JP3113845B2 - 受信サービスシステム及び受信サービスプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、ＮＴＴがサービ
スを行っている「発信電話番号表示サービス」を利用す
るシステムであり、電話網（公衆網、ＩＳＤＮ網、専用
線）を介して電話により接続されたユーザとのサービス
に関するものである。特に、クライアント／サーバシス
テムにおいて、電話網から通知される相手電話番号（専
用線には相手電話番号を通知する機能はないが、専用線
なので相手の特定はできる）によりクライアントを選択
して、選択したクライアントに発信者から発信を転送す
る受信サービスシステム及び受信サービスシステムを実
現する受信サービスプログラムに関する。

【０００２】

【従来の技術】ＮＴＴの「発信電話番号表示サービス」
を利用するシステム環境は、ＣＴＩ（コンピュータ・テ
レフォニー・インテグレーション）と呼ばれ、日経ビジ
ネス１９９７年３月２４日号にＣＴＩを利用したシステ
ムが紹介されている。日経ビジネス１９９７年３月２４
日号の４５頁に、図１４に示すＣＴＩ環境のシステム構
成が紹介されている。図１４に示すＣＴＩ環境システム
の構成では、発信電話番号情報１００と通話１０１とに
より構成される電話網からの発信がＰＢＸ（Ｐｒｉｖａ
ｔｅ Ｂｒａｎｃｈ Ｅｘｃｈａｎｇｅ）１０２にそれ
ぞれ入力される。ＰＢＸ１０２は、入力した発信電話番
号情報１００を発信電話番号１０４に変換し、ＣＴＩサ
ーバ１０３に送る。データベース１０５は、発信電話番
号毎に、例えば、顧客情報を記憶しているので、ＣＴＩ
サーバ１０３は、発信電話番号１０４を基にデータベー
ス１０５を検索し、顧客情報を取得し、取得した顧客情
報１０６をクライアント端末１０７に表示する。発信電
話番号１０４をＣＴＩサーバ１０３に送るとともに、通
話１０１をクライアント端末１０７に接続された電話１
０９に接続する。また、クライアント端末１０７は、Ｌ
ＡＮ１０８と直接又はＬＡＮ１０８を介して通信回線１
１１によって他システム１１０に接続されている。この
ため、クライアント端末１０７は、顧客情報の表示を行
うだけでなく、他システム１１０からの通信要求により
動作したり、或いは、他システム１１０に対して通信要
求を行うものである。図１４に示されたＣＴＩ環境のシ
ステム構成を利用するシステムの例がある。図１４の例
では、注文電話がかかると同時に、顧客情報をパソコン
画面で表示するシステムとなっている。パソコン画面で
確認できるのは、顧客名と住所と電話番号、そして、過
去のピザの注文履歴などである。このようなシステムで
は、顧客は、電話口で配達先を告げることもなく、更
に、店員からは好みに応じたトッピングが進められると
いう便利さがある。また、他の事例として、タクシー会
社による迅速な配車サービスシステム、或いは、コンピ
ュータ会社のサポートセンターでの顧客情報及び問い合
わせ履歴の把握、或いは、クレジット会社による本人姓
確認や利用状況などの情報表示といった事例がある（上
記は日経ビジネス１９９７年３月２４日号の４５頁より
引用）。

【０００３】また、別の例として、「コールセンター・
ソリューション」がある。図１５は、コールセンター・
ソリューションの構成を示す図である。図１５に示すコ
ールセンター・ソリューションは、顧客からの発信を交
換機１２１が受け取る。ＣＴＩサーバ１２２は、交換機
より発信電話番号を取得し、顧客データが蓄積されてい
るデータベース１２３より発信電話番号を基に顧客情報
を取得し、オペレータ１２４の端末へ取得した顧客情報
を表示する。例えば、オペレータ１２４は、表示されて
いる顧客情報に基づいて、顧客１２０からの問い合わせ
に応答したり、或いは、音声応答装置１２５がデータベ
ース１２３より取得した顧客情報を音声情報に変換し、
顧客１２０へ音声によって返答を行う。また、オペレー
タ１２４は、顧客１２０よりデータベース１２３に登録
されていない情報を得た場合、端末より新しく得た情報
を入力し、データベース１２３へ登録することも可能で
ある。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】従来のＣＴＩ環境のシ
ステム構成を利用したシステムは、以上のように構成さ
れている。図１４及び図１５に示したシステム構成で
は、データベース１０５、或いは、データベース１２３
は、発信電話番号毎に情報を蓄積しており、交換機より
送られた発信電話番号情報を基に上記蓄積した顧客情報
を検索し、取得した顧客情報を端末に表示したり、音声
に変換して通話中の顧客に情報を提示するシステムであ
った。このため、顧客に提供するサービスが複数種類あ
り、サービスの種類毎に担当が分かれているようなシス
テムに従来のＣＴＩ環境のシステムを利用する場合、顧
客が希望するサービスを提供する担当に電話を転送する
ために、サービスの種類毎に電話番号を用意するか、顧
客が希望するサービスの種類を会話によって確認し、確
認した結果に基づいて担当部門へ電話を転送するための
オペレータを配置するなどの対応が必要であった。この
ため、回線を開設するコストや、オペレータを配置する
コストがかかる問題がある。また、顧客は、一旦オペレ
ータを通して電話が転送されるので、急いでいる場合で
も待たされるという問題があった。また、一人の担当者
が複数種類のサービスを担当するような規模の小さいシ
ステムでは、電話番号がサービスの種類毎に異なってい
ても、電話を受け取る担当者が少数であり、どの担当者
が応答してもサービスを提供できる場合では、電話番号
がサービスの種類毎にあっても無駄になるという問題が
ある。

【０００５】この発明は、上記の問題を解決し、以下の
ことを目的とするものである。発信電話番号に基づいて
サービスの種類を決定して、サービスの種類に対応する
サービス提供部に発信機からの発信を転送する。また、
顧客が複数のサービスと契約を行っている場合、所定の
条件に基づいてサービスの種類に優先順位をつけ、優先
順位に基づいて発信機からの発信を優先順位の高いサー
ビスのサービス提供部に転送する。また、所定のサービ
スを行う担当者が複数である場合、発信機からの発信が
サービス提供部に転送された後、どの担当者が転送され
た発信を受けて通話中であるかを示す。

【０００６】

【課題を解決するための手段】この発明に係る受信サー
ビスシステムは、発信機より発信された発信番号情報を
用いてサービスを提供する受信サービスシステムにおい
て、以下の要素を有することを特徴とする。 （ａ）上記発信番号情報毎に少なくとも発信者を特定す
る発信者情報と発信者が契約しているサービスの種類と
を記憶する発信者情報記憶部、（ｂ）上記サービスの種
類毎に設けられた複数のサービス提供部、（ｃ）上記発
信番号情報を受信し、上記発信番号情報を基に上記発信
者情報記憶部を参照して上記発信者情報と上記発信者が
契約しているサービスの種類とを取得し、上記サービス
の種類に対応した上記サービス提供部に上記発信機から
の発信を転送する制御部。

【０００７】上記サービス提供部は、上記制御部より転
送された発信を着信する複数のクライアント部を備え、
上記受信サービスシステムは、更に、上記クライアント
部に転送された発信を受信し、上記複数のクライアント
部のいずれかのクライアント部に通話権を与えるサーバ
部を備えることを特徴とする。

【０００８】上記クライアント部は、着信中及び通話中
のいずれかを示す通話状態を表示し、上記サーバ部より
通話権を与えられたクライアント部は、通話状態を通話
中に変更して通話権を与えられたことを表示するととも
に、他のクライアント部に対して通話権を与えれたこと
を通知することを特徴とする。

【０００９】上記クライアント部は、上記発信番号情報
が上記発信者情報記憶部に記憶されていない場合、上記
発信番号情報を上記発信者情報記憶部に記憶することを
特徴とする。

【００１０】上記発信者情報記憶部は、上記発信番号情
報毎に上記制御部によりアクセスが行われた日付を示す
最新着信日情報を記憶し、上記制御部は、上記発信者情
報記憶部の発信番号情報をアクセスすると同時に上記最
新着信日情報を更新し、上記サーバ部は、上記発信者情
報記憶部の最新着信情報を検索して所定の期間アクセス
されていない上記発信者情報と上記発信者が契約してい
るサービスの種類とを削除することを特徴とする。

【００１１】上記発信者情報記憶部は、上記発信番号情
報毎にサービスの優先度を示す優先情報を記憶し、上記
サービス提供部は、上記優先情報に従い発信者情報を表
示することを特徴とする。

【００１２】上記受信サービスシステムは、少なくとも
受信サービスシステム１つの電話番号により複数の着信
が可能であることを特徴とする。

【００１３】この発明に係る受信サービスプログラムを
記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体は、発信
機より発信された発信番号情報を入力してサービスの提
供を実行する電話サービスプログラムを記憶したコンピ
ュータ読み取り可能な記憶媒体において、以下の機能を
コンピュータに実現させるための受信サービスプログラ
ムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体を備
えたことを特徴とする。 （ａ）上記発信番号情報毎に少なくとも発信者を特定す
る発信者情報と発信者が契約しているサービスの種類と
を登録する発信者情報登録機能、（ｂ）上記サービスの
種類毎に設けられた複数のサービス提供機能、（ｃ）上
記発信番号情報を入力し、上記発信番号情報を基に上記
発信者情報登録機能により登録された上記発信者情報と
上記発信者が契約しているサービスの種類とを取得し、
上記サービスの種類に対応した上記サービス提供機能に
上記発信機からの発信を転送して上記サービス提供機能
に着信処理を行わせる制御機能。

【００１４】上記サービス提供機能は、転送された発信
の着信を行う複数のクライアント機能を備え、上記受信
サービスプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可
能な記憶媒体は、更に、上記クライアント機能に転送さ
れた発信を受信し上記複数のクライアント機能のいずれ
かに通話権を与えるサーバ機能を備えることを特徴とす
る。

【００１５】上記クライアント機能は、着信中及び通話
中のいずれかを示す通話状態を表示する機能を備え、上
記サーバ機能により通話権を与えられたクライアント機
能は、通話状態を通話中に変更して通話権を与えられた
ことを表示するとともに、他のクライアント機能に対し
て通話権を与えれたことを通知する機能を備えることを
特徴とする。

【００１６】上記クライアント機能は、上記発信番号情
報が上記発信者情報登録機能により登録されていない場
合、上記発信番号情報を登録する機能を備えることを特
徴とする。

【００１７】上記発信者情報登録機能は、上記発信番号
情報毎に上記クライアント機能によりアクセスが行われ
た日付を示す最新着信日情報を登録する機能を備え、上
記クライアント機能は、上記発信者情報登録機能により
登録された発信番号情報をアクセスすると同時に上記最
新着信日情報を更新する機能を備え、上記サーバ機能
は、上記最新着信情報を検索して所定の期間アクセスさ
れていない上記発信者情報と上記発信者が契約している
サービスの種類とを削除する機能を備えることを特徴と
する。

【００１８】上記発信者情報登録機能は、上記発信番号
情報毎にサービスの優先度を示す優先情報を登録する機
能を備え、上記クライアント機能は、上記優先情報に従
い発信者情報を表示する機能を備えることを特徴とす
る。

【００１９】

【発明の実施の形態】

実施の形態１．以下に、この発明の受信サービスシステ
ム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体に記憶され
た受信サービスプログラムの一例を図について説明す
る。図１は、この発明の受信サービスシステムの構成図
である。図１において、受信サービスシステム１は、Ｉ
ＳＤＮ（回線交換）８又は公衆網９又は専用線１０によ
り複数の発信機１１と接続されている。また、受信シス
テム１とＩＳＤＮ（回線交換）８、公衆網９、専用線１
０との間は、ＰＢＸ７により接続されている。図１で
は、発信機１１から受信サービスシステムに発信できる
電話番号は１つの代表番号とする。また、発信機１１か
ら発信された通話要求は発信番号情報をＰＢＸ７に通知
する。ただし、発信機１１が公衆電話の場合は、発信番
号情報はＰＢＸ７に通知されない。更に、発信番号を通
知しないようにＮＴＴと契約しているか、或いは、発信
番号を通知しないように操作を行ってから発信を行った
場合にも、発信番号情報はＰＢＸ７に通知されない。受
信サービスシステム１は、制御部４と複数のサービス提
供部５，６とサーバ部１２と、発信者情報記憶部２より
構成される。また、サーバ部１２と制御部４とサービス
提供部５、サービス提供部６は、ＥＴＨＥＲＮＥＴ３に
より接続されている。サービス提供部は複数あるが、こ
の実施の形態１では、ビル管理会社における受信サービ
スシステムを例にするものとして提供するサービスの種
類はエレベータ保守（以下、業務Ａとする）と、ビル管
理及び空調設備の保守（以下、業務Ｎとする）にする。
そして、サービス提供部５は業務Ａ用のサービス提供部
とし、サービス提供部６は業務Ｎ用のサービス提供部と
する。発信者情報記憶部２は、図１に示すように、例え
ば、「電話番号」、「住所」、「顧客名」、顧客が契約
している業務の「業務名」、顧客に対する「管理番
号」、「再新着信日付」と、顧客が複数の業務を契約し
ている場合に登録する「関連情報」等を記憶する。制御
部４は、ＰＢＸ７より通知された発信者情報を基に発信
者情報記憶部２を検索し、発信者を特定する。そして、
発信者が契約している業務のサービス提供部に発信機１
１からの発信を転送する。更に、サービス提供部５は複
数のクライアント部５ａ〜クライアント部５ｎを備え
る。クライアント部５ａ〜クライアント部５ｎは業務Ａ
を担当する複数の担当者にそれぞれ割り当てられている
クライアント端末である。また、サービス提供部６は複
数のクライアント部６ａ〜クライアント部６ｎを備え
る。クライアント部６ａ〜クライアント部６ｎは業務Ｎ
を担当する複数の担当者にそれぞれ割り当てられている
クライアント端末である。制御部４がサービス提供部
５，６に転送した発信は、顧客が契約している業務のク
ライアント部が受信する。例えば、電話番号が「０３−
５６０４−１１１１」である業務Ａの顧客の発信は、制
御部４によりサービス提供部５のクライアント部５ａ〜
クライアント部５ｎに転送され、クライアント部５ａ〜
クライアント部５ｎのクライアント端末の画面に、図１
に示す内容の情報が表示される。サーバ部１２は、サー
ビス提供部５，６に転送された発信を受信する。そし
て、接続要求のあったクライアント部に対して通話権を
与える。クライアント部からサーバ部への接続要求の方
法は後で説明する。

【００２０】図２は、この発明のコンピュータ読み取り
可能な記憶媒体に記憶された受信サービスプログラムの
機能構成図である。図２において、受信サービスプログ
ラム２０は、制御機能２４とサービス提供機能２５，２
６とサーバ機能２７と発信者情報登録機能２２とにより
構成されている。発信者情報登録機能２２は、発信者情
報記憶部２に上記図１で説明したような情報を記憶する
機能である。制御機能２４は、ＰＢＸ７より発信番号情
報を入力し、発信番号情報を基に発信者情報記憶部２を
検索し、発信を行ってきた顧客が契約しているサービス
の種類を決定し、決定したサービスのサービス提供機能
に発信機１１からの発信を転送する機能である。サービ
ス提供部２５は、サービスの種類毎に設けられ、サービ
スを担当する担当者数に合わせて複数のクライアント機
能２５ａ〜クライアント機能２５ｎを備える。クライア
ント機能２５ａ〜クライアント機能２５ｎは、制御機能
２４から転送された発信が通話中であるか着信中である
かを表示するクライアント端末の機能を備える。サービ
ス提供機能２６もサービス提供機能２５と同様に、サー
ビスを担当する担当者数に合わせて複数のクライアント
機能を備える。サーバ機能２７は、サービス提供機能２
５，２６に転送された発信を受信し、クライアント機能
２５ａ〜クライアント機能２５ｎ及びクライアント機能
２６ａ〜クライアント機能２６ｎのうち接続要求のあっ
たクライアント機能に通話権を与える。

【００２１】図３，図４，図５は、この発明の受信サー
ビスシステムが発信機からの発信を受信して通話状態に
なるまでの手順を示す流れ図である。図６，図７，図８
は、クライアント部及びクライアント機能による発信者
情報の表示例を示す図である。図３〜図５の流れ図に従
い、図６〜図８を用いて受信サービスシステムにおける
処理の手順を以下に説明する。始めに、発信機１１から
の発信と発信番号情報をＰＢＸ７が受信する（Ｓ１）。
例えば、上記発信番号情報は「０３−５６０４−１１１
１」とする。次に、ＰＢＸ７は、制御部４に発信機から
の発信と発信番号情報を伝える（Ｓ２）。制御部４は、
発信番号情報を電話番号に変換する（Ｓ３）。上記Ｓ３
の処理で、発信番号情報が伝えられずに電話番号に変換
できない場合には、制御部４は、顧客が契約しているサ
ービスを未定とする（Ｓ４）。発信番号情報が伝えられ
ない理由として、公衆電話から発信を行った場合や発信
番号を通知しないようにＮＴＴと契約を行っている場合
には、発信番号情報が通知されない。このため、Ｓ４の
ように顧客を特定できない場合には、これから説明する
Ｓ１０の処理によりサービスを「業務Ａ」に仮設定す
る。

【００２２】上記Ｓ３の処理で発信番号情報より変換し
た電話番号を基に、発信者情報記憶部２を検索して一致
する電話番号が存在するか確認する（Ｓ５）。一致する
電話番号が登録されている場合（Ｓ６）、発信者情報記
憶部２より発信者情報を取得する。そして、発信者情報
記憶部２に記憶されている「業務名」が「業務Ａ」であ
れば（Ｓ７）、制御部４は「業務Ａ」用のサービス提供
部５のクライアント部５ａ〜クライアント部５ｎに発信
を転送するとともに、取得した発信者情報も送信する
（Ｓ１１）。上記Ｓ６で一致する電話番号が登録されて
いない場合に、制御部４は、ＮＴＴより提供された電話
番号が登録されているデータベースを発信番号情報より
変換した電話番号を基に検索して、電話番号の所有者名
と住所を取得する（Ｓ９）。そして、制御部４は、サー
ビスを「業務Ａ」と仮設定し（Ｓ１０）、「業務Ａ」用
のサービス提供部５のクライアント部５ａ〜クライアン
ト部５ｎに発信を転送するとともに、上記Ｓ９で取得し
た所有者名と住所とを送信する（Ｓ１１）。上記Ｓ７で
「業務名」が「業務Ａ」でない場合には、この実施の形
態１では、受信サービスシステムが提供してるサービス
は「業務Ａ」と「業務Ｎ」であったため、「業務Ｎ」用
のサービス提供部６のクライアント部６ａ〜クライアン
ト部６ｎに発信を転送するとともに、取得した発信者情
報を送信する（Ｓ８）。

【００２３】発信を転送されたクライアント部５ａ〜５
ｎ及びクライアント部６ａ〜６ｎは、クライアント部を
構成するクライアント端末に発信者情報を図６と図７に
示す様に表示する。図６は、「業務Ａ」用のクライアン
ト部５ａ〜５ｎのクライアント端末に表示される発信者
情報を示し、「電話状態」、「発信者の住所」、「顧客
名」、「電話番号」、「業務名」、「管理番号」、「関
連情報」とを表示する。例えば、電話番号が「０３−５
６０４−１１１１」である顧客の発信者情報は、連番３
に示すように表示される。「電話状態」は“通話中”と
“着信中”のいずれかが表示され、制御部４からサービ
ス提供部５に発信が転送された直後から接続が行われる
までは“着信中”と表示され、接続が行われたら“通話
中”と表示される。「住所」、「顧客名」、「電話番
号」、「業務名」、「管理番号」、「関連情報」は発信
者情報記憶部２より取得した発信者情報が表示される
（図３に示したケース３の場合）が、図３のＳ４のケー
ス１の場合には、「電話状態」以外の情報は“未定”、
或いは、空白と表示される。また、図３のＳ９のケース
２の場合には、「住所」と「顧客名」と「電話番号」
は、Ｓ９で取得した情報が表示され、「業務名」と「管
理番号」と「関連情報」は“未定”、或いは、空白と表
示される。Ｓ１０で業務を「業務Ａ」に仮設定したが、
あくまでも仮であるため、クライアント端末には「業務
名」を“未定”、或いは、空白と表示する。図７は、
「業務Ｎ」用のクライアント部６ａ〜６ｎを構成するク
ライアント端末に表示される発信者情報を示し、「業務
名」が“業務Ｎ”である他は、図６のクライアント部５
ａ〜５ｎのクライアント端末に表示される情報と同じで
ある。上記Ｓ４のケース１の場合やＳ９のケース２の場
合は、業務を「業務Ａ」に仮設定したため、クライアン
ト部６ａ〜６ｎのクライアント端末には表示されない。
また、電話状態を視覚的に分かり易く表示するため、
“通話中”の発信者情報は色を付けて表示する。更に、
自分が通話中であるのか他の担当者が通話中であるのか
区別するため、例えば、自分が通話中の場合には、自分
のクライアント端末の通話中の発信者情報を赤色で表示
し、他の担当者が通話中である場合には青色で発信者情
報を表示する。

【００２４】「業務Ａ」用のクライアント部５ａ〜５ｎ
に発信が転送されると、担当者は「電話状態」が“着信
中”であるものの中から任意に１つを選択し、クライア
ント端末に表示されている任意の発信者情報をタッチす
ることにより接続要求を行う。タッチすることが電話を
とることになる（Ｓ１３）。クライアント部５ａ〜５ｎ
のうち、担当者より接続要求がされたクライアント部は
サーバ部１２に接続要求を行う。サーバ部１２は、接続
要求のあったクライアント部に対して通話権を与える
（Ｓ１４）。そして、通話権を与えられたクライアント
部は、サーバ部１２より通話権を与えられたクライアン
ト部が属するサービス提供部の全クライアント部の「電
話状態」を、“着信中”から“通話中”に変更する（Ｓ
１５）。図８は、図６の連番３の発信者情報をタッチし
て通話権を与えられ「電話状態」が“着信中”から“通
話中”に変更された表示例を示す図である。「業務Ａ」
を担当する全クライアント部の発信者情報は、図８のよ
うに表示されるが、通話権を与えられたクライアント部
の発信者情報は赤色で表示され、他のクライアント部の
発信者情報は青色で表示される。そして、更に、通話権
を与えられたクライアント部は、制御部４を介してＰＢ
Ｘ７に通話権を取得したことを通知する。

【００２５】通話権を与えられたクライアント部の担当
者は、顧客が希望するサービスが業務Ａに確定している
か確認する（Ｓ１６）。クライアント部に表示されてい
る発信者情報の「業務名」が「業務Ａ」であり、「関連
情報」に他に契約しているサービスが表示されていなけ
れば、業務Ａに確定であるため業務Ａを行う（Ｓ２
１）。発信者情報の「業務名」が“未定”であるか、又
は、別のサービスを同時に契約している場合には、顧客
の住所と名前を確認し（Ｓ１８）、希望するサービスを
確認する（Ｓ１９）。確認後、業務Ａを希望する場合は
（Ｓ２０）、業務Ａを行う（Ｓ２１）。この時、発信者
情報記憶部２に発信者情報が未登録の顧客であるとき
は、確定した住所や顧客名等の発信者情報をクライアン
ト部のクライアント端末より入力し登録する。業務Ｎを
希望する場合は（Ｓ２２）、業務Ｎ用のサービス提供部
６に発信を転送する（Ｓ２３）。この時、業務Ａのクラ
イアント部に表示されていた発信者情報は、転送ととも
に業務Ａのクライアント部からは表示がなくなり、サー
ビス提供部６のクライアント部６ａ〜６ｎに発信者情報
が表示される。希望するサービスがない場合は、間違い
電話の処理を行う（Ｓ２４）。

【００２６】上記Ｓ７より発信を転送されたクライアン
ト部６ａ〜６ｎは、上記Ｓ１１と同様に、発信者情報を
クライアント端末に表示する。そして、上記Ｓ１２〜Ｓ
１５と同様の処理を行い（Ｓ２６〜Ｓ２８）、業務Ｎを
行う（Ｓ２９）。

【００２７】クライアント部のクライアント端末に表示
する発信者情報は、クライアント部が属するサービス提
供部が担当する業務の発信者情報のみであったが、１つ
のサービス提供部が複数の業務を担当する場合もあり得
る。この場合は、図９のように、複数の業務の発信者情
報をクライアント部のクライアント端末に表示すること
が可能である。そして、１つの業務を１つのサービス提
供部で担当している場合と同じように、「電話状態」が
“着信中”である発信者情報をタッチして接続の要求を
行う。通話権が与えられた場合は、「電話状態」を“着
信中”から“通話中”に変更して担当者に通知する。

【００２８】以上のように、この実施の形態１で説明し
た受信サービスシステム及び受信サービスプログラム
は、発信機より発信された発信番号情報を用いて接続を
行う前に発信者を特定し、特定した発信者に基づいて業
務を担当するサービス提供部を決定して、発信を転送す
る。このため、通話状態になった時には発信者が希望す
るサービスの担当者が応対することになる。

【００２９】実施の形態２．実施の形態２では、発信者
情報記憶部２に記憶された発信者情報を定期的に整理す
る例を説明する。発信者情報記憶部２には、１度でもサ
ービスを利用した顧客の情報が登録されている。しか
し、発信者情報記憶部２に記憶できる容量は限りがある
ため、定期的にサービスの利用状況を調査して一定期間
サービスを利用していない顧客については、発信者情報
を削除する。例えば、発信者情報記憶部２に最後にサー
ビスを利用した日付を記憶する「最新着信日付」を設け
て、顧客毎に最新のサービス利用日を管理する。そし
て、Ｍヶ月に１回、或いは、Ｎ週間に１回のタイミング
で最新着信日付を調べ、最新着信日付が予め定めた期間
よりも前であれば、その発信者情報を発信者情報記憶部
２より削除する。図１０に、発信者情報記憶部に「最新
着信日付」を登録する手順の流れ図を示す。制御部４が
ＰＢＸ７を介して発信機からの発信を着信した後、上記
図３のＳ５の処理では、発信番号情報より求めた電話番
号を基に発信者情報記憶部２を参照し、一致する電話番
号の発信者情報を取得していた。制御部４は、発信者情
報を取得する時に、上記発信者情報の「最新着信日付」
を図１０のＳ４０ように更新する。Ｓ４０の処理では制
御部４は、発信者番号情報記憶部２に一致する電話番号
を見つけたら、ＰＢＸ７より制御部４が発信を受け付け
た日時を最新着信日付として、上記発信者情報の「最新
着信日付」を更新する。また、発信者情報記憶部２に一
致する電話番号が見つからない場合もある。この場合に
は、制御部４は、上記図４のＳ２１の業務Ａを行う処理
及び上記図５のＳ２９の業務Ｎを行う処理を行う時に、
顧客との会話により確定した発信者情報をクライアント
部５ａ〜５ｎ、クライアント部６ａ〜６ｎより登録す
る。この時、制御部４がＰＢＸ７より発信を受け付けた
日時を「最新着信日付」として登録する。

【００３０】上記したように、「最新着信日付」が更新
されるので、サーバ部１２は、例えば、１ヶ月に１度発
信者情報記憶部２の「最新着信日付」を確認して予め定
めた一定期間に着信が行われていない顧客の発信者情報
を、発信者情報記憶部２より削除することができる。図
１１は、サーバ部による発信者情報記憶部の発信者情報
を削除する手順を示す流れ図である。なお、図１１に示
す処理はバッチ処理にて行うものとする。図１１におい
て、サーバ部１２は、発信者情報記憶部２に記憶されて
いる発信者情報を１レコード取り出す（Ｓ５０）。取り
出すレコードが存在しなければ、処理を終了する（Ｓ５
１）。Ｓ５０で取り出したレコードの「最新着信日付」
と予め設定した期間とを比較して、最新着信日付が予め
設定した期間以前であれば（Ｓ５２）、発信者情報記憶
部２より上記レコードを削除する（Ｓ５３）。例えば、
予め定めた期間が「１９９７年６月３０日」である時、
最新着信日付が「１９９７年７月１日以降」であれば、
この発信者情報は削除の対象にはならない。

【００３１】以上のように、実施の形態２では、発信者
情報記憶部２に「最新着信日付」を記憶し、最新着信日
付と予め定めた期間を比較することにより、一定期間サ
ービスの利用のなかった顧客の発信者情報をデータベー
スより削除するので、データベースの容量を節約でき
る。

【００３２】実施の形態３．実施の形態３では、実施の
形態１及び実施の形態２で説明した発信者情報に「優先
度」を示す情報を追加し、クライアント部のクライアン
ト端末に優先度情報を含む発信者情報を表示する例につ
いて説明する。優先度情報は、例えば、顧客の命に関わ
るサービスを優先するように設定する。上記実施の形態
１では、サービスの種類を業務Ａと業務Ｎにした。ここ
で業務Ａをエレベータの管理とし、業務Ｎを空調設備の
管理とする。エレベータが故障してエレベータ内に長時
間人が閉じこめられると命に係わる場合もあるので、業
務Ａを業務Ｎより優先度を高くする。つまり、上記実施
の形態１で説明した図３において、Ｓ４の発信番号情報
が通知されない場合や、Ｓ９の発信者情報記憶部２に発
信者情報が記憶されていない発信者から発信がされた場
合に、業務を業務Ａに仮設定する処理（Ｓ１０）が、業
務Ａを優先する処理である。また、顧客が発信を行なっ
てきた場所がデパートであったり、公共施設であるとサ
ービスの影響範囲が広くなるため、個人の顧客よりもデ
パートや公共施設の優先度を高くする。例えば、顧客名
に「（株）」が付いていたり、「センター」が付いてい
る場合には、発信者情報の「優先度」に高い優先度情報
を設定する。クライアント部５ａ〜５ｎ及びクライアン
ト部６ａ〜６ｎのクライアント端末は、図１２や図１３
のように、発信者情報に“優先度”を含めて表示する。
優先度を“最優先”や“一般”や“最下位”と表示する
ことにより、担当者は着信中の中から“最優先”と表示
されている発信を選択できるので、緊急性の高い顧客に
迅速にサービスを提供できる。また、より優先度を分か
り易く表示するため、“最優先”を赤色、“一般”を黄
色、“最下位”を緑色と色分けすることも可能である。

【００３３】以上のように、実施の形態３では、発信者
情報に「優先度」を設け、「優先度」をクライアント端
末に表示する受信サービスシステムと受信サービスプロ
グラムとを説明した。また、最優先する業務を予め決め
ておき、発信番号情報が通知されない場合や、発信者情
報記憶部に登録されていない顧客からの発信について
は、最優先業務に決めておいた業務を仮設定する受信サ
ービスシステムと受信サービスプログラムとを説明し
た。

【００３４】

【発明の効果】以上のように、この発明の受信サービス
システム及びコンピュータ読み取り可能な記憶媒体に記
憶された受信サービスプログラムは、提供するサービス
が複数あり、複数のサービスが共通の番号によって発信
機からの発信を受け付ける場合、発信番号情報を基に発
信者が希望するサービスを特定して、特定したサービス
を担当するサービス提供部に自動的に発信を転送する。
このため、発信が通話状態になった時には、発信者が希
望するサービスの担当者が対応しているので、迅速にサ
ービスを提供できる効果がある。

【００３５】また、クライアント部がサーバ部より通話
権を与えられると、通話権を与えられたクライアント部
と同じサービス提供部に属するクライアント部が表示し
ている通話状態は、着信中から通話中に変更して表示さ
れる。このため、サービスの担当者は、着信中の発信を
容易に判断することができるので、誤って通話中の発信
に対する通話権を要求することを防ぐ効果がある。ま
た、どの発信が着信中か一目で分かるので、迅速に１つ
の着信を選び通話権を要求できる効果がある。

【００３６】また、発信者情報記憶部に発信者情報が記
憶されていない場合には、発信者との会話により確定し
た発信者情報を発信者情報記憶部に登録するので、次に
発信が行われると、発信番号情報を基に発信者情報記憶
部に記憶されている発信者情報を取得することができ
る。そして、自動的にサービスを担当するサービス提供
部に転送できるので、発信者にとって便利な受信サービ
スを提供できる効果がある。

【００３７】また、発信者情報記憶部に最新着信日情報
を記憶するので、一定期間発信が行われていない発信者
情報を発信者情報記憶部より削除できる。このため、発
信者情報記憶部の容量の増加を抑えることができる効果
がある。

【００３８】更に、発信者情報記憶部に優先度情報を記
憶して、クライアント部に優先度情報を含む発信者情報
を表示する。例えば、緊急を要する発信者に優先度の高
い優先度情報を設定することにより、サービスの担当者
はクライアント部に表示されている発信者情報から優先
度の高い、つまり、緊急性のある発信から先に通話する
ことができる効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明の受信サービスシステムの構成図で
ある。

【図２】 この発明のコンピュータ読み取り可能な記憶
媒体に記憶された受信サービスプログラムの機能構成図
である。

【図３】 この発明の受信サービスシステムが発信機か
らの発信を受信して通話状態になるまでの手順を示す流
れ図である。

【図４】 この発明の受信サービスシステムが発信機か
らの発信を受信して通話状態になるまでの手順を示す流
れ図である。

【図５】 この発明の受信サービスシステムが発信機か
らの発信を受信して通話状態になるまでの手順を示す流
れ図である。

【図６】 クライアント部及びクライアント機能による
発信者情報の表示例を示す図である。

【図７】 クライアント部及びクライアント機能による
発信者情報の表示例を示す図である。

【図８】 クライアント部及びクライアント機能による
発信者情報の表示例を示す図である。

【図９】 クライアント部及びクライアント機能による
発信者情報の表示例を示す図である。

【図１０】 この発明の実施の形態２における発信者情
報記憶部に最新着信日付を登録する手順を示す流れ図で
ある。

【図１１】 この発明の実施の形態２におけるサーバ部
による発信者情報記憶部の発信者情報を削除する手順を
示す流れ図である。

【図１２】 この発明の実施の形態３におけるクライア
ント部及びクライアント機能による発信者情報の表示例
を示す図である。

【図１３】 この発明の実施の形態３におけるクライア
ント部及びクライアント機能による発信者情報の表示例
を示す図である。

【図１４】 従来のＣＴＩ環境のシステム構成図であ
る。

【図１５】 従来のコールセンター・ソリューションの
構成を示す図である。

【符号の説明】

１ 受信サービスシステム、２ 発信者情報記憶部、３
ＥＴＨＥＲＮＥＴ、４ 制御部、５，６ サービス提
供部、５ａ，５ｎ，６ａ，６ｎ クライアント部、７
ＰＢＸ、８ ＩＳＤＮ（回線交換）、９ 公衆網、１０
専用線、１１発信機、１２ サーバ部、２０ 受信サ
ービスプログラム、２２ 発信者情報登録機能、２４
制御機能、２５，２６ サービス提供機能、２５ａ，２
５ｎ，２６ａ，２６ｎ クライアント機能、２７ サー
バ機能。

フロントページの続き (72)発明者 満原 芳博 東京都千代田区大手町二丁目６番２号 三菱電機ビルテクノサービス株式会社内 (56)参考文献 特開 平３−101593（ＪＰ，Ａ) 特開 平９−224093（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58 H04M 11/00 - 11/10

Claims (4)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 発信機より発信された発信番号情報毎
   に、少なくとも発信者を特定する発信者情報と発信者が
   契約しているサービスの種類とを記憶する発信者情報記
   憶部と、 上記サービスの種類毎に設けられた複数のサービス提供
   部と、 上記発信番号情報を受信し、上記発信番号情報を基に上
   記発信者情報記憶部を参照して上記発信者情報と上記発
   信者が契約しているサービスの種類とを取得し、上記サ
   ービスの種類に対応した上記サービス提供部に上記発信
   機からの発信を転送する制御部とを備えるとともに、 上記サービス提供部に備えられ、上記制御部より転送さ
   れた発信を着信する複数のクライアント部と、 上記クライアント部に転送された発信を受信し、上記複
   数のクライアント部のいずれかのクライアント部に通話
   権を与えるサーバ部とを備えた受信サービスシステムに
   おいて、 上記クライアント部は、着信中及び通話中のいずれかを
   示す通話状態を表示し、 上記サーバ部より通話権を与えられたクライアント部
   は、通話状態を通話中に変更して通話権を与えられたこ
   とを表示するとともに、他のクライアント部に対して通
   話権を与えれたことを通知することを特徴とする受信サ
   ービスシステム。
2. 【請求項２】 発信機より発信された発信番号情報毎
   に、少なくとも発信者を特定する発信者情報と発信者が
   契約しているサービスの種類とを記憶する発信者情報記
   憶部と、 上記サービスの種類毎に設けられた複数のサービス提供
   部と、 上記発信番号情報を受信し、上記発信番号情報を基に上
   記発信者情報記憶部を参照して上記発信者情報と上記発
   信者が契約しているサービスの種類とを取得し、上記サ
   ービスの種類に対応した上記サービス提供部に上記発信
   機からの発信を転送する制御部とを備えた受信サービス
   システムにおいて、 上記発信者情報記憶部は、上記発信番号情報毎にサービ
   スの優先度を示す優先情報を記憶し、 上記サービス提供部は、上記優先情報に従い発信者情報
   を表示することを特徴とする受信サービスシステム。
3. 【請求項３】 発信機より発信された発信番号情報毎
   に、少なくとも発信者を特定する発信者情報と発信者が
   契約しているサービスの種類とを登録する発信者情報登
   録機能と、 上記サービスの種類毎に設けられた複数のサービス提供
   機能と、 上記発信番号情報を入力し、上記発信番号情報を基に上
   記発信者情報登録機能により登録された上記発信者情報
   と上記発信者が契約しているサービスの種類とを取得
   し、上記サービスの種類に対応した上記サービス提供機
   能に上記発信機からの発信を転送して上記サービス提供
   機能に着信処理を行わせる制御機能とを備えるととも
   に、 上記サービス提供機能に備えられ、転送された発信の着
   信を行う複数のクライアント機能と、 上記クライアント機能に転送された発信を受信し上記複
   数のクライアント機能のいずれかに通話権を与えるサー
   バ機能とを備えた受信サービスプログラムを記憶したコ
   ンピュータ読み取り可能な記憶媒体において、 上記クライアント機能は、着信中及び通話中のいずれか
   を示す通話状態を表示する機能を備え、 上記サーバ機能により通話権を与えられたクライアント
   機能は、通話状態を通話中に変更して通話権を与えられ
   たことを表示するとともに、他のクライアント機能に対
   して通話権を与えられたことを通知する機能を備えるこ
   とを特徴とする受信サービスプログラムを記憶したコン
   ピュータ読み取り可能な記憶媒体。
4. 【請求項４】 発信機より発信された発信番号情報毎
   に、少なくとも発信者を特定する発信者情報と発信者が
   契約しているサービスの種類とを登録する発信者情報登
   録機能と、 上記サービスの種類毎に設けられた複数のサービス提供
   機能と、 上記発信番号情報を入力し、上記発信番号情報を基に上
   記発信者情報登録機能により登録された上記発信者情報
   と上記発信者が契約しているサービスの種類とを取得
   し、上記サービスの種類に対応した上記サービス提供機
   能に上記発信機からの発信を転送して上記サービス提供
   機能に着信処理を行わせる制御機能とを備えた受信サー
   ビスプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な
   記憶媒体において、 上記発信者情報登録機能は、上記発信番号情報毎にサー
   ビスの優先度を示す優先情報を登録する機能を備え、 上記サービス提供機能は、上記優先情報に従い発信者情
   報を表示する機能を備えることを特徴とする受信サービ
   スプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記
   憶媒体。