CN101341728A - 动态客户满意度路由选择 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种使用“关键业绩指示”(KPI)的健壮客户服务环境，关键业绩指示表示客户交互体验以及基于交互的代理业绩的总功效。关键业绩指示可以是用于对与呼叫中心交互有关的一类信息(例如客户满意度或者代理能力/业绩)进行测量的任何度量。来自客户体验的输入(不管是源自客户、代理还是源自代理主管)被分类并被联系到一个或多个KPI。关键业绩指示与关键业绩指示模板相关联，关键业绩指示模板被与一项目相联系，该项目包括由关键业绩指示驱动的路由选择规则、触发器以及特定动作。项目可以是电话/IVR项目、网络回叫项目、电子邮件项目或者聊天项目。关键业绩指示模板的执行会触发来自呼叫中心用户的在呼叫、聊天、回叫或者电子邮件之前、期间和/或之后的输入。

Description

动态客户满意度路由选择

技术领域

本发明涉及客户服务系统和呼叫中心，更具体地说，本发明涉及基于业绩指示(performance indicator)来辅助和路由客户服务交互的系统和方法。

背景技术

产品或服务提供商与客户的交互通常是借助于诸如私有分机交换(PBX)或者自动呼叫分配器(ACD)这样可以将源自公共交换电话网络(PSTN)或因特网的电话呼叫(例如语音IP(VoIP))路由到提供商的合适代理的电信系统来完成的。例如，可以基于应用于主叫者电话号码和主叫者所拨打号码的预先确定的路由规则将客户电话呼叫切换到代理(例如客户服务代表)。来电号码通常被称为自动号码识别(ANI)，被叫号码通常被称为被叫号码识别业务(DNIS)。可以从电话线路中提取ANI和DNIS，以便利用数据库确定应当如何对呼叫进行路由，在所述数据库中客户信息被与ANI和DNIS相匹配以辅助呼叫的配置。

可以进一步基于指示特定代理所具有的技能的数据来进行呼叫路由选择。通过匹配与正进入PBX或ACD的电话呼叫相符的代理的技能，可以通过将主叫者路由到最适合或者最熟练的代理来增强客服服务。这是对基于代理的可用性的“缺省”路由呼叫处理的补充。这种面向技能的路由选择通常被称为基于技能的路由选择并且在2001年3月2日提交的名为“Call Center Administration”的共同拥有且共同待审的美国专利申请No.09/798,226中有描述，上述申请的全部内容通过引用而结合与此。

除了电话呼叫之外，类似的路由选择技术可被应用于客户所发送的电子邮件，以及基于网络的电话回叫请求和网络发起的聊天会话。这些由多个媒体类型表示的通信可以用通称为多信道或者多媒体ACD之物来处理，这在共同拥有的美国专利No.6,697,858中有描述，上述专利的全部内容通过引用而结合与此。

虽然对电话呼叫、电子邮件、网络聊天、网络回叫请求以及其他交互进行路由的手段可以根据基于技能的路由选择、自动号码识别和被叫号码识别业务的原则来处理，但是涉及客户满意度和代理业绩的方面未被考虑在内。例如举客户对联络中心进行呼叫并且与代理有不良体验的情况为例。这种不良体验也许是因为代理的技能或者熟练度的不足，或者也许该不良体验是因为对主叫者招待不良。在传统的系统中，主叫者在这种情况下无法直接求助。如果主叫者深感有意对该不良招待采取行动，则其可能被迫挂断电话然后另行呼叫主管者以记录投诉。客户还可以向合适的管理机构写电子邮件或者信件来表达不满。在某些情况下，可能存在事后调查，该调查要么经由交互式语音响应(IVR)自动系统通过电话进行，要么由第三方调查公司进行。事后调查也可以书面形式提供或者可被设置在网站上，以供用户使用。虽然如此，传统的客户服务系统还是无法实现下述功能：将先前的调查结果充分地结合到后续呼叫的路由选择中；在呼叫之前、期间和之后自动地提供调查手段；以及将路由选择和调查联系/逻辑关联到多媒体呼叫中心项目，等等。

发明内容

本发明通过提供一种使用“关键业绩指示”(KPI)的健壮客户服务环境而克服了现有技术的缺陷，关键业绩指示表示客户交互体验以及基于交互的代理业绩的总功效。KPI可以是用于对与呼叫中心交互有关的一类信息(例如客户满意度或者代理能力/业绩)进行测量的任何度量。来自客户体验的输入(不管是源自客户、代理还是源自代理主管)被分类并被联系到一个或多个关键业绩指示。

在本发明的一种实施方式中，一种便利创建关键业绩指示模板的方法包括以下步骤：定义业绩度量，使该业绩度量联系到数据库或者实时查询命令，以及基于所述业绩度量生成调查。所述调查可以使用呼叫中心系统的所有必需联系来自动地生成并且可以包括HTML页面、JSP页面、VXML页面、CGI脚本、聊天页面或者它们的组合。方法还可以包括以下步骤：定义关键业绩指示，向该关键业绩指示分配业绩度量，定义所述关键业绩指示的评分水平，以及将权重与所述关键业绩指示相关联。关键业绩指示与关键业绩指示模板相关联，关键业绩指示模板被与项目相联系，所述项目包括由关键业绩指标模板驱动的路由选择规则、触发器和特定动作。项目可以是电话/IVR项目、网络回叫项目、电子邮件项目或者聊天项目。方法还包括定义关键业绩指示模板是否会触发来自呼叫中心用户的在呼叫、聊天、回叫或者电子邮件之前、期间和/或之后的输入的步骤。

在本发明的另一种实施方式中，一种处理呼叫中心用户输入的方法包括以下步骤：执行包括至少一个关键业绩指示的关键业绩指示模板，以及在与呼叫中心用户进行呼叫中心交互期间从该呼叫中心用户接收与所述关键业绩指示相关联的输入。输入可以包括口头输入或者按键式输入。方法还可以包括根据输入对呼叫中心交互进行路由的步骤。方法还可以包括存储输入以便对后续与呼叫中心用户进行的呼叫中心交互进行路由。另外，输入可以包括经由电子邮件、基于网络的回叫或者聊天交互接收到的数据。方法还可以包括基于输入对呼叫中心代理的至少一项技能水平进行调整的步骤。关键业绩指示可以是呼叫中心用户的满意度的指示。

在本发明的又一种实施方式中，一种对呼叫中心交互中的代理业绩进行评分的方法包括以下步骤：执行包括至少一个关键业绩指示(KPI)的关键业绩指示模板，便利呼叫中心代理与呼叫中心用户之间的呼叫中心交互，以及收到与所述关键业绩指示相关联的分数。分数可以反映呼叫中心代理在呼叫中心交互期间的业绩。分数可以反映基于代理在呼叫中心交互期间的业绩的一个或多个用户输入，并且分数还可以反映代理的主管对交互的意见。分数还可以包括与该代理相关的熟练水平或者技能。可以使KPI的加权与和该代理相关的技能的熟练水平直接相关联。在这方面，可以基于来自客户和主管的输入自动地更新与代理相关的技能数据库。该方法还可以包括以下步骤：将分数存储在数据库中，以及基于所存储的分数对后续的呼叫中心交互进行路由。

本发明的一个优点在于其使得可以根据一个或多个测定的度量对具体客户在后续电话呼叫中的后续处理采取自动或者半自动的动作。例如，可以基于在与主叫者的先前交互相关联的调查中来自该客户、先前代理或者代理主管的输入将该主叫者(或者发送电子邮件或者聊天等的人)路由到主管或者路由到更适于帮助该客户的代理。本发明的另一个优点在于其实现了测定的KPI的某些触发器或者阈值，使得可以基于这些触发器在呼叫期间或者之后自动地对呼叫进行路由。

本发明的又一个优点在于其允许为KPI业绩设置公共记分卡，该公共记分卡充当将被应用于不同媒体类型的模板。例如，ACD或者多媒体ACD的管理员能够基于案例来设置KPI、分数、阈值、触发器和路由选择决定的关联。这种模板(“KPI模板”)可被有利地存储在公共数据库中并且可被自动联系到跨越不同媒体类型的呼叫中心事务(例如电话呼叫、电子邮件、聊天和网络回叫请求)的逻辑流程。

根据以下对本发明实施方式的更具体的描述、附图和权利要求书，本发明的前述和其他的特征和优点将会显而易见。

附图说明

为了更彻底地理解本发明以及其目的和优点，现在结合附图来参考下列描述，在附图中：

图1图示了根据本发明一种实施方式的动态客户满意度路由选择网络的顶层视图；

图2图示了图1所示的网络中的网络区域内的应用程序服务器；

图3图示了图1所示的网络中的网络区域内的数据库服务器；

图4图示了图1所示的网络中的网络区域内的文件服务器；

图5图示了图1所示的网络中的网络区域内的电话服务器的应用程序视图；

图6图示了图1所示的网络中的网络区域内的电话服务器的交换视图；

图7图示了图1所示的网络中的网络/DMZ区域；

图8图示了根据本发明一种实施方式的创建关键业绩指示(KPI)的过程；

图9图示了根据本发明一种实施方式的将KPI模板联系到电话/IVR项目的过程；

图10图示了根据本发明一种实施方式的将KPI模板联系到网络回叫项目的过程；

图11图示了根据本发明一种实施方式的将KPI模板联系到电子邮件项目的过程；

图12图示了根据本发明一种实施方式的将KPI模板联系到聊天项目的过程；

图13图示了根据本发明一种实施方式的由管理员对代理的KPI进行评分的过程；

图14图示了根据本发明一种实施方式的由客户对电话呼叫的KPI进行评分的过程；

图15图示了根据本发明一种实施方式的由客户对网络回叫的KPI进行评分的过程；

图16图示了根据本发明一种实施方式的由客户对ACD电子邮件的KPI进行评分的过程；

图17图示了根据本发明一种实施方式的由客户对ACD聊天的KPI进行评分的过程。

具体实施方式

本发明的实施方式可以通过参考图1-17得到理解，其中相似的标号指示相似的元件，并且本发明的实施方式是在使用“关键业绩指标”(KPI)的健壮客户服务呼叫中心环境的上下文中描述的，所述关键业绩指标表示基于交互的客户交互体验和代理人业绩的总功效。虽然如此，这里所描述的改进可应用于任何类型的环境，其中多方之间的交互(包括通信)得到便利。

图1图示了根据本发明一种实施方式的动态客户满意度路由选择网络100的上层视图。总而言之，网络100便利了对与“客户”(即系统的主叫者或者用户)进行的交互的手动、自动和半自动处理。虽然网络100是在主叫者或者用户是特定呼叫中心或者一方(其中呼叫中心代表该方处理呼叫)的客户的上下文中描述的，但是主叫者不一定必须是传统意义上的客户(即商品或者服务的买家)。更确切地，主叫者或者用户可以是有需要或者有兴趣使用网络与多个呼叫中心代理和/或一个或多个主管/管理员进行交互的任何一方。另外，主叫者或者用户可以使用除传统电话之外的各种通信方式(其示例在下面有描述)与呼叫中心进行交互。“交互”因此不限于电话呼叫。

为了更好地理解本发明，网络100被描述为包括三个单独“区域”，这些区域一起便利客户交互。这些“区域”可以各种方式划分，并且所示的示例性实施方式绝非限制本领域普通技术人员以另一配置实现本发明。这三个区域被称为“因特网/用户区域”110、“网络/DMZ区域”130和“网络区域”150。

因特网/用户区域110包括多个接口120A-E，用于供呼叫中心代理、主管和其他授权方访问网络100和经由PSTN或者因特网协议(IP)网络使用电话装置111和112，和/或供计算机(未示出)访问与客户相关联的数据库驱动的信息(例如主叫者信息历史)。代理可以使用主叫者信息历史不是本发明起作用的先决条件，但是可以使用这种主叫者信息历史对代理是有帮助的。因特网/用户区域110实现了允许管理员创建“关键业绩指示”(KPI)模板的软件，如下所述，这将为客户交互的动态路由选择提供路由选择指令、触发以及其他规则。因特网/用户区域110还实现了允许主管或者经授权的第三方使用由上述管理员创建的KPI模板提供对实时代理事务的监视和评分以及对离线代理事务的评分的软件。因特网/用户区域110还包括电话装置113和114、计算机(未示出)和/或其他访问终端(未示出)，其中客户能够访问网络100以便通过信息仓库(例如网站和调查表即调查)进行交互和/或“自导航”，并且以便还能够与代理和主管进行交互。这种交互包括但不限于电话呼叫(包括VoIP呼叫)、网络发起的聊天、电子邮件和网络回叫。电话呼叫可被通过例如以下的网络发送到网络100的其他部分，所述网络包括：PSTN 115；蜂窝网络(未示出)；诸如IP网络、因特网或者私有计算机网络这样的计算机网络116，这些网络的实现或者到这些网络的连接对本领域普通技术人员是显而易见的。基于计算机的交互可以经由以下协议来便利，这些例如是(但不限于)超文本传输协议(HTTP)、安全超文本传输协议(HTTPS)，以及用于电子邮件通信的邮局协议3(POP3)和简单邮件传输协议(SMTP)，这些协议的实现对本领域普通技术人员也是显而易见的。

示例性接口120A-E包括交互管理器120A、监督管理器120B，以及管理管理器120C。交互管理器120A、监督管理器120B和管理管理器120C分别为代理、主管等人和管理员提供了与网络100进行交互的接口。在本发明的一种实施方式中，接口120A-C是基于浏览器的应用程序。还包括接口120D和120E以便利与相应数据库服务器和下述用户/主叫者的通信，所述用户/主叫者选择经由电子邮件、网络聊天、VoIP、网页表格或者其他通过IP网络116便利的通信技术来联系呼叫中心。

在本发明的一种实施方式中，网络/DMZ区域130包括网络服务器132、域名服务器134和邮件服务器136以及其他为基于计算机的交互提供安全访问和传输服务的组件的任何组合，所述基于计算机的交互例如是客户与代理之间、客户与主管之间以及主管与代理之间的网络发起的聊天请求、网络发起的回叫请求。网络/DMZ区域130还为管理、代理和主管的屏幕提供传输层，使得代理、主管和管理员可以安全地访问以下数据库，该数据库包含用于处理交互(实时和非实时交互)的客户信息、联络中心配置、路由选择规则、KPI模板和实时信息。在本发明的至少一种实施方式中，网络服务器132通过下面描述的具体如图7所示的HTTP或者HTTPS与客户的计算机、代理的计算机、主管的计算机、管理员的计算机或上述计算机的组合和与之相关联的软件进行交互。网络服务器132可以选择性地存储和传输传递到网络区域150和传递自网络区域150的消息，其中这些元件之间的消息传送是由传输控制协议/因特网协议(TCP/IP)实现的。因此，网络/DMZ区域130中的网络服务器132还充当HTTP或者HTTPS与TCP/IP之间的转换器。设置该转换能力是为了提供对接口120A-120E或者代理、主管、管理员和/或客户所正使用的其他瘦客户应用程序的简易并且通用的访问。

在本发明的一种实施方式中，网络区域150包括一个或多个应用程序服务器152、一个或多个数据库服务器154、一个或多个文件服务器156，以及一个或多个电话服务器158。这些基于软件的服务器位于连接到TCP/IP总线160的主计算机中，TCP/IP总线160然后连接到网络/DMZ区域130中的电子邮件服务器136和网络服务器132。

应用程序服务器152实现对客户和代理以及主管之间的电话呼叫、电子邮件、聊天和网络回叫请求的流程进行控制的软件。数据库服务器154存储以下信息，这些信息例如是(但不限于)客户记录、交互历史、应用程序参数、代理位置数据、代理技能数据以及最值得注意的将一个或多个KPI和用户满意度数据与客户交互的处理和优先级相联系的信息。网络区域150中的文件服务器156被用来存储诸如代理记录、KPI模板、脚本、语音消息、聊天记录和电子邮件记录这样的媒体。其实现对本领域普通技术人员显而易见的电话服务器158提供了对电话呼叫的物理交换的控制，即控制电话呼叫是与语音IP网关一起使用的“软交换”电话呼叫还是通过装在个人计算机(PC)中的交换卡的PSTN交换的电话呼叫。例如，电话服务器154可以帮助因特网电话实现诸如会话发起协议(SIP)这样的信令协议，以便通过IP网络116建立例如音频/视频电话会议会话。电话服务器158所帮助的会话还可以实现H.323，H.323是国际电信联盟(ITU)所批准的定义如何通过网络传输音频/视频电话会议数据的标准。H.323使得用户即使在使用不同的视频电话会议应用程序也可以参加同一会议。

网络100还可以包括一个或多个可选的防火墙170(其实现对本领域普通技术人员是显而易见的)以防止因特网/用户区域110与网络/DMZ区域130之间以及网络/DMZ区域130与网络区域150之间的未经授权的访问。

图2图示了根据本发明一种实施方式的网络100中的网络区域150内的应用程序服务器152的示例性应用程序。例如，应用程序服务器152包括主机管理器202、许可证服务器204、SNMP代理206、统计服务器208、TCP/IP总线210、调度服务器212、IM服务器214、ACD服务器216、聊天服务器218、电子邮件服务器220和预报服务器222。名为“Call Center Administration Manager with Rules-Based RoutingPrioritization”的共同拥有的美国专利申请No.09/902,069对这些应用程序进行了更加详细的描述，上述申请的全部内容通过引用而结合于此。这种应用程序组合只是示例性的，并非排除例如基于这些组件的任何子集的任何其他配置。

虽然不是本发明的主要目的，还是对图2中的每个应用程序进行简要的描述以更好地理解其在整个网络100中的作用。具体而言，主机管理器202向其他应用程序服务器提供了文件传输协议(FTP)的机制并充当网络管理器的代理，并且管理与和服务器152进行交互的客户机(例如，客户和/或代理和主管的客户机)的通信。例如，主机管理器202管理与服务器152的FTP会话。许可证服务器204便利客户机的登记并管理许可证的合法使用。简单网络管理协议(SNMP)206代理通过向SNMP兼容的设备(其存储关于本身的数据并且向SNMP请求返回该数据)发送称为协议数据单元(PDU)的消息来管理网络100内的SNMP兼容设备。统计服务器208向和从数据库154传输统计交互历史。TCP/IP总线210便利通过TCP/IP网络传输数据。调度服务器212对某些事件进行调度，这些事件例如是(但不限于)营业时间之后的呼叫菜单。IM服务器214是充当网络区域150与客户端应用程序之间的网桥的应用程序。自动呼叫分配器(ACD)服务器216存储代理技能信息。在本发明的一种实施方式中，处理指令基于如下面描述的一个或多个关键业绩模板。聊天服务器218便利通过例如因特网与客户进行聊天会话。电子邮件分发服务器220便利并管理客户、代理和主管之间的电子邮件通信。预测服务器222管理并辅助代理和/或主管的出站呼叫拨打。

图3图示了在根据本发明一种实施方式的数据库服务器154内配置的示例性表。这些示例性表包括但不限于质量监视表302、关键业绩指示表306、监督输入表308，以及客户满意度路由选择表310。这些表302-310存储用于便利这里讨论的KPI、KPI模板和与网络100的客户交互的动态路由选择的信息。

数据库服务器154还包括用户表312、用户登陆表314、预测登陆表316、用户状态持续时间表318、质量控制表320、交互表322、历史动作表324、客户历史表326、历史路由选择传输表328、历史自动模板表330、历史预测结果表332、历史路由选择工作组表334、历史路由选择项目表336和历史结果表338，所有这些表的实现对于本领域普通技术人员都是显而易见的。这种表的配置只是示例性的，并且不排除例如基于这些组件的任何子集的任何其他配置。

通常，表302-328存储三种不同类型的数据：(1)关于劳动力的信息，例如代理技能和资料、指定的工作组以及主管的身份；(2)商业规则，例如客户查询的路由选择和事件的定时；以及(3)历史信息。

图4图示了根据本发明一种实施方式的网络100中的网络区域150内的文件服务器156的示例性组件。通常，可以在运行在文件服务器156上的应用程序和资源与存储在文件服务器156上的媒体之间区分这些组件。例如，在本发明的一种实施方式中，文件服务器156包括以下应用程序：主机管理器402、TCP/IP总线404、MPEG第三层音频(MP3)转换器406，所有这些应用程序的实现对本领域普通技术人员是显而易见的。提供MP3转换器407是为了将音频存储为较小和可管理的数字文件大小。虽然如此，MP3的替换音频编码方案可被实现。

文件服务器156还包括用于不同类型媒体的存储器。具体而言，文件服务器156包括质量监视记录存储器408、ACD聊天事务存储器410、ACD电子邮件事务存储器412、IVR提示存储器414、ACD语音邮件存储器416、ACD传真消息存储器418、事务记录存储器420，以及其他媒体存储器422。

图5图示了根据本发明一种实施方式的网络100中的网络区域150内的电话服务器158的应用程序视图。具体而言，运行在电话服务器158上的多个应用程序/资源包括但不限于：主机管理器502、TCP/IP总线504、重定向服务器506、音乐服务器508、统一消息服务器510、呼叫中心服务器512、呼叫中心服务器514、用于出站呼叫设置和负载均衡的(CTI)服务器516；用于处理基于PC的网络与语音处理卡之间的通信的CTI网桥518；以及电话会议(MCU)服务器520。呼叫中心服务器512充当处理IP网络116上的IVR呼叫交换和消息功能的软交换。呼叫中心服务器514充当处理PSTN 115上的IVR和消息功能的电路交换。电话服务器158包括用于各种媒体的存储器；这种媒体包括但不限于IVR提示存储器522、传真消息临时存储器524以及语音邮件存储器526。

图6图示了根据本发明一种实施例的网络100中的网络区域150内的电话服务器158的交换视图。具体而言，软交换电话服务器512分别包括VoIP网络接口602以及电话会议、矩阵交换和媒体处理资源604、606和608。电路交换电话服务器514分别包括PSTN网络接口610和电话会议服务器520、矩阵交换、媒体处理资源612、614和616，以及VoIP转换软件618。如图所示，软交换512通过PSTN/VoIP网关620与PSTN 115通信，并因而与电路交换的电话111和/或113通信。电路交换514通过PSTN元件630与PSTN 115通信，并因而与电路交换的电话111和/或113通信，电路交换514还经由IP网络116与VoIP设备114或116通信。软交换512和电路交换514也经由IP网络116互相通信。

图7图示了根据本发明一种实施例的网络100中的网络/DMZ区域130的详细示图。这里，HTTP/网络服务器132包括标准的Java 2平台、企业版(J2EE)/网络容器710，该网络容器的实现对本领域普通技术人员是显而易见的。

如先前提到的，本发明便利在数据库154中创建关键业绩指示(KPI)和KPI模板，并且还便利指定这些模板与涉及不同媒体类型处理的特定项目之间的连接。来自客户体验的输入(不管是源自客户、代理还是源自代理主管)被分类并联系到一个或多个KPI。一个或多个KPI因此例如基于交互来测定客户交互体验和/或代理业绩的总功效。KPI模板如下面描述为客户交互的动态路由选择提供了路由选择指令、触发和其他规则并提供了客户满意度或代理能力/业绩输入数据的集合。

图8图示了根据本发明一种实施例的创建关键业绩指示(KPI)模板的过程800。管理员使用诸如在名为“Call Center Administrator Manger”的美国专利申请No.09/798,226中描述的管理管理器接口来定义KPI模板，上述申请的全部内容通过引用而结合于此。这些KPI模板然后被存储在数据库154中并被用于自动地生成将由主管和客户使用的用户接口视图。这种KPI模板提供了用于创建、定义和存储每个KPI的名称和定义的手段。此外，KPI可以是用于测量呼叫中心信息的任何度量，呼叫中心信息例如是客户满意度或者代理能力/业绩(例如(但不限于)技能水平。知识和语言熟练度)。另外，每个模板用于为每个已定义的KPI定义评分水平。另外，每个模板用于为每个KPI定义加权机制(重要程度)。另外，每个模板用于将每个KPI的特定业绩联系到特定的触发器(诸如路由选择触发器或者主管干涉的触发器)。每个模板被创建为用作静态模板，该静态模板可被用于创建供主管用于对某些代理的功效进行评分的“评分问卷”。例如，触发器可以提醒主管在呼叫期间进行对代理-客户交换的调查。或者模板可被创建为用作呈客户填写的问卷形式的实时交互的基础。另外，在创建模板时，管理员可以指示系统生成并保存与模板相关联的可被保存为JSP、CGI、VXML等的脚本，以便能够自动地生成和预期与客户进行的交互的目标媒体类型一致的文档或者逻辑流程。

创建KPI模板的过程800以管理员登录(步骤801)管辖管理应用程序开始。软件请求(步骤802)指定要与模板相关联的新的或者现有的公司。如果该公司是新公司，则管理员定义(步骤804)该新公司的属性。如果是现有的公司，则管理员从先前存储有信息的公司的列表中选择(步骤806)该公司。管理员然后被询问(步骤808)是新的KPI模板正被生成还是现有的KPI模板正被编辑。如果是新的KPI模板，则管理员定义(步骤810)该新模板。如果是已经存在的KPI模板，则管理员选择(步骤812)其希望修改的模板。

每个KPI模板包括多个KPI。对于每个KPI，管理员可以定义或者编辑名称(步骤814)、描述(步骤816)和评分水平(步骤818)。管理员然后可以选择(步骤820)要加权的特定KPI并向该KPI分配(步骤822)权重。管理员然后定义或编辑(步骤824)每个业绩度量的名称并将每个业绩度量连接(步骤826)到数据库或者实时查询命令。动态或静态的业绩被分配(步骤828)给每个度量并且度量被分配(步骤830)给每个已定义的KPI。管理员然后被询问(步骤832)是为相应的KPI使用静态数据还是动态数据。如果使用动态数据，则管理员选择(步骤842)动态KPI度量。如果使用静态数据，则管理员选择(步骤844)静态KPI度量。管理员然后被询问(步骤846)是已经完成还是转到进一步的选项。如果完成，则模板被存储(步骤848)在数据库中。

如果KPI模板要求主管输入，则管理员可以选择创建HTML/JSP页面(步骤850)、VXML页面(步骤854)或者CGI页面(步骤858)，从而分别引起合适页面的生成和存储(步骤852、856和860)。对于客户输入，类似地，管理员可以选择创建HTML/JSP页面(步骤862)、VXML页面(步骤866)或者CGI页面(步骤870)，从而分别引起合适页面的生成和存储(步骤864、868和872)。过程800然后在创建或者编辑合适页面并将其存储之后结束(步骤874)。

图9-12图示了根据本发明的至少一种实施方式的用于将KPI模板联系到特定媒体和/或项目类型的过程。例如，在图9中，管理员将KPI模板与电话呼叫逻辑流程相关联，并且还定义了是否应当使得模板触发来自客户的呼叫前、呼叫期间或者呼叫后输入。在图10的示例中，管理员将模板与基于网络的聊天项目相关联，并且还定义了是否应当使得模板触发来自客户的呼叫前、呼叫期间或者呼叫后输入。在图11的示例中，管理员将模板与基于网络的回叫项目相关联，并且还定义了是否应当使得模板触发来自客户的呼叫前、呼叫期间或者呼叫后输入。在图12的示例中，管理员将模板与ACD电子邮件项目相关联，并且还定义了是否应当使得模板触发来自客户的呼叫前、呼叫期间或者呼叫后输入。这些示例的细节被描述如下。

再次参考图9，在管理员登入了管辖管理应用程序并指定或者定义了具体公司之后，用于将KPI模板与电话呼叫逻辑项目相关联的过程900开始。管理员被询问(步骤902)这是新项目还是现有的项目。如果是新项目，则管理员定义(步骤904)该新项目。如果是现有的项目，则管理员从先前存储的项目的列表中选择(步骤906)该项目。管理员然后被询问(步骤908)是否要选择电话/IVR元件。如果“否”，则处理转(步骤910)到用于使KPI模板联系到不同类型的项目(例如基于网络的聊天)的另一过程。如果“是”，则管理员选择(步骤912)将要应用于所选择的IVR项目的具体KPI模板。管理员然后从该模板中选择(步骤914)所要应用的KPI度量。管理员然后为所选择的每个KPI度量定义(步骤916)路由选择动作。为每个KPI度量定义(步骤918)主管动作和警告。基于每个KPI度量的最小和最大评分来定义(步骤920)阈值。管理员然后可以选择将客户记录应用(步骤922)于每个KPI度量。为相关联的VXML文档定义(步骤924)IVR中的入口点。IVR中的出口点也被定义(步骤926)。

然后让管理员选择为客户接口指定(步骤928)文语转换(TTS)或者预录的语音或者两者兼有。如果希望是预录的语音，则管理员可以选择(步骤930)各种预录的提示，这些预录的提示被连接(步骤934)到VXML文档和/或IVR脚本。如果希望是TTS，则管理员可以选择(步骤932)各种TTS脚本，这些TTS脚本然后被连接(步骤936)到VXML文档和/或IVR脚本。然后询问(步骤938)管理员连接是否完成，如果“是”，则程序存储(步骤940)项目属性。如果“否”，则管理员可以然后接着进行(步骤942)另一连接过程。

参考图10，根据本发明的一种实施方式图示用于将KPI模板与基于网络的聊天项目相关联的过程1000。管理员被询问(步骤1008)是否要选择网络回叫元件。如果“否”，则过程转(步骤1010)到用于使KPI模板联系到不同类型项目的另一过程。如果“是”，则管理员选择(步骤1012)将要应用于所选择的网络回叫项目的具体KPI模板。当在过程900中执行了多个步骤之后，管理员然后被询问(步骤1020)是否要包括回答之前或者回答之后的问卷。如果想要回答之后的问卷，则象过程900中一样执行步骤922-942。如果管理员想要回答之前的问卷，则项目的属性被连接(步骤1022)到网络回叫脚本。

图11图示了根据本发明一种实施方式的用于将KPI模板与电子邮件项目相关联的过程1100。管理员被询问(步骤1108)是否要选择电子邮件元件。如果“否”，则过程转(步骤1110)到用于使KPI模板关联到不同类型项目的另一过程。如果“是”，则管理员选择(步骤1112)将要应用于所选择的电子邮件项目的具体KPI模板。当在过程900中执行了多个步骤之后，管理员然后可以从所选择的KPI模板中选择(步骤1024)所要使用的文档类型(CGI、JSP、HTML)。如果CGI脚本被选择(步骤1026)，则属性被连接(步骤1028)到CGI脚本。如果JSP脚本被选择(步骤1030)，则属性被连接(步骤1032)到JSP脚本。如果HTML脚本被选择(步骤1034)，则属性被连接(步骤1036)到HTML脚本。此后管理员可以在代理回答之前或者之后定义(步骤1114)所要发送的电子邮件文档。管理员然后被询问(步骤1020)是否要包括回答之前或者回答之后的问卷。如果回答之前的问卷被包括，则属性被连接(步骤1116)到自动响应脚本。如果想要回答之后的问卷，则属性被连接(步骤1118)到后续的电子邮件脚本，并且象处理900中一样执行步骤938-940。如果更多的媒体类型需要定义，则下一操作继续进行(步骤1120)到用于将KPI模板与聊天项目相关联的处理。

在图12中，根据本发明的一种实施方式图示了用于将KPI模板与聊天项目相关联的过程1200。在如上面说明执行了初步的管理步骤之后，管理员被询问(步骤1108)是否要选择电子邮件元件。如果“否”，则过程转(步骤1210)到用于将KPI模板关联到网络回叫项目的过程。如果“是”，则管理员选择(步骤1112)将要应用于所选择的聊天项目的具体KPI模板。当在过程900中执行了多个步骤之后，管理员可以从所选择的KPI模板中选择(步骤1024)所要使用的文档类型(CGI、JSP、HTML)，从而通过步骤1026-1036将属性联系到相应的CGI脚本、JSP脚本或者HTML脚本。此后管理员可以定义(步骤1212)将在代理回答之前或者之后使用的脚本。管理员然后被询问(步骤1020)是否要包括回答之前或者回答之后的问卷。如果回答之前的问卷被包括，则属性被连接(步骤1214)到聊天队列脚本。如果想要回答之后的问卷，则属性被连接(步骤1216)到后续的电子邮件脚本，并且步骤938-940象处理900中一样被执行。如果更多的媒体类型需要定义，则下一操作继续进行(步骤1218)到用于将KPI模板联系到网络回叫项目的处理1110。

主管或者第三方(例如合规专员(compliance officer))可以基于上述模板对代理业绩和/或客户交换进行评分。这种评分将把值存储在数据库中，这将对例如电话呼叫、电子邮件、聊天和网络回叫(但不限于这些类型的交互)中的后续路由选择决定产生影响。在本发明的一种实施例中，主管基于多个搜索标准(包括公司、客户、代理和特定交互)使用监督管理器来选择特定的交互。另外，主管将能够基于所存储的上述模板来选择特定的交互，并且能够回答涉及对该代理的所述KPI进行评分和加权的问题。

图13图示了根据本发明一种实施方式的由主管对KPI代理或者交互进行评分的过程1300。在主管登入(步骤1302)监督管理应用程序之后，主管可以寻找(步骤1304)要评分的交互。主管然后被询问(步骤1306)以选择要评分的交互或者代理。如果交互被选择，则主管选择合适的公司(步骤1310)和项目(步骤1314)。如果代理被选择，则主管选择要评分的合适代理(步骤1308)并选择公司(步骤1312)。评分过程然后进行到数据范围的选择(步骤1316)和特定交互的选择(步骤1318)。在特定交互步骤处，KPI模板被加载(步骤1320)。一旦规格被选择，则主管可以显示或者播放视觉交互或者音频交互(步骤1322)，其中交互位于数据库中(步骤1324)。

一旦特定交互被选择，则KPI模板以及CGI、JSP和HTML脚本中的一个或多个被显示用于主管输入(步骤1326)。接着，下拉式列表中有KPI度量(步骤1328)和KPI度量的评分(步骤1330)供主管选择。然后询问主管(步骤1332)是要对另外的KPI度量(步骤1336)和KPI分数(步骤1338)进行评分还是完成评分(步骤1334)。接着，询问(步骤1340)主管是完成交互步骤并进行到结束会话(步骤1342)还是继续进行另一交互(其中在步骤1304处开始的过程被再次重复)。

当主管完成评分会话时，分数被存储在数据库中(步骤1346)，然后询问主管是否需要特定动作(步骤1348)。如果不需要其他动作，则主管进行注销或者进行其他任务(步骤1350)。如果需要动作，则询问(步骤1352)主管是否需要与客户联系。如果“是”，则提示主管继而联系客户(步骤1354)。如果主管选择不需要与客户接触，则该步骤(步骤1354)被绕过。在已经作出后续决定之后，询问主管是否需要代理惩罚或者辅导(步骤1356)。如果“是”，则主管继而联系代理(步骤1358)。如果不需要代理惩罚或者辅导，则过程结束(1360)，其中主管注销或者进行其他任务。存储在数据库中(步骤1346)的评分会话分数可被用于自动地更新数据库中的代理技能和技能熟练度。这样经由评分会话自动更新代理技能提供了对由管理员或主管手动输入技能更新的一种替换。这种输入可被进一步用于对交互进行动态路由，使得客户可以在该交互期间得到定制的处理，或者该数据可被存储并用作对后续交互进行路由和处理的手段，或者该数据可被用于对当前交互以及后续交互都起作用。这种客户请求的输入还可以基于屏幕的问卷形式经由电子邮件、基于网络的回叫和聊天交互接收到。例如，这种问卷可以由如早先描述的系统以基于JSP、CGI或者HTML的文档的形式自动地生成，这些文档然后被与特定项目相关联并因而与客户交互的特定媒体类型相关联。

客户可以基于与网络联络中心的交互提供其自己关于KPI测量的输入。这种输入可以多个媒体类型容纳。例如，客户可以在基于自动IVR的电话呼叫期间提供口头或者按键式的输入。这种输入可被进一步用于对交互进行动态路由，使得客户可以在该交互期间得到定制的处理，或者该数据可被存储并用作对后续交互进行路由和处理的手段，或者该数据可被用于对当前交互以及后续交互都起作用。这种客户请求的输入还可以基于屏幕的问卷形式经由电子邮件、基于网络的回叫和聊天交互接收到。例如，这种问卷可以由如早先描述的系统以基于JSP、CGI或者HTML的文档的形式自动地生成，这些文档然后被与特定项目相关联并因而与客户交互的特定媒体类型相关联。

参考图14，根据本发明的一种实施方式实现了由客户对电话呼叫KPI进行评分的过程1400。在步骤1402处开始，当客户呼入联络中心时，系统提取ANI和DNIS数据(步骤1404)，其中在数据库中搜索ANI/DNIS(步骤1406)。如果ANI/DNIS数据不匹配，则系统播放消息并向客户请求其ID数据(步骤1410)。客户必须随后手动输入其ID数据(步骤1414)。在ANI/DNIS数据匹配的情况下，系统继续加载项目(步骤1412)。接着，KPI模板被加载(步骤1416)。然后询问客户以加载交互调查(步骤1418)。如果客户选择交互后的调查，则客户继续进行交互后调查过程(步骤1420)。如果客户选择交互前的调查，则播放来自KPI模板的调查问题(步骤1422)，接着从调查问题请求用户输入(步骤1424)。

在针对调查问题的客户输入之后，然后向客户询问另一调查(步骤1426)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1428)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户播放另外的调查问题(步骤1430)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户输入(步骤1432)。一旦所有其他调查问题都完成，调查就完成(步骤1434)并且分数被存储在数据库中(步骤1436)。分数值然后被与分数触发值(其中可能需要另外的路由选择)比较(步骤1438)。如果没有分数触发器被启动，则呼叫正常地完成(步骤1440)。但是，如果分数触发器被启动，则需要另外的路由选择动作，其中呼叫被发送到主管路由选择(1442)以进行进一步动作。在主管路由选择步骤(步骤1442)处，如果确定需要进行路由选择，则呼叫被发送到主管(步骤1444)。否则，基于KPI触发器和可用性将呼叫发送到最适合的代理(步骤1446)。一旦呼叫被路由到合适的代理(步骤1448)，则根据主叫者的响应确定是否需要主管监视(步骤1450)。如果需要主管监视，则向主管发送提示以监视呼叫(步骤1452)。如果不需要监视，则客户与代理之间的呼叫继续(步骤1454)。

在客户与代理之间的呼叫即将结束时(步骤1454)，询问客户是否要参与交互后调查(步骤1456)。如果客户选择不参与，则呼叫正常地结束(步骤1458)。否则，呼叫被发送到交互后调查(步骤1460)，其中KPI模板被加载(步骤1462)。此时，代理将客户转移至调查问题(步骤1464)使得客户可以从调查问题输入其响应(步骤1466)。在客户输入调查问题之后，然后询问客户另一调查(步骤1468)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1470)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户回放另外的调查问题(步骤1472)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步骤1474)。一旦所有其他调查问题都完成，则调查完成(步骤1476)并且分数被存储在数据库中(步骤1478)。在主管路由选择步骤(步骤1480)处，如果确定需要路由选择，则呼叫被发送给主管(步骤1482)。否则，呼叫结束(步骤1484)。

参考图15，根据本发明的一种实施方式实现了由客户对网络回叫KPI进行评分的过程1500。在步骤1502处开始，当客户填写了网站上的网络回叫CGI、JSP或者HTML表格时，系统提取客户的ID数据(步骤1504)，其中在数据库中搜索该数据(步骤1506)。系统检查客户数据是否与在数据库中发现的数据相匹配(步骤1508)。如果客户数据不匹配，则系统播放消息并向客户请求其ID数据(步骤1510)。客户必须随后手动输入其ID数据(步骤1414)。在客户数据匹配的情况下，系统继续加载项目(步骤1412)。接着，KPI模板被加载(步骤1416)。然后询问客户以加载交互调查(步骤1418)。如果客户选择交互后的调查，则客户继续进行交互后调查过程(步骤1420)。如果客户选择交互前的调查，则播放来自KPI模板的调查问题(步骤1422)，接着从调查问题请求用户输入(步骤1424)。

在针对调查问题的客户输入之后，然后向客户询问另一调查(步骤1426)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1428)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户播放另外的调查问题(步骤1430)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步骤1432)。一旦所有其他调查问题都完成，调查就完成(步骤1434)并且分数被存储在数据库中(步骤1436)。分数值然后被与分数触发值(其中可能需要另外的路由选择)比较(步骤1438)。如果没有分数触发器被启动，则呼叫正常地完成(步骤1440)。但是，如果分数触发器被启动，则需要另外的路由选择动作，其中呼叫被发送到主管路由选择(1442)以进行进一步动作。在主管路由选择步骤(步骤1442)处，如果确定需要进行路由选择，则呼叫被发送到主管(步骤1444)。否则，基于KPI触发器和可用性将呼叫发送到最适合的代理(步骤1446)。一旦呼叫被路由到合适的代理(步骤1448)，则根据主叫者的响应确定是否需要主管监视(步骤1450)。如果需要主管监视，则向主管发送提示以监视呼叫(步骤1452)。如果不需要监视，则客户与代理之间的呼叫继续(步骤1454)。

在客户与代理之间的呼叫即将结束时(步骤1454)，询问客户是否要参与交互后调查(步骤1456)。如果客户选择不参与，则呼叫正常地结束(步骤1458)。否则，呼叫被发送到交互后调查(步骤1460)，其中KPI模板被加载(步骤1462)。此时，代理将客户转移至调查问题(步骤1464)使得客户可以从调查问题输入其响应(步骤1466)。在客户输入调查问题之后，然后询问客户另一调查(步骤1468)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1470)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户回放另外的调查问题(步骤1472)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步骤1474)。一旦所有其他调查问题都完成，则调查完成(步骤1476)并且分数被存储在数据库中(步骤1478)。在主管路由选择步骤(步骤1480)处，如果确定需要路由选择，则呼叫被发送给主管(步骤1482)。否则，呼叫结束(步骤1484)。

参考图16，根据本发明的一种实施方式实现了由客户对ACD电子邮件KPI进行评分的过程1600。在步骤1602处开始，当客户向联络中心发送了电子邮件时，系统提取客户的ID数据(步骤1504)，其中在数据库中搜索该数据(步骤1506)。系统检查客户数据是否与在数据库中发现的数据相匹配(步骤1508)。如果客户数据不匹配，则ACD向客户发送具有通往CGI、JSP、HTML页面的超链接的电子邮件(步骤1604)。客户连接到来自ACD所发送的电子邮件响应的网页(步骤1606)。在客户数据匹配的情况下，系统继续加载项目(步骤1412)。接着，KPI模板被加载(步骤1416)。然后询问客户以加载交互调查(步骤1418)。如果客户选择交互后的调查，则客户继续进行交互后调查过程(步骤1420)。如果客户选择交互前的调查，则网站显示来自KPI模板的问题(步骤1608)，接着从调查问题请求用户输入(步骤1424)。

在针对调查问题的客户输入之后，然后向客户询问另一调查(步骤1426)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1428)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户显示另外的调查问题(步骤1610)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步骤1432)。一旦所有其他调查问题都完成，调查就完成(步骤1434)并且分数被存储在数据库中(步骤1436)。分数值然后被与分数触发值(其中可能需要另外的路由选择)比较(步骤1438)。如果没有分数触发器被启动，则原始电子邮件被正常地回答(步骤1612)。但是，如果分数触发器被启动，则需要另外的路由选择动作，其中电子邮件被发送到主管路由选择(1442)以进行进一步动作。在主管路由选择步骤(步骤1442)处，如果确定需要进行路由选择，则原始电子邮件被发送给主管(步骤1614)。否则，基于KPI触发器和可用性将电子邮件发送到最适合的代理(步骤1446)。一旦电子邮件被路由到合适的代理(步骤1616)，则根据代理的响应确定是否需要主管监视(步骤1450)。如果需要主管监视，则向主管发送提示以监视代理屏幕(步骤1618)。如果不需要监视，则客户与代理之间的事务继续(步骤1620)。

在客户与代理之间的事务即将结束时(步骤1620)，询问客户是否要参与交互后调查(步骤1456)。如果客户选择不参与，则事务结束(步骤1622)。否则，事务被发送到交互后调查(步骤1460)，其中KPI模板被加载(步骤1462)。此时，ACD向客户发送具有通往CGI、JSP、HTML网页的超链接的电子邮件(步骤1624)使得客户可以连接到来自ACD所发送的电子邮件响应的网页(步骤1626)。在客户输入调查问题之后，然后询问客户另一调查(步骤1468)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1470)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户显示另外的调查问题(步骤1628)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步骤1474)。一旦所有其他调查问题都完成，则调查完成(步骤1476)并且分数被存储在数据库中(步骤1478)。在主管路由选择步骤(步骤1480)处，如果确定需要路由选择，则电子邮件被发送给主管(步骤1630)。否则，事务结束(步骤1632)。

参考图17，根据本发明的一种实施方式实现了由客户对ACD聊天KPI进行评分的过程1700。在步骤1702处开始，当客户填写了网站上的网络聊天CGI、JSP或者HTML表格时，系统提取客户的ID数据(步骤1504)，其中在数据库中搜索该数据(步骤1506)。系统检查客户数据是否与在数据库中发现的数据相匹配(步骤1508)。如果客户数据不匹配，则系统在CGI、JSP、HTML页面上提供客户ID问题(步骤1704)。客户输入身份数据(步骤1706)。在客户数据匹配的情况下，系统继续加载项目(步骤1412)。接着，KPI模板被加载(步骤1416)。然后询问客户以加载交互调查(步骤1418)。如果客户选择交互后的调查，则客户继续进行交互后调查过程(步骤1420)。如果客户选择交互前的调查，则网站显示来自KPI模板的问题(步骤1608)，接着从调查问题请求用户输入(步骤1424)。

在针对调查问题的客户输入之后，然后向客户询问另一调查(步骤1426)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1428)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户显示另外的调查问题(步骤1610)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步骤1432)。一旦所有其他调查问题都完成，调查就完成(步骤1434)并且分数被存储在数据库中(步骤1436)。分数值然后被与分数触发值(其中可能需要另外的路由选择)比较(步骤1438)。如果没有分数触发器被启动，则聊天被正常地回答(步骤1708)。但是，如果分数触发器被启动，则需要另外的路由选择动作，其中聊天被发送到主管路由选择(1442)以进行进一步动作。在主管路由选择步骤(步骤1442)处，如果确定需要进行路由选择，则聊天被发送到主管(步骤1710)。否则，基于KPI触发器和可用性将呼叫发送到最适合的代理(步骤1446)。一旦聊天被路由到合适的代理(步骤1712)，则根据代理的响应确定是否需要主管监视(步骤1450)。如果需要主管监视，则向主管发送提示以监视代理屏幕(步骤1618)。如果不需要监视，则客户与代理之间的聊天继续(步骤1714)。

在客户与代理之间的聊天会话即将结束时(步骤1714)，询问客户是否要参与交互后调查(步骤1456)。如果客户选择不参与，则事务结束(步骤1622)。否则，事务被发送到交互后调查(步骤1460)，其中KPI模板被加载(步骤1462)。此时，ACD将客户推送到CGI、JSP、HTML页面(步骤1716)使得客户可以回复调查问题(步骤1718)。在客户输入调查问题之后，然后询问客户另一调查(步骤1468)。如果客户决定结束调查，则分数被存储在数据库中(步骤1470)。如果客户选择另外的调查问题，则向客户显示另外的调查问题(步骤1628)。对于提供给客户的每个调查问题，都要求客户的输入(步骤1474)。一旦所有其他调查问题都完成，则调查完成(步骤1476)并且分数被存储在数据库中(步骤1478)。在主管路由选择步骤(步骤1480)处，如果确定需要进行路由选择，则聊天被发送给主管(步骤1720)。否则，事务结束(步骤1632)。

本发明提供了服务创建环境，该服务创建环境用于定义关键业绩指示和模板并为不同的媒体类型自动地生成存储模板。定义指示和模板的过程是在用户友好的接口中提供的，使之简易并且可以重复。另外，单个模板和相关逻辑的创建会生成该逻辑的许多视图，例如IVR、CGI、网络回叫等等。服务创建环境使得管理员可以在动态指示与静态指示和多个媒体类型的连接之间进行选择。另外，KPI模板在呼叫中心系统之间可以移动。

可以在呼叫之前、期间或者之后通过KPI模板和相关逻辑来触发调查。另外，可以在呼叫之前、期间和/或之后进行多于一个调查。

如果管理软件以这种方式存储所创建的这种模板使得这些模板自动地生成用于电话呼叫或聊天或电子邮件或网络回叫请求的实时交互，这将会更有利。例如，如果一旦为电话呼叫逻辑流程创建了模板以便自动地生成基于语音可扩展标记语言(VXML)的脚本使得基于电话的IVR问卷对话框和逻辑流程可被自动存储并被按需使用，这将会是极节省人力的效用。如果联络中心从业者自动地生成其他形式的KPI模板(例如JSP(Java服务器页面)、CGI(公共网关接口)或者HTML(超文本标记语言)的脚本)以及相关软件使之可被为了便利来自客户的输入的相同目的自动地按需用于电子邮件内容、网页内容和聊天页面内容，这也将会是极有益处的。

涉及客户满意度的另一方面是在交互发生之前预期客户的喜好、厌恶和选择的能力。基于事务开始时的输入对电话呼叫或电子邮件或聊天或网络回叫请求的路由选择采取主动行动将会是有利的。在事务开始时进行的调查可被用于从主叫者请求关于前一事务乃至一般选择的输入，以便在代理介入之前更好的为客户服务。基于来自客户的某些输入(其是否愿意和一话务员或者说代理通话)使呼叫完全自动化也将会是有利的。

用于客户服务交互的KPI式应用程序的矩阵可被用于对超出客户对代理的处理或者总体满意度的选择之外的客户交互进行交互或者资格评定。相同的原则也可被应用于从经销商或者现场销售人员请求的与代理业绩无关的和某一产品的业绩或者更一般的调查数据的采集有关的输入。这种可被完全或部分地自动化的采集手段在将经销商或者现场销售代理路由至产品支持方面的专家或路由至同伴以便对安装或者涉及远程人员的其他事务进行帮助时将会是有利的。

本发明的另一方面是KPI分数与代理的技能和熟练水平之间的联系。把由客户和主管的输入产生的KPI分数和特定代理的技能联系起来将是有利的。另外，把分配给KPI分数的权重和代理技能的熟练水平联系起来将会是有利的。这种基于技能的数据可被用于基于任意代理的历史业绩对后续交互进行动态路由。如果系统的管理员能够选择与客户和主管的输入都相关的时间范围以考虑到系统将考虑多久之前的代理技能和KPI数据之间的关联，这将会是更有利的。本发明的该实施方式代表了可被自动或者半自动地完成的管理(代理技能更新)的一个方面。

考虑到这里所公开的本发明的说明书和实施例，本发明的其他实施方式和用途对本领域技术人员将会是显而易见的。虽然已经参考本发明的多种优选实施方式具体描述并示出了本发明，但是本领域技术人员将会明白，其中可以在不脱离所附权利要求书所定义的本发明的精神和范围的情况下进行形式和细节上的各种改变。

Claims (20)

1.一种便利创建关键业绩指示模板的方法，该方法包括以下步骤：

定义业绩度量，

使所述业绩度量联系到数据库或者实时查询命令，以及

基于所述业绩度量生成调查。

2.如权利要求1所述的方法，其中，利用呼叫中心系统的所有必需联系自动地生成所述调查。

3.如权利要求1所述的方法，其中，所述调查包括从由HTML页面、JSP页面、VXML页面、CGI脚本、聊天页面及它们的组合组成的组中选择的元素。

4.如权利要求1所述的方法，还包括以下步骤：

定义关键业绩指示，

将所述业绩度量分配给所述关键业绩指示，

定义所述关键业绩指示的评分水平，以及

将权重与所述关键业绩指示相关联。

5.如权利要求4所述的方法，其中，所述关键业绩指示与关键业绩指示模板相关联。

6.如权利要求5所述的方法，还包括使所述关键业绩指示模板与项目相联系的步骤。

7.如权利要求6所述的方法，其中，所述项目包括作为所述关键业绩指标模板的结果被驱动的路由选择规则、触发器和特定动作。

8.如权利要求6所述的方法，其中，所述项目包括从由电话/交互式语音响应项目、网络回叫项目、电子邮件项目和聊天项目组成的组中选择的项目。

9.如权利要求5所述的方法，还包括从由以下步骤组成的组中选择的步骤：定义所述关键业绩指示模板是否会触发来自呼叫中心用户的呼叫前、呼叫期间和/或呼叫后的输入；定义所述关键业绩指示模板是否会触发来自所述呼叫中心用户的聊天前、聊天期间和/或聊天后的输入；定义所述关键业绩指示模板是否会触发来自所述呼叫中心用户的回叫前、回叫期间和/或回叫后的输入；以及定义所述关键业绩指示模板是否会触发来自所述呼叫中心用户的电子邮件前、电子邮件期间和/或电子邮件后的输入。

10.一种处理呼叫中心用户输入的方法，该方法包括以下步骤：

执行包括至少一个关键业绩指示的关键业绩指示模板，以及

在与呼叫中心用户进行呼叫中心交互期间从所述呼叫中心用户接收与所述关键业绩指示相关联的输入。

11.如权利要求10所述的方法，其中，所述输入包括口头输入或者按键式输入。

12.如权利要求10所述的方法，还包括根据所述输入对所述呼叫中心交互进行路由的步骤。

13.如权利要求10所述的方法，还包括存储所述输入以便对后续与所述呼叫中心用户之间的呼叫中心交互进行路由的步骤。

14.如权利要求10所述的方法，其中所述输入包括经由电子邮件、基于网络的回叫或者聊天交互接收到的数据。

15.如权利要求10所述的方法，还包括基于所述输入对呼叫中心代理的至少一项技能水平进行调整的步骤。

16.如权利要求10所述的方法，其中，所述关键业绩指示是所述呼叫中心用户的满意度的指示。

17.如权利要求10所述的方法，其中，所述分数反映在确定代理业绩时主管的输入。

18.一种对呼叫中心交互中的代理业绩进行评分的方法，该方法包括以下步骤：

执行包括至少一个关键业绩指示的关键业绩指示模板，

便利呼叫中心代理与呼叫中心用户之间的呼叫中心交互，以及

收到与所述关键业绩指示相关联的分数。

19.如权利要求18所述的方法，其中，所述分数反映在所述呼叫中心交互期间所述呼叫中心代理的业绩。

20.如权利要求19所述的方法，还包括以下步骤：

将所述分数存储在数据库中，以及

基于所存储的分数对后续的呼叫中心交互进行路由。

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