JP2011210284A - 汎用のワークフローベースの経路指定 - Google Patents

Abstract

【課題】ワークフローテンプレートの作成および実現を容易にし、テンプレートと異なるメディアの種類の処理に対処するプロジェクトとの間のリンク付けの指定を容易にする。
【解決手段】ワークフローテンプレートは、エージェント、知識労働者、監督者および顧客によって用いられるユーザインターフェイスビューを自動的に生成するのに用いられる。ワークフローテンプレートは、各ワークフローアイテムの名前および定義と各ワークフローアイテムについての「トリガポイント」とを作成、規定かつ格納するための手段を提供する。文書が用いられるトリガポイントはテンプレートの作成時にも決定される。ワークフローテンプレートの作成時に、管理者は、テンプレートに関連付けられるスクリプトを保存するようシステムに命令し、これにより顧客との予想されるインタラクションに対し、対象となるメディアの種類に整合する文書または論理の流れが自動的に生成される。
【選択図】図９

Description

背景
発明の分野
この発明は、顧客サービスシステムおよびコールセンターに関し、より特定的には、とりわけ、手動、半自動、または全自動のワークフローアイテムの処理および経路指定を可能にする顧客サービスおよび企業のワークフロー管理方法およびシステムに関する。

関連技術の説明
ワークフローアイテムは多くの形式をとるが、一般には２つのカテゴリに分けられる。第１のカテゴリとして時間変動メディア（ＴＶＭ）が挙げられる。これには、電話、電子メール、インターネットベースのチャット、音声メッセージ、ならびに他のリアルタイムおよび非リアルタイムのメディアインタラクション（media interactions）が含まれる。ＴＶＭは、後の作業のためにしばしばトリガまたは入口点として機能する程度のワークフローアイテムである。第２に、別の広範なカテゴリとして挙げられるワークフローアイテムは、非ＴＶＭタスクを表す文書または電子商取引の流れに対処する。これらの非ＴＶＭアイテムはしばしば、ワークフロー文書またはワークフロートランザクションと称される。たとえば、これらのタスクは、しばしば、医療保険金請求書（medical claims form）、ローン申込書またはトラブルチケットへの記入などの作業に関連付けられる。

ＴＶＭおよびワークフロー文書は、しばしば、異種の多くのハードウェアおよびソフトウェアでさまざまに管理される。たとえば、ＴＶＭベースのインタラクションは、一般に、構内交換機（Private Branch Exchange（ＰＢＸ））または自動着信呼分配機（Automatic Call Distributor（ＡＣＤ））等の電気通信システムを利用すると容易になる。当該電気通信システムは、公衆交換電話網（Public Switched Telephone Network（ＰＳＴＮ））またはインターネット（Internet）（たとえばボイスオーバーＩＰ（Voice Over IP））からの電話を経路指定する。電話の場合、これらは、電話主の電話番号および電話主がダイヤルした番号に基づいた予め定められた経路指定の規則に基づいて経路指定する際に、顧客サービス担当者（「エージェント」）に交換接続され、何らかの付加価値を備えた知能が与えられる。発呼側の番号は発信番号（Automatic Number Identification（ＡＮＩ））と呼ばれ、着呼側の番号は着信番号（Dialed Number Identification Service（ＤＮＩＳ））と呼ばれる。一般に、これらの番号を電話回線から抽出して、電話の処理の支援のために顧客情報がＡＮＩおよびＤＮＩＳと照合されるデータベース検索に基づいて電話が如何に経路指定されるべきかを決定することができる。さらにこれらの経路指定の決定に加えて、エージェントが有するスキルでデータが処理される。ＰＢＸまたはＡＣＤに入来する電話にエージェントのスキルを合致させることにより、顧客サービスは、最適なエージェントまたは最良のスキルを有するエージェントに電話主を経路指定することによって改善され得る。これは、単にエージェントの利用可能性に基づいて電話を経路指定する「デフォルト」処理に付加されるものである。このようなスキル指向はスキルベースの経路指定と称される。

ＴＶＭベースのインタラクションの処理は、電話の交換接続の範囲を超えている。同じ経路指定技術は、電話に限らず、顧客により送信される電子メールに適用されてもよい。これはまた、ウェブ（Web）ベースの電話コールバック要求およびウェブ開始チャットセッションにも適用可能である。実際には、これらの通信は、複数のメディアの種類で表わされ、一般にマルチチャネルまたはマルチメディアＡＣＤと呼ばれるものにより対処され得、本願と同一の出願人により保持され「コールセンター管理者マネージャ（Call Center Administrator Manager）」と題された米国特許出願第０９／７９８，２２６号に記載されており、その開示の全体が本明細書において引用により援用される。

同様に、非ＴＶＭワークフローアイテム、たとえば、電子データ交換（ＥＤＩ）ベースのフォーム、拡張可能なマークアップ言語（ＸＭＬ）ベースの文書、独自のトラブルチケット、他の履行フォーム、ならびに、複数の標準的かつ非標準的な受注および供給チェーン志向のタスクおよび関連する文書などを処理するのに利用可能な商業用システムが存在する。たとえば、これらの文書および関連するタスクの管理は、一般的に利用可能な顧客関係管理（ＣＲＭ）システム、文書イメージングシステム、ウェブ内容管理（ＷＣＭ）システム、および学習内容管理（ＬＣＭ）システムの一部として提供される。

自動的または半自動的に文書を経路指定することのできる多くの方法がある。ＴＶＭベースのインタラクションを処理するＰＢＸおよびＡＣＤと同様に、ＣＲＭおよび文書管理産業に代表されるようなワークフロー文書システムは、文書および他の作業アイテムを知識労働者（knowledge workers）に経路指定するようプログラミング可能である。これらの知識労働者は、ＰＢＸまたはＡＣＤでのＴＶＭベースのインタラクションへの応答に関与する作業者として「エージェント」と特徴付けられても、または、特徴付けられなくてもよい。

ワークフローアイテム（ＴＶＭおよびワークフロー文書）ならびにタスクを経路指定するための手段は、その特定のタスクに各々適した異種かつ専用のプラットフォームで処理可能であるが、一連のワークフロータスクの「寿命」を継目のないインタラクションにすることは困難である。如何なる構成における作業アイテムおよびタスクの一体性や統一した流れも、効率性の特色となる。このような効率性は、タスクの容易かつ迅速な実行に関連付けられる。これらのタスクを容易に完了できることは、企業にとって財政的に有意な利点となる。これらの財政的利点は、各々の知識労働者の生産性が高まることまたは知識労働者の補充の必要がなくなることの結果として実現される。

たとえば、ローンについての顧客の要求を処理し、さらにそのローンを承認し、ローン獲得についての本来の動機であったアイテムを最終的に顧客に届けることに関連するワークフローについて説明する。ローンについての要求は、顧客からの電話の結果、トリガされてもよい（同様に、この要求は電子メール、チャットなどによってトリガされてもよい）。そのインタラクションの結果、一定の情報を顧客から集めることができる。そのインタラクションの「内容」は、顧客情報、たとえば名前、住所、世帯所得、および、ローン承認手順を開始するのに必要な他のアイテムなどを含み得る。

最初の電話（トリガ事象）が完了した後に、エージェントが「まとめ（wrap-up）」手順を行うことが一般的である。たとえば、「まとめ」手順として、電話に対処するエージェントが、ＰＢＸまたはＡＣＤに関連のない別個のアプリケーションにアクセスし得る。ここでは、フォームまたは他の文書がそのエージェントに提示される。そのフォームまたは文書の提示は、典型的には、ＣＲＭまたは文書管理システムによって駆動される別個のアプリケーションにより管理される。そのフォームはエージェントが集めたデータに基づいて部分的に記入され、電話に対応しなくてもよい監督者または他の何人かの知識労働者によってさらに処理されてもよい。

発信電話およびまとめのワークフローの後、結果として他の作業アイテムが「生成され（spawned）」得る。たとえば、元の文書は次の知識労働者または監督者へと経路指定されてもよい。たとえば、信用調査機関による信用調査が行なわれてもよい。これは、ＣＲＭアプリケーションにおける特注のソフトウェアに基づいて自動的にトリガされ得るか、または、別の知識労働者が介入して半自動的に実現され得る。しばしば、カスタマイズされた経路指定アルゴリズムは、個人ごとに論理の流れまたは文書の通過を決定する。ＰＢＸまたはＡＣＤソフトウェアとは完全に別個のソフトウェアを用いて、これらの作業アイテムを処理するための作業者のスキルおよび／または可用性を規定し得る。

さらに、監督者は、ローンの最終的処理を承認するために文書または電子フォームを調べるかまたはこれに「接する（touch）」必要があるかもしれない。ワークフローは引続き、ファックス、書簡または電子メールの発送という形式で、ローンが却下されたことを顧客に伝え得る。または、電話をかけて、その処分について顧客に通知してもよい。一方では、ワークフローが承認という形で進めば、ローンが承認された場合にアイテムを発注し、顧客に当該アイテムを発送するよう次の文書および作業アイテムを処理する。

この単純なシナリオでは、複雑なワークフローが説明された。また、後に数十個のステップが続き、さらに４、５人の知識労働者を必要とする同様のシナリオもあり得る。しかしながら、必要とされるスキル、顧客の優先順位、顧客の嗜好、知識労働者の可用性または知識労働者の作業アイテムの嗜好については一般には知られておらず、まして、システム間でのこれらの作業アイテムの伝達の際に考慮されることもない。これが、ワークフローを管理するためのＴＶＭベースのシステムと非ＴＶＭベースのシステムとの統合状態である。

ＴＶＭおよび文書関連のワークフローに関連付けられるアイテムの処理には共通の要素がいくつか存在することが明らかである。以下の表は、ワークフロー管理の観点から見たこれらのアイテム間の関係を示している。

これは包括的なリストではないが、文書関連の作業アイテムに対する電話、電子メール、チャットなど（ＴＶＭ）の処理の間にある複雑さおよび要件における類似性を強調するよう示されている。これらの２つの「世界（worlds）」間の相違を観察する１つの方法として、ＴＶＭが典型的には顧客向けでありかつ文書関連であるか、または、内部トランザクション関連の作業アイテムがしばしば顧客向けでなく、履行活動（fulfillment activities）または時にはバックオフィス活動により関連があることが挙げられる。これは、顧客がフォームおよび電子文書をあまり用いないというわけではない。考慮すべき重要なことは、作業要員のスキル、顧客データ、ならびにインタラクションおよび作業アイテムの経路指定を追跡するのに必要な類似性にかかわらず、完全に異種のシステムを開発してこれらの活動をサポートしてきたことである。これらの異種のシステムを「統合する」試みが定期的になされてきたが、たとえば、健康保険会社内部での医療保険金請求書の経路指定に対して電話を管理するためのアーキテクチャと方策とは完全に別個のものである。

ＴＶＭと非ＴＶＭとの処理が別個であるために、費用がかかってしまい、これらの異種のシステム同士をリンクさせるために特注の１回限りの開発が必要となる。残念ながら、結果として、特注のソフトウェアを開発してこれらの異種のシステムを統合することが必要になり、作業の流れが本質的に非効率になってしまう。たとえば、しばしば、より多くの「データディップ（data dip）」が必要とされる。しばしば、複数の「経路指定エンジン」およびソフトウェアが各ワークフローアイテムのために必要とされる。異種のシステムを獲得し、プログラミングし、維持するのにかかる費用以上の悪影響は、応答時間が遅くなることである。応答時間が遅くなることにより、先に述べたように費用がかかってしまうことになるが、顧客サービスにも悪影響が及ぶおそれがある。

たとえば、応答時間が遅くなると、ワークフロープロセス間で伝えられなかった情報を提示するよう何度も顧客に要求しなければならなくなるだろう。

加えて、応答時間が遅くなると、作業アイテムを効率的に処理するのに必要なスキルを持ち得ない知識労働者への次の作業アイテムの経路指定が非効率的になるだろう。このことは、スキルベースの基準点を有し得るかもしくは有し得ないかまたは基準点の間でスキルベースのデータを共有するための手段を持ち得るかもしくは持ち得ない別々の制御システムに対してワークフローの別々の部分が関連付けられていることより、しばしば悪化してしまう。

加えて、応答時間が遅くなると、仕事の満足度についての自身の認識に関連付けられるトランザクションを処理するために各々の知識労働者の動機付けに対処するといった別の作業員関連の問題が発生する可能性がある。これは、たとえば、コンタクトセンターのエージェントの動機付けおよび満足度が、他を優先して或るタスクを完了させる際の自身の満足度の認識に対して直接的かつ確実な相関関係を有するという、コンタクトセンターのマネージャが一般に持っている考えである。これは、労働力を誤魔化し、他を優先して或るタスクを完了させるのに用いられるコンテストまたはボーナスプログラムと同様のものを必要とした。たとえば、コンタクトセンターの監督者は、ある一定期間に最多数の電話発信を完了したエージェントに対してショーへのチケットまたは商品券を提供してもよい。このようなボーナスプログラムを作成、促進かつ管理するのに多大な配慮および労力が費やされる。ワークフローアイテムおよび「プール（pool）」の開発により、作業員が個人またはグループの嗜好に関連付けられる基準に基づいて作業アイテムの嗜好を自動的に示すかまたは作業アイテムを動的に割り当てることが可能となることは、当業者にとって直観的に自明なことではない。

加えて、応答時間が遅くなることは、各顧客の優先順位についての統一性の欠如や、その優先順位が異種のシステムおよびデータベースにわたって如何に対処されるかに付随するものであるかもしれない。たとえば、電話主は、ＡＣＤインタラクションの処理時に優先順位を得るかもしれない。しかしながら、必ずしも、その元のトランザクションから「生成された（spawned）」ワークフローアイテムが、最初に電話主に与えられた優先順位と同じ優先順位を得るとは限らない。まとめ後の作業に関連付けられるワークフローアイテムがすべて同じ「容器（bin）」に入る場合、プロセスのフロントエンドにおける呼出処理が問題点となる。要するに、企業が、関連付けられるワークフローの寿命全体に対し、一貫し関連した優先順位を提供できない限り、応答時間の遅延により影響を及ぼすだけでなく、このこと自体が顧客の全体的な不満として現れる可能性がある。

発明の概要
この発明は以下のものを提供することによって先行技術における欠陥を克服する。以下のものとは、特に、１）種類にかかわらず、すべてのワークフローアイテムのインテリジェントな「ＡＣＤのような」経路指定のための汎用の構成；２）種類にかかわらず、顧客特有の優先順位をワークフローアイテムに適用するための汎用の構成；３）種類にかかわらず、作業員関連のスキルおよび関連する属性をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成；４）種類にかかわらず、顧客の満足度に関連する優先順位をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成；５）種類にかかわらず、格納された動的な作業員主導型の嗜好をワークフローアイテムの経路指定に適用するための汎用の構成；６）既にキューにあるワークフローアイテムの数および種類にしきい値を適用して、キューにおけるワークフローアイテムの優先順位を付けるための手段としてこれらのしきい値を利用するための汎用の構成；７）特定のエージェントまたは知識労働者によって既に処理されているワークフローアイテムの数および種類にしきい値を適用して、その労働者についてのワークフローアイテムに優先順位を付けるための手段としてこれらのしきい値を利用するための汎用の構成；ならびに、８）種類にかかわらず、インテリジェントな経路指定およびワークフローアイテムの処理を容易にし得る他の如何なる属性をも適用するための汎用の構成、を含む。この発明はまた、上述のプロセスの管理を可能にするサービス作成および管理環境を提供する。

この発明の実施例においては、ワークフローテンプレートを容易にするための方法は、ワークフローアイテムに関連付けられるワークフローテンプレートを作成するステップを含み、当該ワークフローテンプレートはワークフローアイテムについての１つ以上のトリガポイントを規定し、当該方法はさらに、ワークフローテンプレートをプロジェクトにリンクさせるステップを含む。当該１つ以上のトリガポイントは、ワークフローアイテムに対して取られるべき動作を特定する。ワークフローテンプレートを作成するステップは、関係者からの入力を収集するためにウェブページまたはＶＸＭＬコードを関連付けるステップを含み得る。当該関係者は、コールセンターの監督者、コールセンターの顧客またはコールセンターのエージェントである。当該プロジェクトは、電話／ＩＶＲプロジェクト、ウェブコールバックプロジェクト、電子メールプロジェクト、チャットプロジェクト、またはこれらの組合せであり得る。ワークフローテンプレートを作成するステップはまた、監督者、エージェントまたは知識労働者によって識別される嗜好に基づき得る、ワークフローアイテムについての１つ以上の経路指定規則を規定するステップを含む。ワークフローアイテムは文書を含み得る。当該リンクさせるステップは、ワークフローテンプレートに適用されるべき入口点および出口点を選択し、ＣＧＩ、ＪＳＰ、ＶＸＭＬ、ＸＭＬ、ＥＤＩまたはＨＴＭＬページ／スクリプトを選択するステップを含み得る。

この発明の別の実施例においては、ワークフローベースの経路指定の方法は、ワークフローアイテムおよび少なくとも１つのトリガポイントに関連付けられるワークフローテンプレートを実行するステップと、当該トリガポイントの活性化に応答してワークフローアイテムを経路指定するステップとを含む。当該方法はさらに、トリガポイントの活性化に応答してユーザインターフェイスを生成するステップおよび／またはトリガポイントの活性化に応答して関係者からの入力に問合せするステップを含み得る。トリガポイントは、重要業績評価指標（key performance indicator）トリガまたは監督者介入のためのトリガで有り得る。ワークフローテンプレートは、時間変動メディアおよび非時間変動メディアの両方のワークフローテンプレートの処理に対処するプロジェクトにリンクされ得る。ワークフローテンプレートは、ＸＭＬ、ＥＤＩ、ＪＳＰ、ＣＧＩ、ＶＸＭＬおよびこれらの組合せからなる群から選択されるスクリプトに関連付けられてもよい。トリガポイントはまた、１つ以上のスキル指向のトリガを含み得る。ワークフローアイテムを経路指定するステップは、個々の作業アイテム嗜好に依存してもよく、監督者によって規定される個々の作業アイテム嗜好に基づいて、または特定のエージェントもしくは知識労働者の個々の作業アイテム嗜好に依存して、自動的に実行されてもよい。当該嗜好は、好ましい作業アイテムの選択を可能にするピックリスト（pick list）として構成され、作業員に提示され得る。

この発明のさらに別の実施例においては、ワークフロー文書レンダリング方法は、ワークフローテンプレートを格納するステップと、データベースポインタ情報を格納してワークフローテンプレートをレンダリングするステップとを含む。当該方法はさらに、１つ以上のメディアの種類をワークフローテンプレートに関連付けるステップを含み得る。

この発明のさらに別の実施例においては、システムは、インタラクションを容易にするためのマルチメディア自動着信呼分配機と、インタラクションに関連付けられる文書を経路指定するためのサーバとを含む。

この発明の実施例においては、１つ以上のワークフローテンプレート、対応するワークフロー属性およびトリガポイントが作成される。このようなワークフローテンプレートを用いて、各ワークフローアイテムについての顧客優先順位または事象駆動型の重み付け（event-driven weighting）のメカニズムにリンクさせるか、または、重要業績評価指標（ＫＰＩ）特有のトリガにリンクさせる。これらのワークフローテンプレートは、エージェント、知識労働者、監督者および顧客が用いるユーザインターフェイスビューを生成するのに用いられる。

この発明の１つの利点は、ワークフローアイテムのインテリジェントな経路指定のための汎用の構成を提供し、これにより効率を向上させ、コストを低減させることである。

この発明の別の利点は、ワークフローアイテムの寿命中にワークフローアイテムに関連付けられる顧客優先順位を規定および確立し、これにより、全体的な顧客の満足度に付いての局面を向上させるための方法を提供することである。

この発明のさらに別の利点は、さまざまなメディアの種類（ＴＶＭおよび非ＴＶＭ）を容易にし、これにより、入ってくる多数のワークフローアイテムを処理するための単一のプラットフォームを提供し、結果としてワークフローの効率性と応答時間とを改善させることである。

この発明の実施例に従った動的な汎用のワークフローベースの経路指定ネットワークを示す上面図である。 図１に示されるネットワークのネットワーク領域内におけるアプリケーションサーバを示す図である。 図１に示されるネットワークのネットワーク領域内におけるワークフロー文書サーバを示す図である。 図１に示されるネットワークのネットワーク領域内におけるデータベースサーバを示す図である。 図１に示されるネットワークのネットワーク領域内におけるファイルサーバを示す図である。 図１に示されるネットワークのネットワーク領域内におけるテレフォニーサーバを示す交換接続の図である。 図１に示されるネットワークのネットワーク領域内におけるテレフォニーサーバを示すアプリケーションの図である。 図１に示されるネットワークのウェブ／ＤＭＺ領域を示す詳細図である。 この発明の実施例に従ったワークフローテンプレートを作成するプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従ってワークフローテンプレートを電話／ＩＶＲプロジェクトにリンクさせるプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従ってワークフローテンプレートをウェブコールバックプロジェクトにリンクさせるプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従ってワークフローテンプレートを電子メールプロジェクトにリンクさせるプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従ってワークフローテンプレートをチャットプロジェクトにリンクさせるプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従ってワークフローテンプレートを非ＴＶＭ文書にリンクさせるプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従った、ワークフローテンプレートおよびエージェント業績についての管理者の図のプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従った、ワークフローインタラクション電話例についての顧客による採点のプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従った、非ＴＶＭワークフロー文書例についての顧客による採点のプロセスを示す図である。 この発明の実施例に従った、ワークフローアイテムについての作業員主導型の嗜好のプロセスを示す図である。

この発明の上述および他の特徴および利点は、この発明の実施例についての以下のより特定的な説明、添付の図面および添付の特許請求の範囲から明らかになるだろう。

この発明、ならびにその目的および利点をより完全に理解するため、添付の図面に関連付けられた以下の説明を参照されたい。

実施例の詳細な説明
この発明の実施例およびそれらの利点は、図１〜図１８を参照することにより理解することができ、ロバストなワークフロー経路指定環境の文脈において説明される。なお、ここに記載される改善例は、ワークフローアイテム（ＴＶＭおよびワークフロー文書）の経路指定を容易にする必要のある如何なる種類の環境にも適用可能である。

図１は、この発明の実施例に従ったワークフローベースの経路指定ネットワーク１００の上面図を示す。要約すれば、ネットワーク１００は、作成され得るワークフローアイテムの手動、自動および半自動の処理を容易にする。

この発明をよりよく理解するために、ネットワーク１００は、ワークフロー環境を容易にする３つの別個の「領域」を含むものとして説明される。これらの「領域」はさまざまな方法で分割可能であり、図示される具体的な実施例は、当業者が別の構成における発明を実現することを限定するものではない。これら３つの領域は、「インターネット／ユーザ領域」１１０、「ウェブ／ＤＭＺ領域」１３０および「ネットワーク領域」１５０と称される。これらの「領域」がさまざまな方法で分割可能であり、当業者がこの発明を別の構成で実現することがこの具体的な実施例によって限定されないことに留意することが重要である。

インターネット／ユーザ領域１１０は、コールセンターのエージェント、監督者、および他の認証された関係者がネットワーク１００にアクセスし、ＰＳＴＮまたはインターネットプロトコル（ＩＰ）ネットワーク１６６を介して電話機器１１１および１１２を使用するための複数のインターフェイス１２０Ａ〜Ｅ、ならびに／または、顧客に関連付けられたデータベース方式の情報、たとえば電話主の情報履歴にアクセスするためのコンピュータ（図示せず）を含む。この発明を有用にするためにエージェントが電話主の情報履歴へのアクセスを有することは前提とされないが、エージェントがこのようなアクセスを有することは有用である。インターネット／ユーザ領域１１０はまた、以下に記載のとおり、ワークフローアイテムの次の経路指定のために経路指定命令、トリガおよび他の規則を提供するワークフローテンプレートおよびトラステッドアプリケーション（Trusted Application）のリンク付けを管理者が作成するためのソフトウェアへのアクセスを実現する。インターネット／ユーザ領域１１０はさらに、監督者がコンタクトセンターのエージェントおよび知識労働者を監視およびコーチングすることを可能にするソフトウェアへのアクセスを実現する。監督者はまた、リアルタイムで、エージェントおよび知識労働者のトランザクションおよび他のワークフローアイテムを採点し得る。監督者はまた、上述の管理者が作成したテンプレートを用いて、オフラインで、エージェントおよび知識労働者のトランザクションおよび他のワークフローアイテムを採点し得る。これは、２００６年３月１５日に出願され「動的な顧客満足度の経路指定（Dynamic Customer Satisfaction Routing）」と題された米国特許出願第１１／に記載されるとおりである。インターネット／ユーザ領域１１０はさらに、電話機器１１３および１１４、コンピュータ（図示せず）、ならびに／または他のアクセス端末（図示せず）を含み、顧客は、ネットワーク１００にアクセスして情報記憶装置、たとえばウェブサイトおよびアンケート、すなわち調査を通じて対話および／または「セルフナビゲート（self navigate）」することができ、また、エージェント、知識労働者および監督者と対話することができる。このようなインタラクションは、ＶｏＩＰ電話を含む電話、ウェブ開始チャット、電子メール、およびウェブコールバックを含むが、これらに限定されない。ユーザはまた、企業が後に処理することとなるワークフローに関連付けられる他の方法で対話することもできる。これは、たとえば、ネットワークの一部であるＡＣＤアプリケーションによって経路設定されることとなる電子フォームまたは他の文書への記入を含み得る。電話は、たとえば、ＰＳＴＮ１１５、セルラーネットワーク（図示せず）、コンピュータネットワーク１１６、たとえばＩＰネットワーク、インターネット、または私設コンピュータネットワークを通じて、ネットワーク１００の他の部分に送信され得る。これらの実現またはこれらへの接続は当業者には明らかである。コンピュータベースのインタラクションは、ハイパーテキスト転送プロトコル（HyperText Transport Protocol（ＨＴＴＰ））、セキュアハイパーテキスト転送プロトコル（Secure HyperText Transport Protocol（ＨＴＴＰｓ））、ならびに電子メール通信用のポストオフィスプロトコル３（Post Office Protocol 3（ＰＯＰ３））および簡易メール転送プロトコル（Simple Mail Transport Protocol（ＳＭＴＰ））等（但し、これらに限定されない）のプロトコルを介して容易にされ得る。これらの実現例もまた、当業者に明らかである。

例示的なインターフェイス１２０Ａ〜Ｅは、インタラクションマネージャ１２０Ａ、監督マネージャ１２０Ｂ、および管理マネージャ１２０Ｃを含む。インタラクションマネージャ１２０Ａ、監督マネージャ１２０Ｂ、および管理マネージャ１２０Ｃは、それぞれエージェント、監督者等および管理者がネットワーク１００と対話するためのインターフェイスを設ける。この発明の一実施例において、インターフェイス１２０Ａ〜Ｃはブラウザベースのアプリケーションである。それぞれのデータベースサーバと、電子メール、ウェブチャット、ＶｏＩＰ、およびウェブページの形態か、またはＩＰネットワーク１１６を介して容易になる他の通信技術を介してコールセンターに連絡することを選ぶユーザ／電話主との間の通信を容易にするために、インターフェイス１２０Ｄおよび１２０Ｅがさらに含まれる。

この発明の一実施例において、ウェブ／ＤＭＺ領域１３０は、ウェブサーバ１３２、ドメイン名サーバ１３４、電子メールサーバ１３６、および他の構成要素のいずれかの組合せを含み、顧客とエージェント、顧客と監督者、および監督者とエージェントとの間のウェブ開始チャット要求、ウェブ開始コールバック要求等のコンピュータベースのインタラクションに対し、安全なアクセスおよび転送サービスを提供する。ウェブ／ＤＭＺ領域１３０はまた、管理者、エージェントおよび監督者の画面用のトランスポート層も設け、それにより、エージェント、監督者、および管理者は、インタラクション（リアルタイムおよび非リアルタイムのインタラクション）に対処するために、顧客情報、コンタクトセンターの構成、経路指定の規則、重要業績評価指標（ＫＰＩ）テンプレート、およびリアルタイムの情報を含むデータベースに対して安全なアクセスを有するようになる。この発明の少なくとも１つの実施例において、ウェブサーバ１３２は、顧客のコンピュータ、エージェントのコンピュータ、監督者のコンピュータ、管理者のコンピュータ、またはそれらの組合せ、および関連付けられたソフトウェアと、図８に特に示すＨＴＴＰまたはＨＴＴＰｓを通じて対話する。このことは以下に説明する。ウェブサーバ１３２は任意に、ネットワーク領域１５０との間で受け渡しされるメッセージを格納および転送することができ、これらの要素間でのメッセージ送信は、転送制御プロトコル／インターネットプロトコル（Transport Control Protocol/Internet Protocol（ＴＣＰ／ＩＰ））により実現される。したがって、ウェブ／ＤＭＺ領域１３０内のウェブサーバ１３２は、ＨＴＴＰまたはＨＴＴＰｓとＴＣＰ／ＩＰとの間の翻訳機としても働く。この翻訳機能は、定位置に配置されており、エージェント、監督者、管理者、および／または顧客により使用される際に、インターフェイス１２０Ａ〜Ｅまたは他のシンクライアントアプリケーションへの容易でユニバーサルなアクセスを提供する。

この発明の一実施例において、ネットワーク領域１５０は、１つ以上のアプリケーションサーバ１５２、１つ以上のワークフロー文書サーバ１５３、１つ以上のデータベースサーバ１５４、１つ以上のファイルサーバ１５６、および１つ以上のテレフォニーサーバ１５８を含む。これらのソフトウェアベースのサーバは、ＴＣＰ／ＩＰバス１６０に接続されたホストコンピュータ内に配置され、このＴＣＰ／ＩＰバス１６０は次いで、ウェブ／ＤＭＺ領域１３０内の電子メールサーバ１３６およびウェブサーバ１３２に接続される。

アプリケーションサーバ１５２は、顧客、エージェントおよび監督者間の電話、電子メール、チャット、およびウェブコールバック要求の流れを制御するソフトウェアを実現する。ワークフロー文書サーバ１５３は、特定のファイルサーバとして機能し、ワークフローテンプレートと、当該ワークフローテンプレートに関連付けられるメディアファイルとを含むがこれらに限定されない情報を格納する。加えて、ワークフロー文書サーバ１５３はデータベースポインタ情報を含み得る。これにより、データベースサーバ１５４に格納された情報を用いて、ワークフローテンプレートと、ワークフローテンプレートに関連付けられる他のユーザ向けのデータ（user-facing data）をレンダリングすることができる。データベースサーバ１５４は、ワークフローテンプレートデータ、顧客の記録、インタラクションの履歴、アプリケーションのパラメータ、エージェントの位置データ、エージェントのスキルデータ、ならびに、重要業績評価指標（ＫＰＩ）および顧客満足度データを顧客のインタラクションへの対応および顧客のインタラクションの優先度にリンクさせる情報等（但し、これらに限定されない）の情報を格納する。ネットワーク領域１５０内のファイルサーバ１５６は、エージェントの記録、ＫＰＩテンプレート、スクリプト、音声メッセージ、チャットの文字表記、および電子メールの文字表記等のメディアを格納するために使用される。テレフォニーサーバ１５８の実現例は当業者にとって明らかであり、このテレフォニーサーバ１５８は、電話が、ボイスオーバーＩＰゲートウェイと共に使用される「ソフトスイッチ」電話であるか、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）内に収容されるスイッチングカードを通じたＰＳＴＮ交換電話のいずれであるかにかかわらず、電話の物理的交換切換を制御する。たとえば、テレフォニーサーバ１５８は、セッション開始プロトコル（Session Initiated Protocol（ＳＩＰ））等のシグナリングプロトコルを実現するインターネットテレフォニーを容易にして、たとえば、ＩＰネットワーク１１６を通じた音声／テレビ会議セッションを確立することができる。代替的には、テレフォニーサーバ１５８により容易になるセッションは、Ｈ．３２３を実現することができ、これは、音声映像会議のデータがネットワークを介してどのように伝送されるかを規定する国際電気通信連合（International Telecommunication Union（ＩＴＵ））により承認された規格である。Ｈ．３２３は、ユーザが異なるテレビ会議のアプリケーションを使用している場合でも、同じ会議に参加することを可能にする。

図２は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内のアプリケーションサーバ１５２の例示的なアプリケーションを示す。たとえば、アプリケーションサーバ１５２は、ホストマネージャ２０２、ライセンスサーバ２０４、ＳＮＭＰエージェント２０６、統計サーバ２０８、ＴＣＰ／ＩＰバス２１０、スケジューリングサーバ２１２、ＩＭサーバ２１４、ＡＣＤサーバ２１６、チャットサーバ２１８、電子メール配信サーバ２２０、予測サーバ２２２、および、新しいサーバまたは後に追加されたサーバのための代替物（placeholder）２２４を含む。これらのアプリケーションは、本願と同一の出願人により保持され「電気通信ネットワークにおいて顧客サービスを提供するためのコールセンター（Call Centers for Providing Customer Services in Telecommunications Network）」と題された米国特許第６，６９７，８５８号と、「規則ベースの経路指定優先付けを用いたコールセンターの管理マネージャ（Call Center Administration Manager with Rules-Based Routing Prioritization）」と題された米国特許出願第０９／９０２，０６９号とにおいて、より詳細に説明されている。この特許出願の開示全体は、本明細書において引用により援用される。このようなアプリケーションの組合せは単に例示的なものであり、たとえばこれらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。

この発明の主な目的ではないが、ネットワーク１００の全体におけるその役割をより良く理解するために、図２の各アプリケーションについて簡単に説明する。特に、ホストマネージャ２０２は、ネットワークマネージャに対するプロキシとして他のアプリケーションサーバにファイル転送プロトコル（ＦＴＰ）のためのメカニズムを提供し、サーバ１５２と対話するクライアントマシン（たとえば顧客および／またはエージェントおよび監督者のマシン）との通信を管理する。たとえば、ホストマネージャ２０２は、サーバ１５２とのＦＴＰセッションを管理する。ライセンスサーバ２０４は、クライアントマシンの登録を容易にし、ライセンスの法的な使用を管轄する。簡易ネットワーク管理プロトコル（ＳＮＭＰ）２０６のエージェントは、ＳＮＭＰ対応装置にプロトコルデータ単位（ＰＤＵ）と呼ばれるメッセージを送信することにより、ネットワーク１００内のＳＮＭＰ対応装置を管理する。このＳＮＭＰ対応装置は、それ自体に関するデータを格納し、このデータをＳＮＭＰリクエスタに返す。統計サーバ２０８は、データベース１５４との間で統計インタラクションの履歴をやり取りする。ＴＣＰ／ＩＰバス２１０は、ＴＣＰ／ＩＰネットワークを通じたデータの伝送を容易にする。スケジューリングサーバ２１２は、以下のものに限定されないが、営業時間以降のための電話メニュー等の或る事象をスケジューリングする。ＩＭサーバ２１４は、ネットワーク領域１５０とクライアントアプリケーションとの間のブリッジとして働くアプリケーションである。自動着信呼分配機（ＡＣＤ）サーバ２１６は、エージェントのスキル情報を格納している。この発明の一実施例において、対処の命令は、以下に説明するように、１つ以上の重要業績テンプレートに基づく。チャットサーバ２１８は、たとえばインターネットを通じた顧客とのチャットセッションを容易にする。電子メール配信サーバ２２０は、顧客、エージェント、および監督者間の電子メール通信を容易にし、管理する。予測サーバ２２２は、エージェントおよび／または監督者に対する自動的な電話発信ダイヤルを管理および補佐する。

図３は、この発明の実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内におけるワークフロー文書サーバ１５３の例示的なアプリケーションを示す。たとえば、ワークフロー文書サーバ１５３は、ショートメッセージサービス（ＳＭＳ）サーバ３０２、ＥＤＩ文書サーバ３０４、通信サービスフレームワーク（ＣＳＦ）ＸＭＬサーバ３０６、ウェブ内容管理（ＷＣＭ）サーバ３０８、テンプレートサーバ３１０、トラステッドアプリケーションサーバ３１２、および、新しいサーバまたは後に追加されたサーバのための代替物である新しいサーバ３１４を含む。

図４は、この発明の一実施例に従った、データベースサーバ１５４内で構成される例示的なテーブルを示す。これらの例示的なテーブルは、ジョブ関連のワークグループテーブル（Job-Related Workgroup table）４０２、ジョブ関連の優先順位テーブル４０４、ジョブ関連のスキルテーブル４０６、およびワークフロー定義テーブル４０８を含むが、これらに限定されない。これらのテーブル４０２〜４６０は、ＫＰＩ、ＫＰＩテンプレート、および本明細書で論じるネットワーク１００との顧客のインタラクションの動的な経路指定を容易にする情報を格納する。

データベースサーバ１５４はさらに、ワークフロートリガテーブル４１０、作業員嗜好テーブル４１２、コース構造フォーマットテーブル４１４、ワークフローテンプレートテーブル４１６、トラステッドアプリケーション基準テーブル４１８、ウェブ制御管理テーブル４２０、品質監視採点テーブル４２２、重要業績評価指標テーブル４２４、顧客満足度入力テーブル４２６、監督者入力テーブル４２８、顧客満足度経路指定テーブル４３０、ユーザテーブル４３２、ユーザログインテーブル４３４、予測ログインテーブル４３６、ユーザ状況持続期間テーブル４３８、品質管理テーブル４４０、インタラクションテーブル４４２、履歴動作テーブル４４４、クライアント履歴テーブル４４６、履歴経路指定転送テーブル４４８、履歴自動テンプレートテーブル４５０、履歴予測結果テーブル４５２、履歴経路指定ワークグループテーブル４５４〜４５６、履歴経路指定プロジェクトテーブル４５８、および履歴結果テーブル４６０を含む。これらのすべての実現例は当業者には明らかである。テーブルのこのような構成は例示的なものにすぎず、たとえば、これらの構成要素のいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。

一般に、テーブル４０２〜４６０は、異なる３種類のデータ、すなわち、（１）労働力、たとえば、エージェントのスキルおよびプロファイル、指定されたワークグループ、および監督者の識別についての情報、（２）ビジネス規則、たとえば顧客の問合せの経路指定および事象のタイミング、ならびに（３）履歴情報を格納する。

図５は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内のファイルサーバ１５６の例示的な構成要素を示す。一般に、これらの構成要素は、ファイルサーバ１５６上で稼働するアプリケーションおよびリソースと、ファイルサーバ１５６に格納されるメディアとに区別され得る。たとえば、この発明の一実施例において、ファイルサーバ１５６は、アプリケーション、すなわち、ホストマネージャ５０２、ＴＣＰ／ＩＰバス５０４、ＭＰＥＧ音声層−３（ＭＰ３）コンバータ５０６、および文書ファイルタイプのコンバータ５０８を含み、そのすべての実現例は当業者に明らかである。ＭＰ３コンバータ５０６は、相対的に小さくかつ管理可能なデジタルファイルのサイズに音声を格納するために設けられる。しかしながら、ＭＰ３に対する代替的な音声符号化方式が実現されてもよい。

ファイルサーバ１５６はさらに、異なる種類のメディアのための記憶装置を含む。特に、ファイルサーバ１５６は、品質監視記録記憶装置５１０、ＡＣＤチャットトランザクション記憶装置５１２、ＡＣＤ電子メールトランザクション記憶装置５１４、ＩＶＲプロンプト記憶装置５１６、ＡＣＤ音声メール記憶装置５１８、ＡＣＤファックスメッセージ記憶装置５２０、トランザクション記録記憶装置５２２、他のメディア記憶装置５２４、ＳＭＳ文字表記記憶装置５２６、ＥＤＩテンプレート記憶装置５２８、ＣＳＦ／ＸＭＬ文書記憶装置５３０、およびテンプレート記憶装置５３２を含む。

図６は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内のテレフォニーサーバ１５８のアプリケーション図を示す。特に、テレフォニーサーバ１５８上で稼働する複数のアプリケーション／リソースは、ＰＳＴＮ／ＶＯＩＰゲートウェイ６２０、ソフトスイッチテレフォニーサーバ６５２、ＩＰネットワーク１１６、回路スイッチテレフォニーサーバ６３４、ＰＳＴＮ１１５、および公衆交換電話網要素６３０を含むが、これらに限定されない。通信リンクは、回路交換電話１１１／１１３およびＶＯＩＰ装置／電話１１２／１１４からなるインターネットユーザ領域１１０を介しＰＳＴＮ１１５とＩＰネットワーク１１６との間に確立される。加えて、ＰＳＴＮ双方向トラフィックの流れが、ＰＳＴＮ１１５とパブリックスイッチ６３０との間、パブリックスイッチ６３０と回路スイッチ６３４との間、およびＰＳＴＮ１１５とＶＯＩＰゲートウェイ６２０との間に存在する。ＩＰトラフィックリンクが、ＶＯＩＰゲートウェイ６２０とソフトスイッチ６５２との間、ソフトスイッチ６５２とＩＰネットワーク１１６との間、ＩＰネットワーク１１６と回路スイッチ６３４との間に確立される。

図６における各々のサーバおよびネットワークは、さらに、追加のリソースを含む。たとえば、ソフトスイッチサーバ６５２を構成するリソースは、ＶＯＩＰネットワークインターフェイス６０２、会議リソース６０４、マトリクス交換接続リソース６０６およびメディア処理リソース６０８で構成される。次に、回路スイッチ６３４のための利用可能なリソースは、ＰＳＴＮネットワークインターフェイス６１０、会議リソース６１２、マトリクス交換接続リソース６１４、メディア処理リソース６１６、およびＶＯＩＰ変換６１８を含む。最後に、公衆交換電話網６３０に利用可能なリソースは、中央電話市局６１９、長距離アクセスタンデム６２１、構内交換機（ＰＢＸ）６２２、自動着信呼分配機（ＡＣＤ）６２３、インテリジェントなプログラム可能交換接続装置６２４、およびＶＯＩＰゲートウエイ６２５を含む。このようなリソース構成は単に例示的なものであり、たとえばこれらのリソースのいずれかのサブセットに基づいた他のいかなる構成をも除外しない。

図７は、この発明の実施例に従った、ネットワーク１００のネットワーク領域１５０内のテレフォニーサーバ１５８のアプリケーションおよび記憶装置の図を示す。特に、テレフォニーサーバ１５８内で稼動するアプリケーションおよびリソースは、ホストマネージャ７０２、ＴＣＰ／ＩＰバス７０４、リダイレクトサーバ７０６、音楽サーバ７０８、統一メッセンジャサーバ７１０、コールセンターサーバ７１２／７１４、コンピュータテレフォニー統合（ＣＴＩ）サーバ７１６、ＣＴＩブリッジ７１８、および会議（ＭＣＵ）サーバ７２０を含む。テレフォニーサーバ１５８に格納されたメディアの記憶装置は、ＩＶＲプロンプト記憶装置７２２、ファックスメッセージ一時記憶装置７２４、および音声メール記憶装置７２６を含む。

図８は、この発明の一実施例に従った、ネットワーク１００のウェブ／ＤＭＺ領域１３０の詳細図を示す。ここで、ＨＴＴＰ／ウェブサーバ１３２は、標準的なジャバ（登録商標）２プラットフォーム、エンタープライズ版（Java（登録商標）2 Platform Enterprise Edition（Ｊ２ＥＥ））／ウェブコンテナ８１０を含み、その実現例は当業者には明らかである。

上記のとおり、この発明は、データベース１５３におけるワークフローテンプレートの作成を容易にし、また、これらのテンプレートと、異なるメディアの種類の処理に対処する特定のプロジェクトとの間のリンク付けの指定も容易にする。ワークフローテンプレートは、エージェント、知識労働者、監督者および顧客が用いるユーザインターフェイスビューを自動的に生成するのに用いられる。同様に、ワークフローテンプレートは、トラステッドアプリケーションに関連付けられるビューをトリガし得る。これらのトラステッドアプリケーションは、テレフォニーアットワーク（Telephony@Work）によって供給されるウェブサービスＡＰＩ等のＡＰＩ（Application Programming Interface（アプリケーション・プログラミング・インターフェイス））を用いる第三者によって提供され得る。これにより、第三者によって提供される電子フォームおよび他の文書がエージェント、知識労働者、監督者または顧客のコンピュータ画面に投入され得る。このようなワークフローテンプレートは、各ワークフローアイテムの名前および定義と各ワークフローアイテムについての「トリガポイント」を作成、規定かつ格納するための手段を提供する。さらに、各テンプレートは、各ワークフローアイテムに対する重み付けのメカニズム（重要度のレベル）を参照するのに用いることができる。さらに、各ワークフローアイテムテンプレートは、ＫＰＩ特有のトリガに、たとえば経路指定トリガまたは監督者の介入のためのトリガにリンクさせるのに用いることができる。さらに、各ワークフローアイテムテンプレートは、各ワークフローアイテムに対する、顧客優先順位の重み付けのメカニズム（重要度のレベル）にリンクさせるのに用いることができる。加えて、各ワークフローアイテムテンプレートは、さまざまなワークフローのしきい値または「役割（business）」と関連がある各ワークフローアイテムに対する、事象駆動型の重み付けのメカニズム（重要度のレベル）にリンクさせるのに用いることができる。たとえば、ワークフローアイテムの経路指定は、そのアイテムまたは関連するアイテムのために既にキューにある他の作業アイテムの数に依存して行なわれてもよい。または、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントまたは知識労働者によって処理されている他の作業アイテムの種類および数に依存して行なわれてもよい。さらに、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントもしくは知識労働者のスキルレベル、または異なるワークグループのスキル要件に依存して行なわれてもよい。さらに、ワークフローアイテムの経路指定は、特定のエージェントもしくは知識労働者についての格納されたもしくは動的なワークフローアイテムの嗜好、または、図１８に図示のとおり、異なるワークグループについてのワークフローアイテムの嗜好に依存して行なわれてもよい。管理マネージャインターフェイスは、ワークフローテンプレートおよびトラステッドアプリケーションについてここで参照される属性およびトリガポイントを規定するのに用いられる。

トリガは、達成されている一定の事象またはしきい値の結果として生じる予め設定されたパラメータに基づいた動作である。トリガは、ワークフローについての「入口点」または「次のステップ」の命令としての役割を果たし得る。たとえば、ＴＶＭ事象がトリガとしての役割を果たすことができるのは、それらが、しばしば、或る事象の経過を信号で伝えて、ワークフローにおける次の事象を発生させるからである。たとえば、ローンの要求は、顧客からの電話の結果、トリガされてもよい（同様に、その要求は電子メール、チャットなどによってトリガされてもよい）。このため、或る番号にかかってくるかまたは或る番号からかけられる電話は、トリガの基になり得る。最初の電話（トリガ事象）が完了した後、エージェントは「まとめ」手順を行ってもよい。このため、電話主が電話を切る場合、それは、次にワークフローのまとめ部分が続く「トリガ事象」と特徴付けることができる。発信呼およびまとめのワークフローの後、結果として他の作業アイテムが「生成され（spawned）」得る。このため、完了しているまとめが履行活動などをトリガするかもしれない。スキル、ワークグループ要件、たとえば、サービスレベル、顧客の優先度、および作業員の嗜好がまた、トリガとして用いられてもよい。要するに、データベース内で特徴付けられパラメータ化され得るデータまたはワークフロー事象の如何なる部分も、本質的にトリガとして用いることができる。

ワークフローテンプレートは、エージェント、知識労働者または監督者が用いるワークフローアイテムの基礎として作成することができる。加えて、ワークフローテンプレートは、顧客が使用できるよう作成することができる。文書が、たとえば顧客に対して、知識労働者によって用いられる場合のトリガポイントは、テンプレートの作成時にも決定される。さらに、ワークフローテンプレートの作成時に、管理者は、ＸＭＬ、ＥＤＩ、ＪＳＰ、ＣＧＩ、ＶＸＭＬ等として保存され得るテンプレートに関連付けられるスクリプトを保存するようにシステムに命令して、顧客との予想されるインタラクションに対し、対象となるメディアの種類に整合する文書または論理の流れを自動的に生成することができる。

図９は、ワークフローテンプレートを作成し、データベースにおいて関連づけられ、そのテンプレートに関する情報をワークフロー文書サーバに格納する、この発明の実施例に従ったプロセス９００を示す。管理者は、「コールセンター管理者マネージャ（Call Center Administrator Manager）」と題されその開示の全体が本明細書において引用により援用されている米国特許第０９／７９８，２２６号に記載されるとおり、管理マネージャインターフェイスを用いて、ワークフローテンプレートを規定するだろう。データベース内でワークフローテンプレートを作成するプロセス９００は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログオンすること（ステップ９０１）により開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める（ステップ９０２）。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する（ステップ９０４）。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する（ステップ９０６）。管理者は次に、新規のワークフローテンプレートが生成されているのか、または、既存のワークフローテンプレートが編集されているのか尋ねられる（ステップ９０８）。新規である場合、管理者は新規のテンプレートを規定する（ステップ９１０）。既存である場合、管理者は、変更が望まれるテンプレートを選択する（ステップ９１２）。

各ワークフローテンプレートはいくつかのワークフローアイテムを含む。管理者は、各ワークフローアイテムについて、名前を規定または編集し（ステップ９１４）、各ワークフローアイテムの名前を選択および格納し得る（ステップ９１６）。管理者はまた、各ワークフローアイテムの記述を規定し（ステップ９１８）、次いで、各ワークフローアイテムの記述を選択および格納し得る（ステップ９２０）。記述が規定されると、管理者は、引続き、ワークフローテンプレートを構築または参照し得る（ステップ９２２）。管理者がワークフローテンプレートを参照することを選択する場合、参照されたアイテムは、トラステッドアプリケーションを起動するためのＵＲＬ、実行ファイルまたはクエリへの参照を含み得る（ステップ９２６）。管理者がワークフローテンプレートを構築することを選択した場合、管理者は、ワークフローテンプレートのために適切なフィールド、ラベルおよびデータソースを選択しなければならない（ステップ９２４）。ワークフローテンプレートが管理者によって構築または参照されると、次のステップでは、管理者がワークフローテンプレート属性を格納する（ステップ９２８）ことが可能になる。

顧客向けのワークフローアイテムは、管理者によって規定されてもよい（ステップ９３０）。管理者は、顧客向けのワークフローアイテムを規定することを選択した場合、顧客向けのアイテムについての提示の種類を選択しなければならない（ステップ９３４）。管理者が顧客向けのアイテムを規定しないことを選択した場合、作業員向けのアイテムについての提示の種類だけが選択される（アイテム９３２）。

顧客向けの作業アイテムは、その名前が示すように、顧客が見るか聞くことのできる作業アイテムおよび活動である。作業員向けの作業アイテムは内部でのみ使用される作業アイテムおよび活動である。顧客向けの作業アイテムは、それらの電話の経路指定時または自動タスクの実行時に顧客が聞くＩＶＲ対話；ローン申込書に記入するためのウェブベースのフォーム；顧客満足度調査に返答するためのウェブベースのフォーム；および、チャット対話についての前提条件としての顧客認定フォームを含むが、これらに限定されない。作業員向けの作業アイテムは、顧客からの、部分的に記入され完成させる必要のあるローン申込書；エージェントが作業アイテムを選択することを可能にする作業員ベースの嗜好ピックリスト；監督者がエージェントの活動を評価することを可能にする監督者の採点画面；エージェントから技術支援者へと経路指定される必要のあるトラブルチケット、を含むが、これらに限定されない。

提示属性が選択されると、次のステップでは管理者が提示属性を格納することが可能になる（ステップ９３６）。管理者は、引続き、各ワークフローテンプレートをＫＰＩライブラリおよびメトリクスにリンクさせ（ステップ９３８）、各ワークフローテンプレートについての認証されたワークグループを選択し（ステップ９４２）、各ワークフローテンプレートについてのスキルおよびスキル重み付けを規定し（ステップ９４６）、各ワークフローテンプレートについてのプロジェクトおよびワークグループ入口／出口点を規定する（ステップ９５０）。ステップ９３８、９４２、９４６および９５０の各々について、管理者は引続き各アイテムを選択および格納する（それぞれ、ステップ９４０、９４４、９４８、９５２）。次いで、各ワークフローアイテムのためのビューが、「プッシュ（push）」または「プル（pull）」として管理者によって規定され得る（ステップ９５４）。「プッシュ」のビューが選択された場合、管理者は、ワークフローアイテムの自動的なワークグループ／キュー配置を選択する（ステップ９５８）よう促される。代替的には、「プル」のビューが選択された場合、管理者は、ワークフローアイテムの「ピックリスト（picklist）」のビューの動的表示を選択するよう促される。次いで、管理者は、各ワークフローテンプレートについての作業員およびワークグループアイテムを規定し（ステップ９６０）、各ワークフローテンプレートについての顧客優先順位付けを規定し（ステップ９６４）、各ワークフローテンプレートについての経路指定のためのワークグループ関連のしきい値を規定し（ステップ９６８）、各ワークフローテンプレートについての経路指定のためのエージェント関連のしきい値を規定する（ステップ９７２）。ステップ９６０、９６４、９６８および９７２について、管理者は引続き各アイテムを選択および格納する（それぞれ、ステップ９６２、９６６、９７０、９７４）。

各ワークフローアイテムに関連する要素がすべて規定され格納された後、管理者は、ワークフローテンプレート供給プロセスを終了させ得るか、または、引続き、追加のオプションを規定し得る（ステップ９７６）。管理者が供給プロセスの終了に進んだ場合、ワークフローテンプレートがデータベースに格納される（ステップ９７８）。代替的には、管理者はより多くのオプションを追加するために、テンプレート供給プロセスの終了に進まなくてもよい。管理者が利用可能なオプションは、監督者入力のためのページの作成（ステップ９８０）、監督者入力のためのＶＸＭＬコードの作成（ステップ９８３）、顧客入力のためのページの作成（ステップ９８５）、監督者入力のためのＶＸＭＬコードの作成（ステップ９８７）、作業員入力のためのページの作成（ステップ９８９）、および、作業員入力のためのＶＸＭＬコードの作成（ステップ９９１）を含む。これらのオプションのうちのいずれか１つが選択された場合、管理者は、文書アイテムを選択および／または格納するよう促されることとなる（ステップ９８４、９８６、９８８、９９０および９９２）。ワークフローテンプレート供給プロセスは、管理者がオプションの選択を完了させるのに成功した後に終了する（ステップ９９３）。

図１０〜図１３は、ワークフローテンプレートおよびＫＰＩテンプレートを特定のメディアおよび／またはプロジェクトの種類にリンクさせるための、この発明の少なくとも１つの実施例に従ったプロセスを示す。たとえば、管理者はまた、ワークフローテンプレートを特定のプロジェクトおよびＴＶＭにリンクさせる管理マネージャインターフェイスを用いることができる。たとえば、管理者は、テンプレートを電話の論理の流れに関連付け、さらに、ワークフローの完成により、顧客に対する電話がトリガされ得るかまたは他のフォローアップがトリガされ得るかを規定することができる。別の例においては、管理者は、ワークフローテンプレートをウェブベースのチャットプロジェクトに関連付け、さらに、当該テンプレートが、チャットインタラクション中にリアルタイムでその顧客に対する電子フォームまたは他の文書のプッシュをトリガするよう作成されるべきであるかどうか規定することができる。別の例においては、管理者は、テンプレートをウェブベースのコールバックプロジェクトに関連付け、さらに、ワークフローテンプレートおよび結果として得られるワークフローアイテムを、顧客からの入力に基づいて、スケジューリングされたコールバックに関連付けることができるかどうか規定することができる。別の例においては、管理者は、ワークフローテンプレートおよび結果として得られるワークフローアイテムをＡＣＤ電子メールプロジェクトに関連付け、さらに、当該テンプレートが、顧客からの、電子メール前または後の入力をトリガするよう作成されるべきであるかどうか規定することができる。

図１０をまた参照すると、管理者が管理マネージャアプリケーションにログインし、特定の企業を特定または規定した（ステップ９０１）後、ワークフローテンプレートを電話／ＩＶＲプロジェクトにリンクさせるためのプロセス１０００が開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める（ステップ９０２）。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する（ステップ９０４）。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する（ステップ９０６）。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択する（ステップ１００２）よう促される。管理者は、新規のプロジェクトを規定する（ステップ１００４）かまたは既存のプロジェクトを選択する（ステップ１００６）かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、電話／ＩＶＲ要素を選択する（ステップ１００８）よう促されるだろう。管理者が電話／ＩＶＲ要素を選択しないことを選んだ場合、プロセスは、図１４に記載されるように、非ＴＶＭのリンク付けのためのフローチャートに進む（ステップ１０１０）。そうでない場合、管理者は、ドロップダウンリストから第１のワークフローテンプレートを選択するように促される（ステップ１０１２）。第１のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０１４／１０１８）、次いで格納される（ステップ１０１６／１０２０）。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０２２）。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０２４／１０２８）、次いで格納される（ステップ１０２６／１０３０）。

入口／出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、テキスト・トゥ・スピーチ（ＴＴＳ）または事前記録された発話を使用することを選択してもよい（ステップ１０３２）。ＴＴＳが選択された場合、管理者は、ＩＶＲのためのテキスト・トゥ・スピーチスクリプトを「自動生成する（auto-generate）」ことを選択するよう促され（ステップ１０３６）、プログラムは、引続き、ＴＴＳライブラリをＶＸＭＬ文書および／またはＩＶＲスクリプトにリンクさせる（ステップ１０４０）。代替的には、事前記録された発話が選択された場合、管理者は、事前記録されたプロンプトを選択してダウンダウンリストから再生するよう促され（ステップ１０３４）、プログラムは、引続き、事前記録されたプロンプトをＶＸＭＬ文書および／またはＩＶＲスクリプトにリンクさせる（ステップ１０３８）。

管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたはプロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１０４２）。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、図１１に記載されるように、ウェブコールバックのためのワークフローテンプレートのリンク付けについてのプロセスに進められることとなる（ステップ１０４６）。

図１１を参照すると、管理者が管理マネージャアプリケーションにログインし（ステップ９０１）、特定の企業を特定または規定した後、ＫＰＩテンプレートをウェブコールバックプロジェクトにリンクさせるためのプロセス１１００が開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める（ステップ９０２）。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する（ステップ９０４）。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する（ステップ９０６）。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促される（ステップ１００２）。管理者は、新規のプロジェクトを規定する（ステップ１００４）かまたは既存のプロジェクトを選択する（ステップ１００６）かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、ウェブコールバック要素を選択するよう促されるだろう（ステップ１１０２）。管理者がウェブコールバック要素を選択すると、属性がデータベースに保存される（ステップ１１０４）。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第１のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０１２）。第１のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０１４／１０１８）、次いで格納される（ステップ１０１６／１０２０）。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０２２）。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０２４／１０２８）、次いで格納される（ステップ１０２６／１０３０）。

入口／出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、ウェブコールバック文書のために使用する文書の種類を選択しなければならない（ステップ１１０６）。次に、管理者は、ＣＧＩ、ＪＳＰまたはＨＴＭＬスクリプトを選択し（それぞれ、ステップ１１０８、１１１２、１１１６）、次いで、各々を選択した後、属性を適切なスクリプトにリンクさせ得る（ステップ１１１０、１１１４、１１１８）。

管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１０４２）。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、ウェブコールバックに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのフローチャートに進められることとなる（ステップ１０４６）。

管理者は、より多くの文書の種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１１２０）。管理者が当該プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは当該プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１０４２）。管理者が当該プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、当該プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、図１２に記載されるように、電子メールプロジェクトに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのプロセスへと進められることとなる（ステップ１１２２）。

図１２は、ワークフローテンプレートを電子メールプロジェクトにリンクさせるためのプロセス１２００を示す。当該プロセス１２００は、管理者が管理マネージャアプリケーションにログインし（ステップ９０１）、特定の企業を特定または規定した後に開始される。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める（ステップ９０２）。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する（ステップ９０４）。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する（ステップ９０６）。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促される（ステップ１００２）。管理者は、新規のプロジェクトを規定する（ステップ１００４）かまたは既存のプロジェクトを選択する（ステップ１００６）かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、電子メールテンプレートを選択するよう促されるだろう（ステップ１２０２）。管理者が電子メールテンプレートを選択すると、属性がデータベースに保存される（ステップ１１０４）。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第１のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０１２）。第１のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０１４／１０１８）、次いで格納される（ステップ１０１６／１０２０）。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０２２）。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０２４／１０２８）、次いで格納される（ステップ１０２６／１０３０）。このプロセスは、追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。

入口／出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、電子メールテンプレートにリンクされるべき文書の種類を選択しなければならない（ステップ１２０４）。次に、管理者は、ＣＧＩ、ＪＳＰまたはＨＴＭＬスクリプトを選択し（それぞれ、ステップ１１０８、１１１２、１１１６）、次いで、各々を選択した後、属性を適切なスクリプトにリンクさせ得る（ステップ１１１０、１１１４、１１１８）。

管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１０４２）。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、図１１に記載されるように、ウェブコールバックに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのフローチャートへと進められることとなる（ステップ１０４６）。

管理者は、より多くの文書の種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１１２０）。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１０４２）。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、図１３に記載されるように、チャットプロジェクトに対するワークフローテンプレートのリンク付けについてのフローチャートへと進められることとなる（ステップ１２０６）。

図１３においては、ワークフローテンプレートをチャットプロジェクトに関連付けるためのプロセス１３００がこの発明の実施例に従って図示される。当該プロセス１３００は管理者がログオンすると開始される（ステップ９０１）。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める（ステップ９０２）。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する（ステップ９０４）。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する（ステップ９０６）。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促される（ステップ１００２）。管理者は、新規のプロジェクトを規定する（ステップ１００４）かまたは既存のプロジェクトを選択する（ステップ１００６）かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、チャットテンプレートを選択するよう促されるだろう（ステップ１３０２）。管理者がチャットテンプレートを選択すると、属性がデータベースに格納される（ステップ１１０４）。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第１のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０１２）。第１のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０１４／１０１８）、次いで格納される（ステップ１０１６／１０２０）。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０２２）。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０２４／１０２８）、次いで格納される（ステップ１０２６／１０３０）。このプロセスは追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。

入口／出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、チャットテンプレートにリンクされるべき文書の種類を選択しなければならない（ステップ１３０４）。次に、管理者は、ＣＧＩ、ＪＳＰまたはＨＴＭＬスクリプトを選択し（それぞれ、ステップ１１０８、１１１２、１１１６）、次いで、各々を選択した後、属性を適切なスクリプトにリンクさせ得る（ステップ１１１０、１１１４、１１１８）。

管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１０４２）。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、図１４に記載されるように、非ＴＶＭのリンク付けのためのワークフローテンプレートのリンク付けについてのフローチャートへと進められることとなる（ステップ１０４６）。

管理者は、より多くの文書の種類を規定するかまたは供給プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１１２０）。管理者が当該プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、供給プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、より多くのメディアの種類を規定するかまたは当該プロセスを終了させることを選択してもよい（ステップ１０４２）。管理者が供給プロセスを終了させると決定した場合、プロジェクト属性がデータベースに格納され、当該プロセスが終了する（ステップ１０４４）。そうでない場合、管理者は、図１４に記載されるように、非ＴＶＭリンク付けのためのワークフローテンプレートについてのフローチャートへと進められることとなる（ステップ１３０６）。

図１４は、ワークフローテンプレートを非ＴＶＭ文書にリンクさせるための、この発明の実施例に従ったプロセス１４００を示す。当該プロセス１４００は、管理者がログオンすると開始される（ステップ９０１）。ソフトウェアは、そのテンプレートが関連付けられるべき新規の企業または既存の企業を特定するように求める（ステップ９０２）。企業が新規の企業であれば、管理者は、その新規の企業の属性を規定する（ステップ９０４）。既存の企業であれば、管理者は、これまでに格納された情報を有する企業のリストからその企業を選択する（ステップ９０６）。次に、管理者は、新規のプロジェクトまたは既存のプロジェクトを選択するよう促される（ステップ１００２）。管理者は、新規のプロジェクトを規定する（ステップ１００４）かまたは既存のプロジェクトを選択する（ステップ１００６）かを選ぶこととなる。プロジェクトが利用可能になれば、管理者は、ワークフローテンプレートを選択するよう促されるだろう（ステップ１４０２）。管理者がテンプレートを選択すると、属性がデータベースに保存される（ステップ１１０４）。次いで、管理者は、ドロップダウンリストから第１のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０１２）。第１のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０１４／１０１８）、次いで格納される（ステップ１０１６／１０２０）。次に、管理者は、別のドロップダウンリストから追加のワークフローテンプレートを選択するよう促される（ステップ１０２２）。追加のワークフローテンプレートに対して適用される入口／出口点は、また、管理者によって選択されなければならず（ステップ１０２４／１０２８）、次いで格納される（ステップ１０２６／１０３０）。このプロセスは、追加のワークフローテンプレートのために繰返されてもよい。

入口／出口点がワークフローテンプレートに適用された後、管理者は、供給プロセスを終了させるかまたは次のフローチャートに進むよう促される（ステップ１４０４）。管理者が供給プロセスを完了させることを選択した場合、ワークフロー属性がデータベースに保存され（ステップ１１０４）、次いでログオフされる（ステップ１４０６）。そうでない場合、管理者は他のワークフローアイテムのためのフローチャートへと進められる（ステップ１４０８）。

図１５は、この発明の実施例に従ったワークフロー文書およびエージェントの業績についての監督者の図を示す。監督者は、この発明の第２の局面において作成されたワークフローテンプレートに基づいたワークフローアイテムの効率的な処理に基づいてエージェントおよび知識労働者の業績（ＫＰＩ）を採点することができる。そのような採点で、データベースに格納されることとなる値は、たとえば、これらのワークフローアイテムの種類であるがこれらに限定されないＴＶＭ（電話、電子メール、チャット、ウェブコールバック）および非ＴＶＭ（電子フォームおよびワークフロー文書、図１４を参照）における後の経路指定の決定に効果を及ぼすようなものにされ得る。この発明の好ましい実施例においては、監督者は、監督マネージャを用いて、企業、顧客、エージェント、知識労働者および特定のワークフローアイテムを含む複数の検索基準に基づいて特定のワークフローアイテムを選択することとなる。さらに、監督者は、上記の格納されたテンプレートに基づき、特定のワークフローアイテムを選択することができ、そのエージェントに関する今回のＫＰＩの採点および重み付けを扱う質問に答えることができる。

図１５を参照すると、この発明の実施例に従った、ワークフローテンプレートおよびエージェントの業績についての監督者の図のプロセス１５００が示される。当該プロセス１５００は、監督者が監督マネージャアプリケーションにログオンする（ステップ１５０２）と開始される。監督者は、採点すべきインタラクションの検索に進み（ステップ１５０４）、そこで、監督者は、作業員またはワークフローアイテムを選択し得る（ステップ１５０６）。ワークフローアイテムが選択された場合、監督者は、企業（ステップ１５１０）およびプロジェクト（ステップ１５１４）を選択するよう促される。一方で、作業員が選択された場合、監督者は、採点すべき作業員（ステップ１５０８）と企業（ステップ１５１２）とを選択するよう促される。監督者は、日付の範囲を選択し（ステップ１５１６）、その後、特定のワークフローアイテムを選択し（ステップ１５１８）なければならない。特定のワークフローアイテムの選択には、ＫＰＩテンプレートをロードすること（ステップ１５２０）が含まれる。ワークフローアイテムが選択されると、ワークフローアイテムは、監督者が見るかもしくは聞くことができるよう、または見聞きできるよう表示／再生される（ステップ１５２２）。このステップは、データベースにおけるインタラクションを見出すステップ（ステップ１５２４）をさらに含む。

ワークフローアイテムが監督者のために表示される（ステップ１５２６）と、監督者は適切なＫＰＩメトリクスを選択することを選び（ステップ１５２８）、ドロップダウンリストからＫＰＩメトリクスについて採点する（ステップ１５３０）。監督者は、次のＫＰＩメトリクスを追加し得るか、または、このステップを完了させることを選択し得る（ステップ１５３２）。追加のＫＰＩメトリクスが選択されなかった場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１５３４）。そうでない場合、監督者は、追加のＫＰＩメトリクスが与えられ、選択すべきＫＰＩメトリクスについて採点する（ステップ１５３６、１５３８）。監督者は、次いで、完全であろうと不完全であろうとワークフローアイテムに対処しなければならない（ステップ１５４８）。不完全なワークフローアイテムについて、監督者は、これらのアイテムを完成させるよう試み（１５４４）、当該アイテムが完全であるか否かについて問われる（ステップ１５４６）。不完全なアイテムはＡＣＤキューに戻され（ステップ１５４８）、監督者はログオフするかまたは他の責務に戻る（ステップ１５５０）。（監督者の介入の有無に関わらず）完全なアイテムが次のステップに送られ、そこで、監督者の採点が終了する、および／または、このインタラクションのためのセッションが完了する（ステップ１５５２）。次いで、このセッションについての得点がデータベースに格納される（ステップ１５５４）。次に、監督者は、取る必要のある特定の動作について問われる（ステップ１５５６）。いずれの動作も必要でなければ、監督者はログオフし得るかまたは他の責務に向かい得る（ステップ１５５８）。特定の動作が必要であれば、監督者は顧客と連絡をとる必要があるかどうかについて問われる（ステップ１５６０）。顧客と連絡をとる必要があれば、監督者はフォローアップのために顧客と連絡をとらなければならない（ステップ１５６２）。監督者は、作業員の訓練またはコーチングが必要であるか否かについてか措置をとるよう再び問われる（ステップ１５６４）。作業員の訓練またはコーチングが必要であれば、監督者は、フォローアップのために作業員と連絡をとらなければならない（ステップ１５６６）。さらなる動作が必要でなければ、監督者は、次に、ログオフし得るかまたは他の責務に戻る（ステップ１５８８）。

図１６および図１７は、特定のメディアの種類についてのワークフロー例の顧客の採点についてのプロセスを示す。顧客は、ワークフローアイテムの完成に関わる能力を有するだろう。たとえば、ローン申込書は、顧客によって部分的に記入されてもよい。フォームが部分的に記入された後、ワークフローアイテムＡＣＤは、或るデータをチェックおよび検証する知識労働者に対しそのフォームまたは文書を経路指定し得る。知識労働者が或るデータをチェックおよび検証した後、ワークフローＡＣＤは、修正されたフォームを経路指定して顧客に返して完成させ得る。このサイクルは、繰り返されてもよく、または、インタラクションおよびワークフローが無事に終了するまでさまざまな関与者を含めるよう修正されてもよい。加えて、顧客は、彼らが連絡をとるエージェント、知識労働者、監督者およびワークフローアイテムとのインタラクションに基づき、ＫＰＩ測定値について自身の入力を行なうことができる。このような追加の入力は、複数のメディアの種類に収納され得る。たとえば、顧客は、自動化されたＩＶＲベース（双方向音声応答）の電話中に、発話された入力または押しボタンによる入力を行なうことができる。このような入力をさらに用いてインタラクションを動的に経路指定して、顧客がそのインタラクション中にカスタマイズされた対応を受け得るようにすることができ、または、今後のインタラクションを経路指定して当該インタラクションに対応するための手段としてそのデータを格納および使用することができ、または、現在のインタラクションおよび今後のインタラクションの両方に作用するようにそのデータを使用することができる。このような顧客請求型入力は、電子メールとのインタラクション、または、画面ベースのアンケートの形態でのウェブベースのコールバックおよびチャットインタラクションによっても得ることができる。たとえば、このようなアンケートは、先に説明したシステムにより、ＸＭＬ、ＥＤＩ、ＪＳＰ、ＣＧＩ、またはＨＴＭＬベースの文書の形態で自動的に生成され得、これらの文書が次に、特定のプロジェクトに、そして、顧客のインタラクション用の特定のワークフローアイテムに関連付けられる。

図１６を参照すると、この発明の一実施例に従ったワークフローインタラクションの電話の例についての顧客による採点のプロセス１６００が示される。当該プロセス１６００は、顧客がコンタクトセンターに電話を行なうと開始される（ステップ１６０２）。まずステップ１６０２において、顧客がコンタクトセンターに電話を行なうと、システムがＡＮＩおよびＤＮＩＳデータを抽出し（ステップ１６０４）、ここで、データがデータベース内で検索される（ステップ１６０６）。システムは、顧客データがデータベース内で見出されたデータと合致するかどうかチェックする。この顧客データが合致しない場合、システムはメッセージを再生し、顧客に顧客ＩＤデータを求める（ステップ１６１０）。顧客の次の動作は、自身の顧客識別子番号を入力することである（ステップ１６１４）。この顧客データが合致する場合、システムは、プロジェクトのロードに進む（ステップ１６１２）。次に、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１６１６）。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われる（ステップ１６１８）。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進む（ステップ１６２０）。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、システムがＫＰＩテンプレートからの質問を再生し（ステップ１６２２）、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続く（ステップ１６２４）。

調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査が必要かを問われる（ステップ１６２６）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１６２８）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される（ステップ１６３０）。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１６３２）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１６３４）、得点がデータベースに格納される（ステップ１６３６）。得点値はその後、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較される（ステップ１６３８）。得点のトリガが開始されない場合、元の電話は通常どおり応答される（ステップ１６４０）。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、電話は、さらなる別の動作のために監督者の経路指定（１６４２）に送信される。監督者の経路指定ステップ（ステップ１６４２）において、経路指定が必要であると判断された場合、その元の電話は監督者に送信される（ステップ１６４４）。もしそうでなければ、電話は、ＫＰＩトリガおよび利用可能性に基づき、最も適したエージェントに送信される（ステップ１６４６）。電話が一旦適切なエージェントに経路指定されると（ステップ１６４８）、監督者の監視は、エージェントの応答に応じて必要とされるかまたは必要とされなくなる（ステップ１６５０）。監督者の監視が必要とされる場合、エージェントの画面を監視するように監督者に通知が送信される（ステップ１６５２）。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間のトランザクションが継続する（ステップ１６５４）。

顧客とエージェントとの間のトランザクションが終わりに近づくと（ステップ１６５４）、顧客は、インタラクション後の調査に参加するか否かを問われる（ステップ１６５６）。顧客が参加しないことを選ぶ場合、トランザクションは終了する（ステップ１６５８）。参加を選ぶ場合、トランザクションは、インタラクション後調査に送信され（ステップ１６６０）、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１６６２）。このとき、エージェントは顧客を調査質問に移動させる（ステップ１６６４）。顧客は、調査質問に入力した後に、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１６６８）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１６７０）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される（ステップ１６７２）。顧客に提示された各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１６７４）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１６７６）、得点がデータベースに格納される（ステップ１６７８）。監督者の経路指定ステップ（ステップ１６８０）において、経路指定が必要であると判断された場合、電話が監督者に送信される（ステップ１６８２）。もしそうでなければ、トランザクションは終了する（ステップ１６８４）。

図１７を参照すると、この発明の一実施例に従った非ＴＶＭワークフロー文書例についての顧客による採点についてのプロセス１７００が示される。当該プロセス１７００は、顧客がウェブコールバックのフォームに記入すると開始される（ステップ１７０２）。まずステップ１７０２において、顧客がウェブサイト上のウェブコールバックＣＧＩ、ＪＳＰ、またはＨＴＭＬフォームに記入すると、システムは顧客データを抽出し（ステップ１７０４）、その顧客記録がデータベース内で検索される（ステップ１７０６）。システムは、顧客がデータベース内で見出されたデータと合致するか否かをチェックする（ステップ１７０８）。顧客のデータが合致しない場合、顧客検証文書が顧客に送られて記入される（ステップ１７１０）。次いで、ＡＣＤが、部分的なフォームをエージェントまたは知識労働者に経路指定する（ステップ１７１２）。顧客データが合致する場合、システムはプロジェクトのロードに進む（ステップ１６１２）。次に、知識労働者はワークフロー文書での作業に進む（ステップ１７１４）。ワークフローＡＣＤは、次に、文書を経路指定して顧客に戻し（ステップ１７１６）、ここで、完成した文書がデータベースに格納される（ステップ１７１８）。顧客は次に、インタラクションの調査をロードするよう問われる（ステップ１６１８）。顧客がインタラクション後の調査を選択する場合、顧客はインタラクション後調査プロセスに進む（ステップ１６２０）。顧客がインタラクション前の調査を選択する場合、システムがＫＰＩテンプレートからの質問を再生し（ステップ１６２２）、その後、当該調査質問からの顧客入力の要求が続く（ステップ１６２４）。

調査質問に対する顧客の入力に続き、顧客は、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１６２６）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１６２８）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される（ステップ１６３０）。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１６３２）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査は完了し（ステップ１６３４）、得点がデータベースに格納される（ステップ１６３６）。得点値は次に、追加の経路指定が必要とされ得る得点トリガ値と比較される（ステップ１６３８）。得点のトリガが開始されない場合、元のワークフローアイテムは通常どおり完了する（ステップ１７２０）。しかしながら、得点のトリガが開始される場合、追加の経路指定の動作が必要とされ、ワークフローは、さらに別の動作のために監督者の経路指定（１６４２）に送信される。監督者の経路指定ステップ（ステップ１６４２）において、経路指定が必要であると判断された場合、通知が監督者に送信される（ステップ１７２２）。もしそうでなければ、ワークフローは、ＫＰＩトリガおよび利用可能性に基づき、最も適した作業員に送信される（ステップ１７２４）。ワークフローアイテムが適切なエージェントに一旦経路指定されると（ステップ１７２６）、監督者の監視は、エージェントの応答に応じて必要とされるかまたは必要とされなくなる（ステップ１６５０）。監督者の監視が必要とされる場合、ワークフローインタラクションを監視するように監督者に通知が送信される（ステップ１７２８）。監視が必要とされない場合、顧客とエージェントとの間のインタラクションが継続する（ステップ１７２９）。

顧客とエージェントとの間のインタラクションが終わりに近づくと（ステップ１７２９）、顧客は、インタラクション後の調査に参加するか否かを問われる（ステップ１６５６）。顧客が参加しないことを選ぶ場合、ワークフローインタラクションは終了する（ステップ１７３０）。もしそうでなければ、インタラクションはインタラクション後の調査に送信され（ステップ１６６０）、ＫＰＩテンプレートがロードされる（ステップ１６６２）。このとき、エージェントは顧客を調査質問に移動させる（ステップ１６６４）。調査質問に対する顧客の入力（ステップ１６６６）の後に、顧客は、別の調査を必要とするかを問われる（ステップ１６６８）。顧客が調査の終了を決めた場合、得点がデータベースに格納される（ステップ１６７０）。顧客が追加の調査質問を選ぶ場合、追加の調査質問が顧客に対して再生される（ステップ１６７２）。顧客に提示される各調査質問に対し、顧客の入力が要求される（ステップ１６７４）。追加の調査質問のすべてが一旦完了すると、調査が完了し（ステップ１６７６）、得点がデータベースに格納される（ステップ１６７８）。監督者の経路指定ステップ（ステップ１６８０）において、経路指定が必要であると判断された場合、通知が監督者に送信される（ステップ１７４０）。もしそうでなければ、トランザクションは終了する（ステップ１６８４）。

図１８を参照すると、この発明の実施例に従ったワークフローアイテムの作業員主導型の嗜好についてのプロセス１８００が示される。当該プロセス１８００は、作業員がワークフローＡＣＤログオンページにログオンすると開始される（ステップ１８０２）。まずステップ１８０２において、作業員がワークフローＡＣＤログオンページにログオンすると、システムは作業員ＩＤを検証し（ステップ１８０４）、作業員がデータベース内で検索される（ステップ１８０６）。システムは、作業員がデータベース内で見出されたデータと合致するか否かをチェックする（ステップ１８０８）。作業員のデータが合致しない場合、作業員は再検証されなければならないかまたは自動的にログオフされる（ステップ１８１０）。検証されると、作業員が閲覧することを許可されたワークフローアイテムがプルされる（ステップ１８１４）。作業員のデータが合致する場合、システムは、作業員が閲覧を許可された利用可能なワークフローアイテムをロードする（ステップ１８１２）。作業員は次に、動的な選択または修正され格納された嗜好間で選択を行なうよう問われる（ステップ１８１６）。作業員が修正され格納されたオプションを選択する場合、作業員は、格納された嗜好を選択し、相応に修正することができる（ステップ１８２０）。格納された嗜好は次にデータベースに格納される（ステップ１８２０）。代替的には、作業員が動的な選択を選んだ場合、システムは、利用可能な現在のワークフローアイテムを表示し（ステップ１８１８）、作業員は、ＡＣＤキューにおける好ましいワークフローアイテムを選択することができ（ステップ１８２４）、次いで、ＡＣＤキューが更新される（ステップ１８２６）。作業員は、次に、ログオフして当該プロセスを終了させ得る（ステップ１８２８）。

この発明は、複数のワークフローアイテムの手動、自動または半自動の操作に対処するためのサービス作成環境を提供する。ワークフローアイテムを容易にするプロセスは、そのプロセスが容易でありかつ繰返し可能であるように、ユーザフレンドリなインターフェイスにおいて提供される管理マネージャにおいて作成されるワークフローテンプレートおよび関連するプロジェクトを介して実現される。さらに、ワークフローテンプレートおよび関連するプロジェクトを作成することにより、その論理の多くのビュー、たとえばＩＶＲ、ＣＧＲ、ウェブコールバック等が生成される。サービス作成環境により、管理者には、動的対静的な指標と、複数のメディアの種類へのリンク付けとを選択する能力が与えられる。さらに、これらのワークフローテンプレートは、コールセンターシステム間で移植性を有する。

この発明の他の実施例および用途は、本明細書に開示されるこの発明の明細および手法を考慮すると当業者には明らかであろう。特にそのいくつかの好ましい実施例を参照してこの発明を図示および説明してきたが、添付の特許請求の範囲に規定されるこの発明の精神および範囲から逸脱することなく、形態および詳細のさまざまな変更が本明細書でなされ得ることを当業者は理解するであろう。

Claims (18)

1. ワークフローベースの経路指定の方法であって、
   ワークフローアイテムおよび少なくとも１つのトリガポイントに関連付けられるワークフローテンプレートを実行するステップと、
   前記トリガポイントの活性化に応答して前記ワークフローアイテムを経路設定するステップとを含む、方法。
2. 前記トリガポイントの活性化に応答してユーザインターフェイスを生成するステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
3. 前記トリガポイントの活性化に応答して関係者からの入力に問合せするステップをさらに含む、請求項１に記載の方法。
4. 前記トリガポイントは、重要業績評価指標トリガである、請求項１に記載の方法。
5. 前記トリガポイントは、監督者の介入のためのトリガである、請求項１に記載の方法。
6. 前記ワークフローテンプレートは、時間変動メディアおよび非時間変動メディアのワークフローテンプレートの処理に対処するプロジェクトにリンクされる、請求項１に記載の方法。
7. 前記ワークフローテンプレートは、ＸＭＬ、ＥＤＩ、ＪＳＰ、ＣＧＩ、ＶＸＭＬおよびこれらの組合せからなる群から選択されるスクリプトに関連付けられる、請求項１に記載の方法。
8. 前記トリガポイントは、１つ以上のスキル指向のトリガを含む、請求項１に記載の方法。
9. 前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、個々の作業アイテム嗜好に依存している、請求項１に記載の方法。
10. 前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、監督者によって規定される個々の作業アイテム嗜好に基づいて自動的に実行される、請求項１に記載の方法。
11. 前記ワークフローアイテムを経路指定する前記ステップは、特定のエージェントまたは知識労働者の個々の作業アイテム嗜好に依存している、請求項１に記載の方法。
12. 前記嗜好は、好ましい作業アイテムの選択を可能にするピックリストとして構成され、作業員に提示される、請求項９に記載の方法。
13. ワークフロー文書レンダリング方法であって、
    ワークフローテンプレートを格納するステップと、
    データベースポインタ情報を格納して、前記ワークフローテンプレートをレンダリングするステップとを含む、方法。
14. １つ以上のメディアの種類を前記ワークフローテンプレートに関連付けるステップをさらに含む、請求項１３に記載の方法。
15. システムであって、
    インタラクションを容易にするためのマルチメディア自動着信呼分配機と、
    前記インタラクションに関連付けられる文書を経路指定するためのサーバとを含む、システム。
16. ワークフロー監督管理方法であって、
    ワークフロー文書およびエージェント業績を閲覧するステップと、
    前記ワークフローアイテムの効率的な処理に基づいてエージェントまたは知識労働者を採点するステップとを含む、方法。
17. 企業、顧客、エージェント、知識労働者、特定のワークフローアイテム、およびこれらの組合せからなる複数の検索基準に基づいて、特定の前記ワークフローアイテムを選択するステップをさらに含む、請求項１６に記載の方法。
18. 請求項１〜１４，１６，１７のいずれかに記載の方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。

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