WO2012120624A1 - オペレータ評価支援装置及びオペレータ評価支援プログラム - Google Patents

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WO2012120624A1
WO2012120624A1 PCT/JP2011/055279 JP2011055279W WO2012120624A1 WO 2012120624 A1 WO2012120624 A1 WO 2012120624A1 JP 2011055279 W JP2011055279 W JP 2011055279W WO 2012120624 A1 WO2012120624 A1 WO 2012120624A1
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operator
display
time
call
display screen
Prior art date
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PCT/JP2011/055279
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French (fr)
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直人 川島
直人 松平
祐相 藤内
吉田　洋
真吾 広野
Original Assignee
富士通株式会社
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Publication date
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/30—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to audio recordings in general
    • H04M2203/301—Management of recordings
    • H—ELECTRICITY
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    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/401—Performance feedback
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    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42221—Conversation recording systems

Definitions

  • the present invention relates to an operator evaluation support apparatus and an operator evaluation support program that support the evaluation of a call center operator.
  • call quality of operators has been regarded as important in call centers.
  • a supervisor who supervises the operator evaluates the call quality of each operator.
  • One aspect of evaluating call quality is, for example, the length of call time.
  • the time to wait for a call from a customer For example, the time to wait for a call from a customer, the number of times a customer's call is transferred, the silent time of a customer, etc. are used as indicators for judging whether or not an appropriate response has been made to the customer (ie, customer satisfaction).
  • the technique to do is known conventionally (refer patent document 1).
  • the supervisor can judge the customer's satisfaction level by estimating the psychological state of the customer.
  • the average time per call is calculated based on the response time of all customer-facing calls, and the operator's work skills are estimated by comparing the average time with the response time of the customer-facing call of the operator to be evaluated. (See Patent Document 2).
  • One embodiment of the present invention has an object to provide an operator evaluation support apparatus and an operator evaluation support program capable of easily grasping a problem portion of an operator's customer response.
  • an operator evaluation support apparatus is an operator evaluation support apparatus that evaluates an operator based on a call corresponding to an operator's call from a customer.
  • the utterance recording means for recording the utterance time of the operator and the display time for displaying the display screen in association with the display screen identification information for identifying the display screen displayed in the call on the operator terminal used by the operator
  • Display recording means for recording content recording means for recording screen content information explaining the contents of the display screen in association with display screen identification information of the display screen displayed on the operator terminal, and for the call, the utterance recording means ,
  • the display recording means and the content recording means when the customer and the operator speak
  • an operator evaluation support apparatus and an operator evaluation support program that can easily grasp the problem part of the customer response of the operator.
  • FIG. 1 is a configuration diagram of an example of a call center system according to the present embodiment.
  • the call center system shown in FIG. 1 includes a server 1, an operator terminal 2, an administrator terminal 3, and a customer terminal 4.
  • the server 1 is an example of an operator evaluation support device.
  • the server 1 is connected to the operator terminal 2, the administrator terminal 3, and the customer terminal 4 via a predetermined network such as the Internet, a LAN (Local Area Network), or a public network.
  • a predetermined network such as the Internet, a LAN (Local Area Network), or a public network.
  • the server 1 is a customer DB 11, a question DB 12, a FAQ DB 13, a product DB 14, an operator DB 15, a voice DB 16, an utterance time DB 17, a manual DB 18, a page switching DB 19, an evaluation DB 20, a call program 21, an OP (operator) evaluation program 22, and an information search program 23.
  • the operator terminal 2 has an operator program 31.
  • the administrator terminal 3 has an administrator terminal program 41. The administrator terminal 3 is operated by a supervisor as an example of an administrator.
  • the server 1 executes a call program 21, an OP evaluation program 22, and an information search program 23.
  • the server 1 executes the call program 21 to connect the customer terminal 4 and the operator terminal 2, record a call, and transmit customer information to the operator terminal 2.
  • the server 1 executes the OP evaluation program 22 to create information for the supervisor to evaluate the operator, and transmit information to the manager terminal 3 for the supervisor to evaluate the operator.
  • the server 1 executes the information search program 23 to search for information from the manual DB 18 or the like, to transmit the search result to the operator terminal 2, the contents of the information transmitted to the operator terminal 2, the information at the operator terminal 2 Record the time of display and non-display.
  • the operator terminal 2 executes an operator program 31.
  • the operator terminal 2 executes the operator program 31 to display the customer information received from the server 1 and the information retrieval result from the manual DB 18 or the like.
  • the administrator terminal 3 executes an administrator terminal program.
  • the administrator terminal 3 executes the administrator terminal program to display information for the supervisor received from the server 1 to evaluate the operator.
  • the customer terminal 4 may be any device having a telephone function such as a telephone or a PC having a telephone function.
  • Customer DB 11 records information about customers.
  • the question DB 12 records information related to inquiries from customers.
  • the FAQ DB 13 records information relating to frequently asked questions (FAQs).
  • the product DB 14 records information about products.
  • the operator DB 15 records information on the operator status (busy, available, etc.).
  • the voice DB 16 records information related to the voice file.
  • the utterance time DB 17 records information about the utterances of the customer and the operator such as the timing of the utterances of the customer and the operator.
  • the manual DB 18 records screen data and standard time required for each section (page) of the manual.
  • the page switching DB 19 records information related to manual display or non-display operations by the operator.
  • the evaluation DB 20 records information related to evaluation based on the difference between the standard required time and the actual required time.
  • FIG. 2 is a hardware configuration diagram of an example of a server.
  • the server 1 illustrated in FIG. 2 includes an input device 51, a display device 52, and a main body 53.
  • the main body 53 includes a main storage device 61, an arithmetic processing device 62, an interface device 63, a recording medium reading device 64, and an auxiliary storage device 65 that are connected to each other via a bus 67.
  • An input device 51 and a display device 52 are connected to the bus 67.
  • the input device 51, the display device 52, the main storage device 61, the arithmetic processing device 62, the interface device 63, the recording medium reading device 64, and the auxiliary storage device 65 that are connected to each other via the bus 67 are managed by the arithmetic processing device 62. Data can be sent and received between each other.
  • the arithmetic processing unit 62 is a central processing unit that controls the operation of the entire server 1.
  • the interface device 63 receives data from the operator terminal 2, the administrator terminal 3, the customer terminal 4, etc., and passes the contents of the data to the arithmetic processing device 62. Further, the interface device 63 transmits data to the operator terminal 2, the manager terminal 3, the customer terminal 4, etc. in response to an instruction from the arithmetic processing device 62.
  • the auxiliary storage device 65 stores an operator evaluation support program that causes a computer to execute at least processing in the operator evaluation support device as part of a program that causes the server 1 to exhibit the same function as the operator evaluation support device.
  • the operator evaluation support program includes a call program 21, an OP evaluation program 22, and an information search program 23.
  • the server 1 functions as an operator evaluation support device.
  • the operator evaluation support program may be stored in the main storage device 61 accessible to the arithmetic processing device 62.
  • the input device 51 receives data input under the control of the arithmetic processing device 62.
  • the operator evaluation support program can be recorded in a recording medium 66 that can be read by the server 1.
  • the recording medium 66 readable by the server 1 includes a magnetic recording medium, an optical disk, a magneto-optical recording medium, and a semiconductor memory.
  • Magnetic recording media include HDDs, flexible disks (FD), magnetic tapes (MT) and the like.
  • Optical discs include DVD (Digital Versatile Disc), DVD-RAM, CD-ROM (Compact Disc-Read Only Memory), CD-R (Recordable) / RW (ReWriteable), and the like.
  • Magneto-optical recording media include MO (Magneto-Optical disk).
  • a portable recording medium 66 such as a DVD or a CD-ROM in which the operator evaluation support program is recorded is sold.
  • the server 1 that executes the operator evaluation support program reads the operator evaluation support program from, for example, the recording medium 66 on which the recording medium reader 64 has recorded the operator evaluation support program.
  • the arithmetic processing device 62 stores the read operator evaluation support program in the main storage device 61 or the auxiliary storage device 65.
  • the server 1 reads the operator evaluation support program from the main storage device 61 or the auxiliary storage device 65, which is its own storage device, and executes processing according to the operator evaluation support program.
  • FIG. 3 is a hardware configuration diagram of an example of an operator terminal and an administrator terminal.
  • the hardware configurations of the operator terminal 2 and the administrator terminal 3 are the same. Therefore, here, the hardware configuration of the operator terminal 2 will be described. A description of the hardware configuration of the administrator terminal 3 is omitted.
  • the main body 70 includes a main storage device 81, a CPU 82, an auxiliary storage device 83, an image processing unit 84, an I / O processing unit 85, an audio processing unit 86, and a network card 87 that are connected to each other via an internal bus 88.
  • the headset 74 has a speaker 91 and a microphone 92.
  • the main storage device 81, auxiliary storage device 83, image processing unit 84, I / O processing unit 85, audio processing unit 86, and network card 87 connected to each other via the internal bus 88 are mutually controlled by the CPU 82. You can send and receive.
  • the CPU 82 is a central processing unit that controls the operation of the entire operator terminal 2.
  • the image processing unit 84 performs various processes necessary for displaying an image on the display device 71.
  • the I / O processing unit 85 processes data input / output with the pointing device 72 and the keyboard 73.
  • the audio processing unit 86 processes audio data exchanged between the speaker 91 and the microphone 92 of the headset 74.
  • the network card 87 receives data from the server 1 and the like, and passes the contents of the data to the CPU 82. Further, the network card 87 transmits data to the server 1 or the like in response to an instruction from the CPU 82.
  • an operator program 31 is installed in the operator terminal 2.
  • the operator terminal 2 executes an operator program 31.
  • the main storage device 81 stores at least an operator program 31 as part of a program for operating the operator terminal 2.
  • the CPU 82 reads the operator program 31 from the main storage device 81 and executes it.
  • the operator program 31 can be recorded on a recording medium readable by the operator terminal 2.
  • a recording medium readable by the operator terminal 2.
  • the operator terminal 2 that executes the operator program 31 reads the operator program 31 from the recording medium on which the operator program 31 is recorded.
  • the CPU 82 stores the operator program 31 in the main storage device 81.
  • the CPU 82 reads the operator program 31 from the main storage device 81 and executes processing according to the operator program 31.
  • FIG. 4 is a functional configuration diagram of an example of the server.
  • the server 1 has a customer DB 11, a question DB 12, a FAQ DB 13, a product DB 14, an operator DB 15, a voice DB 16, an utterance time DB 17, a manual DB 18, a page switching DB 19, and an evaluation DB 20.
  • the server 1 executes the customer information transmission unit 101, customer information acquisition unit 102, call connection unit 103, operator determination unit 104, call reception unit 105, customer voice recording unit 106, OP voice recording unit 107. , Implements the voice separation means 108.
  • the server 1 implements the utterance table sending means 109, the utterance table creation means 110, the call evaluation means 111, the call status acquisition means 112, and the utterance selection means 113 by executing the OP evaluation program 22. Further, the server 1 executes the information search program 23 to realize the information transmission unit 114, the information search unit 115, and the information search reception unit 116.
  • Customer information transmission means 101 transmits customer information to operator terminal 2.
  • the customer information acquisition unit 102 acquires customer information from the customer DB 11.
  • Call connection means 103 connects operator terminal 2 and customer terminal 4.
  • the operator determining means 104 determines an operator who is not in a call from the operator DB 15.
  • the call receiving unit 105 receives a call from the customer terminal 4.
  • Customer voice recording means 106 writes customer voice data into a voice file.
  • the customer voice recording means 106 writes the utterance start time and utterance end time of the customer in the utterance time DB 17.
  • the OP voice recording means 107 writes the operator's voice data in the voice file.
  • the OP voice recording means 107 writes the utterance start time and utterance end time of the operator in the utterance time DB 17.
  • Voice separation means 108 separates customer voice data and operator voice data.
  • the voice separation unit 108 separates, for example, the right channel of voice data as customer voice data and the left channel of voice data as operator voice data.
  • the utterance table sending means 109 transmits the utterance table to the administrator terminal 3.
  • the utterance table creation means 110 creates an utterance table.
  • the call evaluation unit 111 performs evaluation for each call using the evaluation DB 20.
  • the call status acquisition means 112 acquires information for evaluating each call from the question DB 12, the operator DB 15, the manual DB 18, and the page switching DB 19 as the call status.
  • the utterance selection unit 113 receives an utterance table display request from the administrator terminal 3.
  • the information transmission unit 114 transmits information retrieved from the FAQ DB 13, the product DB 14, and the manual DB 18 to the operator terminal 2.
  • the information retrieval unit 115 retrieves information from the FAQ DB 13, the product DB 14, and the manual DB 18.
  • the information search accepting unit 116 accepts an information search request from the operator terminal 2.
  • FIG. 5 is a configuration diagram of an example of the customer DB.
  • the customer DB 11 includes, as data items, a customer ID, a telephone number, a customer, an address, a purchased product model number, and a purchase store.
  • the data item “customer ID” is identification information for uniquely identifying a customer.
  • the data item “phone number” is the customer's phone number.
  • the data item “customer” is the name of the customer.
  • the data item “address” is the address of the customer.
  • the data item “purchased product model number” is the model number of the product purchased by the customer.
  • the data item “purchase store” is a store where the customer purchased the product.
  • FIG. 6 is a configuration diagram of an example of the question DB.
  • the question DB 12 includes a call ID, an inquiry date, an inquiry time, an inquiry customer, and an operator ID as data items.
  • the data item “call ID” is identification information for uniquely identifying a call.
  • the data item “inquiry date” is the date on which the call from the customer is received.
  • the data item “inquiry time” is the time when the call from the customer is received.
  • the data item “inquiry customer” is the customer ID of the customer who made the inquiry.
  • the data item “operator ID” is an operator ID of an operator corresponding to an inquiry from a customer.
  • FIG. 7 is a configuration diagram of an example of FAQDB.
  • the FAQ DB 13 includes product categories, series, question genres, and answers as data items.
  • the FAQ DB 13 records a text sentence of an answer for each product category, series, and question genre.
  • FIG. 8 is a configuration diagram of an example of the product DB.
  • the product DB 14 includes a product category, series, release year, and manual ID as data items.
  • the product DB 14 records a manual ID for each product category, series, and release year of the product.
  • the data item “manual ID” is identification information for uniquely identifying the manual.
  • FIG. 9 is a configuration diagram of an example of the operator DB.
  • the operator DB 15 includes an operator ID, an operator name, and a situation as data items.
  • the operator DB 15 records a situation such as busy or empty for each operator.
  • the data item “situation” is information indicating whether the operator can respond to an inquiry from a customer.
  • FIG. 10 is a configuration diagram of an example of the voice DB.
  • the voice DB 16 includes a call ID, a voice file name, a left channel speaker, and a right channel speaker as data items.
  • the voice DB 16 records a voice file name, a left channel speaker, and a right channel speaker for each call ID.
  • the data item “voice file name” is the file name of the voice file that records the call of the call corresponding to the call ID.
  • the data item “left channel speaker” is a speaker of voice data written in the left channel.
  • the data item “right channel speaker” is the speaker of the voice data written in the right channel.
  • FIG. 11 is a configuration diagram of an example of the utterance time DB.
  • the utterance time DB 17 includes a call ID, time, and contents as data items.
  • the utterance time DB 17 records the operator utterance start time, the operator utterance end time, the customer utterance start time, and the customer utterance end time in association with the call ID.
  • FIG. 12 is a configuration diagram of an example of the manual DB.
  • the manual DB 18 includes, as data items, a manual ID, a manual name, a section number, a section summary, screen data, and a standard required time.
  • the manual DB 18 records the section outline, screen data, and standard time for each section number of the manual.
  • the data item “section No.” is a manual page.
  • the data item “section summary” is a summary of a manual page represented by section number.
  • the data item “screen data” is screen data of a manual page represented by a section number.
  • the screen data is preferably in a data format that allows text search. When one “section” extends over a plurality of pages, the screen data may include a plurality of pages.
  • the data item “standard time required” is a standard time required for displaying the manual page represented by the section number. The standard required time may use the average time of the required time of all operators, or may be set in advance by the administrator.
  • FIG. 13 is a configuration diagram of an example of the page switching DB.
  • the page switching DB 19 includes time, call ID, manual ID, section number, and operation as data items.
  • the page switching DB 19 records a manual page display / non-display operation represented by a manual ID and a session number in association with the call ID and time.
  • FIG. 14 is a configuration diagram of an example of the evaluation DB.
  • the evaluation DB 20 includes a difference from the standard required time and evaluation points as data items.
  • the evaluation DB 20 records evaluation points for each difference from the standard required time.
  • FIG. 15 is a flowchart of an example of processing by the calling program.
  • the call receiving means 105 of the server 1 waits until a call from the customer terminal 4 is received.
  • the call receiving means 105 generates a call ID in step S2.
  • step S3 the operator determination unit 104 refers to the operator DB 15 and determines whether or not there is an operator whose data item “situation” is not in a call (is empty). If there is no operator who is not talking, the operator determining means 104 queues the customer who has received the call in step S4.
  • the operator determination means 104 waits until it can be determined that there is an operator who is not in a call. If it can be determined that there is an operator who is not talking, the call connection means 103 selects one operator who is not talking and connects the operator terminal 2 and the customer terminal 4 of the selected operator.
  • step S6 the operator determination means 104 sets the data item “situation” of the operator selected in the operator DB 15 to a call.
  • step S7 the call connection means 103 starts call recording. The recording process in step S8 is executed after call recording is started.
  • the customer information acquisition unit 102 acquires customer information from the customer DB 11 based on the telephone number of the call in step S9.
  • the customer information transmitting unit 101 transmits customer information to the operator terminal 2.
  • step S10 the operator determining means 104 waits until the call is finished.
  • the operator determination unit 104 adds a record relating to the ended call to the question DB 12.
  • step S12 the operator determination unit 104 empties the data item “situation” of the operator who has finished the call in the operator DB 15.
  • step S13 the call connection unit 103 closes the audio file.
  • step S ⁇ b> 14 the call connection unit 103 registers a record relating to the voice file of the terminated call in the voice file DB 16.
  • FIG. 16 is a flowchart of an example of the recording process.
  • the call connection means 103 opens the audio file in step S21.
  • the customer voice recording means 106 sets the customer's utterance state as unspeaked.
  • the OP voice recording means 107 sets the utterance state of the operator as unspeaked.
  • the customer voice recording unit 106 and the OP voice recording unit 107 repeat the processes in steps S24 to S26 until the call is finished.
  • step S24 the customer voice recording means 106 receives the customer voice data for 20 milliseconds out of the customer voice data carved by the voice carving means 108 and writes it into the voice file.
  • the OP voice recording means 107 receives the voice data of the operator for 20 milliseconds from the voice data of the operator carved by the voice carving means 108 and writes it to the voice file.
  • step S25 the customer voice recording means 106 performs an operator utterance confirmation process to be described later, confirms the utterance start time and utterance end time of the operator, and writes them in the utterance time DB 17.
  • step S26 the customer voice recording means 106 performs a customer utterance confirmation process described later, confirms the customer's utterance start time and utterance end time, and writes them in the utterance time DB 17.
  • FIG. 17 is a flowchart of an example of operator utterance confirmation processing.
  • the OP voice recording means 107 acquires the maximum volume (v1) of the voice data of the operator for 20 milliseconds.
  • step S32 the OP voice recording means 107 compares the maximum volume (v1) of the voice data of the operator with the volume (v0) determined to be silent, and determines whether or not v1> v0.
  • the OP voice recording means 107 determines in step S33 whether or not the operator's utterance state is unspoken. If the utterance state of the operator is not yet uttered, the OP voice recording means 107 records the current time in the utterance time DB 17 as the operator's utterance start time in step S34.
  • step S35 the OP voice recording means 107 finishes the operator utterance confirmation process in FIG. If the operator's utterance state is not yet uttered in step S33, the OP voice recording means 107 ends the operator utterance confirmation process of FIG.
  • the OP voice recording unit 107 determines in step S36 whether or not the operator's speech state is speaking. If the operator's speech state is speaking, the OP voice recording means 107 records the current time in the speech time DB 17 as the operator's speech end time in step S37.
  • step S38 the OP voice recording means 107 terminates the operator utterance confirmation process in FIG. If the operator's utterance state is not speaking in step S36, the OP voice recording means 107 ends the operator utterance confirmation process of FIG.
  • FIG. 18 is a flowchart of an example of a customer utterance confirmation process.
  • the customer voice recording means 106 acquires the maximum volume (v1) of customer voice data for 20 milliseconds.
  • step S42 the customer voice recording means 106 compares the maximum volume (v1) of the customer's voice data with the volume (v0) determined to be silent, and determines whether or not v1> v0.
  • the customer voice recording unit 106 determines whether or not the customer's utterance state is unspoken in step S43. If the customer's utterance state is not yet uttered, the customer voice recording means 106 records the current time in the utterance time DB 17 as the customer's utterance start time in step S44.
  • step S45 the customer voice recording means 106 finishes the customer utterance confirmation process in FIG. If the customer's utterance state is not yet uttered in step S43, the customer voice recording means 106 ends the customer utterance confirmation process of FIG.
  • the customer voice recording means 106 determines in step S46 whether or not the customer's speech state is speaking. If the customer's utterance state is speaking, the customer voice recording means 106 records the current time in the utterance time DB 17 as the customer's utterance end time in step S47.
  • step S48 the customer voice recording means 106 sets the customer's utterance state to unspoken, and then ends the customer utterance confirmation process of FIG.
  • step S36 the customer voice recording means 106 ends the customer utterance confirmation process of FIG. 18 if the customer's utterance state is not uttering.
  • FIG. 19 is a flowchart of an example of processing by the information search program.
  • the information search receiving unit 116 determines whether a manual display request is received from the operator terminal 2.
  • the information search unit 115 searches the manual DB 18 for information according to the manual display request in step S52.
  • the information transmission unit 114 transmits information in accordance with the manual display request to the operator terminal 2.
  • step S53 the information search unit 115 records a record of information (for example, time, call ID, manual ID, section number, operation) in accordance with the manual display request transmitted to the operator terminal 2 in the page switching DB 19, and then FIG.
  • information for example, time, call ID, manual ID, section number, operation
  • the information search means 115 determines whether or not a manual non-display request is received from the operator terminal 2 in step S54.
  • the information search unit 115 records the information record (for example, time, call ID, manual ID, section number, operation) in accordance with the non-displayed manual non-display request in the page switching DB 19. Then, the process of the flowchart of FIG. If the manual non-display request is not received, the information retrieval unit 115 ends the process of the flowchart of FIG.
  • FIG. 20 is a flowchart of an example of processing by the OP evaluation program.
  • the utterance selection unit 113 stands by until an utterance display request is received from the administrator terminal 3.
  • the utterance selection means 113 transmits a processing range selection screen described later to the administrator terminal 3 in step S62.
  • the administrator terminal 3 that has received the processing range selection screen displays a processing range selection screen described later and allows the administrator to input processing range selection information.
  • the administrator terminal 3 transmits the selection information of the processing range input from the administrator to the server 1.
  • the utterance selection unit 113 receives processing range selection information from the administrator terminal.
  • step S64 the call status acquisition unit 112 acquires a record of the first call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal 3 from the question DB 12.
  • step S65 the call status acquisition unit 112 acquires the operator name from the operator DB 15 using the operator ID included in the record acquired from the question DB 12 in step S64.
  • step S66 the call status acquisition unit 112 acquires the start time and end time of the section from the page switching DB 19 by using the first call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal.
  • the section start time is the time associated with the display operation.
  • the end time of the section is a time associated with non-display.
  • step S67 the call status acquisition unit 112 acquires the manual ID and the section number from the page switching DB 19 using the first call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal.
  • the call status acquisition unit 112 acquires the standard required time of the section displayed by the operator from the manual DB 18 using the acquired manual ID and section number.
  • step S68 the call status acquisition unit 112 sets a value obtained by adding the standard required time to the start time of the section acquired in step S66 as the scheduled end time of the section.
  • step S69 the call status acquisition unit 112 calculates a difference between the section end time acquired in step S66 and the section end scheduled time calculated in step S68.
  • step S70 the call evaluation unit 111 acquires an evaluation score corresponding to the difference between the section end time calculated in step S69 and the section end scheduled time from the evaluation DB 20.
  • step S71 the call evaluation unit 111 adds a record to an utterance table data (work) -section table described later.
  • step S72 the call state acquisition unit 112 determines whether there is a next section. If there is a next section, the call state acquisition unit 112 performs the processing from step S67 again.
  • the call evaluation means 111 refers to the utterance table data (work) -section table in step S73, and sets a value obtained by adding the evaluation score of all sections to the full score of 100 as the evaluation score of this call. Then, the call evaluation unit 111 creates utterance table data (work) -call outline information described later.
  • step S74 the call table creation unit 110 acquires the start time and end time of each utterance from the utterance time DB 17 using the first call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal.
  • step S75 the speech table creation unit 110 performs speech table creation processing.
  • step S76 the utterance table sending unit 109 transmits the utterance table to the manager terminal 3 that has received the utterance table display request.
  • step S ⁇ b> 77 the call status acquisition unit 112 determines whether there is a record of the next call ID corresponding to the processing range selection information received from the administrator terminal 3 in the question DB 12.
  • the call status acquisition means 112 acquires the record of the next call ID from the question DB 12 in step S64, and then performs the processing from step S65. If there is no record of the next call ID, the call status acquisition unit 112 ends the process of the flowchart of FIG.
  • FIG. 21 is an image diagram of an example of a processing range selection screen.
  • the processing range selection screen 200 is used to allow the administrator to input processing range selection information.
  • a call ID or a condition is specified as processing range selection information.
  • FIG. 22 is a configuration diagram of an example of the utterance table data (work) -section table.
  • Utterance table data (work) -section table 201 has data items such as a manual ID, a section number, a section summary, a section start time, a section end time, a section end scheduled time, and an evaluation score.
  • FIG. 23 is a block diagram of an example of speech table data (work) -call summary information.
  • the utterance table data (work) -call summary information 202 includes evaluation points, operator names, and call times as data items.
  • the data item “evaluation score” is obtained by adding evaluation scores for all sections to a full score of 100.
  • FIG. 24 is a configuration diagram of an example of an utterance table data (work) -utterance time table.
  • the utterance table data (work) -speech time table 203 includes, as data items, the start time, end time, and speaker of each utterance.
  • the utterance table data (work)-utterance time table 203 records the start time, end time, and speaker of each utterance in association with each other.
  • FIG. 25 is a flowchart of an example of an utterance table creation process.
  • the utterance table creating means 110 acquires the evaluation score and operator name from the utterance table data (work) -call outline information 202, and draws it on the screen.
  • step S83 the utterance table creation unit 110 sequentially acquires records from the utterance table data (work) -the utterance time table 203.
  • step S84 the speech table creation unit 110 determines whether a record has been acquired.
  • the speech table creation means 110 determines the display position from the start time of the speech in step S85.
  • the utterance table creation unit 110 determines the size of the box (speech frame) indicating the utterance on the screen based on the utterance time (utterance end time ⁇ utterance start time).
  • the speech table creation unit 110 draws a speech frame on the screen.
  • step S88 the utterance table creation unit 110 acquires the next record from the utterance table data (work) -the utterance time table 203.
  • the utterance table creation unit 110 repeats the processes of steps S84 to S88 until the next record cannot be acquired.
  • step S84 If it is determined in step S84 that a record could not be acquired, the utterance table creation unit 110 sequentially acquires records from the utterance table data (work) -section table 201 in step S89. In step S90, the speech table creation unit 110 determines whether a record has been acquired.
  • the speech table creating means 110 draws a vertical line at the position of the section start time and section end time in step S91.
  • the speech table creation unit 110 draws an arrow between the vertical lines drawn in step S91, and draws a section number and a section outline.
  • step S93 the speech table creation means 110 draws a vertical broken line at the position of the scheduled end time of the section.
  • step S94 the speech table creating means 110 draws an arrow between the vertical line drawn at the position of the section start time and the vertical broken line drawn at the position of the scheduled end time of the section. Draw.
  • step S95 the speech table creation unit 110 performs a painting process. After the painting process, the speech table creation unit 110 performs the process of step S90. The utterance table creation unit 110 repeats the processes of steps S90 to S95 until no record can be acquired. If the utterance table creation unit 110 determines in step S90 that the record could not be acquired, the process of the flowchart in FIG. 25 ends.
  • FIG. 26 is a flowchart of an example of the filling process.
  • the speech table creation unit 110 determines whether or not the section end time exceeds the scheduled end time.
  • the utterance table creation means 110 sets a record of the utterance started or ended between the scheduled end time of the section and the end time of the section in the utterance table data. (Work) —obtained from the utterance time table 203.
  • step S103 the speech table creation unit 110 determines whether or not a record has been acquired. If the record can be acquired, the utterance table creation unit 110 determines in step S104 whether only the utterance start time is included between the scheduled section end time and the section end time.
  • the utterance table creation means 110 uses the color ⁇ between the start time of the utterance and the end time of the section in step S105. Fill.
  • the utterance table creation means 110 only determines the end time of the section and the end time of the section. It is determined whether it is included in the end time.
  • the utterance table creation means 110 sets the color ⁇ between the section end scheduled time and the utterance end time in step S107. Fill with.
  • the utterance table creation means 110 sets the color between the utterance start time and the utterance end time in step S108. Fill with ⁇ .
  • the speech table creation unit 110 After the processes of steps S105, S107, and S108, the speech table creation unit 110 performs the process of step S103 again. If a record cannot be acquired in step S3, the process of the flowchart in FIG.
  • step S101 if the section end time does not exceed the scheduled end time, the utterance table creation unit 110 determines in step S109 whether the section end time is before the scheduled end time.
  • the utterance table creation means 110 sets a record of the utterance started or ended between the scheduled end time of the section and the end time of the section to the utterance table data ( Work) —obtained from the utterance time table 203.
  • step S111 the speech table creation unit 110 determines whether or not a record has been acquired. If the record can be acquired, the utterance table creation unit 110 determines in step S112 whether only the utterance start time is included between the scheduled section end time and the section end time.
  • the utterance table creation means 110 sets the color ⁇ between the start time of the utterance and the scheduled end time of the section in step S113. Fill with.
  • step S114 the utterance table creation means 110 only determines the end time of the section and the end time of the section. It is determined whether it is included in the end time.
  • the utterance table creation means 110 uses the color ⁇ between the section end time and the utterance end time in step S115. Fill.
  • the utterance table creation means 110 sets the color between the utterance start time and the utterance end time in step S116. Fill with ⁇ .
  • the speech table creation unit 110 After the processes in steps S113, S115, and S116, the speech table creation unit 110 performs the process in step S111 again. If a record cannot be acquired in step S111, the process of the flowchart in FIG. 26 is terminated. In step S109, if the section end time is not before the scheduled end time, the speech table creation unit 110 ends the process of the flowchart of FIG.
  • FIG. 27 is a screen image example of an utterance table.
  • the utterance table 300 in FIG. 27 includes an evaluation point, an operator name, a frame of utterances of the operator and the customer, a vertical line indicating the position of the start time and end time of the section, and an arrow drawn between the vertical lines.
  • the section number and section outline, the vertical broken line indicating the position of the scheduled end time of the section, the arrow drawn between the vertical line (section start time) and the vertical broken line, the section number and the standard required time are displayed. Yes.
  • the utterance table 300 can reproduce the recorded utterances of the operator and the customer, for example, by clicking the utterance frame of the operator and the customer with a mouse or the like.
  • the elapsed time is not an actual time but a relative time. Switching between real time and relative time can be easily performed.
  • FIG. 28 is a functional configuration diagram of an example of an operator terminal.
  • the operator terminal 2 includes information search requesting means 121, information receiving means 122, information display means 123, customer information acquisition means 124, customer information display means 125, voice output means 126, voice input means 127, and call communication means 128.
  • the operator terminal 2 executes information search request means 121, information receiving means 122, information display means 123, customer information acquisition means 124, customer information display means 125, voice output means 126, voice input means. 127 and call communication means 128 are realized.
  • the information search request means 121 requests the server 1 for an information search request.
  • the information receiving unit 122 receives information search results from the server 1.
  • the information display means 123 displays the search result on the display device 71 or the like.
  • Customer information acquisition means 124 receives customer information from server 1.
  • the customer information display means 125 displays customer information on the display device 71 and the like.
  • the sound output means 126 outputs sound through the speaker 91 or the like.
  • the voice input unit 127 inputs voice from the microphone 92 or the like.
  • the call communication means 128 communicates with the customer terminal 4.
  • FIG. 29 is a functional configuration diagram of an example of the administrator terminal.
  • the administrator terminal 3 includes an utterance table request unit 131, an utterance table reception unit 132, and an utterance table display unit 133.
  • the utterance table requesting unit 131 requests the server 1 to display an utterance table.
  • the utterance table receiving unit 132 receives the utterance table from the server 1.
  • the utterance table display means 133 displays the utterance table 300 as shown in FIG.
  • FIG. 30 is a flowchart of an example of processing of the administrator terminal.
  • the utterance table request unit 131 of the manager terminal 3 requests the server 1 to create an utterance table.
  • the utterance table request unit 131 receives the processing range selection screen 200 from the administrator terminal 3.
  • step S123 the utterance table request unit 131 displays the processing range selection screen 200 and allows the administrator to input processing range selection information.
  • the utterance table requesting unit 131 repeats the process of step S123 until it determines that the processing range selection information has been input from the administrator.
  • step S124 the utterance table requesting unit 131 sends the processing range selection information (call ID designation or condition (date range or operator ID) designation) to the server. 1 to send.
  • the utterance table receiving unit 132 repeats the process of step S125 until the data of the utterance table 300 is received from the server 1.
  • the utterance table display means 133 displays the utterance table 300 on the display device 71 etc. in step S126.
  • the utterance table 300 as shown in FIG. 27 can be created and sent to the administrator terminal 3.
  • the utterance table 300 shows a display time zone and display contents in which the operator has displayed the manual on the screen of the operator terminal 2 in conjunction with a graph showing each utterance time zone of the operator / customer. Furthermore, the utterance table 300 shows the standard required time for each display content and also shows the difference between the operator required time and the standard required time for each display content.
  • the administrator can easily find the problem part of the customer response by the operator as follows.
  • the administrator can easily predict the location where the difference between the required time of the operator and the standard required time shown in the speech table 300 is high as the location where the operator is likely to have a problem with the customer.
  • the utterance table 300 shows the display time zone and the display contents in which the manual was displayed. Therefore, the administrator can predict the content of the utterance to some extent before reproducing the recorded operator and customer utterances. The administrator can obtain reference information for improving the display content by statistically processing the frequency of occurrence of problems for each display content (manual page).
  • the utterance recording means described in the claims corresponds to the utterance time DB 17.
  • the display recording means corresponds to the page switching DB 19.
  • the content recording means corresponds to the manual DB 18.
  • the providing means corresponds to the speech table sending means 109.
  • the evaluation recording means corresponds to the evaluation DB 20.
  • the evaluation means corresponds to the call evaluation means 111.
  • the operator evaluation support program corresponds to the OP evaluation program 22.

Landscapes

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Abstract

　オペレータの顧客応答の問題箇所を容易に把握させるオペレータ評価支援装置及びオペレータ評価支援プログラムを提供することを課題とし、通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータが使用するオペレータ端末に、通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、通話について、発話記録手段、表示記録手段、および、内容記録手段を参照し、顧客およびオペレータの発話時間、オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する提供手段とを有することを特徴とする。

Description

オペレータ評価支援装置及びオペレータ評価支援プログラム
　本発明は、コールセンタのオペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置及びオペレータ評価支援プログラムに関する。
　近年、コールセンタではオペレータの通話品質の向上が重要視されている。オペレータの通話品質の評価は、例えばオペレータを統括するスーパーバイザが、各オペレータの通話品質を評価する。通話品質を評価する観点の一つとしては例えば通話時間の長さがある。
　顧客に対して適切な対応ができたか否か（即ち、顧客満足度）を判断する指標として、例えば顧客からの電話を待たせた時間、顧客の電話の転送回数、顧客の無音時間等を採用する技術は従来から知られている（特許文献１参照）。
　顧客からの電話を待たせた時間、顧客の電話の転送回数、顧客の無音時間等を指標として採用することで、スーパーバイザは顧客の心理状態を推定して顧客満足度を判断できる。
　しかしながら、スーパーバイザは各オペレータに対する顧客の顧客満足度を判断する一方、顧客に対応するオペレータの応答が適正であるかという点も把握する必要がある。オペレータの顧客対応の評価という点では、たとえば、以下のような従来技術が知られている。
　たとえば、全ての顧客対応通話の対応時間に基づき一通話当たりの平均時間を算出し、その平均時間と評価対象となるオペレータの顧客対応通話の対応時間とを比較して、オペレータの業務スキルを推定する（特許文献２参照）。
　あるいは、業務課題ごとに顧客対応における対応シーケンスの時間情報を受け付け、複数の対応シーケンスごとの時間情報をもとに、業務課題に応じた対応時間を推定し、推定された対応時間に基づいてオペレータの業務スキルを推定する（特許文献３参照）。
　しかしながら、スーパーバイザは全オペレータの平均対応時間との差によりオペレータの顧客応答に問題があることが分かったとしても、オペレータの顧客応答の問題箇所を容易に見つけることができないという問題があった。
　すなわち、上記のようなオペレータの評価に基づき、スーパーバイザはオペレータ対応方法を適切に指導する必要があるため、平均対応時間より超過する原因を確認しなければならない。しかし、スーパーバイザは、通話記録を再生しない限り、具体的な通話内容が分からない。また、さらに通話を再生しても、スーパーバイザは、通話のどこに問題点があったのか分からないので、通話の最初から順次聞いていくしかない。このような確認方法では、非常に時間がかかって非効率的である。そのため、スーパーバイザは通話内容を十分に確認できず、その結果、適切な指導が実施されないことがあった。
特開２００２－５１１５３号公報 特開２００５－２５８５５１号公報 特開２００１－３３１６２４号公報
　本発明の一実施形態は、オペレータの顧客応答の問題箇所を容易に把握させることが可能なオペレータ評価支援装置及びオペレータ評価支援プログラムを提供することを課題としている。
　上記課題を解決するため、本発明の一実施形態のオペレータ評価支援装置は、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する提供手段とを有することを特徴とする。
　なお、本発明の一実施形態の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。
　本発明の一実施形態によれば、オペレータの顧客応答の問題箇所を容易に把握させることが可能なオペレータ評価支援装置及びオペレータ評価支援プログラムを提供可能である。
本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。 サーバの一例のハードウェア構成図である。 オペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。 サーバの一例の機能構成図である。 顧客ＤＢの一例の構成図である。 質問ＤＢの一例の構成図である。 ＦＡＱＤＢの一例の構成図である。 製品ＤＢの一例の構成図である。 オペレータＤＢの一例の構成図である。 音声ＤＢの一例の構成図である。 発話時刻ＤＢの一例の構成図である。 マニュアルＤＢの一例の構成図である。 ページ切り替えＤＢの一例の構成図である。 評価ＤＢの一例の構成図である。 通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。 録音処理の一例のフローチャートである。 オペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。 顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。 情報検索プログラムによる処理の一例のフローチャートである。 ＯＰ評価プログラムによる処理の一例のフローチャートである。 処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。 発話表データ（ワーク）－セクション表の一例の構成図である。 発話表データ（ワーク）－通話概要情報の一例の構成図である。 発話表データ（ワーク）－発話時刻表の一例の構成図である。 発話表作成処理の一例のフローチャートである。 塗りつぶし処理の一例のフローチャートである。 発話表の一例の画面イメージ図である。 オペレータ端末の一例の機能構成図である。 管理者端末の一例の機能構成図である。 管理者端末の処理の一例のフローチャートである。
　１　　サーバ
　２　　オペレータ端末
　３　　管理者端末
　４　　顧客端末
　１１　　顧客ＤＢ
　１２　　質問ＤＢ
　１３　　ＦＡＱＤＢ
　１４　　製品ＤＢ
　１５　　オペレータＤＢ
　１６　　音声ＤＢ
　１７　　発話時刻ＤＢ
　１８　　マニュアルＤＢ
　１９　　ページ切り替えＤＢ
　２０　　評価ＤＢ
　２１　　通話プログラム
　２２　　ＯＰ（オペレータ）評価プログラム
　２３　　情報検索プログラム
　３１　　オペレータ用プログラム
　４１　　管理者端末用プログラム
　５１　　入力装置
　５２　　表示装置
　５３　　本体
　６１　　主記憶装置
　６２　　演算処理装置
　６３　　インターフェース装置
　６４　　記録媒体読取装置
　６５　　補助記憶装置
　６６　　記録媒体
　６７　　バス
　７０　　本体
　７１　　ディスプレイ装置
　７２　　ポインティングデバイス
　７３　　キーボード
　７４　　ヘッドセット
　８１　　主記憶装置
　８２　　ＣＰＵ
　８３　　補助記憶装置
　８４　　画像処理部
　８５　　Ｉ／Ｏ処理部
　８６　　音声処理部
　８７　　ネットワークカード
　８８　　内部バス
　９１　　スピーカ
　９２　　マイク
　１０１　　顧客情報送信手段
　１０２　　顧客情報取得手段
　１０３　　呼接続手段
　１０４　　オペレータ決定手段
　１０５　　呼受信手段
　１０６　　顧客音声記録手段
　１０７　　ＯＰ音声記録手段
　１０８　　音声切り分け手段
　１０９　　発話表送付手段
　１１０　　発話表作成手段
　１１１　　通話評価手段
　１１２　　通話状況取得手段
　１１３　　発話選択手段
　１１４　　情報送信手段
　１１５　　情報検索手段
　１１６　　情報検索受付手段
　１２１　　情報検索依頼手段
　１２２　　情報受信手段
　１２３　　情報表示手段
　１２４　　顧客情報取得手段
　１２５　　顧客情報表示手段
　１２６　　音声出力手段
　１２７　　音声入力手段
　１２８　　呼通信手段
　１３１　　発話表依頼手段
　１３２　　発話表受信手段
　１３３　　発話表表示手段
　２００　　処理範囲選択画面
　２０１　　発話表データ（ワーク）－セクション表
　２０２　　発話表データ（ワーク）－通話概要情報
　２０３　　発話表データ（ワーク）－発話時刻表
　３００　　発話表
　次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。
　図１は本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。図１のコールセンタシステムはサーバ１、オペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４を有する構成である。なお、サーバ１はオペレータ評価支援装置の一例である。
　サーバ１はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４とインターネットやＬＡＮ（Local Area Network）、公衆網などの所定のネットワークを介して接続されている。
　サーバ１は顧客ＤＢ１１、質問ＤＢ１２、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、オペレータＤＢ１５、音声ＤＢ１６、発話時刻ＤＢ１７、マニュアルＤＢ１８、ページ切り替えＤＢ１９、評価ＤＢ２０、通話プログラム２１、ＯＰ（オペレータ）評価プログラム２２、情報検索プログラム２３を有する。また、オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を有する。管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を有する。管理者端末３は管理者の一例としてのスーパーバイザが操作する。
　サーバ１は通話プログラム２１、ＯＰ評価プログラム２２及び情報検索プログラム２３を実行する。サーバ１は通話プログラム２１を実行することで顧客端末４とオペレータ端末２との接続、通話の録音、オペレータ端末２への顧客の情報の送信などを行う。
　また、サーバ１はＯＰ評価プログラム２２を実行することで、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の作成、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の管理者端末３への送信などを行う。
　また、サーバ１は情報検索プログラム２３を実行することで、マニュアルＤＢ１８等からの情報の検索、オペレータ端末２への検索結果の送信、オペレータ端末２に送信した情報の内容、オペレータ端末２での情報の表示及び非表示の時刻の記録などを行う。
　オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、サーバ１から受信した顧客の情報の表示、マニュアルＤＢ１８等からの情報の検索結果の表示などを行う。管理者端末３は管理者端末用プログラムを実行する。管理者端末３は管理者端末用プログラムを実行することで、サーバ１から受信したスーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の表示などを行う。なお、顧客端末４は電話機や電話機能を有するＰＣなど、電話機能を有する機器であればよい。
　顧客ＤＢ１１は顧客に関する情報を記録する。質問ＤＢ１２は顧客からの問い合わせに関する情報を記録する。ＦＡＱＤＢ１３は頻繁に尋ねられる質問であるＦＡＱ（Frequently Asked Questions）に関する情報を記録する。製品ＤＢ１４は製品に関する情報を記録する。
　オペレータＤＢ１５はオペレータの状況（通話中、空き等）に関する情報を記録する。音声ＤＢ１６は音声ファイルに関する情報を記録する。発話時刻ＤＢ１７は顧客及びオペレータの発話のタイミングなど、顧客及びオペレータの発話に関する情報を記録する。
　マニュアルＤＢ１８はマニュアルのセクション（ページ）毎の画面データや標準所要時間を記録する。ページ切り替えＤＢ１９はオペレータによるマニュアルの表示又は非表示の操作に関する情報を記録する。評価ＤＢ２０は標準所要時間と実際の所要時間との差に基づいた評価に関する情報を記録する。
　図２はサーバの一例のハードウェア構成図である。図２に示すサーバ１は、入力装置５１、表示装置５２、本体５３を有する。本体５３はバス６７で相互に接続されている主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５を有する。また、バス６７には入力装置５１及び表示装置５２が接続されている。
　バス６７で相互に接続された入力装置５１、表示装置５２、主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５は、演算処理装置６２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。演算処理装置６２はサーバ１全体の動作制御を司る中央処理装置である。
　インターフェース装置６３はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などからのデータを受信し、そのデータの内容を演算処理装置６２に渡す。さらにインターフェース装置６３は演算処理装置６２からの指示に応じてオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などにデータを送信する。
　補助記憶装置６５には、オペレータ評価支援装置と同様の機能をサーバ１に発揮させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ評価支援装置における処理をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムが記憶されている。オペレータ評価支援プログラムには、通話プログラム２１、ＯＰ評価プログラム２２及び情報検索プログラム２３が含まれる。
　そして、演算処理装置６２がオペレータ評価支援プログラムを補助記憶装置６５から読み出して実行することで、サーバ１はオペレータ評価支援装置として機能するようになる。オペレータ評価支援プログラムは演算処理装置６２とアクセス可能な主記憶装置６１に格納されていても良い。入力装置５１は演算処理装置６２の管理下でデータの入力を受付ける。オペレータ評価支援プログラムはサーバ１が読み取り可能な記録媒体６６に記録しておくことができる。
　サーバ１で読み取り可能な記録媒体６６には、磁気記録媒体、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録媒体には、ＨＤＤ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ（ＭＴ）などがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ　Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ　Ｄｉｓｃ）、ＤＶＤ－ＲＡＭ、ＣＤ－ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ　Ｄｉｓｃ　－　Ｒｅａｄ　Ｏｎｌｙ　Ｍｅｍｏｒｙ）、ＣＤ－Ｒ（Ｒｅｃｏｒｄａｂｌｅ）／ＲＷ（ＲｅＷｒｉｔａｂｌｅ）などがある。また、光磁気記録媒体には、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ　－　Ｏｐｔｉｃａｌ　ｄｉｓｋ）などがある。
　オペレータ評価支援プログラムを流通させる場合には、例えば、オペレータ評価支援プログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ－ＲＯＭなどの可搬型の記録媒体６６が販売されることが考えられる。
　オペレータ評価支援プログラムを実行するサーバ１は、例えば記録媒体読取装置６４がオペレータ評価支援プログラムを記録した記録媒体６６から、オペレータ評価支援プログラムを読み出す。演算処理装置６２は、読み出されたオペレータ評価支援プログラムを主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５に格納する。サーバ１は自己の記憶装置である主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５からオペレータ評価支援プログラムを読み取り、オペレータ評価支援プログラムに従った処理を実行する。
　図３はオペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。オペレータ端末２及び管理者端末３のハードウェア構成は同様である。そこで、ここではオペレータ端末２のハードウェア構成について説明する。管理者端末３のハードウェア構成についての説明は省略する。
　図３のオペレータ端末２は、本体７０、ディスプレイ装置７１、ポインティングデバイス７２、キーボード７３、ヘッドセット７４を有する。本体７０は内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、ＣＰＵ８２、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７を有する。ヘッドセット７４はスピーカ９１、マイク９２を有する。
　内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。ＣＰＵ８２はオペレータ端末２全体の動作制御を司る中央処理装置である。
　画像処理部８４はディスプレイ装置７１での画像の表示に必要な各種処理を行うものである。Ｉ／Ｏ処理部８５はポインティングデバイス７２及びキーボード７３とのデータ入出力を処理する。音声処理部８６はヘッドセット７４のスピーカ９１及びマイク９２との間でやり取りする音声データを処理する。
　ネットワークカード８７はサーバ１などからのデータを受信し、そのデータの内容をＣＰＵ８２に渡す。さらに、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２からの指示に応じてサーバ１などにデータを送信する。
　オペレータ端末２には例えばオペレータ用プログラム３１がインストールされている。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。主記憶装置８１には、オペレータ端末２を動作させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ用プログラム３１が記憶されている。ＣＰＵ８２はオペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１から読み出して実行する。
　オペレータ用プログラム３１はオペレータ端末２が読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。オペレータ用プログラム３１を流通させる場合には例えばオペレータ用プログラム３１が記録されたＤＶＤ、ＣＤ－ＲＯＭ等の可搬型の記録媒体を販売することが考えられる。インターネット上にあるアプリ配布機構を用いる事も考えられる。
　オペレータ用プログラム３１を実行するオペレータ端末２は、オペレータ用プログラム３１を記録した記録媒体からオペレータ用プログラム３１を読み出す。ＣＰＵ８２は、オペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１に格納する。ＣＰＵ８２は、主記憶装置８１からオペレータ用プログラム３１を読み取り、オペレータ用プログラム３１に従った処理を実行する。
　図４はサーバの一例の機能構成図である。サーバ１は、顧客ＤＢ１１、質問ＤＢ１２、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、オペレータＤＢ１５、音声ＤＢ１６、発話時刻ＤＢ１７、マニュアルＤＢ１８、ページ切り替えＤＢ１９、評価ＤＢ２０を有する。
　サーバ１は通話プログラム２１を実行することで、顧客情報送信手段１０１、顧客情報取得手段１０２、呼接続手段１０３、オペレータ決定手段１０４、呼受信手段１０５、顧客音声記録手段１０６、ＯＰ音声記録手段１０７、音声切り分け手段１０８を実現する。
　また、サーバ１はＯＰ評価プログラム２２を実行することで、発話表送付手段１０９、発話表作成手段１１０、通話評価手段１１１、通話状況取得手段１１２、発話選択手段１１３を実現する。さらに、サーバ１は情報検索プログラム２３を実行することで、情報送信手段１１４、情報検索手段１１５、情報検索受付手段１１６を実現する。
　顧客情報送信手段１０１は顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から顧客の情報を取得する。呼接続手段１０３はオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。オペレータ決定手段１０４は通話中でないオペレータをオペレータＤＢ１５から決定する。呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信する。
　顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データを音声ファイルに書き込む。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１７に書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの音声データを音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１７に書き込む。
　音声切り分け手段１０８は顧客の音声データとオペレータの音声データとを切り分ける。例えば音声切り分け手段１０８は例えば音声データの右チャネルを顧客の音声データとして切り分け、音声データの左チャネルをオペレータの音声データとして切り分ける。
　発話表送付手段１０９は発話表を管理者端末３に送信する。発話表作成手段１１０は発話表を作成する。通話評価手段１１１は評価ＤＢ２０を用いて通話毎の評価を行う。
　通話状況取得手段１１２は通話毎の評価を行う為の情報を通話状況として質問ＤＢ１２、オペレータＤＢ１５、マニュアルＤＢ１８、ページ切り替えＤＢ１９から取得する。発話選択手段１１３は管理者端末３から発話表表示依頼を受ける。
　情報送信手段１１４は、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、マニュアルＤＢ１８から検索した情報をオペレータ端末２に送信する。情報検索手段１１５はＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、マニュアルＤＢ１８から情報を検索する。情報検索受付手段１１６はオペレータ端末２から情報の検索要求を受け付ける。
　図５は顧客ＤＢの一例の構成図である。顧客ＤＢ１１はデータ項目として顧客ＩＤ、電話番号、顧客、住所、購入製品型番、購入店を含む。
　データ項目「顧客ＩＤ」は顧客を一意に識別するための識別情報である。データ項目「電話番号」は顧客の電話番号である。データ項目「顧客」は顧客の名前である。データ項目「住所」は顧客の住所である。データ項目「購入製品型番」は顧客が購入した製品の型番である。データ項目「購入店」は顧客が製品を購入した購入店である。
　図６は質問ＤＢの一例の構成図である。質問ＤＢ１２はデータ項目としてコールＩＤ、問い合わせ日、問い合わせ時刻、問い合わせ顧客、オペレータＩＤを含む。
　データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「問い合わせ日」は顧客からの呼を受信した日である。データ項目「問い合わせ時刻」は顧客からの呼を受信した時刻である。データ項目「問い合わせ顧客」は問い合わせを行った顧客の顧客ＩＤである。データ項目「オペレータＩＤ」は顧客からの問い合わせに対応したオペレータのオペレータＩＤである。
　図７はＦＡＱＤＢの一例の構成図である。ＦＡＱＤＢ１３はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル、回答を含む。ＦＡＱＤＢ１３は製品の製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル毎に、回答のテキスト文を記録している。
　図８は製品ＤＢの一例の構成図である。製品ＤＢ１４はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、発売年、マニュアルＩＤを含む。製品ＤＢ１４は製品の製品カテゴリ、シリーズ、発売年毎に、マニュアルＩＤを記録している。データ項目「マニュアルＩＤ」はマニュアルを一意に識別するための識別情報である。
　図９はオペレータＤＢの一例の構成図である。オペレータＤＢ１５はデータ項目としてオペレータＩＤ、オペレータ名、状況を含む。オペレータＤＢ１５は、オペレータ毎に通話中又は空き等の状況を記録している。データ項目「状況」は、オペレータが顧客からの問い合わせに対応できるかを示す情報である。
　図１０は、音声ＤＢの一例の構成図である。音声ＤＢ１６は、データ項目としてコールＩＤ、音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を含む。音声ＤＢ１６はコールＩＤ毎に音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を記録している。
　データ項目「音声ファイル名」はコールＩＤに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。データ項目「左チャネル発話者」は左チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。また、データ項目「右チャネル発話者」は右チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。
　図１１は発話時刻ＤＢの一例の構成図である。発話時刻ＤＢ１７は、データ項目としてコールＩＤ、時刻、内容を含む。発話時刻ＤＢ１７は、オペレータの発話開始の時刻、オペレータの発話終了の時刻、顧客の発話開始の時刻、顧客の発話終了の時刻をコールＩＤと対応付けて記録している。
　図１２はマニュアルＤＢの一例の構成図である。マニュアルＤＢ１８はデータ項目として、マニュアルＩＤ、マニュアル名、セクションＮｏ、セクション概要、画面データ、標準所要時間を含む。
　マニュアルＤＢ１８はマニュアルのセクションＮｏ毎に、セクション概要、画面データ、標準所要時間を記録している。データ項目「セクションＮｏ」はマニュアルのページである。データ項目「セクション概要」はセクションＮｏで表されるマニュアルのページの概要である。データ項目「画面データ」はセクションＮｏで表されるマニュアルのページの画面データである。画面データはテキスト検索ができるデータ形式が望ましい。なお、一つの「セクション」が複数ページにまたがっている場合は、画面データが複数ページを含んでもよい。データ項目「標準所要時間」はセクションＮｏで表されるマニュアルのページが表示されている標準の所要時間である。標準の所要時間は全オペレータの所要時間の平均時間などを利用してもよいし、管理者が予め設定しておいてもよい。
　図１３はページ切り替えＤＢの一例の構成図である。ページ切り替えＤＢ１９はデータ項目として、時刻、コールＩＤ、マニュアルＩＤ、セクションＮｏ、操作を含む。ページ切り替えＤＢ１９は、マニュアルＩＤ及びセッションＮｏで表されるマニュアルのページの表示、非表示の操作をコールＩＤ、時刻と対応付けて記録している。
　図１４は評価ＤＢの一例の構成図である。評価ＤＢ２０はデータ項目として標準所要時間との差、評価点を含む。評価ＤＢ２０は標準所要時間との差ごとに評価点を記録している。
　図１５は通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１において、サーバ１の呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信するまで待機する。顧客端末４からの呼を受信すると、呼受信手段１０５はステップＳ２においてコールＩＤの生成を行う。
　ステップＳ３において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１５を参照して、データ項目「状況」が通話中でない（空きである）オペレータが存在するか否かを判定する。通話中でないオペレータが存在しなければ、オペレータ決定手段１０４はステップＳ４において、呼を受信した顧客を待ち行列に入れる。
　そして、通話中でないオペレータが存在すると判定できるまで、オペレータ決定手段１０４は待機する。通話中でないオペレータが存在すると判定できると、呼接続手段１０３は通話中でないオペレータを一人選択し、選択したオペレータのオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。
　ステップＳ６において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１５の選択したオペレータのデータ項目「状況」を通話中にする。そして、ステップＳ７において、呼接続手段１０３は通話録音を開始する。ステップＳ８の録音処理は通話録音が開始されたあと実行される。
　また、通話録音が開始されると、ステップＳ９において、顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から呼の電話番号に基づいて顧客の情報を取得する。顧客情報送信手段１０１は顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。
　ステップＳ１０において、オペレータ決定手段１０４は通話が終了するまで待機する。通話が終了すると、ステップＳ１１において、オペレータ決定手段１０４は終了した通話に関するレコードを質問ＤＢ１２へ追加する。オペレータ決定手段１０４はステップＳ１２において、オペレータＤＢ１５の通話が終了したオペレータのデータ項目「状況」を空きにする。ステップＳ１３において、呼接続手段１０３は音声ファイルをクローズする。ステップＳ１４において、呼接続手段１０３は音声ＤＢ１６に、終了した通話の音声ファイルに関するレコードを音声ファイルＤＢ１６に登録する。
　図１６は録音処理の一例のフローチャートである。呼接続手段１０３はステップＳ２１において、音声ファイルをオープンする。ステップＳ２２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を未発話とする。ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの発話状態を未発話とする。ステップＳ２３において、顧客音声記録手段１０６及びＯＰ音声記録手段１０７は通話が終了するまでステップＳ２４～Ｓ２６の処理を繰り返す。
　ステップＳ２４において、顧客音声記録手段１０６は音声切り分け手段１０８が切り分けた顧客の音声データのうち、２０ミリ秒分の顧客の音声データを受信して音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は音声切り分け手段１０８が切り分けたオペレータの音声データのうち、２０ミリ秒分のオペレータの音声データを受信して音声ファイルに書き込む。
　ステップＳ２５において、顧客音声記録手段１０６は後述のオペレータ発話確認処理を行い、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻ＤＢ１７に書き込む。また、ステップＳ２６において、顧客音声記録手段１０６は後述の顧客発話確認処理を行い、顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻ＤＢ１７に書き込む。
　図１７はオペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ３１において、ＯＰ音声記録手段１０７は２０ミリ秒分のオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。
　ステップＳ３２において、ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。
　ｖ１＞ｖ０であると判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話か否かを判定する。オペレータの発話状態が未発話であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３４において現在時刻をオペレータの発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。
　ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３５において、オペレータの発話状態を発話中にしたあと、図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話でなければ図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。
　ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中か否かを判定する。オペレータの発話状態が発話中であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３７において現在時刻をオペレータの発話終了の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。
　ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３８において、オペレータの発話状態を未発話にしたあと、図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中でなければ図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。
　図１８は顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ４１において、顧客音声記録手段１０６は２０ミリ秒分の顧客の音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。
　ステップＳ４２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。
　ｖ１＞ｖ０であると判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が未発話であれば、ステップＳ４４において現在時刻を顧客の発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。
　顧客音声記録手段１０６はステップＳ４５において、顧客の発話状態を発話中にしたあと、図１８の顧客発話確認処理を終了する。顧客音声記録手段１０６は、ステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話でなければ図１８の顧客発話確認処理を終了する。
　ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４６において顧客の発話状態が発話中か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が発話中であれば、ステップＳ４７において現在時刻を顧客の発話終了の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。
　顧客音声記録手段１０６はステップＳ４８において、顧客の発話状態を未発話にしたあと、図１８の顧客発話確認処理を終了する。ステップＳ３６において顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が発話中でなければ図１８の顧客発話確認処理を終了する。
　図１９は情報検索プログラムによる処理の一例のフローチャートである。情報検索受付手段１１６はステップＳ５１において、オペレータ端末２からマニュアル表示要求を受信したか否かを判定する。
　マニュアル表示要求を受信すると、情報検索手段１１５はステップＳ５２においてマニュアルＤＢ１８からマニュアル表示要求に沿った情報を検索する。情報送信手段１１４はマニュアル表示要求に沿った情報をオペレータ端末２に送信する。
　ステップＳ５３において、情報検索手段１１５はオペレータ端末２に送信したマニュアル表示要求に沿った情報のレコード（例えば時刻、コールＩＤ、マニュアルＩＤ、セクションＮｏ、操作）をページ切り替えＤＢ１９に記録したあと、図１９のフローチャートの処理を終了する。
　一方、マニュアル表示要求を受信しなければ、情報検索手段１１５はステップＳ５４において、オペレータ端末２からマニュアル非表示要求を受信したか否かを判定する。マニュアル非表示要求を受信すると、情報検索手段１１５はステップＳ５５において、非表示としたマニュアル非表示要求に沿った情報のレコード（例えば時刻、コールＩＤ、マニュアルＩＤ、セクションＮｏ、操作）をページ切り替えＤＢ１９に記録したあと、図１９のフローチャートの処理を終了する。マニュアル非表示要求を受信しなければ、情報検索手段１１５は図１９のフローチャートの処理を終了する。
　図２０はＯＰ評価プログラムによる処理の一例のフローチャートである。発話選択手段１１３はステップＳ６１において、管理者端末３から発話表示依頼を受けるまで待機する。管理者端末３から発話表示依頼を受けると、発話選択手段１１３はステップＳ６２において、後述の処理範囲選択画面を管理者端末３に送信する。
　処理範囲選択画面を受信した管理者端末３は後述の処理範囲選択画面を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。管理者端末３は管理者から入力された処理範囲の選択情報をサーバ１に送信する。ステップＳ６３において、発話選択手段１１３は処理範囲の選択情報を管理者端末から受信する。
　ステップＳ６４において、通話状況取得手段１１２は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールＩＤのレコードを質問ＤＢ１２から取得する。
　ステップＳ６５において、通話状況取得手段１１２はステップＳ６４において質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるオペレータＩＤを用いて、オペレータＤＢ１５からオペレータ名を取得する。
　ステップＳ６６において、通話状況取得手段１１２は管理者端末から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールＩＤを用いて、ページ切り替えＤＢ１９からセクションの開始時刻及び終了時刻を取得する。なお、セクションの開始時刻は表示の操作と対応付けられている時刻である。セクションの終了時刻は非表示と対応付けられている時刻である。
　ステップＳ６７において、通話状況取得手段１１２は管理者端末から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールＩＤを用いて、ページ切り替えＤＢ１９からマニュアルＩＤ及びセクションＮｏを取得する。通話状況取得手段１１２はオペレータが表示したセクションの標準所要時間を、取得したマニュアルＩＤ及びセクションＮｏを用いてマニュアルＤＢ１８から取得する。
　ステップＳ６８において、通話状況取得手段１１２はステップＳ６６で取得したセクションの開始時刻に標準所要時間を加えた値を、セクションの終了予定時刻とする。
　ステップＳ６９において、通話状況取得手段１１２はステップＳ６６で取得したセクションの終了時刻と、ステップＳ６８で算出したセクションの終了予定時刻との差分を計算する。
　ステップＳ７０において、通話評価手段１１１はステップＳ６９で計算したセクションの終了時刻と、セクションの終了予定時刻との差分に対応する評価点を評価ＤＢ２０から取得する。ステップＳ７１において、通話評価手段１１１は後述の発話表データ（ワーク）－セクション表にレコードを追加する。
　ステップＳ７２において、通話状態取得手段１１２は次のセクションがあるか否かを判定する。次のセクションがあれば、通話状態取得手段１１２は再びステップＳ６７から処理を行う。
　次のセクションが無ければ、通話評価手段１１１はステップＳ７３において発話表データ（ワーク）－セクション表を参照し、１００点満点に全セクションの評価点を加えた値を本通話の評価点とする。そして、通話評価手段１１１は、後述の発話表データ（ワーク）－通話概要情報を作成する。
　ステップＳ７４において、通話表作成手段１１０は管理者端末から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールＩＤを用いて、発話時刻ＤＢ１７から各発話の開始時刻及び終了時刻を取得し、後述の発話表データ（ワーク）－発話時刻表を作成する。
　ステップＳ７５において、発話表作成手段１１０は発話表作成処理を行う。発話表送付手段１０９はステップＳ７６において、発話表表示依頼を受けた管理者端末３へ発話表を送信する。ステップＳ７７において、通話状況取得手段１１２は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する次のコールＩＤのレコードが質問ＤＢ１２にあるか否かを判定する。
　次のコールＩＤのレコードがあれば、通話状況取得手段１１２はステップＳ６４において、次のコールＩＤのレコードを質問ＤＢ１２から取得したあと、ステップＳ６５以降の処理を行う。次のコールＩＤのレコードが無ければ、通話状況取得手段１１２は図２０のフローチャートの処理を終了する。
　図２１は処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。処理範囲選択画面２００は管理者に処理範囲の選択情報を入力させる為のものである。処理範囲選択画面２００では処理範囲の選択情報として、コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定を行わせる。
　図２２は発話表データ（ワーク）－セクション表の一例の構成図である。発話表データ（ワーク）－セクション表２０１はデータ項目としてマニュアルＩＤ、セクションＮｏ、セクション概要、セクションの開始時刻、セクションの終了時刻、セクションの終了予定時刻、評価点を有する。
　図２３は発話表データ（ワーク）－通話概要情報の一例の構成図である。発話表データ（ワーク）－通話概要情報２０２はデータ項目として評価点、オペレータ名及び通話時間を有する。データ項目「評価点」は１００点満点に全セクションの評価点を加えたものである。
　図２４は、発話表データ（ワーク）－発話時刻表の一例の構成図である。発話表データ（ワーク）－発話時刻表２０３はデータ項目として各発話の開始時刻、終了時刻及び発話者を有する。発話表データ（ワーク）－発話時刻表２０３は各発話の開始時刻、終了時刻及び発話者を対応付けて記録するものである。
　図２５は発話表作成処理の一例のフローチャートである。発話表作成手段１１０はステップＳ８１において、発話表作成手段１１０は発話表データ（ワーク）－通話概要情報２０２から評価点、オペレータ名を取得し、画面に描画する。
　ステップＳ８３において、発話表作成手段１１０は発話表データ（ワーク）－発話時刻表２０３からレコードを順次取得する。ステップＳ８４において、発話表作成手段１１０はレコードを取得できたか否かを判定する。
　レコードを取得できれば、発話表作成手段１１０はステップＳ８５において発話の開始時刻より表示位置を決定する。ステップＳ８６において、発話表作成手段１１０は発話の時間（発話の終了時刻－発話の開始時刻）に基づき、画面上で発話を示す箱（発話の枠）の大きさを決定する。ステップＳ８７において、発話表作成手段１１０は発話の枠を画面に描画する。
　ステップＳ８８において、発話表作成手段１１０は発話表データ（ワーク）－発話時刻表２０３から次のレコードを取得する。次のレコードが取得できなくなるまで発話表作成手段１１０はステップＳ８４～Ｓ８８の処理を繰り返す。
　ステップＳ８４においてレコードを取得できなかったと判定すると、発話表作成手段１１０はステップＳ８９において、発話表データ（ワーク）－セクション表２０１からレコードを順次取得する。ステップＳ９０において、発話表作成手段１１０はレコードを取得できたか否かを判定する。
　レコードが取得できれば、発話表作成手段１１０はステップＳ９１においてセクションの開始時刻、セクションの終了時刻の位置に縦線を描画する。ステップＳ９２において、発話表作成手段１１０はステップＳ９１で描画した縦線の間に矢印を描画し、セクションＮｏ、セクション概要を描画する。
　ステップＳ９３において、発話表作成手段１１０はセクションの終了予定時刻の位置に縦破線を描画する。ステップＳ９４において、発話表作成手段１１０はセクションの開始時刻の位置に描画した縦線と、セクションの終了予定時刻の位置に描画した縦破線との間に矢印を描画し、セクションＮｏ、標準所要時間を描画する。
　ステップＳ９５において、発話表作成手段１１０は塗りつぶし処理を行う。塗りつぶし処理の後、発話表作成手段１１０はステップＳ９０の処理を行う。発話表作成手段１１０はレコードが取得できなくなるまでステップＳ９０～Ｓ９５の処理を繰り返す。発話表作成手段１１０は、ステップＳ９０においてレコードを取得できなかったと判定すると、図２５のフローチャートの処理を終了する。
　図２６は塗りつぶし処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１０１において、発話表作成手段１１０はセクションの終了時刻が終了予定時刻を超過しているか否かを判定する。
　セクションの終了時刻が終了予定時刻を超過していれば、発話表作成手段１１０はステップＳ１０２において、セクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に開始又は終了した発話のレコードを発話表データ（ワーク）－発話時刻表２０３から取得する。
　ステップＳ１０３において、発話表作成手段１１０はレコードを取得できたか否かを判定する。レコードが取得できれば、発話表作成手段１１０はステップＳ１０４において、発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれるか否かを判定する。
　発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれていれば、発話表作成手段１１０はステップＳ１０５において発話の開始時刻とセクションの終了時刻との間をカラーαで塗りつぶす。
　発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれているのでなければ、ステップＳ１０６において、発話表作成手段１１０は発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれるか否かを判定する。
　発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれていれば、発話表作成手段１１０はステップＳ１０７においてセクションの終了予定時刻と発話の終了時刻との間をカラーαで塗りつぶす。
　発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれているのでなければ、発話表作成手段１１０はステップＳ１０８において発話の開始時刻と発話の終了時刻との間をカラーαで塗りつぶす。
　ステップＳ１０５、Ｓ１０７及びＳ１０８の処理後、発話表作成手段１１０は再びステップＳ１０３の処理を行う。ステップＳ３においてレコードを取得できなければ図２６のフローチャートの処理を終了する。
　ステップＳ１０１において、セクションの終了時刻が終了予定時刻を超過していなければ、発話表作成手段１１０はステップＳ１０９において、セクションの終了時刻が終了予定時刻の前であるか否かを判定する。
　セクションの終了時刻が終了予定時刻の前であれば、発話表作成手段１１０はステップＳ１１０において、セクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に開始又は終了した発話のレコードを発話表データ（ワーク）－発話時刻表２０３から取得する。
　ステップＳ１１１において、発話表作成手段１１０はレコードを取得できたか否かを判定する。レコードが取得できれば、発話表作成手段１１０はステップＳ１１２において、発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれるか否かを判定する。
　発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれていれば、発話表作成手段１１０はステップＳ１１３において発話の開始時刻とセクションの終了予定時刻との間をカラーβで塗りつぶす。
　発話の開始時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれているのでなければ、ステップＳ１１４において、発話表作成手段１１０は発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれるか否かを判定する。
　発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれていれば、発話表作成手段１１０はステップＳ１１５においてセクションの終了時刻と発話の終了時刻との間をカラーβで塗りつぶす。
　発話の終了時刻のみセクションの終了予定時刻とセクションの終了時刻との間に含まれているのでなければ、発話表作成手段１１０はステップＳ１１６において発話の開始時刻と発話の終了時刻との間をカラーβで塗りつぶす。
　ステップＳ１１３、Ｓ１１５及びＳ１１６の処理後、発話表作成手段１１０は再びステップＳ１１１の処理を行う。ステップＳ１１１においてレコードを取得できなければ図２６のフローチャートの処理を終了する。また、ステップＳ１０９において、セクションの終了時刻が終了予定時刻の前でなければ、発話表作成手段１１０は図２６のフローチャートの処理を終了する。
　図２７は発話表の一例の画面イメージ図である。図２７の発話表３００は、評価点と、オペレータ名と、オペレータ及び顧客の発話の枠と、セクションの開始時刻及び終了時刻の位置を表す縦線と、縦線の間に描画された矢印、セクションＮｏ及びセクション概要と、セクションの終了予定時刻の位置を表す縦破線と、縦線（セクションの開始時刻）及び縦破線の間に描画された矢印、セクションＮｏ及び標準所要時間とが表示されている。
　発話表３００は、例えばオペレータ及び顧客の発話の枠をマウス等でクリックすることにより、録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生できる。なお、図２７の発話表３００は経過時間が実時刻でなく相対時間となっている。実時刻と相対時間との切り替えは容易に行うことができる。
　図２８はオペレータ端末の一例の機能構成図である。オペレータ端末２は、情報検索依頼手段１２１、情報受信手段１２２、情報表示手段１２３、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を有する。
　オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、情報検索依頼手段１２１、情報受信手段１２２、情報表示手段１２３、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を実現する。
　情報検索依頼手段１２１は情報の検索要求をサーバ１に依頼する。情報受信手段１２２は情報の検索結果をサーバ１から受信する。情報表示手段１２３は検索結果をディスプレイ装置７１等に表示する。
　顧客情報取得手段１２４はサーバ１から顧客の情報を受信する。顧客情報表示手段１２５は顧客の情報をディスプレイ装置７１等に表示する。音声出力手段１２６は音声をスピーカ９１等で出力する。音声入力手段１２７は音声をマイク９２等から入力する。呼通信手段１２８は顧客端末４と通信を行う。
　図２９は管理者端末の一例の機能構成図である。管理者端末３は、発話表依頼手段１３１、発話表受信手段１３２、発話表表示手段１３３を有する。発話表依頼手段１３１はサーバ１に対して発話表表示依頼を行う。発話表受信手段１３２は発話表をサーバ１から受信する。発話表表示手段１３３は図２７に示すような発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。
　図３０は管理者端末の処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１２１において、管理者端末３の発話表依頼手段１３１はサーバ１に対して発話表作成を依頼する。ステップＳ１２２において、発話表依頼手段１３１は処理範囲選択画面２００を管理者端末３から受信する。
　ステップＳ１２３において、発話表依頼手段１３１は処理範囲選択画面２００を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。発話表依頼手段１３１は管理者から処理範囲の選択情報が入力されたと判定するまで、ステップＳ１２３の処理を繰り返す。
　管理者から処理範囲の選択情報が入力されると、ステップＳ１２４において、発話表依頼手段１３１は処理範囲の選択情報（コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定）をサーバ１に送信する。発話表受信手段１３２はサーバ１から発話表３００のデータを受信するまでステップＳ１２５の処理を繰り返す。そして、サーバ１から発話表３００のデータを受信すると、発話表表示手段１３３はステップＳ１２６において、発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。
　以上、本実施例のサーバ１によれば、図２７に示すような発話表３００を作成して管理者端末３に送付できる。発話表３００はオペレータ／顧客のそれぞれの発話時間帯を示すグラフに連動して、オペレータがオペレータ端末２の画面にマニュアルを表示していた表示時間帯及び表示内容を示す。さらに、発話表３００は表示内容毎の標準所要時間を示すと共に、オペレータの所要時間と標準所要時間との差分を表示内容毎に示している。
　管理者は発話表３００を用いることで、オペレータによる顧客対応の問題箇所を以下のように容易に見つけることができる。管理者は、発話表３００に示されたオペレータの所要時間と標準所要時間との差分が大きい箇所を、オペレータによる顧客対応の問題箇所の可能性が高い箇所であると容易に予想できる。
　また、発話表３００にはマニュアルを表示していた表示時間帯及び表示内容が示される。したがって、管理者は録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生する前に発話の内容をある程度、予想できる。なお、表示内容（マニュアルのページ）ごとの問題発生の頻度を統計処理することで、管理者は表示内容の改善を考える参考情報を得ることができる。
　請求の範囲に記載した発話記録手段は発話時刻ＤＢ１７に相当する。表示記録手段はページ切り替えＤＢ１９に相当する。内容記録手段はマニュアルＤＢ１８に相当する。提供手段は発話表送付手段１０９に相当する。評価記録手段は評価ＤＢ２０に相当する。評価手段は通話評価手段１１１に相当する。また、オペレータ評価支援プログラムはＯＰ評価プログラム２２に相当する。

Claims (18)

  1. 　顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援装置であって、
    　通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、
    　オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、
    　オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、
    　前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する提供手段と
    を有することを特徴とするオペレータ評価支援装置。
  2. 　前記内容記録手段は、前記表示画面識別情報に関連づけて、さらに、基準となる標準表示時間を記録し、
    　前記提供手段は、前記内容記録手段を参照し、前記通話において表示された表示画面に対応する標準表示時間を特定し、該標準表示時間を示す前記通話情報を作成する
    　ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
  3. 　前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間に基づく評価情報を記録する評価記録手段と、
    　前記評価記録手段を参照し、前記通話における前記前記表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間に基づく評価情報を取得する評価手段
    をさらに備え、
    前記提供手段は、
    　前記評価情報を含む前記通話情報を作成する
    ことを特徴とする請求項２に記載のオペレータ評価支援装置。
  4. 　前記提供手段は、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を時間軸を基準に表示するとともに、該表示画面の表示開始時点を起点とした該表示画面の前記標準表示時間が完了する完了時点を特定し、該時間軸を基準に該完了時点を表示する
    ことを特徴とする請求項２に記載のオペレータ評価支援装置。
  5. 　前記表示記録手段は、前記オペレータ端末に表示された表示画面のうち前記内容記録手段に標準の表示時間が記録された前記表示画面について、
    該オペレータ端末に表示された表示時間を記録する
    ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
  6. 　前記表示記録手段は、前記オペレータが説明に利用するマニュアルのページ毎に表示時間を記録する
    ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
  7. 　コンピュータが、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援方法であって、
    　　前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録した表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、
    　オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録した内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、
    　前記通話における前記顧客および前記オペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照し、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、
    　前記通話おいて特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記特定した前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、前記特定した該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、
    　オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する
    ことを特徴とするオペレータ評価支援方法。
  8. 　前記コンピュータは、
    　前記表示画面識別情報に関連づけて、さらに、基準となる標準表示時間を記録した前記内容記録手段を参照し、前記通話において特定した表示画面識別情報に対応する標準表示時間を特定し、該標準表示時間を示す前記通話情報を作成する
    　ことを特徴とする請求項７に記載のオペレータ評価支援方法。
  9. 　前記コンピュータは、
    　前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間に基づく評価情報を記録する評価記録手段を参照し、前記通話における前記前記表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間により規定される評価情報を取得し、
    　前記評価情報を含む前記通話情報を作成する
    ことを特徴とする請求項８に記載のオペレータ評価支援方法。
  10. 　前記コンピュータは、
    　前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示するとともに、該表示画面の表示開始時点を起点とした該表示画面の前記標準表示時間が完了する完了時点を特定し、該時間軸を基準に該完了時点を表示する
    ことを特徴とする請求項８に記載のオペレータ評価支援方法。
  11. 　前記コンピュータは、
    　前記オペレータ端末に表示された表示画面のうち、前記内容記録手段に標準の表示時間が記録された前記表示画面について、該オペレータ端末に表示された表示時間を前記表示記録手段に記録する
    ことを特徴とする請求項７に記載のオペレータ評価支援装置。
  12. 　前記コンピュータは、
    　前記オペレータが説明に利用するマニュアルのページ毎に、前記オペレータ端末に表示された表示時間を前記表示記録手段に記録する
    ことを特徴とする請求項７に記載のオペレータ評価支援装置。
  13. 　顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づき該オペレータを評価するオペレータ評価支援方法をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体であって、
    　前記オペレータ評価支援プログラムは前記コンピュータに、
    　前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録した表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、
    　オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録した内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、
    　前記通話における前記顧客および前記オペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照し、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、
    　前記通話おいて特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記特定した前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、前記特定した該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、
    　オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に送信する
    ことを実行させることを特徴とする記憶媒体。
  14. 　前記コンピュータに、
    　前記表示画面識別情報に関連づけて、さらに、基準となる標準表示時間を記録した前記内容記録手段を参照し、前記通話において特定した表示画面識別情報に対応する標準表示時間を特定し、該標準表示時間を示す前記通話情報を作成する
    　ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項１３に記載の記憶媒体。
  15. 　前記コンピュータに、
    　前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間に基づく評価情報を記録する評価記録手段を参照し、前記通話における前記前記表示画面の表示時間と前記表示画面の標準表示時間により規定される評価情報を取得し、
    　前記評価情報を含む前記通話情報を作成する
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録したことを特徴とする請求項１４に記載の記憶媒体。
  16. 　前記コンピュータに、
    　前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示するとともに、該表示画面の表示開始時点を起点とした該表示画面の前記標準表示時間が完了する完了時点を特定し、該時間軸を基準に該完了時点を表示する
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項１４に記載の記憶媒体。
  17. 　前記コンピュータに、
    　前記オペレータ端末に表示された表示画面のうち、前記内容記録手段に標準の表示時間が記録された前記表示画面について、該オペレータ端末に表示された表示時間を前記表示記録手段に記録する
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項１３に記載の記憶媒体。
  18. 　前記コンピュータに、
    　前記オペレータが説明に利用するマニュアルのページ毎に、前記オペレータ端末に表示された表示時間を前記表示記録手段に記録する
    ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項１３に記載の記憶媒体。
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