CN115277775A - 用于为联络中心应用提供上下文协助的系统和方法 - Google Patents

用于为联络中心应用提供上下文协助的系统和方法 Download PDF

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Abstract

提供了用于为联络中心应用提供上下文协助的系统和方法。一种系统和方法通过提供自动化解决方案，以用于通过提供上下文在线协助，而在通信会话期间引导联络中心代理。机器人过程自动化(RPA)被用于用机器人自动化工作流和过程，该机器人从联络中心系统的多个应用捕获信息，并且在通信会话期间，经由调出活动生成针对联络中心代理的上下文引导。

Description

用于为联络中心应用提供上下文协助的系统和方法
本申请是发明名称为“用于为联络中心应用提供上下文协助的系统和方法”、申请日为2020年9月9日、申请号为202080003198.2的发明专利申请的分案申请。
相关申请的交叉引用
本申请要求于2019年12月13日提交的印度专利申请序列号201911051664、以及于2020年2月4日提交的美国专利申请号16/781,138的优先权，这两个公开以它们的整体通过引用并入本文。
技术领域
本发明总体上涉及联络中心操作，更具体地说，涉及使用机器人过程自动化(RPA)的自动化解决方案，该解决方案在通信会话期间向联络中心人员提供上下文协助。
背景技术
许多公司和企业使用呼叫中心或联络中心作为管理与客户的交互的主要手段，包括客户服务、技术支持、销售和市场活动等的各种方面。稳健的联络中心操作已变得普遍存在，并且在许多情况中，被集成在公司的客户关系管理(CRM)基础设施和系统内。
一个有助于总体的客户满意度的重要因素是客户能够使用各种通信通道与公司交互的容易度，这些通信通道通过联络中心而变得可用，以用于针对问题、提问或客户服务的其他方面而协助客户。为了这个目的，关于联络中心交互的简单性和速度(例如，最小等待时间)以及那些在联络中心任职的人员的知识和技能，客户具有高期待。
由于关注客户体验，客户服务技术生态系统随着时间发展得愈发更加复杂。图1描绘了当今联络中心操作的复杂性，其可以采取各种模型110的形式，从而提供大量不同的服务115，并提供众多的通信通道120。在联络中心中提供高质量、高效并且及时的服务尤其具有挑战性，因为联络中心代理通常必须在他们的日常活动中没有有效的跨通道服务的情况下，对管理不统一的客户服务工具箱有丰富的知识并熟练于此。保持客户交易数据和历史的非集成的、分散的系统和应用的复杂性和数目，外加管理多个通信通道的需要，使得维护一致的过程、以及递送针对客户的高质量体验非常困难。
例如，联络中心通常要求使用多个系统、应用和/或平台，并跨多个系统、应用和/或平台导航。这样的联络中心很少由单个供应者提供，而是更多源自多个供应者。照此，联络中心人员，例如联络中心代理(CCA)，在处理客户服务问题时需要经常在多个屏幕和接口之间切换。使用一个客户的呼叫抵达服务代理的简化示例，第一步通常涉及询问客户初始信息，使得相关联的交易或订单信息可以从系统中取回。该第一步经常呈现对服务代理的服务挑战。当与客户对话时，代理必须从一个系统(用以取回基本的客户资料信息)跳转到另一个系统(用于当前订单状态、先前的订单历史、待处理和/或支持票卷)。照此，这些接口通常涉及管理大量数据和用户接口元素，这涉及花费在跨相异的系统和应用的导航上的大量时间。在一些实例中，每个接口/操作可以涉及大约20-40秒的导航时间和/或信息取回，这可以添加用于解决客户的需要的显著的时间。此外，在相异的通道之间跳转使客户关注转移，降低了代理生产率，并潜在地危及数据准确性和规章符合性。这些复杂因素不仅导致了较低数目的第一通呼叫即解决，而且由于较长的处理时间、不一致的通信以及跨通道而可变化的体验，这些复杂因素导致了客户满意度的降低。
基于文档的解决方案(例如“电子帮助”引导)普遍地用于传统的联络中心操作，以向代理提供在更高效地跨各种图形用户接口(GUIs)导航中的一些协助。这些“电子帮助”引导通常按分类和/或任务而组织(例如，登录错误、数据导出等)，并提供用于使用GUI元素以执行某些任务的指令。然而，基于文档的“帮助”解决方案通常累赘、不完整，并且考虑到联络中心被修改和升级的步调，基于文档的“帮助”解决方案可能快速地过时。呼叫脚本也被用作训练或引导用户导航联络中心系统中的应用接口的机制。然而，呼叫脚本通常是平台依赖的，并因此在包括许多不同的应用、系统和/或平台的联络中心系统中不是非常有效。
尽管联络中心任务和过程的自动化正变得更加常见，传统的自动化方案通常关注以单一的方式，来在分开的并且独立的系统和应用中的每项之内将过程和任务自动化，例如，孤立的自动化。照此，联络中心代理依然担负跨相异的系统和应用导航，以合成和应用从分开的自动化的过程中取回的、用于处理与客户的联络中心会话的内容。
发明内容
根据各种实施例，这些和其他的问题利用集成的自动化解决方案来解决，该集成化的自动化解决方案向联络中心人员提供上下文协助，以用于在与客户的通信会话期间导航通过多个应用。根据各种实施例，机器人过程自动化(RPA)被用于利用机器人将工作流和过程自动化，该机器人从联络中心系统的多个应用捕获信息，并在通信会话期间，经由调出活动(callout activity)生成上下文引导。
在一个实施例中，一种计算机实现的方法，用于向管理联络中心系统中的通信会话的用户提供协助，其中联络中心系统包括多个应用，该方法包括：在通信会话期间，由计算系统触发一个或多个机器人自动化(RPA)工作流；执行该一个或多个RPA工作流，以在多个应用搜索与该通信会话相关的信息；以及通过该一个或多个RPA工作流并且基于该相关的信息，生成并呈现至少一个调出活动，该至少一个调出活动被配置为在通信会话期间向用户提供上下文信息。
其他实施例包括系统和计算机程序，其被实施在非暂时性计算机可读介质上，用于根据上文描述的计算机实现的方法，向管理联络中心系统中的通信会话的用户提供协助。
根据一些实施例，用户发起将由一个或多个有人值守的机器人执行的一个或多个RPA工作流的触发。在其他实施例中，一个或多个RPA工作流可以由计算机系统触发，并且这一个或多个RPA工作流由一个或多个无人值守的机器人执行。在一些实施例中，至少一个调出活动基如下而生成：通过分析根据对多个应用的搜索而被标识的数据、和/或通过分析与通信会话相关联的活动。在一些实施例中，上下文信息包括针对由用户可选择的下个动作的上下文推荐、和/或针对将由用户采取的下个动作的上下文指令。在上下文推荐的示例中，生成并呈现调出活动包括：按照包括由用户可选择以用于执行的上下文推荐的形式，呈现调出活动。在上下文指令的示例中，生成并呈现调出活动包括：按照包括用于执行一个或多个功能的上下文指令的形式，呈现的调出活动。在一些实施例中，多个调出活动被生成并呈现，该多个调出活动被配置为执行与过程相关联的一系列有关动作。在各种实施例中，调出活动是应用独立的(application-independent)，并且被配置为跨联络中心系统的多个应用而互操作。
根据本文中描述和要求保护的实施例，支持RPA的工作流被触发，其利用机器人来取回位于多个相异的系统(前端和/或后端)中的信息，使得联络中心代理可以显著地减少如下时间：在与客户的联络中心会话期间，在各种应用和系统之间导航所花费的时间。按照由支持RPA的工作流生成的调出活动的形式，联络中心代理被提供有上下文协助。该上下文协助减少跨所有通信通道管理联络中心交互的时延和复杂性，由此改进客户满意度、雇员效率和运营盈利能力。
附图说明
图1是图示示例性联络中心生态系统的图。
图2是图示根据本发明的一个实施例的RPA系统的架构图。
图3是图示根据与本发明的一个实施例的经部署的RPA系统的一个示例的架构图。
图4是图示根据本发明的一个实施例的RPA系统的经简化的部署示例的架构图。
图5是示出根据本发明的一个实施例的方法的流程图。
图6示出了根据本发明的一个实施例的支持RPA的触发的示例。
图7示出了根据本发明的一个实施例的支持RPA的调出活动的一个示例。
图8A、8B和8C示出了示例性屏幕截图，其针对根据一个说明性的实施例在支持RPA的工作流中使用调出活动的场景。
图9是根据本发明的一个实施例的计算系统的框图。
具体实施方式
现在，参考示出这些说明性的实施例中的一些实施例的附图，各种说明性的实施例将被更充分地描述。然而，应理解，不存在将说明性的实施例限制于被公开的具体形式的意图，而相反，说明性的实施例旨在涵盖所有落入权利要求范围内的修改、等同物和备选方案。贯穿附图的描述，在恰当之处，相似的数字指代相似的元素。将理解，尽管诸如第一、第二等术语可以在本文中用以描述各种元素，这些元素不应当被这些术语限制。这些术语仅用以将一个元素从另一个元素区分。例如，第一元素可以被叫做第二元素，以及，类似地，第二元素可以被叫做第一元素，而不背离示例性实施例的范围。如本文所使用的，术语“和/或”包括相关联的列出的项中的一个或多个项的任何和所有组合。
如本文所描述和要求保护的各种实施例的上下文中使用的，术语“联络中心”按照泛化和和非限制性的方式来使用，并因此旨在包括任何形式的客户服务操作(例如，联络中心、呼叫中心、技术支持、客户体验、热线、客户关怀等)。为了便于描述，所有这样的操作将在下文使用“联络中心”指代。此外，在本文描述和要求保护的实施例中，术语“联络中心系统”按照泛化和和非限制性的方式来使用，并因此旨在包括联络中心产品、服务、操作、功能等的任何实现。例如，联络中心系统可以涵盖以下实现，该实现包括计算机系统/设备、计算机/软件应用、计算机/软件平台等的各种组合。为了便于描述，术语“应用”或“多个应用”也将被用作泛化的术语以指代对计算机系统/设备、计算机/软件应用、和/或计算机/软件平台的任何单一使用或组合使用，应用中的任何一项或者所有项可以由联络中心代理在执行联络中心中的任务、或执行针对联络中心的任务中使用。此外，联络中心或联络中心系统的使用并不旨在被限制在任何地理的或基于位置的上下文中。例如，联络中心和联络中心系统可以具有集中式或分布式的架构，以及联络中心代理的人员配置也可以采取各种形式(本地、远程等)。
根据本文描述的各种实施例，机器人过程自动化(robtic process automation，RPA)被用于将针对联络中心的操作和过程自动化。总体上，RPA是过程自动化形式，其使用软件机器人以将重复的和/或劳动密集的任务自动化，以改进人类操作者的生产率。在支持RPA的系统中，或者按照有人值守的模式(例如，由人类代理触发以协助完成过程)、或者按照无人值守的模式(例如，独立地工作，诸如后端系统任务)，包括一个或多个活动的工作流由机器人创建并然后执行。
示例性RPA系统架构。图2是根据一个示例性实施例的RPA系统200的架构图。如图所示，RPA系统300包括设计器210，以允许开发者使用工作流设计自动化过程。更具体地，设计器210促进工作流以及机器人的开发和部署，以用于在工作流中执行活动。设计器210可以提供用于应用集成、以及将针对联络中心操作的第三方应用、管理员信息技术(IT)任务和业务过程自动化的解决方案。设计器210的实施例的一个商业性示例是UiPath StudioTM。
在设计基于规则的过程的自动化中，开发者控制执行顺序、以及在工作流中所开发的步骤的定制集之间的关系，其在本文中被定义为“活动”。每个活动可以包括动作，诸如点击按钮、读取文件、向日志面板写入等。在一些实施例中，工作流可以是嵌套的或嵌入的。
工作流的一些类型可以包括，但不限于，序列、流程图、有限状态机(FSM)和/或全局异常处理器。序列可以特别地适用于线性过程，其支持从一个活动到另一个活动的流而不使工作流混乱。流程图可以特别地适用于较复杂的业务逻辑，通过多个分支逻辑操作符，其以更多样的方式支持决策的集成、以及活动的连接。FSM可以特别地适用于大型工作流。FSM可以在它们的执行中使用有限数目的状态，该有限数目的状态由条件(即转变)或活动触发。全局异常处理器可以特别地适用于当面临执行错误时和用于调试过程时，确定工作流行为。
一旦工作流在设计器210中被开发，业务过程的执行由管理器(conductor)220编排(orchestrate)，管理器编排一个或多个机器人260，该一个或多个机器人执行在设计器210中所开发的工作流。管理器220的实施例的一个商业性示例是UiPath OrchestratorTM。管理器220促进在RPA环境中对资源创建、监控和部署的管理。在一个示例中，管理器220是网络应用。管理器220也可以起与第三方解决方案和应用的集成点的功能。
管理器220可以通过从一个集中点连接和执行机器人260，来管理一队机器人260。管理器220可以具有各种能力，包括，但不限于，指配(provisioning)、部署、配置、队列化(queueing)、监控、日志记录(logging)、和/或提供互联性。指配可以包括创建和维护机器人260和管理器220(例如，网络应用)之间的连接。部署可以包括保证将包版本正确递送给所指派的机器人260以用于执行。配置可以包括对机器人环境和过程配置的维护和递送。队列化可以包括提供对队列和队列项的管理。监控可以包括保持对机器人标识数据的跟踪、以及维护用户许可。日志记录可以包括将日志存储和索引到数据库(例如，SQL数据库)和/或其他存储机制(例如
Figure BDA0003770961480000071
其提供存储和快速查询大型数据集能力)。管理器220可以通过充当针对第三方解决方案和/或应用的通信的集中点来提供互联性。
机器人260是执行代理，该执行代理运行设计器210中构建的工作流。机器人260的一些实施例的一个商业性示例是UiPath RobotTM。机器人260的类型可以包括，但不限于，有人值守的机器人261和无人值守的机器人262。有人值守的机器人由用户或用户事件触发，并在相同的计算系统上与人类用户(例如，联络中心代理)一起操作。有人值守的机器人261可以帮助人类用户达成各种任务，并且可以直接由人类用户和/或由用户事件触发。在有人值守的机器人的情况中，管理器220可以提供集中式的过程部署和日志记录介质。在某些实施例中，有人值守的机器人261可以仅从“机器人托盘”(robot stray)或从网络应用中的命令提示而起动。无人值守的机器人262在虚拟环境中按照无人值守的模式操作，并可以被用于自动化许多过程，如用于高容量的、后端的过程等。无人值守的机器人262可以负责远程执行、监控、调度、以及提供针对工作队列的支持。有人值守的机器人和无人值守的机器人二者均可以自动化各种系统和应用，包括，但不限于，大型机、网络应用、VM(虚拟机)、企业应用(例如，由
Figure BDA0003770961480000081
Figure BDA0003770961480000082
等生产的应用)和计算系统应用(例如，桌上和膝上计算机应用、移动设备应用、可穿戴的计算机应用等)。
在一些实施例中，机器人260默认安装由Microsoft
Figure BDA0003770961480000083
服务控制管理器(SCM)管理的服务。作为结果，这样的机器人260可以在本地系统账户下打开交互式
Figure BDA0003770961480000084
会话，并具有
Figure BDA0003770961480000085
服务的权限。在一些实施例中，机器人260可以按照用户模式安装，其具有与给定的机器人260已被装在其上的用户相同的权限。
一些实施例中的机器人260被拆分成若干组件，每个组件专用于特定的任务。一些实施例中的机器人组件包括，但不限于，由SCM管理的机器人服务、用户模式机器人服务、执行器、代理和命令行。由SCM管理的机器人服务管理和监控
Figure BDA0003770961480000086
会话，并充当管理器220与执行主机(即，在其上执行机器人260的计算系统)之间的中介。这些服务被信任，并管理用于机器人260的凭证。控制台应用由SCM在本地系统下启动。一些实施例中的用户模式机器人服务管理和监控
Figure BDA0003770961480000087
会话，并充当管理器220与执行主机(即，在其上执行机器人260的计算系统)之间的中介。用户模式机器人服务可以被信任，并管理用于机器人260的凭证。如果由SCM管理的机器人服务未被安装，
Figure BDA0003770961480000091
可以自动地启动。执行器可以运行在
Figure BDA0003770961480000092
会话下给定的作业(例如，执行器可以执行工作流)并且执行器可以感知每监控器的每英寸点数(DPI)设置。代理可以是
Figure BDA0003770961480000093
PresentationFoundation(WPF)应用，其在系统托盘窗口显示可用的作业。代理可以是服务的客户端。代理可以请求起动或停止作业以及改变设置。命令行是服务的客户端并且是控制台应用，该控制台应用可以请求起动作业并等待它们的输出。拆分机器人组件可以帮助开发者、支持用户、以及使计算系统能够更容易地运行、标识和跟踪每个机器人组件正在执行什么。例如，特定的行为可以按每机器人组件而被配置，诸如为执行器和服务设置不同的防火墙规则。作为另外的示例，在一些实施例中，执行器可以感知每监控器的DPI设置，并且作为结果，工作流可以在任何DPI执行，而无需考虑在其上创建该工作流的计算系统的配置。
图3示出了根据一个说明性的实施例的RPA系统300。RPA系统300可以是图2中RPA系统200或其一部分。应当注意“客户端侧”、“服务器侧”、或两者均可以包括任何期望数目的计算系统，而不偏离本发明的范围。
如这个实施例中客户端侧上所示，计算系统301包括一个或多个执行器312、代理314和设计器310。在其他实施例中，设计器310可以不运行在相同的计算系统301上。执行器312(其可以是如上文所描述的机器人组件)运行一个过程，并且，在一些实施例中，多个业务过程可以同时地运行。在这个示例中，代理314(例如，
Figure BDA0003770961480000094
服务)是用于管理执行器312的单个联系点。
在一些实施例中，机器人表现机器名和用户名之间的关联。机器人可以同时管理多个执行器。在支持同时地运行多个交互式会话的计算系统上(例如，
Figure BDA0003770961480000095
Server2012)，多个机器人可以同时运行(例如，高密度(HD)环境)，每个机器人在一个分开的
Figure BDA0003770961480000096
会话中，使用唯一的用户名。
代理314也负责发送机器人的状态(例如，周期性地发送“心跳”消息，从而指示机器人仍然在运作)以及下载要被执行的包的所需版本。在一些实施例中，代理314与管理器320之间的通信由代理314发起。在通知场景的示例中，代理314可以打开WebSocket通道，该WebSocket通道稍后由管理器320使用以发送命令(例如，起动、停止等)给机器人。
如这个实施例中服务器侧上所示，表现层包括网络应用332，开放数据协议(OData)表述性状态转移(REST)应用编程接口(API)端点334、以及通知和监控API 336。服务器侧上的服务层包括API实现/业务逻辑338。服务器侧上的持久层包括数据库服务器340和索引器服务器350。管理器320包括网络应用332，OData REST API端点334，通知和监控API 336，以及API实现/业务逻辑338。
在各种实施例中，用户在管理器320的接口中执行的(例如，经由浏览器311)大多数动作通过调用各种API来执行。这样的动作可以包括，但不限于，起动机器人上的作业、添加/移除队列中的数据、调度作业以无人值守地运行等。网络应用332是服务器平台的可视化层。在这个实施例中，网络应用332使用超文本标记语言(HTML)和JavaScript(JS)。然而，任何期望的标记语言、脚本语言、或其他格式可以被使用，而不偏离本发明的范围。在该实施例中，用户经由浏览器311与来自网络应用332的网页交互，以便执行各种动作来控制管理器320。例如，用户可以创建机器人组、将包指派给机器人、按每机器人和/或每过程分析日志、起动和停止机器人等。
除了网络应用332，管理器320也包括服务层，服务层暴露OData REST API端点334(或其他端点可以被实现，而不偏离本发明的范围)的。REST API由网络应用332和代理314消耗。在该示例性配置中，代理314是客户端计算机上一个或多个机器人的监督器。
这个实施例中的REST API涵盖配置、日志记录、监控和队列化功能性。在一些实施例中，配置REST端点可以被用以定义和配置应用用户、许可、机器人、资产、发布和环境。日志记录REST端点可以对日志记录不同的信息(例如，诸如错误、由机器人发送的明确的消息、以及其他特定于环境的信息)有用。如果起动作业命令在管理器320中被使用，部署REST端点可以由机器人使用，以查询应当被执行的包的版本。队列化REST端点可以负责队列和队列项管理，诸如添加数据到队列、从队列中获取交易、设置交易的状态等。监控REST端点监控网络应用332和代理314。通知和监控API 336可以是如下REST端点，该REST端点用于注册代理314、递送配置设置给代理314、从服务器和代理314发送/接收通知。在一些实施例中，通知和监控API 336也可以使用WebSocket通信。
服务器侧上的持久层在这个说明性的实施例中包括一对服务器——数据库服务器340(例如，SQL服务器)和索引器服务器350。该实施例中的数据库服务器340存储机器人的配置、机器人组、相关联的过程、用户、角色、日程表等。该信息在一些实施例中通过网络应用332来管理。数据库服务器340也可以管理队列和队列项。在一些实施例中，数据库服务器340也可以存储由机器人日志记录的消息(附加到或替代索引器服务器350)。索引器服务器350在一些实施例中是可选的，索引器服务器350存储由机器人日志记录的信息、并对这些信息进行索引。在某些实施例中，索引器服务器可以通过配置设置而禁用。在一些实施例中，索引器服务器350使用
Figure BDA0003770961480000111
Figure BDA0003770961480000112
是一个开源项目全文搜索引擎。由机器人(例如，使用如日志消息或写入行的活动)日志记录的消息可以通过(多个)日志记录REST端点被发送给索引器服务器350，在索引器服务器350中，消息被加索引以用于未来的利用。
图4是图示根据本发明的一个实施例的RPA系统400的经简化的部署示例的架构图。在一些实施例中，RPA系统400可以是，或可以包括图2和图3的RPA系统200和/或300。RPA系统400包括多个运行机器人的客户端计算系统401。计算系统401能够经由运行于其上的网络应用与管理器计算系统420通信。管理器计算系统420轮流与数据库服务器440、以及可选的索引器服务器450通信。关于图3和图4，应注意的是，当网络应用被用在这些实施例中时，任何适用的客户端/服务器软件可以被使用，而不偏离本发明的范围。例如，管理器可以运行服务器侧应用，其与客户端计算系统上的非基于网络的客户端软件应用通信。
支持RPA的联络中心解决方案。根据本文中公开的各种实施例，一种集成的基于RPA的自动化解决方案向联络中心人员(例如，联络中心代理)提供上下文协助，以在与客户的通信会话期间导航通过多个应用。工作流被自动化并由机器人执行，以从联络中心系统(包括从前端和/或后端系统)的多个应用捕获信息，并在通信会话期间，经由调出活动生成上下文引导。在许多联络中心操作中，前端系统通常包括的客户关系管理(CRM)和/或企业资源计划(ERP)应用，其由联络中心代理使用以用于查询关于正在呼叫的客户的信息。另外，前端还可以包括处理传入的呼叫的交互式语音响应(IVR)系统、用以查找和取回针对给定问题的故障排除步骤的知识库、用以跟踪客户问题的工单管理系统等。联络中心中的后端系统和应用可以包括用于为客户运送或配置产品/服务的指配系统(例如，针对电缆公司，配置调制解调器)、计费系统、信用卡处理和收集系统、采购系统、订单跟踪等。这样的系统/应用的一些示例可以包括，但不限于
Figure BDA0003770961480000121
Figure BDA0003770961480000122
大型机系统、
Figure BDA0003770961480000123
虚拟化遗留系统、
Figure BDA0003770961480000124
Excel、
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以及各种其他系统和应用。这些示例意在是说明性的并且不以任何方式是限制性的。
图5是图示根据本公开的一个实施例的过程500的流程图。回顾图3，过程500可以(例如，通过计算系统301)在RPA架构中的客户端侧上执行。更具体地说，过程500是用于向管理联络中心系统中的通信会话的用户提供协助的方法。在一个实施例中，由联络中心代理使用以处理客户呼叫(或通过多个不同的通道的通信)的联络中心系统包括一个或多个应用和系统，该一个或多个应用和系统也可能在不同平台上。在许多场景中，这样的应用和系统是相异的、非集成的、以及对导航是耗时的，因为联络中心代理不仅需要在这些多个系统和应用之间切换，他或她还需要具有在这些系统中的每个系统中的工作级别的熟练程度和专业知识。即使联络中心代理拥有这样的熟练程度，(即使利用基于文档的“电子帮助”)跨多个系统导航仍然是耗时的，并且因此在通信对话是在进行中时对联络中心代理和客户都是令人扰乱的。
如图5所示，在步骤501处，联络中心代理从客户接收传入的通信请求。回到参考图1，这样的通信请求可以在多个不同的通信通道120上发生，不同的通信通道120目前在许多客户关系/联络中心系统很普遍。例如，通信通道120可以包括语音呼叫(例如，直接接收的、或从交互式语音响应(IVR)系统转接的)、即时聊天、视频会话、电子邮件、在线发起的咨询、社交媒体通道消息传递、SMS消息传递等。照此，联络中心代理已经被他或她需要为呼入的通信服务的通信通道的多样性所挑战。
随着呼入客户呼叫的接收和接受，联络中心代理和客户之间的通信会话被建立。在典型的场景中，取决于咨询或要解决的问题的性质，联络中心代理通常将不得不通过在上面提到的多个系统和平台间切换和导航，来搜索客户信息、账户信息、产品信息、客户和/或产品历史信息等。这个过程全都发生在依然忙于与客户的通信会话时。附加地，在典型场景中的联络中心代理将不得不在如何使用不同的系统、以及何时更新它们等方面受到训练。作为结果，并取决于呼入通信的复杂性，许多通信中心会话可能具有如下特性：长等待时间，由于通信会话反复地被置于保持而频繁的中断，在解决问题中取决于代理的技能、以及他或她在会话期间能够定位的信息的相关性和有用性而造成的散发的成功。根据本公开的一个实施例，如步骤502所示，至少一个RPA工作流在通信会话期间被触发，以导航通过联络中心系统的多个应用(前端和/或后端)。
根据各种实施例，RPA工作流可以按照各种方式被触发，以调用(多个)机器人协助联络中心代理来跨复杂的多应用、多平台联络中心系统而导航。在一个示例中，联络中心代理可以选择自动化选项以触发有人值守的机器人(例如，从已被提供给代理的一个或多个候选自动化工作流之中选择)。例如，一个场景可以涉及联络中心代理触发自动化的“地址更新”RPA过程。根据各种实施例，联络中心代理可以避免不得不在多个应用之间切换，并且替代地可以在与客户“在呼叫中”时保持在他/她的“主页”(home)应用中。这个自动化功能性可以嵌入正由联络中心代理使用的联络中心应用(或多个应用、屏幕、控件等)中、或可以“飘浮”在其之上。在一个示例中，飘浮的引导可以上下文地在工作流内被呈现给联络中心代理，以帮助关注和吸引注意到需要被执行的关键任务。
将由RPA系统提供的自动化集成进另一应用(如，联络中心应用)可以用各种方式达到。在一个实施例中，RPA系统可以提供JavaScript软件开发套件(SDK)、以及基于.NET的应用编程接口(API)，使得开发者可以在其他应用里面集成RPA系统的自动化技术。例如，RPA系统可以被嵌入
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Outlook任务面板以从电子邮件提取细节用于通过自动化(例如，支持RPA的工作流)来处理。在另一个示例中，支持RPA的工作流可以被直接集成到IVR系统/应用，使得联络中心代理可以点击按钮以运行上下文中的自动化，或，备选地，以具有被发起以在上下文中显示数据，而不是打开另一应用。很多其他的示例被想到以用于与本文中描述的实施例配合使用。
在一些实施例中，诸如上下文触发的其他动作也可以被用于机器人调用。例如，事件驱动的触发也可以被使用，借此，基于诸如“按钮点击”、键盘动作(例如，包括基于快捷键的触发)等的用户动作，自动化的RPA过程由计算系统自动地启动。在另一个示例中，基于文本的触发可以被实现，例如，监控聊天机器人对话，并使用关键字触发自动化的过程。图6示出了支持RPA的触发602如何可以基于聊天机器人对话来实现的一个说明性的示例。在这个示例中，触发的结果是基于调出的自动化的工作流，联络中心代理可以遵循基于调出的自动化的工作流以完成任务。在其他实施例中，基于语音的触发可以包括基于在通信会话期间检测到的(多个)关键字，启动自动化的过程。
如所描述的，用以启动过程的触发可以用各种方式，人工地或自动地，来实现。编写要被自动化的过程的开发者通常寻找要发生的场景(触发)，并设计对该触发的对应的动作或一组反应。人工的触发可以包括鼠标上的按钮点击、键盘敲击或序列(例如，CTRL+F2)等。如上文所述，自动化的触发可以包括应用的打开、传入的呼叫的接收等。触发也可以按照轮询操作来实现，轮询操作监控事件或活动，如，每隔10秒检查收件箱的新邮件。如上面的示例所展示的，用于触发自动化的过程的各种方法可以通过本文中的教导而相当，如，有人值守的或无人值守的、通过用户(例如，联络中心代理)或从其他机制的等。上面的示例因此仅是说明性的并且不以任何方式是限制性的。
回到图5，在步骤503处，一个或多个RPA工作流被执行，以搜索与通信会话相关的信息。例如，有人值守的机器人可以被用以导航各种应用和系统(例如，前端和/或后端系统)，以标识相关的信息，该相关的信息将实时协助联络中心代理来服务客户的请求。
回到参考图2至图4中所示出的系统和架构，机器人通常随着系统开机被初始化(例如，机器人260是运行在
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的服务)。利用有人值守的机器人的过程(例如，支持RPA的工作流)可以然后按照各种各样的方式来启动，该方式包括例如：(i)人工地，通过从机器人托盘点击起动；(ii)人工地经由SDK/嵌入，通过点击另一个应用中的按钮，其发送命令给机器人托盘以运行过程；(iii)自动地经由机器人托盘，例如，过程可以被标记为自动起动，使得无论何时机器人托盘打开时该过程就起动；(iv)自动地经由SDK/嵌入，例如，经由网页，该网页被编码以发起过程来取回信息。处于比较目的，无人值守的自动化也可以按照各种各样的方式启动，例如：(i)经由管理器人工地起动作业(例如，分别在图2-4中的管理器220、320和420)；(ii)人工地通过调用API以起动作业；(iii)自动地经由队列，例如，作业被添加到队列，并且机器人监控针对待执行的作业的队列；(iv)自动地经由API，例如，网页可以被编码以发起过程来得到信息；以及(v)自动地在日程表上。上述用于启动过程的示例意在是说明性的，并且不以任何方式是限制性的。
在步骤504中，基于所取回到的相关的信息，被执行的(多个)RPA工作流生成一个或多个调出活动，来为联络中心代理提供上下文信息。在步骤505中，在步骤505中，调出活动被呈现给联络中心代理，以进一步地引导联络中心代理在活动的通信会话中执行任务，该任务与解决问题、请求等相关。以这种方式，调出被“在线”(in-line)地呈现，例如，在通信会话期间实质上实时生成和呈现，这显著地减少了与传统技术相关联的导航和搜索时间。
在一些实施例中，调出被生成，以基于监控和分析通信会话的正在进行的活动，来将上下文信息(例如，指令、推荐、消息等)提供给联络中心代理。在其他实施例中，调出基于基础数据生成，该基础数据是由支持RPA的搜索跨联络中心中的多个应用(例如，前端和/或后端应用和系统)而标识的。在其他实施例中，任何上述方案的组合可以被利用作为生成针对联络中心代理的调出活动的基础。
在一些示例中，上下文信息可以包括上下文推荐、上下文指令、上下文动作消息或上述的任何组合。例如，调出活动可以按照如下形式生成和呈现，该形式包括提示联络中心代理以执行一个或多个功能(例如，用于核实客户地址)的上下文指令。调出活动也可以按照如下形式生成和呈现，该形式包括针对由联络中心代理可选择的下一动作的推荐或建议，下一动作然后基于用户响应而执行(例如，提示联络中心代理关于他们是否希望跨其他系统而更新客户的地址)。在又一个示例中，调出活动可以按照如下形式呈现，该形式包括告知联络中心代理一个或多个动作的完成(例如，客户的地址已被改变)的消息。这些示例都意在是说明性的并且不以任何方式是限制性的。
根据其他实施例，多个调出活动可以通过支持RPA的工作流基于相关信息(例如，循序地)生成，该相关信息由所执行的RPA工作流搜索到的。多个调出活动可以被配置为执行与过程相关联的一系列有关动作(例如，与跨多个系统和应用在所有数据库中改变客户地址相关联的所有步骤和动作，诸如更新、核实、确认等)。以这种方式，一系列调出可以被设计以形成端到端的、上下文的、支持RPA的解决方案。附加地，上下文的、支持RPA的解决方案可以在这个过程期间有效地(不脱产地)训练联络中心代理，这解决了前文提及的在多个系统和应用的使用方面训练联络中心代理的问题。
根据本文中描述的实施例，调出活动可以被配置为跨不同的应用(例如，网络应用、桌面应用、具有或不具有API可用性的应用/系统等)而互操作。例如，调出可以跨多个应用出现，因为调出不一定与任何单个应用绑定。在引导联络中心代理通过客户解决方案的示例中，单个过程可以用以跨多个应用启动调出，使得联络中心代理可以在CRM系统中查找客户信息、在ERP应用中检查客户的账单、在指配系统中验证序列号等。
本文中描述的实施例因此能够提供独特且有效的解决方案，其将自动化与引导组合和夹杂。如所描述的，调出将注意吸引到任务，一旦用户执行那个任务，另一个应用打开(例如，使用自动化)，跟随着该第二个应用中的另一个调出，以此类推。
图7示出了支持RPA的调出功能性的经简化的示例，该调出功能性可以被设计成针对联络中心代理的消息和上下文推荐/建议，其可以然后基于用户响应被进一步执行。具体来说，调出710是经简化的调出建议，其由支持RPA的工作流生成，提示联络中心代理关于跨所有的系统更新地址。表单元素720和调出“气泡”模板元素730是示例，这些示例展示在支持RPA的工作流中，指令、推荐等可以被如何设计以用于由机器人执行。如将被本领域技术人员理解的，活动可以被设计用于创建用于人类输入/输出的定制表单，和/或捕获并呈现信息，该信息从机器人根据它们对联络中心系统的多个、相异的应用的搜索而收集。
在一个实施例中，将调出活动添加到过程可以涉及选择调出活动应当出现的元素(或步骤、决策点等)。表单也可以被设计且与调出活动相关联(例如，针对调出活动的基本模板表单、可定制的表单等)。根据各种实施例，将要与调出活动相关联的表单可以包括各种元素，这些元素在RPA工作流/过程的设计期间是可定制的。这样的元素可以包括，例如：(i)标签-值配对中的简单数据类型(诸如字符串、整数等)；(ii)用于让用户不理会调出的“关闭”按钮；和/或(iii)用以执行期望动作的一个或多个按钮(例如，触发另一个调出活动、打开弹窗窗口、调用HTML表单、触发其他过程、将动作添加到队列等)。如所描述的，在对具有调出活动的RPA工作流的开发/设计期间，设计者可以选取(多个)调出应当出现的元素，并将表单关联到调出。在一些实施例中，“向导程序类型”(wizard-type)的功能可以被用以促进对表单的元素的选择和排序。
图8A、图8B和图8C示出了根据一个说明性的实施例的示例性场景，其用于在支持RPA的工作流中设计和使用调出活动。如先前所指示的，这样的工作流(例如，由用户/开发者使用根据图2和3的设计器210(310))被创建，在该情况中用于联络中心系统。一旦被设计出，自动化的过程可以在联络中心系统中被部署和实现，该联络中心系统根据针对图2至图4中所描绘的RPA架构而描述的实施例。例如，支持RPA的工作流可以被设计和部署为自动化过程，该自动化过程由联络中心代理从联络中心系统的主(例如，“主页”)应用中而可选择。
图8A至图8C中示出的示例涵盖了其中客户发起与银行的联络中心的通信以请求地址改变的场景。典型的地址改变过程可以包括，例如：核实客户信息；触发KYC(“了解你的客户”)检查；在银行账户、信用卡账户和/或客户关系管理(CRM)系统中更新新的地址；以及给客户发出新的支票簿。在传统的布置中，联络中心系统将要求联络中心代理首先从客户征求信息，从一个或多个数据库文件搜索(多个)客户记录，并然后核实客户。更新新的地址的另外的步骤将通常要求联络中心代理单独地导航不同的应用以实现更新，例如，导航多个接口。所有这些步骤要求时间，并经常在联络中心代理导航、搜索和执行更新任务时导致客户被置于保持。
根据本文中描述的实施例，通过使用支持RPA的自动化以捕获相关信息、并生成调出活动以通过多个接口和应用的导航来引导联络中心代理，这样的过程可以被简化。图8A至图8C示出了根据一个说明性的实施例的调出和相关联的表单的示例性屏幕截图801-805，其用于在根据一个说明性的实施例的管理“更新地址”场景中，自动地、实质上实时地提示联络中心代理。
例如，在通信会话与客户建立之后，联络中心代理可以在联络中心系统的主(“主页”)应用中点击“更新地址”自动化任务(例如，在“活动工具条”上)，并且被呈现有在弹窗窗口中的输入表单以输入基础顾客信息(例如，屏幕截图801)。备选地，这样的信息可以经由如下过程来获取/填入，这些过程链接到由用户对会话的发起(例如，从与管理传入的通信相关联的应用)。有人值守的机器人然后被触发以执行一个或多个PRA工作流，例如，有人值守的机器人搜索与客户相关的信息，将附加的顾客细节呈现给代理(例如，通过将附加的字段填入在屏幕截图801示出的表单中)以允许代理核实客户的身份，并且向代理呈现表单(例如，屏幕截图802)以提示代理从客户获取新的地址。一旦代理提供新的地址信息(例如，屏幕截图803)，机器人被触发以执行用以验证新的地址的活动(例如，通过美国邮政服务网站)，这导致向代理生成和呈现调出和相关联的表单(屏幕截图804)，其具有验证结果、以及对代理以确认新的地址的提示。如果没有错误，机器人在前端系统中(例如，主联络中心程序)保存新的地址，并且也可以通过所有其他应用(例如，在联络中心系统的后端系统等)来更新/同步地址的更新，并经由另一个调出和相关联的表单告知代理(屏幕截图805)。如果存在错误，机器人可以生成并呈现另一个调出和表单(未示出)，其具有其他地址推荐以供代理选择。
图9是图示根据本发明的一个实施例的计算系统900的框图，计算系统900被配置为执行参考图5描述的方法。在一些实施例中，计算系统900可以是本文中描述的计算系统中的一个或多个计算系统。计算系统900包括总线905或其他用于通信信息的通信机制，以及耦合到总线905的(多个)处理器910以用于处理信息。(多个)处理器910可以是任何类型的通用或特定目的处理器，包括中央处理单元(CPU)、应用特定的集成电路(ASIC)、现场可编程门阵列(FPGA)、图形处理单元(GPU)、多个上述的实例、和/或上述的任何组合。(多个)处理器910也可以具有多个处理核，并且这些核中的至少一些核可以被配置为执行特定的功能。多并行处理处理可以用在一些实施例中。
计算系统900还包括存储器915，其用于存储信息和将由(多个)处理器910执行的指令。存储器915可以包括以下项的任何组合：随机访问存储器(RAM)、只读存储器(ROM)、闪存、缓存、静态存储装置(诸如磁盘或光盘)、或任何其他类型的非暂时性计算机可读介质或其组合。非暂时性计算机可读介质可以是可以由(多个)处理器910访问的任何介质，并且可以包括易失性介质、非易失性介质、或两者。
附加地，计算系统900包括通信设备920，诸如收发器，以根据任何当前存在或未来实现的通信标准和/或协议，经由无线的和/或有线的连接提供到通信网络的访问。
(多个)处理器910还经由总线905耦合到显示器925以用于向用户显示信息。显示器925也可以被配置为触摸显示器和/或任何适用的触觉的I/O设备。
键盘930和光标控制设备935(诸如计算机鼠标、触摸板等)被耦合到总线905，以使用户能够与计算系统接口。然而，在某些实施例中，物理的键盘和鼠标可以不存在，并且用户可以仅通过显示器925和/或触摸板(未示出)与设备交互。输入设备的任何类型和组合可以被用作设计选择的问题。在某些实施例中，没有物理的输入和/或设备存在。例如，用户可以经由另一个与计算系统900通信的计算系统而与计算系统900远程地交互，或计算系统900可以自主地操作。
存储器915存储软件模块，当由(多个)处理器910执行时，软件模块提供功能性。该模块包括针对计算系统900的操作系统940、以及一个或多个附加的功能模块950，功能模块950被配置为执行本文中描述的过程中的所有过程或部分过程或其衍生物。
本领域技术人员将理解，“系统”可以实施为服务器、嵌入式计算系统、个人计算机、控制台、个人数字助理(PDA)、蜂窝电话、平板计算设备、量子计算系统、或任何其他使用的计算设备、或设备的组合，而不偏离本发明的范围。将上文描述的功能呈现为由“系统”实执行不旨在以任何方式限制本发明，而旨在提供本发明的许多实施例中的一个示例。实际上，本文中公开的方法、系统和装置可以按照与计算技术一致的本地化的或分布式的形式来实现，包括云计算系统。
应注意，本说明书中的描述的系统特征中的一些特征已被呈现为模块，以便更特别地强调它们的实现独立性。例如，模块可以实现为硬件电路，包括定制的超大规模集成(VLSI)电路或门阵列、成品的半导体(诸如逻辑芯片、晶体管)、或其他离散的组件。模块也可以实现为可编程硬件设备，诸如现场可编程门阵列、可编程阵列逻辑、可编程逻辑设备、图形处理单元等。模块也可以至少部分地实现在软件中，以用于由各种类型的处理器执行。可执行代码的所标识的单元可以，例如，包括计算机指令的一个或多个逻辑块，其可以例如被组织为对象、流程或函数。不过，这些所标识的模块的可执行体不需要物理地位于一起，而是可以包括存储在不同位置的相异的指令，当这些指令被逻辑地结合在一起时，包括上述模块并达到针对模块所声明的目的。此外，模块可以存储在计算机可读介质上，其可以是，例如，硬盘驱动器、闪存设备、RAM、磁带设备、和/或任何其他这样的非暂时性计算机可读介质以用于存储数据，而不偏离本发明的范围。实际上，可执行代码的模块可以是单个指令，或许多指令，并且甚至可以分布在若干不同的代码段之上、不同的程序间、以及跨若干存储器设备。类似地，操作数据可以在本文中在模块之内标识和说明，并且可以按照任何合适的形式实施、以及组织在任何合适类型的数据结构内。操作数据可以被收集为单个的数据集，或可以分布在不同的位置之上(包括在不同的存储设备之上)，并且可以至少部分地仅作为系统或网络上的电子信号而存在。
前文仅说明本公开的原理。因此，将理解，尽管其没有明确地在本文中描述或示出，本领域的专业人员将能够构思各种体现本公开的原理的、并且包括在本公开的精神和范围之内的布置。此外，本文中所记载的所有示例和有条件的语言原则上旨在仅用于教导目的，以辅助读者理解本公开的原理、以及由发明人贡献的用以促进现有技术的概念，并将被解读为不受限于这样的特定地陈述的示例和条件。此外，本文中所记载的本公开的原理、方面和实施例、以及其特定示例的所有陈述，旨在涵盖其结构等同物与其功能等同物二者。另外，这样的等同物既包括当前已知的等同物，也同样包括在未来开发的等同物。

Claims (20)

1.一种计算机实现的方法，用于向管理联络中心系统中的通信会话的用户提供协助，所述联络中心系统包括多个应用，所述计算机实现的方法包括：
执行一个或多个机器人过程自动化RPA工作流，以在所述多个应用搜索与所述通信会话相关的信息；
基于相关的所述信息呈现至少一个调出活动，所述至少一个调出活动被配置为提示所述用户执行由所述用户可选择以用于执行的推荐动作；以及
响应于通过所述用户选择所述推荐动作的输入，使用一个或多个RPA机器人执行所述推荐动作。
2.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中执行一个或多个机器人过程自动化RPA工作流以在所述多个应用搜索与所述通信会话相关的信息，包括：
由一个或多个有人值守的RPA机器人执行所述一个或多个RPA工作流。
3.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中执行一个或多个机器人过程自动化RPA工作流以在所述多个应用搜索与所述通信会话相关的信息，包括：
由一个或多个无人值守的RPA机器人执行所述一个或多个RPA工作流。
4.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中所述至少一个调出活动基于相关的所述信息被生成。
5.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中所述至少一个调出活动基于与所述通信会话相关联的活动被生成。
6.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中所述至少一个调出活动还被配置为用针对将由所述用户采取的下个动作的上下文指令提示所述用户。
7.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中所述至少一个调出活动还被配置为用确认一个或多个动作的完成的消息来提示所述用户。
8.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中基于相关的所述信息呈现至少一个调出活动，所述至少一个调出活动被配置为提示所述用户执行由所述用户可选择以用于执行的推荐动作，包括：
循序地呈现多个调出活动，所述多个调出活动被配置为执行与过程相关联的一系列有关动作。
9.根据权利要求1所述的计算机实现的方法，其中所述执行所述一个或多个RPA工作流、所述呈现、以及所述执行所述推荐动作由在云计算系统中实现的一个或多个计算设备执行。
10.一种用于向管理联络中心系统中的通信会话的用户提供协助的系统，所述联络中心系统包括多个应用，所述系统包括：
存储器，所述存储器存储计算机程序指令；以及
至少一个处理器，所述至少一个处理器被配置为执行所述计算机程序指令，所述计算机程序指令被配置为使所述至少一个处理器执行以下操作：
执行一个或多个机器人过程自动化RPA工作流，以在所述多个应用搜索与所述通信会话相关的信息；
基于相关的所述信息呈现至少一个调出活动，所述至少一个调出活动被配置为提示所述用户执行由所述用户可选择以用于执行的推荐动作；以及
响应于通过所述用户选择所述推荐动作的输入，使用一个或多个RPA机器人执行所述推荐动作。
11.根据权利要求10所述的系统，其中执行一个或多个机器人过程自动化RPA工作流，以在所述多个应用搜索与所述通信会话相关的信息包括：
由一个或多个有人值守的RPA机器人执行所述一个或多个RPA工作流。
12.根据权利要求10所述的系统，其中执行一个或多个机器人过程自动化RPA工作流以在所述多个应用搜索与所述通信会话相关的信息，包括：
由一个或多个无人值守的RPA机器人执行所述一个或多个RPA工作流。
13.根据权利要求10所述的系统，其中所述至少一个调出活动基于相关的所述信息被生成。
14.根据权利要求10所述的系统，其中所述系统在云计算系统中被实现。
15.一种非暂时性计算机可读介质，所述非暂时性计算机可读介质存储计算机程序指令，用于向管理联络中心系统中的通信会话的用户提供协助，所述联络中心系统包括多个应用，当在至少一个处理器上执行时，所述计算机程序指令使所述至少一个处理器执行以下操作：
执行一个或多个机器人过程自动化RPA工作流，以在所述多个应用搜索与所述通信会话相关的信息；
基于相关的所述信息呈现至少一个调出活动，所述至少一个调出活动被配置为提示所述用户执行由所述用户可选择以用于执行的推荐动作；以及
响应于通过所述用户选择所述推荐动作的输入，使用一个或多个RPA机器人执行所述推荐动作。
16.根据权利要求15所述的非暂时性计算机可读介质，其中所述至少一个调出活动基于与所述通信会话相关联的活动被生成。
17.根据权利要求15所述的非暂时性计算机可读介质，其中所述至少一个调出活动还被配置为用针对将由所述用户采取的下个动作的上下文指令提示所述用户。
18.根据权利要求15所述的非暂时性计算机可读介质，其中所述至少一个调出活动还被配置为用确认一个或多个动作的完成的消息来提示所述用户。
19.根据权利要求15所述的非暂时性计算机可读介质，其中基于相关的所述信息呈现至少一个调出活动，所述至少一个调出活动被配置为提示所述用户执行由所述用户可选择以用于执行的推荐动作，包括：
循序地呈现多个调出活动，所述多个调出活动被配置为执行与过程相关联的一系列有关动作。
20.根据权利要求15所述的非暂时性计算机可读介质，其中所述一个或多个处理器在一个或多个计算设备中被实现，并且所述一个或多个计算设备在云计算系统中被实现。
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