JP7112522B2 - コンタクトセンターアプリケーションのためのコンテキスト支援を提供するシステム及び方法 - Google Patents
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Description
本出願は、2019年12月13日に出願されたインド特許出願番号201911051665及び2020年2月4日に出願された米国特許出願番号16/781,138の優先権を主張し、これらの開示は、参照によりその全体が本明細書に組み込まれる。
Claims (26)
- コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援する、コンピュータによって実施される方法であって、
前記コンタクトセンターシステムは、複数のアプリケーションを備え、
前記方法は、
前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、一又は複数のロボティックプロセスオートメーション(RPA)ワークフローをトリガすることと、
前記一又は複数のRPAワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する情報について前記複数のアプリケーションを検索することと、
前記一又は複数のRPAワークフローによって前記関連する情報に基づいて、前記ユーザによる実行のため選択可能な推奨アクションを実行するよう前記通信セッション中に前記ユーザに促すように構成された少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することと、
前記推奨アクションを選択する前記ユーザによる入力に応じて、一又は複数のRPAロボットを使用して前記推奨アクションを実行することと、
を含むことを特徴とする方法。 - 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記ユーザによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記コンピューティングシステムによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、
前記複数のアプリケーションの検索から特定されたデータの分析と、
前記通信セッションに関連するアクティビティの分析と、
のうち少なくとも1つに基づいて生成されることを特徴とする、請求項1に記載の方法。 - 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、前記ユーザによってとられる次のアクションについてのコンテキスト指示で前記ユーザを促すようにさらに構成されていることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記コンテキスト指示は、一又は複数の機能を実行するためのものであることを特徴とする、請求項5に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、一又は複数のアクションの完了を確認するメッセージで前記ユーザを促すようにさらに構成されていることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、プロセスに関連する一連の関連アクションを実行するように構成された複数のコールアウトアクティビティを順次に生成して提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、アプリケーションに依存せず、前記コンタクトセンターシステムの前記複数のアプリケーションにわたって相互運用するように構成されていることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援するシステムであって、
前記コンタクトセンターシステムは、複数のアプリケーションを備え、
前記システムは、
コンピュータプログラム命令を記憶するメモリと、
前記コンピュータプログラム命令を実行するように構成された少なくとも1つのプロセッサと、
を備え、
前記コンピュータプログラム命令は、
前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、一又は複数のロボティックプロセスオートメーション(RPA)ワークフローをトリガすることと、
前記一又は複数のRPAワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する情報について前記複数のアプリケーションを検索することと、
前記一又は複数のRPAワークフローによって前記関連する情報に基づいて、前記ユーザによる実行のため選択可能な推奨アクションを実行するよう前記通信セッション中に前記ユーザに促すように構成された少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することと、
前記推奨アクションを選択する前記ユーザによる入力に応じて、一又は複数のRPAロボットを使用して前記推奨アクションを実行することと、
を含む動作を前記少なくとも1つのプロセッサに実行させるように構成されていることを特徴とするシステム。 - 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記ユーザによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項10に記載のシステム。
- 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記コンピューティングシステムによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項10に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、
前記複数のアプリケーションの検索から特定されたデータの分析と、
前記通信セッションに関連するアクティビティの分析と、
のうち少なくとも1つに基づいて生成されることを特徴とする、請求項10に記載のシステム。 - 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、一又は複数の機能を実行するためのコンテキスト指示で前記ユーザを促すようにさらに構成されていることを特徴とする、請求項10に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、プロセスに関連する一連の関連アクションを実行するように構成された複数のコールアウトアクティビティを順次に生成して提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項10に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、アプリケーションに依存せず、前記コンタクトセンターシステムの前記複数のアプリケーションにわたって相互運用するように構成されていることを特徴とする、請求項10に記載のシステム。
- コンタクトセンターシステムにおける通信セッションを管理するユーザを支援するためのコンピュータプログラム命令を格納する非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体であって、
前記コンタクトセンターシステムは、複数のアプリケーションを備え、
前記コンピュータプログラム命令は、少なくとも1つのプロセッサで実行されると、
前記通信セッション中のコンピューティングシステムによって、一又は複数のロボティックプロセスオートメーション(RPA)ワークフローをトリガすることと、
前記一又は複数のRPAワークフローを実行して、前記通信セッションに関連する情報について前記複数のアプリケーションを検索することと、
前記一又は複数のRPAワークフローによって前記関連する情報に基づいて、前記ユーザによる実行のため選択可能な推奨アクションを実行するよう前記通信セッション中に前記ユーザに促すように構成された少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することと、
前記推奨アクションを選択する前記ユーザによる入力に応じて、一又は複数のRPAロボットを使用して前記推奨アクションを実行することと、
を含む動作を前記少なくとも1つのプロセッサに実行させることを特徴とする非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体。 - 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記ユーザによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項17に記載の非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体。
- 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることは、前記コンピューティングシステムによって起動され、前記一又は複数のRPAワークフローは、一又は複数のアンアテンディッドロボットによって実行されることを特徴とする、請求項17に記載の非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、
前記複数のアプリケーションの検索から特定されたデータの分析と、
前記通信セッションに関連するアクティビティの分析と、
のうち少なくとも1つに基づいて生成されることを特徴とする、請求項17に記載の非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体。 - 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、一又は複数の機能を実行するためのコンテキスト指示で前記ユーザを促すようにさらに構成されていることを特徴とする、請求項17に記載の非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することは、プロセスに関連する一連の関連アクションを実行するように構成された複数のコールアウトアクティビティを順次に生成して提示することをさらに含むことを特徴とする、請求項17に記載の非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体。
- 前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティは、アプリケーションに依存せず、前記コンタクトセンターシステムの前記複数のアプリケーションにわたって相互運用するように構成されていることを特徴とする、請求項17に記載の非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体。
- 前記一又は複数のRPAワークフローをトリガすることと、前記一又は複数のRPAワークフローを実行することと、前記少なくとも1つのコールアウトアクティビティを生成して提示することとは、クラウドコンピューティングシステムで実装される一又は複数のコンピューティングデバイスによって実行されることを特徴とする、請求項1に記載の方法。
- 前記システムは、クラウドコンピューティングシステムで実装されることを特徴とする、請求項10に記載のシステム。
- 前記少なくとも1つのプロセッサは、一又は複数のコンピューティングデバイスで実装され、前記一又は複数のコンピューティングデバイスは、クラウドコンピューティングシステムで実装されることを特徴とする、請求項17に記載の非一時的なコンピュータ読み取り可能な媒体。
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