KR101735421B1 - 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템, 이의 방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 콜 센터의 상담 서비스에서 상담 유형과 일원화된 상담 스크립트를 상담유형정보와 매핑하여 등록해 두고, 상담 콜의 음성 분석 결과로부터 상담유형정보가 자동 생성되면 상담유형정보와 매핑되는 상담 스크립트를 음성분석결과와 비교 분석하여 상담 스크립트의 매뉴얼 일치 여부에 따라 상담원의 스크립트 이행율을 측정하며, 측정된 스크립트 이행율에 따라 상담원의 상담품질을 자동 평가하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템, 이의 방법을 제공하고자 한다.
Description
본 발명은 콜 센터에서 상담원과 고객간 발생하는 상담 콜에 대하여 음성 분석하여 상담원이 직접 작성하던 상담유형정보를 자동 생성하고 음성 분석 결과로부터 상담원이 상담용 매뉴얼로 사용하는 상담 스크립트의 이행 여부를 측정하여 상담원의 상담품질을 평가하는, 상담 콜의 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템 및 이의 방법에 관한 것이다.
기존 콜 센터에서는 서비스, 상품, 프로세스, 시스템의 변화와 함께 상담유형 정보를 오랜 기간 동안 생성, 수정, 삭제 과정을 반복하여 관리하고 있다.
또한, 상담원은 상담 중 또는 상담 직후에 고객과 상담한 내용의 상담유형을 수기로 작성하여 본인이 상담한 상담유형정보를 저장하며, 상담 스크립트를 개발하는 관리자는 저장된 콜의 상담유형 정보를 주기적으로 분석하여 필요한 상담 스크립트를 작성 또는 업데이트하고 상담원에게 배포한다. 이에 따라 상담원들은 고객과의 상담 시 업데이트된 상담 스크립트를 참고하고 있다.
그런데, 상담원이 직접 작성하는 상담유형정보는 상담원의 주관적인 판단이 개입되기 때문에, 콜 센터 운영의 필수적인 중요한 정보임에도 불구하고 얼마나 정확하고 활용되고 있는지 알 수가 없다. 따라서, 상담유형에 따른 콜 분류, 통계 분석, 또는 상담품질 평가 시 정확하게 이루어질 수 없다는 문제점이 있다.
관련 선행기술문헌으로는 한국등록특허공보 제10-0786187호(발명의 명칭: 고객 맞춤형 스크립트 및 동적 스크립트 생성 시스템 및 방법, 등록일: 2007년 12월 10일)가 있다.
본 발명은 콜 센터에서 상담원과 고객간 발생하는 상담 콜을 음성 분석하여 상담 중 또는 상담 종료 후에 상담원이 직접 작성하던 상담유형정보를 자동 생성하는 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 시스템을 제공하는 데 목적이 있다.
특히, 본 발명은 상담 유형과 일원화된 상담 스크립트를 개발하여 상담원에게 배포함으로써 상담원의 불필요한 상담을 방지하고 업무에 집중함으로써 상담원의 서비스 레벨을 향상시키도록 하는 데 궁극적인 목적이 있다.
또한, 본 발명의 다른 목적은, 상담 스크립트를 상담유형정보와 매핑하여 등록해 두고, 상담 콜의 음성 분석 결과로부터 상담유형정보가 자동 생성되면 상담유형정보와 매핑되는 상담 스크립트를 음성분석결과와 비교 분석하여 상담 스크립트의 매뉴얼 일치 여부에 따라 상담원의 스크립트 이행율을 측정하며, 측정된 스크립트 이행율에 따라 상담원의 상담품질을 자동 평가하는 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템, 이의 방법을 제공하고자 한다.
또한, 본 발명의 또 다른 목적은 상담 콜에서 상담원의 음성을 기준으로 분석한 음성분석결과로부터 상담 스크립트의 매뉴얼과 일치하는 상담원 라인 수를 검출함으로써 라인 단위의 매핑으로 상담원의 상담 스크립트 신뢰도 정보를 자동 생성하고 상담 스크립트 신뢰도 정보는 상담품질의 평가 시 근거 자료로 활용하도록 하는 데 있다.
상기한 과제를 달성하기 위한 본 발명의 실시예는 콜 센터의 상담 매뉴얼로 사용하는 상담 스크립트 작성 시 상담유형을 구별하기 위한 상담유형코드를 상기 상담 스크립트와 매핑하여 등록하는 상담 스크립트 생성부; 상기 콜 센터에서 발생한 상담 콜에 대하여 음성 분석한 음성분석정보를 인가받고 상기 음성분석정보와 대응되는 상담유형코드를 지정하여 지정된 상담유형코드를 토대로 상기 상담 콜의 상담유형정보를 자동 생성하는 상담유형정보 생성부; 상기 상담유형정보 생성부에서 생성된 상담유형정보로부터 이와 매핑되는 상담 스크립트를 호출하여 상기 상담 스크립트의 매뉴얼과 상기 상담 콜의 음성분석정보간 비교하고, 비교 결과 상기 상담 스크립트의 매뉴얼 일치 여부에 따라 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 상담 스크립트 이행 분석부; 및 상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스트립트 이행 정보에 기초하여 평가 점수를 산출하고 산출된 평가 점수로 상담원의 상담품질을 평가하는 상담품질 평가부;를 포함하는 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템을 제공한다.
추가로, 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템은, 상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스크립트 이행 정보에 기초하여 스크립트의 신뢰도를 분석하고 분석 결과 스크립트 신뢰도 정보를 생성하여 저장하는 스크립트 신뢰도 분석부를 더 포함할 수 있다.
이때, 상기 상담품질 평가부는, 상기 스크립트 신뢰도 분석부로 상기 상담 콜에 대한 스크립트 신뢰도 정보를 조회하고 조회된 스크립트 신뢰도 정보에 근거하여 평가 점수를 산출한다.
상기 상담 스크립트 이행 분석부는, 상기 음성분석정보로부터 스크립트 이행 여부 산정 대상을 검출하고 검출된 대상과 상기 상담 스크립트의 매뉴얼간 일치 여부에 따라 스크립트 이행 여부를 판단한다.
또한, 상기 상담 스크립트 이행 분석부는 상기 음성분석정보 중 상담원 음성을 스크립트 이행 여부 산정 대상으로 검출하고 검출된 상담원 음성분석정보와 상기 상담 스크립트의 매뉴얼을 비교하며, 상기 스크립트 신뢰도 분석부는 상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스크립트 이행 정보로부터 상기 상담 스크립트의 매뉴얼과 일치하는 상담원 라인 수를 추출하고 일치율 정보에 기초하여 신뢰도를 측정한다.
상기 상담유형정보 생성부는, 상기 상담 스크립트 신뢰도가 미리 설정된 기준치 범위에 해당되는지 여부에 따라 상담유형의 정보를 생성하여 저장하되, 상기 상담 스크립트 신뢰도가 존재하지 않거나 상기 미리 설정된 기준치를 벗어나는 경우 상기 상담유형의 정보를 생성하지 않는다.
상기 스크립트 신뢰도 분석부와 상기 상담품질 평가부는, 상기 스크립트의 신뢰도 정보 및 상기 평가 점수가 미리 설정된 기준치 범위에 해당되는지 여부에 따라 관리대상인지 여부를 체크하고, 상기 관리대상인 상담 콜 중 상기 상담 스크립트의 재작성이 필요한 경우 상기 콜 센터로 상기 상담 스크립트의 재작성을 요청할 수 있다.
또한, 상기 음성분석정보는 실시간 또는 비실시간 음성인식엔진을 포함하여 음성 분석하는 음성 분석부로부터 출력되며, 상기 음성 분석부는 상담 중인 음성신호 또는 상담 내용을 녹취한 음성파일을 상기 실시간 또는 비실시간 음성인식엔진을 통해 인식하고, 인식된 결과정보를 상기 음성분석정보로 제공하거나, 상기 인식된 결과정보를 가공하여 분석 기준이 될 유효 정보를 추출하여 상기 음성분석정보로 제공한다.
한편, 상기 기술적 과제를 달성하기 위한 본 발명의 다른 실시예는, 콜 센터에 발생한 상담 콜에 대하여 상담품질을 평가하는 시스템에서의 방법으로서, 상기 시스템의 상담 스크립트 생성부가 상기 콜 센터의 상담 매뉴얼로 사용하는 상담 스크립트 작성 시 상담유형을 구별하기 위한 상담유형코드를 상기 상담 스크립트와 매핑하여 등록하는 단계; 상기 시스템의 상담유형정보 생성부가 상기 콜 센터에서 발생한 상담 콜에 대하여 음성 분석한 음성분석정보를 인가받고 상기 음성분석정보와 대응되는 상담유형코드를 지정하는 단계; 상기 상담유형정보 생성부가 지정된 상담유형코드를 토대로 상기 상담 콜의 상담유형정보를 자동 생성하는 단계; 상기 시스템의 상담 스크립트 이행 분석부가 상기 상담유형정보 생성부에서 생성된 상담유형정보로부터 이와 매핑되는 상담 스크립트를 호출하여 상기 상담 스크립트의 매뉴얼과 상기 상담 콜의 음성분석정보간 비교하는 단계; 상기 상담 스크립트 이행 분석부가 비교 결과 상기 상담 스크립트의 매뉴얼 일치 여부에 따라 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 단계; 상기 시스템의 상담품질 평가부가 상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스트립트 이행 정보에 기초하여 평가 점수를 산출하고 산출된 평가 점수로 상담원의 상담품질을 평가하는 단계를 포함하는 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 방법을 제공한다.
본 발명에 따르면, 상담 중 또는 상담 종료 후 상담원이 직접 작성하던 상담유형정보를 자동 생성함으로써 상담원의 업무 과중을 줄이고, 모든 상담에 대하여 상담유형정보를 작성할 시 상담원의 주관적인 판단을 배제함으로써 콜 센터 운영의 필수적인 중요한 정보에 대하여 객관성을 유지할 수 있다.
또한, 본 발명은 음성 분석을 통해 해당 상담 콜의 상담유형정보가 정해지면 정해진 상담유형정보와 매핑되는 상담 스크립트를 호출하여 상담 스크립트의 매뉴얼간 비교를 통해 상담원이 스크립트 매뉴얼대로 이행했는지 스크립트 이행율을 확인할 수 있고 이에 따라 상담품질을 자동 평가할 수 있다.
또한, 본 발명은 상담 유형과 일원화된 상담 스크립트를 개발하여 상담원에게 배포함으로써 상담원의 불필요한 상담을 방지하고 업무에 집중함으로써 상담원의 서비스 레벨을 향상시킬 수 있다.
또한, 본 발명은 상담원의 음성을 기준으로 상담 스크립트의 매뉴얼과 일치하는 상담원 라인 수를 검출하여 상담 스크립트의 이행율뿐만 아니라 스크립트의 신뢰도를 측정하므로 평가 과정이 간편하면서도 객관적인 평가 결과를 제공할 수 있는 효과가 있다.
또한, 본 발명을 기존 언어모델 기반 음성 인식 기술을 이용한 콜 분류 또는 콜 분석 시스템에 적용 시 인식율이 낮은 단점을 보완하고 상담품질 관리 활동을 강화하여 콜 센터의 KMS(Knowledge Management System: 지식 관리 시스템)를 실시간 업데이트함으로써 콜 상담유형의 정확도는 물론, 상담의 완성도가 지속적으로 향상되는 프로세스를 제공할 수 있다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템의 네트워크 구성을 나타낸 도면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템을 나타낸 구성도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 방법을 설명하기 위한 전체 흐름도이다.
도 4 및 도 5는 도 3의 방법에서 B, A 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 6은 도 3의 방법 중 상담용 스크립트와 상담유형코드를 매핑하여 등록하는 과정을 상세히 설명하기 위한 흐름도이다.
도 7은 도 3의 방법 중 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 과정을 상세히 설명하기 위한 흐름도이다.
도 8은 도 3의 방법 중 상담원의 스크립트 이행정보를 분석하여 상담품질을 평가하는 과정을 상세히 설명하기 위한 흐름도이다.
도 9는 본 발명의 실시예에 따른 스크립트 이행정보를 나타낸 관리UI화면이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템을 나타낸 구성도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 방법을 설명하기 위한 전체 흐름도이다.
도 4 및 도 5는 도 3의 방법에서 B, A 과정을 설명하기 위한 흐름도이다.
도 6은 도 3의 방법 중 상담용 스크립트와 상담유형코드를 매핑하여 등록하는 과정을 상세히 설명하기 위한 흐름도이다.
도 7은 도 3의 방법 중 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 과정을 상세히 설명하기 위한 흐름도이다.
도 8은 도 3의 방법 중 상담원의 스크립트 이행정보를 분석하여 상담품질을 평가하는 과정을 상세히 설명하기 위한 흐름도이다.
도 9는 본 발명의 실시예에 따른 스크립트 이행정보를 나타낸 관리UI화면이다.
본 명세서에서 사용되는 기술적 용어는 단지 특정한 실시 예를 설명하기 위해 사용된 것으로, 본 발명을 한정하려는 의도가 아님을 유의해야 한다. 또한, 본 명세서에서 사용되는 기술적 용어는 본 명세서에서 특별히 다른 의미로 정의되지 않는 한 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 일반적으로 이해되는 의미로 해석되어야 하며, 과도하게 포괄적인 의미로 해석되거나, 과도하게 축소된 의미로 해석되지 않아야 한다.
또한, 본 명세서에서 사용되는 단수의 표현은 문맥상 명백하게 다르게 뜻하지 않는 한, 복수의 표현을 포함한다. 본 출원에서, "구성된다" 또는 "포함한다" 등의 용어는 명세서 상에 기재된 여러 구성 요소들, 또는 여러 단계들을 반드시 모두 포함하는 것으로 해석되지 않아야 하며, 그 중 일부 구성 요소들 또는 일부 단계들은 포함되지 않을 수도 있고, 또는 추가적인 구성 요소 또는 단계들을 더 포함할 수 있는 것으로 해석되어야 한다.
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 실시예를 상세하게 설명한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템의 네트워크 구성을 나타낸 도면이고, 도 2는 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 시스템을 나타낸 구성도이다.
먼저 도 1을 참조하면, 본 발명의 실시예에 따른 시스템은 기본적으로 콜 센터의 상담 서버(100)와, KMS(Knowledge Management System) 서버(200), 상담품질 관리서버(300)를 포함하여, 콜 센터에서 고객(400)과 상담원(500)간 발생하는 상담 콜을 음성 분석하고 분석된 음성분석정보를 이용하여 콜의 상담유형을 자동 지정하며 상담원의 상담품질을 자동 평가한다. 이러한 기능을 수행하기 위한 상담품질 관리서버(300)의 구성에 대해서는 하기의 도 2에서 구체적으로 설명한다.
상담 서버(100)는 상담원(500)이 고객(400)과의 상담 업무를 수행하기 위한 애플리케이션 또는 응용 프로그램을 저장하고, 상담원(500)의 조작에 근거하여 애플리케이션 또는 응용 프로그램을 실행한다. 또한, 상담 서버(100)에는 상담원(500)이 애플리케이션을 실행 및 조작하며 고객(400)과의 상담 업무를 수행할 수 있는 상담업무단말이 더 구비될 수 있다.
KMS 서버(200)는 예측이 어려운 고객(400)의 다양하고 복잡한 요구에 신속하게 대응하고 업무의 효율성을 향상시키기 위한 시스템으로, 기업의 상품이나 서비스 관련 정보는 물론 업무 노하우 등 유/무형으로 존재하는 지식 정보를 체계적으로 통합 관리한다. KMS 서버(200)는 상담품질관리 서버(300)에 구축될 수 있다.
본 실시예에 따른 KMS 서버(200)는 상담 업무에 대한 지식 정보를 통합 관리하며, 특히 상담품질 관리자(600) 또는 KMS 담당자의 요청에 의해 상담용 매뉴얼(대본)로 사용되는 상담 스크립트를 등록하고 이의 업데이트를 관리한다.
이러한 구성에 의해 상담 서버(100)는 KMS 서버(200)와 연동하여 상담 시 필요한 지식 정보를 참조하여 활용하고 있다.
상담품질 관리서버(300)는 도 2에 도시된 바와 같이 상담 스크립트 생성부(310), 상담유형정보 생성부(320), 상담품질 평가부(330), 상담 스크립트 이행 분석부(340), 스크립트 신뢰도 분석부(350), 음성 분석부(350), 데이터베이스(370)를 포함한다.
상담 스크립트 생성부(310)는 콜 센터의 상담 매뉴얼로 사용하는 상담 스크립트 작성 시 상담유형에 관한 코드(이하, 상담유형코드)를 상담 스크립트와 매핑하여 데이터베이스(370)에 저장한다. 데이터베이스(370)로는 상담 스크립트 & 신뢰도 정보 DB(371) 또는 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)를 이용한다. 즉, 매핑된 정보를 상담 스크립트를 기준으로 저장할 것인지, 상담유형을 기준으로 저장할 것인지에 따라 상담 스크립트 & 신뢰도 정보 DB(371) 또는 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)를 택일할 수 있다.
또한, 상담 스크립트 생성부(310)는 매핑된 정보를 KMS 서버(도 1의 200)에 등록 및 업데이트하도록 KMS 서버(도 1의 200)에 전달한다.
상담유형정보 생성부(320)는 콜 센터에서 발생한 상담 콜에 대하여 음성 분석한 음성분석정보를 인가받고 음성분석정보와 대응되는 상담유형코드를 지정한다. 그리고 지정된 상담유형코드를 토대로 상담 콜의 상담유형정보를 자동 생성하고 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)에 저장한다.
이때, 상담유형코드는 업무 파트별로 다르며, 상담의 시작 및 종료 파트는 동일한 상담유형코드가 지정될 수 있다.
또한, 음성분석정보는 실시간 또는 비실시간 음성인식엔진이 포함된 음성분석부(360)로부터 출력된다.
실시간 음성인식엔진은 상담 중 음성신호를 인식하며, 비실시간 음성인식엔진은 상담 내용을 녹취한 음성파일을 인식한다.
이들을 포함한 음성분석부(360)는 상담 중인 음성신호 또는 상담 내용을 녹취한 음성파일을 실시간 또는 비실시간 음성인식엔진을 통해 인식하고, 인식된 결과정보를 그대로 또는 분석에 필요한 유효정보로 가공하여 음성분석정보로 제공할 수 있다.
상담유형정보 생성부(360)는 상담 스크립트 신뢰도가 미리 설정된 기준치 범위에 해당되는지 여부에 따라 상담유형의 정보를 생성하여 저장할 수 있다. 이때, 상담유형정보 생성부(360)는 상담 스크립트 신뢰도가 존재하지 않거나 미리 설정된 기준치를 벗어나는 경우 상담유형의 정보를 생성하지 않는다.
예를 들어, 상담 중 업무 파트에 해당하는 상담 스크립트가 없는 경우 해당 콜의 상담유형을 생성하지 않을 수 있다. 또, 민원, 불만 토로 등 상담유형으로 정의할 수 없는 예외 상담인 경우, 상담사 또는 고객이 상담 스크립트를 현저히 준수하지 않아 규정할 수 없는 경우에 해당 콜의 상담유형을 생성하지 않는다.
상담 스크립트 이행 분석부(340)는 상담유형정보 생성부(320)에서 생성된 상담유형정보로부터 이와 매핑되는 상담 스크립트를 호출하여 상담 스크립트의 매뉴얼과 상담 콜의 음성분석정보 간을 비교한다. 비교 결과 상담 스크립트의 매뉴얼간 일치 여부에 따라 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석한다. 예를 들어, 음성분석정보와 상담 스크립트의 매뉴얼이 일치하면 고객 또는 상담원이 스크립트의 매뉴얼대로 이행한 것으로 판단하고 이를 포함한 스크립트 이행 정보를 생성하여 상담 스크립트 이행정보 DB(374)에 저장한다.
이때, 상담 스크립트 이행 분석부(340)는 상담 스크립트와 비교하기 전에 음성분석정보로부터 스크립트 이행 여부 산정 대상을 검출하고, 검출된 대상과 상담 스크립트의 매뉴얼을 비교할 수 있다. 예컨대, 음성분석정보에서 상담원의 음성만을 스크립트 이행 여부 산정 대상으로 검출하고, 검출된 상담원 음성과 상담 스크립트의 매뉴얼을 비교할 수 있다. 상담원의 음성과 상담 스크립트의 매뉴얼이 일치하면 상담원이 스크립트를 이행한 것으로 판단하고 '이행 yes'를 내포한 스크립트 이행 정보를 생성한다.
보통 음성분석정보는 고객 및 상담원의 음성이 모두 포함되어 제공될 수 있다. 그러나 이에 한정하는 것은 아니며 서로 분리된 상태로 즉, 고객의 음성, 상담원의 음성으로 구분되어 제공될 수 있다. 또는 고객 및 상담원의 음성이 모두 포함된 음성분석정보로부터 상담원의 음성만을 추출하여 이용할 수 있다.
스크립트 신뢰도 분석부(350)는 상담 스크립트 이행 분석부(340)를 통해 분석된 스크립트 이행 정보에 기초하여 스크립트의 신뢰도를 분석한다. 스크립트의 신뢰도는 스크립트 이행율과 관계한다.
구체적으로, 스크립트 신뢰도 분석부(350)는 스크립트 이행 정보로부터 상담 스크립트의 매뉴얼과 일치하는 상담원 라인 수를 추출하고, 추출된 상담원 라인 수를 백분율로 정규화하거나 또는 미리 설정된 기준치 범위에 해당되는지 여부에 따라 신뢰도를 측정할 수 있다. 미리 설정된 기준치 범위는 시스템 운영 정책정보 DB(375)에 설정되어 있다.
상담품질 평가부(330)는 상담 스크립트 이행 분석부(340)를 통해 분석된 스크립트 이행 정보에 기초하여 평가 점수를 산출하며 산출된 평가 점수에 의거 상담원의 상담 품질을 평가한다. 그리고 평가 정보를 상담품질 평가정보 DB(373)에 저장한다.
평가 시 상담품질 평가부(330)는 시스템 운영 정책정보 DB(375)에 미리 설정된 평가 관련 기준값을 조회하여 평가 관련 기준값을 토대로 평가 점수를 산출한다. 또는 상담품질 평가부(330)가 스크립트 신뢰도 분석부(350)로 스크립트 신뢰도 정보를 조회하고 조회된 스크립트 신뢰도 정보에 근거하여 평가 점수를 산출할 수 있다.
또한, 상담품질 평가부(330) 및 스크립트 신뢰도 분석부(350)에서는, 상담품질을 평가한 평가 점수 및 스크립트 신뢰도 정보가 미리 설정된 기준치 범위에 해당되는지 여부에 따라 관리대상인지 여부를 자동 체크하고, 이를 관리화면에 시각적으로 표시하여 통보할 수 있다. 관리대상인 상담 콜 중 상담 스크립트의 재작성이 필요한 경우 예를 들어 스트립트 매뉴얼이 잘못 작성되어 신뢰도 정보가 현저하게 떨어진 경우, 콜 센터로 상담 스크립트의 재작성을 요청할 수 있다.
이러한 구성에 의해 본 발명의 실시예에 따른 시스템은 고객이 콜 센터로 전화를 거는 인바운드(in-bound) 업무나, 상담원이 고객에게 전화를 거는 아웃바운드(out-bound) 업무 등으로 인해 콜 센터로 유입되는 상담 콜에 대하여 음성 분석을 수행한다. 그리고, 분석된 음성분석정보와 상담 스크립트의 정보간 일치 여부를 전수 측정하여 상담원이 저장하던 상담유형정보를 자동으로 생성하며, 이와 동시에 상담원의 스크립트 이행율을 측정하여 상담품질 평가 결과를 자동으로 생성한다.
이러한 기능을 수행하는 과정을 도 3 내지 도 8을 참조하여 구체적으로 설명한다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 본 발명의 실시예에 따른 음성 분석 기반 상담유형 자동 생성 및 상담품질 평가 방법을 설명하기 위한 전체 흐름도이다. 참고로, 도 2의 시스템 구성을 참조하여 설명한다.
처음 S100 단계에서, 시스템의 상담 스크립트 생성부(310)가 콜 센터의 상담 매뉴얼로 사용하는 상담 스크립트와 상담유형을 구별하기 위한 상담유형코드를 매핑하여 데이터베이스(370)에 저장한다. 그리고 콜 센터의 KMS 서버(도 1의 200)에 매핑 정보와 함께 상담 스크립트를 등록 및 업데이트하도록 적어도 매핑 정보를 포함하여 전달한다.
다음 S200 단계에서, 시스템의 상담유형정보 생성부(320)가 콜 센터에서 발생한 상담 콜에 대하여 음성 분석한 음성분석정보를 인가받고 상기 음성분석정보와 대응되는 상담유형코드를 지정한다.
여기서, 음성분석정보는 실시간 또는 비실시간 음성인식엔진을 통해 인식된 결과정보로서 스크립트에 기재된 문장(행, 라인)이 검출되었는지 여부 또는 음성을 텍스트로 변환한 텍스트정보를 포함한다. 또는 텍스트정보를 가공하여 분석 기준이 될 주요 키워드를 포함한 유효정보를 포함할 수 있다. 특히, 본 실시예에서 분석에 필요한 음성분석정보는 상담원의 음성에 관한 정보라 할 수 있다. 왜냐하면 상담이 이루어지는 과정에서 상담품질에 더 중요한 근거자료가 되는 것은 고객이 응답하는 멘트 보다 상담원이 말하는 멘트이기 때문이다.
따라서, 본 발명에서는 시스템의 음성분석부(360)에서, 실시간 또는 비실시간 음성인식엔진을 통해 인식된 음성인식정보를 그대로 제공하거나, 또는 가공한 형태로 제공할 수 있다.
상담유형코드 지정 시, 상담유형정보 생성부(320)는 인바운드(in-bound) 업무 및 아웃바운드(out-bound) 업무에 따라, 더 세부적으로 업무 파트(상담시작파트, 업무파트, 상담종료파트)에 따라 다르게 지정할 수 있다.
다음 S300 단계에서, 시스템의 상담유형정보 생성부(320)가 상기 단계에서 지정된 상담유형코드를 토대로 상담 콜의 상담유형정보를 자동 생성한다.
다음 S400 단계에서, 시스템의 상담 스크립트 이행 분석부(340)가 상담유형정보 생성부(320)에서 생성된 상담유형정보로부터 이와 매핑되는 상담 스크립트를 호출하여 상담 스크립트의 매뉴얼과 음성분석정보 간을 비교하고, 비교 결과 상담 스트립의 매뉴얼 일치 여부에 따라 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석한다.
위 단계에서, 상담 스크립트 이행 분석부(340)는 음성분석정보로부터 스크립트 이행 여부 산정 대상 즉, 상담원의 음성 또는 고객의 음성을 검출하고, 검출한 대상을 상담 스크립트의 상담원 라인 또는 고객 라인으로 구분하여 비교 분석함으로써 일치 여부에 따라 스크립트 이행 여부를 판단할 수 있다.
다음 S500 단계에서, 시스템의 상담품질 평가부(330)가 상담 스크립트 이행 분석부(340)를 통해 분석된 스트립트 이행 정보에 기초하여 평가 점수를 산출하고 산출된 평가 점수에 의해 상담원의 상담품질을 평가한다.
도 4 및 도 5는 도 3의 방법에서 B, A 과정을 설명하기 위한 흐름도로, 신뢰도 분석 과정을 추가로 포함할 수 있다.
먼저 도 4를 참조하면, B 과정은 상담 스크립트의 신뢰도를 분석하는 과정이다. B 과정은 상담 콜의 음성분석정보로부터 스크립트 이행 여부를 분석하는 단계(도 3의 S400) 이후에 수행된다.
처음 S610 단계와 같이, 시스템의 스크립트 신뢰도 분석부(350)가 상담 스크립트 이행정보 DB(374)에 저장된 데이터로부터 해당 상담 콜의 스크립트 이행 정보를 조회한다.
이후 S620 단계와 같이, 스크립트 신뢰도 분석부(350)가 시스템 운영 정책정보 DB(375)에 저장된 데이터로부터 신뢰도 측정을 위한 조건값(정책 설정값)을 조회한다.
이후 S630 단계와 같이, 스크립트 신뢰도 분석부(350)가 스크립트 이행 정보로부터 상담 스트립트의 매뉴얼과 일치하는 상담원 라인 수를 추출하고 추출된 상담원 라인 수와 조건값에 기초하여 스크립트 신뢰도를 측정한다.
이후 S640 단계와 같이, 스크립트 신뢰도 분석부(350)가 측정된 스크립트 신뢰도에 따라 관리 대상이 필요한 콜인지를 체크한다.
이후 S650 단계와 같이, 관리 대상이 필요한 경우 스크립트 신뢰도 분석부(350)가 관리대상 정보와 스크립트 신뢰도 정보를 상담 스크립트 & 신뢰도 정보 DB(371)에 저장하고, 관리 대상이 불필요한 경우에는 관리비대상 정보와 스크립트 신뢰도 정보를 상담 스크립트 & 신뢰도 정보 DB(371)에 저장한다.
다음 도 5를 참조하면, A과정은 음성분석정보에 지정된 상담유형의 신뢰도를 분석하는 과정이다.
S710 단계에서, 시스템의 상담유형정보 생성부(320)가 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)에 저장된 데이터로부터 해당 상담 콜의 상담유형코드 정보를 조회한다.
이후 S720 단계와 같이, 상담유형정보 생성부(320)가 시스템 운영 정책정보 DB(375)에 저장된 데이터로부터 신뢰도 측정을 위한 조건값(정책 설정값)을 조회한다.
이후 S730 단계와 같이, 상담유형정보 생성부(320)가 조건값에 기초하여 상담유형코드에 대한 신뢰도를 측정한다.
이후 S740 단계와 같이, 상담유형정보 생성부(320)가 측정된 신뢰도에 따라 관리 대상이 필요한 콜인지를 체크한다.
이후 S750 단계와 같이, 관리 대상이 필요한 경우 상담유형정보 생성부(320)가 관리대상 정보와 신뢰도 정보, 상담유형코드를 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)에 저장한다. 관리 대상이 불필요한 경우에는 관리비대상 정보를 포함하여 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)에 저장한다.
도 6은 도 3의 방법 중 상담용 스크립트와 상담유형코드를 매핑하여 등록하는 과정을 상세히 설명하는 흐름도이다.
처음 S110 단계에서, 시스템의 상담 스크립트 생성부(310)가 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)에 저장된 상담유형정보를 조회하고 등록할 상담유형정보를 선택한다. 등록할 상담유형정보가 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)에 저장되어 있지 않은 경우 신규로 상담유형 & 신뢰도 정보 DB(372)에 저장하여 등록하는 과정을 더 포함할 수 있다.
S120 단계에서, 상담 스크립트 생성부(310)가 상담스크립트 & 신뢰도 정보 DB(371)에 저장된 스크립트 구조를 조회하고 등록할 스크립트 구조를 선택한다. 예컨대, 스크립트 구조는 전체적으로 인바운드 업무, 아웃바운드 업무에 따라 구분되고, 각 업무에서 세부적으로 상담시작파트, 상담업무파트, 상담종료파트로 구분된다.
등록할 스크립트 구조가 상담스크립트 & 신뢰도 정보 DB(371)에 저장되어 있지 않은 경우 신규로 상담스크립트 & 신뢰도 정보 DB(371)에 저장하여 등록하는 과정을 더 포함할 수 있다.
다음 S130 단계에서, 상담 스크립트 생성부(310)가 선택된 상담유형 및 스크립트 구조에 대응하는 매뉴얼을 작성한다. 작성 시 상담원과 고객을 구분하고 각 화자의 대화를 행(라인) 단위를 기준으로 작성한다. 이는 시스템에서 상담 스크립트의 매뉴얼대로 이행했는지 여부를 판단하는 과정에서 분석을 이용하기 위한 작업으로 볼 수 있다.
다음 S140 단계에서, 상담 스크립트 생성부(310)가 작성된 상담 스크립트를 해당 상담유형의 코드와 매핑하여 저장한다.
도 7은 도 3의 방법 중 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 과정을 상세히 설명하는 흐름도이다.
S410 단계와 같이, 시스템의 상담 스크립트 이행 분석부(340)가 음성인식엔진을 통해 인식된 음성인식정보로부터 스크립트 이행 여부 산정 대상을 검출한다. 예컨대, 스크립트 이행 여부 산정 대상은 상담원의 음성이 될 수 있다.
다음 S420 단계에서, 상담 스크립트 이행 분석부(340)가 검출된 대상과 스크립트의 매뉴얼을 비교 분석한다. 비교 시 대화의 행 또는 라인 단위로 비교를 수행할 수 있다. 예를 들어, 상담원의 대화가 포함된 상담원 라인을 기준으로 비교할 수 있다.
비교 결과, S430 단계와 같이, 상담 스크립트 이행 분석부(340)가 일치 여부에 따라 스크립트 이행 여부를 판단한다. 즉, 검출된 대상과 스크립트의 매뉴얼이 일치하면 해당 라인의 매뉴얼을 이행한 것으로 판단할 수 있다. 이 경우
이후 S440 단계와 같이, 상담 스크립트 이행 분석부(340)가 '이행 yes' 또는 '이행 no'라는 스크립트 이행 정보를 생성하고 이를 상담 스크립트 이행정보 DB(374)에 저장한다.
이후 상담품질 관리자의 요청에 의해 상담 스크립트 이행 분석부(340)에서 생성된 스크립트 이행 정보를 관리화면에 표시할 수 있다. 이러한 관리화면은 도 9와 같다.
한편, 도 8은 도 3의 방법 중 상담원의 스크립트 이행정보를 분석하여 상담품질을 평가하는 과정을 상세히 설명하기 위한 흐름도이다.
먼저 S510 단계에서, 시스템의 상담품질 평가부(330)가 상담 스크립트 & 신뢰도 정보 DB(371)에 저장된 스크립트 신뢰도 정보를 조회한다.
다음 S520 단계에서, 상담품질 평가부(330)가 시스템 운영 정책정보 DB(375)에 저장된 데이터로부터 평가를 위한 조건값을 조회한다.
다음 S530 단계에서, 상담품질 평가부(330)가 조건값에 기초하여 평가 점수를 산출한다.
다음 S540 단계에서, 상담품질 평가부(330)가 산출된 평가점수에 따라 관리 대상이 필요한 콜인지를 체크한다.
다음 S750 단계와 같이, 관리 대상이 필요한 경우 관리대상 정보와 평가점수를 상담품질 평가정보 DB(373)에 저장한다. 관리 대상이 불필요한 경우에도 관리비대상 정보를 포함하여 상담품질 평가정보 DB(373)에 저장한다.
이와 같은 과정을 통해, 본 발명은 상담 종류 후에 측정한 스크립트 이행율에 따라 상담품질 평가 결과를 자동 생성함으로써 실시간 모니터링은 물론 모니터링을 통해 서비스를 제대로 이행하는 여부를 점검하고, 상담원 또는 상담 스크립트의 개선이나 보완을 체크할 수 있다.
예컨대, 도 9는 본 발명의 실시예에 따른 스크립트 이행정보를 나타낸 관리UI화면이다.
관리UI화면에서 스크립트 이행 정보를 나타내는 전체 화면 구성(910)은 스크립트 구조에 따른 분류(911) 및 항목, 주체(912), 멘트(913) 등을 포함하며, 스크립트 구조에 따른 분류(911)에는 시작파트, 업무파트, 종료파트 등으로 구분된다. 시작파트는 상담이 시작한 초기에 상담원 및 고객이 수행해야 하는 매뉴얼을 말하고, 업무파트는 실제 상담이 본격적으로 이루어지는 매뉴얼을 말하며, 종료파트는 상담이 종료된 이후에 상담원 및 고객이 수행해야 하는 매뉴얼을 말한다.
전체 화면 구성(910)에서 각 라인은 음성분석정보로부터 주체 및 대화의 행 단위로 구분한 정보이다. 주체는 상담원(A; Agent), 고객(C; Customer)으로 구분된다.
관리UI화면에는 스크립트의 수정이 필요한 경우 스크립트/업무 수정 팝업을 호출하는 스크립트 수정 기능(920)을 포함할 수 있다.
또한, 관리UI화면에는 각 라인별로 해당 라인과 매핑된 타임의 음성분석정보를 재생할 수 있는 재생기능(930)을 제공할 수 있다.
또한, 관리UI화면에는 각 라인별로 스크립트 매뉴얼과 비교하여 매뉴얼의 일치 여부에 따라 스크립트 이행 여부를 'yes' 또는 'no'로 선택하여 진단하는 스크립트 이행 정보(950)를 표시할 수 있다.
또한, 관리UI화면에는 스크립트 이행 정보(950)에 기초하여 통계적인 데이터로 스크립트 이행율 정보(940)를 표시할 수 있다. 예컨대, 전체 라인합 대비 음성분석한 라인 수, 스크립트의 전체 상담원 라인수 대비 스크립트를 이행한 즉, 'yes'인 상담원 라인 수 등을 비율로 표시할 수 있다.
이상의 설명은 본 발명을 예시적으로 설명한 것에 불과하며, 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자에 의해 본 발명의 기술적 사상에서 벗어나지 않는 범위에서 다양한 변형이 가능할 것이다. 따라서 본 발명의 명세서에 개시된 실시 예들은 본 발명을 한정하는 것이 아니다. 본 발명의 범위는 아래의 특허청구범위에 의해 해석되어야 하며, 그와 균등한 범위 내에 있는 모든 기술도 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석해야 할 것이다.
100: 상담 서버 200: KMS 서버
300: 상담품질 관리서버 400: 고객
500: 상담원 600: 상담품질 관리자
610: 상담품질 관리단말 310: 상담 스크립트 생성부
320: 상담유형정보 생성부 330: 상담품질 평가부
340: 상담 스크립트 이행 분석부 350: 스크립트 신뢰도 분석부
360: 음성 분석부 370: 데이터베이스(DB)
371: 상담 스크립트 & 신뢰도 정보 DB
372: 상담유형 & 신뢰도 정보 DB
373: 상담품질 평가정보 DB
374: 상담 스크립트 이행정보 DB
375: 시스템 운영 정책정보 DB
300: 상담품질 관리서버 400: 고객
500: 상담원 600: 상담품질 관리자
610: 상담품질 관리단말 310: 상담 스크립트 생성부
320: 상담유형정보 생성부 330: 상담품질 평가부
340: 상담 스크립트 이행 분석부 350: 스크립트 신뢰도 분석부
360: 음성 분석부 370: 데이터베이스(DB)
371: 상담 스크립트 & 신뢰도 정보 DB
372: 상담유형 & 신뢰도 정보 DB
373: 상담품질 평가정보 DB
374: 상담 스크립트 이행정보 DB
375: 시스템 운영 정책정보 DB
Claims (14)
- 콜 센터의 상담 매뉴얼로 사용하는 상담 스크립트 작성 시 상담유형을 구별하기 위한 상담유형코드를 상기 상담 스크립트와 매핑하여 등록하는 상담 스크립트 생성부;
상기 콜 센터에서 발생한 상담 콜에 대하여 음성 분석한 음성분석정보를 인가받고 상기 음성분석정보와 대응되는 상담유형코드를 지정하여 지정된 상담유형코드를 토대로 상기 상담 콜의 상담유형정보를 자동 생성하는 상담유형정보 생성부;
상기 상담유형정보 생성부에서 생성된 상담유형정보로부터 이와 매핑되는 상담 스크립트를 호출하여 상기 상담 스크립트의 매뉴얼과 상기 상담 콜의 음성분석정보간 비교하고, 비교 결과 상기 상담 스크립트의 매뉴얼 일치 여부에 따라 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 상담 스크립트 이행 분석부;
상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스트립트 이행 정보에 기초하여 평가 점수를 산출하고 산출된 평가 점수로 상담원의 상담품질을 평가하는 상담품질 평가부; 및
상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스크립트 이행 정보에 기초하여 스크립트의 신뢰도를 분석하고 분석 결과 스크립트 신뢰도 정보를 생성하여 저장하는 스크립트 신뢰도 분석부;
를 포함하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템.
- 삭제
- 제1항에 있어서,
상기 상담품질 평가부는,
상기 스크립트 신뢰도 분석부로 상기 상담 콜에 대한 스크립트 신뢰도 정보를 조회하고 조회된 스크립트 신뢰도 정보에 근거하여 평가 점수를 산출하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 상담 스크립트 이행 분석부는,
상기 음성분석정보로부터 스크립트 이행 여부 산정 대상을 검출하고 검출된 대상과 상기 상담 스크립트의 매뉴얼간 일치 여부에 따라 스크립트 이행 여부를 판단하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템.
- 제4항에 있어서,
상기 상담 스크립트 이행 분석부는 상기 음성분석정보 중 상담원 음성을 스크립트 이행 여부 산정 대상으로 검출하고 검출된 상담원 음성분석정보와 상기 상담 스크립트의 매뉴얼을 비교하며,
상기 스크립트 신뢰도 분석부는 상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스크립트 이행 정보로부터 상기 상담 스크립트의 매뉴얼과 일치하는 상담원 라인 수를 추출하고 일치율 정보에 기초하여 신뢰도를 측정하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 상담유형정보 생성부는,
상기 상담 스크립트의 신뢰도가 미리 설정된 기준치 범위에 해당되는지 여부에 따라 상담유형의 정보를 생성하여 저장하되, 상기 상담 스크립트의 신뢰도가 존재하지 않거나 상기 미리 설정된 기준치를 벗어나는 경우 상기 상담유형의 정보를 생성하지 않는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 스크립트 신뢰도 분석부와 상기 상담품질 평가부는,
상기 스크립트의 신뢰도 정보 및 상기 평가 점수가 미리 설정된 기준치 범위에 해당되는 상담 콜에 대하여 관리대상인지 여부를 체크하고,
상기 관리대상인 상담 콜 중 상기 상담 스크립트의 재작성이 필요한 경우 상기 콜 센터로 상기 상담 스크립트의 재작성을 요청하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템.
- 제1항에 있어서,
상기 음성분석정보는 실시간 또는 비실시간 음성인식엔진을 포함하여 음성 분석하는 음성 분석부로부터 출력되며,
상기 음성 분석부는 상담 중인 음성신호 또는 상담 내용을 녹취한 음성파일을 상기 실시간 또는 비실시간 음성인식엔진을 통해 인식하고, 인식된 결과정보를 상기 음성분석정보로 제공하거나, 상기 인식된 결과정보를 가공하여 분석 기준이 될 유효 정보를 추출하여 상기 음성분석정보로 제공하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템.
- 콜 센터에 발생한 상담 콜에 대하여 상담품질을 평가하는 시스템에서의 방법으로서,
상기 시스템의 상담 스크립트 생성부가 상기 콜 센터의 상담 매뉴얼로 사용하는 상담 스크립트 작성 시 상담유형을 구별하기 위한 상담유형코드를 상기 상담 스크립트와 매핑하여 등록하는 단계;
상기 시스템의 상담유형정보 생성부가 상기 콜 센터에서 발생한 상담 콜에 대하여 음성 분석한 음성분석정보를 인가받고 상기 음성분석정보와 대응되는 상담유형코드를 지정하는 단계;
상기 상담유형정보 생성부가 지정된 상담유형코드를 토대로 상기 상담 콜의 상담유형정보를 자동 생성하는 단계;
상기 시스템의 상담 스크립트 이행 분석부가 상기 상담유형정보 생성부에서 생성된 상담유형정보로부터 이와 매핑되는 상담 스크립트를 호출하여 상기 상담 스크립트의 매뉴얼과 상기 상담 콜의 음성분석정보간 비교하는 단계;
상기 상담 스크립트 이행 분석부가 비교 결과 상기 상담 스크립트의 매뉴얼 일치 여부에 따라 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 단계;
상기 시스템의 상담품질 평가부가 상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스트립트 이행 정보에 기초하여 평가 점수를 산출하고 산출된 평가 점수로 상담원의 상담품질을 평가하는 단계;를 포함하고,
상기 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 단계 이후,
상기 시스템의 스크립트 신뢰도 분석부가 상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스크립트 이행 정보에 기초하여 스크립트의 신뢰도를 분석하고 분석 결과 스크립트 신뢰도 정보를 생성하여 저장하는 단계;
를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 방법.
- 삭제
- 제9항에 있어서,
상기 상담품질을 평가하는 단계는,
상기 상담품질 평가부가 상기 스크립트 신뢰도 분석부로 상기 상담 콜에 대한 스크립트 신뢰도 정보를 조회하고 조회된 스크립트 신뢰도 정보에 근거하여 평가 점수를 산출하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 방법.
- 제9항에 있어서,
상기 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 단계는,
상기 상담 스크립트 이행 분석부가 상기 음성분석정보로부터 스크립트 이행 여부 산정 대상을 검출하고 검출된 대상과 상기 상담 스크립트의 매뉴얼간 일치 여부에 따라 스크립트 이행 여부를 판단하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 방법.
- 제12항에 있어서,
상기 상담원의 스크립트 이행 여부를 분석하는 단계는,
상기 상담 스크립트 이행 분석부가 상기 음성분석정보 중 상담원 음성을 스크립트 이행 여부 산정 대상으로 검출하고 검출된 상담원 음성분석정보와 상기 상담 스크립트의 매뉴얼을 비교하며,
상기 스크립트 신뢰도 분석부는 상기 상담 스크립트 이행 분석부를 통해 분석된 스크립트 이행 정보로부터 상기 상담 스크립트의 매뉴얼과 일치하는 상담원 라인 수를 추출하고 일치율 정보에 기초하여 신뢰도를 측정하는 것을 특징으로 하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 방법.
- 제9항에 있어서,
상기 상담 콜의 상담유형정보를 자동 생성하는 단계 이후,
상기 상담유형정보 생성부가 상기 상담 스크립트의 신뢰도가 미리 설정된 기준치 범위에 해당되는지 여부에 따라 상담유형의 정보를 생성하여 저장하되, 상기 상담 스크립트의 신뢰도가 존재하지 않거나 상기 미리 설정된 기준치를 벗어나는 경우 상기 상담유형의 정보를 생성하지 않는 단계
를 더 포함하는 음성 분석 기반 상담품질 평가 방법.
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| KR1020160024118A KR101735421B1 (ko) | 2016-02-29 | 2016-02-29 | 음성 분석 기반 상담품질 평가 시스템, 이의 방법 |
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