JP2015162680A - コールセンタシステム、本人確認管理装置、本人確認管理方法、及び本人確認管理プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】オペレータが関与する不正をより減少することができる。【解決手段】コールセンタに在籍するオペレータが操作する複数の端末と通信可能に接続され、顧客との通話の中で前記オペレータに対して複数の本人確認項目を確認させる本人確認管理装置であって、前記顧客の本人確認項目の一部６０１、当該本人確認項目の確認を指示する情報６０２及び残りの本人確認項目の確認の依頼を実行する依頼実行ボタン６０３を含んで構成される第１の本人確認画面６００を第１の端末に送信する第１確認画面送信手段と、前記依頼実行ボタンが押下された情報を受信した場合に、第２の端末に顧客からの通話を転送させる通話転送手段と、残りの本人確認項目の内の少なくとも一部、及び当該残りの本人確認項目の確認を指示する情報を含んで構成される第２の本人確認画面を第２の端末に送信する第２確認画面送信手段と、を備える。【選択図】図９

Description

本発明は、コールセンタシステム、本人確認管理装置、本人確認管理方法、及び本人確認管理プログラムに関し、特に、コールセンタにおいて他のオペレータにより本人確認を行う技術に関する。

顧客との通話によって直接取引を行うと共に、当該取引に関する取引処理をコンピュータを介して実行するオペレータが配属する組織及び施設として、コールセンタが広く知られている。

従来、顧客との取引に直接対応するオペレータとは異なる他の一人のオペレータに顧客の本人確認を実行させる技術があった（特許文献１参照）。この技術は、顧客とオペレータとが共謀することによる不正を行う余地を減少させるものであった。

特開２０１２−２４９１７８号公報

しかしながら、特許文献１に記載された技術を用いても、未だに顧客とオペレータとが共謀することよって不正を行ったり、悪意（故意）のあるオペレータに成りすます不正を行ったりする余地が残されていた。例えば、本人確認を行うオペレータは、顧客の本人確認項目を全て知ることができるので、顧客に成りすますことができてしまう。また、多機能携帯電話機の普及により、インターネットがさらに身近になる中で、店舗に出向かずに取引を直接行えるコールセンタの役割は重要性を増している。そのため、コールセンタにおいて不正を行う余地をより減少させる技術の開発が強く望まれている。

本発明は、前記問題に鑑みてなされたものであり、オペレータが関与する不正をより減少することができる、コールセンタシステム、本人確認管理装置、本人確認管理方法、及び本人確認管理プログラムを提供するものである。

前記課題を解決するため、本発明に係る本人確認管理システム（１）は、顧客との通話によって複数の本人確認項目を確認するものであって、第１のオペレータにより前記顧客の本人確認項目の一部（６０１）の確認が行われた後に、第２のオペレータの端末（１５）に通話が転送され、前記第２のオペレータにより前記第１のオペレータにより確認されなかった本人確認項目（７０１）の確認が行われる、ことを特徴とする。但し、括弧内の符号は例示である。

また、本発明に係る本人確認管理装置（１１、１２、１３）は、コールセンタに在籍するオペレータが操作する複数の端末（１４、１５）と通信可能に接続され、顧客との通話の中で前記オペレータに対して複数の本人確認項目を確認させるものであって、前記顧客の本人確認項目の一部（６０１）、当該本人確認項目の確認を指示する情報（６０２）及び残りの本人確認項目の確認の依頼を実行する依頼実行ボタン（６０３）を含んで構成される第１の本人確認画面（６００）を第１の端末に送信する第１確認画面送信手段（１２２）と、前記依頼実行ボタンが押下された情報を受信した場合に、第２の端末（１５）に顧客からの通話を転送させる通話転送手段（１１３）と、残りの本人確認項目の内の少なくとも一部（７０１）、及び当該残りの本人確認項目の確認を指示する情報（７０３ａ，７０３ｂ）を含んで構成される第２の本人確認画面（７００）を前記第２の端末（１５）に送信する第２確認画面送信手段（１３２）と、を備える。

本発明によれば、オペレータが関与する不正をより減少することができる。

実施形態に係るコールセンタシステムの構成図である。 実施形態に係るコールセンタサーバの機能構成図である。 実施形態に係るＣＲＭサーバの機能構成図である。 実施形態に係る認証サーバの機能構成図である。 実施形態に係るＣＲＭサーバが備える顧客情報データベースの構成図である。 実施形態に係る認証サーバが備える本人確認情報データベースの構成図である。 実施形態に係るコールセンタシステムの処理を示すフローチャート（１）である。 実施形態に係るコールセンタシステムの処理を示すフローチャート（２）である。 実施形態に係る一般オペレータ端末に表示される第１の本人確認画面の例示である。 実施形態に係る本人確認担当オペレータ端末に表示される第２の本人確認画面の例示である。 実施形態に係る一般オペレータ端末に表示される確認結果画面の例示である。

以下、本発明の実施するための形態を、適宜図面を参照しながら詳細に説明する。
各図は、本発明を十分に理解できる程度に、概略的に示してあるに過ぎない。よって、本発明は、図示例のみに限定されるものではない。また、本実施形態では、本発明と直接的に関連しない構成や周知な構成については、説明を省略する場合がある。なお、各図において、共通する構成要素や同様な構成要素については、同一の符号を付し、それらの重複する説明を省略する。

≪実施形態に係るコールセンタシステムの概要≫
本発明の実施形態に係るコールセンタシステムは、受電した顧客の本人確認をコールセンタに在籍する複数のオペレータで行うように管理するものである。具体的には、顧客の氏名、生年月日、住所等（第１の本人確認項目）を確認するオペレータと、顧客が事前に登録した秘密の合言葉、暗証番号等（第２の本人確認項目）を確認するオペレータとを分けて本人確認を行うようにする。

その場合に、氏名、生年月日、住所等（第１の本人確認項目）を確認するオペレータの端末には秘密の合言葉、暗証番号等（第２の本人確認項目）を表示させず、また、秘密も合言葉、暗証番号等（第２の本人確認項目）を確認するオペレータの端末には氏名、生年月日、住所等（第１の本人確認項目）を表示させない。つまり、第１の本人確認項目と第２の本人確認項目とは互いに排他的である。以下、詳細に説明する。

≪実施形態に係るコールセンタシステムの構成≫
図１を参照して、実施形態に係るコールセンタシステム１の構成を説明する。図１は、実施形態に係るコールセンタシステム１の構成図である。
コールセンタシステム１は、コールセンタサーバ１１と、ＣＲＭ（Customer Relationship Management）サーバ１２と、認証サーバ１３と、複数の一般オペレータ端末１４，１４，・・・と、複数の本人確認担当オペレータ端末１５，１５，・・・とを主に備えて構成されている。ここで、コールセンタサーバ１１、ＣＲＭサーバ１２、及び認証サーバ１３は、本人確認管理装置として機能する。

なお、図１では、顧客の本人確認に関連する構成のみを図示している。その為、コールセンタシステム１は、図示する以外にも、顧客との通話による取引を進める上で必要になるサーバ（例えば、ＤＮＳ（Domain name system）サーバ、Ｗｅｂ（World Wide Web）サーバ、ＦＴＰ（File Transfer Protocol）サーバ等）を備えていてもよい。

コールセンタサーバ１１は、電話回線を介して顧客電話機１０に接続されている。また、コールセンタサーバ１１、ＣＲＭサーバ１２、認証サーバ１３、一般オペレータ端末１４、及び本人確認担当オペレータ端末１５は、ＬＡＮ等の社内ネットワークを介して通信可能に接続されている。ただし、一般オペレータ端末１４は、認証サーバ１３にアクセスすることができない。また、本人確認担当オペレータ端末１５は、ＣＲＭサーバ１２にアクセスすることができない。

＜顧客電話機＞
顧客電話機１０は、顧客が所持する固定型電話機又は携帯型電話機であり、電話回線を介してコールセンタサーバ１１に接続の上でコールセンタ内のオペレータと通話することが可能な機器である。

＜コールセンタサーバ＞
コールセンタサーバ１１は、顧客からの電話に対して通話していない一般オペレータに接続するものである。コールセンタサーバ１１は、ＣＲＭサーバ１２及び認証サーバ１３と連携して動作する。以下では、図２を参照して、コールセンタサーバ１１が備える機能について説明する。なお、ここでは概略のみを示し、詳細は「コールセンタシステムの処理」で説明する。

コールセンタサーバ１１は、コール受付手段１１１と、ＣＲＭサーバ連携手段１１２と、オペレータ切替手段１１３と、本人確認依頼手段１１４と、本人確認結果引継ぎ手段１１５とを備えて構成されている。オペレータ切替手段１１３は、ハードウェアにより構成されており、その他の手段は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が図示しないＨＤＤやＲＯＭ等に格納されたプログラム（ＯＳを含む）をＲＡＭ（Random Access Memory）に展開することにより実現するプログラム実行処理や、通信部等の専用回路により実現される。

コール受付手段１１１は、顧客からの電話に対して、通話していない一般オペレータに着信（呼）がある旨を通知し、一般オペレータによる一般オペレータ端末１４の操作により通話を可能にする機能である。

ＣＲＭサーバ連携手段１１２は、ＣＲＭサーバ１２と連携する機能であって、着信があった場合に、発信者番号をＣＲＭサーバ１２に送信する。これにより、ＣＲＭサーバ１２が保持している発信者番号に紐付いた顧客情報の特定が可能になる。また、ＣＲＭサーバ連携手段１１２は、認証サーバ１３に顧客ＩＤを引き継ぐために、ＣＲＭサーバ１２から顧客ＩＤを受信する。

オペレータ切替手段１１３は、顧客が事前に登録した「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」や「暗証番号」の確認のために、一般オペレータ端末１４から本人確認担当オペレータ端末１５に通話を切り替える機能を有するハードウェアである。また、オペレータ切替手段１１３は、本人確認担当オペレータによる確認後、本人確認担当オペレータの端末から一般オペレータの端末に通話（呼）を切り替える機能もある。

本人確認依頼手段１１４は、一般オペレータから本人確認担当オペレータに通話を切り替える場合に、顧客ＩＤを認証サーバ１３に引き継ぐために、認証サーバ１３に顧客ＩＤを送信する機能である。これにより、認証サーバ１３が保持している顧客ＩＤに紐付いた「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」や「暗証番号」の特定が可能になる。

本人確認結果引継ぎ手段１１５は、本人確認担当オペレータによる「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」や「暗証番号」の確認後、その確認結果を認証サーバ１３から受信し、受信した確認結果を一般オペレータ端末１４に通知（送信）する機能である。

＜ＣＲＭサーバ＞
図１に示すＣＲＭサーバ１２は、顧客情報を管理している装置である。ＣＲＭサーバ１２は、コールセンタサーバ１１及び認証サーバ１３と連携して動作する。以下では、図３を参照して、ＣＲＭサーバ１２が備える機能について説明する。なお、ここでは概略のみを示し、詳細は「コールセンタシステムの処理」で説明する。

ＣＲＭサーバ１２は、コールセンタサーバ連携手段１２１と、顧客検索手段１２２と、顧客情報データベース１２３とを備えて構成されている。コールセンタサーバ連携手段１２１及び顧客検索手段１２２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が図示しないＨＤＤやＲＯＭ等に格納されたプログラムをＲＡＭ（Random Access Memory）に展開することにより実現するプログラム実行処理や、専用回路等により実現される。

コールセンタサーバ連携手段１２１は、コールセンタサーバ１１と連携する機能であって、コールセンタサーバ１１への顧客からの着信時に通知される発信者番号をコールセンタサーバ１１から受信する。また、コールセンタサーバ連携手段１２１は、発信者番号を基に検索した顧客ＩＤをコールセンタサーバ１１に送信する。

顧客検索手段１２２は、発信者番号を基にして顧客情報データベース１２３を検索し、検索した顧客情報を一般オペレータが操作する一般オペレータ端末１４に表示させる機能である。また、顧客検索手段１２２は、顧客情報を検索した場合で、該当顧客の顧客情報が検索できないときに、一般オペレータが聞き出した顧客の氏名や生年月日から該当する顧客情報を検索する機能である。

顧客情報データベース１２３は、顧客情報（第１の本人確認情報）が記憶される記憶手段（第１の記憶手段）である。顧客情報データベース１２３の構成を図５に示す。顧客情報データベース１２３は、顧客ＩＤ１２３ａに対応付けて、氏名１２３ｂ、住所１２３ｃ、生年月日１２３ｄ、電話番号１２３ｅ、取引履歴１２３ｆ等の情報が格納される構成である。

顧客ＩＤ１２３ａは、顧客を識別するための情報である。顧客ＩＤ１２３ａは、例えば、「AA0001」，「BB0002」のように数字や英字等で構成される。
氏名１２３ｂは、顧客の姓および名である。氏名１２３ｂは、漢字、カタカナ、ひらがなで構成される。

住所１２３ｃは、顧客の生活の本拠である場所を示す情報である。住所１２３ｃは、文字（漢字、カタカナ、ひらがな、数字等）で構成される。
生年月日１２３ｄは、顧客が生まれた年（西暦、和暦）と月と日を示す情報である。生年月日１２３ｄは、数字で構成される。

電話番号１２３ｅは、顧客電話機１０を識別するための情報である。電話番号１２３ｅは、日本国であれば１０ケタの数字（０Ａ〜Ｊ）で構成される。
取引履歴１２３ｆは、過去から現在までの顧客との取引を示す情報である。取引履歴１２３ｆは、例えば、取引の「日時（年月日）」、「分類（問い合わせ、変更手続等）」、「内容（サービス利用方法につきご案内等）」で構成される。

＜認証サーバ＞
図１に示す認証サーバ１３は、顧客が予め登録している「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」や「暗証番号」を管理している装置である。認証サーバ１３は、コールセンタサーバ１１及びＣＲＭサーバ１２と連携して動作する。以下では、図４を参照して、認証サーバ１３が備える機能について説明する。なお、ここでは概略のみを示し、詳細は「コールセンタシステムの処理」で説明する。

認証サーバ１３は、コールセンタサーバ連携手段１３１と、本人確認情報検索手段１３２と、本人確認結果通知手段１３３と、本人確認情報データベース１３４とを備えて構成されている。コールセンタサーバ連携手段１３１、本人確認情報検索手段１３２及び本人確認結果通知手段１３３は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が図示しないＨＤＤやＲＯＭ等に格納されたプログラムをＲＡＭ（Random Access Memory）に展開することにより実現するプログラム実行処理や、専用回路等により実現される。

コールセンタサーバ連携手段１３１は、コールセンタサーバ１１と連携する機能であって、一般オペレータから本人確認担当オペレータに通話を切り替える場合に、顧客ＩＤを引き継ぐためにコールセンタサーバ１１から顧客ＩＤを受信する。

本人確認情報検索手段１３２は、一般オペレータから本人確認担当オペレータに通話を切り替える際に、引き継いだ顧客ＩＤを基にして本人確認情報データベース１３４を検索し、検索した「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」や「暗証番号」を本人確認担当オペレータが操作する本人確認担当オペレータ端末１５に表示させる機能である。

本人確認結果通知手段１３３は、「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」や「暗証番号」の確認後、本人確認担当オペレータから一般オペレータに通話を切り替える際に、本人確認担当オペレータが入力した確認結果を引き継ぐ機能であり、確認結果をコールセンタサーバ１１に送信する。

本人確認情報データベース１３４は、本人確認情報（第２の本人確認情報）が記憶される記憶手段（第２の記憶手段）である。本人確認情報データベース１３４の構成を図６に示す。本人確認情報データベース１３４は、顧客ＩＤ１３４ａに対応付けて、秘密の質問１３４ｂ、秘密の合言葉１３４ｃ、暗証番号１３４ｄ等の情報が格納される構成である。

顧客ＩＤ１３４ａは、顧客を識別するための情報である。顧客ＩＤ１３４ａは、例えば、「AA0001」，「BB0002」のように数値や英字等で構成される。なお、顧客ＩＤ１３４ａは、顧客ＩＤ１２３ａ（図５参照）に対応する。

秘密の質問１３４ｂは、秘密の合言葉１３４ｃを連想させる情報である。秘密の質問１３４ｂは、例えば、「好物は何ですか？」や「好きな乗り物は何ですか？」等であってよい。
秘密の合言葉１３４ｃは、秘密の質問１３４ｂへの回答であり、顧客が事前に決定した情報である。秘密の合言葉１３４ｃは、例えば、「好物は何ですか？」に対する回答としての「カレー」や、「好きな乗り物は何ですか？」に対する回答としての「新幹線」等であってよい。
暗証番号１３４ｄは、顧客が事前に決定した情報である。暗証番号１３４ｄは、例えば、「123456」のように数値で構成されてもよい。

＜一般オペレータ端末＞
一般オペレータ端末１４は、一般オペレータが使用する端末であり、コールセンタサーバ１１及びＣＲＭサーバ１２を操作可能（アクセス可能）である。一般オペレータ端末１４は、例えば、ブラウザがインストールされたＰＣ（Personal Computer）であり、当該ＰＣからコールセンタサーバ１１及びＣＲＭサーバ１２を操作することで、受電や顧客情報の検索ができる。

＜本人確認担当オペレータ端末＞
本人確認担当オペレータ端末１５は、本人確認担当オペレータが使用する端末であり、コールセンタサーバ１１及び認証サーバ１３を操作可能（アクセス可能）である。本人確認担当オペレータ端末１５は、例えば、ブラウザがインストールされたＰＣ（Personal Computer）であり、当該ＰＣからコールセンタサーバ１１及び認証サーバ１３を操作することで、一般オペレータへ本人確認結果の通知をすると共に、架電（通話）を戻すことが可能である。
以上で、実施形態に係るコールセンタシステムの構成についての説明を終了する。

≪実施形態に係るコールセンタシステムの処理≫
図７及び図８を参照して、実施形態に係るコールセンタシステム１の処理を説明する。
コールセンタシステムは、コールセンタサーバ１１、ＣＲＭサーバ１２、認証サーバ１３、オペレータ端末１４，１５が起動することで、顧客からの電話を受け付けられる状態となり、処理が開始される（ステップＳ５０１）。

最初に、顧客は、顧客電話機１０からコールセンタに架電する（ステップＳ５０２）。コールセンタへの架電は、例えば、顧客が所定の電話番号（コールセンタに業務を委託した事業者の電話番号）に電話をしたものが転送させたものや、コールセンタの代表番号に直接電話をしたものが想定される。

続いて、コールセンタサーバ１１のコール受付手段１１１は、電話対応をしていない任意の一般オペレータが操作する一般オペレータ端末１４に顧客電話機１０からの架電を着信させ、この一般オペレータが受電操作をする（ステップＳ５０３）。また、コールセンタサーバ１１のＣＲＭサーバ連携手段１１２は、発信者番号をＣＲＭサーバ１２に送信する。

続いて、ＣＲＭサーバ１２のコールセンタサーバ連携手段１２１は、コールセンタサーバ１１から発信者番号を受信する。そして、ＣＲＭサーバ１２の顧客検索手段１２２は、コールセンタサーバ１１から受信した発信者番号をキーにして顧客情報データベース１２３を参照し、電話番号１２３ｅが一致する顧客情報（顧客ＩＤを含む）を検索する（ステップＳ５０４）。

続いて、ＣＲＭサーバ１２の顧客検索手段１２２は、第１確認画面送信手段としても機能し、ステップＳ５０４で検索した氏名、住所、生年月日等の顧客情報を一般オペレータ端末１４に表示させる（ステップＳ５０５）。表示画面例を図９に示す。図９に示す表示画面６００は、顧客情報６０１が表示されると共に、第１の本人確認を指示するコメント６０２及び第２の本人確認を依頼するボタン６０３が表示される。

なお、ステップＳ５０４において該当する顧客情報を検索できなかったために、ステップＳ５０５で顧客情報が表示されない場合には、一般オペレータは氏名、生年月日を顧客からヒアリングのうえ、一般オペレータ端末１４を用いてこれらの情報をＣＲＭサーバ１２に送信する。そして、ＣＲＭサーバ１２の顧客検索手段１２２は、受信した氏名や生年月日をキーにして顧客情報データベース１２３を参照し、氏名１２３ｂや生年月日１２３ｄが一致する顧客情報６０１を一般オペレータ端末１４に表示させる。

続いて、一般オペレータは、顧客に氏名、住所、生年月日を聞き取り、聞き取った情報と、ステップＳ５０５で表示された画面６００の氏名、住所、生年月日等の顧客情報６０１とが一致するかを確認する（ステップＳ５０６）。なお、顧客情報の検索のために、既に氏名や生年月日を聞いている場合には、顧客からヒアリングしていない郵便番号、住所及び干支（図示せず）などを確認する。

続いて、一般オペレータは、別のオペレータが「秘密の合言葉」もしくは「暗証番号」による本人確認をする旨を顧客に伝え、本人確認依頼の操作をする（ステップＳ５０７）。例えば、一般オペレータは、図９に示す画面６００の本人確認依頼のボタン６０３を押下する。これにより、一般オペレータ端末１４は、ボタン６０３が押下された情報（本人確認の依頼が行われた情報）をＣＲＭサーバ１２に送信する。

続いて、ＣＲＭサーバ１２のコールセンタサーバ連携手段１２１は、認証サーバ１３に顧客ＩＤを引き継ぐために、コールセンタサーバ１１に顧客ＩＤを送信する（ステップＳ５０８）。

続いて、コールセンタサーバ１１のオペレータ切替手段１１３は、電話対応をしていない本人確認担当オペレータが操作する本人確認担当オペレータ端末１５に顧客電話機１０からの架電を着信させ、この本人確認担当オペレータが受電操作をすることによって架電を引き継がせる（ステップＳ５０９）。また、架電の引継ぎと共に、コールセンタサーバ１１の本人確認依頼手段１１４は、ステップＳ５０８で受信した顧客ＩＤを認証サーバ１３に送信する。

続いて、認証サーバ１３のコールセンタサーバ連携手段１３１は、コールセンタサーバ１１から顧客ＩＤを受信する。そして、本人確認情報検索手段１３２は、コールセンタサーバ１１から受信した顧客ＩＤをキーにして本人確認情報データベース１３４を参照し、顧客ＩＤ１３４ａが一致する本人確認情報（秘密の合言葉、暗証番号等）を検索する（ステップＳ５１０）。

続いて、認証サーバ１３の本人確認情報検索手段１３２は、第２確認画面送信手段としても機能し、ステップＳ５１０で検索した秘密の合言葉、暗証番号等の本人確認情報を本人確認担当オペレータ端末１５に表示させる（ステップＳ５１１）。表示画面例を図１０に示す。図１０に示す表示画面７００は、本人確認情報７０１が表示されると共に、第２の本人確認を指示するコメント７０２及び第２の本人確認の結果を入力するボタン７０３ａ，７０３ｂが表示される。

続いて、本人確認担当オペレータは、本人確認担当オペレータ端末１５の画面７００に表示されている「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」、又は「暗証番号」を口頭で顧客に確認する（ステップＳ５１２）。

続いて、本人確認担当オペレータは、本人確認担当オペレータ端末１５を用いて本人確認結果を入力する（ステップＳ５１３）。例えば、「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」、又は「暗証番号」が正しければ「ＯＫ」ボタン７０３ａ、誤っていれば「ＮＧ」ボタン７０３ｂを押下する。これにより、本人確認担当オペレータ端末１５は、押下されたボタンの情報（本人確認結果の情報）を認証サーバ１３に送信する。

続いて、認証サーバ１３の本人確認結果通知手段１３３は、コールセンタサーバ１１に押下されたボタンの情報（本人確認結果の情報）を引き継ぐために、この情報をコールセンタサーバ１１に送信する（ステップＳ５１４）。

続いて、コールセンタサーバ１１のオペレータ切替手段１１３は、元々担当していた一般オペレータが操作する一般オペレータ端末１４に顧客電話機１０からの架電を着信させ、この一般オペレータが受電操作をすることによって架電を引き継がせる（ステップＳ５１５）。また、コールセンタサーバ１１の本人確認結果引継ぎ手段１１５は、認証サーバ１３から本人確認結果を受信する。

続いて、コールセンタサーバ１１の本人確認結果引継ぎ手段１１５は、ステップＳ５１５で受信した本人確認結果を一般オペレータ端末１４に表示させる（ステップＳ５１６）。表示画面例を図１１に示す。図１１に示す表示画面８００は、「秘密の質問」に対する「秘密の合言葉」の確認結果８０１、及び「暗証番号」の確認結果８０２が表示される。なお、表示画面８００は、顧客情報６０１（図９参照）を表示することができる。

続いて、確認結果８０１，８０２が“ＯＫ”であれば、処理をステップＳ５１８へ遷移して取引等を継続する。一方、確認結果８０１，８０２が“ＮＧ”であれば、処理をステップＳ５１９へ遷移して別手段の本人確認手段に誘導する（ステップＳ５１９）。なお、この場合、新しいパスワードの設定を促してもよい。そして、本人確認の処理を終了する（ステップＳ５２０）。
以上で、実施形態に係るコールセンタシステム１の処理についての説明を終了する。

以上のように、本実施形態に係るコールセンタシステム１は、顧客の氏名、生年月日、住所等（第１の本人確認項目）を確認する一般オペレータと、顧客が事前に登録した秘密の合言葉、暗証番号等（第２の本人確認項目）を確認する本人確認担当オペレータとを分けている。その為、顧客の一貫した情報を一人のオペレータに認識させずに対応させることができる。したがって、本実施形態に係るコールセンタシステム１は、顧客とオペレータとが共謀することによる不正や悪意のあるオペレータによる成りすましなどの不正リスクをより低減することができる。

［変形例］
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、特許請求の範囲の趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。

実施形態では、コールセンタサーバ１１、ＣＲＭサーバ１２、及び認証サーバ１３がそれぞれ物理的に独立したサーバとしてコールセンタ内に設置されていた。
しかしながら、サーバの処理能力やネットワーク回線の通信能力等に問題がなければ、コールセンタサーバ１１、ＣＲＭサーバ１２、及び認証サーバ１３を一つの装置として構成してもよい。

また、コールセンタサーバ１１、ＣＲＭサーバ１２、及び認証サーバ１３をコールセンタ外（例えば、データセンタ）に設置し、コールセンタ内には一般オペレータ端末１４及び本人確認担当オペレータ端末１５のみを設置する構成にしてもよい。この構成は、クラウドコンピューティングを想定したものである。つまり、本実施形態に係るコールセンタシステム１は、クラウドコンピューティングでも実現可能である。

また、実施形態では、１つのコールセンタに在籍するオペレータを一般オペレータ及び本人確認担当オペレータに分け、それぞれが操作する端末を一般オペレータ端末１４と本人確認担当オペレータ端末１５として説明していた。
しかしながら、ある拠点（例えば、関東）に存在するコールセンタに在籍するオペレータを一般オペレータとし、別の拠点（例えば、関西）に存在するコールセンタに在籍するオペレータを本人確認担当オペレータとしてもよい。

また、一般オペレータ及び本人確認担当オペレータの役割は随時変更されてもよい。すなわち、ある時点では一般オペレータであった者が、違う時点では本人確認担当オペレータであってもよい。例えば、単位時間毎に一般オペレータの中からランダムに本人確認担当オペレータを決定してもよい。
これにより、本実施形態に係るコールセンタシステム１の不正リスクを低減することができる効果は、より大きくなる。

また、実施形態では、オペレータが確認する本人確認項目として、顧客の「氏名」、「生年月日」、「住所」、「秘密の合言葉」、「暗証番号」等を示していた。
しかしながら、オペレータが確認する本人確認項目は、顧客を特定可能なものや、特定はできないものの本人であるか否かを判別可能なものであればよく、これらに限定されるものではない。本人確認項目は、コールセンタが取り扱う業種にもよるが、例えば、金融関連の取引を行う場合には、「クレジットカード番号」、「セキュリティコード（クレジットカードに記載される３ケタの数字）」、「口座番号」、「金融機関の店番」、「口座の最終残高」等を本人確認項目とすることができる。

また、実施形態では、一般オペレータ（第１のオペレータ）及び本人確認担当オペレータ（第２のオペレータ）が確認する本人確認項目のパターンは以下に示すものであった。
＜第１パターン＞
・第１のオペレータ・・・顧客の「氏名」、「生年月日」、「住所」
・第２のオペレータ・・・「秘密の合言葉」、「暗証番号」
しかしながら、各々のオペレータが確認する本人確認項目のパターンはこれらに限定されるものではない。各々のオペレータが確認する本人確認項目のパターンを以下に例示する。

＜第２パターン＞
・第１のオペレータ・・・顧客の「氏名」、「生年月日」
・第２のオペレータ・・・顧客の「住所」

＜第３パターン＞
・第１のオペレータ・・・顧客の「氏名」、「住所」
・第２のオペレータ・・・「秘密の合言葉」、「暗証番号」

また、実施形態では、一般オペレータ（第１のオペレータ）及び本人確認担当オペレータ（第２のオペレータ）の二人で顧客の本人確認項目を確認していた。
しかしながら、顧客の本人確認項目を確認する人数は二人に限定されるものではない。本人確認担当オペレータを増やして、三人以上のオペレータが一人の顧客の本人確認項目を確認するようにしてもよい。その場合、第２のオペレータによる本人確認項目の確認が終わった後に、第３のオペレータに通話を転送するようにしてもよいし、第１のオペレータに通話を一度返した後に第３のオペレータに通話を転送するようにしてもよい。後者の場合は、例えば、第２のオペレータによる本人確認と第３のオペレータによる本人確認との期間を一定時間空けるようにしてもよい。

また、取引内容の重要度に合わせて、本人確認を行うオペレータの数を変更してもよい。例えば、重要度がそれ程高くない問い合わせ程度の内容であれば、二人のオペレータで本人確認を行い、重要度が高い変更手続に関する内容であれば、三人のオペレータで本人確認を行うようにしてもよい。取引内容の重要度は、問い合わせ内容から一般オペレータ（第１のオペレータ）が通話の最初に決定し、一般オペレータ端末１４に入力するようにしてもよい。

三人のオペレータが確認する本人確認項目のパターンを以下に例示する。
＜第４パターン＞
・第１のオペレータ・・・顧客の「氏名」、「生年月日」、「住所」
・第２のオペレータ・・・「クレジットカード番号」
・第３のオペレータ・・・「セキュリティコード」

＜第５パターン＞
・第１のオペレータ・・・顧客の氏名、住所
・第２のオペレータ・・・「秘密の合言葉」、「暗証番号」
・第３のオペレータ・・・「秘密の合言葉」、「暗証番号」（第２のオペレータと重複して確認する）

１ コールセンタシステム
１０ 顧客電話機
１１ コールセンタサーバ（本人確認管理装置）
１２ ＣＲＭサーバ（本人確認管理装置）
１３ 認証サーバ（本人確認管理装置）
１４ 一般オペレータ端末
１５ 本人確認担当オペレータ端末
１１３ オペレータ切替手段（通話転送手段）
１２２ 顧客検索手段（第１確認画面送信手段）
１３２ 本人確認情報検索手段（第２確認画面送信手段）

Claims (7)

1. 顧客との通話によって複数の本人確認項目を確認するコールセンタシステムであって、
   第１のオペレータにより前記顧客の本人確認項目の一部の確認が行われた後に、第２のオペレータの端末に通話が転送され、
   前記第２のオペレータにより前記第１のオペレータにより確認されなかった本人確認項目の確認が行われる、
   ことを特徴とするコールセンタシステム。
2. 前記本人確認項目の一部の情報、及び前記残りの本人確認項目の情報が記憶された記憶手段を備える、
   ことを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
3. 前記本人確認項目の一部の情報、及び前記残りの本人確認項目の情報は、アクセス権が排他的に設定されている、
   ことを特徴とする請求項２に記載のコールセンタシステム。
4. コールセンタに在籍するオペレータが操作する複数の端末と通信可能に接続され、顧客との通話の中で前記オペレータに対して複数の本人確認項目を確認させる本人確認管理装置であって、
   前記顧客の本人確認項目の一部、当該本人確認項目の確認を指示する情報及び残りの本人確認項目の確認の依頼を実行する依頼実行ボタンを含んで構成される第１の本人確認画面を第１の端末に送信する第１確認画面送信手段と、
   前記依頼実行ボタンが押下された情報を受信した場合に、第２の端末に顧客からの通話を転送させる通話転送手段と、
   残りの本人確認項目の内の少なくとも一部、及び当該残りの本人確認項目の確認を指示する情報を含んで構成される第２の本人確認画面を前記第２の端末に送信する第２確認画面送信手段と、
   を備えることを特徴とする本人確認管理装置。
5. 前記本人確認項目の一部の情報、及び前記残りの本人確認項目の情報が記憶された記憶手段を備え、
   前記本人確認項目の一部の情報、及び前記残りの本人確認項目の情報は、前記第１の端末、及び前記第２の端末に対する各々のアクセス権が排他的に設定されている、
   ことを特徴とする請求項４に記載の本人確認管理装置。
6. コールセンタに在籍するオペレータが操作する複数の端末と通信可能に接続され、顧客との通話を行う端末を切り換える端末切替手段を備えるコンピュータが実行し、顧客との通話の中で前記オペレータに対して複数の本人確認項目を確認させる本人確認管理方法であって、
   前記顧客の本人確認項目の一部、当該本人確認項目の確認を指示する情報及び残りの本人確認項目の確認の依頼を実行する依頼実行ボタンを含んで構成される第１の本人確認画面を第１のオペレータが操作する端末に送信する第１送信ステップと、
   前記依頼実行ボタンが選択された情報を受信した場合に、第２の端末に顧客からの通話を前記端末切替手段に転送させる転送ステップと、
   残りの本人確認項目の内の少なくとも一部、及び当該残りの本人確認項目の確認を指示する情報を含んで構成される第２の本人確認画面を第２の端末に送信する第２送信ステップと
   を実行することを特徴とする本人確認管理方法。
7. コールセンタに在籍するオペレータが操作する複数の端末と通信部を介して通信可能に接続され、顧客との通話を行う端末を切り換える端末切替手段を備えるコンピュータに実行させ、前記顧客との通話の中で前記オペレータに対して複数の本人確認項目を確認させる本人確認管理プログラムであって、
   前記顧客の本人確認項目の一部、当該本人確認項目の確認を指示する情報及び残りの本人確認項目の確認を依頼する依頼実行ボタンを含んで構成される第１の本人確認画面を第１の端末に送信する第１送信ステップと、
   前記依頼実行ボタンが選択された情報を受信した場合に、第２の端末に顧客からの通話を前記端末切替手段に転送させる転送ステップと、
   残りの本人確認項目の内の少なくとも一部、及び当該残りの本人確認項目の確認を指示する情報を含んで構成される第２の本人確認画面を第２の端末に送信する第２送信ステップと
   を前記コンピュータに実行させることを特徴とする本人確認管理プログラム。

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