JP4734153B2

JP4734153B2 - 応対情報評価プログラム

Info

Publication number: JP4734153B2
Application number: JP2006077001A
Authority: JP
Inventors: 祐介駒場; 英樹山中; 功難波
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 2006-03-20
Filing date: 2006-03-20
Publication date: 2011-07-27
Anticipated expiration: 2026-03-20
Also published as: JP2007257031A

Description

この発明は、応対情報評価プログラムに関する。

従来より、電話などのネットワーク経由で顧客からの注文や苦情、その他各種問い合わせをオペレータが受け付けて応対するコールセンタ業務が知られている。このようなコールセンタ業務においては、コールセンタの管理者によってオペレータのスキル（例えば、顧客に対して適切に応対する能力や、問い合わせの問題箇所を見つけ解決する能力など）に応じた個別教育が行われる必要があり、その前提として、コールセンタの管理者がオペレータのスキルを評価する必要がある。

このようなことから、オペレータのスキルを評価するための方法として、例えば、特許文献１に開示された方法では、特定の顧客による問い合わせ項目に対して模範的なオペレータ（スキルが高いオペレータ）が応対した内容を記録した応対情報（例えば、応対記録、応対時間など）を用いて評価対象のオペレータに模擬的に応対させ、評価対象のオペレータが模擬的に応対した内容を記録した模擬の応対情報から、評価対象のオペレータのスキルを評価している。

また、例えば、特許文献２に開示された方法では、特定の顧客による問い合わせ項目に対して評価対象のオペレータが実際に応対した内容を記録した実績の応対情報から、評価対象のオペレータのスキルを評価している。

特開２００４−１５７２５３号公報特開２００５−２５８５５１号公報

ところで、上記した従来の技術では、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下では、オペレータのスキルを評価する精度が低下してしまうという課題がある。

具体的に説明すると、上記した特許文献１に開示された方法では、特定の顧客による問い合わせ項目に対して模範的なオペレータが応対した内容を記録した応対情報を用いて評価対象のオペレータに模擬的に応対させ、評価対象のオペレータが模擬的に応対した内容を記録した模擬の応対情報を評価に用いるので、評価結果にはこの特定の顧客の特徴が反映されてしまう結果、オペレータのスキルを評価する精度が低下してしまうという課題がある。

また、上記した特許文献２に開示された方法では、特定の顧客による問い合わせ項目に対して評価対象のオペレータが実際に応対した内容を記録した大量の実績の応対情報を評価に用いる必要がある。このため、評価対象とする実績の応対情報の数が少ないと、異常な特徴を持つ顧客に応対したときの応対情報が評価全体に影響を与えてしまい、オペレータのスキルを評価する精度が低下してしまうという課題がある。

そのため、例えば、一部優良顧客からの問い合わせに応対するＶＩＰコールセンタなどのような応対情報を大量に蓄積することができない場合には、結局、オペレータのスキルを正確に評価することができないという課題がある。

そこで、この発明は、上記した従来技術の課題を解決するためになされたものであり、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴を除くことで、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能な応対情報評価プログラムを提供することを目的とする。

上述した課題を解決し、目的を達成するため、実施例に係る応対情報評価プログラムは、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、前記特定の対話者による前記所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、前記基準者応対情報に含まれる前記特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、前記所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する補正値算出手順と、前記基準者応対情報と前記被評価者模擬応対情報との一致度を算出する一致度算出手順と、前記一致度算出手順によって算出された前記一致度を、前記補正値算出手順によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせ項目に係る前記被評価者模擬応対情報の評価結果を算出する評価結果算出手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

また、実施例に係る応対情報評価プログラムは、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて複数の応対者がそれぞれ応対した内容を記録した応対者応対情報と当該基準者応対情報との一致度、並びに、前記応対者応対情報の入力に係る時間と当該基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を導出する一致度関数導出手順と、前記被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、当該所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する補正値算出手順と、前記補正値算出手順で補正値を算出される前記被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、当該補正値と同一の補正値を有する対話者による前記所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、前記一致度関数導出手順によって導出された一致度関数に代入することで当該被評価者実績応対情報と当該基準者応対情報との一致度を算出する一致度算出手順と、前記一致度算出手順によって算出された前記一致度を、前記補正値算出手順によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせ項目に係る前記被評価者実績応対情報の評価結果を算出する評価結果算出手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。

また、実施例に係る応対情報評価プログラムは、上記の発明において、評価する被評価者実績応対情報を選択するための条件指定を受け付ける条件指定受付手順をさらに備え、前記補正値算出手順は、前記条件指定受付手順によって受け付けられた条件指定で選択された被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を算出することを特徴とする。

また、実施例に係る応対情報評価プログラムは、上記の発明において、前記補正値算出手順は、応対の作業フェーズごとに前記補正値を算出することを特徴とする。

また、実施例に係る応対情報評価プログラムは、上記の発明において、前記補正値算出手順は、前記対話者特徴量として、音声データから得られる発話時間、または音声の聞き取りやすさに係る情報のどちらか一つまたは複数を用いて、前記補正値を算出することを特徴とする。

実施例に係る応対情報評価プログラムによれば、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、基準者が応対した特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の応対情報から求めた対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出し、基準者応対情報と被評価者模擬応対情報との一致度を算出し、一致度を、補正値によって補正して、所定の問い合わせ項目に係る被評価者模擬応対情報の評価結果を算出するので、基準者応対情報（模範オペレータが応対した応対情報）を用いて評価対象のオペレータが模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する場合において、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

また、実施例に係る応対情報評価プログラムによれば、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて複数の応対者がそれぞれ応対した内容を記録した応対者応対情報と当該基準者応対情報との一致度、並びに、応対者応対情報の入力に係る時間と基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を導出し、被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出し、補正値を算出される被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、同一の補正値を有する対話者による所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、導出された一致度関数に代入することで被評価者実績応対情報と基準者応対情報との一致度を算出し、一致度を、補正値によって補正して、所定の問い合わせ項目に係る被評価者実績応対情報の評価結果を算出するので、評価対象のオペレータが実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する場合において、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

また、実施例に係る応対情報評価プログラムによれば、評価する被評価者実績応対情報を選択するための条件指定を受け付け、受け付けられた条件指定で選択された被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を算出するので、評価対象のオペレータが実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する場合において、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、評価する被評価者実績応対情報を条件指定によって選択できる結果、オペレータのスキルを評価する精度をより向上させることが可能になる。

また、実施例に係る応対情報評価プログラムによれば、応対の作業フェーズごとに補正値を算出するので、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、応対の作業フェーズごとに特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度をより向上させることが可能になる。

また、実施例に係る応対情報評価プログラムによれば、対話者特徴量として、音声データから得られる発話時間、または音声の聞き取りやすさに係る情報のどちらか一つまたは複数を用いて、補正値を算出するので、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

以下に添付図面を参照して、この発明に係る応対情報評価プログラムの実施例を詳細に説明する。なお、以下では、実施例で用いる主要な用語、実施例１に係る応対情報評価装置の概要および特徴、応対情報評価装置の構成および処理の流れ、実施例１の効果を順に説明し、次に、実施例１と同様に、実施例２に係る応対情報評価装置について順に説明し、最後に他の実施例を説明する。

［用語の説明］
まず最初に、以下の実施例で用いる主要な用語を説明する。以下の実施例で用いる「問い合わせ項目（特許請求の範囲に記載の「問い合わせ項目」に対応する）」とは、電話などのネットワーク経由で顧客（特許請求の範囲に記載の「対話者」に対応する）」からコールセンタのオペレータが受け付けて応対する注文や苦情、その他各種問い合わせを、項目別に分類したもののことである。例えば、ネットワークサービスに関連するコールセンタ業務を引き受けているオペレータに対しては、顧客から、「ネットワークに接続できない」といった問い合わせや、「サーバが強制終了した」といった問い合わせなどがなされる。このような問い合わせは、オペレータもしくはコールセンタの管理者によって、「ネット接続」や「サーバのコアダンプ」といったオペレータ間で共通の項目に分類される。

また、「被評価者（特許請求の範囲に記載の「被評価者」に対応する）」とは、コールセンタの管理者によってスキルを評価されるオペレータのことである。スキルの評価には、模範的なオペレータ（特許請求の範囲に記載の「基準者」に対応する）が顧客を応対した内容を記録した応対情報（特許請求の範囲に記載の「基準者応対情報」に対応する）を用いて、被評価者であるオペレータが模擬的に応対し、その内容を記録した模擬の応対情報（特許請求の範囲に記載の「被評価者模擬応対情報」に対応する）を評価する方法や、被評価者であるオペレータが実際に顧客を応対した内容を記録した実績の応対情報（特許請求の範囲に記載の「被評価者実績応対情報」に対応する）を評価する方法などがある。実施例１では、模範的なオペレータが顧客を応対した内容を記録した応対情報を用いて、被評価者であるオペレータが模擬的に応対し、その内容を記録した模擬の応対情報を評価する方法を前提とする。なお、応対情報とは、例えば、顧客とオペレータとの対話内容を記録した音声データである対話音声データ、応対内容を記録した記事である応対記録、応対の時間情報を記録した応対時間情報、応対記録を作成する材料として書いたメモであるメモデータなどである。

［実施例１に係る応対情報評価装置の概要および特徴］
続いて、図１を用いて、実施例１に係る応対情報評価装置の概要および特徴を説明する。図１は、実施例１に係る応対情報評価装置の概要および特徴を説明するための図である。

実施例１に係る応対情報評価装置は、上記したように、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価することを概要とし、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、問い合わせ項目ごとのオペレータのスキルを評価する精度を向上させることを主たる特徴とする。

この主たる特徴について簡単に説明すると、図１に示すように、実施例１に係る応対情報評価装置は、特定の対話者（顧客Ａ）による所定の問い合わせ項目（問い合わせ項目Ｑ１０）に対して模範的なオペレータである基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報をあらかじめ記憶する。なお、実施例１においては、基準者応対情報として、顧客とオペレータとの対話内容を記録した音声データである対話音声データ、応対内容を記録した記事である応対記録、応対の時間情報を記録した応対時間情報、および応対記録を作成する材料として書いたメモであるメモデータをあらかじめ記憶するが、図１では、対話音声データとその他の応対記録等との２つに大別して示している。

まず、実施例１に係る応対情報評価装置は、特定の対話者（顧客Ａ）による所定の問い合わせ項目（問い合わせ項目Ｑ１０）に対して基準者に応対させて内容を記録した基準者応対情報を用いて、顧客Ａによる問い合わせ項目Ｑ１０に対して被評価者に模擬的に応対させて内容を記録した被評価者模擬応対情報を取得する（図１の（１）を参照）。

次に、応対情報評価装置は、基準者応対情報に含まれる顧客Ａの対話者特徴量を補正するための補正値を、問い合わせ項目Ｑ１０に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する（図１の（２）を参照）。

そして、応対情報評価装置は、基準者応対情報と被評価者模擬応対情報との一致度を算出する（図１の（３）を参照）。

続いて、応対情報評価装置は、算出された一致度を、算出された補正値によって補正して問い合わせ項目Ｑ１０に係る被評価者模擬応対情報の評価結果を算出する（図１の（４）を参照）。

このようなことから、実施例１に係る応対情報評価装置は、基準者応対情報（模範オペレータが応対した応対情報）を用いて評価対象のオペレータが模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する場合において、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

［実施例１に係る応対情報評価装置の構成］
次に、図２〜図２８を用いて、実施例１に係る応対情報評価装置の構成を説明する。図２は、実施例１に係る応対情報評価装置の構成を示すブロック図であり、図３は、応対情報（応対記録）を入力する画面イメージを説明するための図であり、図４は、問い合わせ内容ごとの画面イメージを説明するための図であり、図５は、被評価者模擬応対情報の評価結果の出力例を説明するための図であり、図６および図７は、基準者応対情報記憶部を説明するための図であり、図８は、被評価者模擬応対情報記憶部を説明するための図であり、図９〜図１５は、問い合わせ項目別応対情報記憶部を説明するための図であり、図１６は、補正値記憶部を説明するための図であり、図１７は、一致度記憶部を説明するための図であり、図１８は、応対情報再生ロギング部を説明するための図であり、図１９〜図２２は、補正値算出部を説明するための図であり、図２３および図２４は、一致度算出部を説明するための図であり、図２５〜図２８は、評価結果算出部を説明するための図である。

図２に示すように、応対情報評価装置１０は、入力部１１と、出力部１２と、入出力制御ＩＦ部１３と、記憶部２０と、制御部３０とから主に構成される。

入力部１１は、制御部３０による各種処理に用いるデータや、各種処理をするための操作指示などを、マイク、キーボード、記憶媒体、または通信などによって入力する入力手段である。例えば、対話者による問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報や、対話者による問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報や、被評価者模擬応対情報を評価するための操作指示などを入力する。

具体的に例を挙げると、応対情報評価装置１０において対話者による問い合わせ項目に対して基準者や被評価者が応対する場合には、図３に示すように、入力部１１は、後述する出力部１２によってモニタに出力される画面に従い、対話者の所属コード、会社名、組織名、電話番号、氏名などの情報、問い合わせ内容、対応内容、対応結果などを入力する。なお、入力部１１によって入力された基準者応対情報は、後述する基準者応対情報記憶部２１に記憶され、入力部１１によって入力された被評価者模擬応対情報は、被評価者模擬応対情報記憶部２２に記憶される。

出力部１２は、制御部３０による各種処理の結果や、各種処理をするための操作指示などを、モニタ、プリンタ、またはスピーカーなどに出力する出力手段である。例えば、対話者による問い合わせ項目に対して基準者や被評価者が応対した応対情報を入力部１１によって入力させるための画面や、被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報の評価結果などを出力する。

具体的に例を挙げると、上記したように、応対情報評価装置１０において対話者による問い合わせ項目に対して基準者や被評価者が応対する場合には、図３に示すように、出力部１２は、対話者の所属コード、会社名、組織名、電話番号、氏名などの情報、問い合わせ内容、対応内容、対応結果などを入力部１１によって入力させるための画面を出力する。また、図４に示すように、出力部１２は、入力部１１によって入力させるための画面を、対話者からの問い合わせ内容（例えば、質問内容、クレーム内容など）ごとに出力する。また、図５に示すように、被評価者模擬応対情報の評価結果を、被評価者名（「被評価者＿ａ」）と評価結果（「３０」）とを対応付けて出力する。

入出力制御ＩＦ部１３は、入力部１１および出力部１２と、記憶部２０および制御部３０との間におけるデータ転送を制御する手段である。

記憶部２０は、制御部３０による各種処理に用いるデータを記憶する記憶手段であり、特にこの発明に密接に関連するものとしては、図２に示すように、基準者応対情報記憶部２１と、被評価者模擬応対情報記憶部２２と、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３と、補正値記憶部２４と、一致度記憶部２５と、評価結果記憶部２６とを備える。

かかる記憶部２０のなかで、基準者応対情報記憶部２１は、応対情報評価装置１０において、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対するために必要となる情報であって、入力部１１によって入力された基準者応対情報を記憶する記憶手段である。具体的には、対話者による問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報である対話音声データ、応対記録、応対時間情報、メモデータなどを記憶する。例えば、図６に示すように、基準者応対情報記憶部２１は、対話者の所属コード、会社名、組織名、電話番号、氏名などの情報、問い合わせ内容、対応内容などを応対記録として記憶する。また、例えば、図７に示すように、基準者応対情報記憶部２１は、基準者によって応対記録が作成される材料として書かれたメモであるメモデータを記憶する。

被評価者模擬応対情報記憶部２２は、応対情報評価装置１０が評価する応対情報であって、入力部１１によって入力された被評価者模擬応対情報を記憶する記憶手段である。具体的には、対話者による問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者応対情報である対話音声データ、応対記録、応対時間情報、メモデータなどを記憶する。例えば、図８に示すように、被評価者模擬応対情報記憶部２２は、対話者の所属コード、会社名、組織名、電話番号、氏名などの情報、問い合わせ内容、対応内容などを応対記録として記憶する。

問い合わせ項目別応対情報記憶部２３は、基準者応対情報記憶部２１および被評価者模擬応対情報記憶部２２に記憶された応対情報が、後述する応対情報再生ロギング部３１によって情報を付与され分類されたものを記憶する記憶手段である。具体的には、後述する応対情報再生ロギング部３１によって操作ログおよび操作時間情報を付与され、問い合わせ内容に応じて分類された応対情報を記憶する。

例えば、基準者応対情報記憶部２１には基準者応対情報として対話者である「顧客Ａ」と基準者である「基準者＿ａ」との対話音声データが記憶されるが、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３は、図９に示すように、顧客Ａと基準者＿ａとの対話音声データが応対情報再生ロギング部３１によって別々の対話音声データとして取得されたものを記憶する。また、例えば、基準者応対情報記憶部２１には基準者応対情報として図７で示したメモデータが記憶されるが、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３は、図１０に示すように、基準者によって入力されたメモデータが応対情報再生ロギング部３１において情報の順番や時間情報などを関連付けられたものを記憶する。

また、例えば、基準者応対情報記憶部２１には基準者応対情報として図６で示した応対記録が記憶されるが、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３は、図１１に示すように、応対情報再生ロギング部３１によって操作内容、操作時間、対話音声データを関連付けられ、さらに、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３で管理するための応対番号（例えば、「Ａ０００１」など）が付与され、対話者による問い合わせ項目に対して基準者が実際に応対した内容を記録した応対情報であることを表す実績フラグが付与されたものを記憶する。また、例えば、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３は、図１２に示すように、図１１で示した応対情報を、問い合わせ項目（例えば、「［質問］ネット接続」など）別に分類して記憶する。なお、問い合わせ項目応対情報記憶部２３は、図１３に示すように、記憶する各種応対情報を、応対番号（例えば、「Ａ０００１」など）をキーとして関連づけて記憶する。

一方、例えば、被評価者模擬応対情報記憶部２２には被評価者模擬応対情報として図８で示した応対記録が記憶されるが、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３は、図１４に示すように、応対情報再生ロギング部３１によって操作内容、操作時間、作業フェーズ情報、対話音声データを関連付けられ、また、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３で管理するための応対番号（例えば、「Ａ０００２」など）が付与され、対話者による問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した応対情報であることを表すテストフラグが付与されたものを記憶する。また、例えば、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３は、図１５に示すように、図１４で示した応対情報を、問い合わせ項目別（例えば、「［質問］ネット接続」など）に分類して記憶する。

補正値記憶部２４は、後述する補正値算出部３２によって算出された補正値を記憶する記憶手段である。具体的には、基準者応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を記憶する。例えば、図１６に示すように、補正値記憶部２４は、対話者特徴量の平均的な値（「平均対話者特徴量」）と、顧客Ａの対話者特徴量（「対話者特徴量」）と、顧客Ａの補正値（「補正値」）とを記憶する。なお、実施例１においては、応対の作業フェーズとして、「受付フェーズ」、「問い合わせ内容把握フェーズ」、「問題要因特定フェーズ」、および「問題解決フェーズ」の４フェーズで構成される問い合わせを想定しているので、補正値もこれらの作業フェーズごとに記憶される。

一致度記憶部２５は、後述する一致度算出部３３によって算出された一致度を記憶する記憶手段である。具体的には、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報と、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報との一致度を記憶する。例えば、図１７に示すように、一致度記憶部２５は、基準者応対情報（「基準者が記入した応対記録の値」）と被評価者模擬応対情報（「被評価者が記入した応対記録の値」）との一致度（「文書内容一致度」）を対応づけて記憶する。なお、実施例１においては、後述する実施例２で説明する一致度関数導出に利用することを目的として、一致度を記憶するとともに入力時間比も記憶しており、図１７においても、入力時間比（「入力時間比」）が記憶内容として示されているが、実施例１に係る応対情報評価装置１０としては、入力時間比を記憶することは必ずしも必須ではなく、一致度記憶部２５は、一致度のみを記憶してもよい。

評価結果記憶部２６は、後述する評価結果算出部３４によって算出された評価結果を記憶する記憶手段である。具体的には、一致度算出部３３によって算出された一致度を、補正値算出部３２によって算出された補正値によって補正した所定の問い合わせ項目に係る被評価者模擬応対情報の評価結果を記憶する。例えば、図５に示すように、被評価者名（「被評価者名」）と、被評価者模擬応対情報の評価結果（「被評価者テスト時スキル」）とを対応付けて記憶する。

ここで、図２に戻ると、制御部３０は、応対情報評価装置１０を制御して各種処理を実行する制御手段であり、特にこの発明に密接に関連するものとしては、図２に示すように、応対情報再生ロギング部３１と、補正値算出部３２と、一致度算出部３３と、評価結果算出部３４とを備える。

かかる制御部３０のなかで、応対情報再生ロギング部３１は、基準者応対情報記憶部２１および被評価者模擬応対情報記憶部２２に記憶された応対情報に、情報を付与して分類する手段である。具体的には、基準者応対情報記憶部２１および被評価者模擬応対情報記憶部２２に記憶された応対情報に、操作ログおよび操作時間情報を付与し、問い合わせ内容に応じて分類し、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶させる。

例えば、図１８に示すように、応対情報再生ロギング部３１は、操作内容、操作時間、対話音声データを関連付け、また、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３で管理するための応対番号（例えば、「Ａ０００１など」）を付与し、さらに、問い合わせ項目別（例えば、「[質問]ネット接続」など）に分類する。ここで、応対時間の関連付けについて図１８を用いて説明すると、応対情報再生ロギング部３１は、所属コード入力フォームにカーソルが固定された時刻（０［sec］）と、カーソルが移動された時刻（８［sec］）とから、所属コードについての応対時間は８秒であると関連付ける。同様に、応対情報再生ロギング部３１は、メモにカーソルが固定された時刻（０［sec］）と、カーソルが移動された時刻（６［sec］）とから、メモ（「ネット接続」）入力についての応対時間は６秒であると関連付ける。

補正値算出部３２は、特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を算出する手段である。具体的には、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶されている基準者応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出し、補正値記憶部２４に記憶させる。なお、補正値算出部３２は、特許請求の範囲に記載の「補正値算出手順」に対応する。

ここで、実施例１に係る応対情報評価装置１０は、各種応対情報を応対の作業フェーズ（例えば、「受付フェーズ」、「問い合わせ内容把握フェーズ」、「問題要因特定フェーズ」、「問題解決フェーズ」など）ごとに把握して評価を行う。このため、実施例１における補正値算出部３２は、基準者が応対した基準者応対情報のうち、対話音声データ、応対時間情報、操作ログ、および操作時間情報を用いて、対話音声データの音声と作業フェーズとの対応を推定し、作業フェーズごとの対話者の発話時間を算出する。対話音声データの音声と作業フェーズとの対応を推定する方法について図１９を用いて説明すると、まず、顧客による音声データと基準者による操作ログとを対応させる。すると、顧客による音声データは「受付フェーズ」から始まることが推定される。次に、「受付フェーズ」において画面遷移ボタンを押した操作ログの後の発話からが「問い合わせ内容把握フェーズ」であると推定できる。同様に、「問い合わせ内容把握フェーズ」において画面遷移ボタンを押した操作ログの後の発話からが「問題要因特定フェーズ」であると推定できる。また、「問題要因特定フェーズ」では、例えば、問い合わせに関するナレッジを検索するなどの操作を行うので、検索ボタンを押す操作ログが出現する。なお、「問題解決フェーズ」では顧客に再コールするので、再コールボタンを押す操作ログが出現する。

次に、図２０に示すように、補正値算出部３２は、「受付フェーズ」、「問い合わせ内容把握フェーズ」、「問題要因特定フェーズ」、および「問題解決フェーズ」ごとに顧客の発話時間を合計し、これらを作業フェーズごとの対話者特徴量とする。そして、図２１に示すように、補正値算出部３２は、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値を算出し、作業フェーズごとの特定の対話者の対話者特徴量と他の対話者特徴量の平均的な値との差を算出し、ガウスの誤差関数を用いて、基準者応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、図２２に示すように算出し、補正値記憶部２４に記憶させる。

一致度算出部３３は、基準応対情報と被評価者模擬応対情報との一致度を算出する手段である。具体的には、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶されている基準応対情報と被評価者模擬応対情報との一致度を算出し、一致度記憶部２５に記憶させる。なお、一致度算出部３３は、特許請求の範囲に記載の「一致度算出手順」に対応する。

ここで、実施例１における一致度算出部３３は、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３から、同じ設問番号に入力した基準者応対情報と被評価者模擬応対情報とを取り出し、図２３に示すように、ベクトル空間モデルを用いて一致度を算出する。すなわち、入力文字列に対して辞書引きしたあらゆる組み合わせのパスを求め、その中で確率値が最大のものを選択する（形態素解析）。そして、基準者と被評価者のそれぞれの形態素の集合Ｌのベクトルの角度を求めることで、一致度を得る。なお、実施例１においては、図２４に示すように、後述する実施例２で説明する一致度関数導出に利用することを目的として、一致度を算出するとともに入力時間比も算出しているが、実施例１に係る応対情報評価装置１０としては、入力時間比を算出することは必ずしも必須ではなく、一致度算出部３３は、一致度のみを算出してもよい。

評価結果算出部３４は、被評価者模擬応対情報の評価結果を算出する手段である。具体的には、補正値算出部３２によって算出された補正値と、一致度算出部３３によって算出された一致度とを用いて、所定の問い合わせ項目に係る被評価者模擬応対情報の評価結果を算出し、評価結果記憶部２６に記憶させる。なお、評価結果算出部３４は、特許請求の範囲に記載の「評価結果算出手順」に対応する。

ここで、実施例１における評価結果算出部３４は、図２５に示す数式によって被評価者模擬応対情報の評価結果を算出する。まず、図２５の（１−１）式の左辺Ｉは、被評価者模擬応対情報の評価結果を表し、右辺Ｅ(i)は、設問ｑ(i)が所属する作業フェーズにおける対話者特徴量の補正値を表し、Ｈは、基準者の点数の合計点Ｇを満点Ｖで割った値を表す。また、図２５の（１−２）式の右辺Ｃ(jk_i)は、基準者と被評価者が入力した設問ｑ(i)に対する応対記録の一致度を表す。また、図２５の（１−３）式は、上記した基準者の点数の合計点Ｇの計算式であり、対話者特徴量を用いて計算される。

次に、図２６の（１−４）式から（１−８）式は、図２５の（１−１）式で表される被評価者模擬応対情報の評価結果を、作業フェーズごとに表したものである。図２６の（１−４）式は、「受付フェーズ」の評価結果であり、設問番号ｉが１〜５までであることを示している。また、図２６の（１−５）式は、「問い合わせ内容把握フェーズ」の評価結果であり、設問番号ｉが６であることを示し、図２６の（１−６）式は、（１−５）式を変形したものである。また、図２６の（１−７）式は、「問題要因特定フェーズ」の評価結果であり、設問番号ｉが７〜９であることを示している。また、図２６の（１−８）式は、「問題解決フェーズ」の評価結果であり、設問番号ｉが１０であることを示している。

さらに、図２７の（１−９）式は、図２５の（１−３）式を具体的に展開した式であり、「受付フェーズ」の設問番号ｉが１〜５であることから、「受付フェーズ」の対話者特徴量Ｅ(受付_A0001)の係数は５であり、「問い合わせ内容把握フェーズ」の設問番号ｉが６であることから、「問い合わせ内容把握フェーズ」の対話者特徴量Ｅ(把握_A0001)の係数は１であり、「問題要因特定フェーズ」の設問番号ｉが７〜９であることから、「問題要因特定フェーズ」の対話者特徴量Ｅ(特定_A0001)の係数は３であり、「問題解決フェーズ」の設問番号ｉが１０であることから、「問題解決フェーズ」の対話者特徴量Ｅ(解決_A0001)の係数は１である。

そして、図２８の（１−１０）式のように、「受付フェーズ」の評価結果Ｉ(受付_A0001)、「問い合わせ内容把握フェーズ」の評価結果Ｉ(把握_A0001)、「問題要因特定フェーズ」の評価結果Ｉ(特定_A0001)、および「問題解決フェーズ」の評価結果Ｉ(解決_A0001)の和に、正規化係数を掛けたもの（（１−１０）式では、満点Ｖを１００として正規化係数の逆数で割っている）が、被評価者模擬応対情報の評価結果である。

［実施例１における応対情報評価装置による処理］
次に、図２９〜図３５を用いて、実施例１における応対情報評価装置による処理を説明する。図２９は、実施例１における応対情報に係る情報の流れを説明するための図であり、図３０は、実施例１における応対情報評価処理の手順を示すフローチャートであり、図３１は、実施例１における応対情報再生ロギング処理の手順を示すフローチャートであり、図３２は、実施例１における応対情報再生ロギング処理の手順を示すフローチャートであり、図３３は、実施例１における補正値算出処理の手順を示すフローチャートであり、図３４は、実施例１における一致度算出処理の手順を示すフローチャートであり、図３５は、実施例１における評価結果算出処理の手順を示すフローチャートである。

［実施例１における応対情報に係る情報の流れ］
まず、図２９に示すように、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報として、具体的には、対話音声データ（基準者）、応対記録（基準者）、応対時間情報（基準者）、およびメモデータ（基準者）が、応対情報再生ロギング部３１に入力される。これらの応対情報のうち、対話音声データ（基準者）およびメモデータ（基準者）が、被評価者に模擬的に応対させるために応対情報再生ロギング部３１によって出力される。

次に、応対情報再生ロギング部３１によって出力された対話音声データ（基準者）およびメモデータ（基準者）を用いて、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報のうち、応対記録（被評価者）および応対時間情報（被評価者）が、応対情報再生ロギング部３１に入力される。

これらの基準者応対情報および被評価者模擬応対情報は、応対情報再生ロギング部３１によって操作ログおよび操作時間情報を付与され、問い合わせ項目ごとに分類され、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶される。

問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶された応対情報のうち、対話音声データ（基準者）、応対記録（基準者）、応対時間情報（基準者）、操作ログ（基準者）、および操作時間情報（基準者）が補正値算出部３２に入力され、応対記録（基準者および被評価者）、応対時間情報（基準者および被評価者）、操作ログ（基準者および被評価者）、および操作時間情報（基準者および被評価者）が一致度算出部３３に入力される。

補正値算出部３２では、入力されたこれらの応対情報から、基準者応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する。一方、一致度算出部３３では、入力されたこれらの応対情報から、基準応対情報と被評価者模擬応対情報との一致度および入力時間比を算出する。そして、評価結果算出部３４では、算出された一致度を、算出された補正値によって補正して、所定の問い合わせ項目に係る被評価者模擬応対情報の評価結果を算出し、評価結果記憶部２６に記憶させる。なお、実施例１においては、後述する実施例２で説明する一致度関数導出に利用することを目的として、一致度算出部３３は、一致度を算出するとともに入力時間比も算出しているが、実施例１に係る応対情報評価装置１０としては、入力時間比を算出することは必ずしも必須ではなく、一致度算出部３３は、一致度のみを算出してもよい。

［応対情報評価処理］
次に、図３０に示すように、実施例１における応対情報評価装置１０は、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報の入力を受け付け、基準者応対情報記憶部２１に記憶する（ステップＳ３００１）。

そして、応対情報評価装置１０は、応対情報再生ロギング部３１において、基準者応対情報記憶部２１に記憶された情報に操作ログおよび操作時間情報を付与し、問い合わせ項目に応じて分類して、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶する（ステップＳ３０２）。

次に、応対情報評価装置１０は、基準者応対情報を用いて、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報の評価指示を受け付けると（ステップＳ３００３肯定）、応対情報再生ロギング部３１において、被評価者模擬応対情報記憶部２２に記憶された情報に操作ログおよび操作時間情報を付与し、問い合わせ項目ごとに分類して、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶する（ステップＳ３００４）。

続いて、応対情報評価装置１０は、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶された基準者応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出し、補正値記憶部２４に記憶する（ステップＳ３００５）。

そして、応対情報評価装置１０は、問い合わせ項目別応対情報記憶部２３に記憶された基準者応対情報と被評価者模擬応対情報との一致度を算出し、一致度記憶部２５に記憶する（ステップＳ３００６）。

続いて、応対情報評価装置１０は、一致度記憶部２５に記憶された一致度を、補正値記憶部２４に記憶された補正値によって補正して、所定の問い合わせ項目に係る被評価者模擬応対情報の評価結果を算出し、評価結果記憶部２６に記憶する（ステップＳ３００７）。

また、ステップＳ３００３において、被評価者模擬応対情報の評価指示を受け付けない場合には（ステップＳ３００３否定）、応対情報評価装置１０は、評価指示を受け付けるまで待機する。なお、実施例１では、補正値算出処理（ステップＳ３００５）に続いて一致度算出処理（ステップＳ３００６）を行う場合を説明したが、応対情報評価装置１０としては、一致度算出処理に続いて補正値算出処理を行う場合も、補正値算出処理と一致度算出処理とを同時に行う場合でもよい。

［応対情報再生ロギング処理］
ここで、図３１を用いて、実施例１における応対情報再生ロギング処理（図３０のステップＳ３００２）について具体的に説明すると、応対情報評価装置１０は、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報の入力を受け付け、基準者応対情報記憶部２１に記憶し、応対情報再生ロギング部３１において、基準者応対情報記憶部２１に記憶された情報の入力を受け付ける（ステップＳ３１０１−１）。具体的には、基準者応対情報のうち、対話音声データ、応対記録、およびメモデータの入力を受け付ける。

また、これと同時に、応対情報再生ロギング部３１は、応対時間を計測し（ステップＳ３１０１−２）、操作ログをロギングし（ステップＳ３１０１−３）、操作時間を計測する（ステップＳ３１０１−４）。

次に、応対情報再生ロギング部３１は、ステップＳ３１０１−１で入力を受け付けた対話音声データ、応対記録、およびメモデータの基準者応対情報と、ステップＳ３１０１−２で計測した応対時間情報とを用いて、応対記録の予め決められた設問ごとに計測時間を付与する（ステップＳ３１０２−１）。

また、これと同時に、応対情報再生ロギング部３１は、ステップＳ３１０１−３でロギングした操作ログと、ステップＳ３１０１−４で計測した操作時間とを用いて、操作ログのアクションごとに操作時間を付与する（ステップＳ３１０２−２）。

続いて、応対情報再生ロギング部３１は、ステップＳ３１０２−１で応対記録の設問ごとに付与された計測時間と、ステップＳ３１０２−２で操作ログのアクションごとに付与された操作時間とを用いて、応対情報に操作ログおよび操作時間情報を付与する（ステップＳ３１０３）。

そして、応対情報再生ロギング部３１は、ステップ３１０３で操作ログおよび操作時間情報を付与された応対情報を、問い合わせ項目ごとに分類する（ステップＳ３１０４）。

［応対情報再生ロギング処理］
次に、図３２を用いて、実施例１における応対情報再生ロギング処理（図３０のステップＳ３００４）について具体的に説明すると、応対情報評価装置１０は、応対情報再生ロギング部３１において、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報のうち、対話音声データを再生し（ステップＳ３２０１−１）、再生時間に合わせてメモデータを時間順に表示する（ステップＳ３２０１−２）。

同時に、応対情報評価装置１０は、これらの基準者応対情報を用いて被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報の入力を受け付け、被評価者模擬応対情報記憶部２２に記憶し、応対情報再生ロギング部３１において、被評価者応対情報記憶部２２に記憶された情報の入力を受け付ける（ステップＳ３２０１−３）。

また、これと同時に、応対情報再生ロギング部３１は、応対時間を計測し（ステップＳ３２０１−４）、操作ログをロギングし（ステップＳ３２０１−５）、操作時間を計測する（ステップＳ３２０１−６）。

次に、応対情報再生ロギング部３１は、ステップＳ３２０１−３で受け付けた応対記録の被評価者応対情報と、ステップＳ３２０１−４で計測した応対時間情報とを用いて、応対記録の予め決められた設問ごとに計測時間を付与する（ステップＳ３２０２−１）。

また、これと同時に、応対情報ロギング部３１は、ステップＳ３２０１−５でロギングした操作ログと、ステップＳ３２０１−６で計測した操作時間とを用いて、操作ログのアクションごとに操作時間を付与する（ステップＳ３２０２−２）。

続いて、応対情報再生ロギング部３１は、ステップＳ３２０２−１で応対記録の設問ごとに付与された計測時間と、ステップＳ３２０２−２で操作ログのアクションごとに付与された操作時間とを用いて、応対情報に操作ログおよび操作時間情報を付与する（ステップＳ３２０３）。

そして、応対情報再生ロギング部３１は、ステップＳ３２０３で操作ログおよび操作時間情報を付与された応対情報を、問い合わせ項目ごとに分類する（ステップＳ３２０４）。

［補正値算出処理］
次に、図３３を用いて、実施例１における補正値算出処理（図３０のステップＳ３００５）について具体的に説明すると、応対情報評価装置１０は、補正値算出部３２において、基準者応対情報の入力を受け付ける（ステップＳ３３０１）。

そして、補正値算出部３２は、ステップＳ３３０１で入力を受け付けた基準者応対情報のうち、対話音声データの時間軸上に操作ログを合わせて作業フェーズを特定する（ステップＳ３３０２）。

続いて、補正値算出部３２は、ステップＳ３３０２で特定された作業フェーズごとの応対時間を集計する（ステップＳ３３０３）。

そして、補正値算出部３２は、特定した作業フェーズの後に対話音声データが残っているか否かを判断し（ステップＳ３３０４）、残っている場合には（ステップＳ３３０４肯定）、再び、対話音声データの時間軸上に操作ログを合わせて作業時間フェーズを特定する処理を行う。対話音声データが残っていない場合には（ステップＳ３３０４否定）、補正値算出部３２は、問い合わせ項目が同じで、他の顧客との応対時に記録した応対情報の入力を受け付ける（ステップＳ３３０５）。

次に、補正値算出部３２は、ステップＳ３３０５で入力を受け付けた応対情報のうち、対話音声データの時間軸上に操作ログを合わせて作業フェーズを特定する（ステップＳ３３０６）。

続いて、補正値算出部３２は、ステップＳ３３０６で特定された作業フェーズごとの応対時間を集計する（ステップＳ３３０７）。

そして、補正値算出部３２は、特定した作業フェーズの後に対話音声データが残っているか否かを判断し（ステップＳ３３０８）、残っている場合には（ステップＳ３３０８肯定）、再び、対話音声データの時間軸上に操作ログを合わせて作業時間フェーズを特定する処理を行う。対話音声データが残っていない場合には（ステップＳ３３０８否定）、補正値算出部３２は、作業フェーズの特定が終わっていない顧客の応対情報があるか否かを判断し（ステップＳ３３０９）、特定が終わっていない応対情報がある場合には（ステップＳ３３０９肯定）、再び、対話音声データの時間軸上に操作ログを合わせて作業時間フェーズを特定する処理を行う。特定が終わっていない応対情報がない場合には（ステップＳ３３０９否定）、補正値算出部３２は、作業フェーズごとの応対時間の平均値を算出する（ステップＳ３３１０）。

次に、補正値算出部３２は、ステップＳ３３１０で算出した平均値と、ステップＳ３３０３で算出した応対時間の差を算出する（ステップＳ３３１１）。

そして、補正値算出部３２は、ガウスの誤差関数を用いて補正値を算出する（ステップＳ３３１２）。

［一致度算出処理］
次に、図３４を用いて、実施例１における一致度算出処理（図３０のステップＳ３００６）について具体的に説明すると、応対情報評価装置１０は、一致度算出部３３において、基準者応対情報および被評価者模擬応対情報の入力を受け付ける（ステップＳ３４０１）。

そして、一致度算出部３３は、基準者応対情報の応対記録および被評価者模擬応対情報の応対記録から、設問ごとの文書を取り出し、ベクトル空間モデルを用いて一致度を計算する（ステップＳ３４０２）。

続いて、一致度算出部３３は、基準者応対情報の応対記録および被評価者模擬応対情報の応対記録から、設問ごとの入力にかかった時間の比を計算する（ステップＳ３４０３）。

そして、一致度算出部３３は、ステップＳ３４０２で一致度を計算し、ステップＳ３４０３で入力時間比を計算した設問（応対記録）には、計算完了フラグを付ける（ステップＳ３４０４）。

次に、一致度算出部３３は、計算完了フラグが付いていない設問があるか否かを判断し（ステップＳ３４０５）、設問がある場合には（ステップＳ３４０５肯定）、再び、基準者応対情報の応対記録および被評価者模擬応対情報の応対記録から、設問ごとの文書を取り出し、ベクトル空間モデルを用いて一致度を計算する処理を行う。設問がない場合には（ステップＳ３４０５否定）、一致度算出部３３は、一致度と入力時間の比を記録する（ステップＳ３４０６）。

なお、実施例１では、一致度を算出するとともに入力時間比を算出する場合を説明したが、実施例１に係る応対情報評価装置１０としては、入力時間比を算出することは必須ではなく、一致度のみを算出する場合でもよい。

［評価結果算出処理］
次に、図３５を用いて、実施例１における評価結果算出処理（図３０のステップＳ３００７）について具体的に説明すると、応対情報評価装置１０は、評価結果算出部３４において、基準者が作成した応対記録と、作業フェーズごとの補正値および一致度の入力を受け付ける（ステップＳ３５０１）。

そして、評価結果算出部３４は、ステップＳ３５０１で入力を受け付けた補正値を用いて、基準者のテスト点数を計算する（ステップＳ３５０２）。

続いて、評価結果算出部３４は、ステップＳ３５０２で計算した基準者のテスト点数を用いて正規化係数を算出する（ステップＳ３５０３）。

そして、評価結果算出部３４は、被評価者模擬応対情報の評価結果を計算する（ステップＳ３５０４）。

［実施例１の効果］
上述してきたように、実施例１によれば、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、基準者応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出し、基準者応対情報と被評価者模擬応対情報との一致度を算出し、一致度を、補正値によって補正して、所定の問い合わせ項目に係る被評価者模擬応対情報の評価結果を算出するので、基準者応対情報（模範オペレータが応対した応対情報）を用いて評価対象のオペレータが模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する場合において、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

また、実施例１によれば、応対の作業フェーズごとに補正値を算出するので、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、応対の作業フェーズごとに特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度をより向上させることが可能になる。

また、実施例１によれば、対話者特徴量として、音声データから得られる発話時間、または音声の聞き取りやすさに係る情報のどちらか一つまたは複数を用いて、補正値を算出するので、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

［実施例２に係る応対情報評価装置の概要および特徴］
続いて、図３６および図３７を用いて、実施例２に係る応対情報評価装置の概要および特徴を説明する。図３６および図３７は、実施例２に係る応対情報評価装置の概要および特徴を説明するための図である。

図３６に示すように、実施例２に係る応対情報評価装置は、複数の問い合わせ項目（例えば、問い合わせ項目Ｑ１０、問い合わせ項目Ｑ２０、問い合わせ項目Ｑ１００など）に対して模範的なオペレータである基準者に応対させた内容を記録した基準者応対情報をあらかじめ記憶する。また、図３６に示すように、応対情報評価装置は、基準者応対情報を用いて複数の応対者にそれぞれ応対させた内容を記録した応対者応対情報をあらかじめ記憶する。また、図３７に示すように、応対情報評価装置は、特定の対話者（顧客Ｘ）からの所定の問い合わせ項目（問い合わせ項目Ｑ１００）に対して被評価者に実際に応対させた内容を記録した被評価者実績応対情報をあらかじめ記憶する。なお、実施例２においては、応対情報として、対話音声データ、応対記録、応対時間情報、およびメモデータをあらかじめ記憶するが、図３６および図３７では、対話音声データとその他の応対記録等との２つに大別して示している。

まず、実施例２に係る応対情報評価装置は、応対者応対情報と基準者応対情報との一致度、並びに、応対者応対情報の入力に係る時間と基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、設問ごとかつ応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として設問ごとの一致度を算出する一致度関数を、設問ごとに導出する。

次に、応対情報評価装置は、顧客Ｘによる所定の問い合わせ項目Ｑ１００に対して被評価者に実際に応対させた内容を記録した被評価者実績応対情報に含まれる顧客Ｘの対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目Ｑ１００に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する（図３７の（１）を参照）。

そして、応対情報評価装置は、補正値を算出された被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、補正値と同一の補正値を有する顧客Ｙによる所定の問い合わせ項目Ｑ１００に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、導出された一致度関数に代入することで被評価者実績応対情報と基準者応対情報との一致度を算出する（図３７の（２）を参照）。

続いて、実施例２に係る応対情報評価装置は、算出された一致度を、算出された補正値によって補正して、問い合わせ項目Ｑ１００に係る被評価者実績応対情報の評価結果を算出する（図３７の（３）を参照）。

このようなことから、実施例２に係る応対情報評価装置は、評価対象のオペレータが実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する場合において、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

［実施例２に係る応対情報評価装置の構成］
次に、図３８〜図５０を用いて、実施例２に係る応対情報評価装置の構成を説明する。図３８は、実施例２に係る応対情報評価装置の構成を示すブロック図であり、図３９は、被評価者実績応対情報の評価結果の出力例を説明するための図であり、図４０〜図４３は、一致度関数導出部を説明するための図であり、図４４は、補正値算出部を説明するための図であり、図４５および図４６は、一致度算出部を説明するための図であり、図４７〜図５０は、評価結果算出部を説明するための図である。

図３８に示すように、応対情報評価装置４０は、入力部４１と、出力部４２と、入出力制御ＩＦ部４３と、記憶部５０と、制御部６０とから主に構成される。

入力部４１は、制御部６０による各種処理に用いるデータや、各種処理をするための操作指示などを、マイク、キーボード、記憶媒体、または通信などによって入力する入力手段である。例えば、複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報や、複数の問い合わせ項目に対して応対者が応対した内容を記録した応対者応対情報や、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報や、被評価者実績応対情報を評価するための操作指示などを入力する。

具体的に例を挙げると、応対情報評価装置４０において対話者による問い合わせ項目に対して基準者、応対者、および被評価者が応対する場合には、図３に示すように、入力部４１は、後述する出力部４２によってモニタに出力される画面に従い、対話者の所属コード、会社名、組織名、電話番号、氏名などの情報、問い合わせ内容、対応内容、対応結果などを入力する。なお、入力部４１によって入力された基準者応対情報は、後述する基準者応対情報記憶部５１に記憶され、入力部４１によって入力された応対者応対情報は、後述する応対者応対情報記憶部５２に記憶され、入力部４１によって入力された被評価者応対情報は、後述する被評価者実績応対情報記憶部５５に記憶される。

出力部４２は、制御部６０による各種処理の結果や、各種処理をするための操作指示などを、モニタ、プリンタ、またはスピーカーなどに出力する出力手段である。例えば、複数の問い合わせ項目に対して基準者や応対者が応対した応対情報を入力部４１によって入力させるための画面や、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した応対情報を入力部４１によって入力させるための画面や、被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報の評価結果などを出力する。

具体的に例を挙げると、上記したように、応対情報評価装置４０において対話者による問い合わせ項目に対して基準者、応対者、および被評価者が応対する場合には、図３に示すように、出力部４２は、対話者の所属コード、会社名、組織名、電話番号、氏名などの情報、問い合わせ内容、対応内容、対応結果などを入力部４１によって入力させるための画面を出力する。また、図４に示すように、出力部４２は、入力部４１によって入力させるための画面を、対話者からの問い合わせ内容（例えば、質問内容、クレーム内容など）ごとに出力する。また、図３９に示すように、被評価者実績応対情報の評価結果を、被評価者名（「被評価者＿ａ」と評価結果（「２８」）とを対応付けて出力する。

入出力制御ＩＦ部４３は、入力部４１および出力部４２と、記憶部５０および制御部６０との間におけるデータ転送を制御する手段である。

記憶部５０は、制御部６０による各種処理に用いるデータを記憶する記憶手段であり、特にこの発明に密接に関連するものとしては、図３８に示すように、基準者応対情報記憶部５１と、応対者応対情報記憶部５２と、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３と、一致度関数記憶部５４と、被評価者実績応対情報記憶部５５と、補正値記憶部５６と、一致度記憶部５７と、評価結果記憶部５８とを備える。

かかる記憶部５０のなかで、基準者応対情報記憶部５１は、応対情報評価装置４０において、複数の問い合わせ項目に対して複数の応対者が応対するために必要となる情報であって、入力部４１によって入力された基準者応対情報を記憶する記憶手段である。具体的には、複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報である対話音声データ、応対記録、応対時間情報、メモデータなどを記憶する。例えば、図６に示すように、基準者応対情報５１は、対話者の所属コード、会社名、組織名、電話番号、氏名などの情報、問い合わせ内容、対応内容などを応対記録として記憶する。また、例えば、図７に示すように、基準者応対情報記憶部５１は、基準者によって応対記録が作成される材料として書かれたメモであるメモデータを記憶する。

応対者応対情報記憶部５２は、複数の問い合わせ項目に対して複数の応対者がそれぞれ応対した情報であって、入力部４１によって入力された応対者応対情報を記憶する記憶手段である。具体的には、複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、応対者がそれぞれ応対した内容を記録した応対者応対情報である対話音声データ、応対記録、応対時間情報、メモデータなどを記憶する。

問い合わせ項目別応対情報記憶部５３は、基準者応対情報記憶部５１、応対者応対情報記憶部５２、および後述する被評価者実績応対情報記憶部５５に記憶された応対情報が、後述する応対情報再生ロギング部６１によって情報を付与され分類されたものを記憶する記憶手段である。具体的には、後述する応対情報再生ロギング部６１によって操作ログおよび操作時間情報を付与され、問い合わせ項目ごとに分類された応対情報を記憶する。

例えば、基準者応対情報記憶部５１には基準者応対情報として対話者である「顧客Ａ」と基準者である「基準者＿ａ」との対話音声データが記憶されるが、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３は、図９に示すように、顧客Ａと基準者＿ａとの対話音声データが応対情報再生ロギング部６１によって別々の対話音声データとして取得されたものを記憶する。また、例えば、基準者応対情報記憶部５１には基準者応対情報として図７で示したメモデータが記憶されるが、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３は、図１０に示すように、基準者によって入力されたメモデータが応対情報再生ロギング部６１において情報の順番や時間情報などを関連付けられたものを記憶する。

また、例えば、基準者応対情報記憶部５１には基準者応対情報として図６で示した応対記録が記憶されるが、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３は、図１１に示すように、応対情報再生ロギング部６１によって操作内容、操作時間、対話音声データを関連付けられ、さらに、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３で管理するための応対番号（例えば、「Ａ０００１」など）が付与され、対話者による問い合わせ項目に対して基準者が実際に応対した内容を記録した応対情報であることを表す実績フラグが付与されたものを記憶する。また、例えば、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３は、図１２に示すように、図１１で示した応対情報を、問い合わせ項目（例えば、「［質問］ネット接続」など）別に分類して記憶する。なお、問い合わせ項目応対情報記憶部５３は、図１３に示すように、記憶する各種応対情報を、応対番号（例えば、「Ａ０００１」など）をキーとして関連づけて記憶する。

一致度関数記憶部５４は、後述する一致度関数導出部６２によって導出された一致度関数を記憶する記憶手段である。具体的には、入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を記憶する。

被評価者実績応対情報記憶部５５は、応対情報評価装置４０が評価する応対情報であって、入力部４１によって入力された被評価者実績応対情報を記憶する記憶手段である。具体的には、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報である対話音声データ、応対記録、応対時間情報、メモデータなどを記憶する。

補正値記憶部５６は、後述する補正値算出部６３によって算出された補正値を記憶する記憶手段である。具体的には、被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を記憶する。例えば、図１６に示すように、補正値記憶部５６は、対話者特徴量の平均的な値（「平均対話者特徴量」）と、顧客の対話者特徴量（「対話者特徴量」）と、顧客の補正値（「補正値」）とを記憶する。なお、実施例２においては、応対の作業フェーズとして、「受付フェーズ」、「問い合わせ内容把握フェーズ」、「問題要因特定フェーズ」、および「問題解決フェーズ」の４フェーズで構成される問い合わせを想定しているので、補正値もこれらの作業フェーズごとに記憶される。

一致度記憶部５７は、後述する一致度算出部６４によって算出された一致度を記憶する記憶手段である。具体的には、一致度関数に代入することで算出された被評価者実績応対情報と基準者応対情報との一致度を記憶する。

評価結果記憶部５８は、後述する評価結果算出部６５によって算出された評価結果を記憶する記憶手段である。具体的には、一致度算出部６４によって算出された一致度を、補正値算出部６３によって算出された補正値によって補正した所定の問い合わせ項目に係る被評価者実績応対情報の評価結果を記憶する。例えば、図３９に示すように、被評価者名（「被評価者名」）と、被評価者実績応対情報の評価結果（「被評価者実績時スキル」）とを対応付けて記憶する。

ここで、図３８に戻ると、制御部６０は、応対情報評価装置４０を制御して各種処理を実行する制御手段であり、特にこの発明に密接に関連するものとしては、図３８に示すように、応対情報再生ロギング部６１と、一致度関数導出部６２と、補正値算出部６３と、一致度算出部６４と、評価結果算出部６５とを備える。

かかる制御部６０のなかで、応対情報再生ロギング部６１は、基準者応対情報記憶部５１、応対者応対情報記憶部５２、および被評価者実績応対情報記憶部５５に記憶された応対情報に、情報を付与して分類する手段である。具体的には、基準者応対情報記憶部５１、応対者応対情報記憶部５２、および被評価者実績応対情報記憶部５５に記憶された応対情報に、操作ログおよび操作時間情報を付与し、問い合わせ項目ごとに分類し、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３に記憶させる。

一致度関数導出部６２は、入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を導出する手段である。具体的には、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３に記憶されている応対者応対情報と基準者応対情報との一致度、並びに、応対者応対情報の入力に係る時間と基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、設問ごとかつ応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から設問ごとの一致度関数を導出し、一致度関数記憶部５４に記憶させる。なお、一致度関数導出部６２は、特許請求の範囲に記載の「一致度関数導出手順」に対応する。

ここで、実施例２における応対情報評価装置１０は、設問ごとに一致度関数を求めるので、例えば、図４０のように、設問ｑ１に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、応対者＿ａが応対者情報の入力に係る時間と基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比、並びに、応対者＿ａが応対した内容を記録した応対者応対情報と基準者応対情報との一致度をプロットしたものが、（１．０３，０．９９）で示されており、設問ｑ１に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、応対者＿ｂが応対者情報の入力に係る時間と基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比、並びに、応対者＿ｂが応対した内容を記録した応対者応対情報と基準者応対情報との一致度をプロットしたものが、（１．１６，０．６０）で示されている。そして、複数の応対者についても同様に一致度並びに入力時間比をプロットすることで、設問ｑ１に関する一致度関数が導出され、図４１に示す数式で表される。また、図４２および図４３は、具体的なデータによる一致度関数導出を例示したものである。

補正値算出部６３は、特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を算出する手段である。具体的には、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３に記憶されている被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出し、補正値記憶部５６に記憶させる。なお、補正値算出部６３は、特許請求の範囲に記載の「補正値算出手順」に対応する。

ここで、実施例２に係る応対情報評価装置１０は、各種応対情報を応対の作業フェーズ（例えば、「受付フェーズ」、「問い合わせ内容把握フェーズ」、「問題要因特定フェーズ」、「問題解決フェーズ」など）ごとに把握して評価を行う。このため、実施例２における補正値算出部６３は、被評価者が応対した被評価者実績応対情報のうち、対話音声データ、応対時間情報、操作ログ、および操作時間情報を用いて、対話音声データの音声と作業フェーズとの対応を推定し、作業フェーズごとの対話者の発話時間を算出する。

次に、補正値算出部６３は、「受付フェーズ」、「問い合わせ内容把握フェーズ」、「問題要因特定フェーズ」、および「問題解決フェーズ」ごとに顧客の発話時間を合計し、これらを作業フェーズごとの対話者特徴量とする。そして、補正値算出部６３は、所定の問い合わせ項目に係る特定の対話者の対話者特徴量と他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との差を算出し、ガウスの誤差関数を用いて、被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、図４４に示すように算出し、補正値記憶部５６に記憶させる。

一致度算出部６４は、被評価者実績応対情報と基準応対情報との一致度を算出する手段である。具体的には、補正値を算出された被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、この補正値と同一の補正値を有する対話者による所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、一致度関数導出部６２によって導出された一致度関数に代入することで一致度を算出し、一致度記憶部５７に記憶させる。なお、一致度算出部６４は、特許請求の範囲に記載の「一致度算出手順」に対応する。

ここで、一致度算出部６４においては、被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値と同一の補正値を有する対話者による所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報が用いられる必要がある。この点について具体的に説明すると、図４５では、顧客Ｂによる設問ｑ１に対して被評価者＿ａが実際に応対している（応対番号：ＡＸＸＹ７）。また、応対番号ＡＸＸＹ７で応対した内容を記録した被評価者実績応対情報の入力に係る時間は、ｔａ＿ｑ１であり、顧客Ｂの対話者特徴量を補正するための補正値はＵである。ここで、一致度算出部６４においては、補正値がＵである対話者による設問ｑ１に係る基準者応対情報を一致度算出に用いる必要がある。すると、図４５では、顧客Ｃによる設問ｑ１に対して基準者＿ｋが応対している応対番号ＡＸＸＹ９が、同じ問い合わせ項目であり、かつ、補正値が同値である基準者応対情報である。したがって、一致度算出部６４は、応対番号ＡＸＸＹ７の被評価者実績応対情報の入力に係る時間ｔａ＿ｑ１と、応対番号ＡＸＸＹ９の基準者応対情報の入力に係る時間ｔｋ＿ｑ１との入力時間比を求め、一致度関数に代入する。例えば、図４６に示すように、一致度関数は、一致度関数導出部６２によって設問ごとに導出されているので、設問番号に対応する入力時間比を一致度関数に代入することで、設問ごとの一致度が算出される。

評価結果算出部６５は、被評価者実績応対情報の評価結果を算出する手段である。具体的には、補正値算出部６３によって算出された補正値と、一致度算出部６４によって算出された一致度とを用いて、所定の問い合わせ項目に係る被評価者実績応対情報の評価結果を算出し、評価結果記憶部５８に記憶させる。なお、評価結果算出部６５は、特許請求の範囲に記載の「評価結果算出手順」に対応する。

ここで、実施例２における評価結果算出部６５は、図４７に示す数式によって被評価者実績応対情報の評価結果を算出する。まず、図４７の（２−１）式の左辺Ｙは、被評価者実績応対情報の評価結果を表し、右辺Ｕ(i)は、設問ｐ(i)が所属する作業フェーズにおける対話者特徴量の補正値を表し、Ｖは満点を表し、ｎＵ(i)は基準者の点数の合計点を表す。また、右辺Ｆ(i)は一致度関数であり、基準者応対情報の入力に係る時間Ｔ(k_pi_0)と被評価者実績応対情報の入力に係る時間Ｔ(j_pi_1)との入力時間比が代入される。

次に、図４８の（２−２）式から（２−６）式は、図４７の（２−１）式で表される被評価者実績応対情報の評価結果を、作業フェーズごとに表したものである。図４８の（２−２）式は、「受付フェーズ」の評価結果であり、設問番号ｉが１〜５までであることを示している。また、図４８の（２−３）式は、「問い合わせ内容把握フェーズ」の評価結果であり、設問番号ｉが６であることを示し、図４８の（２−４）式は、（２−３）式を変形したものである。また、図４８の（２−５）式は、「問題要因特定フェーズ」の評価結果であり、設問番号ｉが７〜９であることを示している。また、図４８の（２−６）式は、「問題解決フェーズ」の評価結果であり、設問番号ｉが１０であることを示している。

さらに、図４９の（２−７）式は、図４７の（２−１）式の右辺ｎＵ(i)を具体的に展開した式であり、「受付フェーズ」の設問番号ｉが１〜５であることから、「受付フェーズ」の対話者特徴量Ｕ(受付_AXXXY9)の係数は５であり、「問い合わせ内容把握フェーズ」の設問番号ｉが６であることから、「問い合わせ内容把握フェーズ」の対話者特徴量Ｕ(把握_AXXXY9)の係数は１であり、「問題要因特定フェーズ」の設問番号ｉが７〜９であることから、「問題要因特定フェーズ」の対話者特徴量Ｕ(特定_AXXXY9)の係数は３であり、「問題解決フェーズ」の設問番号ｉが１０であることから、「問題解決フェーズ」の対話者特徴量Ｕ(解決_AXXXY9)の係数は１である。

そして、図５０の（２−８）式のように、「受付フェーズ」の評価結果Ｙ(受付_AXXXY7)、「問い合わせ内容把握フェーズ」の評価結果Ｙ(把握_AXXXY7)、「問題要因特定フェーズ」の評価結果Ｙ(特定_AXXXY7)、および「問題解決フェーズ」の評価結果Ｙ(解決_AXXXY7)の和に、正規化係数を掛けたもの（（２−８）式では、満点Ｖを１００として正規化係数の逆数で割っている）が、被評価者実績応対情報の評価結果である。

［実施例２における応対情報評価装置による処理］
次に、図５１〜図５３を用いて、実施例２における応対情報評価装置による処理を説明する。図５１は、実施例２における応対情報評価処理の手順を示すフローチャートであり、図５２は、実施例２における一致度関数導出処理の手順を示すフローチャートであり、図５３は、実施例２における一致度算出処理の手順を示すフローチャートである。

［応対情報評価処理］
まず、図５１に示すように、実施例２における応対情報評価装置４０は、所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報の入力を受け付け、基準者応対情報記憶部５１に記憶する（ステップＳ５１０１）。

次に、応対情報評価装置４０は、所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて複数の応対者がそれぞれ模擬的に応対した内容を記録した応対者応対情報の入力を受け付け、応対者応対情報記憶部５２に記憶する（ステップＳ５１０２）。

そして、応対情報評価装置４０は、基準者応対情報記憶部５１に記憶された情報および応対者応対情報記憶部５２に記憶された情報に操作ログおよび操作時間情報を付与し、問い合わせ項目に対応する、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３に記憶する（ステップＳ５１０３）。

次に、応対情報評価装置４０は、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３に記憶された応対者応対情報と基準者応対情報との設問ごとの一致度、並びに、応対者応対情報の設問ごとの入力に係る時間と基準者応対情報の設問ごとの入力に係る時間との入力時間比を応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として一致度を算出する設問ごとの一致度関数を導出し、一致度関数記憶部５４に記憶する（ステップＳ５１０４）。

続いて、応対情報評価装置４０は、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報の評価指示を受け付けると（ステップＳ５１０５肯定）、被評価者実績応対情報記憶部５５に記憶された情報に操作ログおよび操作時間情報を付与し、問い合わせ項目ごとに分類して、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３に記憶する（ステップＳ５１０６）。なお、被評価者実績応対情報の評価指示を受け付けない場合には（ステップＳ５１０５否定）、応対情報評価装置４０は、評価指示を受け付けるまで待機する。

そして、応対情報評価装置４０は、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３に記憶された被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出し、補正値記憶部５６に記憶する（ステップＳ５１０７）。

次に、応対情報評価装置４０は、問い合わせ項目別応対情報記憶部５３に記憶された被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、同一の補正値を有する対話者による所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を一致度関数に代入することで、被評価者実績応対情報と基準者応対情報との一致度を算出し、一致度記憶部５７に記憶する（ステップＳ５１０８）。

続いて、応対情報評価装置４０は、一致度記憶部５７に記憶された一致度を、補正値記憶部５６に記憶された補正値によって補正して、所定の問い合わせ項目に係る被評価者実績応対情報の評価結果を算出し、評価結果記憶部５８に記憶する（ステップＳ５１０９）。

［一致度関数導出処理］
ここで、図５２を用いて、実施例２における一致度関数導出処理（図５１のステップＳ５１０４）について具体的に説明すると、応対情報評価装置４０は、複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて行うテストを、他の応対者に対して行う（ステップＳ５２０１）。

次に、一致度関数導出部６２は、設問ごとの応対記録の内容の一致度と入力時間比の集合の入力を受け付ける（ステップＳ５２０２）。

続いて、一致度関数導出部６２は、ｘ軸に入力時間比、ｙ軸に一致度をとるデカルト空間に取り込んだ一致度および入力時間比の組をプロットする（ステップＳ５２０３）。

そして、一致度関数導出部６２は、プロットした一致度と入力時間比に対して回帰分析を行い、一致度関数を導出する（ステップＳ５２０４）。

続いて、一致度関数導出部６２は、一致度関数を導出した設問にフラグを付ける（ステップＳ５２０５）。

次に、一致度関数導出部６２は、フラグが付いていない設問が存在するか否かを判断し（ステップＳ５２０６）、フラグが付いていない設問が存在するならば（ステップＳ５２０６肯定）、再び、設問ごとの応対記録の内容の一致度および入力時間比の集合の入力を受け付ける（ステップＳ５２０２）。フラグが付いていない設問が存在しないならば（ステップＳ５２０６否定）、一致度関数導出部６２は、一致度関数導出処理を終了する。

［一致度算出処理］
次に、図５３を用いて、実施例２における一致度算出処理（図５１のステップＳ５１０８）について具体的に説明すると、応対情報評価装置４０は、一致度算出部６４において、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値の入力を受け付ける（ステップＳ５３０１）。

そして、一致度算出部６４は、所定の問い合わせ項目情報の入力を受け付ける（ステップＳ５３０２）。

続いて、一致度算出部６４は、過去に基準者が顧客対応したときの基準者応対情報の補正値を算出する（ステップＳ５３０３）。

そして、問い合わせ項目が同じであるか否かを判断し（ステップＳ５３０４）、同じである場合には（ステップＳ５３０４肯定）、次に、補正値が同値であるか否かを判断する（ステップＳ５３０５）。なお、問い合わせ項目が同じでない場合には（ステップＳ５３０４否定）、再び、問い合わせ項目の入力を受け付ける処理を行う。

次に、一致度算出部６４は、補正値が同値である場合には（ステップＳ５３０５肯定）、被評価者実績応対情報の入力時間を用いて設問ごとの入力時間比を算出する（ステップＳ５３０６）。なお、補正値が同値でない場合には（ステップＳ５３０５否定）、再び、問い合わせ項目の入力を受け付ける処理を行う。

続いて、一致度算出部６４は、算出した入力時間比を導出した一致度関数に与えて、設問ごとの一致度を獲得する（ステップＳ５３０７）。

そして、一致度算出部６４は、全ての設問の一致度を獲得すると（ステップＳ５３０８肯定）、一致度算出処理を終了し、獲得しない場合には（ステップＳ５３０８否定）、再び、被評価者実績応対情報の入力時間を用いて設問ごとの入力時間比を算出する。

［実施例２の効果］
上述してきたように、実施例２によれば、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて複数の応対者がそれぞれ応対した内容を記録した応対者応対情報と当該基準者応対情報との一致度、並びに、応対者応対情報の入力に係る時間と基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を導出し、被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出し、補正値を算出される被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、同一の補正値を有する対話者による所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、導出された一致度関数に代入することで被評価者実績応対情報と基準者応対情報との一致度を算出し、一致度を、補正値によって補正して、所定の問い合わせ項目に係る被評価者実績応対情報の評価結果を算出するので、評価対象のオペレータが実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する場合において、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

また、実施例２によれば、評価する被評価者実績応対情報を選択するための条件指定を受け付け、受け付けられた条件指定で選択された被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を算出するので、評価対象のオペレータが実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する場合において、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、評価する被評価者実績応対情報を条件指定によって選択できる結果、オペレータのスキルを評価する精度をより向上させることが可能になる。

また、実施例２によれば、応対の作業フェーズごとに補正値を算出するので、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、応対の作業フェーズごとに特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度をより向上させることが可能になる。

また、実施例２によれば、対話者特徴量として、音声データから得られる発話時間、または音声の聞き取りやすさに係る情報のどちらか一つまたは複数を用いて、補正値を算出するので、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、特定の顧客の特徴量が補正される結果、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることが可能になる。

［他の実施例］
ところで、これまで実施例１および実施例２に係る応対情報評価装置について説明したが、この発明は上記した実施例以外にも、他の形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、実施例３に係る応対情報評価装置として、他の実施例を説明する。

上記の実施例１および実施例２では、対話者特徴量として発話時間を用いて補正値を算出する場合を説明したが、この発明はこれに限定されるものではなく、発話時間、単語数、または音声の聞き取りやすさに係る情報のいずれか一つまたは複数を用いて補正値を算出するなど、対話者の特徴を量で示すものであればいずれでもよい。

また、上記の実施例１および実施例２では、補正値の算出にガウスの誤算関数を用いる場合を説明したが、この発明はこれに限定されるものではなく、平均的な値からの偏差を補正する手法であれば、いずれでもよい。

また、上記の実施例１および実施例２では、一致度の算出に形態素解析を用いる場合を説明したが、この発明はこれに限定されるものではなく、応対情報の一致度を計測できる手法であれば、いずれでもよい。

また、上記の実施例２に係る応対情報評価装置では、被評価者実績応対情報の評価指示を受け付ける前に一致度関数導出の処理を行う場合を説明したが、この発明は必ずしもこれに限定されるものではなく、実施例１に係る応対情報評価装置で収集した被評価者模擬応対情報からあらかじめ一致度関数を導出しておく場合や、必要に応じてその都度応対情報を収集して一致度関数を導出する場合など、被評価者実績応対情報の評価において一致度を算出する処理の前までに一致度関数が導出されていれば、いずれでもよい。

［コンピュータ（実施例１）］
ところで、上記の実施例１で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図５４を用いて、上記の実施例１と同様の機能を有する応対情報評価プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図５４は、実施例１に係る応対情報評価プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

図５４に示すように、応対情報評価プログラム（コンピュータ）７０は、キャッシュ７１、ＲＡＭ７２、ＨＤＤ７３、ＲＯＭ７４およびＣＰＵ７５をバス７６で接続して構成される。ここで、ＲＯＭ７４には、上記の実施例１と同様の機能を発揮する応対情報評価プログラム、つまり、図５４に示すように、応対情報再生ロギングプログラム７４ａ、補正値算出プログラム７４ｂ、一致度算出プログラム７４ｃ、および評価結果算出プログラム７４ｄがあらかじめ記憶されている。

そして、ＣＰＵ７５は、これらのプログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、および７４ｄを読み出して実行することで、図５４に示すように、各プログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、および７４ｄは、応対情報再生ロギングプロセス７５ａ、補正値算出プロセス７５ｂ、一致度算出プロセス７５ｃ、および評価結果算出プロセス７５ｄとなる。なお、各プロセス７５ａ、７５ｂ、７５ｃ、および７５ｄは、図２に示した、応対情報再生ロギング部３１、補正値算出部３２、一致度算出部３３、および評価結果算出部３４にそれぞれ対応する。

ところで、上記した各プログラム７４ａ、７４ｂ、７４ｃ、および７４ｄについては、必ずしもＲＯＭ７４に記憶させておく必要はなく、例えば、コンピュータ７０に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯディスク、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、または、コンピュータ７０の内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）などの「固定用の物理媒体」、さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ７０に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」に記憶させておき、コンピュータ７０がこれらからプログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

［コンピュータ（実施例２）］
また、上記の実施例２で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図５５を用いて、上記の実施例２と同様の機能を有する応対情報評価プログラムを実行するコンピュータに一例を説明する。図５５は、実施例２に係る応対情報評価プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

図５５に示すように、応対情報評価プログラム（コンピュータ）８０は、キャッシュ８１、ＲＡＭ８２、ＨＤＤ８３、ＲＯＭ８４およびＣＰＵ８５をバス８６で接続して構成される。ここで、ＲＯＭ８４には、上記の実施例２と同様の機能を発揮する応対情報評価プログラム、つまり、図５５に示すように、応対情報再生ロギングプログラム８４ａ、一致度関数導出プログラム８４ｂ、補正値算出プログラム８４ｃ、一致度算出プログラム８４ｄ、および評価結果算出プログラム８４ｅがあらかじめ記憶されている。

そして、ＣＰＵ８５は、これらのプログラム８４ａ、８４ｂ、８４ｃ、８４ｄ、および８４ｅを読み出して実行することで、図５５に示すように、各プログラム８４ａ、８４ｂ、８４ｃ、８４ｄ、および８４ｅは、応対情報再生ロギングプロセス８５ａ、一致度関数導出プロセス８５ｂ、補正値算出プロセス８５ｃ、一致度算出プロセス８５ｄ、および評価結果算出プロセス８５ｅとなる。なお、各プロセス８５ａ、８５ｂ、８５ｃ、８５ｄ、および８５ｅは、図３８に示した、応対情報再生ロギング部６１、一致度関数導出部６２、補正値算出部６３、一致度算出部６４、および評価結果算出部６５にそれぞれ対応する。

ところで、上記した各プログラム８４ａ、８４ｂ、８４ｃ、８４ｄ、および８４ｅについては、必ずしもＲＯＭ８４に記憶させておく必要はなく、例えば、コンピュータ８０に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯディスク、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、または、コンピュータ８０の内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）などの「固定用の物理媒体」、さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ８０に接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」に記憶させておき、コンピュータ８０がこれらからプログラムを読み出して実行するようにしてもよい。

［システム構成等］
また、上記の実施例において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。

（付記１）特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、前記特定の対話者による前記所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、
前記基準者応対情報に含まれる前記特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、前記所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する補正値算出手順と、
前記基準者応対情報と前記被評価者模擬応対情報との一致度を算出する一致度算出手順と、
前記一致度算出手順によって算出された前記一致度を、前記補正値算出手順によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせ項目に係る前記被評価者模擬応対情報の評価結果を算出する評価結果算出手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする応対情報評価プログラム。

（付記２）特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、
複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて複数の応対者がそれぞれ応対した内容を記録した応対者応対情報と当該基準者応対情報との一致度、並びに、前記応対者応対情報の入力に係る時間と当該基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を導出する一致度関数導出手順と、
前記被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、当該所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する補正値算出手順と、
前記補正値算出手順で補正値を算出される前記被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、当該補正値と同一の補正値を有する対話者による前記所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、前記一致度関数導出手順によって導出された一致度関数に代入することで当該被評価者実績応対情報と当該基準者応対情報との一致度を算出する一致度算出手順と、
前記一致度算出手順によって算出された前記一致度を、前記補正値算出手順によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせ項目に係る前記被評価者実績応対情報の評価結果を算出する評価結果算出手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする応対情報評価プログラム。

（付記３）評価する被評価者実績応対情報を選択するための条件指定を受け付ける条件指定受付手順をさらに備え、
前記補正値算出手順は、
前記条件指定受付手順によって受け付けられた条件指定で選択された被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を算出することを特徴とする付記２に記載の応対情報評価プログラム。

（付記４）前記補正値算出手順は、応対の作業フェーズごとに前記補正値を算出することを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載の応対情報評価プログラム。

（付記５）前記補正値算出手順は、前記対話者特徴量として、音声データから得られる発話時間、または音声の聞き取りやすさに係る情報のどちらか一つまたは複数を用いて、前記補正値を算出することを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の応対情報評価プログラム。

（付記６）特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、前記特定の対話者による前記所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する応対情報評価装置であって、
前記基準者応対情報に含まれる前記特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、前記所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する補正値算出手段と、
前記基準者応対情報と前記被評価者模擬応対情報との一致度を算出する一致度算出手段と、
前記一致度算出手段によって算出された前記一致度を、前記補正値算出手段によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせ項目に係る前記被評価者模擬応対情報の評価結果を算出する評価結果算出手段と、
を備えたことを特徴とする応対情報評価装置。

（付記７）特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する応対情報評価装置であって、
複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて複数の応対者がそれぞれ応対した内容を記録した応対者応対情報と当該基準者応対情報との一致度、並びに、前記応対者応対情報の入力に係る時間と当該基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を導出する一致度関数導出手段と、
前記被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、当該所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する補正値算出手段と、
前記補正値算出手段で補正値を算出される前記被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、当該補正値と同一の補正値を有する対話者による前記所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、前記一致度関数導出手段によって導出された一致度関数に代入することで当該被評価者実績応対情報と当該基準者応対情報との一致度を算出する一致度算出手段と、
前記一致度算出手段によって算出された前記一致度を、前記補正値算出手段によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせ項目に係る前記被評価者実績応対情報の評価結果を算出する評価結果算出手段と、
を備えたことを特徴とする応対情報評価装置。

（付記８）特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、前記特定の対話者による前記所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する応対情報評価方法であって、
前記基準者応対情報に含まれる前記特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、前記所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する補正値算出工程と、
前記基準者応対情報と前記被評価者模擬応対情報との一致度を算出する一致度算出工程と、
前記一致度算出工程によって算出された前記一致度を、前記補正値算出工程によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせ項目に係る前記被評価者模擬応対情報の評価結果を算出する評価結果算出工程と、
を含んだことを特徴とする応対情報評価方法。

（付記９）特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する応対情報評価方法であって、
複数の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて複数の応対者がそれぞれ応対した内容を記録した応対者応対情報と当該基準者応対情報との一致度、並びに、前記応対者応対情報の入力に係る時間と当該基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を導出する一致度関数導出工程と、
前記被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者の対話者特徴量を補正するための補正値を、当該所定の問い合わせ項目に係る他の対話者の対話者特徴量の平均的な値との偏差から算出する補正値算出工程と、
前記補正値算出工程で補正値を算出される前記被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、当該補正値と同一の補正値を有する対話者による前記所定の問い合わせ項目に係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、前記一致度関数導出工程によって導出された一致度関数に代入することで当該被評価者実績応対情報と当該基準者応対情報との一致度を算出する一致度算出工程と、
前記一致度算出工程によって算出された前記一致度を、前記補正値算出工程によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせ項目に係る前記被評価者実績応対情報の評価結果を算出する評価結果算出工程と、
を含んだことを特徴とする応対情報評価方法。

以上のように、本発明に係る応対情報評価プログラムは、特定の対話者による所定の問い合わせ項目に対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、前記特定の対話者による前記所定の問い合わせ項目に対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価することに有用であり、特に、蓄積可能な応対情報の件数が少ない条件下でも、オペレータのスキルを評価する精度を向上させることに適する。

実施例１に係る応対情報評価装置の概要および特徴を説明するための図である実施例１に係る応対情報評価装置の構成を示すブロック図である。応対情報（応対記録）を入力する画面イメージを説明するための図である。問い合わせ内容ごとの画面イメージを説明するための図である。被評価者模擬応対情報の評価結果の出力例を説明するための図である。基準者応対情報記憶部を説明するための図である。基準者応対情報記憶部を説明するための図である。被評価者模擬応対情報記憶部を説明するための図である。問い合わせ項目別応対情報記憶部を説明するための図である。問い合わせ項目別応対情報記憶部を説明するための図である。問い合わせ項目別応対情報記憶部を説明するための図である。問い合わせ項目別応対情報記憶部を説明するための図である。問い合わせ項目別応対情報記憶部を説明するための図である。問い合わせ項目別応対情報記憶部を説明するための図である。問い合わせ項目別応対情報記憶部を説明するための図である。補正値記憶部を説明するための図である。一致度記憶部を説明するための図である。応対情報再生ロギング部を説明するための図である。補正値算出部を説明するための図である。補正値算出部を説明するための図である。補正値算出部を説明するための図である。補正値算出部を説明するための図である。一致度算出部を説明するための図である。一致度算出部を説明するための図である。評価結果算出部を説明するための図である。評価結果算出部を説明するための図である。評価結果算出部を説明するための図である。評価結果算出部を説明するための図である。実施例１における応対情報に係る情報の流れを説明するための図である。実施例１における応対情報評価処理の手順を示すフローチャートである。実施例１における応対情報再生ロギング処理の手順を示すフローチャートである。実施例１における応対情報再生ロギング処理の手順を示すフローチャートである。実施例１における補正値算出処理の手順を示すフローチャートである。実施例１における一致度算出処理の手順を示すフローチャートである。実施例１における一致度算出処理の手順を示すフローチャートである。実施例２に係る応対情報評価装置の概要および特徴を説明するための図である。実施例２に係る応対情報評価装置の概要および特徴を説明するための図である。実施例２に係る応対情報評価装置の構成を示すブロック図である。被評価者実績応対情報の評価結果の出力例を説明するための図である。一致度関数導出部を説明するための図である。一致度関数導出部を説明するための図である。一致度関数導出部を説明するための図である。一致度関数導出部を説明するための図である。補正値算出部を説明するための図である。一致度算出部を説明するための図である。一致度算出部を説明するための図である。評価結果算出部を説明するための図である。評価結果算出部を説明するための図である。評価結果算出部を説明するための図である。評価結果算出部を説明するための図である。実施例２における応対情報評価処理の手順を示すフローチャートである。実施例２における一致度関数導出処理の手順を示すフローチャートである。実施例２における一致度算出処理の手順を示すフローチャートである。実施例１に係る応対情報評価プログラムを実行するコンピュータを示す図である。実施例２に係る応対情報評価プログラムを実行するコンピュータを示す図である。

符号の説明

１０応対情報評価装置
１１入力部
１２出力部
１３入出力制御ＩＦ部
２０記憶部
２１基準者応対情報記憶部
２２被評価者模擬応対情報記憶部
２３問い合わせ項目別応対情報記憶部
２４補正値記憶部
２５一致度記憶部
２６評価結果記憶部
３０制御部
３１応対情報再生ロギング部
３２補正値算出部
３３一致度算出部
３４評価結果算出部
４０応対情報評価装置
４１入力部
４２出力部
４３入出力制御ＩＦ部
５０記憶部
５１基準者応対情報記憶部
５２応対者応対情報記憶部
５３問い合わせ項目別応対情報記憶部
５４一致度関数記憶部
５５被評価者実績応対情報記憶部
５６補正値記憶部
５７一致度記憶部
５８評価結果記憶部
６０制御部
６１応対情報再生ロギング部
６２一致度関数導出部
６３補正値算出部
６４一致度算出部
６５評価結果算出部
７０応対情報評価プログラム（コンピュータ）
７１キャッシュ
７２ＲＡＭ
７３ＨＤＤ
７４ＲＯＭ
７５ＣＰＵ
７６バス
８０応対情報評価プログラム（コンピュータ）
８１キャッシュ
８２ＲＡＭ
８３ＨＤＤ
８４ＲＯＭ
８５ＣＰＵ
８６バス

Claims

特定の対話者による所定の問い合わせに対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて、前記特定の対話者による前記所定の問い合わせに対して被評価者が模擬的に応対した内容を記録した被評価者模擬応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、
前記所定の問い合わせに対して前記基準者が前記特定の対話者に応対したときの音声データである対話音声データ、前記所定の問い合わせに対して前記基準者が前記特定の対話者に応対した時間を示す応対時間情報、及び前記所定の問い合わせに対して前記基準者が前記特定の対話者に応対したときの操作内容と該操作内容を行った時間を示す操作ログ、並びに、前記所定の問い合わせと同じ問い合わせに対して、前記基準者が前記特定の対話者と異なる複数の他の対話者に応対したときの音声データである対話音声データ、前記基準者が前記他の対話者に応対した時間を示す応対時間情報、及び前記基準者が前記他の対話者に応対したときの操作内容と該操作内容を行った時間を示す操作ログを記憶する記憶部から、前記特定の対話者に応対した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログを取得し、取得した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログから作業フェーズを特定し、特定した該作業フェーズごとの応対時間を集計し、
前記記憶部から、前記所定の問い合わせに対して前記基準者が前記特定の対話者と異なる複数の他の対話者に応対した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログを取得し、前記他の対話者に応対した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログから作業フェーズを特定し、特定した該作業フェーズごとの応対時間を集計し、該作業フェーズごとに集計した該応対時間から該作業フェーズごとの応対時間の平均値を算出し、
前記他の対話者に応対したときの前記作業フェーズごとの応対時間の平均値と、前記特定の対話者に応対したときの前記作業フェーズごとの応対時間との差に基づいて補正値を算出する補正値算出手順と、
前記基準者応対情報と前記被評価者模擬応対情報との一致度を算出する一致度算出手順と、
前記一致度算出手順によって算出された前記一致度を、前記補正値算出手順によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせに係る前記被評価者模擬応対情報の評価結果を算出する評価結果算出手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする応対情報評価プログラム。
特定の対話者による所定の問い合わせに対して被評価者が実際に応対した内容を記録した被評価者実績応対情報を評価する方法をコンピュータに実行させる応対情報評価プログラムであって、
複数の問い合わせに対して基準者が応対した内容を記録した基準者応対情報を用いて複数の応対者がそれぞれ応対した内容を記録した応対者応対情報と当該基準者応対情報との一致度、並びに、前記応対者応対情報の入力に係る時間と当該基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を応対者ごとにそれぞれ算出し、算出した一致度および入力時間比から入力時間比を変数として一致度を算出する一致度関数を導出する一致度関数導出手順と、
前記所定の問い合わせに対して前記被評価者が前記特定の対話者に応対したときの音声データである対話音声データ、前記所定の問い合わせに対して前記被評価者が前記特定の対話者に応対した時間を示す応対時間情報、及び前記所定の問い合わせに対して前記被評価者が前記特定の対話者に応対したときの操作内容と該操作内容を行った時間を示す操作ログ、並びに、前記所定の問い合わせと同じ問い合わせに対して、前記基準者が前記特定の対話者と異なる複数の他の対話者に応対したときの音声データである対話音声データ、前記基準者が前記他の対話者に応対した時間を示す応対時間情報、及び前記基準者が前記他の対話者に応対したときの操作内容と該操作内容を行った時間を示す操作ログを記憶する記憶部から、前記被評価者が前記特定の対話者に応対した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログを取得し、取得した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログから作業フェーズを特定し、特定した該作業フェーズごとの応対時間を集計し、
前記記憶部から、前記所定の問い合わせに対して前記基準者が前記特定の対話者と異なる複数の他の対話者に応対した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログを取得し、前記他の対話者に応対した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログから作業フェーズを特定し、特定した該作業フェーズごとの応対時間を集計し、該作業フェーズごとに集計した該応対時間から該作業フェーズごとの応対時間の平均値を算出し、
前記他の対話者に応対したときの前記作業フェーズごとの応対時間の平均値と、前記特定の対話者に応対したときの前記作業フェーズごとの応対時間との差に基づいて補正値を算出する補正値算出手順と、
前記補正値算出手順で補正値を算出される前記被評価者実績応対情報の入力に係る時間と、当該補正値と同一の補正値を有する対話者による前記所定の問い合わせに係る基準者応対情報の入力に係る時間との入力時間比を、前記一致度関数導出手順によって導出された一致度関数に代入することで当該被評価者実績応対情報と当該基準者応対情報との一致度を算出する一致度算出手順と、
前記一致度算出手順によって算出された前記一致度を、前記補正値算出手順によって算出された前記補正値によって補正して、前記所定の問い合わせに係る前記被評価者実績応対情報の評価結果を算出する評価結果算出手順と、
をコンピュータに実行させることを特徴とする応対情報評価プログラム。
評価する被評価者実績応対情報を選択するための条件指定を受け付ける条件指定受付手順をさらに備え、
前記補正値算出手順は、
前記条件指定受付手順によって受け付けられた条件指定で選択された被評価者実績応対情報に含まれる特定の対話者について、前記被評価者が応対した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログを前記記憶部から取得して、取得した前記対話音声データ、前記応対時間情報、及び前記操作ログから前記作業フェーズごとの前記応対時間を集計することを特徴とする請求項２に記載の応対情報評価プログラム。