JP2012249178A - 本人確認管理装置、本人確認管理システム、本人確認管理方法、及び本人確認管理プログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】本人確認管理装置としてのコールセンタサーバ50は、第2の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認を実施する場合に、第2の通信装置と呼を確立している第1の通信装置以外の任意の他の第1の通信装置を選定する本人確認装置選定機能としての転送先オペレータ選定機能64と、転送先オペレータ選定機能64が選定した他の第1の通信装置の表示装置に、他の第1の通信装置の操作者に通話者の本人確認の実施を通知する本人確認通知画面を表示させる本人確認実施通知機能65と、を備えることを特徴とする。
【選択図】図3
Description
この本人確認実施通知機能は、前記他の第1の通信装置の表示装置に本人確認通知画面を表示させる場合に、さらに、前記第1の通信装置と前記第2の通信装置との間の呼の確立に代えて、当該他の第1の通信装置の通話装置と前記第2の通信装置との間で呼を確立させるようにすることが好ましい。
≪第1実施形態に係るコールセンタの構成≫
図1を参照して、第1実施形態に係るコールセンタ100の構成を説明する。図1は、第1実施形態に係るコールセンタ100の構成図である。
第1の通信装置としてのオペレータ用通信装置10は、通話装置としてのオペレータ用電話機7と、ヘッドセット6と、表示装置を含むパソコン(Personal Computer)8とを備えて構成する。
通話装置としてのオペレータ用電話機7は、顧客用電話機1との間で呼を確立し、顧客とオペレータとの通話を実現する装置である。ここで、コールセンタ100は、代表番号による外線着信を行っていることとし、外線着信をいずれのオペレータ用電話機7に接続するかは、コールセンタサーバ50のACD機能63(図3参照)が制御を行っている。また、オペレータ用電話機7同士で呼を確立し、オペレータ間で通話を行うこともできる。
ヘッドセット6は、オペレータ用電話機7に接続され、オペレータはヘッドセット6を頭部に装着して顧客との通話を行う。
交換機30は、汎用される構内交換機(PBX:Private Branch Exchange)である。
交換機30は、コールセンタ100の代表番号に対して外線着信があった場合に、発信元(例えば、顧客用電話機1)から送信されるダイヤル信号をデジタル信号に変換し、コールセンタサーバ50に送信し、コールセンタサーバ50の指示に基づき、LSI(Large Scale Integration)で実現するスイッチで交換処理を行い、発信元(例えば、顧客用電話機1)と所定のオペレータ用電話機7との間で電話(呼)を確立する。
また、交換機30は、オペレータやコールセンタサーバ50の指示に基づき、あるオペレータ用電話機7の電話(呼)を他のオペレータ用電話機7や音声応答装置40に転送することにより、各装置間で電話(呼)を確立する。
図2を参照して、第1実施形態に係る音声応答装置40の構成を説明する。図2は、第1実施形態に係る音声応答装置40の機能構成図である。
音声応答装置40は、CPU(Central Processing Unit)及び周辺回路等で構成される制御部41を備える。制御部41は、図示しない記憶部に格納されるプログラムを展開し、実行することにより音声応答機能42と、本人確認チェック機能43とを実現する。以下では、音声応答装置40が実現する機能を説明する。
音声応答機能42は、オペレータの指示に基づき転送された顧客の電話に対して音声ガイダンスを流す。音声ガイダンスは、例えば、顧客の本人確認情報を、顧客用電話機1を用いて入力することを促すものである。音声ガイダンスに従い、顧客は、本人確認情報としての暗証番号を、トーン信号を用いて入力する。
本人確認チェック機能43は、銀行ホスト3に格納されている暗証番号と比較することで、顧客が顧客用電話機1を用いて入力した本人確認情報としての暗証番号の正誤を判定する。本人確認チェック機能43は、本人確認を実施したオペレータが操作するパソコン8に、判定結果を表示するための判定結果情報を送信する。判定結果情報は、例えば、HTML(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信される。それにより、オペレータが操作するパソコン8の表示装置には、顧客が入力した暗証番号の判定結果がWeb画面として表示される。また、本人確認チェック機能43は、判定結果(本人確認完了情報)を、本人確認結果管理機能66に送信する。
図3を参照して、第1実施形態に係るコールセンタサーバ50の構成を説明する。図3は、第1実施形態に係るコールセンタサーバ50の機能構成図である。
本人確認管理装置としてのコールセンタサーバ50は、HDD(Hard Disk Drive)等で構成される記憶部51と、CPU及び周辺回路等で構成される制御部61とを備える。
記憶部51には、本人確認実施状況が管理される本人確認実施状況管理テーブル52が格納される。
図4は、本人確認実施状況管理テーブル52の構成図である。
本人確認実施状況管理テーブル52(以下、省略して「管理テーブル52」と呼ぶ場合がある)は、オペレータが実施する顧客の本人確認実施状況が記憶される。管理テーブル52は、後記する本人確認実施状況管理機能67により書き込みや更新が行われ、コールセンタサーバ50内の機能から参照される。
通話オペレータID522の欄には、顧客と通話による取引を行うオペレータのID(Identification)が格納される。ここで、顧客と通話による取引を行うオペレータとは、顧客と通話による取引を行うために、顧客用電話機1との間で呼を確立するオペレータ用電話機7を操作するオペレータのことである。なお、顧客と通話による取引を行うオペレータは、「(転送)元のオペレータ」と呼ぶ場合がある。
オペレータ状況管理機能62は、オペレータの稼動状況(例えば、「通話中」、「待機中」など)を常時把握しており、オペレータ状況管理機能62以外の他の機能が、電話を転送するために特定のオペレータの状況を変更したい場合や、オペレータの状況を知りたい場合に、オペレータ状況管理機能62に対して通知や問い合わせを行う。そして、オペレータ状況管理機能62は、通知や問い合わせに対して、オペレータの稼動状況を変更し、オペレータの稼動状況を回答する。
ACD機能63は、コールセンタ100の代表番号に外線着信があった場合に、オペレータ状況管理機能62に問い合わせを行い、発信元(例えば、顧客用電話機1)からの電話(呼)を、稼動状況が「待機中」のオペレータの中から待ち時間の長いオペレータへ配分するように交換機30に指示する。また。ACD機能63は、呼を配分したオペレータをオペレータ状況管理機能62に通知する。そして、オペレータ状況管理機能62は、通知を受けたオペレータの稼働状況を「待機中」から「通話中」に変更する。
転送先オペレータ選定機能64は、顧客の本人確認を実施するオペレータの選定を行う。例えば、転送先オペレータ選定機能64は、電話を介して顧客と取引を行っているオペレータのパソコン8から、顧客の本人確認の実施の開始を指示する本人確認開始指示を受信した場合に、オペレータ状況管理機能62に問い合わせを行い、稼働状況が「待機中」のオペレータの中から任意のオペレータを選定する。ここで、顧客と取引を行っているオペレータは、顧客と通話を行っている最中なので、選定されることはない。そして、転送先オペレータ選定機能64は、選定したオペレータを、本人確認実施通知機能65に通知する。
本人確認実施通知機能65は、転送先オペレータ選定機能が選定したオペレータに対して、顧客の本人確認の実施を通知(依頼)する。例えば、本人確認実施通知機能65は、選定したオペレータのパソコン8に対して、顧客の本人確認の実施を通知(依頼)する情報である本人確認通知情報を送信する。本人確認通知情報は、例えば、HTML(Hypertext Markup Language)形式のデータとして送信される。それにより、選定したオペレータが操作するパソコン8には、本人確認通知情報がWeb画面として表示される。
本人確認結果管理機能66は、本人確認チェック機能43から顧客の本人確認の判定結果(本人確認完了情報)を受信する。そして、本人確認結果管理機能66は、顧客の電話を、保留状態にしていた転送元のオペレータのオペレータ用電話機7に転送することを交換機30に指示する。転送元のオペレータのオペレータ用電話機7の認定は、例えば、本人確認実施状況管理テーブル52を参照して行う。また、本人確認結果管理機能66は、本人確認が完了したことを通知する情報である本人確認完了通知を、本人確認を実施した顧客と取引を行っている転送元のオペレータのパソコン8に送信する。なお、判定結果(本人確認完了情報)は、音声応答装置40の本人確認チェック機能43からではなく、顧客の本人確認を実施した転送先のオペレータのオペレータ用電話機7から受信するようにしてもよい。
本人確認実施状況管理機能67は、本人確認実施状況管理テーブル52の書き込み、及び更新を行う。例えば、本人確認実施状況管理機能67は、顧客の電話が、取引を行っていたオペレータから本人確認を実施する選定したオペレータへ転送された場合に、図4に示す本人確認実施状況管理テーブル52の通話オペレータID522、転送開始日時523、及び本人確認実施オペレータID525を更新する。
また、本人確認実施状況管理機能67は、本人確認が終了した後に、顧客の電話が顧客と取引を行うオペレータに転送された場合に、本人確認実施状況管理テーブル52の転送終了日時524を更新する。
以上で、第1実施形態に係るコールセンタ100の説明を終了する。
<コールセンタにおけるオペレータの業務>
最初に、図1を参照して、コールセンタにおけるオペレータの業務の一部を説明する。
オペレータは、アウトバウンドコールと称して、お知らせや商品紹介を行うために、顧客に対して電話をする。オペレータは、顧客情報を参照して、顧客にあった案内や商品紹介を実施する。
次に、図1ないし図6を参照して、上記説明したようなアウトバウンドコール業務における本人確認処理を想定して、第1実施形態に係るコールセンタ100を用いた本人確認処理について説明する。ここで、図5は、第1実施形態に係るコールセンタ100を用いた顧客の本人確認処理のシーケンス図である。図6は、オペレータのパソコン8に表示する画面イメージである。
以上で、第1実施形態に係るコールセンタ100の処理の説明を終了する。
第1実施形態に係るコールセンタ100は、コールセンタサーバ50がランダムに選定したオペレータのパソコン8の表示装置に、本人確認の実施を通知する画面を表示させることで、任意のオペレータが本人確認を行うようにしていた。これに対して、第2実施形態に係るコールセンタ100aは、外線着信時に電話(呼)の分配処理を行うACD機能63aを用いて本人確認を希望するオペレータの電話をランダムに転送することで、任意のオペレータが本人確認を行うようにする。すなわち、第2実施形態に係るコールセンタ100aは、外線着信時に処理を行うACD機能63aを流用する点に特徴がある。
図7を参照して、第2実施形態に係るコールセンタ100aの構成を説明する。図7は、第2実施形態に係るコールセンタ100aの構成図である。
第1実施形態に係るコールセンタ100と、第2実施形態に係るコールセンタ100aとの違いは、オペレータ用通信装置10を構成するパソコン8a、及びコールセンタサーバ50aの機能が変更されている点である。以下では、第2実施形態に係るコールセンタサーバ50aの構成の内、第1実施形態から変更されている機能のみを説明する。
パソコン(Personal Computer)8aは、オペレータの操作により、顧客の本人確認の実施の開始を指示されると、当該オペレータの電話は、自動的にコールセンタ100の代表番号に外線として転送される。この際、外線の発信元番号は、コールセンタ100a内のオペレータ用電話機7である。
図8を参照して、第2実施形態に係るコールセンタサーバ50aの構成を説明する。図8は、第2実施形態に係るコールセンタサーバ50aの機能構成図である。第2実施形態に係るコールセンタサーバ50aは、図3に示す第1実施形態に係るコールセンタサーバ50が備えていた本人確認実施状況管理テーブル52、転送先オペレータ選定機能64、本人確認実施通知機能65、本人確認結果管理機能66、及び本人確認実施状況管理機能67を有しておらず、ACD機能63の機能が変更されている。
ACD機能63aは、第1実施形態で説明したACD機能63に加えて、オペレータ用電話機7からコールセンタ100aの代表番号に転送による外線着信があった場合(発信元番号がコールセンタ100a内のオペレータ用電話機7である場合)に、コールセンタ100aの外部(例えば、顧客用電話機1)からの外線着信と同様に、オペレータ状況管理機能62に問い合わせを行い、オペレータ用電話機7からの転送(呼)を、稼動状況が「待機中」のオペレータの中から待ち時間の長いオペレータへ配分するように交換機30に指示する。
以上で、第2実施形態に係るコールセンタ100aの説明を終了する。
<コールセンタを用いた本人確認処理>
以下では、図7ないし図10を参照して、第1実施形態で説明したようなアウトバウンドコール業務における本人確認処理を想定して、第2実施形態に係るコールセンタ100aを用いた本人確認処理について説明する。ここで、図9は、第2実施形態に係るコールセンタ100aを用いた顧客の本人確認処理のシーケンス図である。図10は、オペレータのパソコン8aに表示する画面イメージである。
ステップS030に続いて、オペレータAは、顧客との通話中に、何らかの取引を行うために顧客の本人確認を実施することになり(ステップS040)、パソコン8Aの表示装置に表示される本人確認開始画面81(図6(a)参照)のボタン811を選択する。ボタン811の選択に伴い、顧客の電話は保留状態になり、オペレータAの電話は、自動的にコールセンタ100の代表番号に外線として転送され、コールセンタサーバ50のACD機能63aは、オペレータAからの電話をオペレータBに配分すると決定する(ステップS350)。
オペレータAは、オペレータBと電話がつながった際に、オペレータA自身の名前、オペレータAのID、オペレータAの内線番号等をオペレータBに告げる。そして、オペレータAは、内線転送にてオペレータBに保留状態の顧客の電話を転送する。これにより、オペレータBと顧客との間で通話が可能になる。
ステップS150に続いて、パソコン8Baの表示装置には本人確認結果画面83a(図10(b)参照)が表示される(ステップS460)。また、顧客の電話が、オペレータBのオペレータ用電話機7Bに転送される。
図9のステップS180、ステップS190は、図5に示す第1実施形態と同様である。
以上で、第2実施形態に係るコールセンタ100aの処理の説明を終了する。
以上、本発明の実施形態について説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その趣旨を変えない範囲で実施することができる。実施形態の変形例を以下に示す。
第1実施形態及び第2実施形態では、通信ネットワーク2として公衆電話網を想定していたが、これに以外にも、インターネット等の通信が行える通信ネットワークであればよい。
第1実施形態及び第2実施形態では、1つのコールセンタ100,100a内での処理を想定して説明したが、これ以外にも、他のコールセンタに本人確認の実施を通知して、複数のコールセンタが連携して本人確認の管理を行うようにしてもよい。
第1実施形態及び第2実施形態では、コールセンタサーバ50,50aが、顧客の本人確認を管理する機能を一括して備えていたが、コールセンタサーバ50,50aが備える機能の一部、又は全部をコールセンタ100,100a内部の他の装置である交換機30や音声応答装置40が備える構成としてもよいし、コールセンタ100,100a外部の装置(図示せず)が備える構成としてもよい。
第2実施形態では、コールセンタ100a内部のオペレータ用電話機7からの転送と、外部からの外線着信とを同一の代表番号に行っていたが、これ以外にも、本人確認業務専用の外線番号を設定しておき、コールセンタ100a内部のオペレータ用電話機7からの転送を本人確認業務専用の外線番号に行うようにしてもよい。その場合、ACD機能63aは、本人確認業務専用の外線番号に対して着信があった電話を配分したオペレータのパソコン8aに対して、本人確認業務用情報を送信するようにできる。
2 通信ネットワーク
6 ヘッドセット
7 オペレータ用電話機(通話装置)
8,8a パソコン(表示装置)
10 オペレータ用通信装置(第1の通信装置)
30 交換機
40 音声応答装置
42 音声応答機能
43 本人確認チェック機能
50 コールセンタサーバ(本人確認管理装置)
52 本人確認実施状況管理テーブル
62 オペレータ状況管理機能
63,63a ACD機能
64 転送先オペレータ選定機能(本人確認装置選定機能)
65 本人確認実施通知機能
66 本人確認結果管理機能
67 本人確認実施状況管理機能
81 本人確認開始画面
82 本人確認通知画面
83,83a 本人確認結果画面
84 本人確認完了通知画面
82a 本人確認業務用画面(本人確認用画面)
100,100a コールセンタ(本人確認管理システム)
Claims (9)
- 通話装置及び表示装置を備える複数の第1の通信装置と接続され、前記第1の通信装置と呼を確立する第2の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置であって、
前記通話者の本人確認を実施する場合に、前記第2の通信装置と呼を確立している前記第1の通信装置以外の任意の他の第1の通信装置を選定する本人確認装置選定機能と、
前記本人確認装置選定機能が選定した前記他の第1の通信装置の表示装置に、当該他の第1の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の実施を通知する本人確認通知画面を表示させる本人確認実施通知機能と、
を備えることを特徴とする本人確認管理装置。 - 請求項1に記載の本人確認管理装置において、
前記本人確認実施通知機能は、
前記他の第1の通信装置の表示装置に本人確認通知画面を表示させる場合に、さらに、前記第1の通信装置と前記第2の通信装置との間の呼の確立に代えて、当該他の第1の通信装置の通話装置と前記第2の通信装置との間で呼を確立させる、
ことを特徴とする本人確認管理装置。 - 請求項2に記載の本人確認管理装置において、
前記第2の通信装置との間で呼を確立した前記他の第1の通信装置の通話装置を用いた本人確認が完了したことを示す本人確認完了情報を取得し、前記第1の通信装置の表示装置に、当該第1の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の完了を通知する本人確認完了通知画面を表示させる本人確認結果管理機能をさらに備える、
ことを特徴とする本人確認管理装置。 - 請求項3に記載の本人確認管理装置において、
前記本人確認結果管理機能は、
前記第1の通信装置の表示装置に本人確認完了通知画面を表示させる場合に、さらに、前記他の第1の通信装置と前記第2の通信装置との間の呼の確立に代えて、当該第1の通信装置の通話装置と前記第2の通信装置との間で呼を確立させる、
ことを特徴とする本人確認管理装置。 - 請求項1乃至請求項4の何れか1項に記載の本人確認管理装置であって、
前記本人確認管理装置は、
前記本人確認装置選定機能及び前記本人確認実施通知機能に代えて、前記第2の通信装置からの着信呼を、待ち時間の長い当該第1の通信装置から順番に応答数が均等になるように呼を均等分配するACD機能を備え、
前記ACD機能は、
前記着信呼が前記第1の通信装置からの転送である場合においても、前記第2の通信装置からの着信呼と同様に前記均等分配させ、
前記着信呼が前記第1の通信装置からの転送である場合に、当該着信呼を均等分配した前記第1の通信装置の表示装置に、当該均等分配した着信呼が前記通話者の本人確認を行うための本人確認用の電話であることを示す本人確認用画面を表示させる、
ことを特徴とする本人確認管理装置。 - 通話装置及び表示装置を備える複数の第1の通信装置と接続され、前記第1の通信装置と呼を確立する第2の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置であって、
前記第2の通信装置からの着信呼を、待ち時間の長い当該第1の通信装置から順番に応答数が均等になるように呼を均等分配するACD機能を備え、
前記ACD機能は、
前記着信呼が前記第1の通信装置からの転送である場合においても、前記第2の通信装置からの着信呼と同様に前記均等分配させ、
前記着信呼が前記第1の通信装置からの転送である場合に、当該着信呼を均等分配した前記第1の通信装置の表示装置に、当該均等分配した着信呼が前記通話者の本人確認を行うための本人確認用の電話であることを示す本人確認用画面を表示させる、
ことを特徴とする本人確認管理装置。 - 請求項3又は請求項4に記載の本人確認管理装置と、前記第1の通信装置及び前記第2の通信装置に通信可能に接続される音声応答装置と、を備える本人確認管理システムであって、
前記音声応答装置は、
前記通話者の本人確認を前記他の第1の通信装置の操作者の指示に基づいて自動で実行する本人確認チェック機能を備え、
本人確認完了情報は、前記音声応答装置又は前記他の第1の通信装置から得られる情報である、
ことを特徴とする本人確認管理システム。 - 通話装置及び表示装置を備える複数の第1の通信装置と接続され、前記第1の通信装置と呼を確立する第2の通信装置を用いて通話する通話者の本人確認の実施を管理する本人確認管理装置が実行する本人確認管理方法であって、
前記通話者の本人確認を実施する場合に、前記第2の通信装置と呼を確立している前記第1の通信装置以外の任意の他の第1の通信装置を選定し、
前記選定した他の第1の通信装置の表示装置に、当該他の第1の通信装置の操作者に前記通話者の本人確認の実施を通知する本人確認通知画面を表示させる、
ことを特徴とする本人確認管理方法。 - 請求項8に記載の本人確認管理方法をコンピュータに実行させることを特徴とする本人確認管理プログラム。
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