JP2003078621A - 電話発信サービス支援方法、電話発信サービス支援プログラム及びコールセンタシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 コールセンタから顧客に電話を発信するとき
に同一顧客について登録された複数の電話番号のうち使
用する電話番号及び発信する時間帯の選択を支援する。 【解決手段】 コールセンタの各顧客に対応して、当該
顧客が利用可能なあらかじめ登録された複数の電話番号
のそれぞれ別にかつ異なる曜日別に、かつ複数の時間帯
の各々別に当該顧客の応対可能度を識別するための応対
可能度データを、当該顧客とコールセンタとの交信の履
歴に基づいて決定し、応対可能度データベース４２に記
憶する。いずれかの顧客に対してコールセンタが電話を
発信するべきときに、当該顧客に対して記憶された応対
可能度データに基づいて、当該顧客への発信に用いる電
話番号及び発信すべき時間帯を選択する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、顧客からの電話着
信あるいは顧客への電話発信の業務を処理する専門の部
門としてのコールセンタシステムにおける電話発信サー
ビス支援方法、当該システムのために電話発信サービス
支援プログラム及びコールセンタシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】通信販売や電話による販売活動（テレセ
ールス）等のために多くの顧客に電話を掛けたりあるい
は多くの顧客からの電話を受信するためにコールセンタ
が盛んに利用されている。本明細書では、顧客とは、コ
ールセンタから見た顧客である。コールセンタから見た
顧客とは、コールセンタに既に発信してくれた人及びコ
ールセンタから発信すべき発信先の人を含み、広く言え
ば、コールセンタの交信対象者である。

【０００３】コールセンタには多数のオペレータが配置
され、各オペレータは、顧客からの電話を受信したり、
あるいは顧客に電話を発信する。コールセンタには、サ
ーバと当該サーバに接続して多数の端末が設けられ、各
端末には、外部と通信するための電話機と、上記サーバ
に接続されたパソコンとが設けられている。各オペレー
タは一つの端末を操作して、コールセンタ業務を実行す
る。サーバは、外部との電話による通信を制御するとと
もにいろいろなデータベースを管理する。

【０００４】使用されるデータベースの例は、顧客情報
データベースである。このデータベースには、各顧客の
氏名、年齢、職業等の当該顧客に関する個人情報及び当
該顧客との電話応対記録等のいろいろな情報が顧客情報
として記憶されている。この顧客情報データベースには
顧客が利用する電話番号も記憶されていて、電話番号を
指定して対応する顧客の顧客情報を検索できる。

【０００５】顧客からの電話がコールセンタに着信した
ときには、サーバは、例えば発信者番号通知サービス等
により着信時に通知される発信者の電話番号を受信す
る。サーバは、応対すべき端末を選択し、当該端末に含
まれたパソコンに、当該電話番号を通知する。端末のパ
ソコンは、通知された電話番号に対応する顧客情報を顧
客情報データベースから検索して表示装置に表示する。
サーバは、選択された端末に含まれた電話機に顧客から
の着信を転送する。

【０００６】なお、発信者が発信者番号通知サービスを
使用していない場合や発信者に対して登録されている電
話番号以外の電話から発信してきている場合などのよう
に、発信者電話番号により顧客情報データベースを参照
できない場合には、ＩＶＲ（音声応答装置）やオペレー
タが顧客コードや名前、電話番号など個人を特定できる
情報を発信者から聞き出し、その情報を用いて顧客情報
を顧客情報データベースから検索して、オペレータが使
用する端末の表示装置に表示している。

【０００７】コールセンタから顧客に電話を発信する場
合には、オペレータは、発信先の顧客の顧客情報を顧客
データベースから検索し、端末に表示させる。この検索
には、顧客の電話番号あるいは顧客の氏名あるいは顧客
コード等を使用することができる。オペレータは、表示
された顧客情報を見たうえで、顧客情報に含まれた電話
番号を利用して当該顧客に電話を発信し、顧客に必要な
情報を通知し、あるいは商品の説明等の営業活動を行
う。オペレータは、顧客との対話が終了したとき、次の
顧客に対する発信を開始する。こうして、オペレータ
は、多くの顧客に対して顧客情報を利用して電話を発信
することができる。なお、いずれかの発信先の顧客の電
話が話し中であった場合又は当該顧客が電話にでなかっ
た場合あるいは多忙等を理由に顧客応対を拒否したと
き、オペレータは、顧客との対話が成功しなかったとし
て、次の顧客に対する発信を開始する。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】一般に携帯電話機や簡
易携帯電話機（ＰＨＳ）の利用者は、複数台の電話機を
有し、用途に応じてそれらの電話機を使い分けているこ
とが多い。このため顧客がコールセンターに登録された
電話番号以外の電話番号を用いて顧客が発信してくる場
合が多くなっている。したがって、コールセンタが、携
帯電話機やＰＨＳを利用する顧客について複数の電話番
号を登録することが必要となっている。

【０００９】同じ顧客に複数の電話番号を登録した場合
には、コールセンタからその顧客に発信するときに、ど
の電話番号を使用するのが望ましいかという問題があ
る。従来は、特定の顧客に対し電話を発信しようとする
オペレータが当該顧客の顧客情報を検索し、顧客情報を
表示装置に表示する。このとき、顧客情報に含まれた複
数の電話番号も表示される。例えば自宅の電話番号、会
社の電話番号、携帯電話機の電話番号などが表示され
る。これらの電話番号のいずれを選ぶかはオペレータに
委ねられている。オペレータは、選んだ一つの電話番号
に対して発信し、電話がつながらないときには、同じ顧
客の他の電話番号を使用して発信する。このように、同
一の顧客について複数の電話番号を登録した結果、オペ
レータは電話が繋がるまで発信操作が繰り返さなければ
ならず、オペレータの作業量が増大している。

【００１０】しかも、携帯電話機やＰＨＳは電話機の買
い替えの頻度が固定電話に比べて多く見られ、買い換え
の度に電話番号が変わるため、顧客情報に携帯電話機の
電話番号を登録しても、時間の経過に伴いその電話番号
が有効でなくなることが、固定電話機の場合より頻繁に
生じる。この結果、コールセンタに登録された顧客のあ
る電話番号に発信してもつながらないということが今ま
で以上に増えている。このことは、結局、オペレータに
無駄な操作を強いていることになる。

【００１１】一方、顧客の立場から見ると、自分の好ま
ない時間帯にコールセンタから電話が掛かってくると、
場合によっては顧客は、電話を迷惑と感じたりあるいは
コールセンタに対して悪い印象を抱くことも生じる。こ
のため、コールセンタからのこのような電話は、結果と
して顧客満足度を下げることになる。電話が発信される
時間帯だけでなく、発信に使用される電話番号が、顧客
がコールセンタとの通話に利用したいと希望しているも
のとは異なることも予想される。

【００１２】例えば、ある顧客は、コールセンタとの通
話は、自宅の電話番号を使用して昼間に行いたいと思う
かもしれない。他の顧客は、コールセンタとの通話は、
携帯電話機の電話番号を使用して休日に行いたいと思う
かもしれない。したがって、自分の希望しない電話番号
にコールセンタからの電話が発信されたときにも、顧客
は、コールセンタからの電話を不愉快に思う可能性があ
る。

【００１３】このように、同一顧客について登録された
複数の電話番号を利用する従来の方法は、オペレータの
作業量あるいは顧客の都合という点で問題がある。

【００１４】本発明の目的は、コールセンタから顧客に
電話を発信するときのオペレータの作業量を減らすよう
に、同一顧客について登録された複数の電話番号のうち
使用する電話番号及び発信する時間帯の選択を支援する
電話発信サービス支援方法、電話発信サービス支援プロ
グラム、コールセンタシステムを提供することである。

【００１５】本発明の他の目的は、コールセンタから顧
客に電話を発信するときのオペレータの作業量を減ら
し、かつ、コールセンタからの電話が、顧客にとってよ
り都合の良い時間帯に、かつ顧客にとってより都合のよ
い電話番号に発信されるように、同一顧客について登録
された複数の電話番号のうち使用する電話番号及び発信
時間帯の選択を支援する電話発信支援方法、電話発信支
援プログラム、コールセンタシステムを提供することで
ある。

【００１６】

【課題を解決するための手段】本発明に係る電話発信サ
ービス支援方法は、各顧客が利用可能なあらかじめ登録
された複数の電話番号のそれぞれ別にかつ複数の時間帯
の各々別に当該顧客の応対可能度を識別するための、各
顧客に対応して、当該顧客との交信の履歴に基づいて決
定された応対可能度データを記憶し、いずれかの顧客に
対して発信すべきときに、当該顧客に対して記憶された
応対可能度データに基づいて、当該顧客への発信に用い
る電話番号及び発信すべき時間帯を決定する、ステップ
を含むものである。

【００１７】これにより、顧客との通話が成功する可能
性が高くなるように、発信に用いる電話番号及び発信時
間帯が決定されることになり、電話が相手につながらな
い可能性が減り、オペレータは、他の電話番号を使用し
て再度発信する操作を繰り返す必要が少なくなり、オペ
レータの労力が減る。

【００１８】更に、望ましくは、前記応対可能度データ
は、電話番号別、曜日別、時間帯別に当該顧客の応対可
能度を識別可能にするデータであり、前記決定ステップ
は、いずれかの顧客に対して発信すべきときに、当該顧
客に対して記憶された応対可能度データに基づいて、当
該顧客への発信に用いる電話番号及び発信する曜日と時
間帯を決定することである。これにより、顧客との通話
が成功する可能性が更に高くなるように、発信する曜日
と、発信に用いる電話番号及び発信時間帯が決定される
ことになる。この結果、電話が相手につながらない可能
性が更に減り、オペレータの作業量が更に減る。

【００１９】具体的には、いずれかの顧客に対して発信
したときに、当該顧客が応対可能であったか否かに応じ
て、当該顧客に対して記憶された応対可能度データのう
ち発信に使用された電話番号と発信された時間帯に関す
る当該顧客の応対可能度データを更新することである。
これにより、電話がつながらないというケースが少なく
なるように、応対可能度データを生成することができ
る。

【００２０】あるいは、いずれかの顧客から着信があっ
たとき、当該顧客に対して記憶された応対可能度データ
のうちその着信に使用された電話番号とその着信の時間
帯に関する応対可能度データを更新することである。こ
れによれば、顧客がコールセンタとの通話に利用した電
話番号と時間帯を、コールセンタとの通話に、顧客が希
望する電話番号と時間帯と見なして、各顧客の応対可能
度データを生成することができ、このデータは、顧客の
都合を反映したデータとなる。このデータは、電話がつ
ながらない可能性を減らし、それによりオペレータの作
業量を減らすことができる。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る電話発信サー
ビス支援方法、電話発信サービス支援プログラム及びコ
ールセンタシステムの一つの実施の形態を図面を参照し
て詳細に説明する。

【００２２】図１は、本発明に係るコールセンタシステ
ムの概略構成図である。コールセンタシステム１０は、
ＰＢＸ装置２０、コールセンタ用情報処理装置として使
用されるサーバ３０、データベース記憶装置４０、それ
ぞれオペレータにより使用される複数の端末５１、５
２、…と、端末５１，５２をサーバ３０に接続するＬＡ
Ｎ６０とを備え、公衆電話回線網８０、移動体通信網８
１を介して顧客の電話機７１、７２、７３等に接続され
ている。以下では、これらの電話機７１，７２、７３等
は、同一の顧客が利用する複数の電話機を例示している
と仮定する。

【００２３】サーバ３０は、ＣＴＩ（Computer Telepho
ny Integration）機能を有するサーバである。サーバ３
０は、コールセンタへの電話着信及びコールセンタから
顧客への電話発信を処理する。具体的には、サーバ３０
では、受信処理プログラム１００、発信予定情報生成プ
ログラム２００、発信処理プログラム３００等が実行さ
れる。データベース記憶装置４０には、顧客情報データ
ベース４１、応対可能度データベース４２、発信予定情
報データベース４３等のいろいろなデータベースが記憶
される。各端末５１又は５２には、パソコン（ＰＣ）５
１１又は５２１と電話機５１２又は５２２が設けられ、
ＰＣ５１１、５２１はＬＡＮ６０を介してサーバ３０に
接続され、電話機５１２、５２２はＰＢＸ装置２０に接
続されている。

【００２４】図２は、顧客情報ＤＢ４１の例を示す。こ
のデータベースには、各顧客が顧客登録時に登録したい
ろいろな個人情報が登録される。例えば、顧客を識別す
るための情報である顧客コード４１１、氏名４１２、住
所４１３、勤務先４１４等の情報の他に、顧客が利用可
能な複数の電話番号４１５、４１６、４１７が登録され
る。例えば、自宅の電話番号，勤務先の電話番号，携帯
電話機の電話番号がそれぞれの電話番号の種別とともに
登録される。

【００２５】図３は、応対可能度ＤＢ４２の例を示す。
このデータベースには、各顧客について、顧客コード４
２１、顧客の複数の電話番号４２２が記憶され、更に各
電話番号について、曜日別、時間帯別に応対可能度デー
タ４２３が記憶される。図の例では、時間帯は２時間毎
に一つの時間帯が設定されている。

【００２６】本実施の形態では、後に説明するように、
コールセンタが顧客に発信した場合に、その電話がつな
がって顧客が応対したときには、その顧客、そのときの
電話番号、そのときの時間帯についての応対可能度デー
タを所定値（例えば１）だけ増大し、同じ電話が顧客に
つながらなかった場合若しくは顧客が応対できなかった
ときには、応対可能度データが所定値（例えば１）だけ
減少される。更に、顧客からの電話がコールセンタに着
信したとき、その顧客、そのときの電話番号、そのとき
の時間帯についての応対可能度データを所定値（例えば
１）だけ増大する。このように、ここで使用される応対
可能度データは、顧客とコールセンタとの間の交信履歴
に基づいて決定され、電話番号別、曜日別、時間帯別に
顧客の応対可能度を示すデータである。

【００２７】図の例では、月曜日の１０−１２時の時間
帯に第１の電話番号について顧客が応対可能であったこ
と、同じ月曜日の１６−１８時の時間帯に第３の電話番
号について顧客が応対可能であったこと、火曜日の１６
−１８時の時間帯に第２の電話番号について顧客が応対
可能であったことが分かる。逆に、月曜日の１２−１４
時の時間帯、１４−１６時の時間帯、火曜日の１２−１
４時の時間帯において、第１の電話番号について顧客が
応対できず、火曜日の１０−１２時の時間帯、１２−１
４時の時間帯において、第２の電話番号について顧客が
応対できず、火曜日の１６−１８時の時間帯において、
第３の電話番号について顧客が応対できなかったことが
分かる。

【００２８】図４は、発信予定情報データベース４３の
例を示す。このデータベースには、発信先の顧客の顧客
コード４３１、発信業務内容４３２、使用すべき電話番
号４３３、発信予定日４３４、発信時間帯４３５等が含
まれる。ここで、発信業務内容４３２は、顧客に情報を
伝達するときには、伝達すべき情報の種別を表し、顧客
からアンケート等の情報を収集するときには、収集する
情報の種別を示す。

【００２９】図５は、サーバ３０により実行される受信
処理プログラム１００の概略フローチャートである。顧
客からの電話がＰＢＸ装置２０に着信すると、ＰＢＸ装
置２０は電話が着信したことを示す電話の着信イベント
及び着信した電話の電話番号をサーバ３０に通知する。
受信処理プログラム１００は、電話の着信イベントがサ
ーバ３０に通知されたときに実行される。

【００３０】まず、受信した電話を処理すべき端末をあ
らかじめ定められた手順にしたがい選択する（ステップ
Ｓ１０１）。選択された端末、例えば５１に電話の着信
イベントを通知し、当該端末５１に対応する顧客情報を
表示させる（ステップＳ１０２）。すなわち、選択され
た端末５１のＰＣ５１１がサーバ３０を介してデータベ
ース記憶装置４０内の顧客情報ＤＢ４１にアクセスし、
通知された電話番号に対応する個人情報を読み出し、Ｐ
Ｃ５１１の表示装置（図示せず）に表示させる。その
後、ＰＢＸ装置２０に選択された端末５１を通知し、受
信された着信をＰＢＸ装置２０から上記選択された端末
５１内の電話機５１２に着信させる（ステップＳ１０
３）。こうして、顧客の電話機と端末５１内の電話機５
１２がつながり、オペレータは、端末５１のＰＣ５１１
に顧客情報が表示されている状態で、顧客と電話で交信
することができる。

【００３１】その後、受信した電話番号、曜日、時間帯
に対応する応対可能度データを所定値（例えば値１）だ
け増大する（ステップＳ１０４）。応対可能度データの
初期値は０とする。図３において値が表示されていない
エントリは値０を示す。顧客から電話が着信した場合、
顧客が発信に使用した電話番号、曜日及び時間帯は、コ
ールセンタとの交信に使用するのが望ましいと顧客が判
断したものであると考えられる。

【００３２】もし同じ顧客に新たに電話を発信すべきと
きには、オペレータがこの電話番号、曜日、時間帯に発
信すると、電話がつながり、顧客が応対を拒否しない可
能性が高い。したがって、オペレータは、他の電話番号
にかけ直す必要が減り、オペレータの労力が減る。した
がって、この電話番号と、曜日と時間帯に対する応対可
能度データを増大する。更に、この電話番号と、曜日と
時間帯は、顧客に都合がよいものであるので、上記のよ
うに応対可能度データを増大すると、顧客の都合を反映
した応対可能度データが得られ、このデータに基づいて
発信を行えば顧客満足度を低下させないと期待される。

【００３３】図６は、サーバ３０により実行される発信
予定情報生成プログラム２００の概略フローチャートで
ある。ここで発信予定情報は、発信業務で発信する発信
先の各顧客について、発信日、発信時間帯、発信に使用
する電話番号の組をさす。発信予定情報生成プログラム
２００は、毎日コールセンタの業務が開始する前に起動
され、まだ発信予定情報が作成されていない発信業務に
ついて、発信予定情報を生成する。

【００３４】一般に新規に顧客に発信して顧客と交信す
べき発信業務が決定されたとき、発信対象顧客のリスト
が生成され、発信期限が設定される。発信期限は、１日
だけの場合もあれば、ある複数の日数の期間、例えば２
日間又は７日間である場合もある。本実施の形態では、
上記発信対象顧客リストに登録されたそれぞれの顧客に
ついて、発信期限を越えない範囲で、最大の応対可能度
に対する発信日、発信時間帯、電話番号が使用される。

【００３５】発信予定情報生成プログラム２００では、
発信予定情報を作成していない発信業務の期限が当日で
あるか否かを判定する（ステップＳ２０１）。もしそう
ならば、発信対象顧客リストに登録された各顧客につい
て、当日と同じ曜日に属する異なる時間帯に対する応対
可能度データのうち最大の値を有する応対可能度に対応
する時間帯と電話番号を選択する（ステップＳ２０
２）。例えば、当日が月曜日ならば、応対可能度データ
ベースのうち月曜日に対する応対可能度データの最大値
が使用される。図３の例では、１６−１８時の時間帯と
第３の電話番号が選択される。

【００３６】もし応対可能度の値が異なる時間帯、電話
番号の組について同一のときには、あらかじめ定めた選
択基準にしたがい、それらの一方を選択する。この選択
基準は顧客に応じて異ならせてもよい。例えば、顧客が
専業主婦の場合には、平日の午前中に含まれた時間帯を
平日の午後に含まれた時間帯より優先し、顧客が企業勤
務者の場合には、平日の午前中に含まれた時間帯より平
日の午後に含まれた時間帯を優先し、更に後者より土曜
日又は日曜日のいずれかの時間帯を優先するようにして
もよい。

【００３７】その後、図４に例示されたような内容を有
する発信予定情報を生成して、発信予定情報データベー
ス４３に登録する（ステップＳ２０５）。具体的には、
各顧客の顧客コードと、発信業務内容と、各顧客に対し
て決定された電話番号と、当日と等しい発信予定日と、
各顧客に対して決定された時間帯とを含む発信予定情報
が生成される。

【００３８】もしステップＳ２０１での判定の結果、発
信業務の期限が当日ではないと判断されたときには、発
信対象顧客リストに登録された各顧客について、発信期
限日までに存在する複数の曜日に関す時間帯別電話番号
別の応対可能度データのうち、値が最大の応対可能度デ
ータに対応する曜日、時間帯、電話番号の組が、発信予
定情報として選択される（ステップＳ２０３）。例え
ば、当日が月曜日で、発信期限が２日の場合、応対可能
度データベースのうち月曜日と火曜日に対する応対可能
度データの最大値が使用される。図３の例では、月曜
日、１６−１８時の時間帯、第３の電話番号が選択され
る。

【００３９】もし応対可能度の値が異なる時間帯、電話
番号の組について同一のときには、あらかじめ定めた選
択基準にしたがい、それらの一方を選択する。この選択
基準は顧客に応じて異ならせてもよい。選択基準の例
は、ステップＳ２０２について既に挙げたとおりであ
る。

【００４０】つぎに選択された曜日に対応する日付を決
定し、発信予定日とする（ステップＳ２０４）。その
後、発信期限が当日の場合について既に説明したよう
に、図４に例示されたような発信予定情報が発信対象顧
客リストに登録された各顧客について生成され、発信予
定情報データベース４３に登録される（ステップＳ２０
５）。

【００４１】図７は、サーバ３０により実行される発信
処理プログラム３００の概略フローチャートである。発
信処理プログラム３００は、コールセンタの業務時間の
間、起動されている。発信処理プログラム３００は、起
動されると、当日に発信すべき顧客を全て選択する（ス
テップＳ３０１）。具体的には、発信予定情報データベ
ース４３に登録された、当日を発信日とする発信予定情
報に含まれている全ての顧客コードが読み出される。

【００４２】選ばれた顧客のうち、発信時間帯に達した
顧客を一人選ぶ（ステップＳ３０２）。選ばれた顧客の
顧客コードを、いずれかの端末に通知し、当該顧客の顧
客情報を端末に表示させ、更にオペレータに電話の発信
を指示する（ステップＳ３０３）。具体的には、当該顧
客の顧客コードと、当該顧客の発信予定情報に含まれた
電話番号を端末、例えば５１内のＰＣ５１１に通知し、
更に電話発信指示を当該ＰＣ５１１に送信する。

【００４３】当該ＰＣ５１１は、顧客コードを用いてサ
ーバ３０を介してデータベース記憶装置４０に記憶され
た顧客情報ＤＢ４１から当該顧客の顧客情報を読み出
し、表示装置（図示せず）に表示する。オペレータは、
表示された顧客情報を見た後に、電話発信指示を端末５
１内のＰＣ５１１に含まれたキーボード又はマウスによ
り発信を指示すると、ＰＣ５１１は、先にサーバ３０よ
り通知された電話番号を同じ端末５１内の対応する電話
機５１２に送信して発信を指示する。電話機５１２は、
ＰＢＸ装置２０に電話番号を通知し、顧客への電話を発
信する。

【００４４】その後、発信処理プログラム３００は、オ
ペレータからの応対可否に関する入力待ちになる。電話
が顧客につながって、顧客がオペレータに応対した場
合、顧客は応対可能状態にあったことになる。しかし、
電話が顧客につながらなかった場合あるいは電話は顧客
につながったが、例えば多忙を理由に顧客がオペレータ
に応対するのを希望しなかった場合、顧客は応対不可能
状態にあったことになる。オペレータは、選ばれた顧客
への発信が終了した後に、顧客が応対可能であったか否
かをＰＣ５１１に入力し、ＰＣ５１１は入力結果を発信
処理プログラム３００に通知する。

【００４５】発信処理プログラム３００では、通知され
た入力結果に基づいて顧客が応対可能であった否かを判
別し（ステップＳ３０４）、入力結果が顧客が応対可能
であったことを示す場合、当該顧客の発信予定情報内の
含まれた電話番号と時間帯に関して、当該顧客の応対可
能度データを増大し（ステップＳ３０５）、顧客が応対
不可能であった場合、当該顧客の発信予定情報内の含ま
れた電話番号と時間帯に関して、当該顧客の応対可能度
データを減少する（ステップＳ３０６）。

【００４６】顧客が応対不可である場合には、代替の発
信予定を生成する代替処理を実行する（ステップＳ３０
７）。この代替処理では、次善の電話番号と発信時間帯
が選択される。この次善の発信時間帯には、現在の発信
時間帯と同じか又は現在より後の時間帯が選ばれるのは
言うまでもない。当該次候補は、例えば既に説明した発
信予定情報生成プログラム２００による発信予定情報の
生成と同様の処理により見つけ、新たな発信予定情報を
生成して発信処理プログラム３００により処理させるこ
とができる。あるいは、発信時間を現在の発信時間帯の
ままとし、現在の発信相手である顧客に対して登録され
た残りの複数の電話番号の一つ、例えば顧客の応対可能
度が最も高い電話番号を選択して現在の発信に続いて発
信してもよい。

【００４７】以上のステップＳ３０２からＳ３０７の実
行後は、ステップＳ３０１で選ばれた顧客の全てに対す
る発信を終了したと判断されるまで（ステップＳ３０
８）、ステップＳ３０１で選ばれた他の顧客に対してス
テップＳ３０２からＳ３０７が繰り返される。

【００４８】こうして、顧客への発信が終了する毎に、
その顧客の応対可能度データが更新される。したがっ
て、応対可能度データはより多くの更新履歴を反映する
ことになる。したがって、顧客に発信するのに使用する
電話番号と発信する時間帯を既に述べたようにこの応対
可能度データに基づいて決定すれば、電話がつながらな
いとか、つながっても顧客が応対を拒否するというよう
な、顧客が応対不可能状態にあるような電話番号と発信
時間帯を使用する頻度が少なくなり、オペレータは電話
番号を変えて発信を繰り返す必要は少なくなり、オペレ
ータの労力が減る。

【００４９】本実施の形態では、既に述べたように、顧
客ごとに生成された応対可能度データに基づいて、当該
顧客への発信に使用する電話番号及び発信時間帯が決定
される。しかも顧客の応対可能度データは、顧客との交
信履歴に基づいて更新される。特に、オペレータが顧客
に電話を発信したときの顧客の応対の可能状態を応対可
能度データに反映したので、オペレータが電話を顧客に
掛けたとき、電話がつながらないなどのように発信が失
敗する可能性が低くなり、オペレータの労力が減る。

【００５０】また、顧客がコールセンタに対して発信し
たときには、使用された電話番号と時間帯に対して応対
可能度データが大きくなるように応対可能度データが更
新される。このようにして応対可能度データが更新され
ると、オペレータが電話を顧客に掛けたとき、電話がつ
ながらないなどのように発信が失敗する可能性が低くな
り、オペレータの労力が減る。

【００５１】しかし、このような顧客からの発信を契機
として応対可能度データを更新する場合には、単にオペ
レータの労力が減るように応対可能度データを更新する
ことができるだけでなく、顧客にとって都合のよい電話
番号及び時間帯について応対可能度データが大きくなる
ようになり、このようにして更新された応対可能度デー
タを用いてコールセンタから顧客に発信するときの電話
番号及び発信時間帯を決定すると、決定された電話番号
及び発信時間帯は、顧客にとって都合のよいものとなる
可能性が高くなる。

【００５２】なお、顧客によっては、あるいはコールセ
ンタの業務の内容によっては、顧客がコールセンタに電
話を掛けてくる頻度が非常に小さい場合もあり得る。そ
のような場合には、応対可能度データは、オペレータの
労力を減らすのには有効であるが、顧客に都合のよい電
話番号と発信時間帯を反映しているとは必ずしも言えな
い。そのような場合には、簡単化のために、顧客がコー
ルセンタに発信してきたときにはその顧客の応対可能度
データを更新しないようにしてもよい。

【００５３】しかし、既に述べたように、顧客からコー
ルセンタへの発信の履歴を応対可能度データに反映する
ことは、コールセンタが顧客に発信すべきときに、顧客
にとって都合のよい電話番号と発信時間帯を選択するこ
とになるので、望ましいことである。したがって、顧客
からコールセンタへの発信の履歴を応対可能度データに
反映させるときの反映の仕方を、コールセンタが顧客に
電話を発信したとき発信履歴を応対可能度データに反映
するときの反映の仕方と異ならせてもよい。

【００５４】例えば、顧客からコールセンタへ発信して
来たときに応対可能度データを増大する程度を、コール
センタが顧客に電話を発信して顧客が応対したときに応
対可能度データを増大する程度より大きくしてもよい。
そうすると、前者の交信履歴が、応対可能度データによ
り大きく影響することになる。より具体的には、顧客か
らコールセンタへ発信して来たときには、応対可能度デ
ータを所定値（例えば値２）だけ増大し、コールセンタ
が顧客に電話を発信して顧客が応対したときに応対可能
度データを、その所定値より小さな値だけ、例えばその
所定値の半分（例えば１）だけ増大するようにしてもよ
い。

【００５５】なお、本発明は以上の実施の形態に限定さ
れるものではなく、本発明の要旨を変えない範囲で、上
記実施の形態を変更してもよいことは言うまでもない。
例えば、応対可能度データは、図３に例示されたものと
は異なるものでもよい。例えば、応対可能度データとし
て、コールセンタからの発信について、成功した回数と
失敗した回数を区別して各曜日のそれぞれの時間帯につ
いて格納してもよい。

【００５６】更に、顧客からコールセンタへの発信につ
いては、その回数を、上記成功回数及び不成功回数とは
別に格納するようにしてもよい。このような、応対可能
度データは、交信の種別（コールセンタから顧客への発
信若しくはその逆）と交信の結果（成功、不成功）を区
別して表していることになり、応対可能度を直接表すも
のではないが、このようなデータも応対可能度を判断す
るのに使用することができるので、応対可能度データと
考えることができる。このような応対可能度データを使
用したときには、発信予定情報を発信予定情報生成プロ
グラム２００により生成するときには、記憶された応対
可能度データに基づいて、いずれの曜日、時間帯、電話
番号について応対可能度が大きいかを判断すればよい。

【００５７】また、顧客が登録されていない電話番号を
用いてコールセンタに発信してきたときには、オペレー
タあるいは音声応答装置が顧客の顧客コードを聞き出
し、聞き出された顧客コードを用いて、受信された電話
番号を当該顧客の顧客情報に追加し、更に、応答可能度
データベース内に、当該顧客について当該電話番号に関
して応答可能度データを記憶する領域を確保すれば、コ
ールセンタが当該電話番号を後で利用できるようにな
る。

【００５８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
コールセンタから顧客に電話を発信するときのオペレー
タの作業量を減らすように、同一顧客について登録され
た複数の電話番号のうち使用する電話番号及び発信する
時間帯の選択を支援することができる。

【００５９】更に、コールセンタから顧客に電話を発信
するときのオペレータの作業量を減らし、かつ、コール
センタからの電話が、顧客にとってより都合の良い時間
帯に、かつ顧客にとってより都合のよい電話番号に発信
されるように、同一顧客について登録された複数の電話
番号のうち使用する電話番号及び発信時間帯の選択を支
援することも可能である。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係るコールセンタシステムの概略構成
図である。

【図２】顧客情報データベースの例を示す図である。

【図３】応対可能度データベースの例を示す図である。

【図４】発信予定情報データベースの例を示す図であ
る。

【図５】受信処理プログラムの概略フローチャートであ
る。

【図６】発信予定情報作成プログラムの概略フローチャ
ートである。

【図７】発信処理プログラムの概略フローチャートであ
る。

Claims (11)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 各顧客が利用可能なあらかじめ登録され
   た複数の電話番号のそれぞれ別にかつ複数の時間帯の各
   々別に当該顧客の応対可能度を識別するための、当該顧
   客との交信の履歴に基づいて決定された、当該顧客に対
   応した応対可能度データを記憶し、 いずれかの顧客に対して発信するべきときに、当該顧客
   に対して記憶された応対可能度データに基づいて、当該
   顧客への発信に用いる電話番号及び発信すべき時間帯を
   決定する、 ステップを含むことを特徴とする電話発信サービス支援
   方法。
2. 【請求項２】 前記応対可能度データは、電話番号別、
   曜日別、時間帯別に当該顧客の応対可能度を識別可能に
   するデータであり、 前記決定ステップは、いずれかの顧客に対して発信すべ
   きときに、当該顧客に対して記憶された応対可能度デー
   タに基づいて、当該顧客への発信に用いる電話番号及び
   発信する曜日と時間帯を決定する、 ことを特徴とする請求項１に記載の電話発信サービス支
   援方法。
3. 【請求項３】 いずれかの顧客に対して電話を発信した
   ときに、当該顧客が応対可能であったか否かに応じて、
   当該顧客に対して記憶された応対可能度データのうち発
   信に使用された電話番号と発信された時間帯に関する当
   該顧客の応対可能度データを更新する、 ステップを更に含むことを特徴とする請求項１又は２に
   記載の電話発信サービス支援方法。
4. 【請求項４】 いずれかの顧客から電話が着信したと
   き、当該顧客に対して記憶された応対可能度データのう
   ちその着信に使用された電話番号とその着信の時間帯に
   関する応対可能度データを更新する、 ことを特徴とする請求項１から３のいずれか一つに記載
   の電話発信サービス支援方法。
5. 【請求項５】 各顧客が利用可能なあらかじめ登録され
   た複数の電話番号のそれぞれ別にかつ複数の時間帯の各
   々別に当該顧客の応対可能度を識別するための、当該顧
   客との交信の履歴に基づいて決定された、当該顧客に対
   応した応対可能度データを記憶し、 いずれかの顧客に対して発信するべきときに、当該顧客
   に対して記憶された応対可能度データに基づいて、当該
   顧客への発信に用いる電話番号及び発信すべき時間帯を
   決定する、 ステップをコンピュータに実行させることを特徴とする
   電話発信サービス支援プログラム。
6. 【請求項６】 前記応対可能度データは、電話番号別、
   曜日別、時間帯別に当該顧客の応対可能度を識別可能に
   するデータであり、 前記決定ステップは、いずれかの顧客に対して発信すべ
   きときに、当該顧客に対して記憶された応対可能度デー
   タに基づいて、当該顧客への発信に用いる電話番号及び
   発信する曜日と時間帯を決定する、 ことを特徴とする請求項５に記載の電話発信サービス支
   援プログラム。
7. 【請求項７】 いずれかの顧客に対して発信したとき
   に、当該顧客が応対可能であったか否かに応じて、当該
   顧客に対して記憶された応対可能度データのうち発信に
   使用された電話番号と発信された時間帯に関する当該顧
   客の応対可能度を示すデータを更新する、 ステップを更にコンピュータに実行させることを特徴と
   する請求項５又は６に記載の電話発信サービス支援プロ
   グラム。
8. 【請求項８】 いずれかの顧客から着信があったとき、
   当該顧客に対して記憶された応対可能度データのうちそ
   の着信に使用された電話番号とその着信の時間帯に関す
   る当該顧客の応対可能度を示すデータを更新する、 ことを特徴とする請求項５から７のいずれか一つに記載
   の電話発信サービス支援プログラム。
9. 【請求項９】 各顧客が利用可能な複数の電話番号の各
   々について当該顧客が応対しやすい時間帯を識別するた
   めの応対可能度データを、当該顧客との交信の履歴に基
   づいて生成する手段と、 いずれかの顧客に対して発信するべきときに、当該顧客
   に対して生成された応対可能度データに基づいて、当該
   顧客への発信に用いる電話番号及び発信すべき時間帯を
   決定する手段と、 を備えることを特徴とするコールセンタシステム。
10. 【請求項１０】 各顧客に対する前記応対可能度データ
    は、電話番号別、曜日別、時間帯別に当該顧客の応対可
    能度を示すデータであり、 前記決定手段は、いずれかの顧客に対して発信すべきと
    きに、当該顧客に対して記憶された応対可能度データに
    基づいて、当該顧客への発信に用いる電話番号及び発信
    する曜日と時間帯を決定する、ことを特徴とする請求項
    ９に記載のコールセンタシステム。
11. 【請求項１１】 上記交信には、顧客への発信及び当該
    顧客からの着信が含まれることを特徴とする請求項９又
    は１０に記載のコールセンタシステム。