到着するか、またはコール・センタ・エージェントがダイアル
・アウトするときは常に、テレフォニ・サーバ３５５はＥＤＵサーバ３６０に信
号を送り、新しいＥＤＵを作成する。これに応答して、ＥＤＵサーバ３６０はＥ
ＤＵを作成し、固有の識別子（「ｅＤＵＩＤ」）をテレフォニ・サーバ３５５に
返信する。
【００３２】 ＥＤＵの活動 ＥＤＵとは複数のソースから文字列を収集するリアルタイム格納装置である。
その活動中のＥＤＵのデュアル・ジョブは、コール・センタ・エージェントまた
は自動化されたソフトウェアにより入力される実際の情報（例えば、｛名前、値
｝データ対）を収集し、かつ認証されたクライアントにＥＤＵの変更を通知する
ことである。
【００３３】 ＥＤＵまたはそれに関連するコンタクトと対話しようとする任意のアプリケー
ションは、固有のｅＤＵＩＤ識別子によりそのことを要求しなければならない。
要求と同時に、ＥＤＵサーバ３６０はこのｅＤＵＩＤを他のサーバ／プロセスに
送り、これによりアプリケーションはＥＤＵおよびテレフォン・コールへのアク
セスを要求することが可能となる。このような機構を通し、ＥＤＵと論理的に関
連付けされたデータおよびコンタクトは、コール・センタ・ネトワーク内の他の
ソフトウェア・プロセスにルーティングされる。各呼は一意的に識別され、その
識別子はコンタクト・ルーティング・システムを介してその滞在（ｓｏｊｏｕｒ
ｎ）の間中維持され、呼処理およびデータ処理が可能となる。
【００３４】 また、ＥＤＵサーバ３６０は、特定の値を含むＥＤＵを待ちうけるように構成
される。あるＥＤＵが特定の分類に適合すれば、ＥＤＵサーバ３６０は関連する
クライアント（例えば、サービスを代表するクライアント１３０）にイベント・
メッセージ（ｅＤＵＩＤを含む）を発行する。
【００３５】 典型的には、クライアントは、ＥＤＵの内容を検討するか、ＥＤＵの値を修正
するか、ＥＤＵの内容が変化すればイベントの通知を受信するか、ＥＤＵを伝達
するか、またはＥＤＵを終了することを望む。このような活動は、種々の方法を
実行することで支援される。例えば、クライアントは、所定のＧｅｔ方法（「Ｇ
ｅｔＯｎｅＶａｌｕｅ」）（「ＧｅｔＳｏｍｅＶａｌｕｅｓ」）等を呼び出して
、ＥＤＵサーバにＥＤＵの値を返送することを求めることができる。ＥＤＵに含
まれるこのデータは、クライアント１３０〜１３２がデータをＥＤＵに組み込む
方法を呼び出す場合など種々の状況下で修正される。
【００３６】 ＥＤＵの終了 電話の会話が終了すれば、一般にその呼に関連するＥＤＵの必要を終了する。
コール・センタ・エージェントは、コンタクト記録にラップ・アップ情報を入力
することを必要とされるであろうが、その後ＥＤＵは閉じられる。すべての関連
するクライアントがＥＤＵに対する関心を終了すれば、そのＥＤＵは選択的にコ
ール履歴サーバ３３０および／またはＥＤＵオブジェクト格納サーバ３６５デー
タベースにアーカイブされる。この状況が起こると、ＥＤＵはＥＤＵサーバ３６
０から消去されてもよい。
【００３７】 ＥＤＵが閉じられる前に、ＥＤＵサーバ３６０はすべてのネットワーク・プロ
セスがそれと共に閉じられることを最初に検証する必要がある。各ＥＤＵについ
ては、このＥＤＵサーバ３６０はＥＤＵを読み込んだか、伝達したか、または修
正したプロセスの内部リストを保持する。ＥＤＵのｅＤＵＩＤを用いて方法を呼
び出すプロセスが、このリストに加えられる。クライアントが終了方法（例えば
、「ＥＤＵ．Ｔｅｒｍｉｎａｔｅ（）」）を呼び出せば、このクライアントの名
前はリストから除去される。一旦、このリストが空になればＥＤＵは終了されて
よい。
【００３８】 特定の実施形態のコール・ルーティング・システムがコール履歴サーバ３３０
および／またはＥＤＵオブジェクト格納サーバ３６５に終了したＥＤＵを通すか
どうかは、システムがどのような構成になっているかに左右される。このような
サーバの各データベース構造は、その用途に適応するように異なっものになって
ている。
【００３９】 一方、本実施形態のＥＤＵオブジェクト格納サーバ３６５は、ＥＤＵを不可欠
なユニットとして迅速に呼び出せるように設計されている。これにより、ＥＤＵ
サーバ３６０から消去されたＥＤＵを簡単に呼び出すことができる。ＥＤＵオブ
ジェクト格納サーバ３６０は、値の設定者および設定時間などの情報を含む、Ｅ
ＤＵのライフ中にＥＤＵ要素が設定されたすべての値のシーケンスを格納する。
【００４０】 ＥＤＵオブジェクト格納サーバ３６５は、特定の（例えば、非従来的な）方法
で終了されるＥＤＵを格納するのに使用されてよい。例えば、ＥＤＵサーバ３６
０に組み込まれたサーフガードが、「疑わしい」ＥＤＵ、すなわち、失われたか
のよう見えるＥＤＵを終了することができる。これにより、長時間（例えば、３
０分）使用されていなかったＥＤＵは自動的に終了されるであろう。このような
場合、ＥＤＵオブジェクト格納サーバ３６５は、所定の時間量（例えば、呼が実
際に完了されるというより高い確実性が生じるまで）の間、そのＥＤＵを一時的
に格納するのに使用できる。したがって、その呼がまだアクティブであることが
分かれば、そのＥＤＵはＣＳＲのラップ・アップ(wrap-up）にすぐに使用するこ
とができる。
【００４１】 一方、一実施形態のコール履歴サーバ３３０データベースは、主として、報告
を行うクライアント・アプリケーション（例えば、クライアント１３０）がデー
タを呼び出すような設計になっている。一旦、ＥＤＵがこのサーバに送られると
、それはＥＤＵサーバ３６０によって簡単に再構築され、かつ再開される。むし
ろ、本実施形態のコール履歴サーバ３３０は、ＥＤＵが終了される瞬間に存在し
ていたＥＤＵのスナップショットを格納する。すなわち、コール履歴サーバ３３
０は各データ要素に対してただ１つの値を格納することができる。
【００４２】 本システムの一実施形態では、終了されたＥＤＵは、コール履歴サーバ３３０
に送られる前に（または同時に）所定の時間量の間、ＥＤＵオブジェクト格納サ
ーバ３６５に常に送られる。このように、ＥＤＵオブジェクト格納サーバ３６５
は、再開が必要な場合には、最近終了されたＥＤＵを格納する「キャッシュ」の
ように機能する。選択的には、ＥＤＵオブジェクト格納サーバ３６５は、ＥＤＵ
データが簡単にアクセスできるように、高い優先権を有するクライアントのＥＤ
Ｕを格納するのに使用される。
【００４３】 本システムの一実施形態では、ＥＤＵデータは、呼に関する情報を表す順序付
けられた一連の｛名前、値｝の組から構成されている。例えば、名前／値の対｛
ａｎｉ，８００８８６３２４４｝は着信呼の電話番号を表す。フィールド名「ａ
ｎｉ」はデータ要素の名前であり、８００８８６３２４４はこのフィールドに割
り当てられた値である。アプリケーションは、このフィールド名を参照すること
によりＥＤＵにアクセスできる。ＥＤＵ変数の模範例を図４に示す。
【００４４】 このＥＤＵサーバは、ｅＤＵＩＤ等の特定の名前／値のデータ対を設定する。
数えきれないほどの付加的な名前／値のデータ対を、特定のアプリケーションの
ためのＥＤＵに組み込むことができる。このＥＤＵは種々のソースからの入力を
受信することができるため、データはＰＢＸ／ＡＣＤユニット１１２、他のサー
バ（例えば、顧客の電子メール・サーバ）、またはエージェントのアプリケーシ
ョン（例えば、クライアント１３０上でランしている）から伝達される。典型的
な付加的な入力には、エージェントのログインＩＤ，呼の開始時間および他のサ
ービス・コードを含むことができる。変更者名および変更時間等の情報を含むす
べてのデータの値への変更を記録できる。
【００４５】 （コンタクト・ルーティング） 本発明のシステムおよび方法の一実施形態を図５に示す。この実施形態では、
顧客のコンタクト・データが種々の通信メディア・タイプ５１０から受信される
。この実施形態では、コンタクトが送られるメディアの種類に関係なく、個々の
顧客コンタクトに対して新しいＥＤＵが生成される。各メディアの種類に対して
異なるメディア・コネクタ（すなわち、インタフェース）を採用しているコンタ
クト・エンジン・ルーティング・サービス・モジュール（以下、「コンタクト・
エンジン」という）５２０は、所定のセットのビジネス・ルール５３０を適用し
て、コンタクト・データ５１０を代表的顧客サービス５４０に「最適な」方法で
ルーティングする。この「最適な」ルーティング戦略を決定する際に考慮されで
あろうファクタには、例えば、顧客の意図（例えば、コンタクトの目的）、顧客
の履歴、顧客のビジネス価値、各ＣＳＲのスキル、現行のＣＳＲのタスク（例え
ば、どのＣＳＲが使用可能か）、およびＣＳＲの地理的位置を含んでよい。新し
いビジネス・ルール５３０は、システム・ユーザの特定のニーズを満足するよう
に一意的に適応されている。
【００４６】 本システムの一実施形態は、マルチステージ・ルーティング・プロセスを使用
してコンタクト・データを特定のＣＳＲにルーティングする。この実施形態では
、新たに着信したコンタクトのためのルーティングの第一段階は、個々のメディ
ア・コネクタ（すなわち、コンタクト・エンジン５２０内の個々のメディア・チ
ャネル）内で生成する。このメディア・コネクタは、ＰＳＴＮ音声コール用のＡ
ＮＩ、発呼者が入力したＶＲＵの数字、または電子メール・ヘッダの「発呼者名
（Ｆｒｏｍ）」または「件名（ｓｕｂｊｅｃｔ）」のフィールド等の発呼者また
は発呼者の意図を識別する。次に、このコンタクト・エンジン５２０は、適切な
ビジネス・ルール５３０の特定のセットに基づいて、コンタクトをコネクタ内の
論理エージェント・グループにルーティングするそのコネクタ固有の能力を増大
させる。
【００４７】 本発明のシステムおよび方法のこの実施形態は、あらゆるメディア・タイプに
わたって動作するため、この最初のルーティングの決定は、顧客の完全なコンタ
クト履歴に基づいたものである。したがって、「この音声コンタクトの発呼者は
、先週、冷蔵庫の故障についての電子メールを当社に送信しましたので、当社は
メジャ・アプライアンス（主要な製品）に関する問題を取り扱うグループにこの
呼をルーティングします」といった複雑なルーティングの決定が可能となる（図
７を参照）。
【００４８】 一旦、このコンタクトがメディア・コネクタ内の適切な待ち行列にルーティン
グされると、このコネクタはその固有のコンタクト分配機構を用いて、そのコン
タクトを利用可能なＣＳＲにルーティングする。ここでルーティングの第２ステ
ージが生成する。コンタクト・エンジン５２０は、複数のメディア・コネクタを
介してエージェントの利用可能性およびエージェントの割当てを制御することに
よって「マルチメディア・ブレンディング」を実行する。エージェント・ブレン
ディングはコンタクト毎の基礎に基づいて行われるか、日付またはコンタクト量
の閾値等のビジネス・ルールに基づいて、ＣＳＲがメディア・コネクタ（例えば
、電子メールから音声メールに移動した）の間に移送される。エージェント・ブ
レンディング・ルールにより柔軟性は高くなる。例えば、ＣＳＲは、ディレクト
リ・サーバ３２０に格納されたＣＳＲスキルに基づいて、ただ１つのメディア・
タイプ、または種々のメディア・タイプを提供することができる。
【００４９】 また、ブレンディングはビジネス・ルールを用いて制御される。例えば、「音
声コンタクトは他のどのメディア・タイプによっても割り込まれない」または「
電子メール・コンタクトは音声メディア・タイプではないウェブ・チャットによ
って割り込まれる」というルールが、本発明の範囲内で実施されてもよい。
【００５０】 コンタクト・ルーティング・システムおよび方法のさらなる詳細について、図
６を参照して説明する。前述のように、コンタクト・エンジン５２０に対する１
つの基本的要件は、種々のメディア・タイプ６２０を介してコンタクトを受信し
、かつ「最適な」方法でＣＳＲ６８０にそのコンタクトを提供することであり、
この「最適な」方法はユーザ固有のビジネス・ルールにより定義されたものであ
る。
【００５１】 このプロセスは、以下のステップに分類される。
【００５２】 スキルの選択 ６２０では、メディア・コネクタにより提供された情報は、顧客を識別するに
に使用でき、また次に、顧客の意図を決定するために顧客に関する履歴データと
結び付けられてもよい。次に、どのように顧客を取り扱い、かつどのようにして
適切な処理を行うのに必要なＣＳＲを識別するかの決定が行われる。このステッ
プの出力６２５は、このコンタクトを処理するのに所望の論理スキルまたはＣＳ
Ｒの属性の順序付けされたリストである。
【００５３】 このステップに適用された高水準のビジネス・ルールはすべてのメディア・タ
イプに対して同様であるが、顧客がどのようにして識別されるかについての詳細
はメディア固有（例えば、ＡＮＩ，電子メールの発信者「Ｆｒｏｍ」、テキスト
・チャットのクッキー等）のものであることに注意を要す。
【００５４】 待ち行列の選択 次のステップ６３０は、この所望のスキルの論理的特性を物理的待ち行列に翻
訳する。図６の実施形態では、各メディア固有の待ち行列のグループ６４０，６
５０および６６０は、３つの待ち行列６４１〜６４３，６５１〜６５３および６
６１〜６６３からそれぞれ構成されている。しかし、異なる数の待ち行列が本発
明の原則から逸脱しない範囲で実施されてよいことに注意を要す。コール・セン
タがシングル・サイト・インストレーション（single-site installation）であ
る本システムの一実施形態では、スキルは単一の待ち行列に直接マップされてよ
いため、このステップは必要とされなくてよい。
【００５５】 このような待ち行列のいくつかに関し、提供されたサービスは要求されたサー
ビスに十分適合することができるとともに、他の待ち行列が要求されたサービス
を低い熟練度で提供してよい。待ち行列選択論理６３０はスキル・マッチをプロ
ファイルし、推定された待ち行列の待ち時間、特定の顧客に対するサービス・レ
ベルの要件、およびおそらくはコンタクトをある場所から別の場所に移す（すな
わち、コール・センタが複数の場所にある場合）コスト等のルーティング変数を
計算に入れたルールを適用し、かつこのような要件を最大限に満たす物理的待ち
行列を選択する。
【００５６】 前述した変数のいくつかは、さらにサブ変数（sub-variable）に分類される。
例えば、特定の顧客に対するサービス要件は、特定の問題について顧客が発呼し
た前回の時間の総量、顧客が購入した製品および／または顧客が購入した商品お
よび／またはサービスの量に基づくものであってよい。
【００５７】 マルチ・サイト・テレフォニ・システムでは、待ち行列の選択機能はＡＣＤ内
で（すなわち、ＡＣＤベンダー固有の特徴を用いて）実行できる。しかし、コン
タクト・センタ内にいくつかの地理的に区別可能な場所が存在する場合であって
も、単一の待ち行列および配布場所が構成されていれば、電子メール等の特定の
メディア・タイプは単シングル・サイトと考えられる。
【００５８】 エージェント・ブレンディング 本プロセスのこの点では、１つまたは複数のコンタクトの待ち行列が各メディ
ア・タイプに割り当てられる。異なるメディア・タイプの各々は、コネクタによ
り知られ、かつコンタクトを受信するのに利用可能なエージェント６８０（例え
ば、ログインされているかビジー状態でないエージェント）のセットにコンタク
トの分配を独立して実行する。本発明のルーティング・システムおよび方法のエ
ージェント・ブレンディング論理６７０は、すべてのメディア・タイプにわたっ
てエージェントの認知度および利用可能度を制御し、これによってどのメディア
・タイプからのどのコンタクトが割り当てられるか、および各ＣＳＲ６８０に提
供される併存するコンタクトの数を制御す。
【００５９】 このエージェント・ブレンディング論理６７０は、ＣＳＲ６８０と各メディア
・コネクタ６４０〜６４２との間に位置している。エージェントの認知度および
利用可能度は、メディア固有（および音声ＡＣＤの場合には、装置固有の）の方
法で制御される。例えば、単一のメディアのＣＳＲは、メディア・コネクタ１つ
だけに可視的であるが、複数のメディアのＣＳＲは２つ以上のコネクタに可視的
である。現行のコンタクトに対するビジネス・ルールは、ＣＳＲの現行のコンタ
クトの仕事量に応じて、各メディアタイプのＣＳＲの利用可能度を制御するため
に用いられる。
【００６０】 図７および図８は、コンタクト・データが本発明のシステムおよび方法にどの
ようにルーティングされるかを示したフローチャートである。図７では、ルーテ
ィング・システムは最初に、コール資格（qualification)データベース７１０内
で着信呼に基づいてＡＮＩを確認し（図３の要素３７５も参照すること）、かつ
顧客が電子メールを４日だけ早く送信したことを確定する。本システムの一実施
形態は、コンタクト・データベース（例えば、構成に応じて、コール履歴および
資格データベース７１０，３７５またはＥＤＵオブジェクト格納サーバ３６５デ
ータベース）から電子メールＥＤＵを呼び出すことによってこれを達成する。同
時に、本システムはアカウント状態データベース７２０を確認して顧客のアカウ
ントが期限切れかどうかを決定する。アカウントが有効の場合、次に、この呼は
収集を処理するＣＳＡにルーティングされる。また、期限切れの場合には、顧客
ＩＤを用いてコンタクト・リコール・データベース７３０からコンタクト・デー
タを呼び出した後、この呼はメジャー・アプライアンス（例えば、「メジャー・
アプライアンス」グループのＣＳＲ）に基づいて呼を処理する適切なＣＳＲにル
ーティングされる。
【００６１】 同じく図８では、システムはまず着信呼に基づいて、コール資格データベース
８１０を用いてＡＮＩのルックアップを行い、結果として得られた顧客ＩＤを用
いてコンタクト・リコール・データベース８２０をサーチする。一実施形態では
、コール資格データベース８１０および／またはコンタクト・リコール・データ
ベース８２０は顧客が２時間前にコール・センタ（または販売部門）とウェブ・
チャット・コンタクトを作成したことを示すＥＤＵを含んでいる。本システムは
顧客が注文を行ったことを確定し、かつ処理を実行したＣＳＲを識別する。次に
、コンタクト・エンジン４２０は、例えば「最後のコンタクトが過去２４時間内
に行われ、かつアクティビティが発注であった場合、呼の意図は注文の変更であ
る」という所定のビジネス・ルール４３０を適用する。この結果、顧客を最初に
注文が行われたＣＳＲと再度つなごうとする「最終のエージェント・ルーティン
グ」のルーチンが呼び出される。次に、この特定のＣＳＲの状態はエージェント
・データ・ユニット（「ＡＤＵ」）８３０でチェックされ、ＣＳＲがログインさ
れ、かつ１つのアクティブな電子メールコンタクトおよび４つのアクティブなウ
ェブ・チャット・コンタクトを有していることをシステムが決定する（すなわち
、この実施形態のＣＳＲは複数のメディア・チャネルを介してコンタクトを受信
する）。
【００６２】 次に、コンタクト・エンジン４２０は、コール・センタとの最後のコンタクト
を処理したＣＳＲに命令がルーティングされることを発呼者に通知するようにＡ
ＣＤに命令し、その呼を適切なＣＳＲ（この実施形態ではＩＤ Ｎｏ．１７１０
と共に）にルーティングする。図８に示した特定の実施形態では、「最終のエー
ジェント・ルーティング」機能はビジネス・ルールの１つより優位になり（すな
わち、「アクティブなコンタクトの最大数は５である」）、その呼を適切なＣＳ
Ｒにルーティングする。音声ＡＣＤメディア・コネクタ６４０からの呼を受信す
ると同時に、ＣＳＲは、１つまたは複数のルーティング・システム・データベー
ス（例えば、システムの構成に応じて、コール履歴サーバ３３０、ＥＤＵオブジ
ェクト格納サーバ３６５データベース、またはコンタクト・リコール・データベ
ース８２０）から呼び出された顧客のコンタクト履歴データを自身の端子に受信
する。
【００６３】 ここまでの説明を通して、説明を目的として、多数の特定の詳細が本発明のシ
ステムおよび方法を完全に理解するために示されている。しかし、当業者にとっ
ては、本発明のシステムおよび方法が、これら特定の詳細のいくつかなしに、実
施されてよいことは明白であろう。例えば、図７および図８に示した特定のＣＳ
Ｒのコール・ルーティング方法は、本発明の範囲内の多くの可能性のある実施形
態のうちの２つにすぎない。したがって、本発明の範囲および精神は以下に示す
特許請求の範囲の観点から判断されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明の要素を実行するのに用いられる例示的なネットワーク・アーキテクチ
ャを示す図である。
【図２】 本発明の要素を実行するのに用いられる例示的なコンピュータ・アーキテクチ
ャを示す図である。
【図３】 本発明の一実施形態を実行するのに用いられるネットワーク・アーキテクチャ
をさらに詳細に示す図である。
【図４】 本発明の一実施形態において用いられる変数の例示的なセットを示す図である
。
【図５】 本発明の一実施形態に実施されるコンタクト・ルーティング・スキーマを示す
図である。
【図６】 本発明の一実施形態に実施されるコンタクト・ルーティング・スキーマをさら
に詳細に示す図である。
【図７】 本発明の一実施形態に実施されるルーティング方法を示す図である。
【図８】 本発明の一実施形態に実施されるルーティング方法を示す図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＭＺ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ， ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＧ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ， ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＢＺ，Ｃ Ａ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ ，ＤＺ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ， ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，Ｋ Ｅ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ， ＭＷ，ＭＸ，ＭＺ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，Ｒ Ｕ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ， ＺＡ，ＺＷ (72)発明者 コスマドポロス，ヤニス アメリカ合衆国・94131・カリフォルニア 州・サン フランシスコ・ノー ストリー ト・1621 エイ Ｆターム(参考） 5K015 AB01 AF07 5K049 BB04 EE13 FF32 GG00 KK02 5K051 AA08 BB01 BB02 CC01 CC02 DD03 EE01 GG15 HH19

Claims (38)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 等しい複数のメディア・チャネルから着信する顧客コンタク
    トを受信する複数のメディア・コネクタと、 前記コンタクトが受信された特定のメディア・チャネルおよび特定の代表的顧
    客サービス（「ＣＳＲ」）のスキル・セットに基づいて、前記着信コンタクトを
    前記ＣＳＲにルーティングするコンタクト・ルーティング論理と を含むコンタクト・ルーティング・システム。
  2. 【請求項２】 一部のＣＳＲがただ１つのメディア・チャネルから顧客コン
    タクトを受信し、かつ他のＣＳＲが複数のメディア・チャネルから顧客コンタク
    トを受信する請求項１に記載のシステム。
  3. 【請求項３】 一部のＣＳＲには単一のスキル・セットを要求する呼のみが
    ルーティングされ、他のＣＳＲには複数のスキル・セットを要求する呼がルーテ
    ィングされる請求項２に記載のシステム。
  4. 【請求項４】 前記メディア・チャネルの１つが電子メールである請求項１
    に記載のシステム。
  5. 【請求項５】 前記メディア・チャネルの１つが、ハイパーテキスト転送プ
    ロトコル（「ＨＴＴＰ」）でのテキスト・チャットである請求項１に記載の方法
    。
  6. 【請求項６】 前記メディア・チャネルの１つが、ＨＴＴＰでのコラボレイ
    ティブ・ブラウジングである請求項１に記載のシステム。
  7. 【請求項７】 前記メディア・タイプの１つがボイス・オーバＩＰである請
    求項１に記載のシステム。
  8. 【請求項８】 前記着信する顧客コンタクトの各々についてデータを記録す
    るために呼追跡データ・ユニットが生成され、かつ前記顧客コンタクトの発信元
    である前記メディア・チャネルのタイプに関係なく、同じタイプのデータ・ユニ
    ットが生成される請求項１に記載のシステム。
  9. 【請求項９】 前記生成された呼追跡データ・ユニットが、前記コンタクト
    のルーティングと同時に前記ＣＳＲに伝達される請求項８に記載のシステム。
  10. 【請求項１０】 前記呼追跡データ・ユニットが第２のＣＳＲに伝達され、
    同時に前記コンタクトが前記第２のＣＳＲに伝達される請求項９に記載のシステ
    ム。
  11. 【請求項１１】 前記呼追跡データ・ユニットが前記コンタクトの終了と同
    時に閉鎖される請求項９に記載のシステム。
  12. 【請求項１２】 複数のメディア・チャネルから着信する顧客コンタクトを
    受信するステップと、 前記コンタクトが受信された特定のメディア・チャネルおよび特定の代表的顧
    客サービス（「ＣＳＲ」）のスキル・セットに基づいて、前記着信する顧客コン
    タクトを前記ＣＳＲにルーティングするステップと を含む顧客コンタクトをルーティング方法。
  13. 【請求項１３】 一部のＣＳＲがただ１つのメディア・チャネルから顧客コ
    ンタクトを受信し、かつ他のＣＳＲが複数のメディア・チャネルから顧客コンタ
    クトを受信する請求項１２に記載の方法。
  14. 【請求項１４】 一部のＣＳＲには単一のスキル・セットを要求する呼のみ
    がルーティングされ、他のＣＳＲには複数のスキル・セットを要求する呼がルー
    ティングされる請求項１３に記載の方法。
  15. 【請求項１５】 前記メディア・チャネルの１つが電子メールである請求項
    １２に記載の方法。
  16. 【請求項１６】 前記メディア・チャネルの１つが、ハイパーテキスト転送
    プロトコル（「ＨＴＴＰ」）でのテキスト・チャットである請求項１２に記載の
    方法。
  17. 【請求項１７】 前記メディア・チャネルの１つが、ＨＴＴＰでのコラボレ
    イティブ・ブラウジングである請求項１２に記載の方法。
  18. 【請求項１８】 前記メディア・タイプの１つがボイス・オーバＩＰである
    請求項１２に記載の方法。
  19. 【請求項１９】 前記着信する顧客コンタクトの各々についてデータを記録
    するために呼追跡データ・ユニットが生成され、かつ前記顧客コンタクトの発信
    元である前記メディア・チャネルのタイプに関係なく、同じタイプのデータ・ユ
    ニットが生成される請求項１２に記載の方法。
  20. 【請求項２０】 前記生成された呼追跡データ・ユニットが、前記コンタク
    トのルーティングと同時に前記ＣＳＲに伝達される請求項１９に記載の方法。
  21. 【請求項２１】 前記呼追跡データ・ユニットが第２のＣＳＲに伝達され、
    同時に前記コンタクトが前記第２のＣＳＲに伝達される請求項２０に記載の方法
    。
  22. 【請求項２２】 前記呼追跡データ・ユニットが前記コンタクトの終了と同
    時に閉鎖される請求項２０に記載の方法。
  23. 【請求項２３】 複数の異なるメディア・チャネル・タイプから顧客コンタ
    クトを受信するステップと、 前記顧客コンタクトが受信された前記メディア・チャネルに基づいて、着信す
    る顧客コンタクトの各々に対する複数のメディア固有の待ち行列グループを選択
    するステップと、 １つまたは複数のルーティング変数に基づいて、各顧客コンタクトに対する前
    記選択されたメディア固有の待ち行列グループの中で特定の待ち行列を選択する
    ステップと、 前記ＣＳＲのスキル・セットおよび前記ＣＳＲがコンタクトを受信するために
    備えられている前記メディア・チャネルに基づいて、前記顧客コンタクトを特定
    のＣＳＲに伝達するステップとを含むコンタクト・ルーティング方法。
  24. 【請求項２４】 前記ルーティング変数の１つが、各顧客コンタクトに対す
    るサービス・レベル要件である請求項２３に記載のコンタクト・ルーティング方
    法。
  25. 【請求項２５】 前記ルーティング変数の１つが、ある１つのコール・セン
    タの場所から別のコール・センタの場所まで前記コンタクトを伝達するコストで
    ある請求項２３に記載のコンタクト・ルーティング方法。
  26. 【請求項２６】 前記ルーティング変数の１つが、推定された待ち行列の待
    ち時間である請求項２３に記載のコンタクト・ルーティング方法。
  27. 【請求項２７】 前記ルーティング変数の１つが、特定の顧客による以前の
    顧客コンタクトの数である請求項２３に記載のコンタクト・ルーティング方法。
  28. 【請求項２８】 特定の待ち行列を選択する前記ステップが、自動呼分配（
    「ＡＣＤ」）システムによって行われる請求項２３に記載のコンタクト・ルーテ
    ィング方法。
  29. 【請求項２９】 一部のＣＳＲがただ１つのメディア・チャネルから顧客コ
    ンタクトを受信し、かつ他のＣＳＲが複数のメディア・チャネルから顧客コンタ
    クトを受信する請求項２３に記載のコンタクト・ルーティング方法。
  30. 【請求項３０】 一部のＣＳＲには単一のスキル・セットを要求する呼のみ
    がルーティングされ、他のＣＳＲには複数のスキル・セットを要求する呼がルー
    ティングされる請求項２９に記載のコンタクト・ルーティング方法。
  31. 【請求項３１】 前記メディア・チャネルの１つが電子メールである請求項
    ２３に記載のコンタクト・ルーティング方法。
  32. 【請求項３２】 前記メディア・チャネルの１つが、ハイパーテキスト転送
    プロトコル（「ＨＴＴＰ」）でのテキスト・チャットである請求項２３に記載の
    コンタクト・ルーティング方法。
  33. 【請求項３３】 前記メディア・チャネルの１つが、ＨＴＴＰでのコラボレ
    イティブ・ブラウジングである請求項２３に記載のコンタクト・ルーティング方
    法。
  34. 【請求項３４】 前記メディア・タイプの１つがボイス・オーバＩＰである
    請求項２３に記載のコンタクト・ルーティング方法。
  35. 【請求項３５】 前記着信する顧客コンタクトの各々についてデータを記録
    するために呼追跡データ・ユニットが生成され、かつ前記顧客コンタクトの発信
    元である前記メディア・チャネルのタイプに関係なく、同じタイプのデータ・ユ
    ニットが生成される請求項２３に記載のコンタクト・ルーティング方法。
  36. 【請求項３６】 前記生成された呼追跡データ・ユニットが、前記顧客コン
    タクトのルーティングと同時に前記ＣＳＲに伝達される請求項３５に記載のコン
    タクト・ルーティング方法。
  37. 【請求項３７】 前記呼追跡データ・ユニットが第２のＣＳＲに伝達され、
    同時に前記コンタクトが前記第２のＣＳＲに伝達される請求項３５に記載のコン
    タクト・ルーティング方法。
  38. 【請求項３８】 前記呼追跡データ・ユニットが、前記コンタクトの終了と
    同時に閉鎖され、かつ保存される請求項３５に記載のコンタクト・ルーティング
    方法。
JP2001517777A 1999-08-16 2000-08-02 コンタクト・ルーティング・システムおよび方法 Pending JP2003507937A (ja)

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