JP2012044569A - コールセンターシステムおよびコールセンターシステム開発プログラムならびに電話制御用インタフェースプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】ＣＴＩ基盤システムの仕様に依存せず、電話制御情報等に応じて電話応対業務アプリケーションの画面やフローを制御することができるコールセンターシステムを提供する。
【解決手段】ＩＰ電話７０およびオペレータ端末６０との間で電話制御情報を授受するための電話制御インタフェース４１を有するＣＴＩ基盤システム４０と、業務サーバ５０と、電話制御インタフェース４１との間で電話制御情報の授受を行う電話制御部６２を有するオペレータ端末６０、およびＩＰ電話７０が内部ネットワーク１０に接続されたコールセンターシステム１であって、オペレータ端末６０は、業務アプリケーション６３から電話制御部６２にアクセスして電話制御を行うための標準化されたプログラミングインタフェースを有する電話制御ＡＰＩ６５を含み業務アプリケーション６３に対して電話制御に係る標準化されたイベントを通知する電話制御ミドルウェア６４を有する。
【選択図】図１

Description

本発明は、コールセンターシステムの技術に関し、特に、一連の電話応対業務をワークフローとして定義することが可能なコールセンターシステム、およびこのようなコールセンターシステムを実現するアプリケーションプログラムを開発するためのコールセンターシステム開発プログラムならびに電話制御用インタフェースプログラムに適用して有効な技術に関するものである。

顧客からの問い合わせなどの電話を一括して受け付けるいわゆるコールセンターやコンタクトセンター（以下では単に「コールセンター」と総称する）では、オペレータやコミュニケータ（以下では単に「オペレータ」と総称する）による電話応対業務を制御・管理するためのコンピュータシステムとしてコールセンターシステム（応対管理システム）が構築され利用される。

コールセンターシステムでは、オペレータ毎のスキルの違いなどを吸収して応対品質を確保したり、顧客の対応内容に応じて迅速に必要な情報を参照し、柔軟かつ的確に応対可能とすることができるよう支援したりすることが求められる。このため、例えば、オペレータの端末上での画面遷移や、他のオペレータ、スーパーバイザ等への通話や処理の転送などを制御するワークフローの機能が実装される場合がある。

例えば、特開２００９−８１７１７号公報（特許文献１）には、オペレータが実行すべき業務手順として、複数種類の手続きの実行順序を示す順序情報と、各手続きの内容を示すオペレーション情報を保持し、順序情報にしたがって、顧客対応中のオペレータに各手続きのオペレーション情報を示し、オペレータが権限委譲を指示すると、顧客対応を引継ぐべきオペレータが選択され、以降の手続きのオペレーション情報は、引き継ぎ先のオペレータに示されることで、コールセンターにおける顧客対応業務を支援する顧客対応支援装置に係る技術が記載されている。

このようなコールセンターシステムでは、顧客等からの電話を適切なオペレータに割り振ったり、オペレータが電話応対する際に必要となる各種情報を参照可能としたり、応対手順や内容等のガイドを行ったりといった機能を実現するため、電話とコンピュータシステムとを連携させるＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の機能を有する。この機能では、構内電話を制御するＰＢＸ（Private Branch eXchange：構内交換機）システムやＣＴＩシステムと、各オペレータの端末とがネットワークにより接続され、電話制御情報がやり取りされる。

一般的に、オペレータが端末において利用する業務アプリケーションプログラムを開発する際には、電話を制御する機能を組み込む必要があるが、このとき、ＰＢＸシステムやＣＴＩシステムが有する端末との連携機能（インタフェース）を利用することになる。このインタフェースを利用することにより、例えば、電話の発信、着信に対して端末上の画面表示やアプリケーションを連動させて適切な情報を表示したりすることができる。

特開２００９−８１７１７号公報

オペレータが端末において利用する業務アプリケーションは、一般的にＷｅｂアプリケーションとして実装され、端末上のＷｅｂブラウザを介して操作される。Ｗｅｂアプリケーションにおいては、一般的に、アプリケーションの画面制御やフロー制御のトリガとなるのは、Ｗｅｂブラウザ上でのオペレータの能動的な操作である。

一方、コールセンターシステムにおける業務アプリケーションでは、上述したようにＰＢＸやＣＴＩシステムと連携することによる電話制御の機能を有する必要がある。従って、電話機に対する制御に加えて、電話機の動作をトリガとした受動的な画面制御やフロー制御の機能が必要となる。

ここで、コールセンターで利用されるようなＩＰ電話等の電話機は、ベンダー毎の製品によってそれぞれ異なる特徴を有するものの、コールセンターのオペレータによる操作という観点では、操作の流れや利用する機能についての基本的な部分は、どのベンダーの製品を利用してもほぼ同様なものとなる。

しかしながら、ＰＢＸやＣＴＩシステムと端末との連携を実現するインタフェースの部分については、ベンダー毎の異なる仕様に大きく依存する。すなわち、業務アプリケーションに対して電話との連携を行う電話制御機能を組み込む場合、ベンダー毎の製品仕様を熟知し、これに特化したアプリケーションを開発する必要がある。

このため、例えば、上述したようなワークフロー機能を実装した場合でも、画面制御やフローについて、例えば運用開始後の実態に応じて柔軟に変更を行うというようなことも容易ではなく、開発コストが増大するという問題がある。また、ＰＢＸやＣＴＩシステムが変わると、これと連携する業務アプリケーションもその仕様に合わせて作り直しとなり、コールセンターシステムの効率的な拡張や横展開が困難であるという問題がある。

そこで本発明の目的は、ＰＢＸやＣＴＩシステム等のシステム基盤の仕様に依存せず、電話制御情報等に応じて電話応対業務のアプリケーションプログラムの画面やフローを制御することができるコールセンターシステムを提供することにある。また、コールセンターシステムにおいて稼働する業務アプリケーションを容易に開発するためのコールセンターシステム開発プログラムならびに業務アプリケーションから利用されるミドルウェアとしての電話制御用インタフェースプログラムを提供することにある。

本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。

本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態によるコールセンターシステムは、オペレータが使用する電話機およびオペレータ端末との間で電話制御情報を授受するための電話制御インタフェースを有し、前記電話機と前記オペレータ端末とを連携させるＣＴＩ基盤システムと、ワークフローにより電話応対業務に係る処理を実行する業務アプリケーションのサーバとして動作する業務サーバと、オペレータが使用し、前記電話制御インタフェースとの間で電話制御情報の授受を行う電話制御部を有して、前記業務アプリケーションのクライアントとして動作する前記オペレータ端末、および当該オペレータが使用する前記電話機からなる複数の組とが内部ネットワークに接続されたコールセンターシステムであって、以下の特徴を有するものである。

すなわち、コールセンターシステムにおける前記オペレータ端末は、前記オペレータ端末上の前記業務アプリケーションから前記電話制御部にアクセスして電話制御を行うための標準化されたプログラミングインタフェースを有する電話制御ＡＰＩを含み前記オペレータ端末上の前記業務アプリケーションに対して電話制御に係る標準化されたイベントを通知する電話制御ミドルウェアを有することを特徴とするものである。

また、本発明は、ワークフローにより電話応対業務に係る処理を実行する業務アプリケーションをグラフィカルなユーザインタフェースによって開発することができ、上記のコールセンターシステムにおいて用いられる前記電話制御ミドルウェアによって通知されるイベントと、前記電話制御ＡＰＩおよび／または前記電話制御履歴アクセスＡＰＩとを組み込んだコールセンターシステム開発プログラム、ならびに上記のコールセンターシステムにおいて用いられる前記電話制御ミドルウェアと、前記電話制御ＡＰＩおよび／または前記電話制御履歴アクセスＡＰＩとを有する電話制御用インタフェースプログラムにも適用することができる。

本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下のとおりである。

本発明の代表的な実施の形態によれば、ＰＢＸやＣＴＩシステム等のシステム基盤の仕様に依存せず、電話制御情報等に応じて電話応対業務のアプリケーションプログラムの画面やフローを制御することができるコールセンターシステムを実現することが可能となる。また、このようなコールセンターシステムにおいて稼働する業務アプリケーションを容易に開発するためのコールセンターシステム開発プログラムならびに業務アプリケーションから利用されるミドルウェアとしての電話制御用インタフェースプログラムを実現することが可能となる。

本発明の一実施の形態であるコールセンターシステムの構成例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における電話制御ミドルウェアおよび電話制御ＡＰＩの構成例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態の業務アプリケーションにおける基本的な電話応対業務のワークフローの例について概要を示した図である。 本発明の一実施の形態における電話制御に係るイベントについて標準化したものを分類した場合の例について示した図である。 本発明の一実施の形態における電話制御履歴から取得可能な電話制御に係る統計情報について標準化した場合の例を示した図である。 従来のコールセンターシステムの構成例について概要を示した図である。

以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一部には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。また、以下においては、本発明の特徴を分かり易くするために、従来の技術と比較して説明する。

＜概要＞
図６は、従来のコールセンターシステムの構成例について概要を示した図である。コールセンターシステム１は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の内部ネットワーク１０に対して、ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）ゲートウェイ２０、ＩＶＲ（Interactive Voice Response：自動音声応答装置）システム３０、ＣＴＩ基盤システム４０、業務サーバ５０、およびオペレータ４が利用する複数のオペレータ端末６０とＩＰ電話７０の組が接続する構成となっている。

ＶｏＩＰゲートウェイ２０は、コールセンター外部の公衆回線網２と内部ネットワーク１０とのゲートウェイであり、公衆回線網２を経由した顧客３からの電話の音声データをＩＰ（Internet Protocol）パケットにプロトコル変換して内部ネットワーク１０に送出し、またその逆を行う機器である。

ＩＶＲシステム３０は、顧客３からの電話に対して音声による自動応答を行う装置である。例えば、顧客３は、ＩＶＲシステム３０によって出力された音声ガイドに従って所望の番号を押すことでメニューを選択し、選択されたメニューに対応して予め登録された音声応答を聞くことができる。顧客３がオペレータ４による対応を希望する場合は、その旨のメニューを選択すると、後述するＣＴＩ基盤システム４０を介して、ＩＶＲシステム３０からオペレータ４のＩＰ電話７０に通話が転送される。

ＣＴＩ基盤システム４０は、図示しないＰＢＸシステムやＣＴＩ機能を実装するサーバ機器等を含むシステムであり、ＩＰ電話７０や外部のソフトウェアプログラム、ＩＶＲシステム３０等から電話制御機能にアクセスし、また、これらに対して電話制御に係るイベントを出力するためのソフトウェアもしくはハードウェアによるインタフェースとして電話制御インタフェース４１を有する。

業務サーバ５０は、コールセンターシステム１にて利用される業務アプリケーションのサーバ機能を実装するコンピュータシステムであり、ＯＳ（Operating System）やデータベース管理プログラム、Ｗｅｂサーバプログラムなどのミドルウェアからなる基盤部５１と、例えば、Ｗｅｂサーバプログラム上で稼働するアプリケーションプログラムである業務アプリケーション５３とを有する。

オペレータ端末６０は、ＩＰ電話７０との組で各オペレータ４によって利用されるＰＣ（Personal Computer）等のクライアント端末であり、ＯＳなどからなる基盤部６１と、電話制御を行うためのソフトウェアプログラムである電話制御部６２とを有する。さらに例えば、Ｗｅｂブラウザや専用のクライアントアプリケーションによって実装され、業務サーバ５０上の業務アプリケーション５３に対するクライアント機能を実装する業務アプリケーション６３を有する。

オペレータ端末６０の業務アプリケーション６３は、電話制御部６２を介してＣＴＩ基盤システム４０の電話制御インタフェース４１にアクセスすることで、対応するＩＰ電話７０の制御を行うことができる。また、顧客３からの電話の着信に対して、ＣＴＩ基盤システム４０は、電話制御インタフェース４１からイベントを出力することで、該当するＩＰ電話７０に着信させるとともに、対応するオペレータ端末６０の電話制御部６２に対してイベントを通知する。

オペレータ端末６０の電話制御部６２は、当該イベントを受信してこれを業務アプリケーション６３に通知することで、業務アプリケーション６３は電話制御に係る受動的なイベント（例えばＩＰ電話７０における着信等の動作のイベント）をトリガとして処理を行う。また、必要に応じて業務サーバ５０の業務アプリケーション５３にアクセスして画面の遷移やフロー制御などを行う。

ここで、ＣＴＩ基盤システム４０の電話制御インタフェース４１、およびこれに対応する電話制御部６２は、ＣＴＩ基盤システム４０の機器や製品のベンダーによって製品として提供されるものであり、固有の仕様を有する。従って、各オペレータ端末６０の業務アプリケーション６３は、電話制御部６２（および電話制御インタフェース４１）の固有の仕様に対応する形で実装されている。

このため、ＣＴＩ基盤システム４０においてＰＢＸシステムやＣＴＩシステムが変わり、電話制御部６２および電話制御インタフェース４１の仕様が変わると、これに対応して業務アプリケーション６３もその都度改修する必要が生じる。また、業務アプリケーション５３、６３における画面制御やフローについて、例えば運用開始後の実態に応じて柔軟に変更を行うというようなことも容易ではない。

そこで、本発明の一実施の形態であるコールセンターシステムでは、ＣＴＩ基盤システム４０におけるベンダーや製品毎の仕様の相違を隠蔽するミドルウェアとしてのインタフェースプログラムを設け、電話制御における基本的・標準的な機能に対するアクセス方法（メソッド）やイベントからなる電話制御情報を標準化する。これにより、ＣＴＩ基盤システム４０におけるベンダーや製品毎の仕様の相違を隠蔽し、業務アプリケーションへの影響を回避できるようにする。

また、例えば、ワークフロー機能を有するＷｅｂアプリケーションプログラムをグラフィカルなユーザインタフェースによって開発することができる既存もしくは新規の開発プログラムに対して、標準化したアクセス方法やイベント、および基本的な電話制御のフローについて部品化したものなどを組み込む。これにより、ワークフローにより電話応対業務を行う業務アプリケーションを迅速かつ効率的に開発し、また、システム構築後に柔軟に画面制御等を変更して保守することを可能とする。

また、ＣＴＩ基盤システム４０におけるＰＢＸやＣＴＩシステムで蓄積される電話制御の履歴情報から把握されるオペレータの業務状況についての各種の統計情報や、オペレータの属性情報、オペレータや顧客の状況に係る情報などを取得するためのインタフェースプログラムを設ける。このインタフェースプログラムを利用して、例えば、業務サーバ５０の業務アプリケーション５３からこれらの情報を取得することで、オペレータや顧客の状況に応じた画面制御やフロー制御を行うことを可能とする。

オペレータの状況に応じた画面制御の例としては、受電した電話の種別（例えば、ＩＶＲのメニューで選択された番号に対応する種別）に応じて、問合せの場合と商品注文の場合でオペレータ端末の画面に表示する内容を変更することが考えられる。また、各オペレータの応対業務の統計データ（例えば、応対あたりの通話時間や画面あたりの表示時間など）に基づいて、オペレータが初心者であるか熟練者であるかを判定し、初心者の場合にはガイド画面を表示し、熟練者の場合には表示しないなどの制御を行うことが考えられる。

顧客の状況に応じた画面制御の例としては、顧客の属性（例えば、発信者番号やＩＶＲで入力された情報など）に応じて、お得意様の場合は過去に販売した製品の利用状況を尋ねる画面を表示することなどが考えられる。また、既存の音声認識技術を利用して顧客の声のデータから感情データを数値化し、当該数値が所定の閾値を超えた場合には、顧客が怒っていると判断して上位のオペレータやスーパーバイザ等に通話を転送するよう促す画面を表示するなどの制御を行うことが考えられる。

＜システム構成＞
図１は、本発明の一実施の形態であるコールセンターシステムの構成例について概要を示した図である。図６に示した従来のコールセンターシステムと同様に、コールセンターシステム１は、ＬＡＮ等の内部ネットワーク１０に対して、ＶｏＩＰゲートウェイ２０、ＩＶＲシステム３０、ＣＴＩ基盤システム４０、業務サーバ５０、および複数のオペレータ端末６０とＩＰ電話７０の組が接続する構成となっている。

本実施の形態では、図６に示した構成に加えて、オペレータ端末６０に、電話制御ミドルウェア６４、およびこれに含まれる電話制御ＡＰＩ（Application Programming Interface）６５を有し、業務サーバ５０に電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２を有する。また、ＣＴＩ基盤システム４０には、ＰＢＸやＣＴＩシステムでの電話制御の履歴情報を蓄積するデータベースである電話制御履歴４２を有する。

電話制御ミドルウェア６４、および電話制御ＡＰＩ６５は、後述するように、ＣＴＩ基盤システム４０および電話制御部６２におけるベンダーや製品毎の仕様の相違を隠蔽して、業務アプリケーション６３への電話制御に係る標準化されたイベントの通知、および業務アプリケーション６３から電話制御を行うための標準化されたプログラミングインタフェースを提供するものである。また、電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２は、後述するように、電話制御履歴４２についてのベンダーや製品毎の仕様の相違を隠蔽して、業務アプリケーション５３（もしくは業務アプリケーション６３）がオペレータの業務状況についての各種の統計情報などを取得するための標準化されたプログラミングインタフェースを提供するものである。

上記のようなインタフェースプログラム（ＡＰＩを含むミドルウェア）を有することにより、ＣＴＩ基盤システム４０および電話制御部６２におけるベンダーや製品毎の仕様の相違を隠蔽して、これらの仕様の相違に依存しない業務アプリケーション５３、６３を実装することができる。

図２は、業務アプリケーション６３からアクセスされる電話制御ミドルウェア６４および電話制御ＡＰＩ６５の構成例について概要を示した図である。左図では、ＣＴＩ基盤システム４０の電話制御インタフェース４１ａ、およびオペレータ端末６０の電話制御部６３ａは、それぞれ、ＣＴＩ製品Ａに対応するものである。このとき、電話制御ミドルウェア６４では、ＣＴＩ製品Ａの電話制御部６３ａのインタフェースに対応する部分として、ＣＴＩ製品Ａに対応した接続部６６ａを有する。接続部６６ａは、電話制御部６３ａとの間のＣＴＩ製品Ａに固有の仕様と、電話制御ミドルウェア６４での標準的な仕様との間でのプロトコル変換を行う。これにより、業務アプリケーション６３に対するインタフェースをＣＴＩ製品Ａの仕様に依存しない標準的なものとすることができる。

ここで、例えば右図のようにＣＴＩ基盤システム４０においてＣＴＩ製品ＡをＣＴＩ製品Ｂに変更した場合、ＣＴＩ製品Ｂに対応する電話制御インタフェース４１ｂおよび電話制御部６３ｂに対応するよう、接続部６６ｂのみを新たに実装すればよく、業務アプリケーション６３の改修を不要とすることができる。

この点は電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２についても同様であり、例えば、ＣＴＩ製品Ｂに対応するよう電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２のみを実装し直すことで、業務アプリケーション５３の改修を不要とすることができる。また、電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２の実装形態として、図２における接続部６６ａ、ｂと同様に、電話制御履歴４２にアクセスするためプロトコル変換を行うアクセス部（図示しない）を設けておき、このアクセス部のみをＣＴＩ製品Ｂに対応するように変更する形としてもよい。

＜ワークフロー＞
図３は、本実施の形態の業務アプリケーション５３、６３における基本的な電話応対業務のワークフローの例について概要を示した図である。ここでは、ワークフローを電話応対業務における一種の状態遷移として取り扱い、オペレータ４によるＩＰ電話７０に対する操作等による能動的なイベントや、顧客３からのＩＰ電話７０への着信等の受動的なイベントをトリガとして状態を遷移させ、これに伴い、必要に応じてオペレータ端末６０の画面の制御を行うものである。

ここでの電話制御に係るイベントは、上述したように、電話制御ＡＰＩ６５や電話制御ミドルウェア６４によって、ＣＴＩ基盤システム４０および電話制御部６２におけるベンダーや製品毎の仕様に依存しないよう標準化されている。これらのイベントは、大きく４つの種類に分類される。図４は、電話制御に係るイベントについて標準化したものを分類した場合の例について示した図である。

電話制御に係るイベントとしては、図示するように、Ａ：ＰＣ（オペレータ端末６０）と電話（ＩＰ電話７０）の連携制御に関するイベントとして、例えば、オペレータ端末６０とＩＰ電話７０との接続（イベントＡ１）、および切断（イベントＡ２）の各イベントがある。また、Ｂ：オペレータ４の在席制御に関するイベントとして、例えば、オペレータ４が席について受付可能となった場合（イベントＢ１）、業務内で一時的に受付不可となった場合（イベントＢ２）、および業務を外れて受付不可となった場合（イベントＢ３）の各イベントがある。

また、Ｃ：オペレータ４による能動的な電話制御に関するイベントとして、例えば、オペレータ４が電話を発信した場合（イベントＣ１）、他のオペレータ４等に対して通話を転送して呼び出しを行った場合（イベントＣ２）、転送の呼び出しを取り消した場合（イベントＣ３）、転送先のオペレータ４等が通話を開始して転送が完了した場合（イベントＣ４）、通話中にオペレータ４が通話を保留にした場合（イベントＣ５）、保留を解除した場合（イベントＣ６）、オペレータ４が通話を切断した場合（イベントＣ７）、およびオペレータ４が自身への着信に対して応答した場合（イベントＣ８）の各イベントがある。

また、Ｄ：顧客３や他のオペレータ４からの受動的な電話制御に関するイベントとしては、例えば、対象のＩＰ電話７０への着信があった場合（イベントＤ１）もしくは着信の取消しがあった場合（イベントＤ２）、オペレータ４による発信や転送による着信に対して相手方が応答した場合（イベントＤ３）、相手方が応答しなかった場合（イベントＤ４）、および通話中に相手方が通話を切断した場合（イベントＤ５）の各イベントがある。

上記のうち、Ａ〜Ｃに分類されるイベントについては、イベントが電話制御ミドルウェア６４により受動的に発生される場合と、電話制御ＡＰＩ６５（メソッド）を呼び出すことで能動的に発生させる場合とがある。なお、標準化されたイベントとして図示するもの以外の他のイベントが定義されていてもよいし、逆に図示する全てのイベントが定義されてない場合であってもよいが、少なくとも図４に示したイベントについては定義されているほうが望ましい。

図３のワークフローにおいて、基本的な状態（画面）遷移の例としては以下の通りである。まず、初期状態はＩＰ電話７０とオペレータ端末６０とが「未接続」（連携していない）の状態であり、ここで、オペレータ端末６０上の業務アプリケーション６３が電話制御ＡＰＩ６５を利用してＩＰ電話７０と接続（連携を開始）すると（イベントＡ１）、「接続」状態に移行する。さらに、業務アプリケーション６３が電話制御ＡＰＩ６５を利用してオペレータ端末６０をＩＰ電話７０と関連付けてＣＴＩ基盤システム４０に登録し、オペレータ４がオペレータ端末６０からログインすると、「準備」状態に移行する。

「準備」状態にて、オペレータ４が業務アプリケーション６３上で電話応対業務を開始するために受付可能の操作を行うと（イベントＢ１）、顧客３からの着信の「待機」状態に移行する。この状態でＣＴＩ基盤システム４０を介して顧客３から対象のＩＰ電話７０に着信があり、業務アプリケーション６３が着信のイベント（イベントＤ１）を電話制御ミドルウェア６４から受けると「着信」状態に移行する。着信に対してオペレータ４が応答すると（イベントＣ８）、顧客３との「通話」状態に移行する。なお、図中で、「通話」状態など、二重線の枠となっている状態は、顧客３との通話中（保留状態含む）であることを示す。

この状態では、顧客３との応対の内容に応じて、オペレータ４が業務アプリケーション６３の画面を操作して業務サーバ５０の業務アプリケーション５３と連携することで、例えば、過去の取引履歴を参照したり口座情報を確認したりといった通常のＷｅｂアプリケーションとしての処理（画面遷移）を行うことができる。

「通話」状態において、例えば、顧客３に対する応対が終了してオペレータ４が通話を切断したか（イベントＣ７）、顧客３が通話を切断した場合は（イベントＤ５）、「準備」状態に戻り、その後再度「待機」状態に移行する。その後、例えばオペレータ４が、応対記録の入力などの後処理を行うために業務アプリケーション６３上でいったん受付不可とする操作を行うと（イベントＢ２）、「準備」状態に移行する。後処理が終了し、再度業務アプリケーション６３上で受付可能の操作を行うと（イベントＢ１）、「待機」状態に移行して次の顧客３からの着信を待ち受けることができる。

他の遷移パターンとしては、例えば「通話」状態から、オペレータ４が通話を保留する（イベントＣ５）ことで「保留」状態に移行したり、応対の内容に応じて他のオペレータ４やスーパーバイザ等に通話を転送する（イベントＣ２）ことで「転送呼出１（顧客３が通話保留中）」状態に移行したりする場合がある。また、「準備」状態からオペレータ４が顧客３などに対して発信する（イベントＣ１）ことで「発信」状態に移行したり、「待機」状態において他のオペレータ４等からの転送通話の着信（イベントＤ１）を受けて「転送着信」状態に移行したりする場合などがある。

上記のようなワークフローの制御においては、電話制御に係るイベントだけではなく、ＣＴＩ基盤システム４０におけるＰＢＸやＣＴＩシステムで蓄積される電話制御履歴４２の情報から把握されるオペレータ４の業務状況についての各種の統計情報や、オペレータ４の属性情報、オペレータ４や顧客３の状況に係る情報などに基づいた画面制御、フロー制御を行うことも可能である。

例えば、業務サーバ５０の業務アプリケーション５３は、オペレータ端末６０の業務アプリケーション６３からの処理要求に対して応答画面を生成して応答する際に、電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２を利用してＣＴＩ基盤システム４０の電話制御履歴４２の統計情報を取得し、その内容に応じて業務アプリケーション６３に応答する（表示させる）画面を変えるよう制御することができる。

図５は、電話制御履歴４２から取得可能な電話制御に係る統計情報について標準化した場合の例を示した図である。これらの統計情報は、電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２による標準化されたインタフェースを利用して業務アプリケーション５３（もしくは業務アプリケーション６３）から取得することができる。電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２においては、上述したように、電話制御履歴４２にアクセスする部分のみがベンダーや製品の仕様に合わせて実装されるため、ＣＴＩ基盤システム４０におけるベンダーや製品毎の仕様の相違を隠蔽することができる。

統計情報としては、オペレータ４毎の一定期間（例えば日次）の応対業務のログ等を集計した結果に基づいて、例えば、顧客３からの外線電話の着信件数（統計情報Ｓ１）、顧客３への発信件数（統計情報Ｓ２）、他のオペレータ４等への通話の転送件数（統計情報Ｓ３）等の各種件数に関する統計情報を取得することができる。また、顧客３との外線電話による通話時間の合計（統計情報Ｓ４）、通話を保留にした件数（統計情報Ｓ５）、通話の保留時間の合計（統計情報Ｓ６）、オペレータ４が席について受付可能状態であった時間の合計（統計情報Ｓ７）、オペレータ４が受付不可にした件数（統計情報Ｓ８）、受付不可状態であった時間の合計（統計情報Ｓ９）、および転送先もしくは転送元の相手方との通話時間の合計（統計情報Ｓ１０）等の各種時間に関する統計情報を取得することができる。

これらの情報に基づいて、例えば、通話件数あたりの通話時間が長いオペレータ４については、応対に時間がかかっており熟練度が低いと判断したり、転送件数や保留時間が多いオペレータ４については、他のオペレータ４に応対を代替・エスカレーションしたり、応対内容の確認や指示を仰いだりしており熟練度が低いと判断したりすることができる。

電話制御履歴４２から取得可能である上記のような電話制御に係る統計情報以外にも、例えば、業務サーバ５０がユーザ情報等として管理するオペレータ４に係る属性情報を取得可能なインタフェース（ＡＰＩ）を設けてもよい。このような属性情報としては、例えば、オペレータ４のユーザＩＤや氏名等の識別情報や、オペレータ４が実施可能な対象業務の情報、オペレータ４の在籍日数やスキルレベルなどの熟練度に関連する情報などがある。

なお、これらの属性情報が保持される場所や形態が、例えばＣＴＩ基盤システム４０によって異なる場合は、電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２と同様に、当該インタフェースも、ＣＴＩ基盤システム４０におけるベンダー毎の相違に依存しない標準化されたインタフェースとして実装する。実装に際しては、上述した他のＡＰＩと同様に、当該インタフェースにおいて上記の属性情報を実際に取得する部分のみをベンダーや製品の仕様に合わせて実装することになる。

また、ＣＴＩ基盤システム４０等で顧客３との通話の内容を記録した情報に基づいて、顧客３に係る情報を取得可能なインタフェース（ＡＰＩ）を設けてもよい。このような情報としては、例えば、顧客３の通話の音声データから既存の音声認識技術を利用して感情データを数値化した情報などがある。当該インタフェースについても、上述した他のＡＰＩと同様に、ＣＴＩ基盤システム４０におけるベンダー毎の相違に依存しない標準化されたインタフェースとして実装し、上記のような情報を実際に取得する部分のみをベンダーや製品の仕様に合わせて実装する。

上述したような電話制御に係る各種イベントや統計情報等に基づく画面制御に加えて、通常のＷｅｂアプリケーションと同様の、画面操作によるイベントや業務データに基づく画面制御を組み合わせることで、電話応対業務としての業務アプリケーション５３、６３のフロー制御や画面制御を定義する。

このようなフロー制御や画面制御の定義を容易に行って、業務アプリケーション５３、６３を柔軟かつ効率的に開発・保守することを可能とするため、例えば、ワークフロー機能を有するＷｅｂアプリケーションプログラムをグラフィカルなユーザインタフェースによって開発することができる既存もしくは新規の開発プログラムに対して、上述したような電話応対業務について標準化したイベントやＡＰＩ（メソッド）を有する電話制御用インタフェースプログラムを組み込んでコールセンターシステム開発プログラムとして構成する。例えば、上記のような標準化したイベントを通知し、また、電話制御を行うためのメソッドを有するクラスライブラリを電話制御用インタフェースプログラムとして組み込むことでこれを実現することができる。

このようなコールセンターシステム開発プログラムを利用することにより、グラフィカルなユーザインタフェースでワークフロー全体を視覚化して把握することができるとともに、ドラッグ＆ドロップ等の直感的な操作により、電話制御に係るイベントもトリガとしてフロー制御や画面制御を行うことができる業務アプリケーション５３、６３の開発を容易に行うことが可能となる。また、運用開始後のフローや画面制御の変更も柔軟に行うことが可能となる。さらに、図３に示したような基本的なワークフローを業務（例えば、住所変更や解約など）毎に作成して部品化してコールセンターシステム開発プログラムに組み込んでおくことにより、これらを組み合わせることで業務アプリケーション５３、６３をより効率的に開発することが可能となる。

以上に説明したように、本発明の一実施の形態であるコールセンターシステム１によれば、ＣＴＩ基盤システム４０におけるベンダーや製品毎の仕様の相違を隠蔽するミドルウェアとしてのインタフェースプログラムである電話制御ミドルウェア６４および電話制御ＡＰＩ６５を設け、電話制御における基本的・標準的な機能に対するアクセス方法（メソッド）やイベントを標準化する。これにより、ＣＴＩ基盤システム４０におけるベンダーや製品毎の仕様の相違を隠蔽し、業務アプリケーション６３への影響を回避することができる。

また、例えば、ワークフロー機能を有するＷｅｂアプリケーションプログラムをグラフィカルなユーザインタフェースによって開発することができる既存もしくは新規の開発プログラムに対して、電話制御ミドルウェア６４および電話制御ＡＰＩ６５におけるイベントやメソッド、および基本的な電話制御のフローについて部品化したものなどを組み込む。これにより、ワークフローにより電話応対業務を行う業務アプリケーション５３、６３を迅速かつ効率的に開発し、また、システム構築後に柔軟に画面制御等を変更して保守することが可能となる。

また、ＣＴＩ基盤システム４０で蓄積される電話制御履歴４２から把握されるオペレータ４の業務状況についての各種の統計情報や、オペレータ４の属性情報、オペレータ４や顧客３の状況に係る情報などを取得するためのインタフェースプログラムとして、電話制御履歴アクセスＡＰＩ５２などのＡＰＩを設ける。これらのインタフェースプログラムを利用して、例えば、業務サーバ５０の業務アプリケーション５３からこれらの情報を取得することで、オペレータ４や顧客３の状況に応じた画面制御やフロー制御を行うことが可能となる。

以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。

本発明は、一連の電話応対業務をワークフローとして定義することが可能なコールセンターシステム、およびこのようなコールセンターシステムを実現するアプリケーションプログラムを開発するためのコールセンターシステム開発プログラムならびに電話制御用インタフェースプログラムに利用可能である。

１…コールセンターシステム、２…公衆回線網、３…顧客、４…オペレータ、
１０…内部ネットワーク、
２０…ＶｏＩＰゲートウェイ、
３０…ＩＶＲシステム、
４０…ＣＴＩ基盤システム、４１、４１ａ、４１ｂ…電話制御インタフェース、４２…電話制御履歴、
５０…業務サーバ、５１…基盤部、５２…電話制御履歴アクセスＡＰＩ、５３…業務アプリケーション、
６０…オペレータ端末、６１…基盤部、６２…電話制御部、６３、６３ａ、６３ｂ…業務アプリケーション、６４…電話制御ミドルウェア、６５…電話制御ＡＰＩ、６６ａ、６６ｂ…接続部、
７０…ＩＰ電話。

Claims (6)

1. オペレータが使用する電話機およびオペレータ端末との間で電話制御情報を授受するための電話制御インタフェースを有し、前記電話機と前記オペレータ端末とを連携させるＣＴＩ基盤システムと、
   ワークフローにより電話応対業務に係る処理を実行する業務アプリケーションのサーバとして動作する業務サーバと、
   オペレータが使用し、前記電話制御インタフェースとの間で電話制御情報の授受を行う電話制御部を有して、前記業務アプリケーションのクライアントとして動作する前記オペレータ端末、および当該オペレータが使用する前記電話機からなる複数の組とが内部ネットワークに接続されたコールセンターシステムであって、
   前記オペレータ端末は、前記オペレータ端末上の前記業務アプリケーションから前記電話制御部にアクセスして電話制御を行うための標準化されたプログラミングインタフェースを有する電話制御ＡＰＩを含み前記オペレータ端末上の前記業務アプリケーションに対して電話制御に係る標準化されたイベントを通知する電話制御ミドルウェアを有することを特徴とするコールセンターシステム。
2. 請求項１に記載のコールセンターシステムにおいて、
   前記電話制御ミドルウェアが前記オペレータ端末上の前記業務アプリケーションに通知するイベントとして、前記電話機と前記オペレータ端末との連携制御に関するイベント、前記オペレータの在席制御に関するイベント、前記オペレータによる能動的な電話制御に関するイベント、および顧客や他のオペレータからの受動的な電話制御に関するイベント、のうち少なくとも一つ以上の種別に含まれるイベントが定義されていることを特徴とするコールセンターシステム。
3. 請求項１または２に記載のコールセンターシステムにおいて、
   前記ＣＴＩ基盤システムは、さらに電話制御に関する履歴情報を保持する電話制御履歴記録手段を有し、
   前記業務サーバは、前記業務サーバもしくは前記オペレータ端末上の前記業務アプリケーションから前記電話制御履歴記録手段にアクセスして、オペレータの業務状況についての統計情報を取得するための標準化されたプログラミングインタフェースを有する電話制御履歴アクセスＡＰＩを有することを特徴とするコールセンターシステム。
4. 請求項１〜３のいずれか１項に記載のコールセンターシステムにおいて、
   前記電話制御履歴アクセスＡＰＩが前記電話制御履歴記録手段から取得した履歴情報に基づいて出力する統計情報として、対象のオペレータの一定期間の応対業務について、顧客からの外線電話の着信件数、顧客への外線電話の発信件数、他のオペレータへの通話の転送件数、顧客との外線電話による通話時間の合計、通話を保留にした件数、通話の保留時間の合計、対象のオペレータが受付可能状態であった時間の合計、対象のオペレータが受付不可にした件数、対象のオペレータが受付不可状態であった時間の合計、および転送先もしくは転送元の相手方との通話時間の合計のうち少なくとも一つ以上の情報を含むことを特徴とするコールセンターシステム。
5. ワークフローにより電話応対業務に係る処理を実行する業務アプリケーションをグラフィカルなユーザインタフェースによって開発することができるコールセンターシステム開発プログラムであって、
   請求項１〜４のいずれか１項に記載のコールセンターシステムにおける前記電話制御ミドルウェアによって通知されるイベントと、前記電話制御ＡＰＩおよび／または前記電話制御履歴アクセスＡＰＩとを組み込んだことを特徴とするコールセンターシステム開発プログラム。
6. 請求項１〜４のいずれか１項に記載のコールセンターシステムにおける電話制御ミドルウェアと、前記電話制御ＡＰＩおよび／または前記電話制御履歴アクセスＡＰＩとを有することを特徴とする電話制御用インタフェースプログラム。