JP5745610B2 - 汎用のワークフローベースの経路指定 - Google Patents
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Description
発明の分野
この発明は、顧客サービスシステムおよびコールセンターに関し、より特定的には、とりわけ、手動、半自動、または全自動のワークフローアイテムの処理および経路指定を可能にする顧客サービスおよび企業のワークフロー管理方法およびシステムに関する。
ワークフローアイテムは多くの形式をとるが、一般には2つのカテゴリに分けられる。第1のカテゴリとして時間変動メディア(TVM)が挙げられる。これには、電話、電子メール、インターネットベースのチャット、音声メッセージ、ならびに他のリアルタイムおよび非リアルタイムのメディアインタラクション(media interactions)が含まれる。TVMは、後の作業のためにしばしばトリガまたは入口点として機能する程度のワークフローアイテムである。第2に、別の広範なカテゴリとして挙げられるワークフローアイテムは、非TVMタスクを表す文書または電子商取引の流れに対処する。これらの非TVMアイテムはしばしば、ワークフロー文書またはワークフロートランザクションと称される。たとえば、これらのタスクは、しばしば、医療保険金請求書(medical claims form)
、ローン申込書またはトラブルチケットへの記入などの作業に関連付けられる。
電気通信システムは、公衆交換電話網(Public Switched Telephone Network(PSTN
))またはインターネット(Internet)(たとえばボイスオーバーIP(Voice Over IP
))からの電話を経路指定する。電話の場合、これらは、電話主の電話番号および電話主がダイヤルした番号に基づいた予め定められた経路指定の規則に基づいて経路指定する際に、顧客サービス担当者(「エージェント」)に交換接続され、何らかの付加価値を備えた知能が与えられる。発呼側の番号は発信番号(Automatic Number Identification(A
NI))と呼ばれ、着呼側の番号は着信番号(Dialed Number Identification Service(DNIS))と呼ばれる。一般に、これらの番号を電話回線から抽出して、電話の処理の支援のために顧客情報がANIおよびDNISと照合されるデータベース検索に基づいて電話が如何に経路指定されるべきかを決定することができる。さらにこれらの経路指定の決定に加えて、エージェントが有するスキルでデータが処理される。PBXまたはACDに入来する電話にエージェントのスキルを合致させることにより、顧客サービスは、最適なエージェントまたは最良のスキルを有するエージェントに電話主を経路指定することによって改善され得る。これは、単にエージェントの利用可能性に基づいて電話を経路指定する「デフォルト」処理に付加されるものである。このようなスキル指向はスキルベースの経路指定と称される。
ッションにも適用可能である。実際には、これらの通信は、複数のメディアの種類で表わされ、一般にマルチチャネルまたはマルチメディアACDと呼ばれるものにより対処され得、本願と同一の出願人により保持され「コールセンター管理者マネージャ(Call Cente
r Administrator Manager)」と題された米国特許出願第09/798,226号に記載
されており、その開示の全体が本明細書において引用により援用される。
の知識労働者は、PBXまたはACDでのTVMベースのインタラクションへの応答に関与する作業者として「エージェント」と特徴付けられても、または、特徴付けられなくてもよい。
順を行うことが一般的である。たとえば、「まとめ」手順として、電話に対処するエージェントが、PBXまたはACDに関連のない別個のアプリケーションにアクセスし得る。ここでは、フォームまたは他の文書がそのエージェントに提示される。そのフォームまたは文書の提示は、典型的には、CRMまたは文書管理システムによって駆動される別個のアプリケーションにより管理される。そのフォームはエージェントが集めたデータに基づいて部分的に記入され、電話に対応しなくてもよい監督者または他の何人かの知識労働者によってさらに処理されてもよい。
れてもよい。たとえば、信用調査機関による信用調査が行なわれてもよい。これは、CRMアプリケーションにおける特注のソフトウェアに基づいて自動的にトリガされ得るか、または、別の知識労働者が介入して半自動的に実現され得る。しばしば、カスタマイズさ
れた経路指定アルゴリズムは、個人ごとに論理の流れまたは文書の通過を決定する。PBXまたはACDソフトウェアとは完全に別個のソフトウェアを用いて、これらの作業アイテムを処理するための作業者のスキルおよび/または可用性を規定し得る。
き、ファックス、書簡または電子メールの発送という形式で、ローンが却下されたことを顧客に伝え得る。または、電話をかけて、その処分について顧客に通知してもよい。一方では、ワークフローが承認という形で進めば、ローンが承認された場合にアイテムを発注し、顧客に当該アイテムを発送するよう次の文書および作業アイテムを処理する。
のシステム同士をリンクさせるために特注の1回限りの開発が必要となる。残念ながら、結果として、特注のソフトウェアを開発してこれらの異種のシステムを統合することが必要になり、作業の流れが本質的に非効率になってしまう。たとえば、しばしば、より多くの「データディップ(data dip)」が必要とされる。しばしば、複数の「経路指定エンジン」およびソフトウェアが各ワークフローアイテムのために必要とされる。異種のシステムを獲得し、プログラミングし、維持するのにかかる費用以上の悪影響は、応答時間が遅くなることである。応答時間が遅くなることにより、先に述べたように費用がかかってしまうことになるが、顧客サービスにも悪影響が及ぶおそれがある。
と同じ優先順位を得るとは限らない。まとめ後の作業に関連付けられるワークフローアイテムがすべて同じ「容器(bin)」に入る場合、プロセスのフロントエンドにおける呼出
処理が問題点となる。要するに、企業が、関連付けられるワークフローの寿命全体に対し、一貫し関連した優先順位を提供できない限り、応答時間の遅延により影響を及ぼすだけでなく、このこと自体が顧客の全体的な不満として現れる可能性がある。
この発明は以下のものを提供することによって先行技術における欠陥を克服する。以下のものとは、特に、1)種類にかかわらず、すべてのワークフローアイテムのインテリジェントな「ACDのような」経路指定のための汎用の構成;2)種類にかかわらず、顧客
特有の優先順位をワークフローアイテムに適用するための汎用の構成;3)種類にかかわらず、作業員関連のスキルおよび関連する属性をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;4)種類にかかわらず、顧客の満足度に関連する優先順位をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;5)種類にかかわらず、格納された動的な作業員主導型の嗜好をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成;6)既にキューにあるワークフローアイテムの数および種類にしきい値を適用して、キューにおけるワークフローアイテムの優先順位を付けるための手段としてこれらのしきい値を利用するための汎用の構成;7)特定のエージェントまたは知識労働者によって既に処理されているワークフローアイテムの数および種類にしきい値を適用して、その労働者についてのワークフローアイテムに優先順位を付けるための手段としてこれらのしきい値を利用するための汎用の構成;ならびに、8)種類にかかわらず、インテリジェントな経路指定およびワークフローアイテムの処理を容易にし得る他の如何なる属性をも適用するための汎用の構成、を含む。この発明はまた、上述のプロセスの管理を可能にするサービス作成および管理環境を提供する。
ガで有り得る。ワークフローテンプレートは、時間変動メディアおよび非時間変動メディアの両方のワークフローテンプレートの処理に対処するプロジェクトにリンクされ得る。ワークフローテンプレートは、XML、EDI、JSP、CGI、VXMLおよびこれらの組合せからなる群から選択されるスクリプトに関連付けられてもよい。トリガポイントはまた、1つ以上のスキル指向のトリガを含み得る。ワークフローアイテムを経路指定するステップは、個々の作業アイテム嗜好に依存してもよく、監督者によって規定される個々の作業アイテム嗜好に基づいて、または特定のエージェントもしくは知識労働者の個々の作業アイテム嗜好に依存して、自動的に実行されてもよい。当該嗜好は、好ましい作業アイテムの選択を可能にするピックリスト(pick list)として構成され、作業員に提示
され得る。
この発明の実施例およびそれらの利点は、図1〜図18を参照することにより理解することができ、ロバストなワークフロー経路指定環境の文脈において説明される。なお、ここに記載される改善例は、ワークフローアイテム(TVMおよびワークフロー文書)の経路指定を容易にする必要のある如何なる種類の環境にも適用可能である。
することは有用である。インターネット/ユーザ領域110はまた、以下に記載のとおり、ワークフローアイテムの次の経路指定のために経路指定命令、トリガおよび他の規則を提供するワークフローテンプレートおよびトラステッドアプリケーション(Trusted Application)のリンク付けを管理者が作成するためのソフトウェアへのアクセスを実現する
。インターネット/ユーザ領域110はさらに、監督者がコンタクトセンターのエージェントおよび知識労働者を監視およびコーチングすることを可能にするソフトウェアへのアクセスを実現する。監督者はまた、リアルタイムで、エージェントおよび知識労働者のトランザクションおよび他のワークフローアイテムを採点し得る。監督者はまた、上述の管理者が作成したテンプレートを用いて、オフラインで、エージェントおよび知識労働者のトランザクションおよび他のワークフローアイテムを採点し得る。これは、2006年3月15日に出願され「動的な顧客満足度の経路指定(Dynamic Customer Satisfaction Routing)」と題された米国特許出願第11/に記載されるとおりである。インターネット
/ユーザ領域110はさらに、電話機器113および114、コンピュータ(図示せず)、ならびに/または他のアクセス端末(図示せず)を含み、顧客は、ネットワーク100にアクセスして情報記憶装置、たとえばウェブサイトおよびアンケート、すなわち調査を通じて対話および/または「セルフナビゲート(self navigate)」することができ、ま
た、エージェント、知識労働者および監督者と対話することができる。このようなインタラクションは、VoIP電話を含む電話、ウェブ開始チャット、電子メール、およびウェブコールバックを含むが、これらに限定されない。ユーザはまた、企業が後に処理することとなるワークフローに関連付けられる他の方法で対話することもできる。これは、たとえば、ネットワークの一部であるACDアプリケーションによって経路設定されることとなる電子フォームまたは他の文書への記入を含み得る。電話は、たとえば、PSTN115、セルラーネットワーク(図示せず)、コンピュータネットワーク116、たとえばIPネットワーク、インターネット、または私設コンピュータネットワークを通じて、ネットワーク100の他の部分に送信され得る。これらの実現またはこれらへの接続は当業者には明らかである。コンピュータベースのインタラクションは、ハイパーテキスト転送プロトコル(HyperText Transport Protocol(HTTP))、セキュアハイパーテキスト転送プロトコル(Secure HyperText Transport Protocol(HTTPs))、ならびに電子
メール通信用のポストオフィスプロトコル3(Post Office Protocol 3(POP3))および簡易メール転送プロトコル(Simple Mail Transport Protocol(SMTP))等(但し、これらに限定されない)のプロトコルを介して容易にされ得る。これらの実現例もまた、当業者に明らかである。
れにより、エージェント、監督者、および管理者は、インタラクション(リアルタイムおよび非リアルタイムのインタラクション)に対処するために、顧客情報、コンタクトセンターの構成、経路指定の規則、重要業績評価指標(KPI)テンプレート、およびリアルタイムの情報を含むデータベースに対して安全なアクセスを有するようになる。この発明の少なくとも1つの実施例において、ウェブサーバ132は、顧客のコンピュータ、エージェントのコンピュータ、監督者のコンピュータ、管理者のコンピュータ、またはそれらの組合せ、および関連付けられたソフトウェアと、図8に特に示すHTTPまたはHTTPsを通じて対話する。このことは以下に説明する。ウェブサーバ132は任意に、ネットワーク領域150との間で受け渡しされるメッセージを格納および転送することができ、これらの要素間でのメッセージ送信は、転送制御プロトコル/インターネットプロトコル(Transport Control Protocol/Internet Protocol(TCP/IP))により実現される。したがって、ウェブ/DMZ領域130内のウェブサーバ132は、HTTPまたはHTTPsとTCP/IPとの間の翻訳機としても働く。この翻訳機能は、定位置に配置されており、エージェント、監督者、管理者、および/または顧客により使用される際に、インターフェイス120A〜Eまたは他のシンクライアントアプリケーションへの容易でユニバーサルなアクセスを提供する。
規格である。H.323は、ユーザが異なるテレビ会議のアプリケーションを使用している場合でも、同じ会議に参加することを可能にする。
本願と同一の出願人により保持され「電気通信ネットワークにおいて顧客サービスを提供するためのコールセンター(Call Centers for Providing Customer Services in Telecommunications Network)」と題された米国特許第6,697,858号と、「規則ベースの経路指定優先付けを用いたコールセンターの管理マネージャ(Call Center Administration Manager with Rules-Based Routing Prioritization)」と題された米国特許出願第09/902,069号とにおいて、より詳細に説明されている。この特許出願の開示全体は、本明細書において引用により援用される。このようなアプリケーションの組合せは単に例示的なものであり、たとえばこれらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。
の代替物である新しいサーバ314を含む。
ョブ関連のスキルテーブル406、およびワークフロー定義テーブル408を含むが、これらに限定されない。これらのテーブル402〜460は、KPI、KPIテンプレート、および本明細書で論じるネットワーク100との顧客のインタラクションの動的な経路指定を容易にする情報を格納する。
158上で稼働する複数のアプリケーション/リソースは、PSTN/VOIPゲートウェイ620、ソフトスイッチテレフォニーサーバ652、IPネットワーク116、回路スイッチテレフォニーサーバ634、PSTN115、および公衆交換電話網要素630を含むが、これらに限定されない。通信リンクは、回路交換電話111/113およびVOIP装置/電話112/114からなるインターネットユーザ領域110を介しPSTN115とIPネットワーク116との間に確立される。加えて、PSTN双方向トラフィックの流れが、PSTN115とパブリックスイッチ630との間、パブリックスイッチ630と回路スイッチ634との間、およびPSTN115とVOIPゲートウェイ620との間に存在する。IPトラフィックリンクが、VOIPゲートウェイ620とソフトスイッチ652との間、ソフトスイッチ652とIPネットワーク116との間、IPネットワーク116と回路スイッチ634との間に確立される。
かである。
ョン・プログラミング・インターフェイス))を用いる第三者によって提供され得る。こ
れにより、第三者によって提供される電子フォームおよび他の文書がエージェント、知識労働者、監督者または顧客のコンピュータ画面に投入され得る。このようなワークフローテンプレートは、各ワークフローアイテムの名前および定義と各ワークフローアイテムについての「トリガポイント」を作成、規定かつ格納するための手段を提供する。さらに、各テンプレートは、各ワークフローアイテムに対する重み付けのメカニズム(重要度のレベル)を参照するのに用いることができる。さらに、各ワークフローアイテムテンプレートは、KPI特有のトリガに、たとえば経路指定トリガまたは監督者の介入のためのトリガにリンクさせるのに用いることができる。さらに、各ワークフローアイテムテンプレートは、各ワークフローアイテムに対する、顧客優先順位の重み付けのメカニズム(重要度のレベル)にリンクさせるのに用いることができる。加えて、各ワークフローアイテムテンプレートは、さまざまなワークフローのしきい値または「役割(business)」と関連がある各ワークフローアイテムに対する、事象駆動型の重み付けのメカニズム(重要度のレベル)にリンクさせるのに用いることができる。たとえば、ワークフローアイテムの経路指定は、そのアイテムまたは関連するアイテムのために既にキューにある他の作業アイテムの数に依存して行なわれてもよい。または、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントまたは知識労働者によって処理されている他の作業アイテムの種類および数に依存して行なわれてもよい。さらに、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントもしくは知識労働者のスキルレベル、または異なるワークグループのスキル要件に依存して行なわれてもよい。さらに、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントもしくは知識労働者についての格納されたもしくは動的なワークフローアイテムの嗜好、または、図18に図示のとおり、異なるワークグループについてのワークフローアイテムの嗜好に依存して行なわれてもよい。管理マネージャインターフェイスは、ワークフローテンプレートおよびトラステッドアプリケーションについてここで参照される属性およびトリガポイントを規定するのに用いられる。
もしれない。スキル、ワークグループ要件、たとえば、サービスレベル、顧客の優先度、および作業員の嗜好がまた、トリガとして用いられてもよい。要するに、データベース内で特徴付けられパラメータ化され得るデータまたはワークフロー事象の如何なる部分も、本質的にトリガとして用いることができる。
援用されている米国特許第09/798,226号に記載されるとおり、管理マネージャインターフェイスを用いて、ワークフローテンプレートを規定するだろう。データベース内でワークフローテンプレートを作成するプロセス900は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログオンすること(ステップ901)により開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める(ステップ902)。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する(ステップ904)。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する(ステップ906)。管理者は次に、新規のワークフローテンプレートが生成されているのか、または、既存のワークフローテンプレートが編集されているのか尋ねられる(ステップ908)。新規である場合、管理者は新規のテンプレートを規定する(ステップ910)。既存である場合、管理者は、変更が望まれるテンプレートを選択する(ステップ912)。
れたコールバックに関連付けることができるかどうか規定することができる。別の例においては、管理者は、ワークフローテンプレートおよび結果として得られるワークフローアイテムをACD電子メールプロジェクトに関連付け、さらに、当該テンプレートが、顧客からの、電子メール前または後の入力をトリガするよう作成されるべきであるかどうか規定することができる。
ステップ1036)、プログラムは、引続き、TTSライブラリをVXML文書および/またはIVRスクリプトにリンクさせる(ステップ1040)。代替的には、事前記録された発話が選択された場合、管理者は、事前記録されたプロンプトを選択してダウンダウンリストから再生するよう促され(ステップ1034)、プログラムは、引続き、事前記録されたプロンプトをVXML文書および/またはIVRスクリプトにリンクさせる(ステップ1038)。
求める(ステップ902)。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する(ステップ904)。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する(ステップ906)。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促される(ステップ1002)。管理者は、新規のプロジェクトを規定する(ステップ1004)かまたは既存のプロジェクトを選択する(ステップ1006)かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、ウェブコールバック要素を選択するよう促されるだろう(ステップ1102)。管理者がウェブコールバック要素を選択すると、属性がデータベースに保存される(ステップ1104)。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1012)。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならず(ステップ1014/1018)、次いで格納される(ステップ1016/1020)。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1022)。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならず(ステップ1024/1028)、次いで格納される(ステップ1026/1030)。
。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、電子メールテンプレートを選択するよう促されるだろう(ステップ1202)。管理者が電子メールテンプレートを選択すると、属性がデータベースに保存される(ステップ1104)。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1012)。第1のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならず(ステップ1014/1018)、次いで格納される(ステップ1016/1020)。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1022)。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならず(ステップ1024/1028)、次いで格納される(ステップ1026/1030)。このプロセスは、追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。
プ1014/1018)、次いで格納される(ステップ1016/1020)。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される(ステップ1022)。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口/出口点は、管理者によって選択されなければならず(ステップ1024/1028)、次いで格納される(ステップ1026/1030)。このプロセスは追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。
トのために繰返されてもよい。
に戻され(ステップ1548)、監督者はログオフするかまたは他の責務に戻る(ステップ1550)。(監督者の介入の有無に関わらず)完全なアイテムが次のステップに送られ、そこで、監督者の採点が終了する、および/または、このインタラクションのためのセッションが完了する(ステップ1552)。次いで、このセッションについての得点がデータベースに格納される(ステップ1554)。次に、監督者は、取る必要のある特定の動作について問われる(ステップ1556)。いずれの動作も必要でなければ、監督者はログオフし得るかまたは他の責務に向かい得る(ステップ1558)。特定の動作が必要であれば、監督者は顧客と連絡をとる必要があるかどうかについて問われる(ステップ1560)。顧客と連絡をとる必要があれば、監督者はフォローアップのために顧客と連絡をとらなければならない(ステップ1562)。監督者は、作業員の訓練またはコーチングが必要であるか否かについてか措置をとるよう再び問われる(ステップ1564)。作業員の訓練またはコーチングが必要であれば、監督者は、フォローアップのために作業員と連絡をとらなければならない(ステップ1566)。さらなる動作が必要でなければ、監督者は、次に、ログオフし得るかまたは他の責務に戻る(ステップ1588)。
12)。次に、KPIテンプレートがロードされる(ステップ1616)。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われる(ステップ1618)。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進む(ステップ1620)。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、システムがKPIテンプレートからの質問を再生し(ステップ1622)、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続く(ステップ1624)。
プ1708)。顧客のデータが合致しない場合、顧客検証文書が顧客に送られて記入される(ステップ1710)。次いで、ACDが、部分的なフォームをエージェントまたは知識労働者に経路指定する(ステップ1712)。顧客データが合致する場合、システムはプロジェクトのロードに進む(ステップ1612)。次に、知識労働者はワークフロー文書での作業に進む(ステップ1714)。ワークフローACDは、次に、文書を経路指定して顧客に戻し(ステップ1716)、ここで、完成した文書がデータベースに格納される(ステップ1718)。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われる(ステップ1618)。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進む(ステップ1620)。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、システムがKPIテンプレートからの質問を再生し(ステップ1622)、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続く(ステップ1624)。
クフローACDログオンページにログオンすると開始される(ステップ1802)。まずステップ1802において、作業員がワークフローACDログオンページにログオンすると、システムは作業員IDを検証し(ステップ1804)、作業員がデータベース内で検索される(ステップ1806)。システムは、作業員がデータベース内で見出されたデータと合致するか否かをチェックする(ステップ1808)。作業員のデータが合致しない場合、作業員は再検証されなければならないかまたは自動的にログオフされる(ステップ1810)。検証されると、作業員が閲覧することを許可されたワークフローアイテムがプルされる(ステップ1814)。作業員のデータが合致する場合、システムは、作業員が閲覧を許可された利用可能なワークフローアイテムをロードする(ステップ1812)。作業員は次に、動的な選択または修正され格納された嗜好間で選択を行なうよう問われる(ステップ1816)。作業員が修正され格納されたオプションを選択する場合、作業員は、格納された嗜好を選択し、相応に修正することができる(ステップ1820)。格納された嗜好は次にデータベースに格納される(ステップ1820)。代替的には、作業員が動的な選択を選んだ場合、システムは、利用可能な現在のワークフローアイテムを表示し(ステップ1818)、作業員は、ACDキューにおける好ましいワークフローアイテムを選択することができ(ステップ1824)、次いで、ACDキューが更新される(ステップ1826)。作業員は、次に、ログオフして当該プロセスを終了させ得る(ステップ1828)。
Claims (20)
- コールセンターでワークフローテンプレートを用いてワークフローを容易にするためにコンピュータによって実行される方法であって、
前記コンピュータのプロセッサが、ワークフローアイテムに関連付けられる第1のワークフローテンプレートを設けるステップを含み、前記第1のワークフローテンプレートは、当該ワークフローテンプレートをレンダリングするためのデータおよびスクリプトと、前記ワークフローアイテムについて規定される1つ以上の経路指定規則および1つ以上のトリガポイントとを含み、
各々の前記トリガポイントは、経路指定および監督者の介入を含む、前記ワークフローアイテムに対して取るべき措置を特定し、
前記1つ以上の経路指定規則は、ワークグループに対して取るべき経路指定措置をトリガするワークグループ関連のしきい値と、エージェントに対して取るべき経路指定措置をトリガするエージェント関連のしきい値とを含み、前記方法はさらに、
前記コンピュータのプロセッサが、前記第1のワークフローテンプレートをインタラクションタイプのプロジェクトにリンクさせるステップを含み、前記インタラクションタイプは、電話、ウェブコールバック、電子メール、およびチャットのうち1つであり、前記リンクさせることは、
マネージャアプリケーションを介して、予め規定されたプロジェクトテンプレートのドロップダウンリストからインタラクションタイプを規定するプロジェクトテンプレートの第1の選択を受けることによって行なわれ、前記第1の選択は、第1のワークフローテンプレートを含む1つ以上のワークフローテンプレートの第2のドロップダウンリストと、1つ以上の付加的なワークフローテンプレートの第3のドロップダウンリストとを生成し、リンクさせることはさらに、
前記第2のドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートの第2の選択を受けることと、
前記第3のドロップダウンリストから第3のワークフローテンプレートの第3の選択を受けることと、
前記第2および第3の選択で選択されたワークフローテンプレートの各々ごとに入口点および出口点の選択を受けることと、
前記第1、第2、および第3の選択で選択されたプロジェクトテンプレートおよびワークフローテンプレートの各々の属性と入口点および出口点の属性とを格納することとによって行なわれ、前記各々の属性は、プロジェクトの論理の流れを生成するように用いられる複数のスクリプトのうち少なくとも1つにリンクされ、前記方法はさらに、
前記コンピュータのプロセッサが、1つ以上のマイクロプロセッサ上で実行するサーバを介して、前記第1のワークフローテンプレート中に規定されるような1つ以上の経路指定規則に従って、エージェントおよび知識労働者のうち少なくとも一方へ、前記ワークフローアイテムを経路指定するステップと、
前記コンピュータのプロセッサが、監督者の調査を介してスコアを受けるステップとを含み、前記スコアは、前記第2または第3の選択で選択され、かつプロジェクトにおいて前記第1のワークフローテンプレートと関連付けられる前記ワークフローアイテムのエージェントまたは知識労働者による処理に基づいてエージェントおよび知識労働者のうち前記少なくとも一方に関連付けられる重要業績評価指標(KPI)ドロップダウンリストから選択されるワークフローテンプレートにリンクされるKPIライブラリに基づいており、1つ以上のスコア付け値はデータベースに格納され、後の経路指定決定のために用いられる、方法。 - 前記ワークフローテンプレートは、関係者からの入力を収集するためにウェブページまたはVXML(音声拡張マークアップ言語)コードと関連付けることによって作成される、請求項1に記載の方法。
- 前記関係者は、コールセンターの監督者、コールセンターの顧客、またはコールセンターのエージェントである、請求項2に記載の方法。
- ワークフローテンプレートを作成する前記ステップは、前記ワークフローアイテムについての提示種類を選択するステップをさらに含む、請求項2に記載の方法。
- 前記ワークフローアイテムは文書を含む、請求項1に記載の方法。
- 複数のスクリプトは、CGI(共通ゲートウェイインターフェイス)、JSP(Java(登録商標)サーバページ)、VXML(音声拡張マークアップ言語)、XML(拡張マークアップ言語)、EDI(電子データ交換)、またはHTML(ハイパーテキストマークアップ言語)ページ/スクリプトを含む、請求項1に記載の方法。
- 提示種類を選択するステップは、ワークフローアイテムが顧客向けワークフローアイテムまたは作業員向けワークフローアイテムであるか否かに少なくとも部分的に基づく、請求項4に記載の方法。
- ワークフローテンプレートを作成するステップは、ワークフローアイテムのためのプッシュビューまたはプルビューを規定するステップをさらに含む、請求項2に記載の方法。
- ワークフローアイテムのためのプッシュビューまたはプルビューを規定するステップは、
プッシュビューアイテムであるワークフローアイテムに応答して、ワークフローアイテムの配置のための自動ワークグループを選択することと、
ワークフローアイテムのためのプルビューの規定に応答して、ワークフローアイテムのための動的表示「ピックリスト」ビューを選択することとを含み、ワークフローアイテムは、選択のために、作業員に対してリストで提示される、請求項8に記載の方法。 - ワークフローテンプレートを作成するステップは、経路指定のために、ワークフローアイテムの重要度のレベルを設定するための少なくとも1つの重み付け値を規定することをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 少なくとも1つの重み付け値は、
エージェントの嗜好と、
ワークグループの嗜好と、
顧客の優先順位とを含む、請求項10に記載の方法。 - 前記ワークフローアイテムのための1つ以上のトリガポイントは、エージェントのスキルまたはワークグループのスキルに関するスキルであり、スキルの重要度値のスキル重み付けである、請求項1に記載の方法。
- ワークフローテンプレートを作成するステップは、
参照されるワークフローテンプレートであるワークフローテンプレートに応答して、ワークフローテンプレートを、アプリケーションを起動するための参照ユニフォームリソースロケータ(URL)、実行ファイル、またはクエリのうち少なくとも1つにリンクさせることと、
参照されないワークフローテンプレートであるワークフローテンプレートに応答して、ワークフローテンプレートを、フィールドの組、ラベルの組、およびデータソースの組のうち少なくとも1つにリンクさせることによってワークフローテンプレートを構築することとをさらに含む、請求項1に記載の方法。 - プロジェクトは、時間変動メディアおよび非時間変動メディアワークフローテンプレート処理の両方に対処する、請求項1に記載の方法。
- 前記コンピュータのプロセッサが、前記ワークフローアイテムと関連付けられる重要業績評価指標(KPI)をロードし、監督者がKPIメトリックのリストおよびスコアからKPIメトリックを選択できるようにすることをさらに含む、請求項1に記載の方法。
- 前記コンピュータのプロセッサが、1人以上の顧客に、エージェントおよび知識労働者のうち少なくとも一方とのインタラクションに基づいてKPI測定値に対する自身の入力を行なえるようにするステップをさらに含み、そのような入力をさらに用いて現在のインタラクションおよび後のインタラクションの少なくとも1つを動的に経路設定する、請求項1に記載の方法。
- コールセンターでワークフローテンプレートを用いてワークフローを容易にするための命令をその上に格納した非一時的コンピュータ可読記憶媒体であって、前記命令は、コンピュータによって実行されると、前記コンピュータに方法を実行させ、前記方法は、
ワークフローアイテムに関連付けられる第1のワークフローテンプレートを設けることを含み、前記第1のワークフローテンプレートは、ワークフローテンプレートをレンダリングするためのデータおよびスクリプトと、前記ワークフローアイテムについて規定される1つ以上の経路指定規則および1つ以上のトリガポイントとを含み、
各々の前記トリガポイントは、経路指定および監督者の介入を含む、前記ワークフローアイテムに対して取るべき措置を特定し、
前記1つ以上の経路指定規則は、ワークグループに対して取るべき経路指定措置をトリガするワークグループ関連のしきい値と、エージェントに対して取るべき経路指定措置をトリガするエージェント関連のしきい値とを含み、前記方法はさらに、
前記第1のワークフローテンプレートをインタラクションタイプのプロジェクトにリンクさせることを含み、前記インタラクションタイプは、電話、ウェブコールバック、電子メール、およびチャットのうち1つであり、前記リンクさせることは、
マネージャアプリケーションを介して、予め規定されたプロジェクトテンプレートのドロップダウンリストからインタラクションタイプを規定するプロジェクトテンプレートの第1の選択を受けることによって行なわれ、前記第1の選択は、前記第1のワークフローテンプレートを含む1つ以上のワークフローテンプレートの第2のドロップダウンリストと、1つ以上の付加的なワークフローテンプレートの第3のドロップダウンリストとを生成し、前記リンクさせることはさらに、
前記第2のドロップダウンリストから前記第1のワークフローテンプレートの第2の選択を受けることと、
前記第3のドロップダウンリストから第3のワークフローテンプレートの第3の選択を受けることと、
前記第2および第3の選択で選択されたワークフローテンプレートの各々ごとに入口点および出口点の選択を受けることと、
前記第1、第2、および第3の選択で選択されたプロジェクトテンプレートおよびワークフローテンプレートの各々の属性と入口点および出口点の属性とを格納することとによって行なわれ、前記各々の属性はプロジェクトの論理の流れを生成するように用いられる複数のスクリプトのうち少なくとも1つにリンクされ、前記方法はさらに、
1つ以上のマイクロプロセッサ上で実行するサーバを介して、第1のワークフローテンプレート中に規定されるような1つ以上の経路指定規則に従って、エージェントおよび知識労働者のうち少なくとも一方に前記ワークフローアイテムを経路指定することと、
監督者の調査を介してスコアを受けることとを含み、前記スコアは、第2または第3の選択で選択され、かつプロジェクトにおいて第1のワークフローテンプレートと関連付けられる前記ワークフローアイテムのエージェントまたは知識労働者による処理に基づいてエージェントおよび知識労働者のうち前記少なくとも一方と関連付けられる重要業績評価指標(KPI)ドロップダウンリストから選択されるワークフローテンプレートにリンクされるKPIライブラリに基づいており、1つ以上のスコア付け値はデータベースに格納され、後の経路指定決定のために用いられる、非一時的コンピュータ可読記憶媒体。 - 1つ以上のトリガポイントを規定することは、トリガポイントとしての役割を果たす時間変動メディア事象を規定することを含む、請求項17に記載の非一時的コンピュータ可読記憶媒体。
- コールセンターでワークフローテンプレートを用いてワークフローを容易にするためのシステムであって、
コンピュータ可読媒体、プロセッサ、およびプロセッサに結合されるメモリを含むコンピュータと、
1つ以上のサーバとを含み、前記1つ以上のサーバは、前記メモリから、
ワークフローアイテムに関連付けられる第1のワークフローテンプレートを設けるように実行され、第1のワークフローテンプレートは、ワークフローテンプレートをレンダリングするためのデータおよびスクリプトと、前記ワークフローアイテムについて規定される1つ以上の経路指定規則および1つ以上のトリガポイントとを含み、
各々の前記トリガポイントは、経路指定および監督者の介入を含む、前記ワークフローアイテムに対して取るべき措置を特定し、
前記1つ以上の経路指定規則は、ワークグループに対して取るべき経路指定措置をトリガするワークグループ関連のしきい値と、エージェントに対して取るべき経路指定措置をトリガするエージェント関連のしきい値とを含み、前記1つ以上のサーバはさらに、
前記第1のワークフローテンプレートをインタラクションタイプのプロジェクトにリンクさせるように実行され、インタラクションタイプは、電話、ウェブコールバック、電子メール、およびチャットのうち1つであり、前記リンクさせることは、
マネージャアプリケーションを介して、予め規定されたプロジェクトテンプレートのドロップダウンリストからインタラクションタイプを規定するプロジェクトテンプレートの第1の選択を受けることによって行なわれ、前記第1の選択は、第1のワークフローテンプレートを含む1つ以上のワークフローテンプレートの第2のドロップダウンリストと、1つ以上の付加的なワークフローテンプレートの第3のドロップダウンリストとを生成し、リンクさせることはさらに、
前記第2のドロップダウンリストから第1のワークフローテンプレートの第2の選択を受けることと、
前記第3のドロップダウンリストから第3のワークフローテンプレートの第3の選択を受けることと、
前記第2および第3の選択で選択されたワークフローテンプレートの各々ごとに入口点および出口点の選択を受けることと、
前記第1、第2、および第3の選択で選択されたプロジェクトテンプレートおよびワークフローテンプレートの各々の属性と入口点および出口点の属性とを格納することとによって行なわれ、前記各々の属性は、プロジェクトの論理の流れを生成するように用いられる複数のスクリプトのうち少なくとも1つにリンクされ、前記1つ以上のサーバはさらに、
1つ以上のマイクロプロセッサ上で実行するサーバを介して、第1のワークフローテンプレート中に規定されるような1つ以上の経路指定規則に従って、エージェントおよび知識労働者のうち少なくとも一方に前記ワークフローアイテムを経路指定し、
監督者の調査を介してスコアを受けるように実行され、前記スコアは、第2または第3の選択で選択され、かつプロジェクトにおいて第1のワークフローテンプレートと関連付けられる前記ワークフローアイテムのエージェントまたは知識労働者による処理に基づいてエージェントおよび知識労働者のうち前記少なくとも一方と関連付けられる重要業績評価指標(KPI)ドロップダウンリストから選択されるワークフローテンプレートにリンクされるKPIライブラリに基づいており、1つ以上のスコア付け値はデータベースに格納され、後の経路指定決定のために用いられる、システム。 - 1つ以上のトリガポイントを規定することは、トリガポイントとしての役割を果たす時間変動メディア事象を規定することを含む、請求項19に記載のシステム。
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