JP2001160980A - 複数の電話番号に対応する発信者の管理方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】発信元が外出先などさまざまな種類の電話でか
けてきてもその電話番号をキーに発信元を容易に特定ま
たは予測しまたは電話番号を容易に登録出来る様にす
る。 【解決手段】ＣＴＩ連携し発信元に関する情報を管理す
るデータベースを持つシステムを設け、データベース内
には１人の発信元に対し複数の電話番号が登録でき電話
がかかった時、電話番号キーに検索し検索結果が０件、
１件、２件以上の場合それぞれ検索用、発信元情報表示
用、発信元候補一覧表示用画面を表示する。検索結果が
１件の時、発信元が特定できたかに関する情報も合わせ
て表示しシステム利用者に対し電話の相手を予想し易く
する。手動で顧客情報を検索・表示した場合、発信元電
話番号をシステム内部に保持し画面終了時にデータベー
スに相手情報と関連付けて自然に電話番号を登録できる
様にする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電話番号をキーに
して発信元の情報を検索したり、電話番号と発信元の属
性情報を関連付けてデータベースに登録したりする発信
元情報の管理方法に関し、特に電話とコンピュータが連
動して動作する、CTI(または、Computer Telephony Int
egration)と呼ばれるシステムにおいて、発信元の電話
番号をハードウエアまたはソフトウエアの機能によって
取得後、直接データベース管理システムに渡し、発信元
が電話番号を複数所有している場合でも、発信元の顧客
情報を検索し、発信元を特定または予測するのに好適な
発信元情報の管理方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、製造業や金融業をはじめとした各
業種においてコールセンタに代表されるような、顧客の
電話番号を、発信者番号通知サービスを利用して電話発
信元からの電話番号情報をハードウエアまたはソフトウ
エアの機能を利用して取得し、その電話番号情報をネッ
トワーク等を介してデータベース管理サーバに渡し、受
け取ったデータベース管理サーバ側で電話番号情報をキ
ーにして顧客に関連した情報を検索するCTIシステムが
普及してきている。

【０００３】この種の情報検索システムは発信元の人が
例えば自宅から電話した場合には、受信側は発信元が誰
かを特定することが可能であるが、発信元の人が例えば
勤務先の会社や出張先の公衆電話などを利用して電話を
かけてきた場合には、受信側はその時点で電話をかけて
きている発信元の電話番号からは、発信元がだれである
かを知ること、もしくは特定することができない。こう
いった問題を改善する１つの方法としては、例えば、特
開平10-126486号の「情報端末装置及び電話番号記憶表
示方法」に記載されているように、１人の個人情報に対
して複数の電話番号を登録し、検索できる方法が知られ
ている。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】前述した従来の方法の
場合、これから電話をかけようとする場合に有効な検索
方法であるが、相手から電話が掛かってきた場合には、
発信元電話番号をキーにして発信元を検索し特定する手
段を持たない。またハードウエアは携帯電話やPHS等に
代表されるような情報端末装置を前提としており、格納
できる情報の量は、情報端末装置そのもののサイズ面か
らの制約を受け易いという難点があった。本発明では、
発信元の個人の情報と電話番号をRDBMSに代表されるよ
うなデータベース管理システム上で情報を管理すること
で、多くの発信元の情報を蓄積もしくは管理する方法を
提供することと、発信元が勤務先からなど発信元を特定
できない電話番号から電話してきた場合でも、既存の登
録データに基づいて、システムの利用者がある程度発信
元の予測を支援するために必要な情報を画面に表示する
方法を提供することと、データベースに既に登録されて
いる発信元が、データベースに未だ登録されていない新
規の電話番号を有する電話機から電話をかけてきても、
システムの利用者が既存の発信元情報と関連付けし、容
易に電話番号情報の追加登録が行える方法を提供するこ
とを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】上記目的を達成するた
め、本発明では、1人の発信元に対して複数の電話番号
が登録でき、且つその電話番号に付随する情報も登録で
きるようなスキーマを有するデータベースを管理してい
るデータベース管理サーバと、外部の公衆回線と構内電
話機とを接続する構内交換機(またはPBX)と、構内交換
機とLAN等に代表される構内ネットワークに接続された
テレフォニーサーバと、構内ネットワークに接続された
１台以上のデータ検索兼登録用コンピュータと、各デー
タ検索兼登録用コンピュータの近くに、構内交換機と構
内回線により接続された１台以上の構内電話機を設け
た、いわゆるCTI（Computer Telephony Integratio
n）システムを用意し、本システムの利用者若しくは操
作者またはオペレータと呼ばれる者が利用するためのデ
ータ検索兼登録用コンピュータの画面上には、発信元の
人物の属性情報を表示する領域の他に、電話がかかって
きた時に発信元の電話番号を表示する領域と、発信元の
電話の種類または場所に関する種別情報を表示する領域
と、発信元が確定できたか否かあるいは発信元電話番号
がデータベースに登録されていない新規のものか、とい
う、発信元確定可否識別情報を表示または表現する領域
を用意する。

【０００６】顧客から電話がかかってきた場合に、構内
交換機内部の発信元電話番号取得部で発信元の電話番号
取得を試みる。

【０００７】電話番号が取得できなかった場合は、デー
タ検索兼登録用コンピュータ画面上に発信元検索用の画
面を表示し、その画面中に今回の電話が新規である旨の
情報を表示する。電話番号が取得できた場合、その電話
番号情報を、テレフォニーサーバ、電話の呼が転送され
た電話機の近くに位置するデータ検索兼登録用コンピュ
ータを経由して、データベース管理サーバに検索要求と
共に渡す。データベース管理サーバは、取得した電話番
号をキーにして発信元に関する情報、すなわち発信元の
属性情報を検索する。

【０００８】検索した結果が１件の場合、データベース
管理サーバからみて検索要求元であるデータ検索兼登録
用コンピュータに、発信元の属性情報の他にに発信元の
電話の種類または場所に関する属性情報と発信元の本人
識別可否情報を返す。情報を受け取ったデータ検索兼登
録用コンピュータは、画面上に発信元の属性情報と発信
元電話番号の種別情報を表示する。発信元の本人識別可
否情報が「可」であった場合はデータ検索兼登録用コン
ピュータの画面上に発信元が特定できた旨の情報を表示
する。

【０００９】検索結果が１件であるが発信元の本人識別
可否情報が「否」であった場合には、データ検索兼登録
用コンピュータの画面上に発信元が特定できない旨の情
報を表示する。発信元の本人識別可否に関する情報は、
「確定」「未確定」等の文字を用いて画面上に表示して
も、画面の色や画面に表示されている既存の文字の色を
変化させることで操作者に伝える方法でも、画面中央に
ポップアップしてメッセージを伝えたり、文字を点滅さ
せることによって操作者に伝える方法でも構わないこと
は言うまでもない。これにより操作者(またはオペレー
タ)は、かかってきた電話の相手が、画面上に表示され
た検索結果の発信元として確定しているか、あるいは、
確定はしていないが画面上に表示された発信元である可
能性が高いといった判断を容易に行うことができるよう
になる。

【００１０】また、検索した結果が２件以上の場合、デ
ータ検索兼登録用コンピュータの画面上に過去にかけて
きた電話回数実績の多い順に発信元の一覧を表示する。
操作者はこれにより電話をかけてきた相手が画面に表示
されている一覧のうち、上位に位置する相手である可能
性が高いといった判断に基づき電話応対が行えるように
なる。

【００１１】データベース管理サーバで検索した結果が
０件の場合は、検索結果が０件である旨の情報をデータ
検索兼登録用コンピュータが受け取り、発信元検索用の
画面を表示し、その画面中に、発信元電話番号情報と、
今回の電話番号が新規である旨の情報を表示する。検索
用画面が表示されているため、操作者（またはオペレー
タ）が電話応対により発信元本人と会話し、主要連絡先
や顧客ＩＤに代表されるような発信元を特定できるキー
情報を取得できた場合には、直ちにキー情報を画面から
入力して検索を行うことができる。

【００１２】検索した結果、画面上には送信元の属性情
報と同時に今回新規に発信した電話番号も表示する。も
し操作者が、電話応対が完了し画面上の「完了」ボタン
を押した場合、それをトリガとして発信元属性情報と共
に今回新規に発信元が利用した電話の電話番号情報をデ
ータベースに登録する。これにより、操作者は新規電話
番号情報の追加登録を行っていることを全く意識しない
で発信元の応対を行うことができるようになる。

【００１３】

【発明の実施の形態】次に本発明の実施の形態につい
て、電話とコンピュータとが連携しているインバウンド
のコールセンタシステムに適用した例で、システム構成
図とデータ検索兼登録用コンピュータの画面例とワーク
フロー図面を用いて詳細に説明する。

【００１４】本発明が実現されるシステムのブロック構
成図は図１に示され、発信元情報を管理するためのデー
タベーススキーマの例は図２と図３に示される。また、
データ検索兼登録用コンピュータの画面例は図４、図
５、図６、図７、図８、図９、図１０、図１１に示さ
れ、ファイル群の同期処理に関するフローチャートは図
１２と図１３に示される。

【００１５】図１において１は、発信元が使用する電話
機、２は公衆電話回線、３は会社の内側や建屋内などの
構内の範囲を示す。４は構内交換機、５は発信者電話番
号取得部である。ここでは構内交換機内部に発信者電話
番号取得部がおかれているが、発信者電話番号取得部は
構内交換機とは別のハードウエアであっても良いし、構
内交換機内で動作するソフトウエア、またはハードウエ
アとソフトウエア両方を兼ね備えたものであっても良
い。

【００１６】６はテレフォニーサーバ、７は発信元情報
を保持するデータベースと接続しているデータ管理サー
バ、８はその発信元情報を保持するデータベース本体で
ある。９はＬＡＮ等の構内ネットワーク、１０と１１
は、それぞれデータ検索兼登録用コンピュータＡとデー
タ検索兼登録用コンピュータＢである。１２と１３は内
線電話等の構内電話機、１４と１５は構内電話回線であ
る。

【００１７】図２は、発信元ある１人の顧客に対して複
数の電話番号を管理するための顧客情報管理用データベ
ース内のテーブルの例である。この図において２０は発
信元の電話番号を格納するための電話番号情報カラム、
２１は２０で示される各電話番号の種別情報を格納する
ための電話種別情報カラムでここでは種別情報として
「自宅」、「勤務先」、「携帯」、「ＰＨＳ」、「外出
先」といった情報で管理している。

【００１８】２２は２１で示される電話番号の種別に基
づき本人であることを識別可能かどうかを示す本人識別
カラムである。この本人識別カラムは２１で示される電
話種別情報カラムに対して関数従属している。即ち電話
番号の種別が決まれば、本人として識別出来るかどうか
が必然的に決まってくる。本実施の形態では図２に示さ
れるテーブル中に電話種別情報カラムと本人識別カラム
がふくまれているが、電話種別情報カラムと本人識別カ
ラムの組を別のテーブルとして定義し、主キーと外部キ
ーにより図２に示されるテーブルと互いに関連付けして
も良いことは言うまでもない。２３は顧客がそれぞれの
電話番号を持つ電話から何回電話をかけてきたかをカウ
ントするための着信回数カウント用カラム、２４は発信
元の顧客を識別するための顧客識別情報（ＩＤ）カラ
ム、２５はその顧客名を管理するための顧客名カラムで
ある。

【００１９】図２において各カラムは全てユニークでは
ない。本実施の形態ではユニークである必要性がない
が、もし、各レコードをユニークなものとして識別する
必要がある場合には、２０の電話番号情報カラムと２４
の顧客識別情報(ID)カラムの組をキーに取れば良い。

【００２０】図３は、電話の発信元である各顧客につい
ての属性情報を管理するための顧客情報管理用データベ
ース内のテーブルの例である。

【００２１】図３において３０は発信元の顧客を識別す
るための顧客識別情報（ＩＤ）カラム、３１は顧客名カ
ラム、３２は各顧客を特定するための主用連絡先カラ
ム、３３は各顧客の住所を管理する顧客住所カラム、３
４は各顧客の性別情報を管理する顧客性別情報カラム、
３５はその他の顧客属性情報を管理するためのカラム群
を示している。図３に示されるテーブルにおいて、顧客
識別情報(ID)カラムはユニークである。

【００２２】次に、本発明の実施の形態での具体的な処
理の流れを図１で示されるブロック図と、図１２並びに
図１３のフローチャートと図４から図１１までの各図に
おいて示される、データ検索兼登録用コンピュータの画
面例を用いて説明する。

【００２３】図１の構成を持ったコールセンタシステム
において、ある顧客が図１における１の電話機を利用し
てコールセンタに電話をかけると、図１の３で示される
コールセンタ内に、外部からのコール(電話呼出)が発生
する(ステップ１２１、１２２)。コールが発生すると図
１の５で示される構内交換機内の発信者電話番号取得部
が発信元電話番号の取得を試みる(ステップ１２３)。も
し顧客、すなわち発信元の電話番号が取得できた場合、
発信元電話番号情報は、テレフォニーサーバ、データ検
索兼登録用コンピュータを経由し、データ管理サーバに
検索要求が渡され、電話番号をキーにして発信元情報を
検索する。(ステップ１２４、１２５)、発信元が見つか
った場合(ステップ１２６)、すなわち検索結果が０件で
なかった場合は、更に検索結果、すなわち発信元候補が
１件であったかを判定する(ステップ１２７)。ステップ
１２４で発信元電話番号が取得できなかった場合並びに
ステップ１２６で発信元が見つからなかった場合には、
「新規」の発信元電話番号情報とみなし、当該のデータ
検索兼登録用コンピュータの画面上に「新規」と表示し
たまま(ステップ１３５)、発信元を検索するための検索
画面を表示する(ステップ１３６)。

【００２４】ステップ１２６で発信元が見つからなかっ
た場合の画面の例は図７に示される。

【００２５】図７における７０は「新規」という文字を
表示している例である。７１が検索用ボタン、７２、７
３、７４が発信元顧客の属性情報が表示されるべき領域
である。７７が取得した電話番号であり、電話番号の種
別が現時点では不明のため、７８で種別が表示されてい
ない状態を示している。

【００２６】ステップ１３６で検索画面を表示した後
に、検索ボタンが押された時(ステップ１４２)、検索条
件となる情報が画面上に入力されているかどうかを判定
する(ステップ１４２)。検索条件となる情報が何も入力
されていなかった場合には、全件検索処理を実行し(ス
テップ１４５)、検索条件となる情報が画面上に入力さ
れていた場合には、その検索条件情報に基づく条件検索
処理を実行する(ステップ１４４)。

【００２７】ステップ１４２において検索ボタンが押さ
れる直前に検索条件となる情報が画面上に入力されてい
た場合の画面の例は図８に示される。図８における８０
は「新規」という文字を表示している例で、８２が検索
用ボタン、８１が画面上に入力された検索条件となる主
用連絡先情報、８３が取得した電話番号であり、電話番
号の種別が現時点では不明のため、８４では取得した電
話番号の種別が表示されていない。

【００２８】ステップ１４２において検索ボタンが押さ
れ、検索した結果、発信元の顧客の属性が表示されてい
る状態の画面の例は図９に示される。図９における９０
は「新規」という文字を表示している例で、９２が操作
者に押された検索用ボタン、９１が操作者により検索条
件として指定された主用連絡先情報、９３、９４が検索
により取得し表示された顧客属性情報、９６が取得した
電話番号であり、電話番号の種別が現時点ではまだ不明
のため、９５では取得した電話番号の種別が表示されて
いない。

【００２９】図９の画面例において９５で示される着信
電話番号の属性を表示させるプルダウンメニュー部分を
拡大したものが図１０に示される。

【００３０】図１０では、プルダウンメニューをクリッ
クしたときに表示されるメニューの例を示している。

【００３１】また、図１１では図９の画面における９５
で示されるプルダウンメニューに対し、操作者によって
図１０で示される操作がなされ、操作者によって、着信
電話番号の属性が「外出先」と設定された状態の例を示
している。

【００３２】ステップ１４４での検索実行後の検索結果
については、前述のステップ１２６の処理に戻って判定
を行う。前述のステップ１２７において検索結果が１件
であった場合には、発信元が特定できたかどうかを、デ
ータベースから検索した本人識別可否情報により判定す
る(ステップ１２８)。もし特定できた場合は、現在検索
処理を実施しているデータ検索兼登録用コンピュータ上
の画面に、「確定」という文字と、検索された顧客(す
なわち発信元)の属性情報と、取得した電話番号情報と
を一緒に表示する(ステップ１３０、１３１)。この時の
画面の例は図４に示される。顧客の属性情報は図４にお
ける４２、４３、４４、４５に該当する。また確定とい
う文字は図４における４１である。４７が取得した電話
番号はでありその種別として４８で自宅であると表示し
ている。

【００３３】もし発信元が誰であるかを特定できなかっ
た場合、すなわち、データベースから検索した結果、本
人識別可否情報が否であった場合には、現在検索処理を
実施しているデータ検索兼登録用コンピュータ画面上に
「未確定」という文字と、検索された顧客(すなわち発
信元)の属性情報と、取得した電話番号情報とを一緒に
表示する(ステップ１２９、１３１)。この時の画面の例
は図５に示される。図５における５０は「未確定」とい
う文字を表示している例である。５１が取得した電話番
号であり、その種別として、５２で外出先であると表示
している。

【００３４】その後、操作者またはオペレータが発信元
の顧客と電話による対話が終了したことにより、画面上
の「完了」ボタンが操作者によって押された場合には
(ステップ１３２)、取得した発信者の電話番号情報に該
当するデータベース上のレコードの着信回数カウントフ
ィールド内のカウンタ情報をインクリメントし、更新す
る(ステップ１３３)。更に画面上に表示されていた顧客
属性情報のいずれかが、変更されていた場合には(ステ
ップ１３４)、変更された部分をデータベースに反映し
一連のコールセンタにおける顧客からのトランザクショ
ン処理を完了する(ステップ１３５)。但し前述までの処
理は、発信元の電話番号情報を取得し、データベースに
対して検索を行ったところ、検索結果が１件であった場
合のケースである。

【００３５】これに対し、発信元の電話番号情報を元に
検索した結果、複数件、すなわち２件以上の発信元候補
が存在した場合には(ステップ１２７)、発信元の候補を
着信カウントの多い順番にソートし、発信元候補一覧と
してデータ検索兼登録用コンピュータ画面上に表示する
(ステップ１３７)。

【００３６】この時の画面の例は図６に示される。図６
における６０は「未確定」という文字を表示している例
である。６１が検索絞込み検索用ボタン、６２、６３、
６４が発信元顧客の属性情報が表示されるべき領域、６
５が発信元候補の一覧である。

【００３７】６７が取得した電話番号であり、その種別
として、６８で勤務先であると表示している。

【００３８】一覧が表示された後、操作者が発信元の相
手と電話による対応を実施する過程で発信元が誰である
かが分かり、その結果、画面上に表示されている一覧の
中から発信元の情報が操作者により選択された場合(ス
テップ１３８)、選択された情報をキーにして再びデー
タベース管理サーバに対して検索を行い発信元の属性情
報と取得した電話番号情報を表示する(ステップ１３
１)。発信元候補一覧のなかから特定の顧客を選択した
例は図６における６６で示される。この画面の例におい
て文字の色が反転している行は操作者によって選択され
たことを示している。もし、一覧が表示された後、操作
者が発信元の相手と電話による対応を実施する過程で発
信元が誰であるかが分かったものの画面上に一覧で表示
されている候補の数が、十分に多く、操作者にとって目
による検索が大変困難であったために、操作者が絞り込
むための検索条件を画面に入力し、検索ボタンが押され
た場合、先に表示していた顧客候補一覧の範囲内での絞
込み検索を実施する。検索の結果、見つからなかった場
合には、画面上に「見つからなかった」旨のメッセージ
を表示した後、ステップ１３７に戻り、再度発信元(顧
客)候補一覧画面を表示する。

【００３９】もし検索の結果発信元の顧客が見つかった
場合にはステップ１２７に戻り、発信元が１件となるま
でステップ１３７からステップ１４０、１４１までの処
理を繰り返す。

【００４０】発信元の候補が１件に絞られた場合には
(ステップ１２７)、前記ステップ１２８以降に戻り発信
元の特定可否判定処理以降の処理を行う。

【００４１】

【発明の効果】以上説明したように、本発明による方法
を適用したシステム利用すると、例えば顧客から電話が
かかってきた場合、発信元の電話番号情報に基づき、デ
ータ検索兼登録用コンピュータ画面上に、顧客の属性情
報画面または発信元顧客候補一覧、または顧客情報検索
画面を表示し、更に画面中に発信元顧客の特定可否に関
する情報を同時に表示していることで、システムの操作
者若しくはオペレータは、画面を見るだけで掛かってき
た電話の相手が誰であるかまたは誰である可能性が高い
のか、またはシステムに未だ登録されていない電話から
電話を掛けてきているケースかの判断が行えるようにな
る。特に、電話の着信音が鳴る時間と、発信元の電話番
号情報に基く検索結果が画面上に表示される時間との間
のタイムラグが少ないほど、操作者は電話に出る直前ま
でに前記判断が行えるようになり、電話を取ったときの
応対を容易に変化させることができるようになる。ま
た、発信元がシステムに登録されていない電話番号の電
話を使用して掛けてきても、操作者（オペレータ）は電
話応対により、顧客情報を検索・特定し、検索した結
果、画面上には送信元の属性情報と同時に今回新規に発
信した電話番号も表示する。

【００４２】もし操作者が、発信元との電話応対が完了
し画面上の「完了」ボタンを押した場合、それをトリガ
として発信元属性情報と共に今回新規に発信元が利用し
た電話の電話番号情報をデータベースに登録する。これ
により、操作者は新規電話番号情報の追加登録を行って
いることを全く意識しないで、顧客が利用する電話番号
情報を、データベースに自然に蓄積して行くことができ
るようになる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施の形態を示すブロック構成図。

【図２】発信元電話番号情報管理用のデータ構造の一例
を示す図。

【図３】発信元属性情報管理用のデータ構造の一例を示
す図。

【図４】発信元電話番号を元に情報を検索し、発信元の
相手が特定できた時に表示する画面の一例を示す図。

【図５】発信元電話番号を元に情報を検索し、発信元の
相手を特定できないが発信元候補が１件だけであったと
きに表示する画面の一例を示す図。

【図６】発信元電話番号を元に情報を検索し、発信元の
相手を特定できず、且つ発信元候補が２件以上あったと
きに表示する画面の一例を示す図。

【図７】発信元電話番号を元に情報を検索したが、発信
元の相手を特定できず、且つ発信元候補が０件であった
ときに表示する画面の一例を示す図。

【図８】発信元電話番号を元に情報を検索したが、発信
元の相手を特定できず、且つ発信元候補が０件であった
ときに表示する画面の一例であり、操作者が発信元から
主要連絡先を電話応対により聞き出し、主要連絡先を入
力した状態を示す図。

【図９】図８の画面状態から検索ボタンを押し、検索に
よって発信元を特定し、発信元情報が検索結果として表
示された画面の一例を示す図。

【図１０】図９の画面状態から右下の属性プルダウンメ
ニューを拡大したもので、操作者がプルダウンボタンを
押し属性の候補を表示させた例を示す図。

【図１１】図１０のプルダウンメニューにおいて操作者
が属性の候補から「外出先」を選択し、属性の項目欄に
「外出先」表示させた画面の一例を示す図。

【図１２】本発明の処理の流れを示すフローチャート。

【図１３】本発明の処理の流れを示すフローチャート
（続き）。

【符号の説明】

１…発信元の電話機(網制御装置)、２…公衆回線、３…
構内の範囲を示す、４…構内交換機（PBX）、５…発信
者電話番号取得部、６…テレフォニーサーバ、７…デー
タベース管理サーバ、８…発信元情報管理用データベー
ス、９…構内ネットワーク、１０…データ検索兼登録用
コンピュータA、１１…データ検兼登録用コンピュータ
B、１２・１３…構内電話機(網制御装置)、１４・１５
…構内回線、２０…電話番号情報カラム、２１…電話種
別情報カラム、２２…本人識別可否情報カラム、２３…
着信回数カウント用カラム、２４…顧客識別情報(ID)カ
ラム、２５…顧客名カラム、３０…顧客識別情報(ID)カ
ラム、３１…顧客名カラム、３２…主要連絡先情報カラ
ム、３３…顧客住所情報カラム、３４…顧客性別情報カ
ラム、３５…その他の発信元顧客属性情報カラム群、４
０…発信元の相手が特定できた時に表示する画面全体、
４１・５０・６０・７０・８０・９０・１１０…発信元
の本人識別可否情報表示領域、４２…顧客ID情報表示領
域、４３…顧客名表示領域、４４…顧客の主要連絡先表
示領域、４５…顧客住所表示領域、４６…顧客属性情報
表示または顧客属性情報入力の為の領域、４７・５１・
６７・７５・８３・９６・１１６…着信電話番号表示領
域、４８・５２・６８・７６・８４・９５・１１５…着
信電話番号属性情報表示選択領域、４９・５３・６９・
７７・９７・１１７…完了ボタン、６１・７１・８２・
９２…検索ボタン、６２・７２・９３…顧客ID情報入力
/表示領域、６３・７３・９４…顧客名入力/表示領域、
６４・７４・８１…主要連絡先電話番号入力/表示領
域、６５…顧客候補一覧表示領域、６６…顧客選択状
態。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 岩堀 ▲奠▼ 神奈川県川崎市幸区鹿島田890番地 株式 会社日立製作所情報システム事業部内 Ｆターム(参考） 5K036 BB01 JJ05 JJ12 5K049 AA15 BB04 EE02 FF32 GG11 KK02 KK11

Claims (1)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 ネットワークで互いに接続されている３
   台以上のコンピュータと、１台以上の構内網制御装置
   (または構内電話機)と、構内交換機(PBX)と発信元電話
   番号取得部を備えたCTI(またはCoｍputer Telephony
   Integration)システムにおいて、コンピュータの内、１
   台はテレフォニーサーバであり、少なくとも１台はデー
   タを蓄積・管理するデータ管理サーバであり、残りはデ
   ータ管理サーバに対してデータの検索や登録を行うため
   の１台以上のデータ検索兼登録用コンピュータから成
   り、１人の発信元の人に対して複数の電話番号とその属
   性情報を登録できるデータベースをデータ管理サーバ側
   に準備しておき、外部の公衆回線から電話が掛かってき
   た場合に、発信元の電話番号を取得し、その電話番号を
   キーにして発信元が誰かを検索し、検索結果が１件であ
   れば、その発信元に関する属性情報と発信元が確実に特
   定されたかどうかに関する情報を表示し、検索結果が２
   件以上存在する場合には、過去にかけてきた電話回数実
   績の多い順に発信元の一覧を表示し、発信元の電話番号
   が一覧に無い場合、その旨の情報と発信元電話番号を画
   面上に表示しておき、発信元が検索できたときに現在か
   かってきた発信元電話番号と発信元情報を合わせてデー
   タベースに登録できることを特徴とする、発信者情報の
   管理方法。