JP2022532808A - コンタクトセンターアプリケーションのためのコンテキスト支援を提供するシステム及び方法 - Google Patents
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Abstract
Description
本出願は、2019年12月13日に出願されたインド特許出願番号201911051665及び2020年2月4日に出願された米国特許出願番号16/781,138の優先権を主張し、これらの開示は、参照によりその全体が本明細書に組み込まれる。
Claims (26)
- コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援する、コンピュータによって実施される方法であって、
前記コンタクトセンターシステムは、複数のアプリケーションを備え、
前記方法は、
前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、一又は複数のロボティックプロセスオートメーション(RPA)ワークフローをトリガすることと、
前記一又は複数のRPAワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する情報について前記複数のアプリケーションを検索することと、
前記一又は複数のRPAワークフローによって前記関連する情報に基づいて、前記通信セッション中に前記ユーザにコンテキスト情報を提供するように構成された少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することと、
を含むことを特徴とする方法。 - 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記ユーザによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記コンピューティングシステムによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、
前記複数のアプリケーションの検索から特定されたデータの分析と、
前記通信セッションに関連するアクティビティの分析と、
のうち少なくとも1つに基づいて生成されることを特徴とする、請求項1に記載の方法。 - 前記コンテキスト情報は、前記ユーザによって選択可能な次のアクションについてのコンテキスト推奨と前記ユーザによってとられる次のアクションについてのコンテキスト指示とのうち少なくとも1つを含むことを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、一又は複数の機能を実行するためのコンテキスト指示を含む形式で前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項5に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、前記ユーザによる実行のため選択可能なコンテキスト推奨を含む形式で前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項5に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、一又は複数のアクションの完了を確認するメッセージを含む形式で前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項5に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、プロセスに関連する一連の関連アクションを実行するように構成された複数のコールアウトアクティビティを順次に生成して提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、アプリケーションに依存せず、前記コンタクトセンターシステムの前記複数のアプリケーションにわたって相互運用するように構成されていることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援するシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムは、複数のアプリケーションを備え、
前記システムは、
コンピュータプログラム命令を記憶するメモリと、
前記コンピュータプログラム命令を実行するように構成された少なくとも1つのプロセッサと、
を備え、
前記コンピュータプログラム命令は、
前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、一又は複数のロボティックプロセスオートメーション(RPA)ワークフローをトリガすることと、
前記一又は複数のRPAワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する情報について前記複数のアプリケーションを検索することと、
前記一又は複数のRPAワークフローによって前記関連する情報に基づいて、前記通信セッション中に前記ユーザにコンテキスト情報を提供するように構成された少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することと、
を含む動作を前記少なくとも1つのプロセッサに実行させるように構成されていることを特徴とするシステム。 - 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記ユーザによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項11に記載のシステム。
- 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記コンピューティングシステムによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、
前記複数のアプリケーションの検索から特定されたデータの分析と、
前記通信セッションに関連するアクティビティの分析と、
のうち少なくとも1つに基づいて生成されることを特徴とする、請求項11に記載のシステム。 - 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、一又は複数の機能を実行するためのコンテキスト指示を含む形式で前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、前記ユーザによる実行のため選択可能なコンテキスト推奨を含む形式で前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、プロセスに関連する一連の関連アクションを実行するように構成された複数のコールアウトアクティビティを順次に生成して提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項11に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、アプリケーションに依存せず、前記コンタクトセンターシステムの前記複数のアプリケーションにわたって相互運用するように構成されていることを特徴とする、請求項11に記載のシステム。
- 非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体に格納された、コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援するためのコンピュータプログラムであって、
前記コンタクトセンターシステムは、複数のアプリケーションを備え、
前記コンピュータプログラムは、
前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、一又は複数のロボティックプロセスオートメーション(RPA)ワークフローをトリガすることと、
前記一又は複数のRPAワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する情報について前記複数のアプリケーションを検索することと、
前記一又は複数のRPAワークフローによって前記関連する情報に基づいて、前記通信セッション中に前記ユーザにコンテキスト情報を提供するように構成された少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することと、
を少なくとも1つのプロセッサに実行させるように構成されていることを特徴とするコンピュータプログラム。 - 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記ユーザによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項19に記載のコンピュータプログラム。
- 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記コンピューティングシステムによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項19に記載のコンピュータプログラム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、
前記複数のアプリケーションの検索から特定されたデータの分析と、
前記通信セッションに関連するアクティビティの分析と、
のうち少なくとも1つに基づいて生成されることを特徴とする、請求項19に記載のコンピュータプログラム。 - 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、一又は複数の機能を実行するためのコンテキスト指示を含む形式で提示されることを特徴とする、請求項19に記載のコンピュータプログラム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、前記ユーザによる実行のため選択可能なコンテキスト推奨を含む形式で提示されることを特徴とする、請求項19に記載のコンピュータプログラム。
- 前記コンピュータプログラムは、プロセスに関連する一連の関連アクションを実行するように構成された複数のコールアウトアクティビティを順次に生成して提示することを前記少なくとも1つのプロセッサにさらに実行させるように構成されていることを特徴とする、請求項19に記載のコンピュータプログラム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、アプリケーションに依存せず、前記コンタクトセンターシステムの前記複数のアプリケーションにわたって相互運用するように構成されていることを特徴とする、請求項19に記載のコンピュータプログラム。
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