KR20100126164A

KR20100126164A - 콜센터 통화 처리 방법

Info

Publication number: KR20100126164A
Application number: KR1020090123512A
Authority: KR
Inventors: 김용훈
Original assignee: (주)길훈정보통신
Priority date: 2009-05-21
Filing date: 2009-12-11
Publication date: 2010-12-01

Abstract

본 발명은 콜센터 통화 처리 방법에 관한 것으로, IP-PBX와 같은 사설 교환기나 전용회선용 트렁크 게이트웨이 장비를 사용하지 않으면서 고객과 상담원 사이의 발신자표시 통화 연결을 수행하고, 고객과 상담원 사이의 발신자 통화 연결 중에 상담원의 요청에 의해 현재 고객과의 통화 연결을 다른 상담원으로 전환하는 호 전환을 수행하며, 고객 전화번호의 수신 거부 여부를 판별하여 콜센터와 고객 사이의 수신 거부를 수행하고, 콜센터 대표전화로 걸려오는 고객 전화번호의 영업지점을 판별하여 고객과 특정 영업지점 사이의 통화 연결을 수행하는 콜센터 대표전화의 영업지점별 콜 라우팅을 수행한다.

본 발명은 IP-PBX와 같은 사설 교환기나 전용회선용 트렁크 게이트웨이 장비를 사용하지 않으므로, 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 설치 및 유지보수를 위한 별도의 전문 기술 인력의 도움없이 통화회선 증대에 제한을 받지 않으면서 종래에 비해 상대적으로 저렴한 비용으로 콜센터 통화 처리 시스템을 구축하고, 콜센터에서 신규 영업지점을 개설할 때마다 소요되는 고가의 전용회선 비용과 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 유지보수비 등을 모두 절감할 수 있다.

콜센터, 통화 처리, 사설 교환기, 전용회선, 인터넷 전화, VOIP, 중계서버

Description

콜센터 통화 처리 방법{Call processing method for call center}

본 발명은 대리운전서비스, 화물 택배 운송 서비스, 퀵 서비스, 각종 물품 배달 서비스, 통신 판매 서비스, 홈쇼핑 서비스와, 학교, 병원, 은행, 공기업, 사기업 또는 전문직종(변리사, 변호사, 세무사 등)이나 개인 사무실 등의 업무와 관련된 안내 및 상담서비스 등을 제공하는 콜센터 통화 처리 방법에 관한 것이며, 더욱 상세히는 사설 교환기나 전용회선용 트렁크 게이트웨이 장비를 사용하지 않고 발신자표시 통화 연결, 호 전환, 수신 거부, 콜센터 대표전화의 영업지점별 콜 라우팅을 수행하는 콜센터 통화 처리 방법에 관한 것이다.

인터넷 전화(IP phone)는 기존 유선방식 전화와는 전혀 다르게 컴퓨터 및 이에 관련된 주변기기로 직접 통신할 수 있어 그 실용성이 상당히 기대되고 있으며, 최근 들어 대리운전서비스, 화물 택배 운송 서비스, 퀵 서비스, 각종 물품 배달 서비스, 통신 판매 서비스, 홈쇼핑 서비스 등을 제공하기 위하여 다수의 통화 회선을 필요로 하는 콜센터에서 인터넷 전화 사용이 급속도로 증대하고 있는 실정이다.

이와 같이 기존의 인터넷 전화를 사용하는 콜센터에서는, 예컨대 외부에서 IP-PBX와 같은 사설교환기의 도움없이 직접 상담원을 호출할 수 있는 회선을 의미 하는 수신용 전화회선(DID)과 한 콜센터에서 상담원들이 동시에 고객과 통화할 수 있는 회선을 의미하는 발신용 전화회선(DOD)을 필요로 하며, 많은 통화량에 대비할 수 있도록 다수의 통화 회선을 확보하기 위하여 IP-PBX와 같은 사설교환기와 이에 부속되어 있는 키폰을 도입하여 사용한다.

상기와 같이 콜센터에서 IP-PBX와 같은 사설교환기를 도입하여 사용하는 경우에는, 상담원들의 동시통화량이 증대함에 따라 통화회선 증대의 필요가 있을 때마다 국선카드를 추가로 설치하여 운영해야 하며, 이러한 국선카드 추가는 근본적으로 사설교환기 용량에 따라 제한되므로 통화회선 증대의 한계와, 국선카드를 추가할 경우 국선카드를 증설하는 작업에 따른 유지보수비용이 과다하게 소요되는 문제점이 있다.

또한, 상기 콜센터와 영업지점 사이의 통화 연결을 위해서는 각 영업지점과 전용회선을 구축하기 위하여 트렁크 게이트웨이라는 고가의 장비를 설치하여 운영해야 하므로, 이에 따라 경제면에서 매달 발생하는 고가의 전용회선 비용과 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 유지보수비가 부담이 되며, 특히 신규 영업지점을 개설할 때마다 이러한 비용 부담이 증대하고, 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 유지보수를 위한 별도의 전문 기술 인력을 필요로 한다.

본 발명은 상기와 같은 종래의 문제점을 해결하기 위한 것으로서, 본 발명의 목적은 IP-PBX와 같은 사설 교환기나 전용회선용 트렁크 게이트웨이 장비를 사용하지 않으면서 고객과 상담원 사이의 발신자표시 통화 연결을 수행하고, 고객과 상담원 사이의 발신자 통화 연결 중에 상담원의 요청에 의해 현재 고객과의 통화 연결을 다른 상담원으로 전환하는 호 전환을 수행하며, 고객 전화번호의 수신 거부 여부를 판별하여 콜센터와 고객 사이의 수신 거부를 수행하고, 콜센터 대표전화로 걸 려오는 고객 전화번호의 영업지점을 판별하여 고객과 특정 영업지점 사이의 통화 연결을 수행하는 콜센터 대표전화의 영업지점별 콜 라우팅을 수행하는 콜센터 통화 처리 방법을 제공하는 것이다.

본 발명의 다른 목적은 고객의 통화요청에 콜센터의 중계서버에서 고객정보를 검색하여 상담원에게 제공하고, 고객과 통화를 통해 고객의 서비스요청에 대하여 해당 모바일서버에 등록 및 게시하여 해당 서비스제공자들에게 제공하여 고객이 원하는 서비스를 받도록 하는 콜센터 통화 처리 방법을 제공하는데 있다.

본 발명의 또 다른 목적은 인터넷 전화 서비스의 지원이 가능한 통신사서버와 중계서버를 구비하여 콜센터에서 제공하는 서비스정보(택배, 퀵서비스를 포함한 배달서비스 또는 대리운전 예약 서비스, 통신판매서비스, 홈쇼핑서비스 또는 보험서비스 등)와, 연구소, 학교, 병원, 은행, 공기업, 사기업 또는 전문직종(변리사, 변호사, 세무사 등)이나 개인 사무실 등의 업무와 관련된 안내 및 상담서비스를 제공할 수 있도록 한 콜센터 통화 처리 방법을 제공하는데 있다.

상기한 바와 같은 본 발명의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법은, 고객이 콜센터로 전화를 걸면 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사 서버에서 직접 콜센터의 상담원 인터넷 전화로 호출용 벨 신호를 전달하는 제1과정과; 제1과정 이후, 콜센터의 상담원이 인터넷 전화를 받으면 해당 인터넷 전화에서 상기 통신사 서버 측으로 상담원 전화번호를 전송하는 제2과정; 제2과 정 이후, 상기 통신사 서버에서 고객발신자번호 정보와 상담원 전화번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계 서버로 전달하는 제3과정; 제3과정 이후, 상기 중계서버에서 고객발신자번호를 이용하여 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버에서 고객이용정보를 조회하여 독출하는 제4과정; 및 제4과정 이후, 상기 중계서버가 상기 고객정보관리 DB서버에서 고객이용정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 상담원 전화번호에 대응하고 콜센터 상담원이 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 상담원 PC에 전달함으로써 상기 상담원 PC에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시킴과 동시에 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보여주는 제5과정;을 통하여 고객과 상담원 사이의 발신자표시 통화 연결을 수행하는 것을 특징으로 한다.

상기한 바와 같은 본 발명의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법은, 고객이 콜센터로 전화를 걸면 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사 서버에서 직접 콜센터의 제1상담원 인터넷 전화로 호출용 벨 신호를 전달하는 제1과정과; 제1과정 이후, 콜센터의 제1상담원이 현재 고객과의 통화 연결을 다른 제2상담원으로 전환하는 호 전환을 요청하면 해당 인터넷 전화에서 상기 통신사 서버 측으로 현재 제1상담원이 지정한 다른 제2상담원 전화번호와 고객발신 자번호를 전송하는 제2과정; 제2과정 이후, 상기 통신사 서버에서 상기 제2상담원 인터넷 전화로 호 전환하고 벨 신호를 전달하면서 상기 고객발신자번호 정보와 상기 제2상담원 전화번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계 서버로 전달하는 제3과정; 제3과정 이후, 상기 중계서버에서 고객발신자번호를 이용하여 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버에서 고객이용정보를 조회하여 독출하는 제4과정; 및 제4과정 이후, 상기 중계서버가 상기 고객정보관리 DB서버에서 고객이용정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 제2상담원 전화번호에 대응하고 콜센터 상담원이 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 제2상담원 PC에 전달함으로써 상기 제2상담원 PC에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시킴과 동시에 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보여주는 제5과정;을 통하여 고객과 상담원 사이의 발신자 통화 연결 중에 상담원의 요청에 의해 현재 고객과의 통화 연결을 다른 상담원으로 전환하는 호 전환을 수행하는 것을 특징으로 한다.

상기한 바와 같은 본 발명의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법은, 고객이 콜센터로 전화를 걸면 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사 서버에서 직접 고객발신자번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계 서버로 전달하는 제1과정과; 제1과정 이후, 상기 중계 서버에 서 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버에서 상기 고객발신번호의 수신거부 여부를 검색하는 제2과정; 및 제2과정 이후, 상기 중계서버가 상기 고객발신번호가 수신거부된 것으로 판정한 경우에 상기 통신사 서버 측으로 해당 고객발신번호에 대응하는 발신인 전화 수신 거부를 요청함으로써 상기 통신사 서버 측에서 해당 고객발신번호의 콜센터와의 통화 연결을 차단하게 하는 제3과정;을 통하여 고객 전화번호의 수신 거부 여부를 판별하여 콜센터와 고객 사이의 수신 거부를 수행하는 것을 특징으로 한다.

상기한 바와 같은 본 발명의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법은, 고객이 콜센터로 전화를 걸면 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사 서버에서 직접 고객발신자번호에 대응하는 영업지점을 판별하여 고객발신자번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계 서버로 전달하면서 상기 고객발신자번호에 대응하는 영업지점의 인터넷 전화로 호 착신을 연결하는 제1과정과; 제1과정 이후, 상기 중계서버에서 고객발신자번호를 이용하여 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버에서 고객이용정보를 조회하여 독출하는 제2과정; 및 제2과정 이후, 상기 중계서버가 상기 고객정보관리 DB서버에서 고객이용정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 고객발신자번호에 대응하는 영업지점의 인터넷 전화를 사용하고 영업지점의 상담원이 해당 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활 용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 영업지점의 상담원 PC에 전달함으로써 상기 영업지점의 상담원 PC에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시킴과 동시에 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보여주는 제3과정;을 통하여 콜센터 대표전화로 걸려오는 고객 전화번호의 영업지점을 판별하여 고객과 특정 영업지점 사이의 통화 연결을 수행하는 것을 특징으로 한다.

상기한 바와 같은 본 발명의 목적을 달성하기 위하여, 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리과정은, 통신사서버를 통해 고객의 통신단말기로부터 해당 회원사의 콜센터로 서비스요청 전화가 걸려올 경우 중계서버에서 상담원으로 연결하고, 해당 상담원에 의해 해당 서비스제공자에게 고객 정보 및 요청 서비스정보를 제공하는 콜센터 통화 처리 방법에 있어서, 상기 통신사서버를 통해 고객의 통신단말기로부터의 링신호를 수신한 콜센터의 상기 중계서버는 링수신 상태정보, 착신번호, 발신번호 데이터를 임시 저장하는 제1과정; 상기 중계서버에 임시 저장된 해당 고객의 서비스요청 전화를 상기 상담원의 전화기로 수신할 경우, 상기 중계서버는 DB서버로부터 고객정보를 검색하여 상담원의 단말기 화면에 표시하는 제2과정; 상기 상담원은 상기 상담원 단말기에 표시된 고객정보 및 고객의 요청 서비스정보를 해당 모바일서버에 등록 게시하여 해당 서비스제공자의 서비스제공을 대기하는 제3과정; 및 상기 서비스제공자가 자신의 단말기를 통해 모바일서버에 접속됨에 따라 상기 등록된 고객정보 및 고객 요청서비스정보를 제공하는 제4과정;을 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.

본 발명은 IP-PBX와 같은 사설 교환기나 전용회선용 트렁크 게이트웨이 장비를 사용하지 않으므로, 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 설치 및 유지보수를 위한 별도의 전문 기술 인력의 도움없이 통화회선 증대에 제한을 받지 않으면서 종래에 비해 상대적으로 저렴한 비용으로 콜센터 통화 처리 시스템을 구축할 수 있으며, 특히 종래의 콜센터에서 신규 영업지점을 개설할 때마다 소요되는 고가의 전용회선 비용과 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 유지보수비 등을 모두 절감할 수 있다.

또한, 본 발명은 VOIP전화를 사용하는 경우 별도의 장치없이도 콜센터의 상담원은 고객정보를 단말기 화면에 출력하고, 전화걸기 뿐만 아니라 수신거부 기능과 고객과 상담원이 통화중 상담원의 요청에 의해 현재 고객과의 통화를 다른 상담원으로 전환하는 호 전환기능과, 상담원과 고객과 서비스제공자간의 3자통화 서비스 기능등을 사용할 수 있는 효과가 있다.

또한, 본 발명은 콜센터에서 상담원이 고객과 통화 결과 고객이 요청한 서비스를 제공하도록 해당 단말기서버(택배, 퀵서비스를 포함하는 배달서비스, 대리운전 서비스, 통신판매서비스, 홈쇼핑서비스, 보험서비스 등)에 등록 게시하여 서비스제공자로 하여금 고객이 원하는 서비스를 보다 신속히 제공받을 수 있는 효과가 있다.

또한, 본 발명은 인터넷 전화 서비스의 지원이 가능한 통신사서버와 중계서버를 구비하여 콜센터에서 제공하는 서비스정보(연구소, 학교, 병원, 은행, 공기 업, 사기업 또는 전문직종(변리사, 변호사, 세무사 등)이나 개인 사무실 등)의 업무와 관련된 안내 및 상담서비스까지 확대하여 적용할 수 있는 효과와 고객과 상담원이 신속하고 편리하게 안내 및 상담을 할 수 있도록 한 효과가 있다.

이하, 본 발명의 실시예를 첨부된 도면을 참조하여 더욱 상세하게 설명한다.

본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법은 콜센터 통화 처리 시스템에 의해 수행된다.

도 5는 본 발명을 구현하기 위한 콜센터 통화처리 시스템의 구성도로서, 고객(100)의 서비스 요청에 응답하기 위한 복수의 콜센터 상담원(312) 인터넷 전화와, 콜센터 지점 인터넷 전화, 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200), 콜센터(310)에서 운영하고 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311), 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321), 콜센터 상담원(312)이 사용하고 콜센터(310)에서 제공하는 서비스 예컨대, 대리운전서비스, 화물 택배 운송 서비스, 퀵 서비스, 각종 물품 배달 서비스, 통신 판매 서비스, 홈쇼핑 서비스 등을 제공하기 위한 단말기서버(322)와, 상기 중계서버(310)로부터 제공된 화면을 표시하고, 상기 단말기서버(322)에 고객의 서비스요청 정보를 등록 게시하는데 활용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 상담원단말기(PC)(313)로 구성된다.

상기와 같이 구성되는 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 시스템에 의해 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법은 도 1 내지 도 4에 나타낸 실시예와 같이 수행된다.

도 1은 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법에 의해 발신자표시 통화 연결을 수행하는 과정을 나타낸 실시예이다.

먼저, 고객이 콜센터로 전화를 걸면(①), 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200)에서 직접 콜센터의 상담원(312) 인터넷 전화로 호출용 벨 신호를 전달한다(②).

이후, 콜센터의 상담원(312)이 인터넷 전화를 받으면 해당 인터넷 전화에서 상기 통신사서버(200) 측으로 상담원(312) 전화번호(예컨대, 상담원 내선 번호)를 전송한다(③).

상기와 같이 상담원(312)의 전화번호가 통신사서버(200) 측으로 전송되면, 이후 상기 통신사서버(200)에서 고객발신자번호 정보와 상담원(312) 전화번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311)로 전달한다(④).

이에 따라서, 상기 중계서버(311)에서 고객발신자번호를 이용하여(⑤) 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출한다(⑥).

이어서, 상기 중계서버(311)가 상기 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용 정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 상담원(312) 전화번호에 대응하고 콜센터 상담원(312)이 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 상담원단말기(PC-1)에 전달하면(⑦), 상기 상담원단말기(PC-1)에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시켜 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보여준다(⑧).

이상의 ① 내지 ⑧의 과정으로 설명한 바와 같이, 본 발명은 IP-PBX와 같은 사설 교환기를 사용하지 않고 수행되므로, 사설교환기 설치 및 유지보수를 위한 별도의 전문 기술 인력의 도움없이 통화 회선 증대에 제한을 받지 않으면서 종래에 비해 상대적으로 저렴한 비용으로 콜센터 통화 처리 시스템을 구축하여 고객(1000과 상담원(312) 사이의 발신자표시 통화 연결을 수행하는 동시에 고객이용정보가 상담원단말기에 표시되어 신속하고 편리하게 고객과 상담이 이루어질 수 있도록 한다.

도 2는 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법에 의해 호 전환을 수행하는 과정을 나타낸 실시예로서, 예컨대 콜센터에서 제1상담원이 통화하고 업무상 이유가 있는 다른 제2상담원에게 호를 전환하는 경우에 해당한다.

먼저, 고객이 콜센터로 전화를 걸면(①), 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200)에서 직접 콜센터의 제1상담원 인터넷 전화로 호출용 벨 신호를 전달한다(②).

이때, 콜센터의 제1상담원이 현재 고객과의 통화 연결을 다른 제2상담원으로 전환하는 호 전환을 요청하면 해당 인터넷 전화에서 상기 통신사서버(200) 측으로 현재 제1상담원이 지정한 다른 제2상담원 전화번호와 고객발신자번호를 전송한다(③).

이에 따라서, 상기 통신사서버(200)에서는 상기 제2상담원 인터넷 전화로 호 전환하고 벨 신호를 전달하면서(④) 상기 고객발신자번호 정보와 상기 제2상담원 전화번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311)로 전달한다(⑤).

이후, 상기 중계서버(311)에서 고객발신자번호를 이용하여(⑥) 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출한다(⑦).

이어서, 상기 중계서버(311)가 상기 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 제2상담원 전화번호에 대응하고 콜센터 상담원이 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 제2상담원단말기에 전달하면(⑧), 상기 제2상담원단말기에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시켜 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보여준다(⑨).

이상의 ① 내지 ⑨의 과정으로 설명한 바와 같이, 본 발명은 IP-PBX와 같은 사설 교환기를 사용하지 않고 수행되므로, 사설교환기 설치 및 유지보수를 위한 별 도의 전문 기술 인력의 도움없이 통화 회선 증대에 제한을 받지 않으면서 종래에 비해 상대적으로 저렴한 비용으로 콜센터 통화 처리 시스템을 구축하여 고객과 상담원 사이의 발신자 통화 연결 중에 상담원의 요청에 의해 현재 고객과의 통화 연결을 다른 상담원으로 전환하는 호 전환을 수행할 수 있다.

도 3은 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법에 의해 수신 거부를 수행하는 과정을 나타낸 실시예로서, 예컨대 콜센터에서 고객과 응대하는 업무를 하면서 해당 고객과의 통화를 일시적 또는 영구적으로 제한할 필요가 있을 때 수행한다.

먼저, 고객이 콜센터로 전화를 걸면(①), 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200)에서 직접 고객발신자번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311)로 전달한다(②).

이에 따라서, 상기 중계서버(311)에서 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321)에서 상기 고객발신번호의 수신거부 여부를 검색한다(③).

만약, 상기 중계서버(311)가 상기 고객발신번호가 수신거부된 것으로 판정한 경우에는(④), 상기 통신사서버(200) 측으로 해당 고객발신번호에 대응하는 발신인 전화 수신 거부를 요청함으로써 상기 통신사서버(200) 측에서 해당 고객발신번호의 콜센터와의 통화 연결을 차단하게 한다(⑤).

이상의 ① 내지 ⑤의 과정으로 설명한 바와 같이, 본 발명은 IP-PBX와 같은 사설 교환기를 사용하지 않고 수행되므로, 사설교환기 설치 및 유지보수를 위한 별도의 전문 기술 인력의 도움없이 통화 회선 증대에 제한을 받지 않으면서 종래에 비해 상대적으로 저렴한 비용으로 콜센터 통화 처리 시스템을 구축하여 고객 전화번호의 수신 거부 여부를 판별하고 콜센터와 고객 사이의 수신 거부를 수행할 수 있다.

도 4는 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법에 의해 콜센터 대표전화의 영업지점별 콜 라우팅을 수행하는 과정을 나타낸 실시예로서, 예컨대 콜센터가 동일한 전국 대표번호로 영업하는 경우 전국 각 지역의 고객들에 해당하는 영업지점에서 전화 응대를 할 필요성이 있을 때 수행한다.

먼저, 고객이 콜센터로 전화를 걸면(①), 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200)에서 직접 고객발신자번호에 대응하는 영업지점을 판별하여(②) 고객발신자번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311)로 전달하면서(③) 상기 고객발신자번호에 대응하는 영업지점의 인터넷 전화로 호 착신을 연결한다(④).

이후, 상기 중계서버(311)에서 고객발신자번호를 이용하여(⑤) 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출한다(⑥).

이어서, 상기 중계서버(311)가 상기 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용 정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 고객발신자번호에 대응하는 영업지점의 인터넷 전화를 사용하고 영업지점의 상담원이 해당 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 영업지점의 상담원단말기에 전달하면, 상기 영업지점의 상담원단말기에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시킴과 동시에 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보여준다(⑦).

이상의 ① 내지 ⑦의 과정으로 설명한 바와 같이, 본 발명은 IIP-PBX와 같은 사설 교환기나 전용회선용 트렁크 게이트웨이 장비를 사용하지 않고 수행되므로, 사설교환기 및 트렁크 게이트웨이 등 장비 설치 및 유지보수를 위한 별도의 전문 기술 인력의 도움없이 통화회선 증대에 제한을 받지 않으면서 종래에 비해 상대적으로 저렴한 비용으로 콜센터 통화 처리 시스템을 구축하여 콜센터 대표전화로 걸려오는 고객 전화번호의 영업지점을 판별하고 고객과 특정 영업지점 사이의 통화 연결을 수행할 수 있다.

도 6은 도 5에서 중계서버의 소프트웨어 구성도로서, 중계서버(311)는 통신사서버(200)를 통해 콜센터(310)에 수신된 고객의 서비스요청 전화에 대응하여 DB서버(321)로부터의 고객데이터 검색 수행, 수신거부 전화번호 검색, 상담원(312)의 전화수신여부 등을 체크하고, 해당 상담원단말기(313) 화면에 출력하도록 구성되어 있다.

이하, 중계서버(311)의 구체적인 동작을 첨부된 도 7 내지 도 10를 참조하여 보다 상세히 설명하면 다음과 같다.

도 7은 중계서버(311)가 통신사서버(200) 및 상담원단말기(313) 간의 통신 흐름도로서, 통신사서버(200)가 고객(100)의 통신단말기로부터의 전화수신을 위해 IP주소(address) 상기 중계서버(311)에 접속하여 고객(100)으로부터의 전화를 대기한다.

수신대기 중 고객(100)의 통화요청에 상기 통신사서버(200)는 상기 중계서버(311)로 패킷데이터를 전송하고, 상담원(312)이 해당 전화를 수신하면 연결을 확인하고, 다시 수신대기 상태를 유지한다.

상기 상담원단말기(313)는 중계서버(311)에 접속하여 상기 중계서버(311)로부터 데이터 수신을 대기 중, 상기 상담원(312)이 고객(100)과 전화연결되면 상기 중계서버(311)는 DB서버(321)에서 해당 고객정보를 검색하여 상담원단말기(313)로 전송하여 화면출력 하게 된다.

도 8은 도 7에서 패킷데이터 처리과정1(Packet Processing1)의 구체적인 흐름도로서, 상기 중계서버(311)는 패킷수신 대기중 통신사서버(200)를 통해 고객의 통화요청 전화가 걸려오면, 수신된 패킷을 가공하여 상담원(312)이 전화를 받을 때까지 버퍼에 저장한다. 즉, 중계서버(311)는 패킷이 수신되면 링(Ring), 자동응답(Answer), 당겨받기(Pickup), 호전환(Transfer) 또는 전화받음(Hangup) 패킷 인지를 상태값을 구분한다. 여기서, 자동응답의 경우 버퍼에 CID를 검색하여 일치하 는 자료가 있으면, DID를 가져오고, 당겨받기, 호전환시 해당 상태값과 CID, DID를 저장한다.

도 9는 본 발명의 실시예에 따른 고객의 수신거부 과정의 흐름도로서, 패킷 수신대기 중 상기 통신사서버(200)로부터 링 패킷이 수신되면 DB서버(321)에서 CID로 수신거부 데이터베이스를 검색하여 일치하는 전화번호가 등록되어 있을 경우 릴리즈패킷(Release Packet)을 상기 통신사서버(200)로 전송한다.

도 10은 본 발명의 실시예에 따른 전화걸기(Click to Dial) 과정의 흐름도로서, 상담원단말기(313)의 프로그램으로부터 다이얼 패킷을 수시하면 패킷을 가공하여 전화번호를 추출한 후 상기 통신사서버(200)로 전송한다.

도 11은 본 발명의 실시예에 따른 중계서버에서 제공되는 메인 CID화면에서 설정화면 구성도로서, 메뉴창에 설정(411)를 포함하고, 수신내역에 수신순번, 국선(포트), 내선(채널), 수신시각, 발신번호를 포함한 CID수신내역을 출력하는 수신내역 표시창(412)로 이루어진다.

상기 통신사서버(200)로부터 CID가 수신되면 수신자료를 표시창(412) 화면에 출력하고, 관제프로그램에서 전화걸기 메뉴를 선택하면 전화번호 등의 정보를 상기 중계서버(311)로 보내오고 중계서버(311)는 통신사서버(200)로 다이얼 메시지를 전송하여 전화걸기를 시도하도록 한다.

도 12는 본 발명의 실시예에 따른 중계서버의 장비설정을 위한 화면표시도로서, 장비타입표시창(421)에 VOIP 미들웨어가 설치된 경우만 선택 가능하며, 장비타입을 선택함에 따라 해당 장비의 ID, 제조사, 모델명을 표시하는 장비정보 표시창(422)을 통해 제공되며, 저장버튼(423)을 눌러 관리자 인증 후 설정된 정보대로 장치설정을 완료하게 된다.

여기서, 장비타입에서는 기존의 유선전화를 사용하는 다른 업체의 CID 장치와 연결이 가능하도록 추가기능을 설정하여 장비타입을 추가하여 선택할 수 있도록 하고, 타 업체의 CID장치가 아이콘의 CID중계서버와 연결되어 타 업체의 상담원단말기에 접수창이 나타나게 하여 기존의 유선전화를 사용하는 타업체도 인터넷 전화를 사용할 수 있도록 한다. 이때, 유선전화를 사용하는 업체 또한 사설 교환기나 전용회선용 트렁크 게이트웨이 장비가 필요없다.

도 13은 본 발명의 실시예에 따른 관제프로그램의 환경설정을 위한 화면 표시도로서, 내선번호 설정창(431)을 통해 CID수신을 위한 VOIP 전화번호를 입력하며, 이때 VOIP 전화번호는 "발신번호관리", "VOIP폰 내선번호등록" 메뉴에 해당 번호가 등록되어 있어야 입력이 가능하다.

VOIP사용여부 및 로그인 버튼(432)는 "VOIP사용"에 체크하여야 "로그인"버튼이 출력되며, 통신사서버(200)로부터 특정 오류메시지 수신시에는 "로그인" 버튼을 클릭하여 다시 로그인 해야 한다.

도 14는 도 13에서 "VOIP폰 내선번호 등록"화면의 표시도로서, 중복 로그인방지를 위한 기능으로 등록된 내선번호에 한하여 "환경설정" 내선번호 입력이 가능하다. 이때, 중복 로그인이 된 경우 같은 콜센터 일때는 중계서버(311)에서 중복 로그인되지 않도록 관리하나 타른 콜센터에서 실수 등으로 중복 로그인 되었을 경우, 먼저 로그인 되었던 VOIP전화에 대한 CID를 수신할 수 없게 된다. 이를 방지하기 위해 VOIP폰 내선번호 등록을 하게 된다.

여기서, VOIP전화번호는 콜센터에서 사용하는 인터넷전화번호이고, VOIP전화번호를 입력하면 통신사서버(200)에서 VOIP전화번호와 함께 부여하는 국선번호가 존재하는데, 국선번호는 중계서버(311)에서 함께 인식하여 VOIP 전화번호로 전화가 걸려오면 상기 중계서버(311)는 해당 국선번호로 전환하여 접수 프로그램으로 전송하게 된다.

도 15는 국선별 상품등록 화면을 표시한 도로서, 표시창에 표시된 인터넷접수점 대표번호창(451)은 "환경설정", "VOIP사용"에 체크된 경우에만 출력되며 VOIP 대표번호를 입력한다. PRI번호와 동일한 역할을 하며, 상기 중계서버(311)가 실행될 때 등록된 국선번호와 인터넷 접수점 대표번호를 읽어와 해당 대표번호로 전화가 걸려 왔을 때 해당 국선번호로 전환하여 접수 프로그램으로 보내주게 된다.

여기서, 국선번호(453) '0752'는 인터넷전화번호를 인식할 수 있는 번호이고, 인터넷접수점대표번호(451)는 콜센터에서 사용하고 있는 인터넷 전화번호들이 며, 상기 중계서버(311)에서는 국선번호(453)와 인터넷접수점번호(452)를 읽어와 해당 대표번호로 전화가 오면 해당 국선번호로 전환하여 접수 프로그램으로 보내주게 된다.

상기 접수점전화번호(452)는 콜센터에서는 인터넷접수점대표번호(451)가 보통 1-10개를 사용하고 있기 때문에 고객의 관리차원과 콜 라우팅 서비스를 가입할 경우에 이용할 수 있도록 한 것으로, 먼저 고객은 자주 이용하는 인터넷접수점대표번호(451)로 전화를 하는데, 이때 상담원이 다시 고객과 통화를 하거나 전화의 필요성이 있을 경우 콜센터의 대표전화번호가 고객의 핸드폰에 찍히게 되도록 하여 대표전화번호의 홍보와 고객의 신뢰도를 향상시킬 수 있도록 하였다.

또한, 콜센터에서 고객에게 SMS문자의 발송시 접수점전화번호(452)에 입력한 전화번호가 출력되도록 하여 기존에 대표전화번호를 고객의 핸드폰에 발신되도록 하기 위해서 과다한 비용이 소요되는 문제점을 보완하였다.

그리고, 접수점전화번호는 관리자가 입력할 수 있고, 추후 수정 및 변경 또한 가능하다.

한편, 콜 라우팅서비스는 다수의 전국 대표번호(1588, 1577, 1600)를 사용하는 콜 센터가 있는데, 전국 대표번호로 영업을 하는 경우 전국 각 지역에 고객들을 해당하는 영업점에서 전화 응대를 하고 있으나, 기존에는 사설교환기를 이용하는데, 사설교환기를 이용하기 위해서는 지점과 본점간에 전용회선을 가설해야 되고, 전용회선 및 트렁크 게이트웨이 장비는 고가이기 때문에 과다한 비용의 지출로 사용에 어려움이 많다.

더욱이 기존의 사설교환기는 고객이 전화를 걸면 지점에서 일단 전화연결이 이루어지고 다시 본점으로 연결이 되기 때문에 전화비용이 이중으로 지출되는 문제점이 있으나, 본 발명은 전국 대표번호를 사용하는 콜 센터가 콜 라우팅 서비스를 가입하면 중계서버에서 전국 대표번화로 전화가 오면 해당고객을 판단하여 콜 라우팅 서비스에 가입되어 있는지 여부를 확인하고, 가입되어 있으면 바로 해당 지점으로 바로 연결하기 때문에 중간에 통화가 연결되지 않고 바로 연결되므로 비용을 절감할 수 있다.

예를 들어 부산에 거주하는 고객이 서울에서 전국 대표번호 1588-0000으로 대리기사 서비스를 위해 전화를 하게 되면 중계서버(311)에서 해당 고객을 판단하여 부산의 지점으로 바로 전화를 연결하여 부산 콜센터에서 고객이 위치한 서울의 근처 대리기사를 콜하여 연결시킬 수 있게 된다. 전국 대표번호의 경우 라우팅 서비스가 안되어 있으면 1566-0000번으로 고객이 전화를 건 번호로 연결시킨다.

라우팅서비스는 사무실에 적용할 경우 일반적으로 키폰에서 구현하고 있는 착신전화서비스와 비슷하나, 착신전화서비스는 일정비용을 지불해야되는 불편함이 있지만, 라우팅서비스를 신청해 놓으면 영업을 주로 하는 고객의 경우 바로 핸드폰으로 전화가 연결된다.

국선별접수점을 그룹별로 묶으면 벨소리 그룹핑도 가능하며, 업체가 새로 등록이 되면 국선별접수점이 자동으로 등록이되고, 인터넷접수점대표번화는 업체에 해당하는 전화번호를 입력한다.

도 16a, 16b는 CID수신화면과 전화걸기 및 수신거부 메뉴 출력화면 표시도로서, 이는 중계서버에서 수신된 CID를 관제 프로그램으로 전송하고, 접수 프로그램에 출력되도록 한다. 즉, 중계서버(311)는 콜센터에서 전화를 받은 해당 상담원단말기(313)에 고객정보창, 신규 우선접창 및 이용내역창을 화면출력하고, 해당 상담원이 화면을 보면서 고객의 서비스요청을 접수하고 해당 서비스제공자(330)를 연결하게 된다.

여기서, 상담원(312)이 고객과의 통화연결을 다른 상담원에게 호 전환을 해야되는 상황일 경우, 제1상담원은 모니터 화면에 마우스를 이동시켜 오른쪽 버튼을 클릭하면, 새로운 창이 열리면서 - 상담원, 전화 돌리기(외부 상담원), 3자통화 중 내부 상담원을 클릭하면 현재 전화를 받을 수 있는 제2,3,4,5상담원이 표시되며, 이때 제1상담원은 제2상담원을 선택하고 전화를 끊으면 제2상담원에게 전화가 연결되면서 고객정보창 또한 함께 제2상담원의 컴퓨터 화면에 표시된다.

전화 돌리기(외부 상담원)과 통화를 원하면 전화돌리기를 클릭하면 외부에 있는 상담원의 전화번호를 입력하는 창이 열리고, 전화번호를 입력하고 클릭하면 외부 상담원에게 전화가 연결되고, 3자통화가 필요한 경우 3자통화를 클릭하면 전화번호 입력창이 열리고, 전화번호를 입력하고 클릭하면 고객 - 상담원 - 서비스제공자(대리기사)의 3자 통화가 가능하다.

그리고, 고객이 신규고객일 경우 신규접수창을 클릭하여 정보를 등록하면 중계서버(311)에 자료가 저장된다.

도 16b에 도시된 전화걸기 및 수신거부 메뉴 출력화면은 당일오더 또는 과거오더에서 마우스 오른쪽 버튼을 클릭하면, 전화걸기와 수신거부 메뉴가 출력된다.

즉, 고객에게서 전화가 왔는데, 불필요한 전화이거나, 전화를 일시적 또는 영구적으로 수신거부가 필요한 경우, 고객의 정보에서 마우스를 오른쪽을 클릭하면 고객수신거부, 업체수신거부, 기사수신거부, 임의수신거부 중 하나를 클릭하여 전화번호를 입력하고 저장하면, 추후 수신거부된 전화번호로 전화가 오면 중계서버(311)에서 이를 인식하여 상담원의 전화기에서 전화벨이 울리지 않으면서 전화기에는 부재중으로 표시되어 전화를 차단시킨다.

도 17은 발신자번호 관리화면으로, 전화 오는 상태를 알려주고 벨소리 통화중 수신거부 완료 발신수신을 구분할 수 있다.

상태표시창(461)에서 고객의 전화를 상담원이 받았으면 "완료", 수신거부 전화가 오면 "수신거부", 전화를 받지 못하였을 경우 "미수신"으로 표기되며, "미수신"의 경우 마우스 오른쪽을 클릭하면 "전화받기, 전화걸기, 수신거부, 동일조건검색" 화면이 나타나고 거기에서 전화걸기를 클릭하면 고객과 바로 연결이 되며, 이때 연결되는 전화번호는 접수점전화번호에 기록된 대표전화번호가 고객의 핸드폰에 표시된다.

이상에서 설명한 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법은 상기한 실시예에 한정되지 않고, 이하의 특허청구범위에서 청구하는 본 발명의 요지를 벗어남이 없 이 본 발명이 속하는 분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 누구든지 다양하게 변경하여 실시할 수 있는 범위까지 그 기술적 정신이 있다.

도 1은 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법에 의해 발신자표시 통화 연결을 수행하는 과정을 나타낸 실시예.

도 2는 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법에 의해 호 전환을 수행하는 과정을 나타낸 실시예.

도 3은 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법에 의해 수신 거부를 수행하는 과정을 나타낸 실시예.

도 4는 본 발명에 따른 콜센터 통화 처리 방법에 의해 콜센터 대표전화의 영업지점별 콜 라우팅을 수행하는 과정을 나타낸 실시예.

도 5는 본 발명을 구현하기 위한 콜센터 통화처리 시스템의 구성도.

도 6은 도 5에서 중계서버의 소프트웨어 구성도.

도 7은 중계서버(311)가 통신사서버(200) 및 상담원단말기(313) 간의 통신 흐름도.

도 8은 도 7에서 패킷데이터 처리과정1의 구체적인 흐름도.

도 9는 본 발명의 실시예에 따른 고객의 수신거부 과정의 흐름도.

도 10은 본 발명의 실시예에 따른 전화걸기 과정의 흐름도.

도 11은 본 발명의 실시예에 따른 중계서버에서 제공되는 메인화면 구성도.

도 12는 본 발명의 실시예에 따른 중계서버의 장비설정을 위한 화면표시도.

도 13은 본 발명의 실시예에 따른 관제프로그램의 환경설정을 위한 화면 표시도.

도 14는 도 13에서 "VOIP폰 내선번호 등록"화면의 표시도.

도 15는 국선별 상품등록 화면을 표시한 도.

도 16a, 16b는 CID수신화면과 전화걸기 및 수신거부 메뉴 출력화면 표시도.

도 17은 발신번호 관리화면의 실시예를 보인 화면 표시도.

< 도면의 주요부분에 대한 부호의 설명 >

100 : 고객 200 : 통신사서비

310 : 콜센터 311 : 중계서버

312 : 상담원 313 : 상담원단말기

321 : DB서버 322 : 모바일서버

330 : 서비스제공자

Claims

고객이 콜센터로 전화를 걸면 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200)에서 직접 콜센터의 상담원(312) 인터넷 전화로 호출용 벨 신호를 전달하는 제1과정과;

제1과정 이후, 콜센터의 상담원(312)이 인터넷 전화를 받으면 해당 인터넷 전화에서 상기 통신사서버(200) 측으로 상담원(312) 전화번호를 전송하는 제2과정;

제2과정 이후, 상기 통신사서버(200)에서 고객발신자번호 정보와 상담원(312) 전화번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311)로 전달하는 제3과정;

제3과정 이후, 상기 중계서버(311)에서 고객발신자번호를 이용하여 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출하는 제4과정; 및

제4과정 이후, 상기 중계서버(311)가 상기 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 상담원(312) 전화번호에 대응하고 콜센터 상담원(312)이 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 상담원단말기에 전달함으로써 상기 상담원단말기에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시킴과 동시에 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보 여주는 제5과정;

을 통하여 고객과 상담원 사이의 발신자표시 통화 연결을 수행하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
고객이 콜센터로 전화를 걸면 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200)에서 직접 콜센터의 제1상담원 인터넷 전화로 호출용 벨 신호를 전달하는 제1과정과;

제1과정 이후, 콜센터의 제1상담원이 현재 고객과의 통화 연결을 다른 제2상담원으로 전환하는 호 전환을 요청하면 해당 인터넷 전화에서 상기 통신사서버(200) 측으로 현재 제1상담원이 지정한 다른 제2상담원 전화번호와 고객발신자번호를 전송하는 제2과정;

제2과정 이후, 상기 통신사서버(200)에서 상기 제2상담원 인터넷 전화로 호 전환하고 벨 신호를 전달하면서 상기 고객발신자번호 정보와 상기 제2상담원 전화번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311)로 전달하는 제3과정;

제3과정 이후, 상기 중계서버(311)에서 고객발신자번호를 이용하여 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출하는 제4과정; 및

제4과정 이후, 상기 중계서버(311)가 상기 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 제2상담원 전화번호에 대응하고 콜센터 상담원이 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활용하는 고객관리 소프트웨어가 탑재되어 있는 제2상담원단말기에 전달함으로써 상기 제2상담원단말기에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시킴과 동시에 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보여주는 제5과정;

을 통하여 고객과 상담원 사이의 발신자 통화 연결 중에 상담원의 요청에 의해 현재 고객과의 통화 연결을 다른 상담원으로 전환하는 호 전환을 수행하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
고객이 콜센터로 전화를 걸면 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200)에서 직접 고객발신자번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311)로 전달하는 제1과정과;

제1과정 이후, 상기 중계서버(311)에서 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321)에서 상기 고객발신번호의 수신거부 여부를 검색하는 제2과정; 및

제2과정 이후, 상기 중계서버(311)가 상기 고객발신번호가 수신거부된 것으 로 판정한 경우에 상기 통신사서버(200) 측으로 해당 고객발신번호에 대응하는 발신인 전화 수신 거부를 요청함으로써 상기 통신사서버(200) 측에서 해당 고객발신번호의 콜센터와의 통화 연결을 차단하게 하는 제3과정;

을 통하여 고객 전화번호의 수신 거부 여부를 판별하여 콜센터와 고객 사이의 수신 거부를 수행하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
고객이 콜센터로 전화를 걸면 인터넷 전화 서비스를 지원하는 통신사서버(200)에서 직접 고객발신자번호에 대응하는 영업지점을 판별하여 고객발신자번호를 콜센터 통화 처리용 미들웨어를 탑재하고 있는 콜센터 중계서버(311)로 전달하면서 상기 고객발신자번호에 대응하는 영업지점의 인터넷 전화로 호 착신을 연결하는 제1과정과;

제1과정 이후, 상기 중계서버(311)에서 고객발신자번호를 이용하여 고객발신번호 정보와 고객의 이용 내역 및 기타 중요 정보를 포함하는 고객이용정보, 고객발신번호의 수신거부 여부 정보를 포함하는 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출하는 제2과정; 및

제2과정 이후, 상기 중계서버(311)가 상기 고객정보관리 DB서버(321)에서 고객이용정보를 조회하여 독출한 고객이용정보와 고객발신자번호 정보를 상기 고객발신자번호에 대응하는 영업지점의 인터넷 전화를 사용하고 영업지점의 상담원이 해당 콜센터에서 제공하는 서비스를 제공하기 위하여 활용하는 고객관리 소프트웨어 가 탑재되어 있는 영업지점의 상담원단말기에 전달함으로써 상기 영업지점의 상담원단말기에서 고객관리 소프트웨어를 활성화시킴과 동시에 고객발신자번호 정보와 고객이용정보를 고객관리 소프트웨어가 활성화된 화면에 보여주는 제3과정;

을 통하여 콜센터 대표전화로 걸려오는 고객 전화번호의 영업지점을 판별하여 고객과 특정 영업지점 사이의 통화 연결을 수행하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
통신사서버(200)를 통해 고객(100)의 통신단말기로부터 해당 회원사의 콜센터(310)로 서비스요청 전화가 걸려올 경우 중계서버(311)에서 상담원(312)으로 연결하고, 해당 상담원(312)에 의해 해당 서비스제공자(330)에게 고객 정보 및 요청 서비스정보를 제공하는 콜센터 통화 처리 방법에 있어서,

상기 통신사서버(200)를 통해 고객의 통신단말기(100)로부터의 링신호를 수신한 콜센터(310)의 상기 중계서버(311)는 현재 링신호 상태정보, 착신번호, 발신번호 데이터를 임시 저장하는 제1과정;

상기 중계서버(311)에 임시 저장된 해당 고객의 서비스요청 전화를 상기 상담원(312)의 전화기로 수신할 경우, 상기 중계서버(311)는 DB서버(321)로부터 고객정보를 검색하여 상담원단말기(313) 화면에 표시하는 제2과정;

상기 상담원(312)은 상기 상담원단말기(313)에 표시된 고객정보 및 고객의 요청 서비스정보를 해당 모바일서버(322)에 등록 게시하여 해당 서비스제공자의 서 비스 제공을 대기하는 제3과정; 및

상기 서비스제공자(330)가 자신의 단말기를 통해 모바일서버(322)에 접속됨에 따라 상기 등록된 고객정보 및 고객 요청서비스정보를 제공하는 제4과정;을 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 5 항에 있어서,

상기 고객 요청 서비스정보는 택배, 퀵서비스를 포함한 배달서비스 또는 대리운전 예약 서비스, 통신판매서비스, 홈쇼핑서비스 또는 보험서비스를 포함한 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 5 항에 있어서,

상기 고객 요청 서비스정보는 연구소, 학교, 병원, 은행, 공기업, 사기업 또는 전문직종(변리사, 변호사, 세무사 등)이나 개인 사무실 등의 업무와 관련된 안내 및 상담서비스를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 5 항에 있어서,

상기 중계서버(311)에는 VOIP 미들웨어가 설치되어 통신사서버(200)에서 인 터넷 전화서비스를 지원할 수 있도록 한 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 5 항에 있어서,

상기 상담원(312)의 통신단말기는 VOIP 전화기인 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 5 항에 있어서,

상기 제 2 과정에서 중계서버(311)는 통신사서버(200)로부터 전화수신대기 중 링신호, 전화받음, 당겨받음 또는 호전환 상태를 구분하여 현재 상태값을 저정하는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 5 항에 있어서,

상기 제 1 과정에서 저장된 상기 고객의 전화를 받은 콜센터의 상담원의 착신전화번호를 상기 고객의 통신단말기로 전송하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 5 항에 있어서,

상기 제 3 과정에 부가하여 안내원(312)는 고객(100)과 서비스제공자(330)간의 3자 통화 서비스를 제공하는 것을 더 포함하여 이루어진 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 1 항 내지 제 4 항중 어느 한항에 있어서,

상기 콜센터에서 제공하는 서비스정보는 택배, 퀵서비스를 포함한 배달서비스 또는 대리운전 예약 서비스, 통신판매서비스, 홈쇼핑서비스 또는 보험서비스를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.
제 1 항 내지 제 3 항중 어느 한 항에 있어서,

상기 콜센터에서 제공하는 서비스정보는 연구소, 학교, 병원, 은행, 공기업, 사기업 또는 전문직종(변리사, 변호사, 세무사 등)이나 개인 사무실 등의 업무와 관련된 안내 및 상담서비스를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 통화 처리 방법.