CN109831591A - 呼叫中心的呼叫方法、装置及终端 - Google Patents

Abstract

本申请公开了一种呼叫中心的呼叫方法、装置及终端，所述方法包括：获取呼叫中心系统中的呼入请求，呼入请求包括用户信息和业务标识，业务标识用于唯一指示一业务系统；根据业务标识，将显示界面切换至业务标识所指示的业务系统的业务界面；接通呼入请求对应的语音通话；在业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，通话弹窗包括语音通话的通话信息。在本申请中，终端根据呼入请求中的业务标识，自动显示对应的业务系统的业务界面，再接通语音通话。坐席不用先切换至呼叫中心系统接通通话，再切换至业务系统完成业务。避免了坐席在业务系统和呼叫中心系统之间频繁地手动切换，简化了操作，能够提高呼叫中心的工作效率。

Description

呼叫中心的呼叫方法、装置及终端

技术领域

本申请涉及计算机领域，特别涉及一种呼叫中心的呼叫方法、装置及终端。

背景技术

呼叫中心(Call Center，CC)作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。呼叫中心最初目的是企业为了能更方便地向用户提供咨询服务和有效地处理用户投诉。早期的呼叫中心实际上就是热线电话。公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。

在现在的企业中，呼叫中心系统是指向用户提供电话、传真和电子邮件等多种接入手段的服务用户的软件系统。通常呼叫中心的业务处理人员被称为坐席。坐席通过呼叫中心系统接入用户的呼入以及完成外呼操作。但是，呼叫中心系统仅提供实现与用户之间联系的通信管理。对于用户的咨询、投诉等各种要求，坐席需要在业务系统中完成用户的要求，再通过呼叫中心系统将结果反馈给用户。例如，用户拨打电话来查询话费余额，坐席在呼叫中心系统中接入用户的电话。在获取了用户的要求后，坐席在终端中由呼叫中心系统切换至提供话费查询的业务系统中，再在该业务系统中查询话费余额。最终，再切换回呼叫中心系统，通过呼叫中心系统将查询结果反馈给用户。

在相关技术中，当坐席响应接入用户的需求时，需要在业务系统和呼叫中心系统之间频繁地手动切换，操作繁琐，从而导致呼叫中心的效率低下。

发明内容

本申请提供了一种呼叫中心的呼叫方法、装置及终端，可用于解决在相关技术中坐席响应接入用户的需求时，需要在业务系统和呼叫中心系统之间频繁地手动切换，操作繁琐，从而导致呼叫中心的效率低下的问题。

第一方面，本申请提供一种呼叫中心的呼叫方法，所述方法包括：

获取呼叫中心系统中的呼入请求，所述呼入请求包括用户信息和业务标识，所述业务标识用于唯一指示一业务系统；

根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面；

接通所述呼入请求对应的语音通话；

在所述业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，所述通话弹窗包括所述语音通话的通话信息。

可选地，所述业务系统包括至少一个业务界面，所述呼入请求中还包括界面标识，所述界面标识用于唯一指示一个业务界面；

所述将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面，包括：

确定所述业务标识所指示的业务系统；

在所述业务标识所指示的业务系统中，确定所述界面标识所指示的业务界面；

将所述显示界面切换至所述界面标识所指示的业务界面。

可选地，所述根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面之前，还包括：

在所述显示界面上层悬浮显示接入弹窗，所述接入弹窗中包括接听控件和所述业务标识对应的业务系统名称；

接收所述接听控件上的第一触发信号；

根据所述第一触发信息，将所述显示界面切换至所述业务界面。

可选地，所述业务界面包括外呼控件；所述方法还包括：

接收所述外呼控件上的第二触发信号；

根据所述第二触发信号，在所述业务界面上层悬浮显示外呼弹窗，所述外呼弹窗包括号码输入框和拨号控件；

接收所述拨号控件上的第三触发信号；

根据所述第三触发信号调用所述呼叫中心系统，向所述号码输入框中的电话号码拨号呼出。

可选地，所述获取呼叫中心系统中的呼入请求之前，还包括：

获取坐席的呼叫中心账号和所述坐席的业务系统账号；

对应存储所述呼叫中心账号和所述业务系统账号；

当登录所述业务系统的账号为所述业务系统账号时，获取所述呼叫中心账号对应的登录令牌；

根据所述呼叫中心账号和所述登录令牌，登录所述呼叫中心系统。

第二方面，本申请提供一种呼叫中心的呼叫装置，所述装置包括：

请求获取模块，用于获取呼叫中心系统中的呼入请求，所述呼入请求包括用户信息和业务标识，所述业务标识用于唯一指示一业务系统；

界面显示模块，用于根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面；

通话接入模块，用于接通所述呼入请求对应的语音通话；

通话显示模块，用于在所述业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，所述通话弹窗包括所述语音通话的通话信息。

可选地，所述业务系统包括至少一个业务界面，所述呼入请求中还包括界面标识，所述界面标识用于唯一指示一个业务界面；

所述界面显示模块，用于：

确定所述业务标识所指示的业务系统；

在所述业务标识所指示的业务系统中，确定所述界面标识所指示的业务界面；

将所述显示界面切换至所述界面标识所指示的业务界面。

可选地，所述界面显示模块，还用于：

在所述显示界面上层悬浮显示接入弹窗，所述接入弹窗中包括接听控件和所述业务标识对应的业务系统名称；

接收所述接听控件上的第一触发信号；

根据所述第一触发信息，将所述显示界面切换至所述业务界面。

可选地，所述业务界面包括外呼控件；

所述界面显示模块，还用于：

接收所述外呼控件上的第二触发信号；

根据所述第二触发信号，在所述业务界面上层悬浮显示外呼弹窗，所述外呼弹窗包括号码输入框和拨号控件；

接收所述拨号控件上的第三触发信号；

所述装置还包括：

外呼拨号模块，用于根据所述第三触发信号调用所述呼叫中心系统，向所述号码输入框中的电话号码拨号呼出。

可选地，所述装置还包括：

账户绑定模块，用于：

获取坐席的呼叫中心账号和所述坐席的业务系统账号；

对应存储所述呼叫中心账号和所述业务系统账号；

令牌登录模块，用于：

当登录所述业务系统的账号为所述业务系统账号时，获取所述呼叫中心账号对应的登录令牌；

根据所述呼叫中心账号和所述登录令牌，登录所述呼叫中心系统。

第三方面，本申请提供一种呼叫中心的呼叫终端，所述终端被配置为：

获取呼叫中心系统中的呼入请求，所述呼入请求包括用户信息和业务标识，所述业务标识用于唯一指示一业务系统；

根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面；

接通所述呼入请求对应的语音通话；

在所述业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，所述通话弹窗包括所述语音通话的通话信息。

在本申请中，终端根据呼入请求中的业务标识，自动显示对应的业务系统的业务界面，再接通语音通话。坐席不用先切换至呼叫中心系统接通通话，再切换至业务系统完成业务。避免了坐席在业务系统和呼叫中心系统之间频繁地手动切换，简化了操作，能够提高呼叫中心的工作效率。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例中的技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心的呼叫方法的流程图；

图2是根据一示例性实施例示出的一种接入弹窗的示意图；

图3是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心系统和业务系统交互的示意图；

图4是根据一示例性实施例示出的一种通话弹窗的示意图；

图5是根据一示例性实施例示出的一种外呼弹窗的示意图；

图6是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心的呼叫装置的框图。

具体实施方式

为了使本申请的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本申请实施方式作进一步地详细描述。

本申请实施例提供的方法，各步骤的执行主体可以是终端。该终端是指呼叫中心中的坐席用于接听用户呼入的操作终端。例如，手机、平板电脑、膝上型便携计算机以及个人计算机等电子设备。上述终端中运行有呼叫中心系统和至少一个业务系统。业务系统是指上述终端中用于处理用户业务需求、管理业务数据的软件系统。示例性地，对于电话服务运营商，业务系统可以是电话业务系统。该电话业务系统提供话费查询、业务办理等功能。坐席可以根据用户的业务需求，在电话业务系统中处理对应的业务。

图1是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心的呼叫方法的流程图。该方法可以包括如下几个步骤：

步骤101，获取呼入请求。

当用户拨打呼叫中心的电话时，终端接收到相应的呼入请求。该呼入请求中包括用户信息和业务标识。用户信息用于指示用户的一次呼入。该用户信息至少包括用户的电话号码、通讯地址和呼入时间戳。其中，呼入时间戳用于指示用户呼入的时间。坐席使用的终端中，通常运行有不止一个业务系统。不同业务系统都对应着不同的呼叫中心号码。在本申请实施例中，呼叫中心号码又称为热线号码。示例性地，终端中运行有两个业务系统，分别为电话业务系统和宽带业务系统。电话业务系统对应的呼叫中心号码为：0XXX-1234XXX。宽带业务系统对应的呼叫中心号码为：0XXX-4321XXX。用户需要通过呼叫中心来查询或办理业务时，根据不同的业务拨打不同的号码。呼入请求中包括业务标识。该业务标识用于唯一指示一个业务系统。因此，包含业务标识的呼入请求能够表明本次呼入所对应的业务系统。可选地，业务标识可以是呼叫中心号码的全部或部分数字。例如，呼叫中心号码为：0XXX-XXX1234。业务标识可以为该呼叫中心号码的后四位：1234。

可选地，终端通过呼叫中心系统接收呼入请求。用户拨打呼叫中心的电话时，呼叫服务提供商的相关设备将呼入请求发送给终端中的呼叫中心系统。相应地，终端获取呼叫中心系统中接收的呼入请求。

步骤102，根据业务标识，将显示界面切换至业务标识所指示的业务系统的业务界面。

终端在接收到呼入请求后，根据呼入请求中的业务标识，确定呼入请求对应的业务系统，再将显示界面切换至该业务系统的业务界面。终端根据业务标识自动切换至对应的业务系统，无需坐席手动切换。终端预先存储了业务标识与业务系统之间的对应关系。终端通过呼叫中心系统接收呼入请求，再根据上述对应关系，调用业务系统，切换至该业务系统的业务界面。业务界面是指坐席在使用业务系统处理业务时终端所显示的界面。例如，业务系统为电话业务系统，则切换的业务界面是坐席处理电话业务时终端显示的界面，如话费查询界面、话费充值界面和号码查询界面等等。

在一种可能的实施方式中，业务系统包括至少一个业务界面。呼入请求中还包括界面标识。该界面标识用于唯一指示一个业务系统中的业务界面。在拨打业务系统对应的呼叫中心号码时，用户可以根据语音提示点击手机或固定电话上的拨号数字来选取所要请求的业务功能。相对的，可以将用户点击选取的数字作为界面标识。例如，用户拨打电话业务系统的呼叫中心号码0XXX-XXX1234后，点击拨号数字1来请求话费查询。本次呼入请求中的业务标识为1234。界面标识为1。终端接收到该呼入请求后，根据业务标识1234确定用户请求的是电话业务系统。界面标识1指示了话费查询功能对应的业务界面。相应地，终端确定用户请求的是电话业务系统中的话费查询功能，并将显示界面切换至话费查询界面。

在另一种可能的实施方式中，业务系统包括至少一个业务界面。一个业务系统中不同的业务界面对应于不同的业务功能。例如，电话业务系统中的话费查询界面对应于话费查询功能；话费充值界面对应于话费充值功能；号码查询界面对应于号码查询功能。终端在业务系统中存储了每个用户的呼入记录。该呼入记录包括用户的每次呼入以及每次呼入所请求的业务功能。在接收到一个呼入请求时，终端根据该呼入请求对应用户的呼入记录，确定该用户请求次数最多的业务功能，并将显示界面切换至该业务功能对应的业务界面。示例性地，终端接收到用户A的一个呼入请求。该呼入请求对应的业务系统是电话业务系统。终端读取电话业务系统中用户A的呼入记录a。呼入记录a记录了用户A有过五次呼入。其中，四次呼入是用户A请求了话费查询，一次呼入用户A请求了话费充值。终端根据呼入记录a，将显示界面切换至话费查询界面。

可选地，终端在接收到呼入请求后，由呼叫中心系统在终端当前的显示界面上层悬浮显示接入弹窗。该接入弹窗中包括业务系统名称和接听控件。通过显示接入弹窗，提醒坐席有用户正在呼入。终端根据呼入请求中的业务标识确定对应的业务系统名称。通过接入弹窗中的业务系统名称，坐席可以确定本次呼入对应的业务系统。坐席点击接听控件。相应地，终端接收该接听控件上的第一触发信号。示例性地，如图2所示，接入弹窗20中包括业务系统名称201和接听控件202。坐席可以点击接听控件202来接听用户的呼入。当接收到第一触发信号后，终端确定坐席点击了接听控件来接听用户的呼入。相应地，终端将显示界面切换至业务界面。

需要说明的是，在切换界面时，若终端当前的显示界面是所要切换到的业务界面，则终端无需切换界面。若终端当前的显示界面不是所要切换到的业务界面，则终端调用业务系统的进程，将界面切换至业务界面。终端可以将显示界面全部切换为业务界面，也可以通过弹出页面的方式，在当前的显示界面上层弹出上述业务界面。

可选地，终端中的呼叫中心系统和业务系统都需要坐席通过账号进行登录。为了使得用户针对业务系统的呼入能够被接听，需要在坐席登录业务系统时，保证该坐席在呼叫中心系统中同步登录。对此，终端预先获取坐席的呼叫中心账号和业务系统账号，并对应存储该呼叫中心账号和业务系统账号。对于终端获取呼叫中心账号和业务系统账号的方式，本申请实施例不做具体限定，可以由坐席手动录入终端。每当有账号登录业务系统时，终端检测登录的业务系统账号是否是预先存储的业务系统账号。若不是，则终端无需登录呼叫中心系统；若是，则终端获取呼叫中心账号对应的登录令牌，并根据该登录令牌和上述呼叫中心账号登录呼叫中心系统。终端中呼叫中心系统和业务系统的同步登录是通过呼叫中心系统和业务系统的交互实现的。如图3所示，其示出了同步登录时呼叫中心系统和业务系统的交互流程。终端30中运行有业务系统301和呼叫中心系统302。当坐席在终端30通过业务系统账号登录业务系统301后，业务系统301通过呼叫中心系统302提供的权限校验接口来请求登录令牌。该登录令牌用于呼叫中心系统302外的其它进程、应用或系统登录呼叫中心系统302时的权限验证。业务系统301向呼叫中心系统302发送令牌请求。呼叫中心系统302根据该令牌请求，将登录令牌发送给业务系统301。业务系统301再向呼叫中心系统302发送登录请求。该登录请求中包括业务系统账号对应的呼叫中心账号和上述登录令牌。相应地，呼叫中心系统302验证登录令牌是否正确。若不正确，则拒绝本次登录；若正确，则允许本次登录，完成呼叫中心系统302和业务系统301的同步登录。在一种可能的实施方式中，终端中业务系统与呼叫中心系统之间的登录权限验证可以基于开放授权(OAuth)协议。

步骤103，接通呼入请求对应的语音通话。

切换至业务界面后，终端接通呼入请求对应的语音通话。坐席在与用户通话时，终端显示的是切换后的业务界面。坐席可以根据通话中用户的具体要求，在业务界面中执行相应的业务操作。

可选地，终端中的呼叫中心系统、呼叫服务提供商的服务器以及用户的通话终端之间通过通信连接来实现坐席和用户的语音通话。当一个业务系统需要使用呼叫中心的功能时，该业务系统需要接入呼叫中心系统。业务系统需要将自身的呼叫配置信息发送给呼叫中心系统，例如，业务系统的呼叫中心号码、通讯地址、弹窗格式、弹窗地址等等。不同业务系统有着不同的呼叫配置信息。对于接入呼叫中心系统的所有业务系统的呼叫配置信息，由呼叫中心系统同一存储管理。呼叫中心系统将呼叫配置信息中与通话相关的内容发送给呼叫服务提供商的服务器，例如呼叫中心号码、通讯地址等，以使得呼叫服务提供商的服务器能够提供语音通话的服务。

可选地，呼叫服务提供商的服务器还可以监控各个坐席的工作状态，例如监控各个坐席是否处于语音通话中。相应地，呼叫中心中的各个终端可以基于Websocket协议获取坐席的工作状态。

步骤104，在业务界面上层，悬浮显示通话弹窗。

在接通语音通话的同时，终端在业务界面上层悬浮显示一个通话弹窗。该通话弹窗中包括本次语音通话的通话信息。该通话信息至少包括通话时长和上述用户信息。

示例性地，请参考图4，其示出了一个通话弹窗40。通话弹窗40中的通话信息401包括：用户信息4011和通话时长4012。通话信息401表示本次通话为号码是“00XX-XXXX1234”的用户拨打的电话，并且已经通话了6分37秒。通话弹窗40中还包括挂断控件402。坐席可以点击挂断控件402来结束本次语音通话。

在一种可能的实施方式中，终端中的业务系统还提供外呼功能。外呼功能是指坐席通过终端向外对用户请求语音通话的功能。业务界面中包括外呼控件。坐席通过点击该外呼控件来触发外呼功能。相应地，终端接收到外呼控件上的第二触发信号。在接收到第二触发信号后，终端在业务界面上层悬浮显示一个外呼弹窗。该外呼弹窗包括号码输入框和拨号控件。坐席在号码输入框中输入用户的电话号码，再点击拨号控件，来向用户请求语音通话。示例性地，如图5所示，其示出了一个外呼弹窗50。该外呼弹窗50包括号码输入框501和拨号控件502。终端接收该拨号控件上的第三触发信号，并获取号码输入框中输入的电话号码。终端再调用呼叫中心系统，向上述电话号码拨号，进行外呼通话。业务系统通过呼叫中心系统预先提供的外呼接口，调用呼叫中心系统进行外呼操作，从而坐席通过终端能够在业务系统下直接进行外呼，无需切换回呼叫中心系统再进行外呼操作。避免了坐席外呼时的额外操作，提高了呼叫中心的效率。

在本申请实施例中，终端根据呼入请求中的业务标识，自动显示对应的业务系统的业务界面，再接通语音通话。坐席不用先切换至呼叫中心系统接通通话，再切换至业务系统完成业务。避免了坐席在业务系统和呼叫中心系统之间频繁地手动切换，简化了操作，能够提高呼叫中心的工作效率。

此外，在本申请实施例中，终端的呼入操作和外呼操作都是由呼叫中心系统和业务系统之间的调用完成的。通过呼叫中心系统和业务系统之间的调用，将呼叫功能和业务功能拆分，避免呼叫中心系统在承接业务系统的呼叫功能时，兼容业务系统的部分业务功能，降低系统之间的耦合度。并且，通过呼叫中心系统和业务系统之间调用，避免了在接入新业务系统时对呼叫中心系统的大量修改，减少了接入业务系统的处理开销。

下述为本申请装置实施例，可以用于执行本申请方法实施例。对于本申请装置实施例中未披露的细节，请参照本申请方法实施例。

图6是根据一示例性实施例示出的一种呼叫中心的呼叫装置的示意性框图。该装置具有实现上述方法示例的功能，所述功能可以由硬件实现，也可以由硬件执行相应的软件实现。该装置可以包括：请求获取模块601，界面显示模块602，通话接入模块603和通话显示模块604。

请求获取模块601，用于获取呼叫中心系统中的呼入请求，所述呼入请求包括用户信息和业务标识，所述业务标识用于唯一指示一业务系统。

界面显示模块602，用于根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面。

通话接入模块603，用于接通所述呼入请求对应的语音通话。

通话显示模块604，用于在所述业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，所述通话弹窗包括所述语音通话的通话信息。

在本申请实施例提供的装置中，终端根据呼入请求中的业务标识，自动显示对应的业务系统的业务界面，再接通语音通话。坐席不用先切换至呼叫中心系统接通通话，再切换至业务系统完成业务。避免了坐席在业务系统和呼叫中心系统之间频繁地手动切换，简化了操作，能够提高呼叫中心的工作效率。

可选地，所述业务系统包括至少一个业务界面，所述呼入请求中还包括界面标识，所述界面标识用于唯一指示一个业务界面；

所述界面显示模块602，用于：确定所述业务标识所指示的业务系统；在所述业务标识所指示的业务系统中，确定所述界面标识所指示的业务界面；将所述显示界面切换至所述界面标识所指示的业务界面。

可选地，所述界面显示模块602，还用于：

在所述显示界面上层悬浮显示接入弹窗，所述接入弹窗中包括接听控件和所述业务标识对应的业务系统名称；

接收所述接听控件上的第一触发信号；

根据所述第一触发信息，将所述显示界面切换至所述业务界面。

可选地，所述业务界面包括外呼控件。所述界面显示模块502，还用于：

接收所述外呼控件上的第二触发信号；根据所述第二触发信号，在所述业务界面上层悬浮显示外呼弹窗，所述外呼弹窗包括号码输入框和拨号控件；接收所述拨号控件上的第三触发信号。

所述装置还包括：外呼拨号模块，用于根据所述第三触发信号调用所述呼叫中心系统，向所述号码输入框中的电话号码拨号呼出。

可选地，所述装置还包括：

账户绑定模块，用于：获取坐席的呼叫中心账号和所述坐席的业务系统账号；对应存储所述呼叫中心账号和所述业务系统账号。

令牌登录模块，用于：当登录所述业务系统的账号为所述业务系统账号时，获取所述呼叫中心账号对应的登录令牌；根据所述呼叫中心账号和所述登录令牌，登录所述呼叫中心系统。

本申请还提供一种呼叫中心的呼叫终端。该终端中运行有呼叫中心系统和业务系统，可用于实现上述方法示例的功能。该终端被配置为：

获取呼叫中心系统中的呼入请求，所述呼入请求包括用户信息和业务标识，所述业务标识用于唯一指示一业务系统；

根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面；

接通所述呼入请求对应的语音通话；

在所述业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，所述通话弹窗包括所述语音通话的通话信息。

可选地，所述业务系统包括至少一个业务界面，所述呼入请求中还包括界面标识，所述界面标识用于唯一指示一个业务界面。所述终端还被配置为：

确定所述业务标识所指示的业务系统；

在所述业务标识所指示的业务系统中，确定所述界面标识所指示的业务界面；

将所述显示界面切换至所述界面标识所指示的业务界面。

可选地，所述终端还被配置为：

在所述显示界面上层悬浮显示接入弹窗，所述接入弹窗中包括接听控件和所述业务标识对应的业务系统名称；

接收所述接听控件上的第一触发信号；

根据所述第一触发信息，将所述显示界面切换至所述业务界面。

可选地，所述业务界面包括外呼控件。所述终端还被配置为：

接收所述外呼控件上的第二触发信号；

根据所述第二触发信号，在所述业务界面上层悬浮显示外呼弹窗，所述外呼弹窗包括号码输入框和拨号控件；

接收所述拨号控件上的第三触发信号；

根据所述第三触发信号调用所述呼叫中心系统，向所述号码输入框中的电话号码拨号呼出。

可选地，所述终端还被配置为：

获取坐席的呼叫中心账号和所述坐席的业务系统账号；

对应存储所述呼叫中心账号和所述业务系统账号；

当登录所述业务系统的账号为所述业务系统账号时，获取所述呼叫中心账号对应的登录

令牌；

根据所述呼叫中心账号和所述登录令牌，登录所述呼叫中心系统。

本申请实施例提供的终端根据呼入请求中的业务标识，自动显示对应的业务系统的业务界面，再接通语音通话。坐席不用先切换至呼叫中心系统接通通话，再切换至业务系统完成业务。避免了坐席在业务系统和呼叫中心系统之间频繁地手动切换，简化了操作，能够提高呼叫中心的工作效率。

在示例性实施例中，还提供了一种计算机可读存储介质，所述存储介质中存储有计算机程序，所述计算机程序被终端加载并执行以实现上述实施例提供的方法。可选地，上述计算机可读存储介质可以是只读存储记忆体(Read-Only Memory，ROM)、随机存储记忆体(Random Access Memory，RAM)、CD-ROM、磁带、软盘和光数据存储设备等。

本领域的技术人员可以清楚地了解到本申请实施例中的技术可借助软件加必需的通用硬件平台的方式来实现。基于这样的理解，本申请实施例中的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品可以存储在存储介质中，如ROM/RAM、磁碟、光盘等，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本申请各个实施例或者实施例的某些部分所述的方法。

本领域技术人员在考虑说明书及实践这里公开的发明后，将容易想到本申请的其它实施方案。本申请旨在涵盖本申请的任何变型、用途或者适应性变化，这些变型、用途或者适应性变化遵循本申请的一般性原理并包括本申请未公开的本技术领域中的公知常识或惯用技术手段。说明书和实施例仅被视为示例性的，本申请的真正范围和精神由下面的权利要求指出。

应当理解的是，本申请并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围进行各种修改和改变。本申请的范围仅由所附的权利要求来限制。

Claims (11)

1.一种呼叫中心的呼叫方法，其特征在于，所述方法包括：

获取呼叫中心系统中的呼入请求，所述呼入请求包括用户信息和业务标识，所述业务标识用于唯一指示一业务系统；

根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面；

接通所述呼入请求对应的语音通话；

在所述业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，所述通话弹窗包括所述语音通话的通话信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务系统包括至少一个业务界面，所述呼入请求中还包括界面标识，所述界面标识用于唯一指示一个业务界面；

所述将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面，包括：

确定所述业务标识所指示的业务系统；

在所述业务标识所指示的业务系统中，确定所述界面标识所指示的业务界面；

将所述显示界面切换至所述界面标识所指示的业务界面。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面之前，还包括：

在所述显示界面上层悬浮显示接入弹窗，所述接入弹窗中包括接听控件和所述业务标识对应的业务系统名称；

接收所述接听控件上的第一触发信号；

根据所述第一触发信息，将所述显示界面切换至所述业务界面。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述业务界面包括外呼控件；

所述方法还包括：

接收所述外呼控件上的第二触发信号；

根据所述第二触发信号，在所述业务界面上层悬浮显示外呼弹窗，所述外呼弹窗包括号码输入框和拨号控件；

接收所述拨号控件上的第三触发信号；

根据所述第三触发信号调用所述呼叫中心系统，向所述号码输入框中的电话号码拨号呼出。

5.根据权利要1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述获取呼叫中心系统中的呼入请求之前，还包括：

获取坐席的呼叫中心账号和所述坐席的业务系统账号；

对应存储所述呼叫中心账号和所述业务系统账号；

当登录所述业务系统的账号为所述业务系统账号时，获取所述呼叫中心账号对应的登录令牌；

根据所述呼叫中心账号和所述登录令牌，登录所述呼叫中心系统。

6.一种呼叫中心的呼叫装置，其特征在于，所述装置包括：

请求获取模块，用于获取呼叫中心系统中的呼入请求，所述呼入请求包括用户信息和业务标识，所述业务标识用于唯一指示一业务系统；

界面显示模块，用于根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面；

通话接入模块，用于接通所述呼入请求对应的语音通话；

通话显示模块，用于在所述业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，所述通话弹窗包括所述语音通话的通话信息。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述业务系统包括至少一个业务界面，所述呼入请求中还包括界面标识，所述界面标识用于唯一指示一个业务界面；

所述界面显示模块，用于：

确定所述业务标识所指示的业务系统；

在所述业务标识所指示的业务系统中，确定所述界面标识所指示的业务界面；

将所述显示界面切换至所述界面标识所指示的业务界面。

8.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述界面显示模块，还用于：

在所述显示界面上层悬浮显示接入弹窗，所述接入弹窗中包括接听控件和所述业务标识对应的业务系统名称；

接收所述接听控件上的第一触发信号；

根据所述第一触发信息，将所述显示界面切换至所述业务界面。

9.根据权利要求8所述的装置，其特征在于，所述业务界面包括外呼控件；

所述界面显示模块，还用于：

接收所述外呼控件上的第二触发信号；

根据所述第二触发信号，在所述业务界面上层悬浮显示外呼弹窗，所述外呼弹窗包括号码输入框和拨号控件；

接收所述拨号控件上的第三触发信号；

所述装置还包括：

外呼拨号模块，用于根据所述第三触发信号调用所述呼叫中心系统，向所述号码输入框中的电话号码拨号呼出。

10.根据权利要求6-9任一项所述的装置，其特征在于，所述装置还包括：

账户绑定模块，用于：

获取坐席的呼叫中心账号和所述坐席的业务系统账号；

对应存储所述呼叫中心账号和所述业务系统账号；

令牌登录模块，用于：

当登录所述业务系统的账号为所述业务系统账号时，获取所述呼叫中心账号对应的登录令牌；

根据所述呼叫中心账号和所述登录令牌，登录所述呼叫中心系统。

11.一种呼叫中心的呼叫终端，其特征在于，所述终端被配置为：

获取呼叫中心系统中的呼入请求，所述呼入请求包括用户信息和业务标识，所述业务标识用于唯一指示一业务系统；

根据所述业务标识，将显示界面切换至所述业务标识所指示的业务系统的业务界面；

接通所述呼入请求对应的语音通话；

在所述业务界面上层，悬浮显示通话弹窗，所述通话弹窗包括所述语音通话的通话信息。