KR101636884B1

KR101636884B1 - 지능형 스크립트 서비스시스템

Info

Publication number: KR101636884B1
Application number: KR1020150034959A
Authority: KR
Inventors: 윤준호; 최도원
Original assignee: 주식회사 아크로노드
Priority date: 2015-03-13
Filing date: 2015-03-13
Publication date: 2016-07-20

Abstract

본 발명은 전화기를 통한 일반고지 설명 또는 텔레마케팅 통화중 지능형 자동 음성멘트 송출할 수 있는 스크립트 서비스시스템 및 동작방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객과 상담원이 통화중, 저장된 음성멘트를 고객과 상담원에게 송출해 주고, 그 음성멘트를 상담원이 컨트롤함으로써 고객에게 고지를 위하여 상담원의 음성을 통해 전달하지 않고 기 녹음된 음성 멘트를 통하여 내용전달을 하며, 고객을 위한 상담원의 능동적인 음성멘트 컨트롤이 가능하도록 하여 고객과의 소통이 편리하고 원활하게 될 수 있는 지능형 스크립트 서비스시스템에 관한 것이다.
이를 위한 본 발명은, 고객전화기는 공중전화망을 통한 사설교환기가 네트워킹되며, 사설교환기는 상담원전화기와 음성안내 솔루션서버가 각기 연결되도록 네트워크되고, 인터페이스 리소스엔진과 컨트롤 메인엔진, 데이터베이스 및 웹서비스의 음성안내 솔루션서버에는 상담원 클라이언트가 연결되도록 구성되고;
상기 사설교환기는 음성인터페이스를 통해 음성안내 솔루션서버의 음성인터페이스에 상호 연결되고, 상담원 클라이언트는 안내멘트 플레이어가 컨트롤 메인엔진과 상호 연결되도록 구성되며;
고객과 상담원 전화기가 통화를 하는 상황에서 상담원이 클라이언트의 안내멘트 플레이어를 조작하여 음성안내 솔루션서버의 컨트롤 메인엔진에 로그인하고,
기 설정된 음성멘트 리스트를 선택하면 고객전화기과 상담원 전화기의 통화로외에 제 3 통화로가 연결이 되며,
상담원이 선택한 음성멘트리스트에서 선택된 음성멘트가 인터페이스 리소스엔진에 의해 음성인터페이스과 사설교환기의 음성인터페이스를 통해 공중전화망을 이용하여 고객전화기와 상담원 전화기에게 송출됨에 있어서,
상기 상담원 클라이언트가 상담원 PC이고 추가 설치의 관리자 PC로 필요한 멘트를 관리자 페이지에 등록하며;
음성안내 솔루션서버의 컨트롤 메인엔진에 로그인후 고객과 통화를 하고 필요한 멘트 송출을 음성안내 솔루션서버에 요청하며;
상기 음성안내 솔루션서버는 상담원클라이언트의 안내멘트 플레이어에게 요청받은 멘트를 사설교환기와 공중전화망을 통해 고객전화기에게 송출하고;
이때 상담원전화기는 멘트를 고객과 같이 청취하며 음성멘트를 안내멘트플레이어의 일시중지, 건너뛰기, 뒤로가기 기능을 통하여 공중전화망상 고객전화기의 커뮤니케이션하는 아웃바운드 텔레마켓팅센터인 것을 특징으로 한다.

Description

지능형 스크립트 서비스시스템{Intelligent script system services}

본 발명은 전화기를 통한 일반고지설명 또는 텔레마케팅 통화중 지능형 자동 음성멘트 송출할 수 있는 스크립트 서비스시스템 및 동작방법에 관한 것으로, 더욱 상세하게는 고객과 상담원이 통화중, 저장된 음성멘트를 고객과 상담원에게 송출해 주고, 그 음성멘트를 상담원이 컨트롤함으로써 고객에게 일반고지를 위하여 상담원의 음성을 통해 전달하지 않고 기 녹음된 음성 멘트를 통하여 내용 전달을 하며, 고객을 위한 상담원의 능동적인 음성멘트 컨트롤이 가능하도록 하여 고객과의 소통이 편리하고 원활하게 될 수 있는 지능형 스크립트 서비스시스템에 관한 것이다.

보편적으로, 스크립트(Script)는 데이터시트, 질문과 응답, 컴퓨터시스템 및 장비와 함께 전화상담시스템의 4 가지 요소중 한가지로서, 텔레마케팅 대화를 이끌어가는 대본, 즉 고객 또는 텔레마케팅 상황에 따라 탄력적으로 활용하는 상담매뉴얼이라고 하겠다.

기존의 전화상담 업무에서 상담원들을 관리하는 관리자는 판매제품 또는 상담업무의 특성을 분석하여 보편타당한 상담스크립트를 작성하여 상담원에게 배포하고, 상담원들은 고객과의 상담시에 이를 참고하여 상담을 진행하였다. 컴퓨터시스템을 활용하는 상담에서도 한번 정해진 상담스크립트는 관리자가 새로운 상담스크립트를 배포하기 전까지는 변하지 않아, 관리자가 등록한 상담스크립트를 단순하게 화면에 디스플레이 하여 참고하는 정도로만 활용되었다.

이와 같이 관리자가 작성한 스크립트는 일반적인 상담 상황에 맞추어 작성된 스크립트여서 판매하려는 상품의 특성과 고객의 특성을 정확하게 반영하지 못하며, 스크립트와 고객정보를 모두 화면에 보여주는 구조임으로 고객의 상세정보까지 상담원에게 노출되는 문제가 있었다.

또한, 상담중 고객으로부터 발생하는 질문에 대하여 적절한 대처 방안이 없기 때문에, 상담원의 업무지식 또는 업무경험에 따라 제각기 다른 답변을 함으로서 모든 고객에게 일관된 상담서비스를 제공해주지 못한다는 문제점이 있다.

종래의 기술로써 대한민국 등록특허 10-0786187에서는, 판매 상품 혹은 상담 주제의 특성과 대상 고객의 특성을 적용하여 각각의 고객에게 최적화된 스크립트를 자동으로 생성해주는 고객맞춤형 스크립트 생성부; 고객과 상담원의 통화 도중에 고객의 선택사항과 질문 및 질문에 대한 답변 등에 따라 최적화된 스크립트를 동적으로 생성하여주는 동적스크립트 생성부; 스크립트구조 및 분류를 작성하는 기본데이터 등록과정과, 데이터 입력처리부에서 작성한 상담구조 및 상담진행방향에 따라 구체적인 상담내용을 작성하는 세부구조별 멘트작성과정을 구비한 것이다.

이에 따라 필요한 고객의 정보만을 스크립트에 넣어 제공하여 줌으로 고객의 정보를 철저히 보호하며 고객에게 질 높은 상담 내용을 제공하고, 또 초급상담원의 교육 및 업무효율의 상승효과를 나타낼 수 있고, 일관된 상담 내용 및 프로세스 제공이 가능하여 상담의 질을 보장하면서도 높은 효율을 낼 수 있다.

종래의 스크립트 생성시스템과 달리, 현재 아웃바운드(Outbound) 콜센터에서는, 계약 체결을 위하거나 고객에게 고지해야하는 많은 양의 스크립트를 상담원이 매번 말해야 함에 따라 상담원 피로도 증가되고 있는 바, 이는 상담원의 상품설명이 미흡하여 고객에게 상품설명 또는 약관설명이 부족하여 분쟁의 소지 발생할 수 있다.

상담원의 목소리로 스크립트를 고지중에 발음, 속도, 억양 등의 문제로 인하여 스크립트의 문구와 다른 의미로 고객에게 전달되는 위험성이 있으며, 스크립트 내용과 다른 의미로 전달이 되거나 스크립트 누락등의 문제로 고객과 분쟁의 소지 및 컴플레인이 발생한다. 그러므로, 악성 고객으로 인하여 고객이 상품설명을 제대로 듣지 못했다라는 식의 계약 해지 또는 일방적인 민원 발생한다.

또한, 인바운드(Inbound) 콜센터에서는, 고객의 요구로 청약녹취를 들려줘야 할 때 또는 민원 발생시 기녹취된 내용을 들려줘야 할 때 상담원의 수화기를 스피커에 대고 들려주는 불편함을 해소해야 하며, 고객이 지점 방문등을 통하여 녹취 청취를 하는 번거로움을 해소해야 했었다.

이에 본 발명자는 단순한 멘트 송출이 아닌 상담원이 녹음된 멘트를 컨트롤 할 수 있어 고객과의 커뮤니케이션을 원활하게 해주는 지능형 자동음성멘트 송출시스템을 개발하게 되었다.

본 발명은 상기와 같은 제반 사정을 감안하여 발명한 것으로, 음성멘트저장 및 음성멘트송출이나 음성멘트 컨트롤을 이용함으로써 고객에게 고지를 위하여 상담원의 음성을 통해 전달하지 않고 기 녹음된 음성 멘트를 통하여 내용 전달을 하며, 고객을 위한 상담원의 능동적인 음성멘트 컨트롤이 가능하도록 하여 고객과의 소통이 편리하고 원활하게 될 수 있는 지능형 스크립트 서비스시스템을 제공하고자 함에 그 목적이 있다.

또한, 본 발명의 다른 목적은, 전화기를 통한 일반고지 설명 또는 텔레마케팅 통화중 저장된 음성파일을 인위적 제어를 통하여 음성라인으로 송출할 수 있는 스크립트서비스 및 그 동작방법이며, 금융상품에 대한 판매 및 홍보하는 사업자에게 제공될 수 있고, 계약 체결을 위하여 기 녹음된 스크립트멘트를 통화 상대방에게 자동으로 전화라인 상으로 송출해 줄 수 있는 지능형 스크립트 서비스시스템을 제공할 수 있다.

상기 목적을 달성하기 위한 본 발명은, 고객전화기는 공중전화망을 통한 사설교환기가 네트워킹되며, 사설교환기는 상담원전화기와 음성안내 솔루션서버가 각기 연결되도록 네트워크되고, 인터페이스 리소스엔진과 컨트롤 메인엔진, 데이터베이스 및 웹서비스의 음성안내 솔루션서버에는 상담원 클라이언트가 연결되도록 구성되고;
상기 사설교환기는 음성인터페이스를 통해 음성안내 솔루션서버의 음성인터페이스에 상호 연결되고, 상담원 클라이언트는 안내멘트 플레이어가 컨트롤 메인엔진과 상호 연결되도록 구성되며;
고객과 상담원 전화기가 통화를 하는 상황에서 상담원이 클라이언트의 안내멘트 플레이어를 조작하여 음성안내 솔루션서버의 컨트롤 메인엔진에 로그인하고,
기 설정된 음성멘트 리스트를 선택하면 고객전화기과 상담원 전화기의 통화로외에 제 3 통화로가 연결이 되며,
상담원이 선택한 음성멘트리스트에서 선택된 음성멘트가 인터페이스 리소스엔진에 의해 음성인터페이스과 사설교환기의 음성인터페이스를 통해 공중전화망을 이용하여 고객전화기와 상담원 전화기에게 송출됨에 있어서,
상기 상담원 클라이언트가 상담원 PC이고 추가 설치의 관리자 PC로 필요한 멘트를 관리자 페이지에 등록하며;
음성안내 솔루션서버의 컨트롤 메인엔진에 로그인후 고객과 통화를 하고 필요한 멘트 송출을 음성안내 솔루션서버에 요청하며;
상기 음성안내 솔루션서버는 상담원클라이언트의 안내멘트 플레이어에게 요청받은 멘트를 사설교환기와 공중전화망을 통해 고객전화기에게 송출하고;
이때 상담원전화기는 멘트를 고객과 같이 청취하며 음성멘트를 안내멘트플레이어의 일시중지, 건너뛰기, 뒤로가기 기능을 통하여 공중전화망상 고객전화기의 커뮤니케이션하는 아웃바운드 텔레마켓팅센터인 것을 특징으로 한다.

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이상 설명한 바와 같이 본 발명에 의하면, 경제적인 음성안내 솔루션, 생산성증대 및 만족도 향상을 도모함으로 음성안내시스템 자동화를 통한 불완전판매를 해소하고 최소화할 수 있는 스크립트 서비스시스템이며, 음성안내 솔루션도입으로 비용절감되어 악성고객을 통한 민원 비용 해소하고 불완전판매 예방을 통한 계약해지를 감소시킬 수 있다.

본 발명은 상담원의 편리성을 강화함으로 오랜시간의 스크립트 안내로 피로도 누적 예방할 뿐만 아니라 불완전판매 예방을 통한 컴플레인을 감소시키며, 고객서비스를 강화함으로 알아듣기 힘든 상담원 목소리를 대체함으로 정확한 정보전달할 뿐만 아니라 정확한 정보전달을 통한 만족도 상승시킬 수 있는 효과가 있다.

도 1 은 본 발명의 실시예에 따른 지능형 스크립트 서비스시스템을 설명하기 위한 구성도,
도 2 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 아웃바운드 콜센터 프로세스를 도시해 놓은 흐름도,
도 3 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 인바운드 콜센터 프로세스를 도시해 놓은 흐름도,
도 4 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 상담원 PC의 플레이어 화면상에 나타낸 도면,
도 5 및 도 6 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 관리자 PC의 화면상에 디스플레이되는 화면들,
도 7 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 채널대기의 인입을 설명하기 위한 흐름도,
도 8 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 채널대기의 할입을 설명하기 위한 흐름도,
도 9 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 상담원 로그인을 설명하기 위한 흐름도,
도 10 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 플레이 요청대기를 설명하기 위한 흐름도,
도 11 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 명령처리를 설명하기 위한 흐름도,
도 12 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 통계를 설명하기 위한 흐름도,
도 13 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 모니터링을 설명하기 위한 흐름도,
도 14 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 라이센스를 설명하기 위한 흐름도,
도 15 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 배포관리를 설명하기 위한 흐름도,
도 16 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 로그인/로그아웃을 설명하기 위한 흐름도,
도 17 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 회선기능을 설명하기 위한 흐름도,
도 18 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 파일플레이를 설명하기 위한 흐름도,
도 19 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 통화정보룰 설명하기 위한 흐름도이다.

이하, 본 발명의 바람직한 실시예를 예시도면에 의거하여 상세히 설명한다.

도 1 은 본 발명의 실시예에 따른 지능형 스크립트 서비스시스템을 설명하기 위한 구성도이다. 본 발명은 전화기를 통한 일반고지설명 또는 텔레마케팅 통화중 지능형 자동 음성멘트 송출할 수 있는 스크립트 서비스시스템 및 동작방법인 바, 이는 음성멘트저장 및 음성멘트송출이나 음성멘트 컨트롤을 이용함으로써 고객에게 일반고지를 위하여 상담원의 음성을 통해 전달하지 않고 기 녹음된 음성 멘트를 통하여 내용 전달을 하며, 고객을 위한 상담원의 능동적인 음성멘트 컨트롤이 가능하도록 하여 고객과의 소통이 편리하고 원활하게 될 수 있는 지능형 스크립트 서비스 시스템인 것이다.

다수의 고객전화기(110)는 공중전화망(130)을 통한 사설교환기(140)가 네트워킹되는 바, 상기 사설교환기(140)는 상담원전화기(120)와 음성안내 솔루션서버 (200)가 각기 연결되도록 네트워크되고, 음성안내 솔루션서버(200)에는 상담원 클라이언트(300)가 연결되도록 구성된다.

사설교환기(140)는 음성인터페이스(150)를 통해 음성안내 솔루션서버(200)의 음성인터페이스(210)에 상호 연결되고, 음성안내 솔루션서버(200)는 인터페이스 리소스엔진(220)과 컨트롤 메인엔진(230), 데이터베이스(250) 및 웹서비스(260)로 구성된다. 그리고, 상담원 클라이언트(300)는 안내멘트 플레이어(240)가 음성안내 솔루션서버(200)의 컨트롤 메인엔진(230)과 상호 연결되고 있다.

그러므로, 본 발명은 음성안내 솔루션서버(200)에 저장된 음성파일을 상담원 클라이언트(300)의 인위적 제어를 통하여 통화중인 음성라인으로 송출하는 방식인 바, 상기 음성멘트의 저장방식은 성우녹음을 통한 음성멘트 저장, TTS(Text To Speech)를 통한 음성멘트 저장, 안내권한을 가진 담당자의 음성멘트 저장, 일반인의 안내멘트 저장등이다.

상기 음성멘트의 송출방식은 2 자간 통화시 음성멘트 송출을 위하여 지능형 자동 음성멘트의 안내 솔루션서버(200)에서 3 자간 통화 연결하여 음성멘트를 송출하고, 음성멘트 컨트롤방식은 지능형 자동음성멘트 송출시스템의 안내 솔루션서버(200)에서 컨트롤 메인엔진(230)에 접속한 상담원 클라이언트(300)의 안내멘트 플레이어(240) 화면상에서 멘트 송출에 대한 송출 제어(Play, Hold, Rewind, Forward, Stop, Volume up, Volume down, Play speed control)한다.

본 발명의 구성요소로서 사설교환기(140)를 매개로 안내멘트를 위한 음성안내 솔루션서버(200)와 상담원 클라이언트(300), 그리고 고객 및 상담원 전화기 (110, 120)와의 연동 방안인 바, 상기 음성안내 솔루션서버(200)에는 상담원 클라이언트(300)를 상담원 PC로 사용하도록 연결될 뿐만 아니라 관리자 PC 도 연결 사용할 수 있도록 구성되고 있다.

음성안내 솔루션서버(200)는 하드웨어 구성과 소프트웨어 구성으로 되어 있는 바, 하드웨어 구성은 음성보드와 LAN 카드, 하드디스크드라이버 및 공유메모리, 원칩 마이컴이고, 소프트 구성은 플레이어 솔루션, 음성보드 드라이버, 데이터베이스 관리시스템(DBMS), FTP(File Transfer Protocol), TCP/IP, 운영체제(OS) 및 웹서비스 인 것이다.

경우에 따라서는 공중전화망(130)과 더불어 PSTN, VoIP를 사용하여 기존 시시템과 음성안내 솔루션서버, 그리고 관리자 PC와 상담원 PC를 네트워킹하여 상품선택에 따른 자동멘트 선택기능을 선택할 수 있으며, 관리자 페이지 접속을 통하여 상품별 멘트설정을 할 수 있다.

본 발명은 음성안내 솔루션서버(200)에서 부가/관리기능의 유사범위 제어항목으로, 전화응대에 따른 상담원 클라이언트(300)의 제어로그 및 데이터베이스 (250)를 빅데이터화 하여 마케팅 자료로 활용할 수 있고, 기녹음된 녹취파일을 이용하여 상기와 같은 방식으로 송출하여 통화자에게 듣게한다.

본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에 대한 기능제공시 해당 3 자 전화통화에 녹음 제공하게 되는 바, 즉 음성안내 솔루션서버(200)에서 3 자통화, 음성멘트송출, 사용자에 의한 송출되는 음성멘트 제어를 하게 되고, 제어관련은 음성멘트송출을 위해 제 3 전화라인을 제어하여 3 자 통화라인을 연결하며 송출되고 있는 음성멘트제어를 위해 상담원 클라이언트(300) 화면을 통하여 제어하게 된다.

이상 설명한 바와 같이 본 발명은 일반 고지, 판매 및 홍보 콜센터를 위해 통화 상대방에게 음성을 전달해야할 경우 기 녹음된 음성멘트를 자동으로 통화라인상으로 송출해 주는 장치 및 그 방법인 것이다.

본 발명에서는 고객과 상담원 전화기(110, 120)가 통화를 하는 상황에서 상담원이 클라이언트(300)의 안내멘트 플레이어(240)를 조작하여 음성안내 솔루션서버(200)의 컨트롤 메인엔진(230)에 로그인하고, 기 설정된 음성멘트 리스트(도 4 참조)를 선택하면 고객전화기(110)과 상담원 전화기(120)의 통화로외에 제 3 통화로가 연결이 되며, 상담원이 선택한 음성멘트 리스트에서 선택된 음성멘트가 인터페이스 리소스엔진(220)에 의해 음성인터페이스(210)과 사설교환기(140)의 음성인터페이스(150)를 통해 공중전화망(130)을 이용하여 고객전화기(110)와 상담원 전화기(120)에게 송출되도록 한다.

이때 상담원 PC는 클라이언트(300)의 안내멘트플레이어(240)를 통하여 송출되는 음성을 시작, 중지, 일시정지, 다음듣기, 이전듣기를 선택하여 송출되는 음성 멘트를 컨트롤 하도록 한다.

음성안내 솔루션서버(200)와 사설교환기(140)를 통하여, 고객전화기(110)에일반 고지를 위하여는 상담원 전화기(140)의 음성을 통해 전달하지 않고 기 녹음된 음성멘트를 통하여 내용 전달을 하며, 고객을 위한 상담원 PC의 능동적인 음성멘트 컨트롤이 가능하도록 하여 고객전화기(110)와의 소통이 편리하고 원활하게 될 수 있도록 제공할 수 있다.

본 발명은 금융감독위원회에서 권고하는 불완전판매를 줄일 수 있는 음성안내 솔루션인 것으로, 특히 은행, 보험사, 신용대출사등의 콜센터업무를 할 때 금융상품에 대한 판매 및 홍보하는 사업자에게 제공되며 계약체결 및 안내를 위하여 녹음된 스크립트 멘트를 자동으로 전화라인상으로 송출해 주는 음성안내 솔루션인 것이다.

이때 송출은 단순한 멘트 송출이 아닌 상담원 PC가 녹음된 멘트를 컨트롤할 수 있음으로 고객전화기(110)와의 커뮤니케이션을 원활하게 해주고, 또한 이미 계약된 계약 내용을 듣고 싶어하는 관리자 PC의 고객전화기(110)를 위하여 녹취된 파일을 전화라인상으로 상담원 전화기(120)와 동시에 청취가 가능하게 해주는 음성안내 솔루션인 것이다.

이상 설명한 바와 같이 본 발명은 경제적인 음성안내솔루션, 생산성증대 및 만족도 향상을 도모함으로 음성안내시스템 자동화를 통한 불완전판매를 해소할 수 있는 최소화 스크립트 서비스시스템인 것인 데, 음성안내 솔루션도입으로 비용절감되어 악성고객을 통한 민원 비용 해소하고, 불완전판매 예방을 통한 계약 해지를 감소한다.

본 발명은 상담원의 편리성을 감화함으로 오랜시간 스크립트 안내로 피로도 누적 예방하고 불완전판매 예방을 통한 컴플레인을 감소하고, 고객서비스를 강화함으로 알아듣기 힘든 상담원 목소리를 대체함으로 정확한 정보 전달하고 정확한 정보전달을 통한 만족도 상승한다.

도 2 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 아웃바운드 콜센터 프로세스를 도시해 놓은 흐름도이다. 본 발명은 기존에 구축되어 있는 콜센터시스템에서 기종에 상관없이 사설교환기(140)와의 음성 인터페이스(150, 210)를 통하여 음성안내 솔루션서버(200)를 구축할 수 있으며, 다른 시스템에 전혀 영향을 주지 않는다. 또한 상담 어플리케이션(기간계)과의 커스터마이징을 통하여 멘트설정을 자동화하는 자동멘트 선택기능이 가능하다.

아웃바운드 콜센터 프로세스에서 관리자 PC(400)는 필요한 멘트를 관리자 페이지에 등록한다. 상담원 PC(350)은 상담원 클라이언트로써 음성안내 솔루션서버(200)의 컨트롤 메인엔진에 로그인후 고객과 통화를 하고 필요한 멘트 송출을 음성안내 솔루션서버(200)에 요청한다.

음성안내 솔루션서버(200)는 상담원클라이언트의 안내멘트 플레이어에게 요청받은 멘트를 사설교환기(140)와 공중전화망(130)을 통해 고객전화기(110)에게 송출하며, 이때 상담원전화기(120)는 멘트를 고객과 같이 청취하며 음성멘트를 안내멘트플레이어의 일시중지, 건너뛰기, 뒤로가기 기능을 통하여 공중전화망(130)상 고객전화기(110)의 커뮤니케이션을 보다 효율적으로 할 수 있다.

따라서, 아웃바운드 콜센터에서 활용 및 기대효과는 불완전상품판매 감소, 상담원 피로도해소, 업무 생산성향상, 고객 분쟁소지감소, 고객 만족도 향상한다. 금융감독원으로부터 확인받은 스크립트 및 약관설명을 상담원 목소리에 의존하지 않고, 정확하고 자동으로 송출하여 동의 및 의견을 구함으로 불완전판매를 해소한다.

상품설명이 부족하거나 잘못된 정보전달을 통하여 고객분쟁의 소지감소한다. 상담원 PC가 음성멘트를 송출해야 할때 음성멘트의 조정 및 선택함으로써 상담원에게는 편리성제공 및 고객에게는 정확한 정보를 전달한다. 상담원에게 계약체결시 같은 멘트를 오랜시간 동안 반복적으로 말하는 것을 대체함으로 상담원의 피로도를 해결한다. 악성 고객의 설명부족의 이유로 계약 해지등의 민원을 원천 차단한다.

도 3 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 인바운드 콜센터 프로세스를 도시해 놓은 흐름도이다. 인바운드 콜센터 프로세스에서 관리자 PC(400)는 필요한 멘트를 관리자 페이지에 등록하고, 상담원 PC(350)은 상담원 클라이언트로써 음성안내 솔루션서버(200)의 컨트롤 메인엔진에 로그인후 고객전화기(110)와 통화를 하고 필요한 멘트 송출을 음성안내 솔루션서버(200)에 요청한다.

음성안내 솔루션서버(200)는 상담원 클라이언트의 안내멘트 플레이어에게 요청받은 멘트를 사설교환기(140)와 공중전화망(130)을 통해 고객전화기(110)에게 송출하며, 이때 상담원전화기(120)는 멘트를 고객과 같이 청취하며 음성멘트를 안내멘트 플레이어의 일시중지, 건너뛰기, 뒤로가기 기능을 통하여 공중전화망(130)상 고객전화기(110)의 커뮤니케이션을 보다 효율적으로 할 수 있다.

인바운드콜센터에서 활용 및 기대효과는 상담원 피로도 해소, 업무 생산성 향상, 고객 분쟁소지 감소, 고객 만족도 향상시키고, 금융감독원으로부터 확인받은 스크립트 및 약관설명을 상담원 목소리에 의존하지 않고, 정확하고 자동으로 송출하여 동의 및 의견을 구함으로 불완전판매를 해소한다.

상품설명이 부족하거나 잘못된 정보전달을 통하여 고객 분쟁의 소지 감소한다. 상담원이 음성멘트를 송출해야 할때 음성멘트의 조정 및 선택함으로써 상담원에게는 편리성 제공 및 고객에게는 정확한 정보전달한다. 상담원에게 계약 체결시 같은 멘트를 오랜시간 동안 반복적으로 말하는 것을 대체함으로 상담원의 피로도 해결한다. 악성 고객의 설명부족의 이유로 계약 해지등의 민원을 원천 차단한다.

도 1 내지 도 3 에 의거하여 설명하면, 음성안내 솔루션서버(200)는 고객에게 고지해야 하는 음성멘트를 상담원이 원하는 시점에 송출 제공하고, 재생되는 음성에 대해 음성안내멘트 플레이어의 일시정지, 뒤로가기, 앞으로가기의 기능을 제공할 뿐만 아니라 음성 배속 및 볼륨 크기 조정기능을 제공하고, 재생시 스크립트 보기기능을 제공할 수 있다.

상담원전화기(120)의 종류로서 아날로그와 디지털, IP 전화기와 상관없이 송출 제공하고, 음성안내 솔루션서버(200)는 조건에 따라 달라지는 스크립트 멘트를 선별하여 선택할수 있는 플레이리스트 기능을 제공하며, 기간계와 연계하여 자동으로 옵션에 맞는 멘트 출력기능을 제공하고, 채널상태 및 사용률 등 실시간 모니터링 기능을 제공할 수 있다.

또한, 채널 점유율, 상담원별 사용률 등 통계 및 리포트를 제공할 수 있으며, 음성멘트 업로드 및 사용유무 선택의 관리자 기능을 제공할 수 있다.

도 4 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 상담원 PC의 플레이어 화면상에 나타낸 도면으로, 안내멘트 플레이어 화면은 환경설정(10), 서버설정상태 (20), 상담원 ID/PW(30), 멘트컨트롤(40), 멘트리스트 선택(50) 및 채널상태로서 가용채널/전체채널(60)로 구성되어져 있다.

음성안내 솔루션서버의 채널 산정구성은 음성안내 솔루션서버의 가용채널이 동시 접속자 개념으로 사용하며, 1:1 개념의 상담원의 수만큼 필요하지 않고, 멘트송출을 많이 해야 하는 경우 또는 적게 사용하는 경우에 따라 채널수가 적절히 산정되게 한다.

안내멘트 플레이어는 상담원전화기에게 멘트 송출시 고객전화기와의 통화시 커뮤니케이션을 원활하게 할 수 있는 최상의 기능을 제공한다. 멘트를 상담원과 고객전화기가 동시에 청취하며 멘트 송출시 고객이 질문 및 다시 듣기를 원한다면 상담원은 플레이어를 조정하여 다시 듣기 및 일시정지 후 고객동의를 구할 수 있다.

상담원 로그인은 상담원 PC가 음성안내 솔루션서버에 로그인하여 멘트 출력요청 기능을 할 수 있도록 하고, 멘트 컨트롤(40)은 선택한 멘트에 대하여 송출 도중멘트에 대하여 일시정지, 중지, 재생, 앞으로가기, 뒤로가기 기능을 제공함으로써 음원에 대한 자유로운 컨트롤기능을 제공한다.

멘트 리스트출력 기능은 관리자 PC가 등록한 멘트들에 대하여 상담원 PC는 리스트를 제공받고 그에 대하여 선택적으로 음원을 송출할 수 있다. 음성안내 솔루션서버 채널 확인기능은 자신이 접속한 시스템의 전체 채널수와 사용할 수 있는 유휴 채널이 얼마나 남았는지에 대한 채널수를 보여준다. 이에 대하여 상담원이 능동적으로 채널상태를 확인하고 멘트 출력요청을 할 수 있다.

음성안내 솔루션서버 상태 확인기능은 현재시스템을 사용할 수 있는 상태인지의 알람기능을 제공함으로써 시각적으로 채널 유휴상태를 알 수 있다.

도 5 및 도 6 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 관리자 PC의 화면상에 디스플레이되는 화면들이다. 도 5 에 도시된 로그인 화면은 최종작업 일시, 항목입력후 로그인, ID 입력(기본 최종ID), 비밀번호 - 오류횟수처리, 내선번호 입력(기본최종 내선번호) 등이 디스플레이되고 있다.

도 6(a)에 도시된 메인플레이어A 화면은 요약회선 상황, 플레이 네이게이션바, 콜관련기능버튼, 상태, 플레이 관련기능버튼, 기능사용메시지 등이 디스플레이되고 있다.

도 6(b)에 도시된 메인플레이어B 화면은 요약회선 상황, 전체 상세회선상황, 현재 플레이되는 위치와 네이게이션바, 플레이 관련기능버튼이고, 콜관련기능버튼, 현재고객에게 안내하는 멘트파일, 관리자가 지정한 음성파일의 북마크위치, 상태, 현재진행/전체길이 시분 들이 디스플레이되고 있다.

관리자 매니지먼트는 관리자 PC에게 상담원 PC가 멘트 출력을 요청하는 멘트들의 리스크를 관리해주고, 상담원 PC가 멘트를 요청한 횟수 및 그에 따른 체결율 등의 통계를 보여준다. 또한 실시간 모니터링 기능을 제공하여 접속한 상담원 PC 및 현재플레이어를 사용하고 있는 상담원 PC의 정보를 보여준다.

멘트 등록기능에서 관리자 PC는 고객전화기에게 송출할 여러가지 멘트들을 등록할 수 있도록 하고, 멘트 듣기기능에서 업로드된 멘트에 대하여 듣기기능을 제공하여 현재 운영되고 있는 멘트에 대하여 확인 기능으로써도 활용 가능하다. 멘트 활성화/비활성화 기능에서 오래된 멘트 또는 변경된 멘트로 인하여 사용하지 않는 파일들은 비활성화 시켜놓아 멘트의 변경과정을 히스토리컬하게 관리가 가능하다.

실시간 모니터링 기능에서 현재 접속해 있는 상담원 리스트와 채널별 사용상태, 송출되는 멘트명 등 관리자 PC를 위한 모니터링 기능을 지원하고, 통계 기능은 상담원 PC가 멘트 송출을 요청한 건수 및 시간대별 채널 사용률, 송출 요청한 멘트 사용율 등 시스템 관련 통계를 제공하며 모든 통계의 엑셀 출력 기능을 제공한다.

도 7 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 채널대기의 인입을 설명하기 위한 흐름도이다. 채널대기(인입)에서, 인입방식은 상담원 PC가 안내멘트 플레이어에서 음성안내 솔루션서버의 가용 회선이 있는지를 판별 후 통화중인 전화기의 기능키를 이용하여, 음성안내 솔루션서버의 VDN으로 해당호를 요청하는 방식인 것이다.

컴퓨터 전화통합 기능을 이용한 소프트폰의 기능키를 활용할 수 있다(상담 플레이어의 소프트폰 기능 추가 필요). 동시 여러 상담원 PC가 음성안내 솔루션서버 요청시 가용회선이 부족한 상황이 발생할 수 있다.

즉, 상담원 PC는 고객전화기와 통화중 음성안내 솔루션서버의 가용외선여부를 확인하고, 가용회선이 없을 경우에는 회선이 생성될 때 다시 시도한다(추후 우선예약 기능필요하다). 가용회선이 있을 경우에는 전화기 기능키 또는 상담플레이어 컴퓨터전화통합의 소프트폰을 이용하여 대표 VDN으로 3 자 통화를 시도한다.

사설교환기는 요청된 호를 대표 VDN으로 연결 및 3 자 통화방을 생성한다. 음성안내 솔루션서버는 인입된 호의 요청 상담 내선정보를 검출하고, 이때 컴퓨터 전화통합 또는 호분석, 솔루션서버는 From 정보이다.

고객, 상담원, 솔루션서버의 3 자 통화로 개설은 고객과 상담원은 계속 통화중이며, 음성안내 솔루션서버는 멘트플레이를 동시에 청취가능상태로 진입한다. 즉 요청 통화로 연결성공으로 파일명 대기상태를 응답하고, 상담원은 고객에게 플레이 시작여부안내 및 진행한다.

도 8 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 채널대기의 할입을 설명하기 위한 흐름도이다. 채널대기의 할입에서 할입 방식은 상담 플레이어에서 요청메시지를 수신하여, 음성안내 솔루션서버가 통화중인 상담/고객 회선으로 그룹 할입을 요청한다. 해당 방식은 음성안내 솔루션서버가 그룹 할입 방정보를 얻어서 3자 통화로 할입에 참여해야한다. 음성안내 솔루션서버 단독으로 요청가능한지 여부를 검토해야 한다.

즉, 상담원이 음성안내 솔루션서버에 상담내선과 플레이 파일명으로 3 자회선 점유를 요청한다. 음성안내 솔루션서버에 가용회선이 없을 경우에는 사용불가를 응답하고, 있을 경우에는 통화중인(고객과 상담원) 상담원내선으로 사설교환기를 통해 할입을 시도한다.

사설교환기는 요청된 솔루션서버의 회선을 상담원내선으로 할입하여 3 자 통화방을 생성하고, 할입 성공여부를 판단하여 실패시 사용불가를 응답한다.

도 9 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 상담원 로그인을 설명하기 위한 흐름도이다. 상담원 로그인은, 플레이어 구동시 자동 업데이트/패치 (Patch) 수용하고, ID/PW로 음성안내 솔루션서버에 로그인을 요청하여 대기상태로 진입한다. 공지사항이 있을 경우에는 해당 공지 내용을 팝업(PopUp) 시킨다.

즉, 상담플레이어 구동시 패치/업그레이드 여부를 조회하여 자동업데이트를 진행하고, 업데이트 정보를 응답하여 업데이트가 있을 경우 상담 플레이어에서 솔루션서버의 업데이트 파일을 수신하여 재기동한다.

상담 플레이어의 ID와 PW로 음성안내 솔루션서버에 로그인을 시도하고, ID는 기본자동이며 PW는 입력을 받는다. 요청된 ID와 PW정보로 상담테이블에서 조회 및 내선 정보를 받아온다. 실패시 상담 플레이어에 실패 코드/메시지를 전송한다.

로그인 성공메시지를 상담 플레이어에 전송하고, 로그인 일시로 해당 공지사항이 있는지를 공지 테이블에서 조회한다. 공지사항이 있을 경우 상담 플레이어로 해당 메시지를 전송하여 플레이어에서 팝업시킨다.

멘트리스트를 조회하여 상담플레이어에 전송하고, 상담 플레이어는 조회된 리스트를 출력한다. 음성안내 솔루션서버는 통화연결시 파일명을 요청받을 대기를 한다.

도 10 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 플레이 요청대기를 설명하기 위한 흐름도이다. 플레이 요청대기에서 음성안내 솔루션서버는 3자통화 성공시 자동으로 플레이를 하지 않는다.

즉, 3 자 통화연결후 상담플레이어에서의 플레이를 대기하고, 고객과 통화중 계약내용등의 동의안내후 고객에게 안내할 솔루션서버 파일명을 선택한다. 선택한 파일명을 음성안내 솔루션서버로 요청한다. 상담원 ID/내선번호/파일명 정보를 전송한다.

요청된 내선번호 정보로 연결된 채널번호 매핑하고, 해당 채널의 종료여부를 검토후 종료시 상담 플레이어로 채널종료를 응답한다. 요청된 파일명이 존재하는 지를 솔루션서버에서 조회후 파일로 로딩하고, 요청된 채널에 요청파일을 플레이하고 플레이 성공진입시에는 플레이상태를 전송한다. 고객과 상담원은 요청된 음성파일을 정취하게 된다.

상담원이 아직 고객에게 설명 중인 상태 고려한다. 상담원 PC가 고객전화기에게 플레이할 파일명을 선택 후 음성안내 솔루션서버로 플레이를 요청한다.

도 11 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 명령처리를 설명하기 위한 흐름도이다. 명령 처리(위치이동/멈춤 & 재생/종료)에서 위치이동이 상담원은 고객과 음성안내 솔루션서버 청취시 이전 위치 재청취 필요시 위치를 이동하여 플레이(다음 위치는 추후 고려)한다.

멈춤 & 재생은 고객에게 부연설명이 필요시 플레이를 멈춤(pause)로 대기후 필요시 멈춤위치에서 재생한다. 종료는 음성안내 솔루션서버의 청취 완료시 종료를 시도하여 음성안내 솔루션서버의 가용 채널을 확보한다(필요시 솔루션서버 플레이완료 후 30초 뒤 자동종료 옵션처리).

즉, 상담원은 상담플레이어로 플레이 파일의 위치이동을 음성안내 솔루션서버에 요청한다. 솔루션서버는 위치이동 수신시 해당 플레이멈춤 - 위치이동 - 플레이재생하고, 재생성공시 상담플레이어에 위치 와 성공응답을 한다. 고객과 상담원은 이동된 위치로부터 청취하게 된다.

잠시 멈춤요청시 음성안내 솔루션서버는 플레이중지하고(장시간 멈춤시 자동종료 옵섭이 필요), 최종 위치에서 재생시작 및 응답전송을 한다. 음성안내 솔루션서버에서 요청파일 플레이 완료시 상담플레이로 알린다.

상담원은 상담플레이어에서 종료실행하고, 만약 다른 파일요청시에는 플레이요청대기를 시도한다. 솔루션서버는 해당 채널을 종료/복구(3 자 통화나가기)후 상담원로그인으로 대기진입한다.

도 12 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 통계를 설명하기 위한 흐름도이다. 통계 (상담원별/그룹별/일별/월별/파일명 : 이동위치, 플레이 건수)에서 통계는 음성안내 솔루션서버에서 상담원 PC와 전문 송/수신을 기준으로 생성한다.

상담원 ID/내선번호/그룹 기준으로 로그인, 아웃을 생성하여 일별, 월별 통계를 생성한다. 요청받은 플레이 파일명/위치/멈춤, 재생 기준으로 플레이 건수, 파일명, 위치이동 시간, 건수를 일별, 월별 통계를 생성한다.

즉, 상담원 로그인, 아웃시도하고, 명령수신처리후 데이터베이스에 로우(Row)데이터를 생성한다. 플레이 파일요청/플레이/위치이동/멈춤, 재생시도를 행한다.

명령수신처리후 데이터베이스에 로우데이터 생성하고, 일별데이터는 새벽 1 시에 일괄 배치로 월별 데이터베이스에 생성한다.

도 13 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 모니터링을 설명하기 위한 흐름도이다. 모니터링(채널 상태/상담원별 상태/리소스(C,M,H))에 있어, 음성안내 솔루션서버의 모니터링은 요청된 상태에 응답하는 구조이고, 상태 저장은 공유메모리를 사용한다.

음성안내 솔루션서버의 채널, 리소스, 플레이어 요청 처리를 공유메모리에 저장한다. 음성안내 솔루션서버의 모니터링 프로세서는 서버소켓으로 모니터링 상태 요청시 해당 상태를 공유메모리에서 읽어 응답한다.

즉, 음성안내 솔루션서버의 채널상태(구동/대기/처리)를 공유메모리에 저장하고, 상담플레이어 로그인, 아웃 처리시 공유메모리에 상태저장한다. 플레이 파일요청/플레이/위치이동/멈춤, 재생 시도시 공유메모리에 상태저장하고, 음성안내 솔루션서버의 상담플레이어 프로세스는 명령처리시 공유메모리에 최종상태와 시간을 저장한다.

모니터링은 관리자나 상담원의 솔루션서버 상태 요청시 공유메모리에서 해당 상태를 읽어 요청된 핸들로 결과를 응답한다. 관리자, 상담원은 음성안내 솔루션서버의 전체 또는 상세상태를 주기적으로 요청하여 응답받은 결과를 모니터링한다.

도 14 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 라이센스를 설명하기 위한 흐름도이다. 라이센스 (전체 회선 및 가용 상담원 수 관리)에 있어, 음성안내 솔루션서버의 라이센스는 전체 가용회선과 상담원 최대 로그인 가용횟수를 관리하고, 상기 음성안내 솔루션서버 구동시 시스템 가용확인과 라이센스를 로딩하여 구동한다.

라이센스는 LAN 카드 Mac 주소, HDD 시리얼키 등을 인증키로 사용(암호화 레지스트리 저장)하고, 별도의 라이센스 생성 유틸리티를 제공하여, 본사에서 고객사별로 관리한다.

즉, 음성안내 솔루션서버는 구동시 라이센스를 조회하고, 조회된 라이센스는 종료시 유효하다. 해당 시스템의 라이센스가 유효한지를 조회하고, LAN 카드 Mac 주소, HDD 시리얼키를 조회한다.

해당 시스템의 최대 가용채널수를 조회하여 채널수만큼 채널을 구동하고, 해당 시스템의 최대 가용 상담원 로그인수를 조회하여 상담원 수만큼 로그인 수용한다. 시스템이 가용치 않을 경우에는 메시지 출력후 종료하고, 최대 회선초과 인입요청시 연결되지 않으며, 최대 상담원 초과 로그인 요청시 메시지 전송후 연결되지 않는다.

솔루션서버 채널요청시 현재 최대 가용채널 초과여부를 조회하고, 상담원 로그인 요청시 최대 상담원 가용초과여부를 조회하며, 조회된 인증/개수를 조회한다. 라이센스 초과여부를 판별하여 초과시 연결되지 않으면서 알림을 전송한다.

상담플레이어의 경우 펍업 메시지로 라이센스 초과 출력 및 로그인 종료하고, 채널의 경우에 연결되지 않는다. 정상라이센스 경우 음성안내 솔루션 서버의 웹서비스를 제공한다

도 15 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 배포관리를 설명하기 위한 흐름도이다. 관리 플레이어에서 배포는 웹브라우저에서 음성안내 솔루션서버의 URL을 입력하여 설치한다. 나머지 모든 기능은 음성안내 솔루션서버와의 전문 통신을 통하여 기능을 수행한다.

관리 플레이어 배포관리는 설치시 인스톨(Install) 파일을 음성안내 솔루션서버에서 다운로드 후 설치하고, 관리 플레이어는 설치 완료후 실행매니져 구동시 해당 IP를 전송하여, 음성안내 솔루션서버에서는 해당 상담원 PC의 설치유무를 관리한다.

설치 후 관리플레이어 구동시 음성안내 솔루션서버에서 최종버젼 유무를 조회하여, 업데이트 여부를 선택하여 업데이트/패치를 실행한다. 음성안내 솔루션서버는 상담원 IP에서 적용된 관리플레이어의 최종 버전을 관리한다.

즉, 인스톨 설치파일은 음성안내 솔루션서버에 위치하고, 해당 파일은 FTP 또는 http로 다운로드 설정된 폴더에 위치한다. 상담원 PC에서 FTP 또는 http로 로컬에 다운로드한다.

인스톨 실드(Shield)에 설정된 폴더에 필요한 파일을 복사하고, 기본 상담플레이어 환경을 레지스트리에 등록한다. 로그인 매니져는 구동시 솔루션서버에서 최종 버젼유무와 해당 상담원 PC의 로그인을 담당한다.

로그인 매니져요청시 플레이어 버젼을 조회하고, 각 IP별로 버젼정보를 관리한다. 패치버젼이 있을 경우에 응답하고, 최종 버젼과 동일할 경우 로그인 매니져에서 요청된 ID, PW로 로그인 인증조회한다.

현재 관리 플레이어보다 업그레이드 버젼이 있음을 펍업으로 알림후 최종 관리 플레이어를 다운로드한다. 인증성공시 내선정보를 인자로 메인 관리플레이어를 실행후 로그인 매니져는 종료한다.

도 16 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 로그인/로그아웃을 설명하기 위한 흐름도이다. 관리 플레이어 로그 인/아웃은 각 항목(ID, PW, 내선) 입력 후 로그인시 음성안내 솔루션서버로 로그인 인증 요청한다.

인증 성공시 음성안내 솔루션서버에서 파일리스트 수신하고, 각 상태 변경 요청시 음성안내 솔루션서버는 각 DB 테이블에 최종 이력 인서트(Insert) 및 상태 업데이트(Update)한다. 메인 관리플레이어 생성하여 트라이메뉴(Tray Menu) 제공한다.

즉, 메인 관리플레이어 구동시 로그인 다이얼로그 제공하고, ID, PW, 내선번호를 입력한다. 로그인 버튼 클릭시 입력된 인증 항목을 음성안내 솔루션서버로 인증요청한다. 요청된 관리 플레이어 인증값으로 로그인 인증 데이터베이스를 조회한다.

관리자 PC가 설정한 상담 관리플레이어의 인증테이블에서 각종 항목 인증을 조회하고, 인증조회 실패시 요청된 IP로 실패코드를 전송한다. 실패코드 메시지 출력후 로그인 화면으로 복귀한다.

음성안내 솔루션서버에서 인증성공시 해당 관리플레이어의 최종작업상태와 현재 요청이력을 인서트, 업데이트(상태 및 통계용)한다. 해당 ID 관리플레이어에 등록된 멘트파일을 조회한다. 해당 ID의 그룹에 관리자 PC가 등록한 멘트 차이리스트하고, 조회결과 리스트를 관리 플레이어에 응답한다.

응답받은 메이시를 출력하고, 최종 관리 플레이어 상태(마지막 로그아웃시각 )와 멘트리스트(별도의 리스트화면으로 출력)이다. 로그아웃실행시 확인메시지를 통해 음성안내 솔루션서버에 로그아웃을 전송한다. 상태및 이력을 저장하고, 관리 플레이어를 종료한다.

도 17 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 회선기능을 설명하기 위한 흐름도이다. 플레이어의 회선 기능은 음성안내 솔루션서버의 상태를 보여주는 모니터링 기능이고, 음성안내의 솔루션서버 회선 상태/점유,종료/가용 채널(조회, 예약)이며, 음성안내 솔루션서버에 주기적으로 회선 상태를 요청/응답으로 상태를 파악한다.

즉, 상담원 PC는 플레이어 구동시 솔루션서버 채널상태를 주기적(1 초 이상)으로 조회하는 백그라운드 스레드 생성하고, 각 조회 주기마다 음성안내 솔루션서버에 채널상태 요청한다.

음성안내 솔루션서버에서 요청된 음성안내 솔루션서버의 채널상황은 채널 공유메모리에서 읽어 정의된 요약정보로 플레이어에 응답한다. 상담원 PC는 수신된 음성안내 솔루션서버의 채널상태를 갱신 출력한다.

도 18 은 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 파일플레이를 설명하기 위한 흐름도이다. 관리 플레이어의 파일플레이는 실제 고객 상담시 음성안내 솔루션서버의 기능을 사용하고, 음성안내 솔루션서버의 채널확보 성공후 플레이기능 사용하며, 파일 선택/ 특정 위치 이동 & 반복/멈춤/플레이(단축키 제공)한다.

즉, 음성안내 솔루션서버를 통해 관리 플레이어의 통화채널을 확보하고, 채널 미확보시는 반복시도를 수동으로 진행한다. 상담중 고객에게 안내할 시점에 관리 플레이어의 플레이멘트 리스트에서 안내할 멘트를 선택한다.

선택된 파일을 처음위치부터 플레이요청하고, 선택된 파일의 플레이종료 한다. 플레이중인 파일의 임시대기하고, 플레이요청시는 대기시점부터 이어서 플레이한다. 플레이중 이미 플레이된 이전 특정위치로 리와인드하여 플레이한다. 음성안내 솔루션서버 통화채널 연결호를 종료한다.

플레이어의 채널확보 요청시 가용채널을 점유(아웃연결시) 또는 인입 연결시 내선정보(호정보 또는 컴퓨터 전화통합정보)로 해당 플레이어의 연결상태를 확보한다. 기능 진행상황을 공유메모리에 라이트한다.

해당 콜별 플레이어 플레이기능이력을 데이터베이스에 저장하고, 음성안내 솔루션서버 종료 요청시 해당 채널을 복귀하여 대기상태 진입하고, 이후 처리마무리를 행한다.

도 19 는 본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템에서 통화정보룰 설명하기 위한 흐름도이다. 플레이어의 통화 정보는 솔루션서버 사용정보(통화 키값등)를 음성안내 솔루션서버 통계용으로 전송하고, 고객의 통화키값(고객 ID, 계약 키값등)을 후처리시 저장한다.

즉, 상담원 PC은 플레이어 처리종료 및 고객 통화 후처리시 음성안내 솔루션서버 콜사용을 등록하고, 상기 콜 ID는 최종등록 전까지 유효하며 해당 콜 ID(필수) + 통화이력 키값(필수) + 통화주석(선택)을 등록한다. 요청된 정보는 관리자 PC에서 통화이력 테이블에 저장/갱신한다.

이상 설명한 바와 같이 본 발명에 의하면, 음성멘트저장 및 음성멘트송출이나 음성멘트 컨트롤을 이용함으로써 고객에게 고지를 위하여 상담원의 음성을 통해 전달하지 않고 기 녹음된 음성 멘트를 통하여 내용 전달을 하며, 고객을 위한 상담원의 능동적인 음성멘트 컨트롤이 가능하도록 하여 고객과의 소통이 편리하고 원활하게 될 수 있으며, 또한 전화기를 통한 일반고지 설명 또는 텔레마케팅 통화중 저장된 음성파일을 인위적 제어를 통하여 음성라인으로 송출할 수 있는 스크립트서비스 및 그 동작방법을 제공할 수 있다.

본 발명의 지능형 스크립트 서비스시스템은 기재된 실시예에 한정되는 것이 아니고, 본 발명의 사상 및 범위를 벗어나지 않고 다양하게 수정 및 변형을 할 수 있음은 이 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에게는 자명하다.

따라서, 그러한 변형예 또는 수정예들은 본 발명의 특허청구범위에 속한다 해야 할 것이다.

110 : 고객전화기
120 : 상담원전화기
140 : 사설교환기
200 : 음성안내 솔루션서버
300 : 상담원클라이언트
350 : 상담원 PC
400 : 관리자 PC

Claims

고객전화기는 공중전화망을 통한 사설교환기가 네트워킹되며, 사설교환기는 상담원전화기와 음성안내 솔루션서버가 각기 연결되도록 네트워크되고, 인터페이스 리소스엔진과 컨트롤 메인엔진, 데이터베이스 및 웹서비스의 음성안내 솔루션서버에는 상담원 클라이언트가 연결되도록 구성되고;
상기 사설교환기는 음성인터페이스를 통해 음성안내 솔루션서버의 음성인터페이스에 상호 연결되고, 상담원 클라이언트는 안내멘트 플레이어가 컨트롤 메인엔진과 상호 연결되도록 구성되며;
고객과 상담원 전화기가 통화를 하는 상황에서 상담원이 클라이언트의 안내멘트 플레이어를 조작하여 음성안내 솔루션서버의 컨트롤 메인엔진에 로그인하고,
기 설정된 음성멘트 리스트를 선택하면 고객전화기와 상담원 전화기의 통화로외에 제 3 통화로가 연결이 되며,
상담원이 선택한 음성멘트리스트에서 선택된 음성멘트가 인터페이스 리소스엔진에 의해 사설교환기의 음성인터페이스를 통해 공중전화망을 이용하여 고객전화기와 상담원 전화기에게 송출됨에 있어서,
상기 상담원 클라이언트가 상담원 PC이고 추가 설치의 관리자 PC로 필요한 멘트를 관리자 페이지에 등록하며;
음성안내 솔루션서버의 컨트롤 메인엔진에 로그인후 고객과 통화를 하고 필요한 멘트 송출을 음성안내 솔루션서버에 요청하며;
상기 음성안내 솔루션서버는 상담원클라이언트의 안내멘트 플레이어에게 요청받은 멘트를 사설교환기와 공중전화망을 통해 고객전화기에게 송출하고;
이때 상담원전화기는 멘트를 고객과 같이 청취하며 음성멘트를 안내멘트플레이어의 일시중지, 건너뛰기, 뒤로가기 기능을 통하여 공중전화망상 고객전화기와 커뮤니케이션하는 아웃바운드 텔레마켓팅센터인 것을 특징으로 하는 지능형 스크립트 서비스시스템.
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제 1 항에 있어서,
상기 상담원 클라이언트가 추가설치의 관리자 PC로 필요한 멘트를 관리자 페이지에 등록하며;
상담원 PC는 상담원 클라이언트로써 음성안내 솔루션서버의 컨트롤 메인엔진에 로그인후 고객전화기와 통화를 하고 필요한 멘트 송출을 음성안내 솔루션서버에 요청하고;
음성안내 솔루션서버는 상담원 클라이언트의 안내멘트 플레이어에게 요청받은 멘트를 사설교환기와 공중전화망을 통해 고객전화기에게 송출하며, 이때 상담원전화기는 멘트를 고객과 같이 청취하며 음성멘트를 안내멘트 플레이어의 일시중지, 건너뛰기, 뒤로가기 기능을 통하여 공중전화망상 고객전화기와 커뮤니케이션하는 인바운드 텔레마켓팅센터인 것을 특징으로 하는 지능형 스크립트 서비스시스템.
제 1 항에 있어서,
상기 안내멘트 플레이어 화면은 환경설정, 서버설정상태, 상담원 ID/PW, 멘트컨트롤, 멘트리스트 선택 및 채널상태로서 가용채널/전체채널로 구성되는 것을 특징으로 하는 지능형 스크립트 서비스시스템.
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