KR20020082457A - 접속 라우팅 시스템 및 방법 - Google Patents

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KR20020082457A
KR20020082457A KR1020027001977A KR20027001977A KR20020082457A KR 20020082457 A KR20020082457 A KR 20020082457A KR 1020027001977 A KR1020027001977 A KR 1020027001977A KR 20027001977 A KR20027001977 A KR 20027001977A KR 20020082457 A KR20020082457 A KR 20020082457A
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존 클레인
라구라마 바트
야니스 코스마도폴로스
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아바야 테크놀러지 코퍼레이션
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Abstract

본 발명의 접속 라우팅 시스템은: 다수의 미디어 채널(510)로부터 입력 고객 접속을 수신하는 동일한 수의 미디어 접속기; 및 상기 접속이 수신된 특정 미디어 채널(510) 및 CSR의 스킬 세트를 기초로, 상기 입력 접속을 특정 고객 서비스 대표자("CSR")(540)에게 라우팅하는 접속 라우팅 로직을 포함한다.
또한, 본 발명의 고객 접속 라우팅 방법은: 다수의 미디어 채널(510)로부터 입력 고객 접속을 수신하는 단계; 및 상기 접속이 수신된 특정 미디어 채널(510) 및 CSR(540)의 스킬 세트를 기초로, 상기 입력 접속을 특정 고객 서비스 대표자("CSR")(540)에게 라우팅하는 단계를 포함한다.

Description

접속 라우팅 시스템 및 방법{CONTACT ROUTING SYSTEM AND METHOD}
현재의 경쟁적인 비지니스 환경에서는 고객 서비스의 중요성이 증가되었다. 여러 업계에서, "최강"의 회사는 고객에게 제공하는 서비스에 의하여 결정된다. 여러 경우에 있어서, 이런 회사와의 고객의 주요 인터페이스 장치는 전화기이다. 특정한 비지니스에 따라, 착신중인 고객 호출은 출력 호출 및 입력 호출동작을 모두 수행하도록 구성된 여러 타입의 자동화된 호출 센터에 의하여 서비스된다.
여러 해동안, 호출 센터는 별개의 전화기와 컴퓨터 시스템으로 하여금 고객 정보를 처리하도록 동작하였다. 호출 센터의 종업원은 전화기에 대답하고, 호출인에 의하여 제공된 정보를 기초로 호스트 컴퓨터(예를 들면, 고객의 데이터베이스)의 애플리케이션에 액세스할 것이다. 그러나, 컴퓨터-전화기가 통합된 최근의 발전에 힘입어 입력 호출에 대한 정보는 자동으로 중앙국에 의하여 회사의 사설교환기(이후 "PBX")에 제공될 것이다. 이 정보는 고객 프로필을 얻기 위하여 자동으로 호스트 애플리케이션(예를 들면, 고객의 데이터베이스 레코드)에 액세스하는데 사용될 수 있다.
상기 시스템은 자동호출확인(이후 "ANI") 시스템으로 공지되어 있다. ANI 시스템은 호출인의 전화번호를 확인하는 입력 호출에 따라 특정 신호를 검출하도록 설계되어 있다. 이 신호는 호출인을 유일하게 식별할 수 있기 때문에, 이 호출은 이후에 특정 에이전트 또는 특정 호출자의 필요에 따라 독특하게 제작된 대화식 음성 응답(이후 "VCR") 애플리케이션에 라우팅될 수 있다.
또한, 새로운 통신 채널은 최근에 개발되었으며(인터넷의 폭발적인 증가에 부분적으로 힘입어), 동시에 호출센터와 통신하기 위하여 고객들에게 여러 방식을 제공한다. 예를 들어, 최근의 호출 센터는 PSTN 서비스를 이용하는 전통적인 음성에 부가하여, 음성메일, 팩스, IP를 이용한 음성, 웹 채팅 & 공동 브라우저 미디어를 통하여 고객 조사를 지원하도록 기대된다.
최근의 호출센터가 직면한 한가지 문제점은 이러한 각각의 통신 채널을 통하여 전송된 방대한 정보량을 조직화하고 라우팅하는 방법에 관한 것이다. 종래의 여러 시스템들은 다소 조금씩이나마 이러한 각각의 통신 채널을 개별적으로 취급하게 되었다. 최근 통합 컴퓨터 전화 호출 시스템(예를 들어, Hammond, U.S. 특허번호 제5,479,489호)을 개발하는데 어느 정도 진보가 있었지만, 여러 통신 미디어 타입을 통하여 이음새없이(seamless) 동작하는 매우 광범위한 고객 추적 시스템은 현재까지 개발되지 않았다.
본 발명은 데이터 처리 시스템 분야에 관한 것이다. 특히, 본 발명은 네트워크 환경에서 여러 타입의 고객 정보를 조정, 통합 및 라우팅하는 시스템 및 방법에 관한 것이다.
도 1은 본 발명의 엘리멘트를 실행하는데 사용된 전형적인 네트워크 구조를 도시한다.
도 2는 본 발명의 엘리멘트를 실행하는데 사용된 전형적인 컴퓨터 네트워크 구조를 도시한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예를 실행하는데 사용된 보다 상세한 네트워크 구조를 도시한다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에서 사용된 전형적인 변수세트를 도시한다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에서 실행된 접속 라우팅 계획을 도시한다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에서 실행된 보다 상세한 접속 라우팅 계획을 도시한다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에서 사용된 라우팅 방법을 도시한다.
도 8은 본 발명의 일 실시예에서 실행된 라우팅 방법을 도시한다.
접속 라우팅 시스템은: 다수의 미디어 채널로부터 입력 고객 접속을 수신하는 동일한 수의 미디어 접속기; 및 상기 접속이 수신된 특정 미디어 채널 및 CSR의 스킬(skill) 세트를 기초로, 상기 입력 접속을 특정 고객 서비스 대표자("CSR")에게 라우팅하는 접속 라우팅 로직을 포함한다.
또한, 고객 접속 라우팅 방법은: 다수의 미디어 채널로부터 입력 고객 접속을 수신하는 단계; 및 상기 접속이 수신된 특정 미디어 채널 및 CSR의 스킬 세트를 기초로, 상기 입력 접속을 특정 고객 서비스 대표자("CSR")에게 라우팅하는 단계를 포함한다.
본 발명은 도면을 참조로 이하에서 상세하게 설명된다.
접속 추적 및 라우팅 시스템을 모두 이음새없이 묶으며 여러 통신 미디어를 통하여 접속 정보를 라우팅하는 접속 추적 및 라우팅 시스템이 필요하다. 또한 접속 데이터(예를 들어, 입력 전화호출, 이메일, 웹 채팅 등)를 적당한 고객 서비스 에이전트에 라우팅할 수 있는 접속 추적 및 라우팅 시스템이 필요하다. 또한, 고객의 접속 내역, 고객의 비지니스등급, 및 특정 고객서비스 에이전트의 스킬(제품 특징 및 서로 다른 통신채널로부터 데이터를 취급하는 에이전트의 스킬 두가지 면에서 모두)등을 포함하는 다수의 라우팅 변수를 기초로, 접속 데이터를 에이전트에 라우팅하는 접속 추적 및 라우팅 시스템이 필요하다. 또한, 현재 이용될 수 있는 호출 센터와 관련하여 동작하며 특정 호출 센터의 요구조건에 맞추어 유일하게 제작된 시스템(예를 들어, ANI 및/또는 IVR을 실행시키는 PBX 시스템)이 필요하다.
본 발명의 이해를 위하여 이하에서 보다 상세하게 설명될 것이다. 그러나, 당업자는 본 발명이 이러한 상세한 설명없이 수행될 수 있다는 것을 이해할 것이다. 다른 예에서는 공지된 구조 및 장치들이 본 발명의 원칙을 불명료하게 하는 것을 피하기 위하여 블록도 형태로 설명될 것이다.
본 발명의 일 실시예는 여러 단계를 포함한다. 이 단계들은 머신-실행가능 명령으로 구체화될 것이다. 이 명령은 특정 단계를 수행하도록 프로그램된 범용 또는 특용 프로세서에 사용될 것이다. 선택적으로, 이 단계들은 이 단계들을 수행하기 위한 배선에 의한 로직을 포함하는 특정 하드웨어 성분에 의하여 또는 프로그래밍된 컴퓨터 성분 및 고객 하드웨어 성분의 조합에 의하여 수행될 것이다.
본 발명의 엘리멘트들은 프로세스를 수행하기 위하여 컴퓨터(또는 다른 전자장치)를 프로그래밍하는데 사용될 수 있는 명령이 저장된 머신-판독가능 매체를 포함하는 컴퓨터 프로그램 제품으로서 제공될 수 있다. 머신-판독가능 매체는 플로피 디스크, 광디스크, CD-ROM 및 광자기 디스크, ROM, RAM, EPROM, EEPROM, 자기 또는 광 카드, 전파 미디어 또는 다른 타입의 미디어/전자 명령을 저장하는데 적당한 머신-판독가능 매체등을 포함할 수 있다. 예를 들어, 본 발명은 컴퓨터 프로그램 제품으로서 다운로딩될 수 있으며, 상기 프로그램은 원격 컴퓨터(예를 들어, 서버)로부터 요청 컴퓨터(예를 들어, 클라이언트)로 통신 링크(예를 들어, 모뎀 또는 네트워크 접속)를 통하여 반송파 또는 다른 전파 매체에서 구현된 데이터 신호에 의하여 전송될 수 있다.
전형적인 네트워크 구조
본 발명의 엘리멘트들은 도 1에 도시된 바와 같이 클라이언트-서버 기반 시스템(100)내에 포함될 수 있다. 도 1을 따르면, 하나 이상의 컴퓨터 전화 통합(이후 "CTI") 서버(110)는 다수의 클라이언트(130-133;150-151)와 통신한다. 클라이언트(130-132;150-151)는 LAN(140) 및/또는 광역 네트워크(125;예를 들어, 인터넷)등을 포함하는 다수의 통신 매체를 통하여 하나 이상의 CTI 서버(110)로부터 데이터를 송신 및 수신한다. 위성방송(도시되지 않음)에 의한 무선 통신과 같은 선택적 통신 채널이 또한 본 발명의 범위에서 포함될 수 있다.
CTI 서버(110)는 고객 라우팅을 결정하는데 필요한 정보를 저장하는 데이터베이스를 포함할 수 있다. 이는 특정 고객 데이터(예를 들어, 클라이언트 계정 정보 및 클라이언트 우선권) 및/또는 보다 평범한 트랜잭션 데이터(예를 들어, 특정 제품 또는 서비스의 현재 비율)를 포함할 수 있다. 일 실시예에서, CTI 서버(110)에 대한 데이터베이스는 MicrosoftTMSQL-SERVER, OracleTM등과 같은 관계형 데이터베이스 관리 시스템의 인스턴스를 실행시킨다.
사용자는 다수의 서로 다른 통신 장치 및/또는 프로토콜을 사용하여 CTI 서버(110)로부터의 피드백을 상호작용 및 수신할 수 있다. 일 실시예에 따라, 사용자는 클라이언트 소프트웨어를 통하여 하나 이상의 CTI 서버(110)에 로그인한다. 클라이언트 소프트웨어는 하이퍼텍스트 전송 프로토콜(이후 "HTTP")에 의하여 CTI 서버(110)와 통신하는 사용자의 개인용 컴퓨터상에 존재하는 Netscape NavigatorTM또는 Microsoft Internet ExplorerTM와 같은 브라우저 애플리케이션을 포함할 수 있다. 본 발명의 영역내에 포함된 다른 실시예에서는 클라이언트가 셀룰러 전화기 및 페이저(예를 들면, 필수적인 통신 소프트웨어가 마이크로칩에 내장된), 휴대용 컴퓨팅 장치 및/또는 누름단추식 전화기에 의하여 CTI 서버(110)와 통신할 수 있다.
CTI 서버(110)는 또한 네트워크 게이트웨이(170)를 통하여 다른 컴퓨터(예를 들어, 클라이언트(150-151)와 광역 네트워크에서 통신할 수 있다. 이는 예를 들면 이메일(예를 들면, 단순 메일 전송 프로토콜), 유즈넷 뉴스그룹(예를 들면, 네트워크 뉴스 전송 프로토콜) 또는 하이퍼텍스트 전송 프로토콜(HTTP)과 같은 여러 인터넷 프로토콜을 이용하여 네트워크(125)상의 호출센트와 통신하는 고객들을 포함할 수 있다.
CTI 서버(110)는 하나 이상의 사설 구내 교환기/자동 호 분산(이후 "PBX/ACD") 유니트(112)와 통신하고 이를 제어한다. PBX/ACD 유니트(112)는 공중 전화망(이후 "PSTN")으로부터의 입력 및 출력 전화 호출을 수신 및 라우팅한다. 예를 들어, 입력 호출이 PBX/ACD(112)에서 수신되었을 때, CTI 서버(110)는 이 호출을 미리 정의된 세트의 라우팅 규칙(이후 상세하게 설명됨)에 따라 특정 고객의 서비스 에이전트에 라우팅한다.
호출이 특정 고객 서비스 에이전트에 전송되었을 때, CTI 서버(110)는 고객 정보(예를 들어, 고객 계정 데이터, 이전 고객 호출의 개수, 이전 호출의 결과등)를 특정 에이전트가 배치된(예를 들어 "로그인된") 클라이언트 컴퓨터(예를 들어, 클라이언트(130))에 자동으로 전송한다. PBX/ACD 유니트(112)는 또한 입력 호출의 수신때 호출자를 자동으로 식별하기 위하여 ANI 시스템을 이용하며, 고객 데이터를 수신하고 이에 따라 호출을 라우팅하기 위하여 이 정보를 사용할 것이다.
본 발명의 일 실시예는 또한 대화식 음성응답(이후 "IVR") 유니트(114(또한 음성 응답 유니트 "VRU"로서 공지됨))를 포함할 수 있다. IVR 유니트는 호출자가 표준 전화기를 통하여 컴퓨터 상주 데이터(예를 들어, 계정수지, 주가등)에 액세스하도록 한다. IVR 유니트는 호출자가 누름단추 신호를 사용하여 데이터에 대한 질문을 가능하게 하며, 질문 결과를 말로 되돌려 준다. IVR 시스템은 PBX/ACD 시스템과 연동하여 사용할 수 있으며, 이에 따라 호출이 고객 서비스 에이전트에 라우팅될 때까지 호출자는 이미 자신을 식별하고 및/또는 그가 호출한 이유를 이미 식별할 수 있다. 이러한 정보는 이후에 에이전트가 호출을 수신할 때 에이전트의 컴퓨터(예를 들어, 클라이언트(130))에 자동으로 디스플레이된다.
전형적인 컴퓨터 구조
본 발명의 다수 엘리멘트를 사용하는 전형적인 네트워크 구조가 개시되어 있으며, 컴퓨터 시스템(200)은 전형적인 클라이언트(130-132; 150-151 및/또는 서버(예를 들어, CTI 서버(110))를 나타내고, 본 발명의 다수 엘리멘트들은 도 2를 참조로 설명될 것이다. 컴퓨터 시스템(200)의 일 실시예는 정보를 전달하는 시스템 버스(220) 및 버스(220)에 결합되고 정보를 처리하기 위한 프로세서(210)를 포함한다. 컴퓨터 시스템(200)은 또한 상기 버스(220)에 결합되고 상기 프로세서(210)에 의하여 실행되는 정보 및 명령을 저장하는 랜덤 액세스 메모리("RAM") 또는 다른 다이나믹 저장 장치(225;본 명세서에서는 주메모리로서 참조됨)를 포함할 수 있다. 주메모리(225)는 또한 프로세서(210)에 의한 명령 실행동안 일시적 변수 또는 다른 중간 정보를 저장하는데 사용될 수도 있다. 컴퓨터 시스템(200)은 또한 상기 버스(220)에 결합되고 상기 프로세서(210)에 의하여 사용된 정적(static) 정보 및 명령을 저장하는 판독전용 메모리(ROM) 및/또는 다른 정적 저장 장치(226)를 포함할 수 있다.
광디스크 또는 자기 디스크와 같은 데이터 저장 장치(227) 및 그 부대 장치는 또한 정보 및 명령을 저장하는 컴퓨터 시스템(200)에 결합될 수 있다. 컴퓨터 시스템(200)은 또한 I/O 인터페이스(230)를 통하여 제 2 I/O 버스(250)에 결합될수 있다. 다수의 I/O 장치는 I/O 버스(250)에 결합되며, 디스플레이 장치(243), 입력 장치(예를 들어, 영숫자 입력 장치(242) 및/또는 커서 제어 장치(241))를 포함한다. 예를 들어, 계산상의 그래픽 표현 및 다른 타입의 데이터는 디스플레이 장치(243)를 통하여 사용자에게 제공될 수 있다.
통신 장치(240)는 네트워크(예를 들어, 네트워크(125))를 통하여 서버(110) 또는 다른 컴퓨터(예를 들어, 클라이언트(150-151)에 액세스하는데 사용된다. 통신 장치(240)는 모뎀, 네트워크 인터페이스 카드 또는 이더넷, 토큰 링 또는 다른 타입의 네트워크에 결합하기 위한 장치들과 같은 다른 공지된 인터페이스 카드를 포함한다. 이 방식으로, 컴퓨터 시스템(200)은 호출센터의 LAN(140) 및/또는 광역 네트워크(125)와 같은 종래의 네트워크 하부구조를 통하여 다수의 서버에 결합된다.
접속 추적 및 라우팅 시스템 및 방법의 일 실시예
본 발명의 일 실시예는 최적의 접속 라우팅 전략을 결정하기 위하여 고객, 상호작용, 및 이용가능 고객 서비스 및 네트워크 자원에 대한 정보를 수집하도록 설계된 견고한 조정 세트 및 개인화 서비스를 포함한다. 접속을 일관되고 최적으로 라우팅하며 미디어 타입에 독립적으로 라우팅하기 위하여 예를 들어, 모든 미디어 타입, 고객 서비스 대표자(이후 "CSR") 이용가능성 및 스킬, 접속 볼륨, 승낙 조건 및 접속센터 경영목표와 같은 고객 접속 내역을 포함하는 여러 라우팅 변수를 사용하는 비지니스 규칙이 개발될 수 있다.
도 3은 여러 엘리멘트로 구성된 종래의 라우팅 기능을 수행하는 CTI서버(110)를 도시한다. VOX 서버(310)는 통신을 갭슐화하고, 음성 응답 유니트(이후 "VRU"; 114) 및 나머지 CTI 서버(110) 사이에서 인터페이스로서 동작한다. VOX 서버(310)는 예를 들어, AT&TTM(ConversantTM), Brite PerceptionTM, SYNTELLECTTM, IntervoiceTM, PeriphonicsTM, 및 VoicetekTM을 포함하는 다수의 VRU 벤더와 VRU 유니트(114)를 인터페이스하도록 구성될 수 있다. 특정한 구성을 따르면, VOX 서버(210)는 호출 라우팅 스크립터 서버(315)에 저장된 일반적인 스크립트(예를 들면, 호출 센터에 의하여 생성된)를 호출한다.
디렉토리 서버(320)는 호출 센터의 디렉토리 정보를 유지한다. 이는 서버 및 프로그램 위치와 같은 서버 정보; 및 로그인 ID, 보안 검열 및 디폴트 터미널 및 폰 세트와 같은 고객 서비스 대표자("CSR") 인증 정보를 포함할 수 있다. 또한, CSR 스킬 세트 및 미디어 타입(즉, 특정 CSR이 이메일 접속을 취급할 수 있는지의 여부)은 디렉토리 서버(320)상에 저장될 수 있다.
전화 서버(355)는 PBX/ACD 유니트(112)를 제어하며, PCX/ACD 유니트(112) 및 시스템의 나머지 사이의 인터페이스로서 동작한다.
전자 데이터 유니트
본 발명의 일 실시예에서, 전자 데이터 유니트 서버(360)는 본 명세서에서 전자 데이터 유니트("EDU")로서 참조된 특정 데이터 포맷으로 호출 센터와 고객이 만드는 각각의 개별적인 접속을 기록한다. EDU는 본 발명이 호출 센터의 네트워크(예를 들어, 네트워크(140, 125)를 통한 고객 접속 행동을 조정할 수 있게하는 정보를 포함한다.
각각의 접속을 유일하게 확인하는 것에 부가하여, EDU는 접속을 대신하여 수행된 활동에 대한 정보를 점검하고 그 내용이 호출 센터로 이동하였을 때 그 정보를 업데이트한다. 예를 들어, 전형적인 EDU는 호출이 PBX에 도착한 시간, 에이전트들 사이의 전송, 에이전트에 의하여 수행된 고객 서비스 액션외에 결과된 호출 시간을 포함할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에 EDU의 수명에 있어서의 세 단계, 즉 생성, 활동 및 종료가 존재한다. 각 단계는 현 섹션에서 기술된다.
EDU 생성. 입력 또는 출력되는 각각의 접속이 해당 EDU를 가져야 한다. 입력 호출이 PBX/ACD 유니트(112)상의 전화기에 도달하거나 호출 센터 에이전트의 다이얼이 종료될 때마다, 전화서버(355)는 새로운 EDU를 생성하기 위하여 EDU 서버(360)에 시그널링한다. 그에 대한 응답으로, EDU 서버(360)는 EDU를 생성하고, 전화 서버(355)에 유일한 식별자("eDUID")를 복귀시킨다.
EDU 활동. EDU는 다중 소스로부터의 텍스트 스트링을 수집하는 실시간 저장장치이다. 그 수명동안, EDU의 이중 작업은 호출 센터 에이전트 또는 자동화된 소프트웨어에 의하여 입력된 실제 정보(예를 들어, {이름, 값} 데이터 쌍)를 수집하고, 할당된 클라이언트의 변경내용을 EDU에 통보하는 것이다.
EDU와 상호작용하려하거나 해당 접속과 상호작용하려는 임의의 애플리케이션은 자신의 유일한 eDUID 식별자에 의하여 요청하여야 한다. 요청시, EDU 서버(360)는 다른 서버/프로세스로 eDUID를 통과시키고, 따라서 애플리케이션으로하여금 EDU 및 전화호출에 액세스하도록 요청할 수 있다. 이러한 메카니즘에 의하여, 데이터 및 접속은 EDU와 논리적으로 연관되며, 호출 센터 네트워크의 다른 소프트웨어 프로세스로 라우팅될 수 있다. 각각의 호출은 유일하게 식별되며, 그 식별자는 접속 라우팅 시스템을 통하는 기간동안 접속된 채 유지되며, 호출 및 데이터 처리의 조정을 가능하게 한다.
EDU 서버(360)는 또한 특정값을 포함하는 EDU를 조사하도록 구성될 수 있다. 만일 임의의 EDU가 특정 기준에 매칭된다면, EDU 서버(360)는 관련된 클라이언트(예를 들어, 서비스 대표자 클라이언트(130))에게 이벤트 메세지(dDUID를 포함)를 발행할 수 있다.
전형적으로, 클라이언트는 EDU 내용을 조사하고, EDU값을 수정하고, EDU 내용이 변경되었을 때 이벤트 통보를 수신하고, EDU를 전송하거나 EDU를 종료시킨다. 이러한 활동들은 여러 방법 호출에 의하여 지원된다. 예를 들어, 클라이언트는 미리 정의된 Get 방법(("GetOneValue")("GetSomeValues")등)을 호출할 수 있다. EDU에 포함된 데이터는 클라이언트(130-132)가 데이터를 EDU에 통합하게 하는 방법을 호출할 때와 같은 여러 환경하에서 수정될 수 있다.
EDU 종료; 전화대화가 종료될 때, 호출과 연관된 EDU에 대한 필요성도 종료된다. 호출 센터 에이전트는 접속기록의 포장된 정보에 진입할 필요가 있을 것이며, 이후 EDU는 폐쇄될 것이다. 모든 관련된 클라이언트가 EDU의 해당사항을 종결시켰을 때, EDU는 선택적으로 Call History Server(330) 및/또는 EDU Object Store Server(365) 데이터 베이스에 기록될 수 있다. 이 경우, EDU는 EDU 서버(360)로부터 제거된다.
EDU가 폐쇄되기 전, EDU 서버(360)는 우선적으로 모든 네트워크 프로세스가 함께 수행되었는지를 검사하여야 한다. 각각의 EDU에 대하여, EDU 서버(360)는 EDU를 판독, 전송 또는 수정한 내부 프로세스 리스트를 유지한다. EDU의 eDUID를 사용하는 방법을 호출하는 임의의 프로세스가 리스트에 추가된다. 클라이언트가 종료 방법(예를 들어, "EDU.Terminte()")을 호출하였을 때, 클라이언트의 이름은 리스트로부터 제거된다. 일단 리스트가 비게되면(empty), EDU가 종결될 것이다.
호출 라우팅 시스템의 특정 실시예가 통과하는지와는 상관없이, 호출 내역 서버(330) 및/또는 EDU 오브젝트 저장 서버(365)에 대하여 종결된 EDU는 시스템이 구성된 방법을 따른다. 이러한 각각의 서버의 데이터베이스 구조는 그 의도된 사용을 수용하기 위하여 제각기 다르다.
그와 반대로, 이 실시예의 EDU 오브젝트 저장 서버(365)는 EDU의 빠른 검색을 위하여 통합 유니트로서 설계된다. 이는 EDU 서버(360)로부터 회수된 EDU의 손쉬운 검색을 가능하게 한다. EDU 오브젝트 저장 서버(360)는 EDU 엘리멘트가 EDU의 수명동안 세팅된 전체 시퀀스값을 저장하며, 이 값은 누가 그 값을 세팅하였으며 언제 세팅되었는지에 대한 정보를 포함한다.
EDU 오브젝트 저장 서버(365)는 특정한(예를 들어, 전통적이지 않은) 방식으로 종료된 EDU를 저장하는데 사용될 수 있다. 예를 들어, EDU 서버(360)에 내장된 안전장치는 "의심스러운" EDU, 즉 분실되었을 것으로 나타난 EDU를 종결시킬 것이다. 연장된 기간동안(예를 들어 30분동안) 유휴 상태인 임의의 EDU는 자동으로 종결될 것이다. 이 경우, EDU 오브젝트 저장 서버(365)는 미리 결정된 시간(예를 들어, 호출이 실제적으로 완료된 것보다 큰 확실성이 존재할 때까지)동안, EDU를 일시적으로 저장하는데 사용된다. 따라서, 만일 호출이 여전히 액티브한 것으로 판명된다면, EDU는 CSR 포장(wrap-up)에 쉽게 이용될 수 있을 것이다.
반대로, 호출 내역 서버(330) 데이터베이스는 보고용 클라이언트 애플리케이션(예를 들어, 클라이언트(130))에 의한 데이터 검색을 위하여 주로 설계된다. 일단 EDU가 이 서버로 전송되면, EDU는 EDU 서버(360)에 의하여 쉽게 재구성 및 재활성화될 수 없다. 오히려, EDU가 종결되는 때에 존재하는 것과 같이, 상기 실시예의 호출 내역 서버(330)는 EDU의 스냅샷을 저장한다; 이는 각각의 데이터 엘리멘트에 대하여 단지 하나의 값만을 저장할 수 있다.
본 발명의 일 실시예에서, 종료된 EDU는 호출 내역 서버(330)에 전송되기 전(또는 동시에)인 미리 결정된 시간동안 EDU 오브젝트 저장 서버(365)에 전송될 것이다. 이 방식으로, EDU 오브젝트 저장 서버(365)는 재활성이 필요한 경우에 최근에 종료된 EDU를 저장하는 "캐쉬"와 같이 동작한다. 선택적으로, EDU 오브젝트 저장 서버(365)는 높은 우선권 클라이언트의 EDU를 저장하는데 사용될 수 있으며, 이에 따라 EDU 데이터는 쉽게 액세스될 수 있다.
본 발명의 일 실시예에서, EDU 데이터는 호출에 대한 정보를 나타내는 일련의 시퀀싱된 {이름, 값}쌍으로 구성된다. 예를 들어, 이름/값쌍 {ani, 8008863244}는 입력 호출의 전화 번호를 나타낸다. 필드명 "ani"는 이름 데이터 엘리멘트이며, 8008863244는 필드에 할당된 값이다. 애플리케이션은 필드명에 대한 참조에 의하여 EDU 데이텅 액세스할 수 있다. 전형적인 EDU 변수 세트는 도 4에 도시되어 있다.
EDU 서버는 eDUID와 같은 특정 이름/값 데이터 쌍을 세팅한다. 무수한 추가의 이름/값 데이터 쌍들이 특정 애플리케이션을 위한 EDU에 구성될 수 있다. EDU가 다수의 소스의 입력에 액세스할 수 있기 때문에, 데이터는 PBX/ACD 유니트(112), 다른 서버(예를 들어, 고객의 이메일 서버) 또는 에이전트의 애플리케이션(예를 들어 클라이언트(130)에서 가동중인)으로부터 전송될 수 있다. 전형적인 추가 엔트리는 에이전트의 로그인 ID, 호출 시작 시간 및 여러 서비스 코드를 포함할 수 있다. 모든 데이터 값에 대한 변화는 기록될 것이며, 이는 누가 그 변화를 만들었으며 언제 그 변화가 이루어졌는지에 관한 정보를 포함한다.
접속 라우팅
본 발명의 일 실시예는 도 5에 도시되어 있다. 상기 실시예에서, 고객 접속 데이터는 다수의 통신 미디어 타입(510)으로부터 수신된다. 일 실시예에서, 새로운 EDU는 접속이 전송되는 미디어 타입과는 상관없이 각각의 개별적인 고객 접속을 위하여 생성될 수 있다. 접속 엔진 라우팅 서비스 모듈(이후 "접속 엔진" 또는 "e접속 엔진")(520)은 각각의 미디어 타입을 위하여 서로 다른 미디어 접속기(즉, 인터페이스)를 사용하며, 접속 데이터(510)를 "최적"의 방식으로 고객 서비스 대표자(540)에게 라우팅하기 위하여 미리 정의된 세트의 비지니스 규칙(530)을 적용시킨다. 이러한 "최적" 라우팅 전력을 결정하는데 고려되는 요소는 예를 들면 고객 의도(예를 들어, 접속 의도), 고객 내역, 고객 비지니스값, 각 CSR의 스킬,현 CSR 작업(예를 들어, CSR이 이용되는) 및 CSR 지리적 위치를 포함한다. 새로운 비지니스 규칙(530)은 시스템 사용자의 특정 요구에 충족하도록 유일하게 맞추어진다.
본 발명의 일 실시예는 접속 데이터를 특정 CSR에 라우팅하기 위하여 다중 단계 라우팅 프로세스를 사용한다. 상기 실시예에서, 새롭게 도달한 접속을 위한 제 1단계의 라우팅은 개별 미디어 접속기(즉, 접속 엔진(520)내의 개별 미디어 채널)내에서 발생한다. 미디어 접속기는 PSTN 음성 호출용 ANI, VRU의 호출자 입력된 디지트 또는 이메일 헤더의 "보낸사람" 또는 "제목" 필드와 같은 스킬을 이용하여 호출 의도 또는 호출자를 확인한다. 접속 엔진(520)은 이후에 특정한 비지니스 규칙(530)를 기초로 하여, 접속기내의 논리 에이전트 그룹에 접속을 라우팅시키기 위한 접속기의 기본적인 능력을 증대시킨다.
본 발명의 일 실시예가 모든 미디어 타입에 대하여 동작하기 때문에, 이러한 초기 라우팅 결정은 전체 고객 접속 내역을 기초로 한다. 따라서, 복잡한 라우팅 결정이 이루어질 수 있으며, 이는 "이러한 음성 접속 호출자가 자신의 냉장고에 문제가 발생한 것을 지난주에 전송하였고, 따라서 이러한 호출을 문제의 장치에 대한 문제를 취급하는 그룹에게 라우팅하는 것"과 같다(도 7참조).
일단 접속이 미디어 접속기내의 적당한 큐(queue)에 라우팅되었을 때, 접속기는 상기 접속을 이용가능 CSR에 라우팅하기 위하여 특유한 접속 분산 메카니즘을 사용할 것이다. 이것은 제 2단계의 라우팅이 발생하는 곳이다. 접속 엔진(520)은 다중 미디어 접속기에 의하여 에이전트 이용가능성 및 에이전트 할당을 제어함으로써 "멀티미디어 블렌딩"을 수행한다. 에이전트 블렌딩은 접속 대 접속을 기초로 수행될 수 있으며, 또한 CSR은 그날의 시간 또는 접속 볼륨 임계값과 같은 비지니스 규칙을 기초로 미디어 접속기(예를 들어, 이메일 접속으로부터 음성 접속으로 이동된) 사이에서 전송될 수 있다. 에이전트 블렌딩 규칙은 광범위한 가용성을 제공한다. 예를 들어, CSR은 디렉토리 서버(320)에 저장된 CSR 스킬을 기초로 단지 하나의 미디어 타입 또는 여러 미디어 타입을 서비스하게 할 수 있다.
또한, 블렌딩은 비지니스 규칙을 사용하여 제어될 수 있다. 예를 들어, "음성 접속은 임의의 다른 미디어 타입에 의하여 차단될 수 없다" 또는 "이메일 접속은 음성 미디어 타입이 아닌 웹 채팅에 의하여 차단될 수 있다." 다수의 유사한 에이전트 블렌딩 규칙이 본 발명의 범위에서 사용될 수 있다.
도 6을 참조로 본 발명의 접속 라우팅 시스템 및 방법이 보다 상세하게 설명된다. 상술한 바와 같이, 접속 엔진(520)의 한가지 기본적인 필요사항은 여러 미디어 타입(620)에 대한 접속을 수용하는 것이며, "최적" 방식으로 CSR(680)에 접속을 제공하며, 여기에서 "최적"이란 사용자 지정된 비지니스 규칙에 의하여 정의된다.
이러한 프로세스는 다음 단계로 나누어질 수 있다:
스킬 선택. 620에서, 미디어 접속기에 의하여 제공된 정보는 고객을 식별하는데 사용될 수 있으며, 이후에 고객의 의도를 결정하기 위하여 고객에 대한 내역 데이터와 결합될 수 있다. 이후에 고객을 처리하는 방법 및 적당한 처리를 제공하는데 필요한 CSR 스킬을 식별하는 방법에 대한 결정이 이루어진다. 상기 단계의출력(625)은 상기 접속을 취급하기 위한 CSR 특성 또는 논리 스킬의 정렬된 리스트이다.
상기 단계에 적용된 고차 레벨 비지니스 규칙은 모든 미디어 타입에 동일하지만, 고객이 식별되는 방법은 미디어(예를 들어, ANI, 이메일 "발신인", 텍스트 챗 쿠키등)마다 다를 수 있다.
큐 선택. 다음 단계(630)는 원하는 스킬의 논리적 스펙을 물리적 큐에 이동시킨다. 도 6의 실시예에서, 각각의 미디어 스펙 큐 그룹(640,650,660)은 각각 세개의 큐(641-643, 651-653, 661-663)로 구성된다. 그러나, 서로 다른 개수의 큐가 본 발명의 범위를 벗어나지 않는다면 사용될 수 있다. 본 발명의 일 실시예에서 호출센터는 단일 장소의 장치이며, 이 단계는 스킬이 단일 큐에 직접적으로 맴핑될 수 있기 때문에 필요하지 않을 수도 있다.
이러한 큐에 대하여, 제공된 서비스는 요청된 서비스에 양호한 매칭을 보여줄 것이지만, 다른 큐가 낮은 숙련레벨에서 요청된 서비스를 제공할 수도 있다. 큐 선택 로직(630)은 스킬 매칭을 평가하며, 추정된 큐 대기시간, 특정 고객에 대한 서비스 레벨 요구사항 및 한 위치에서 다른 위치로(즉, 호출 센터가 여러 위치인 경우) 접속을 전송하는 비용과 같은 라우팅 변수의 인자를 포함하는 규칙을 적용하며, 이러한 요구조건을 최상으로 만족하는 물리적 큐를 선택한다.
이전 변수들은 하위 변수로 더욱 분할될 수 있다. 예를 들어, 특정 고객을 위한 서비스 요구조건은 특정 이슈에서 고객이 호출된 이전시간, 고객에 의하여 구입된 제품 및/또는 고객이 구입한 제품/서비스의 양을 기초로 한다.
다중 위치 전화 시스템에서, 큐 선택 기능은 ACD(즉, ACD 판매인-지정 특성을 사용하여)내에서 수행될 수 있다. 그러나,접속센터내에 여러 지리적으로 다른 위치들이 존재하지만, 이메일과 같은 특정한 미디어 타입은 단일 큐잉 및 분배 포인트가 구성된다면 단일 위치로 고려될 수 있다.
에이전트 블렌딩. 프로세스상의 상기 포인트에서, 하나 이상의 접속 큐는 각각의 미디어 타입에 따라 할당된다. 각각의 서로 다른 미디어 타입은 접속기에 의하여 공지된 한 세트의 에이전트(680)에 대한 접속 분배를 독립적으로 수행하고, 접속을 수신하는데 이용될 수 있다(예를 들어, 로그인되며 바쁘지 않은 에이전트). 본 발명의 라우팅 시스템의 에이전트 블렌딩 로직(670)은 모든 미디어 타입에 대한 에이전트 가시성 및 이용가능성을 제어하며, 이에 따라 미디어 타입이 할당되는 접속을 제어하고 각각의 CSR(680)에 나타날 동시 접속수를 제어한다.
에이전트 블렌딩 로직(670)은 CSR(680) 및 각각의 미디어 접속기(640-642) 사이에 위치한다. 에이전트 가시성 및 이용가능성은 미디어-지정(및 음성 ACD, 장치-지정) 방식으로 제어된다. 예를 들어, 단일 미디어 CSR은 단지 하나의 미디어 접속기에만 보여지지만, 멀티 미디어 CSR은 하나 이상의 접속기에 보여진다. 공동 접속을 위한 비지니스 규칙은 CSR 현재 접속 작업량에 따라 각각의 미디어 타입에 대하여 CSR 이용가능성을 제어하는데 적용된다.
도 7및 8은 본 발명의 서로 다른 실시예에서 접속 데이터가 라우팅될 수 있는 방법을 도시한 흐름도이다. 도 7에서, 라우팅 시스템은 먼저 호출 자격 데이터베이스(710)(도 3의 엘리멘트(375))의 입력 호출의 ANI 체크를 수행하며, 고객이단지 4일 먼저 호출센터에 이메일을 전송했는지를 결정한다. 본 발명의 일 실시예는 접속 데이터베이스로부터 이메일 EDU를 검색함으로써 이를 달성한다(예를 들어, 그 구성에 따라 호출 내역 & 자격 데이터베이스(710,375) 또는 EDU 오브젝트 저장 서버(365) 데이터베이스로부터 이메일 EDU를 검색함으로써 이를 달성한다). 동시에, 시스템은 계정 상태 데이터베이스(720)를 체크하여 고객의 계정이 기한이 지났는지를 결정한다. 만일 그렇다면 호출은 수집(collection)을 다루는 CSA에 라우팅된다. 만일 그렇지 않다면 고객 ID를 사용하여 접속 리콜 데이터베이스(730)로부터 접속 데이터를 검색한 후에 호출이 주요 장치에 대한 호출을 다루는 적당한 CSR(예를 들어, "주요 장치" 그룹의 CSR)에 라우팅된다.
유사하게, 도 8에서, 시스템은 호출 자격 데이터베이스(810)를 이용하여 입력 호출에 대한 ANI 참조를 먼저 수행하며, 접속 리콜 데이터베이스(820)를 검색하도록 최종 고객 ID를 이용한다. 일 실시예에서, 호출 자격 데이터베이스(810) 및/또는 접속 리콜 데이터베이스(820)는 고객이 호출 센터(또는 세일즈부)와 두시간 먼저 웹 채팅 접속을 이루는 것을 나타내는 EDU를 포함한다. 시스템은 명령을 배치하는 것을 결정하고 트랜잭션을 수행하는 CSR을 식별한다. 이후 접속 엔진(420)은 미리 정의된 비지니스 규칙(430)을 적용한다: "만일 마지막 접속이 24시간 이전이었으며 활동이 명령 배치였다면 그 의도는 명령을 변화시키는 것이다". 그 결과, 명령이 먼저 위치한 CSR에 대하여 고객과 재접속을 시도하는 "마지막 에이전트 라우팅" 루틴이 호출된다. 특정 CSR의 상태는 이후 에이전트 데이터 유니트("ADU") 데이터베이스(830)에서 체킹되며, 상기 데이터베이스(830)에서 시스템은 CSR이 로그인되었는지를 결정하고, 1 액티브-이메일 접속 및 4 액티브 웹 채팅 접속을 가진다(즉, 이 경우의 CSR은 다중 미디어 채널을 통하여 접속을 수신한다).
접속 엔진(420)은 이후 호출자에게 호출센터와의 마지막 접속을 취급했던 CSR에게 라우팅할 것이라는 것을 통보하기 위하여 ACD 유니트에게 명령하고, 상기 호출을 적당한 CSR(ID 번호 1710을 가진)에 라우팅한다. 도 8에 도시된 특정예에서, "마지막 에이전트 라우팅" 기능은 이 호출을 적당한 CSR에게 라우팅하기 위하여 비지니스 규칙(즉, "최소수의 액티브 접속이 5임")에 우선한다. 음성 ACD 미디어 접속기(640)로부터 호출을 수신하는 것과 동시에, CSR은 하나 이상의 라우팅 시스템 데이터베이스(예를 들어, 시스템 구성을 따르는 호출 내역 서버(330) 데이터베이스, EDU 오브젝트 저장 서버(365) 데이터베이스, 또는 접속 리콜 데이터베이스(820))로부터 검색된 고객의 접속 내역 데이터를 그의 터미널에서 수신한다.
본 발명의 이해를 위하여 보다 상세한 설명들이 진행되었다. 그러나, 당업자들에게 본 발명은 이러한 상세한 설명없이 실시될 수 있을 것이라는 것은 명백하다. 예를 들어, 도 7및 도8에 도시된 특정 CSR 호출 라우팅 방법은 본 발명의 영역내의 단순한 두개의 가능한 실시예이다. 따라서, 본 발명의 범위는 이하의 청구범위에 의하여 판단되어야 한다.

Claims (38)

  1. 다수의 미디어 채널로부터 입력 고객 접속을 수신하는 동일한 다수의 미디어 접속기; 그리고
    상기 입력 고객 접속이 수신되는 특정 미디어 채널 및 CSR의 스킬 세트를 기초로 하여 상기 입력 접속을 특정 고객 서비스 대표자("CSR")에게 라우팅하는 접속 라우팅 로직을 포함하는 접속 라우팅 시스템.
  2. 제 1항에 있어서, 상기 CSR중 일부 CSR은 단지 하나의 미디어 채널로부터 고객 접속을 수신하고, 다른 CSR은 다수의 미디어 채널로부터 고객 접속을 수신하는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  3. 제 2항에 있어서, 상기 CSR중 일부 CSR은 하나의 스킬 세트를 요구하는 호출에 라우팅되기만 하며, 다른 CSR은 여러 스킬 세트를 요구하는 호출에 라우팅되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  4. 제 1항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 이메일인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  5. 제 1항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 하이퍼텍스트 전송프로토콜(HTTP)상의 텍스트 채팅인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  6. 제 1항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 HTTP상의 공동 브라우징인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  7. 제 1항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 IP상의 음성인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  8. 제 1항에 있어서, 호출 추적 데이터 유니트가 상기 각각의 입력 고객 접속을 위한 데이터를 기록하기 위하여 생성되며, 어떤 타입의 데이터 유니트는 상기 고객 접속이 수신된 미디어 채널의 타입과는 무관하게 생성되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  9. 제 8항에 있어서, 상기 생성된 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속에 대한 상기 라우팅과 동시에 상기 CSR에 전송되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  10. 제 9항에 있어서, 상기 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속이 제 2 CSR에 전송되는 것과 동시에 상기 제 2 CSR에 전송되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  11. 제 9항에 있어서, 상기 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속의 완료시에 폐쇄되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 시스템.
  12. 다수의 미디어 채널로부터 입력 고객 접속을 수신하는 단계; 그리고
    상기 입력 고객 접속이 수신되는 특정 미디어 채널 및 CSR의 스킬 세트를 기초로 하여 상기 입력 접속을 특정 고객 서비스 대표자("CSR")에게 라우팅하는 단계를 포함하는 고객 접속 라우팅 방법.
  13. 제 12항에 있어서, 상기 CSR중 일부 CSR은 단지 하나의 미디어 채널로부터 고객 접속을 수신하고, 다른 CSR은 다수의 미디어 채널로부터 고객 접속을 수신하는 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  14. 제 13항에 있어서, 상기 CSR중 일부 CSR은 하나의 스킬 세트를 요구하는 호출에 라우팅되기만 하며, 다른 CSR은 여러 스킬 세트를 요구하는 호출에 라우팅되는 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  15. 제 12항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 이메일인 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  16. 제 12항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 하이퍼텍스트 전송 프로토콜(HTTP)상의 텍스트 채팅인 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  17. 제 12항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 HTTP상의 공동 브라우징인 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  18. 제 12항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 IP상의 음성인 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  19. 제 12항에 있어서, 호출 추적 데이터 유니트가 상기 각각의 입력 고객 접속을 위한 데이터를 기록하기 위하여 생성되며, 어떤 타입의 데이터 유니트는 상기 고객 접속이 수신된 미디어 채널의 타입과는 무관하게 생성되는 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  20. 제 19항에 있어서, 상기 생성된 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속에 대한 상기 라우팅과 동시에 상기 CSR에 전송되는 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  21. 제 20항에 있어서, 상기 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속이 제 2 CSR에 전송되는 것과 동시에 상기 제 2 CSR에 전송되는 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  22. 제 20항에 있어서, 상기 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속의 완료시에 폐쇄되는 것을 특징으로 하는 고객 접속 라우팅 방법.
  23. 다수의 서로 다른 미디어 채널 타입으로부터 고객 접속을 수신하는 단계;
    상기 고객 접속이 수신되는 상기 미디어 채널을 기초로 하여 각각의 입력 고객 접속에 대한 특정 미디어-지정 큐 그룹을 선택하는 단계;
    하나 이상의 라우팅 변수를 기초로 하여 각각의 고객 접속에 대한 상기 선택된 미디어-지정 큐 그룹내에서 특정 큐를 선택하는 단계; 그리고
    상기 CSR의 스킬 세트 및 상기 CSR이 접속을 수신하도록 장착된 미디어 채널을 기초로, 특정 CSR에 상기 고객 접속을 전송하는 단계를 포함하는 접속 라우팅 방법.
  24. 제 23항에 있어서, 상기 라우팅 변수중 하나는 각각의 고객 접속을 위한 서비스 레벨 필요조건인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  25. 제 23항에 있어서, 상기 라우팅 변수중 하나는 하나의 호출센터 위치로부터 아른 호출센터 위치로 상기 접속을 전송하는 비용인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  26. 제 23항에 있어서, 상기 라우팅 변수중 하나는 추정된 큐 대기시간인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  27. 제 23항에 있어서, 상기 라우팅 변수중 하나는 특정 고객에 의한 이전 고객 접속수인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  28. 제 23항에 있어서, 상기 특정 큐 선택 단계는 자동 호출 분산("ACD") 시스템에 의하여 달성되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  29. 제 23항에 있어서, 상기 CSR중 일부 CSR은 단지 하나의 미디어 채널로부터 고객 접속을 수신하고, 다른 CSR은 다수의 미디어 채널로부터 고객 접속을 수신하는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  30. 제 29항에 있어서, 상기 CSR중 일부 CSR은 하나의 스킬 세트를 요구하는 호출에 라우팅되기만 하며, 다른 CSR은 여러 스킬 세트를 요구하는 호출에 라우팅되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  31. 제 23항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 이메일인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  32. 제 23항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 하이퍼텍스트 전송 프로토콜(HTTP)상의 텍스트 채팅인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  33. 제 23항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 HTTP상의 공동 브라우징인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  34. 제 23항에 있어서, 상기 미디어 채널중 하나는 IP상의 음성인 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  35. 제 23항에 있어서, 호출 추적 데이터 유니트가 상기 각각의 입력 고객 접속을 위한 데이터를 기록하기 위하여 생성되며, 어떤 타입의 데이터 유니트는 상기 고객 접속이 수신된 미디어 채널의 타입과는 무관하게 생성되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  36. 제 35항에 있어서, 상기 생성된 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속에 대한 상기 라우팅과 동시에 상기 CSR에 전송되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  37. 제 35항에 있어서, 상기 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속이 제 2 CSR에전송되는 것과 동시에 상기 제 2 CSR에 전송되는 것을 특징으로 하는 접속 라우팅 방법.
  38. 제 35항에 있어서, 상기 호출 추적 데이터 유니트는 상기 접속의 완료시에 폐쇄 및 세이브되는 것을 특징으로 하는 방법.
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