KR101949427B1 - 상담내용 자동평가 시스템 및 그 방법 - Google Patents

상담내용 자동평가 시스템 및 그 방법 Download PDF

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KR101949427B1 KR1020180074866A KR20180074866A KR101949427B1 KR 101949427 B1 KR101949427 B1 KR 101949427B1 KR 1020180074866 A KR1020180074866 A KR 1020180074866A KR 20180074866 A KR20180074866 A KR 20180074866A KR 101949427 B1 KR101949427 B1 KR 101949427B1
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주식회사 부뜰정보시스템
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Abstract

본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템은 전화상담시 고객과 상담원의 음성정보를 수신하고, 고객 관련 정보를 활용하여 고객을 매칭시키는 텔레마켓부, 상기 텔레마켓부에서 수신한 음성정보를 텍스트로 변환하는 변환부 및 상기 텍스트를 기 저장된 기준 스크립트와 매칭시키고, 상기 고객의 답변여부를 구간별로 분리하여 판정 및 저장하는 판정부를 포함한다.

Description

상담내용 자동평가 시스템 및 그 방법{Consultation contents automatic evaluation system and method}
본 발명은 상담내용 자동평가 시스템 및 그 방법에 관한 것으로서, 보다 상세하게는 상담 통화 내용을 상담 스크립트 및 평가기준과 비교하여 자동으로 상담내용의 정확성, 상담 스크립트 준수여부를 판정하는 시스템 및 그 방법에 관한 것이다.
보편적으로, 스크립트(Script)는 데이터시트, 질문과 응답, 컴퓨터시스템 및 장비와 함께 전화상담시스템의 4 가지 요소중 한가지로서, 텔레마케팅 대화를 이끌어가는 대본, 즉 고객 또는 텔레마케팅 상황에 따라 탄력적으로 활용하는 상담매뉴얼이다.
기존의 전화상담 업무에서 상담원들을 관리하는 관리자는 판매제품 또는 상담업무의 특성을 분석하여 보편타당한 상담스크립트를 작성하여 상담원에게 배포하고, 상담원들은 고객과의 상담시에 이를 참고하여 상담을 진행하였다. 컴퓨터시스템을 활용하는 상담에서도 한번 정해진 상담스크립트는 관리자가 새로운 상담스크립트를 배포하기 전까지는 변하지 않아, 관리자가 등록한 상담스크립트를 단순하게 화면에 디스플레이 하여 참고하는 정도로만 활용되었다.
그러나 최근에는 기준이 되는 스크립트를 마련하여 실제 기준 스크립트를 고객에게 고지하고 동의를 받거나 인지사실을 확인함으로서 계약체결에 준하는 의미를 갖도록 하고 있다.
종래의 기술로써 대한민국 등록특허 10-0786187에서는, 판매 상품 혹은 상담 주제의 특성과 대상 고객의 특성을 적용하여 각각의 고객에게 최적화된 스크립트를 자동으로 생성해주는 고객맞춤형 스크립트 생성부, 고객과 상담원의 통화 도중에 고객의 선택사항과 질문 및 질문에 대한 답변 등에 따라 최적화된 스크립트를 동적으로 생성하여주는 동적스크립트 생성부 스크립트구조 및 분류를 작성하는 기본데이터 등록과정과 데이터 입력처리부에서 작성한 상담구조 및 상담진행방향에 따라 구체적인 상담내용을 작성하는 세부구조별 멘트작성과정을 구비한다.
그러나 스크립트를 생성하고 상담원에게 제공하는 과정만 존재할 뿐이고, 실제 불완전 판매의 원인이 되는 스크립트 구간을 검색하거나 간편하게 재청취하는데는 한계가 있다.
또한, 최근에는 상담원과 고객간의 통화내용을 텍스트 형식으로 변환하여 구간별로 이를 저장함으로서, 시각적으로 보다 편리하게 불완전 판매의 원인을 찾을 수 있으나 상담원의 목소리로 스크립트를 고지중에 발음, 속도, 억양 등의 문제로 인하여 스크립트의 문구와 다른 의미로 고객에게 전달되는 위험성, 스크립트 내용과 다른 의미로 전달이 되거나 스크립트 누락 등의 문제로 고객과 분쟁의 소지 및 컴플레인이 발생하는 경우 대처하는데 어려움이 있다.
대한민국 등록특허 제10-1636884호(2016.06.30) 대한민국 등록특허 제10-0786187호(2007.12.10)
본 발명의 목적은 상담 스크립트 및 평가 기준에 따라 상담 내용을 자동 분석하여 불완전 판매여부판정 및 스크립트 준수여부 자동으로 판정하는 상담내용 자동평가 시스템 및 그 방법을 제공하는 것이다.
본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템은 전화상담시 고객과 상담원의 음성정보를 수신하고, 고객 관련 정보를 활용하여 고객을 매칭시키는 텔레마켓부, 상기 텔레마켓부에서 수신한 음성정보를 텍스트로 변환하는 변환부 및 상기 텍스트를 기 저장된 기준 스크립트와 매칭시키고, 상기 고객의 답변여부를 구간별로 분리하여 판정 및 저장하는 판정부를 포함한다.
여기서, 상기 텔레마켓부는 상기 고객의 전화번호, 성명 및 생년월일로 이루어진 군에서 선택된 적어도 어느 하나의 정보를 이용하여 고객의 계약정보를 출력하는 정보매칭모듈 및 상기 고객의 과거 상담이력 및 상담내용을 텍스트로 출력하는 상담이력서치모듈을 포함한다.
여기서, 상기 변환부는 상기 고객과 상기 상담원의 음성정보를 분리하는 화자분리모듈 및 상기 음성정보를 텍스트로 변환하는 텍스트 변환모듈을 포함한다.
여기서, 상기 변환부는 상기 텍스트 변환모듈에서 변환된 상기 텍스트를 단어교정을 통해 표준화된 단어조합으로 변환하는 조율모듈을 더 포함한다.
여기서, 상기 판정부는 기 저장된 기준스크립트와 상기 변환부를 통해 텍스트로 변환된 스크립트를 구간별로 매칭시키고, 매칭도를 산출하는 스크립트 매칭모듈, 스크립트 구간별 중요도에 따라 상기 스크립트 매칭모듈의 매칭도 기준을 조절하는 매칭레벨조절모듈 및 상기 음성정보, 텍스트로 변환된 스크립트 및 스크립트 매칭도를 구간별로 저장하는 분류저장모듈을 포함한다.
본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템은 상기 스크립트 매칭도를 이용하여 상기 상담원을 심사하는 스크리닝부를 더 포함한다.
본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가방법은 고객과 상담원의 음성정보를 수신하는 단계, 상기 음성정보의 화자를 분리하는 단계, 화자가 분리된 음성정보 각각을 텍스트 스크립트로 변환하는 단계, 각각의 텍스트 스크립트를 기준 스크립트와 매칭시키는 단계, 각각의 텍스트 스크립트와 상기 기준 스크립트의 매칭도를 연산하는 단계 및 상기 음성정보, 텍스트 스크립트 및 스크립트 매칭도를 구간별로 저장하는 단계를 포함한다.
본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템 및 그 방법에 의하면, 구간별 검색 및 확인이 가능하여 불완전 판매가 일어난 구간의 탐색이 용이하다.
또한, 궁극적으로 불완전 판매를 줄일 수 있다.
또한, 고지내용의 중요도에 따라 기준 스크립트와의 매칭결과를 유연하게 적용할 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템의 기능블록도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 텔레마켓부의 상세기능블록도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 계약정보를 출력한 실제화면이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 변환부의 상세기능블록도이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 판정부의 상세기능블록도이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 보험계약시 구간별 스크립트 매칭결과 화면이다.
도 7은 본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가방법의 순서도이다.
본 명세서에 개시되어 있는 본 발명의 개념에 따른 실시 예들에 대해서 특정한 구조적 또는 기능적 설명은 단지 본 발명의 개념에 따른 실시 예들을 설명하기 위한 목적으로 예시된 것으로서, 본 발명의 개념에 따른 실시 예들은 다양한 형태들로 실시될 수 있으며 본 명세서에 설명된 실시 예들에 한정되지 않는다.
본 발명의 개념에 따른 실시 예들은 다양한 변경들을 가할 수 있고 여러 가지 형태들을 가질 수 있으므로 실시 예들을 도면에 예시하고 본 명세서에서 상세하게 설명하고자 한다. 그러나 이는 본 발명의 개념에 따른 실시 예들을 특정한 개시 형태들에 대해 한정하려는 것이 아니며, 본 발명의 사상 및 기술 범위에 포함되는 모든 변경, 균등물, 또는 대체물을 포함한다.
제1 또는 제2 등의 용어는 다양한 구성 요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성 요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소로부터 구별하는 목적으로만, 예컨대 본 발명의 개념에 따른 권리 범위로부터 벗어나지 않은 채, 제1 구성 요소는 제2 구성 요소로 명명될 수 있고 유사하게 제2 구성 요소는 제1 구성 요소로도 명명될 수 있다.
어떤 구성 요소가 다른 구성 요소에 "연결되어" 있다거나 "접속되어" 있다고 언급된 때에는, 그 다른 구성 요소에 직접적으로 연결되어 있거나 또는 접속되어 있을 수도 있지만, 중간에 다른 구성 요소가 존재할 수도 있다고 이해되어야 할 것이다. 반면에, 어떤 구성 요소가 다른 구성 요소에 "직접 연결되어" 있다거나 "직접 접속되어" 있다고 언급된 때에는 중간에 다른 구성 요소가 존재하지 않는 것으로 이해되어야 할 것이다. 구성 요소들 간의 관계를 설명하는 다른 표현들, 즉 "~사이에"와 "바로 ~사이에" 또는 "~에 이웃하는"과 "~에 직접 이웃하는" 등도 마찬가지로 해석되어야 한다.
본 명세서에서 사용한 용어는 단지 특정한 실시 예를 설명하기 위해 사용된 것으로서, 본 발명을 한정하려는 의도가 아니다. 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 명세서에서, "포함하다" 또는 "가지다" 등의 용어는 본 명세서에 기재된 특징, 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것이 존재함을 지정하려는 것이지, 하나 또는 그 이상의 다른 특징들이나 숫자, 단계, 동작, 구성 요소, 부분품 또는 이들을 조합한 것들의 존재 또는 부가 가능성을 미리 배제하지 않는 것으로 이해되어야 한다.
다르게 정의되지 않는 한, 기술적이거나 과학적인 용어를 포함해서 여기서 사용되는 모든 용어들은 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 것과 동일한 의미를 가진다. 일반적으로 사용되는 사전에 정의되어 있는 것과 같은 용어들은 관련 기술의 문맥상 가지는 의미와 일치하는 의미를 갖는 것으로 해석되어야 하며, 본 명세서에서 명백하게 정의하지 않는 한, 이상적이거나 과도하게 형식적인 의미로 해석되지 않는다.
이하 도면을 참고하여 본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템 및 그 방법에 대해서 상세히 설명한다.
본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템은 홈쇼핑, 보험, 펀드, 연금 등을 전화로 판매하거나 계약내용 변경 등을 진행하는 경우, 불완전판매를 방지하고, 발생할 수 있는 불완전판매에 대한 증거자료수집 및 간단한 스크리닝을 통해서 완전판매가 이루어질 수 있도록 하면서 동시에 상담내용을 평가하는 시스템에 관한 것이다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템의 기능블록도이다.
도 1에 도시된 바와 같이 본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가 시스템은 텔레마켓부(10), 변환부(20), 판정부(30) 및 스크리닝부(40)를 포함한다.
텔레마켓부(10)는 고객과의 전화상담을 통해서 음성정보를 수신하고, 고객 관련정보, 즉 전화번호, 성명 또는 주민번호 등 고객을 식별할 수 있는 정보를 통해서 상담을 진행하고 있는 고객을 특정한다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 텔레마켓부의 상세기능블록도이다.
도 2에 도시된 바와 같이 텔레마켓부(10)는 고객의 전화번호, 성명 및 생년월일로 이루어진 군에서 선택된 적어도 어느 하나의 정보를 이용하여 고객의 계약정보를 출력하는 정보매칭모듈(11) 및 고객의 과거 상담이력 및 상담내용을 텍스트로 출력하는 상담이력서치모듈(12)을 포함한다.
일반적으로 인바운드, 아웃바운드 고객을 특정하기 위해 다양한 정보를 활용한다. 기존 고객의 경우는 전화번호 등 개인정보를 기록으로 남기고, 신규 고객의 경우는 자신을 특정할 수 있는 개인정보를 상담원에게 제공함으로서 고객을 특정하는 과정을 거친다.
정보매칭모듈(11)은 고객의 개인정보 등을 활용하여 계약정보를 출력한다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 계약정보를 출력한 실제화면이다.
더불어 신규고객의 경우는 상담원의 물음에 답하거나 필수적으로 필요한 내용을 확인하여 상담원이 직접 입력하여 저장할 수도 있다.
상담이력서치모듈(12)은 정보매칭모듈(11)을 통해서 매칭된 고객을 특정하고, 고객의 과거 상담이력을 검색하여 상담원이 볼 수 있는 텍스트 형태로 출력한다.
상담원은 도 2에 도시된 텔레마켓부(10)로 인해 전화통화 중에 있는 고객의 상세한 개인정보 뿐만 아니라 이전의 상담이력에 대한 정보도 함께 화면을 통해서 확인할 수 있다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 변환부의 상세기능블록도이다.
도 4에 도시된 바와 같이 변환부(20)는 화자분리모듈(21), 텍스트 변환모듈(22) 및 조율모듈(23)을 포함한다.
화자분리모듈(21)은 텔레마켓부(10)를 통해 수신된 고객과 상담원의 음성정보를 고객의 음성정보와 상담원의 음성정보로 분리한다. 전화통화 중에 고객과 상담원의 음성이 서로 겹치는 경우 정확하게 텍스트로 변환하기 어렵다. 또한, 주위의 잡음이 전화통화중에 노이즈로 작용하는 경우에도 텍스트로의 변환시에 오류가 발생한다.
이처럼 변환과정에서 발생할 수 있는 오류를 미리 예방하기 위해서 화자분리모듈(21)은 고객과 상담원의 음성정보를 분리한다. 화자를 분리하는 방법은 매우 다양한 방법이 활용될 수 있고, 이에 관한 상세한 설명은 생략한다.
텍스트 변환모듈(22)은 화자가 분리된 음성정보, 즉 고객의 음성정보, 상담원의 음성정보를 각각 텍스트로 변환하여 텍스트로 변환된 스크립트를 생성한다.
음성정보를 텍스트로 변환함으로써, 시각을 통한 상담내용확인 및 불완전판매 원인을 쉽게 찾고 검증할 수 있다.
조율모듈(23)은 텍스트 변환모듈(22)에서 변환된 음성정보를 단어교정을 통해 표준화된 단어조합으로 변환한다. 음성정보는 화자의 발음, 억양, 톤, 사투리 등으로 인하여 텍스트 변환시에 매우 다양한 형태로 오역될 수 있다. 예를 들어 화자간의 대화 중 "계약체결"이라는 음성정보를 의도하고 발음하였으나 "계속체결" 또는 "계약체구" 등 음절의 조합상 단어가 제대로 된 뜻으로 완성되지 않는 경우가 다양하게 발생할 수 있다. 이러한 점을 바로잡기 위해서 조율모듈(23)은 음성정보를 기준으로 하되, 표준화된 단어조합 또는 문맥과 어울리거나 주제에 맞는 단어로 변환하여 "계약체구"로 변환된 텍스트를 "계약체결"로 바로잡는다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 판정부의 상세기능블록도이다.
도 5에 도시된 바와 같이 판정부(30)는 스크립트 매칭모듈(31), 매칭레벨 조절모듈(32) 및 분류저장모듈(33)을 포함한다.
스크립트 매칭모듈(31)은 기 저장된 기준 스크립트와 변환부(20)를 통해 텍스트로 변환된 스크립트를 구간별로 매칭시킨다. 또한, 매칭결과를 백분위(%) 형태를 갖는 매칭도로 산출할 수 있으나 반드시 이에 제한되는 것은 아니다. 전화통화로 계약을 성사시키거나 변경할 경우 등 사적인 권리의무를 발생시키기 위해서 필수적으로 의사의 진정성 등을 확인하기 위한 절차를 음성으로 진행해야 한다. 이때 기준 스크립트는 필수적으로 고객에게 고지해야 하는 내용, 질의 등으로서, 상대방의 답변이나 청취여부를 확인하는 것이 반드시 필요한 내용이다.
가령 보험계약을 체결할 경우 자신의 개인정보를 보험사에 제공해야 한다. 상담원은 보험계약의 이용약관, 개인정보취급방침 등을 전화통화상의 음성을 통해서 고객에게 전달해야 한다. 모든 상담원에게 제공되는 기준 스크립트는 보험계약의 이용약관에 관한 내용, 개인정보취급방침에 관한 내용을 시각적으로 확인하고 고객에게 상담원이 고지할 수 있도록 기 저장된 스크립트를 의미할 수 있다.
고객의 관점에서 상담원의 "보험계약의 이용약관에 관한 내용에 대한 설명을 들으셨습니까?"라는 물음에 대해서 "예", "들었습니다.", "네", "들었다" 등 긍정의 의사표시를 다양한 단어를 구사함으로 할 수 있다.
이때 기준 스크립트는 긍정의 의사표시 가능한 모든 단어들 일 수 있고, 기준 스크립트에 저장된 단어 중 하나와 일치하는 경우, 스크립트 매칭모듈(31)은 고객의 긍정 의사표시가 있었다는 점을 기록, 반영하고 매칭도를 연산한다.
그리고 스크립트 매칭모듈(31)은 상담원과 고객의 기준 스크립트와의 매칭도를 구간별로 산출한다.
매칭레벨조절모듈(32)은 스크립트 구간별 중요도에 따라 스크립트 매칭모듈(31)의 기준 매칭도를 조절한다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 보험계약시 구간별 스크립트 매칭결과 화면이다.
도 6에 도시된 바와 같이 본 발명의 시스템 상에서는 각 구간별 스크립트 매칭결과를 표시하게 된다. 본 발명에 따른 상담내용 자동평가 시스템에 의하면, 기준 스크립트와 텍스트로 변환된 스크립트 간의 매칭결과 상담원의 고지 내지는 공지가 제대로 이루어졌는지, 그에 따른 고객 답변이 있었는지 등을 시각적으로 확인할 수 있다.
도 6의 [가입설계]본인확인에서 탐지구분은 부분탐지, 고객응답은 미답변으로 기재되어 있다. 이는 상담원의 음성정보를 이용하여 텍스트로 변환된 스크립트가 기준 스크립트의 일부 내용만이 매칭되고 있음을 의미한다. 또한, 고객은 본인확인절차에 응답하지 않는다. 즉, 고객의 기준 스크립트와 매칭되는 텍스트로 변환된 스크립트가 없거나, 고객이 본인이 아님을 표시하는 부정적인 의사표시를 했음을 알 수 있다.
상담원의 "본인확인"을 위한 기준 스크립트와 텍스트로 변환된 스크립트의 매칭도가 90%인 경우 "탐지"가 되고, 60% ~ 89%인 경우 "부분탐지"가 되고, 그 이하인 경우는 "미탐지"라는 기준이 "본인확인"이라는 구간의 스크립트 매칭기준으로 기준 매칭도가 된다.
매칭레벨조절모듈(32)은 이러한 "탐지", "부분탐지", "미탐지"를 구분하는 기준 매칭도를 계약의 종류, 계약의 필수사항 등 중요도에 따라서 조절할 수 있도록 한다.
분류저장모듈(33)은 음성정보, 텍스트로 변환된 스크립트 및 스크립트 매칭도를 구간별로 저장한다. 분류저장모듈(33)은 도 6에서 구간청취 항목의 버튼을 누르게 되면 화자간의 대화내용인 음성정보를 확인할 수 있으며, 텍스트로 변환된 스크립트와 매칭도를 함께 확인할 수 있어 실제 어느 구간이 불완전판매의 원인이 되었는지를 간편하게 확인할 수 있다.
본 발명의 실시예에 따른 스크리닝부(40)는 스크립트 매칭모듈(31)에서 구간별로 매칭된 결과인 매칭도를 통해서 상담원을 심사하는 자료로 활용한다. 심사를 통해서 개별 상담원들에게 매칭도가 낮은 구간을 알려주고 고객에게 고지시에 보다 주의를 기울일 수 있도록 할 수 있다.
이하 본 발명의 또 다른 실시예인 상담내용 자동평가방법에 관하여 도 7을 통해 상세히 설명한다.
상기 실시예와 중복되는 구성에 대한 설명은 생략한다.
도 7은 본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가방법의 순서도이다.
도 7에 도시된 바와 같이 본 발명의 실시예에 따른 상담내용 자동평가방법은 고객과 상담원의 음성정보를 수신하는 단계(S100), 상기 음성정보의 화자를 분리하는 단계(S200), 화자가 분리된 음성정보 각각을 텍스트 스크립트로 변환하는 단계(S300), 각각의 텍스트 스크립트를 기준 스크립트와 매칭시키는 단계(S400), 각각의 텍스트 스크립트와 상기 기준 스크립트의 매칭도를 연산하는 단계(S500) 및 상기 음성정보, 텍스트 스크립트 및 스크립트 매칭도를 구간별로 저장하는 단계(S600)를 포함한다.
고객과 상담원의 음성정보를 수신하는 단계(S100)는 화자간의 대화내용을 녹음하는 단계이다. 대화내용은 보험계약, 철회, 정정 등 고객과 회사간의 약정이나 약속에 관한 것이며, 이러한 대화내용인 음성정보를 앞서 설명한 텔레마켓부에서 수신한다.
음성정보의 화자를 분리하는 단계(S200)는 고객의 음성정보와 상담원의 음성정보를 서로 구별가능하도록 분리하는 단계로서, 앞서 설명한 바와 같이 음성정보 상의 노이즈를 줄이고 텍스트 변환시 오역을 막기 위한 것이다.
화자가 분리된 음성정보 각각을 텍스트 스크립트로 변환하는 단계(S300)는 소위 STT(Speak To Text)라 불리는 것으로서, 청각에만 의존했던 정보를 시각을 통해서도 확인가능하도록 변환해주는 단계이다.
각각의 텍스트 스크립트를 기준 스크립트와 매칭시키는 단계(S400)는 각 구간별로 기준이 되는 스크립트와 실제 고객와 상담원간의 주고 받은 대화내용인 텍스트 스크립트를 매칭시키는 단계이다. 주로 구간별 스크립트의 매칭을 위해서 각 구간의 시작단어와 끝나는 단어를 일치시켜 구간별 매칭을 시도할 수 있다.
각각의 텍스트 스크립트와 상기 기준 스크립트의 매칭도를 연산하는 단계(S500)는 앞서 설명한 바와 같이 정해진 룰에 의해서 스크립트 간의 일치여부를 숫자형태, 백분위 형태로 표현하는 단계이다.
매칭도를 연산함으로서 상담원의 고지내용이 올바르게 전달되었는지와 고객의 답변이 있었는지 등을 판단한다.
음성정보, 텍스트 스크립트 및 스크립트 매칭도를 구간별로 저장하는 단계(S600)는 앞선 도 6과 같은 형태로 구현가능하도록 구간별 각종정보를 저장하고 활용하도록 하는 단계이다.
이상에서 설명된 장치는 하드웨어 구성요소, 소프트웨어 구성요소, 및/또는 하드웨어 구성요소 및 소프트웨어 구성요소의 조합으로 구현될 수 있다. 예를 들어, 실시예들에서 설명된 장치 및 구성요소는, 예를 들어, 프로세서, 콘트롤러, ALU(arithmetic logic unit), 디지털 신호 프로세서(digital signal processor), 마이크로컴퓨터, FPA(field programmable array), PLU(programmable logic unit), 마이크로프로세서, 또는 명령(instruction)을 실행하고 응답할 수 있는 다른 어떠한 장치와 같이, 하나 이상의 범용 컴퓨터 또는 특수 목적 컴퓨터를 이용하여 구현될 수 있다. 처리 장치는 운영 체제(OS) 및 상기 운영 체제상에서 수행되는 하나 이상의 소프트웨어 애플리케이션을 수행할 수 있다. 또한, 처리 장치는 소프트웨어의 실행에 응답하여, 데이터를 접근, 저장, 조작, 처리 및 생성할 수도 있다. 이해의 편의를 위하여, 처리 장치는 하나가 사용되는 것으로 설명된 경우도 있지만, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는, 처리 장치가 복수 개의 처리 요소(processing element) 및/또는 복수 유형의 처리 요소를 포함할 수 있음을 알 수 있다. 예를 들어, 처리 장치는 복수 개의 프로세서 또는 하나의 프로세서 및 하나의 콘트롤러를 포함할 수 있다. 또한, 병렬 프로세서(parallel processor)와 같은, 다른 처리 구성(processing configuration)도 가능하다.
소프트웨어는 컴퓨터 프로그램(computer program), 코드(code), 명령(instruction), 또는 이들 중 하나 이상의 조합을 포함할 수 있으며, 원하는 대로 동작하도록 처리 장치를 구성하거나 독립적으로 또는 결합적으로(collectively) 처리 장치를 명령할 수 있다. 소프트웨어 및/또는 데이터는, 처리 장치에 의하여 해석되거나 처리 장치에 명령 또는 데이터를 제공하기 위하여, 어떤 유형의 기계, 구성요소(component), 물리적 장치, 가상 장치(virtual equipment), 컴퓨터 저장 매체 또는 장치, 또는 전송되는 신호 파(signal wave)에 영구적으로, 또는 일시적으로 구체화(embody)될 수 있다. 소프트웨어는 네트워크로 연결된 컴퓨터 시스템 상에 분산되어서, 분산된 방법으로 저장되거나 실행될 수도 있다. 소프트웨어 및 데이터는 하나 이상의 컴퓨터 판독 가능 기록 매체에 저장될 수 있다.
실시예에 따른 방법은 다양한 컴퓨터 수단을 통하여 수행될 수 있는 프로그램 명령 형태로 구현되어 컴퓨터 판독 가능 매체에 기록될 수 있다. 상기 컴퓨터 판독 가능 매체는 프로그램 명령, 데이터 파일, 데이터 구조 등을 단독으로 또는 조합하여 포함할 수 있다. 상기 매체에 기록되는 프로그램 명령은 실시예를 위하여 특별히 설계되고 구성된 것들이거나 컴퓨터 소프트웨어 당업자에게 공지되어 사용 가능한 것일 수도 있다. 컴퓨터 판독 가능 기록 매체의 예에는 하드 디스크, 플로피 디스크 및 자기 테이프와 같은 자기 매체(magnetic media), CD-ROM, DVD와 같은 광기록 매체(optical media), 플롭티컬 디스크(floptical disk)와 같은 자기-광 매체(magneto-optical media), 및 롬(ROM), 램(RAM), 플래시 메모리 등과 같은 프로그램 명령을 저장하고 수행하도록 특별히 구성된 하드웨어 장치가 포함된다. 프로그램 명령의 예에는 컴파일러에 의해 만들어지는 것과 같은 기계어 코드뿐만 아니라 인터프리터 등을 사용해서 컴퓨터에 의해서 실행될 수 있는 고급 언어 코드를 포함한다. 상기된 하드웨어 장치는 실시예의 동작을 수행하기 위해 하나 이상의 소프트웨어 모듈로서 작동하도록 구성될 수 있으며, 그 역도 마찬가지이다.
이상과 같이 실시예들이 비록 한정된 도면에 의해 설명되었으나, 해당 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자라면 상기의 기재로부터 다양한 수정 및 변형이 가능하다. 예를 들어, 설명된 기술들이 설명된 방법과 다른 순서로 수행되거나, 및/또는 설명된 시스템, 구조, 장치, 회로 등의 구성요소들이 설명된 방법과 다른 형태로 결합 또는 조합되거나, 다른 구성요소 또는 균등물에 의하여 대치되거나 치환되더라도 적절한 결과가 달성될 수 있다.
그러므로, 다른 구현들, 다른 실시예들 및 특허청구범위와 균등한 것들도 후술하는 특허청구범위의 범위에 속한다.
10 텔레마켓부 11 정보매칭모듈
12 상담이력서치모듈 20 변환부
21 화자분리모듈 22 텍스트 변환모듈
23 조율모듈 30 판정부
31 스크립트 매치모듈 32 매칭레벨 조절모듈
33 분류저장모듈 40 스크리닝부

Claims (7)

  1. 전화상담시 고객과 상담원의 음성정보를 수신하고, 고객 관련 정보를 활용하여 고객을 매칭시키는 텔레마켓부;
    상기 텔레마켓부에서 수신한 음성정보를 텍스트로 변환하는 변환부; 및
    상기 텍스트를 기 저장된 기준 스크립트와 매칭시키고, 상기 고객의 답변여부를 구간별로 분리하여 판정 및 저장하는 판정부를 포함하고,
    상기 판정부는
    기 저장된 기준스크립트와 상기 변환부를 통해 텍스트로 변환된 스크립트를 구간별로 매칭시키고, 상기 구간별로 매칭도를 산출하는 스크립트 매칭모듈;
    스크립트 구간별 중요도에 따라 상기 스크립트 매칭모듈의 매칭도를 구분하는 기준 매칭도를 조절하는 매칭레벨조절모듈; 및
    상기 음성정보, 텍스트로 변환된 스크립트 및 스크립트 매칭도를 구간별로 저장하는 분류저장모듈을 포함하고,
    상기 분류저장모듈은 상기 텍스트로 변환된 스크립트와 상기 매칭도를 상기 구간별로 함께 확인할 수 있도록 하고,
    상기 변환부는
    상기 고객과 상기 상담원의 음성정보를 분리하는 화자분리모듈;
    상기 음성정보를 텍스트로 변환하는 텍스트 변환모듈; 및
    상기 음성정보를 기준으로 하되, 표준화된 단어조합, 문맥 또는 주제와 어울리는 표준화된 단어조합으로 변환하는 조율모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 상담내용 자동평가 시스템.
  2. 제1항에 있어서,
    상기 텔레마켓부는
    상기 고객의 전화번호, 성명 및 생년월일로 이루어진 군에서 선택된 적어도 어느 하나의 정보를 이용하여 고객의 계약정보를 출력하는 정보매칭모듈; 및
    상기 고객의 과거 상담이력 및 상담내용을 텍스트로 출력하는 상담이력서치모듈을 포함하는 것을 특징으로 하는 상담내용 자동평가 시스템.
  3. 삭제
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 제1항에 있어서,
    상기 스크립트 매칭도를 이용하여 상기 상담원을 심사하는 스크리닝부를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 상담내용 자동평가 시스템.
  7. 삭제
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