JP2001309051A

JP2001309051A - 自動発信装置

Info

Publication number: JP2001309051A
Application number: JP2000115624A
Authority: JP
Inventors: Tatsuya Yamada; 辰也山田
Original assignee: Toshiba Corp
Current assignee: Toshiba Corp
Priority date: 2000-04-17
Filing date: 2000-04-17
Publication date: 2001-11-02

Abstract

(57)【要約】【課題】顧客への過去の発信結果から最も本人と会話
のできる確率の高い電話番号を判断する機能を備えた自
動発信装置を提供することを目的とする。【解決手段】顧客の発信先電話番号に従い自動的に発
呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への発信
結果である発信日時、曜日、発信先、本人との会話有無
等を履歴として保存する履歴保存手段１６と、次回同一
顧客へ発信するとき、前記履歴保存手段の履歴を参照
し、発信日時、曜日から最も本人と会話のできる確率の
高い発信先を選択する発信先判断手段１７とを備えてい
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術の分野】本発明は、データベースに
登録してある電話番号に自動的に電話をかける業務で使
用される自動発信装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】自動発信装置は、例えば、アンケート調
査や債権の督促などの代行業務を行うテレマーケティン
グのシステムで使用されている。即ち、テレマーケティ
ングのシステムでは、電話応対業務を行うコールセンタ
や営業所に自動発信装置を設け、自動発信装置がデータ
ベースに登録してある顧客の電話番号に自動的に電話を
かけ、電話に出た顧客にオペレータが応対することによ
り、アンケート調査や債権の督促などの業務を行ってい
る。

【０００３】図９は、従来の自動発信装置を用いたテレ
マーケティングのシステムの全体構成図である。図９で
は、従来の自動発信装置１ｃを用いてコールセンターや
営業所２が公衆回線網３を介して電話応対業務を行う例
を示している。

【０００４】図９において、公衆網３には、対象顧客４
が用いる顧客電話５が接続されている。コールセンター
や営業所２には、オペレータ２１が扱うオペレータ電話
２２及び入力端末２３と、自動発信装置１ｃの発信指示
機能１１からの発呼指示に従い公衆回線網３を介して顧
客電話５を呼び出し顧客電話５とオペレータ電話２２を
接続する等、公衆回線網３を介して顧客電話５との発着
呼制御を行う交換機２４とが設けられている。なお、オ
ペレータ電話２２や入力端末２３は、実際には、複数台
設けられている。

【０００５】これにより、コールセンターや営業所２で
は、対象顧客４が電話に出ると、オペレータ２１が、そ
の代行業務に従い顧客と応対し、その応対結果を入力端
末２３から自動発信装置１ｃの入力端末制御機能１２に
与えることが行われる。また、対象顧客４が電話に出
た、話中、不在等の情報が交換機２４から自動発信装置
１ｃの発信指示機能１１に与えられるようになってい
る。

【０００６】さて、従来の自動発信装置１ｃでは、顧客
データベース１３に発信の対象となる顧客の情報が格納
されている。発信指示機能１１は、顧客データベース１
３から顧客の電話番号を取り出し、交換機２４に発呼の
指示を出す。また、発信指示機能１１は、交換機２４か
ら入手した呼の処理情報（発信結果）に基づき、発信し
た顧客の情報を入力端末制御機能１２に渡すことを行
う。入力端末制御機能１２は、オペレータ２１が入力端
末２３に入力した顧客に関する情報を顧客データベース
１３に保存する。また、入力端末制御機能１２は、発信
指示機能１１から受け取った顧客の情報を入力端末２３
に表示する。

【０００７】次に、図１０は、従来の自動発信装置の動
作例を示すフローチャートである。以下、図９、図１０
を参照して従来の自動発信装置の動作を説明する。図
９、図１０において、発信指示機能１１が、顧客データ
ベース１３から未発信の顧客情報を１件抽出する（ステ
ップＳ１０）。未発信の顧客がもうない場合は終了とす
るが、ある条件に達した場合も発信を終了する（ステッ
プＳ１１）。

【０００８】発信指示機能１１は、未発信の顧客を抽出
できると、抽出した顧客に対応する情報から自宅の電話
番号を取り出し、取り出した電話番号へ発信するように
交換機２４に対し発呼指示を出す（ステップＳ１２，１
３）。交換機２４は、指示された顧客電話番号への発信
結果（顧客が電話に出た、出ない）を発信指示機能１１
に対し通知する（ステップＳ１４）。

【０００９】顧客が電話に出ると、発信指示機能１１
は、交換機２４に対しオペレータ電話２２への転送指示
を出す。また、発信指示機能１１は、入力端末制御機能
１２を介して入力端末２３にその顧客の情報を表示す
る。これにより、オペレータ２１は、入力端末２３に表
示される顧客情報を参照しつつ対象顧客４との間で会話
を行うことが可能となり、所定の業務が実行される（ス
テップＳ１５）。

【００１０】対象顧客４との会話を終了すると、オペレ
ータ２１は対象顧客４との会話の結果を入力端末２３か
ら入力し、入力端末制御機能１２に取り込ませる（ステ
ップＳ１６）。

【００１１】一方、ステップＳ１４において顧客が電話
に出なかった場合（不在、話中等）は、発信指示機能１
１は、入力端末制御機能１２に対し、交換機２４から受
け取った不在、話中等の発信結果を出力する（ステップ
Ｓ１６）。

【００１２】

【発明が解決しようとする課題】しかし、従来の自動発
信装置は、与えられた顧客の電話番号に与えられた順序
で発信するに過ぎず、顧客の都合やスケジュールを考慮
せずに発信するため、顧客に着信して会話が行える確率
が低くなり、業務の効率が悪いという問題があった。

【００１３】アンケート調査業務のように不特定多数の
顧客を扱えば良い業務では、顧客本人ではなく、他の人
とでも会話ができれば目的を達成することができる。一
方、債権の督促のような業務では、特定の顧客を対象と
するものであり、プライバシーの問題もあることから、
家族、友人等ではなく、直接本人と会話を行うことが必
要である。

【００１４】したがって、特定の顧客を対象とする業務
でも使用できるようにするには、自動発信装置は、顧客
が持つ複数の電話番号（自宅、勤務先、携帯等）のどれ
に発信すれば最も顧客と会話する確率が上がるのかにつ
いて判断する機能を持っていことが必要であるが、これ
をどのように実現するかが問題である。

【００１５】本発明の目的は、顧客への過去の発信結果
から最も本人と会話のできる確率の高い電話番号を判断
する機能を備えた自動発信装置を提供することにある。

【００１６】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、本発明の自動発信装置は、顧客の発信先電話番号に
従い自動的に発呼動作を行う自動発信装置であって、前
記顧客への発信結果である発信日時、曜日、発信先、本
人との会話有無等を履歴として保存する履歴保存手段
と、次回同一顧客へ発信するとき、前記履歴保存手段の
履歴を参照し、発信日時、曜日から最も本人と会話ので
きる確率の高い発信先を選択する発信先判断手段と、を
備えたことを特徴としている。

【００１７】かかる構成により、発信の履歴を蓄積し、
それを利用して複数の電話番号のうち、どれに発信すれ
ば最も顧客と会話する確率が上がるのかについて判断す
ることができるので、顧客本人と会話のできる確率が高
くなり、オペレータの作業効率及び電話回線の利用効率
の改善ができるようになる。

【００１８】また、上記目的を達成するために、本発明
の自動発信装置は、顧客の発信先電話番号に従い自動的
に発呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への
発信結果である発信日時、曜日、発信先、本人との会話
有無等を履歴として保存する履歴保存手段と、次回発信
するとき、前記履歴保存手段の履歴を参照し、現在の曜
日、時間帯から最も本人と会話のできる確率の高い顧客
を選択する発信先判断手段とを備えたことを特徴として
いる。

【００１９】かかる構成により、発信の履歴を蓄積し、
それを利用して現在の曜日、時間帯から最も本人と会話
のできる確率の高い顧客を選択する機能を有するので、
顧客本人と会話のできる確率が高くなり、オペレータの
作業効率及び電話回線の利用効率の改善ができるように
なる。

【００２０】また、上記目的を達成するために、本発明
の自動発信装置は、顧客の発信先電話番号に従い自動的
に発呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への
発信結果である発信日時、曜日、発信先、本人との会話
有無等を履歴として保存する履歴保存手段と、前記履歴
保存手段の履歴を参照し、業務を行う曜日、時間帯別に
発信する顧客を判断して抽出、選別する分析手段と、業
務を行う曜日、時間帯に応じた発信先を前記分析手段の
分析結果に従い決定する発信先判断手段と、を備えたこ
とを特徴としている。

【００２１】かかる構成により、発信の履歴を蓄積し、
それを利用して業務を行う曜日、時間帯に応じた発信先
を発信先リストから選択するので、顧客本人と会話ので
きる確率が高くなり、オペレータ作業効率及び電話回線
の利用効率の改善ができるようになる。

【００２２】また、上記目的を達成するために、本発明
の自動発信装置は、顧客の発信先電話番号に従い自動的
に発呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への
発信結果である発信日時、曜日、発信先、本人との会話
有無等を履歴として保存する履歴保存手段と、前記履歴
保存手段の履歴を参照し、業務を行う曜日、時間帯別に
発信する顧客を判断して抽出、選別するとともに、ある
時間帯に本人と会話のできる発信先を判断し、顧客と発
信先のリストを作成するリスト作成手段と、業務を行う
曜日、時間帯に応じた発信先を前記リスト作成手段が作
成したリストに従い決定する発信先判断手段とを備えた
ことを特徴としている。

【００２３】かかる構成により、発信の履歴を蓄積し、
それを利用して業務を行う曜日、時間帯に応じた発信先
を顧客と発信先のリストから選択するので、顧客本人と
会話のできる確率が高くなり、オペレータの作業効率及
び電話回線の利用効率の改善ができるようになる。

【００２４】また、上記目的を達成するために、本発明
の自動発信装置は、顧客の発信先電話番号に従い自動的
に発呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への
発信結果である発信日時、曜日、発信先、本人との会話
有無等を履歴として保存する履歴保存手段と、発信する
各顧客の属性を分析し保存する属性分析保存手段と、前
記履歴保存手段が保存する履歴と前記属性分析保存手段
が保存する属性を参照し、曜日、時間帯別に、その時間
に本人と会話ができる顧客の属性の傾向とその発信先を
分析する発信先分析手段と、前記発信先分析手段の分析
結果に従い、一度も電話をかけていない顧客に対し、最
も本人と会話のできる曜日、時間帯、発信先を決定する
発信先判断手段とを備えたことを特徴としている。

【００２５】かかる構成により、発信の履歴を蓄積し、
また各顧客の年齢や性別、職業などの属性を保存し、そ
れらを利用して一度も電話をかけていない顧客に対し、
最も本人と会話のできる曜日、時間帯に発信できるの
で、顧客本人と会話のできる確率が高くなり、オペレー
タの作業効率及び電話回線の利用効率の改善ができるよ
うになる。

【００２６】

【発明の実施の形態】本発明の実施の形態による自動発
信装置を図１乃至図８を用いて説明する。なお、図１乃
至図５は、本発明の第１実施の形態の自動発信装置に関
し、図６乃至図８は、本発明の第２実施の形態の自動発
信装置に関する。まず、本発明の第１実施の形態の自動
発信装置を図１乃至図５を用いて説明する。

【００２７】図１は、本発明の第１実施の形態の自動発
信装置を用いたテレマーケティングのシステムの全体構
成図である。図１では、第１実施の形態の自動発信装置
１ａを、従来例（図９）と同様のコールセンターや営業
所２が公衆回線網３を介して行う電話応対業務に適用し
た例を示している。したがって、図１では、従来例（図
９）と同一の構成要素には同一の符号・名称を付してあ
る。ここでは、本実施の形態に係る部分を詳細に説明す
る。

【００２８】図１において、第１実施の形態の自動発信
装置１ａでは、会話カウント機能１４とシステムクロッ
ク１５と会話カウントテーブル１６と発信先判断機能１
７とが追加されている。

【００２９】発信指示機能１１は、発信先判断機能１７
から顧客の電話番号を受け取り、交換機２４に発呼の指
示を出す。また、発信指示機能１１は、交換機２４から
入手した呼の処理情報（発信結果）及び顧客の情報を入
力端末制御機能１２に渡すことを行う。また、発信指示
機能１１は、電話に出た顧客４とオペレータ２１との対
話を行わせるため、交換機２４に対しオペレータ電話２
２への転送指示を出す。

【００３０】入力端末制御機能１２は、オペレータ２１
が入力端末２３に入力した顧客に関する情報を顧客デー
タベース１３に保存する。また、入力端末制御機能１２
は、発信指示機能１１が交換機２４から入手した呼の処
理情報（発信結果）を会話カウント機能１４に渡すとと
もに、顧客の情報を入力端末２３に表示することを行
う。

【００３１】顧客データベース１３には、発信の対象と
なる顧客の情報が格納されている。図２は、顧客データ
ベースの構成例である。図２に示すように、顧客データ
ベース１３には、顧客毎に、自宅、勤務先、携帯それぞ
れの発信先電話番号や、年齢、性別、職業、既婚などの
顧客の属性データが格納される。これらは、予め登録さ
れ、またその後入力端末制御機能１２により登録され
る。

【００３２】会話カウント機能１４は、入力端末制御機
能１２から入手した発信結果にシステムクロック１５の
日時情報を付加して本人と会話できる確率を計算し、会
話カウントテーブル１６を更新する。

【００３３】会話カウントテーブル１６には、会話カウ
ント機能１４が、顧客毎に、曜日、時間帯別に本人と会
話できた回数をカウントした値が設定されている。図３
は、会話カウントテーブル１６の内容例を示している。
図３に示すように、会話カウントテーブル１６には、顧
客毎に、「月曜・午前・自宅」「月曜・午前・勤務先」
・・・「日曜・夜間・携帯」等の各欄が設けられ、各欄
にカウント値が書き込まれるようになっている。

【００３４】図３において、例えば、顧客１は、「月曜
・午前・自宅」の欄でのカウント値が「５」、「月曜・
午前・勤務先」の欄でのカウント値が「−２」、「日曜
・夜間・携帯」の欄でのカウント値が「０」となってい
る。このことから、顧客１は、月曜日の午前に自宅に発
信すれば、会話できる確率が高いということがわかる。

【００３５】このように、会話カウントテーブル１６に
は、発信結果である発信日時、曜日、発信先、本人との
会話有無等が、数値化されて履歴として保存される。し
たがって、特定の顧客に何度も電話をかける場合は、対
象顧客の行動パターン、例えば、この顧客は月曜日の午
前中なら勤務先に電話をかけるとつながる等、ある程度
過去の実績（履歴）から判断して発信することができる
ことになる。

【００３６】発信先判断機能１７は、顧客データベース
１３から顧客の情報を任意に抽出し、会話カウントテー
ブル１６からその顧客に対応する発信結果の情報と付き
合わせ、システムクロック１５からの発信時刻、曜日か
ら、過去においてその時間帯で本人と最も会話のできた
電話番号を取得して発信指示機能１１に渡し、交換機２
４に対し発呼指示を行わせる。

【００３７】具体的には、発信先判断機能１７は、次
回、その顧客に電話をかける場合、発信日時、曜日か
ら、最も本人と会話のできる確率の高い発信先（自宅、
勤務先、携帯のいずれかの発信先）を選択する。また、
発信先判断機能１７は、次回、電話をかける場合、現在
の曜日、時間帯から最も本人と会話ができる確率の高い
顧客を上記履歴から判断して抽出する。

【００３８】これにより、発呼を行う顧客のスケジュー
ル・都合を、顧客の属性データや過去実績から判断して
発信するので、対象顧客と会話できる確率が高くなり、
オペレータの作業効率、使用する電話回線の利用効率が
高められる。

【００３９】次に、図４は、第１実施の形態の第１の動
作例を示すフローチャートである。以下、図１、図４を
参照して第１実施の形態の第１の動作例を説明する。図
１、図４において、発信先判断機能１７が、顧客データ
ベース１３から未発信の顧客情報を１件抽出する（ステ
ップＳ１）。未発信の顧客がもうない場合は終了とする
が、ある条件に達した場合も発信を終了する（ステップ
Ｓ２）。

【００４０】発信先判断機能１７は、未発信の顧客を抽
出できると、抽出した顧客に対応する情報を会話カウン
トテーブル１６から引き出し、現在時刻、曜日に対し
て、最も数値の大きい発信先の電話番号を顧客データテ
ーブル１３から選択し、発信指示機能１１に渡す（ステ
ップＳ３）。例えば、発信先判断機能１７は、現在時刻
が月曜日ＡＭ１０：００の場合、月曜・午前の項目のう
ち、最も数値の大きい発信先が勤務先の場合、顧客デー
タテーブル１３から勤務先の電話番号を取得し、発信指
示機能１１に渡す。

【００４１】発信指示機能１１は、受け取った電話番号
へ発信するように交換機２４に対し発呼指示を出す（ス
テップＳ４）。交換機２４は、指示された顧客電話番号
への発信結果（顧客が電話に出た、出ない）を発信指示
機能１１に対し通知する（ステップＳ５）。

【００４２】顧客が電話に出ると、発信指示機能１１
は、交換機２４に対しオペレータ電話２２への転送指示
を出す。また、発信指示機能１１は、入力端末制御機能
１２を介して入力端末２３にその顧客の情報を表示す
る。これにより、オペレータ２１は、入力端末２３に表
示される顧客情報を参照しつつ対象顧客４との間で会話
を行うことが可能となり、所定の業務が実行される（ス
テップＳ６）。

【００４３】対象顧客４との会話を終了すると、オペレ
ータ２１は対象顧客４との会話の結果を入力端末２３か
ら入力し、入力端末制御機能１２に取り込ませる（ステ
ップＳ７）。

【００４４】一方、ステップＳ５において顧客が電話に
出なかった場合（不在、話中等）は、発信指示機能１１
は、入力端末制御機能１２に対し、交換機２４から受け
取った不在、話中等の発信結果を出力する（ステップＳ
７）。

【００４５】その結果、会話カウント機能１４が入力端
末制御機能１２から取得される発信結果に従いカウント
動作を行い、会話カウントテーブル１６を更新する（ス
テップＳ８）。

【００４６】なお、会話カウント機能１４におけるカウ
ントの方法には幾つか考えられる。ここでは、顧客と会
話ができた場合はその時間帯、発信先の項目に「＋
１」、顧客と会話ができなかった場合は「−１」とす
る。そのほかには、家族が出た場合、話中の場合等で、
重み付けをする方法等が考えられる。

【００４７】ステップＳ１〜Ｓ８の繰り返し処理によ
り、会話カウントテーブル１６には、発信した結果であ
る発信日時、曜日、発信先、本人との会話有無等が履歴
として保存される。

【００４８】これにより、次回、その顧客に電話をかけ
る場合、発信日時、曜日から、最も本人と会話のできる
確率の高い発信先が選択されることになる。また、次
回、電話をかける場合、発信日時、曜日から、最も本人
と会話のできる確率の高い顧客が選択されることにな
る。

【００４９】以上のように、第１実施の形態によれば、
発呼する曜日・時間帯等から、その時間帯に電話で会話
をしやすい顧客を選び出し、かつ、顧客と会話できる発
信先（携帯、自宅、勤務先等）を自動的に選択して発呼
できるので、顧客との会話ができる確率を上げることが
できるようになり、オペレータ２１の作業効率、使用す
る電話回線の利用効率の向上が図れるようになる。

【００５０】次に、図５は、第１実施の形態の第２の動
作例を示すフローチャートである。この第２の動作例
は、図５に示すように、図４のステップＳ１の前に、会
話カウントテーブル１６から、その時間に最も会話がで
きる顧客を抽出する処理（ステップＳ０）を設け、その
ような顧客リストについてステップＳ１〜Ｓ８の処理を
繰り返す（ステップＳ９）ことにより、より顧客と会話
ができる確率を高めようとするものである。

【００５１】ここに、第１実施形態のその他の変形例と
して次のような方法がある。例えば、図５のステップＳ
０の処理として、顧客の優先順位等を考慮しながら、顧
客を選択する方法がある。また、ステップＳ０及びＳ３
処理を業務開始前にバッチ処理で行い、業務を行う各曜
日、時間帯別に発信する顧客を判断抽出し、顧客リスト
（例えば月曜の午前中に電話をかけると会話できる顧客
リスト）を作成しておき、または、そのような顧客とそ
の発信先のリストを作成しておき、業務を行う曜日時間
帯別にそれらのリストを使用して発信する方法がある。

【００５２】次に、図６は、本発明の第２実施の形態の
自動発信装置を用いたテレマーケティングのシステムの
全体構成図である。第２実施の形態は、過去に発信結果
がない顧客に対しても、本人と会話のできる確率を向上
させようとするものである。そのため、図６に示すよう
に、第２実施の形態の自動発信装置１ｂでは、上記第１
実施の形態の自動発信装置１ａにおいて、分析結果テー
ブル１８と発信先分析機能１９とを追加している。

【００５３】発信先分析機能１９は、業務開始前に顧客
データベース１３と会話カウントテーブル１６とから、
曜日、時間帯別に、本人と会話ができる顧客の属性の傾
向とその発信先を分析し、その結果を分析結果テーブル
１８に格納する。

【００５４】図７は、分析結果テーブル１８の構成例で
ある。図７に示すように、分析結果テーブル１８には、
年齢、性別、職業、発信時間、発信先などの分析結果欄
が設けられている。このように、分析テーブル１８に
は、例えば、月曜午前中に本人と会話ができる顧客は、
４０代女性、主婦が多く、それは、自宅に発信すれば会
話ができる等の分析結果が設定される。この分析結果か
ら、一度も電話をかけていない顧客（過去履歴のない顧
客）に対し、最も本人と会話のできる曜日、時間帯、発
信先が判断できるようになる。

【００５５】次に、図８は、第２実施の形態の動作を示
すフローチャートである。なお、説明の便宜から、図４
に示す動作フローと同一処理部分には、同一符号を付し
ている。

【００５６】第２実施の形態では、図４に示す動作フロ
ーにおけるステップＳ３とＳ４の間で、２つの処理が行
われる。即ち、会話カウントテーブル１６及び顧客デー
タベース１３から取り出した最も確率の大きい電話番号
の顧客について過去に会話カウントがなされていない場
合には（ステップＳ１０）、顧客データの属性と分析結
果テーブルの内容とを付き合わせて発信先等を決定し
（ステップＳ１１）、発信する（ステップＳ４）。

【００５７】これにより、過去に発信結果のない顧客に
対しても、本人と会話のできる確率を向上させることが
できるようになる。

【００５８】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
顧客に電話をかける場合、過去の発信の結果から最も本
人と会話のできる発信先を選択するので、顧客本人と会
話を行う確率を上げることができ，オペレータの作業効
率や電話回線の利用効率の効率化を図ることができるよ
うになる。

【００５９】また、本発明によれば、発信結果を自動的
に蓄積する機能を有するので、電話をかければかけるほ
ど、効率を上げることができるようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の第１実施の形態の自動発信装置を適用
したテレマーケティングシステムの構成図である。

【図２】顧客データベースの構成例である。

【図３】会話カウントテーブルの構成例である。

【図４】第１実施の形態の自動発信装置の第１の動作例
のフローチャートである。

【図５】第１実施の形態の自動発信装置の第２の動作例
のフローチャートである。

【図６】本発明の第２実施の形態の自動発信装置を適用
したテレマーケティングシステムの構成図である。

【図７】分析テーブルの構成例である。

【図８】第２実施の形態の自動発信装置の動作フローチ
ャートである。

【図９】従来の自動発信装置を適用したテレマーケティ
ングシステムの構成図である。

【図１０】従来の自動発信装置の動作フローチャートで
ある。

【符号の説明】

１ａ，１ｂ，１ｃ自動発信装置２コールセンタや営業所３公衆網４対象顧客５顧客電話１１発信指示機能１２入力端末制御機能１３顧客データベース１４会話カウント機能１５システムクロック１６会話カウントテーブル１７発信先判断機能１８分析結果テーブル１９発信先分析機能２１オペレータ２２オペレータ電話２３入力端末２４交換機

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続きＦターム(参考） 5K015 AA03 AD02 AF04 5K024 AA02 AA14 AA79 BB04 CC01 CC09 DD04 EE01 FF06 GG03 GG05 GG13 HH01 HH02 5K036 AA00 BB01 DD20 DD25 DD32 DD48 EE11 JJ03 KK09 KK13 KK18

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】顧客の発信先電話番号に従い自動的に発
呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への発信結果である発信日時、曜日、発信先、
本人との会話有無等を履歴として保存する履歴保存手段
と、次回同一顧客へ発信するとき、前記履歴保存手段の履歴
を参照し、発信日時、曜日から最も本人と会話のできる
確率の高い発信先を選択する発信先判断手段と、を備えたことを特徴とする自動発信装置。
【請求項２】顧客の発信先電話番号に従い自動的に発
呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への発信結果である発信日時、曜日、発信先、
本人との会話有無等を履歴として保存する履歴保存手段
と、次回発信するとき、前記履歴保存手段の履歴を参照し、
現在の曜日、時間帯から最も本人と会話のできる確率の
高い顧客を選択する発信先判断手段と、を備えたことを特徴とする自動発信装置。
【請求項３】顧客の発信先電話番号に従い自動的に発
呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への発信結果である発信日時、曜日、発信先、
本人との会話有無等を履歴として保存する履歴保存手段
と、前記履歴保存手段の履歴を参照し、業務を行う曜日、時
間帯別に発信する顧客を判断して抽出、選別する分析手
段と、業務を行う曜日、時間帯に応じた発信先を前記分析手段
の分析結果に従い決定する発信先判断手段と、を備えたことを特徴とする自動発信装置。
【請求項４】顧客の発信先電話番号に従い自動的に発
呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への発信結果である発信日時、曜日、発信先、
本人との会話有無等を履歴として保存する履歴保存手段
と、前記履歴保存手段の履歴を参照し、業務を行う曜日、時
間帯別に発信する顧客を判断して抽出、選別するととも
に、ある時間帯に本人と会話のできる発信先を判断し、
顧客と発信先のリストを作成するリスト作成手段と、業務を行う曜日、時間帯に応じた発信先を前記リスト作
成手段が作成したリストに従い決定する発信先判断手段
と、を備えたことを特徴とする自動発信装置。
【請求項５】顧客の発信先電話番号に従い自動的に発
呼動作を行う自動発信装置であって、前記顧客への発信結果である発信日時、曜日、発信先、
本人との会話有無等を履歴として保存する履歴保存手段
と、発信する各顧客の属性を分析し保存する属性分析保存手
段と、前記履歴保存手段が保存する履歴と前記属性分析保存手
段が保存する属性を参照し、曜日、時間帯別に、その時
間に本人と会話ができる顧客の属性の傾向とその発信先
を分析する発信先分析手段と、前記発信先分析手段の分析結果に従い、一度も電話をか
けていない顧客に対し、最も本人と会話のできる曜日、
時間帯、発信先を決定する発信先判断手段と、を備えたことを特徴とする自動発信装置。