JP6647722B1 - 情報処理装置、情報処理方法、情報処理プログラム - Google Patents
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Abstract
Description
(情報処理システム1の構成)
図1に示すように、実施形態の情報処理システム1は、顧客CS(第1話者)の通話端末2Aから公衆網7を介して接続されるIP−PBX(Internet Protocol−Private Branch eXchange、IP回線対応構内交換機)装置6(以下、PBX装置6ともいう)がネットワーク8を介して、オペレータOP(第2話者)の通話端末2Bと接続し通話をする構成を有する。また、ネットワーク8には、オペレータ用端末3(以下、OP端末3ともいう)、スーパーバイザー用端末4(以下、SV端末4ともいう)及びサーバ5(情報処理装置)が通信可能に接続されている。なお、情報処理システム1が具備する通話端末2A,2B、OP端末3、SV端末4、サーバ5及びPBX装置6の数は任意である。
OP端末3は、オペレータOPが利用する端末であり、例えば、デスクトップ型PCやノート型PCなどである。図2(a)に示すように、OP端末3は、通信IF300A、記憶装置300B、入力装置300C、表示装置300D及びCPU300Eを備える。
図2(b)に示すように、OP端末3は、受信部301、記憶装置制御部302、入力受付部303、表示装置制御部304及び送信部305などの機能を有する。
SV端末4は、オペレータOPの管理者であるスーパーバイザーSVが利用する端末であり、携帯可能なタブレット型PCなどであることが好ましい。SV端末4を携帯可能なタブレット型PCとすることにより、スーパーバイザーSVは、SV端末4を持ち歩いてコールセンタ内を巡回することができ利便性に優れる。なお、SV端末4は、携帯可能であれば、タブレット型PC以外のデバイスであってもよい。
図3(b)に示すように、SV端末4は、受信部401、記憶装置制御部402、入力受付部403、表示装置制御部404及び送信部405などの機能を有する。
図4(a)に示すように、サーバ5は、通信IF500A、記憶装置500B、CPU500Cを備える。
記憶装置500Bには、第1DBから第6DBが格納されている。以下、各DBに記憶されている情報について説明する。なお、本実施形態では、記憶装置500Bに第1DBから第6DBが格納された構成となっているが、必ずしもDB構造として記憶装置500Bに格納されている必要はない。
第1DBには、オペレータOPによる顧客CSへの対応の段階(トークフェーズ、例えば、セールス、オープニング、オファー、リバトル、クロージングなど)と、該段階に関するトークスクリプトとが関連付けて格納されている。ここで、トークスクリプトは、コールセンタでのアウトバウンド営業やインバウンド営業において商品や契約内容についての説明文言であり、段階(トークフェース)ごとに説明文言が関連付けて記憶されている。
第2DB(第2記憶部)には、オペレータOPへの助言が格納されている。本実施形態では、助言は事例集として、第2DBに格納されており、事例(例えば、顧客が怒っている、クレームを延々と話す、など)ごとに顧客CSへの対応方法が助言として対応づけて第2DBに格納されている。なお、助言は、テキストに限らず、画像や動画などとして第2DBに格納されていてもよい。
第3DB(第3記憶部)には、後述の受信部501(第1受付部)で受け付けられた資料の情報が、顧客CSの識別情報(ID)に関連付けて格納されている。ここで、資料は、顧客CSへの対応に必要となる資料であり、例えば、商品の仕様書などである。なお、第3DBに格納された資料は必要に応じて読み出し、OP端末3の表示装置300Dに表示することができる。
第4DBには、オペレータOPと感情を解析するための情報が格納されている。具体的には、第4DBには、感情(例えば、「平常」「喜び」「怒り」)ごとの音響特性(声の高低、話す速さ、声の大小、抑揚などの特性)を学習したモデルが格納されている。なお、上記「平常」「喜び」「怒り」だけに限られず、「哀しみ」「楽しみ」などの感情を加えても良いし、さらに細分化して「信頼」「心配」「驚き」「嫌悪感」「関心」などの感情を加え、音響特性と対応づけて第4DBに格納するようにしてもよい。細かな感情の機微にも対応することができ、より精度の高い解析を行うことができる。このように感情ごとの音響特性を学習したモデルを第4DBに格納することにより、第4DBを参照することで、オペレータOP及び顧客CSの両者がどのような感情であるかを解析することができる。
第5DBには、音声信号の波形から音声をテキスト化するための情報が格納されている。具体的には、第5DBには、音声信号の波形と周波数特性といった音響特徴量と言葉とが対応付けて格納されている。第5DBを参照することにより、音声信号の波形と周波数特性といった音響特徴量から音声をテキスト化することができる。
第6DBには、オペレータOP及び顧客CSの感情の共感度の推移パタン(以下、単に感情の推移パタンともいう)が格納されている。例えば、成約率が所定値(例えば、平均値)よりも高い、クロージングまでの時間が所定時間よりも短い、冒頭突破率が所定値(例えば、平均値)よりも高い、などである。また、感情の共感度とは、オペレータOP及び顧客CSの感情がどれだけ一致しているか(一致率)を示す指標であり、オペレータOP及び顧客CSの感情(例えば、喜怒哀楽など)が一致(シンクロ)しているかにより共感度が決定される。オペレータOP及び顧客CSの感情(例えば、喜怒哀楽など)が一致している割合が高いほど感情の共感度が高く、オペレータOP及び顧客CSの感情が一致している割合が低いほど感情の共感度が低い。ここで、第6DBには、段階(トークフェーズ、例えば、セールス、オープニング、オファー、リバトル、クロージングなど)に応じてオペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンが格納されている。これにより、後述の評価部512において、オペレータOPによる顧客CSへの対応の評価を、段階に応じて異なる基準で行うことができ、精度の高い適切な評価を行うことができる。
図4(b)に示すように、サーバ5は、受信部501(第1,第2受付部)、音声情報取得部502、音響特徴抽出部503、感情解析部504、テキスト生成部505、段階推定部506、感情パタン特定部507、トークスクリプト取得部508、会話速度計測部509、状況判定部510、助言取得部511、評価部512、記憶装置制御部513、提示部514、送信部515などの機能を有する。
(1)評価部512での評価結果の情報
(2)評価部512での評価結果に応じて文字情報及び/又は評価結果に応じて表情及び動作の少なくとも一方が変化するキャラクタ画像の情報
(3)受信部501で受け付けられたスーパーバイザーSVによるオペレータOPの評価(例えば、助言や感想など)に関する情報
(4)段階推定部506で推定されたオペレータOPによる顧客CSへの対応の段階(トークフェーズ:セールス、オープニング、オファー、リバトル、クロージングなど)の情報
(5)トークスクリプト取得部508で取得されたトークスクリプトの情報
(6)助言取得部511で取得された助言の情報
図5は、OP端末3の表示装置300Dに表示される表示画面の一例である。図5に示すように、OP端末3の表示装置300Dには、評価部512での評価結果に応じて表情及び動作の少なくとも一方が変化するキャラクタ画像601が表示される。なお、キャラクタ画像601に替えて、評価部512での評価結果に応じて文字情報をOP端末3の表示装置300Dに表示するようにしてもよいし、キャラクタ画像601及び文字情報の両方を表示装置300Dに表示するようにしてもよい。
図6から図11は、情報処理システム1による処理の一例を示すフローチャートである。以下、図6から図11を参照して、情報処理システム1による処理について説明する。
図6は、情報処理システム1によるメイン処理を示す図である。以下、図6を参照して情報処理システム1のメイン処理について説明する。
サーバ5の音声情報取得部502は、通話端末2A及び通話端末2Bから送信される顧客CS及びオペレータOPの音声信号を取得する。
サーバ5の音響特徴抽出部503は、音声情報取得部502で取得された音声信号からオペレータOP及び顧客CSの音響特徴を抽出する。音響特徴抽出部503は、通話端末2A及び通話端末2B間の通話が継続する間、オペレータOP及び顧客CSそれぞれの音声信号から音響特徴を抽出する。
サーバ5の感情解析部504は、感情解析処理を実行する。感情解析処理の詳細は後述する。
サーバ5は、評価提示処理を実行する。評価提示処理の詳細は後述する。
サーバ5は、トークスクリプト提示処理を実行する。トークスクリプト提示処理の詳細は後述する。
サーバ5は、助言提示処理を実行する。助言提示処理の詳細は後述する。
サーバ5は、具体的には、通話端末2A及び通話端末2B間の通話が継続しているか否かを判定する。オペレータOP及び顧客CSの会話が継続している場合(ステップS107のYES)、サーバ5は、ステップS101からS106の処理を継続する。換言すると、サーバ5は、通話端末2A及び通話端末2B間の通話が継続する間、ステップS101からS106の処理を継続する。また、オペレータOP及び顧客CSの会話が継続していない場合(ステップS107のNO)、サーバ5は、評価処理を終了する。なお、評価処理の終了の判定は、通話端末2A及び通話端末2Bとの通話が遮断されたか否かに基づいて判定すればよい。
図7は、情報処理システム1による感情解析処理を示す図である。以下、図7を参照して情報処理システム1による感情解析処理について説明する。
感情解析部504は、第4DBに格納されている学習済みのモデルのうち、第1モデル(例えば、「平常」の学習モデル)の音響特性を読み込む。
感情解析部504は、音響特徴抽出部503で抽出されたオペレータOP及び顧客CSの音響特徴を、それぞれ、読み込んだ第1モデルの音響特性と比較して類似度を算出する。なお、類似度は、種々の既知の手法を利用して算出することができる。例えば、ユークリッド距離、ピアソンの積率相関係数、Jaccard係数などを利用して、音響特徴抽出部503で抽出されたオペレータOP及び顧客CSの音響特徴と、第1モデルの音響特性との類似度を算出することができる。
感情解析部504は、第4DBに格納されている学習済みのモデルのうち、第2モデル(例えば、「喜び」の学習モデル)の音響特性を読み込む。
感情解析部504は、音響特徴抽出部503で抽出されたオペレータOP及び顧客CSの音響特徴を、それぞれ、読み込んだ第2モデルの音響特性と比較して類似度を算出する。なお、類似度の算出については、ステップS202と同じ手法を利用することができる。
感情解析部504は、第4DBに格納されている学習済みのモデルのうち、第3モデル(例えば、「怒り」の学習モデル)の音響特性を読み込む。
感情解析部504は、音響特徴抽出部503で抽出されたオペレータOP及び顧客CSの音響特徴を、それぞれ、読み込んだ第3モデルの音響特性と比較して類似度を算出する。なお、類似度の算出については、ステップS202と同じ手法を利用することができる。
感情解析部504は、第1〜第3モデルと比較した類似度にそれぞれ重みづけなどを行い、類似度を調整する。
感情解析部504は、調整された各第1〜第3モデルとの類似度に基づいて、オペレータOP及び顧客CSの感情を推定する。より具体的には、感情解析部504は、オペレータOP及び顧客CSの音響特徴が、第1から第3のどのモデルにどれだけ近いかにより、オペレータOP及び顧客CSの感情をそれぞれ推定する。なお、オペレータOP及び顧客CSの音響特徴が、第1から第3のどのモデルにどれだけ近いかの算出は、ステップS202と同じ手法を利用することができる。
感情解析部504は、解析したオペレータOP及び顧客CSの感情から両者の感情の共感度、換言すると、オペレータOP及び顧客CSの感情の一致率(共感度)を算出する。ここで、共感度は、時系列データであり、感情解析部504は、オペレータOP及び顧客CSの発話毎の感情値の特徴的なパタンを元に感情の一致率(共感度)を計算する。感情の一致率(共感度)は、主に顧客CSの「平常」以外の感情値の生起するタイミング、感情値の変化量などを特徴量とし、その特徴量の変化に対するオペレータOPの発話タイミング、感情値、および感情値の変化量をパラメータとして算出する。なお、感情の一致率(共感度)は、種々の既知の手法を組み合わせて算出することができる。例えば、感情の一致率(共感度)の時系列データの特徴を抽出するために機械学習を用いてもよい。
図8は、情報処理システム1による評価提示処理を示す図である。以下、図8を参照して情報処理システム1による評価提示処理について説明する。
サーバ5の段階推定部506は、テキスト生成部505で生成されたテキストデータに含まれるキーワードに基づいて、オペレータOPによる顧客CSへの対応がどの段階にあるかを推定する。
サーバ5の感情パタン特定部507は、第6DBに格納されている1以上の感情の推移パタンのうち、どの感情の推移パタンと比較するかを特定する。具体的には、感情パタン特定部507は、第6DBに格納されている1以上の感情の推移パタンのうち、段階推定部506で推定された段階に応じて第6DBに格納されているオペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンを比較対象として特定する。
サーバ5の評価部512は、感情パタン特定部507により特定された感情の推移パタンと、感情解析部504で解析されたオペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンとを比較して、オペレータOPによる顧客CSへの対応を評価する。なお、上述したように評価部512は、感情パタン特定部507により特定された感情の推移パタンと、感情解析部504で解析されたオペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンとの乖離が所定未満である場合、評価を「良(GOOD)」とし、乖離が所定以上である場合、評価を「悪(BAD)」としてもよいし、他の評価手法を採用してもよい。
サーバ5の提示部514は、評価部512での評価結果を提示する。具体的には、提示部514は、評価部512での評価結果の情報を、評価を行ったオペレータOPのOP端末3へと送信するよう送信部515へ指示する。また、提示部514は、評価部512での評価結果の情報を、評価を行ったオペレータOPの管理者であるスーパーバイザーSVのSV端末4へと送信するよう送信部515へ指示する。送信部515は、提示部514の指示に基づいて、評価部512での評価結果の情報をOP端末3及びSV端末4へと送信する。送信部515から送信された情報は、OP端末3の受信部301及びSV端末4の受信部401でそれぞれ受信され、OP端末3の表示装置制御部304及びSV端末4の表示装置制御部404によりそれぞれ表示装置300D及び表示装置400Dに提示される。なお、表示装置300Dでは、図5で説明したように、評価部512での評価結果に応じて文字情報及び/又は評価結果に応じて表情及び動作の少なくとも一方が変化するキャラクタ画像として提示される。
図9は、情報処理システム1によるトークスクリプト提示処理を示す図である。以下、図9を参照して情報処理システム1によるトークスクリプト提示処理について説明する。
サーバ5の段階推定部506は、テキスト生成部505で生成されたテキストデータに含まれるキーワードに基づいて、オペレータOPによる顧客CSへの対応がどの段階にあるかを推定する。
サーバ5のトークスクリプト取得部508は、第1DBを参照し、段階推定部506により推定された話題に関連付けられたトークスクリプトを取得する。
サーバ5の会話速度計測部509は、音声情報取得部502で取得される顧客CSの音声信号に基づいて、顧客CSの会話速度を計測する。
サーバ5の提示部514は、トークスクリプト取得部508で取得されたトークスクリプトの情報を提示する。この際、提示部514は、会話速度計測部509で計測された会話速度に応じて朗読箇所の文字が異なる態様(例えば、文字の色が変化する)で表示されるようにトークスクリプト取得部508で取得されたトークスクリプトの情報を提示する。なお、図5で説明したように、朗読箇所が理解できれば他の表示態様であってもよく、例えば、トークスクリプトが左右又は上下にスクロールすることで朗読箇所が理解できる態様としてもよい。また、トークスクリプトが左右又は上下にスクロールすることで朗読箇所が理解できる態様と、朗読箇所の文字が異なる態様(例えば、文字の色が変化する)と組み合わせるようにしてもよい。具体的には、提示部514は、トークスクリプト取得部508で取得されたトークスクリプトの情報をオペレータOPのOP端末3へと送信するよう送信部515へ指示する。送信部515は、提示部514の指示に基づいて、トークスクリプト取得部508で取得されたトークスクリプトの情報をOP端末3へ送信する。送信部515から送信された情報は、OP端末3の受信部301で受信されたのち、OP端末3の表示装置制御部304に表示される。
図10は、情報処理システム1による助言提示処理を示す図である。以下、図10を参照して情報処理システム1による助言提示処理について説明する。
状況判定部510は、顧客CSとオペレータOPとの会話内容からオペレータOPと顧客CSとの状況が、第2DBに格納されている事例のいずれかに該当するか否かを判定する。状況判定部510は、該当する事例がある場合(YES)、ステップS502の処理へ移行する。また、状況判定部510は、該当する事例がない場合(NO)、助言提示処理を終了する。
助言取得部511は、第2DBを参照し、状況判定部510での判定結果に応じてオペレータOPへの助言を取得する。具体的には、助言取得部511は、状況判定部510で判定された事例に応じた助言を取得する。
サーバ5の提示部514は、助言取得部511で取得された助言を提示する。具体的には、提示部514は、助言取得部511で取得された助言の情報をオペレータOPのOP端末3へと送信するよう送信部515へ指示する。送信部515は、提示部514の指示に基づいて、助言取得部511で取得された助言の情報をOP端末3へ送信する。送信部515から送信された情報は、OP端末3の受信部301で受信されたのち、OP端末3の表示装置制御部304に表示される。
図11は、情報処理システム1によるスーパーバイザーSVからの評価を提示するSV提示処理を示す図である。以下、図11を参照して情報処理システム1によるSV提示処理について説明する。
SV端末4の入力受付部403は、スーパーバイザーSVが入力装置400Cを操作して入力したオペレータOPの評価(例えば、助言や感想など)に関する情報を受け付ける。
SV端末4の送信部405は、入力受付部403で受け付けられた情報をサーバ5へ送信する。
サーバ5の受信部501は、SV端末4から送信された情報を受信する。サーバ5の提示部514は、受信部501で受信したオペレータOPの評価に関する情報を提示する。具体的には、提示部514は、受信部501で受信したオペレータOPの評価に関する情報をオペレータOPのOP端末3へと送信するよう送信部515へ指示する。送信部515は、提示部514の指示に基づいて、受信部501で受信したオペレータOPの評価に関する情報をOP端末3へ送信する。送信部515から送信された情報は、OP端末3の受信部301で受信されたのち、OP端末3の表示装置制御部304に表示される。なお、サーバ5を介さずに、SV端末4からOP端末3へネットワーク8を介して直接オペレータOPの評価に関する情報を送信できる構成としてもよい。
このため、オペレータOPによる顧客CSへの対応の評価を、オペレータOP自身やスーパーバイザーSVにフィードバックすることができ、顧客CSがオペレータOPの対応に不満を持ったりする苦情状態となることを未然に抑制することができ、利便性に優れる。また、本実施形態では、顧客CS及びオペレータOPの感情をリアルタイムに解析するので、即座にフィードバックを得ることができ、直ぐにオペレータOPの対応を改善するなどの対応をとることができ、利便性に優れる。
評価結果に応じて文字情報や表情及び動作の少なくとも一方が変化するキャラクタ画像がOP端末に提示されるので、オペレータOPは、顧客CSと会話していてもフィードバックを得ることができ利便性に優れる。また、表情及び動作の少なくとも一方が変化するキャラクタ画像を提示する場合、間接的に指摘される形となるため、オペレータOPも評価結果を素直に受け入れて自身の対応に反映しやすくなる。
オペレータOPは、顧客CSへの対応の評価を確認したスーパーバイザーSVからのフィードバックを受けることができ、利便性に優れる。また、スーパーバイザーSVもSV端末4からオペレータOPへフィードバックを送ることができるため、利便性に優れる。
このように、段階に応じて異なる基準でオペレータOPによる顧客CSへの対応を評価することで、より精度の高い評価を行うことができ、利便性に優れる。
このため、オペレータOPは、自身で、顧客CSとの会話がどの段階にあるかを把握する必要がなく、顧客CSとの会話に集中することができ、利便性に優れる。また、オペレータOPは、顧客CSとの会話に集中することができるので、アウトバウンド営業やインバウンド営業の成績が向上することが期待できる。
このように、自動で段階(トークフェーズ)に沿ったトークスクリプトが取得され、オペレータOPに提示されるので、オペレータOPの顧客CSとの会話の負担が大幅に低減されることが期待でき、利便性に優れる。
このように、顧客CSの会話速度に合わせてトークスクリプトが提示されるため、オペレータOPは、トークスクリプトをどのように読めばよいか迷うことがなく、オペレータOPの顧客CSとの会話の負担が大幅に低減されることが期待でき、利便性に優れる。
このため、顧客CSとオペレータOPとの会話内容から、オペレータOPと顧客CSと状況を判定し、状況判定部510での判定結果に応じてオペレータOPへの助言を取得するので、オペレータOPは助言に従うことで、アウトバウンド営業やインバウンド営業の成績が向上することが期待できる。
このため、オペレータOPは、以前顧客CSへ提示した資料を確認することができ、利便性に優れる。また、直ぐに資料を確認することができるので、顧客CSの満足度が向上することが期待できる。
図12は、実施形態の変形例1にサーバ5の機能構成の一例を示す図である。また、図13は、実施形態の変形例1に係る情報処理システム1による対応情報提示処理の一例を示すフローチャートである。以下、図12及び図13を参照して、実施形態の変形例1に係る情報処理システム1について説明するが、図1から図11を参照して説明した実施形態に係る情報処理システム1と同様の構成については、同一の符号を付して異なる構成について説明し、重複する説明を省略する。
図13は、変形例1に係る情報処理システム1による対応情報提示処理を示す図である。以下、図13を参照して情報処理システム1による対応情報提示処理について説明する。
変形例1に係るサーバ5(情報処理装置)の対応情報取得部517は、第7DBを参照し、感情解析部504での顧客CSの感情の解析結果に応じて顧客CSへの対応に関する情報を取得する。なお、感情解析部504による顧客CSの感情の解析方法については、図7を参照して説明したので重複する説明を省略する。
変形例1に係るサーバ5の提示部514は、対応情報取得部517で取得された顧客CSへの対応に関する情報を提示する。具体的には、提示部514は、対応情報取得部517で取得された顧客CSへの対応に関する情報をオペレータOPのOP端末3へと送信するよう送信部515へ指示する。送信部515は、提示部514の指示に基づいて、対応情報取得部517で取得された顧客CSへの対応に関する情報をOP端末3へ送信する。送信部515から送信された情報は、OP端末3の受信部301で受信されたのち、OP端末3の表示装置制御部304に表示される。
なお、上記実施形態及び変形例1では、サーバ5の会話速度計測部509は、顧客CSの会話速度を計測し、サーバ5の提示部514は、トークスクリプト取得部508で取得されたトークスクリプトの情報を、会話速度計測部509で計測された顧客CSの会話速度に応じて朗読箇所の文字が異なる態様(例えば、文字の色が変化する)でOP端末3の表示装置300Dに表示されるように提示している。
なお、上記実施形態及び変形例1,2では、第6DBに、オペレータOP及び顧客CSの感情の共感度の推移パタンが段階ごとに格納されていたが、オペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンを、顧客CSのカテゴリ、オペレータOPのカテゴリ、会話日、会話時間帯、電話回数、進捗状況の組み合わせごとに、第6DBに格納するようにしてもよい。この場合、感情解析部504で解析されるオペレータOP及び顧客CSのそれぞれの感情の推移パタンを、感情パタン特定部507により特定された第6DBに格納されているオペレータOP及び顧客CSのそれぞれの感情の推移パタンと比較して助言取得部511が助言を抽出し、提示部514が提示するようにしてもよい。
また、上記実施形態及び変形例1〜3では、オペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンが予め第6DBに格納されていたが、サーバ5に、感情解析部504で解析されたオペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンをオペレータOPごとに学習する学習部を備え、第6DBに格納されているオペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンを学習部で学習結果に応じて更新するようにしてもよい。このようにすることで、感情解析部504で解析されたオペレータOP及び顧客CSの感情の推移を、第6DBに格納されたオペレータOP及び顧客CSの感情の推移パタンと画一的に比較して助言を提示するだけでなく、各オペレータOPの個性や特徴(例えば、営業スタイルなど)に合わせて、助言を提示することができ、より効果的に営業を支援することができる。
また、上記実施形態及び変形例1〜4では、オペレータOPが通話端末2Bから顧客CSの通話端末2Aへ架電する形態となっているが、サーバ5及び/又はOP端末3から顧客CSの通話端末2Aへ架電する構成を除外するものではなく、サーバ5及び/又はOP端末3から顧客CSの通話端末2Aへ架電可能な構成としてもよい。
また、上記実施形態及び変形例1〜5では、図1に示すように、情報処理システム1は、PBX装置6がネットワーク8を介して、オペレータOP(第1話者)の通話端末2Bと接続し通話をする構成を有し、ネットワーク8には、OP端末3、SV端末4及びサーバ5(情報処理装置)が通信可能に接続されているが、以下のように構成されていてもよい。
(1)PBX装置6が公衆網7に接続され、ネットワーク8がPBX装置6を介さずに公衆網7に接続されており、ネットワーク8に通話端末2B、サーバ5(情報処理装置)、OP端末3及びSV端末4が通信可能に接続された構成。
(2)PBX装置6及びサーバ5(情報処理装置)が公衆網7に接続され、ネットワーク8がPBX装置6を介さずに公衆網7に接続されており、ネットワーク8に通話端末2B、OP端末3及びSV端末4が通信可能に接続された構成。
2A 通話端末(ユーザ)
2B 通話端末(オペレータ)
3 オペレータ用端末(OP端末)
300A 通信IF
300B 記憶装置
300C 入力装置
300D 表示装置
300E CPU
301 受信部(受付部)
302 記憶装置制御部
303 入力受付部
304 表示装置制御部
305 送信部
4 スーパーバイザー用端末(SV端末)
400A 通信IF
400B 記憶装置
400C 入力装置
400D 表示装置
400E CPU
401 受信部(受付部)
402 記憶装置制御部
403 入力受付部
404 表示装置制御部
405 送信部
5 サーバ(情報処理装置)
500A 通信IF
500B 記憶装置
500C CPU
501 受信部
502 音声情報取得部
503 音響特徴抽出部
504 感情解析部
505 テキスト生成部
506 段階推定部
507 感情パタン特定部
508 トークスクリプト取得部
509 会話速度計測部
510 状況判定部
512 助言取得部
513 評価部
514 記憶装置制御部
515 提示部
516 送信部
511 対応情報取得部
6 PBX装置
7 公衆網
8 ネットワーク
CS 顧客
OP オペレータ
SV スーパーバイザー
Claims (14)
- 第1話者及び前記第1話者と会話する第2話者の音声情報を取得する音声情報取得部と、
前記音声情報取得部で取得された前記音声情報から前記第1話者及び前記第2話者の感情を解析し、前記第1話者及び前記第2話者の共感度を算出する感情解析部と、
感情の共感度の推移パタンと、前記第1話者及び前記第2話者の共感度とを比較して前記第2話者による前記第1話者への対応を評価する評価部と、
前記評価部での評価結果を提示する提示部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。 - 前記提示部は、
前記評価結果に応じて文字情報及び/又は前記評価結果に応じて表情及び動作の少なくとも一方が変化するキャラクタ画像を提示することを特徴とする請求項1に記載の情報処理装置。 - 前記提示部は、
前記第2話者を管理する管理者の端末に対して前記評価部での評価結果を提示することを特徴とする請求項1又は請求項2に記載の情報処理装置。 - 前記管理者の端末から送信された前記第2話者の評価に関する情報を受け付ける第1受付部を備え、
前記提示部は、
前記第1受付部で受け付けられた前記第2話者の評価に関する情報を前記第2話者の端末へ提示することを特徴とする請求項3に記載の情報処理装置。 - 前記提示部は、
前記第2話者による前記第1話者への対応の段階を提示することを特徴とする請求項1乃至請求項4のいずれかに記載の情報処理装置。 - 前記評価部は、
前記第2話者による前記第1話者への対応を前記段階に応じて異なる基準で評価することを特徴とする請求項5に記載の情報処理装置。 - 前記第1話者及び前記第2話者の会話内容から前記段階を推定する段階推定部、を備え、
前記提示部は、
前記段階推定部で推定された前記段階を提示することを特徴とする請求項5又は請求項6に記載の情報処理装置。 - 前記段階と、前記段階に関するトークスクリプトとが関連付けて格納された第1記憶部を参照し、前記段階推定部により推定された段階に関連付けられたトークスクリプトを取得するトークスクリプト取得部と、を備え、
前記提示部は、
前記トークスクリプト取得部で取得された前記トークスクリプトを提示することを特徴とする請求項7に記載の情報処理装置。 - 前記第1話者及び前記第2話者の少なくとも一方の会話速度を計測する会話速度計測部、を備え、
前記提示部は、
前記トークスクリプトを、前記会話速度計測部で計測された会話速度に応じて提示することを特徴とする請求項8に記載の情報処理装置。 - 前記第1話者と前記第2話者との会話内容から、前記第2話者と前記第1話者との状況を判定する状況判定部と、
前記第2話者への助言に関する情報が格納された第2記憶部を参照し、前記状況判定部での判定結果に応じて前記第2話者への助言を取得する助言取得部と、を備え、
前記提示部は、
前記助言取得部で取得された前記助言を提示することを特徴とする請求項1乃至請求項9のいずれかに記載の情報処理装置。 - 前記第1話者への対応に必要となる資料の格納を受け付ける第2受付部と、
前記第2受付部で受け付けられた前記資料を、前記第1話者の識別情報に関連付けて第3記憶部へ格納する記憶制御部と、
を備えることを特徴とする請求項1乃至請求項10のいずれかに記載の情報処理装置。 - 前記第1話者の感情と、前記第1話者への対応に関する情報とが関連付けて格納された第4記憶部を参照し、前記感情解析部での解析結果に応じて前記第1話者への対応に関する情報を取得する対応情報取得部、を備え、
前記提示部は、
前記対応情報取得部で取得された前記第1話者への対応に関する情報を提示することを特徴とする請求項1乃至請求項11のいずれかに記載の情報処理装置。 - 音声情報取得部が、第1話者及び前記第1話者と会話する第2話者の音声情報を取得する工程と、
感情解析部が、前記音声情報取得部で取得された前記音声情報から前記第1話者及び前記第2話者の感情を解析し、前記第1話者及び前記第2話者の共感度を算出する工程と、
評価部が、感情の共感度の推移パタンと、前記第1話者及び前記第2話者の共感度とを比較して前記第2話者による前記第1話者への対応を評価する工程と、
提示部が、前記評価部での評価結果を提示する工程と、
を有することを特徴とする情報処理方法。 - コンピュータを、
第1話者及び前記第1話者と会話する第2話者の音声情報を取得する音声情報取得部、
前記音声情報取得部で取得された前記音声情報から前記第1話者及び前記第2話者の感情を解析し、前記第1話者及び前記第2話者の共感度を算出する感情解析部、
感情の共感度の推移パタンと、前記第1話者及び前記第2話者の共感度とを比較して前記第2話者による前記第1話者への対応を評価する評価部、
前記評価部での評価結果を提示する提示部、
として機能させることを特徴とする情報処理プログラム。
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